Référentiels d'activités, de compétences et de certification pour le CQP « vendeur itinérant »
Référentiel d'activités
Actions commerciales en direction de clients et de prospects :
– prise de rendez-vous ;
– préparation matérielle des rendez-vous ;
– préparation de journées ou d'actions commerciales spécifiques (salons…) ;
– recueil d'informations sur les caractéristiques et les besoins du prospect ou du client ;
– présentation et mise en valeur des collections, gammes de produits, des services et conseils apportés par l'entreprise, des actions promotionnelles et de l'image de l'entreprise ;
– vente de produits et services ;
– recueil d'informations sur les projets et l'évolution des activités des clients ;
– conseil technique aux clients (préparation d'assortiments, de plans d'implantation, de statistiques…) ;
– présentation de l'évolution de l'offre de services de l'entreprise.
Organisation de l'activité commerciale :
– recueil des informations nécessaires à l'élaboration d'un plan d'actions commerciales en direction des professionnels de sa zone : veille concurrentielle, caractéristiques économiques et commerciales du secteur ciblé… ;
– formalisation d'un plan d'actions commerciales correspondant aux objectifs commerciaux de l'entreprise sur un secteur géographique ou un marché donné ;
– formalisation d'un plan de visites et de prospection en fonction de l'analyse du portefeuille et du plan d'actions commerciales.
Suivi de l'activité commerciale :
– mise à jour du fichier de clients et de prospects en lien avec l'administration des ventes ;
– transmission des commandes aux services concernés ;
– suivi des encours clients et de leur situation financière ;
– préparation d'offres commerciales, de budgets et/ou de contrats annuels ;
– réalisation et examen de tableaux de suivi de l'activité et de la performance commerciales ;
– transmission des informations nécessaires sur les clients aux autres services de l'entreprise ;
– suivi du traitement et gestion des litiges dans le respect des règles de l'entreprise et avec les services concernés.
Relations clients :
– suivi des activités des professionnels chargés du réapprovisionnement en magasin ;
– suivi de la satisfaction clients ;
– recueil et transmission d'informations en vue de traiter les réclamations et litiges clients.
Référentiel de compétences
Compétence 1. – Analyser son environnement et organiser son activité commerciale :
– recueillir des informations pertinentes sur son activité commerciale, le secteur d'activité, les concurrents et le potentiel de ses clients et de son marché à partir de différentes sources ;
– évaluer la part de marché potentielle que l'entreprise pourrait occuper sur son secteur et déterminer des objectifs répondant à la politique commerciale de l'entreprise ;
– planifier son activité sur son secteur commercial en fonction des objectifs définis ;
– analyser les résultats de son activité commerciale à partir des procédures et outils en vigueur dans l'entreprise, proposer des actions de réajustement ;
– exploiter l'outil de GRC de l'entreprise pour renseigner le fichier clients et exploiter ses données ;
– organiser son activité commerciale en tenant compte de la réglementation, du temps et des ressources disponibles.
Compétence 2. – Découvrir les besoins, argumenter et convaincre pour vendre :
– établir un contact et un climat de confiance ;
– mener une découverte des besoins du client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente ;
– adapter son registre relationnel aux caractéristiques de chaque client ;
– positionner le client dans la typologie clients de l'entreprise ;
– cibler l'offre de produits et de services correspondant aux besoins du client ;
– argumenter et négocier de façon pertinente l'ensemble des composantes de l'offre commerciale et répondre avec efficacité aux objections ;
– valoriser l'image de l'entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits et services ;
– conclure l'entretien en valorisant la décision prise ou l'acte d'achat réalisé par le client ;
– établir une relation commerciale durable et de qualité avec un prospect ou un client.
Compétence 3. – Définir et développer le positionnement commercial des produits de l'entreprise dans un espace de vente :
– évaluer le potentiel commercial d'un espace de vente à partir d'une analyse de sa zone de chalandise et de son positionnement sur son marché ;
– sélectionner la gamme, l'assortiment et l'implantation adaptés à un espace de vente en tenant compte de son potentiel commercial ;
– négocier avec un client ou une enseigne un budget annuel ou un contrat en veillant à mettre en valeur les avantages concurrentiels de l'entreprise ;
– analyser les résultats commerciaux et la rentabilité d'un espace de vente ou d'un rayon ;
– définir des actions permettant d'optimiser les résultats commerciaux et la rentabilité d'un rayon ou d'un espace de vente ;
– négocier une offre commerciale dans le respect de la politique commerciale de l'entreprise, les conditions commerciales de l'offre (délais, modes de livraison, volumes…) en face à face client en veillant à préserver la marge de l'entreprise.
Compétence 4. – Animer la relation commerciale en se positionnant comme un partenaire du client :
– obtenir un rendez-vous et relancer ses clients ou prospects par téléphone ;
– définir les objectifs prioritaires d'une visite en tenant compte des caractéristiques et de l'activité du client et des actions commerciales à promouvoir ;
– identifier les interlocuteurs clés au sein d'un espace de vente ou d'une enseigne ;
– présenter et mettre en valeur les nouvelles collections en avant-saison et les actions promotionnelles en cours en tenant compte des centres d'intérêt du client ;
– conseiller les clients sur les actions à conduire pour optimiser les résultats de l'espace de vente ou du rayon ;
– communiquer avec le client et l'équipe de merchandisers en vue d'assurer la qualité des services offerts et d'assurer le développement commercial de l'espace de vente ou du rayon sur le long terme.
Compétence 5. – Traiter les réclamations dans le respect de la relation commerciale :
– recevoir et écouter une réclamation ;
– annoncer à un client un dépassement de son encours et négocier une solution adaptée ;
– identifier les raisons d'un mécontentement, d'une réclamation ou d'un litige et les qualifier ;
– identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige ;
– apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l'organisation en vigueur dans l'entreprise.
Référentiel de certification
Critères d'évaluation de la compétence 1
Informations recueillies sur l'environnement commercial et l'activité commerciale
Capacité à utiliser diverses sources d'informations, à vérifier la fiabilité des informations recueillies, à actualiser régulièrement ses informations, à se documenter sur les offres de la concurrence…
Exploitation des informations collectées sur l'environnement commercial
Capacité à synthétiser, à analyser et à problématiser l'information recueillie, pour en tirer une vision juste et fiable de son environnement commercial, à évaluer de manière pertinente la part de marché potentielle que l'entreprise pourrait occuper sur le secteur.
Exploitation des informations collectées sur l'activité commerciale
Capacité à synthétiser, à analyser et à problématiser l'information recueillie, pour en tirer une vision juste et fiable de ses performances commerciales et de l'efficacité de ses visites, à utiliser les indicateurs de performance et les outils d'analyse de l'activité commerciale mis à disposition par l'entreprise, notamment les indicateurs de performance liés à la gestion de son secteur, à mesurer et expliquer les écarts avec les objectifs commerciaux, à rédiger un rapport d'activité clair et cohérent.
Proposition d'organisation de l'activité commerciale
Capacité à proposer une organisation de l'activité commerciale cohérente avec l'analyse des résultats et de l'environnement, à prendre en compte la politique commerciale de l'entreprise dans les propositions formulées ainsi que le potentiel de chaque client, à rechercher une optimisation du temps passé en visite client, à établir des priorités de visite claires et cohérentes, à s'organiser au quotidien en fonction de ces objectifs et priorités tout en optimisant son temps et son matériel professionnel.
Utilisation du système de GRC
Capacité à exploiter le système de GRC de l'entreprise en vue de l'analyse de son secteur ou de sa performance commerciale et à renseigner de manière adaptée le fichier clients.
Critères d'évaluation de la compétence 2
Relation établie avec le client
Capacité à établir rapidement une relation de qualité avec le client lors d'une prise de contact, à maintenir des relations positives avec un client dans la durée, à adapter sa communication avec le client en vue de répondre à ses attentes, à sa personnalité et à son profil, à conserver la distance nécessaire pour rester professionnel dans sa relation avec le client.
Démarche de découverte et d'analyse des besoins
Capacité à mener un questionnement adapté auprès d'un nouveau client pour découvrir ses besoins et son organisation, à identifier les ressorts de motivation du client, à identifier l'évolution des besoins ou de l'organisation d'un client habituel, à exploiter les informations données par le client pour lui proposer une offre adaptée.
Structuration de l'entretien de vente
Capacité à conduire une écoute active du client, à susciter l'intérêt du client ou du prospect, à conduire un échange positif avec lui, à prendre en compte ses observations et remarques, à traiter ses objections, à développer une argumentation cohérente et pertinente, à la réajuster en fonction des signes d'attention perçus, à conclure de manière adaptée et positive.
Critères d'évaluation de la compétence 3
Evaluation du potentiel commercial
Capacité à identifier les spécificités économiques et commerciales de la zone de chalandise du client, à analyser le contexte concurrentiel du client, à identifier l'implantation des principaux fournisseurs sur la zone de chalandise, à analyser les forces et faiblesses du rayon ou de l'espace de vente par rapport à la concurrence.
Conseil en matière de choix de gamme et d'implantation
Capacité à sélectionner une gamme et un assortiment cohérents avec l'analyse du potentiel commercial, à analyser et à segmenter l'offre de produits par marque, usage et volume, à tenir compte de la présentation horizontale, de la présentation verticale et de la rotation des produits pour définir leur place dans l'implantation du rayon ou de l'espace de vente, à développer un rythme et une dynamique dans la présentation, les couleurs et contrastes.
Suivi de la rentabilité d'un rayon ou d'un espace de vente
Capacité à identifier les facteurs ayant un impact sur la rentabilité du rayon ou de l'espace de vente, à analyser les indicateurs économiques du rayon, à identifier les postes à améliorer (chiffre d'affaires, frais, stock, démarque, productivité), à proposer des actions correctives cohérentes avec l'analyse des postes à améliorer.
Offre commerciale
Capacité à concevoir une offre commerciale correspondant aux besoins et au profil du client, à prendre en compte la politique commerciale de l'entreprise dans le chiffrage de l'offre, à chiffrer l'offre avec justesse (prix pratiqués, remises éventuelles), à prendre en compte les contraintes liées au fonctionnement de l'entreprise (délais de traitement de commande, de livraison…), à calculer et à maîtriser la marge.
Négociation commerciale
Capacité à conduire la négociation commerciale, à mettre en valeur les conditions particulières de vente de l'entreprise et ses avantages concurrentiels, à proposer systématiquement une contrepartie à un avantage accordé lors de la négociation, à défendre sa marge devant le client.
Critères d'évaluation de la compétence 4
Prise de contact, relances et relations clients et prospects
Capacité à utiliser efficacement le téléphone pour assurer un suivi de la relation client et obtenir des rendez-vous ou relancer des clients ou des prospects.
Analyse des caractéristiques et de l'activité du client
Capacité à traiter et à synthétiser des informations de différentes sources sur l'historique client, le secteur d'activité du client, à s'informer sur les projets des clients lors des visites, à identifier les acteurs clés du circuit décisionnel (décideurs, prescripteurs, payeurs…), à identifier les leviers d'influence chez un client, à collaborer avec les autres services de l'entreprise pour échanger des informations sur les clients…
Préparation et suivi des visites
Capacité à définir des objectifs réalistes pour chaque visite en tenant compte des caractéristiques du client et des actions commerciales en cours, à identifier les informations clés à rechercher avant chaque visite, à synthétiser et à capitaliser les résultats de chaque entretien, à définir des objectifs pour la visite suivante.
Présentation des collections et des actions promotionnelles
Capacité à mettre en valeur les avantages des collections et les actions promotionnelles en partant des besoins du client, à utiliser efficacement les outils d'aide à la vente, à utiliser des techniques permettant de susciter et de maintenir l'attention du client lors des visites, à conserver la maîtrise de l'entretien avec le client (le vendeur suit ses objectifs et non ceux du client).
Communication et conseil client
Capacité à prendre en compte le positionnement de son interlocuteur, à adapter son comportement et son intervention à différents types d'interlocuteurs, à identifier les limites de son intervention en tant que conseil.
Suivi de la qualité du service offert
Capacité à suivre l'activité de l'équipe de merchandisers, à transmettre des consignes claires, à identifier les actions correctives à mettre en œuvre pour améliorer le service offert au client.
Critères d'évaluation de la compétence 5
Gestion de la relation client
Capacité à conserver une relation commerciale de qualité lors du traitement des réclamations clients, à désamorcer le mécontentement du client, à conduire un questionnement adapté en vue d'identifier les raisons de la réclamation, à traiter avec tact et discrétion le cas d'un dépassement d'encours.
Processus de traitement d'une réclamation client
Capacité à identifier et à expliquer le fonctionnement et les règles commerciales en vigueur dans l'entreprise, à effectuer des recherches dans l'historique des ventes pour évaluer le bien-fondé de la réclamation, à identifier des propositions adaptées de règlement de la réclamation, à tenir compte des engagements pris envers le client.
Echange des informations au sein de l'équipe
Capacité à identifier la ou les personnes compétentes pour traiter la réclamation et à lui (leur) transmettre des informations adaptées.
Modalités d'évaluation des compétences pour l'accès au CQP par la voie de la formation et par la voie de la validation des acquis de l'expérience
Compétence
Evaluation des compétences

Présentation par le candidat de l'analyse de son environnement et de l'analyse de ses performances commerciales + entretien avec le candidat sur les éléments présentés

Observation en situation professionnelle de visite client ou prospect (deux ou trois entretiens) portant de préférence sur des clients et prospects présentant des caractéristiques différentes + entretien avec le candidat portant sur les activités réalisées

Etude de cas portant sur l'analyse du dossier d'un client + entretien avec le candidat sur l'étude de cas

Observation en situation professionnelle de visite clients (deux ou trois entretiens) portant de préférence sur des clients présentant des caractéristiques différentes + entretien avec le candidat portant sur les activités réalisées

Entretien avec le candidat portant sur le traitement de deux situations de réclamations qui se sont présentées au cours de la période écoulée
L'observation portant sur les compétences 2 et 4 est à réaliser simultanément pour les deux compétences.