1 - Gestion de la relation avec la clientèle
A1.1 Recherche de clientèle et contact
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S11.1 L'identification de la clientèle
- Démarche mercatique
- Typologie de clientèle
- Segmentation
- Variables explicatives du comportement d'achat
- Décision d'achat : intervenants et processus
Cette première partie a pour objectif de poser les principales notions préalables à l'étude des savoirs impliqués dans la réalisation des tâches propres à l'activité A1.
La présentation de cette partie doit se situer dans le contexte d'une PME.
Les notions mercatiques doivent montrer que la mercatique est un processus de décision et d'action. Elles ne sont pas abordées sous un angle technique ou spécialisé. La distinction entre mercatique stratégique et mercatique opérationnelle est mise en évidence.
L'étude de la segmentation permet d'identifier les groupes homogènes d'individus.
La mobilisation des principaux critères de la segmentation doit conduire à la personnalisation de l'offre.
Les facteurs personnels (besoins, motivations, attentes), les influences sociales (culture, statut) et la nature du produit ont un impact sur le comportement d'achat des consommateurs.
L'étude des relations interentreprises et de l'entreprise vers le consommateur final souligne l'importance de l'adaptation de l'offre à la typologie de la clientèle.
S11.2 La prospection et la qualification des prospects
- Sources principales d'information sur la clientèle
- Types d'informations de la clientèle : identification, qualification, relation, information comportementale
- Prospection : prospect, plan, méthodes, outils
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C111 et les attitudes AP111.
Les connaissances notionnelles et méthodologiques de base pour la mise en œuvre d'un plan de prospection simple sont requises en considérant que la cible et les moyens de la prospection sont définis par le chef d'entreprise.
Les notions de suspects, prospects, clients actuels, anciens clients sont distinguées.
La mise en œuvre d'un plan de prospection peut être abordée à travers l'utilisation d'un progiciel de gestion intégré.
Les outils étudiés sont les outils d'aide à la prospection (fiche prospect ou client), les outils de communication (guide d'entretien téléphonique, fiche-produit) et les outils de mesure de la performance.
Les documents permettant le recueil et la disponibilité de l'information sont abordés par le biais de mises en situation.
L'élaboration de documents regroupant les indicateurs de productivité des opérations de prospection est privilégiée par rapport à l'évaluation de la campagne de prospection.
Les connaissances sont centrées sur l'offre commerciale et non sur la négociation commerciale qui n'est pas abordée ici.
S11.3 La présentation de l'offre commerciale
- Offre commerciale : objet, caractéristiques, structure et mise en forme
- Documents d'information commerciale : lettres, prospectus, plaquettes, catalogue
L'objectif est de cerner la finalité, les enjeux et les caractéristiques spécifiques d'une offre commerciale en insistant notamment sur la conformité de cette offre à la législation en vigueur et à la stratégie de l'entreprise. Cette partie pourra être traitée transversalement avec le cours de droit.
La maîtrise de l'ensemble des composantes de l'offre commerciale n'est pas recherchée car elle relève pour l'essentiel de la compétence du chef d'entreprise. Ce sont les connaissances de base permettant de participer à son élaboration qui sont abordées (prix de vente, marge, taux de marge, taux de marque, coefficient multiplicateur, RRR).
S11.4 La détection et l'analyse d'appels d'offres
- Appels d'offres
- Impact des nouvelles technologies sur les appels d'offres
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C112 et les attitudes AP112.
La recherche d'une clientèle d'entreprises repose très largement sur l'appel d'offres et la procédure d'appel d'offres. Au-delà d'une forme et d'un contenu spécifiques, l'appel d'offres obéit à une procédure formalisée dont les caractéristiques doivent être connues, les étapes observées et les conditions respectées au risque de rendre l'entreprise non éligible. Cette partie pourra être faire appel aux notions juridiques abordées dans le cours de droit.
A1.2 Administration des ventes
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S12.1 De la proposition commerciale au règlement
- Documents commerciaux : commande, bon de livraison, devis, facture
- Conditions générales de vente
- Incoterms
- Fonctionnalités du module de gestion commerciale d'un PGI
- Outils de suivi des livraisons
- Traçabilité du produit
- Balance âgée
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C121 C123 et C124, et les attitudes AP121, AP123 et AP124.
Les différents types de documents commerciaux et leur contenu sont présentés pour concevoir le document commercial approprié à la situation.
Les conditions générales de vente (règlement, livraison, conditionnement, transport, garantie, service après-vente) clarifient les relations de l'entreprise avec sa clientèle et peuvent limiter d'éventuelles contestations.
L'intérêt de la rédaction d'un certain nombre de clauses, obligatoires et recommandées et leur communication à la clientèle sont abordés à travers l'étude d'exemples.
Seules les notions de base relatives aux incoterms sont traitées (définition des incoterms, transferts de risques et de frais).
Les principales fonctionnalités du module de gestion commerciale d'un PGI permettent le suivi de la chaîne des documents commerciaux.
Concernant les outils de suivi des livraisons, il convient de souligner l'importance de leur mise en œuvre dans l'objectif de rendre l'entreprise performante et réactive.
La traçabilité du produit est abordée sous l'angle de la traçabilité aval. On se limite aux procédures et outils mis en place pour pouvoir retrouver ce qui est advenu après le transfert de propriété ou après le transfert physique des produits. Sa mise en place permet de réduire les litiges avec les clients et de répondre rapidement en cas de réclamation.
La balance âgée constitue un document de suivi des sommes dues par les clients par échéances successives. Elle permet d'identifier rapidement les créances les plus anciennes et de conduire ainsi une action spécifique auprès du client concerné.
S12.2 L'aspect comptable et fiscal des relations avec la clientèle
- Règle de la partie double
- Écritures comptables relatives à la vente
- Mécanisme de la TVA et de la TVA intra-communautaire
- Obligations liées à la TVA
- Échéanciers
- État de rapprochement
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C124 et les attitudes AP124.
Il s'agit de comprendre les mécanismes comptables permettant à l'assistant de préparer les écritures ou d'être un interlocuteur auprès des services comptables internes ou externes à la PME. Les principes de la TVA et les obligations déclaratives et documentaires sont étudiés en relation avec l'établissement des documents commerciaux.
S12.3 Les contrats commerciaux
- Contrat commercial : type, forme, objet, caractéristiques, modèles
- Règles et usages spécifiques aux écrits commerciaux
- Contentieux et procédure judiciaire
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C122 et les attitudes AP122.
L'exhaustivité des connaissances n'est pas recherchée en matière de contrats commerciaux. Les connaissances sont reliées à des situations pratiques afin de montrer le lien juridique et commercial qui s'établit entre l'entreprise et le client.
L'étude de quelques contrats réels est l'occasion d'en relever les clauses essentielles.
Cette étude permet également de mesurer les conséquences commerciales et juridiques de non-respect des clauses
S12.4 Le système d'information clients
- Système d'information mercatique : place et rôle dans l'entreprise
- Gestion de la relation client (GRC)
- Information commerciale : nature et objet
- PGI : principes et intérêt
- Fonctionnalités avancées d'un tableur
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C125 et les attitudes AP125.
Le système d'information clients est une composante du système d'information mercatique. Son étude doit mettre en évidence les données stratégiques que l'assistant doit prendre en compte et mettre régulièrement à jour.
Son articulation avec le système mercatique et le système d'information de l'entreprise est présentée dans le cadre d'un PGI. Par contre, si la connaissance des principes d'un logiciel de GRC est requise, sa mise en œuvre n'est pas exigée.
Le tableur est mobilisé dans un contexte de gestion pour réaliser des documents permettant la mise à jour du système d'information clients. Les fonctions avancées du tableur sont ainsi exploitées pour récupérer des informations en provenance d'autres applications informatiques ; afficher des informations qui répondent à des critères par l'utilisation de filtres ; rechercher des informations utiles à des traitements ; valider la saisie des données ; effectuer des traitements de synthèse sur des données. Les tableaux multi dimensionnels liés dynamiquement à une source de données sont également intégrés aux fonctions avancées d'un tableur.
L'utilisation du tableur ne fait pas appel à la programmation, en revanche l'enchaînement de tâches automatisées peut être réalisé à l'aide de macros.
A1.3 Maintien et développement de la relation clientèle
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S13.1 L'information et le conseil au client
- Communication orale professionnelle orientée clients : accueil, technique d'entretien de face à face, techniques d'argumentation
- Modèle de communication interculturelle
- Pratiques culturelles
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C131 et les attitudes AP131.
Les connaissances en communication sont mobilisées et développées dans un contexte spécifique de relation avec la clientèle, dans une PME, en se situant en France ou à l'étranger. Elles sont étudiées en lien avec l'activité A8.
Le recours aux jeux de rôle constitue un moyen pédagogique à privilégier pour mettre en évidence l'importance de la prise en compte des différences culturelles et l'adaptation du comportement à la culture de l'interlocuteur.
S13.2 Les conditions matérielles de l'accueil
- Aménagement de l'espace de travail
Les conditions de l'accueil constituent un moyen, parmi d'autres, de maintenir une relation de confiance avec la clientèle.
L'exhaustivité de la connaissance des règles ergonomiques et d'aménagement de l'espace réservé à l'accueil n'est pas exigée.
S13.3 Les réclamations
- Typologie des réclamations
- Indicateurs et ratios de suivi des réclamations
- Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C132 et les attitudes AP132.
L'étude des réclamations est abordée dans le cadre d'une démarche qualité. L'assistant doit être en mesure de définir des indicateurs de suivi en adéquation avec la production de la PME et d'évaluer les coûts de la non-qualité.
A2 - Gestion de la relation avec les fournisseurs
A2.1 Recherche et choix des fournisseurs
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S21.1 Les achats
- Typologie des achats
- Distinction achat/approvisionnement
- Critères d'évaluation de la demande d'achat
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C211 et les attitudes AP211.
La typologie des achats permet d'établir une distinction entre les produits, à partir de critères simples comme la nature de la demande, la destination ou l'usage des produits ou encore la qualité du fournisseur. On peut également distinguer les achats stratégiques des achats non stratégiques.
Les critères retenus doivent permettre d'apprécier la pertinence de l'achat.
S21.2 La sélection des fournisseurs
- Critères de recherche
- Procédures de référencement
- Sources d'informations des achats
- Sourçage
- Types de certification des fournisseurs
- Modalités de recherche des fournisseurs
- Risques fournisseurs
- Critères d'évaluation
- Appel d'offres
- Cahier des charges
- E-procurement : principes, enjeux, limites
- Système d'information fournisseur
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C212, C213 et C214 et les attitudes AP212, AP213 et AP214.
Au-delà d'une énumération, c'est essentiellement la pertinence des critères de recherche au regard de situations pratiques qui est attendue.
L'étude de procédures de référencement vise à montrer que la sélection de fournisseurs passe par des étapes successives allant de la prise de contact à l'inscription en passant par la proposition, la négociation, l'analyse des risques, des tests de qualité.
La certification des fournisseurs garantit à la PME cliente le respect de sa propre certification. Les types de certification (ISO, qualibat...) sont identifiés afin d'apprécier les fournisseurs.
Les risques fournisseurs sont étudiés au regard des risques financiers, techniques, de service et de livraison.
Un lien entre appel d'offres et cahier des charges doit être établi pour montrer que l'appel d'offres permet à l'acheteur d'obtenir des propositions commerciales de fournisseurs en réponse à un cahier des charges définissant de manière détaillée le besoin de l'acheteur en terme de produit ou de service.
Sous e-procurement, on regroupe l'ensemble des solutions logicielles dont l'entreprise dispose pour effectuer ses achats et ses approvisionnements via internet.
Le système d'information fournisseur est une composante du système d'information mercatique. Son étude doit mettre en évidence les données stratégiques qu'il doit prendre en compte et mettre régulièrement à jour. Son articulation avec le système mercatique et le système d'information de l'entreprise est présentée dans le cadre d'un PGI.
A2.2 Achat de biens et prestations de services
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S22.1 La négociation des achats
- Objectifs de la négociation d'achat
- Argumentaire d'achat
- Matrice des achats
- Incidences fiscales des opérations intracommunautaires
- Moyens de transports et choix du contrat
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C221 et les attitudes AP221.
Les techniques de négociation n'ont pas à être maîtrisées, ce sont les connaissances de base nécessaires à l'élaboration d'un plan de négociation et d'un argumentaire qui sont traitées.
La matrice des achats est étudiée en tant qu'outil organisationnel permettant d'analyser le portefeuille des achats et de vérifier l'adéquation entre les contraintes liées aux achats et les profils des fournisseurs.
Les incidences fiscales des opérations intracommunautaires sont limitées à l'application des règles de la TVA relatives aux échanges de biens et prestations de services intracommunautaires.
S22.2 Le contrat d'achat
- Procédure des achats
- Partenaires du contrat
- Clauses du contrat d'achat
- Conditions générales d'achat et de vente
- Conclusion du contrat d'achat
- Outils de suivi des commandes
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C222 et les attitudes AP222.
L'étude du contrat d'achat est nécessairement contextualisée. Elle permet de dégager les différentes composantes (partenaires, objet, prix, remise, rabais, escompte, moyens et modalités de paiement) ainsi que ses conditions de validité (conditions générales d'achat, mentions obligatoires, responsabilité, garanties, transfert et réserve de propriété).
A2.3 Suivi des achats
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S23.1 Le suivi des achats et des règlements
- Écritures comptables relatives aux achats
- Échéanciers
- État de rapprochement
- Fonctionnalités du module de gestion commerciale du PGI
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C231 et les attitudes AP231.
Il n'est pas attendu une maîtrise des écritures comptables mais plutôt la compréhension des mécanismes permettant à l'assistant de préparer les écritures ou d'être un interlocuteur auprès des services comptables internes ou externes à la PME.
S23.2 La performance des fournisseurs
- Critères de performance des fournisseurs
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C232 et les attitudes AP232.
Les critères de performance de base sont définis par rapport aux coûts, à la qualité et aux délais.
A3 - Gestion et développement des ressources humaines
A3.1 Gestion administrative du personnel
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S31.1 Les formalités d'embauche et de départ
- Sources du droit social : sources nationales et internationales
- Contrat de travail
- Typologie des contrats
- Fonctionnalités du module de gestion commerciale du PGI
- Motifs de départ
- Formalités légales et administratives liées au départ
- Fonctionnalités du module de gestion du personnel d'un PGI
- Dispositifs d'intégration
- Procédure d'accueil
- Suivi de l'intégration
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C311 et les attitudes AP311.
Le droit social est abordé en tant que droit évolutif ayant des implications concrètes pour l'employeur et le salarié.
L'approche orientée vers la dimension pratique du droit social nécessite une construction des savoirs en collaboration avec le professeur de droit. Seules les caractéristiques de base du contrat de travail sont abordées (définition, conditions de validité, durée, période d'essai, obligations réciproques et conditions contractuelles, suspension et cessation), et une typologie simple des contrats est proposée.
Les formalités d'embauche et de départ doivent être connues afin de respecter les contraintes juridiques.
Les motifs de départ distinguent le départ provisoire et le départ définitif. Les procédures correspondantes ne sont pas étudiées.
Les fonctionnalités d'un PGI en matière de gestion des ressources humaines sont abordées à la fois dans une dimension de gestion courante et plutôt quantitative (gestion des temps, gestion des activités, planification, administration du personnel...) et dans une dimension plus qualitative (formation, évolution des métiers, GPEC...).
S31.2 Les dossiers du personnel
- Organismes sociaux
- Médecine du travail
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C312 et les attitudes AP312.
Il s'agit de recenser le contenu des dossiers du personnel et de procéder à leur mise à jour à l'aide d'un PGI.
Les relations avec les organismes sociaux et la médecine du travail sont abordées à travers les obligations juridiques.
S31.3 Les absences et les congés du personnel
- Réglementation et aménagement de la durée du travail
- Absences prévisibles et non prévisibles
- Contrats de travail à temps partiel et CDD
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C313 et les attitudes AP313.
Les notions liées à la réglementation de la durée du travail aux absences et aux contrats de travail sont abordées pour permettre à l'étudiant de :
- distinguer, gérer et planifier les absences et les congés,
- répondre aux interrogations du personnel,
- collecter les éléments préparatoires à la paie.
S31.4 La paie
- Modalités et critères de la rémunération
- Structure et organisation du bulletin de paie
- Composantes du salaire brut
- Charges fiscales sur le salaire brut
- Déclarations sociales
- Procédures de paie
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C314 et les attitudes AP314.
L'étudiant doit connaître les éléments nécessaires à la préparation de la paie. Les critères de la rémunération (qualification, performance) permettent de montrer les choix en matière de politique de rémunération
La réalisation des bulletins de paie n'est pas attendue.
L'étude de la procédure de paie permet à l'assistant de gestion de situer son travail au sein de l'entreprise. Cette procédure comprend les étapes suivantes :
- collecte et des saisies des informations,
- établissement des bulletins de paie,
- vérification des bulletins de paie,
- la diffusion des bulletins,
- la mise à jour du livre de paie
- le paiement et le contrôle des comptes.
L'accent est porté sur les étapes confiées à l'assistant.
A3.2 Participation à la gestion des ressources humaines
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S32.1 Le recrutement
- Cadre juridique de l'embauche
- Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences : notions, apports, limites
- Processus de recrutement
- Acteurs du recrutement interne, externe
- E-recrutement
- Fiches de fonction et d'attribution
- Sélection des candidatures
- Annonces de recrutement
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C321 et les attitudes AP321.
L'identification et la spécification des besoins impliquent l'analyse du poste, de l'emploi ou de la fonction à pourvoir afin d'établir un descriptif de poste ou de fonctions, préalable nécessaire à la campagne de recrutement.
Les outils de la GPEC ne sont pas abordés de manière exhaustive mais plutôt par l'analyse d'une situation pratique pour montrer pourquoi et comment une PME peut effectuer une gestion prévisionnelle des emplois, voire des compétences.
Les différentes alternatives en matière de campagne de recrutement et de procédures de sélection sont étudiées en présentant leurs avantages et inconvénients propres.
La phase de sélection des candidats se limite à l'analyse des curriculum vitae et des lettres de motivation.
La présentation des tests est limitée aux trois grands types classiques (tests d'aptitudes, tests psychotechniques et tests de personnalité) sans recourir systématiquement à des exemples.
Seule la phase préparatoire de l'entretien (convocations, organisation, grilles) est traitée. Considérée comme une prérogative du chef d'entreprise, la conduite de l'entretien ne fera pas l'objet d'exercices de communication orale.
Ce sont les éléments constitutifs de l'annonce qui sont exigés et non son aspect formel.
S32.2 La formation
- Cadre juridique de la formation
- Dispositifs de formation
- Formation formelle, non formelle, informelle
- Critères de choix des formations
- Calculs de coûts des actions de formation
- Indicateurs de l'effort de formation
- Grille d'évaluation des formations
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C322 et les attitudes AP322.
La formation est traitée essentiellement sous un angle de gestion des compétences, même si la dimension juridique reste présente. Le concept d'apprentissage tout au long de vie permet d'installer les notions de formation formelle, non formelle et informelle.
Les étapes de l'élaboration et de la mise en œuvre du plan de formation sont illustrées à travers l'observation et l'analyse de cas pratiques pour éviter la présentation de schémas trop théoriques.
Le plan de formation est donc étudié en tant qu'outil dynamique qui traduit concrètement la politique de formation de l'entreprise et intègre dans une perspective temporelle les objectifs poursuivis, les catégories, les effectifs et métiers concernés, les actions de formation envisagées, les budgets, les modalités d'évaluation.
A4 - Organisation et planification des activités
A4.1 Organisation et amélioration du travail administratif
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S41.1 L'assistant dans la PME
- Définition et structure de la PME
- Environnement de la PME
- Styles de management
- Rôle de l'assistant
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C411 et les attitudes AP411.
À partir d'études qualitatives et quantitatives, d'exemples concrets de PME, l'objectif est de présenter l'environnement professionnel dans lequel l'assistant sera amené à évoluer, de montrer la place des PME dans l'économie nationale, européenne et mondiale et leurs relations avec les grandes entreprises.
La PME est définie et ses principales caractéristiques (statut juridique, âge, secteurs d'activité, effectif, structure) sont présentées.
En relation avec l'enseignement de management, cette partie doit permettre à l'assistant de percevoir sa fonction au sein de la PME et de comprendre les styles de management auxquels il peut être confronté. Il ne s'agit pas tant d'établir une typologie que d'identifier les différents styles pour savoir s'adapter en conséquence.
Les qualités exigées d'un assistant sont mises en évidence mais les aspects psychologiques ne sont pas au programme.
S41.2 La collecte d'information
- Sources d'information
- Techniques de recherche d'informations
- Conditions d'accès à l'information
Les principales sources d'informations internes et externes sont recensées à l'aide d'exemples pris dans des PME.
Les principales sources d'informations internes et externes sont recensées à l'aide d'exemples pris dans des PME.
Sont abordés les outils et techniques d'accès et de recherche de l'information primaire et secondaire.
L'étude de la collecte d'information permet une première sensibilisation à la notion de veille informationnelle, à la qualité de l'information et à la nécessité d'acquérir un esprit critique vis à vis des sources d'information, en particulier sur Internet.
S41.3 La résolution de problème
- Identification des problèmes
- Recherche des causes de problèmes
- Recherche de solutions
- Mise en œuvre des solutions et contrôle des résultats
L'identification des problèmes exige d'en dresser une typologie et de définir leurs caractéristiques et les acteurs impliqués.
Les principales méthodes et outils (remue-méninges, schéma heuristique, QQOQC, diagramme causes-effet, diagramme de Pareto, tableau avantages-inconvénients, matrice d'analyse multicritères, outils informatiques de comparaison et de simulation) permettant l'analyse et la résolution de problèmes au sein d'une PME sont abordés à partir de situations concrètes relevant du travail de l'assistant. Leur étude doit accorder une place importante à l'analyse.
Pour la mise œuvre des solutions, il convient de sensibiliser les étudiants à la notion de conduite du changement et à la nécessité d'utiliser des outils de suivi et de contrôle (planning, liste de contrôle, tableau de bord).
S41.4 L'organisation des activités administratives
- Analyse des activités
- Analyse de la répartition des tâches :
- Analyse des flux d'information
- Analyse des traitements
- Conduite du changement
L'étude de l'organisation des activités administratives commence par la question de la mesure de la performance du travail administratif et des gains de productivité. À cette fin, quelques outils d'analyse sont étudiés : fiches d'auto-analyse, d'autopointage, grille de description de fonction ou de poste, interview, tableau de répartition des tâches.
La modélisation de processus administratifs, à l'aide de différents outils, doit permettre la compréhension de la succession des activités et conduire à une amélioration du fonctionnement du travail administratif. L'étude se limite à quelques outils permettant la représentation schématique des flux d'information (diagramme des flux, diagramme imagé, schéma postesdocuments) et des traitements (diagramme événements/résultats, fiches de processus). Les relations entre données et traitements sont précisées. L'accent est porté sur le rôle spécifique de chacun des outils présentés.
S41.5 Les coûts administratifs
- Typologie et hiérarchie des coûts
- Budgets
Les notions sur l'ensemble des coûts ne sont abordées qu'en seconde année. Seule une présentation générale permettant le calcul des coûts administratifs est effectuée. Les notions de charges directes et indirectes sont étudiées.
Seuls les budgets relevant du domaine administratif sont étudiés.
A4.2 Organisation des activités
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S42.1 La gestion du temps
- Évaluation du temps
- Détermination des priorités
- Contraintes liées au temps
- Formes d'organisation du temps de travail
- Outils de gestion du temps
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C421, C422, C423 et C424 et les attitudes AP421, AP422, AP423 et AP424.
Il s'agit de souligner la nécessité d'évaluer la durée des activités et les contraintes liées au temps surtout dans une PME où les moyens humains peuvent être réduits.
Seuls sont mentionnés, à travers des applications concrètes, les aspects juridiques ayant un impact sur la gestion du temps, notamment la réglementation sur le temps de travail. Le détail des savoirs relève du cours de droit.
L'intérêt des différentes formes d'aménagement du temps de travail pour les PME est abordé sur un plan organisationnel.
S42.2 L'ordonnancement et la planification
- Ordonnancement des tâches
- Planification des tâches
- Outils de planification
- Fonctionnalités d'un logiciel de gestion de projet
- Module de gestion du temps d'un PGI
Les outils courants d'analyse des priorités (méthode NERAC, principe d'Eisenhower) et de gestion du temps (liste de contrôle, agendas papier et électronique) sont étudiés en insistant plus spécifiquement sur les fonctionnalités des agendas électroniques
Les outils de planification et d'ordonnancement (échéanciers, planning, PERT, Gantt) sont présentés dans le cadre d'activités couramment rencontrées dans les PME : la planification de prestations, l'organisation d'événements
L'étude du PERT est limitée à la compréhension, l'analyse et à la modification d'un réseau existant.
Les fonctionnalités des logiciels sont abordées à travers des applications prises dans le cadre de l'organisation de déplacements et d'événements internes ou externes.
A4.3 Participation à une organisation de travail collaboratif
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S43.1 Les formes de partage d'informations
- Différentes formes du travail collaboratif
- Messagerie
- Espace de travail partagé
- Partage de fichiers en réseau
- Stockage de fichiers sur périphériques
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C431 et C432 et les attitudes AP431 et AP432.
Le rôle de l'assistant est d'offrir à chaque collaborateur les moyens d'échanger, de partager l'information disponible dans le système d'information de l'entreprise de manière à accroître l'efficacité du groupe.
Il utilise les outils mis à sa disposition en collaboration avec l'interlocuteur informatique.
Le travail collaboratif se présente à travers de multiples applications qu'il convient tout d'abord de recenser et définir.
Son approche doit ensuite être double :
- organisationnelle : le travail collaboratif induit des évolutions dans les méthodes de travail (nétiquette, règles de message ...) et dans l'organisation (organisation des contenus, validation, délégation) ;
- pratique : la mise en œuvre, pendant les heures dédoublées, des principaux outils collaboratifs s'effectue notamment par le biais d'une plate-forme collaborative (paramétrage d'un compte, création d'un partage, accès aux ressources, sauvegarde, archivage).
S43.2 Le logiciel de messagerie
- Création de comptes et mots de passe
- Création de groupes et listes de diffusion
- Création et mise à jour de carnet d'adresses
La messagerie électronique constitue le principal media d'échange entre les collaborateurs ainsi qu'avec les acteurs externes.
L'étudiant doit donc maîtriser les fonctionnalités d'un logiciel de messagerie permettant de mettre à disposition des utilisateurs une liste à jour des contacts, un accès permanent à ses messages, des moyens de traitement par lot dans un environnement sécurisé.
A5 - Gestion des ressources
A5.1 Participation à la gestion des immobilisations
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S51.1 L'acquisition des immobilisations
- Définition d'un actif
- Évaluation des immobilisations
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C511 et les attitudes AP511.
La distinction entre immobilisation, stock et charge est soulignée.
L'étudiant doit être capable de déterminer la valeur d'entrée d'une immobilisation.
L'enregistrement des écritures d'acquisition et de cession des immobilisations n'est pas au programme
S51.2 L'évaluation des immobilisations à la clôture de l'exercice
- Amortissement
- Délai de récupération du capital investi
Il s'agit tout d'abord de définir la notion d'amortissement et de repérer les immobilisations amortissables et non amortissables.
L'étudiant doit disposer des connaissances nécessaires à la réalisation d'un plan d'amortissement : base amortissable, durée et rythme de consommation des avantages économiques, mode de calcul de l'amortissement, ventilation par composants.
L'enregistrement des écritures de dotations aux amortissements n'est pas demandé.
Les amortissements dérogatoires ne sont pas étudiés.
Le délai de récupération du capital investi est calculé sans actualisation des flux de trésorerie induits par l'investissement.
Les autres critères de rentabilité des investissements ne sont pas étudiés.
S51.3 Le logiciel de gestion des immobilisations ou un module de gestion des immobilisations d'un PGI
Cette partie se limite à la présentation des fonctionnalités de base du module immobilisation d'un PGI : acquisition, amortissement et cession.
A5.2 Participation à la gestion des ressources financières
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LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S52.1 Les modes de financement des investissements
- Augmentations de capital
- Emprunts indivis
- Crédit bail mobilier
- Critères de choix
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C521 et les attitudes AP521.
L'étude des emprunts indivis comprend les emprunts in fine, par amortissements constants et par annuités constantes. On se limite à l'explication des mécanismes et à la comparaison des tableaux d'emprunt.
Il ne peut être demandé de calculer le coût d'un crédit bail.
Les notions de rentabilité économique, rentabilité financière et effet de levier ne sont pas étudiées.
S52.2 Le suivi des flux de trésorerie
- Moyens de règlements
- Rapprochement bancaire
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C522 et les attitudes AP522.
L'étude est limitée à une présentation des moyens de règlement et à l'identification de leurs caractéristiques.
S52.3 L'optimisation des flux de trésorerie
- Formules de placement
- Modalités de crédits bancaires et non bancaires
- Plan de trésorerie
Il convient de se limiter à une présentation des différentes formules de placement, des différentes modalités de crédits bancaires et à l'identification des avantages et des risques liés à chacune d'entre elles. L'étude doit s'appuyer sur une comparaison de différentes offres concrètes de crédit.
Le plan de trésorerie est réalisé sur une durée restreinte (6 mois au maximum).
L'étude du budget de TVA, en tant qu'outil à construire, n'est pas envisagée. Cependant les étudiants devront être capables d'exploiter son contenu de façon à pouvoir utiliser ce budget comme ressource nécessaire à l'élaboration d'un budget de trésorerie. L'équilibrage du plan de trésorerie est réalisé soit par des apports en compte courant des associés, soit par des concours bancaires courants dont les intérêts seront réglés le mois suivant l'obtention du concours bancaire.
A5.3 Gestion de l'information
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S53.1 La définition de la notion d'information et des concepts associés
- Information, donnée, connaissance
- Caractéristiques, qualités et fonctions de l'information
- Analyse et organisation des données
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C531 et C532 et les attitudes AP531 et AP532.
Il convient de montrer que l'information est une composante clef dans les activités de gestion de l'entreprise et que les liens entre les données sont de type relationnel (SGBDR) ou en arbre (XML).
Il est exclu d'aborder la représentation conceptuelle des données (MCD ou diagramme UML).
S53.2 Le système d'information et sa représentation
- Définition et caractéristiques du système d'information
- Notions de flux d'informations, de processus, d'architecture matérielle et logicielle
- Représentations du système d'information.
L'étudiant doit savoir représenter l'échange de flux d'information, entre le domaine de gestion étudié et les acteurs concernés, à travers un diagramme de flux.
Le traitement de l'information, à travers son organisation entre différents postes de travail, est représenté à l'aide d'un diagramme événements-résultats. Il décrit les événements déclencheurs ainsi que les résultats produits en fonction d'éventuelles règles d'émission.
S53.3 Les bases de données
- Définition, structuration, objets
- Exploitation de la base de données
L'étude des bases de données s'appuie sur le modèle relationnel dont l'étudiant doit comprendre la logique de construction (tables, champs, clés, index).
L'organisation des informations à l'intérieur d'une base obéit à des règles normalisées de construction (notion de dépendance fonctionnelle directe et unique et notion de contrainte d'intégrité référentielle).
L'objectif n'est pas de construire un modèle relationnel de données mais de savoir le lire et le modifier pour répondre à de nouveaux besoins du système d'information de l'entreprise (ajout de champ(s) dans de(s) table(s) existante(s), et ajout de table(s)).
L'exploitation de la base de données est faite à l'aide de requêtes SQL, de formulaires, d'états.
La pratique du langage SQL se limite à l'interrogation des données (SELECT).
Il faut privilégier la compréhension des opérations mises en œuvre (projection, sélection, jointure, tri, calculs, regroupement) plutôt que la maîtrise parfaite du langage.
S53.4 Le droit de l'information
- Collecte et traitement des données nominatives
- Protection de l'information
Il s'agit de sensibiliser les étudiants aux droits et obligations à respecter lors de l'utilisation de données personnelles dans le cadre de la loi "informatique et liberté". Les principales dispositions de cette loi ainsi que le rôle du correspondant informatique et liberté sont abordés à travers des cas pratiques en PME. La procédure de déclaration des fichiers nominatifs à la CNIL est présentée. Cette partie doit être traitée en relation avec le cours de droit.
S53.5 la nature et le cycle de vie des documents
- Nature et typologie des documents
- Cycle de vie du document numérique et non numérique
La typologie peut être abordée selon la nature de l'information (texte, son, image, vidéo) et selon la façon de les lire (à l'œil nu ou par l'intermédiaire d'une interface).
Les principaux formats de fichiers informatiques sont exposés, en précisant les enjeux pour l'interopérabilité (format ouvert, format propriétaire).
Le cycle de vie d'un document, depuis sa création jusqu'à sa destruction en passant par son enrichissement successif, sa diffusion et son archivage, peut être illustré à travers des exemples tirés de contextes professionnels.
Ces notions sont étudiées en relation avec l'activité A8.
S53.6 L'élaboration d'un plan de classement
- Ordres de classement
- Organisation matérielle du classement
- Organisation logique de supports numériques
- Indexation : descripteurs
L'étude se limite à l'énoncé des principes généraux de classement, sans entrer dans le détail des normes.
L'indexation numérique est abordée au travers des logiciels qui réalisent maintenant cette indexation automatiquement.
Il convient d'insister sur l'organisation des fichiers sur les supports numériques et les règles de nommage des fichiers internes à la PME.
S53.7 La gestion de l'archivage des documents
- Types d'archives et nature des documents à archiver
- Méthodologie d'organisation d'un archivage
- Modalités d'accès aux archives et sécurité des données et des accès
- Gestion Electronique des Documents : principes d'acquisition, d'indexation et de stockage
La GED permet de rationaliser la gestion des documents : accès rapide aux documents, une diffusion facilitée, une fédération possible d'informations dispersées, un travail collaboratif plus efficace.
Les techniques d'acquisition numérique des documents, de la reconnaissance optique des caractères (ROC) et de la compression des fichiers sont présentées et mises en œuvre.
L'indexation des documents concerne aussi bien l'indexation formelle (fiche descriptive d'un document, ordres de classement - thématique, alphabétique, numérique, chronologique) que l'indexation par mots clés.
S53.8 Le droit en matière de conservation et d'archivage
- Délais légaux de conservation des documents
- Conditions de dématérialisation des documents ayant valeur probante
- Organisation de la traçabilité des documents électroniques
La réglementation portant adaptation du droit de la preuve aux technologies de l'information et relative à la signature électronique est présentée.
Le principe de la signature électronique doit être compris par l'étudiant sans pour autant aborder ses aspects les plus techniques de la cryptographie.
Les étudiants sont sensibilisés à la nécessité de prestataires de services de certification ainsi qu'à la sécurité liée à la conservation des documents dans la durée.
A6 - Pérennisation de l'entreprise
A6.1 Participation à la démarche qualité
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S61.1 La démarche qualité
- Objectifs et principes de la qualité totale
- Outils de la qualité
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C611 et les attitudes AP611
Il s'agit de souligner le rôle de chaque acteur dans la démarche qualité et de l'appréhender dans toutes ses composantes. La rédaction d'un manuel de qualité est exclue. En revanche, l'analyse de certains de ses éléments en relation avec le travail administratif doit être menée.
Les principaux outils de la qualité (de collecte, d'analyse, de recherche de solution) sont abordés. On se réfère aux outils qui ont été étudiés dans le cadre de la résolution de problème.
S61.2 La certification
- Rôle des organismes de certification
- Types des certifications adaptées à la PME
- Étapes de la démarche de certification
- Atouts et limites de la certification
- Coût de la certification
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C612, C613 et les attitudes AP612, AP613
Même si la certification est une démarche généralement lourde pour une PME, c'est cependant un moyen d'être reconnu sur le marché et d'améliorer son avantage concurrentiel.
Il convient d'insister sur l'aspect administratif des démarches de certification dont l'assistant sera chargé, l'aspect technique n'étant pas de son ressort.
Les principaux organismes de certification sont identifiés ainsi que leur rôle et les différents niveaux de normes. Les avantages mais aussi les inconvénients qu'une PME peut retirer d'une certification sont mis en évidence.
A6.2 Participation à la gestion des connaissances
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S62.1 La gestion des connaissances
- Définition et objectifs
- Modalités de préservation, d'enrichissement et de transfert des connaissances
- Avantages et limites
- Outils
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C621 et les attitudes AP621
L'étude se limite à quelques définitions permettant de comprendre les objectifs et les composantes de la gestion des connaissances. Les notions d'information, de connaissance, de savoir-faire, d'expérience sont distinguées en s'appuyant sur quelques exemples concrets applicables en PME.
Sans entrer dans une théorisation excessive, l'étude, par exemple, des matrices de Nonaka et Takeuchi peut être abordée en s'appuyant sur quelques situations concrètes observées en PME.
Les enjeux en termes d'avantages concurrentiels, mais également humains et financiers sont explicités.
L'apport des outils de GED, du travail collaboratif et des technologies de l'Internet est souligné.
A6.3 Participation au contrôle de gestion
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S63.1 La performance
- Efficacité et efficience
- Centres de responsabilité
- Facteurs clés de succès et indicateurs de performance
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C631 et les attitudes AP631
Les notions relatives à la performance ne sont pas abordées de façon théorique mais dans un contexte décisionnel précisément défini. Les facteurs clés de succès sont identifiés en adéquation avec les axes stratégiques de l'entreprise et les indicateurs de performance sont destinés à permettre le suivi de leur évolution.
S63.2 Le tableau de bord
- Définition, objectifs, structure
- Méthodologie d'élaboration
L'étudiant identifie les indicateurs de performance les plus pertinents et les rassemble au sein d'un tableau de bord destiné à aider le dirigeant à piloter son entité. Les logiciels outils et notamment le tableur peuvent être utilement mobilisés pour traduire l'évolution des indicateurs à l'aide de représentations graphiques.
S63.3 Les coûts et les résultats
- Définition et objectifs de la comptabilité de gestion.
- Charges incorporées aux calculs des coûts
- Coûts complets
- Modèle des centres d'analyse
- Charges opérationnelles et charges de structure
- Coûts partiels
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C632 et les attitudes AP632
L'étude se limite aux charges incorporables et aux éléments supplétifs.
Le modèle des centres d'analyse est abordé en mettant l'accent sur son intérêt et ses limites.
Le tableau d'analyse des charges indirectes avec prestations croisées entre les centres d'analyse est exclu.
Les problèmes de déchets et en-cours ne sont pas abordés. Les sous-produits sont exclus.
Le modèle comptable à base d'activités n'est pas au programme. Il peut être demandé à l'étudiant de déterminer le coût d'une activité mais pas de calculer le coût d'inducteurs ou de déterminer le coût de produits à partir du coût des activités.
S63.4 L'analyse de l'exploitation
- Seuil de rentabilité
- Coût marginal
L'étudiant doit être capable de calculer un seuil de rentabilité dans le cadre d'une application simple dans une PME et d'en comprendre l'intérêt et les limites.
Le calcul du seuil de rentabilité probabilisé n'est pas étudié.
La modélisation mathématique de l'analyse marginale n'est pas demandée.
A6.4 Participation au développement commercial
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S64.1 Le marché de l'entreprise
- Définition de la mercatique
- Structure et composantes du marché
- Veille technologique, juridique, commerciale
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C641 et les attitudes AP641
La spécificité intrinsèque de la PME doit être constamment présente à l'esprit pour cette partie commerciale, même si certains concepts trouvent plus facilement leur illustration à partir de situations vécues par des entreprises plus importantes
L'offre et la demande sont appréhendées en termes qualitatif et quantitatif.
Les indicateurs de mesure du marché (volume, valeur) et de la position d'une entreprise sur son marché sont à étudier. En l'absence d'études de marché offrant ces indicateurs pour une PME, il faut trouver d'autres indicateurs ou informations pertinentes permettant d'évaluer la position de la PME sur sa zone géographique, par rapport à sa cible de clientèle et ses concurrents.
S64.2 La stratégie commerciale et sa mise en œuvre
- Stratégie générale, préalable à la stratégie commerciale
- Stratégies de segmentation
- Diagnostic commercial
- Études de marché
- Analyse et prévision des ventes
- Plan de marchéage
Le couple produit/marché est l'axe de l'étude du portefeuille d'activités de l'entreprise qui doit permettre d'aborder les principaux facteurs d'évaluation d'un domaine d'activité (intérêt pour l'entreprise, compétitivité de l'entreprise...)
Le diagnostic interne se centre sur les performances de l'entreprise en s'appuyant sur la notoriété et l'image de l'entreprise, sur les ressources disponibles et sur l'analyse critique du plan d'actions mercatique suivi.
Les forces et faiblesses, les menaces et opportunités sont clairement identifiées.
Seules les études de marché adaptées et accessibles à la PME sont étudiées.
Les méthodes non probabilistes sont étudiées à l'occasion d'enquêtes de satisfaction, prioritairement dans un contexte de relations interentreprises. Les méthodes probabilistes sont exclues.
C'est l'occasion d'aborder un logiciel de traitement d'enquête et d'en appréhender les différentes fonctionnalités.
Les techniques permettant d'établir la prévision et l'analyse statistique de la production, des achats et des ventes de l'entreprise (paramètres de position et de dispersion, prévisions des ventes par régression linéaire) sont enseignées.
Les comparaisons ou prévisions quantitatives doivent être présentées en pourcentages et en indices (le calcul des indices n'est pas demandé). Pour les prévisions en valeur, on distingue la valorisation entre euros constants et euros courants.
L'étude du produit ou du service comprend : le cycle de vie, la gamme de produits, la segmentation - en regard avec la segmentation de clientèle (A1) -, le positionnement.
Il faudra insister sur la créativité des PME, dont l'existence est le plus souvent liée à une création ou une innovation de produit ou de service la conduisant à occuper une niche.
La politique de prix prend en compte : la stratégie prix, les contraintes juridiques, les coûts, la concurrence, la demande, l'élasticité de la demande au prix. On rappellera la définition de notions étudiées lors de A1 : marge, prix de vente ; taux de marque, taux de marge, coefficient multiplicateur, RRR, promotions.
On se concentre sur l'étude des circuits interentreprises réellement adaptés à l'activité de la grande majorité des PME.
Les rôles de la franchise et de l'Internet sont abordés.
Les actions qui concernent le réseau commercial sont abordées.
Les actions media et hors media réellement adaptées aux moyens d'une PME, destinées à ses réseaux de distribution comme à sa clientèle finale sont étudiées et prennent appui sur A82-3.
S64.3 Techniques de fidélisation
- Méthodes d'évaluation de la satisfaction des clients
- Moyens de fidélisation
- Rentabilité d'une opération de fidélisation de la clientèle
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C642 et les attitudes AP642
On retiendra les méthodes d'évaluation (enquête de satisfaction, analyse des réclamations...) et les moyens de fidélisation (cadeaux, actions sur le prix, services associés...) les plus adaptés à la PME.
La rentabilité d'une opération de fidélisation est évaluée à partir d'indicateurs pertinents.
A6.5 Participation au diagnostic et à l'élaboration d'un plan de reprise
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S65.1 L'analyse des ressources humaines
- Indicateurs sociaux qualitatifs et quantitatifs
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C651 et les attitudes AP651
Il convient de donner des exemples d'indicateurs auxquels il est important de se référer pour la reprise d'une entreprise et de s'inspirer du bilan social des grandes entreprises.
S65.2 L'analyse financière de l'entreprise
- Analyse fonctionnelle du bilan.
- Analyse fonctionnelle du compte de résultat
- Soldes intermédiaires de gestion
- Capacité d'autofinancement
On détermine les grandes masses du bilan fonctionnel, ses valeurs structurelles, en vue de calculer le fonds de roulement net global (FRNG), le besoin en fonds de roulement (BFR), la trésorerie nette (TN) et d'établir une relation entre ces éléments.
On calcule et on interprète les soldes intermédiaires de gestion, la capacité d'autofinancement et les ratios en vue d'un diagnostic financier. Les modèles de ratios sont fournis.
Sont exclus : les charges à répartir, les primes de remboursement, les comptes courants d'associés, les subventions, les incorporations de créances au capital, le cas d'un capital partiellement libéré, les écarts de conversion et les intérêts courus.
S65.3 Le plan de financement
- Emplois
- Ressources
On se limite à la compréhension des principaux postes d'un plan de financement :
- dans les emplois : dividendes mis en distribution, acquisition d'immobilisations, remboursement des dettes financières, augmentation du besoin en fonds de roulement.
- dans les ressources : capacité d'autofinancement, cessions d'immobilisations, augmentation de capital, emprunts nouveaux.
Le plan de financement est réalisé sur une durée de 3 à 5 périodes au maximum. La première période est décomposée en deux colonnes afin de différencier les sommes perçues en début et la fin de la période 1
S65.4 Les aspects juridiques de la reprise
- Procédures de reprise
- Formes juridiques de l'entreprise et statut du dirigeant
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C652
L'étudiant doit connaître les principales étapes d'une procédure de reprise afin d'être capable d'accompagner le chef d'entreprise dans ses démarches administratives.
L'accent est mis sur les avantages et les limites des différentes formes juridiques et des différents statuts de dirigeant par rapport aux caractéristiques d'une PME.
A7 - Gestion des risques
A7.1 Participation à la gestion des risques informatiques
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S71.1 Le réseau local et le réseau étendu
- Définition et intérêt d'un réseau
- Typologie des serveurs : fichiers, applications, communication, données
- Équipements d'un réseau : commutateur, routeur
- Architecture client/serveur
- Gestion des droits des utilisateurs et des groupes d'utilisateurs, annuaires
- Protections d'un réseau informatique et des postes de travail
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C711, C712 et C713 et les attitudes AP711, AP712.et AP713.
Les composantes matérielles et logicielles du réseau sont étudiées sans excès de technicité. Il ne s'agit pas de former un administrateur de réseau mais un utilisateur sachant déterminer les lieux de stockage des données sur le réseau, les collaborateurs autorisés à y accéder ainsi que les moyens d'accès.
L'étude est limitée aux services communément employés par les utilisateurs pour réaliser leurs tâches : connexion du poste au réseau local, authentification, accès aux ressources du réseau interne et externe, utilisation des applications partagées par l'entreprise.
L'architecture client/serveur est étudiée dans le cadre des applications qui peuvent être utilisées par une PME : PGI, Intranet, site marchand, ...
La création des comptes et l'attribution des permissions dans le cadre de la gestion du réseau s'appliquent à des groupes d'utilisateurs en relation avec l'organisation du travail.
L'étude de la protection des données porte sur :
- les mises à jour de sécurité et de l'antivirus, les réglages du pare-feu ;
- les risques liés au poste de travail informatisé ;
- les sources des dangers et les solutions de protection.
S71.2 L'Internet, l'Intranet et l'Extranet
- Notions d'Internet, Intranet et Extranet
- Services d'Internet : publication de pages, transfert de fichiers, messagerie, forum, conversation
Les trois formes d'utilisation du Web (Internet, Intranet, Extranet) visent des objectifs différents en termes de public, de contenu et de services rendus mais ils mobilisent des technologies identiques.
S71.3 Les supports de stockage de l'information
- Nature et typologie des supports de sauvegarde des données
- Procédures de sauvegarde et d'accès
- Modalités d'archivage des documents numérisés
L'étude des supports de stockage et des modalités de sauvegarde est abordée dans une optique de gestion des données et d'optimisation des procédures en fonction de la nature, du volume, des autres caractéristiques des données à sauvegarder et des besoins et ressources de l'entreprise.
S71.4 La gestion des comptes dans une application multi-utilisateurs
- Les comptes d'utilisateurs et les groupes
- Les droits et les profils d'utilisateurs
La gestion des droits est mise en œuvre par l'intermédiaire du PGI ou d'une plateforme collaborative, utilisés dans le cadre d'un réseau et comportant une gestion des droits. Les droits sont déterminés en fonction des rôles des différents utilisateurs dans l'organisation de la PME.
S71.5 Les contrats de licence et de protection des logiciels
- Types de contrats de licence des logiciels
- Protection des droits numériques
On se limite à une vision utilisateur. A partir d'une documentation ou d'un cas pratique, on définit la notion de droits numériques; on compare les principaux contrats de licence et l'étendue de la protection des droits (durée, territorialité, assistance, maintenance, accès au code source, etc.).
Cette partie pourra être traitée en relation avec le cours de droit.
A7.2 Participation à la promotion de la santé et de la sécurité au travail
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S72.1 La réglementation en matière d'hygiène et sécurité et amélioration des conditions de travail
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C721 et les attitudes AP721.
La réglementation dans le domaine de l'hygiène, de la sécurité et de l'amélioration des conditions de travail est étudiée pour permettre :
- La différenciation entre les dangers et les risques et l'organisation de la détection des potentiels de danger et de risque (intensité, vulnérabilité, probabilité)
- La préparation et l'organisation des actions de prévention en matière de santé-sécurité (analyse des dangers et des potentialités de survenue de leurs effets indésirables, analyse des risques dans les locaux de l'entreprise, actions de sensibilisation.),
- La mise à jour ou l'amélioration des documents internes relatifs à la santé et à la sécurité,
- L'organisation et le suivi de procédures de déclaration, de suivi et d'indemnisation AT/MP (formalités, délais, acteurs, ordonnancement des tâches, gestion des relations et coordination des actions avec les acteurs institutionnels).
L'étude des droits et obligations de l'employeur et des salariés en matière d'hygiène et de sécurité se limite aux méthodes permettant une veille permanente relative à ces domaines. Elle permet d'aborder le principe de la transposition, dans le Droit français, des Directives Européennes sur la sécurité et la santé des travailleurs.
Les acteurs de la santé et de la sécurité au travail (employeur, salariés, services de santé au travail, instances représentatives du personnel) sont connus. Cependant, il ne s'agit pas de présenter ces acteurs dans le détail de leur historique et de leurs missions.
S72.2 L'identification des risques des postes de travail
- Définition et caractéristiques du poste de travail
- Grilles d'analyse des postes de travail
- Méthodes d'observation des postes de travail et d'analyse du travail
- Évaluation des risques
- Organisation de la sécurité dans les locaux de l'entreprise
- Habilitations, attestations professionnelles
- Formations à la sécurité au travail
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C722 et les attitudes AP722
L'étude de l'identification des risques attachés au poste de travail est réalisée à partir de situations concrètes qui permettent l'identification des risques attachés à un poste et la présentation des méthodes d'analyse et d'observation appropriées (documents permettant le recensement des postes de travail à risques, grilles d'observation des postures de travail, de la manipulation d'outils ou produits dangereux),
Les actions de formation adaptées aux risques détectés comportent le repérage des besoins de formation, d'habilitation par poste de travail, le repérage et le suivi des obligations de formation de l'entreprise (création de tableaux de suivi des obligations administratives, comptables et financières de formation), l'organisation et le suivi des formations.
Les outils d'organisation de la formation sont à étudier en relation avec A3.
S72.3 Les règles juridiques relatives à la formation et à la sécurité dans l'entreprise
- Droits et obligations des employeurs et des salariés en matière de formation
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C723 et C724 et les attitudes AP723
La réglementation relative aux formations santé sécurité est étudiée pour permettre la mise en place de la formation des salariés dans le domaine de la sécurité.
A7.3 Participation à la protection des personnes, des biens et des droits
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S73.1 Les risques et leur couverture
- Les risques concernant les personnes, les biens et l'activité de l'entreprise
- Les contrats d'assurance
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C731 à C734 et les attitudes AP731 à AP734.
A partir de mise en situation ou d'exemples issus des PME, on montre l'étendue et la diversité des risques auxquels est exposée l'entreprise (sans rechercher l'exhaustivité) :
- risques concernant les personnes : retraite, maladie, invalidité, décès d'un salarié, indemnités de licenciement, missions des collaborateurs en France et à l'étranger, collaborateurs expatriés, chômage du chef d'entreprise, décès ou invalidité du chef d'entreprise ou d'un collaborateur spécialisé ;
- risques concernant les biens :
. événements concernés : incendie, tempête, catastrophes naturelles, dégâts des eaux, vol, vandalisme, etc. ;
. biens concernés : les bâtiments (construction de nouveaux bâtiments), le matériel (bris accidentel et dommages d'origine électrique), le matériel confié ou matériel informatique, les archives et fichiers informatiques, les marchandises (stocks, vol, transport), les véhicules (accident, incendie, vol)
- risques concernant l'activité de l'entreprise : responsabilité civile exploitation, produits, dépositaire et automobile, faute inexcusable du chef d'entreprise, responsabilité du mandataire social, litiges concernant les marques et brevets, la fiscalité, les contentieux douaniers, les faillites, etc., dommages à l'environnement, pertes d'exploitation, panne informatique, crédits clients, sous-traitance.
Il ne s'agit pas d'étudier chacun de ces risques mais de sensibiliser les étudiants à leur diversité et au caractère obligatoire ou non de leur couverture.
Il ne s'agit pas de réaliser un cours sur les contrats d'assurance. Par une mise en situation concrète, on aborde les différents types de contrat d'assurance que l'entreprise peut conclure pour se prémunir contre les risques (sans rechercher l'exhaustivité) et leurs clauses principales les plus courantes. L'objectif est le repérage des éléments clés du contrat, la compréhension de leur portée et l'analyse de l'adéquation de ces éléments aux besoins de couverture de l'entreprise.
On peut proposer des contrats ou des extraits de contrat relatifs à la couverture :
- des risques aux personnes : contrats groupes retraite et prévoyance, indemnités de licenciement, indemnités de fin de carrière, chômage des chefs d'entreprise, assistance (rapatriement), contrat "homme clé", etc.
- des contrats ou extraits de contrats concernant les biens et les responsabilités : contrats multirisques entreprise (dommages aux biens, responsabilités, bris de machine, dommages ouvrage (construction de nouveaux bâtiments), crédits commerciaux.
S73.2 Les dossiers de sinistre
- Éléments constitutifs du dossier
- Déclaration de sinistre
- Mesures conservatoires face au risque d'aggravation du sinistre
- Expertise
- Procédures d'indemnisation des sinistres
Les procédures de suivi des dossiers de sinistre sont abordées par des situations pratiques.
S73.3 La protection des droits : règles juridiques et procédures de dépôt
- Les différents systèmes de protection de la propriété industrielle
- Typologie et étendue des protections
En transversalité avec le cours de droit et dans une situation concrète contextualisée, l'étude des systèmes de protection de la propriété intellectuelle (imbrication entre les systèmes nationaux, européens et internationaux) permet de recenser les outils de protection des droits adéquats en fonction de la situation de l'entreprise, de ses besoins, de ses contraintes et de ses ressources.
On repère, dans les différents systèmes de protection, les principaux acteurs institutionnels et les outils de protection afin de préconiser les plus adaptés compte tenu de leurs avantages et limites respectifs.
A7.4 Participation à la gestion des risques financiers
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S74.1 La solvabilité des clients
- Notion de solvabilité
- Organismes spécialisés et sources externes et internes d'information sur la situation commerciale et financière des clients
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C741 et les attitudes AP741
La collecte d'informations auprès de bases de données financières permet de vérifier que l'entreprise cliente n'est pas confrontée à de graves difficultés de trésorerie.
Le bilan de l'entreprise cliente est analysé sous l'angle de la solvabilité, éventuellement à l'aide de ratios dont le modèle est fourni.
S74.2 Le cadre institutionnel des échanges internationaux
- Typologie des risques à l'export
- État et évolution des relations diplomatiques avec les pays étrangers et notions de géopolitique
- Cadres juridique et administratif des échanges avec les pays étrangers
- Modalités de couverture
- Garanties de paiement à l'international
- Moyens de paiement à l'international
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C742 et les attitudes AP741
La détection et l'analyse des risques sont limitées aux risques de prospection, de change et de non-paiement.
L'objet de l'étude est limité à deux modalités de couverture : le change à terme et les garanties de change offertes par la Compagnie Française d'Assurance pour le Commerce Extérieur
A7.5 Participation à la gestion des risques environnementaux
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S75.1 Management de l'environnement
- Notion et typologie des risques environnementaux
- Domaines du management de l'environnement dans l'entreprise
- Réglementation nationale et européenne relative à la gestion des risques environnementaux de l'entreprise
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C751 et les attitudes AP751
Les risques environnementaux générés par les processus de l'entreprise et ses produits (consommation d'énergie, pollution de l'eau, des sites et sols, bruits et vibrations, déchets de l'activité, rejets dans l'air, risques produit liés à des dysfonctionnements pouvant rendre l'usage des produits dangereux pour l'environnement) ainsi que la façon dont ils affectent la qualité dans l'entreprise sont présentés à l'aide de situations concrètes.
Les risques naturels ne sont pas étudiés.
Les principaux domaines du management de l'environnement, intégrés dans le système de management environnemental (politique de développement durable, éco-conception des produits, gestion des déchets et rejets, gestion de la consommation d'énergie) sont définis en s'appuyant sur le cadre réglementaire national et européen, sur les dispositifs et les partenaires du management de l'environnement (normes ISO, Système de Management d'Environnement et d'Audit ou EMAS, ADEME). Cet aspect de la gestion des risques environnementaux doit être examiné en relation avec la démarche qualité abordée en A6.
S75.2 La gestion des déchets et rejets de l'entreprise
- Typologie des déchets et rejets
- Enjeux de la gestion des déchets et des rejets
- Organisation de la gestion des déchets et des rejets
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C752 et les attitudes AP752
On détermine, à l'aide d'exemples, la typologie des déchets (déchets industriels banals, déchets industriels dangereux ou spéciaux et rejets, air et eau, liés à l'activité de production) pour présenter les enjeux de leur gestion par l'entreprise : environnementaux, de coûts, d'image et d'hygiène et sécurité.
En s'appuyant sur une présentation des principales obligations du producteur de déchets et rejets, on présente les aspects administratifs de la logistique de gestion des déchets :
- prestataires de collecte, de tri, de stockage, de valorisation et d'élimination,
- suivi des prestations et de la traçabilité documentaire,
- suivi des contrats de prise en charge et de traitement des déchets.
S75.3 La gestion de la consommation d'énergie
- Formes de consommation d'énergie
- Enjeux de la gestion et de la réduction de la consommation d'énergie
- Dispositifs réglementaires nationaux et européens en matière d'économie d'énergie
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C753 et les attitudes AP753
Après avoir précisé les différentes formes de la consommation d'énergie en entreprise (éclairage, chauffage et climatisation, froid industriel, conception des locaux), l'étude s'attache aux principales pratiques de réduction de la consommation d'énergie.
Pour cela, à partir de situations ou d'exemples concrets, on aborde :
- les enjeux de la réduction de la consommation énergétique pour l'entreprise (préservation de l'environnement, allègement des charges d'exploitation, amélioration de l'image, amélioration des conditions de travail),
- les principales lignes des dispositifs réglementaires qui concernent la réduction de la consommation d'énergie.
A8 - Communication globale
A8.1 Communication interne (Contribution à l'efficacité, à la cohésion et à la motivation)
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S81.1 Le management de la communication globale
- Communication globale
- Formes de communication
- Communication interculturelle
- Technologies de la communication
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C811 et les attitudes AP811.
Cette première partie permet de définir le cadre conceptuel de l'étude : au-delà d'une vision instrumentalisée de la communication, on aborde les savoirs impliqués dans la réalisation des tâches propres à l'activité A8 en regard de leur contribution à la formation d'une image cohérente, distinctive et multidimensionnelle de la PME.
Les éléments constitutifs d'une communication (objectif, cible, canal, support) sont introduits par des exemples. Ils permettent de différencier les formes de la communication des organisations : du point de vue de ses objectifs (interne et externe), de ses cibles (communication de masse, dans les groupes et interpersonnelle), de son canal et de ses supports (formelle et informelle).
On se limite à la définition des concepts de base de la communication interculturelle et à sa fonction dans la perception de l'altérité.
Ces notions sont mobilisées par la suite dans des mises en situation lors de l'étude de la communication écrite ou orale.
Les technologies de l'information et de la communication, utilisées par les PME, sont présentées, sans excès de technicité, grâce à des exemples ou à des mises en situation contextualisées se rapportant toujours à des activités de A1 à A8.
L'étude doit être principalement orientée vers les technologies dédiées à la communication : les télécommunications (téléphonie fixe et mobile, etc.), les réseaux informatiques et leurs modes d'échange d'informations (site, messagerie, forum, weblog, EDI, etc.) et le multimédia (Audio et Visio conférence, vidéo, etc.)
S81.2 La modélisation des documents et l'interface Homme Machine (IHM)
- Notion de documents : contenu, structure, présentation et cycle de vie d'un document
- Notions relatives aux contrôles graphiques et formulaires : ergonomie, maquettage, dynamique, confort et sécurité de la saisie, charte graphique
- Fonctions avancées d'un texteur pour la modélisation des documents : (feuilles de style, modèles, tableau, index, liens hypertexte) et la création de publipostage
- Fonctions de création et gestion et gestion de formulaire d'un tableur et d'un SGBDR
- Structuration XML, association d'une feuille de style à un fichier XML, schéma de définition
A partir de l'étude de documents rattachés à des situations qui relèvent des activités A1 à A7, on montre qu'un document est adapté aux besoins d'information et de communication de l'organisation.
La notion de document recouvre la définition d'un support d'information dont il convient de rappeler la diversité (papier, multimédia et numérique) et les caractéristiques (format, respect des standards). Ces documents doivent correspondre aux besoins de l'entreprise en termes de durée de vie, compatibilité, traçabilité, conservation, validité juridique et doivent intégrer les exigences liées aux modes d'organisation des informations et aux modes d'accès.
En fonction de l'objectif assigné au document, il convient d'adapter le choix du support (support papier, modèle de document électronique, formulaire), sa structuration et son référencement et de définir ses modes d'utilisation et de gestion.
En relation avec l'acquisition transversale de compétences bureautiques et informatiques prévue dans les différentes activités, l'approche des IHM doit permettre les échanges avec des informaticiens (par exemple sur la base d'un cahier des charges) et des propositions d'adaptation ou de création des modèles de documents et des formulaires produits par les logiciels bureautiques. Les fonctions avancées des logiciels bureautiques sont définies au regard des gains de productivité qu'ils permettent. Elles sont étudiées et mises en œuvre dans le cadre de situations professionnelles relatives aux activités A1 à A8.
Le texteur est utilisé pour produire des documents qui répondent aux attentes des acteurs dans le respect des règles de présentation usuelles. Les fonctionnalités avancées sont mises en œuvre pour la production de documents longs, composites et la réalisation de publipostages.
Sur tableur et sur SGBDR, les formulaires sont mis en œuvre pour l'affichage et la saisie des données. La conception de formulaires a pour objectif d'offrir une interface ergonomique et un contrôle des valeurs saisies.
L'utilisation est limitée aux logiciels bureautiques et ne fait pas appel à la programmation.
L'étude du langage XML vise à sensibiliser les étudiants à la nécessité d'échanger des documents structurés et normalisés avec les partenaires de la PME.
La structuration XML permet de montrer l'organisation hiérarchique des données (document XML), le besoin de validation de la structure (schéma de données) pour traiter les données dans les applications utilisées dans l'entreprise et la production de documents adaptés aux besoins des utilisateurs (feuille de style).
L'étude se limite à la lecture de documents XML simples et à la modification pour répondre à un besoin d'évolution.
S81.3 La production d'écrits à caractère professionnel en langues nationale et étrangères
- Enjeux spécifiques de la communication écrite
- Objectifs et caractéristiques des écrits professionnels
- Structuration des écrits professionnels
- Forme des écrits professionnels
- Techniques rédactionnelles
- Types d'arguments et procédés d'argumentation
- Usages en matière d'écrits professionnels
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C812 et les attitudes AP812.
A partir de l'étude de documents en usage dans une PME, on montre qu'un document répond aux objectifs d'information et de communication de l'organisation (rendre compte, informer, échanger, notifier, etc.) par son contenu, sa présentation, sa structure et que son cycle de vie dépend de son utilité et de contraintes légales. La transversalité juridique avec la notion de preuve littérale est abordée comme enjeu fort de la communication écrite à travers des exemples concrets.
La production d'écrits à caractère professionnel est étudiée à partir de mises en situation contextualisées (y compris en langue étrangère). Elles doivent permettre une analyse de l'objectif de l'écrit, une réflexion sur le choix d'un plan et d'une forme adaptés à cet objectif, la rédaction de l'écrit lui-même.
La structuration des écrits professionnels (types de plan, choix d'un plan adéquat), leur rédaction (techniques rédactionnelles, types d'arguments et procédés d'argumentation) et leur mise en forme (lisibilité, respect d'une charte graphique, qualité orthographique, grammaticale et syntaxique, fonctionnalités avancées du texteur) permettent une transmission efficace du message et sa compréhension par le destinataire.
L'argumentation est traitée en collaboration avec le professeur de français.
S81.4 Mise en place d'instruments de dialogue
- Objectifs et caractéristiques des instruments de dialogue
- Type de la communication et statut des messages, organisation des échanges, forme des échanges, règles de diffusion et de publication, règles d'éthique et de déontologie
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C814 et les attitudes AP814.
Sans réaliser un inventaire exhaustif, les supports de dialogue (boîtes à idées, tableau d'affichage, presse d'entreprise, flash d'informations, forum de discussion, causette, blogs, liste de diffusion, SMS...) et les techniques de dialogue (sondage interne, enquête de satisfaction, etc.) sont présentés dans un contexte de PME. On identifie l'objectif visé par l'usage de ces supports et techniques, leurs caractéristiques, leur intérêt pour diffuser l'information et amorcer le dialogue, leurs limites.
A partir d'exemples, on relativise la portée des messages selon l'instrument de dialogue utilisé et on insiste sur la nécessité du respect des règles d'éthique et de déontologie, quel que soit l'instrument de dialogue utilisé.
S81.5 La communication interpersonnelle
- Composantes de la communication
- Construction du sens
- Techniques d'écoute active
- Spécificités de la communication orale professionnelle
- Comportement relationnel
- Argumentation et types d'arguments
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C813 et les attitudes AP813.
Au travers de situations de communications professionnelles, l'importance du contexte (le cadre spatial, temporel - la situation d'échange), des acteurs et de leurs enjeux (opératoires, identitaires, territoriaux) du rapport de place qui structure la relation, du canal est mise en évidence.
Le partage du sens passe par la mise en évidence des signes explicites et implicites de la communication. Il porte aussi sur les deux niveaux d'information véhiculés par un message : celui qui se rapporte au contenu et celui qui touche à la relation.
L'étude de l'écoute active est envisagée sous l'angle de son intérêt et des techniques utilisées : questionnement, reformulation, soutien empathique (signes non verbaux).
Les différentes modalités de la communication interpersonnelle (entretien d'évaluation annuel, de recrutement, etc.) et leurs particularités sont étudiées dans un cadre professionnel.
L'argumentation est traitée en collaboration avec le professeur de français. A partir de situations, le rôle de l'accord préalable, la prise en compte de l'auditoire, le choix des arguments et l'élaboration d'un plan argumentatif sont étudiés.
81.6 La communication dans les groupes
- Définition et typologie des groupes
- Fonctions des membres du groupe et leadership
- Modes de collaboration et de décision dans le groupe, dynamique de groupe
- Réunions de groupe
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C816 et les attitudes AP816
A partir de situations professionnelles de communication, les critères qui caractérisent un groupe sont identifiés : agrégats d'individus, liens d'interdépendance, finalité collective, délimitation.
La typologie des groupes permet de définir la notion de groupe restreint et d'établir des distinctions entre groupe formel et informel, d'appartenance et de référence.
Les fonctions de production de normes, de facilitation et de régulation sont étudiées ainsi que l'influence exercée par un leader.
L'accent porte sur la valeur de la décision collective. On présente les modalités de prise de décision (règle de l'unanimité, de la majorité, de la persuasion mutuelle, autorité), leurs intérêts et limites.
Les réunions sont étudiées en mettant en évidence leurs objectifs (informer, résoudre un problème, négocier, intégrer, créer) et la qualité de l'animation.
S81.7 La gestion des conflits
- Processus de conflit
- Types et sources de conflits
- Attitudes dans le conflit
- Modalités de dépassement
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C813.6 et les attitudes AP813
A partir de situations de conflits professionnels, l'étude du processus de formation du conflit est limitée :
- à la révélation d'un antagonisme ouvert entre des acteurs de l'entreprise,
- aux manifestations du conflit,
- à l'escalade symétrique des attitudes et des sentiments
Les types de conflits sont caractérisés par la nature des divergences entre les acteurs : il faut déterminer les sources du conflit (psychologiques, sociales ou organisationnelles) et l'objet du conflit (intérêts, objectifs, valeurs, méthodes, rôles et statuts contradictoires ou exclusifs).
On présente les enjeux d'un conflit et les modalités de son dépassement
A8.2 Communication externe (Contribution à la valorisation de l'image de l'entreprise)
SAVOIRS ASSOCIÉS
LIMITES ET RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES
S82.1 Le vecteur de la communication externe : l'image de l'entreprise
- Politique d'image et stratégies de communication
- Stratégie de positionnement et notion d'image
- Déclinaison de l'image
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C821 et les attitudes AP821. Elle doit également prendre appui sur C131, AP131 et S131.
La politique d'image d'une PME, déterminée par son histoire, ses valeurs et sa culture, cohérente avec sa stratégie de positionnement, conduit à la définition de stratégies de communication diversifiées et complémentaires.
S82.2 L'accueil en face à face et au téléphone
- Techniques de conduite d'entretien en face à face et au téléphone : création de la relation et gestion de l'interaction
- Techniques de filtrage
L'étude a pour objectif de développer l'efficacité relationnelle dans les situations d'accueil professionnelles, observées ou vécues, en face à face et au téléphone.
Les connaissances relatives à la communication interculturelle permettent à l'étudiant de s'adapter aux situations d'accueil des personnes de culture différente ou de langue étrangère.
S82.3 La communication institutionnelle
- Définition, objectifs et composantes de la communication institutionnelle
- Modalités de la communication institutionnelle
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C822 et les attitudes AP822
Des exemples de communication financière, sociale et culturelle permettent de montrer que la communication institutionnelle cherche à installer la légitimité de l'entreprise.
Il est indispensable de ne se référer qu'à des situations de PME.
La connaissance des avantages et inconvénients des modalités de la communication institutionnelle n'est pas demandée.
S82.4 La communication commerciale
- Place et rôle de la communication commerciale
- Définition, typologie et objectifs d'un plan de communication
- Tableau de bord de la communication
- Composantes et cohérence d'un plan média
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C823 et les attitudes AP823
On détermine les objectifs de la stratégie mise en œuvre (prospection, développement, fidélisation, animation) et le type de communication commerciale (média et hors média).
L'étude de plans ou d'extraits de plans de communication issus des PME permet de définir, l'organisation et l'articulation des actions de communication commerciale.
L'exploitation d'un tableau de bord ou d'un extrait de tableau de bord de la communication permet de définir des ratios de suivi des actions programmées, des dépenses engagées, d'analyser les écarts entre prévisions et réalisations et d'analyser les retombées des actions entreprises.
A partir d'un plan média ou d'un extrait de plan média issu d'une PME, on identifie les objectifs de communication, les composantes et les critères de choix qui ont prévalu à son élaboration.
Unité U 3 2 : management des entreprises
Unités constitutives du diplôme
Unités
Compétences Attitudes Savoirs 
(1)
U1 
Culture générale et expression
U21
et U22
Langue vivante étrangère
U31 
Économie et droit
U32
Management
U41
Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs
U42
Communication interne et externe
U5
Organisation et gestion de la PME
U61
Analyse du système d'information et des risques informatiques
U62
Projet de développement de la PME
Culture générale et expression
X
Langue vivante étrangère
X
Économie et droit
X
Management
X
Activités A1 et A2
X
Activités A81 et A82 (tâche 82.1)
X
Activités A3, A4, A5.1, A5.2 et A8.2 (tâches 82.2, 82.3et 82.4)
X
Activités A5.3 et A7.1
X
Activités A6 et A7.2, A7.3, A7.4 et A7.5
X
(1) Pour les enseignements professionnels, les compétences, attitudes et savoirs sont décrits dans le cadre des activités exercées, présentées dans le référentiel.
Dispenses d'épreuves
Pour les candidats titulaires d'un DUT tertiaire, d'un BTS d'une autre spécialité ou d'un diplôme de niveau III ou supérieur
Les candidats titulaires d'un BTS d'une autre spécialité, d'un DUT ou d'un diplôme national de niveau III ou supérieur seront, à leur demande, dispensés de subir l'unité U1 "culture générale et expression" et U2 "langue vivante étrangère 1" du BTS Assistant de gestion de PME-PMI.
Les candidats titulaires d'un BTS d'une autre spécialité, d'un DUT ou d'une licence ayant validé une unité d'enseignement d'économie-droit au cours de leur formation seront, à leur demande, dispensés de subir l'unité U31 "économie et droit" définie par le présent arrêté.
Les candidats titulaires d'un BTS d'une autre spécialité, d'un DUT ou d'une licence ayant validé une unité d'enseignement de management au cours de leur formation seront, à leur demande, dispensés de subir l'unité U32 "management des entreprises" définie par le présent arrêté.