1. Dénomination de la qualification :
Chef après-vente.
2. Objet de la qualification :
Le chef après-vente assure les activités d'encadrement, d'organisation et de gestion de l'ensemble du secteur après-vente.
Il intervient dans le cadre d'une entreprise ou d'un groupe d'entreprises dans laquelle l'activité après-vente, du fait de son importance, peut être structurée en plusieurs pôles distincts (atelier, service rapide, carrosserie-peinture…).
Il assure également le développement commercial de l'après-vente.
Il a sous sa responsabilité l'ensemble des cadres et du personnel du secteur.
3. Contenu de la qualification :
A. – Activités relatives au management du secteur après-vente :
– détermination et suivi des objectifs ;
– appui à l'encadrement du SAV ;
– encadrement de collaborateurs : attribution de missions, participation au recrutement, aux modalités de rémunération, à la définition et au suivi du plan de formation, au suivi de l'évolution des carrières, au tutorat de jeunes en formation alternée, etc.
Le chef après-vente s'assure de l'application des règles, normes et procédures en matière d'après-vente, de qualité de service, de droit du travail, d'hygiène et sécurité, ainsi que du respect de l'environnement.
B. – Activités relatives à l'organisation et à la gestion du secteur après-vente :
– suivi de l'activité : collecte de données, élaboration et actualisation de tableaux de bord d'activité, détermination d'actions correctives ;
– élaboration et suivi du budget annuel de l'activité ;
– participation à la gestion financière de l'activité après-vente (investissement en équipements, détermination des prix de vente…) ;
– organisation fonctionnelle de(s) atelier(s) après-vente, participation au choix des équipements, suivi des plans de maintenance des équipements… ;
– suivi des garanties ;
– traitement des réclamations, gestion des litiges ;
– encadrement de l'ensemble des activités administratives relatives au secteur après-vente ;
– mise à jour, transmission et classement de la documentation technique et commerciale ;
– contribution à l'élaboration et à la mise en œuvre de démarches qualité.
C. – Activités relatives au développement commercial de l'après-vente :
– développement de l'activité commerciale après-vente :
– analyse de la concurrence ;
– élaboration et mise en œuvre d'actions marketing ;
– prospection, développement de la clientèle grands comptes ;
– négociation des conditions d'achat et de vente auprès de prescripteurs, prestataires et clients grands comptes ;
– appui à la force de vente VN/VO, collaboration avec les autres secteurs d'activité de l'entreprise.
4. Extensions possibles dans la qualification :
Les éventuelles extensions sont à définir au cas par cas par l'entreprise et à préciser dans la définition contractuelle de la qualification.
5. Classement :
Cadre niveau III, sur degré A, B ou C selon l'importance de la responsabilité, de l'autonomie, de l'expérience et de l'autorité qui sont reconnues au cadre dans l'exercice de sa qualification.
6. Modes d'accès à la qualification :
– soit par obtention d'une des certifications suivantes :
– licence professionnelle maintenance des systèmes pluritechniques, option « organisation et management des services de l'automobile », complétée par une pratique professionnelle permettant d'assurer les activités figurant au paragraphe 3 ;
– diplôme d'ingénieur du CNAM Maintenance de véhicules, option automobile ;
– CQP chef après-vente ;
– soit par obtention du BADGE ESSCA-GNFA Management de la distribution et des services automobiles ;
– soit par décision directe du chef d'entreprise, en fonction des compétences du salarié, appréciées par rapport au contenu de la qualification (paragraphe 3).
7. Possibilités d'évolution professionnelle :
Verticale :
Vers qualification de :
– cadre dirigeant (fiche Z.C.IV.1), sous appellation spécifique d'entreprise.
Transversale :
Voir panorama.