ANNEXE III
RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES
Brevet professionnel spécialité « sommelier »
Mise en relation des activités professionnelles et des compétences
Pôle 1 - Organisation des achats et du service
Activités 
      

    professionnelles
Tâches
Compétences globales
Compétences opérationnelles
1
Prospection, achats et stockage
T 1.1
Prospection, sélection des fournisseurs
C1a
Identifier et sélectionner les fournisseurs en matières d'œuvre et matériels
C1.1 - Déterminer les besoins
C1.2 - Sélectionner les fournisseurs
C1.3 - Négocier avec les fournisseurs
T 1.2
Commande et réception des vins, autres boissons et matériels
C1b
Gérer les matières d'œuvre et les matériels, de la commande au stockage
C1.4 - Commander auprès des fournisseurs
C1.5 - Réceptionner, déconditionner et contrôler la livraison
C1.6 - Traiter les déchets
C1.7 - Ventiler et ranger dans les lieux adaptés
T 1.3
Gestion des stocks des vins, autres boissons et matériels
C1.8 - Organiser et optimiser les lieux de stockage
C1.9 - Créer, renseigner et vérifier les documents d'état des stocks et d'approvisionnement
C1.10 - Réaliser et analyser l'inventaire
2
Analyse sensorielle
T 2.1
Dégustation des vins, autres boissons et mets
C2
Déguster des vins, autres boissons et mets et proposer des accords
C2.1 - Réaliser une analyse organoleptique
C2.2 - Valoriser les caractéristiques des produits dégustés
T 2.2
Propositions d'accords mets-boissons et boissons-mets
C2.3 - Proposer des accords à partir des mets et à partir des boissons
3
Préparation du service
T 3.1
Prévision et mise en place des matériels nécessaires au service des vins et autres boissons
C3
Organiser et réaliser les mises en place
C3.1 - Choisir les matériels et mobiliers
C3.2 - Organiser les offices
C3.3 - Mettre en place les différents points de vente et de distribution
C3.4 - Choisir les vins et autres boissons
T 3.2
Entretien des matériels, des équipements et des locaux
C3.5 - Assurer les opérations d'entretien et de rangement
Pôle 2. - Commercialisation des vins et autres boissons
Activités 
      

    professionnelles
Tâches
Compétences globales
Compétences opérationnelles
4
Relation et service client
T 4.1
Prises de contact et de congé du client
C4a
Prendre en charge les clients en langues française et anglaise
C4.1 - Accueillir et prendre congé du client
C4.2 - Présenter les supports de vente
T 4.2 Commercialisation des vins et autres boissons
C4b
Vendre les vins et autres boissons en langues française et anglaise
C4.3 - Animer un point de vente et mettre en avant des vins et autres boissons
C4.4 - Recueillir les besoins de la clientèle
C4.5 - Conseiller, argumenter, gérer les objections et valoriser les produits
C4.6 - Favoriser la vente additionnelle
C4.7 - Enregistrer la commande
T 4.3
Service des vins et autres boissons
C4c
Réaliser différentes techniques de service des vins et autres boissons
C4.8 - Utiliser le matériel et conditionner les vins et autres boissons
C4.9 - Servir et assurer le suivi des vins et autres boissons
5
Mise en adéquation des supports de vente des vins et autres boissons
T 5.1
Choix des vins et autres boissons commercialisables
C5
Concevoir et actualiser les supports commerciaux
C5.1 - Choisir les vins et autres boissons à commercialiser
T 5.2
Création et actualisation de supports commerciaux
C5.2 - Créer et actualiser les supports de commercialisation
Pôle 3. - Gestion des équipes et de l'activité
Activités 
      

    professionnelles
Tâches
Compétences globales
Compétences opérationnelles
6
Gestion des équipes
T 6.1
Recrutement de collaborateurs
C6a
Contribuer aux opérations de recrutement
C6.1 - Contribuer à l'élaboration des documents liés au recrutement
C6.2 - Participer à la sélection et aux entretiens de recrutement des candidats
T 6.2
Coordination, contrôle des activités de l'équipe
C6b
Organiser et contrôler le travail
C6.3 - Élaborer les plannings
C6.4 - Répartir les tâches
C6.5 - Contrôler les activités de l'équipe et apporter les mesures correctives
T 6.3
Intégration et formation de collaborateurs
C6c
Animer une équipe
C6.6 - Intégrer un nouveau collaborateur
C6.7- Former un collaborateur
7
Optimisation de l'activité commerciale
T 7.1
Étude des ventes des vins et autres boissons
C7
Promouvoir les ventes
C7.1 - Déterminer les prix de vente
C7.2 - Analyser les ventes
C7.3 - Proposer des actions correctives
T 7.2
Développement des ventes des vins et autres boissons
C7.4 - Animer des comités de dégustation
C7.5 - Organiser des visites dans les vignobles et/ou des événements professionnels
C7.6 - Fidéliser la clientèle
C7.7 - Evaluer la satisfaction client
Mise en relation des compétences professionnelles et des savoirs associés
Pôle 1. - Organisation des achats et du service
Activité Professionnelle 1 - Prospection, achats et stockage
Tâches
Compétences
Résultats attendus
Savoirs associés
Limites de connaissances
 Compétence globale C1a - Identifier et sélectionner les fournisseurs en matières d'œuvre et matériels
T 1.1 Prospection, sélection des fournisseurs
C1.1 Déterminer les besoins
Exactitude des quantités nécessaires à l'activité de l'entreprise
Choix de produits et matériels conformes à la nature de l'activité de l'entreprise
Le réassortiment
Identifier les besoins en fonction des différents indicateurs (stock minimum, stock d'alerte)
Apprécier l'incidence sur la vente des vins et autres boissons :
- des saisons ;
- de la fréquence de consommation ;
- des évènements calendaires ou publicitaires.
Le stock minimum, le stock d'alerte
Les habitudes des consommateurs en lien avec les évènements calendaires
C1.2 Sélectionner les fournisseurs
Réponse au cahier des charges de l'entreprise
L'appel d'offre
Analyser les réponses d'un appel d'offre
Les chaines d'approvisionnement
Identifier les différents canaux et circuits d'approvisionnement
C1.3 Négocier avec les fournisseurs
Obtention de tarifs adaptés et de conditions commerciales avantageuses
Les règles de négociation
Appréhender les bases de la négociation commerciale
Les réductions commerciales et financières
Distinguer les différentes réductions (rabais, remise, ristourne et escompte)
 Compétence globale C1b - Gérer les matières d'œuvre et les matériels, de la commande au stockage
T 1.2 Commande et réception des vins, autres boissons et matériels
C1.4 Commander auprès des fournisseurs
Exactitude des références commandées
Respect de la procédure interne de passation des commandes
Les fournisseurs
Repérer les informations liées aux fournisseurs
Les documents commerciaux liés à la commande
Les calculs commerciaux et financiers
Identifier les informations nécessaires pour rédiger et transmettre un bon de commande
Les procédures de commande
C1.5 Réceptionner, déconditionner et contrôler la livraison
Stockage adapté des vins et autres boissons et matériels livrés dans le respect des consignes
Application des règles de sécurité
Les lieux de stockage
Identifier les conditions de stockage adaptées à chaque produit
C1.6 Traiter les déchets
Respect des procédures de l'entreprise
Les types d'emballage et de conditionnement
Identifier les objectifs de tri sélectif des déchets
La règlementation en vigueur pour le tri sélectif des déchets
Distinguer et appliquer les méthodes pour trier les déchets
C1.7 Ventiler et ranger dans les lieux adaptés
Stockage adapté des vins et autres boissons et matériels livrés dans le respect des consignes
Application des règles de sécurité
Les règles de stockage des vins et autres boissons et des matériels
Identifier les caractéristiques des lieux de stockage (cave centrale, réserves pour les matériels)
Identifier les conditions de stockage adaptées à chaque produit
Les gestes et postures liés à la manutention manuelle des charges
Appliquer les gestes liés à une manutention manuelle
T 1.3
Gestion des stocks des vins, autres boissons et matériels
C1.8 Organiser et optimiser les lieux de stockage
Respect du plan de rangement
Les logiques d'organisation de stockage
Appliquer les principes de rangement en fonction des produits stockés
C1.9 Créer, renseigner et vérifier les documents d'état des stocks et d'approvisionnement
Exactitude des fiches de stock
Les fiches de stock
Enregistrer les sorties et les entrées des marchandises
Mettre à jour une fiche de stock
Les bons de cession (réquisition) et/ou transfert
Renseigner le bon de cession (réquisition)
La valorisation des stocks
Utiliser les méthodes du « Coût moyen unitaire pondéré », du « Premier entré, premier sorti » et du « Premier entré, dernier sorti »
C1.10 Réaliser et analyser l'inventaire
Détermination exacte des stocks physiques
Les inventaires
Quantifier des ventes journalières et/ou mensuelles
Valoriser un inventaire
Déterminer et analyser les écarts de stock
Activité Professionnelle 2 - Analyse sensorielle
Tâches
Compétences
Résultats attendus
Savoirs associés
Limites de connaissances
 Compétence globale C2 - Déguster des vins, autres boissons et des mets et proposer des accords
T 2.1 Dégustation des vins, autres boissons et mets
C2.1 Réaliser une analyse organoleptique
Analyse écrite et orale pertinente, précise et objective avec un vocabulaire adapté
La vigne
Distinguer les grandes périodes historiques de la production viticole
Identifier les principaux écosystèmes viticoles
Enoncer les phases du cycle végétatif de la vigne et de conduite de la vigne
Déterminer les caractéristiques des principaux cépages français et internationaux
La géologie
Identifier les principales caractéristiques des sols et leurs influences sur les vins et autres boissons
Le raisin
La composition du vin
Caractériser les éléments composant le grain de raisin et le vin
Les fermentations
Expliquer les principes de la fermentation alcoolique, malo-lactique et intra-cellulaire
Identifier les principales familles de levures
Les vinifications
Identifier les matériels et étapes de la vinification en rouge, blanc, rosé, effervescent
Caractériser les vinifications :
- primeur ;
- doux ;
- jaune ;
- orange ;
- vin doux naturel (VDN) ;
- vin de liqueur (VDL).
Situer les lieux de vinification et de stockage
La distillation
Caractériser les principes de la distillation en continu et à repasse
Les différents contenants
Les obturateurs
Distinguer les volumes, les matériaux, leur fabrication
Mesurer leurs influences sur les vins et autres boissons
Les conditions matérielles de l'analyse sensorielle
Justifier les conditions matérielles pour réaliser une analyse sensorielle
Les mécanismes neurophysiologiques
Mettre en relation les sens et les organes des sens
Identifier les processus des stimulations organoleptiques
Les phases de la dégustation des boissons et des mets
Identifier et définir les phases de l'analyse sensorielle
Caractériser les aspects visuels, olfactifs, gustatifs des produits
Identifier le vocabulaire adapté à la perception sensorielle
Les défauts des vins et autres boissons
Détecter les principaux défauts et identifier leurs origines
Les autres boissons
Identifier, l'origine, la composition, les principes d'élaboration des :
- boissons rafraichissantes sans alcool ;
- eaux ;
- jus de fruits ;
- spiritueux ;
- spiritueux composés (apéritif à base d'alcool, apéritif à base de vin, liqueurs et crèmes) ;
- boissons chaudes ;
- autres boissons fermentées.
Identifier les principes d'élaboration des cocktails et mocktails
T 2.2 Propositions d'accords mets-boissons et boissons-mets
C2.2 Valoriser les caractéristiques des produits dégustés
Identification des descripteurs commerciaux
Les éléments de conclusion de l'analyse sensorielle
Identifier les typicités des vins
Déterminer les perspectives d'évolution des vins et autres boissons
Proposer une conclusion structurée orale et/ou écrite, précise et objective orientée vers l'achat ou la vente
C2.3 Proposer des accords à partir des mets et à partir des boissons
Justification des accords proposés
Les différents types d'accords mets- boissons et boissons-mets
Identifier des accords verticaux, horizontaux
Identifier les logiques d'accords
Les principales spécialités gastronomiques et produits marqueurs
Identifier les principaux produits marqueurs gastronomiques et spécialités culinaires des régions françaises et internationales
Activité Professionnelle 3 - Préparation du service
Tâches
Compétences
Résultats attendus
Savoirs associés
Limites de connaissances
 Compétence globale C3 - Organiser et réaliser les mises en place
T 3.1 Prévision et mise en place des matériels nécessaires au service des vins et autres boissons
C3.1 Choisir les matériels et mobiliers
Choix des matériels et mobiliers adaptés à la prestation
Les matériels
Identifier les différents types de verrerie, carafes et autres matériels
Les mobiliers
Identifier les mobiliers
Quantifier les besoins
C3.2 Organiser les offices
Implantation ergonomique et fonctionnelle
Les offices
Déterminer le rôle d'un office
Les règles de « marche en avant »
Appliquer les règles de « marche en avant » et les principes d'ergonomie
L'ergonomie des installations et des locaux
Proposer un schéma d'implantation
C3.3 Mettre en place les différents points de vente et de distribution
Installation optimisée au regard de la prestation
Les points de vente
Identifier et implanter les différents points de vente
C3.4 Choisir les vins et autres boissons
Sélection des vins et autres boissons adaptée à la prestation
Les standards de consommation et le budget prévisionnel des vins et autres boissons
Identifier et quantifier les besoins en vins et autres boissons
Les modes de consommation
Répondre aux modes de consommation
T 3.2 Entretien des matériels, des équipements et des locaux
C3.5 Assurer les opérations d'entretien et de rangement
Respect des protocoles de nettoyage
Respect des procédures de rangement
La réglementation en matière d'hygiène
Respecter les éléments essentiels du guide des bonnes pratiques d'hygiène (GBPH)
Les protocoles d'entretien
Nettoyer et désinfecter les locaux, les mobiliers et les matériels
Les produits de nettoyage et désinfection
Identifier la nature, l'utilisation et l'action des produits d'entretien
Le plan de rangement
Appliquer le plan de rangement
Pôle 2. - Commercialisation des vins et autres boissons
Activité Professionnelle 4 - Relation et service client
Tâches
Compétences
Résultats attendus
Savoirs associés
Limites de connaissances
 Compétence globale C4a - Prendre en charge les clients en langues française et anglaise
T 4.1
Prises de contact et de congé du client
C4.1 Accueillir et prendre congé du client
Conformité de la tenue et de la posture professionnelles
Respect des procédures de l'entreprise pour l'accueil et la prise de congé de la clientèle
La tenue et la posture professionnelles
Caractériser l'attitude, et la tenue adaptées aux exigences de la profession
Les différentes typologies de clientèle
Caractériser les codes sociaux, prendre en compte la clientèle en situation de handicap, l'interculturalité et les profils de personnalité
Les principales règles de la communication
Distinguer :
- les registres de langage verbal et non verbal ;
- la communication liée au profil de la clientèle.
Les méthodes d'accueil et de prise de congé
Appliquer les procédures d'accueil et de prise de congé de la clientèle au concept de restauration
C4.2 Présenter les supports de vente
Présentation des supports de vente au moment opportun et commentaires adaptés
Les différents supports de vente
Repérer les différents supports de vente
 Compétence globale C4b - Vendre les vins et autres boissons en langues française et anglaise
Tâches
Compétences
Résultats attendus
Savoirs associés
Limites de connaissances
T 4.2
Commercialisation des vins et autres boissons
C4.3 Animer un point de vente et mettre en avant des vins et autres boissons
Qualité de la communication
Dynamisation des ventes
Les différents points de vente
Identifier les points de vente
Les types d'animations promotionnelles
Différencier les animations promotionnelles selon leurs objectifs, leur organisation et leur déroulement
La Publicité sur lieu de vente (PLV)
Distinguer les différents supports de PLV et leurs contenus
C4.4 Recueillir les besoins de la clientèle
Prise en compte des attentes du client
Les besoins de la clientèle
Appliquer les techniques de questionnement et d'écoute active
Les nouvelles tendances de consommation
S'informer sur les tendances de consommation
C4.5 Conseiller, argumenter, gérer les objections et valoriser les produits.
Réponses adaptées aux attentes des clients
Prise en compte des objectifs de vente
Qualité du vocabulaire utilisé
Le conseil à la clientèle
Recommander des vins et autres boissons adaptées au contexte commercial et aux besoins des clients
L'argumentation commerciale
Les objections
Appliquer les techniques de l'argumentation
Répondre aux objections
Le sachet de courtoisie pour le vin
C4.6 Favoriser la vente additionnelle
Augmentation du chiffre d'affaires
La vente additionnelle
Appliquer les techniques de vente
C4.7 Enregistrer la commande
Conformité de la commande
Les supports de prise de commande
Utiliser les différents supports papiers ou numériques
La rédaction de la commande
Saisir les informations indispensables
 Compétence globale C4c - Réaliser différentes techniques de service des vins et autres boissons
T 4.3
Service des vins et autres boissons
C4.8 Utiliser le matériel et conditionner les vins et autres boissons
Choix du matériel et de la verrerie adapté à la boisson
Conformité des températures de service des différents vins et autres boissons
Les méthodes de conditionnement
Adapter le matériel et la verrerie à la boisson à servir
Les températures de service
Adapter la température de service à la typicité des vins et autres boissons à servir
C4.9 Servir et assurer le suivi des vins et autres boissons
Présentation de la boisson conforme à la commande
Ouverture et service adaptés à la boisson
La présentation d'une boisson
Identifier et transmettre les informations au client pour validation
Les différentes méthodes d'ouverture et de service des vins et autres boissons
Réaliser les techniques d'ouverture selon le type d'obturation et le type de boisson
Réaliser les techniques de service d'une bouteille de vin :
- au verre ;
- au pichet ;
- debout ;
- en seau ;
- au panier ;
- aérée ;
- décantée.
Réaliser les techniques de service des autres boissons
Les dosages
Adapter la quantité à servir
La législation relative à la vente des vins et autres boissons
Appliquer la réglementation des débits de boissons
Activité Professionnelle 5 - Mise en adéquation des supports de vente des vins et autres boissons
Tâches
Compétences
Résultats attendus
Savoirs associés
Limites de connaissances
 Compétence globale C5 - Concevoir et actualiser les supports commerciaux
T 5.1
Choix des vins et autres boissons commercialisables
C5.1 Choisir les vins et autres boissons à commercialiser
Sélection conforme à la politique commerciale de l'entreprise
Les crus des vins français
S'approprier les principales informations liées bassins de production du vignoble français
Les crus des vins internationaux
Identifier les principales régions viticoles, appellations, et leurs classifications pour les pays suivants :
Afrique du Sud, Algérie, Allemagne, Argentine, Australie, Autriche, Brésil, Canada, Chili, Espagne, États-Unis, Géorgie, Grèce, Hongrie, Italie, Liban, Maroc, Nouvelle Zélande, Portugal, Suisse et Tunisie
T 5.2 Création et actualisation de supports commerciaux
C5.2 Créer et actualiser les supports de commercialisation
Respect de la législation
Clarté de la lecture
Cohérence avec la disponibilité des vins et autres boissons
Les outils de création
Utiliser les outils numériques
Les supports
Identifier les différents supports de commercialisation
L'approche mercatique
S'approprier les différentes formes de présentation
La législation française et européenne relative aux cartes des vins et autres boissons
Transcrire les informations obligatoires sur la carte des vins
Indiquer des informations complémentaires valorisant le vin
Les labels et autres certifications
Préciser les différents labels : Haute valeur environnementale (HVE), raisonné, biologique, biodynamie, Vins méthode nature (VMN) …
Pôle 3. - Gestion des équipes et de l'activité
Activité Professionnelle 6 - Gestion des équipes
Tâches
Compétences
Résultats attendus
Savoirs associés
Limites de connaissances
 Compétence globale C6a - Contribuer aux opérations de recrutement
T 6.1 Recrutement de collaborateurs
C6.1 Contribuer à l'élaboration des documents liés au recrutement
Profil des candidatures conforme à la nature du poste
Documents en adéquation avec les besoins en ressources humaines (RH) de l'entreprise
Écriture professionnelle respectée
La législation du travail du secteur professionnel concerné
Repérer les éléments clefs de la convention collective du secteur
La responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE)
La fiche profil de poste
Différencier les contrats de travail : contrat à durée déterminée (CDD), contrat à durée indéterminée (CDI), contrat d'extra, contrat saisonnier, contrat d'apprentissage
Les courriers de réponse aux candidatures
Rédiger une proposition de fiche de poste
Les circuits de recrutement
Identifier les canaux et médias de diffusion
Les canaux de diffusion d'une offre d'emploi
Identifier et différencier les canaux de recrutement internes et externes
C6.2 Participer à la sélection et aux entretiens de recrutement des candidats
Pré-sélection de candidatures en adéquation avec la fiche de poste
Choix final du candidat adapté au poste
Le curriculum vitae (CV) et la lettre de motivation
Repérer les éléments déterminants d'un CV et d'une lettre de motivation
La conduite d'entretien de recrutement
Les différentes phases d'un entretien de recrutement
 Compétence globale C6b - Organiser et contrôler le travail
T 6.2 Coordination, contrôle des activités de l'équipe
C6.3 Élaborer les plannings
Les plannings sont :
- conformes à la législation du travail ;
- adaptés à l'activité commerciale ;
- adaptés aux contraintes des collaborateurs.
Les plannings de travail
Appliquer la règlementation
Les calculs horaires
L'affichage et la mise à disposition des documents obligatoires
C6.4 Répartir les tâches
Adéquation entre les compétences des collaborateurs et les tâches confiées
Équité dans la répartition des tâches
Les fiches de tâches
Identifier les exigences qualitatives de l'entreprise
Pratiquer un management opérationnel qui motive son équipe
Conduire des réunions d'avant et d'après service
Mettre en œuvre des techniques d'animation d'équipe
Les standards de production
La gestion d'équipe
C6.5 Contrôler les activités de l'équipe et apporter les mesures correctives
Évaluations régulières du personnel
Atteinte des objectifs
Propositions de remédiations adaptées
L'entretien individuel d'évaluation
Identifier des critères d'évaluation de la performance
Elaborer des outils de contrôle et d'auto contrôle
Recenser des actions correctives
Les procédures de contrôle
Les actions correctives
 Compétence globale C6c - Animer une équipe
T 6.3 Intégration et formation de collaborateurs
C6.6 Intégrer un nouveau collaborateur
Accueil personnalisé
Intégration rapide et efficiente
Adaptation aux exigences de l'entreprise
Le Règlement intérieur (RI)
Présenter le RI
Le livret d'accueil
Transmettre et expliciter le livret d'accueil
La règlementation relative à l'accueil des collaborateurs en situation de handicap
Adapter l'environnement et les conditions de travail
L'organigramme
Appréhender les liens fonctionnels et hiérarchiques
Le tutorat
Mettre en œuvre un tutorat
C6.7 Former un collaborateur
Maintien d'une veille informationnelle
Montée en compétences
Motivation et valorisation
Les techniques de formation
Construire et animer une formation ciblée en réponse à un besoin
Les supports de formation
Activité Professionnelle 7 - Optimisation de l'activité commerciale
Tâches
Compétences
Résultats attendus
Savoirs associés
Limites de connaissances
 Compétence globale C7 - Promouvoir les ventes
T 7.1
Étude des ventes des vins et autres boissons
C7.1 Déterminer les prix de vente
Application de la politique commerciale de l'entreprise
Le calcul des prix de vente Hors taxe (HT)
Déterminer le prix psychologique, le coefficient multiplicateur, les ratios
La taxe sur la valeur ajoutée (TVA)
Identifier les taux de TVA relatifs aux produits vendus
Calculer le montant de la TVA collectée
Les charges fixes et variables
Différencier une charge fixe d'une charge variable
Le coût d‘achat
Calculer un coût d'achat
Le coût de revient
Calculer un coût de revient
Le seuil de rentabilité
Calculer un seuil de rentabilité
C7.2 Analyser les ventes
Identification du chiffre d'affaires (CA)
Mesure de l'indice de popularité des vins et autres boissons vendus
Le chiffre d'affaires
Calculer les indicateurs de performances : marge fixe, marge brute, marge nette
Retrouver les données des ventes dans un document comptable
Identifier le CA
Le journal comptable des ventes
Analyser le journal des ventes (périodicité, produits à forte rentabilité et popularité)
Le ticket moyen
Calculer le ticket moyen
C7.3 Proposer des actions correctives
Atteinte du budget prévisionnel
Augmentation du CA
Réduction des écarts entre budget réalisé et budget prévisionnel
Les budgets prévisionnels et réalisés
Lire un budget prévisionnel
Les écarts de budget
Calculer les écarts entre le budget réalisé et le budget prévisionnel
Modifier un budget existant
T 7.2 Développement des ventes des vins et autres boissons
C7.4 Animer des comités de dégustation
Maitrise des techniques d'animation
Maitrise des thèmes de l'animation
Les techniques et les supports d'animation
Planifier les animations et les thèmes
Proposer des supports d'animation
Diversifier les techniques d'animation
C7.5 Organiser des visites dans les vignobles et/ou des événements professionnels
Identification de vignerons et de fournisseurs de nouveaux produits et matériels
Déroulement conforme au planning prévisionnel
Les plannings des rendez-vous
Gérer un planning en prenant en compte les contraintes liées au transport
Les principaux évènements professionnels
Repérer les manifestations ayant un intérêt professionnel
L'œnotourisme
Identifier les composants de l'œnotourisme et de ses enjeux
Les comptes rendus de visite
Rédiger un compte rendu de visite
C.7.6 Fidéliser la clientèle
Augmentation de la fréquentation des clients réguliers
Les outils et facteurs de fidélisation
Utiliser des cartes de fidélisation, les réseaux sociaux
S'appuyer sur les influenceurs
Les offres promotionnelles
Proposer des offres
Les animations commerciales
Mettre en œuvre des actions commerciales
Le fichier clients
Consulter, modifier un fichier clients
C7.7 Évaluer la satisfaction client
Mesure régulière de la satisfaction immédiate
Questionnement approprié
Recueil d‘un nombre suffisant de réponses
Cibles clients atteintes
Les différents outils d'évaluation
S'enquérir de la satisfaction immédiate des clients
Utiliser des outils en ligne, exploiter les réseaux sociaux
Les différents types de questionnaires
Rédiger et exploiter un questionnaire de satisfaction
Les indicateurs d'évaluation
Choisir des indicateurs adaptés
Les types de réclamations
Identifier les différents types de réclamations
L'exploitation des réponses à une enquête
Analyser les réponses d'une enquête