Annexe III
Référentiels d'activités, de compétences et de certification pour le CQP « Vente sur site »
Référentiel d'activités
Traitement des demandes des clients sur un lieu de vente :
Accueil des clients dans le lieu de vente.
Recueil d'informations sur les clients par entretien et consultation du système de GRC.
Information sur les produits et les services de l'entreprise.
Calcul des quantités nécessaires en fonction des besoins du client.
Vente de produits et services et prise de commande sur support informatique.
Information sur les délais et les modalités de livraison.
Information sur l'unité optimum de commande, notamment en vue du transport.
Traitement des réclamations clients.
Mise en valeur des produits et des collections dans le point de vente :
Mise en rayon des produits et implantation de meubles ou linéaires.
Surveillance de la propreté et du remplissage des gondoles et linéaires.
Rotation des produits et des collections et mise en valeur des nouveautés.
Contrôle de l'étiquetage des produits.
Réalisation des encaissements et des documents supports à la transaction commerciale :
Réalisation de devis ou envoi de tarifs (pour les produits sujets à de fortes variations de prix).
Enregistrement sur le système de GRC des éléments nécessaires pour la réalisation des factures et bons de commande.
Edition des factures et des bons de commande.
Réalisation ou suivi des encaissements.
Suivi des commandes et livraisons :
Passation de commandes auprès des fournisseurs.
Réception et contrôle des marchandises commandées.
Transmission des réclamations fournisseurs.
Réalisation de bons de livraison.
Suivi de la réception des marchandises par les clients.
Collecte et diffusion des informations sur les réclamations clients.
Diffusion d'informations aux clients sur le suivi de leurs commandes, la livraison, les paiements.
Référentiel de compétences
Compétence 1. – Organiser un espace de vente
Organiser et agencer l'espace de vente en mettant en valeur les produits, les nouveautés, les collections et les promotions.
Evaluer les conditions matérielles d'accueil dans l'espace de vente et identifier les mesures correctives.
Dynamiser l'espace de vente pour inciter le client à découvrir de nouveaux produits.
Compétence 2. – Découvrir les besoins, argumenter et convaincre pour vendre
Etablir un contact et un climat de confiance.
Mener une découverte des besoins du client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente.
Positionner le client dans la typologie clients de l'entreprise.
Cibler l'offre de produits et de services correspondant aux besoins du client.
Argumenter et négocier de façon pertinente l'ensemble des composantes de l'offre commerciale et répondre avec efficacité aux objections.
Valoriser l'image de l'entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits et services.
Conclure l'entretien en valorisant la décision prise ou l'acte d'achat réalisé par le client.
Etablir une relation commerciale durable et de qualité avec un prospect ou un client.
Compétence 3. – Apporter un conseil technique sur les produits et les services spécifiques à l'activité de l'entreprise
Identifier et apporter les informations et services techniques adaptés pour répondre aux besoins du client.
Identifier les produits et les services correspondant aux besoins du client en prenant en compte la réglementation et les recommandations liées au secteur d'activité et le contexte du client.
Prendre en compte les systèmes opérationnels de l'entreprise dans les services proposés aux clients.
Expliquer les caractéristiques et le bon usage des produits en fonction des besoins du client.
Compétence 4. – Accueillir et évaluer les besoins d'un client dans un espace de vente
Personnaliser la relation avec le client dès son entrée dans l'espace de vente.
Prendre en compte l'ensemble des clients dans le magasin et anticiper les insatisfactions liées aux files d'attente.
Analyser au travers du système de GRC l'information disponible sur l'activité d'un client, son organisation, ses pratiques et comportements d'achat, en vue d'en identifier les besoins.
Associer aux produits proposés une offre de services en tenant compte de la politique commerciale de l'entreprise et des ressources disponibles.
Vérifier la faisabilité de la transaction commerciale en évaluant la disponibilité des produits sur le système de GRC et en orientant le client vers des produits de substitution ou complémentaires.
Identifier les informations permettant de repérer la solvabilité du client.
Chiffrer la proposition commerciale en fonction des quantités demandées.
Négocier les conditions de vente (produits, prix, mode de règlement, délai, remises, livraison, mise en attente...) dans le respect des règles de l'entreprise.
Compétence 5. – Traiter les réclamations dans le respect de la relation commerciale
Recevoir et écouter une réclamation.
Annoncer à un client un dépassement de son encours et négocier une solution adaptée.
Identifier les raisons d'un mécontentement, d'une réclamation ou d'un litige et les qualifier.
Identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige.
Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l'organisation en vigueur dans l'entreprise.
Compétence 6. – Traiter les commandes et les livraisons clients
Prendre en compte les contraintes et les spécificités du client lors de l'enregistrement de la commande.
Organiser les livraisons clients.
Elaborer l'ensemble des documents administratifs et commerciaux nécessaires au traitement d'une transaction commerciale et à la préparation d'une livraison, en utilisant le logiciel de gestion interne.
Référentiel de certification
Critères d'évaluation compétence 1
Analyse de la circulation du client dans le magasin ou l'espace de vente :
Capacité à comprendre comment un client circule dans le magasin, quelle est le sens dans lequel il lit l'offre de produits, à repérer les zones chaudes et les zones froides du magasin, à situer l'implantation du meuble ou du linéaire dans la circulation générale du client dans le magasin.
Analyse et segmentation de l'offre :
Capacité à analyser et segmenter l'offre des produits concernés par l'implantation par marque, usage, volume.
Définition de l'implantation :
Capacité à tenir compte de la présentation horizontale, de la présentation verticale, de tenir compte de la rotation des produits pour définir leur place dans l'implantation du meuble ou du linéaire, à développer un rythme et une dynamique dans la présentation en jouant sur l'alternance du facing et du tranching, la structure pyramidale, les couleurs et contrastes, à tenir compte des règles de sécurité dans l'implantation réalisée…
Critères d'évaluation compétence 2
Relation établie avec le client :
Capacité à établir rapidement une relation de qualité avec le client lors d'une prise de contact, à maintenir des relations positives avec un client dans la durée, à personnaliser la relation avec le client en vue de répondre à ses attentes, à conserver la distance nécessaire pour rester professionnel dans sa relation avec le client.
Démarche de découverte et d'analyse des besoins :
Capacité à mener un questionnement adapté auprès d'un nouveau client pour découvrir ses besoins et son organisation, à identifier l'évolution des besoins ou de l'organisation d'un client habituel, à exploiter les informations données par le client pour lui proposer une offre adaptée.
Structuration de l'entretien de vente :
Capacité à conduire une écoute active du client, à susciter l'intérêt du client ou du prospect, à conduire un échange positif avec lui, à prendre en compte ses observations et remarques, à traiter ses objections, à développer une argumentation cohérente et pertinente, à la réajuster en fonction des signes d'attention perçus, à conclure de manière adaptée et positive.
Critères d'évaluation compétence 3
Connaissance technique des produits et des services :
Capacité à faire appel à des connaissances techniques fiables et justes sur les services et à traduire les caractéristiques techniques en avantages (par rapport aux besoins des clients).
Conseil technique apporté aux clients :
Capacité à sélectionner les produits répondants aux besoins du client sur la base de critères objectifs, à prendre en compte la réglementation et les recommandations, à identifier les risques d'une absence de prise en compte des recommandations ou de la réglementation pour le client et pour l'entreprise, à présenter les conditions d'utilisation et les limites des produits proposés, à évaluer la capacité du client à utiliser les produits.
Environnement du conseil technique :
Capacité à prendre en compte les systèmes opérationnels de l'entreprise dans les propositions faites au client (préparation, livraison…), à recueillir des informations sur l'évolution des produits et services proposés par la concurrence, à vérifier la satisfaction du client liée aux produits et services de l'entreprise, à valoriser les nouveaux produits proposés...
Critères d'évaluation compétence 4
Prise de contact avec le client :
Capacité à dynamiser le contact avec le client à son arrivée dans le magasin, à l'accueillir positivement, lui signaler qu'on le reconnaît, qu'on prend en compte sa présence même si une file d'attente s'est formée…
Analyse des besoins et de l'activité du client :
Capacité à identifier ou obtenir des informations clés permettant de déceler les besoins du client, à sélectionner parmi les informations qu'il donne celles qui figurent dans le fichier clients de l'entreprise et celles qui pourront servir d'appui pour proposer une offre de produits.
Proposition de produits :
Capacité à identifier et proposer des produits complémentaires adaptés aux besoins du client, à l'orienter vers les nouveaux produits, à éveiller son intérêt par une présentation appropriée ou une démonstration, à mettre en valeur les promotions présentées dans l'espace de vente.
Négociation et offre commerciale :
Capacité à conduire la négociation commerciale sur les produits, les prix, les conditions de règlement, les délais, remises et livraisons, à proposer systématiquement une contrepartie à un avantage accordé lors de la négociation, à chiffrer la commande en fonction des quantités demandées, à prendre en compte les règles de l'entreprise dans la négociation...
Analyse de la faisabilité de la transaction commerciale :
Capacité à proposer des solutions alternatives en cas d'indisponibilité des produits demandés, à identifier les informations clés sur la solvabilité du client, à proposer des solutions alternatives en cas de dépassement de l'encours…
Critères d'évaluation compétence 5
Gestion de la relation client :
Capacité à conserver une relation commerciale de quantité lors du traitement des réclamations clients, à désamorcer le mécontentement du client, à conduire un questionnement adapté en vue d'identifier les raisons de la réclamation, à traiter avec tact et discrétion le cas d'un déplacement d'encours.
Processus de traitement d'une réclamation client :
Capacité à identifier et à expliquer le fonctionnement et les règles commerciales en vigueur dans l'entreprise, à effectuer des recherches dans l'historique des ventes pour évaluer le bien-fondé de la réclamation, à identifier des proposition adaptées de règlement et de la réclamation, à tenir compte des engagements pris envers le client.
Echange des informations au sein de l'équipe :
Capacité à identifier la (ou les) personne(s) compétentes pour traiter la réclamation et à lui (leur) transmettre des informations adaptées.
Critères d'évaluation compétence 6
Prise en compte des spécificités ou des contraintes des clients lors de la commande :
Capacité à anticiper lors de la prise de commande l'ensemble des difficultés que peut poser le traitement d'une commande ou d'une livraison, à tenir compte des moyens et des ressources dont dispose l'entreprise pour traiter les commandes et les livraisons et à en informer le client.
Organisation et suivi des livraisons clients :
Capacité à suivre de manière régulière les livraisons effectuées auprès des clients, à signaler les éventuels retards, à maintenir une relation commerciale de qualité malgré les éventuels incidents de livraison, à recueillir auprès des clients des informations facilitant la livraison et à tenir compte des ressources disponibles dans l'entreprise pour organiser les livraisons clients.
Utilisation des outils de gestion interne :
Capacité à élaborer les documents administratifs et commerciaux supports à la transaction commerciale sans erreur et à les transmettre aux services concernés.
Modalités d'évaluation
Compétence
Évaluation en entreprise
Évaluation externe

Exercice pratique d'implantation d'un meuble ou d'un linéaire
Entretien avec les évaluateurs

Entretien de vente
Entretien avec les évaluateurs

Entretien de vente
Entretien avec les évaluateurs

Entretien de vente
Entretien avec les évaluateurs

Entretien sur le traitement
des réclamations
Mise en situation simulée

Exercice pratique de traitement
de commandes et de livraisons
Entretien avec les évaluateurs