La branche de la restauration collective est confrontée à des marchés de plus en plus ouverts, liés notamment à la concurrence internationale ainsi qu'à des aspirations nouvelles de la clientèle et aux évolutions sociétales. Elle doit, également, prendre en compte la nouvelle donne de la transition numérique.
Concomitamment, elle fait face à de fortes tensions de recrutement ainsi qu'à une transformation importante des métiers impactant les besoins du marché du travail.
Dans ce cadre, l'objectif des partenaires sociaux signataires du présent accord porte sur :
– l'accueil et la relation clients en prenant en compte la dimension commerciale internationale,
– l'adaptation au numérique,
– la prise en compte des nouveaux modes alimentaires et du développement durable.
La Pro-A vise particulièrement les branches pour lesquelles la compétence s'acquiert par l'emploi et qui ont des difficultés à recruter.
(Graphique non reproduit, consultable en ligne sur le site www.journal-officiel.gouv.fr, rubrique BO Convention collective.)
https://www.legifrance.gouv.fr/download/pdf/bocc?id=boc_20200027_0000_0016.pdf&isForGlobalBocc=false
Cette tension se conjugue avec une transformation importante des métiers impactant les besoins du marché du travail : les entreprises font face aux facteurs et attentes suivants :
– un vieillissement de la population ;
– une hausse du nombre de convives en restauration scolaire ;
– une segmentation de la durée des séjours en santé : court séjour, ambulatoire, offre long séjour ;
– des exigences alimentaires accrues : approvisionnement local, réassurance sur la qualité des produits et de leurs modes de production (culture raisonnée, agriculture biologique…), traçabilité, variété des régimes alimentaires.
Désormais, les demandes d'authenticité, de naturalité et de qualité sont depuis quelques années des orientations centrales pour toucher les cœurs de cible de la restauration collective.
L'alimentation « Healthy » constitue un allié indispensable à la santé et au bien être quotidien avec un impact sur l'approvisionnement (local et social-responsable, bio, végétarien/flexitarien) et la qualité des produits (culture du goût, fraîcheur, « consommer moins mais mieux », transparence et traçabilité, essor des concepts prémiums et, « fait maison » et équilibre).
(Source restauration collective – les derniers chiffres clés 2016 et les tendances à venir)
I. Un environnement en évolution, des métiers en mutation
Les entreprises et les salariés de la restauration collective sont confrontés à une mutation importante, liée notamment à l'évolution des modes de consommation et des comportements des convives et aux exigences de leurs clients prescripteurs :
– les repas sont de plus en plus déstructurés, et une offre alternative est mise en place, au-delà du traditionnel repas de midi : snacking, restauration rapide, repas à emporter, plateaux-repas dans les salles de réunion, room-services, petits-déjeuners… ;
– le développement du télétravail influe sur les flux de fréquentation ;
– le client n'est plus « captif » : il a une offre alternative à l'extérieur de son lieu de travail, notamment dans les villes, et il faut être capable de le retenir en lui proposant une offre attirante et à un prix modique ;
– la clientèle est de plus en plus en recherche d'une offre de restauration qui réponde à des critères de développement durable et de santé :
–– circuits courts ;
–– gestion des déchets ;
–– consommation d'énergie ;
–– émission de gaz à effet de serre…
Dès lors, les entreprises se sont engagées dans la lutte contre le gaspillage alimentaire, dès 2014, par leur adhésion au pacte national de lutte contre le gaspillage alimentaire ; elles ont mené des actions de sensibilisation auprès des clients, des convives, des collaborateurs et des fournisseurs afin de favoriser la diffusion de bonnes pratiques relatives à la prévention et l'amélioration des usages professionnels.
La loi EGAlim du 30 octobre 2018 « pour l'équilibre des relations commerciales dans le secteur agricole et alimentaire et une alimentation saine, durable et accessible à tous » a renforcé les mesures « pro qualité et anti-gaspillage alimentaire ».
Notamment, les repas dans la restauration collective publique devront comprendre, au plus tard en 2022, au moins 50 % de produits issus de l'agriculture biologique ou tenant compte de la préservation de l'environnement. D'ores et déjà, les entreprises de la branche mettent en œuvre ces mesures : au moins 50 % de produits de qualité et durables au 1er janvier 2022 dont au moins 20 % de produits biologiques.
Le recours au bio est de plus en plus marqué, notamment dans la restauration scolaire. Il en est de même pour ce qui est du traitement des allergènes, des menus vegan ou végétariens, les repas spéciaux pour les personnes malades et les personnes âgées, les enfants… Les ustensiles à usage unique en matière plastique ne sont désormais plus utilisés depuis le 1er janvier 2020.
Cette évolution de la relation client et l'engagement dans la lutte contre le gaspillage alimentaire engendre de nouveaux métiers et de nouvelles fonctions. Il s'agit, pour les professionnels d'être en capacité de se mettre à la place du client, de développer une culture de « qualité alimentaire ».
Au-delà, la sécurité alimentaire sous-tend toute la notion de production et de service des repas.
Ainsi, les métiers de la restauration collective sont très significativement impactés, que ce soit pour la filière « cuisinante » ou la filière « service ». Ces mutations accroissent l'exigence de qualité de service et l'accompagnement humain, rendant nécessaire l'adaptation des salariés aux exigences nouvelles de la qualité et de la sécurité alimentaire.
Les défis de la branche s'articulent autour des grands axes suivants :
– miser sur la qualité : approvisionnement territorial, développement de l'offre bio, des produits sous signe officiel de qualité (Label Rouge, IGP, AOP…), développement de recettes en partenariat avec des chefs cuisiniers étoilés… ;
– renouveler les concepts et les formats : snacking sain, nouveaux agencements des espaces de restauration (plus calme, plus connecté, plus convivial), investir de nouveaux instants de consommation ;
– se diversifier et se positionner sur des marchés porteurs : portage à domicile, service traiteur événementiel, Facility Management, Catering aérien ;
– mieux maîtriser les coûts : révision des politiques d'approvisionnements, logistique, mutualisation des achats, révision des process de cuisson (cuisson basse température, cuisson sous vide), lutte contre le gaspillage alimentaire ;
– enrichir l'expérience de consommation en saisissant les opportunités offertes via les outils digitaux : menu en ligne, paiement en ligne, opération de fidélisation… ;
– proposer une offre tarifaire compétitive et justifiée aux yeux des convives.
(Source : Thémavision chaîne alimentaire)
II. L'évolution numérique et digitale, des métiers aux compétences en rapide obsolescence
Au-delà des évolutions comportementales des clients et des enjeux relatifs à la qualité alimentaire, la restauration collective vit également une importante transition numérique.
Cette évolution très significative touche aussi bien le « Back-office » que le « Front-office » :
– Back-office : chaque restaurant de collectivité est équipé d'un système informatique, lui permettant de passer ses commandes, gérer ses stocks, établir ses prévisions de menus, calculer ses coûts de revient et sa valeur ajoutée, produire des comptes d'exploitation, gérer la paie du personnel, établir des plannings, des devis… ;
– Front-office : les restaurants sont de plus en plus équipés d'affichages numériques et de systèmes d'encaissement électroniques.
Au-delà, on assiste de plus en plus à la mise en place de systèmes d'encaissements autonomes, complétant ou remplaçant les caisses et impactant donc le travail des salariés au quotidien. Le développement des systèmes de commande à distance (sur un ordinateur, sur une borne…) a un impact profond sur la notion de prise de commande et donc de service. Les salariés au contact de la clientèle doivent être en mesure de traiter ces types de commandes, mais aussi les réclamations ou demandes d'éclaircissement, notamment quand il y a un décalage entre ce que le client a commandé et ce qui lui est servi.
Ce processus impacte certains métiers et engendre de nouvelles compétences nécessitant de nouvelles expertises.
Au regard de ces évolutions en lien avec la digitalisation et le numérique, les métiers de la restauration collective sont fortement impactés, principalement pour les employés en contact avec la clientèle, et leurs compétences doivent donc être adaptées et évoluer. Il est primordial de veiller à l'obsolescence des compétences liées à ces techniques et ces environnements en constante évolution.
III. Le management et l'impact des évolutions de l'environnement et du numérique
Le contexte sociétal, économique, professionnel a un fort impact sur les salariés en contact avec la clientèle. Le client recherche toujours plus d'écoute, d'attente, de personnalisation, de professionnalisme de la part des salariés de la restauration collective. Il importe de veiller à la diversité des qualités de chacun et à la cohésion au sein des équipes. Il s'agit ainsi de sensibiliser et former les managers à la notion de bien-être des équipes pour garantir la réussite de tous.
Ces managers doivent donc faire montre de capacités relationnelles spécifiques, auprès de tous les publics, que ce soient des personnes formées ou des personnes sans aucun niveau de formation, voire des personnes ne maîtrisant pas encore les compétences de bases du socle de connaissances et de compétences.
Il convient de prendre également en compte la diversité des publics employés et donc recrutés, dont les personnes de langue et de culture étrangère. Dans le même état d'esprit, il convient de prendre en compte l'emploi et l'embauche de salariés en situation de handicap.
Toute la chaîne managériale est concernée. Elle fait la synthèse entre la direction de l'entreprise et les unités de production et de restauration. Les compétences attendues des managers sont transversales, afin de manager toutes sortes de publics de salariés qualifiés ou non qualifiés, de jeunes et de publics en mi ou fin de carrière…
Il conviendra également de prendre en compte les compétences acquises par les membres des institutions représentatives du personnel (IRP) et des mandatés syndicaux lors de l'exercice de leurs mandats, et la CPNEFP-RC y portera un regard attentif lors de la révision de ces certifications.
Au regard de ces évolutions profondes du management, il est essentiel de prendre en compte ces exigences afin de toujours pouvoir offrir le meilleur service et la meilleure prestation possibles, et en même temps d'encadrer et d'animer des équipes en perpétuelle évolution.
Dans cet esprit, la formation par la certification, notamment par le biais de la Pro-A, est l'outil gagnant/gagnant pour les salariés et l'entreprise.