Ce contexte sociétal et économique implique l'ensemble des équipes en contact direct avec la clientèle. En effet, le client recherche désormais plus d'écoute, d'empathie, d'attention, de personnalisation ; le client veut se sentir bien et considéré.
Dans le recrutement, il convient donc de veiller à la diversité des qualités individuelles et à la cohésion des personnalités au sein des équipes. Cela induit également de sensibiliser et former les managers à la dimension stratégique du bien-être des équipes pour réaliser leur mission.
Ainsi, les managers doivent être en capacité de développer des compétences relationnelles spécifiques, celles-ci tenant une place essentielle dans la gestion de la qualité de la relation client par leurs collaborateurs.
Ceux-ci sont en contact permanent avec les différents métiers de l'entreprise ; ils accompagnent les opérationnels dans leurs missions quotidiennes et l'entreprise dans son développement. Ils permettent aux salariés de travailler de manière efficace et cohérente et contribuent à la satisfaction des clients.
Le management intermédiaire ou de proximité dans l'entreprise est également concerné : celui-ci est idéalement positionné pour faire la synthèse entre la direction et la réalité opérationnelle et joue ainsi un rôle clé dans l'opérationnalité de l'entreprise. Or, les postes de management intermédiaire sont occupés très majoritairement par des salariés bénéficiaires d'une promotion professionnelle interne.
Les compétences attendues des directeurs de restaurant et responsables opérationnels sont transversales ; elles s'articulent autour du management d'un public jeunes en poste issus de la « génération Y » dite « Millennials », génération hyperconnectée, issue d'une multiculture, à l'aise avec les nouvelles technologies et dotés d'une volonté affirmée de concilier vie privée et vie professionnelle. En quête de sens dans leur travail, les jeunes issus de la « génération Y » raisonnent bien souvent leur vie professionnelle sous l'angle « projet » plutôt que « carrière ».
Ces jeunes exercent une activité rythmée, souvent partielle avec des horaires décalés. L'objectif est d'avoir des équipes stables, leur donner envie, plaisir à travailler.
Les directeurs de restaurant et responsables opérationnels sont également chargés de la gestion de l'activité partielle, de la concurrence permanente dans le recrutement …
Dans ce cadre, les partenaires sociaux retiennent les certifications suivantes :
CQP responsable opérationnel auquel va se substituer le titre responsable opérationnel en cours de finalisation
Le titulaire du CQP exerce sa mission sous la supervision de la direction. Il est chargé d'assurer le bon fonctionnement du point de vente de restauration rapide en respectant les consignes et procédures propres à son entreprise et en mettant en œuvre les compétences acquises.
Il dispose de compétences relationnelles et de management pour la gestion des ressources humaines de son service, de compétences techniques et opérationnelles pour la gestion des produits, des processus, des services, des normes de qualité, d'hygiène et sécurité.
Il dispose également de compétences administratives et financières pour la gestion quotidienne de la performance de son service et doit être en capacité de travailler en équipe, de communiquer et transmettre un savoir-faire opérationnel.
CQP exploitant de restauration
L'exploitant en restauration est chargé de concevoir et organiser la prestation restauration et les services à la clientèle associés, de gérer l'établissement et en assurer la rentabilité, de développer une politique commerciale, de concevoir et prendre en charge le management et l'animation des équipes. Il doit être en capacité de manager et animer une équipe.
L'exploitant en restauration doit développer des compétences relationnelles spécifiques tant vis-à-vis de la clientèle que de ses collaborateurs. Ainsi, il doit gérer la qualité de la relation client de ses collaborateurs.
En contact permanent avec les différents métiers de l'entreprise, il accompagne les opérationnels dans leurs missions quotidiennes et l'entreprise dans son développement. Il est un des acteurs principaux de la satisfaction des clients finaux.
BTS management commercial opérationnel (MCO)
Le professionnel développe la performance et les compétences en marketing et management opérationnel d'unités et d'équipes commerciales. Il assure le management d'une unité commerciale, le choix des politiques d'achats et de ventes, la réalisation de la promotion commerciale, la gestion de la relation client, l'identification des besoins commerciaux d'une entreprise, la gestion et l'animation de l'offre de produits et de services.
Il fait la synthèse entre la direction et la réalité opérationnelle de l'entreprise et joue ainsi un rôle clé dans l'opérationnalité de l'entreprise. Il est chargé du management d'un public jeunes en poste issus de la génération « Millennials », génération hyperconnectée, issue d'une multiculture, à l'aise avec les nouvelles technologies et dotés d'une volonté affirmée de concilier vie privée et vie professionnelle. L'objectif est d'avoir des équipes stables, leur donner envie, plaisir à travailler.
Titre professionnel manager d'univers marchand
Le manager d'univers marchand définit et maintient l'attractivité d'un point de vente. Il est responsable de la gestion des stocks et du management de son équipe, dont il organise et planifie l'activité.
Il optimise la relation client avec laquelle, lui et ses équipes sont en contact permanent. À ce titre, il cultive le sens du service et s'attache à améliorer la satisfaction client et fédérer ses équipes.
Licence pro commerce et distribution – parcours management du point de vente
Les titulaires de ce diplôme sont des cadres intermédiaires ayant une expertise dans l'encadrement d'un point de vente. Ils sont compétents en matière d'organisation, dans la gestion et la valorisation d'un univers de produits, dans le management d'une équipe de vente.

Ils sont en capacité de former les futurs managers de point de vente, de petite et moyenne surface, voire de plus grande surface, de gérer un compte d'exploitation, de maîtriser la relation commerciale et d'animer et dynamiser les équipes de vendeurs.
Ces professionnels sont en contact permanent avec les différents métiers de l'entreprise ; ils assurent dans leurs missions quotidiennes et l'entreprise dans son développement. Ils permettent aux salariés de travailler de manière efficace et cohérente et contribuent à la satisfaction des clients.
(1) Certification exclue de l'extension en tant qu'elle contrevient aux dispositions de l'article L. 6324-3 du code du travail.
(Arrêté du 11 mars 2021 - art. 1)