Annexe III
Référentiels d'activités, de compétences et de certification pour le CQP « Manager d'équipe itinérante »
Référentiel d'activités
Réalisation d'un plan de développement commercial :
Recueil d'informations sur le marché local : présence de la concurrence, évolution de ses implantations, environnement commercial, projets locaux susceptibles d'avoir un impact sur la demande…
Examen de l'évolution des résultats commerciaux sur le territoire / le marché.
Formalisation de propositions d'axes de développement et d'un plan d'actions pour le territoire / le marché.
Etablissement d'un plan d'actions commercial chiffré (chiffre d'affaires, marge, indicateurs d'activité, indicateurs de portefeuille).
Pilotage de l'activité commerciale :
Lancement / pilotage du lancement des actions commerciales définies par l'entreprise et d'actions spécifiques.
Suivi des actions commerciales : actions à réaliser, utilisation des outils d'aide à la vente, des outils et supports marketing, utilisation du site web de l'entreprise, suivi des résultats, réajustement des actions, contrôle du respect de la réglementation commerciale en vigueur…
Recueil d'informations sur les résultats des activités commerciales : chiffre d'affaires, marge, frais, mouvements dans le fichier clients, structure du portefeuille clients…
Examen des indicateurs commerciaux, analyse des tableaux de bord, interprétation des résultats.
Comparaisons périodiques, territoriales…
Suivi des paiements et des encours.
Pilotage ou réalisation des relances clients.
Animation et accompagnement de l'équipe commerciale :
Formalisation et présentation des objectifs commerciaux individuels.
Accompagnement technique et méthodologique / coaching : analyse du secteur, ciblage des priorités et des actions de prospection (plan d'actions individuel), préparation et réalisation des entretiens avec les clients (visites accompagnées…), relances clients à effectuer…
Suivi de l'activité et des résultats individuels : actions conduites, résultats, repérage et explication des écarts, réajustements à prévoir…
Mobilisation individuelle et collective autour des objectifs commerciaux.
Réalisation d'actions commerciales ciblées (grands comptes, contrats à enjeux…).
Management opérationnel de l'équipe :
Accueil et intégration des nouveaux membres de l'équipe.
Transmission et contrôle des consignes.
Conduite d'entretiens individuels périodiques : entretiens annuels d'évaluation, entretiens professionnels…
Animation de réunions.
Sélection de candidats dans le cadre d'un recrutement.
Suivi du planning des absences.
Communication et gestion de la relation clients :
Transmission d'informations à l'équipe sur la politique de l'entreprise et les actions à conduire.
Transmission d'informations aux différents services de l'entreprise.
Valorisation de l'image de l'entreprise auprès des interlocuteurs locaux internes et externes.
Traitement en relais de l'équipe de vente des litiges et réclamations complexes.
Mise en œuvre des procédures administratives et QHSE :
Contrôle de l'application des procédures QHSE de l'entreprise.
Supervision des procédures administratives de gestion et de contrôle interne : procédure tarifaire, suivi de l'entretien des véhicules de l'équipe, gestion des équipements et matériels…
Alerte en cas d'anomalie.
Référentiel de compétences
Compétence 1. – Accompagner les membres d'une équipe de vente itinérante
Concevoir et mettre en œuvre un plan d'actions permettant de mobiliser l'équipe de vendeurs itinérants du secteur autour du plan de développement et des objectifs à atteindre.
Concevoir et utiliser différents outils et techniques permettant de soutenir les vendeurs itinérants dans leurs activités.
Expliquer individuellement les objectifs commerciaux de chaque vendeur itinérant, en proposant des moyens et conditions de réalisation.
Mobiliser collectivement son équipe de vente autour des objectifs à atteindre.
Réaliser un suivi régulier des membres de l'équipe et les accompagner dans le réajustement de leurs actions, le cas échéant.
Identifier les objectifs de progression et les besoins en formation de chaque membre de l'équipe.
Transmettre des connaissances, des savoir-faire en tenant compte des besoins des vendeurs itinérants.
Compétence 2. – Piloter et animer l'activité commerciale sur son secteur / marché
Identifier les informations clés sur la présence commerciale, l'évolution du marché, la concurrence et le potentiel du secteur / marché à partir de différentes sources d'information.
Analyser le positionnement commercial de son secteur / marché.
Définir des objectifs commerciaux et un plan d'actions commerciales pour chaque vendeur itinérant en tenant compte de son profil et des caractéristiques de son territoire.
Réajuster les objectifs en fonction des résultats, du marché et des actions et opérations en cours.
Organiser la mise en œuvre des opérations commerciales sur le secteur / marché à partir des plans d'actions commerciales définis au sein de l'entreprise.
Mesurer périodiquement l'avancement et les résultats des actions et opérations commerciales mises en œuvre sur le secteur / marché.
Concevoir, en lien avec l'équipe de vendeurs itinérants, des propositions d'ajustement des opérations commerciales en prenant appui sur l'analyse des spécificités du secteur / marché.
Utiliser les fonctionnalités de l'outil de gestion de la relation client pour piloter son activité commerciale et actualiser les informations commerciales.
Compétence 3. – Organiser et animer une équipe
Mettre en œuvre un programme d'intégration en direction des nouveaux membres de l'équipe.
Repérer les compétences nécessaires en cas de recrutement.
Organiser le travail de son équipe.
Transmettre des consignes aux membres de l'équipe et contrôler leur mise en œuvre.
Conduire un entretien individuel : entretien annuel d'évaluation, recadrage…
Organiser, préparer et conduire des réunions d'équipe.
Adopter une posture managériale dans ses relations avec l'équipe et ses interlocuteurs.
Compétence 4. – Communiquer avec les clients, les services et les partenaires de l'entreprise
Transmettre des informations pertinentes aux différents services et partenaires de l'entreprise sur les activités du secteur en respectant l'organisation hiérarchique et fonctionnelle de l'entreprise.
Relayer les bonnes pratiques, les contraintes et problématiques rencontrées au sein du secteur auprès de collaborateurs issus de différents services et des membres de son équipe.
Traiter les situations relationnelles difficiles et les réclamations complexes avec les clients en respectant le rôle et le positionnement de chacun ainsi que les procédures en vigueur au sein de l'entreprise.
Identifier au sein de l'entreprise les différents services à associer en fonction des actions à conduire.
Compétence 5. – Organiser et prioriser son activité de manager
Identifier les actions à conduire pour améliorer les performances du secteur / marché et concevoir des plans d'actions adaptés.
Planifier son activité sur le long terme en fonction du plan d'actions à conduire.
Concevoir son planning en fonction des échéances à respecter.
Adapter son organisation aux aléas et événements nouveaux intervenant dans l'activité du secteur / marché afin de répondre au mieux aux besoins des clients et aux priorités de l'entreprise.
Prioriser ses activités en fonction de leur degré d'urgence.
Evaluer la pertinence d'intervenir directement auprès d'un client en relais d'un vendeur en fonction du degré d'autonomie du vendeur et des caractéristiques de la situation (urgence, importance…).
Compétence 6. – Contrôler la mise en œuvre des procédures administratives et de qualité, d'hygiène, de sécurité et d'environnement
Informer et mobiliser ses collaborateurs autour des enjeux liés au respect de la législation, des procédures et des consignes et procédures en vigueur, notamment en matière de qualité, d'hygiène, de santé, de sécurité et d'environnement au sein du secteur / marché.
Identifier les non-conformités et mettre en œuvre les actions correctives appropriées.
Superviser et contrôler la mise en œuvre des procédures et consignes en matière de sécurité au travail.
Référentiel de certification
Critères d'évaluation compétence 1
Programmation et mise en œuvre des actions d'accompagnement :
Le plan d'accompagnement des vendeurs itinérants est formalisé sur l'année ou le semestre à venir : planification des temps de réunions d'équipe, suivis individuels…
Différents types d'actions sont mis en œuvre en fonction des besoins : accompagnement à l'analyse des résultats, d'aides à la vente, formation, accompagnement en clientèle, veille, réalisation d'argumentaires…
Maîtrise des différents outils d'accompagnement :
Les suivis en visite client sont efficaces : ciblage des clients ou prospects à vérifier, utilisation d'une grille d'observation, débriefings adaptés et permettant d'identifier les axes d'amélioration…
L'accompagnement en clientèle est réalisé dans le respect des rôles de chacun, sans se substituer au vendeur ni le court-circuiter.
Le manager cherche à autonomiser les vendeurs itinérants dans l'analyse de leurs résultats, la résolution de leurs difficultés…
Mise en valeur des objectifs individuels :
Les objectifs fixés sont réalistes, mesurables et motivants.
Les objectifs fixés sont situés dans le contexte plus large du secteur, de l'entreprise…
Des moyens et conditions de réalisation adaptés sont négociés avec les vendeurs itinérants.
Les ressorts de motivation de chaque vendeur itinérant sont pris en compte dans la présentation des objectifs individuels.
Suivi individuel :
Le manager assure un suivi adapté de l'ensemble de ses collaborateurs.
Le type d'accompagnement proposé aux vendeurs itinérants est personnalisé en fonction des besoins de chacun.
Différents indicateurs sont utilisés pour identifier les besoins des vendeurs itinérants : prises de contact spontanées, transmission d'informations sur les produits, les clients, les concurrents, retours terrains réguliers, réactivité sur l'envoi des informations chiffrées, retours des clients, des interlocuteurs internes, calculs commerciaux et ratios…
Les vendeurs itinérants ne prenant pas contact avec le manager de manière spontanée et régulière sont relancés.
Mobilisation de l'équipe de vendeurs itinérants :
La stratégie commerciale de l'entreprise et ses enjeux sont présentés et expliqués à l'équipe.
L'équipe est très régulièrement mobilisée autour des objectifs à atteindre sur la période.
Des retours fréquents sont réalisés auprès de l'équipe : résultats obtenus lors de la journée ou de la semaine passée, écarts par rapport au prévisionnel, rappel de la cible, des enjeux…
Le sens des efforts à réaliser pour développer les ventes est expliqué à l'équipe.
Différents outils sont utilisés pour entretenir la motivation de l'équipe : challenges, jeux, retours sur les résultats individuels…
Développement des compétences :
La mise en œuvre de nouveaux savoir-faire ou de nouvelles compétences par les vendeurs itinérants est suivie et mesurée (entretiens de débriefing, accompagnement en visite client…).
Différents types d'actions de formation / développement des compétences sont mises en œuvre identifiés : utilisation du plan de formation de l'entreprise, formation interne individuelle, « trainings » collectifs…
La mise en œuvre de nouveaux savoir-faire ou de nouvelles compétences par les vendeurs itinérants est mesurée.
Critères d'évaluation compétence 2
Analyse du secteur / marché :
Les membres de l'équipe sont incités à recueillir des informations sur le positionnement de la concurrence auprès de différentes sources : visite d'espaces de vente concurrents, de salons, recueil de devis, échanges avec les clients, les commerciaux des concurrents…
La fiabilité des informations recueillies est vérifiée.
Les éléments clés susceptibles d'avoir un impact sur l'activité commerciale du secteur / marché sont suivis et analysés : évolutions prévisibles de la demande, innovations produits / services, résultats de la concurrence, évolution de l'activité des clients, des prospects…
Les spécificités des différents territoires composant le secteur / marché sont identifiées.
Le potentiel du secteur / marché est identifié à l'aide de méthodes d'analyse adaptées (identification des opportunités clients ou marchés).
Les parts de marché sont évaluées à partir d'indicateurs objectifs.
Analyse du positionnement de l'entreprise sur le secteur :
Les forces et les faiblesses du secteur en termes de clients et de marché sont identifiées.
Des échanges sont conduits au sein de l'équipe commerciale pour identifier les avantages concurrentiels du secteur / marché par gammes de produits.
Les prospects à solliciter en priorité sont identifiés.
Les risques liés à la perte de clients importants sont identifiés.
Les impacts de la conjoncture économique sur l'activité sont pris en compte dans l'analyse du positionnement du secteur / marché.
Détermination des plans d'actions individuels :
L'attribution ou le redécoupage des territoires sont réalisés en tenant compte de multiples paramètres : charge de travail liée au territoire ou au marché, conjoncture économique à court et moyen terme, spécificités du portefeuille, spécificités du territoire ou du marché, forces et faiblesses du vendeur itinérant…
Les priorités et objectifs de chaque vendeur sont définis en tenant compte des opportunités de chaque territoire / marché en lien avec la stratégie commerciale de l'entreprise.
Les objectifs individuels sont fixés en référence à l'expérience et aux compétences de chaque vendeur itinérant.
Suivi des plans d'actions individuels :
Les vendeurs itinérants sont accompagnés dans le choix des clients et des prospects à visiter : clients à enjeu en termes de fidélité, de potentiel d'évolution, de risque de perte…
Les actions à prioriser, les résultats attendus et les moyens attribués sont présentés, argumentés, et négociés avec chaque vendeur.
Les pratiques des vendeurs itinérants en matière de suivi client sont systématiquement et régulièrement analysées.
Les comptes rendus de visite réalisés par les vendeurs itinérants sont collectés et analysés.
Critères d'évaluation compétence 3
Recrutement :
Les compétences recherchées en cas de recrutement sont clairement explicitées et argumentées.
Les profils de recrutement sont adaptés aux spécificités du secteur / marché et aux caractéristiques de l'équipe en place.
Les entretiens réalisés permettent à la direction commerciale ou à la direction des ressources humaines de disposer d'éléments fiables sur les candidats (savoir-faire techniques, parcours professionnel, motivation…).
Intégration des nouveaux membres de l'équipe :
Un soin particulier est apporté à l'accueil des nouveaux membres de l'équipe.
Un parcours d'intégration est défini et mis en œuvre au sein du secteur : présentation du secteur ou du marché, des membres de l'équipe…
Des points réguliers sont organisés en phase d'intégration pour identifier les éventuelles difficultés et accompagner le nouvel arrivant.
Organisation du travail :
La cohérence des tournées réalisées par les vendeurs itinérants est vérifiée.
La mise en œuvre des priorités d'organisation et des consignes en matière de nombre et de rythmes de visites par les vendeurs itinérants est vérifiée.
Les plannings des absences sont établis à l'avance, présentés et expliqués.
Les consignes données sont claires, réalistes, adaptées aux membres de l'équipe.
La mise en œuvre des consignes est vérifiée.
Communication avec les membres de l'équipe :
Les réunions d'équipe sont maîtrisées : évaluation du temps à passer sur chaque thématique, nombre de sujets à aborder, priorisation des sujets à traiter et des temps de parole, incitation à la réflexion individuelle et collective, à la prise de parole, formalisation et suivi des résultats et décisions prises…
Les entretiens individuels sont maîtrisés : fixation d'un objectif clair avant chaque entretien, préparation des entretiens, synthèse…
Posture managériale :
Le manager connaît la stratégie de l'entreprise, l'explique à ses collaborateurs et l'intègre dans ses actes de management.
L'équipe est mobilisée autour des objectifs du secteur et de la stratégie de l'entreprise.
Les objectifs fixés sont spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et inscrits dans le temps.
Les objectifs sont expliqués.
L'atteinte des objectifs est contrôlée et des actions correctives sont identifiées.
Les réussites de l'équipe sont valorisées.
L'équipe est mobilisée autour des objectifs du secteur et de la stratégie de l'entreprise.
Les procédures et consignes sont systématiquement et durablement respectées par le manager.
Critères d'évaluation compétence 4
Circulation de l'information au sein de l'entreprise :
L'organisation hiérarchique et fonctionnelle de l'entreprise est connue et respectée.
Les outils de communication sont utilisés de manière appropriée et efficace (ciblage des mails, mise en avant des informations urgentes…).
Relais des pratiques et de la situation du secteur / marché :
Les bonnes pratiques des membres de l'équipe sont identifiées et valorisées.
Les contraintes et problématiques à traiter au sein du secteur / marché sont explicitées.
Les contraintes et points de vue de ses interlocuteurs sont compris et pris en compte.
Les situations devant faire l'objet d'une alerte auprès d'autres services ou de la hiérarchie sont identifiées et partagées rapidement (tendances de vente très différentes du prévisionnel…).
Les services à associer aux actions entreprises au sein du secteur / marché et/ou aux problématiques à traiter sont identifiés.
Traitement des réclamations clients et des situations délicates :
Les interventions auprès des clients sont préparées et mises en œuvre dans le souci de préserver la crédibilité et la légitimité de l'équipe ainsi que la qualité de sa relation commerciale avec le client.
Les attributions des différents services de l'entreprise sont respectées lors du traitement des litiges et contentieux.
L'ensemble des informations nécessaires au traitement des litiges et contentieux est systématiquement transmis aux différents services.
Les risques liés à un mauvais traitement d'un litige ou d'un contentieux sont identifiés.
Le suivi de la résolution des litiges et la relance des services concernés sont assurés.
Critères d'évaluation compétence 5
Amélioration continue :
Les thématiques sur lesquelles une action est à conduire (amélioration des procédures internes, planification des activités…) pour améliorer le fonctionnement du secteur sont identifiées.
Un plan d'actions adapté est conçu et organisé.
Le suivi du plan d'actions est réalisé.
Des actions correctives sont mises en place.
Organisation de l'activité du manager :
Une planification des principales interventions à conduire en théorie sur l'année est réalisée.
Les membres de l'équipe sont très régulièrement suivis et rencontrés selon une programmation définie à l'avance.
Des réunions d'équipe sont régulièrement planifiées et réalisées.
Les échéances à respecter sont identifiées et suivies de manière systématique.
Traitement des aléas :
Les urgences font l'objet d'une analyse systématique : degré d'importance, risques potentiels, caractère indispensable ou non de l'intervention du manager, délai de réponse…
Les interventions du manager en urgence sont systématiquement analysées et débriefées auprès de l'équipe ou du collaborateur concerné.
Critères d'évaluation compétence 6
Suivi et contrôle des procédures en vigueur :
Les principales dispositions législatives, réglementaires et conventionnelles applicables sont connues et mises en œuvre (temps de travail, entretien des véhicules, permis de conduire, transmission des conditions générales de vente…).
La mise en œuvre des procédures administratives et consignes qualité est régulièrement contrôlée (recouvrement des impayés, conformité des documents commerciaux, encaissement de soldes de factures…).
Des actions correctives adaptées sont définies en cas de besoin.
Suivi et prévention des risques professionnels :
Les obligations pesant sur l'équipe du secteur en matière d'hygiène, de sécurité et d'environnement sont identifiées et expliquées.
Des contrôles périodiques sont réalisés pour évaluer le respect de la législation, des procédures et des consignes en matière d'hygiène, sécurité et environnement (port de la tenue de travail et des EPI…).
Les spécificités des produits commercialisés par l'entreprise sont identifiées et prises en compte.
Les risques liés à l'exercice du métier au sein du secteur / marché sont identifiés et surveillés : port de la tenue de travail et des EPI…
Les dispositions du « document unique » relatives au périmètre de l'équipe sont connues et appliquées.
Modalités d'évaluation
Compétence
Situation d'évaluation
en entreprise
Conditions de l'évaluation

Observation d'un entretien avec un membre
de l'équipe + entretien
Observation d'un entretien avec un collaborateur par l'évaluateur entreprise seul + entretien,
puis entretien d'évaluation sur l'ensemble
de la compétence par les deux évaluateurs

Présentation par le candidat de l'analyse de son secteur / marché et de son plan d'actions
Présentation + entretien d'évaluation
en présence des deux évaluateurs

Observation d'une réunion d'équipe + entretien
Observation de la réunion d'équipe
par l'évaluateur entreprise seul
Entretien d'évaluation par l'évaluateur interne + entretien en présence des deux évaluateurs

Entretien d'évaluation sur l'organisation
du candidat, la communication et le respect
des procédures
Entretien d'évaluation en présence
des deux évaluateurs