Référentiel CQP conseiller et conseillère de vente horlogerie-bijouterie
Activité/Bloc
de compétences
Nombre de compétences
Compétence
Critères d'évaluation
Accueil client en magasin/interculturel

Accueillir le client dans l'esprit de l'entreprise ou d'une marque
Les procédures et pratiques d'accueil du client dans l'entreprise sont respectées
Le client est accueilli avec politesse et courtoisie
L'accueil est personnalisé et adapté au client
Une attitude propre à la clientèle fidèle est adoptée : attention, rappel du nom de la personne, rappel d'un souvenir de vente, demande de la satisfaction des achats précédents
La posture, le vocabulaire et le débit sont adaptés
Assurer un accueil multiclients
Le contact visuel avec le client est établi
Il est proposé au client de patienter le temps que l'on s'occupe de lui
Le client est réorienté vers un collègue en cas d'affluence ou de besoin afin de minimiser son attente
L'attention apportée au client permet de bien gérer les délais d'attente, le client est satisfait
Accueillir de manière très basique le client en langue anglaise et en s'adaptant aux spécificités interculturelles
Le client est accueilli avec des phrases d'anglais usuel correctes
Les expressions basiques employées pendant les étapes de vente et de paiement sont correctes
Les termes techniques relatifs au produit recherché et/ou présenté sont maîtrisés
Analyse du besoin et argumentation de la vente

Questionner et identifier les besoins du client
Le client est questionné avec pertinence sur son besoin, ses attentes
Les principes d'écoute active sont appliqués
Le besoin du client est clairement identifié
Conseiller et assister le client dans ses choix
Le client est orienté vers des produits en adéquation avec son attente
Le(s) produit(s) proposé(s) au client est (sont) adapté(s) à ses attentes et ses besoins
Les informations sur le produit apportées au client sont pertinentes
Le positionnement de la marque est bien intégré, en adéquation avec les codes et le discours adoptés par la marque
Les produits sont présentés dans le respect des règles de l'enseigne (gant, plateau, baguier…), des règles de sécurité de l'entreprise
Les procédures d'essayage du produit sont respectées (essayage client avec délicatesse, puis sur vendeur, puis avec miroir)
Le client est conseillé avec pertinence (en fonction des tendances, de l'adéquation avec les couleurs et le teint…)
L'argumentaire de vente est adapté au besoin du client ; le vocabulaire professionnel est adapté à la situation et évocateur de plaisir
Le client est rassuré dans son choix, notamment en l'informant sur la durée, la fiabilité, la qualité et l'image des produits
Proposer une montée en gamme, une vente complémentaire ou un service
La proposition de montée en gamme, d'une vente complémentaire d'un produit ou d'un service est cohérente au regard des besoins exprimés par le client et à la politique d'entreprise
Les services du magasin sont présentés, expliqués et mis en valeur de manière argumentée
Les facilités de paiement proposées et/ou vendues, selon la politique de l'entreprise, sont mises en avant
Expliquer les garanties
Les conditions et modalités de garanties sont clairement expliquées au client
Répondre aux objections du client
Le client est questionné avec pertinence quant à son objection
Les causes de l'objection sont clairement identifiées
Les points bloquants sont reformulés au client pour se les faire confirmer
Une argumentation appropriée est apportée
Des solutions adéquates et cohérentes peuvent être proposées
Conclusion de la vente et fidélisation client

Renseigner le client sur l'offre de produits et sur les services
Si le produit n'est pas disponible en magasin, l'offre « catalogue » correspondant aux besoins du client est bien identifiée et présentée
Les possibilités d'intégrer une approche multicanal, pour mobiliser le canal de vente le plus adapté au client, sont bien appréhendées
Le client est bien renseigné quant à sa demande
Le client est potentiellement réorienté vers un collègue/un autre magasin en assurant la relation-liaison : informer l'équipe sur les besoins du client
Renseigner le client quant à sa demande sur les offres tarifaires et les avantages magasin
La demande du client est accueillie avec bienveillance, ouverture et écoute
Les solutions proposées s'intègrent dans le respect des limites données par la politique commerciale
Les discours et les argumentaires élaborés par le responsable de magasin sont utilisés
Une réponse polie mais affirmative et fondée est apportée si la demande ne rentre pas dans la politique et les limites de la politique de l'entreprise
Réaliser la vente
La vente est conclue dans des délais corrects
La commande est éventuellement prise à l'aide de sources numériques utilisées à bon escient
L'enregistrement ou la mise à jour éventuelle des données client est réalisé(e) sans erreur
Le produit est emballé correctement en utilisant les écrins et boîtes appropriés
Appliquer la réglementation en vigueur liée à la vente de produits bijoutiers/horlogers
La réglementation liée à la vente de produits bijoutiers/horlogers est connue et correctement appliquée
Proposer le programme de fidélisation en vigueur dans l'entreprise
Le programme de fidélisation en vigueur dans l'entreprise est présenté au client, en faisant ressortir ses avantages
Prendre congé conformément à la pratique en vigueur dans le magasin
La prise de congé est effectuée conformément à la pratique en vigueur dans le magasin ; elle est chaleureuse et individualisée
Renseignement et conseil technique sur les produits

Mettre en avant les renseignements techniques d'une montre pour conseiller
Les informations sur les caractéristiques techniques sur les montres apportées au client sont précises et correctes : précision des mouvements ; développement des informations sur les montres à complication ; renseignement sur les montres connectées ; niveaux d'étanchéité ; types de verre…
Une recherche éventuelle d'information est effectuée pour répondre plus précisément aux questions du client ; les sources d'information sont identifiées
Le vocabulaire est adapté ; les informations techniques sont comprises par le client ; le client est renseigné
Mettre en avant les renseignements techniques sur les produits bijoutiers en métal avec ou sans pierres pour conseiller
Les indications apportées sur la composition des bijoux, les différents métaux et matériaux utilisés sont précises ; les poinçons sont montrés et expliqués
Les informations apportées sur les pierres de couleur, leur catégorie, leurs caractéristiques, l'intérêt de leur traitement, sont précises ; le vocabulaire est adapté ; elles sont comprises par le client
Le type ou le modèle du bijou présenté au client est expliqué précisément : modèles ou types d'une bague ; nom d'une maille ; nom des sertis utilisés…
Les caractéristiques et les critères d'évaluation du diamant (carat, couleur, taille, pureté) sont expliqués clairement au client
Les différents types de perle de culture sont exposés clairement au client
Des renseignements et conseils sur les bijoux connectés peuvent être apportés au client
Une recherche éventuelle d'informations est effectuée pour répondre plus précisément aux questions du client ; les sources d'information sont identifiées
Indiquer les possibilités d'adaptation des bijoux ou montres
Les besoins éventuels d'adaptation des produits sont détectés (modification de longueur d'une chaîne ; taille d'une bague, d'un bracelet…) le client est informé sur les possibilités d'adaptation
Le client est informé sur les possibilités et les modalités de gravure
Proposition d'un service et d'une opération après-vente au client

Identifier la demande du client
Le questionnement utilisé permet d'identifier la demande après-vente
La demande est reformulée ; elle est confirmée par le client
Examiner et/ou manipuler le produit défectueux ou présentant un dysfonctionnement
Le produit est manipulé et examiné avec précaution
Les causes de dysfonctionnement peuvent être évoquées
Appliquer les procédures simples de SAV dans le cadre d'un retour produit
Les procédures simples de SAV sont appliquées dans le cadre de la législation en vigueur et conformément à la politique après-vente du fabricant, du magasin
Conseiller et informer le client sur les services après-vente
Les conseils apportés au client sont pertinents en fonction de l'état et du travail à faire
Proposer une intervention après-vente au client
La proposition d'intervention est clairement expliquée et comprise par le client
Le client est informé sur les tarifs et le délai
Le client donne son accord
Prendre en charge le produit
Un état du produit est réalisé ; l'ensemble des anomalies est constaté
Établir un devis, rédiger un ordre de réparation
Les documents établis sont complets et ne comportent pas d'erreur
Réaliser une intervention simple de SAV : changement de piles sur les montres simples ; changement et pose d'accessoires (bracelets…) ; mise à taille des bracelets ; nettoyage des bijoux
Les interventions après-vente sont réalisées correctement, en préservant l'esthétique du produit
La montre fonctionne ; les accessoires sont posés correctement ; l'esthétique du bijou ou de la montre est préservée
Restituer la montre/le bijou au client
Le produit rendu est propre
L'intervention effectuée et son prix sont expliqués au client
Des réponses précises sont apportées aux questions du client
Des conseils sont donnés sur l'entretien de la montre, du bijou
La montre, le bijou est restitué
Appréhender la technique de perçage d'oreille
Non évalué
Gérer une réclamation, un litige client
L'attitude d'accueil est adaptée à la situation de gestion de litige (écoute, voix posée…)
Les sources et causes du litige sont bien identifiées
Le responsable du magasin et/ou son adjoint(e) sont informés
Le client est réorienté vers le bon interlocuteur pour la gestion du litige
Facturation et encaissement

Procéder à l'ouverture et à la fermeture de la caisse
Les procédures d'ouvertures et de fermetures de la caisse sont respectées
Expliquer les différentes conditions de ventes possibles
Les différentes conditions de vente sont exposées au client
La solution la plus adaptée à la demande du client est proposée
Appliquer la détaxe si nécessaire
L'opération de détaxe est bien appliquée ; elle ne comporte aucune erreur
Procéder à l'encaissement
Les procédures d'encaissement et de vérifications nécessaires sont bien respectées
Le risque « paiement » est identifié le cas échéant ; le responsable du magasin est informé
Les opérations d'encaissement sont réalisées sans erreur
Établir une facture en respectant les procédures de l'entreprise
La facture établie est complète et comporte aucune erreur
Établir les documents nécessaires relatifs à la vente d'une montre ou d'un bijou
Les documents relatifs à la vente d'une montre ou d'un bijou sont établis (garantie, certificat d'authenticité…) ; ils sont complets et ne comportent aucune erreur
Participation au merchandising et à l'animation commerciale

Disposer les produits dans les vitrines, les présentoirs
Les produits sont correctement disposés et mis en valeur conformément au plan merchandising et à l'aménagement du magasin, dans le respect de la politique d'une marque
L'affichage des prix et la signalisation (l'étiquetage) des produits sont corrects ; les prix sont mis en avant et affichés conformément aux obligations légales
L'aménagement des vitrines est en adéquation avec l'image, le rôle et le message à véhiculer dans le respect de la politique de marque
Contribuer au bon état marchand du magasin
Les vitrines sont correctement « redressées » ; la disposition des produits est homogène et correcte
Les exigences en termes d'agencement sont respectées et suivies
Les exigences en termes de propreté sont appliquées
Le bon état marchand des vitrines et du magasin est assuré
Participer à la mise en place d'opérations commerciales
Les objectifs de l'opération commerciale sont compris
Appréhender la dynamique commerciale et y participer
Les différents indicateurs de performance du point de vente et du magasin sont compris
Participer à la dynamique d'équipe (appréhender son rôle au sein du magasin, savoir se situer dans l'équipe, communiquer avec l'ensemble de l'équipe, apporter des conseils aux nouveaux collaborateurs)
Le rôle à tenir dans le cadre de l'opération commerciale, de toute action commerciale, est bien compris
Les échanges d'informations avec les autres membres de l'équipe permettent le bon déroulement de l'action commerciale
Contribution à la sécurité des personnes et des produits

Appréhender les notions de risques en Horlogerie-Bijouterie
Les notions et les situations de risques en horlogerie-bijouterie, relatives aux personnes et aux biens, sont bien appréhendées
Contribuer à la sécurité des personnes, des biens
Les situations à risque sont bien identifiées
Les procédures et les consignes de sécurité liées à la vente sont bien appliquées
Les consignes d'ouverture et de fermeture sont respectées et appliquées
Une attitude adéquate en cas de braquage et d'incivilités est adoptée conformément aux procédures du magasin