Annexe I b
Référentiel de certification
Le référentiel de certification se décompose en cinq pôles d'activités professionnelles, dérivés du référentiel d'activités professionnelles :
PÔLE N° 1 : Communication, démarche commerciale et relation clientèle
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
C1-1.1 Gérer les réservations individuelles et de groupe 
C1-1.2 Accueillir la clientèle 
C1-1.3 Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle 
C1-1.4 Présenter les supports de vente 
C1-1.5 Conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale 
C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle 
C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles 
C1-1.8 Prendre congé du client
C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles
C1-2.1 Communiquer avant le service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...) 
C1-2.2 Communiquer en situation de service avec les équipes 
C1-2.3 Communiquer au sein d'une équipe, de la structure 
C1-2.4 Communiquer avec les fournisseurs, des tiers
C1-3. VENDRE des prestations
C1-3.1 Valoriser les produits 
C1-3.2 Valoriser les espaces de vente 
C1-3.3 Mettre en œuvre les techniques de vente des mets et des boissons 
C1-3.4 Proposer des accords mets - boissons ou boissons - mets 
C1-3.5 Prendre une commande 
C1-3.6 Favoriser la vente additionnelle, la vente à emporter 
C1-3.7 Facturer et encaisser
PÔLE N° 2 : Organisation et services en restauration
C2-1. RÉALISER la mise en place
C2-1.1 Entretenir les locaux et les matériels 
C2-1.2 Organiser la mise en place 
C2-1.3 Réaliser les différentes mises en place 
C2-1.4 Contrôler les mises en place
C2-2. GÉRER le service
C2-2.1 Participer à l'organisation avec les autres services 
C2-2.2 Organiser et répartir les activités et les tâches avant, pendant et après le service 
C2-2.3 Optimiser le service
C2-3. SERVIR des mets et des boissons
C2-3.1 Servir des mets 
C2-3.2 Valoriser des mets 
C2-3.3 Servir des boissons
PÔLE N° 3 : Animation et gestion d'équipe en restauration
C3-1. ANIMER une équipe
C3-1.1 Adopter et faire adopter une attitude et un comportement professionnels 
C3-1.2 Appliquer et faire appliquer les plannings de service 
C3-1.3 S'inscrire (et inscrire le personnel sous sa responsabilité) dans un principe de formation continue tout au long de la vie 
C3-1.4 Gérer les aléas de fonctionnement liés au personnel
C3-2. Optimiser les performances de l'équipe
C3-2.1 Évaluer son travail et/ou celui de son équipe 
C3-2.2 Analyser les écarts entre le prévisionnel et le réalisé avec l'aide de son supérieur hiérarchique 
C3-2.3 Proposer et/ou mettre en œuvre les actions d'optimisation et/ou correctives
C3-3. Rendre compte du suivi de son activité et de ses résultats
C3-3.1 Produire une synthèse écrite pour rendre compte de son activité et de ses résultats
C3-3.2 Présenter oralement la synthèse
PÔLE N° 4 : Gestion des approvisionnements en restauration. Gestion d'exploitation en restauration
C4-1 RECENSER les besoins d'approvisionnement
C4-1.1 Déterminer les besoins en consommables et petits matériels en fonction de l'activité prévue 
C4-1.2 Participer à l'élaboration d'un cahier des charges 
C4-1.3 Participer à la planification des commandes et des livraisons 
C4-1.4 Renseigner les documents d'approvisionnement
C4-2. CONTRÔLER les mouvements de stock
C4-2.1 Réceptionner et contrôler les produits livrés 
C4-2.2 Réaliser les opérations de déconditionnement et de conditionnement 
C4-2.3 Stocker les produits 
C4-2.4 Mettre à jour les stocks en utilisant les documents et outils de gestion appropriés 
C4-2.5 Réaliser un inventaire 
C4-2.6 Repérer et traiter les anomalies dans la gestion des stocks et des matériels de stockage
C4-3. MAITRÎSER les coûts
C4-3.1 Participer à la régulation des consommations des denrées et des boissons 
C4-3.2 Améliorer la productivité 
C4-3.3 Contribuer à la maîtrise des frais généraux liés à l'activité 
C4-3.4 Calculer et analyser les écarts de coûts entre le prévisionnel et le réalisé 
C4-3.5 Exploiter des outils de gestion
C4-4. ANALYSER les ventes
C4-4.1 Contribuer à la fixation des prix 
C4-4.2 Suivre le chiffre d'affaires, la fréquentation, l'addition moyenne 
C4-4.3 Mesurer la contribution des plats à la marge brute 
C4-4.4 Gérer les invendus 
C4-4.5 Mesurer la réaction face à l'offre "prix" 
C4-4.6 Mesurer et analyser les écarts de chiffre d'affaires entre le prévisionnel et le réalisé
PÔLE N° 5 : Démarche qualité en restauration
C5-1. APPLIQUER la démarche qualité
C5-1.1 Être à l'écoute de la clientèle 
C5-1.2 Respecter les dispositions réglementaires, les règles d'hygiène, de santé et de sécurité 
C5-1.3 Intégrer les dimensions liées à l'environnement et au développement durable dans sa pratique professionnelle 
C5-1.4 Appliquer des principes de nutrition et de diététique
C5-2. MAINTENIR la qualité globale
C5-2.1 Contrôler la qualité sanitaire des matières premières et des productions 
C5-2.2 Contrôler la qualité organoleptique des matières premières et des productions 
C5-2.3 Contrôler la qualité marchande des matières premières et des productions 
C5-2.4 Gérer les aléas liés aux défauts de qualité 
C5-2.5 S'inscrire dans une démarche de veille, de recherche et de développement
Les pages suivantes présentent le détail de chaque compétence professionnelle, ainsi que les activités professionnelles et savoirs associés s'y rapportant.
Il est à noter que les savoirs associés de mercatique et de gestion appliquée sont à considérer dans leurs dimensions économiques, juridiques, financières, comptables et commerciales.
COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-1.1 Gérer les réservations individuelles et de groupe
Disposition des locaux 
Offre de prestations en français et en langue étrangère 
Capacité d'accueil 
Support d'enregistrement des réservations 
Fiche de réservation individuelle / groupe 
Fiche de liaisons interservices 
Fiches de procédures commerciales 
Politique commerciale de l'entreprise 
Technologies de l'information et de la communication
Prise en compte des disponibilités et des contraintes de l'établissement 
Optimisation de la gestion de la capacité d'accueil en fonction d'une prestation donnée 
Conformité de la réservation enregistrée avec la demande du client 
Personnalisation de l'accueil selon les règles professionnelles 
Écoute active du client, réponses adaptées aux demandes du client 
Respect des procédures de réservations 
Clarté des informations transmises aux différents services 
Vérification de la conformité de l'information reçue par rapport à la demande initiale
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
La communication commerciale : L'entretien téléphonique 
L'identification de l'importance de l'accueil au téléphone et de la valorisation de l'interlocuteur, 
L'identification des formules professionnelles et procédures couramment utilisées 
La gestion de la capacité d'accueil 
(Mercatique et gestion appliquée)
Le repérage d'actions d'optimisation de la capacité d'accueil : l'observation statistique de la durée des repas, la réduction de l'incertitude des arrivées (politique de réservation et de gestion des arrivées)
Les procédures de prise de réservation 
L'identification des différents plannings à partir de documents professionnels
La relation avec les différents services de l'entreprise 
Les moyens existants et les méthodes à appliquer pour optimiser la communication entre les services 
L'identification du vocabulaire professionnel adapté à la gestion des réservations 
L'identification des méthodes de vente directe et indirecte
Les habitudes de la clientèle française et étrangère Les références culturelles, religieuses,... 
(Technologie)
L'identification des us et coutumes de la clientèle française et étrangère
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-1.2 Accueillir la clientèle
Tenue professionnelle 
État des réservations 
Clientèle avec différents profils 
Standards de service avec : consignes, procédures d'accueil 
Politique commerciale de l'entreprise
Cohérence de la tenue et du comportement professionnel avec le concept de restauration 
Respect des consignes, des procédures d'accueil, à partir des standards donnés du service 
Qualité de l'expression verbale et non verbale (richesse du vocabulaire, attitude commerciale et avenante ...)
C1-1.3 Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle
Clientèle avec différents profils 
Contexte professionnel (locaux et matériels professionnels liés à la vente) 
Fiches de procédures commerciales 
Politique commerciale de l'entreprise
Repérage des éléments verbaux et non verbaux (écoute active) permettant de caractériser le profil et/ou les attentes de la clientèle 
Identification des besoins de la clientèle 
Adaptation de la communication au type de restauration
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
La communication commerciale : la prise de contact 
(Mercatique et gestion applique)
L'identification des codes sociaux, la classification des registres de langue, la prise en compte de l'inter culturalité, la distinction entre le langage verbal et non verbal, 
L'identification des paralangages : l'articulation, le débit, les postures, la gestuelle 
L'identification des objectifs de la prise de contact : l'information, l'orientation, le conseil, la façon de convaincre
Les règles de savoir-vivre et de savoir- être
L'identification des règles de politesse dans le langage et le comportement lors de l'accueil de la clientèle
La typologie de la clientèle
La caractérisation des principales attentes de la clientèle, et les réponses à apporter
Les types de repas
L'identification et la définition des différents types de repas
La gestion de l'attente
L'identification des pratiques pour gérer l'attente en restauration
Les méthodes d'accueil et de communication 
(Technologie)
L'identification des procédures d'accueil de la clientèle (individuel, groupe ...)
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-1.4 Présenter les supports de vente
Réglementation 
Fiches de procédures commerciales 
Politique commerciale de l'entreprise 
Brochures 
Supports de vente, menus, cartes... 
Technologies de l'information et de la communication (sites Internet ....)
Cohérence de l'utilisation de supports propres, à jour et conformes aux consignes et à la réglementation 
Qualité de la mise en avant des propositions de l'établissement 
Qualité de l'information faite à la clientèle sur des changements éventuels, des ruptures sur la carte
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
La législation
L'identification des éléments de la législation portant sur les supports de vente
Le choix du support en fonction du concept de restauration 
(Technologie)
L'identification des supports de vente : l'ardoise, le chevalet, le set de table, la borne de commande ...) 
La stratégie de positionnement des plats dans la conception des supports de vente 
La caractérisation et la justification des différents supports de vente en fonction des concepts de restauration
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-1.5 Conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale
Fiches de procédures commerciales 
Politique commerciale de l'entreprise 
Profils et attentes de la clientèle 
Supports de vente (cartes, menus ...) 
Fiches techniques 
Objectifs de vente
Qualité de la prise en compte des objectifs de vente 
Pertinence des conseils et de l'argumentation pour répondre aux demandes et aux attentes de la clientèle
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
La communication commerciale : l'entretien de vente en face à face
L'énumération des phases de l'entretien : écoute active, questionnement (recherche du besoin, freins, comportements d'achat), reformulation, argumentation (caractéristiques du produit, avantages concurrentiels, preuve de la véracité des arguments), objections (sincères ou prétextes)
L'analyse d'indicateurs relatifs à la marge brute 
(Mercatique et gestion appliquée)
L'identification et l'analyse de la profitabilité des plats : la contribution à la marge brute
Le vocabulaire professionnel
La définition des termes culinaires et des principales appellations
L'argumentaire de vente
Les méthodes et démarches dans l'élaboration d'un argumentaire commercial 
Le mode d'élaboration de menus et/ou de prestations équilibrés
Les appellations, labels et sigles de qualité 
(Technologie)
La définition des labels et signes de qualité : AOC, AOP, IGP, AB...
L'équilibre alimentaire 
(Sciences appliquées)
La caractérisation de l'équilibre alimentaire 
L'identification des apports conseillés (qualitatif), pour chaque groupe (catégorie) de consommateurs 
La justification des équivalences alimentaires 
L'identification des conséquences d'une alimentation déséquilibrée 
Le lien entre les recommandations nutritionnelles à mettre en œuvre par les professionnels de l'alimentation (Programme National Nutrition Santé PNNS) et l'équilibre alimentaire 
L'énoncé des principales conséquences sur la santé : d'un excès de consommation de lipides, de glucides sucrés, de sel d'une carence en fibres, en calcium, en fer, en vitamines
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle
Fiches de procédures commerciales 
Politique commerciale de l'entreprise 
Remarques, suggestions de la clientèle 
Questionnaire de satisfaction 
Cartes de fidélité, offres de service 
Fichier clientèle 
Technologies de l'information et de la communication
Qualité du suivi et de la mesure du degré de satisfaction du client, pendant et après la prestation 
Qualité de la transmission des avis et des remarques des clients à la hiérarchie 
Qualité de la mise en œuvre de la politique commerciale de l'entreprise
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les facteurs de fidélisation
L'identification : 
- des principes et les enjeux de la gestion de la relation client pour un point de vente 
- des composantes d'une gestion de la relation client 
- des enjeux de la fidélisation pour l'unité commerciale 
- des conséquences en matière de choix effectués 
- des principes d'utilisation des supports de fidélisation et des aspects juridiques 
- des outils de mesure permanents et ponctuels de la satisfaction de la clientèle 
L'analyse des données recueillies et l'identification des principales actions correctives
Les techniques de mercatique après-vente 
(Mercatique et gestion appliquée)
L'identification et la caractérisation des techniques utilisées en fonction des concepts de restauration
Les moyens de fidélisation de la clientèle
L'identification : 
- des outils de satisfaction : questionnaires de satisfaction, enquêtes, site internet... 
- des moyens de fidélisation : cartes de fidélité, mailings, site internet, ...
Les résultats d'enquêtes 
(Technologie)
L'identification : 
- des outils de satisfaction : questionnaires de satisfaction, enquêtes, site internet... 
- des moyens de fidélisation : cartes de fidélité, mailings, site internet, ... 
L'analyse des données recueillies et l'identification des principales actions correctives
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles
Cas de situations non conformes, sujets à réclamation 
Fiches de procédures commerciales 
Politique commerciale de l'entreprise
Qualité des causes des réclamations identifiées 
Réactivité et qualité des mesures correctives mises en œuvre 
Pertinence du traitement des réclamations et des objections 
Qualité de la transmission des réclamations de la clientèle à la hiérarchie
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
L'entretien de vente en face à face 
(Technologie)
La définition d'une réclamation et d'une objection 
L'identification des conséquences d'une mauvaise communication dans l'entretien de vente 
Le traitement des objections et des réclamations : l'identification de la nature et des postures à adopter 
La classification des cas les plus courants et le recensement des mesures correctives
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-1.8 Prendre congé du client
Fiches de procédures commerciales 
Politique commerciale de l'entreprise 
Documents et objets à caractère publicitaire
Conformité de la prise de congé du client avec les usages de l'établissement
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les règles de savoir vivre et de savoir être 
(Technologie)
L'identification des étapes de la prise de congé : remercier, personnaliser, saluer et fidéliser 
L'identification des formules de politesse adaptées à la prise de congé du client
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-2.1 Communiquer avant le service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...)
Information du personnel par le(s) responsable(s) (salle, cuisine, bar, réception ...) sur les spécificités des prestations du jour
Cohérence entre les informations techniques transmises par les différents services et l'argumentaire commercial 
Pertinence du langage commercial en matière de promotion des ventes
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
L'entreprise, leur diversité, les finalités et les objectifs des entreprises
La définition de l'entreprise 
La classification économique (secteur, taille) et juridique (public, privé, formes et statut juridiques) des entreprises 
L'identification des finalités des entreprises (production de biens et de services marchands ou non marchands) 
L'association finalités et types d'entreprises 
L'identification des objectifs en fonction de la finalité et du type d'entreprise 
La caractérisation du secteur de la restauration (typologie des entreprises, place du secteur dans l'économie locale, régionale, nationale et mondiale, évolution ces dernières années)
L'organigramme de structure au sein de l'entreprise
L'analyse de la structure d'une entreprise du secteur de la restauration 
Le repérage du rôle et de la place des principaux acteurs dans l'entreprise 
La caractérisation de profils de poste
Les fonctions et les services de l'entreprise
La caractérisation des différentes fonctions de l'entreprise 
L'identification des différents services et leurs attributions
L'incidence des modes de production sur l'organisation du travail
L'identification des avantages et des inconvénients des différents modes d'organisation du travail pour le salarié et pour l'entreprise
La communication au sein de l'entreprise 
(Mercatique et gestion appliquée)
L'adaptation de la communication à la cible et à l'objectif
Les personnels de l'entreprise
La structure du personnel en fonction des concepts de restauration 
L'identification des principales fonctions occupées
Les différents services
La définition d'un organigramme 
La représentation schématique des relations hiérarchiques et fonctionnelles
La fiche de poste 
La fiche de fonction 
(Technologie)
La caractérisation de la fiche de poste, de la fiche de fonction
.
COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-2.2 Communiquer en situation de service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception ...).
Transmission des commandes selon le mode opératoire de chaque entreprise 
Technologies de l'information et de la communication
Conformité des annonces en fonction des procédures et des services 
Respect des contraintes (temps, prestation particulière ...) 
Qualité du comportement professionnel entre les différents services 
Pertinence du vocabulaire utilisé 
Qualité de la transmission de la commande
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
La communication écrite professionnelle : la valorisation des messages 
(Mercatique et gestion appliquée)
L'identification du contenu des différentes zones du message 
L'analyse de la nature des informations à transmettre
Les annonces 
(Technologie)
L'identification des procédures d'annonce et du vocabulaire professionnel adapté
.
COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-2.3 Communiquer au sein d'une équipe, de la structure
Membres des équipes 
Tenue professionnelle 
Plannings 
Livret d'accueil 
Fiches techniques 
Fiches de postes 
Procédures internes à l'entreprise 
Affichages obligatoires (HACCP, document unique) 
Notes de service 
Technologies de l'information et de la communication
Clarté de l'information transmise 
Qualité de la communication adaptée à chaque membre de l'entreprise (respect de la hiérarchie) 
Pertinence du vocabulaire professionnel utilisé 
Vérification de la compréhension de l'information 
Respect des procédures administratives et commerciales (fiches de stocks, fiches produits...) 
Qualité de l'utilisation des technologies de l'information et de la communication 
Maîtrise de soi face aux différentes situations professionnelles
C1-2.4 Communiquer avec les fournisseurs, des tiers
Situations de communication 
Liste des fournisseurs et/ou des représentants 
Catalogues 
Mercuriales 
Contrats (location, entretien...)
Listing des produits par fournisseur 
Fiches de stock 
Documents commerciaux (bon de commande, de livraison, courrier, factures, cahier des charges, ...) 
Technologies de l'information et de la communication
Qualité de l'utilisation des outils de communication, des technologies de l'information et de la communication 
Rigueur et précision de la communication dans différents contextes professionnels
Pertinence du vocabulaire professionnel utilisé 
Qualité de la communication orale et écrite 
Qualité des informations transmises lors d'interventions de tiers (entretien, dépannage, services contrôle ...)
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
L'insertion dans l'entreprise
L'identification des principales phases de l'entretien d'embauche, des attitudes et du langage à privilégier, à éviter 
L'analyse de la législation relative aux entretiens d'embauche 
L'identification des formalités obligatoires à l'embauche pour le salarié et l'employeur 
La caractérisation des principaux contrats de travail en vigueur 
L'analyse d'un contrat de travail et le repérage des droits et des obligations des parties 
L'identification du contrat adapté à diverses situations au regard de la législation 
L'identification des éléments constitutifs de la rémunération 
La vérification de la conformité de la rémunération à la législation et à la situation du salarié
la représentation des salariés
L'identification des instances représentatives du personnel, de leurs attributions et des modes de désignation : les délégués du personnel, le comité d'entreprise, la représentation syndicale
La rupture du contrat de travail
L'identification des différents cas de rupture : la démission, la rupture conventionnelle, le licenciement pour motifs personnels et le licenciement économique 
La qualification des différents cas de rupture, les procédures, les incidences
La communication au sein de l'entreprise
L'analyse de situations de communication au sein de l'entreprise 
L'identification d'attitudes et de techniques facteurs d'une communication efficace avec autrui 
L'identification des enjeux de la communication interne 
L'identification des canaux de communication : oraux, écrits, audiovisuels et numériques 
Le repérage d'exemples de délimitation de la liberté d'expression, tant pour le salarié que pour l'employeur
Les relations avec les autres partenaires extérieurs 
(Gestion appliquée)
L'analyse de situations de communication avec les autres partenaires extérieurs : fournisseurs, organismes financiers, assurances, administration fiscale 
L'identification des enjeux de la communication avec les autres partenaires 
L'identification des canaux de communication
Les partenaires et tiers 
(Technologie)
L'identification des partenaires et tiers : fournisseurs, prestataires de service (maintenance du matériel), cabinets d'étude ...
Les documents réglementaires liés à la production et au contrôle de la sécurité alimentaire 
(Sciences appliquées)
L'identification des organismes de contrôle de la sécurité alimentaire et indication, pour chaque organisme, de ses principales fonctions : 
- la DDPP Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations 
- l'ARS (Agence Régionale de la Santé) 
- l'INVS (Institut National de Veille Sanitaire) 
- les laboratoires de contrôle indépendants 
Le repérage des documents à présenter aux différents services de contrôle : les documents de traçabilité, les documents de la veille sanitaire et d'auto-contrôle, les documents de protocoles de nettoyage journaliers et/ou hebdomadaires
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-3. VENDRE des prestations
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-3.1 Valoriser les produits
Buffets, vitrines, chariots, viviers... 
Supports de vente (cartes, menus, brochures...) 
Supports publicitaires (guide, audio, vidéo, presse, affichage...) 
Fiches de procédures commerciales 
Politique commerciale de l'entreprise 
Technologies de l'information et de la communication
Pertinence des actions promotionnelles proposées 
Adéquation aux évènements calendaires 
Respect de la saisonnalité 
Qualité de la promotion des produits régionaux 
Qualité de la valorisation des produits (connaissances historiques, géographiques, climatiques, culturelles...) 
Pertinence des animations (repas à thème, intervenants extérieurs...) 
Originalité et créativité
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les supports de la communication visuelle 
(Mercatique et gestion appliquée)
La classification des principaux supports visuels utilisés et leurs principes d'utilisation (fréquence, lieu, circonstances d'utilisation) 
L'identification des critères de choix
La connaissance des produits français
L'identification des principaux repères géographiques et culturels par région 
L'identification des principales spécialités et des produits marqueurs par région (vins - eaux de vie - liqueurs - crèmes, boissons apéritives et digestives, eaux, fromages AOC, fruits et légumes, volailles, viandes de boucherie, charcuteries, pâtisseries - confiseries, pains, condiments - épices - aromates) 
L'identification de : 
- leur saisonnalité 
- leur origine 
- leur utilisation 
- leur coût 
- leurs labels et certifications, 
- leurs spécificités 
L'identification des méthodes d'élaboration des : 
- fromages AOP et produits laitiers 
- vins (tranquilles, méthode traditionnelle, champagne) 
- vinifications particulières (VDN, VDL, vin jaune, vin de paille, vin gris) 
- cocktails 
- eaux de vie, crèmes et liqueurs 
- boissons rafraîchissantes sans alcool (BRSA) 
- boissons chaudes - boissons fermentées 
L'identification des régions viti-vinicoles françaises 
L'identification des principales appellations des vins (AOC appellations régionales et communales) 
L'identification de la classification des vins 
La définition de l'oenologie 
La caractérisation des étapes de la vigne 
La caractérisation de l'élevage et de la conservation des vins 
La classification des cocktails 
L'identification des modes d'élaboration de trois cocktails classiques par catégorie : élaboration en direct, au shaker, au verre à mélange, au blender 
Le calcul du coût d'un cocktail
Les boissons chaudes
L'identification des boissons chaudes (café, thé, infusions, chocolat) 
L'identification de : 
- leur origine 
- leur méthode d'élaboration
- leurs produits d'accompagnement 
- leurs labels et certifications, 
- leurs variétés
La connaissance des produits européens et mondiaux 
(Technologie)
La caractérisation des principales spécialités et produits marqueurs de l'Europe géographique et mondiaux (origine géographique, utilisation courante et coût des produits marqueurs)
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-3. VENDRE des prestations
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-3.2 Valoriser les espaces de vente
Locaux destinés à la clientèle (salle de restaurant, salons, bar, terrasse, ascenseurs...) 
Supports (brochures, encarts publicitaires...) 
Fiches de procédures commerciales 
Politique commerciale de l'entreprise 
Technologies de l'information et de la communication
Qualité de l'adéquation entre la prestation commandée et l'aménagement des espaces de vente (facteurs d'ambiance) 
Originalité et créativité
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Le marchandisage : l'espace de vente
L'identification : 
- des aménagements possibles à l'extérieur et à l'intérieur de l'espace de vente (enseigne, façade, vitrine, surfaces d'exposition, surfaces de circulation) 
- des différents types de circulation de la clientèle 
- des principaux supports visuels utilisés et leurs principes d'utilisation (fréquence, lieu, circonstances d'utilisation), les critères de choix
Les différentes formes de la communication commerciale
La définition des moyens de communication commerciale, l'identification des objectifs et du rôle de la publicité média et de la publicité hors média 
L'identification des caractéristiques des média et supports utilisés par l'espace de vente (prospectus, affiche, annonce) 
La distinction communication commerciale locale et communication commerciale nationale
L'analyse d'indicateurs relatifs aux moyens de communication commerciale
L'identification des incidences des choix réalisés en matière de média et supports sur les attitudes de la clientèle et le chiffre d'affaires de l'espace de vente
Les événements commerciaux (Mercatique et gestion appliquée)
L'identification des différents événements commerciaux mis à la disposition du point de vente (foires, salons et autres manifestations commerciales) : les caractéristiques et les enjeux de la participation du point de vente à un événement commercial donné
Les facteurs d'ambiance
L'identification des éléments d'animation : les costumes, la sonorisation, la décoration 
La caractérisation des facteurs d'ambiance en fonction des concepts de restauration et/ou de la prestation commandée
Les espaces de vente (Technologie)
La représentation schématique d'un plan de salle en fonction de contraintes données 
Le recensement des éléments à prendre en compte dans l'aménagement d'un espace de vente (allées de service, consignes de sécurité, circuits de distribution...)
L'éclairage des locaux
La comparaison des caractéristiques des différentes sources lumineuses artificielles (halogène, fluorescence, électroluminescence)
La traduction des indications portées sur l'étiquetage et l'emballage d'une source lumineuse
La justification du choix d'un éclairage adapté : adéquation entre le type d'éclairage (éclairage direct, indirect, mixte), l'activité professionnelle et la zone de travail (niveau d'éclairement, rendu des couleurs, ambiance ...)
La ventilation et la climatisation (Sciences appliquées)
L'identification des facteurs de salubrité du local professionnel 
La définition d'une atmosphère confinée, polluée 
La justification du renouvellement d'air et la maîtrise des températures et de l'hygrométrie de certains locaux professionnels (facteurs de salubrité, de confort climatique, réglementation) 
La description, à partir de schémas simples, du principe de la ventilation et de la climatisation 
L'identification des conditions de fonctionnement optimal (entretien, réglage)
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-3. VENDRE des prestations
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-3.3 Mettre en œuvre les techniques de vente des mets et des boissons
Fiches produits 
Supports de vente 
Menus, cartes 
Dépliants et brochures 
Politique commerciale de l'entreprise 
Fiches de procédures commerciales 
Analyse des ventes 
Analyse des profils clients et de leurs attentes 
Actions commerciales et d'animations 
Argumentaires 
Matériel et mobiliers nécessaire à la vente des mets et des boissons
Qualité de l'écoute du client 
Qualité de la mise en confiance du client 
Pertinence du guidage des choix du client 
Qualité de l'argumentaire de vente (crédibilité, bonne connaissance des produits, des actions promotionnelles de l'entreprise, personnalisation de l'argumentaire ...) 
Pertinence des supports et des matériels utilisés (buffet, chariot, photographies ...) 
Force de conviction pour réaliser la vente (choix des mots, tonalité, gestuelle ...) 
Atteinte des objectifs fixés par l'entreprise
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les différentes méthodes et techniques de vente (Mercatique et gestion appliquée)
La définition des techniques de vente (de contact, visuelle, à distance) 
L'identification des critères de choix d'une ou plusieurs méthodes et techniques de vente
Les techniques de vente
L'identification de la démarche de mise en confiance du client : l'attention portée au client, sa prise en charge,... 
L'identification de la chronologie de l'acte de vente : de l'accueil à la prise de congé
La vente à emporter (Technologie)
L'identification des différents procédés de vente à emporter
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-3. VENDRE des prestations
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-3.4 Proposer des accords mets - boissons ou boissons - mets
Supports de ventes des mets et des boissons 
Fiches techniques des plats 
Fiches produits 
Fiches de dégustation mets et/ou boissons 
Argumentaire de vente 
Médias professionnels 
Technologies de l'information et de la communication
Connaissance des produits et des boissons 
Connaissance des accords classiques mets boissons 
Connaissance des méthodes et techniques nouvelles de production (Bio, labels, nature ...) 
Qualité des tendances et des évolutions de consommation prises en considération 
Qualité de l'argumentation des propositions 
Respect des attentes de la clientèle (goût, budget, nouveauté ...)
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les règles d'accords 
(Technologie)
L'énumération des principes classiques d'accords (exemples : régionaux, vin blanc/poisson...) 
L'énumération des principes d'accord vertical (un menu/un vin) et d'accord horizontal (un plat/un vin ou une autre boisson) 
L'identification d'accords particuliers, originaux, tendance 
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-3. VENDRE des prestations
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-3.5 Prendre une commande
Clientèle française ou étrangère 
Carnet de commande 
Temps de prise de repas 
Technologies de l'information et de la communication
Efficacité des techniques de vente mises en œuvre 
Qualité de l'argumentation commerciale 
Conformité de la commande 
Respect des spécificités (temps de préparation et d'attente, cuissons ...) 
Qualité de la reformulation de la commande
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les réseaux de transmission de données à distance (Mercatique et gestion appliquée)
L'identification et l'analyse des modalités de transmission des données : les caractéristiques des supports de transmission, les éléments du choix d'un mode de transmission de l'information 
La description des fonctionnalités de base des logiciels dédiés à la gestion de l'unité commerciale
Les bons de commande
L'énumération des différents moyens de prise de commande et de transmission
Les moyens de transmission manuels et informatisés (Technologie)
La caractérisation des modes de rédaction des bons de commande en fonction des concepts de restauration 
L'identification des éléments de contrôle d'une commande
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-3. VENDRE des prestations
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-3.6 Favoriser : 
- la vente additionnelle 
- la vente à emporter
Tous supports de vente 
Argumentaires de vente 
Liste de produits proposés à la vente (plats cuisinés, produits régionaux ...) 
Objectifs de vente Réglementation
Optimisation des ventes additionnelles et à emporter en suscitant l'envie chez le client de consommer davantage (plats supplémentaires, eaux en bouteilles, apéritifs, digestifs, produits d'accompagnement ...) 
Atteinte des objectifs de vente
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les techniques promotionnelles en point de vente
L'énumération des techniques promotionnelles en point de vente 
La définition de la réglementation spécifique aux promotions 
La définition des incidences des promotions sur le comportement du client
L'analyse d'indicateurs relatifs aux promotions (Mercatique et gestion appliquée)
L'impact des promotions sur les attitudes de la clientèle et le chiffre d'affaires de l'unité commerciale
Les produits de la vente additionnelle
L'énumération des produits augmentant le coût moyen par couvert : bouteille d'eau, apéritifs, vin à la bouteille ou au verre, suppléments carte, digestifs, boissons chaudes,...
La vente à emporter (Technologie)
La définition de la vente à emporter, et la réglementation spécifique 
L'identification des types de produits dédiés à la vente à emporter : les plats préparés, les produits maison, les articles siglés ...
La liaison chaude et les liaisons froides (Sciences appliquées)
La justification des protocoles des liaisons chaudes ou froides (réfrigérée, surgelée) au regard des différents paramètres influençant la croissance bactérienne en application de la réglementation (temps, température) relative à la préparation, au stockage, au transport et à la distribution des préparations alimentaires en direct ou en différé
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 : 
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
C1-3. VENDRE des prestations
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C1-3.7 Facturer et encaisser
Matériels et documents de facturation 
Supports de vente, tarifs 
Fonds de caisse 
Procédures de caisse, consignes 
Taux de TVA 
Terminaux de paiement 
Bordereaux de remise de caisse (chèques, espèces, ...) 
Technologies de l'information et de la communication
Conformité du contrôle du fonds de caisse avant et après le service 
Qualité de la facture établie 
Vérification de la facturation des prestations commandées 
Remise de la facture au client suite à sa demande 
Conformité des encaissements effectués et des règlements saisis 
Maîtrise des moyens de paiement (espèces, chèques, cartes bancaires, paiements différés, offerts ...) 
Clôture de caisse (balance, ventilation, bordereaux, ...)
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les encaissements
Les logiciels dédiés à la gestion de l'unité commerciale (Mercatique et gestion appliquée)
L'identification des éléments nécessaires à l'établissement d'une facture, d'une note 
L'identification des modes de règlement : espèces, chèques, cartes bancaires, tickets restaurant, débiteurs divers,... 
L'énumération des principales fonctionnalités relatives aux encaissements
La remise de caisse
L'identification des différents bordereaux
La main courante (Technologie)
La définition de la main courante, l'identification du mode d'utilisation en fonction des concepts de restauration
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : 
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION
C2-1. RÉALISER la mise en place
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C2-1.1 Entretenir les locaux et les matériels
Procédures, protocoles 
Document unique 
Produits d'entretien, matériels, équipements 
Pictogrammes de sécurité 
Bon d'intervention 
Contrat de maintenance 
Cahier d'entretien 
Notice d'utilisation 
Réglementation 
Plan de maîtrise sanitaire
Pertinence de l'identification des pictogrammes 
Respect de la réglementation, des procédures, des protocoles (mode opératoire dans l'utilisation des produits) 
Optimisation de l'utilisation des produits d'entretien 
Qualité du contrôle périodique de l'état de fonctionnement
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
L'entretien des locaux (Technologie)
L'identification de la procédure de nettoyage et la désinfection du poste de travail, des équipements et des matériels 
L'énumération des bonnes pratiques d'hygiène et leurs justifications : les protocoles de décontamination (petits matériels, planches, matières premières, poste(s) de travail), les équipements de protection individuelle 
L'énumération des points de contrôle 
La justification de la protection des locaux contre les nuisibles
Les matériaux utilisés dans le secteur professionnel
La caractérisation des principaux matériaux utilisés dans l'activité professionnelle pour les revêtements de surfaces (sols, murs, surfaces de travail ...), appareils, équipements, mobilier, éléments de décoration, conditionnements : bois, métaux et alliages, verre, et cristal, produits céramiques, matières plastiques, résines et peintures, matières textiles, granit, ardoise, papiers et cartons
L'hygiène du milieu et du matériel
La classification des types de salissures 
L'indication du mode d'action d'un détergent, d'un désinfectant, d'un détergent désinfectant, d'un abrasif, d'un solvant, d'un décapant et d'un détartrant 
La justification des paramètres déterminant l'efficacité d'un entretien 
La justification des informations relatives aux précautions d'emploi et d'utilisation de ces produits 
La justification des différentes étapes d'un plan de nettoyage et/ou de désinfection au regard des supports, des salissures, des produits, des procédures, de la réglementation (dans le cadre de situations précises d'entretien des locaux, des matériels ...)
La lutte contre la prolifération des nuisibles (insectes, rongeurs,...) (Sciences appliquées)
L'indication des risques liés à la présence de nuisibles dans les locaux professionnels 
La proposition des moyens de prévention à mettre en œuvre pour prévenir et lutter contre les nuisibles
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : 
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION
C2-1. RÉALISER la mise en place
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C2-1.2 Organiser la mise en place
Procédures de l'entreprise 
Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration 
Matières d'œuvre 
Planning des réservations 
Planning du personnel 
Fiches de réservations : banquets, séminaires ... 
Fiches de liaison entre services : cuisine, cave, bar, lingerie, ... 
Fiches techniques Plan(s) de salle 
Technologies de l'information et de la communication
Respect des procédures de l'entreprise 
Qualité de la prise en compte des informations liées à la prestation à assurer 
Cohérence entre la prestation commandée et l'organisation préconisée
C2-1.3 Réaliser les différentes mises en place
Procédures de l'entreprise 
Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration ... 
Plannings des réservations et du personnel 
Fiches de réservations : banquets, séminaires ... 
Fiches techniques 
Fiches de liaison entre services : cuisine, cave, bar, lingerie ...
Respect des contraintes : temps, espace, service, observations particulières ... 
Conformité de la mise en place avec la prestation attendue (buffet, brunch, service en chambre, petit déjeuner, cocktail, à la carte, menu, banquet ...) 
Rapidité d'exécution de la mise en place
C2-1.4 Contrôler les mises en place
Fiches de réservation 
Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration 
Plan(s) de salle
Respect du temps imparti 
Conformité de la mise en place : propreté, disposition ... 
Réaction aux aléas et corrections éventuelles 
Qualité des informations transmises à la hiérarchie
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les locaux
L'identification et la situation des différents locaux et services en fonction des concepts de restauration 
La définition de leurs fonctions
Le mobilier, le matériel, le linge
L'identification et l'utilisation des différents mobiliers, matériels et des différentes pièces de linge 
La détermination des besoins en fonction du type de prestation : mobilier, matériel, linge
Les bons de service
La caractérisation, la rédaction et l'utilisation des bons de service
L'implantation de la carcasse
L'identification et l'application des normes : ratio client en fonction du type d'établissement, du type de prestation... 
L'identification et l'application des règles de sécurité
Le contrôle (Technologie)
La justification de la conformité de la mise en place avec la commande
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : 
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION
C2-2. GÉRER le service
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C2-2.1 Participer à l'organisation avec les autres services (cuisine, bar, office, lingerie, réception, services techniques ...)
Convention collective 
Réglementation en vigueur 
Procédures de l'entreprise 
Locaux, matériel, mobilier, éléments de décoration 
Matières d'œuvre 
Notes de service 
Planning des réservations 
Planning du personnel 
Fiches de poste 
Planning des tâches 
Fiches de réservations : banquets, séminaires... 
Fiches de liaison entre services : cuisine, cave, bar, lingerie, services techniques, ... 
Plan de salle 
Technologies de l'information et de la communication
Respect des procédures de l'entreprise 
Clarté des informations et des consignes échangées 
Pertinence de la prise en compte des contraintes de chaque service
C2-2.2 Organiser et répartir les activités et les tâches avant, pendant et après le service
Respect des procédures de l'entreprise 
Respect de la réglementation 
Conformité des tâches planifiées avec la prestation commandée 
Optimisation de la capacité d'accueil (rotation, temps de service ...) 
Planification de son travail et celui de son (ses) commis 
Répartition équilibrée des tâches dans le temps et dans l'espace 
Optimisation des compétences humaines : savoirs faire, savoirs-être
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
L'organisation du travail (Technologie)
La définition et l'analyse de la planification des tâches : horaires, ordonnancement, gestion du temps 
La détermination des besoins en personnel en fonction de la prestation et du concept de restauration 
L'identification de la législation : respect du code du travail (amplitude horaire, repos hebdomadaire, travail de nuit, contrats,...)
La marche en avant dans le temps et dans l'espace en prévention des contaminations croisées
La justification de la réglementation concernant la marche en avant dans le temps / dans l'espace (à partir d'exemples de risques de bio contaminations lors des circulations des personnels, des denrées, des déchets, de la vaisselle et du linge) 
L'indication des actions préventives et correctives en lien avec la réglementation
Les plats témoins (Sciences appliquées)
La description du mode opératoire de prélèvement de plats témoins et son rôle
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : 
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION
C2-2. GÉRER le service
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C2-2.3 Optimiser le service
Locaux et matériels de stockage 
Matériel de conditionnement 
Denrées 
Réglementation 
Guide des bonnes pratiques 
Fiches de retour 
Indicateurs de gestion 
Situations de service 
Clientèle 
Personnel
Qualité de la vérification des denrées (état, DLUO, DLC ...) 
Élimination des produits non conformes 
Respect des obligations légales en matière de conditionnement, étiquetage et stockage des denrées 
Optimisation de la gestion des denrées non utilisées 
Qualité de la transmission des informations au(x) service(s) concerné(s) 
Qualité et cohérence de la réaction face à un aléa de service
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
La combinaison des facteurs de production appliquée au poste de travail et leurs incidences
La définition et la caractérisation des facteurs humains (travail) et technique (capital) 
L'identification des éléments pris en compte lors de la combinaison des facteurs de production : 
Le facteur humain : la bonne personne au bon poste (notion de compétence) 
Le facteur technique : la bonne utilisation des moyens matériels (notion d'usure, notion d'inactivité) 
La définition et le calcul de la productivité du travail et de la productivité du capital 
L'identification des opportunités d'amélioration de la productivité des facteurs de production : l'investissement, la formation et la qualification 
L'identification des incidences des gains de productivité : rendement, coût de production, qualité, main d'œuvre
Les éléments de maîtrise du service 
(Mercatique et gestion appliquée)
Le calcul et l'analyse des indicateurs de gestion relatifs à la consommation de matières premières, à la gestion du personnel, et aux frais généraux liés à l'activité (énergie, fluide, ...), les coûts cibles, les ratios objectifs 
L'identification des principaux dysfonctionnements et les remédiations apportées
Les aléas de service 
(Technologie)
L'identification des aléas de service les plus courants, les actions de remédiation
Les toxi-infections alimentaires
La définition des toxi-infections alimentaires 
La mise en relation des principales TIA avec les micro-organismes responsables (Staphylocoque aureus, Salmonella, Clostridium botulinum, Clostridium perfringens, Listéria, Campylobacter jejuni, Bacillus cereus, Escherichia coli ) 
La caractérisation des TIAC 
La définition de la notion de porteur asymptomatique (porteur sain) 
L'indication des aliments vecteurs fréquemment impliqués dans les TIA 
L'indication des principaux symptômes des TIA 
L'indication des obligations d'une entreprise en cas d'intoxication alimentaire 
La justification des précautions à prendre dans la pratique professionnelle
La toxicologie alimentaire 
(Sciences appliquées)
La définition de la toxicité d'une substance (dose journalière admissible, dose sans effet) 
La définition de la toxicité à court terme et à long terme 
La différenciation des types de toxicologie (toxicologie extrinsèque à partir de produits résiduels et toxicologie intrinsèque) 
Repérage de substances toxiques (intrinsèque et extrinsèque) caractéristiques du secteur et lien avec leurs effets sur la santé du consommateur 
Exemples de substances à toxicité extrinsèque : traitements phytosanitaires, insecticides, produits de nettoyage et désinfection, matériaux au contact des aliments, certaines techniques de type fumage, surchauffe des graisses... 
Exemples d'aliments à toxicité intrinsèque : champignons, poissons ... 
L'indication des limites d'utilisation des additifs alimentaires (réglementation générale, exemples) 
La justification des mesures à mettre en œuvre pour limiter les risques liés à leur consommation en se limitant aux exemples cités 
La justification des précautions à prendre dans l'utilisation de certaines matières premières (fleurs, feuilles, algues...)
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : 
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION
C2-2. GÉRER le service
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C2-3.1 Servir des mets : 
- à l'assiette 
- au plat (anglaise, française, plat sur table) 
- au plateau 
- au guéridon 
- au buffet
Locaux (salle, office, réserves, ...) 
Mobiliers (enceintes réfrigérées, chariots, guéridons, consoles ...) 
Matériels de service (assiettes, couverts, cloches, plats, plateaux, planches, réchauds, plaques à accumulation de chaleur ...) 
Mets 
Matières d'œuvre (fruits, fromages, pains, condiments, épices ...) 
Supports de vente 
Affichages réglementaires 
Fiches de poste 
Fiches techniques 
Fiches de réassortiment de produits 
Mercuriale 
Réglementation 
Technologies de l'information et de la communication
Attitude professionnelle et commerciale 
Respect des pratiques propres à l'entreprise 
Connaissance des produits 
Connaissance des grammages 
Utilisation adaptée du matériel 
Respect et maîtrise des techniques et règles de service (préséance, temps, température, dressage ...) 
Respect de la réglementation et de la législation 
Réapprovisionnement de l'office (ménagères, condiments ...)
C2-3.2 Valoriser des mets : 
- à l'assiette 
- au plat (anglaise, française, plat sur table) 
- au plateau 
- au guéridon 
- au buffet
Attitude professionnelle et commerciale 
Valorisation des mets par la mise en œuvre d'une technique appropriée au choix entre : 
- une finition minute 
- une technique de découpe (poisson rond ou plat, viande, volaille, fruit, fromage, pâtisserie ...) 
- une technique de flambage, 
- une technique de tartare
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les règles de service
L'identification et la mise en œuvre des différentes techniques de service 
L'identification des règles de préséance 
L'adéquation des techniques et attitudes de service avec le type de prestation à assurer ou/et du mets à servir
La servuction 
(Technologie)
La définition de la servuction 
L'identification des concepts de restauration utilisant le principe de servuction
Les propriétés physicochimiques des constituants alimentaires et les modifications subies
La caractérisation des propriétés des constituants alimentaires mis en œuvre : la solubilité ... 
La caractérisation des interactions entre les constituants alimentaires : les émulsions stables et instables, la diffusion ... 
La caractérisation des causes et des conséquences des modifications subies par les constituants alimentaires au cours des préparations : le brunissement enzymatique... 
L'indication des effets de l'action de la température sur les constituants alimentaires et les aliments mis en œuvre : 
- l'eau (fusion, vaporisation, solidification) ; 
- les glucides (fusion, caramélisation, carbonisation) ; 
La justification du geste et des précautions prises dans la pratique professionnelle 
L'indication des incidences nutritionnelles et organoleptiques des modifications
Les protocoles mis en œuvre lors de l'utilisation des décors
La justification des bonnes pratiques d'hygiène dans le décor des mets et des boissons (fleurs, algues, fruits et légumes, pics alimentaires ...)
La production de la chaleur 
(Sciences appliquées)
La caractérisation de l'effet Joule, de la combustion, des ondes électro-magnétiques (micro-ondes, induction), des infra rouges 
La description, à partir d'un schéma simple, du principe de fonctionnement d'un appareil utilisant la combustion (brûleur atmosphérique). l'effet Joule (chauffe assiettes...). les ondes électromagnétiques (micro-ondes et plaque à induction)
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COMPÉTENCES DU PÔLE D'ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 2 : 
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION
C2-3. SERVIR des mets et des boissons
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 
en français et en langue vivante étrangère
CONDITIONS DE RÉALISATION 
et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
CRITÈRES ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
C2-3.3 Servir des boissons : 
Apéritifs (au verre, au verre à mélange, au shaker, au blender) 
Eaux et boissons rafraîchissantes sans alcool (BRSA) : eaux de source, eaux minérales, jus de fruits, sodas, bitter, sirops 
Boissons fermentées : bières, cidres, ... 
Vins : 
- rouges 
- blancs, rosés 
- effervescents 
Boissons chaudes : café, thés - infusions, chocolat 
Digestifs et hot cocktail : au verre
Locaux (bar, salle, office, réserves, cave...) 
Mobiliers (cave à vin, enceintes réfrigérées, chariots ...) 
Matériels de service (verrerie, carafes, seaux, plateaux, shakers, verres à mélange, tasses, pots ...) 
Boissons (bouteille, fût avec tirage pression ...) 
Matières d'œuvre (fruits frais, crème, sucre ...) 
Supports de vente 
Affichages réglementaires 
Fiches de poste 
Fiches techniques 
Fiches de réassortiment de produits 
Mercuriale 
Technologies de l'information et de la communication
Attitude professionnelle et commerciale 
Respect des pratiques propres à l'entreprise 
Connaissance des principaux produits et notions de coût d'achat et de prix de vente 
Maîtrise de trois cocktails classiques par catégorie (au verre, au verre à mélange, au shaker, au blender) 
Maîtrise de la technique du tirage 
Respect des dosages 
Utilisation adaptée du matériel 
Respect et maîtrise des techniques et règles de service (préséance, température de service, débouchage, charge et port du plateau ...) 
Respect de la réglementation et de la législation 
Réapprovisionnement des postes de travail (bar, cave du jour ...)
SAVOIRS ASSOCIÉS
Connaissances
Les règles de service
L'identification et la justification : 
- de la technique de présentation et de service des boissons : panier, seau, carafe... 
- des températures de service - des dosages
Les matériels de service
- du petit matériel : la verrerie, la vaisselle, du bar, de la sommellerie... 
- du matériel spécifique : tireuse à bière, machine à café...
Les produits complémentaires
- des produits d'accompagnement : les amuse-bouches, les mignardises, les chocolats, les sucres...
La législation (Technologie)
L'énumération des principaux points clefs de la réglementation (licences, affichages obligatoires ...)
L'alimentation en eau froide et chaude (Sciences appliquées)
L'indication des caractéristiques d'une eau destinée à la consommation humaine (en lien avec le programme de Prévention Santé Environnement) 
La caractérisation d'une eau dure (composition d'une eau dure, unité de mesure, conséquences de son utilisation dans différentes activités professionnelles) 
L'indication du principe de fonctionnement d'un adoucisseur d'eau 
L'indication du principe de fonctionnement d'un lave-vaisselle
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