Unités constitutives du diplôme
(modifiée par l'arrêté du 24 mai 2011)
Unités professionnelles
(U2, U31, U32, U 33)
La définition du contenu des unités professionnelles du diplôme a pour but de préciser, pour chacune d'elles, quelles tâches et compétences professionnelles sont concernées et dans quel contexte. Il s'agit à la fois de :
- permettre la mise en correspondance des activités professionnelles et des unités dans le cadre du dispositif de validation des acquis de l'expérience (VAE) ;
- établir la liaison entre les unités, correspondant aux épreuves, et le référentiel d'activités professionnelles afin de préciser le cadre de l'évaluation.
ACTIVITÉS
COMPÉTENCES / UNITÉS
U11
U12
U2
U31
U32
U33
A1
L'accueil en face à face
111.1 Saluer et recevoir le client/usager
X
111.2 Identifier et caractériser le visiteur
X
111.3 Personnaliser la relation
X
112.1 Identifier, contrôler la nature de la demande
X
112.2 Consulter la documentation interne
X
112.3 Prévenir les situations difficiles
X
121.1 Écouter, questionner, reformuler la demande
X
121.2 Qualifier la demande
X
121.3 Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires
X
122.1 Repérer et sélectionner l'information attendue
X
122.2 Identifier l'interlocuteur interne
X
122.3 Annoncer le client/usager
X
122.4 Guider, accompagner le client/usager
X
122.5 Proposer des solutions susceptibles d'aider le client/usager
X
122.6 Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition et/ou de l'information
X
122.7 Vérifier le contenu d'un dossier remis par le client ou l'usager
X
123.1 Accompagner et assister les clients/usagers
X
123.2 Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques
X
123.3 Porter les premiers secours
X
124.1 Orienter/installer le client/usager vers l'espace d'attente ou proposer une alternative à l'attente
X
124.2 Évaluer le temps d'attente et en tenir informé le client/usager
X
124.3 Relancer le collaborateur concerné par la visite
X
125.1 Inscrire un rendez-vous
X
125.2 Retranscrire une demande verbale
X
125.3 Transmettre, diffuser un message
X
131.1 Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager
X
131.2 Conclure l'échange et saluer le client/usager
X
A2
L'accueil téléphonique
211.1 Maîtriser les fonctionnalités du standard
X
211.2 Accueillir, saluer, se présenter
X
221.1 Identifier l'interlocuteur
X
221.2 Écouter la demande en optimisant la durée de l'échange
X
221.3 Cerner la nature de la demande et reformuler
X
222.1 Exploiter les supports de l'accueil téléphonique
X
222.2 Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande
X
222.3 Annoncer l'interlocuteur et sa demande
X
223.1 Sélectionner et donner les informations nécessaires
X
223.2 Rendre compte des demandes récurrentes
X
224.1 Faire patienter et informer régulièrement l'interlocuteur
X
224.2 Proposer une solution alternative à la demande
X
225.1 Remplir un document-type
X
225.2 Retranscrire la demande explicitement
X
225.3 S'assurer de la transmission rapide du message à son destinataire
X
226.1 Respecter les consignes et la demande
X
226.2 Noter clairement le rendez-vous
X
226.3 Informer clairement l'interlocuteur
X
227.1 Vérifier la satisfaction de la demande
X
227.2 Conclure l'échange et saluer
X
227.3 Évaluer sa prestation en matière d'accueil téléphonique
X
A3
La gestion de la fonction accueil
311.1 Rendre opérationnel son environnement de travail
X
311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités
X
311.3 Enregistrer et classer les informations utiles
X
311.4 Reproduire et mettre à disposition les informations recueillies
X
312.1 Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l'accueil
X
312.2 Actualiser les informations liées à l'accueil
X
312.3 Gérer la signalétique
X
312.4 Concevoir de courts messages écrits et oraux
X
313.1 Contrôler, filtrer les accès
X
313.2 Réduire et gérer les tensions
X
321.1 Gérer simultanément les clients/usagers et les appels téléphoniques
X
321.2 Gérer matériellement les flux de circulation et les files d'attente
X
321.3 Renseigner les documents de suivi de flux
X
321.4 Organiser l'attente des clients/usagers
X
322.1 Collecter les informations
X
322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur
X
322.3 Utiliser un logiciel de traitement d'enquêtes
X
322.4 Interpréter les résultats
X
322.5 Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée
X
331.1 Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les services
X
331.2 Prendre en notes et transmettre des consignes
X
331.3 Assurer la circulation des consignes
X
331.4 Mutualiser les informations
X
331.5 Travailler en équipe
X
332.1 Maîtriser le référentiel qualité
X
332.2 Recueillir les remarques non sollicitées
X
332.3 Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions
X
332.4 Fixer et mesurer des indicateurs de qualité
X
A4
La vente de services ou de produits associée à l'accueil
411.1 Identifier et caractériser l'offre de l'organisation
X
411.2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l'organisation
X
411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers
X
412.1 Cerner les besoins du client/usager
X
412.2 Sélectionner une offre adaptée
X
412.3 Argumenter et répondre aux objections
X
412.4 Remplir un contrat de vente
X
412.5 Conclure la vente
X
412.6 Prendre congé
X
413.1 Établir les documents commerciaux (devis, facture) à l'aide d'un logiciel de gestion commerciale ou d'un PGI
X
413.2 Réaliser les opérations d'encaissement
X
413.3 Renseigner la base de données commerciales
X
413.4 Utiliser les logiciels de simulation de financement
X
413.5 Renseigner un formulaire de financement et compléter le dossier
X
413.6 Gérer les situations de refus de crédit
X
421.1 Cerner les motifs d'insatisfaction du client, de l'usager
X
421.2 Identifier l'offre après vente adaptée
X
421.3 Prendre en charge la réclamation
X
421.4 Évaluer le coût des réclamations
X
421.5 Mettre à jour la base de données commerciales liée à la réclamation
X
422.1 Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction
X
422.2 Remonter l'information auprès des services concernés
X
422.3 Mettre à jour la base de données commerciales
X
422.4 Proposer des offres de fidélisation au client
X
422.5 Calculer et analyser les coûts induits par une action de fidélisation
X
A5
Activités administratives 
connexes à l'accueil
511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnée
X
511.2 Saisir, mettre en page et éditer une lettre
X
512.1 Classer le courrier en fonction de sa nature
X
512.2 Tenir un état des courriers à réorienter pour cause de mouvement de personnel
X
512.3 Réceptionner les lettres recommandées et les colis selon la procédure définie
X
513.1 Mettre sous pli et affranchir
X
513.2 Compléter le registre de départ
X
513.3 Trier en fonction de la prise en charge par les sociétés de messagerie
X
513.4 Assurer le suivi des plis et colis
X
521.1 Gérer un planning de réservation
X
521.2 S'assurer de l'agencement de la salle et du bon fonctionnement du matériel
X
521.3 Enregistrer et suivre le prêt de matériel
X
521.4 Réaliser un état des lieux après utilisation et signaler les incidents
X
522.1 Identifier les besoins du client
X
522.2 Rechercher et proposer une solution adaptée à la demande du client
X
522.3 Enregistrer la demande et effectuer la réservation
X
522.4 Suivre la demande et effectuer la livraison
X
522.5 Recueillir les appréciations relatives aux prestataires et rendre compte
X
531.1 Vérifier et mettre à jour le planning des commandes
X
531.2 Passer une commande
X
531.3 Effectuer les relances éventuelles (téléphoniques et écrites)
X
532.1 Vérifier la conformité de la livraison et l'état des produits livrés
X
532.2 Émettre des réserves en fonction des procédures
X
532.3 Enregistrer les entrées de produits
X
UNITES D'ENSEIGNEMENT GENERAL
Unité (U11, épreuve E1) : Économie -Droit
L'unité est définie au regard des capacités et compétences mentionnées dans l'arrêté fixant les programmes d'enseignement d'économie - droit pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel.
Unité (U12, épreuve E1) : Mathématiques
L'unité de mathématiques englobe l'ensemble des objectifs, capacités, compétences et savoir-faire mentionnés dans l'arrêté du 10 février 2009 fixant notamment le programme d'enseignement de mathématiques (groupement C) pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (BOEN spécial no 2 du 19 février 2009).
Unité (U34, épreuve E3) : Prévention - Santé - environnement
L'unité englobe l'ensemble des connaissances et capacités mentionnées dans l'arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d'enseignement de Prévention - santé - environnement pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (BOEN spécial no 2 du 19 février 2009).
Unité (U41, épreuve E4) : Langue vivante 1
L'unité englobe l'ensemble des objectifs, capacités et compétences énumérés dans l'arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d'enseignement de langues vivantes étrangères pour les classes préparatoires au certificat d'aptitude professionnelle et pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (BOEN spécial no 2 du 19 février 2009).
Unité (U42, épreuve E4) : Langue vivante 2
L'unité englobe l'ensemble des objectifs, capacités et compétences énumérés dans l'arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d'enseignement de langues vivantes étrangères pour les classes préparatoires au certificat d'aptitude professionnelle et pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (BOEN spécial no 2 du 19 février 2009).
Unité (U51, épreuve E5) : Français
L'unité est définie par les compétences établies par l'arrêté du 10 février 2009 fixant le programme de français pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (BOEN spécial no 2 du 19 février 2009).
Unité (U52, épreuve E5) : Histoire, géographie et éducation civique
L'unité est définie par les compétences établies par l'arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d'enseignement de l'histoire et de la géographie pour les classes préparatoires français pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (BOEN spécial no 2 du 19 février 2009).
Unité (U6, épreuve E6) : Arts appliqués et cultures artistiques
L'unité englobe l'ensemble des capacités et compétences énumérées par l'arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d'enseignement d'arts appliqués et cultures artistiques pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (BOEN spécial no 2 du 19 février 2009)
Unité (U7, épreuve E7) : Éducation physique et sportive
L'unité englobe l'ensemble des objectifs, capacités et compétences énumérés par l'arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d'éducation physique et sportive pour les classes préparatoires au certificat d'aptitude professionnelle et pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel.
Unité (UF1, épreuve EF) : Langue vivante
L'épreuve a pour but de vérifier la capacité du candidat à comprendre une langue vivante parlée et la capacité de s'exprimer de manière intelligible pour un interlocuteur n'exigeant pas de particularités linguistiques excessives sur un sujet d'intérêt général.