Référentiels d'activités, de compétences et de certification pour le CQP « Relation commerciale à distance »
Référentiel d'activités
Prospection téléphonique :
Formalisation d'un plan d'appels en fonction des consignes données par l'entreprise.
Appel ou relance téléphonique des clients ou des prospects.
Questionnement sur les besoins du client.
Présentation de l'offre de produits et de services de l'entreprise.
Prise de RDV avec un commercial ou pour un prochain appel.
Diffusion de la documentation commerciale de l'entreprise.
Mise à jour du fichier de clients et de prospects :
Mise à jour des informations sur les prospects et les clients dans le fichier.
Renseignement sur la fiche prospect des informations transmises et décisions prises lors des prises de contact téléphoniques.
Renseignement de la fiche client à chaque nouvelle commande/à chaque nouvel appel.
Vente, conseil et prise de commande à distance :
Enregistrement de la commande en unités commercialisables.
Rappel des produits habituellement commandés par le client.
Information sur la disponibilité des produits.
Proposition de produits de substitution, de produits additionnels.
Formulation d'un délai d'attente et de modalités commerciales dans le respect de la politique commerciale de l'entreprise.
Validation de l'acceptation de la commande et des modalités de règlement.
Développement de la relation commerciale :
Collecte d'informations sur les besoins du client.
Diffusion d'informations et de conseils selon les consignes de l'entreprise.
Diffusion des demandes clients aux interlocuteurs adéquats.
Enregistrement et diffusion des informations relatives aux litiges ou réclamations.
Organisation :
Formalisation d'un plan d'appels.
Collecte des documents à envoyer.
Consultation des fichiers clients en vue d'organiser son planning d'appels.
Référentiel de compétences
Compétence 1. – Réaliser une prise de commande par téléphone
Identifier l'interlocuteur adéquat pour une prise de commande.
Analyser la fiche client pour individualiser l'échange avec son interlocuteur.
Personnaliser l'offre de produits et de services en proposant au client les offres commerciales, promotions, animations adaptées à ses besoins.
Mettre en œuvre les bonnes pratiques de communication par téléphone.
Exploiter la documentation commerciale diffusée par l'entreprise dans la présentation de l'offre de produits.
Vérifier la faisabilité de la transaction commerciale en évaluant la disponibilité des produits demandés et en orientant le client vers des produits de substitution et des produits complémentaires.
Vérifier la conformité de la commande enregistrée.
Compétence 2. – Découvrir les besoins, argumenter et convaincre pour vendre
Etablir un contact et un climat de confiance.
Mener une découverte des besoins du client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente.
Positionner le client dans la typologie clients de l'entreprise.
Cibler l'offre de produits et de services correspondant aux besoins du client.
Argumenter et négocier de façon pertinente l'ensemble des composantes de l'offre commerciale et répondre avec efficacité aux objections.
Valoriser l'image de l'entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits et services.
Conclure l'entretien en valorisant la décision prise ou l'acte d'achat réalisé par le client.
Etablir une relation commerciale durable et de qualité avec un prospect ou un client.
Compétence 3. – Apporter un conseil technique sur les produits et les services spécifiques à l'activité de l'entreprise
Identifier et apporter les informations et services techniques adaptés pour répondre aux besoins du client.
Identifier les produits et les services correspondant aux besoins du client en prenant en compte la réglementation et les recommandations liées au secteur d'activité et le contexte du client.
Prendre en compte les systèmes opérationnels de l'entreprise dans les services proposés aux clients.
Expliquer les caractéristiques et le bon usage des produits en fonction des besoins du client.
Compétence 4. – Utiliser les outils de gestion de la relation clients dans une activité de télévente
Détecter et enregistrer les informations clés à enregistrer sur les clients ou les prospects lors des appels téléphoniques.
Exploiter les fonctionnalités d'un outil de gestion de la relation client en menant une démarche de prospection téléphonique ou de prise de commande.
Compétence 5. – Organiser son activité de télévendeur
Aménager efficacement son poste de travail en veillant à l'accessibilité des informations.
Organiser ses appels téléphoniques sur une journée en continu en tenant compte des périodes creuses et du plan d'actions commerciales défini.
Optimiser l'organisation de son travail en alternant des activités téléphoniques et les activités associées dans le respect des priorités et des règles en vigueur dans l'entreprise.
Identifier et transmettre aux interlocuteurs concernés les informations permettant de faciliter la relation client.
Collecter et prendre en compte l'ensemble des informations utiles à la relation client.
Compétence 6. – Traiter les réclamations dans le respect de la relation commerciale
Recevoir et écouter une réclamation.
Annoncer à un client un dépassement de son encours et négocier une solution adaptée.
Identifier les raisons d'un mécontentement, d'une réclamation ou d'un litige et les qualifier.
Identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige.
Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l'organisation en vigueur dans l'entreprise.
Référentiel de certification
Critères d'évaluation compétence 1
Ciblage de l'interlocuteur :
Capacité à bien cibler l'interlocuteur pertinent pour passer commande, à entrer en contact avec lui rapidement.
Analyse de la fiche client :
Capacité à identifier rapidement les informations clés pour la conduite de l'entretien (habitudes d'achat, fréquence et volume des commandes, incidents de paiement, heure d'appel préconisé, modification du comportement ou des habitudes d'achat...)
Personnalisation de l'entretien :
Capacité à prendre en compte le profil du client dans l'entretien, à lui proposer des produits adaptés à ses habitudes d'achat, à l'orienter vers des produits de substitution ou des produits complémentaires correspondant à ses besoins, à chercher à connaître les raisons d'une modification de son comportement d'achat...
Maîtrise des techniques d'entretien téléphonique :
Attitude positive, bonne articulation, débit et intonation de la voix directs, échanges concis, maîtrise du temps et adaptation du rythme de l'entretien au temps dont dispose le client...
Clôture de l'entretien :
Vérification avec le client du contenu et des conditions de livraison et de paiement de la commande, attention de client attirée sur les produits ayant fait l'objet d'un remplacement et sur les quantités commandées, relance du client si la prochaine échéance est proche ou si les conditions de paiement n'ont pas été respectées, préparation de l'appel suivant...
Critères d'évaluation compétence 2
Relation établie avec le client :
Capacité à établir rapidement une relation de qualité avec le client lors d'une prise de contact, à maintenir des relations positives avec un client dans la durée, à personnaliser la relation avec le client en vue de répondre à ses attentes, à conserver la distance nécessaire pour rester professionnel dans sa relation avec le client.
Démarche de découverte et d'analyse des besoins :
Capacité à mener un questionnement adapté auprès d'un nouveau client pour découvrir ses besoins et son organisation, à identifier l'évolution des besoins ou de l'organisation d'un client habituel, à exploiter les informations données par le client pour lui proposer une offre adaptée.
Structuration de l'entretien de vente :
Capacité à conduire une écoute active du client, à susciter l'intérêt du client ou du prospect, à conduire un échange positif avec lui, à prendre en compte ses observations et remarques, à traiter ses objections, à développer une argumentation cohérente et pertinente, à la réajuster en fonction des signes d'attention perçus, à conclure de manière adaptée et positive.
Critères d'évaluation compétence 3
Connaissance technique des produits et des services :
Capacité à faire appel à des connaissances techniques fiables et justes sur les services et à traduire les caractéristiques techniques en avantages (par rapport aux besoins des clients).
Conseil technique apporté aux clients :
Capacité à sélectionner les produits répondant aux besoins du client sur la base de critères objectifs, à prendre en compte la réglementation et les recommandations, à identifier les risques d'une absence de prise en compte des recommandations ou de la réglementation pour le client et pour l'entreprise, à présenter les conditions d'utilisation et les limites des produits proposés, à évaluer la capacité du client à utiliser les produits.
Environnement du conseil technique :
Capacité à prendre en compte les systèmes opérationnels de l'entreprise dans les propositions faites au client (préparation, livraison...), à recueillir des informations sur l'évolution des produits et services proposés par la concurrence, à vérifier la satisfaction du client liée aux produits et services de l'entreprise, à valoriser les nouveaux produits proposés...
Critères d'évaluation compétence 4
Maîtrise du système de GRC (gestion de la relation commerciale) :
Capacité à utiliser l'ensemble des fonctionnalités du système de GRC, à identifier la procédure en vigueur pour recueillir et enregistrer les données clients, à identifier quels sont les autres services qui utilisent le système et pourquoi.
Mise en œuvre du système de GRC :
Capacité à mettre en œuvre de manière rigoureuse la procédure en vigueur pour recueillir et enregistrer les données clients, à procéder simultanément à la conduite d'un entretien téléphonique et à l'utilisation du système de GRC (consultation et renseignement).
Identification et sélection des données clients :
Capacité à recueillir les informations pertinentes auprès des clients sans les incommoder et à selectionner de manière adaptée les données à enregistrer dans le système de GRC.
Critères d'évaluation compétence 5
Aménagement de l'espace de travail et prise en compte de l'environnement :
Capacité à organiser son espace de travail afin que l'ensemble des informations utiles lors des entretiens téléphoniques soient disponibles et facilement accessibles, à prendre en compte son environnement direct de travail (rangement du bureau, discrétion...).
Prise en compte des priorités commerciales :
Capacité à identifier les enjeux commerciaux liés aux différentes catégories de clients, à adapter le temps passé en entretien téléphonique à l'enjeu commercial et au type de client, à tenir compte des priorités commerciales pour alterner périodes d'appels téléphoniques et activités associées, à s'assurer que l'ensemble des clients ont été contactés sur une période donnée.
Echange des informations au sein de l'équipe :
Capacité à recueillir des informations au sein du service et auprès des différents services de l'entreprise et de leur transmettre les informations adaptées.
Critères d'évaluation compétence 6
Gestion de la relation client :
Capacité à conserver une relation commerciale de quantité lors du traitement des réclamations clients, à désamorcer le mécontentement du client, à conduire un questionnement adapté en vue d'identifier les raisons de la réclamation, à traiter avec tact et discrétion le cas d'un déplacement d'encours.
Processus de traitement d'une réclamation client :
Capacité à identifier et à expliquer le fonctionnement et les règles commerciales en vigueur dans l'entreprise, à effectuer des recherches dans l'historique des ventes pour évaluer le bien-fondé de la réclamation, à identifier des proposition adaptées de règlement et de la réclamation, à tenir compte des engagements pris envers le client.
Echange des informations au sein de l'équipe :
Capacité à identifier la (ou les) personne(s) compétentes pour traiter la réclamation et à lui (leur) transmettre des informations adaptées.
Modalités d'évaluation
Compétence
Évaluation en entreprise
Évaluation externe

Observation en entretien
de télévente (situation professionnelle réelle)
Entretien avec les évaluateurs

Observation en entretien
de télévente (situation professionnelle réelle)
Entretien avec les évaluateurs

Observation en entretien
de télévente (situation professionnelle réelle)
Entretien avec les évaluateurs

Observation en entretien
de télévente (situation professionnelle réelle)
Entretien avec les évaluateurs

Entretien sur l'organisation du candidat
Entretien avec les évaluateurs

Entretien sur le traitement des réclamations
Mise en situation simulée