ITIL 2011 Editionまとめ


ITILの中身は実務でわかってるんだけど、用語を覚えるのがしんどい。。。
ということでキーワードだけ整理。

# 0.サービスとサービスライフサイクル全体像

## 基本

### ITサービスの3要素

* 情報技術
* 人材
* プロセス

### 顧客とユーザー

* 顧客 => サービスを購入する人
* ユーザー => サービスを使う人

### サービス分類１

分類 | ポイント
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顧客向けサービス | 顧客 = サービスを買う人
=> 外部顧客向け | ITサービス・プロバイダの外の組織向け
=> 内部顧客向け | ITサービス・プロバイダの中の組織向け 
支援サービス | ITサービス・プロバイダがサービスを実現するためのサービス（サービスのためのサービス）

### サービス分類２

分類 | ポイント
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コアサービス | 顧客の成果に直接つながるサービス
実現サービス | コアサービスのためのサービス
強化サービス | 魅力品質を実現するためのサービス（オプション）
サービスパッケージ | サービスのパッケージ

### ITサービス・プロバイダ

分類 | ポイント
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外部サービス・プロバイダ | 顧客と異なる組織のプロバイダ
内部サービス・プロバイダ | 顧客と同じ組織のプロバイダ
タイプI | 同じ部門内の内部サービス・プロバイダ
タイプII | 複数の部門向けの内部サービス・プロバイダ（シェアードサービス）
タイプIII | 外部顧客むけのサービス・プロバイダ

### 機能、プロセス

用語 | ポイント
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機能 | チーム（人材）、ツール、リソース
プロセス | 定義されたインプットから定義されたアウトプットへの変換。測定可能性、特定の結果、顧客、特定のトリガへの応答性の４特性を持つ。
プロセスモデル | プロセスを表現したモデル
閉ループシステム | アウトプットが入力になるシステム

### 役割

用語 | ポイント
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役割 | 責任、活動、職権。１人に複数の役割もある。
RACIモデル | Responsible（実行責任）, Accountable（説明責任）, Consulted（協議先）, Informed（報告先）
プロセスオーナー | プロセスが目的に適しているかに責任を負う
プロセスマネージャー | プロセスの運用管理に責任を負う
プロセス実務者 | プロセスを実施することに責任を負う
サービスオーナー | サービスの実行責任、サービスの説明責任を負う

## サービスライフサイクル全体像

フェーズ | 分類 | ポイント
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サービスストラテジ | - | サービスマネジメント戦略
	|	ITサービス財務管理プロセス |	資金確保、高いROIの実現
	| 需要管理プロセス |	ユーザーの需要に合わせた調整
	| サービスポートフォリオ管理プロセス | サービスの強み弱みの明確化
	| 事業関係管理プロセス |	顧客のニーズを満たす
サービスデザイン | - | サービスの設計
	| デザインコーディネーション	 | サービスデザイン全体の調整
	| サービスカタログ管理 |	サービスの情報を管理
	| サービスレベル管理 |	SLAを満たす
	| キャパシティ管理 |	キャパシティ要件を満たす
	| 可用性管理 |	可用性要件を満たす
	| ITサービス継続性管理 |	リスクを管理し、最低限のサービスを保証
	| 情報セキュリティ管理 |	CIAを確保
	| サプライヤ管理 |	サプライヤの管理
サービストランジション | - | 新規または変更したサービスの運用移行
	| 移行の計画立案およびサポート | 移行計画とリソース確保
	| 変更管理 |	変更実施の手順確立
	| リリース管理および展開管理	 | 変更実施
	| サービス資産管理および構成管理	 | サービス資産、構成を正確に保つ
	| ナレッジ管理 |	ノウハウの共有
サービスオペレーション | - | サービスの運用管理実施
	| 組織・役割 | サービスデスク、技術管理、IT運用管理、アプリケーション管理
	| イベント管理 |	イベント監視と対応
	| インシデント管理 |	サービス中断や品質低下の事象、可能性を管理。早期解決、暫定対処
	| 問題管理 |	根本原因の特定、解決
	| 要求実現 |	パスワードリセットなどの要求を処理
	| アクセス管理 |	アクセス権限設定
継続的サービス改善 |	- |	PDCAをまわす

# 1.サービスストラテジ

## サービスストラテジの目的

* 有用性 => 機能が目的を満たしていること
* 保証 => キャパシティ、可用性、継続性、セキュリティなどの要件を満たすこと

## サービス資産

* リソース => ITインフラ、人（単なる工数）、アプリ、情報、資金など
* 能力 => 人（知識、経験、スキル）、ナレッジ、組織、プロセス、管理などの無形資産

## ITサービス財務管理プロセス

用語 | ポイント
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会計業務 | 実コストと見積の比較と管理
サービス指向IT会計 | ITサービスごとにコストを会計する（費目ごとではない）
サービス査定 | 供給価値と潜在的価値を測り、価値に合意する
サービス供給価値 | サービスを供給するのにかかるコスト
サービス潜在的価値 | サービスの金銭価値と付加価値の合計
需要モデル | 顧客のサービス総利用コスト(TCU)の特定と将来需要の予測
ビジネス・ケース | コスト、利点、代案、リスクなどの情報で構成される支出の正当性説明資料

## 需要管理プロセス

用語 | ポイント
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事業活動パターン(PBA) | Pattern of Business Activity。事業活動の負荷の様子
ユーザープロファイル(UP) | ユーザーの要望のパターン。営業は社外で社内システムに接続したい、開発は社内で利用したいなど

## サービスポートフォリオ管理プロセス

用語 | ポイント
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サービスパイプライン | 開発中で顧客に提供できないサービス情報を格納するDB、文書
サービスカタログ | 提供中または提供が決定して準備中のサービス情報を格納するDB、文書
廃止済みサービス | 停止、廃止したサービス

## 事業関係管理プロセス

用語 | ポイント
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事業関係マネージャー(BRM) | Business Relationship Manager。顧客との関係維持。サービスレベルマネージャーと兼務することが多い。

# 2.サービスデザイン

## 概要

### 4P

* People
* Product
* Partner
* Process

### 5つの側面

* サービス・ソリューション
* ツール、サービスポートフォリオ
* 技術/管理アーキテクチャ
* プロセス
* 測定方法/基準

### サービスデザインパッケージ

サービス全体の要件、設計、サービスライフサイクル計画

### サービス自動化

サービスプロセスを自動化し、サービスの有用性と保証を改善

## デザインコーディネーション	

サービスデザイン全体の調整。

## サービスカタログ管理

用語 | ポイント
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サービスカタログ | 提供中または提供が決定して準備中のサービス情報を格納するDB、文書
事業/顧客サービスカタログ | 顧客向けのサービスカタログ
技術/支援サービスカタログ | 支援サービスのサービスカタログ

## サービスレベル管理

用語 | ポイント
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サービスレベル要件(SLR) | サービスの要件
SLA | サービスレベルに関する顧客とプロバイダとの合意
サービスベースのSLA | サービス単位。顧客複数
顧客ベースのSLA | 顧客単位。複数サービス
マルチレベルSLA | 企業レベル、顧客レベル、サービスレベルのように階層構造で定義
オペレーショナルレベルアグリーメント(OLA) | SLA実現のために、プロバイダの組織内での交わされる合意
外部委託契約(UC) | SLA実現のために、プロバイダと外部サプライヤとの間で交わされる契約
サービスレビュー | サービスの達成度を確認するミーティング
サービス改善計画(SIP) | Service Improvement Plan
SLAモニタリングチャート(SLAMチャート) | サービスレベルの達成度をモニタリングして報告する技法。Red, Amber(黄色), Greenで色分けするため、RAGチャートとも呼ばれる。
サービスレベルマネージャー | SLA, OLAを文書化し、状況を監視する責任者

## キャパシティ管理

用語 | ポイント
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キャパシティ計画 | 需要予測、SLAを達成するための原価計算、代案を含む計画
事業キャパシティ管理 | 将来の事業要件の把握
サービスキャパシティ管理 | サービスのパフォーマンス、キャパシティの把握
コンポーネントキャパシティ管理 | コンポーネントのパフォーマンス、キャパシティの把握

## 可用性管理

用語 | ポイント
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可用性 | 必要なときに合意した機能を利用できること
信頼性 | 合意した機能をどれだけ長く実行できるか
保守性 | 障害発生時にどれだけすばやく回復できるか
サービス性 | サードパーティーサプライヤが持つ契約条件を満たす能力
重要事業機能(VBF) | Vital Business Function。事業に必要不可欠な機能。
拡張版インシデントライフサイクル | インシデントのライフサイクルの詳細。検出、診断、修理、復旧、回復。

## ITサービス継続性管理

用語 | ポイント
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事業継続性計画(BCP) | Business Continuity Plan
事業継続性管理(BCM) | 事業継続のリスク管理
ビジネスインパクト分析(BIA) | サービス中断のインパクトの定量化
リスクアセスメント | 資産の価値、脅威、脆弱性の評価
リスク分析(RA) | リスクの識別とアセスメント
リスク軽減手段 | リスク顕在化時の影響を軽減する手段
復旧オプション | サービス中断に対応するための戦略。手作業ワークアラウンド、相互協定、段階的復旧（コールドスタンバイ：場所だけ用意）、中間的復旧（ウォームスタンバイ：場所と機器を用意）、高速復旧（ホットスタンバイ：場所と機器とデータを用意）、即時的復旧（ホットスタンバイ：バックアップセンター）

## 情報セキュリティ管理

用語 | ポイント
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CIA | 機密性、完全性、可用性
情報セキュリティ方針 | セキュリティ管理の方針
ISMS | 情報セキュリティ・マネジメントシステム

## サプライヤ管理

用語 | ポイント
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コモディティサプライヤ | 価値：低、リスク：低
運用上のサプライヤ | 価値とリスクのどちらかが低
戦術的サプライヤ | 価値もリスクも中以上
戦略的サプライヤ | 価値：高、リスク：高
サプライヤおよび契約管理システム(SCMIS) | サプライヤ管理のツール、データ、情報管理システム
アウトソーシング | サービスリソースを外から調達
インソーシング | サービスリソースを社内で調達
コソーシング/マルチソーシング | インとアウトのの組み合わせ
パートナーシップ | 提携
アプリケーションサービス供給 | ASP
BPO | ビジネス・プロセスのアウトソーシング
KPO | 専門能力が必要な領域のBPO
クラウド | SaaSなど

# 3.サービストランジション

## 移行の計画立案およびサポート

移行計画とリソース確保

## 変更管理

用語 | ポイント
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変更要求(RFC) | Request For Change
変更要求の種類 | 標準（手順が確立している）、緊急、通常（その他）
変更提案 | 概要説明、ビジネス・ケース、スケジュールを含む変更提案書
変更レコード | 単一の変更ライフサイクル詳細
修復計画 | 変更失敗時の切り戻し計画
変更管理の7R | Raised:提起、Reason:理由、Return:見返り、Risk:リスク、Resource:リソース、Responsible:責任者、Relationship:関係
変更モデル | 特定の変更の手順などが定義されたもの
変更マネージャ | 変更管理の責任者
変更委員会(CAB) | Change Advisory Board。各ステークホルダーの代表者で構成
緊急変更委員会(ECAB) | Emergency Change Advisory Board。緊急時のCABより小規模な委員会

## リリース管理および展開管理

用語 | ポイント
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リリースユニット | 通常、同時にリリースされるコンポーネント群
リリースパッケージ | １つのリリースに含まれる構成アイテム
ビッグバンリリース | 一斉リリース
段階リリース | ユーザー、場所、時間で段階リリース
プッシュ | 中央から配信
プル | ユーザーが必要時に取得

## サービス資産管理および構成管理

用語 | ポイント
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構成アイテム(CI) | Configuration Item。ITサービス提供のために必要なもの全て
確定版メディアライブラリ(DML) | Definitive Media Library。】確定バージョン
構成モデル | CI間の関係を含むサービス、資産、インフラのモデル
構成ベースライン | 合意済みのCIのスナップショット
構成管理DB(CMDB) | CIを管理するDB
構成管理システム(CMS) | 構成管理用のツール、DB

## ナレッジ管理

用語 | ポイント
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DIKW | Data:データ => Information:情報 => Knowledge:知識 => Wisdom:知恵
SKMS | Service Knowledge Management System

# 4.サービスオペレーション
## サービスデスク

用語 | ポイント
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単一窓口(SPOC) | Single Point Of Contact
ローカルサービスデスク | ユーザー拠点に設置
中央サービスデスク | 複数拠点の窓口を集約したサービスデスク
バーチャルサービスデスク | 実際は分散している仮想的な中央サービスデスク
フォロー・ザ・サン | 24,365を実現するために世界中に分散させる
インシデントオーナーシップ | 受け付けたところがクローズまでの責任をもつこと

## 技術管理

ITインフラの技術を担当する組織

## IT運用管理

SLAを満たすようにITインフラを管理する組織

## アプリケーション管理

アプリを管理する組織

## イベント管理

用語 | ポイント
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イベント重要度 | 情報、警告、例外
アラート | 人の処理が必要な、人に向けた通知

## インシデント管理

早期解決、暫定対処を優先し、根本原因解決はしない。根本原因解決は問題管理で行う。

用語 | ポイント
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インシデント | サービス中断や品質低下の事象、可能性
インシデントモデル | 特定のインシデントの定義済み対処手順
優先度 | インパクトと緊急度にもとづいて決定される
機能エスカレーション | 専門知識を持つ部隊へのエスカレーション
階層エスカレーション | 上位の管理者へのエスカレーション
1,2,3次サポート | 1次:サービスデスク、2,3次:専門知識を持つ部隊
プロセス | 識別 => 記録 => 分類 => 優先度決定 => 初期診断 => エスカレーション => 調査と診断 => 解決と復旧 => クローズ

## 問題管理

根本原因を特定、解決する。

用語 | ポイント
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問題とエラー | 問題は根本原因が未知の不具合を引き起こす事象。エラーは根本原因が既知の不具合を引き起こす事象
問題モデル | 特定の問題の定義済み対処手順
KEDB | Known Error DataBase
リアクティブ/プロアクティブ | 受動的/能動的

## 要求実現

パスワードリセットなどの要求を処理すること。

用語 | ポイント
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要求モデル | 特定の要求の定義済み対処手順
セルフ・ヘルプ | FAQなど、ユーザーが自己解決するための仕組み

## アクセス管理

セキュリティを保つために適切に権限設定すること。

# 5.継続的サービス改善

用語 | ポイント
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継続的サービス改善アプローチ | ビジョン => どこにいるか => どこを目指すか => どのように目標達成するか => 達成したか => どのように推進力を維持するか
ベースライン | 基準とするベンチマーク
測定理由 | 妥当性確認、方向付け、正当化、介入
測定基準 | 技術、プロセス、サービスの３種類がある
ガバナンス | コーポレート（公正、透明、説明責任）、ITの２種類がある
7ステップ | 識別 => 定義 => 収集 => 処理 => 分析 => 提示 => 実施
CSI管理表 | 改善の機械を記録したもの。内容、理由、効果、規模、時期、優先度などを含む