Référentiel de certification
Activité 1 : L'accueil en face à face
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS COMMUNS AUX TÂCHES DE L'ACTIVITÉ A1
TÂCHES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS 
COMMUNS AUX TÂCHES
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T11.1 La prise de contact 
T11.2 Le filtrage 
T12.1 L'analyse de la demande 
T12.2 Le traitement de la demande : 
T12.3 L'assistance et la prise en charge 
L'information 
L'orientation 
Le conseil 
T12.4 La gestion de l'attente 
T12.5 La prise en note et la transmission de messages 
T13.1 La prise de congé 
Pour toutes les situations professionnelles qui correspondent à cette activité, le personnel chargé de l'accueil doit adopter les comportements professionnels suivants afin de véhiculer une image valorisante et fidèle de l'organisation : 
CP1 Adopter une tenue vestimentaire, une présentation et une posture professionnelles 
CP2 Faire preuve de pro-activité (aller au devant du client/usager), de disponibilité, d'ouverture (sens du service) 
CP3 Faire preuve de courtoisie, d'empathie 
CP4 Maîtriser ses émotions et ses attitudes 
CP5 Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes 
CP6 Respecter la procédure d'accueil
La personne chargée de l'accueil contribue à véhiculer une image positive de l'organisation. 
Les comportements sont adaptés à la situation. 
La charte d'accueil, les procédures, les consignes sont respectées.
A1.1 La première phase d'accueil
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T11.1 La prise de contact
C111.1 Saluer et recevoir le client/usager 
C111.2 Identifier et caractériser le visiteur (1)
C111.3 Personnaliser la relation
S11.3 L'expression orale 
Les codes (politesse), les registres de langage, l'interculturalité 
Le langage verbal et le langage non verbal 
L'articulation, le débit 
Les postures, la gestuelle
L'arrivée du visiteur est rapidement prise en compte. 
La communication orale est professionnelle et correspond aux exigences de la situation. 
L'expression est claire et concise. 
Le visiteur est identifié et se sent le bienvenu.
S11.4 La procédure d'accueil - La prise de contact 
Les étapes et les supports 
La qualification des personnes accueillies et de leur demande
T11.2 Le filtrage
C112.1 Identifier, contrôler la nature de la demande 
C112.2 Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires, ...) 
C112.3 Prévenir les situations difficiles
CP112.1 Respecter les consignes de filtrage. 
CP112.2 Se montrer ferme (contraintes de filtrage) mais rassurant quant au traitement de la demande 
CP112.3 Veiller à la confidentialité des informations données par le visiteur ou contenues dans la documentation interne. 
CP112.4 Gérer le stress lié à la situation
S11.5 La procédure d'accueil - Le filtrage 
Les fonctions et les phases
Le recours à la documentation interne est pertinent. 
Les questions sont opportunes et permettent le contrôle de la demande. 
Le caractère confidentiel des informations est respecté. 
L'expression est claire et concise. 
Un climat de confiance est installé.
S11.6 La prévention de situations difficiles 
Les moyens de repérage et de prévention des situations difficiles ou conflictuelles
(1) Le visiteur peut être un client interne, un client externe, un usager, un prospect.
A1.2 La réponse à la demande
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T12.1 L'analyse de la demande
C121.1 Écouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande 
C121.2 Qualifier la demande 
C121.3 Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires
CP121.1 S'approprier son environnement professionnel 
CP121.2 Veiller à la confidentialité des informations échangées.
S12.1 L'environnement professionnel 
L'activité, les produits ou les prestations de l'organisation 
Les fonctions et les services de l'organisation
Les questions sont opportunes et permettent d'identifier le besoin avec précision. 
L'expression est claire et précise. 
La demande est correctement qualifiée et cernée. 
L'environnement professionnel est perçu.
T12.2 Le traitement de la demande :
L'information
L'orientation
Le conseil
C122.1 Repérer et sélectionner l'information attendue 
C122.2 Identifier l'interlocuteur interne 
C122.3 Annoncer le client/usager 
C122.4 Guider, accompagner le client/usager 
C122.5 Proposer des solutions susceptibles d'aider le client/usager 
C122.6 Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition et/ou de l'information. 
C122.7 Vérifier le contenu d'un dossier remis par le client ou l'usager.
CP122.1 Adapter le langage, le paralangage ou le support à l'interlocuteur 
CP122.2 Faire preuve d'initiative dans le traitement de la demande 
CP122.3 Se montrer rassurant 
CP122.4 Faire preuve de rigueur dans le contrôle du dossier
S12.2 L'entretien en face à face 
Les objectifs 
Les phases 
Les techniques
Le recours aux supports disponibles est pertinent. 
Les informations présentées répondent à la demande. 
Les explications sont claires et concises. 
Le visiteur est correctement orienté. 
Le choix du collaborateur contacté est pertinent. 
La proposition formulée est adaptée au visiteur et satisfait ses attentes. 
Le client/visiteur se sent écouté, compris. Un climat de confiance est maintenu.
T12.3 L'assistance et la prise en charge
C123.1 Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires) 
C123.2 Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques (personnes en situation de handicap, personnes âgées, enfants, VIP...) 
C123.3 Porter les premiers secours
CP123.1 Adapter le langage, le paralangage ou le support à l'interlocuteur 
CP123.2 Se montrer rassurant 
CP123.3 Respecter les consignes de sécurité 
CP123.4 Être réactif
S12.3 La procédure d'accueil - L'assistance 
Les règles juridiques applicables aux personnes à besoins spécifiques 
La typologie des besoins spécifiques en fonction de l'environnement professionnel 
Les méthodes d'assistance
L'assistance/prise en charge est personnalisée et adaptée à la situation. 
Les règles juridiques sont respectées 
La qualité de l'assistance correspond aux besoins du client/visiteur
T12.4 La gestion de l'attente
C124.1 Orienter/installer le client/usager vers l'espace d'attente ou proposer une alternative à l'attente 
C124.2 Évaluer le temps d'attente et en tenir informé le client/usager 
C124.3 Relancer le collaborateur concerné par la visite 
C124.4 Hiérarchiser les demandes pour organiser l'attente
CP124.1 Faire preuve de maîtrise de soi
S12.4 La procédure d'accueil - La gestion de l'attente 
Les pratiques
Les délais d'attente sont correctement évalués et transmis. 
L'organisation adoptée permet une plus grande satisfaction du client/visiteur.
T12.5 La prise en note et la transmission de messages
C125.1 Inscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique) 
C125.2 Retranscrire une demande verbale 
C125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)
CP125.1 Être objectif et rapide 
CP125.2 Veiller à la confidentialité des messages transmis
S12.5 La rédaction et la diffusion de message 
Les types d'agenda 
Les techniques de prise de notes 
Les règles de rédaction et de diffusion des courriels et notes internes
Les rendez-vous sont enregistrés correctement. 
La prise de notes est rapide et efficace. 
Le message est restitué fidèlement. 
La formulation est concise et adaptée à la demande, au destinataire et au support. 
Le message arrive au(x) seuls destinataire(s) pertinent(s).
A1.3 La phase de conclusion de l'accueil
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T13.1 La prise de congé
C131.1 Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager 
C131.2 Conclure l'échange et saluer le client/usager
CP131.1 Être à l'écoute des suggestions, critiques 
CP131.2 Évaluer sa prestation en matière d'accueil en face à face
S13.1 La procédure d'accueil - La prise de congé 
Les étapes
Le visiteur repart visiblement satisfait du traitement de sa demande. 
L'auto-évaluation est objective. Elle se traduit par la détection de points à améliorer. 
Les règles de politesse sont appliquées.
S13.2 L'analyse critique d'une situation d'accueil 
L'auto-analyse de la prestation 
Les moyens d'amélioration
Conditions de réalisation : 
Dans le cadre
D'un contexte professionnel : l'activité se situe à l'accueil, dans le secteur du transport, de l'évènementiel, ou sédentaire (gare, aérogare, salon, évènement, hall d'accueil).
Un espace physique d'accueil : banque d'accueil, guichet, comptoir, présentoirs, espace d'attente, stand, borne ou guichet automatique.
Un poste de travail sédentaire ou mobile (ordinateur, réseau local, téléphone, standard téléphonique ).
Avec
Des consignes de filtrage (générales, ponctuelles : indisponibilités, absences), une charte d'accueil, un code de courtoisie, un référentiel qualité, un annuaire interne sur support papier ou numérique, un organigramme.
Des supports papier ou numériques : plan des locaux, cahier des clients/ visiteurs, bloc notes, agendas de collaborateurs, questionnaire de satisfaction, messagerie électronique, logiciels spécifiques.
A partir
De l'observation et de l'analyse de lieux et contextes d'accueil
De situations d'accueil réelles (vécues en PFMP) ou sous forme de jeux de rôle (simulés).
De consignes précises et de supports d'observation et d'analyse : comportements à observer ainsi que leurs conséquences positives ou négatives sur la relation, la satisfaction du client/ visiteur
A1.1 La première phase d'accueil
SAVOIRS
S11.1 La communication de l'organisation
L'introduction à la communication externe
Les rôles et enjeux de l'accueil
Les enjeux de l'accueil sont présentés comme un vecteur de la communication externe, en tant qu'interface opérationnelle. L'accueil est un instrument véhiculant l'image de l'organisation, il doit participer à la satisfaction des clients/usagers/visiteurs (qualité, sens du service) et à sa fidélisation.
S11.2 La situation d'accueil en face à face
La communication interpersonnelle
La procédure d'accueil en face à face
Les composantes de la communication interpersonnelle comprennent : le contexte, les acteurs, la situation d'échange, la relation et la construction du sens. 
La dynamique comportementale est étudiée par les processus de sensation et de perception et la relation attitude-comportement. 
L'importance des comportements facilitateurs est soulignée l'écoute, l'empathie, l'assertivité, le respect. 
Les chartes, les protocoles, les fiches de procédures sont étudiés.
S11.3 L'expression orale 
Les codes (politesse), les registres de langage, l'interculturalité 
Le langage verbal et le langage non verbal 
L'articulation, le débit 
Les postures, la gestuelle
Les registres de langue, codes sociaux, les paralangages, l'expression orale, l'élocution sont étudiés. L'aspect interculturel est évoqué et illustré dans des situations simulées en se limitant aux cultures européennes.
S11.4 La procédure d'accueil - La prise de contact 
Les étapes et les supports 
La qualification des personnes accueillies et de leur demande
Les étapes de la prise de contact sont étudiées : prise en compte de l'arrivée (premier contact visuel, formule de bienvenue), prise en charge du visiteur (identification). Il s'agit ensuite de limiter la phase de prise de contact aux contrôles d'accès (remise éventuelle de badge). Les divers supports (charte, cahier de consignes, procédures écrites) sont étudiés dans le cadre des procédures. 
La présentation de la typologie des personnes accueillies (fournisseurs, visiteurs, clients, usagers...) et la prise en compte de la diversité de leur demande (déposer quelque chose, demander des renseignements, une documentation, se présenter à un rendez-vous, acheter, se plaindre) doivent être reliées à la mise en œuvre du filtrage. Cette typologie doit également faire apparaître les notions de clients internes et de clients externes.
S11.5 La procédure d'accueil - Le filtrage 
Les fonctions et les phases
L'étude des fonctions est l'occasion d'insister sur le rôle majeur du filtrage. Les phases portent sur le questionnement, l'écoute, le contrôle (validation d'accès) et la prise de décision.
S11.6 La prévention de situations difficiles 
Les moyens de repérage et de prévention des situations difficiles ou conflictuelles
Les moyens de repérage sont étudiés, dans des situations bien définies, à l'aide de profils types de visiteurs (le bavard, l'agressif, l'impatient...) ou de situations qui posent problème (une réclamation, un rendez-vous manqué, une absence...). 
La communication orale informelle avec le visiteur prend ici toute son importance comme moyen de prévention. 
Les situations proposées sont l'occasion d'aborder la notion de stress. On se limite à évoquer le stress positif et négatif ainsi que quelques techniques de gestion de ce stress (respiration, gestion des imprévus et du temps)
A1.2 La réponse à la demande
SAVOIRS
S12.1 L'environnement professionnel 
L'activité, les produits ou les prestations de l'organisation 
Les fonctions et les services de l'organisation
La connaissance de l'activité de l'organisation : produits et prestations commercialisés, le type de structure, les relations hiérarchiques entre collaborateurs L'organigramme de structure de l'organisation.
S12.2 L'entretien en face à face 
Les objectifs 
Les phases 
Les techniques
L‘information, l'orientation, le conseil et la façon de convaincre. Les phases de l'entretien : écoute active, questionnement (recherche du besoin, freins, comportements d'achat), reformulation, argumentation (caractéristiques du produit, avantages concurrentiels, preuve de la véracité des arguments), objections (sincères ou prétextes).
S12.3 La procédure d'accueil - L'assistance 
Les règles juridiques applicables aux personnes à besoins spécifiques. 
La typologie des besoins spécifiques en fonction de l'environnement professionnel. 
Les méthodes d'assistance
La typologie des personnes accueillies en besoin d'assistance est définie selon le lieu de l'accueil : gare, aérogare, salon, événement, hall d'accueil. Les pratiques d'assistance sont fonction des besoins. 
La réglementation juridique en matière d'accueil des personnes en besoin d'assistance : référence à la loi n° 2005-102 du 11/02/05 pour l'égalité des droits et des chances et à la circulaire du 20/04/09 relative à l'accessibilité des bâtiments.
S12.4 La procédure d'accueil - La gestion de l'attente 
Les pratiques
L'étude des pratiques liées à l'attente (hiérarchisation des demandes, marketing de l'attente) est complétée par la présentation des supports et matériels nécessaires à sa gestion (guide-file, afficheur lumineux...) et la prise en compte de l'importance de la communication informelle.
S12.5 La rédaction et la diffusion de message 
Les types d'agenda 
Les techniques de prise de notes 
Les règles de rédaction et de diffusion des courriels et notes internes
Les règles de rédaction appliquées aux courriels et notes : (création, sélection, modification, personnalisation d'une information à transmettre. L'étude des notes est limitée à celles échangées entre la personne chargé(e) de l'accueil et un collaborateur ou un supérieur hiérarchique. 
Les techniques de prise de notes (écriture abrégée, méthode précadrée : fiche message) présentent l'organisation des informations, la recomposition du message et la restitution
A1.3 La phase de conclusion de l'accueil
SAVOIRS
S13.1 La procédure d'accueil - La prise de congé 
Les étapes
Les étapes de la prise de congé : remercier, personnaliser, saluer et fidéliser, et les supports (cahier de suivi, fiche message).
S13.2 L'analyse critique d'une situation d'accueil 
L'auto-analyse de la prestation 
Les moyens d'amélioration
La méthodologie d'auto-analyse : une phase d'analyse de sa propre prestation et une phase de propositions d'amélioration. La grille d'auto-évaluation composée de différents critères (satisfaction du client interne ou externe, climat du face à face, qualité de la réponse...).
ACTIVITÉ 2 : L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS COMMUNS AUX TÂCHES DE L'ACTIVITÉ A1
TÂCHES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS 
COMMUNS AUX TÂCHES
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T21.1 La réception des appels entrants et internes 
T22.1 La qualification, le filtrage 
T22.2 Le transfert des appels
T22.3 Le conseil aux appelants 
T22.4 La gestion des retours d'appels et des appels en attente 
T22.5 La prise en note de messages et leur transmission 
T22.6 La prise de rendez-vous 
T22.7 La prise de congé
Pour toutes les situations professionnelles qui correspondent à cette activité, le personnel chargé de l'accueil doit adopter les comportements professionnels suivants afin de véhiculer une image valorisante et fidèle de l'organisation : 
CP1 Faire preuve d'empathie, d'assertivité 
CP2 Faire preuve de courtoisie et sourire
Pour tous les comportements professionnels, le registre de langage est adapté, l'expression orale est correcte, le souci de la qualité de service est constant, l'image véhiculée de l'organisation est positive.
A2.1 La prise de contact téléphonique
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T21.1 La réception des appels entrants et internes
C211.1 Maîtriser les fonctionnalités du standard 
C211.2 Accueillir, saluer, se présenter
CP211.1 Respecter une procédure d'accueil téléphonique 
CP211.2 Faire preuve de disponibilité, de réactivité. 
CP211.3 S'adapter à tout type d'interlocuteurs
S21.1 Les standards téléphoniques 
La typologie 
Les fonctionnalités
Les manipulations sont réalisées sans erreur 
Les chartes ou protocoles sont respectés (temps de prise en charge, temps d'attente, qualité de l'information, qualité de l'accueil téléphonique...). 
L'appel est pris en charge rapidement conformément aux usages ou aux normes propres à l'organisation. 
L'interlocuteur se sent le bienvenu, écouté, compris. Il est satisfait du résultat de son appel. Il conserve une bonne image de l'organisation.
S21.2 L'accueil téléphonique 
Les enjeux 
Les étapes 
Les chartes et normes liées à l'accueil téléphonique
A2.2 Le traitement des appels
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T22.1 La qualification, le filtrage
C221.1 Identifier l'interlocuteur 
C221.2 Écouter la demande en optimisant la durée de l'échange 
C221.3 Cerner la nature de la demande et reformuler
CP221.1 Être attentif aux besoins de l'interlocuteur. 
CP221.2 Respecter les consignes de filtrage, permanentes ou ponctuelles 
CP221.3 Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de l'appel
S22.1 Les motifs et les techniques de filtrage 
Les motifs 
Les techniques de filtrage
Pour toutes les compétences, le registre de langage est adapté, l'expression orale est correcte, le souci de la qualité de service est constant, l'image de l'organisation est positive. 
Les consignes propres à l'organisation sont respectées.
T22.2 Le transfert des appels
C222.1 Exploiter les supports de l'accueil téléphonique (annuaire interne, consignes) 
C222.2 Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande 
C222.3 Annoncer l'interlocuteur et sa demande
CP222.1 Actualiser les supports utilisés. 
CP222.2 Mémoriser les consignes ponctuelles 
CP222.3 Veiller à ce que le transfert soit effectif
S22.2 La relation dans l'échange téléphonique 
Les composantes de la relation téléphonique 
Les obstacles et les freins à la relation téléphonique
Le transfert est opéré rapidement, efficacement et avec courtoisie. 
Le choix du collaborateur contacté est pertinent. 
Le message est bien analysé et transmis fidèlement en termes clairs et concis au bon interlocuteur interne.
T22.3 Le conseil aux appelants
C223.1 Sélectionner et donner les informations nécessaires 
C223.2 Rendre compte des demandes récurrentes
CP223.1 Prendre des initiatives dans le cadre de sa marge de manœuvre
Les propositions sont concrètes, réalistes et adaptées à la demande.
T22.4 La gestion des retours d'appels et des appels en attente
C224.1 Faire patienter et informer régulièrement l'interlocuteur 
C224.2 Proposer une solution alternative à la demande
CP224.1 Adopter une attitude facilitatrice 
CP224.2 Veiller à utiliser des supports actualisés 
CP224.3 Se montrer ferme mais rassurant
La solution proposée répond au besoin de l'interlocuteur.
T22.5 La prise en note de messages et leur transmission
C225.1 Remplir un document type (note, mémo) 
C225.2 Retranscrire la demande explicitement 
C225.3 S'assurer de la transmission rapide du message à son destinataire
CP225.1 Faire preuve de rigueur et de soin dans la prise de note
Le message transmis est fidèle à la demande du client/usager. Il est rédigé de façon claire, précise et concise et transmis rapidement au bon destinataire.
T22.6 La prise de rendez-vous
C226.1 Respecter les consignes et la demande 
C226.2 Noter clairement le rendez-vous (agenda en ligne ou papier...) 
C226.3 Informer clairement l'interlocuteur
CP226.1 Faire preuve de rigueur et de soin dans la prise de rendez-vous
S22.3 La prise de rendez-vous 
La gestion des agendas
La demande est traitée en conformité avec les consignes données par la hiérarchie.
T22.7 La prise de congé
C227.1 Vérifier la satisfaction de la demande 
C227.2 Conclure l'échange et saluer 
C227.3 Évaluer sa prestation en matière d'accueil téléphonique
CP227.1 Être à l'écoute des suggestions critiques
La prise de congé est conforme à la procédure de l'entreprise.
Conditions de réalisation : 
Dans le cadre :
d'un service d'accueil en unité commerciale, administration, association
Avec
Un standard et des modes opératoires,
Un annuaire interne sur support numérique ou papier,
Des consignes de filtrage (générales : passer les appels pour les managers à leurs assistantes... ; ponctuelles : indisponibilités, absences de collaborateurs...),
Une charte d'accueil et/ou des normes issues d'une certification qualité.
À partir
D'analyse de situations d'accueil téléphoniques - écrites, filmées, décrites (orales).
De jeux de rôles, simulations.
Les situations de formation proposées sont variées : demandes/interlocuteurs/collaborateurs concernés/consignes.
Elles suivent une progression dans le niveau de difficulté :
- difficulté croissante de la demande : parler à une personne précise, demander un département précis, formuler un besoin plus vague, réclamer ...
- difficulté croissante de la gestion des interlocuteurs : de calmes et conciliants jusqu'à impatients et mécontents
A2.1 LA PRISE DE CONTACT TÉLÉPHONIQUE
SAVOIRS
S21.1 LES STANDARDS TÉLÉPHONIQUES 
La typologie 
Les fonctionnalités
Il s'agit de connaître les différents types de standards du marché (PABX - réseau filaire analogique ; IPBX - autocommutateur téléphonique privé par internet) et d'être attentif aux évolutions technologiques du domaine. 
Les principales fonctionnalités d'un standard doivent être maitrisées (numéros d'accueil, numéros abrégés, journal d'appels, ligne sécurisée, restriction d'appels, transferts, retour et renvoi d'appel, mise en attente, présélection des appels, répondeur... et la maintenance de premier niveau assimilée (vérification de la connectique).
S21.2 L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE 
Les enjeux 
Les étapes 
Les chartes et normes liées à l'accueil téléphonique
Les enjeux de l'accueil téléphonique doivent être connus : 
- premier contact de l'interlocuteur avec l'organisation 
- importance de l'outil téléphonique dans la relation avec l'interlocuteur 
- valorisation de l'image de l'organisation (culture, valeurs...) 
Les étapes de l'accueil téléphonique se composent du décrochage, de la prise de contact, de l'écoute, de la réponse et de la prise de congé. 
Il est demandé d'étudier le principe et le contenu d'une charte d'accueil (exemple : charte Marianne dans la Fonction Publique) et tout ou partie d'un référentiel de qualité liée à une certification (exemples : les normes NF Services, NF X50 575...).
A2.2 LE TRAITEMENT DES APPELS
SAVOIRS
S22.1 LES MOTIFS ET TECHNIQUES DE FILTRAGE 
Les motifs 
Les techniques de filtrage
Il s'agit d'étudier, les motifs de filtrage, la typologie des appelants, les notions de gestion des priorités et de gestion de durée de l'appel. 
Les actions conduites par le filtrage pour réguler les flux d'entrants : 
- traitement par le chargé d'accueil lui-même ; 
- transfert d'appel vers la personne demandée ; 
- orientation vers une autre personne que celle demandée ; 
- barrage (invitation à prendre contact par courrier postal ou électronique, à consulter le site internet de l'organisation, à renouveler l'appel ultérieurement, à laisser un message) ; 
- prise de rendez-vous.
S22.2 LA RELATION DANS L'ECHANGE TELEPHONIQUE 
Les composantes de l'échange téléphonique 
Les obstacles et les freins à la relation téléphonique
Cette partie précise les connaissances spécifiques à la communication téléphonique, en termes : 
- de paralangage et d'attitudes : sourire, empathie, posture ; 
- de langage verbal : registres, qualité et contenu du langage (mots clés, mots chargés de valeur, mots négatifs à bannir) et vocal (articulation, débit, pause, intonation, liaisons). 
- de codes sociaux et de convenances utilisés dans l'échange téléphonique ; 
- de styles de communication : autocratique, directif, non directif. 
Ils sont constitués par : 
- des contraintes physiques liées au poste de travail (règles d'ergonomie non respectées) 
- des contraintes temporelles (heure d'appel, durée limitée et surveillée des appels...) 
- l'expression orale des interlocuteurs 
- des bruits ambiants. 
Les conséquences sur la relation téléphonique (confusion, absence de congruence, langage verbal et / ou registre de langage inadapté) sont mises en évidence.
S22.3 LA PRISE DE RENDEZ-VOUS 
La gestion des agendas
Les différents types d'agendas (numérique, papier, individuels ou partagés) et leurs fonctionnalités qu'ils soient individuels ou partagés, sont étudiés.
ACTIVITÉ 3 : LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL
A3.1 La gestion de l'espace de travail
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T31.1 La préparation de l'environnement de travail
C311.1 Rendre opérationnel son environnement de travail : 
- assurer une maintenance de base ; 
- actualiser les supports de travail, les ressources. 
C311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités 
C311.3 Enregistrer et classer les informations utiles 
C311.4 Reproduire et mettre à disposition les informations recueillies
CP311.1 S'approprier son cadre de travail : contexte, supports, procédures 
CP311.2 Prendre la mesure de ses responsabilités et délimiter son champ d'action 
CP311.3 Faire preuve d'initiative 
CP311.4 Veiller au respect des échéances 
CP311.5 Être soucieux de la fiabilité des informations 
CP311.6 Être proactif
S31.1 Le poste de travail 
Les équipements, les aménagements 
Les tâches attribuées, les performances attendues 
S31.2 L'organisation du travail administratif 
Les activités administratives 
La démarche d'organisation des activités individuelles
La personne chargée de l'accueil : 
- décrit précisément son poste de travail ; 
- sait délimiter clairement ses attributions et son rôle. 
Son poste de travail est opérationnel. 
Les consignes et procédures sont mémorisées et respectées. 
Les supports/fichiers sont correctement mis à jour. 
Les outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente et efficiente.
T31.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d'accueil et d'attente...)
C312.1 Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l'accueil (automates, affichage...) 
C312.2 Actualiser les informations liées à l'accueil 
C312.3 Gérer la signalétique 
C312.4 Concevoir de courts messages écrits et oraux (affichage, annonce micro)
CP312.1 Être soucieux de l'aspect attractif et fonctionnel de l'espace d'accueil 
CP312.2 Être soucieux de la mise à disposition d'informations actualisées
S31.3 L'aménagement de l'espace d'accueil 
Les équipements d'un espace d'accueil : matériel, mobilier 
Les règles d'ergonomie, facteurs d'ambiance, image 
S31.4 La gestion de la documentation liée à l'accueil 
La nature des informations 
Les sources d'informations 
S31.5 La communication liée à la gestion de l'accueil
La documentation est correctement réapprovisionnée. 
La personne chargée de l'accueil contribue à l'ergonomie, la fonctionnalité, le confort, la convivialité, l'esthétique de l'espace d'accueil dans le respect de l'image de l'organisation. 
La recherche d'information est méthodique. L'information obtenue est fiable. Les supports sont correctement mis à jour. 
Les outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente et efficiente.
T31.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens
C313.1 Contrôler, filtrer les accès 
C313.2 Réduire et gérer les tensions
CP313.1 Veiller au respect des consignes de sécurité 
CP313.2 Être vigilant et réactif 
CP313.3 Faire preuve de courtoisie et d'assertivité 
CP313.4 Contrôler son comportement et ses émotions 
CP313.5 Se montrer contenant et rassurant
S31.6 La sécurité à l'accueil 
La typologie des risques 
Les modalités de prévention ou de gestion des risques liés à l'espace d'accueil
La personne chargée de l'accueil contribue à la sécurité et la sérénité de l'accueil dans le respect de l'image de l'organisation. 
Les consignes de sécurité et les procédures sont mémorisées et respectées. 
Les réactions du personnel chargé de l'accueil sont adaptées aux situations.
A3.2 Le suivi des activités d'accueil
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T32. 1 La gestion et le suivi des flux d'appels et des clients/usagers
C321.1 Gérer simultanément les clients/usagers et les appels téléphoniques 
C321.2 Gérer matériellement les flux de circulation et les files d'attente 
C321.3 Renseigner les documents de suivi des flux 
C321.4 Organise
CP321.1 Être réactif 
CP321.2 Faire preuve de discernement 
CP321.3 Être rigoureux et organisé 
CP321.4 Se montrer contenant et rassurant 
CP321.5 Équilibrer fermeté et diplomatie
S32.1 La gestion des flux (appels, visiteurs) 
Les modalités de gestion des attentes
Le personnel chargé de l'accueil contribue à la sérénité de l'accueil et de l'attente. 
Les outils de gestion des flux sont correctement utilisés. 
Les supports de suivi des flux sont correctement renseignés.
T32.2 La contribution à l'analyse qualitative et quantitative des activités liées à l'accueil
C322.1 Collecter les informations (flux des appels et des visiteurs, questionnaire de satisfaction...) 
C322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur (calculs statistiques, représentations graphiques) 
C322.3 Utiliser un logiciel de traitement d'enquêtes 
C322.4 Interpréter les résultats 
C322.5 Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée
CP322.1 Être soucieux de la fiabilité des informations 
CP322.2 Être rigoureux et organisé
S32.2 Les techniques d'enquête 
Le traitement de l'enquête 
S32.3 L'analyse statistique 
Les éléments de statistique descriptive 
La mesure des évolutions et des répartitions
Les supports ou fichiers statistiques sont correctement renseignés. 
Les informations recueillies et transmises sont fiables. 
Les propositions d'amélioration sont cohérentes avec les remarques collectées. 
Les outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente et efficiente.
A3.3 La permanence, la continuité et la qualité du service d'accueil
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T33.1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l'accueil
C331.1 Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les services 
C331.2 Prendre en notes et transmettre des consignes 
C331.3 Assurer la circulation des consignes 
C331.4 Mutualiser les informations 
C331.5 Travailler en équipe
CP331.1 Prendre la mesure de sa responsabilité dans l'équipe et vis-à-vis du client (interne et externe) 
CP331.2 S'impliquer dans un travail d'équipe 
CP331.3 Veiller à la fiabilité et à la confidentialité des consignes et des informations
S33.1 Le travail en équipe 
Le groupe de travail restreint : 
Les caractéristiques et les fonctions 
La dynamique du groupe 
L'organisation du travail d'équipe : 
Les objectifs 
Les outils d'organisation et de communication
La personne chargée de l'accueil : 
- identifie les facteurs d'efficacité de son équipe ; 
- contribue à son efficacité. 
Les informations notées sont fiables et transmises dans les délais au(x) seul(s) destinataire(s) pertinent(s). 
Les outils d'organisation et de communication sont créés, mis à jour ou utilisés de manière pertinente et efficiente. Ils contribuent à l'efficacité du travail de l'équipe d'accueil.
T33.2 La participation à la démarche qualité de l'accueil
C332.1 Maîtriser le référentiel qualité 
C332.2 Recueillir les remarques non sollicitées 
C332.3 Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions 
C332.4 Fixer et mesurer des indicateurs de qualité
CP332.1 Être attentif à la satisfaction du client (interne ou externe) 
CP332.2 S'impliquer dans la qualité du service 
CP332.3 Être objectif 
CP332.4 Faire preuve d'initiative et de discernement
S33.2 La qualité de l'accueil 
Le cadre normatif 
Les indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la qualité de l'accueil 
Le suivi de la qualité 
S33.3 L'amélioration de la qualité de l'accueil 
Le diagnostic 
Les propositions d'amélioration et leur suivi
Les besoins ou les dysfonctionnements sont repérés et analysés. Les améliorations proposées sont pertinentes et argumentées. 
La personne chargée de l'accueil contribue à l'amélioration continue de la qualité de l'accueil de l'organisation.
Conditions de réalisation 
Dans le cadre :
- d'un contexte : une administration, un hôpital, une entreprise, un hôtel, une société de transports, un événement (salon, exposition, concert, conférence...) qui dispose d'un espace d'accueil : banque d'accueil, guichet, comptoir, présentoirs, espace d'attente, signalétique, stand, salle d'attente, borne ou guichet automatique, mobilier...
- d'un poste de travail, sédentaire ou mobile : un microordinateur, un standard téléphonique, un microphone, un photocopieur, un télécopieur, une imprimante multifonctions, des outils nomades, des logiciels bureautiques (texteur, tableur, gestionnaire de bases de données), un logiciel de messagerie et un logiciel de traitement d'enquêtes, un accès internet, un réseau local, agenda partagé et plateforme collaborative.
Avec :
Des éléments descriptifs de la culture, de l'image de l'organisation
Une documentation concernant les produits ou services à destination des clients/usagers
Des relations hiérarchiques et fonctionnelles, un organigramme
Des documents relatifs à la fonction accueil de l'organisation :
Une fiche d'attributions, une fiche de description de poste, un tableau de répartition des tâches
Des cahiers de consignes, protocoles ou chartes d'accueil, un annuaire interne, un planning de présence
Des logigrammes, arbres de décisions, fiches de procédure
Des modes opératoires, formulaires, questionnaires de satisfaction
Des rapports d'enquêtes de satisfaction, des réclamations ou suggestions en provenance d'une boîte à idées.
Des extraits de normes ergonomiques relatives à un poste de travail, à un espace d'accueil
Des enregistrements d'appels téléphoniques, des rapports de visites ou d'appels mystère , des tableaux de bord relatifs à la qualité de l'accueil
Un rapport d'étonnement, un arbre des causes, un diagramme causes-effets, un diagramme de Pareto, un tableau comparatif de solutions d'amélioration relatives à la fonction accueil
À partir :
De l'observation et de l'analyse de lieux et de contextes d'accueil variés
De situations décrites (cas) ou vécues (PFMP) relatives à la gestion de l'espace de travail, au suivi des activités d'accueil, à la continuité ou la qualité de l'accueil.
D'un questionnement guidé qui permet :
- d'observer et d'analyser des situations caractéristiques du métier
- d'analyser les pratiques et leurs conséquences
- de synthétiser/installer les savoirs pour comprendre les situations observées (facteurs explicatifs)
De consignes précises dans l'objectif de proposer des solutions ou améliorations de manière réfléchie, justifiée et adaptée à la situation.
Les situations de formation proposées suivent une progression dans leur complexité et dans le temps (répétition, pratique, exercice).
ACTIVITÉ 3 : LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL
Les situations proposées afin d'installer les savoirs sollicités impliquent l'utilisation de logiciels bureautiques, de logiciels spécifiques (messagerie, mise à jour de panneau de signalisation, traitement d'enquêtes) et la production de documents écrits internes pour organiser, informer ou rendre compte. L'outil informatique doit être considéré comme un outil, certes obligatoire, mais pas comme un objet d'étude.
A31 LA GESTION DE L'ESPACE DE TRAVAIL
SAVOIRS
S31.1 LE POSTE DE TRAVAIL 
Les équipements, les aménagements 
Les tâches attribuées, les performances attendues
Sont étudiés 
- le matériel qui équipe le poste d'une personne chargée de l'accueil : standard téléphonique, microphone, ordinateur, photocopieur, télécopieur, outils nomades... 
- la maintenance de premier niveau et les fonctionnalités de base de ces matériels. 
Des fiches de description de poste, fiches d'attribution, tableaux de répartition des tâches sont exploités afin de décrire les activités attribuées à une personne chargée de l'accueil. 
Des chartes d'accueil sont analysées et comparées afin de définir les principaux critères de performance d'une personne chargée de l'accueil et de repérer ceux qui sont spécifiques à certaines organisations (transport, hôpitaux, hôtels, administrations). Ces critères participent à l'analyse critique d'une prestation (S13.2).
S31.2 L'ORGANISATION DU TRAVAIL ADMINISTRATIF 
Les activités administratives 
La démarche d'organisation des activités individuelles
Les activités administratives sont définies par les notions de flux d'information, de système d'information, de traitement de l'information et d'acteurs (clients ou fournisseurs internes). Ces activités sont encadrées par des procédures formalisées à l'aide d'outils d'analyse et de description (logigramme, arbre de décisions, fiche de procédure) qui doivent être maîtrisés. Les procédures doivent être comprises pour pouvoir être mises à jour. 
La nécessité de prendre en compte le temps dans l'organisation des activités administratives et plus particulièrement dans la fonction d'accueil doit être abordée. 
Il s'agit : 
- de repérer les événements chronophages (imprévus, manque d'objectifs, manque d'organisation, information disponible incomplète...) ;
- de cerner les conséquences d'une mauvaise gestion du temps (non respect des délais, erreurs, stress, mauvaise humeur...) ; 
- d'aborder les notions d'importance et d'urgence, d'imprévu et de priorité, de durée, d'antériorité, d'échéance, de délai. 
Les outils de mesure, de contrôle ou d'organisation du temps, à des fins personnelles ou collectives : 
L'auto-analyse, l'auto-pointage du temps passé à chaque activité, observations instantanées (nombre de personnes dans la file d'attente), la liste de contrôle, les échéanciers, les agendas papier ou électroniques, les plannings.
S31.3 L'AMÉNAGEMENT DE L'ESPACE D'ACCUEIL 
Les équipements d'un espace d'accueil : matériel, mobilier 
Les règles d'ergonomie, facteurs d'ambiance, image
Sont étudiés : 
- le matériel qui équipe l'espace d'accueil: guichet, comptoir, stand, salle d'attente, signalétique, borne ou guichet automatique, mobilier... 
- la maintenance de premier niveau ou l'entretien et les fonctionnalités de ces matériels. 
Il s'agit d'aborder l'image et la culture de l'organisation : type de mobilier, couleurs, présence et aménagement des différents espaces, ambiance acoustique... 
Des règles ergonomiques de base concernant l'aménagement du poste de travail de la personne chargée de l'accueil (volume, éclairage, acoustique, ventilation, mobilier, travail sur poste informatique) et l'aménagement de l'espace d'accueil sensibilisent aux risques pour la santé et la sécurité du personnel chargé de l'accueil et des visiteurs (TMS : Troubles Musculo-Squelettiques, organisation des flux, carrelage glissant...).Elles forment un cadre à l'étude de l'amélioration de l'agencement du hall d'accueil qui prend en compte : 
- les situations de travail du personnel d'accueil (banque d'accueil physique conçue pour préserver la confidentialité des appels téléphoniques, déplacement facile pour accompagner les visiteurs, espace de stockage pour la réception des colis...) ; 
- un équilibre entre fonctionnalité, convivialité, confort et esthétisme des équipements ; 
- la cohérence avec l'identité visuelle de l'entreprise.
S31.4 LA GESTION DE LA DOCUMENTATION LIÉE A L'ACCUEIL 
La nature des informations 
Les sources d'informations
Cette partie concerne : 
- la nature des informations qui forment la documentation liée à l'accueil (domaine concerné, informations internes ou externes, opérationnelles ou commerciales) : 
Informations destinées aux visiteurs (fiches produits, fiches services, formulaires, questionnaires, dossiers à distribuer sélectivement aux visiteurs, message affiché, annonce micro...) ; 
Informations internes à destination du personnel (cahier de consignes, planning de présence, organigramme, annuaire interne ou tout autre support opérationnel dans l'équipe d'accueil) ; 
- les sources d'informations internes (et leur mode d'accès, de classement ou d'indexation) qui permettent leur actualisation.
S31.5 LA COMMUNICATION LIÉE A LA GESTION DE L'ACCUEIL
Ce type de communication porte sur les règles de rédaction de courts messages oraux (annonce micro) ou écrits (affichage par bandeaux lumineux, panneaux de consignes, note d'information).
S31.6 LA SÉCURITÉ À L'ACCUEIL 
La typologie des risques 
Les modalités de prévention ou de gestion des risques liés à l'espace d'accueil
La typologie des risques (mouvements de foule, bagages non identifiés, visite inopportune, malveillance...) et les modalités de prévention (contrôles d'accès, gère-files) doivent être contextualisées selon le lieu de l'accueil : gare, aérogare, salon, évènement, hall d'accueil.
A32 LE SUIVI DES ACTIVITÉS D'ACCUEIL
SAVOIRS
S32.1 LA GESTION DES FLUX (appels, visiteurs) 
Les modalités de gestion des attentes
Les modalités de gestion des flux de visiteurs (pré-accueil, ligne de confidentialité, ticket, file d'attente, entrée différée) sont contextualisées dans chacun des trois types d'accueil : transport, évènementiel, sédentaire.
S32.2 LES TECHNIQUES D'ENQUÊTE 
Le traitement de l'enquête
Cette partie présente les étapes de la réalisation d'une enquête (objectifs, échantillonnage, élaboration du questionnaire, mode d'administration, dépouillement et analyse des résultats). 
A cette occasion sont abordés les différents types d'enquête (sondage, exhaustive), les méthodes d'échantillonnage (on se limite à présenter la méthode des quotas), le mode d'administration, la structure d'un questionnaire et le type de questions. 
Le contexte matériel de la situation proposée permet l'utilisation d'un logiciel de traitement d'enquêtes, de la saisie du questionnaire à la réalisation d'un rapport. La situation sollicite un compte-rendu sous forme d'analyse des résultats ou de rapport d'enquête.
S32.3 L'ANALYSE STATISTIQUE 
Les éléments de statistique descriptive 
La mesure des évolutions et des répartitions
L'étude des outils statistiques est limitée aux notions suivantes : pourcentages, parts relatives, taux d'évolution, moyenne, médiane, écart-type, droites de tendance par la méthode des moindres carrés (la formule de l'écart type et de la droite des moindres carrés étant fournie). Les calculs statistiques doivent être effectués à l'aide d'un tableur.
A33 LA PERMANENCE, LA CONTINUITÉ ET LA QUALITÉ DU SERVICE D'ACCUEIL
SAVOIRS
S33.1 LE TRAVAIL EN ÉQUIPE 
Le groupe de travail restreint 
Les caractéristiques et les fonctions 
La dynamique du groupe 
L'organisation du travail d'équipe : 
Les objectifs 
Les outils d'organisation et de communication
Les notions abordées se limitent à l'étude des caractéristiques (taille, statuts, rôles) d'un groupe de travail restreint (une équipe) et à ses fonctions (production, facilitation, régulation). 
La dynamique du groupe est dépendante de sa cohésion, des facteurs de cohésion mis en œuvre et des comportements individuels. Elle impacte son efficacité opérationnelle et relationnelle. 
Le travail en équipe nécessite une répartition et une affectation des tâches, une circulation et une mutualisation des informations. 
Le cadre organisationnel des situations proposées permet l'utilisation de logiciels de messagerie interne, intranet, fonctionnalités de partage ou révision dans les logiciels bureautiques, agendas partagés, plannings partagés, plateforme collaborative ou encore de tableau de répartition des tâches ou planning de présence afin de faciliter la prise en compte, la transmission, la circulation de consignes ou d'informations opérationnelles relatives à l'accueil.
S33.2 LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL 
Le cadre normatif 
Les indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la qualité de l'accueil 
Le suivi de la qualité
Il s'agit de définir les notions suivantes, relatives à l'accueil : qualité, efficacité, efficience et d'étudier les documents qui fixent les normes à respecter (procédures, chartes, certification). Le suivi de la qualité s'effectue par différents moyens : enregistrement des appels téléphoniques, visite et appel mystère, tableaux de bord, questionnaire de satisfaction, boîte à idées.
S33.3 L'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE L'ACCCUEIL 
Le diagnostic 
Les propositions d'amélioration et leur suivi
L'approche méthodologique de démarche de projet est sollicitée pour proposer des améliorations : diagnostic (collecte d'informations et analyse des causes) et détermination des besoins, recherche et évaluation de solutions, mise en place et suivi d'une solution. 
Les situations proposées nécessitent la compréhension ou l'utilisation d'outils de résolution de problèmes : rapport d'étonnement, arbre des causes, diagramme causes-effets, diagramme de Pareto, tableau comparatif de solutions.
Activité 4 : La vente de services ou de produits associée à l'accueil
A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone.
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T41.1 La préparation de la vente
C411.1 Identifier et caractériser l'offre de l'organisation 
C411.2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l'organisation 
C411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers
CP411.1 Faire preuve d'esprit de synthèse, de méthode. 
CP411.2 Veiller à l'adéquation de l'offre de l'organisation et l'évolution des attentes de la clientèle et des prospects. 
CP411.3 Anticiper les questions et les objections les plus courantes
S41.1 Le marché 
La demande 
Les composantes de l'offre 
Les caractéristiques de la concurrence 
S41.2 La préparation de l'entretien de vente 
L'argumentation 
Le traitement des objections 
L'argumentaire de vente
Les profils des clients/ usagers sont cernés. 
Les caractéristiques de l'offre de l'organisation et de celle des concurrents sont identifiées et comprises. 
Les points forts et les points faibles du service ou du produit sont identifiés et utilement exploités.
T41.2 L'entretien de vente et la proposition d'un service ou d'un produit complémentaire
C412.1 Cerner les besoins du client/usager 
C412.2 Sélectionner une offre adaptée 
C412.3 Argumenter et répondre aux objections 
C412.4 Remplir un contrat de vente 
C412.5 Conclure la vente 
C412.6 Prendre congé
CP412.1 Adopter une attitude avenante (mise en confiance du client). 
CP412.2 Faire preuve d'écoute active et d'empathie 
CP412.3 Observer les attitudes, comportements de son interlocuteur. 
CP412.4 Faire preuve de rigueur dans l'information du client/usager et fournir les explications nécessaires à la compréhension des conditions de l'offre. 
CP412.5 Veiller à ce que le client /usager soit satisfait de son achat et garde une image positive.
S41.3 Les techniques de vente 
La présentation de l'offre et les techniques d'argumentation 
Les techniques de conclusion de la vente principale et complémentaire 
Les spécificités de la vente par téléphone 
S41.4 Le cadre juridique de la vente 
La protection du consommateur 
Le contrat de vente
Le questionnement est pertinent 
L'écoute active est pratiquée. 
Les mobiles, motivations et freins éventuels sont cernés et identifiés. 
L'attente est reformulée. 
Le langage est clair, précis et adapté à la situation. 
Les services ou produits sélectionnés sont adaptés aux attentes de l'interlocuteur. 
L'argumentation met clairement en évidence les avantages des services ou des produits pour le client ou l'usager. 
Le client/ l'usager adhère à la proposition. 
La prise de congé incite le client/usager à revenir 
Les conditions de vente sont respectées
T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.
C413.1 Établir les documents commerciaux (devis, facture) à l'aide d'un logiciel de gestion commerciale ou d'un PGI 
C413.2 Réaliser les opérations d'encaissement 
C413.3 Renseigner la base de données commerciales 
C413.4 Utiliser les logiciels de simulation de financement 
C413.5 Renseigner un formulaire de financement et compléter le dossier (pièces justificatives) 
C413.6 Gérer les situations de refus de crédit
CP413.1 Appliquer les procédures internes et légales en vigueur. 
CP413.2 Fournir des informations fiables et complètes. 
CP413.3 Veiller à la confidentialité
S41.5 Les documents commerciaux 
La chaîne documentaire, 
Les règles d'archivage et de conservation 
S41.6 Les opérations d'encaissement 
La tenue et la gestion de caisse 
Les différents modes de paiement 
S41.7 Le crédit à la consommation 
Les différentes formes de crédits à la consommation. 
Les modalités d'obtention du crédit 
Les dispositions légales.
Les documents commerciaux sont établis sans erreur 
Les informations collectées avec pertinence vont permettre de constituer le dossier de crédit en relation avec la situation du client. 
Le client/usagé est informé des étapes liées à la constitution de son dossier de crédit. En cas de refus, des explications sont apportées avec diplomatie. 
Le dossier est monté sans erreur et transmis au service concerné. 
Le poste de caisse est bien tenu 
Les différents moyens de paiement sont maîtrisés. 
Les opérations de contrôle liées au paiement sont rigoureusement réalisées. 
Les procédures en matière de gestion de caisse sont respectées. 
La réglementation liée à la vente est respectée
A4.2 L'après-vente
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T42.1 Le traitement et le suivi des réclamations.
C421.1 Cerner les motifs d'insatisfaction du client, de l'usager 
C421.2 Identifier l'offre après vente adaptée 
C421.3 Prendre en charge la réclamation 
C421.4 Évaluer le coût des réclamations 
C421.5 Mettre à jour la base de données commerciales liée à la réclamation
CP 421.1 Respecter les procédures prévues pour le traitement des réclamations 
CP421.2 Faire preuve d'empathie, de maîtrise de soi 
CP421.3 Apprécier sa marge de manœuvre pour traiter la réclamation ou la transmettre à la personne compétente
S42.1 L'offre après-vente 
La typologie de l'offre d'après-vente 
La réglementation liée au service après-vente 
S42.2 Les éléments de coût de la non qualité
La nature de l'insatisfaction est cernée. 
Les informations sont collectées avec pertinence afin de garantir un traitement efficace par le service ou la personne compétente. 
Les procédures ou consignes de gestion des réclamations sont respectées. 
Les éléments de coût d'une réclamation sont appréciés 
Les remarques des clients sont notées et transmises.
T42.2 Le suivi de la relation client/usager et la participation à la fidélisation
C422.1 Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction. 
C422.2 Remonter l'information auprès des services concernés 
C422.3 Mettre à jour la base de données commerciales 
C422.4 Proposer des offres de fidélisation au client 
C422.5 Calculer et analyser les coûts induits par une action de fidélisation
CP422.1 Respecter les procédures liées à l'administration des questionnaires et à la remontée d'information 
CP422.2 Faire preuve de réactivité et d'autonomie en transmettant les remarques, suggestions, critiques des clients/usagers et en proposant des solutions
S42.3 La fidélisation 
Les objectifs 
Les techniques 
S42.4 Les outils de mesure de la satisfaction 
Les enquêtes de satisfaction 
Les autres outils de mesure de la satisfaction
Le questionnaire renseigné est exploité. 
La démarche qualité de l'entreprise est respectée. 
Le coût d'une opération de fidélisation est évalué. 
Les bases de données sont correctement mises à jour et renseignées dans le respect des procédures. 
L'agent d'accueil se tient informé des techniques de fidélisation émergentes ; 
Les actions de fidélisation sont évaluées. 
L'agent d'accueil sélectionne parmi l'offre de fidélisation le, les outils adaptés aux styles de clientèle.
A4 La vente de services ou de produits associée à l'accueil
Conditions de réalisation : 
Dans le cadre d'un contexte :
- un service d'accueil dont la fonction est élargie à la vente de services ou de produits
- un service d'après-vente ou un centre d'appel
Dans le cadre d'un espace d'accueil et d'un poste de travail
- un environnement matériel donné.
Avec :
Des supports
- profils de clients / usagers
- les outils d'aide à la vente (argumentaires... les conditions générales de vente tarifs / dossiers de crédit, logiciels de Préao, plaquettes...)
Des matériels :
- de communication (téléphone fixe, mobile)
- d'encaissements propres à l'organisation
À partir :
- de l'observation de situations réelles ou sous formes de jeux de rôles (client/usager en face à face ou au téléphone), et nécessitant de mettre en oeuvre tout ou partie des phases de la vente.
- des consignes communiquées par la hiérarchie
- de dossiers totalement ou partiellement renseignés
- de dossiers téléchargeables
ACTIVITÉ 4 : LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIÉE À L'ACCUEIL
Les situations proposées afin d'installer les savoirs sollicités impliquent l'utilisation de logiciels bureautiques, de logiciels spécifiques (messagerie, mise à jour de panneau de signalisation, traitement d'enquêtes) et la production de documents écrits internes pour organiser, informer ou rendre compte. L'outil informatique doit être considéré comme un outil certes obligatoire mais pas comme un objet d'étude.
A4.1 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS EN FACE A FACE OU PAR TELEPHONE
SAVOIRS
S41.1 LE MARCHÉ 
La demande 
Les composantes de l'offre 
Les caractéristiques de la concurrence
Il n'est pas demandé de réaliser une étude complète du marché, mais d'avoir une première approche de l'environnement commercial de l'entreprise. 
La demande est abordée à partir des notions de typologies de clientèle/usagers et des prospects, de comportements d'achats, de besoins, de mobiles et motivations, de freins. Les facteurs d'évolution de la demande sont pris en compte. 
L'offre de services et de produits de l'organisation est étudiée à partir du plan de marchéage (politique de produit, politique de prix, politique de communication, politique de distribution). 
Les caractéristiques de la concurrence sont définies par le type de concurrence (directe ou indirecte), les produits ou services de substitution, le positionnement (image, parts de marché).
S41.2 LA PREPARATION DE L'ENTRETIEN DE VENTE 
L'argumentation 
Le traitement des objections 
L'argumentaire de vente
La méthodologie d'argumentation doit faire ressortir les caractéristiques des biens et / ou services et les avantages pour les clients / usagers. 
L'argumentaire de vente est un outil préparatoire à la vente. 
Il s'agit d'identifier les différents types d'objections (objection fondée, objection sincère mais non fondée, objection prétexte) et les techniques utilisées (faire écran, se mettre à la place du client, la question d'approfondissement, la reformulation interrogative, isolement de l'objection, la relativisation, faire participer le client / usager, se taire)
S41.3 LES TECHNIQUES DE VENTE 
La présentation de l'offre et les techniques d'argumentation 
Les techniques de conclusion de la vente principale et complémentaire. 
Les spécificités de la vente par téléphone
Cette partie commence par présenter les phases d'un entretien de vente (accueil, recherche des besoins, présentation des produits, réponse aux objections, conclusion, fidélisation). Les techniques d'argumentation ont déjà été présentées en S41.2, il s'agit ici d'insister sur les techniques de questionnement et de reformulation qui sont préalables à la sélection d'une offre adaptée et à la construction d'une argumentation personnalisée. Par la connaissance et l'utilisation des techniques de réfutation de l'objection produit/service, prix (techniques de l'addition, de la soustraction, de la multiplication et de la division), l'agent d'accueil emporte l'adhésion du client. 
Les signaux d'achats manifestés par le client permettent de conclure la vente en proposant des produits complémentaires (liés à l'achat principal) et / ou supplémentaires. 
Les différents outils d'aide à la vente, (logiciel de Préao, site internet, plaquette commerciale, dépliant, logiciel de simulation dans le cas du crédit par exemple) sont exploités.
S41.4 LE CADRE JURIDIQUE DE LA VENTE 
La protection du consommateur 
Le contrat de vente
Cette partie doit traiter des obligations d'information et de conseil de la part du vendeur, des règles en matière de prospection téléphonique, droit de rétractation, et du rôle des associations de consommateurs. 
Sont étudiées : 
les conditions de validité du contrat de vente, les clauses abusives ; 
les obligations des parties au contrat ; 
la responsabilité contractuelle.
S41.5 LES DOCUMENTS COMMERCIAUX 
La chaîne documentaire
La fonction, la forme et les mentions obligatoires des documents (devis, bon de commande, facture, bon de livraison) liées au processus de vente sont étudiées en relation avec un logiciel de gestion commerciale. La notion de chaîne documentaire est évoquée à cette occasion. 
Les règles d'archivage et de conservation sont précisées.
S41.6 LES OPÉRATIONS D'ENCAISSEMENT 
La tenue et la gestion de caisse 
Les différents modes de paiement
Sont étudiés : 
- Les organes d'une caisse enregistreuse (clavier, système de saisie...) 
- Les périphériques de caisse (imprimante de chèques, lecteur de carte de paiement, éditeur de coupons de réduction, vérificateur de billets ou de chèques, scanner, logiciel de gestion intégré...) 
- Les documents de caisse (prélèvement, ouverture et fermeture de caisse) 
- L'ergonomie et la bonne tenue du poste caisse 
- Les contrôles et procédures à respecter (incident de paiement, rendu de monnaie, vérifications à effectuer, encaisse minimale et maximale, procédure de prélèvement) 
- L'arrêté et le contrôle de caisse. 
- L'établissement de factures d'avoir et de bons d'achats 
Les différents modes de paiement : 
- les chèques bancaires et postaux, les traveller's, les chèques voyages 
- Les cartes de paiement (différencier les cartes de paiement et les cartes de crédit) 
- Les espèces
S41.7 LE CREDIT A LA CONSOMMATION 
Les différentes formes de crédits à la consommation. 
Les modalités d'obtention du crédit Les dispositions légales
Les différentes formes de crédits à la consommation (prêt personnel, crédit affecté, crédit remboursable, la location avec option d'achat, le crédit gratuit) et leurs caractéristiques sont étudiées. 
La procédure d'obtention d'un crédit à la consommation est également abordée sans rentrer dans des détails techniques. 
Le cadre légal du crédit est correctement pris en compte (offre préalable, lutte contre le surendettement, assurances attachées au crédit).
A42 - L'APRES-VENTE
SAVOIRS
S42.1 L'OFFRE APRÈS-VENTE 
Typologie de l'offre d'après-vente 
La réglementation liée au service après-vente
L'offre d'après-vente comprend les opérations liées à la mise en œuvre de la garantie légale ou contractuelle (échanges, facture d'avoir, bons d'achats), l'extension de garantie, la vente de pièces détachées et la maintenance sur site ou à domicile. 
Ces prestations doivent être appréciées en fonction du contexte et de la réglementation en vigueur (délai de la garantie légale ou de la garantie contractuelle, les conditions générales de vente, la responsabilité contractuelle (vices cachés, dol, publicité mensongère...).
S42.2 LES ÉLÉMENTS DE COUT DE LA NON QUALITE
Ces coûts comprennent d'une part des coûts qui visent à s'assurer de la qualité et d'autre part des coûts dus à la non qualité elle-même : 
les coûts de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité aux exigences de qualité, 
les coûts de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies. 
les coûts de la non qualité : coûts induits par la perte de clients non satisfaits (éléments quantitatifs : baisse du chiffre d'affaires, marges, coûts de prospection...éléments qualitatifs : préjudices en termes d'image de marque par exemple...).
S42.3 LA FIDELISATION 
Les objectifs 
Les techniques
L'objectif vise à créer une relation pérenne et personnalisée entre l'organisation et ses clients compte tenu du contexte concurrentiel et du coût de la prospection de nouveaux clients. 
Différentes techniques sont étudiées : 
Le geste commercial, 
Les services complémentaires, 
La carte de fidélité, 
Les outils de la mercatique directe, 
Les bonus, privilèges, participations à des évènements. 
Les situations étudiées doivent intégrer des éléments de calcul de coût.
S42.4 LES OUTILS DE MESURE DE LA SATISFACTION 
Les enquêtes de satisfaction 
Les autres outils de mesure de la satisfaction
La boîte à idées ou suggestions, les forums de consommateurs sur internet, les appels post achats, l'évolution du taux de réclamations clients constituent d'autres moyens de fidélisation.
ACTIVITÉ 5 : ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES CONNEXES À L'ACCUEIL
A5.1 LA GESTION DU COURRIER, DES PLIS ET DES COLIS
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T51.1 Le traitement des courriers prédéfinis
C511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnée 
C511.2 Saisir, mettre en page et éditer une lettre type
CP511.1 Respecter la charte graphique. 
CP511.2 Être ordonné, attentif aux spécificités de chaque cas. 
CP511.3 Veiller à la confidentialité du contenu des courriers saisis.
S51.1 La lettre type
La lettre types est rédigée en respectant les normes en vigueur. 
La lettre type est choisie en fonction de la situation.
T51.2 La réception, le tri et l'enregistrement à l'arrivée
C512.1 Classer le courrier en fonction de sa nature (personnel, professionnel, confidentiel) et de son destinataire (service, personne) 
C512.2 Tenir un état des courriers à réorienter pour cause de mouvement de personnel 
C512.3 Réceptionner les lettres recommandées et les colis selon la procédure définie
CP512.1 Être rigoureux dans la recherche du destinataire et dans l'enregistrement du courrier 
CP512.2 Veiller au respect des consignes et des procédures 
CP512.3 Veiller à la confidentialité du contenu des courriers reçus
S51.2 Le fonctionnement du service courrier Arrivée 
Le courrier est complètement ventilé. 
Le courrier reçu correspond au registre d'enregistrement.
T51.3 Le traitement et le suivi du courrier au départ
C513.1 Mettre sous pli et affranchir (lettre simple, lettre recommandée et lettre spécifique) 
C513.2 Compléter le registre de départ 
C513.3 Trier en fonction de la prise en charge par les sociétés de messagerie et la destination 
C513. 4 Assurer le suivi des plis et des colis
CP513.1 Être rigoureux et soigneux
S51.3 Le fonctionnement du service courrier Départ 
La traçabilité du courrier est assurée. 
Le tarif est calculé correctement et le choix d'enveloppe est cohérent. 
Le choix de la société de messagerie est pertinent.
A5.2 La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T52.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel
C521.1 Gérer un planning de réservation (papier, numérique) 
C521.2 S'assurer de l'agencement de la salle et du bon fonctionnement du matériel. 
C521.3 Enregistrer et suivre le prêt de matériel 
C521.4 Réaliser un état des lieux après utilisation et signaler les incidents.
CP521.1 Respecter les contraintes, les procédures et les règles de sécurité. 
CP521.2 Équilibrer fermeté et sens du service en cas de désaccord.
S52.1 La réservation de salles et de matériels
Les réservations sont correctement enregistrées sur le planning. 
La présentation est claire. 
Les données sont mises à jour et publiées. 
Les documents liés à la réservation sont établis.
T52.2 La gestion des demandes de prestations externes
C522.1 Identifier les besoins du client. 
C522.2 Rechercher et proposer une solution adaptée à la demande du client 
C522.3 Enregistrer la demande et effectuer la réservation 
C522.4 Suivre la demande et gérer l'attente du client. 
C522.5 Recueillir les appréciations relatives aux prestataires et rendre compte.
CP522.1 Adopter une démarche de qualité de service 
CP522.2 Pratiquer une écoute active. 
CP522.3 Faire preuve de réactivité et d'initiative dans le traitement de la demande
S52.2 La réservation de prestations externes
L'expression orale est de qualité. Les questions posées au client ou à l'usager sont pertinentes. 
Les informations saisies et les propositions faites au client ou à l'usager sont pertinentes. 
Le service proposé correspond à la demande explicitée.
A5.3 La gestion des fournitures et du petit matériel
TÂCHES
COMPETENCES
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
SAVOIRS
CRITÈRES DE PERFORMANCE
T53.1 Le suivi des commandes
C531.1 Vérifier et mettre à jour le planning des commandes 
C531.2 Passer une commande 
C531.3 Effectuer les relances éventuelles (téléphoniques et écrites)
CP531.1 Être rigoureux dans la gestion des commandes.
S531.1 La procédure d'achat 
Les documents commerciaux 
Les procédures et consignes
Les plannings de commandes sont mis à jour 
Les procédures d'achat sont respectées et le service correctement approvisionné
T53 .2 La réception de la livraison
C532.1 Vérifier la conformité de la livraison et l'état des produits livrés 
C532.2 Émettre des réserves en fonction des procédures 
C532.3 Enregistrer les entrées de produits
CP532.1 Respecter les procédures relatives à la réception des livraisons
S532.1 La réception des marchandises
La réception des marchandises est conforme, les réserves sont émises en cas de besoin. 
Les stocks sont tenus à jour.
Conditions de réalisation : 
Dans le cadre
- d'une organisation, d'une activité d'accueil
- d'un espace physique d'accueil.
- d'un poste de travail
Avec
- un micro-ordinateur,
- une machine à affranchir,
- des tarifs postaux
- des plannings
À partir
- de consignes précises
A5.1 LA GESTION DU COURRIER, DES PLIS ET COLIS
SAVOIRS
S51.1 LA LETTRE-TYPE
Les lettres publicitaires, les lettres de réclamation, les lettres de réponse négative pour une candidature à un poste ou tout courrier confié à un poste d'accueil. 
Les fonctionnalités d'un logiciel de traitement de texte et d'un système de gestion de base de données nécessaires à la réalisation d'un publipostage sont mises en œuvre à cette occasion.
S51.2 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER ARRIVÉE
Les procédures à respecter concernent l'identification du courrier en fonction du caractère personnel, professionnel et confidentiel et du destinataire (service ou personne), l'apposition du cachet Arrivée mis à la bonne date et l'enregistrement dans le registre Arrivée
S51.3 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER DÉPART
Cette partie nécessite la connaissance : 
- du fonctionnement d'une machine à affranchir. 
- des procédures de départ du courrier : consultation des tarifs postaux, choix d'un type d'envois (lettre ordinaire, lettre recommandée avec ou sans accusé de réception), sélection d'une société postale et de messagerie, enregistrement dans le registre Départ.
A5.2 LA GESTION DES MOYENS INTERNES ET LA RESERVATION DE PRESTATIONS DE SERVICES EXTERNES
SAVOIRS
S52.1 LA RÉSERVATION DE SALLES ET DE MATÉRIELS
Sont étudiés : 
- les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec ou sans matériel de visioconférence. 
- les équipements : tableau blanc, paper-board, microordinateur, matériel audiovisuel (vidéoprojecteur, écran, téléviseur...). 
- les plannings de réservation. 
- les formulaires de réservation. 
La planification et la réservation peuvent être réalisées à l'aide d'un logiciel spécifique.
S52.2 LA RÉSERVATION DES PRESTATIONS EXTERNES
Sont abordées les notions de conciergerie : réservation de spectacle, de restaurant, de pressing, de taxi, d'hôtel, de restaurant... 
Les outils nécessaires à la réservation : internet, messagerie électronique, téléphone.
A5.3 LA GESTION DES FOURNITURES ET DU PETIT MATERIEL
SAVOIRS
S53.1 LA PROCÉDURE D'ACHAT
La procédure d'achat s'effectue au regard de fournisseurs attitrés et se limite à des demandes de tarifs ou de prix, de passation de commande et de gestion physique des stocks. 
Les documents commerciaux sont rappelés en référence à S41.5
S532.1 LA RÉCEPTION DE LA LIVRAISON
Après la présentation des phases de la réception (réception physique, contrôle et validation, formulation de réserve, stockage ou transmission), on présente les types de contrôles (quantitatifs, qualitatifs) et les documents à utiliser (bon de commande, bon de livraison, fiche de stock en quantité)