Référentiel CQP adjoint et adjointe au responsable de magasin horlogerie-bijouterie
Activités/Blocs de compétences
Nombre de compétences
Compétence
Critères d'évaluation
Animation, coordination et accompagnement des ventes

Assurer et garantir un accueil client dans l'esprit de l'entreprise ou d'une marque
Les procédures et pratiques d'accueil du client dans l'entreprise sont respectées
Un accueil du client avec politesse et courtoisie est assuré au sein du magasin
Un accueil personnalisé et adapté au client est assuré au sein du magasin
Un accueil propre à la clientèle fidèle est assuré : attention, rappel du nom de la personne, rappel d'un souvenir de vente, demande de la satisfaction des achats précédents
Les axes d'amélioration de l'équipe de vente, des vendeurs sont identifiés
Des conseils pertinents sont apportés aux vendeurs quant à l'accueil et l'approche client
Assurer et garantir un accueil client en langue anglaise et adapté aux spécificités interculturelles
L'accueil, le dialogue en langue anglaise et l'adaptation aux spécificités culturelles sont assurés au sein du magasin
Des rappels et des conseils pertinents sont apportés aux vendeurs quant à l'approche interculturelle du client
Un appui au dialogue (vocabulaire usuel et technique) est apporté aux vendeurs
Coordonner l'accueil client
Une attention est bien portée aux clients dès leur arrivée
La gestion du flux client est bien coordonnée
Les mesures pour minimiser les délais d'attente et faire patienter le client sont bien mises en œuvre
Assurer et accompagner la montée en compétences sur les pratiques de vente
Les étapes du process de vente sont bien respectées : questionnement/identification du besoin client/conseil et proposition produit/essayage/argumentation/conclusion de la vente
Les méthodes de ventes respectent les pratiques définies au sein de l'entreprise, l'éthique commerciale
Un soutien est apporté aux équipes dans le cadre de situations complexes de vente, de prises de commandes spéciales
Les standards de la qualité dans la relation client, définis par l'entreprise et/ou la marque, sont respectés
Des besoins de montée en compétences chez les vendeurs sont identifiés ; Les vendeurs sont accompagnés dans l'analyse de leurs pratiques en vue de les améliorer ; les techniques d'accompagnement sont adaptées aux personnes
Traiter les litiges d'après-vente ou de SAV
Les raisons du litige sont bien identifiées
Une posture adéquate est adoptée pour apaiser le client
Le litige après-vente est traité dans le respect de la législation ; les procédures de résolution des litiges clients sont respectées et bien appliquées
Une solution est proposée au client dans la limite du réalisable
La proposition est bien argumentée ; la politique et la position de l'enseigne sont exposées avec fermeté
Assurer le rachat de l'or selon la réglementation en vigueur
La réglementation en vigueur et les modalités de rachat de l'or sont expliquées clairement au client en adoptant un vocabulaire adapté
La procédure de rachat est correctement respectée et appliquée
La teneur en or est bien identifiée en utilisant la méthode la plus appropriée
L'or est correctement pesé ; le juste prix de rachat est déterminé
Le prix de rachat est indiqué au client ; le client donne son accord
Le livre de police est correctement rempli
Assurer et garantir la gestion de caisse et de la trésorerie
Les procédures et techniques d'encaissement sont bien appréhendées
L'application de l'ensemble des procédures liées à la gestion de caisse est assurée
L'application de l'ensemble des procédures liées à la sécurisation des flux financiers est assurée
Le contrôle des fonds de caisse, les rapprochements et la comptabilisation des recettes sont correctement effectués, sans aucune erreur
les documents comptables liés à l'activité de caisse et des mouvements de fonds sont correctement renseignés, sans aucune erreur
Des besoins de montée en compétences chez les vendeurs sont identifiés ; Les vendeurs sont accompagnés dans les opérations de caisse en vue d'améliorer leur pratique ; les techniques d'accompagnement sont adaptées aux personnes
Suivi de l'activité commerciale

Contribuer au suivi de l'activité commerciale, des opérations commerciales
Les principaux indicateurs et les outils de suivi (tableaux de bord) des ventes et de la performance économique sont bien maîtrisés ; leur interprétation est bien appréhendée
Les outils de suivi des ventes (tableaux de bord…) sont correctement et régulièrement remplis ; les données reportées sont justes
Contribuer à l'analyse des ventes et des indicateurs de performances du magasin
Les résultats des ventes sont correctement interprétés ; l'analyse des indicateurs de performance par rapport aux objectifs fixés (attendus) est pertinente
Informer le responsable de magasin des constats réalisés
Le responsable du magasin est informé des constats réalisés ; un reporting est assuré suivant les procédures en vigueur au sein de l'entreprise
Proposer des axes d'amélioration pour le développement de la performance du magasin
Les axes d'amélioration pour le développement commercial et la performance du magasin sont cohérents
Sensibiliser les équipes aux résultats attendus et obtenus
L'ensemble de l'équipe est régulièrement informé des résultats attendus et obtenus ; les explications données sont claires et précises
Mise en œuvre du merchandising et de la politique commerciale

Veiller à l'aménagement de l'espace de vente en adéquation avec l'image du magasin, de la marque
Les non-conformités en matière d'étiquetage et d'affichage sont repérées
Les défauts d'aménagement sont repérés
Les propositions de présentation mettant en valeur les produits sont cohérentes
L'ensemble des vitrines est redressé correctement
L'ensemble des produits est mis en valeur ; les vitrines sont aménagées correctement ; l'aménagement et la présentation des produits répondent aux exigences de l'entreprise, de la marque
Veiller à la bonne tenue et au bon état marchand du magasin
Les exigences quotidiennes en termes de propreté, de mise en avant des produits, des prix, d'approvisionnement, d'étiquettes, de PLV, de réassort, de doublons sont respectées et conformes aux obligations et à la politique d'entreprise, de la marque
Accompagner les équipes dans la mise en œuvre du merchandising, de la politique commerciale
Les équipes sont sensibilisées à l'importance de la bonne tenue de l'état marchand du magasin ; les exigences et obligations sont rappelées
L'accompagnement mis en place est adapté aux profils des équipes ; les techniques d'accompagnement sont maîtrisées
Assurer la mise en place d'une opération commerciale, en assurer la concrétisation au sein du magasin
Les actions mises en œuvre sont cohérentes avec l'opération commerciale prévue
Les objectifs, les actions et les résultats attendus de l'opération commerciale sont compris ; ils sont transmis clairement aux équipes ; le rôle et les attentes des collaborateurs sont clairement définis
Animer les actions de fidélisation des clients
Le programme de fidélisation de l'entreprise, des marques est bien maîtrisé
Les collaborateurs sont sensibilisés aux enjeux de la fidélisation ; les enjeux sont clairement expliqués
Les actions de fidélisation des clients sont maîtrisées ; la mise en œuvre du programme de fidélisation est assurée
Réception des commandes et suivi des stocks

Réceptionner et vérifier les commandes
Les procédures de réception et de vérification sont bien appliquées
Les anomalies (art. manquants, non conformes, endommagés…) sont identifiées et signalées
Les procédures nécessaires (refus de marchandises…) sont appliquées correctement
Veiller au rangement sécurisé des produits d'horlogerie-bijouterie
Non évalué
Contribuer au suivi des stocks et de leur rotation
Le suivi des stocks est correctement réalisé. Le volume de stocks est connu. La gestion des stocks est optimale ; les risques de rupture ou de sur stocks sont anticipés
Les documents nécessaires au suivi des stocks sont correctement remplis, sans erreurs
Assurer la réalisation des inventaires
Les procédures d'inventaire au sein du magasin sont respectées et appliquées correctement
Les anomalies sont identifiées et signalées ; les causes sont recherchées
L'inventaire réalisé est juste
Accompagnement des équipes

Contribuer à la gestion et à l'organisation des équipes de vente
Les plannings établis de l'équipe sont cohérents ; ils sont établis en fonction des priorités et des contraintes, du respect de la législation sur la durée du travail
L'organisation définie au sein du magasin est bien appliquée ; le suivi des procédures est bien assuré
Des propositions de changement dans l'organisation de l'équipe peuvent être formulées en fonction du contexte de vente
Contribuer à l'animation des équipes de vente
Les techniques d'animation des équipes au quotidien sont bien appréhendées
Les techniques de conduite et d'animation de réunion d'équipes sont maîtrisées
Les techniques et outils de communication sont maîtrisés. La circulation et la transmission d'informations sont bien réalisées ; les informations transmises sont claires
Les objectifs individuels et/ou collectifs sont rappelés et expliqués clairement aux collaborateurs
Les techniques de motivation sont connues et mises en œuvre
Contribuer à l'intégration des nouveaux collaborateurs
Le processus d'intégration des nouveaux collaborateurs est correctement appliqué et suivi
Des propositions d'amélioration peuvent être formulées
Mise en œuvre de la politique de sécurité des personnes et des produits

Assurer la gestion préventive des risques sur le point de vente
Les différents risques sont connus et bien appréhendés
Les situations à risque sont connues et bien appréhendées
Les procédures et les consignes en matière de sécurité des biens et des personnes sont rappelées aux équipes
Des propositions pertinentes d'amélioration des processus de prévention des risques peuvent être émises
La hiérarchie est informée clairement de toute situation constatée
Procéder à l'ouverture et à la fermeture du magasin
Les procédures d'ouvertures et de fermetures sont bien respectées
Les mesures de prévention de sécurité des personnes et de produits sont bien appliquées
Assurer les relations avec les autorités compétentes
Les autorités compétentes sont bien identifiées
La communication et le message délivrés aux autorités compétentes sont clairement formulés