Annexe I 
Référentiels du diplôme 
Référentiel des activités professionnelles 
Référentiel de certification 
Unités constitutives du référentiel de certification 
Référentiel des activités professionnelles 
(annexe Ia) 
Champ d'activité 
Définition 
Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce est un employé commercial qui intervient dans tout type d'unité commerciale : sédentaire ou non, alimentaire ou non alimentaire, spécialisé ou généraliste, en libre-service ou en vente assistée afin de mettre à la disposition de la clientèle les produits correspondant à sa demande. 
Son activité consiste, au sein de l'équipe commerciale de l'unité, à : 
- participer à l'approvisionnement, 
- vendre, conseiller et fidéliser, 
- participer à l'animation de la surface de vente, 
- assurer la gestion commerciale attachée à sa fonction. 
Contexte professionnel 
Emplois concernés 
Il s'agit d'employés commerciaux dont les appellations varient selon le type de commerce et de point de vente. Les appellations les plus fréquentes sont les suivantes :
- employé(e) de commerce, 
- employé(e) commercial(e), 
- assistant(e) de vente, 
- conseiller de vente, conseillère de vente, 
- vendeur, vendeuse, 
- vendeur spécialisé, vendeuse spécialisée, 
- vendeur conseiller, vendeuse conseillère, 
- adjoint(e) du responsable de petites unités commerciales... 
Types d'entreprise 
Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce exerce ses activités dans : 
- des entreprises de distribution : 
. de biens ou de services, 
. avec points de vente sédentaires ou non, 
. de tailles variées, 
. spécialisées ou généralistes, 
. intégrées ou non, 
. de détail ou interentreprises (grossistes ou semi-grossistes avec espace de vente intégré) ; 
- des entreprises de production avec espace de vente intégré (magasins d'usines). 
Place dans l'organisation de l'entreprise 
Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce exerce son activité sous l'autorité et l'encadrement du responsable de point de vente, de secteur, de rayon, du gérant ou du commerçant. Il est autonome dans la relation au client en entretien de vente.
Environnement économique et technique des emplois 
Il se caractérise par : 
- une réglementation accrue relative aux points de vente, 
- une évolution du comportement du consommateur, mieux informé, plus exigeant et à la recherche d'une relation personnalisée avec l'équipe de vente, 
- l'emploi des technologies de l'information et de la communication dans la relation point de vente-centrale-entrepôt, dans la relation client-fournisseur, voire dans la relation client-point de vente, 
- une intensification de la concurrence entre points de vente, en raison notamment de la concentration et de l'ouverture des frontières qui renforce l'opportunité de capter et de fidéliser une nouvelle clientèle. 
Ces différents éléments ont fait évoluer l'appareil commercial. Cela se manifeste par : 
- un accroissement de la taille moyenne des commerces, 
- une forte diversification de l'offre, 
- une organisation des entreprises de distribution en réseau qui a conduit à un raccourcissement des circuits, une réduction des centres de décision (achats, logistique, gestion) et une transformation des modes de communication (recours à l'échange de données informatisé, EDI), 
- une diversification des formes de vente (développement des univers de consommation) et une réaffirmation du rôle du vendeur, 
- une offre commerciale plus complexe qui découle d'une forte complémentarité produit-services. 
Conditions générales d'exercice 
L'activité du titulaire de ce diplôme s'exerce généralement debout et nécessite des déplacements dans 
la surface de vente ou en réserve. Le titulaire doit s'attacher à respecter la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité, et adopter les comportements et attitudes conformes en vue de garantir la sécurité, notamment sanitaire, des produits. En outre, il doit s'adapter aux rythmes commerciaux et saisonniers dans le respect des contraintes réglementaires spécifiques aux différents secteurs. 
L'activité du titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce s'exerce auprès de la clientèle du point de vente. Il met en œuvre les techniques relationnelles adaptées aux différents comportements de clients. Il utilise les moyens et techniques : 
- de communication et d'information (téléphonie, informatique, terminal point de vente : PLV...), 
- de vente (publicité sur le lieu de vente : PLV, information sur le lieu de vente : ILV...), 
- de formation (aux produits et à la politique de l'enseigne...). 
Pour exercer son métier, l'employé commercial doit, dans le cadre d'une organisation du travail définie : 
- adopter les comportements et les attitudes indispensables à la relation client, 
- maîtriser sa communication, 
- gérer les priorités, 
- travailler en équipe, 
- faire preuve d'autonomie, de réactivité, notamment pour faire face aux variations de l'affluence de la clientèle, 
- prendre des initiatives. 
Délimitation et pondération des activités 
Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce intervient dans les fonctions suivantes : 
- animation commerciale, 
- gestion des produits et gestion commerciale, 
- vente.
Leur mise en œuvre peut être différente selon la taille, l'organisation des entreprises commerciales, la nature et la complexité des produits ou des services commercialisés, et selon les attentes de la clientèle. 
Perspectives d'évolution 
Dans le cadre de son parcours professionnel, le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce pourra assumer des responsabilités qui le conduiront à exercer en tant qu'adjoint(e) ou responsable de tout ou partie d'une unité commerciale. Les compétences acquises, éventuellement reconnues par la validation des acquis de l'expérience, pourront lui permettre d'accéder à des responsabilités de niveau supérieur. 
Fonction - animation commerciale 
Tâches 
La mise en place de l'offre produit 
Mise en œuvre des facteurs d'ambiance (organisation de tout ou partie de l'espace de vente, mise en valeur des produits) 
Mise en place des actions de marchandisage de séduction 
Mise en place de la signalétique (ILV, PLV...) 
Maintien de l'attractivité du rayon et/ou du linéaire 
Participation à la mise en place ou à l'aménagement de la vitrine et/ou d'autres supports de présentation des produits 
La mise en scène de l'offre 
La promotion 
- Participation aux opérations de développement de la clientèle (publipostage, prospection, affichage...) 
- Préparation des actions de promotion (mise en place des podiums, îlots...) 
- Suivi et contrôle qualitatifs des opérations de promotion 
L'animation 
- Participation à la mise en place d'animations 
- Mise en œuvre des techniques d'animation 
- Réalisation de ventes spécifiques à l'animation 
- Suivi et contrôle qualitatifs des actions d'animation 
Conditions d'exercice 
Moyens et ressources 
Données - informations 
Plans de magasin, éléments de la politique d'enseigne, descriptif des outils liés à l'ambiance, planogrammes, presse professionnelle, calendrier des promotions 
Consignes et directives, consignes d'hygiène et de sécurité 
Équipements 
Matériels de décoration, outils d'affichage et d'étiquetage, de démonstration 
Matériels informatiques (lecteur de code barre...) 
Liaisons - relations 
Avec le responsable et l'équipe du point de vente, du rayon, des services de décoration et de marchandisage (à l'interne et à l'externe), avec les fournisseurs et les clients 
Autonomie 
Autonomie dans l'exécution des tâches, dans son espace de vente, selon les directives du responsable direct, dans le respect de la politique d'enseigne et de la législation commerciale en vigueur 
Résultats attendus 
Implantation conforme aux objectifs du point de vente (état attractif et esthétique) 
Valorisation de l'espace de vente 
Amélioration du niveau d'information de la clientèle 
Développement des ventes au travers des actions promotionnelles et de l'animation 
Satisfaction et fidélisation de la clientèle 
Efficacité des différentes opérations de promotion et d'animation 
Fonction - gestion des produits et gestion commerciale 
Tâches 
Approvisionnement, réassort 
Application des procédures d'approvisionnement en fonction du circuit de distribution 
Réception des produits 
Participation à la préparation et au suivi de la commande jusqu'à la mise en vente du produit 
Participation aux inventaires 
Implantation des produits dans l'espace de vente 
Implantation des produits dans le linéaire en fonction des indicateurs de gestion 
Présentation des produits et contrôle de l'état marchand (date de péremption, état physique du produit ou du conditionnement...) et la signalétique 
Gestion du linéaire 
Collecte d'informations chiffrées pour renseigner un tableau de bord 
Participation à l'analyse des résultats du linéaire (permanent, promotions, mises en avant...) 
Participation à la gestion économique des stocks 
Gestion de l'espace de vente 
Calcul et analyse de ratios significatifs, économiques et financiers 
Relevés de prix 
Application des règles de lutte contre la démarque 
Transmission d'informations aux membres de l'équipe 
Gestion et prévention des risques 
Application des règles d'hygiène et de sécurité liées aux personnes, aux produits et aux équipements 
Repérage des anomalies et des dysfonctionnements relatifs à la sécurité et transmission au responsable 
Conditions d'exercice 
Moyens et ressources 
Données - informations 
Documents commerciaux, plans de magasin, planogrammes, fiches de stock 
Performances des linéaires, résultats commerciaux du rayon et du point de vente, prévisions et objectifs, statistiques de vente, presse professionnelle, règles de mise en place 
Réglementation en matière d'hygiène et de sécurité (cahier des charges) 
Équipements 
Matériel informatique, outils de communication 
Matériels de marquage et d'étiquetage 
Logiciels de bureautique et de gestion commerciale 
Liaisons - relations 
Avec le responsable et l'équipe du point de vente, du rayon, les fournisseurs, avec les services d'aménagement et de décoration, de sécurité
Autonomie 
Autonomie dans l'exécution des tâches, selon les directives de la hiérarchie, dans le respect de la politique d'enseigne et de la législation commerciale en vigueur 
Résultats attendus 
Adéquation de l'approvisionnement aux besoins 
Maintien de l'état marchand du rayon et de l'espace de vente 
Exploitation pertinente des données chiffrées 
Fiabilité de la transmission des informations 
Permanence de la vigilance en matière de prévention des risques d'hygiène et de sécurité 
Fonction - vente 
Tâches 
Avant la vente 
Qualification de la clientèle sur la zone de chalandise (caractéristiques de la clientèle) 
Détermination des besoins de la clientèle 
Préparation des produits, des supports et des outils d'aide à la vente (utilisation de TIC) 
Exploitation de documentations liées au(x) produit(s) et d'argumentaires 
Comparaison des offres de la concurrence 
Pendant l'entretien de vente 
Accueil 
Identification des mobiles, des motivations et des freins 
Information et conseil 
Argumentation sur les produits et sur leur utilisation (essayages, démonstrations, simulations avec logiciel spécifique...) 
Traitement des objections 
Réalisation de la vente et proposition de vente additionnelle et/ou de services associés 
Mise en œuvre des techniques de fidélisation 
Rédaction des documents destinés au client (fiche de garantie, carte de fidélité...) 
Encaissement et prise de congé 
Après la vente 
Suivi des commandes, en relation avec le client et le fournisseur 
Réalisation des opérations relatives aux difficultés rencontrées ou aux problèmes identifiés (retour de marchandises...) 
Mise à jour des informations du fichier clients 
Relevé des informations relatives aux ventes personnelles effectuées (en vue du compte rendu) 
Conditions d'exercice 
Moyens et ressources 
Données - informations 
Documentation relative à la zone de chalandise, au marché 
Objectifs de vente 
Tarifs, catalogues (informatisés ou non), argumentaires 
Fichiers clients et produits (informatisés ou non) 
Courriers standardisés 
Équipements 
Matériels de bureautique et de communication 
- Téléphone, messagerie électronique, micro-ordinateur multimédia 
- Logiciels de bureautique, de dépouillement d'enquêtes, de gestion commerciale 
Matériels de démonstration, d'emballage, d'encaissement 
Liaisons - relations 
Relations avec le client, le responsable de l'unité de vente, de l'après-vente et des membres de l'équipe 
Autonomie 
Dans l'exécution des tâches, selon les directives du responsable, dans le respect des règles déontologiques et légales en vigueur 
Résultats attendus 
Amélioration du niveau d'information sur la clientèle et ses attentes 
Réalisation des ventes dans le cadre des objectifs impartis 
Satisfaction et fidélisation de la clientèle 
Fiabilité de l'analyse consécutive à la vente 
Mise en relation des référentiels des activités professionnelles et de certification 
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION
Champ d'intervention 
Le titulaire du baccalauréat professionnel spécialité Commerce intervient, au sein de l'équipe commerciale d'une unité commerciale repérée, pour vendre les produits et participer à l'animation et à la gestion commerciale attachée à sa fonction. 
Compétence globale 
Le titulaire du baccalauréat professionnel Commerce réalise des ventes et participe à l'animation et à la gestion commerciale de l'unité commerciale. 
Activités principales
Compétences professionnelles
Compétences terminales
C1 - animer
Mise en place de l'offre produits 
C1.1 Organiser l'offre produits 
1.11. Mettre en place des facteurs d'ambiance 
1.12. Installer la signalétique 
1.13. Maintenir l'attractivité de tout ou partie de l'espace de vente 
1.14. Mettre en place les actions de marchandisage de séduction 
1.15. Favoriser les achats d'impulsion 
1.16. Proposer des améliorations et/ou des modifications 
Participation aux opérations de promotion 
C1.2 Participer aux opérations de promotion
1.21. Préparer une action promotionnelle
1.22. Informer la clientèle 
1.23. Assurer la mise en œuvre d'une action promotionnelle 
1.24. Évaluer la qualité d'une action promotionnelle 
Participation aux animations 
C1.3 Participer aux actions d'animation
1.31. Assurer la mise en œuvre d'une animation 
1.32. Réaliser une animation 
1.33. Évaluer la qualité d'une animation 
C2 - gérer
Réapprovisionnement et réassortiment 
C2.1 Approvisionner et réassortir
2.11. Participer à l'approvisionnement 
2.12. Réaliser le réassortiment 
2.13. Préparer la commande 
2.14. Réceptionner les produits 
2.15. Effectuer les opérations de contrôle 
Gestion des produits 
C2.2 Gérer les produits dans l'espace de vente
2.21. Implanter les produits 
2.22. Garantir l'état marchand des produits
2.23. Participer à la gestion des produits
2.24. Gérer les stocks 
2.25. Participer à l'inventaire 
Participation à la gestion de l'unité commerciale 
C2.3 Participer à la gestion de l'unité commerciale
2.31. Mesurer les performances commerciales d'une promotion, d'une animation, d'une tête de gondole 
2.32. Mesurer l'attractivité d'une unité commerciale 
2.33. Comparer les objectifs aux réalisations 
Pratique de la veille en ce qui concerne les règles d'hygiène et de sécurité 
C2.4 Participer à la gestion et à la prévention des risques
2.41. Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité liées au personnel et aux clients 
2.42. Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité liées aux produits, aux équipements et aux locaux 
C3 - vendre
Opérations avant la vente 
C3.1 Préparer la vente
3.11. Exploiter l'offre commerciale 
3.12. Exploiter tout ou partie d'un argumentaire 
3.13. Qualifier la clientèle 
Vente de produits (biens ou services) 
C3.2 Réaliser la vente de produits
3.21. Effectuer la découverte du client 
3.22. Présenter le produit 
3.23. Argumenter et conseiller 
3.24. Conclure la vente 
3.25. Conclure l'entretien de vente 
3.26. Traiter les réclamations en face à face
3.27. S'évaluer en situation de communication 
Opérations de fidélisation de la clientèle 
C3.3 Contribuer à la fidélisation de la clientèle
3.31. Participer aux actions permanentes de développement de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle 
3.32. Participer à la mesure de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle 
Référentiel de certification 
(annexe Ib) 
Compétences et savoir-faire - compétences professionnelles 
C1 Animer 
C1.1 Organiser l'offre produits 
C1.2 Participer aux opérations de promotion 
C1.3 Participer aux actions d'animation 
C2 Gérer 
C2.1 Approvisionner et réassortir 
C2.2 Gérer les produits dans l'espace de vente 
C2.3 Participer à la gestion de l'unité commerciale 
C2.4 Participer à la gestion et à la prévention des risques 
C3 Vendre 
C3.1 Préparer la vente 
C3.2 Réaliser la vente de produits 
C3.3 Contribuer à la fidélisation de la clientèle 
C1 - animer 
SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
1.1 Organiser l'offre produits 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- du contexte professionnel d'un secteur donné
- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée
- d'un environnement juridique et réglementaire 
Dans le respect strict(1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données 
L'offre produits est en adéquation avec la politique de l'unité commerciale. 
1.11 Mettre en place les facteurs d'ambiance 
Identifier les facteurs d'ambiance du point de vente 
Identifier l'organisation de la surface de vente 
Participer à la sélection des éléments d'ambiance (permanents ou événementiels) de la vitrine et/ou de l'intérieur de l'espace de vente
Installer les éléments d'ambiance 
Avec
- les produits
- les éléments constitutifs des facteurs d'ambiance 
À partir
- du plan de l'espace de vente
- de consignes ou directives
- des normes et de la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité 
Les facteurs d'ambiance sont choisis en fonction des produits à mettre en valeur. 
La combinaison des facteurs est cohérente. 
Les éléments d'ambiance sont installés correctement. 
S2.3
S2.5
1.12 Installer la signalétique
Identifier les éléments constitutifs de la signalétique 
Repérer les éléments d'ILV (information sur le lieu de vente) ou de PLV (publicité sur le lieu de vente) disponibles et sélectionner les éléments nécessaires 
Créer un (des) support(s) de signalétique 
Installer les supports de signalétique 
Avec
- les produits
- les éléments constitutifs de l'ILV et/ou de la PLV
- les mobiliers et/ou supports de présentation 
À partir
- du plan de l'espace de vente
- de consignes ou directives
- de la réglementation en vigueur 
L'information donnée est lisible, complète et exacte. 
La signalisation (flèches, repères...) est repérable et appropriée. 
La signalétique valorise le produit ; elle est en cohérence avec le thème et/ou la stylistique de l'animation. 
S1.12 
S1.24 
S2.3 
S3.4 
S3.5 
S4
1.13 Maintenir l'attractivité de tout ou partie de l'espace de vente
Diagnostiquer les causes du manque d'attractivité 
Proposer la ou les actions à mettre en place 
Prendre des mesures immédiates pour maintenir l'achalandage de l'espace de vente et assurer la protection des produits 
Avec
- les produits
- les éléments constitutifs des facteurs d'ambiance
- les éléments constitutifs de l'ILV et/ou de la PLV
- les mobiliers et/ou les supports de présentation 
À partir
- du plan de l'espace de vente
- de consignes ou directives
- des normes et de la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité 
Le diagnostic est correctement établi. 
La proposition d'action(s) est recevable. 
L'espace est rendu dynamique et le rayon attractif par une signalétique appropriée ; la protection des produits et des personnes (consommateurs, personnel) est assurée. 
S1.13 
S2.13 
S2.3 
S2.5
1.14 Mettre en place les actions de marchandisage de séduction
Agencer tout ou partie de l'espace de vente
- regrouper les familles de produits complémentaires
- réaliser les aménagements nécessaires (accès, îlots, mobiliers...) 
Clarifier l'offre en rendant les produits accessibles et visibles 
Avec
- les produits
- le matériel d'aide à la manutention éventuellement (transpalette ne nécessitant pas la possession d'un CACES*)
- les supports de charge 
À partir
- du plan de l'espace de vente
- de planogrammes (squelette, musée...) ou
- de plans types
- de consignes ou directives
- des normes et de la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité 
Les produits sont mis en place de manière attractive 
Les produits sont combinés de façon complémentaire et esthétique ; ils renforcent la séduction. 
L'offre respecte la logique de l'espace de vente (sens de lecture).
Les consignes de mise en place sont appliquées ; l'esthétique prend en compte l'hygiène et la sécurité. 
S1.21
S2.3
S2.5
1.15 Favoriser l'achat d'impulsion
Prendre en compte les opportunités, (événement, saisonnalité...) et proposer le(s) produit(s) à mettre en avant 
Exploiter les informations relatives aux caractéristiques du produit sélectionné, à son marché, à son mode de consommation 
Mettre en place le(s) produit(s) sélectionné(s) 
Justifier le choix 
Avec
- les produits à mettre en avant
- les éléments constitutifs de l'ILV et/ou de la PLV 
- le mobilier et/ou support de présentation 
À partir
- du plan de l'espace de vente
- de consignes ou directives
- des normes et de la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité 
Le produit ou les produits, correctement proposés, sont placés à l'endroit favorisant au mieux l'achat d'impulsion. 
Les arguments avancés pour la justification sont pertinents. 
S1.11
S1.12
S1.13
S1.4
S1.21
S2.3
1.16 Proposer des modifications et/ou améliorations 
Contrôler l'attractivité du rayon ou de l'espace de vente 
Vérifier les harmonies : couleurs, volumes... 
Comparer avec la présentation précédente 
Suggérer des améliorations 
Avec
- les produits
- les éléments constitutifs des facteurs d'ambiance
- les éléments constitutifs de l'ILV et/ou de la PLV
- les mobiliers et/ou supports de présentation 
À partir
- du plan de l'espace de vente
- de planogrammes ou plans types
- de consignes ou directives
- de standards d'enseigne (cahier des charges, charte graphique...)
- de consignes d'hygiène et de sécurité 
L'harmonie du rayon ou de l'espace correspond aux consignes, aux directives et aux standards d'enseigne. 
Les suggestions avancées améliorent l'impact visuel de la présentation. 
S1.13
S3.4
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 1.1 à 1.3. 
* CACES = certificat d'aptitude à la conduite des engins en sécurité 
.
SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
1.2 Participer aux opérations de promotion 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- du contexte professionnel d'un secteur donné
- d'une situation de travail ayant pour objet une action de promotion, réelle ou à réaliser
- d'un environnement juridique et réglementaire 
Dans le respect strict(1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données 
La mise en œuvre de l'action et son évaluation sont en adéquation avec la politique de l'unité commerciale. 
1.21 Préparer une action promotionnelle 
Repérer l'opportunité de la promotion (interne ou externe)
- événement déclencheur (contact fournisseur ou centrale d'achats) 
- produit à promouvoir (surstockage...) 
Participer au choix de l'offre fournisseur (baisse de prix, mise en lots, nouveauté...) Proposer l'action de promotion à mettre en place (supports, produits...) 
Avec
- les produits en réserve et/ou sur la surface de vente
- les supports et matériels spécifiques (mobilier, pancartage...) À partir
- des offres des fournisseurs
- d'événements extérieurs (saisons, climat, manifestations, actions de la concurrence...)
- de l'état des stocks ou cadencier
- des dates de péremption 
- des produits
- des données sur le comportement des consommateurs
- des consignes 
L'opportunité de la promotion à mettre en place est repérée, qu'elle soit d'origine interne ou externe. 
Le choix de la promotion correspond aux préconisations du responsable. 
S1.11 
S1.13 
S1.21 
S1.24 
S1.4 
S2.11 
S2.14 
S2.21 
S2.22 
S2.51 
S3.4 
S3.5 
S4
1.22 Informer la clientèle 
Proposer des supports d'information pour le lancement de la promotion et participer à leur choix 
Assurer la logistique des actions de communication décidées
- réaliser tout ou partie de l'affichage de l'unité commerciale,
- exploiter les informations du fichier clients 
- participer à tout ou partie d'un publipostage,
- prévoir et préparer les éléments de communication orale : bande annonce, diffusion, périodicité... 
Avec
- des supports de communication écrite et orale
- le fichier clients 
À partir
- des informations sur la clientèle ciblée
- de la documentation juridique
- des résultats d'enquête
- des consignes de réalisation données 
- des objectifs de communication 
Les supports proposés sont en cohérence avec l'action de promotion ; ils sont justifiés 
La mise en place des actions correspond à la cible de la promotion 
La clientèle est correctement informée sur les caractéristiques de la promotion 
S1.11 
S1.12 
S1.24 
S3.4 
S3.5 
S4
1.23 Assurer la mise en œuvre d'une action promotionnelle
Exploiter le plan publi-promotionnel des fournisseurs et/ou de la centrale
Proposer les ressources matérielles et humaines
- les supports
- le nombre de personnes nécessaires à l'action
- la répartition du travail des employés 
Effectuer et coordonner la mise en place de la promotion
- disposer les supports
- utiliser les techniques promotionnelles (mise en place des gratuits, création de lots...)
- exposer les produits promotionnels
- adapter la signalétique (ILV, PLV)
Contrôler l'application de la réglementation spécifique à la promotion (étiquetage, hygiène, sécurité...) et procéder, le cas échéant, aux corrections nécessaires 
Avec
- les produits,
- le mobilier et les supports de présentation
- les éléments constitutifs de l'ILV et de la PLV 
À partir
- du plan publi-promotionnel des fournisseurs et/ou de la centrale
- de la réglementation
- des éléments juridiques en matière de durée de travail
- des consignes et procédures de travail
- des tableaux de présence du personnel 
Le calendrier des actions promotionnelles est conforme aux recommandations du point de vente.
Les ressources matérielles et humaines sont proposées en cohérence avec les moyens disponibles et les objectifs de l'action. 
La disposition retenue met en valeur les produits ; la signalétique, correctement placée, est conforme à la réglementation et à l'objectif de vente fixé. 
La réglementation en matière de promotions est respectée. 
Le contrôle est effectué ; l'application de la réglementation est vérifiée ; les irrégularités sont relevées et corrigées. 
S1.23 
S1.24 
S2.13 
S2.3 
S2.51 
S3.4 
S3.5
1.24 Évaluer la qualité d'une action promotionnelle 
Repérer les points forts et les points faibles 
Synthétiser les informations recueillies 
Rendre compte, par écrit ou oralement, de l'activité et des résultats 
Avec 
un logiciel de traitement de texte 
À partir
- des réactions des clients
- des événements extérieurs (journée pluvieuse, manifestation sportive...)
- des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la promotion
- des ventes réalisées 
La synthèse écrite fait apparaître des éléments pertinents permettant d'éclairer le supérieur hiérarchique sur la qualité de l'action promotionnelle. 
La communication orale correspond aux exigences professionnelles. 
S1.3 
S3.22 
S3.3 
S4.2
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 1.1 à 1.3.
.
SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
1.3 Participer aux actions d'animation (actions ponctuelles événementielles, actions entrant dans le cadre d'une promotion) 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- du contexte professionnel d'un secteur donné
- d'une situation de travail ayant pour objet une action d'animation, réelle ou à réaliser
- d'un environnement juridique et réglementaire 
Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données 
La mise en œuvre de l'action et son évaluation sont en adéquation avec la politique de l'unité commerciale 
1.31 Assurer la mise en œuvre d'une animation 
Recenser les éléments constitutifs de l'animation [produit(s), moyens humains et matériels spécifiques]
Effectuer et coordonner l'installation, l'environnement matériel et les produits 
Proposer la planification de ses propres animations 
Avec
- les produits
- les matériels spécifiques
- les outils d'information et de communication
- le matériel de démonstration ou de dégustation si nécessaire
- le kit d'animation, éventuellement (décoration, cadeau(x)...)
- la tenue adéquate (éventuellement) 
Face aux clients 
À partir
- des consignes
- de la liste des animations
- de la documentation produit(s) 
- des guides d'animation, le cas échéant
- des conditions de vente et de garantie
- des objectifs 
Les éléments constitutifs de l'animation sont recensés sans oubli. 
L'installation de l'animation correspond aux préconisations du responsable. 
Les interventions correspondent aux moments d'affluence de la clientèle ; elles sont adaptées à la nature du produit (denrée périssable ou autre). 
S1.21 
S1.23 
S1.24 
S1.4 
S3.5 
S4
1.32 Réaliser une animation Construire l'argumentaire adapté au produit, objet de l'animation Utiliser l'argumentaire remis par le fournisseur Choisir la technique à mettre en œuvre (démonstration, dégustation, distribution, vente flash...) Appliquer la technique d'animation choisie Réaliser des ventes liées à une action d'animation 
L'argumentaire est bien construit ou bien exploité. 
La technique choisie, mise en œuvre avec efficacité, permet de capter l'attention de la clientèle. 
La communication orale est professionnelle.
Les ventes du produit, objet de l'animation, correspondent aux objectifs fixés. 
S1.12 
S1.21 
S1.4 
S3.2 
S3.5 
S3.6 
S4
1.33 Évaluer la qualité d'une animation 
Repérer les points forts et les points faibles 
Synthétiser les informations recueillies 
Rendre compte, par écrit ou oralement, de l'activité et des résultats 
Avec 
les outils d'information et de communication 
À partir
- des consignes
- des attitudes des clients 
La synthèse écrite ou orale fait apparaître
- des éléments pertinents permettant d'éclairer le supérieur hiérarchique sur la qualité de l'animation
- des propositions d'amélioration 
S1.3 
S3.22 
S3.3 
S4
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 1.1 à 1.3.
C2 - gérer
SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
2.1 Approvisionner et réassortir 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- d'un contexte professionnel d'un secteur donné
- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée
- d'un environnement juridique et réglementaire 
Dans le respect strict (1)
- de la réglementation en vigueur
- des règles d'hygiène, de sécurité
- des consignes de travail données
- de la politique commerciale de l'enseigne,
- du point de vente 
Les opérations d'approvisionnement et le réassort sont effectués sans erreur. 
2.11 Participer à l'approvisionnement 
Identifier le ou les fournisseurs
Exploiter les informations émanant du ou des fournisseurs 
Appliquer les procédures d'approvisionnement 
Mettre à jour les fichiers fournisseurs et produits 
Avec
- les produits
- les appels d'offres
- les états de stock, le cadencier, les bons de commande, de livraison
- les fichiers fournisseurs et produits
- les outils d'aide à la décision (échange de données informatisé
- EDI) 
À partir
- des consignes, de procédures de travail
- de la réglementation
- des règles d'hygiène et de sécurité
- des fichiers fournisseurs de la documentation professionnelle (revues, salons ...)
- de recommandations liées à la politique commerciale de l'enseigne 
Le produit est commandé au bon fournisseur, dans la bonne quantité et au bon moment, selon les procédures d'approvisionnement en vigueur dans l'unité commerciale.
Les fichiers sont correctement mis à jour. 
S1.13
S1.22
S1.23
S1.4
S2.11
S2.14
S4
2.12 Réaliser le réassortiment
Détecter et dénombrer les produits manquants 
Déclencher la procédure de réassortiment 
Procéder à la rotation des produits 
Avec
- les produits
- les états de stock, le cadencier, les bons de commande, de livraison
- les fichiers fournisseurs 
- les outils d'aide à la décision (échange de données informatisé
- EDI) 
À partir
- des consignes, de procédures de travail
- des fichiers fournisseurs
- de recommandations liées à la politique commerciale 
La procédure est respectée. 
Le rayon est correctement réapprovisionné. 
Les règles de rotation sont respectées. 
S1.11 
S1.12 
S1.13 
S1.21 
S2.12 
S2.21 
S2.4 
S4
2.13 Préparer la commande
Qualifier la structure de l'assortiment
Dénombrer les produits en stock (magasin et réserve du magasin) et en déduire les produits à commander 
Passer la commande 
Avec
- les produits
- les fournisseurs un système de communication
- les outils et logiciels de commande le cas échéant 
À partir
- de consignes et de procédures de travail (cahier des charges, charte...)
- des fiches ou états de stocks
- des cadenciers
- des listings produits
- des guides d'approvisionnement 
La composition de l'assortiment est vérifiée et répond à la politique commerciale. 
Les quantités en stock sont correctement dénombrées. 
Les quantités commandées évitent toute rupture de stock ou le surstock. 
Les principes de commande du point de vente sont respectés. 
S1.13 
S1.21 
S2.11 
S2.12 
S4
2.14 Réceptionner les produits
Vérifier le respect du planning des réceptions 
Effectuer le contrôle des livraisons (quantitativement et de conformité)
Prendre des mesures pour remédier aux défauts, erreurs, retards de livraison 
Effectuer le contrôle qualitatif des produits et les mettre en place dans la zone de stockage, la réserve ou le magasin 
Garantir la qualité des produits
Étiqueter les produits et les sécuriser 
Saisir ou valider l'entrée en stock des produits 
Avec
- les produits
- les fichiers fournisseurs et produits
- un système de communication informatisé
- un logiciel de gestion commerciale
À partir
- des documents de contrôle
- des états de stock et des cadenciers
- des bons de commande 
- des factures
- des bordereaux de livraison
- des plans d'organisation de la réserve 
- des consignes et procédures
- de la réglementation en matière de réception et de livraison 
Les retards et les absences de livraison sont détectés. 
La vérification en quantité et en qualité est effectuée sans erreur. Les actions correctives sont adaptées à la situation constatée ; les reliquats et les retours sont gérés conformément aux consignes. 
Les critères de rangement sont respectés. 
L'étiquetage est conforme à la spécificité des produits ; ces derniers sont sécurisés. 
Les stocks sont mis à jour. 
Le logiciel de gestion commerciale est correctement utilisé : les saisies sont réalisées sans erreur. 
S1.21 
S1.4 
S2.13 
S2.21 
S2.3 
S2.51 
S2.52 
S4
2.15 Effectuer les opérations de contrôle
Réaliser l'état de rapprochement bon de commande/livraison 
Le contrôle est effectué, les anomalies signalées et les actions correctives réalisées sans erreur. 
S2.13 
S2.15 
S4
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 2.1 à 2.4.
.
SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
2.2 Gérer les produits dans l'espace de vente 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- d'un contexte professionnel d'un secteur donné
- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée
- d'un environnement juridique et réglementaire 
Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données 
La gestion des produits est effectuée conformément aux préconisations de l'unité commerciale. 
2.21 Implanter les produits 
Participer à l'aménagement ou au réaménagement du rayon 
Préparer les produits à la vente
Implanter les produits dans le linéaire 
Effectuer les opérations de balisage
Réagir et corriger les anomalies 
Avec
- des plans types
- le mobilier
- les produits
- le matériel de balisage et d'étiquetage
- le matériel de protection 
À partir
- de consignes et procédures
- de normes d'hygiène et de règles de sécurité
- des éléments constitutifs de la signalétique
- des préconisations de l'enseigne
- des planogrammes
- de la réglementation sur l'étiquetage 
L'aménagement ou le réaménagement est effectué en adéquation avec les consignes.
L'application du planogramme permet un rangement correct sur la surface de vente ; les préconisations sont respectées et adaptées à la situation 
La préparation des produits à la vente et leur installation répondent aux préconisations 
Les anomalies sont relevées et corrigées 
S1.22 
S2.13 
S2.3 
S2.51 
S4
2.22 Garantir l'état marchand des produits 
Diagnostiquer l'état marchand
- contrôler la mise en rayon, la propreté, le balisage et l'information produits 
- vérifier l'application des règles d'hygiène et de sécurité
- vérifier l'application de la certification qualité , le cas échéant 
Identifier l'action corrective à mettre en place 
Réaliser les tâches immédiates à effectuer dans le cadre du maintien de la présentation, de la conservation des produits et de leur protection 
Relever la démarque connue (par jour, par semaine, par mois) 
Avec
- les produits
- le mobilier de présentation
- le cahier de démarque (support informatisé ou non) 
À partir
- de la réglementation
- des préconisations de l'enseigne
- des règles d'hygiène et de sécurité
- des règles de certification qualité 
Le diagnostic est réalisé et les mesures correctives apportées. 
Les produits proposés à la vente respectent les règles d'hygiène et de sécurité en vigueur. 
Les éléments relatifs à la démarque sont enregistrés sans erreur. 
S1.21 
S1.22 
S2.22 
S2.3 
S2.51 
S2.52
2.23 Participer à la gestion des produits 
Qualifier les produits présentés dans le point de vente (permanents, saisonniers, promotionnels) 
Mesurer les résultats des produits présentés (chiffre d'affaires, marge, profit escompté)
- calculer les ventes moyennes (hebdomadaires, mensuelles)
- déterminer le taux de concrétisation 
Analyser les résultats et faire des propositions pour les améliorer 
Avec
- les produits
- un logiciel de gestion commerciale
À partir
- des indicateurs de gestion
- des résultats
- des relevés de prix 
- des préconisations de l'enseigne 
Les produits permanents, saisonniers et promotionnels sont bien repérés. 
Le raisonnement est cohérent. 
Les calculs sont justes. 
Les suggestions sont pertinentes et justifiées. 
S1.21 
S2.14 
S2.4 
S4
2.24 Gérer les stocks 
Déterminer la date de passation des commandes 
Détecter et signaler les ruptures et/ou les surstocks 
Effectuer le suivi des stocks
- calculer le stock moyen
- calculer le coefficient de rotation et déterminer la durée de stockage
Faire des propositions pour
- remédier aux ruptures et/ou aux surstocks
- améliorer la gestion du stock 
Avec
- les documents de saisie (informatisés ou non)
- les outils d'aide à la décision (graphiques, statistiques, ratios...)
- un logiciel de gestion commerciale
À partir
- de consignes et de procédures de travail
- de documents de suivi
- des indicateurs de suivi
- des documents de gestion commerciale (bon de livraison, bon de commande, état des stocks, état des ventes)
- des cadenciers automatisés ou non 
La date de passation de commande est définie compte tenu des différents paramètres de gestion : stock minimum, délai de livraison, quantités vendues... 
Les ruptures et/ou les surstocks sont repérés. 
Les calculs relatifs à la gestion des stocks sont effectués sans erreur.
Les propositions avancées sont adaptées à la situation. 
S2.11 
S2.12 
S2.21 
S2.22 
S4
2.25 Participer à la préparation et à la réalisation de l'inventaire
Participer à la mise en place de l'inventaire dans le point de vente Compter les produits et renseigner la fiche de comptage 
Rapprocher stock physique et stock théorique 
Valoriser la démarque inconnue et/ou la sur-marque 
Analyser les conséquences générées par la démarque et proposer des solutions 
Constater la sur-marque 
Avec
- les produits
- des plans d'inventaire
- des fiches de comptage
- du matériel d'inventaire
- des états et documents d'inventaire
- des outils informatiques 
À partir 
de consignes et de procédures 
Les zones à inventorier sont définies en cohérence avec la technique de comptage. 
Les comptages sont effectués sans erreur et les documents correctement renseignés. 
Les calculs sont corrects. 
Les solutions proposées sont pertinentes. 
La sur-marque est enregistrée correctement. 
S2.21 
S2.22 
S4
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 2.1 à 2.4. 
.
SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
2.3 Participer à la gestion de l'unité commerciale 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- d'un contexte professionnel d'un secteur donné
- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée
- d'un environnement juridique et réglementaire 
Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données 
La participation à la gestion de l'unité commerciale est conforme aux préconisations. 
2.31 Mesurer les performances commerciales d'une promotion, d'une animation, d'une tête de gondole et faire des propositions 
Avec 
un logiciel de gestion commerciale ou un tableur 
À partir
- des préconisations de l'enseigne
- des relevés de prix
- des résultats (chiffre d'affaires, marge brute, quantités vendues unitaires et globales...)
- des chiffres clés de la profession
- de la liste des ratios utilisés dans l'unité commerciale 
Les raisonnements sont cohérents, les calculs justes. 
S1.22 
S2.4 
S4
2.32 Mesurer l'attractivité d'une unité commerciale 
Exploiter les informations relatives à la zone de chalandise de l'unité commerciale 
Calculer les ratios du linéaire : indice de sensibilité à la marge, au chiffre d'affaires 
Mesurer les performances commerciales en calculant l'indice de passage, d'attractivité, le panier moyen... 
Comparer les chiffres par rapport à l'environnement commercial (profession, concurrence) 
Proposer des modifications ou des améliorations dans l'implantation des produits 
Faire des propositions pour améliorer les résultats 
Les informations sélectionnées permettent de préciser la zone de chalandise. 
Les raisonnements sont cohérents, les calculs justes. 
Les comparaisons sont exploitables et les suggestions pertinentes et justifiées. 
S1.11 
S2.4 
S4
2.33 Comparer les objectifs aux réalisations 
Interroger les bases de données
Renseigner le tableau de bord
Déterminer les écarts entre les objectifs et les résultats 
Analyser les écarts constatés
Rendre compte des écarts constatés
Participer à la prise de décision 
Avec
- les indicateurs de gestion ou ratios de gestion de surface
- les tableaux de bord
- les informations chiffrées du rayon
- un logiciel de gestion commerciale À partir
- d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
- de données chiffrées (volume, marge, CA...)
- du tableau de bord 
Les fonctionnalités du logiciel sont correctement mises en œuvre. 
Les éléments constitutifs du tableau de bord sont repérés, et celui-ci est correctement renseigné. 
Les écarts sont calculés et explicités. 
Les comparaisons sont pertinentes et justifiées 
Les propositions sont exploitables. 
S2.4 
S4
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 2.1 à 2.4. 
.
SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
2.4 Participer à la gestion et à la prévention des risques 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- de l'aménagement de tout ou partie de l'espace de vente 
- d'une situation de travail réelle ou simulée
- des préconisations du décret n° 2001-1016 du 5 novembre 2001 
Dans le respect (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène et de sécurité de la politique du point de vente des consignes données 
L'attitude de prévention est effective et permanente. 
2.41 Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité liées au personnel et aux clients 
Respecter strictement les règles d'hygiène et de sécurité 
Détecter les dysfonctionnements, les incidents, les anomalies 
Prendre des mesures conservatoires 
Alerter le responsable 
Actualiser les règles d'hygiène 
Veiller au respect des règles d'hygiène et de sécurité par le client 
Face 
aux membres de l'équipe au(x) client(s) 
À partir
- des extraits du Code du travail et les décrets d'application
- de la convention collective applicable à la branche
- du règlement intérieur de l'entreprise
- du document unique
- de consignes
- de la réglementation en vigueur, et notamment, le cas échéant, du livret d'accueil sécurité
- des contraintes de sécurité 
Les règles sont strictement respectées. 
Les dysfonctionnements, les anomalies sont repérés. 
Les mesures prises répondent à l'urgence de la situation (mise en sécurité). 
Les informations transmises sont fiables. 
Le suivi des règles d'hygiène est effectué régulièrement. 
S2.5
2.42 Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité liées aux produits, aux équipements et aux locaux 
Respecter les règles d'hygiène et de sécurité 
Contrôler l'application des règles d'hygiène relatives aux produits (DLC, chaîne du froid...) de la réception à la mise en rayon 
Détecter les dysfonctionnements, les incidents, les anomalies 
Prendre des mesures conservatoires 
Faire des propositions pour remédier aux dysfonctionnements constatés 
Actualiser les règles d'hygiène et de sécurité 
Avec
- les équipements
- les produits 
À partir
- de consignes
- de documents techniques (équipements)
- des contraintes réglementaires
- du guide des bonnes pratiques (secteur de l'alimentation) 
Les règles sont respectées. 
L'application de la réglementation est vérifiée, les irrégularités sont relevées et signalées. 
Les procédures prévues sont appliquées. 
Le contrôle est effectué systématiquement. 
Les mesures prises répondent à l'urgence de la situation (mise en sécurité). Les propositions sont pertinentes. 
Les modifications apportées sont en cohérence avec la réglementation en vigueur. 
S2.5
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 2.1 à 2.4. 
C3 - vendre 
SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
3.1 Préparer la vente 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- du contexte professionnel d'un secteur donné
- d'une situation de vente avec un client
- de mises en situations réelles ou simulées 
Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène, de sécurité des consignes de travail données 
3.11 Exploiter l'offre commerciale 
Rechercher et sélectionner les informations relatives aux produits (2) 
Situer la place d'un produit dans l'offre commerciale 
Comparer l'offre du point de vente avec celle des concurrents dans la zone de chalandise 
Avec
- les outils d'aide à la vente
- le matériel de démonstration si nécessaire 
À partir
- des informations relatives à la zone de chalandise
- des profils clients
- des conditions générales de vente
- des tarifs
- des relevés de prix 
- de la documentation produits 
- des règles d'hygiène et de sécurité 
Les informations nécessaires à l'argumentation commerciale sont repérées. 
Les produits sont correctement situés dans la famille ou la gamme. 
La connaissance de la concurrence permet une mise en valeur de l'offre de l'unité commerciale. 
S1.11 
S1.13 
S1.21 
S1.4 
S4
3.12 Exploiter tout ou partie d'un argumentaire 
L'argumentaire proposé est bien exploité ; il correspond aux préconisations de l'unité commerciale. 
S3.6
3.13 Qualifier la clientèle 
Rechercher et sélectionner les informations relatives au profil de la clientèle de la zone de chalandise 
Le profil de la clientèle sur la zone de chalandise est cerné. 
Les attentes de la clientèle sont identifiées. 
S1.11 
S1.12 
S4
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 3.1 à 3.3. 
(2) Produit = bien ou service (associé ou non). 
.
.
SAVOIR-FAIRE 
(être capable de...)
CONDITIONS DE RÉALISATION 
(on donne...)
CRITÈRES D'ÉVALUATION 
(on exige...)
SAVOIRS 
associés
3.2 Réaliser la vente de produits (1) 
Dans le cadre
- d'une unité commerciale repérée (magasin ou espace de vente limité à la zone de responsabilité)
- du contexte professionnel d'un secteur donné d'une situation de vente avec un client en face à face ou au téléphone de mises en situations réelles ou simulées 
Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des règles d'hygiène et de sécurité des consignes de travail données 
La vente est finalisée dans le respect de la politique de l'unité commerciale. 
3.21 Effectuer la découverte du client 
Accueillir le client et établir le contact
Pratiquer l'écoute active 
Rechercher les mobiles, motivations et freins exprimés 
Adopter l'attitude et le comportement adaptés au langage et au paralangage du client 
Avec
- les outils d'aide à la vente
- le matériel de démonstration le cas échéant 
À partir
- des profils clients
- des conditions générales de vente
- des tarifs 
Face au(x) client(s) 
Les attentes du client sont synthétisées et reformulées
L'écoute active permet de repérer les besoins du client 
L'utilisation des différents types de question est maîtrisée 
Les motivations et les freins du client sont identifiés et hiérarchisés 
Les attitudes et le comportement favorisent l'accueil et créent un climat de confiance 
S3.11 
S3.12 
S3.21 
S3.6
3.22 Présenter le produit au client
Sélectionner dans l'offre commerciale le ou les produits correspondant aux attentes du client 
Le ou les produits présentés sont adaptés aux besoins du client. 
La présentation du ou des produits est attractive, informative et implique le client. 
S1.21 
S3.11 
S3.12 
S3.21 
S3.6
3.23 Argumenter et conseiller
Démontrer si besoin est 
Traiter les objections 
Les arguments correspondent aux mobiles et aux motivations décelés. 
Leur présentation est hiérarchisée. 
Ils sont justifiés. 
L'explication et les conseils sont synchronisés à la présentation et/ou à la démonstration. 
L'objection est repérée ; son traitement rassure et convainc le client. 
S3.11. 
S3.12. 
S3.21. 
S3.6
3.24 Conclure la vente 
Obtenir l'accord du client 
Avec
- les outils d'aide à la vente
- le matériel de démonstration le cas échéant 
À partir
- des profils clients
- des conditions générales de vente
- des tarifs 
Face au(x) client(s) 
Les signes d'approbation communiqués par le client sont décodés. 
L'attitude d'empathie et les propos du vendeur entraînent l'accord du client. 
S3.11 
S3.12 
S3.21 
S3.6
3.25 Conclure l'entretien de vente
Proposer une vente additionnelle et/ou un service associé 
Réaliser les opérations d'encaissement 
Prendre congé 
L'attitude et les propos du vendeur maintiennent un climat de confiance ; la proposition de vente additionnelle est pertinente. 
Les documents commerciaux et autres documents destinés au client (fiche de garantie, carte de fidélité...) sont renseignés sans erreur. 
Les moyens de paiement sont contrôlés. 
Les modes de paiement sont maîtrisés (rendu monnaie, cartes...).
La formule de politesse employée et le comportement du vendeur sont adaptés. 
S3.11 
S3.12 
S3.21 
S3.6
3.26 Traiter les réclamations 
Gérer la relation conflictuelle
Identifier la nature de la réclamation
Formuler une réponse possible
Rendre compte 
L'attitude et les propos adoptés facilitent l'expression des motifs d'insatisfaction du client. 
Les remarques, les réclamations et les propositions de solution sont classées, hiérarchisées et transmises au bon interlocuteur (responsable de l'unité commerciale ou du SAV...) par le canal approprié.
Les solutions adaptées sont systématiquement recherchées et enrichies (procédure à mettre en place). 
S3.11 
S3.12 
S3.21 
S3.22 
S3.6 
S4
3.27 S'évaluer en situation de communication 
L'analyse critique permet de repérer les points forts et les points faibles de la prestation. 
S3.11 
S3.12 
S3.22
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 3.1 à 3.3. 
(2) Produit = bien ou service (associé ou non).