Référentiel de certification
Activité 1 : La préparation de la distribution
TÂCHES
COMPÉTENCES
COMPORTEMENTS
professionnels
SAVOIRS ASSOCIÉS
A1 T1
La réception et la
manutention
des objets
A1T1C1 -Appliquer et maintenir les conditions de sécurité dans les zones de réception et de manutention
A1T1C2 - Recueillir, contrôler et émarger les documents de transport
A1T1C3 - Détecter et signaler les anomalies 
A1T1C4 - Ventiler les contenants sur les zones de traitement adaptées
A1T1CP1 - Porter les Équipements de Protection Individuelle
A1T1CP2 - Adopter une attitude professionnelle d accueil
A1T1CP3 - Être rigoureux dans l'application des procédures en vigueur
A1T1CP4 - Appliquer les règles de santé et de sécurité au travail
S1 -TECHNIQUES PROFESSIONNELLES
S1.1 - La réglementation du secteur d'activité
S1.2 - L'entreprise dans son environnement
S1.3 - Les produits et services de l'entreprise
S1.4 - Le circuit industriel
S1.5 - L'organisation et la signalétique d'un établissement
S1.6 - Les procédures qualité et les standards de
l'entreprise
S1.7 - La tournée
S1.8 - Les règles de distribution
S1.9 - Les opérations de collecte
S1.10 - Les matériels et véhicules
S2 -COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
S2.1 - Les principes de base de la communication
S2.2 - La communication interne
S2.4 - Les technologies de l'information et de la communication / TIC
S3 - EEJ (Environnement Économique et Juridique)
S3.1 - La notion de marché, d'entreprise et son organisation
S3.2 - Les facteurs de production
S3.4 - Les principales notions de droit général
S4- PSE (Prévention Santé Environnement)
S4.4.1.3 - La rémunération
S4.4.1.5 - Les structures de défense, de protection et de contrôle
S4.4.2.1 - Les risques professionnels
S4.4.2.2 - La prévention des troubles musculo-squelettiques (TMS)
S4.4.2.3 - La prévention d'un risque spécifique au secteur professionnel
A1 T2
Le classement et l'ordonnancement de la tournée
A1T2C1 - Interpréter les modalités de tri (signalétiques, matériels, séparations, ...)
A1T2C2 - Identifier les différentes catégories de produits
A1T2C3 -Analyser les différents
éléments de l'adresse
A1T2C4-Appliquer le plan de tri
A1T2C5 - Isoler les objets atypiques (non-conformes, à traitement spécifique)
A1T2C6 - Résoudre et/ou signaler les anomalies (erreur d'adressage, documentation,)
A1T2CP1 - Respecter, a minima, les normes de productivité en vigueur
A1T2CP2 - Pratiquer l'entraide, renseigner autrui
A1T2CP3 - Respecter les procédures
A1T2CP4 - Faire preuve d'initiative
A1T2CP5 - Faire preuve de probité et de confidentialité
A1 T3
La prise en charge des objets à traitement spécifique
A1T3C1 - Vérifier la conformité des objets avec le bordereau récapitulatif et le signer
A1T3C2 - Signaler sans délai toute divergence et/ou erreur d'affectation
A1T3C3 - Classer les objets dans l'ordre de la distribution
A1T3C4 - Mettre les objets en sécurité
A1T3CP1 - Respecter strictement les consignes de prise en charge et de conservation des objets
A1T3CP2 - Faire preuve de réactivité
A1T3CP3 - Faire preuve de probité et de confidentialité
A1T4
Le chargement du
moyen de
distribution
A1T4C1 - Charger les moyens de distribution (sacoche, vélo, chariot) en utilisant les matériels de manutention adaptés
A1T4CP1 -Respecter les limites de chargement
A1T4CP2 - S'autocontrôler
A1T4CP3 - Appliquer et respecter les consignes d'hygiène et de sécurité au travail
Conditions de réalisation :
Cadre : Au sein d'une entreprise ayant une activité de distribution d'objets de correspondance opérant à l'échelle locale, régionale, nationale ou internationale.
Dans une situation professionnelle réelle ou simulée, sous le contrôle d'un responsable ou d'un formateur.
Ressources mises à disposition :
Documents de transport
Systèmes d'information
Indicateurs de tri
Supports de prise en charge des objets à traitement spécifique
Documentation de tournée
Consignes de sécurité
Critères de performance :
Le déchargement est réalisé dans les délais.
Les règles et consignes de sécurité sont respectées.
Les normes de productivité en vigueur sont respectées.
Toutes les anomalies sont signalées et/ou réglées.
Le travail est réalisé en équipe.
Le choix des matériels de manutention est adapté à la situation.
Les documents sont correctement renseignés.
Les informations transmises sont pertinentes, claires et précises.
Tous les objets sont traités.
Les EPI sont portés et les techniques gestuelles sont adaptées.
Activité 2 : La distribution et/ou la collecte des objets
TÂCHES
COMPÉTENCES
COMPORTEMENTS
professionnels
SAVOIRS ASSOCIÉS
A2T1
Les travaux de
distribution et de
collecte des objets
A2T1Cl - Se repérer sur un plan, une carte
A2T1C2 - Distribuer les objets dans le respect des règles de distribution
A2T1C3 - Appliquer les règles propres aux objets nécessitant un traitement spécifique
A2T1C4 - Collecter les objets dans le respect des consignes
A2T1C5 - Gérer l'imprévu (sens de la circulation modifié, erreur d'adressage)
A2T1C6 - Utiliser les TIC mises à disposition
A2T1CP1 - Faire preuve d'adaptation à son environnement (rythme, trafic, délai)
A2T1CP2 - Gérer son stress
A2T1CP3 - Faire preuve d'initiative
A2T1CP4 - Adapter sa communication orale à l'interlocuteur
A2T1CP5 - Faire preuve de ponctualité
A2T1CP6 - Faire preuve de probité et de confidentialité
S1 -TECHNIQUES PROFESSIONNELLES
S1.1 -La réglementation du secteur d'activité
S1.2 - L'entreprise dans son environnement
S1.3 - Les produits et services de l'entreprise
S1.6 - Les procédures qualité et les standards de l'entreprise
S1.7 - La tournée
S1.8 - Les règles de distribution (règles et procédures de traitement, documents et supports utilisés)
S1.9 - Les opérations de collecte
S1.10 - Les matériels et véhicules
S1.11 - Les règles de conduite et l'éco-conduite
S1.12-Le contrôle et la maintenance des matériels et véhicules
S2-COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
S2.1 - Les principes de base de la communication
S2.2 - La communication interne
S2.4 - Les technologies de l'information et de la communication / TIC
S3 - EEJ (Environnement Économique et Juridique)
S3.1 - La notion de marché, d'entreprise et son organisation
S3.2 - Les facteurs de production
S3.3 - L'éco-citoyenneté
S3.4 - Les principales notions de droit général
S4 - PSE (Prévention Santé Environnement)
S4.3.1.1 - La situation de sa qualification professionnelle
S4.4.1.1 - La caractérisation des textes de référence de la législation du travail
S4.4.1.2 - Les différents contrats de travail
S4.4.1.3 - La rémunération
S4.4.1.6 - La surveillance de la santé du salarié
S4.4.2.1 - Les risques professionnels
S4.4.2.2 - La prévention des troubles musculo-squelettiques (TMS)
S4.4.2.3 - La prévention d'un risque spécifique au secteur professionnel
S4.4.2.4 - La gestion des situations d'urgence
S4.4.3 - La participation à la protection de l'environnement
A2T2
Le recueil des informations pour la mise à jour des documents relatifs à la distribution
A2T2C1 - Recenser les modifications et évolutions repérées lors de la tournée
A2T2C2 - Organiser son propre mode de restitution des informations
A2T2CP1 - Faire preuve d'organisation
A2T2CP2 - Se montrer précis
A2T2CP3 - Faire preuve de probité et de confidentialité
Conditions de réalisation :
Cadre : Au sein d'une entreprise ayant une activité de distribution d'objets opérant à l'échelle locale, régionale, nationale ou internationale.
Dans une situation professionnelle de retour de tournée, réelle ou simulée.
En autonomie, sous le contrôle d'un responsable ou d'un formateur.
Ressources mises à disposition :
Feuille de route (et si besoin liste des contrats)
Plan
Points de distribution
Documentation de tournée et/ou fichiers internes
Critères de performance :
Chaque objet est traité en conformité avec les processus de l'entreprise.
Les documents de distribution sont renseignés.
La collecte est réalisée.
Les informations sont recueillies.
La tenue professionnelle est portée.
La tournée est effectuée dans le respect des délais et du parcours prédéfini.
Activité 3 : Le retour de distribution
TÂCHES
COMPÉTENCES
COMPORTEMENTS
professionnels
SAVOIRS ASSOCIÉS
A3T1
La restitution du déroulement de la tournée
A3T1C1 -Sélectionner les informations importantes à partager dans l'entreprise
A3T1C2 - Transmettre les informations aux services / personnes concernés
A3T1C3 - Rendre compte et justifier de la distribution ou non distribution des objets
A3T1CP1 - Être factuel, synthétique et précis
A3T1CP2 -Adapter sa communication orale à l'interlocuteur
A3T1CP3 - Faire preuve d'esprit d'équipe et de performance collective
A3T1CP4 - Faire preuve de réactivité
S1 -TECHNIQUES PROFESSIONNELLES
S1.3 - Les produits et services de l'entreprise
S1.4 - Le circuit industriel
S1.S - L'organisation et la signalétique d'un établissement
S1.6 - Les procédures qualité et les standards de l'entreprise
S1.8 - Les règles de distribution
S2 -COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
S2.1 - Les principes de base de la communication
S2.2 - La communication interne
S2.4 - Les technologies de l'information et de la communication / TIC
S3 - EEJ (Environnement Économique et Juridique)
S3.4 - Les principales notions de droit général
S4 - PSE (Prévention Santé Environnement)
S4.4.1.1 - La caractérisation des textes de référence de la législation du travail
S4.4.1.4 - Les instances représentatives des personnels dans l'entreprise
S4.4.2.1 - Les risques professionnels
S4.4.2.2 - La prévention des troubles musculo-squelettiques (TMS)
S4.4.2.3 - La prévention d'un risque spécifique au secteur professionnel
S4.4.2.4 - La gestion des situations d'urgence
A3T2
La clôture de la tournée
A3T2C1 - Traiter les objets non distribués, selon les procédures
A3T2C2 - Vérifier les preuves de distribution au regard des objets distribués
A3T2C3 - Calculer le solde des encaissements et décaissements
A3T2C4 - Compléter les documents prévus
A3T2CP1 -Appliquer les procédures en vigueur
A3T2CP2 - Contribuer à la qualité notamment en réalisant des autocontrôles
A3T2CP3 - Être rigoureux
A3T3
La proposition d'amélioration de l'organisation de la tournée
A3T3C1 -Analyser la situation
A3T3C2 - Définir des solutions simples
A3T3C3 -Argumenter sa proposition
A3T3C4 - Transmettre la proposition, par écrit ou oral, aux personnes et/ou services concernés
A3T3CP1 - Mettre en relation plusieurs informations en vue d'en tirer des conclusions
A3T3CP2 - Présenter clairement des conclusions
A3T3CP3 - Faire preuve d'initiative
Conditions de réalisation :
Cadre : Au sein d'une entreprise ayant une activité de distribution d'objets opérant à l'échelle locale, régionale, nationale ou internationale.
Dans une situation professionnelle de retour de tournée, réelle ou simulée.
En autonomie, sous le contrôle d'un responsable ou d'un formateur.
Ressources mises à disposition :
Modes opératoires de l'entreprise
Documentation de tournée et/ou fichiers internes
Formulaires de clôture
Norme qualité de l'entreprise
Critères de performance :
100% des objets traités.
Transmission des comptes équilibrés.
Restitution fiable et exhaustive des informations relatives à la tournée.
Activité 4 : La promotion et la mise en œuvre des services de l'entreprise
TÂCHES
COMPÉTENCES
COMPORTEMENTS
professionnels
SAVOIRS ASSOCIÉS
A4T1
La promotion des produits /services proposés par l'entreprise
A4T1C1 - Identifier la typologie du client et ses besoins par un questionnement adapté
A4T1C2 - Proposer aux clients les produits et services adaptés
A4T1C3 - Argumenter et promouvoir les produits et services
A4T1CP1 -Adapter sa communication orale à l'interlocuteur
A4T1 CP2 - Instaurer un climat de confiance
A4T1 CP3 - Faire preuve de réactivité
A4T1 CP4 - Valoriser l'image de l'entreprise
S1 -TECHNIQUES PROFESSIONNELLES
S1.2 - L'entreprise dans son environnement
S1.3 - Les produits et services de l'entreprise
S1.6 - Les procédures qualité et les standards de l'entreprise
S2 -COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
S2.1 - Les principes de base de la communication
S2.2 - La communication interne
S2.3 - La communication commerciale
S2.4 Les technologies de l'information et de la communication / TIC
S3 - EEJ (Environnement Économique et Juridique)
S3.1 - La notion de marché, d'entreprise et son organisation
S3.4 - Les principales notions de droit général
S3.5 - Les principales notions de droit du travail
S4 - PSE (Prévention Santé Environnement)
S4.2.1 - La gestion de son budget
S4.2.2 - La gestion de ses achats
S4.2.3 - L'utilisation des systèmes de protection et de défense du consommateur
S4.3.1.2 - La distinction entre formation initiale et formation continue
S4.3.2.1 - L'utilisation des structures d'aide
S4.3.2.2 - La mise en œuvre des démarches
S4.3.3 - La validation des acquis et de l'expérience
S4.4.1.6 - La surveillance de la santé du salarié
S4.4.2.1 - Les risques professionnels
S4.4.2.3 -La prévention d'un risque spécifique au secteur professionnel
A4T2
La réponse au besoin du client
Selon la nature du besoin, 3 possibilités...
A4T2C1 - Conclure la vente pour les produits relevant de sa compétence et effectuer les opérations de gestion associées
A4T2C2 - Orienter le client vers le service concerné
A4T2C3 - Transmettre le besoin du client à son manager et/ou au service compétent
A4T2CP1 - Repérer les interlocuteurs compétents
A4T2CP2 - Faire preuve de discernement
A4T3
La mise en œuvre des services assurés par l'entreprise (autres que la distribution)
A4T3C1 - Préparer les supports nécessaires à la prestation des différents services
A4T3C2 - Se présenter au client et préciser l'objet de la visite
A4T3C3 -Assurer la prestation
A4T3C4 - Collecter les informations et les saisir sur les supports adaptés
A4T3C5 - Prendre congé du client
A4T3C6 - Faire remonter les informations clients et les éventuels dysfonctionnements à son manager
A4T3CP1 -Adapter sa communication à l'interlocuteur
A4T3CP2 - Véhiculer une image positive et professionnelle de l'entreprise
A4T3CP3 - Faire preuve d'initiative
A4T3CP4 - S'inscrire dans une démarche permanente de qualité de service
A4T3CP5 - Être rigoureux, clair et précis
A4T3CP6 - Faire preuve de ponctualité
A4T4
La prise en compte d'une réclamation client
A4T4C1 - Repérer les éléments à l'origine de la réclamation
A4T4C2 - Reformuler
Puis selon la nature de la réclamation, 3 possibilités...
A4T4C3 - Répondre à la réclamation
A4T4C4 - Orienter le client vers le service consommateur
A4T4C5 - Transmettre la réclamation du client à son manager et/ou au service compétent
A4T4CP1 - Instaurer un climat de confiance
A4T4CP2 - Faire preuve de discernement
Conditions de réalisation :
Cadre : Au sein d'une entreprise ayant une activité de distribution d'objets opérant à l'échelle locale, régionale, nationale ou internationale.
Dans une situation professionnelle de distribution, réelle ou simulée.
En autonomie, sous le contrôle d'un responsable ou d'un formateur.
Ressources mises à disposition :
Fiches produits / services
Argumentaires
Projets de l'entreprise (alliances, partenariats)
Règles et consignes de sécurité
Démarche et processus qualité
Critères de performance :
La demande du client est prise en charge.
Le besoin du client est identifié.
100 % des prestations rendues au client.
Le client est satisfait.
La contribution à l'évolution du chiffre d'affaires est réalisée.
La tenue professionnelle est portée.
Les services proposés sont adaptés.
Activité 5 : La conduite de façon rationnelle et citoyenne des véhicules et la manipulation des matériels utilisés
TÂCHES
COMPÉTENCES
COMPORTEMENTS
professionnels
SAVOIRS ASSOCIÉS
A5T1 
La prise en main du moyen de locomotion et du matériel
A5T1 C1 - Vérifier les organes de sécurité du véhicule/matériel utilisé
A5T1 C2 - Appliquer les consignes et les gestes de sécurité liés à la prise en main du véhicule/matériel
A5T1 CP1 - Être rigoureux dans l'application des règles de sécurité
A5T1 CP2 - Respecter le matériel, l'équipement
A5T1 CP3 - Refuser le risque
S1 -TECHNIQUES PROFESSIONNELLES 
S1.2 - L'entreprise dans son environnement 
S1.5 - L'organisation et la signalétique d'un établissement 
S1.6 - Les procédures qualité et les standards de 
l'entreprise 
S1.7 - La tournée 
S1.10 - Les matériels et véhicules 
S1.11 - Les règles de conduite et l'éco-conduite
S1.12-Le contrôle et la maintenance des matériels et véhicules
S2 - COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
S2.2 - La communication interne (orale, écrite / rédaction, présentation d'un rapport simple)
S2.4 - Les technologies de l'information et de la communication / TIC
S3 - EEJ (Environnement Économique et Juridique) 
S3.3 - L'éco-citoyenneté 
S3.4 - Les principales notions de droit général
S3.5 - Les principales notions du droit du travail
S4-PSE (Prévention Santé Environnement) 
S4.1.1 - La conciliation des rythmes biologiques et des rythmes influencés par le travail 
S4.1.2 - L'adaptation de son alimentation à son activité 
S4.1.3 - La gestion de son activité physique 
S4.1.4 - La prévention des conduites addictives 
S4.1.5 - La prévention des infections sexuellement 
transmissibles (IST) 
S4.1.6 - La prévention d'une grossesse non désirée 
S4.3.1.2 - La distinction entre formation initiale et formation continue 
S4.4. 1.1 - La caractérisation des textes de référence de la législation du travail 
S4.4.1.5 - Les structures de défense, de protection et de contrôle 
S4.4.1.6 - La surveillance de la santé du salarié 
S4.4.2.1 - Les risques professionnels 
S4.4.2.2 - La prévention des troubles musculo-squelettiques (TMS) 
S4.4.2.3 - La prévention d'un risque spécifique au secteur professionnel 
S4.4.2.4 - La gestion des situations d'urgence
A5T2 
Les déplacements occasionnés par la distribution
A5T2C1 -Appliquer les règles de sécurité routière
A5T2C2 -Appliquer les règles d'éco-conduite
A5T2CP1 -Véhiculer une image positive et professionnelle de l'entreprise
A5T2CP2 - Adopter un comportement éco-citoyen
A5T2CP3 - Anticiper les risques
A5T3
Le signalement des dysfonctionnements et des anomalies
A5T3C1 - Repérer les anomalies et les dysfonctionnements
A5T3C2 - Renseigner les registres et/ou documents
A5T3C3 - Informer le responsable des anomalies et des dysfonctionnements constatés
A5T3CP1 -Avoir le sens des responsabilités individuelle et collective
A5T3CP2 - Être rigoureux
A5T3CP3 - Être réactif
A5T4
La maintenance du véhicule et du matériel
A5T4C1 -Appliquer les règles de contrôle et de maintenance liées au type de véhicule et de matériel utilisé
A5T4C2 -Assurer l'entretien de premier niveau du véhicule et du matériel utilisé
A5T4CP1 - Respecter l'outil de travail
A5T4CP2 - Promouvoir une image positive et professionnelle de l'entreprise
Conditions de réalisation :
Cadre : Au sein d'une entreprise ayant une activité de distribution d'objets opérant à l'échelle locale, régionale, nationale ou internationale.
Dans une situation professionnelle réelle ou simulée.
En autonomie, sous le contrôle d'un responsable ou d'un formateur.
Note : L'intégralité des règles s'applique également aux piétons.
Ressources mises à disposition :
Consignes générales et spécifiques de santé, d'hygiène et de sécurité
Données relatives à la conduite et à l'entretien du véhicule
Modes opératoires
Signalétique
Itinéraires
Critères de performance :
Les anomalies et les dysfonctionnements sont identifiés et signalés.
Les documents sont correctement complétés.
Les informations transmises sont pertinentes, claires et précises.
L'outil de travail est correctement entretenu selon les critères techniques en vigueur.
Savoirs et limites des savoirs
S1 - TECHNIQUES PROFESSIONNELLES
SAVOIRS
LIMITES DES SAVOIRS
COMMENTAIRES
S1.1 - La réglementation du secteur d'activité
La notion de mission de service public et de service marchand
Les règles de la concurrence
Les structures de régulation
La déontologie
À partir de recherches, de diaporamas, d'articles de presse, de schémas, de films...
S1.2 - L'entreprise dans son environnement
La présentation de l'entreprise et de son organisation (historique, activités, principaux services, organigramme, processus de décision, liaisons fonctionnelles et hiérarchiques)
Les opportunités et menaces des marchés de l'entreprise
Les forces, faiblesses et valeurs de l'entreprise
La stratégie de l'entreprise
À partir d'organigrammes d'entreprise du secteur, rapports d'activité, schémas...
Insister sur les valeurs de l'entreprise
S1.3 - Les produits et services de l'entreprise
La (les) gamme(s) de produits et services de l'entreprise
La notion de services liés et différenciateurs
Les clients ciblés et leurs attentes (clients émetteurs et destinataires / entreprises commanditaires)
Les engagements associés à l'offre de l'entreprise
La notion d'image de marque
Insister sur les engagements, le service client
S1.4 - Le circuit industriel
Le circuit industriel de traitement des objets à distribuer :
- rôles et missions des structures
- implantation géographique
- phases de traitement (étapes, technologies, machines et moyens de transports industriels)
À partir de diaporamas, de films, de visites...
S1.5 - L'organisation et la signalétique d'un établissement
L'organisation d'un établissement :
- différents postes de travail : missions, organisation et interactions
- rôle de l'encadrement : coordination de la production et gestion des ressources
La signalétique interne d'un établissement :
- affichage (tableaux de bord, consignes de sécurité)
- aires de circulation et de stockage (sur les quais et dans l'établissement)
À partir de plans, de documents professionnels...
S1.6 - Les procédures qualité et les standards de l'entreprise
La qualité dans l'entreprise :
- notions de base (normalisation ISO, EFQM)
- standards de l'entreprise
- mise en œuvre de la démarche qualité, mesure, suivi et pilotage (audits, écarts et actions correctrices)
- coût de la non qualité
La qualité dans les missions quotidiennes de l'agent
À partir de tableaux de bord...
S1.7 - La tournée
Les composantes et les normes de présentation de l'adresse
L'organisation des tournées (itinéraires)
Le repérage sur un plan
La préparation de la tournée (opérations de tri, préparation des documents, ...)
À partir d'exemples concrets
S1.8 - Les règles de
distribution
Les règles et procédures de traitement des différents produits et services de l'entreprise
Les documents et supports utilisés
Les TIC
S1.9 - Les opérations de collecte
Les règles et procédures de collecte
Les documents et supports utilisés
Les technologies utilisées
S1.10 - Les matériels et véhicules
Les matériels de manutention manuelle
Les matériels de manutention mécanisée
Les véhicules utilisés (2 et 4 roues)
S1.11 - Les règles de conduite et l'éco-conduite
La sécurité routière
L'éco-conduite
Les heures de conduite (selon les cas)
S1.12 - Le contrôle et la maintenance des matériels et véhicules
Les acteurs de la sécurité
Le rôle de l'agent dans le contrôle et la maintenance
Les points de sécurité (matériels) et les niveaux (véhicules à moteur)
La procédure en cas de dysfonctionnement
À partir de documentations techniques, de fiches contrôle, de simulations...
.
S2 - COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
SAVOIRS
LIMITES DES SAVOIRS
COMMENTAIRES
S2.1 - Les principes de base de la communication
Le contexte, les acteurs et l'objet de l'échange
Les formes de langage
Langage verbal (articulation, débit, registres de langage)
Langage non verbal (postures, gestuelle)
Codes de politesse
Les obstacles à la communication
Les comportements facilitateurs (écoute, empathie, assertivité, respect)
À partir de simulations et jeux de rôle.
Souligner l'importance du contexte et son influence sur l'échange
S2.2 - La communication interne
Les sources d'information (intranet, journal interne)
Le retour d'information (rédaction d'un rapport ou d'un courriel simple, bilan oral)
Le renseignement des supports utilisés dans le cadre de ses activités
À partir de situations réelles et de documents professionnels
S2.3 - La communication commerciale
La mercatique (segmentation, attentes et besoins, marketing direct)
L'image de l'entreprise et la contribution de l'agent à la véhiculer
L'analyse du besoin du client (questionnement, écoute, reformulation)
Les techniques simples de vente et d'accueil
À partir de simulations et jeux de rôle.
S2.4 - Les technologies de l'information et de la communication /TIC
L'utilisation d'outils mobiles (PDA, GPS, ...)
L'utilisation d'Internet
Les notions de base du traitement de texte
.
S3 - EEJ (ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE)
SAVOIRS
LIMITES DES SAVOIRS
COMMENTAIRES
S3.1 - La notion de marché, d'entreprise et son organisation
S3.1.1 - La notion de marché
Les acteurs sur un marché
Les notions d'"offre" et de "demande"
S3.1.2 - La notion d'entreprise
S3.1.3 - Rôle de l'entreprise
S3.1.4 - Diversité des entreprises
Les éléments d'identification d'une entreprise
La classification des entreprises en fonction de leur taille, de la nature de leur activité, de leur statut juridique
Les biens et les services, la production marchande et non marchande
S3.2 - Les facteurs de production
S3.2.1 - Le facteur travail
La population active, inactive
L'évolution des qualifications et ses causes
La durée du travail
Les différentes formes d'aménagement du temps de travail
À partir de publications statistiques 
À partir d'exemples d'entreprise
S3.2.2 - Le facteur capital
La définition du facteur capital
La distinction des formes d'investissement
S3.2.3 - La combinaison des facteurs de production
Le repérage des conséquences du choix d'une combinaison productive
S'appuyer sur des exemples concrets du marché
S3.2.4 - La notion de productivité
La définition de la productivité du travail et du capital
Le repérage des sources des gains de productivité 
Le repérage de l'importance des gains de productivité dans un environnement très concurrentiel
Insister sur l'importance de la concurrence
S3.3 - L'Éco-citoyenneté
En liaison avec savoirs PSE S4.4.3 - La participation à la protection de l'environnement
Les retombées économiques des comportements éco-citoyens 
La notion de biens collectifs
La contribution des ménages à la mise en œuvre de biens et services collectifs (impôts, taxes)
La responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE)
S'appuyer sur des exemples concrets
À partir de schémas et de tableaux simples
S'appuyer sur des exemples concrets
S3.4 - Les principales notions de droit général
S3.4.1 - Les sources de droit
La reconnaissance et la hiérarchisation des principales sources de droit
S'appuyer sur des exemples liés à l'environnement professionnel
S3.4.2 - L'organisation judiciaire
Les différentes juridictions
Leurs compétences
À partir de situations professionnelles
S3.4.3 - La preuve
Les différents moyens de preuve
La mise en œuvre de la preuve
S3.4.4 - La responsabilité
Les différents types de responsabilité (civile, délictuelle, contractuelle, pénale)
Les conditions de mise en œuvre de la responsabilité
S3.5 - Les principales notions de droit du travail
S3.5.1 - La formation professionnelle En liaison avec savoirs PSE S4.3.1.2
Les différents dispositifs de formation continue
Les conditions de mise en œuvre
S'appuyer sur des exemples liés au contexte professionnel
S3.5.2 - La protection sociale
Les principales formes de protection
S'appuyer sur des cas concrets
.
S4 - PSE (PRÉVENTION SANTÉ ENVIRONNEMENT)
SAVOIRS
LIMITES DES SAVOIRS
COMMENTAIRES
S4.1 - L'individu et sa santé
S4.1.1 - La conciliation des rythmes biologiques et des rythmes influencés par le travail
Le rythme biologique
Le sommeil
À partir de statistiques de situations de travail réelles
S4.1.2 - L'adaptation de son alimentation à son activité
Les comportements alimentaires
Les erreurs alimentaires
À partir du contexte professionnel
S4.1.3 - La gestion de son activité physique
Le travail musculaire et les interrelations fonctionnelles (organes - appareils)
Les effets sur la santé
À partir de statistiques et de situations de la vie quotidienne et professionnelle
S4.1.4 - La prévention des conduites addictives
Les conduites addictives et leurs conséquences
Les mesures préventives
Les mesures répressives en milieu professionnel
Les structures d'accueil
À partir de statistiques, témoignages
S4.1.5 - La prévention des infections sexuellement transmissibles (IST)
Les IST : agents responsables, modes de contamination, symptômes, conséquences
La conduite à tenir
Les moyens de prévention
Les structures d'accueil, d'aide et de soutien
À partir de documents, ressources, plaquettes d'information
S4.1.6 - La prévention d'une grossesse non désirée
Les méthodes contraceptives préventives et d'urgence
Les modes d'action des méthodes contraceptives
Les structures d'accueil, d'aide et de soutien
Étude des principaux moyens de contraception
À partir de plaquettes d'information
S4.2 - L'individu dans ses actes de consommation
S4.2.1 - La gestion de son budget
Les éléments du budget 
La gestion du budget
L'épargne
Le crédit et l'endettement
Le surendettement
À partir de budgets, de documents commerciaux, d'un contrat de crédit
S4.2.2 - La gestion de ses achats
Les circuits commerciaux, lieux et systèmes d'achat
Les achats (les critères de choix, l'étiquetage, les modes de paiement)
À partir des enseignes locales, d'emballages de produit
S4.2.3 - L'utilisation des systèmes de protection et de défense du consommateur
Les contrats de consommation 
Les assurances
Les organismes publics et privés d'information et de défense du consommateur
La sécurité sanitaire du consommateur : principe de précaution, contrôles et veille sanitaire
À partir d'un contrat, de revues professionnelles de défense des consommateurs, de textes législatifs, de sites de professionnels
S4.3 - L'individu dans son parcours professionnel
S4.3.1 - La gestion de son orientation et de sa formation professionnelle tout au long de sa vie
Le cursus de formation
La certification professionnelle (diplômes, certificats de qualification professionnelle, titres professionnels)
S'appuyer sur les PFMP, des fiches métiers
S4.3.1.1 - La situation de sa qualification professionnelle
Les statuts
Les contrats
À partir de textes législatifs, documents professionnels
S4.3.1.2 - La distinction entre formation initiale et formation continue
Les outils de recherche
Les structures d'accompagnement
À partir d'offres d'emploi, des documents des structures locales et nationales
S4.3.2 - La recherche d'un emploi
La démarche de recherche d'emploi
S4.3.2.1 - L'utilisation des structures d'aide
S4.3.2.2 - La mise en œuvre des démarches
S4.3.3 - La validation de son expérience
La validation des acquis de l'expérience
S4.4 - L'individu dans son environnement professionnel
S4.4.1 - Appropriation du cadre réglementaire
S4.4.1.1 - La caractérisation des textes de référence de la législation du travail
Le code du travail
La convention collective
Le règlement intérieur
S'appuyer sur des exemples liés au secteur professionnel
S4.4.1.2 - Les différents contrats de travail
Le contrat de travail 
Les types de contrat de travail
À partir de documents professionnels
S4.4.1.3 - La rémunération
Les formes de rémunération
Le SMIC
À partir de bulletins de salaire
S4.4.1.4 - Les instances représentatives des personnels dans l'entreprise
Les délégués du personnel
Le comité d'entreprise
Les syndicats
À partir des PFMP, des faits d'actualité, du code du travail
S4.4.1.5 - Les structures de défense, de protection et de contrôle
Les Prud'hommes
Le CHSCT
L'Inspection du travail
Le Service Prévention de la Caisse Régionale d'Assurance Maladie (CRAM)
La Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l'Egalité (HALDE)
À partir d'articles de presse, de compte rendus de réunion de CHSCT, de témoignages
S4.4.1.6 - La surveillance de la santé du salarié
Les examens médicaux
Les vaccinations
À partir de la législation en vigueur
S4.4.2 - La prévention des risques professionnels au poste de travail
S4.4.2.1 - Les risques professionnels
Les risques professionnels dans l'environnement de travail
À partir de statistiques du secteur professionnel
S4.4.2.2 - La prévention des troubles musculo-squelettiques (TMS)
La démarche d'analyse par le risque appliquée aux troubles musculo-squelettiques
L'origine et la prévention des TMS
À partir d'une situation professionnelle, de schémas
S4.4.2.3 - La prévention d'un risque spécifique au secteur professionnel
Les accidents du travail et les maladies professionnelles
La démarche d'approche par le risque appliquée à l'étude d'un risque spécifique (lié au bruit, aux poussières, chimique, mécanique, électrique, incendie, charge mentale)
À partir de la législation en vigueur, des documents professionnels et des situations de travail
S4.4.2.4 - La gestion des situations d'urgence
La protection et la prévention
L'examen de la victime
Les gestes de secours (SST)
Formation Sauveteur
Secouriste du Travail
(SST)
S4.4.3 - La participation à la protection de l'environnement
Les déchets
La gestion des déchets
À partir de statistiques, de faits d'actualité...
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