PROGRAMME DE LA FORMATION D'ADAPTATION À L'EMPLOI DES ASSISTANTS MÉDICO-ADMINISTRATIFS, 
ASSISTANTS DE RÉGULATION MÉDICALE
Module 1 : connaître le cadre d'exercice des assistants médico-administratifs, assistants de régulation médicale (7 jours ou 49 heures)
I. ― Le cadre d'exercice en établissement relevant de la fonction publique hospitalière (FPH) :
1. Les missions de service public et l'organisation régionale de l'offre de soins.
2. L'établissement FPH : statut juridique ; organes de décision et instances représentatives des personnels ; organisation médicale et contractualisation interne.
3. La qualité et l'évaluation des soins : la Haute Autorité de santé (HAS), le développement professionnel continu (DPC) ; la certification des établissements de santé ; l'accréditation des médecins.
4. Le statut du malade et l'éthique dans le monde hospitalier.
II. ― Le statut de fonctionnaire en établissement FPH et l'exercice du métier d'assistant de régulation médicale :
1. Le statut général de la fonction publique et le statut de la fonction hospitalière : recrutement, droits et obligations du fonctionnaire.
2. Le statut particulier de l'assistant administratif, assistant de régulation médicale : historique du statut, compétences attendues.
3. La responsabilité du fonctionnaire ; le secret professionnel et le secret médical.
4. La formation tout au long de la vie et le parcours professionnel.
III. ― Le cadre d'exercice et l'organisation de la prise en charge des urgences en France :
1. Les structures d'urgence hospitalière : service d'aide médicale urgente (SAMU), service mobile d'urgence et de réanimation, service des urgences et unité d'hospitalisation de courte durée.
2. Les SAMU, historique, rôle et mission : centres de réception et de régulation des appels et centre d'enseignement des soins d'urgence.
3. La collaboration des urgences hospitalières avec les services partenaires : services d'incendie et de secours, services de police et de gendarmerie, médecins d'exercice libéral, différents moyens publics et privés pouvant être mobilisés et leurs missions (transports sanitaires, organismes et associations agréés pour la sécurité civile, recours à différents types d'établissements sanitaires publics et privés notamment pour les hospitalisations sous contrainte).
4. Les situations de crise et les cellules de crise, postes sanitaires mobiles.
5. Points de réglementation : hospitalisation sous contrainte, réglementation médico-légale.
Module 2 : assurer la réception adaptée des appels urgents (8 jours ou 56 heures)
I. - Etablir une relation adaptée avec l'appelant :
1. Pratique de l'écoute active, du questionnement, de la reformulation et de l'attitude empathique face à l'appelant en détresse.
2. Gestion du stress et des émotions.
3. Identification des spécificités d'un appel en fonction de l'état de santé de l'appelant ou d'un état de handicap, en fonction de son âge et de la langue utilisée.
4. Connaissance des comportements types des appelants et prise en compte de l'environnement de l'appel.
5. Gestion des appels des personnes non francophones.
II. ― Hiérarchiser le degré d'urgence des appels :
1. Identification, dans le message d'appel, des signes de détresse nécessitant une décision immédiate.
2. Mobilisation des connaissances élémentaires relatives aux symptômes médicaux d'urgence (urgences pédiatriques, urgences cardiaques, urgences neurologiques, patient traumatisé, femme enceinte et pathologies gynécologiques, autres symptômes).
3. Recueil des informations sur d'éventuels antécédents médicaux connus.
Module 3 : participer au traitement des appels urgents et assurer leur suivi (8 jours ou 56 heures)
I. ― Déclencher un départ SMUR et/ou transmettre fidèlement au médecin régulateur les informations recueillies auprès de l'appelant :
1. Identification des situations nécessitant le déclenchement de la procédure de départ SMUR.
2. Utilisation des outils d'aide à la régulation pour évaluer les ressources et les disponibilités des moyens d'intervention.
3. Synthèse des points essentiels de l'échange avec l'appelant et transmission fidèle au médecin régulateur.
4. Maîtrise des gestes et soins d'urgence permettant de donner des conseils nécessaires aux appelants par l'utilisation des connaissances de la formation AFGSU de niveau I (dispensée dans le cadre de ce module).
II. ― Mettre en œuvre la prescription du médecin régulateur :
1. Transmission des informations nécessaires pour la prise en charge de l'intervention par l'effecteur désigné par le médecin régulateur.
2. Application des procédures de suivi d'une intervention en situation normale.
Module 4 : utiliser de façon optimale les outils d'aide à la régulation (2 jours ou 14 heures)
1. Connaissance du contenu d'un dossier de régulation.
2. Présentation des outils existants et utilisation de ces outils.
3. Les modalités administratives relatives aux prescriptions de transports sanitaires (dont transports héliportés) et les règles applicables.
4. La maîtrise de l'outil informatique, la résolution d'incidents informatiques courants et la mise en place d'un système alternatif en cas de panne.
Module 5 : assurer l'aide à la régulation en situation sanitaire exceptionnelle (3 jours ou 21 heures)
1. Missions assurées par la régulation médicale du SAMU en situation sanitaire exceptionnelle (SSE).
2. Les différents plans de secours déclenchés en cas de SSE : partenaires, modalités de mise en œuvre d'un plan blanc ; coordination entre le SAMU et la cellule de crise d'un établissement de soins.
3. Le rôle de l'ARM, du médecin régulateur et des autres membres de l'équipe du SAMU en salle de régulation ou en poste de commandement lors d'une catastrophe ; la chaîne médicale des secours.
4. La traçabilité des interventions.
Module 6 : savoir exploiter les réseaux de télétransmission et de télécommunication de l'aide médicale urgente (5 jours ou 35 heures)
I. - Utiliser des outils de télécommunications :
1. Les radiocommunications.
2. Les moyens téléphoniques.
3. Les moyens spécifiques à une cellule de crise.
4. Les postes de commandement mobiles et les réseaux spécifiques associés.
5. Les réseaux du ministère de l'intérieur : interconnexions.
6. Résolution des dysfonctionnements des outils de télécommunication.
II. ― Les outils de télémédecine :
1. Assistance au médecin régulateur et intérêt des outils de télémédecine.
2. Modes de fonctionnement des outils de télémédecine.
Module 7 : connaître l'activité d'un service mobile d'urgence et de réanimation (2 jours ou 14 heures)
Le module correspond à un stage d'immersion dans l'activité quotidienne de l'équipe d'un SMUR.
L'assistant de régulation médicale peut ainsi observer les actions de prise en charge d'une personne ou d'un groupe de personnes dans une situation d'urgence vitale.
Intégré dans l'équipe du SMUR, le stagiaire est placé sous la responsabilité du médecin et des professionnels paramédicaux avec un statut d'observateur.
Module 8 : savoir analyser ses pratiques et accompagner les nouveaux collègues (2 jours ou 14 heures)
1. Le développement des capacités d'autoévaluation.
2. L'utilisation des compétences acquises pour faciliter l'intégration des nouveaux assistants médico-administratifs, assistants de régulation médicale.
3. La connaissance de l'établissement d'affectation (réalisation de parcours de patients au sein de l'établissement après prise en charge du patient par le SAMU).
Cette formation d'adaptation à l'emploi sera organisée en périodes discontinues permettant l'alternance entre formation et exercice professionnel durant la première année de fonction de l'assistant médico-administratif.
L'année de stage permettra ainsi une formation approfondie permettant l'acquisition de connaissances et l'analyse de situations vécues lors des périodes d'activité professionnelle. Ainsi, au sein des modules de formation, des temps seront réservés à l'analyse des retours d'expériences.
Durant les périodes de formation, chaque stagiaire sera accompagné de façon personnalisée par un formateur désigné qui sera chargé de le guider dans la progression de ses apprentissages. Un support d'autoévaluation devra par ailleurs être utilisé.