Référentiels d'activités, de compétences et de certification pour le CQP « administrateur des ventes »
Référentiel d'activités
Tenue du fichier produits et du fichier clients :
– enregistrement et contrôle des informations sur les produits dans les différents fichiers (fiches « produits » lors des nouvelles collections, promotions en cours…) ;
– enregistrement et contrôle des informations sur les clients dans les différents fichiers (informations sur les clients, leurs besoins et contraintes, mise à jour du fichier clients…).
Suivi des commandes, des stocks et des livraisons :
– enregistrement des commandes passées par la force de vente et/ou par les clients ;
– enregistrement des opérations comptables liées au traitement des réclamations ;
– enregistrement des retours de fin de saison ou d'opération (reliquats) ;
– contrôle de la conformité des commandes passées (au regard des cahiers des charges des clients, des unités de commercialisation, des conditions de livraison…) ;
– mise à jour des commandes (modifications de la part des clients…) ;
– recherche d'informations sur l'état des stocks et sur les arrivées de produits ;
– alerte de la force de vente en cas de risque de surstock, de rupture, de livraison tardive ou de non-livraison ;
– suivi des affectations de marchandises aux clients et lancement des opérations de préparation de commande ;
– édition et archivage de documents commerciaux (factures, bordereaux…) ;
– réception et contrôle des liasses documentaires (export).
Relation clients :
– collecte d'informations sur les besoins du client et/ou les raisons de son appel ou de sa réclamation ;
– information des clients sur la disponibilité des produits, les conditions de paiement, les délais de livraison… ;
– présentation de produits de substitution, de produits additionnels en cas de besoin ;
– recherche d'informations sur les causes des réclamations (fichier clients, différents services de l'entreprise, transporteur…) ;
– recueil de preuves sur les produits défectueux ;
– diffusion d'informations orales et écrites et de conseils aux clients selon les consignes de l'entreprise ;
– transmission des demandes clients aux interlocuteurs adéquats ;
– enregistrement et diffusion au client des informations relatives au traitement des litiges ou réclamations.
Planification et suivi des activités :
– réalisation et renseignement d'outils de suivi de l'activité (suivi des délais de livraison fournisseurs, aux clients…) ;
– production de tableaux de suivi de l'activité commerciale.
Référentiel de compétences
Compétence 1. – Accueillir et conseiller un client par téléphone en tenant compte de ses besoins :
– établir un contact et un climat de confiance avec un client ;
– analyser les besoins d'un client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente ;
– identifier les réponses pouvant être apportées au client en tenant compte des procédures en vigueur au sein de l'entreprise ;
– personnaliser l'offre proposée au client en ciblant les offres commerciales, promotions, produits adaptés à ses besoins ;
– mettre en œuvre les bonnes pratiques de communication par téléphone ;
– vérifier la faisabilité d'une commande en évaluant la disponibilité des produits demandés et en orientant le client vers des produits de substitution et des produits complémentaires ;
– vérifier la conformité de la réponse apportée aux besoins des clients.
Compétence 2. – Réaliser le suivi des stocks, des commandes et des livraisons en jouant un rôle d'interface entre les acteurs concernés :
– identifier les besoins et les contraintes de la chaîne de services en vigueur au sein de l'entreprise ;
– exploiter les outils de suivi des commandes et des livraisons et identifier les difficultés susceptibles d'intervenir ;
– apprécier l'évolution des stocks au cours d'une saison ou d'une action commerciale donnée ;
– identifier les risques de surstock ou de rupture et alerter les interlocuteurs compétents ;
– évaluer l'impact sur les différents services de l'entreprise et sur les clients d'une prise de décision ou d'une information sur les clients, les stocks, les commandes et les livraisons.
Compétence 3. – Utiliser l'outil de gestion de l'information en vigueur dans l'entreprise :
– identifier les informations clés à enregistrer sur les clients et les produits en mobilisant plusieurs sources d'information au sein de l'entreprise ;
– enregistrer et mettre à jour avec fiabilité les informations clés sur les clients ou les produits en utilisant l'outil de gestion de l'information en vigueur dans l'entreprise ;
– exploiter les fonctionnalités de l'outil de gestion de l'information en vigueur dans l'entreprise simultanément à la conduite d'un entretien téléphonique.
Compétence 4. – Organiser son activité et hiérarchiser ses tâches au quotidien :
– aménager efficacement son poste de travail en veillant à l'accessibilité des informations ;
– organiser ses activités sur la journée et la semaine en tenant compte des périodes creuses et du plan d'actions défini pour le service administration des ventes ;
– optimiser l'organisation de son travail en alternant des activités téléphoniques et les activités associées dans le respect des priorités et des règles en vigueur dans l'entreprise ;
– identifier et transmettre aux interlocuteurs concernés les informations permettant de faciliter la relation client ;
– collecter et prendre en compte l'ensemble des informations utiles à la relation client.
Compétence 5. – Traiter les réclamations dans le respect de la relation commerciale :
– recevoir et écouter une réclamation ;
– identifier les raisons d'un mécontentement, d'une réclamation ou d'un litige et les qualifier ;
– identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige ;
– apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l'organisation en vigueur dans l'entreprise.
Référentiel de certification
Critères d'évaluation de la compétence 1
Relation établie avec le client
Capacité à établir une relation de qualité avec le client lors d'une prise de contact téléphonique, à maintenir des relations positives avec un client dans la durée, à personnaliser la relation avec le client en vue de répondre à ses attentes, à conserver la distance nécessaire pour rester professionnel dans sa relation avec le client.
Démarche d'analyse des besoins
Capacité à mener un questionnement adapté auprès d'un client pour identifier ses besoins, à exploiter les informations données par le client pour lui proposer une réponse adaptée.
Structuration de l'entretien avec le client
Capacité à conduire une écoute active du client, à susciter l'intérêt du client, à conduire un échange positif avec lui, à prendre en compte ses observations et remarques, à traiter ses objections, à développer une argumentation cohérente et pertinente, à conclure l'entretien de manière adaptée et positive.
Personnalisation de l'entretien
Capacité à prendre en compte le profil du client dans l'entretien, à lui proposer des produits adaptés à ses habitudes d'achat, à l'orienter vers des produits de substitution ou des produits complémentaires correspondant à ses besoins.
Maîtrise des techniques d'entretien téléphonique
Attitude positive, bonne articulation, débit et intonation de la voix directs, échanges concis, maîtrise du temps et adaptation du rythme de l'entretien au temps dont dispose le client…
Clôture de l'entretien
Vérification avec le client de la conformité de la réponse apportée, attention du client attirée sur les produits ayant fait l'objet d'un remplacement et sur les quantités commandées (en cas de prise de commande).
Critères d'évaluation de la compétence 2
Compréhension de la chaîne de services de l'entreprise
Capacité à identifier les missions, contraintes et activités des différents services de l'entreprise et des prestataires en matière de transport, à comprendre le circuit des produits et des documents les accompagnant depuis leur expédition par les fournisseurs jusqu'à leur livraison aux clients, à identifier les principales difficultés pouvant survenir à chaque étape de la chaîne de service ainsi que leur impact sur les clients et les services de l'entreprise.
Suivi des commandes et des livraisons
Capacité à renseigner de manière fiable et continue les outils de suivi des commandes et des livraisons en vigueur, à concevoir au besoin des tableaux de bord synthétiques, à anticiper les difficultés susceptibles d'intervenir.
Suivi des stocks
Capacité à identifier les indicateurs annonciateurs d'un risque de surstock ou de rupture, à comparer l'évolution des stocks d'une saison à l'autre ou d'une action à l'autre, à comprendre les enjeux liés à une rupture de stock ou à un surstock.
Communication au sein de l'entreprise
Capacité à évaluer les besoins en informations des différents services de l'entreprise (service commercial, service logistique, service comptabilité), à prendre en compte le circuit décisionnel en vigueur, à alerter les interlocuteurs compétents en fonction des événements intervenant dans le traitement d'une commande ou d'une livraison.
Critères d'évaluation de la compétence 3
Maîtrise des données à enregistrer dans l'outil de gestion de l'information
Capacité à identifier les données clients et les données produits à enregistrer dans l'outil de gestion, à réaliser des contrôles de cohérence et de conformité pour s'assurer de la fiabilité des données enregistrées (références des produits, correspondances entre les références entreprise et les références clients, unités de commercialisation…), à identifier quels sont les autres services qui utilisent les données et l'outil et pourquoi.
Mise en œuvre de l'outil de gestion de l'information
Capacité à mettre en œuvre de manière rigoureuse la procédure en vigueur pour recueillir et enregistrer les données clients et les données sur les produits et pour consulter l'état des stocks.
Utilisation de l'outil de gestion de l'information lors des contacts clients
Capacité à procéder simultanément à la conduite d'un entretien téléphonique et à l'utilisation de l'outil de gestion (consultation et renseignement).
Critères d'évaluation de la compétence 4
Aménagement de l'espace de travail et prise en compte de l'environnement
Capacité à organiser son espace de travail afin que l'ensemble des informations utiles soient disponibles et facilement accessibles, à prendre en compte son environnement direct de travail (rangement du bureau, discrétion…).
Prise en compte des priorités du service ADV
Capacité à identifier les enjeux liés aux différentes activités du service ADV, à adapter le temps passé avec les clients à l'enjeu commercial et au type de client, à tenir compte des priorités du service pour alterner périodes d'appels téléphoniques et activités associées, à s'assurer que l'ensemble des activités ont été conduites sur une période donnée.
Echange des informations au sein de l'équipe
Capacité à recueillir des informations au sein du service et auprès des différents services de l'entreprise et de leur transmettre les informations adaptées.
Critères d'évaluation de la compétence 5
Gestion de la relation client
Capacité à conserver une relation commerciale de qualité lors du traitement des réclamations clients, à désamorcer le mécontentement du client, à conduire un questionnement adapté en vue d'identifier les raisons de la réclamation.
Processus de traitement d'une réclamation client
Capacité à identifier et à expliquer le fonctionnement et les règles commerciales en vigueur dans l'entreprise, à effectuer des recherches dans l'historique des ventes pour évaluer le bien-fondé de la réclamation, à identifier des propositions adaptées de règlement de la réclamation, à tenir compte des engagements pris envers le client.
Echange des informations au sein de l'équipe
Capacité à identifier la ou les personnes compétentes pour traiter la réclamation et à lui (leur) transmettre des informations adaptées.
Modalités d'évaluation des compétences pour l'accès au CQP par la voie de la formation et par la voie de la validation des acquis de l'expérience
Compétence
Evaluation des compétences

Observation en situation professionnelle d'entretien téléphonique et de conseil à des clients (au moins 1 heure de « temps client ») portant de préférence sur des clients présentant des caractéristiques différentes + entretien avec le candidat portant sur les activités réalisées

Observation en situation professionnelle de suivi des commandes et des livraisons et de suivi des stocks + entretien avec le candidat portant sur le suivi réalisé

Observation en situation professionnelle d'enregistrement et de recherche d'informations à l'aide d'un outil de gestion de l'information concernant les clients et les produits + entretien avec le candidat portant sur les activités réalisées

Entretien avec le candidat portant sur l'organisation de son travail au quotidien

Entretien avec le candidat portant sur le traitement de deux situations de réclamations qui se sont présentées au cours de la période écoulée
L'observation portant sur les compétences 1 et 3 est à réaliser simultanément pour les deux compétences.