Référentiels d'activités, de compétences et de certification
Description de la qualification
Le (la) titulaire du CQP vendeur(euse) conseil crémier-fromager exerce son activité dans un point de vente de commerce de détail de crémerie fromagerie (en magasin, sur les marchés sous halles ou de plein vent).
Il (elle) accueille, informe et conseille la clientèle sur la provenance, l'utilisation, la conservation et les conditions d'affinage des produits laitiers.
Il (elle) assure la tenue de l'espace de vente ou de son rayon et met en valeur les produits laitiers dans le cadre de la politique commerciale de l'entreprise.
Il (elle) réalise l'affinage des fromages, la préparation de plateaux de fromages, les préparations fromagères.
Il (elle) assure le respect des règles de qualité, d'hygiène, de sécurité et de respect de l'environnement (QHSE) ainsi que le guide des bonnes pratiques d'hygiène spécifiques aux produits laitiers.
Il (elle) travaille sous la responsabilité de son (sa) supérieur(e) hiérarchique (chef[fe] d'entreprise, manager d'unité commerciale, responsable de point de vente, responsable de rayon…).
En fonction de la structure de l'entreprise, il (elle) est en relation fonctionnelle avec :
– les clients particuliers et professionnels ;
– les fournisseurs de l'entreprise ;
– les salariés de l'entreprise.
Les principales situations professionnelles rencontrées sont les suivantes :
– vente et conseil aux clients ;
– mise en valeur des produits laitiers et étiquetage ;
– préparation de plateaux ;
– réception et gestion des stocks.
Exemples d'appellations du métier
Vendeur(euse) – crémier fromager.
Référentiel d'activités
• Vente et relations clients :
– accueil des clients ;
– conseil et information des clients sur les produits laitiers et les fromages ;

– encaissement.
• Mise en valeur des produits laitiers et des fromages en point de vente :
– installation et mise en valeur des produits laitiers et des fromages ;
– découpe, emballage et étiquetage des fromages ;
– réalisation et contrôle de l'étiquetage, des mentions obligatoires ;
– contrôle de la qualité et de la bonne présentation des produits ;
– réassort ;
– application des règles QHSE


• Préparation des produits laitiers et des fromages :
– préparation de commandes particulières pour les clients (plateaux de fromages, découpe de fromages pour apéritif…) ;
– application des règles de sécurité alimentaire.
• Réception et gestion des stocks :
– réception des produits laitiers et des fromages ;
– contrôle de conformité des bons de livraison ;
– mise en stock des produits laitiers et des fromages ;
– contrôle des conditions de stockage ;
– application des règles QHSE.
Référentiel de compétences
• Bloc de compétences 1 : conseil aux clients sur les produits laitiers et les fromages :
– sélectionner les produits correspondant aux besoins du client (variétés, régions, origines, types d'utilisation, conservation…) ;
– valoriser les qualités des produits ;
– expliquer les différents labels, mentions et appellations d'origine ;
– expliquer au client la provenance d'un produit, le mode de production, le temps d'affinage, la dégustation et les durées et les modes de conservation, afin de prévenir le gaspillage alimentaire


– justifier et argumenter la valeur et la gamme des produits ;
– conseiller le client sur les associations et accords (par exemple accord vins et fromages) ;
– expliquer les différents types de mise en œuvre ou de préparation possibles des produits vendus ;
– identifier les avantages concurrentiels des produits commercialisés par rapport aux produits proposés par les concurrents proches.
• Bloc de compétences 2 : mise en valeur des produits laitiers et des fromages et vérification du bon état marchand de l'espace de vente :
– réaliser une présentation attractive des produits laitiers et des fromages : théâtralisation de la présentation ;
– mettre en œuvre des animations de vente adaptées ;
– réaliser la découpe et l'emballage des produits laitiers et des fromages dans le respect du guide des bonnes pratiques d'hygiène ;
– réaliser une présentation adaptée des produits pour une dégustation, les commandes spéciales (réalisation de plateaux, de buffets) et la mise en rayon (plateaux, barquettes…) ;
– réaliser l'étiquetage des produits et la présentation d'offres dans le respect de la réglementation commerciale au sein de l'espace de vente ;
– apprécier le bon état marchand de l'espace de vente tout au long de la journée (état des produits, aspect, propreté, hygiène…) ;
– mettre en œuvre les actions correctives (réassort, enlèvement des produits ayant subi des altérations, transformation, nettoyage…) afin de prévenir le gaspillage alimentaire ;
– mettre à jour les supports de communication de l'entreprise (tableaux, affichage dans l'espace de vente, site marchand, réseaux sociaux…) ;
– identifier les risques QHSE liés à son activité ;
– identifier et mettre en œuvre les règles et consignes QHSE relatives à la manipulation des produits et à leur préparation (conservation, affinage, DLC/DLUO/DDM
, protection des produits dans l'espace de vente, maintien de la chaîne du froid, nettoyage des matériels utilisés…) ;

– réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des matériels, meubles et rayons en appliquant les règles QHSE et consignes en vigueur dans l'entreprise ;
– s'organiser pour réaliser toutes les activités nécessaires à son poste selon les consignes.
• Bloc de compétences 3 : vente et relation client dans le point de vente :
– accueillir le client et identifier ses besoins ;
– construire une relation client ;
– gérer plusieurs situations de relation client simultanées ;
– argumenter les propositions apportées au client ;
– répondre aux objections du client ;
– prendre les commandes des clients (traitement des commandes dans le point de vente, sur le site marchand…) ;
– évaluer la faisabilité de la commande ;
– estimer le coût de la commande pour des produits courants ;
– réaliser la vente ;
– réaliser une vente de produit de substitution ;
– réaliser une vente additionnelle ;
– proposer et apporter des services adaptés aux attentes du client (préparations spéciales, dégustation, emballage cadeau, livraison…) ;
– conclure l'échange par un acte de fidélisation du client ;
– identifier la satisfaction client et les actions correctives à mettre en place ;
– apporter les informations appropriées en cas de retour produit ou de retrait du produit ;
– recueillir et traiter les réclamations éventuelles des clients ;
– réaliser les encaissements et les rendus-monnaie avec exactitude quels que soient les éléments perturbant l'attention (clients pressés, nombreux clients présents simultanément en caisse…).
• Bloc de compétences 4 : réception, stockage et approvisionnement des produits laitiers et des fromages :
– réaliser la réception des produits laitiers et des fromages en respectant les consignes en vigueur dans l'entreprise ;
– réaliser le stockage des produits laitiers et des fromages en fonction de la nature des produits, du mode de conservation et de la rotation des stocks ;
– réaliser des soins d'affinage ;
– réaliser, en collaboration avec les membres de l'équipe, des inventaires réguliers et rechercher les causes des écarts ;
– vérifier la traçabilité des produits ;
– identifier les risques QHSE liés à l'activité de réception et de stockage des produits ;
– identifier et mettre en œuvre les règles QHSE et consignes relatives au stockage des produits et à leur manipulation ;
– réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des zones de stockage en appliquant les règles QHSE, les consignes en vigueur dans l'entreprise et la réglementation ;
– mettre en œuvre des actions de prévention du gaspillage alimentaire ;
– traiter et orienter les invendus en fonction des consignes de l'entreprise et des règles de respect de l'environnement.
Référentiel de certification
• Bloc de compétences 1 : conseil aux clients sur les produits laitiers et les fromages
Proposition de modalités d'évaluation :
– QCM sur les produits laitiers et les fromages (40 questions) ;
– mise en situation reconstituée de conseil à un client en présence de la commission d'évaluation.
Il s'agit d'un jeu de rôle reconstituant une situation professionnelle à laquelle est confronté le candidat (10 minutes maxi). Une personne extérieure à la commission joue le rôle d'un client potentiel.
Remarque : Cette mise en situation peut être associée à la mise en situation du bloc de compétences 3.
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (5 minutes) :
– bilan de la mise en situation reconstituée ;
– bilan de l'activité de conseil aux clients que réalise le candidat sur les produits laitiers et les fromages.
Éléments de compétences
Critères d'évaluation
Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ?
Que veut-on vérifier ?
Sélectionner les produits correspondant aux besoins du client (variétés, régions, origines, types d'utilisation, conservation…)
Le choix des produits est adapté à la demande du client
Valoriser les qualités des produits
Les qualités des produits laitiers et fromages sont expliquées, une dégustation est proposée
Les produits présentés sont adaptés au goût du client
Expliquer les différents labels, mentions et appellations d'origine
Les différents labels, mentions et appellations d'origines sont expliqués sans erreur
Expliquer au client la provenance d'un produit, le mode de production, le temps d'affinage, la dégustation et les durées et les modes de conservation, afin de prévenir le gaspillage alimentaire
La provenance du produit, le mode de production et le temps d'affinage sont expliqués sans erreur
Un conseil sur les durées et modes de conservation et de dégustation est apporté
Justifier et argumenter la valeur et la gamme des produits
L'argumentation est adaptée aux besoins et attentes du client et à la stratégie commerciale de l'entreprise
Conseiller le client sur les associations et accords (par exemple accord vins et fromages)
Les associations et les accords possibles avec les produits laitiers et les fromages choisis sont expliqués et adaptés aux goûts du client
Expliquer les différents types de mise en œuvre ou de préparation possibles des produits vendus
Un conseil concernant les produits, leur préparation possible, est apporté et est adapté au client
Les conseils sont exacts et le vocabulaire employé est adapté
Identifier les avantages concurrentiels des produits commercialisés par rapport aux produits proposés par les concurrents proches
Les avantages des produits sont présentés au client sans dévaloriser les produits de la concurrence
• Bloc de compétences 2 : mise en valeur des produits laitiers et des fromages et vérification du bon état marchand de l'espace de vente
Proposition de modalités d'évaluation :
– réalisation par le candidat d'une synthèse écrite de son activité avec recueil de preuves détaillant :
–– la mise en valeur des produits laitiers et des fromages ;
–– la vérification du bon état marchand de l'espace de vente ;
–– les animations mises en œuvre par le candidat ;
– mise en situation reconstituée :
–– préparation spécifique (réalisation de plateau) :
Confronté à une situation de demande client, le candidat devra réaliser un plateau de produits laitiers et/ou des fromages et mettre les produits en valeur sous le regard des membres de la commission d'évaluation. La préparation doit comprendre des découpes de fromages et leur emballage. Le candidat dispose de 30 minutes pour réaliser sa préparation ;
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (20 minutes) :
–– bilan de la mise en situation ;
–– bilan de l'activité de présentation des produits laitiers et des fromages dans l'espace de vente par le candidat, à partir du dossier remis par le candidat ;
–– questions concernant les risques QHSE et l'application des règles QHSE dans l'espace de vente.
Éléments de compétences
Critères d'évaluation
Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ?
Que veut-on vérifier ?
Concevoir et réaliser une présentation attractive des produits laitiers et des fromages : théâtralisation de la présentation
Les produits laitiers et les fromages sont présentés dans les vitrines afin d'être visibles par le client
Les présentations des produits laitiers et des fromages sont esthétiques
L'aspect des produits est contrôlé
La présentation des produits respecte les pratiques de l'entreprise
Le choix de la présentation est expliqué et justifié (esthétisme, thématique…)
Mettre en œuvre des animations de vente adaptées
Les animations réalisées sont pertinentes au regard des objectifs commerciaux de l'entreprise et de la saison
Les échanges avec le client sont appropriés
Les offres sont mises en valeur et présentées sur des supports appropriés (tableaux, communications digitales…)
Réaliser la découpe des produits laitiers et des fromages dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité alimentaire
Les produits laitiers et les fromages sont préparés, découpés et emballés dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité alimentaire et dans le respect de la qualité des produits
Ils sont présentés dans le conditionnement adapté et esthétique si nécessaire
Les outils et matériels utilisés sont entretenus et contrôlés
Réaliser une présentation adaptée des produits pour les commandes spéciales (réalisation de plateaux, de buffets et la mise en rayon (plateaux, barquettes…)
Le choix des supports de présentation est adapté aux produits et à leur destination (en vitrine, en plateaux, chez le client…)
La réalisation est esthétique et valorisante
Réaliser l'étiquetage des produits et la présentation d'offres dans le respect de la réglementation commerciale au sein de l'espace de vente
L'étiquetage des produits est réalisé sans erreur dans le respect de la réglementation
Les éléments composant l'étiquetage sont identifiés (désignation, prix d'achat, marge commerciale, coefficient multiplicateur…)
Apprécier le bon état marchand de l'espace de vente tout au long de la journée (état des produits, aspect, propreté, hygiène…)
L'aspect et la présence des produits sont contrôlés régulièrement
L'état, l'aspect et la propreté des rayons sont vérifiés régulièrement
Mettre en œuvre les actions correctives (réassort, enlèvement des produits ayant subi des altérations, transformation, nettoyage…) afin d'éviter le gaspillage alimentaire
Toute anomalie est identifiée et les mesures correctives sont réalisées
Les produits non conformes ou altérés sont retirés et placés dans les zones appropriées ou transformés
Les consignes en vigueur dans l'entreprise sont respectées
Mettre à jour les supports de communication de l'entreprise (tableaux, affichage dans l'espace de vente, site marchand, réseaux sociaux…)
Les supports de communication sont vérifiés régulièrement
Les modifications réalisées sont conformes aux consignes du (de la responsable)
Les informations sont conformes à la réglementation en vigueur
Identifier les risques QHSE liés à son activité
Les risques sont clairement identifiés et expliqués
Identifier et mettre en œuvre les règles et consignes QHSE relatives à la manipulation des produits et à leur préparation (conservation (affinage, DLC/DLUO/DDM), protection des produits dans l'espace de vente, maintien de la chaîne du froid, nettoyage des matériels utilisés…)
L'ensemble des règles QHSE et consignes sont identifiées et expliquées
L'ensemble des règles QHSE sont mises en œuvre sans erreur
Toute anomalie est identifiée
Les mesures préventives et correctives appropriées sont réalisées (alerte…)
Réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des matériels, meubles et rayons en appliquant les règles QHSE et consignes en vigueur dans l'entreprise
Le nettoyage et l'entretien du matériel et des vitrines sont réalisés selon les consignes (type de produits et de matériel de nettoyage utilisés, périodicité…)
S'organiser pour réaliser toutes les activités nécessaires à son poste selon les consignes
Les tâches à effectuer sont listées et expliquées
Les contraintes liées au délai de préparation des produits sont prises en compte
Le point de vente est opérationnel à l'ouverture
• Bloc de compétences 3 : vente et relation client dans le point de vente
Proposition de modalités d'évaluation :
– mise en situation reconstituée de vente à un client ainsi qu'une prise de commande en présence de la commission d'évaluation.
Il s'agit d'un jeu de rôle reconstituant une situation professionnelle à laquelle est confronté le candidat (10 minutes maxi). Une personne extérieure à la commission joue le rôle d'un client potentiel.
Remarque : cette mise en situation peut être associée à la mise en situation du bloc de compétences 1.
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (5 minutes) :
–– bilan de la mise en situation ;
–– bilan des activités de vente et de prise de commandes réalisées par le candidat.
Éléments de compétences
Critères d'évaluation
Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ?
Que veut-on vérifier ?
Accueillir le client et identifier ses besoins
Le client est accueilli dans de bonnes conditions
Une marque d'attention et de disponibilité est adressée oralement, visuellement et à distance du client
Les attentes et les besoins du client sont identifiés sans erreur par un questionnement et une reformulation adaptés
Le vocabulaire utilisé est adapté au client (par exemple : client étranger)
Construire une relation client
Le profil du client est identifié
Des marques de reconnaissance (clients « fidèles », utilisation du nom du client…) sont adressées au client, avec distance et discrétion
La relation établie est courtoise et adaptée au client
Gérer plusieurs situations de relation client simultanées
Un client est mis en attente de façon appropriée (explication adaptée en cas de recherche d'informations complémentaires ou d'interlocuteurs plus pertinents)
Les clients en attente ou arrivant en magasin sont pris en compte même si une situation de vente ou de conseil est déjà en cours (par exemple : signe visuel, sourire)
Argumenter les propositions apportées au client
Les points positifs des propositions sont expliqués au client et justifiés
Répondre aux objections du client
Les objections du client sont prises en compte
Une réponse est apportée et elle est pertinente
L'adhésion du client est vérifiée
Prendre les commandes des clients (traitement des commandes dans le point de vente, sur le site marchand…)
Les attentes et les besoins du client sont identifiés par un questionnement adapté
Toutes les informations nécessaires à la commande sont notées sans erreur : budget, coordonnées du client, du lieu et de l'heure de livraison…
Une réponse adaptée est apportée au client
Évaluer la faisabilité de la commande
Les informations concernant la faisabilité de la commande sont recherchées auprès des interlocuteurs appropriés : délais, nature des produits…
Les informations concernant la faisabilité ou non de sa commande sont transmises et expliquées au client
En cas de non-faisabilité sur tout ou partie, des informations sont apportées au client pour réorienter sa commande
Estimer le coût de la commande pour des produits courants
Le coût de la commande est calculé en fonction des tarifs définis dans l'entreprise
Réaliser la vente
Le client achète un ou plusieurs produits
La vente est finalisée efficacement
Réaliser une vente de produit de substitution
Des solutions de remplacement sont proposées et argumentées en cas d'attente non satisfaite
Le client achète un ou plusieurs produits proposés
Réaliser une vente additionnelle
Des suggestions de produits liés, ou non, au produit principal sont proposées et argumentées
Le client achète un ou plusieurs produits proposés
Proposer et apporter des services adaptés aux attentes du client (préparations spéciales, dégustation, emballage cadeau, livraison…)
Le service proposé est adapté aux besoins des clients
Il est réalisé selon les consignes
Conclure l'échange par un acte de fidélisation du client
Au moins un acte de fidélisation est mis en œuvre (informations sur les arrivages, promotions, évènement, carte de fidélité…)
La prise de congé du client est personnalisée
Identifier la satisfaction client et les actions correctives à mettre en place
La satisfaction du client est vérifiée par un questionnement approprié
Des solutions ou des informations pertinentes sont apportées lorsque le client n'est pas satisfait
Apporter les informations appropriées en cas de retour produit ou de retrait du produit
Les informations transmises aux clients sont exactes, précises et documentées
Recueillir et traiter les réclamations éventuelles des clients
La réclamation est prise en compte
Un questionnement du client est réalisé pour rechercher des informations complémentaires permettant l'analyse de la situation
Une solution est proposée au client
L'adhésion du client est recherchée
Le client est rapidement orienté vers la personne pertinente pour gérer la situation, si besoin
Réaliser les encaissements et les rendus-monnaie avec exactitude quels que soient les éléments perturbant l'attention (clients pressés, nombreux clients présents simultanément en caisse…)
Les procédures en vigueur en matière d'encaissement et de règlement sont mises en œuvre sans erreur
La facture et la quantité de produits préparés
L'encaissement est réalisé sans erreur
• Bloc de compétences 4 : réception, stockage et approvisionnement des produits laitiers et des fromages
Proposition de modalités d'évaluation :
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (15 minutes) :
–– bilan de l'activité de réception, de stockage et d'approvisionnement des produits laitiers et des fromages que réalise le candidat ;
–– questionnement sur les soins d'affinage réalisés par le candidat ;
–– questionnement sur les risques QHSE et l'application des règles QHSE par le candidat lors de la réception, le stockage et l'approvisionnement des produits laitiers et des fromages.
Éléments de compétences
Critères d'évaluation
Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ?
Que veut-on vérifier ?
Réaliser la réception des produits laitiers et des fromages en respectant les consignes en vigueur dans l'entreprise
Les produits et marchandises sont réceptionnés et contrôlés au regard du bordereau de commandes et du bon de livraison
La qualité, l'aspect et la quantité des produits laitiers et des fromages sont contrôlés selon les consignes
La conformité et la lisibilité de l'étiquetage sont vérifiées
Réaliser le stockage des produits laitiers et des fromages en fonction de la nature des produits, du mode de conservation et de la rotation des stocks
Les zones de stockage sont rangées et organisées dans le respect des règles QHSE et sont contrôlées
Les produits et marchandises sont stockés en fonction de la DLC/DLUO/DDM et dans les lieux adaptés à leur conservation ou affinage
Réaliser les soins d'affinage
Les soins d'affinage sont adaptés au produit, à la saisonnalité, aux conditions climatiques, aux demandes de la clientèle…
Réaliser, en collaboration avec les membres de l'équipe, des inventaires réguliers et rechercher les causes des écarts
Les inventaires sont réalisés sans erreur et renseignés sur un document ou outil approprié
Tout écart est identifié et signalé
Vérifier la traçabilité des produits
Les documents ou outils informatiques de suivi des stocks sont renseignés sans erreur
La présence des documents, certificats éventuels et des étiquettes est vérifiée
Identifier les risques QHSE liés à l'activité de réception et de stockage des produits
Les risques sont clairement identifiés et expliqués
Identifier et mettre en œuvre les règles QHSE et consignes relatives au stockage des produits et à leur manipulation
L'ensemble des règles QHSE et consignes sont identifiées et mises en œuvre
Toute anomalie est identifiée
Les mesures préventives et correctives appropriées sont réalisées (alerte…)
Réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des zones de stockage en appliquant les règles QHSE, les consignes en vigueur dans l'entreprise et la réglementation
Les conditions de stockage des produits sont contrôlées (température, humidité, conditions d'affinage…)
Le nettoyage et l'entretien des zones de stockage sont réalisés selon les consignes (type de produits et de matériel utilisés, périodicité…)
Toute anomalie est identifiée
Les actions correctives sont prises (alerte…)
Mettre en œuvre des actions de prévention du gaspillage alimentaire
Les risques du gaspillage alimentaire sont identifiés
Les mesures préventives appropriées sont mises en place
Traiter et orienter les invendus en fonction des consignes de l'entreprise et des règles de respect de l'environnement
Les consignes et les règles de respect de l'environnement sont expliquées
Le traitement des invendus est approprié
Les invendus sont orientés selon le circuit approprié
(1) Qualité, hygiène, sécurité, environnement.
(2) Gaspillage alimentaire : toute nourriture destinée à la consommation humaine qui, à une étape de la chaîne alimentaire, est perdue, jetée, dégradée (pacte national de lutte contre le gaspillage alimentaire, 2013).
(3) DLC/DLUO/DDM : Date limite de consommation/date limite d'utilisation optimale/date de durabilité minimale.