Référentiel des activités professionnelles
Dans le cadre de l'exercice et de la promotion des droits des publics, le titulaire du BTS services et prestations des secteurs sanitaire et social, participe à la réalisation des missions dévolues aux établissements et services sociaux, sanitaires, médico-sociaux, socio-éducatifs. Il travaille en grande proximité avec les professionnels de la santé, les travailleurs sociaux, les partenaires institutionnels. Il inscrit son activité dans une logique de réseau. Il met ses compétences techniques, administratives et relationnelles au service de publics demandeurs de soins, de services, de prestations sociales...Dans son cadre d'intervention, grâce à une connaissance précise des offres de service et des publics, il procède à l'analyse des besoins, il permet l'accès aux droits, il propose des services et prestations, il organise et gère leur mise en œuvre, il contribue au système d'information. 
Il participe à l'évolution de la structure et, selon la structure-employeur il peut assurer la coordination et l'animation d'équipe. L'action de ce professionnel se déroule dans le respect des obligations légales et contractuelles, des procédures internes, avec une marge d'autonomie définie avec l'employeur. 
Secteurs d'emplois 
Le titulaire du BTS services et prestations des secteurs sanitaire et social exerce son emploi dans différentes structures publiques ou privées, notamment :
-organismes de protection sociale (caisses de sécurité sociale, mutuelles, groupes d'assurance, institutions de prévoyance,...), 
- établissements et services sanitaires (structures de soins, de prévention...), 
- établissements et services sociaux et socio-éducatifs (centre communal d'action sociale, services d'action médico-sociales, service de protection de la jeunesse...), 
- établissements et services médico-sociaux (pour enfants, personnes âgées, personnes handicapées...), 
- structures développant des services à caractère sanitaire ou social (collectivités territoriales, associations et entreprises d'aide à la personne...). 
Les emplois occupés relèvent principalement de la fonction publique d'Etat, de la fonction publique hospitalière, de la fonction publique territoriale, de conventions collectives spécifiques aux champs sanitaires et sociaux. 
Les emplois sont dénommés différemment selon les secteurs. A titre d'exemples, ces professionnels sont identifiés actuellement sous les terminologies suivantes : 
- gestionnaire conseil dans les organismes de protection sociale, 
- responsable de secteur en service d'aide à domicile, 
- coordonnateur d'activités sociales (famille, personnes handicapées, personnes âgées, enfants...), 
- assistant aux délégués à la tutelle, 
- assistant médical dans les centres de lutte contre le cancer,
- coordonnateur de secrétariats de services médicaux et d'accueil, 
- conseiller d'action sociale dans les organismes de protection sociale complémentaire. 
Les titulaires de ce BTS peuvent avoir accès aux licences du champ sanitaire et social pour poursuivre leur parcours professionnel, dans le cadre de la formation tout au long de la vie. 
Selon les établissements ou les services, les emplois ci-dessus recouvrent différents métiers pour lesquels sont assurées tout ou partie des activités et des tâches analysées dans le référentiel des activités professionnelles. 
Fonctions et activités 
F1 - Fonction de relation et de communication 
- Accueil et information des usagers, des familles 
- Collaboration avec d'autres professionnels, travail avec les partenaires 
- Participation à des réunions de services, à des réunions thématiques, à des réunions d'information 
F2 - Fonction de gestion de la demande et du besoin de l'usager 
- Traitement de la demande et du besoin en lien avec l'offre de services 
- Gestion de dossiers des patients, des usagers, des familles 
- Instruction de dossiers en vue de délivrer ou de percevoir des prestations, des aides ... 
F3 - Fonction d'organisation et de promotion des activités de la structure 
- Gestion des documents liés aux activités de la structure 
-Participation à la gestion comptable des activités de la structure 
- Participation à la démarche qualité 
- Contribution à la démarche de projet 
- Préparation technique de réunions, d'événements liés au fonctionnement de la structure (séminaire, journée porte-ouverte...) 
-Veille technique permanente 
F4 - Fonction d'organisation, de gestion et d'animation d'équipe 
- Participation, à la définition des profils de postes et des compétences associées, au sein de l'équipe
- Participation à la gestion d'équipes
- Coordination d'équipes 
Ces différentes fonctions, déclinées en activités que le professionnel exerce en pleine autonomie ou sous l'autorité de sa hiérarchie, peuvent ne pas être toutes exercées au sein de la structure employeur et en particulier lors d'un premier emploi. Pour ce qui concerne la fonction : organisation gestion animation d'équipe, la responsabilité est exercée selon la délégation de l'employeur. Cependant l'acquisition des compétences relatives à ces activités est un atout pour la mobilité du professionnel au sein de la structure ou à l'extérieur de cette structure et pour son adaptabilité à d'autres emplois. 
Remarques : "L'autonomie est la latitude laissée au salarié de décider et d'agir pour exercer une influence sur son travail et sur les activités de l'entreprise. La responsabilité est la capacité à prendre des décisions à l'égard des personnes, des moyens, des produits de l'environnement, sans en référer préalablement à la hiérarchie. La responsabilité est associée à la notion de gravité des conséquences des décisions prises dans l'exécution du travail. " (Source - Ministère de l'éducation nationale - Guide d'élaboration des diplômes professionnels - CPC Documents n° 2004-7) 
F1 - Fonction de relation et de communication 
F2 - Fonction de gestion de la demande et du besoin de l'usager 
F3 - Fonction d'organisation et de promotion des activités de la structure 
F4 - Fonction d'animation
ACTIVITES 
FONCTIONS 
F1 
F2 
F3 
F4 
Accueillir et informer les usagers, les familles 
X 
Collaborer avec d'autres professionnels, travail avec les partenaires 
X 
X 
Participer à des réunions de services, à des réunions thématiques, à des réunions d'information 
X 
X 
Traiter la demande et du besoin en lien avec l'offre de services 
X 
X 
Gérer les dossiers des patients, des usagers, des familles 
X 
Instruire les dossiers en vue de délivrer ou de percevoir des prestations, des aides 
X 
Participer à la définition des profils de postes et des compétences associées, au sein de l'équipe 
X 
X 
Participer à la gestion d'équipes 
X 
X 
Coordonner des équipes 
X 
X 
Gérer des documents liés aux activités de la structure 
X 
Participer à la gestion comptable des activités de la structure 
X 
Participer à la démarche qualité 
X 
X 
X 
X 
Contribuer à la démarche de projet 
X 
X 
Préparer techniquement des réunions, des événements liés au fonctionnement de la structure (séminaire, journée porte-ouverte...) 
X 
X 
Assurer une veille technique permanente 
X 
X 
X 
X 
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES 
FONCTION 1 . FONCTION DE RELATION ET DE COMMUNICATION 
ACTIVITE 1 - 1 Accueil, information et orientation des usagers, des familles 
TÂCHES 
Tâche 1 - 0rganisation de l'accueil
Tâche 2 - Gestion de l'attente éventuelle, des flux, des situations particulières (angoisse, urgence, réclamations...)
Tâche 3 - Ecoute, questionnement, repérage des besoins, des attentes, des demandes
Tâche 4 - Information des personnes, orientation vers des services, vers des professionnels (droits, services, démarches /procédures ...)
Tâche 5 - Relais de la politique de l'institution (campagne de prévention...) 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Espaces d'interventions
Contexte institutionnel (missions, statut...)
Ressources documentaires sur les services, prestations, droits, projet....
Matériel de communication Caractéristiques des publics (usagers, patients, familles, professionnels, partenaires ...)
AUTONOMIE
Pleine responsabilité ou responsabilité partagée avec d'autres professionnels 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Accueil conforme à l'image et au fonctionnement de la structure
Repérage rapide des difficultés
Réponses en adéquation avec les besoins et/ou attentes identifiés ou exprimés
Attitudes et comportements adaptés aux situations
Transmission (recensement quantitatif et qualitatif...), traçabilité
Respect de l'éthique professionnelle 
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES 
FONCTION 1 - FONCTION DE RELATION ET DE COMMUNICATION 
ACTIVITE 1 - 2 Collaboration avec d'autres professionnels, travail avec les partenaires 
TÂCHES 
Tâche 1 - Examen des attentes des professionnels, des partenaires
Tâche 2 - Formalisation de demandes en direction des professionnels, des partenaires
Tâche 3 - Recherche et mise en place de moyens d'amélioration de la collaboration (circulation de l'information, modes de communication entre professionnels et partenaires ...), transmission et partage d'informations
Tâche 4 - Relations avec les intervenants les participants, les partenaires
Tâche 5 - Assistance technique aux professionnels sanitaires et sociaux pour la mise en œuvre de mesures, de procédures et outils nouveaux 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel :statut, missions
Organisation et ressources humaines, matérielles de la structure employeur
Données sur l'environnement démographique et socio économique, sur les partenaires et réseaux
Procédures en vigueur
Outils de collaboration (fiches de transmission...)...
AUTONOMIE
Responsabilité partagée avec les autres professionnels, avec les partenaires en fonction du niveau de collaboration 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Travail collaboratif effectif :
- développement d'outils et de modes de communication pertinents
- relations internes et externes harmonieuses, adaptées au bon fonctionnement des structures
- mise en place de dispositifs d'échanges performants
- respect de l'éthique professionnelle
ACTIVITE 1 - 3 Participation à des réunions de services, à des réunions thématiques, à des réunions d'information 
TÂCHES 
Tâche 1 - Intervention, participation aux échanges dans le cadre de réunions de service ou inter services
Tâche 2 - Intervention ou représentation (en sa qualité ou dans le cadre de délégation de l'autorité hiérarchique) lors de réunions avec des partenaires externes
Tâche 3 - Recueil, mise en forme et diffusion des informations (relevé de conclusions, compte-rendus...) 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Données préalables sur les institutions concernées, le contexte, les enjeux
Outils de recueil et de traitement des informations, de communication
AUTONOMIE
Pleine responsabilité ou responsabilité par délégation selon les situations 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Interventions conformes aux objectifs de la structure employeur, à la fonction exercée
Respect du positionnement professionnel (présence active, observation...)
Compte-rendu fidèle 
FONCTION 2 - FONCTION DE GESTION DE LA DEMANDE ET DU BESOIN DE L'USAGER 
ACTIVITE 2 - 1 Traitement de la demande et du besoin en lien avec l'offre de services 
TÂCHES 
Tâche 1 - Analyse des attentes, évaluation des besoins
Tâche 2 - Recherche et élaboration de solutions personnalisées (plan d'interventions...)
Tâche 3 - Présentation d'éléments d'aide à la décision, d'avis, de préconisations (offres de services, conditions d'accès aux droits, recours aux institutions...) 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel : statut, missions organisation, ressources humaines, matérielles de la structure employeur
Données sur l'environnement démographique, socio économique
Caractéristiques du (ou des) public(s) concerné (s)
Documents relatifs aux droits, aux prestations et à leur condition de délivrance
Procédures
AUTONOMIE
Responsabilité dans le conseil aux usagers
Transmission hiérarchique pour les préconisations 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Identification des besoins, prise en compte des différentes composantes de la situation
Proposition et élaboration de réponses adaptées en accord avec les dispositifs locaux
Respect des règles d'éthique professionnelle 
ACTIVITE 2 - 2 Gestion de dossiers des patients, des usagers, des familles 
TÂCHES 
Tâche 1 - Constitution, mise à jour de dossiers , contrôle des dossiers (conformité, complétude)
Tâche 2 - Application des procédures et des dispositifs de protection d'accès aux dossiers
Tâche 3 - Mise en place des procédures d'enregistrement, d'archivage, de traçabilité des dossiers
Tâche 4 - Planification du traitement des dossiers, suivi des interventions vers l'usager 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel : statut, missions
Organisation, ressources humaines et matérielles de la structure employeur
Environnement démographique, socio économique
Caractéristiques des publics concernés (dossiers ...)
Données et supports nécessaires à la gestion des dossiers
Procédures du traitement des dossiers
AUTONOMIE
Pleine responsabilité de l'activité ou responsabilité partagée
Transmission hiérarchique 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Dossiers complets, en ordre, actualisés, à accès protégé
Traitement conforme aux exigences de la structure (délais, transmission...)
Suivi permanent de la localisation
Classement et archivage adaptés et sécurisés 
ACTIVITE 2 - 3 Instruction de dossiers en vue de délivrer ou de percevoir des prestations, des aides ... 
TÂCHES 
Tâche 1 - Vérification de la conformité des dossiers de demandes de prestations, d'aides, ...
Tâche 2 - Contrôle des conditions d'accès aux droits
Tâche 3 - Application des procédures de calcul et de versement des prestations, des aides
Tâche 4 - Etablissement de devis de prestations
Tâche 5 - Traitement et suivi des réclamations 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel : statut, missions
Organisation, ressources humaines et matérielles de la structure employeur
Mesures législatives et réglementaires
Environnement démographique, socio économique
Publics concernés
Dossiers de demandes d'aides, de prestations....
Procédures d'instruction, de liquidation ...
AUTONOMIE
Responsabilité exercée sous l'autorité de la hiérarchie
Part d'initiative en cas de dysfonctionnement, de situations particulières (urgences...) 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Dossiers instruits dans le respect des procédures, de la réglementation et des droits de l'usager.
Repérage des dysfonctionnements et transmission
Suivi des dossiers jusqu'à leur aboutissement 
FONCTION 3 - FONCTION D'ORGANISATION ET DE PROMOTION DES ACTIVITES DE LA STRUCTURE 
ACTIVITE 3-1 Gestion des documents (papier, informatique) liés aux activités de la structure 
TÂCHES 
Tâche 1 - Conception, rédaction, enregistrement de courriers, de notes, de rapports, de compte-rendus ...
Tâche 2 - Conception, diffusion et exploitation d'outils communs aux équipes (grilles, fiches, tableaux de bord...)
Tâche 3 - Élaboration et traitement de statistiques liées aux activités de la structure
Tâche 4 - Organisation et suivi des documents (courrier, conventions, fichiers...) 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel (statut, missions, ressources humaines, matérielles et techniques ...)
Environnement démographique, socio-économique
Documents administratifs et techniques relatifs au fonctionnement (conventions de partenariat, assurance qualité...)
AUTONOMIE
Responsabilité exercée en liaison avec les autres professionnels de la structure 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Pertinence des documents, des fichiers ... Mise en place de procédures et d'outils adaptés au type d'intervention et d'activités Mise à disposition de données exploitables pour l'analyse, la prise de décision ... Respect des obligations légales 
ACTIVITE 3-2 Participation à la gestion comptable des activités de la structure 
TÂCHES 
Tâche 1 - Facturation de prestations, enregistrement des paiements, encaissement et suivi
Tâche 2 - Contribution à la réalisation et au suivi du budget d'une action, du financement d'un projet
Tâche 3- Suivi des achats, gestion des stocks (matériels, produits...)
Tâche 4 - Suivi des contrats (assurances, maintenance, abonnements...)
Tâche 5 - Vérification de la conformité des opérations 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel (missions, personnels, budget, partenaires...)
Caractéristiques des prestations, des services...des actions
Documentation technique (équipement, matériel..., catalogues de fournisseurs)
Réglementation en vigueur (tarification...)
Moyens techniques de facturation, d'encaissement
Budget et documents de suivi financier
Contrats passés par la structure (marchés, maintenance, assurance, abonnements ...)
AUTONOMIE
Responsabilité exercée sous le contrôle de la hiérarchie 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Dossiers de financement d'actions complets et conformes à la réglementation et aux moyens
Gestion des stocks
Négociation efficace (devis, contrats...), suivi effectif des contrats et mise en place de mesures adaptées
Etat rigoureux des comptes, traçabilité
Choix argumentés des dépenses
Alerte de la hiérarchie sur les dysfonctionnements, les anomalies 
ACTIVITE 3 - 3 Participation à la démarche qualité 
TÂCHES 
Tâche 1 - Contribution à la rédaction ou à l'adaptation de procédures et de documents relatifs à la qualité (chartes, protocoles, guide de bonnes pratiques, outils d'évaluation ...)
Tâche 2 - Contrôle de l'efficacité de protocoles, de procédures, mise en œuvre d'outils d'évaluation, traitement des bilans ...
Tâche 3 - Repérage et étude des situations atypiques, des anomalies dans les activités conduites
Tâche 4 - Propositions de solutions d'amélioration 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel (missions, personnels, budget, partenaires...)
Contexte législatif, réglementaire
Caractéristiques des activités de la structure, du service
Politique de qualité et documents de gestion de la qualité
AUTONOMIE
Responsabilité exercée sous le contrôle de la hiérarchie
Pleine responsabilité des engagements qualité attachés au poste occupé 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Élaboration de documents opérationnels
Respect des procédures, des protocoles choisis, des engagements qualité
Instauration d'un débat critique constructif
Amélioration de la satisfaction des usagers, des personnels, des partenaires 
ACTIVITE 3 - 4 Contribution à la démarche de projet 
TÂCHES 
Tâche 1 - Veille sur l'émergence de nouveaux besoins
Tâche 2 - Recherche et recueil des informations à toutes les étapes du projet
Tâche 3 - Exploitation des données collectées
Tâche 4 - Participation à la constitution et/ou au montage de dossier de projet (gestion administrative et technique)
Tâche 5 - Contribution aux propositions de développement de l'offre de services 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel (statut, missions, activités, budget, ressources humaines et matérielles, partenaires ...)
Environnement démographique, socio-économique
Bilans d'activités, résultats d'enquêtes de besoins, retours d'expérience...
Caractéristiques du projet, ressources financières et techniques
Contraintes et obligations (législations, conventions, cahier des charges...)
AUTONOMIE
Responsabilité définie par le positionnement dans la structure
Transmission à la hiérarchie 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Identification de nouveaux besoins, de nouvelles attentes
Propositions de solutions innovantes, originales, réalistes
Développement de l'activité ou des prestations de la structure
Respect des obligations juridiques, éthiques dans l'exploitation des données, des documents...compte tenu des spécificités du secteur
Organisation rigoureuse, gestion opérationnelle du projet 
ACTIVITE 3-5 Préparation technique de réunions, d'événements liés au fonctionnement de la structure (séminaire, journée porte-ouverte...) 
TÂCHES 
Tâche 1 - Organisation logistique de l'évènement (de la préparation jusqu'à la réalisation)
Tâche 2 - Suivi des étapes de préparation, des formalités et contrôle de l'avancement du projet relevant de la responsabilité du poste
Tâche 3 - Conception, production, diffusion de supports d'information et de communication, d'outils d'évaluation... 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte de l'institution (missions, partenaires...)
Objectifs et caractéristiques de l'action (publics concernés, budget, calendrier...)
Ressources législatives, réglementaires...
Documents contractuels (assurance...)
AUTONOMIE
Responsabilité exercée en liaison avec les protagonistes de l'événement 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Respect des échéances, suivi efficace de l'organisation (élaboration de bilan d'étapes ... )
Choix pertinents d'outils, de procédures... adaptés aux objectifs, au contexte et aux contraintes
Diffusion efficace des informations 
ACTIVITE 3 - 6 Veille technique permanente 
TÂCHES 
Tâche 1 - Veille documentaire (législation, nouveaux matériels et produits, dispositifs, expériences innovantes...)
Tâche 2 - Utilisation d'outils de recherche
Tâche 3 - Participation à la mise en forme, à l'archivage des ressources documentaires
Tâche 4 - Alerte de la hiérarchie ou des services instructeurs sur les évolutions techniques, réglementaires... 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel (missions, personnel, partenaires...)
Environnement socio-économique
Ressources documentaires : revues, sites Web...
Outils de recherche et de gestion documentaire
Budget
AUTONOMIE
Responsabilité entière ou partagée selon la technicité mise en œuvre et selon le positionnement dans la structure 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Suivi permanent des évolutions (législatives, réglementaires, technologiques....)
Participation à la sécurisation du système d'informations
Mise à disposition d'informations pertinentes, actualisées
Proposition d'évolution prenant en compte les changements réglementaires..., les innovations technologiques... 
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES 
FONCTION 4 - FONCTION D'ORGANISATION, DE GESTION ET D'ANIMATION D'EQUIPE 
ACTIVITE 4 - 1 Participation, à la définition des profils de postes et des compétences associées, au sein de l'équipe 
TÂCHES 
Tâche 1 - Contribution au diagnostic des compétences nécessaires
Tâche 2 - Participation à la sélection des candidats
Tâche 3 - Tutorat, accompagnement dans la prise de poste 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel (statut, missions, ressources humaines, ...) et réglementaire
Référentiels d'emplois et de compétences
Caractéristiques des services, des activités
Contrat de travail, convention collective...
AUTONOMIE
Responsabilité selon délégation pour l'identification des compétences, la détermination des besoins et pleine responsabilité pour l'intégration des nouveaux personnels 
RÉSULTATS ATTENDUS
Ciblage correct des compétences et des profils nécessaires
Choix d'indicateurs et de procédures pertinents, précis et conformes aux règles en vigueur 
Utilisation conforme aux objectifs de la structure des indicateurs et procédures
Intégration des nouvelles recrues dans les équipes et insertion des stagiaires dans l'activité
ACTIVITE 4 - 2 Participation à la gestion d'équipe 
TÂCHES 
Tâche 1 - Participation à l'organisation du travail des personnels, de l'équipe
Tâche 2 - Suivi et évaluation des activités de l'équipe
Tâche 3 -Suivi de l'évolution des compétences liées à de nouvelles organisations, de nouvelles situations, de nouvelles technologies ...
Tâche 4 - Pour l'équipe, conduite d'entretiens professionnels, participation à l'élaboration de parcours professionnel
Tâche 5 - Repérage des besoins de formation, recherche d'actions de formation 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel (mission, statut, personnel, budget...), réglementaire (congés...)
Caractéristiques des services, des activités
Contrats de travail, convention collective
Rapports d'activités, projets ...
Référentiels d'emplois
AUTONOMIE
Pleine responsabilité, selon délégation, pour la gestion de l'équipe et des membres de l'équipe
Responsabilité selon délégation pour l'évaluation des personnels 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Planification efficace et satisfaisante, bonne organisation du travail
Suivi de la trajectoire professionnelle, de l'évolution professionnelle des membres de l'équipe
Élaboration de plans de formation pertinents et réalistes
Responsabilisation, dynamisation et valorisation des membres de l'équipe 
ACTIVITE 4 - 3 Coordination d'équipes 
TÂCHES 
Tâche 1 - Organisation, préparation, animation de réunions, de moments d'échanges (information, réflexion, bilan, partage d'expériences, analyse de pratiques...)
Tâche 2 - Régulation du fonctionnement de l'équipe (intégration des nouvelles recrues, gestion des tensions ...)
Tâche 3 - Appui technique auprès de l'équipe pour l'application de procédures, l'actualisation de connaissances, la résolution de problèmes
Tâche 4 - Liaison entre l'encadrement et le personnel d'intervention 
CONDITIONS D'EXERCICE 
MOYENS ET RESSOURCES
Contexte institutionnel (mission, personnel, ...)
Bilan d'activités, bilan d'évaluation, descriptif de projet...
Supports et moyens d'information, de coordination
AUTONOMIE
Pleine responsabilité de l'animation et de la coordination d'une équipe
Transmission de bilan du fonctionnement à la hiérarchie 
RÉSULTATS ATTENDUS 
Mise en place de dispositifs opérationnels et constructifs, d'échanges, de débats...
Motivation, responsabilisation et autonomie des membres de l'équipe, de l'équipe
Coopération entre les membres,...
Transmission d'informations ascendantes et descendantes
REFERENTIEL DE CERTIFICATION 
COMPETENCES
FONCTIONS
CAPACITES
COMPETENCES TERMINALES
Fonctions F1, F2, F3
C1 Analyser 
C11 Analyser les besoins et les demandes des publics des structures sanitaires et sociales, des organismes de protection sociale
C12 Analyser les prestations et services offerts par la structure et/ou les partenaires de la structure 
C 13 Etudier les besoins en matière de personnels (recrutement, accompagnement, animation-formation), en matière d'équipements, à l'échelle du service
Fonctions F3, F4
C2 Concevoir
C21 Elaborer un projet d'intervention auprès des publics, concevoir des actions pour le service, la structure
C 22 Organiser des évènements, des réunions de service et/ou partenariales...
Fonctions F2, F4
C3 Réaliser
C 31 Instruire un dossier de prestations
C 32 Coordonner les interventions d'une équipe
C 33 Assurer la logistique administrative et comptable du service, de la structure
C34 Assurer et développer la qualité du service rendu 
Toutes Fonctions
C4 S'informer
Informer
Communiquer
C 41 Rechercher, collecter et exploiter une documentation professionnelle
C 42 Etablir une relation de service auprès de différents publics (usagers, professionnels, partenaires...)
C 43 Présenter des résultats, rendre compte d'activités, d'études personnelle ou collective
Toutes Fonctions
C5 Evaluer
C 51 Mesurer les résultats de l'activité
C 52 Evaluer les personnels relevant de sa responsabilité
DEFINITION DES COMPETENCES 
CAPACITE C1 : ANALYSER 
COMPETENCE C11: ANALYSER LES BESOINS ET LES DEMANDES DES PUBLICS des structures sanitaires et sociales, des organismes de protection sociale 
Compétence détaillée 
Moyens 
Indicateurs d'évaluation 
C111 Identifier la demande 
Pour une situation réelle ou simulée : Données sur le contexte démographique, sanitaire socio-économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Cadre législatif et réglementaire
Documents et outils de recueil de données : comptes rendus d'entretiens, résultats d'enquête, grilles d'observation...
Outils de recueil de données
Reformulation et qualification de la demande 
C112 Recueillir des données, des informations 
Recueil de données actualisées, exhaustives, objectives
Mise en évidence de besoins émergeants, d'anomales, de risques 
C113 Sélectionner les informations recueillies 
Informations pertinentes pour traiter la demande 
C114 Organiser les données et les informations
Présentation logique des informations collectées en respectant la protection de l'information 
C115 Traduire la demande en termes de besoins 
Établissement d'un diagnostic de situation 
CAPACITE C1 : ANALYSER 
COMPETENCE C12 : ANALYSER LES PRESTATIONS ET SERVICES OFFERTS PAR LA STRUCTURE ET/OU PAR SES PARTENAIRES 
Compétence détaillée 
Moyens 
Indicateurs d'évaluation 
C121 Repérer les offres de service 
Pour une situation réelle ou simulée :
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio­économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Textes définissant les orientations des politiques sanitaires et sociales locales, nationales, européennes
Bilans d'activités, projets d'établissement et/ou de service
Données sur les offres de(s) services des partenaires
Outils de communication 
Liste des offres adaptée au regard des objectifs 
C122 Délimiter les champs d'intervention 
Présentation synthétique et objective des différentes offres
Comparaison des offres
Repérage des limites et des complémentarités possibles
Relais pertinent et efficace 
C123 Formaliser la réponse à donner 
Mise en relation des besoins et des ressources disponibles
Ou
Clarté et précision des conclusions et/ou propositions 
CAPACITE C1 : ANALYSER 
COMPETENCE C13 : ETUDIER LES BESOINS EN MATIERE DE PERSONNELS (RECRUTEMENT, ACCOMPAGNEMENT, ANIMATION-FORMATION), EN MATIERE D'EQUIPEMENTS, A L'ECHELLE DU SERVICE 
Compétence détaillée 
Moyens 
Indicateurs d'évaluation 
C131 Identifier les besoins prévisionnels d'emplois 
Pour une situation réelle ou simulée :
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio-économique, sociologique, politique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Cadre législatif et réglementaire :
- droit du travail (contrat de travail, conventions collectives, statuts de la fonction publique...)
- marchés publics...
Documents : organigramme, planigramme, descriptif des postes de travail, rapports d'activités, budget, projet institutionnel, Cahier des charges (plan de formation, plan d'équipement...), documentation professionnelle (catalogues d'équipement...) 
Bilan des ressources existantes et des besoins
Plan de développement des ressources humaines 
C132 Identifier les besoins de formation des personnels 
Qualification précise et rigoureuse des besoins de formation, argumentation Identification d'éléments nécessaires à l'élaboration de plan de formation 
C133 Identifier et mesurer les nouvelles contraintes, nouvelles technologies... 
Repérage permanent des éléments constitutifs du plan d'investissement 
C134 Rechercher et proposer des solutions 
Propositions prenant en compte les contraintes, les opportunités 
CAPACITE C2 : CONCEVOIR 
COMPETENCE C21 ÉLABORER UN PROJET D'INTERVENTION EN DIRECTION DES PUBLICS, CONCEVOIR DES ACTIONS POUR LE SERVICE, LA STRUCTURE 
Compétence détaillée 
Données 
Critères d'évaluation 
C211 Déterminer les objectifs 
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio-économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Textes définissant les orientations des politiques sanitaires et sociales locales, nationales
Schémas directeurs territoriaux Cadre législatif et réglementaire : marchés publics, demandes de subventions...
Résultat d'enquêtes, d'études de besoin
Retour d'expériences, rapport d'activité
Projets institutionnels (projet d'établissement, de service...)
Documents techniques (brochures INPES, notice d'appareil...)
Cahier des charges de la qualité
Outils de recueil de données et de communication 
Formulation d'objectifs adaptés au contexte, au besoin Prise en compte de la dimension éthique (droits de l'usager) 
C212 Fixer les priorités 
Choix argumenté 
C213 Elaborer un plan d'aide, un plan d'action 
Cohérence et réalisme des actions choisies Contractualisation du plan d'aide, du plan d'action 
C214 Elaborer le budget prévisionnel d'une action, un devis 
Identification des sources de financement. Valorisation de l'action Prise en compte des principaux mécanismes budgétaires, des bases de la comptabilité et de la gestion 
C215 Constituer un dossier de demande de financement 
Respect de la réglementation Complétude du dossier 
C216 Organiser l'action et son suivi 
Concordance entre les objectifs et les méthodes et moyens choisis Respect des échéances 
COMPETENCE C 22 ORGANISER DES REUNIONS DE SERVICES ET OU PARTENARIALES, DES EVENEMENTS 
Compétences détaillées 
Données 
Critères d'évaluation 
C221 Déterminer les méthodes et moyens nécessaires à la réalisation des objectifs de la réunion ou de l'événement 
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio­économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels, locaux ...)
Budget
Documents de communication (interne et externe)
Documents techniques
Outils de communication 
Choix de pratiques, de moyens, d'outils adaptés. 
Prise en compte des obligations et contraintes institutionnelles, humaines...
Respect du fonctionnement, de l'image, du budget...de l'institution et/ou du service 
C222 Créer les supports et les outils nécessaires à l'information avant et pendant la réunion 
Productions de supports adaptés 
CAPACITE C3: REALISER 
COMPETENCE C31 : INSTRUIRE UN DOSSIER DE PRESTATIONS 
Compétence détaillée 
Données 
Critères d'évaluation 
C311 Confronter les données et les documents disponibles avec la réglementation 
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio­économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Textes définissant les orientations des politiques sanitaires et sociales locales, nationales
Cadre législatif et réglementaire
Documents : dossiers professionnels, documents comptables
Cahier des charges (procédures...)
Outils de communication 
Recueil et sélection de données et documents utiles à l'instruction du dossier 
C312 Traiter, mettre en forme les données 
Présentation et organisation des données et documents selon les procédures, les contraintes 
C313 Vérifier la validité, la concordance des pièces communiquées 
Complétude et conformité du dossier instruit
Détection des incohérences 
C314 Assurer le suivi sécurisé du dossier 
Traçabilité du dossier
Respect des échéances
Utilisation de dispositifs de protection adaptés (secret professionnel, droits des usagers)
Mode d'archivage pertinent 
C315 Établir le devis des prestations 
Valorisation des prestations proposées
Conformité du document 
COMPETENCE C32 COORDONNER LES INTERVENTIONS D'UNE EQUIPE 
Compétences détaillées 
Données 
Indicateurs d'évaluation 
C321 Identifier les compétences et les fonctions, les statuts des personnels 
Données sur le contexte démographique, socio-économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Cadre législatif et réglementaire (droit du travail, textes conventionnels, statut de la fonction publique...)
Documents : projet d'établissement, projet de service, organigramme, fiches de poste
Cahier des charges (procédures...)
Outils de communication et de recueil de données 
Prise en compte des compétences, des contraintes, du positionnement au regard des missions données et des objectifs définis 
C322 Accompagner l'équipe sur des activités, des projets de la structure 
Proposition et mise en oeuvre de plans d'actions adaptées au contexte (compétences de l'équipe, projet, dysfonctionnements.. )
Utilisation pertinente de techniques :
- d'animation de groupe,
- de conduite de réunion
- de résolution de conflits 
C323 Planifier les activités des personnels au sein de l'équipe 
Élaboration de plannings fonctionnels
Mise en place de dispositifs d'alerte, de procédures d'ajustements au regard de la situation donnée 
COMPETENCE C33 ASSURER LA LOGISTIQUE ADMINISTRATIVE ET COMPTABLE DU SERVICE, DE LA STRUCTURE 
Compétences détaillées 
Données 
Indicateurs d'évaluation 
G331 Gérer le dossier des usagers 
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio-économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Cadre législatif et réglementaire (droit des usagers, secret professionnel...)
Documents : dossiers professionnels, documents comptables, dossiers des personnels, documents de communication interne et externe
Cahier des charges (procédures...)
Outils de communication et de recueil de données 
Rigueur de la mise à jour, du suivi permanent, du classement, de l'archivage
Respect des procédures d'accès et des dispositifs d'accès aux dossiers 
G332 Gérer le personnel sur le plan administratif 
Application des réglementations (droit du travail, textes conventionnels...) 
C333 Assurer le suivi des documents comptables 
Lecture de documents (bilan, compte de résultats...) 
C334 Gérer les situations de crise et d'urgence 
Détermination des priorités, évaluation pertinente de l'urgence 
C335 Rédiger et traiter des documents professionnels (formulaires, contrat...) 
Productions de documents conformes aux réglementations, aux règles de présentation
Respect de la déontologie professionnelle 
COMPETENCE C34 ASSURER ET DEVELOPPER LA QUALITE DU SERVICE RENDU 
Compétences détaillées 
Données 
Indicateurs d'évaluation 
341 Contrôler l'application des procédures et protocoles 
Cadre législatif et réglementaire (droit des usagers, secret professionnel, chartes qualité, sécurité au travail...)
Documents de la qualité, documents de communication interne et externe, rapport d'activité, fiches techniques (procédures, fiches de contrôle...)
Projet d'établissement, de service
Outils de communication et de recueil de données 
Enregistrement des opérations effectuées
Identification et appréciation des incohérences et des anomalies
Fiches de contrôles tenues à jour 
342 Proposer des actions correctives 
Proposition d'actions conformes à la démarche qualité, la santé et la sécurité au travail 
343 Gérer le suivi documentaire de la démarche qualité 
Respect des procédures de gestion documentaire 
344 Contribuer à la veille législative et réglementaire 
Mise à disposition de textes à jour et actualisés dans les domaines concernés 
CAPACITE C4 S'INFORMER COMMUNIQUER 
Compétence C 41 RECHERCHER, COLLECTER ET EXPLOITER UNE DOCUMENTATION 
Compétences détaillées 
Données 
Indicateurs d'évaluation 
C411 Assurer une veille professionnelle dans le domaine documentaire revoir l'intitulé 
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio-économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Projet d'établissement, de service
Documents : périodiques, ouvrages, textes législatifs et réglementaires...
Outils de communication et de recueil de données (fichiers, banque et bases de données...) 
Diversité des sources recensées au regard de la demande et des contraintes
Sélection et traitement d'informations pertinentes 
C 412 Mettre en oeuvre des techniques de gestion de la documentation 
Efficacité de la collecte et du recueil de données
Accès efficace et rapide aux données
C 413 Formaliser et diffuser les informations recueillies 
Rigueur, exactitude, adaptation ... de la restitution et de la mise en forme
Réactivité aux nouvelles informations 
COMPETENCE C 42 ETABLIR UNE RELATION DE SERVICE auprès de différents publics (usagers, partenaires, personnels...) 
Compétences détaillées 
Données 
Critères d'évaluation 
C421 Etablir une relation professionnelle adaptée 
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio-économique, sociologique, politique, juridique, culturel ...
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Cadre législatif et réglementaire (droit des usagers, secret professionnel, chartes qualité...)
Documents de la qualité (procédure d'accueil ...), documents de communication interne et externe, rapport d'activité (caractéristiques quantitatives et qualitatives des usagers), plan et équipement des locaux
Projet d'établissement, de service
Outils de communication et de recueil de données 
Adaptation du message aux objectifs, à la diversité des publics et aux moyens retenus Respect des règles éthiques professionnelles, des engagements pris.
Qualité de l'écoute, de la compréhension de la situation. 
C 422 Accueillir les publics 
Accueil adapté aux caractéristiques des publics dans le respect de la réglementation et de l'éthique professionnelle 
C423 Présenter le service, l'institution 
Présentation adaptée aux publics, respectueuse de l'image de l'institution 
C424 Sélectionner et transmettre les informations pertinentes 
Transmission d'informations exactes, actualisées, objectives
Respect des règles éthiques professionnelles
Mise à disposition d'informations utiles à la décision 
COMPETENCE C 43 PRESENTER DES RESULTATS, RENDRE COMPTE D'ACTIVITES, D'ETUDE PERSONNELLE OU COLLECTIVE 
Compétences détaillées 
Données 
Indicateurs d'évaluation 
C431 Préparer une communication orale, écrite, visuelle 
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio­économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Cadre législatif et réglementaire (droit des usagers, secret professionnel, chartes qualité...)
Documents de communication interne et externe, rapport d'activité, compte rendu d'enquête...
Projet d'établissement, de service
Données se rattachant à l'étude
Outils de communication et de recueil de données 
Sélection des contenus (précision, complétude, exactitude)
Choix du mode de communication et de transmission
Mise en forme mettant en valeur les éléments essentiels 
C432 Préparer les conditions matérielles de l'intervention 
Choix de matériel adapté au contenu et au mode de communication 
433 Transmettre les informations, réaliser l'intervention, exposer 
Qualité de l'expression
Dynamisme de la présentation
Valorisation des éléments de promotion de la structure, du service 
CAPACITE C5 EVALUER 
Compétence C51 MESURER LES RESULTATS DE L'ACTIVITE 
Compétences détaillées 
Données 
Indicateurs d'évaluation 
C511 Etablir un bilan quantitatif et qualitatif des activités 
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio-économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Cadre législatif et réglementaire (droit des usagers, secret professionnel, chartes qualité, sécurité au travail...)
Documents de la qualité, documents de communication interne et externe, rapports d'activité (caractéristiques des usagers, évolution des conditions de travail...), compte rendu d'enquête (étude de besoins, enquête de satisfaction...), descriptif de postes..
Projet d'établissement, de service
Outils de communication et de recueil de données 
Détermination d'indicateurs pertinents d'activités 
512 Evaluer une situation, les résultats d'une action 
Mise en évidence des conformités et/ou des écarts, argumentation
Identification des risques 
513 Evaluer les situations de risques professionnels 
Mise en évidence de facteurs personnels et/ou environnementaux générateurs de risques, de dysfonctionnements 
Compétence C 52 EVALUER LES PERSONNELS RELEVANT DE SA RESPONSABILITE 
Compétences détaillées 
Données 
Indicateurs d'évaluation 
C521 Réaliser une évaluation dans le cadre de ses responsabilités 
Données sur le contexte démographique, sanitaire socio-économique, sociologique, politique, juridique et culturel
Contexte institutionnel (missions, statut, bénéficiaires, financement, prestations de services, partenaires, équipement, personnels ...)
Cadre législatif et réglementaire (droit du travail, textes conventionnels...) chartes qualité...)
Documents : rapports d'activité, plans de formation, descriptifs de poste de travail, protocole d'évaluation ...
Projet d'établissement, de service
Outils de communication et de recueil de données 
Choix pertinent d'une méthode d'évaluation
Application du protocole déterminé 
C522 Etablir un projet de développement des compétences 
Proposition d'actions de formation, d'évolution d'activités et/ou de carrière... 
MODULE A
INSTITUTIONS ET RESEAUX :
Connaissance des structures sanitaires, sociales, médico-sociales et de la protection sociale
Thèmes
Commentaires
1. Cadre politique, juridique, financier et administratif des institutions et des réseaux
Il s'agira de présenter les relations entre le politique et l'administratif dans les choix d'orientation, les financements et la mise en œuvre des priorités sanitaires, sociales et de protection sociale.
On dégagera les fondements sur lesquels s'appuient les institutions de ces secteurs.
1.1. Approche historique : 
• On présentera l'évolution des structures sanitaires et sociales à travers les grands choix politiques contemporains ; on dégagera les enjeux et les limites des orientations actuelles.
• On montrera la place de l'économie sociale. 
1.1.1. De l'établissement au réseau 
• Il s'agira de présenter l'évolution : d'une politique d'établissement à une politique de réseau. 
1.1.2. De l'échelon national, au local, à l'Europe : principes d'administration 
• On précisera les grandes étapes conduisant à l'organisation administrative actuelle.
• On définira les notions de centralisation, décentralisation, déconcentration, et de cadre européen.
• On dégagera les atouts et les obstacles liés à la diversité des niveaux d'intervention ; on précisera les buts et les enjeux de la nouvelle répartition des compétences dans le champ sanitaire et social entre les différents échelons de l'administration.
• On insistera sur les articulations nécessaires et sur les évolutions actuelles :
- du national au régional ( en matière de santé publique)ou au départemental (en matière d'action sociale) ;
- d'intégration européenne : entre harmonisation et subsidiarité.
• On abordera la notion de programmation associée à des objectifs contractualisés avec les établissements et institutions, et à une évaluation. 
1.2. Statuts juridiques des structures
-Classification fonctionnelle des structures, services
-Coopération et réseaux
-Notions d'habilitation, d'agrément, de conventions, d'autorisation
-Tutelle
• Il conviendra de préciser que les missions de santé publique, d'action sociale et médico-sociale peuvent être accomplies par des personnes physiques (secteur libéral) ou des personnes morales (établissements de santé, institutions sociales et médico-sociales, GIP).
• On rattachera cette diversité de statuts à la construction historique du système de santé et de protection sociale entre un modèle intégré à l'architecture centralisée et un modèle pluraliste ou décentralisé fondé sur la liberté des acteurs.
• La nomenclature des établissements de santé, des établissements et services sociaux et médico-sociaux (se référant aux lois en vigueur ) sera déclinée, en montrant les incidences de cette classification.
• On développera les modalités de coordination et de coopération mises en place.
• On définira la notion de réseau de soin ou de réseau social.
• Les différentes formes de contractualisation seront à présenter : caractéristiques juridiques, incidences financières, avantages et limites.
• On mettra en évidence la nature du lien juridique entre les établissements et services et les autorités administratives et politiques compétentes ainsi que les conséquences sur leur fonctionnement.
• On distinguera les autorités de contrôle et de tutelle en définissant chaque notion.
• On précisera l'évolution historique des mesures de tutelle au regard de l'évolution des politiques sociales et sanitaires.
1.3. Droit des usagers :
- Sources du droit
- Droits des usagers des institutions sanitaires et sociales
• Une introduction au droit permettra de définir les notions de base : le droit et les droits, les sources du droit et leur hiérarchie, les branches du droit.
• Sera précisée la place faite aux usagers ; leurs droits seront présentés et notamment les dispositions concernant les droits des malades, les droits des usagers du secteur social et médico-social, en se référant aux lois en vigueur.
• A travers l'exemple du droit des usagers, on dégagera le caractère évolutif du droit.
• Dans le contexte de la contractualisation des relations avec les structures sanitaires et sociales, on s'interrogera sur la place des usagers en termes de responsabilité, d‘efficacité, d'équité et de justice.
• On insistera sur la complexité des champs d'intervention et sur les intérêts et limites de l'évolution du droit des usagers. 
2. Politiques sanitaires et sociales
Il s'agira de donner un cadre de référence pour la compréhension des différentes politiques, et non d'en mener une étude exhaustive
2.1. Priorités
• L'approche historique mettra en évidence les fondements et la construction des priorités actuelles.
• On dégagera :
- les notions d'allocation de services, de redistribution, de régulation ;
- les choix d'organisation territoriale (sectorisation, proximité) ;
- les modalités de fonctionnement (par catégories ou transversal, polyvalence ou spécialisation) ;
- les incidences financières de ces choix (poids des dépenses sociales, problèmes et solutions de financement).
2.2. Politiques catégorielles en direction :
- des familles,
- des personnes âgées,
- des personnes handicapées,
- des malades,
- des demandeurs d'emploi
• Pour chaque catégorie, on présentera :
- les fondements spécifiques historiques, philosophiques, sociaux et juridiques des politiques ;
- les formes de prise en charge de ces différents publics en précisant les objectifs ainsi que les résultats attendus ;
- les différents acteurs impliqués : institutionnels et professionnels.
2.3. Politiques transversales
• On identifiera les orientations des politiques en cours, exemples actuels :
- politique de la ville ;
- politique de santé publique ;
- politiques de lutte contre l'exclusion (inclusion sociale, cohésion sociale) ;
- politique de l'emploi.
• À partir d'exemples, on présentera la complexité de gestion de ces politiques aux niveaux national et territorial.
• On situera les différents acteurs participant à leur mise en place .
3. Institutions : domaines de compétences et modes de fonctionnement
On veillera à relier l'étude des institutions avec une ou des politiques sanitaires et sociales.
3.1. Etablissements de santé
• A partir de documents, on montrera la diversité des institutions de chacun de ces secteurs.
• Pour chaque catégorie d'institutions(établissements de santé, organismes de protection sociale et établissements et services sociaux ou médico-sociaux), on distinguera les principales similitudes et les différences au regard : 
- des statuts, 
- des missions, 
- des principes d'organisation et de fonctionnement, 
- des modes de financement. 
• On illustrera la notion de politique d'établissement et ses conséquences en termes d'offre de service pour les usagers, de modalités d'exercice des droits de l'usager... 
• On présentera l'intérêt de la coopération et la coordination à partir d'exemples. On définira le principe de délégation entre organismes.
3.2. Organismes de protection sociale : 
- Caisses de Sécurité Sociale 
- Mutuelles 
- Institutions de prévoyance 
- Caisses de retraite complémentaire 
- Organismes d'assurance chômage 
- Institutions et services d'action sociale territoriale
3.3. Etablissements et services sociaux et médico-sociaux
MODULE B
PUBLICS 
Thèmes
Commentaires
1. Contexte sociodémographique 
1.1. Situation sociodémographique 
• On analysera les cadres démographique, social, économique et culturel à travers une étude quantitative et qualitative de la population française.
• On établira des comparaisons internationales sur les grandes évolutions repérées. 
1.2. Incidences institutionnelles et politiques 
• On dégagera les incidences de la situation sociodémographique sur les institutions et politiques sanitaires et sociales aux niveaux local, national et international. 
2. Éléments de psychologie sociale 
2.1. Identité sociale : 
On situera les concepts de la psychologie sociale dans le cadre des sciences humaines 
2.1.1. Formation de l'identité 
• On définira le concept d'identité sociale.
• On identifiera les instances concourant à la construction de l'identité sociale.
• On montrera la complexité du processus de socialisation.
2.1.2. Groupe social et dynamiques identitaires
• On précisera la notion de groupe social, de stratification sociale.
• On montrera les tensions entre le groupe social et l'individu dans la construction de son identité propre.
• On mettra en évidence comment l'identité sociale détermine la conduite d'un individu et son rapport à un groupe social donné.
• On définira la notion de culture en expliquant qu'elle est à la fois héritage social et un construit collectif.
2.1.3. Dynamique de la relation sociale
• On définira la notion d'interaction sociale en s'appuyant sur les notions d'appartenance sociale et de référence.
• On expliquera les notions de "perception inter-groupes" et de "représentations sociales".
• On montrera les mécanismes en jeu dans la relation sociale (influence, représentation de l'Autre, empathie, rejet...).
• On illustrera - à partir d'exemples de situations d'exclusion sociale ­ les stratégies pouvant être utilisées par l'individu pour se reconstituer une identité positive.
2.2. Stigmatisation sociale
2.2.1. " Stéréotypes " et " préjugés"
• On définira les notions de "Stéréotypes" et de "préjugés".
• On expliquera leurs conséquences dans la "perception inter-groupes".
2.2.2. Du préjugé à la stigmatisation
• On définira la notion de "stigmatisation sociale".
• On analysera - à partir d'exemples tirés du domaine sanitaire et social -les effets de la stigmatisation sociale.
2.3. Intégration sociale et exclusion :
• On étudiera les phénomènes d'intégration sociale.
• A partir d'exemples on illustrera les notions d'acculturation, de métissage culturel.
• Les facteurs pouvant conduire à l'exclusion sociale seront identifiés.
• On abordera la notion de "changement social" : facteurs, conditions et agents.
3. Liens dynamiques entre publics et institutions
Il s'agira d'appréhender l'évolution de la place de l'usager et ses répercussions sur le fonctionnement des institutions ; cette réflexion s'appuiera sur la connaissance des institutions et des publics
3.1. Analyse de la demande et du besoin des publics
• À partir de l'étude des besoins fondés sur des aspects physiologiques (santé/maladie, autonomie/dépendance), économiques (sécurité/précarité), sociologiques (solidarité/isolement, stabilité/rupture), on explicitera la notion de demande .
• Il conviendra de mobiliser les processus psychosociaux étudiés pour expliquer les notions de demande exprimée , demande induite et de non demande .
• On proposera une démarche d'analyse de la demande afin de faire émerger le besoin (notion d' accompagnement de la demande ).
• On conduira une réflexion sur le concept d'usager : usager-citoyen, usager-client, usager-consommateur.
• On montrera que les déterminants de la demande peuvent évoluer en fonction du contexte social, économique et politique.
3.2. Relation entre offre et demande
• À partir d'exemples, on travaillera sur la relation entre les prestations offertes et les effets recherchés.
• On expliquera l'importance de la "contractualisation de l'aide" dans la situation d'offre de service.
• On abordera la notion de "consentement éclairé".
• On dégagera les processus psychosociaux (identité sociale négative, dévalorisation, préjugés...) qui peuvent induire des comportements de compensation dans des situations de demande (agressivité, renoncement, clientélisation, victimisation...). 
3.3. Dynamique de l'institution 
• On montrera comment la représentation de l'institution influence la demande des publics.
• On présentera la démarche de construction de l'offre de service à partir de la demande de l'usager.
• On montrera l'impact des liens "besoin, demande et offre" sur le développement de l'institution.
• Cette réflexion sera menée à partir d'exemples concrets.
MODULE C
PRESTATIONS ET SERVICES
Thèmes
Commentaires
1. Notions de prestations et de services 
• On rappellera les principes fondateurs des politiques de Sécurité sociale ( CMU comprise), d'Aide sociale et d'Action sociale ainsi que leur évolution.
• On définira les notions de prestations et de services en lien avec les politiques sociales. 
2. Diversité des prestations et services sanitaires et sociaux 
• On étudiera les différentes prestations et services :
- selon les publics : familles et enfants, retraités, personnes âgées et/ou dépendantes, personnes handicapées et personnes concernées par la maladie, par l'exclusion sociale.
- selon leur dimension individuelle ou collective.
- selon les sources de financement.
• Il s'agira de montrer la complémentarité et la complexité d'organisation de cet ensemble 
3. Droit aux prestations 
3.1. Prestations du Régime général de Sécurité sociale
• On rappellera les principes de financement de la sécurité Sociale.
• On présentera le cadre de la protection (bénéficiaires, type de prestations) du Régime général de la Sécurité sociale, en matière :
- d'assurance maladie,
- d'assurance vieillesse,
- de prestations familiales.
• Pour chaque type de prestations, on étudiera plus précisément :
- les conditions d'attribution,
- les grands principes de calcul,
- les procédures d'attribution.
• On fera une approche comparative de l'étendue de la couverture offerte par le Régime général avec celle d'un autre régime en fonction de l'origine socioprofessionnelle de la population locale (professions indépendantes, exploitants agricoles...).
3.2. Prestations d'Aide sociale 
• Seront développées les prestations pour les publics suivants :
- les personnes handicapées,
- les personnes âgées et/ou dépendantes,
- les mineurs et les jeunes majeurs pris en charge par l'Aide Sociale à l'Enfance.
• Pour chacun de ces publics, en s'appuyant sur les grands principes d'intervention, on dégagera les formes des prestations et leurs conditions d'attribution.
• On identifiera les instances de décision concernant la mise en œuvre des prestations.
3.3. Prestations d'Action sociale
• On abordera les prestations supplémentaires et facultatives d'Action sociale selon les différents gestionnaires :
- collectivités territoriales,
- organismes de protection sociale (Sécurité sociale, assurances, mutuelles...),
- employeurs.
• On mettra en évidence la complexité de l'offre en fonction des décideurs multiples ; on s'appuiera sur des exemples pour montrer l'intérêt de dispositifs de coordination des interventions.
4. Offre de services
À partir de situations concrètes et/ou d'exemples relatés, on montrera l'amplitude de l'offre de services proposée aux usagers.
4.1. Nature des interventions
• On précisera la finalité des différents services offerts en définissant les termes et expressions : prévention, aide, soins, rééducation, insertion ou réinsertion.
• Sera abordée la protection spécifique en faveur de certains publics notamment les mineurs et majeurs protégés ; pour ces publics on précisera également la place de l'autorité judiciaire.
4.2. Les modes d'intervention
• A l'aide de documents et/ou d'expériences locales, on présentera :
- la diversité de l'offre de services mise en place en direction de l'individu ou des groupes sociaux, pour deux problématiques particulières :
- la dépendance
- l'exclusion sociale
- les services rendus au regard des besoins repérés,
- les conditions d'accès à ces services,
- les acteurs.
• On précisera les spécificités des interventions à domicile ou en milieu ouvert, en établissement.
• On mettra en évidence la nécessité et les formes de coordination, de régulation et de complémentarité des modes d'intervention ; on repèrera les circuits d'information mis en place.
• On dégagera les questions éthiques liées à ces interventions.
MODULE D
TECHNIQUES DE L'INFORMATION
ET DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
Thèmes
Commentaires
1. Théories et modèles de la communication 
1.1. Les grandes références 
• On fera référence aux modèles produits pour expliquer la communication : modèles positivistes, modèles systémiques et modèles constructivistes.
• À partir de travaux de chercheurs les modèles seront présentés afin d'envisager la communication sous différents angles :
- communication interpersonnelle ;
- communication de groupe ;
- communication de masse.
• On montrera l'influence des contextes sur le choix des modèles. 
1.2. Notion d'information 
• On abordera :
- les différentes approches de la notion d'information : dimension technique, sémantique, utilitaire ;
- la diversité des informations : selon leur nature, leur forme, leur support ;
- les sources de l'information ;
- la protection de l'information à travers les règles juridiques liées à sa conservation.
• On repèrera les qualités de l'information : objectivité, précision, fiabilité, actualité, traçabilité, disponibilité. 
2. Ethique et déontologie 
2.1. Cadre juridique de la communication professionnelle 
• On définira et on délimitera les champs d'application de l'éthique professionnelle, les intérêts et les limites.
• On précisera le cadre juridique de la déontologie et ses conséquences sur l'activité professionnelle.
• On présentera les institutions qui sont garantes de ces principes.
• On insistera sur les notions de secret professionnel et de secret partagé ainsi que leur évolution.
2.2. Protection de l'information
• On étudiera les règles de protection de l'information à travers :
- l'accès à l'information et à l'information protégée.
- le traitement des données personnelles.
• On rappellera les règles et principes éthiques et déontologiques pour les modalités d'accès à l'information et le partage de données.
3. Techniques de communication
3.1. Techniques d'accueil
• On abordera l'histoire de la fonction accueil, information, orientation et l'émergence de la fonction sociale dans l'accueil ainsi que la notion de service dans la fonction d'accueil.
• A travers des exemples concrets et en mobilisant les connaissances des théories et modèles de la communication :
• on étudiera l'importance de la dimension sémiolinguistique et de la dimension psycholinguistique lors du premier échange ;
• on identifiera les points forts, manquements et obstacles dans les différentes situations d'accueil ainsi que les situations génératrices de conflits ;
• on travaillera sur la régulation des émotions et du stress (faire face à l'agressivité, à l'angoisse, au renoncement...) ;
• on montrera la nécessité de la connaissance des champs et des modalités d'intervention des autres professionnels, de la coordination entre les acteurs de l'accueil ;
• on mettra en évidence les spécificités de l'accueil à distance ;
• Les outils indispensables à l'accueil seront identifiés et utilisés.
3.2. Techniques d'entretien :
3.2.1. Types d'entretien
• On présentera les différents types d'entretien à caractère professionnel.
3.2.2. Attitudes et techniques
• On s'appuiera dans cette partie sur les éléments de psychologie sociale (cf. module publics). 
• A partir des référents théoriques, on étudiera les attitudes possibles mises en œuvre selon les objectifs de l'entretien (aider, évaluer, négocier, informer) et selon les circonstances : directivité, non directivité, écoute active, confiance, questionnement, reformulation, ....
• On s'attachera à développer la compréhension des interactions dans tout entretien.
• On sensibilisera sur la manière de prendre en compte des situations particulières (barrière linguistique, troubles sensoriels, troubles psychiques, addiction...).
• A travers des exemples on montrera l'impact de la préparation de l'entretien, de ses conditions spatiales et temporelles sur son déroulement.
• On utilisera les différents modes de recueil de données au cours d'entretien : prise de notes, enregistrement, vidéo ... et on analysera leur pertinence et particulièrement les précautions indispensables.
• On procèdera à des mises en situation afin d'analyser des entretiens notamment en matière de recrutement, d'évaluation ou encore des entretiens à distance.
3.3. Techniques d'organisation et d'animation de réunion.
• On distinguera les réunions selon l'objectif visé (réunion d'information, de réflexion, d'organisation, de coordination).
• On réalisera des mises en situation d'animation de réunion qui permettront de repérer et d'analyser les phénomènes de groupe (leader, passivité...).
• On étudiera les attitudes et techniques utiles à la conduite de réunion : écoute active, reformulation, questionnement, synthèse partielle et finale, recentrage de la discussion, utilisation de supports...
• On abordera la gestion de situations particulières : silence, contestation, émotion...
• À travers des observations de prise de parole en public, on identifiera le style de communication de l'intervenant, les ressources de l'auditoire, la gestion des échanges...
À partir de situations observées ou réalisées :
• On analysera les implications des contraintes de la communication de groupe :
- contraintes matérielles et techniques liées à la taille du groupe, aux modalités de recueil de données, à l'aménagement de l'espace, aux conditions temporelles...
- contraintes intellectuelles et psychologiques : gestion de l'ordre du jour, de la prise de paroles, des conflits ;
• On dégagera les pratiques adaptées à ces situations.
3.4. Communication professionnelle écrite et visuelle
3.4.1. Différents supports
• À partir de situations concrètes, on étudiera les différents supports de communication écrite et visuelle au regard d'objectifs institutionnels et de l'évolution des techniques de l'information et de la communication.
3.4.2. Réalisation de messages
• On réalisera des messages et des documents adaptés aux situations professionnelles du secteur sanitaire et social, aux caractéristiques des usagers, à l'image et aux moyens de l'institution.
• On analysera la sélection des informations, la construction du texte, la formulation du message et la lisibilité du document.
• On justifiera les moyens de diffusion et de transmission au regard du contexte.
• On montrera l'intérêt de passer par l'écrit pour favoriser la distanciation.
• On abordera la forme de l'écrit au regard des droits des usagers en matière d'information.
• On présentera l'intérêt de la signalétique dans les établissements et services.
• On déterminera et on justifiera les critères de validation des documents professionnels produits, notamment en lien avec la qualité.
3.4.3. Stockage
• On présentera les conditions du stockage des informations et l'intérêt des nouvelles technologies.
4. Systèmes d'information et de communication du secteur sanitaire et social
4.1. Définition et caractéristiques techniques des réseaux
• Après avoir précisé l'histoire des réseaux (de l'information au réseau humain), on définira - à partir d'exemples de fonctionnement (carte vitale, PMSI, DMP...) - la notion de système d'information ; on déduira les fonctions, les atouts et les limites de ces systèmes.
• À partir de la représentation d'un réseau on abordera les notions de topologie et de typologie des réseaux ; on explicitera le vocabulaire.
• On clarifiera les conditions de mise en place, de fonctionnement, de pérennisation du réseau.
• On abordera les règles de fonctionnement et de sécurité du réseau : virus, authentification de l'utilisateur, cryptage et droits accordés...
• On utilisera, si possible, les réseaux internet, extranet et intranet.
• On précisera la contribution de la construction de ces réseaux à la promotion de la structure.
• On insistera sur la diversité d'utilisation des réseaux dans le secteur sanitaire et social : télémédecine, gestion de l'information médicale... leurs intérêts et leurs limites.
• On insistera sur le partage de l'information et de données dans le cadre d'un travail collaboratif.
4.2. Place et enjeux des nouvelles technologies dans l'administration des secteurs sanitaire, social et de la protection sociale
• À travers des applications des TIC et l'exploitation des systèmes d'information, on dégagera leurs répercussions sur l'organisation des services et sur les conditions de travail des professionnels.
• On montrera leur influence sur l'évolution des pratiques, de la prise en charge de l'usager aux modes d'interventions.
4.3. Circuit de l'information
• À partir de situations de terrain, on identifiera les flux d'information en insistant sur l'importance de leur structuration.
• On rappellera les règles de traçabilité de l'information et des documents ainsi que les règles juridiques liées à la production et à la conservation des documents.
• On en dégagera les enjeux.
MODULE E
Les relations de travail et la gestion des ressources humaines
Thèmes
Commentaires
1. Les organisations
Il s'agira d'acquérir les connaissances fondamentales nécessaires à la compréhension du fonctionnement d'une organisation et de sa spécificité dans les structures sanitaires et sociales. 
1.1. Définitions et notions générales 
• On présentera la notion d'organisation, sa contingence et sa complexité.
• À partir d'exemples, on identifiera les principales caractéristiques d'une organisation : identité, taille, finalité, objectifs, mission, métier, structure, culture, hiérarchie, style de direction. 
1.2. Dynamique des organisations du secteur sanitaire et social 
• On mettra en évidence les spécificités des organisations du secteur sanitaire et social (fonctions de service, intérêt général).
• Il conviendra de repérer les nouvelles formes organisationnelles (réseaux notamment) et d'expliquer comment ces innovations influent sur les modes de fonctionnement. 
2. Relations collectives de travail
Il s'agira d'apporter les connaissances de base et les applications du droit du travail dans le cadre des relations collectives.
On reliera les bases juridiques aux éléments de sociologie utiles à la compréhension des dynamiques individuelles et collectives du travail.
2.1. Conventions et accords collectifs du travail-statuts de la fonction publique
• On distinguera les statuts de droit privé et de droit public.
• On montrera l'origine des conventions et accords collectifs.
• A partir d'exemples concrets dans le secteur sanitaire et social, on insistera sur l'importance des conventions collectives.
2.2. Représentation des personnels
- Syndicats professionnels
- Instances de représentations
• À travers une approche historique et sociologique, on précisera le rôle des organisations syndicales dans l'évolution des relations et des conditions de travail.
• On présentera les diverses instances de représentations (délégués du personnel, CE, CHSCT et celles spécifiques des trois fonctions publiques).
2.3. Conditions de travail
• On étudiera les dispositions légales relatives à la durée du travail, aux repos et congés, à la santé et la sécurité, et les principales étapes de leur évolution selon les contextes économiques, sociaux, politiques.
• On présentera l'incidence du règlement intérieur sur les conditions de travail.
• On identifiera les déterminants des conditions de travail : contraintes matérielles et physiques (sécurité, hygiène), psychologiques (identités professionnelles, reconnaissance, autonomie), sociales (situation du marché du travail).
• L'évolution de la gestion du temps de travail sera soulignée (aménagement, réduction...) en mettant en évidence ses intérêts et ses limites.
• On abordera le stress dans le travail : causes externes et internes, conséquences psychologiques et physiques et répercussions sur l'efficacité du travail.
2.4. Conflits du travail
• On définira la notion de conflit collectif du travail.
• On précisera les différentes formes de conflits collectifs du travail.
• On illustrera les modalités de sortie de conflit à partir d'exemples.
3. Relations individuelles de travail
3.1. Entrée dans le travail
- Contrat de travail
- Accès à la fonction publique
• À partir de contrats de travail et des statuts des fonctions publiques on repérera les droits et obligations des parties.
• On présentera les principaux types de contrats et leurs caractéristiques.
3.2. Gestion du parcours professionnel
- Rémunération
- Formation
- Carrière professionnelle
• présentera les notions de grade, échelon, indices.
• On distinguera les modalités de rémunération (grille salariale, salaire, prime, intéressement).
• On exposera le principe du droit individuel à la formation et des exemples de plans individuels de formation seront présentés.
• Le concept de carrière professionnelle sera abordé au travers des notions de plan de carrière, avancement, reconversion.
3.3. Sortie définitive ou temporaire du travail
• On définira les notions de démission, de licenciement, de retraite et de congé pour illustrer les modes de rupture ou de suspension du travail.
• On abordera les différentes formes de licenciement ainsi que la réglementation en vigueur (procédure, préavis, indemnités), le contentieux du licenciement étant exclu de cette étude.
4. Gestion des ressources humaines
On veillera à faire acquérir les bases de la gestion des ressources humaines et de ses enjeux pour l'organisation. À travers la définition du management, on montrera comment celui-ci permet à l'organisation d'optimiser ses ressources humaines pour réaliser la mission assignée.
4.1. Recrutement et formation
• À partir de situations concrètes issues du secteur sanitaire et social, on expliquera les modalités de mise en œuvre d'une politique de recrutement (analyse des besoins en personnel, politiques et modes de recrutement).
• On présentera :
- les outils de recrutement (descriptif de fonction, fiche-emploi, référentiel de compétences, profil de postes, annonce),
- les modalités de mise en œuvre du recrutement (entretiens d'embauche, grille d'évaluation).
• À travers l'étude de cahiers des charges, on expliquera les modalités de mise en œuvre d'une politique de formation : stratégies et objectifs, identification et analyse des besoins, établissement de priorités de formation, plan de formation.
• On abordera la place et la conduite de l'entretien professionnel pour la définition des besoins individuels de formation.
4.2. Organisation du travail et des postes
• À partir d'exemples de définitions de profils de postes on identifiera la charge de travail associée.
• À partir d'exemples, on recherchera les priorités et on en déduira la hiérarchisation des tâches.
• Des outils d'organisation du travail seront élaborés et/ou utilisés pour la définition du plan de charge et des besoins en personnel, la planification des tâches et leur contrôle.
• On analysera les avantages et les contraintes liés aux différentes formes de travail (travail autonome/travail en équipe, spécialisation/polyvalence, travail partenarial, travail en réseau).
4.3. Animation et motivation
• On présentera :
- Les méthodes et outils d'animation utilisées en gestion des ressources humaines (réunion d'équipes, projet de services, coaching ).
- Les moyens utilisés pour motiver les personnels :
valorisation et enrichissement des tâches, responsabilisation, participation aux décisions, délégation ;
gratification, prime individualisée, intéressement, plan d'avancement de carrière, promotion, formation.
4.4. Coordination et régulation
• On étudiera les différentes modalités de coordination et de supervision d'une équipe.
• On distinguera les différentes sources de conflit.
• On montrera l'importance de la définition des rôles, des territoires, des règles de fonctionnement dans la prévention des conflits.
• On introduira les notions de régulation, de médiation et de négociation.
• À travers des exemples, on analysera les résistances au changement et on recherchera les conditions d'adhésion de l'équipe aux évolutions.
4.5. Évaluation et amélioration des performances
• On mettra en évidence les différentes finalités de l'entretien d'évaluation et on en présentera les étapes successives.
• On montrera la nécessité ou l'importance de prendre en compte l'environnement professionnel pour l'évaluation de performances et l'élaboration de conseils.
• On étudiera les outils d'amélioration de la performance : par l'organisation et le travail en équipe, par le développement du travail coopératif, par la simplification ou la rationalisation des processus.
MODULE F
TECHNIQUES DE GESTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIERE
Thèmes
Commentaires
1. Gestion documentaire 
• On définira la notion de veille documentaire et on identifiera les exigences liées à l'actualisation des connaissances.
• On étudiera les outils de gestion documentaire et on utilisera un logiciel de gestion électronique documentaire. 
2. Techniques de recueil, de traitement et de stockage de l'information 
• On maîtrisera l'utilisation des outils bureautiques matériels et logiciels : texteur, tableur- grapheur, présentation assistée par ordinateur (PréAO), gestionnaire de bases de données.
• On repérera les fonctions des logiciels bureautiques permettant de communiquer avec les logiciels professionnels spécifiques.
• On utilisera les réseaux informatiques distants (Internet extranet) et locaux (intranet).
• On étudiera les outils élémentaires d'analyse des données statistiques : paramètres de tendance centrale et de dispersion et les représentations graphiques de séries statistiques. On exploitera pour cela les fonctions spécialisées du tableur-grapheur.
3. Comptabilité financière
Au sein d'une structure ou d'une institution on situera le rôle de la comptabilité dans le système d'information et de décision. En lien avec le module A, on abordera les modalités d'autorisation et de financement des activités.
3.1. Analyse et présentation des comptes
• On étudiera les principes de base de la comptabilité financière (tenue des comptes, suivi de trésorerie et présentation de documents de synthèse) et de la comptabilité de gestion (analyse des charges, calcul de coûts, notion de charges fixes et variables).
• On interprètera et analysera les données comptables (évolution des charges : consommations diverses, personnel).
• On présentera l'élaboration du compte administratif.
3.2. Élaboration et suivi de budgets
• On établira des devis de prestations.
• On élaborera des budgets d'action.
• On présentera l'élaboration du budget général.
• On présentera les différentes modalités de financement.
• On élaborera des plans de financement pluriannuels et on concevra des dossiers de financement.
• On assurera le suivi budgétaire et la mise en œuvre des actions correctives.
• On étudiera les techniques opérationnelles de suivi des approvisionnements.
3.3. Rémunération du personnel et relations et les organismes sociaux
• On étudiera les composantes de la rémunération du personnel (selon les statuts et/ou les contrats).
• On étudiera les obligations et les déclarations auprès des organismes sociaux.
3.4. Relations avec les organismes bancaires
• On étudiera le suivi de la trésorerie et des comptes bancaires.
• On étudiera les modalités d'équilibrage à court terme de la trésorerie.
MODULE G
METHODOLOGIES APPLIQUEES
AU SECTEUR SANITAIRE ET SOCIAL 
On s'appuiera pour l'étude de ces démarches sur des expériences locales favorisant l'implication des étudiants.
Thèmes
Commentaires
1. Introduction au recueil de données 
• On présentera les différents types de recueil de données selon les objectifs, la population concernée, le temps et les ressources disponibles.
• On présentera les diverses sources de recueil de données.
• On montrera l'importance quantitative et qualitative du recueil de données dans les divers secteurs sanitaires, sociaux et de la protection sociale.
• On déterminera les critères de qualité des informations recueillies.
• On présentera les différentes modalités de sélection de la population soumise à une collecte de données.
• On dégagera la pertinence de différentes présentations de l'information. On attirera l'attention sur la rigueur nécessaire à l'exploitation de toute information. 
2. Méthodes d'investigation 
2.1. Recherche documentaire 
• On présentera les organismes de documentation qui gèrent les données aux niveaux international, national et local.
• La recherche de l'information sera maîtrisée. 
2.2. Observation 
• On définira l'observation en tant que méthode d'investigation.
• A partir d'exemples concrets, on montrera l'importance, au cours d'observation :
- des conditions matérielles (moment, lieu...),
- psychologiques (représentations.)
- du positionnement de l'observateur et de l'observé.
• On sensibilisera à la relation observateur­ observé.
• Des projets d'observation seront construits (question de départ, hypothèses, objectifs) et réalisés.
• On analysera la pertinence des méthodes et outils de recueil (guide d'observation, grille d'observation, enregistrement vidéo...) au regard de diverses variables (public, objectif, lieu...).
• On exploitera des données observées. On distinguera : données descriptives, interprétatives et évaluatives.
• On dégagera la richesse et les limites de ce mode de recueil (de la perception à la transmission).
2.3. Questionnaire d'enquête
• On présentera l'intérêt des enquêtes par questionnaire au regard d'objectifs définis.
• On identifiera les étapes de mise en œuvre d'une enquête par questionnaire ; à travers l'étude d'exemples du terrain, on montrera l'importance ou la nécessité de définir avec précision l'objet, la population ciblée, les moyens disponibles...
• On rappellera les différentes modalités de détermination de la population soumise à enquête par questionnaire.
• A partir de questionnaires utilisés sur le terrain, on identifiera :
- les différents types de questions ainsi que leur intérêt,
- les règles de rédaction des questions et d'organisation matérielle du questionnaire.
• On montrera l'importance de la réalisation du test du questionnaire et on présentera les règles d'administration des questionnaires.
• On réalisera des questionnaires et on traitera (gestion automatisée et manuelle) et on présentera les résultats recueillis (tableaux, graphiques, rapports ).
2.4. Entretien d'investigation
• On étudiera les différentes étapes d'un entretien d'investigation. (Cf. module D Techniques de l'information et de la communication professionnelle, 3.2 Techniques d'entretien)
• On identifiera l'importance du contexte de réalisation de l'entretien : environnement matériel, techniques utilisées, représentations sociales et personnelles ...
• À travers la pratique d'entretiens on repérera les interactions, les comportements facilitateurs et les freins.
• On présentera les intérêts et limites du degré de directivité selon les objectifs et les moyens de l'entretien.
3. Démarche de projet
3.1. Notion et types de projet
• On définira la notion de projet.
• On présentera :
- les différents contextes possibles de réalisation d'un projet : obligation réglementaire, stratégie politique nationale, locale...
- les différents types de projet : projet individuel et projets collectifs (ex : projet de vie, projet d'établissement, de service, d'actions...).
• À partir d'exemples, on montrera les intérêts, les enjeux et la finalité de projet.
3.2. Etapes du projet
• On identifiera les différentes phases d'un projet.
• On insistera sur les fondements du projet : étude de la problématique à l'origine du projet, état des lieux et diagnostic.
• L'attention sera attirée sur la nécessaire prise en compte du ressenti du besoin et/ou de la formulation de la demande par la population et de la perception du problème par les professionnels.
• Au regard de contextes précis, on repérera la pertinence :
- des objectifs ;
- des moyens (humains, matériels et financiers) mis en place ;
- de la planification choisie ;
-de l'évaluation proposée à différents temps (évaluations intermédiaires et terminale).
• On présentera les outils et méthodes utiles à chaque étape d'un projet (outils de diagnostic, de suivi...).
• On abordera les modalités de réalisation d'un projet (du lancement, aux ajustements intermédiaires...), notamment rôle du groupe de pilotage, de l'équipe projet...
• A partir d'un exemple, on repérera les spécificités d'une démarche de projet interinstitutionnel : diagnostic partagé, implication des partenaires, guide méthodologique, procédures de validation des dispositifs, modalités de financements.
• On étudiera la communication autour du projet : construction d'un argumentaire du projet, valorisation du projet aux différentes étapes, communication sur les résultats.
• L'étudiant expérimentera cette méthodologie en s'impliquant au moins dans une phase d'un projet, dans le champ de compétences attendu.
• On favorisera la détermination, par chaque étudiant, de son projet personnel.
4. Démarche qualité
• Il s'agira de définir le concept de qualité, ses grands principes et son évolution : de l'entreprise de production, du domaine marchand, aux établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux.
• On insistera sur les obligations en matière de qualité dans le secteur.
• On abordera le contrôle qualité, l'assurance qualité, la qualité totale.
• On distinguera : qualité perçue, qualité attendue, qualité servie et qualité conçue.
• On présentera les principes de normes, de la certification et les principaux organismes responsables.
4.1. Etapes de la démarche de qualité
À partir d'exemples,
• On identifiera les étapes de la démarche qualité.
• On repérera :
- l'organisation mise en place autour d'une démarche qualité (groupe de pilotage...)
- les outils de recueil de données, d'analyse de situation, de contrôle... utilisés à chaque étape.
• On identifiera la prise en compte du contexte (environnemental, institutionnel, humain...) dans la démarche mise en œuvre.
• En s'appuyant sur les techniques de gestion des équipes, on rappellera les bases de l'animation d'un groupe de qualité.
• On mettra particulièrement en évidence l'importance :
- de l'engagement de l'encadrement,
- de la motivation des personnels,
- de la connaissance des usagers et du service proposé.
• On repérera la place d'une démarche qualité dans l'amélioration du service aux usagers et dans la valorisation des rôles professionnels.
4.2. Méthodes, outils, moyens
• On étudiera la démarche de résolution de problèmes et ses outils.
• On présentera les notions de procédure et de protocole à élaborer et à mettre en œuvre dans une démarche qualité.
• On identifiera ou distinguera les spécificités des procédures et outils suivants : évaluation, audit, accréditation, auto-contrôle, certification, guide, référentiels, chartes...
• L'étudiant expérimentera cette méthodologie en s'impliquant dans au moins une phase d'une démarche qualité, dans le champ de compétences attendu.
Dispenses d'unités au titre d'un BTS ou d'un DUT du secteur tertiaire 
Les titulaires d'un brevet de technicien supérieur au titre de l'une des spécialités du secteur tertiaire sont dispensés des unités U1 U2 et U3 du BTS services et prestations des secteurs sanitaire et social. 
Les titulaires des diplômes universitaires de technologie du secteur tertiaire sont dispensés des unités U1 U2 et U3 du BTS services et prestations des secteurs sanitaire et social. 
Diplômes donnant droit à dispense de certaines unités du BTS
services et prestations des secteurs sanitaire et social 
DIPLÔMES ACQUIS
U1
Culture générale
et expression
U2
Langue vivante étrangère
U3
Gestion
BTS agricole tertiaire 
Dispense*
dispense
dispense
DEUG/licence/maîtrise sciences économiques 
Dispense*
dispense
DEUG/licence administration économique et sociale 
Dispense*
dispense
dispense
DEUG /Licence gestion 
Dispense*
dispense
dispense
DEUG /Licence économie gestion 
Dispense*
dispense
dispense
DEUG /Licence en droit 
Dispense*
dispense
DEUG /Licence langue étrangère appliquée 
Dispense*
dispense
DEUST banques, organismes financiers et de prévoyance 
Dispense*
Licence management et gestion des entreprises 
Dispense*
dispense
dispense
Licence commercialisation de produits financiers 
Dispense*
dispense
Licence de banque 
Dispense*
dispense
*arrêté du 24 juin 2005 fixant les conditions d'obtention de dispense d'unités au brevet de technicien supérieur.