ANNEXE II : Guide pour l'application
Ce guide a été conçu sur la base de tests de faisabilité effectués dans sept entreprises volontaires, avec la fonction ressources humaines et en présence des organisations syndicales nationales et des organisations syndicales ou des représentants du personnel de ces entreprises. Tous ces acteurs méritent d'être chaleureusement remerciés pour leur apport ainsi que les entreprises dans lesquelles l'intervenant a réalisé ses entretiens initiaux. Les exemples qui figurent dans le présent guide sont tirés de descriptions d'emplois réels. Il convient de s'en inspirer comme autant d'illustrations qui peuvent expliquer le choix d'un niveau ou d'un autre et non comme des vérités absolues.
Ce document a pour objet de faciliter l'application de la méthode de classification dans les entreprises. Il donne quelques indications sur les points les plus délicats à traiter ou éventuellement sujets à interprétation.
I. - La description du travail réel
Les entreprises doivent impérativement élaborer les descriptifs des emplois tels qu'ils existent dans l'organisation. »
Il s'agit de décrire les emplois au moment de l'entrée en vigueur de la grille. C'est une photographie à l'instant et non une projection ni une partie de ce qui est effectué ni non plus un profil d'emploi idéal.
Ces descriptifs « doivent mentionner a minima :
― l'appellation de l'emploi ;
― la mission générale de l'emploi ;
― les activités constitutives de l'emploi ;
― les connaissances ou compétences requises pour la réalisation de l'emploi. »
Il s'agit de rassembler et de formaliser tous les éléments qui devront permettre par la suite de réaliser l'évaluation en évitant le plus possible de se référer à la connaissance intuitive du contenu du travail (qui dépend souvent de la perception liée au(x) titulaire(s) de l'emploi. Ce descriptif ne doit donc être ni trop succinct ni excessivement détaillé et ne doit pas être confondu avec le profil de poste utilisé pour le recrutement.
II. ― L'évaluation au moyen des critères
L'objectif est ici de multiplier les regards sur les emplois pour réduire la subjectivité de l'évaluation. Il convient d'envisager les emplois de manière segmentée (c'est le rôle des critères) pour mieux en rendre compte globalement sans rien omettre d'important.
Il est particulièrement important de garder à l'esprit qu'il s'agit bien de l'évaluation des emplois et non de l'évaluation des titulaires de ces emplois. C'est le contenu du travail que la classification valorise, en aucun cas la manière de travailler du salarié.
La technicité
La « technique professionnelle particulière » (niveaux 3 et 4) peut être celle d'un emploi d'assistant(e) paie ou d'un emploi de comptable nécessitant la maîtrise de connaissances ou savoir-faire techniques.
Exemples :
Description d'un emploi de technicien(ne) patrimoine sécurité (extrait) :
« ― met en oeuvre de façon opérationnelle la programmation GE/GR ;
― monte techniquement et administrativement les dossiers de gros travaux ;
― représente le maître d'ouvrage lors du suivi des chantiers lourds de GE/GR, éventuellement en partenariat avec la maîtrise d'oeuvre extérieure ;
― assure le suivi, en particulier, de la démarche Diagnostic Qualigaz ;
― s'acquitte de la veille documentaire liée à la sécurité et aux réglementations (amiante, plomb, etc.) ;
― se charge de leur application technique ;
― participe aux adaptations techniques et réglementaires des logements et foyers occupés par des populations spécifiques (personnes âgées, handicapées, etc.) ;
― est l'interlocuteur privilégié des opérations relevant de la HQE, du développement durable et des énergies renouvelables. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère technicité au niveau 4 : une technique professionnelle particulière s'avère nécessaire et les problèmes identifiés dans ce cadre doivent être traités.
2. Description d'un emploi d'assistant(e) gestion locative associations ― habitat spécifique (extrait) :
« ― participe à l'amélioration des méthodes de gestion et de l'organisation des services, de l'adaptation du patrimoine ;
― contrôle du conventionnement APL ;
― suivi administratif des conventions de gestion et des redevances, des projets médicaux, pédagogiques, sociaux, interlocuteur privilégié des gérants d'habitat adapté ;
― relations DDASS, DDE, politique de la ville ;
― responsable du PIC, devenir des RPA ;
― en charge des pôles de communication aux habitants (journal Entre nous, livret d'accueil, charte de services...) et de l'ADP ;
― chargé de la concertation avec les associations de locataires : secrétaire du CCL, de la commission électorale, gestionnaire des LCR ;
― procédure de concertation PALULOS et négociation d'accords collectifs ;
― est chargé des statistiques et du bilan social. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère technicité au niveau 5 : des études sont à mener, en particulier pour parvenir à des propositions d'amélioration des méthodes de gestion.
Le relationnel
Dans un souci de simplicité, la détermination du niveau se fait globalement en cherchant les éléments les plus proches de l'emploi considéré dans les différents sous-critères. Il n'est donc pas nécessaire que chaque aspect corresponde bien à l'emploi mais il s'agit surtout de s'assurer que ni le niveau inférieur ni le niveau supérieur ne corresponde davantage à la situation de travail évaluée.
Ce point est particulièrement important pour le sous-critère « animation ou encadrement » qui ne constitue pas une nécessité pour bénéficier d'un niveau entre 4 et 7.
La négociation avec un « type d'interlocuteurs » (niveau 3) s'entend comme une négociation de premier niveau avec des interlocuteurs présentant les mêmes caractéristiques.
Les « types d'interlocuteurs variés » (niveau 4) ne renvoient pas au nombre de personnes avec lesquelles on se trouve en relation de négociation mais bien à la situation, au rôle, à la fonction ou à la qualification des interlocuteurs.
« Les situations de supervision technique de personnels » (niveau 4) correspondent aux emplois incluant essentiellement le contrôle technique du travail confié à d'autres salariés.
« Les situations d'animation d'une équipe de personnels » (niveau 5) correspondent aux emplois dont le titulaire conduit et anime de manière habituelle une équipe selon les directives données par un responsable habilité. Il s'agit de traiter de la répartition des rôles, de l'organisation matérielle du travail ou de la gestion du personnel au quotidien sans pour autant disposer des prérogatives liées à la gestion des ressources humaines (évolution professionnelle et décisions salariales assumées...).
Exemples :
1. Description d'un emploi de chargé(e) d'attribution logement (extrait) :
« Réalisation :
― informer les réservataires des congés ;
― mettre à jour le fichier des logements disponibles ;
― réceptionner les demandes de logement ;
― s'assurer de la disponibilité et de l'état des logements à relouer ;
― instruire les dossiers de candidature ;
― enregistrer les paramètres nécessaires à l'attribution du numéro unique pour les bailleurs HLM ;
― assurer le classement et l'archivage de tous les documents inhérents à la fonction ;
― établir ou faire établir les contrats et les conventions particulières liés aux dispositifs d'aides facilitant l'accès au logement (Loca-pass, FSL, baux glissants...) ;
― traiter et gérer les demandes ou les versements des indemnités d'inoccupation ;
― saisir le résultat des commissions d'attribution et transmettre les dossiers aux chargés de clientèle/gestionnaires (bailleurs).
Coordination/information :
― informer les candidats, les réservataires et les services internes de la décision de la commission d'attribution ;
― maintenir son réseau relationnel avec les différents partenaires. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relationnel au niveau 3 : il faut être en communication avec une diversité d'acteurs mais l'emploi ne requiert pas de participer aux commissions d'attribution ni d'influencer les autres.
2. Description d'un emploi de manager de proximité (extrait) :
« Préparation/conception :
― participer à l'élaboration des budgets de petit entretien, de remise en état des logements, des charges récupérables et des charges non récupérables ;
― planifier les interventions sur site, du personnel d'immeubles et des entreprises extérieures.
Réalisation :
― traiter et suivre les réclamations techniques émanant du service client et des courriers locataires dans son domaine de compétence ;
― s'assurer du contrôle des équipements de sécurité dans le cadre des procédures ;
― faire les constats de dégradation du bâti et des dysfonctionnements ; remonter et proposer, le cas échéant, des actions correctives ;
― commander les travaux PE/REL dans le respect des budgets alloués et contrôler la qualité de leur exécution dans les délais fixés ;
― contrôler les prestations et faire évoluer les contrats d'entretien en adéquation avec les besoins des sites, en lien avec les chargés de relation clientèle, le service habitat et le service achats ;
― optimiser la maîtrise des charges, en lien avec le chargé de relation clientèle ;
― veiller à la "vie paisible” sur les sites en relation avec les services locaux (police, EDF-GDF, voirie...) ;
― assurer la sécurisation des logements vides (en lien avec le service habitat pour les opérations de démolition) ;
― participer, proposer et mettre en oeuvre les actions GUP, en lien avec le chargé de relation clientèle et l'APES, mettre en oeuvre des chantiers éducatifs, écoles, et contribuer à animer des chantiers d'insertion en lien avec le service habitat.
Management :
― proposer des adaptations de la structure de gardiennage ;
― gérer les effectifs pour assurer la continuité de service et la maîtrise des charges ;
― assurer les entretiens individuels. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relationnel au niveau 4 : l'influence sur le point de vue d'acteurs très divers est important, il y a des négociations avec les clients ou candidats aux logements, les entreprises extérieures, les services techniques municipaux ou services sociaux, les associations, la police..
L'autonomie
Là encore, comme pour le critère relationnel, la détermination du niveau se fait globalement en cherchant les éléments les plus proches de l'emploi considéré dans les différents sous-critères.

1. Description d'un emploi de chargé(e) de clientèle (extrait) :
« ― le chargé de clientèle gère les rapports bailleur-locataires depuis l'entrée dans les lieux jusqu'au départ du locataire ;
― il suit l'encaissement des loyers, les régularisations de charges et effectue les premières relances en cas de retard ;
― il propose et négocie des plans d'apurement pour résorber les situations d'impayés ;
― le chargé de clientèle est à l'écoute de ses clients, il répond à toutes les réclamations de gestion locative courante (loyer, charges, APL...), et assure la qualité de l'accueil physique et téléphonique ;
― il peut être amené à enregistrer des réclamations techniques ; il les transmet au responsable clientèle pour traitement et veille à assurer l'information de la clientèle sur l'avancement du dossier ;
― au quotidien, il collabore étroitement avec les responsables clientèle intervenant sur son secteur (échange d'informations, assistance administrative...) ;
― il assure l'évolution du contrat de location en fonction des changements intervenant dans la situation familiale du locataire et met à jour la base de données informatiques relative au locataire ;
― il revoit et analyse les demandes de mutation et les transmet avec son avis et celui du responsable clientèle à l'agence commerciale ;
― il réceptionne et traite les demandes de congé des logements. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à l'autonomie au niveau 2 : les instructions ne sont pas détaillées mais il s'agit de trouver des solutions, parmi celles connues, aux problèmes habituellement rencontrés.
2. Description d'un emploi de conducteur d'opérations de maintenance (extrait) :
« ― Le conducteur d'opérations maintenance participe, en relation avec le responsable clientèle, à la mise en place de la programmation des travaux de gros entretien et d'amélioration en confrontant les besoins constatés sur le territoire de l'agence avec ceux qui sont programmés par le plan d'entretien prévisionnel ;
― il participe à l'élaboration des cahiers des charges des travaux retenus dans la programmation pour les travaux ne nécessitant pas le lancement d'un appel d'offres formalisé (travaux de moyenne importance) ; il organise une consultation directe des entreprises suivant les règles internes de dévolution ;
― il assure le suivi des travaux jusqu'à leur réception ; à ce titre il est le garant de la qualité des prestations dans le respect des budgets et de la programmation ;
― il garantit la bonne information du responsable clientèle et du responsable d'agence et participe à la diffusion de l'information auprès des locataires (participation aux réunions avec les locataires pour les questions techniques) ;
― il assure par ailleurs auprès des responsables clientèle le rôle de référent technique pour tous les désordres relevant du gros entretien, de l'amélioration et de la sécurité. A ce titre il prend en charge le traitement des réclamations techniques relevant des mêmes domaines ;
― il assure le suivi des sinistres incendie et dommages-ouvrage. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à l'autonomie au niveau 3 : une marge de manoeuvre est accordée pour l'organisation et la réalisation du travail, il s'agit de prendre en charge la résolution de problèmes habituels en trouvant les solutions appropriées.
La responsabilité professionnelle
« L'organisation d'une équipe de travail interne ou externe » (niveau 2) peut correspondre à des formes d'organisation ou de coordination de quelques salariés mais pas au travail en binôme ou à la simple régulation avec des collègues.
« L'allocation de ressources » renvoie aux décisions d'attribution de moyens humains, matériels, financiers ou budgétaires.
Le « secteur d'activité » (niveaux 4 à 6) est à entendre comme la totalité d'un secteur d'activité de l'entreprise (gestion locative, maintenance, travaux, gestion de personnel...) et jamais uniquement un périmètre géographique.
Ainsi, à titre indicatif et en fonction du contenu du travail réel des différents emplois suivants, un gestionnaire peut se trouver en niveau 1, un responsable d'antenne en niveau 2 ou 3, un responsable d'agence en niveau 4 ou 5 et un directeur de patrimoine en niveau 6.
Exemples, pour l'ensemble des niveaux
1. Description d'un emploi d'ingénieur d'études (extrait) :
« Mission d'élaboration d'opérations immobilières diversifiées incluant :
― étude de faisabilité technique, financière ;
― étude de faisabilité juridique, administrative, commerciale avec les services internes compétents.
Mission d'établissement et de mise à jour d'une base de données :
― ratios et prix unitaires des opérations réalisées et en cours.
Mission de conseil technique :
― assistance des chargés d'opérations dans les domaines faisant appel à des compétences techniques bâtiment ;
― veille technique au regard des évolutions des normes et réglementations et information de l'équipe ;
― études concourant à l'amélioration des performances techniques et financières des opérations ;
― assistance du service juridique dans le cadre des expertises et éventuels contentieux.
Mission administrative et d'organisation :
― assistance, conception et mise au point d'outils de suivi et de gestion des programmes, élaboration de procédures. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à la responsabilité professionnelle au niveau 1 : l'emploi n'apporte pas de contribution particulière en termes d'organisation au-delà du champ de sa fonction (d'autres formes de « responsabilité » sont bien sûr reconnues par ailleurs).
2. Description d'un emploi de responsable du service attributions (extrait) :
« Mission d'organisation :
― il définit et actualise les missions des conseillers en clientèle et planifie les différentes activités ;
― il s'assure de la qualité des services rendus par l'équipe qu'il encadre et coordonne ;
― il établit et suit le planning de présence du personnel. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à la responsabilité professionnelle au niveau 2 : l'emploi contribue à l'organisation de l'équipe de conseillers en clientèle.
3. Description d'un emploi de responsable d'agence locative (extrait) :
« Encadrement et animation de l'équipe :
― il encadre, anime et mobilise une équipe d'une dizaine de personnes, dont 3 chargés de clientèle, 5 régisseurs, 1 gardien, 1 CESF et 1 technicien ;
― il réalise les entretiens annuels, les plans de formation individuels ;
― il planifie, définit les objectifs et l'organisation du travail ;
― il assiste, conseille et soutient le personnel de l'agence dans l'exercice de ses fonctions, suit et contrôle l'exécution des missions confiées.
Gestion de l'activité opérationnelle de l'agence :
― le responsable assure la gestion opérationnelle de l'agence dans le respect des procédures en vigueur et des réglementations applicables ;
― dans le cadre de la stratégie patrimoniale définie, il met en oeuvre les actions d'entretien nécessaires. Il garantit le bon fonctionnement et l'entretien des équipements de 2 300 logements et les parties communes des immeubles. Il propose et définit chaque année les priorités de son agence en matière de travaux d'entretien et d'amélioration ;
― il pilote le traitement des impayés : contrôle l'application de la procédure pré-contentieux et le suivi des plans d'apurement, coordonne l'interface avec le service contentieux avec le soutien de la CESF ;
― il garantit la qualité du service rendu aux clients par les relations commerciales, la prévention des impayés et le traitement des réclamations ;
― il veille à la bonne organisation de l'accueil et à la qualité de relation et de communication avec la clientèle ;
― il participe à la définition des politiques locatives commerciales et patrimoniales reporting ;
― il élabore et gère le budget de l'agence ;
― il suit et analyse l'activité de l'agence à travers la constitution et la tenue de tableaux de bord transmis au siège ;
― il décide et engage les actions correctives s'il y a lieu. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à la responsabilité professionnelle au niveau 3 : l'emploi contribue à l'organisation de l'équipe (l'agence est une partie du secteur gestion locative), gère le budget de l'agence et détermine les moyens et ressources nécessités par l'activité.
4. Description d'un emploi de cadre comptable et financier (extrait) :
« ― garantir la fiabilité et l'exhaustivité des enregistrements comptables ;
― respecter les délais de production des états comptables ou de gestion relevant du service ;
― optimiser les traitements comptables : fiabilité, réactivité, formalisation ;
― animer l'équipe, et plus particulièrement à travers les évolutions techniques informatiques et comptables ;
― assurer le bon fonctionnement des relations entre l'équipe, les antennes et autres services du siège ;
― élaboration des budgets ;
― bilans, résultats et annexes réglementaires ;
― suivi budgétaire (comptable et financier) ;
― suivi comptable des copropriétés. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à la responsabilité professionnelle au niveau 4 : un secteur d'activité est couvert par cet emploi mais l'allocation des ressources est assumée par une autre fonction.
5. Description d'un emploi de responsable gestion locative et clientèle (extrait) :
« Vous participez à l'amélioration des méthodes de gestion locative et sociale et de l'organisation des services, vous développez et gérez l'activité en mettant en oeuvre les ressources techniques et humaines nécessaires à la réalisation des projets et à l'obtention des résultats attendus par la société dans le contexte de la réglementation propre au "secteur HLM” et de sa culture d'entreprise. Vous êtes chargé de :
― mettre en place les contrôles budgétaires et de comptabilité analytique ;
― coordonner en relation avec le responsable des agences l'ensemble des documents et cadres administratifs ainsi que les outils techniques nécessaires à une organisation performante de la gestion de proximité ;
― participer à l'élaboration de la politique de développement locatif dans le cadre d'une approche type "adaptation en continue du patrimoine” adossée sur le plan stratégique de patrimoine de l'entreprise ;
― élaborer, gérer et suivre les budgets du département ;
― organiser la continuité et la qualité du service ;
― manager les collaborateurs qui le composent. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à la responsabilité professionnelle au niveau 5 : l'emploi contribue à l'organisation du secteur locatif et a en charge l'attribution des moyens nécessaires pour faire vivre ce secteur.
6. Description d'un emploi de responsable du département finances administration (extrait) :
« Missions principales :
― assume la responsabilité de la fonction comptabilité/fiscalité ;
― gère la fonction financière ;
― assure la mission de contrôle interne ;
― anime le service des ressources humaines ;
― gère les budgets assurances, fiscalité, trésorerie ;
― s'occupe du suivi comptable et financier des opérations d'investissement ;
― assure la "veille concurrentielle” concernant l'activité et la situation financière des autres opérateurs HLM pris) et à la fiscalité ;
― dirige l'activité de la coopérative x. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à la responsabilité professionnelle au niveau 6 : la responsabilité de l'emploi s'étend sur plusieurs secteurs, la comptabilité, les finances, le contrôle interne, les ressources humaines et sur une société coopérative.
7. Description d'un emploi de directeur clientèle (extrait) :
« Missions principales :
― membre du comité de direction et rattaché au directeur général, le directeur clientèle est chargé de la mise en oeuvre de la politique de l'entreprise en matière de gestion locative et d'attribution des logements ;
― responsable de l'organisation générale du département clientèle, il encadre une équipe de 50 collaborateurs, dont 3 responsables d'agence de gestion locative et le responsable d'une agence commerciale ;
― le directeur clientèle est le garant de la gestion locative sociale, technique, et financière d'un parc d'environ 7 500 logements ;
― il organise et supervise l'activité du personnel placé sous sa responsabilité dans un souci de satisfaction des clients et d'optimisation des résultats de la société. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à la responsabilité professionnelle au niveau 7 : l'emploi contribue de manière déterminante au fonctionnement de l'entreprise.
8. Description d'un emploi de directeur du développement (extrait) :
« Assure l'animation de l'activité de développement de l'entreprise.
Sa contribution est déterminante dans la réalisation des objectifs généraux de l'entreprise. »
Ces éléments doivent a priori conduire à une évaluation dans le critère relatif à la responsabilité professionnelle au niveau 8 : l'emploi a une incidence directe sur les résultats de l'entreprise.