SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
3.3 Contribuer à la fidélisation de la clientèle 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- du contexte professionnel d'un secteur donné
- d'une équipe commerciale constituée
- d'un environnement informatique et téléphonique donné
- de contacts avec le responsable de l'unité commerciale
- de contacts avec les membres de l'équipe commerciale, du SAV 
Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des consignes de travail données 
La contribution à la fidélisation de la clientèle est conforme aux préconisations de l'unité commerciale. 
3.31 Participer aux actions permanentes de développement de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle 
Rechercher et sélectionner les informations relatives au degré de satisfaction des clients 
Proposer des améliorations ou des modalités de satisfaction et de fidélisation de la clientèle 
Présenter au client les moyens de fidélisation 
Avec
- des outils d'information et de communication (téléphone fixe ou mobile, télécopieur, micro-ordinateur multimédia)
- des logiciels de bureautique de base, de gestion commerciale, de dépouillement d'enquêtes 
À partir 
- du cahier des charges
- des fichiers clients 
- des résultats de ventes
- des bons de commandes
- des factures
- des fiches de réclamation
- des documents de suivi
- des plannings de livraison et de mise en service
- des bons de retour de marchandises
- des supports d'enquête 
Les informations pertinentes permettent d'identifier les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction de la clientèle. 
Les propositions sont réalistes et cohérentes avec les résultats obtenus. 
Les supports de fidélisation sont valorisés auprès du client. 
S1.11
S1.12
S1.3
S4
3.32 Participer à la mesure de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle 
Renseigner un questionnaire proposé par la hiérarchie de l'unité commerciale 
Recueillir les informations et les exploiter 
Rendre compte 
Le questionnaire renseigné est exploitable. 
Les points forts et les points faibles de l'unité de vente, et notamment de l'équipe de travail, et de sa propre pratique, sont dégagés et correctement interprétés. 
S1.12 
S1.3 
S3.3 
S4
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 3.1 à 3.3. 
Savoirs associés 
S1 Mercatique 
S2 Gestion commerciale 
S3 Communication - vente 
S4 Technologies de la communication appliquées à la vente 
S5 Économie et droit 
S1 - Mercatique 
CONNAISSANCES 
(notions et concepts)
LIMITES DE CONNAISSANCES 
(niveau exigé : s'en tenir à)
1.1 La démarche mercatique 
1.11 Le marché
Définir les différentes composantes du marché (offre, demande, environnement) et leurs caractéristiques principales 
Décrire les facteurs d'évolution du marché (démographique, économique et socioculturelle) et préciser leur incidence sur la consommation actuelle 
Définition : les techniques de l'étude du marché 
Définir et préciser les principes et les conditions de mise en œuvre des techniques 
- études documentaires 
- enquêtes par questionnaire 
- panels 
- études de motivation 
- études de satisfaction 
La clientèle 
Identifier besoins, mobiles, motivations et freins du client dans l'acte de vente 
Caractériser les différents types de clientèle : potentielle, temporaire, fidèle 
Expliquer les principes et règles de la segmentation de la clientèle 
L'offre 
- La politique d'enseigne 
Définir la notion d'axe stratégique et en préciser l'importance 
- La concurrence de l'unité commerciale 
Distinguer concurrence directe et indirecte 
Définir le concept de zone de chalandise 
Caractériser la concurrence locale : produits, services associés, prix, distribution, communication commerciale 
Définir la notion de veille commerciale et son intérêt pour le point de vente 
1.12 La demande appliquée au point de vente 
La clientèle de l'unité commerciale 
Identifier la clientèle d'un point de vue qualitatif et quantitatif (PCS, revenus, indices, coefficients budgétaires) 
Identifier les éléments clés d'une étude de zone de chalandise 
Différencier les notions de comportement d'achat et de comportement de consommation 
Décrire 
- les comportements d'achat de la clientèle (recherche, comparaison, sélection) 
- les habitudes d'achat de la clientèle (achats décidés, achats impulsifs) et en déduire les conséquences pour le point de vente 
L'environnement de la demande 
Identifier le rôle des associations de consommateurs 
Identifier l'incidence de la réglementation sur la demande 
1.13 L'offre de l'unité commerciale 
Le positionnement de l'unité commerciale sur le marché 
Définir le positionnement d'une unité commerciale sur le marché et en préciser les critères par rapport à la concurrence 
La politique de l'unité commerciale 
Définir et caractériser l'image du point de vente 
Citer les axes stratégiques en matière de prix, assortiment, services, plan publi-promotionnel et présenter leurs incidences sur l'unité commerciale 
Préciser l'influence de l'aménagement de l'unité commerciale sur la clientèle et sur son comportement d'achat 
- Le plan de marchéage 
Définir les différentes composantes du plan de marchéage d'une unité commerciale et expliciter leur rôle 
- produits et services 
- prix et marges 
- distribution 
- communication 
- L'assortiment 
Caractériser l'assortiment et ses modalités de construction 
- structure 
- ampleur 
- largeur, profondeur 
1.2 Le plan de marchéage de l'unité commerciale 
Identifier les choix effectués en matière de stratégie commerciale et en préciser l'intérêt en fonction de l'unité commerciale 
1.21 Les produits 
Les biens et les services 
Classifier les produits (biens et services) et distinguer familles et nomenclatures ; en décrire l'utilité 
Repérer la place des produits dans l'assortiment (permanents, saisonniers, nouveaux ; chef de file, standard, correctifs, d'appels...) 
Différencier les caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques des produits (biens et services) et leur importance. 
Différencier les phases du cycle de vie d'un produit, d'une famille ou d'une gamme et leurs conséquences sur les résultats du point de vente 
La marque 
Définir la notion de marque 
Différencier l'image du produit de l'image de la marque et l'image de l'enseigne 
Définir la notion de notoriété 
Décrire les fonctions de la marque 
Différencier les types de marques (nationales, régionales, locales, MDD : marque de distributeur, propres, chef de file, prétendant) et préciser le rôle de chacune d'elles dans la construction d'un assortiment 
Lister les moyens de protection de la marque 
L'emballage, le conditionnement 
Définir et caractériser l'emballage, le conditionnement 
Définir la stylique et préciser son rôle commercial 
Préciser l'incidence du conditionnement dans la présentation marchande des produits 
La qualité des produits et des services 
Définir la notion de qualité mercatique et ses incidences pour le point de vente 
Préciser les enjeux d'une démarche qualité pour le point de vente 
Décrire et différencier les outils de mesure et de certification de la qualité 
1.22 Le prix 
Identifier le rôle du prix dans le positionnement de l'enseigne 
Repérer le rôle du prix dans la cohérence du plan de marchéage 
1.23 La distribution 
Dans le but d'analyser un appareil commercial 
- différencier les types de circuits et les types de canaux de distribution 
- caractériser les formes de distribution 
- définir la centrale d'achats, la plate-forme, l'entrepôt, et indiquer leur rôle respectif 
Définir l'EDI (échange de données informatisé) et l'ECR (Efficient Consumer Response) et préciser leur rôle respectif dans la distribution 
Différencier les différentes méthodes de vente 
Distinguer les rôles des différents personnels de l'unité commerciale et les éléments qui concourent à leur motivation 
Les aides à la création d'entreprise 
Préciser les conditions et les modalités de l'attribution des aides à la création d'entreprise 
La démarche qualité dans les services 
Définir les modalités et les enjeux d'une démarche qualité dans une unité commerciale 
1.24 La communication 
Les différentes formes de la communication commerciale pour un point de vente 
Définir les moyens de communication commerciale et en indiquer les objectifs et le rôle 
- la publicité médias 
- la mercatique directe 
- la promotion des ventes 
- les relations publiques 
- le parrainage et le mécénat 
En préciser les conditions réglementaires d'application 
1.3 La mercatique de fidélisation 
Les facteurs de fidélisation 
Identifier les principes et les enjeux de la gestion de la relation client pour un point de vente 
Caractériser les composantes d'une gestion de la relation client 
Identifier les enjeux de la fidélisation pour l'unité commerciale 
Préciser les conséquences en matière de choix effectués 
Les techniques de fidélisation 
Différencier les techniques de fidélisation 
Décrire les principes d'utilisation des supports de fidélisation (carte de fidélité, promotion, cadeau, prime, jeux et concours, club clients ...) et en préciser les aspects juridiques 
Les outils de mesure de la satisfaction 
Décrire les outils de mesure permanents et ponctuels de la satisfaction de la clientèle 
Identifier les exploitations possibles des remontées d'informations 
Les techniques de mercatique après-vente 
Décrire les techniques utilisées et préciser leurs conditions d'utilisation 
En préciser l'intérêt pour le point de vente 
1.4 La mercatique appliquée à un produit 
Notions à approfondir en milieu professionnel 
Le produit 
Citer les éléments constitutifs de 
- la production du produit (matière, technique utilisée, qualité, origine...) 
- l'utilisation du produit (emballage, stylique...) 
- l'image du produit (marque, stylique...) 
Le cycle de vie du produit 
Situer le produit dans sa gamme, dans sa ligne 
Définir le cycle de vie d'un produit 
Situer le produit dans son cycle de vie 
Le produit dans son environnement 
Identifier les éléments constitutifs de l'environnement du produit sur les plans 
- technique : mode d'emploi 
- réglementaire : normes d'hygiène et de sécurité à respecter 
- culturel, social et économique : phénomène de mode, tendance du marché, position des fournisseurs, des groupes de pression, éléments conjoncturels... 
- de la demande (évolution de celle-ci et caractéristiques de la consommation : mobiles, motivations, attitudes, utilisations...) 
Le produit et l'innovation 
Déterminer les qualités du nouveau produit (demande, concurrence) 
Identifier les différentes formes d'innovation 
Le produit et sa distribution 
Identifier 
- les canaux de distribution 
- les modes et les moyens de transport couramment utilisés 
- le mode de stockage mis en place 
- les principes appliqués en présentation marchande 
- les méthodes de vente appliquées au produit 
La communication liée au produit 
Décrire les actions de communication 
Préciser les incidences des choix réalisés en matière de communication sur les attitudes de la clientèle et le chiffre d'affaires de l'unité commerciale 
Le plan produit 
Signaler la cohérence des décisions prises dans les différents aspects de la mercatique produit (produit, prix, distribution, communication) 
S2 - Gestion commerciale 
.
CONNAISSANCES
(notions et concepts)
LIMITES DE CONNAISSANCES
(niveau exigé : s'en tenir à)
2.1 La gestion commerciale des produits 
2.11 L'approvisionnement 
Les modes d'approvisionnement 
Différencier le rôle des intervenants et leurs principales tâches 
Identifier les différents modes d'approvisionnement 
Indiquer les critères de choix d'un circuit d'approvisionnement adapté au produit et aux différentes formes de commerce 
Le choix des fournisseurs 
Identifier les critères de sélection des fournisseurs 
Identifier les modalités de référencement d'un produit 
2.12 La commande, le réassortiment 
Caractériser les documents et les outils relatifs à la commande et/ou au réassortiment 
Différencier les conditions de commande selon le réassortiment concernant 
- les fournisseurs (délais de livraison) 
- les produits 
- la demande : rythme, quantités, saisonnalité 
2.13 La réception 
Les opérations de réception 
Préciser les règles d'organisation de la réception (planning, opérations avant et après ouverture des colis) 
Analyser les documents relatifs à la livraison (mentions obligatoires) et les opérations à réaliser en cas de livraison non conforme 
Identifier les éléments juridiques entraînant la responsabilité des intervenants 
Définir les éléments qui concourent à la qualité en matière de livraison-réception 
Préciser les règles de mise en place des produits (en réserve et en magasin) et les règles d'hygiène et de sécurité en matière de stockage des produits 
L'information sur les produits et leur protection 
Identifier l'importance juridique et commerciale de l'étiquetage 
Identifier les règles d'hygiène et de sécurité liées aux produits : conservation et utilisation des produits, système antivol... 
2.14 Le prix de vente 
La stratégie de fixation de prix 
Définir une politique de prix 
- politique d'écrémage 
- politique de pénétration 
- politique de promotion d'une gamme 
Identifier les différentes approches de fixation d'un prix (par la demande, par les coûts, par la concurrence) 
Les éléments de fixation du prix de vente 
Identifier les éléments de fixation du prix de vente et les principes de calcul à appliquer 
- coût d'achat des marchandises vendues 
- marge commerciale (en valeur absolue et en valeur relative) 
- coefficient multiplicateur 
- réductions accordées au client (rabais, remise, ristourne) 
- taux de TVA (principaux taux en vigueur) 
Définir le prix psychologique et ses éléments de calcul 
Identifier les conséquences du non-respect de la réglementation en matière de prix (vente à perte, prix imposés par la loi Lang...) 
La coopération commerciale (mercatique associée) 
Définir la nature des conditions commerciales négociées avec les fournisseurs et fabricants (participation aux têtes de gondole, aux linéaires...) 
Souligner l'impact de ces négociations sur les prix de l'unité commerciale 
Préciser la réglementation en vigueur en matière de coopération commerciale 
2.15 Les opérations de règlement 
La facturation 
Citer les éléments constitutifs des factures et décrire l'impact des minorations et majorations : 
- remise, rabais, ristourne 
- frais de transport : port payé, port dû, port forfaitaire 
Indiquer les modalités du rapprochement facture-document de livraison 
Les paiements 
Identifier modes et délais de paiement appliqués aux clients 
Identifier modes et délais de paiement négociés avec les fournisseurs et en déduire l'incidence sur la trésorerie de l'entreprise (notions à faire acquérir à partir d'exemples) 
Indiquer les avantages et les inconvénients des différents crédits qu'il est possible d'accorder à un client 
2.2 La gestion des stocks 
Les notions doivent être mises en corrélation avec la nature des produits et la typologie des entreprises 
2.21 Le cadre de la gestion des stocks 
Identifier les documents, informatisés ou non, nécessaires au suivi et à la mise à jour des stocks 
Définir les différents niveaux de stock de l'entreprise et préciser les incidences d'une mauvaise tenue des stocks 
Décrire, dans un cas concret, le processus de gestion des stocks et les coûts liés au stockage 
2.22 La gestion économique des stocks 
Le suivi de stock 
Identifier les ratios de suivi des stocks 
- stock moyen 
- coefficient de rotation 
- durée de stockage 
- vitesse de rotation 
et indiquer leur utilité 
Indiquer les principes de calcul de la performance des produits composant le stock (loi des 20/80, méthode ABC) 
Préciser l'utilité de la comparaison des ratios de l'unité commerciale avec ceux de l'enseigne, de la profession ; en déduire les actions possibles 
La démarque 
Différencier la démarque connue et la démarque inconnue 
Identifier les principales causes de la démarque 
Indiquer les modes de calcul 
Expliciter, à partir de cas concrets, les moyens de lutte contre la démarque inconnue : électromagnétisme, vidéosurveillance, mise en place d'étiquette inviolable, formation du personnel... 
Préciser 
- les règles de mise en œuvre du contrôle des personnes 
- les incidences de la démarque connue et inconnue sur 
les résultats de l'unité commerciale 
- l'utilité de la comparaison du montant de la démarque avec les ratios définis par l'enseigne 
L'inventaire 
Différencier les types d'inventaire (périodique, tournant) ; préciser leur caractère obligatoire et leur rôle respectif 
Décrire les différentes étapes organisationnelles de l'inventaire : planification, effectifs, repérage des zones, balisage... 
Indiquer le rôle des documents d'inventaire : cahier et fiches d'inventaire et préciser l'avantage de l'informatisation des données 
La surmarque 
Identifier les éléments qui engendrent la surmarque et en repérer les effets de compensation sur la marge 
2.3 Le marchandisage 
L'espace de vente 
Définir les aménagements possibles à l'extérieur et à l'intérieur de l'unité commerciale (enseigne, façade, vitrine, surfaces d'exposition, surfaces de circulation) 
Identifier les différents types de circulation de la clientèle 
Identifier l'organisation du point de vente 
- surface du magasin 
- surface de vente 
- surface des réserves, des laboratoires 
L'espace de vente en grande distribution 
Définir les différentes zones de l'espace de vente : 
- zone chaude, zone froide 
- zone réservée au confort d'achat 
- univers de consommation 
- zone de circulation : allées principales, secondaires... 
En identifier les critères de répartition (coefficient d'occupation des sols) 
L'implantation des linéaires 
Identifier les règles de calcul en matière d'organisation du linéaire : linéaire au sol, linéaire développé, capacité de stockage, frontale (en anglais facing ) 
Les produits dans le linéaire 
Caractériser l'implantation des produits dans le linéaire 
- les différentes zones 
- la présentation verticale, horizontale 
- les niveaux de présentation 
- les frontales, les têtes de gondole (TG) 
- la capacité d'un rayon 
Identifier le pouvoir vendeur à partir d'exemples 
Identifier le positionnement des produits et des marques et les incidences de leur implantation dans le linéaire 
Préciser le rôle des outils tels que les planogrammes 
Identifier les règles applicables en matière 
- de balisage d'un rayon 
- d'étiquetage des produits 
et préciser les conséquences de leur non-respect 
2.4 Les indicateurs de gestion 
Les performances du linéaire 
Préciser l'importance de la contribution des produits aux résultats du linéaire 
- chiffre d'affaires réalisé par le produit 
- marge brute dégagée par le produit 
- chiffre d'affaires par référence, famille, rayon 
- marge par référence, famille, rayon 
- rendement par mètre linéaire, par mètre carré 
Définir les indices pertinents selon l'activité et la nature du point de vente 
En indiquer les principes de calcul et préciser l'intérêt de les rapprocher des indicateurs de la profession et/ou de l'enseigne 
L'analyse des ventes 
Identifier les méthodes d'analyse des ventes par produit et par famille de produits 
Caractériser les outils d'analyse des ventes : panier moyen, indice d'achat, ventilation du chiffre d'affaires par famille, par rayon, par saison... 
Le suivi des ventes 
Citer les éléments à prendre en compte dans l'analyse prévisionnelle des ventes 
Identifier les informations pertinentes d'un tableau de bord : réel, objectif, période de référence, informations clients, gestion produit, concurrence... 
2.5 L'environnement du point de vente 
Les notions doivent être mises en corrélation avec la nature des produits vendus et la typologie des entreprises 
2.51 La réglementation en matière d'hygiène et de sécurité 
L'hygiène et la sécurité des locaux et des matériels, en relation avec les produits et les services vendus 
Citer les principales règles liées à l'hygiène et à la sécurité au sein des différentes zones de l'unité commerciale 
Énoncer les conditions d'utilisation des engins de manutention et des matériels spécifiques à la commercialisation des produits 
Préciser les conséquences du non-respect des règles sur 
- la santé des consommateurs 
- l'hygiène et la sécurité des locaux et des matériels et préciser les sanctions encourues en cas de non-respect 
Décrire les conditions d'acheminement et les règles de stockage des produits, des déchets des matières dangereuses (chaîne du froid, contrôle des températures, entretien du sol, chambre froide...) ; dans une logique de développement durable 
Indiquer les principes de la traçabilité des produits ; en préciser l'importance pour l'unité commerciale 
Préciser les conséquences des dysfonctionnements et les sanctions encourues en cas de non-respect des règles 
L'hygiène et la sécurité des personnels 
Décrire les tenues de travail spécifiques et les équipements de protection individuelle et indiquer leurs conditions d'utilisation 
Citer les règles d'hygiène et de sécurité à respecter dans les métiers de la vente 
Énoncer les règles d'ergonomie liées aux différents postes de travail 
2.52 La démarche qualité 
Préciser les caractéristiques d'une démarche qualité pour l'unité commerciale 
2.53 Les instances de contrôle 
Les instances internes 
Identifier le rôle du comité d'hygiène, de sécurité, des conditions de travail et des maladies professionnelles (CHSCTMP) 
Indiquer les sanctions les plus courantes encourues en cas de non-respect des règles 
Caractériser les groupes qualité 
Les instances externes 
Identifier le rôle des organismes, public et privé, de contrôle