Référentiel commun de certification
A 1 - Gestion de la relation avec la clientèle
A1.1 Recherche de clientèle et contact
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T11.1 Organisation de la prospection et prospection clientèle
C111.1. Définir et mettre en place une méthode de prospection
C111.2. Élaborer les documents nécessaires au suivi de la prospection
C111.3. Repérer et qualifier les prospects français ou étrangers
C111.4. Réaliser ou faire réaliser des documents commerciaux nécessaires à la prospection clientèle
C111.5. Tenir à jour les données prospects
C111.6. Présenter l'offre commerciale de l'entreprise par écrit
AP111.1. Apprécier le caractère confidentiel des informations sur le client, collectées et traitées
AP111.2. Respecter la confidentialité des informations sur les clients
AP111.3. Être attentif à l'exactitude et à la fiabilité des informations sur les clients
S11.1. L'identification de la clientèle
- Démarche mercatique
- Typologie de clientèle
- Segmentation
- Variables explicatives du comportement d'achat
- Décision d'achat : intervenants et processus
S11.2. La prospection et la qualification des prospects
- Sources principales d'information sur la clientèle
- Types d'information de la clientèle : identification, qualification, relation, information comportementale
- Prospection : prospect, plan, méthodes, outils d'évaluation
Une analyse de la situation commerciale, l'identification de la cible et le choix d'une méthode de prospection
Un mode opératoire de la prospection choisie
Des documents nécessaires à la prospection
Une proposition d'adaptation du schéma relationnel de l'extrait de la base de données commerciales
La formulation de requêtes d'interrogation de la base de données
La mise à jour de la base de données de l'entreprise
Des documents de présentation de l'offre commerciale
T11.2 Détection, analyse et suivi des appels d'offres
C112.1. Repérer et sélectionner les appels d'offres
C112.2. Coordonner les acteurs internes concernés
C112.3. Collecter les informations auprès des acteurs externes
C112.4. Constituer le dossier de réponse en respectant la procédure
C112.5 Concevoir des tableaux de suivi des appels d'offres
AP112.1. Associer les bonnes personnes à la réalisation des tâches
AP112.2. Faciliter la communication
et la collaboration entre les acteurs internes concernés par la réponse à l'appel d'offre
AP112.3 Être attentif à l'exactitude et à la fiabilité des informations sur les appels d'offres
AP112.4. Veiller au respect des délais lors de la procédure d'appel d'offres
S11.3 La présentation de l'offre commerciale
- Offre commerciale : objet, caractéristiques, structure et mise en forme
- Documents d'information commerciale : lettres, prospectus, plaquettes, catalogue
S11.4 La détection et l'analyse d'appels d'offres
- Appels d'offres
- Impact des nouvelles technologies sur les appels d'offres
Une analyse des appels d'offres et une liste des appels sélectionnés
Des outils de coordination des acteurs internes et de suivi pour préparer la réponse et leur exploitation
Des courriers de demande de référence à des acteurs externes
La vérification de la conformité du contenu du dossier de réponse
Ressources pour produire les résultats attendus en A.1.1 :
Des informations sur les produits, les prix et les conditions générales de ventes, les prospects, les clients, l'entreprise susceptible de répondre à l'appel d'offres (produits, contraintes, ressources...) et sur les organisations qui émettent les appels d'offres.
Un extrait du schéma relationnel du domaine commercial.
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)
A1.2 Administration des ventes
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T12.1 Préparation de propositions commerciales
C121.1. Collecter les informations nécessaires
C121.2. Élaborer une proposition commerciale
C121.3. Mettre en forme cette offre commerciale
C121.4. Assurer le suivi de l'offre commerciale
AP121.1. Véhiculer une image positive, valorisante et fidèle de l'entreprise
AP121.2. S'exprimer avec souplesse et assertivité dans les contacts avec le client (par téléphone, par courriel...)
S12.1. De la proposition commerciale au règlement
- Documents commerciaux : commande, bon de livraison, devis, facture
- Conditions générales de vente
- Incoterms
- Fonctionnalités du module de gestion commerciale du PGI
- Outils de suivi des livraisons
- Traçabilité du produit
- Balance âgée
Une proposition commerciale
Des outils de suivi de l'offre commerciale et leur exploitation
Des plans d'appels, de courriers de relance
La conduite d'un entretien téléphonique de relance
T12.2 Préparation des contrats commerciaux
C122.1. Rédiger et mettre en forme les différents contrats commerciaux en tenant compte des caractéristiques des clients
C122.2. Vérifier la conformité des contrats commerciaux au droit et aux usages courants de l'entreprise et de la profession
AP122.1. Apprécier le caractère confidentiel des informations collectées et traitées
AP122.2. Respecter les règles et usages propres aux écrits commerciaux
S12.2. L'aspect comptable et fiscal des relations avec la clientèle
- Règle de la partie double
- Écritures comptables relatives à la vente
- Mécanisme de la TVA et de la TVA intracommunautaire,
- Obligations liées à la TVA
- Échéanciers
- État de rapprochement
Des contrats commerciaux conformes :
- à la législation et aux usages de l'entreprise et de la profession
- aux caractéristiques du client
T12.3 Suivi des ventes et des livraisons
C123.1. Traiter les commandes clients
C123.2. S'assurer du suivi de la mise en production
C123.3. S'assurer du suivi de l'expédition
C123.4. Suivre les livraisons
C123.5.Vérifier la conformité de la livraison au bon de commande
AP123.1. Identifier les priorités et les commandes à forts enjeux
AP123.2. Développer des relations professionnelles facilitant la circulation de l'information
AP123.3. Veiller au respect des délais de livraison
AP123.4. Être réactif aux dysfonctionnements liés aux ventes et aux livraisons
S12.3. Les contrats commerciaux
- Contrat commercial (type, forme, objet, caractéristiques, modèles)
- Règles et usages spécifiques aux écrits commerciaux
- Contentieux et procédure judiciaire
Des commandes client
Des outils de suivi et de contrôle
Des courriers aux clients et aux prestataires
Des notes internes
T12.4 Facturation et suivi des règlements et des relances
C124.1. Établir les factures de ventes et d'avoir
C124.2. Contrôler les factures de ventes et d'avoir
C124.3. Réaliser un état de suivi des règlements
C124.4. Mettre en place et appliquer une procédure de relance clients
AP124.1.Être attentif aux situations de règlement à fort enjeu
AP124.2 Être assertif dans les relances clients
AP124.3. Faire preuve d'une écoute efficace
Des factures
Des outils de suivi des règlements
Une balance âgée
Une procédure de relance
La conduite d'un entretien téléphonique de relance
Des lettres de relance
T12.5 Mise à jour et amélioration du système d'information client
C125.1. Collecter les informations client auprès des acteurs internes
C125.2. Tenir à jour les données clients
C125.3. Repérer les dysfonctionnements
C125.4. Mettre en place une procédure d'amélioration du système d'information client
AP 125.2. Être rigoureux dans l'actualisation des données clients
S12.4. Le système d'information clients
- Système d'information mercatique : place et rôle dans l'entreprise
- Gestion de la relation client (GRC)
- Information commerciale : nature et objet
- PGI : principes et intérêt
- Fonctionnalités avancées d'un tableur
La mise à jour du système d'information client
L'identification de dysfonctionnements
La mise en place d'une procédure d'amélioration du système d'information client
Ressources pour produire les résultats attendus en A.1.2 :
La demande des prospects et des clients.
Des informations sur les prospects, les clients et les conditions de vente.
Un extrait du catalogue des produits. Des contrats commerciaux types. Une documentation juridique
Des informations sur les commandes des clients, sur les livraisons et sur les produits.
Des informations quantitatives sur la production, les disponibilités des ressources, les délais ;
Des informations sur la traçabilité des produits en cours de livraison ;
La procédure de relance
Une balance âgée
Des logiciels adaptés (texteur, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)
A1.3 Maintien et développement de la relation clientèle
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T13.1 Accueil, information et conseils
C131.1. Informer et conseiller le client ou l'orienter vers l'interlocuteur adéquat
C131.2. Assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l'accueil des clients
AP131.1. Faire preuve d'une écoute active
AP131.2. Évaluer l'enjeu des demandes des clients
AP131.3. Véhiculer une image valorisante et fidèle de l'entreprise dans la relation avec la clientèle
AP131.4. S'adapter aux interlocuteurs de niveaux, fonctions, personnalités ou cultures différents
AP131.5. Être clair et concis dans la communication avec les clients
AP131.6. Faire preuve d'assertivité
S13.1. L'information et le conseil au client
- Communication orale professionnelle orientée clients : accueil, technique d'entretien de face à face, techniques d'argumentation
- Modèle de communication interculturelle
- Pratiques culturelles
S13.2 Les conditions matérielles de l'accueil
- Aménagement de l'espace de travail
Une analyse de la situation prenant appui sur le modèle de communication et des propositions concrètes à formuler aux clients
Un comportement et un message adaptés à la situation et une analyse de l'impact du comportement adopté
Une proposition d'amélioration des conditions d'accueil
T13.2 Traitement et suivi des réclamations
C132.1. Traiter les réclamations ou orienter le client vers le service et l'interlocuteur compétents
C132.2. S'assurer du suivi des réclamations transmises aux autres Services
C132.3. Dresser un bilan des réclamations, alerter les services concernés et suggérer des solutions
AP132.1. Être attentif aux situations de réclamation de la clientèle à forts enjeux
AP132.2. Être synthétique et précis dans la diffusion des informations sur la réclamation
AP132.3. Être attentif aux délais de réponse
AP132.4. Faire preuve d'empathie avec le client
S13.3. Les réclamations
- Typologie des réclamations
- Indicateurs et ratios de suivi des réclamations
- Calcul des coûts de non qualité liés aux réclamations
Une analyse de la situation prenant appui sur le modèle de communication et des propositions concrètes à formuler aux clients
Un comportement et un message adaptés à la situation et une analyse de l'impact du comportement adopté
Des courriers de réponse aux réclamations
Des outils de suivi et de contrôle des réclamations
Une analyse des réclamations et un rapport
Ressources pour réaliser l'activité A1.3
Une situation contextualisée de communication assistant/client à observer et/ou à analyser ou à simuler en jeu de rôle
Des règles ergonomiques. Un descriptif de la situation d'accueil.
Des informations sur les clients.
Un organigramme de l'entreprise.
Une situation contextualisée de communication d'une réclamation de client à observer et/ou analyser ou à simuler en jeu de rôle.
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)
A2 - Gestion de la relation avec les fournisseurs
A2.1 Recherche et choix des fournisseurs
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T21.1 Étude des demandes d'achat
C211.1. Évaluer quantitativement et qualitativement les demandes d'achat
C211.2. Élaborer un état prévisionnel des demandes d'achat
AP211.1. Être attentif aux priorités
AP211.2. S'assurer du respect des normes et des standards de qualité
AP212.3. Être en éveil sur la pertinence des achats
S21.1. Les achats
- Typologie des achats
- Distinction achat/approvisionnement
- Critères d'évaluation de la demande d'achat
L'analyse méthodique des demandes comprenant notamment des critères d'évaluation pertinents
Un état prévisionnel
T21.2 Recherche des fournisseurs pour référencement
C212.1. Identifier les fournisseurs potentiels en appliquant des critères de recherche
C212.2. Collecter les informations sur les fournisseurs
C212.3. Qualifier les données sur les fournisseurs
C212.4. Sélectionner pour référencement
AP212.1. Être rigoureux dans la qualification des données fournisseurs
S21.2. La sélection des fournisseurs
- Critères de recherche
- Procédures de référencement
- Sources d'informations des achats
- Sourçage
- Types de certification des fournisseurs
- Modalités de recherche des fournisseurs
- Risques fournisseurs
- Critères d'évaluation
- Appel d'offres
- Cahier des charges
Des critères de recherche pertinents
Un choix argumenté des fournisseurs potentiels
La mise à jour et l'enrichissement des informations sur les fournisseurs
L'utilisation des critères de sélection pour retenir et qualifier les fournisseurs potentiels
Des sources d'information pertinentes
T21.3 Comparaison des offres et sélection des fournisseurs
C213.1. Formuler l'appel d'offres auprès des fournisseurs référencés
C213.2. S'assurer de la pertinence des offres et les compléter si besoin
C213.3. Comparer les offres
C213.4. Sélectionner des fournisseurs
AP213.1. Faire preuve de rigueur dans la comparaison des offres et la sélection des fournisseurs
- E-procurement, principes, enjeux, limites
- Système d'information fournisseur
Des appels d'offres
Critères de comparaison hiérarchisés
Une étude comparative des offres
Une proposition argumentée de choix de fournisseurs
T21.4 Mise à jour et amélioration du système d'information des fournisseurs
C214.1. Enrichir les dossiers fournisseurs
AP214.1. Être méthodique dans l'amélioration du système d'information des fournisseurs
Une mise à jour des dossiers fournisseurs
Ressources pour produire les résultats attendus en A2.1.
Les modalités d'approvisionnement de l'entreprise, l'état des demandes quantitatives et qualitatives émanant de différents services ou personnes, un état de l'utilisation effective des matériels ou des consommations de matière, les données relatives aux fournisseurs, aux produits et à l'état des stocks
L'état des demandes, le descriptif des demandes ou le cahier des charges, les sources d'information concernant les fournisseurs, les informations disponibles sur les fournisseurs
Les critères de référencement
L'état des demandes d'achat, le descriptif des demandes ou le cahier des charges, les contraintes contingentes d'approvisionnement, les informations disponibles sur les fournisseurs, les offres des fournisseurs
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI, navigateur Internet, messagerie)
A2.2 Achat de biens et prestations de services
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T22.1 Préparation de la négociation des contrats
C221.1. Élaborer un plan de négociation à partir de l'analyse des offres sélectionnées
C221.2. Organiser et planifier les contacts avec les fournisseurs
AP221.1. Prendre en considération les intérêts de l'entreprise
AP221.2. Faire preuve de méthode et de rigueur dans la préparation de la négociation
S22.1. La négociation des achats
- Objectifs de la négociation d'achat
- Argumentaire d'achat
- Matrice des achats
- Incidences fiscales des opérations intracommunautaires
- Moyens de transports, et choix du contrat
L'identification des priorités
Un plan de négociation structuré
L'argumentaire d'achat
La mise à jour des emplois du temps
L'organisation des visites aux fournisseurs
T22.2 Passation et suivi des commandes
C222.1. Passer les commandes
C222.2. Tenir informé le service demandeur
C222.3. Contrôler le respect des délais de livraison
AP222.1. Être attentif au bon déroulement de la procédure de passation des commandes et à l'implication de l'ensemble des acteurs
AP222.2. Être réactif aux dysfonctionnements liés à la livraison des commandes
S22.2. Le contrat d'achat
- Procédure des achats
- Partenaires du contrat
- Clauses du contrat d'achat
- Conditions générales d'achat et de vente
- Conclusion du contrat d'achat
- Outils de suivi des commandes
Des modèles de bon de commande et leur exploitation
Une procédure de suivi des commandes et son éventuelle amélioration
Un tableau de suivi des commandes et son exploitation
Des modalités de contrôle des délais de livraison
Des actions de relance
Les ressources produire les résultats attendus en A2.2.
Le descriptif des demandes ou le cahier des charges, les contraintes contingentes d'approvisionnement, les offres établies par les fournisseurs, des informations relatives aux fournisseurs, les contraintes de temps des participants à la négociation
L'offre retenue
Le descriptif de la demande ou le cahier des charges, la procédure de commande, les données relatives aux commandes, un tableau de suivi des commandes, un échéancier des livraisons
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI, navigateur Internet, messagerie)
A2.3 Suivi des achats
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T23.1 Contrôle des achats et des règlements
C231.1. S'assurer du respect de la procédure de contrôle des livraisons
C231.2. Vérifier le respect des conditions nécessaires au règlement des fournisseurs
C231.3. Veiller aux règlements des fournisseurs
AP231.1 Être méthodique et faire preuve de rigueur dans le suivi des achats et des règlements
AP231.2 Être attentif aux intérêts de l'entreprise
AP231.3 Respecter les engagements pris
S23.1 Le suivi des achats et des règlements
- Écritures comptables relatives aux achats
- Échéanciers
- État de rapprochement
- Fonctionnalités du module de gestion commerciale ou PGI
Une analyse des écarts entre la procédure prescrite et son application
Des statistiques d'achats
Un tableau de suivi des règlements
Des actions en réponse aux relances
T23.2 Entretien des relations partenariales
C232.1 Évaluer les performances des fournisseurs en fonction des critères retenus
C232.2 Définir des actions en vue de renforcer le partenariat
C232.3 Utiliser et élargir le réseau de contacts professionnels
AP232.1. Être rigoureux et faire preuve d'objectivité
AP232.2 Être soucieux des intérêts de l'entreprise
S23.2 La performance des fournisseurs
- Critères de performances des fournisseurs
Le choix de critères de performance (quantitatifs et qualitatifs)
Une analyse comparative des performances des fournisseurs
Des propositions d'actions à mener auprès des fournisseurs
T23.3 Information au chef d'entreprise
C233.1 Informer régulièrement le chef d'entreprise du suivi des achats
C233.2 Établir régulièrement un compte rendu écrit ou oral du suivi des achats
AP233.1 Faire preuve d'un esprit de synthèse
AP233.2. Être loyal envers le chef d'entreprise
Un compte rendu écrit ou oral du suivi des achats
Les ressources produire les résultats attendus en A2.2.
La procédure prescrite de contrôle des livraisons, des éléments descriptifs de la procédure appliquée, la procédure de règlement des fournisseurs, des éléments descriptifs des livraisons, un état récapitulatif des sommes dues aux fournisseurs classées par date d'échéance, les factures d'achat, le journal de banque, les relevés bancaires, les relances des fournisseurs,
Les statistiques d'achats, le tableau de suivi des commandes, les données qualitatives relatives aux prestations, les informations concernant la qualité : normes ISO, critères sociaux, environnementaux, comportementaux
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, SGBDR, PGI)
A3 - Gestion et développement des ressources humaines
A3.1 Gestion administrative du personnel
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T31.1 Suivi des formalités et procédures d'embauche et de départ
C311.1. Communiquer avec les organismes sociaux
C311.2. Produire les documents sociaux obligatoires en respectant la législation et les conventions en vigueur
C311.3. Mettre à jour le dossier individuel du personnel et les documents obligatoires
C311.4. Élaborer une procédure d'accueil et veiller à son application
C311.5. Concevoir les documents d'accueil et constituer le dossier d'accueil
C311.6. Faciliter l'intégration du nouveau salarié
AP311.1. Veiller à l'actualisation des obligations juridiques liées à l'embauche et au départ des salariés
AP311.2. Faire preuve de tact avec les salariés
AP311.3. Être attentif à la bonne intégration du nouveau salarié
S31.1. Les formalités d'embauche et de départ
- Sources du droit social : sources nationales et internationales
- Contrat de travail
- Typologie des contrats
- Formalités légales liées à l'embauche
- Motifs de départ
- Formalités légales et administratives liées au départ
- Fonctionnalités du logiciel de gestion du personnel ou du module d'un PGI
S31.2. L'intégration
- Dispositifs d'intégration : apprentissage, formation, évaluation
- Procédure d'accueil
- Suivi de l'intégration
Des courriers relatifs aux procédures d'embauche et de départ
La conduite d'entretien téléphonique avec les organismes sociaux
Des informations nécessaires pour renseigner les documents sociaux dans le respect de la réglementation
Le renseignement des documents sociaux
La mise à jour des dossiers individuels et des documents obligatoires
Une réponse orale ou écrite à une demande d'information d'acteur interne ou externe dans le respect de la confidentialité
Une procédure d'accueil
Un outil de suivi de la procédure d'accueil et son exploitation
Des documents d'accueil
T31.2 Organisation et suivi des dossiers du personnel
C312.1. Organiser les dossiers individuels du personnel
C312.2. Constituer et mettre à jour les dossiers individuels du personnel dans le respect de la législation et des conventions en vigueur
C312.3. Communiquer avec la médecine du travail et les organismes sociaux
C312.4. Communiquer avec les salariés pour la gestion de leur dossier
AP312.1. Respecter la confidentialité des informations sur les salariés
AP312.2. Veiller à l'actualisation des obligations juridiques liées à l'embauche et au départ des salariés
S31.3. Les dossiers du personnel
- Organismes sociaux
- Médecine du travail
Une proposition d'organisation et de classement des documents sur support papier ou numérique
La mise à jour des dossiers individuels et le renseignement des documents obligatoires conformément à la législation en vigueur
Un document de suivi des obligations médicales
Une demande ou une réponse écrite ou orale aux salariés, à la médecine du travail ou aux organismes sociaux dans le respect de la confidentialité.
Un comportement adapté à la situation de communication orale et une analyse de l'impact du comportement adopté
Une proposition d'adaptation du schéma relationnel
Des requêtes d'interrogation de la base de données
T31.3 Gestion du temps de travail, des congés et des absences
C313.1. Collecter les informations relatives aux absences, aux congés et à l'aménagement des horaires
C313.2. Mettre en place le planning des temps de présence et des congés annuels dans le respect de la réglementation en vigueur
C313.3. Communiquer au personnel les décisions sur l'organisation du temps de travail
C313.4. Rendre compte au chef d'entreprise de la gestion du temps de travail
AP313.1. Faire preuve de loyauté à l'égard des décisions prises par le chef d'entreprise en matière d'organisation du temps de travail
AP313.2. Communiquer clairement les messages difficiles en matière d'organisation du temps de travail en faisant preuve de tact, de fermeté et de diplomatie
AP313.3 Faire preuve d'objectivité dans un esprit de synthèse
AP314.4 Être soucieux des intérêts de l'entreprise
S31.4. Les absences et les congés du personnel
- Réglementation et aménagement de la durée du travail
- Absences prévisibles et non prévisibles
- Contrats de travail à temps partiel et CDD
Des formulaires relatifs aux absences, aux congés et à l'aménagement des horaires
Des plannings de présence et de congés annuels dans le respect de la réglementation en vigueur
Des notes de service sur l'organisation et l'évolution du temps de travail
Une communication orale avec les salariés dans le respect des décisions prises par le chef d'entreprise.
Un comportement adapté à la situation et une analyse de l'impact du comportement adopté.
Un bilan régulier et un compte rendu de la gestion du temps de travail exprimé sous forme orale ou écrite.
T31.4 Préparation des éléments de la paie
C314.1. Organiser la procédure de paie dans le respect de la législation et des conventions en vigueur
C314.2. Recueillir les éléments pour préparer la paie
C314.3. Communiquer avec le personnel sur les composantes et l'évolution de la paie
C314.4. Communiquer avec le comptable de l'entreprise ou le prestataire en charge de la paie
C314.5. Informer le chef d'entreprise des observations des salariés sur les composantes de la paie
AP314.1. Respecter la confidentialité des éléments de la paie des salariés
AP314.2. Être rigoureux dans la préparation des éléments de la paie
AP314.3. Rapporter les observations dans un souci de fidélité et d'objectivité
S31.5. La paie
- Modalités et critères de la rémunération
- Structure du bulletin de paie
- Composantes du salaire brut
- Charges fiscales et sociales sur le salaire brut
- Déclarations sociales
- Procédures de paie
Une procédure de paie
L'identification des éléments nécessaires à la préparation de la paie
Des documents de collecte d'informations pour la paie
Une communication orale ou écrite avec le salarié, le comptable ou le prestataire de service sur les composantes de la paie et son évolution.
L'analyse d'une situation de communication orale.
Des propositions d'amélioration de la communication orale.
Des notes, de comptes rendus, de rapports et de courriers
T31.5 Réalisation des déclarations sociales
C315.1. Veiller à transmettre les documents sociaux obligatoires dans les délais
C315.2. Communiquer avec le comptable de l'entreprise ou le prestataire en charge de la paie sur les déclarations sociales
AP315.1. Respecter les délais des déclarations sociales
Des documents de suivi des obligations sociales
Une communication orale ou écrite avec le comptable ou le prestataire de service sur la transmission des documents sociaux
Ressources pour produire les résultats attendus en A.31 :
Des informations sociales et juridiques, des extraits du code du travail, de la convention collective et des accords d'entreprise, le contrat de travail du salarié, des tableaux d'entrées et de sorties du personnel, des modèles de déclarations, un accès à Internet, les documents d'accueil en usage, le règlement intérieur, les procédures de sécurité, une situation contextualisée de communication orale ou écrite de demande d'information sur un salarié
Des informations sur l'évolution de la situation personnelle et professionnelle des salariés, les rendez-vous et comptes rendus médicaux, des extraits du code du travail et de la sécurité sociale de la convention collective et des accords d'entreprise, un extrait du schéma relationnel du domaine des ressources humaines, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et les salariés ou entre l'assistant et la médecine du travail et les organismes sociaux.
Des informations sociales et juridiques, la réglementation sur le temps et la durée du travail, des extraits du règlement intérieur, de la convention collective, des accords d'entreprise, des contrats de travail, des informations relatives aux présences, aux absences et aux congés des salariés, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et les salariés sur l'organisation du temps de travail, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et le chef d'entreprise sur la gestion du temps de travail
Les données relatives à la situation personnelle et à l'activité professionnelle des salariés, des extraits de la réglementation relative au droit du travail et de la sécurité sociale, les modes de rémunération en vigueur dans l'entreprise, des bulletins de paie, un accès à Internet, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et les salariés sur la paie,
Les formulaires officiels, des informations relatives aux déclarations sociales obligatoires, une situation contextualisée de communication entre l'assistant et le comptable ou le prestataire sur la transmission des documents sociaux Un accès à Internet
Des logiciels adaptés (texteur, tableur, SGBDR, PGI, navigateur Internet, messagerie)
A3. 2 Participation à la gestion des ressources humaines
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T32.1 Aide au recrutement
C321.1. Assurer la veille sur la réglementation relative au recrutement
C321.2. Identifier les besoins prévisibles en personnel
C321.3. Calculer les coûts prévisionnels de recrutement
C321.4. Décrire les emplois à pourvoir
C321.5. Choisir des modes de recrutement et les supports d'offres d'emploi
C321.6. Rédiger des annonces et en suivre la diffusion
C321.7. Préparer les entretiens (Trier les candidatures, préparer les documents de sélection des candidats -, informer les candidats)
C321.8.Entretenir les relations avec les partenaires
AP321.1. Respecter les règles de confidentialité concernant les informations personnelles
AP321.2. Faire preuve de rigueur et veiller à l'exactitude des résultats fournis
AP321.3. Être méthodique et développer un sens aigu de l'organisation
AP321.4. Veiller à user d'un style et d'un vocabulaire approprié
S32.1. Le recrutement
- Cadre juridique de l'embauche
- Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (notions, apports, limites)
- Processus de recrutement
Acteurs du recrutement interne, externe
- E-recrutement
- Fiches de fonction et d'attribution
- Sélection des candidatures
- Annonces de recrutement
Un tableau prévisionnel des postes à pourvoir
Le calcul du coût prévisionnel d'un recrutement
Des outils de description des emplois
Un outil de suivi du processus de recrutement
Un choix argumenté du mode de recrutement à utiliser
L'identification et le choix argumenté des supports de diffusion des offres d'emploi
Une annonce d'offre d'emploi
Une sélection argumentée de candidats du poste à pourvoir
Un guide de l'entretien de recrutement
Des comptes rendus d'entretiens
Une communication écrite ou orale avec les candidats, les prestataires et les organismes partenaires
Des contrats de travail
T32.2 Préparation et suivi des actions de formation
C322.1. Identifier les besoins de formation
C322.2.Assurer la veille sur la réglementation et l'offre en matière de formation
C322.3. Évaluer le coût des actions de formation
C322.4. Planifier les actions de formation
C322.5. Organiser et suivre les actions de formation
AP322.1. Encourager les salariés à développer et à appliquer leurs compétences
AP322.2. Veiller au respect de la réglementation concernant la formation
AP322.3. Être soucieux de l'exactitude des résultats fournis
AP322.4. Faire preuve de méthode et de rationalité
AP322.5. Développer un sens de l'organisation et rechercher l'efficacité
S32.2. La formation
- Cadre juridique de la formation
- Dispositifs de formation
- Formation formelle, non formelle, informelle
- Critères de choix des formations
- Calculs de coûts des actions de formation
- Indicateurs de l'effort de formation
- Grille d'évaluation des formations
Un cahier des charges pour l'élaboration d'un plan de formation
La synthèse annuelle des besoins et demandes de formation
Des réponses argumentées aux demandes individuelles de formation
Un outil de suivi de la procédure d'élaboration du plan de formation et son exploitation
Un choix argumenté de prestations de formation
Une communication écrite ou orale avec les prestataires pour préparer et suivre les formations
Un budget de formation
Un planning des formations
Des documents de suivi des formations
La synthèse des formations
T32.3 Contribution à la qualité des relations interpersonnelles
C323.1. Repérer les sources de conflit
C323.2.Favoriser le dialogue entre les différents niveaux hiérarchiques
AP323.1. Être à l'écoute du personnel de l'entreprise
AP323.2. Créer une relation de confiance
AP323.3. Respecter la confidentialité des communications informelles avec le personnel
AP323.4. Mettre à profit ses connaissances de la structure informelle ou formelle pour favoriser le dialogue
AP323.5. Avoir le souci de rapprocher des points de vue différents et de rechercher le consensus pour régler les différends
Les caractéristiques du climat social de l'entreprise
Une analyse de la situation et des propositions d'action pour favoriser l'écoute et le dialogue, prenant appui sur un modèle explicatif de la communication
Une identification des acteurs, de leurs statuts, de leurs comportements et de leurs objectifs
Un comportement adapté à la situation
Ressources pour réaliser l'activité A32.
La réglementation en vigueur sur le recrutement, Les prévisions de promotion interne, de départ de salariés, Les éléments de coût inhérents à un recrutement, Un plan de charge de l'activité, Les nouveaux besoins en personnel, Des fiches descriptives des métiers, Des interviews de salariés, Des fiches de description de fonction ou de poste,
Les compétences recherchées, Des CV et des lettres de motivation, Des informations sur les supports de diffusion, Une situation professionnelle contextualisée d'un entretien de recrutement, Des comptes-rendus d'entretien et des consignes du décideur, Des modèles de contrats de travail, La convention collective
Des éléments de la politique de formation du personnel, Les fiches individuelles d'entretien annuel, Les demandes individuelles des salariés, Les données relatives au personnel, Les contraintes réglementaires du droit à la formation, La procédure d'élaboration du plan de formation, Les dépenses inhérentes à une formation, Le plan de formation, Le coût annuel des dépenses de formation, Des extraits d'offres de formations professionnelles, Des informations sur les filières de formation et les modes de certification, Des grilles d'évaluation remplies
Des situations professionnelles contextualisées de communication orale ou écrite à simuler en jeux de rôle, Une situation de communication entre l'assistant et des membres du personnel à observer et analyser (supports vidéo, dialogues écrits, contextes réels de travail ...), Des extraits du tableau de bord social, Des éléments de la culture d'entreprise
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PréAO, agenda, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)
A4 - Organisation et planification des activités
A4.1 Organisation et amélioration du travail administratif
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T41.1 Amélioration de l'organisation du travail administratif
C411.1 Définir, mettre en place et exploiter des indicateurs de performance d'activités administratives
C411.2 Analyser les procédures existantes, les flux d'information et les compétences requises
C411.3 Réaliser un diagnostic interne d'activités administratives
C411.4 Proposer des solutions et suivre leur mise en œuvre
C411. 5. Promouvoir et accompagner la conduite du changement
AP411.1. S'adapter aux spécificités de la PME et au style de management du chef d'entreprise
AP411.2. Être conscient de sa place dans l'organigramme de l'entreprise
AP411.3. Prendre des initiatives pour mener à bien le travail d'analyse confié par le chef d'entreprise
AP411.4. Être précis et rigoureux dans l'analyse des situations de travail administratif
AP411.5. Faire preuve de réalisme par rapport à la taille de la PME, dans le choix des solutions d'amélioration de l'organisation du travail administratif
AP411.6 Faire preuve d'assertivité et de diplomatie dans la conduite du changement
S41.1 L'assistant dans la PME
- Définition et structure de la PME
- Environnement de la PME
- Styles de management
- Rôle de l'assistant
S41.2 La collecte d'information
- Sources d'information
- Techniques de recherche d'informations
- Conditions d'accès à l'information
S41.3 La résolution de problème
- Identification des problèmes
- Recherche des causes de problèmes
- Recherche de solutions
- Mise en œuvre des solutions et contrôle des résultats
S41.4 L'organisation des activités administratives
- Analyse des activités
- Analyse de la répartition des tâches
- Analyse des flux d'information
- Analyse des traitements
- Conduite du changement
S41.5 Les coûts administratifs
- Typologie et hiérarchie des coûts
- Budgets
Des indicateurs et des tableaux de bord
La répartition des tâches d'une activité administrative et son analyse
Une représentation des flux d'informations et des procédures et leur analyse
Le diagnostic d'activités administratives
Des propositions d'amélioration de l'organisation d'activités administratives
Une communication écrite ou orale avec les acteurs impliqués dans l'activité étudiée
Ressources pour produire les résultats attendus en A4.1.
Des éléments sur les objectifs de l'entreprise ou de l'unité concernée
Un organigramme de structure de l'entreprise
Une situation professionnelle contextualisée pouvant : décrire des activités administratives à l'aide de différents outils d'analyse, fournir des indicateurs de performance, comporter des interviews de salariés ou des éléments d'analyse du poste de travail, décrire la circulation actuelle des informations.
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, agenda, gestion de projet)
A4.2 Organisation des activités
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T42.1 Gestion des emplois du temps
C421.1 Évaluer le temps nécessaire à la réalisation des événements à planifier
C421.2 Classer les événements selon l'importance et l'urgence
C421.3 Identifier et respecter les contraintes
C421.4 Prendre des rendez-vous
C421.5 Gérer des imprévus
C421.6 Rendre compte au chef d'entreprise et informer les personnes concernées
AP421.1 Apprécier les contraintes de temps spécifiques à un dirigeant de PME.
AP421.2 Respecter la confidentialité des emplois du temps
AP421.3 Savoir gérer le temps en responsabilité
AP421.4 Être fiable et rigoureux dans la gestion des événements
AP421.5 Faire preuve de réactivité et d'initiative face aux imprévus des emplois du temps
S42.1 La gestion du temps
- Évaluation du temps
- Détermination des priorités
- Contraintes liées au temps
- Formes d'organisation du temps
- Outils de gestion du temps
S42.2 L'ordonnancement et la planification
- Ordonnancement des tâches
- Planification des tâches
- Outils de planification
- Fonctionnalités d'un logiciel de gestion de projet
- Module de gestion du temps d'un PGI
La détermination et la hiérarchisation des événements
Des emplois du temps mis à jour
La communication sur la programmation des événements
Une analyse de la situation prenant appui sur un modèle explicatif de communication et des propositions concrètes pour résoudre le problème
T42.2 Planification des prestations (chantiers, interventions...)
C422.1 Collecter les informations sur les ressources et les besoins
C422.2 Évaluer la disponibilité des ressources
C422.3 Établir le planning des prestations
C422.4 Suivre l'avancement des prestations
AP422.1 Apprécier les contraintes de ressources en hommes et en matériels spécifiques aux PME
AP422.2 Faire preuve de réactivité face aux imprévus
AP422.3 Être fiable et rigoureux dans la planification des prestations
AP422.4 Faire preuve d'écoute et d'empathie avec les salariés et les clients
L'identification des contraintes
La quantification des ressources disponibles
Un planning des prestations et sa mise à jour
T42.3 Organisation des déplacements
C423.1 Appliquer ou proposer une procédure de déplacement
C423.2 Collecter des informations sur les moyens de transport, les modalités d'hébergement et de restauration
C423.3 Comparer les prestations
C423.4 Négocier avec les prestataires de services et gérer les réservations
C423.5 Élaborer un budget et assurer le suivi
C423.6 Constituer les dossiers de déplacement dans le respect des formalités
AP423.1 Apprécier les contraintes de ressources financières et humaines spécifiques à la PME
AP423.2 Établir des relations stables avec les prestataires de déplacement
AP423.3 Respecter les procédures et les formalités relatives aux déplacements
AP423.4 Être fiable et rigoureux dans l'organisation des déplacements
AP423.5 Faire preuve d'écoute, d'empathie, de courtoisie et de fermeté avec les prestataires et les membres du personnel
Une procédure de déplacement
Des formulaires relatifs au déplacement (demande, suivi...)
L'identification de sources d'information
Un outil de comparaison des prestataires et sa mise en œuvre
Une communication écrite ou orale avec les prestataires pour organiser le déplacement
Une proposition de choix argumenté des prestations
Un budget de déplacement et son suivi
T42.4 Organisation de la participation aux différents événements internes et externes (réunions, salons, séminaires, visites, cérémonies)
C424.1 Préparer des dossiers d'inscription et de participation aux événements
C424.2 Prendre en charge la logistique associée
C424.3 Informer les participants
C424.4 Lancer les invitations et suivre les inscriptions
C424.5 Préparer des documents, des supports multimédias
C424.6 Évaluer la réalisation
C424.7 Anticiper les dysfonctionnements
C424.8 Assurer une veille sur la réglementation sociale
C424.9 Mettre en place les procédures pour les élections du personnel
AP424.1 Apprécier les contraintes financières et humaines de la PME
AP424.2 Être autonome et rigoureux dans l'organisation des événements
AP424.3 Être attentif aux dysfonctionnements dans le déroulement des événements
AP424.4 Faire preuve d'écoute, d'empathie, de courtoisie et de fermeté dans les relations avec les partenaires
Un outil de contrôle de la préparation et du suivi de l'événement et sa mise en œuvre
L'ordonnancement et la répartition des tâches à réaliser
Un outil de comparaison des prestataires et sa mise en œuvre
Une proposition argumentée de choix des prestations
Une communication écrite ou orale avec l'ensemble des acteurs pour préparer, organiser et suivre l'événement
Le budget de l'événement et son suivi
Des documents relatifs à l'événement (état de frais, suivi...)
La mise à jour et l'enrichissement des données sur les prestataires
Des documents exigés par la procédure d'élection des délégués du personnel et leur mise en œuvre
Ressources pour produire les résultats attendus en A4.2
Les commandes des clients
Les contraintes internes et externes
Les ressources humaines et matérielles
Les consignes du chef d'entreprise
Les fiches d'intervention des collaborateurs
La procédure de déplacement
Les objectifs et les contraintes d'un déplacement
Des informations qualitatives et quantitatives sur les prestations des fournisseurs potentiels
Des justificatifs de frais de déplacement Les notes de frais
Des informations sur les formalités administratives et sanitaires
Des logiciels adaptés (texteur, tableur, SGBDR, PGI ou gestion commerciale, agenda, gestion de projet, navigateur Internet, messagerie)
Un accès à Internet
La liste des événements internes et externes liés à l'activité de l'entreprise
Les objectifs de l'événement, Les consignes de travail, Les contraintes d'organisation
Les contraintes réglementaires
Des informations qualitatives et quantitatives sur les fournisseurs potentiels
Des informations qualitatives et quantitatives sur les prospects et les clients
A4.3 Participation à une organisation de travail collaboratif
.
TÂCHES
COMPÉTENCES
professionnelles
ATTITUDES
professionnelles
SAVOIRS ASSOCIÉS
RÉSULTATS ATTENDUS
T43.1 Élaboration, mise en œuvre et contrôle d'une procédure de partage des documents
C431.1 Définir les contributions respectives des membres du groupe dans les documents
C431.2 Concevoir des documents de travail communs à un groupe déterminé
C431.3 Définir le circuit de validation des documents
C431.4 Organiser la circulation des documents entre les différents membres du groupe (délais et règles de transmission)
C431.5 Détecter les dysfonctionnements et alerter les collaborateurs
AP431.1 Encourager et faciliter de bonnes pratiques de travail collaboratif
AP431.2 Faire preuve de diplomatie et de tact avec les membres du personnel
AP431.3 Faire preuve d'une écoute efficace auprès des membres du personnel
S43.1 Les formes de partage d'informations
- Différentes formes du travail collaboratif
- Messagerie
- Espace de travail partagé
- Partage de fichiers en réseau
- Stockage de fichiers sur périphériques
S43.2 Le logiciel de messagerie
- Création de comptes et mots de passe
- Création de groupes et listes de diffusion
- Création et mise à jour de carnet d'adresses
Une procédure de travail collaboratif (contributions respectives, délais, formalisme à respecter, modalités de validation...)
Un modèle de document destiné à un groupe de travail
Un relevé des dysfonctionnements
Une communication auprès des collaborateurs
T43.2 Gestion de la messagerie électronique
C432.1 Élaborer une procédure de classement des messages
C432.2 Créer et attribuer les comptes de messagerie et les mots de passe
C432.3 Constituer et mettre à jour le carnet d'adresses, gérer les groupes de messageries, les listes de diffusion...
C432.4 Concevoir et diffuser les modèles de message
AP432.1 Mettre en œuvre des bonnes pratiques de gestion des messages
AP432.2 Respecter la confidentialité des messages
Une procédure de classement des messages
Une procédure de gestion des comptes de messagerie
La création et la mise à jour des carnets d'adresse partagés, des listes de diffusion...
Des modèles de message
Ressources pour produire les résultats attendus en A4.3
Des informations relatives aux objectifs du travail collaboratif, aux ressources et contraintes, Des plannings de réunions, d'entretiens, de rencontres, des agendas, Des modes opératoires, des fiches de processus, des directives de travail
Des logiciels adaptés (texteur, PréAO, plateforme de travail collaboratif, messagerie interne, collecticiels et autres outils de travail coopératif, navigateur internet, messagerie), un organigramme de structure
Des règles de gestion des messages
Une situation contextualisée de communication écrite impliquant la réception de courriels