2.1. Présentation des filières professionnelles et des emplois repères de la branche
L'accord de classifications dans la branche de la répartition pharmaceutique a recensé les emplois repères de la branche. Ces derniers ont ensuite été classés dans les filières professionnelles identifiées dans l'accord.
2.1.1. Filières professionnelles
Ces filières professionnelles correspondent à un type d'activité regroupant une famille d'emplois, et définissant un parcours d'évolution professionnelle pour les salariés.
Elles sont au nombre de quatre :
• La filière fonctions support
La filière fonctions support regroupe l'ensemble des fonctions occupées au sein du siège, à savoir les fonctions finance et contrôle de gestion, comptabilité, ressources humaines, marketing, informatique.
• La filière administrative / gestion
La filière administrative/gestion regroupe l'ensemble des emplois à caractère administratif ou de gestion dont les fonctions servent majoritairement au fonctionnement interne de la société ou de l'établissement.
• La filière commerciale / contact client / téléphone
La filière commerciale / contact client/téléphone regroupe l'ensemble des emplois impliquant un contact avec la clientèle, à l'exception de la population des chauffeurs-livreurs.
• La filière production
La filière production : elle est la plus importante en termes d'effectifs. Elle regroupe l'ensemble des emplois permettant de traiter la commande du client, de la préparation à la livraison. Elle comprend également l'ensemble des emplois concourant à la maintenance de l'outil de production.
À ces quatre filières professionnelles s'ajoutent les emplois repères classés dans l'intitulé « Fonctions managériales et transverses », regroupant les fonctions managériales ainsi que l'emploi de technicien de répartition qui lui se situe par nature dans plusieurs filières, en fonction de la nature de l'activité qu'il exerce et des spécificités des entreprises.
2.1.2. Emplois repères
L'accord de classifications a identifié 43 emplois repères dans la branche de la répartition pharmaceutique, dont 17 appartiennent à la filière « cœur de métier » de la branche (filière « production »).
Filière fonctions support
Employé fonctions support
Hôtesse-standardiste
Aide-comptable
Technicien fonctions support
Secrétaire

Secrétaire de direction
Technicien supérieur fonctions support
Cadre fonctions support
Filière administration / gestion
Employé services administratifs, approvisionnement et personnel
Technicien services administratifs, approvisionnement et personne
Secrétaire d'établissement
Responsable services administratifs, approvisionnement et personnel
Filière commerciale / contact client / téléphone
Employé service commercial
Preneur d'ordres téléphoniques
Employé de renseignement de clientèle
Technicien de service commercia
Technicien de renseignement de clientèle
Commercial
Filière production
Employé d'entretien
Employé de sécurité
Employé de maintenance
Magasinier
Magasinier-réceptionnaire

Employé service retour
Préparateur de commandes
Préparateur-chauffeur
Chauffeur-livreur
Chauffeur-livreur, agent contact – client
Chauffeur-préparateur
Chauffeur-magasinie
Chauffeur poids lourd
Employé principal
Technicien de maintenance
Responsable de maintenance
Fonctions managériales et transverses
Technicien de répartition
Chef d'équipe
Responsable d'exploitation
Responsable de service
Responsable de département
Directeur d'établissement

Si les métiers de la logistique constituent le cœur de métier de la répartition pharmaceutique, ce ne sont pas les seuls métiers présents dans la branche. Par ailleurs, les entreprises de la répartition pharmaceutique et leurs salariés sont bien plus que des professionnels de la logistique. Le médicament n'étant pas un produit comme un autre, livrer, en temps et en heure, médicaments et dispositifs médicaux dont les patients ont besoin nécessite la mise en œuvre de savoirs faire et de connaissances spécifiques.
2.2. Une évolution des métiers qui a commencé et qui risque de s'accélérer
2.2.1. Une évolution en lien avec la transformation des entreprises
Le secteur de la répartition pharmaceutique est un secteur en constante évolution. Les entreprises doivent faire face à des obligations de service public de plus en plus renforcées, qui les conduisent à devoir s'adapter.
Ces dernières doivent notamment (en plus des six obligations concernant les conditions de distribution des médicaments par les répartiteurs, définies dans le code de la santé publique) respecter les bonnes pratiques de distribution, veiller au respect de la chaîne du froid pour les produits thermosensibles, mettre en place depuis 2011 la traçabilité qui permet de prémunir le marché contre les contrefaçons de médicaments, ou gérer le retrait des lots à la demande de l'ANSM.
À ces obligations de services publiques renforcées viennent s'ajouter de nouvelles missions, comme la crise du « Covid-19 » a pu l'illustrer, mais aussi de nouvelles demandes des pharmaciens, renforçant le besoin d'adaptation permanent des entreprises.
Ces évolutions constantes se font par ailleurs dans un environnement économique et concurrentiel difficile, obligeant les entreprises de la répartition pharmaceutique à se transformer en profondeur en réduisant notamment leurs charges d'exploitation par le biais de fermetures et regroupement d'établissements, en créant des hubs logistiques, mais aussi en accroissant l'automatisation des chaînes d'exploitation dans les agences.
Cette transformation a notamment eu un impact sur les salariés des entreprises, avec en premier lieu une baisse des effectifs (− 11 % entre 2008 et 2019), qui s'est principalement concentrée sur les effectifs des métiers dit « de production », comme les préparateurs de commandes, les magasiniers ou les chauffeurs livreurs, touchant de ce fait une population majoritairement peu diplômée.
En parallèle, pour accompagner cette transformation, un besoin de nouvelles compétences est devenu nécessaire, notamment dans les domaines de la maintenance et de la relation client, mais également de la logistique.
De surcroît, afin de pouvoir proposer des solutions et des outils toujours plus innovants aux pharmaciens, la digitalisation s'est fortement développée dans les entreprises avec, comme corollaire, l'émergence de nouveaux métiers, et la diminution en termes d'effectifs ou la transformation d'autres métiers (par exemple, les preneurs d'ordre téléphonique).
2.2.2. … et avec l'impact du numérique
Le développement du numérique impacte les emplois, les métiers et les besoins en compétences dans les entreprises. Il recompose l'organisation du travail et appelle à de nouvelles formes de collaboration. Pour que ces évolutions soient synonymes de maintien dans l'emploi et de sécurisation des parcours professionnels, des mesures d'accompagnement et d'anticipation sont nécessaires.
La branche de la répartition pharmaceutique a été sollicitée par l'Opca Agefos-PME pour participer à une étude interbranche entre novembre 2017 et octobre 2018, au sein de l'EDEC « Transition numérique », mise en œuvre par la DGEFP et Agefos-PME, et réalisée par le cabinet EY.
Consciente de cet enjeu, la branche de la répartition pharmaceutique a fait le choix de s'y engager.
La branche a participé de façon active à cette étude, paritairement grâce à ses deux représentants, mais également grâce au concours des représentants des entreprises dans les différentes phases durant lesquelles elles ont été sollicitées.
Si cette étude a permis de démontrer la maturité numérique des entreprises de la branche, elle a également permis de déterminer, à une échelle interprofessionnelle tout d'abord, puis au niveau de chaque branche, quelles étaient les familles de métiers les plus impactées par la transition numérique, en tenant compte :
– du potentiel d'automatisation du métier (

– de l'évolution des activités liées au métier ;
– de l'évolution des compétences anticipée par les professionnels sur ces métiers.
Les trois familles de métiers principalement impactées par le numérique mises en avant dans cette étude, et qui seront confrontées à des mutations de leur activité et à un risque d'obsolescence de leurs compétences sont :
– la logistique ;
– la maintenance ;
– la relation client.
Les métiers de la logistique et l'impact du numérique
Les métiers de la logistique, dont le cœur de mission correspond à :
– l'optimisation de la gestion des stocks et/ou des flux dans une optique de respect des délais et de réduction des coûts ;
– la gestion de la performance de la chaîne logistique via l'automatisation au sein d'un secteur déjà digitalisé,
ont pour activités cibles d'assurer :
– une livraison rapide du client ;
– le suivi en temps réel des flux logistiques de l'entreprise (approvisionnement, envoi de commandes…) ;
– la traçabilité des opérations logistiques via des dispositifs de suivi digitaux (sur les produits, les processus, la maintenance) ;
– la gestion du stock en temps réel.
Dans le contexte du développement du numérique, de nouvelles compétences doivent, ou devront être mises en œuvre par les salariés des métiers de la logistique.
L'étude EY les a répertoriées en trois catégories :
– savoir-faire ;
– savoir technique ;
– savoir-être.
Nouvelles compétences des métiers de la logistique
Savoir-faire
Gestion des stocks
Répertorier les produits via des dispositifs digitaux permettant un suivi des stocks en temps réel
Assurer une traçabilité des opérations effectuées via des dispositifs digitaux de suivi des opérations et des produits
Suivre informatiquement l'inventaire des stocks en temps réels, identifier les besoins et commander
Unifier la gestion des stocks selon la diversité des canaux d'approvisionnement
Optimisation des processus
Développer une culture de la performance
Améliorer les performances de l'entreprise, anticiper les dérives, contrôler et déterminer des zones d'optimisation via une analyse des données logistiques
Rechercher des gains de productivité
Suivi clients / fournisseurs
Développer une double compétence technique et commerciale
Coordonner son intervention avec d'autres corps de métiers
Développer un mode de travail collaboratif et transversal (sans silos) au sein d'une organisation centrée sur le client et le service fourni
Savoir-technique
Outils de gestion des stocks
Maîtriser un outil digital de gestion des stocks
Automatiser la gestion administrative des stocks
Élaborer des outils de modélisation et de simulation, d'aide à la décision en matière de logistique et de gestion des stocks à partir de la collecte de données (analyse prédictive)
Maîtriser les outils d'analyse de la donnée
Outils de suivi clients et commandes
Maîtriser les systèmes d'information de gestion de la relation client
Être en capacité de tracer les échanges d'information et les demandes clients liées à la livraison et à la commande dans un outil dédié
Savoir-être
S'approprier un périmètre d'intervention
Savoir innover, faire preuve de créativité dans les actions proposées
• Les métiers de la maintenance et l'impact du numérique
Les métiers de la maintenance, dont le cœur de mission correspond au diagnostic des besoins en maintenance préventive et curative de façon à assurer le fonctionnement optimal des équipements, du matériel et des infrastructures de l'entreprise, ont pour activités cibles :
– de mettre en place une maintenance essentiellement préventive par le biais de l'analyse des données machine ;
– d'effectuer des opérations de maintenance corrective en cas de panne avec l'aide éventuelle des nouvelles technologies de type réalité virtuelle ;
– de se positionner en tant qu'interface entre le fournisseur et le salarié utilisateur d'une machine.
Dans le contexte du développement du numérique, de nouvelles compétences doivent, ou devront être mises en œuvre par les salariés des métiers de la maintenance.
L'étude EY les a répertoriées en trois catégories :
– savoir-faire ;
– savoir-technique ;
– savoir-être.
Nouvelles compétences des métiers de la maintenance
Savoir-faire
Détection et prévention
Détecter et résoudre des incidents simples et complexes (techniques, interlocuteurs...)
Identifier les pièces défectueuses à l'usage, pour proposer un plan d'action pour éviter les futures pannes en lien avec le fabriquant
Maintenance
Savoir argumenter face à un fabricant machine de plus en plus technique (machines de plus en plus complexes)
Suivi de la performance
Analyser les données récoltées pour optimiser son activité
Suivre la performance et optimiser l'utilisation des équipements au quotidien afin d'éviter les pannes et d'anticiper les remplacements de pièces
Analyser, piloter et communiquer en temps réel aux équipes l'évolution des indicateurs de gestion d'exploitation à des fins d'actions, d'amélioration et de développement
Maintien de la productivité en développant une logique de maintenance préventive
Savoir-technique
Gestion courante
Maîtriser les supports digitaux utilisés en entreprise
Être en capacité de tracer les échanges d'information et les demandes
Être en capacité d'échanger avec des interlocuteurs anglophones
Maintenance prédictive
Gérer la collecte, le traitement, l'analyse et la diffusion des données machines et fabricants
Maîtriser les outils d'analyse de la donnée machine
Élaborer des outils de modélisation et de simulation, d'aide à la décision à partir de la collecte de données (analyse prédictive)
Savoir-être
Se former en continu
Faire preuve d'aisance relationnelle afin de comprendre le problème rencontré par ses collègues et interagir avec le fabricant machine pour sa résolution
• Les métiers de la relation client et l'impact du numérique
Les métiers de la relation client, dont le cœur de mission correspond au fait de conseiller, suivre et fidéliser les clients existant de façon unifiée, harmonisée et personnalisée, ont pour activités cibles :
– d'alimenter des outils de gestion de la relation client afin de permettre aux salariés de fournir une réponse ;
– de fournir une réponse rapide au client via n'importe quel canal de communication (chatbot, réseaux sociaux, email, téléphone…) ;
– de fournir une réponse adaptée à un client de plus en plus informé par le biais des outils numériques, impliquant parfois un certain niveau de technicité ;
– de se former en continu afin de proposer un service de qualité.
Dans le contexte du développement du numérique, de nouvelles compétences doivent, ou devront être mises en œuvre par les salariés des métiers de la relation client.
L'étude EY les a répertoriées en trois catégories :
– savoir-faire ;
– savoir technique ;
– savoir-être.
Nouvelles compétences des métiers de la relation client
Savoir-faire
Suivi client
Retranscrire dans l'outil de suivi client l'ensemble des éléments importants pouvant permettre la reprise du dossier client par n'importe quel autre interlocuteur à n'importe quel moment du processus client
Proposer une réponse multicanale (physique, téléphonique, écrit, emailing) pour être visible et réactif
Réaliser le suivi commercial de la commande ou du service fourni en ligne
Récolter et analyser les données clients afin d'adapter son offre
Support technique ou commercial
Développer une double compétence technique et commerciale pour être en mesure de répondre à un client de plus en plus informé
Prospection
Personnaliser l'entretien en fonction du profil et de l'historique client afin d'offrir une prestation «à la carte»
Savoir créer l'adhésion client pour susciter son intérêt et provoquer la vente
Coordination d'entreprise
Analyser, piloter et communiquer en temps réel aux équipes l'évolution des indicateurs de gestion de l'entreprise à des fins d'actions d'amélioration et de développement
Suivre les appels, messages, rappels effectués et les évolutions des instructions clients
Coordonner son intervention avec d'autres corps de métiers
Savoir technique
Canaux de communication
Savoir remplir, mettre à jour, faire vivre une base de données
Maîtriser les systèmes de gestion de la relation client
Répondre à une sollicitation sur n'importe quel support dans un court délai
Gestion de la donnée client
Être en capacité de tracer les échanges d'informations et les demandes
Gérer la collecte, le traitement, l'analyse et diffusion des données
Maîtriser les outils de travail collaboratifs pour le déploiement d'une meilleure communication entre collaborateur
Connaître la règlementation en matière de gestion et de protection des données personnelles (RGPD)
Savoir-être
Partager ses expériences avec le reste de l'équipe afin de véhiculer les bonnes pratiques
Être force de proposition pour l'amélioration de l'organisation et des méthodes et lors des échanges avec ses clients
S'avoir s'adapter
Se placer dans une posture permanente de développement des compétences
Prendre des initiatives dans son périmètre de responsabilité afin de conserver un(e) client(e)
(1) Sur la base de la méthodologie déployée dans l'étude « The Future of employment », Frey & Osborne (2013).