Conseiller (e) relation client

Il/ elle traite les dossiers des contacts entrants (et/ ou sortants) des clients particuliers en suivant les procédures du service et contribue à la relation commerciale

Gestion et traitement des commandes
Gestion et suivi de la relation client en répondant aux demandes des clients
Proposition et négociation d'offre commerciale (rabais, remise …)
Détection des éventuelles fraudes
Réception de la marchandise
Contrôle et enregistrement des retours (produit, livraison, qualité …)
Relance des fournisseurs pour clôturer les dossiers (remboursement, réparation …)
Suivi et mise à jour des reporting clients
Facteurs de variation
Périmètre d'intervention : selon les besoins et l'organisation de l'entreprise, le conseiller client peut être amené à s'occuper du service après-vente
Interfaces
Relations internes :
− Supply Chain ;
− gestion administrative et financière.
Relations externes :
− fournisseurs ;
− clients ;
− banques.
Classification
Catégorie C
Web Designer

Il/ elle prépare et réalise des supports de communication visuelle sur le Web qui mettront en valeur l'offre de l'entreprise dans le but de déclencher l'acte d'achat des consommateurs

Compréhension et application de la ligne directrice de la charte graphique de l'entreprise
Réalisation de propositions graphiques selon les objectifs commerciaux définis (maquette, croquis …)
Élaboration, déclinaison et mise en page de supports de communication graphiques (dessin, photos, couleurs)
Garantie de la qualité graphique du site et gestion de la maintenance ou de la mise à jour
Respect des contraintes juridiques
Veille, observation et analyse des tendances du marché
Suivi et mise à jour des supports de communication
Facteurs de variation
Interfaces
Relations internes :
− directeur artistique ; chef de projet digitale ; concepteur rédacteur ; directeur marketing et communication.
Relations externes :
− prestataires ;
− clients.
Classification
Catégorie E
Concepteur-Rédacteur

Il/ elle rédige la description des produits sur catalogue ou/ et du site en respectant les chartes éditoriales et graphiques

Rédaction de la description des produits, construction et diffusion d'un argumentaire de vente sur différents supports éditoriaux ou/ et digitaux (catalogue, digital, blogs …)
Coordination avec les équipes de référencement (mise en valeur des mots clés)
Définition de la planification éditoriale en cohérence avec l'image de marque
Participation, supervision et coordination des phases de production, obtention des informations techniques des produits
Suivi et mise à jour des contenus
Veille sur les nouvelles tendances
Facteurs de variation
Interfaces
Relations internes : marketing et expérience client.
Relations externes :
− prestataires ;
− grand public ;
− clients.
Classification
Catégorie E
Traffic Manager

Il/ elle a pour mission d'optimiser les leviers d'acquisition de trafic sur le WEB afin de donner de la visibilité au site, à la marque, et de générer le maximum de trafic et de chiffre d'affaires

Construction d'une stratégie de trafic en lien avec les objectifs des directions marketing et commerciale
Définition et mise en place des techniques de référencement naturel ou gratuit (SEO)
Optimisation continue de la visibilité du site de l'entreprise sur les moteurs de recherche (référencement payant ou SEM)
Définition, conception et planification des campagnes publicitaires (Gestion de l'achat des espaces publicitaires, gestion des campagnes d'e-mailing …)
Gestion du budget des campagnes publicitaires
Recherche et gestion de partenariats pour améliorer la visibilité de l'entreprise sur le WEB
Encadrement et coordination de prestataires externes (agences médias, régies externes)
Mise en place, suivi et analyse des reporting et des performances SEO, SEA
Veille concurrentielle et de l'e-réputation de l'entreprise
Facteurs de variation
Périmètre d'action :
− gestion et relation des partenariats WEB ;
− s'occupe de la totalité de la stratégie trafic.
Dimension management d'équipe : selon l'organisation et les besoins de l'entreprise, le responsable gestion de trafic peut encadrer, coordonner et superviser le travail des équipes.
Interfaces
Relations internes :
− marketing (Social Media Manager, Community Manager, Data, communication)
− chef de produit ;
− système d'information.
Relations externes :
− clients ;
− prestataires.
Classification
Catégorie F
Social media manager

Il/ elle développe une stratégie de présence numérique, définit les contenus, publie et anime les différents réseaux sociaux

Définition, conception et formalisation de la stratégie Social Media
Optimisation de la visibilité de la marque sur internet à travers le développement de la présence digitale
Création et publication de contenus sur les sites et espaces communautaires en lien avec les valeurs de l'entreprise
Gestion de l'animation des communautés WEB et optimisation des interactions
Suivi de la e-réputation de la marque sur les réseaux sociaux
Suivi des résultats en termes d'acquisition de trafic, de fidélisation de clientèle et d'audience en lien avec le traffic manager
Facteurs de variation
Périmètre d'action : le social Media Manager pense la stratégie et organise la diffusion de contenu, il intervient en amont du Community Manager qui est plus opérationnel
Dimension management d'équipe : le Social Media Manager peut encadrer et superviser une équipe de Community Manager
Interfaces
Relations internes :
− marketing et expérience client ;
− chef de produit.
Relations externes :
− clients ;
− « Followers » ;
− prestataires.
Niveau classification/ coefficient
Catégorie F
Chef de projet digital

Il/ elle analyse les besoins, organise, planifie et met en œuvre la stratégie de communication digitale de l'entreprise

Analyse des besoins de l'entreprise
Rédaction des cahiers des charges en collaboration avec la division marketing client
Définition et mise en place de la communication digitale
Élaboration du plan de communication
Réalisation du planning et définition des ressources du projet
Organisation et gestion des contenus diffusés en ligne
Coordination des différentes parties prenantes du projet
Coordination et suivi du déploiement du projet
Facteurs de variation
Dimension management d'équipe : le chef de projet accompagnera et coordonnera les équipes autour d'un projet commun
Interfaces
Relations internes : marketing et expérience client.
Relations externes :
− grand public ;
− clients ;
− médias online ;
− prestataires/ consultants.
Classification
Catégorie F
Responsable e-Merchandising

Il/ elle développe les ventes sur le site e-commerce de l'entreprise en valorisant l'offre et en créant une navigation intuite et attractive

Définition de l'ergonomie des rubriques (usage de filtres, arborescence intuitive …)
Définition, personnalisation et optimisation de la stratégie de l'animation commerciale et du parcours produits sur le site : valorisation des produits et services et mise en avant des offres promotionnelles ou/ et des produits phares.
Définition du moteur de recherche et du ranking des produits
Mise en œuvre du cross-selling et du up-selling
Évaluation des impacts de l'animation commerciale : taux de conversion, ventes réalisées, requêtes effectuées …
Analyse, suivi et pilotage des indicateurs de performance
Veille concurrentielle et réalisation d'études de marché sur les attentes et besoins des prospects/ clients
Facteurs de variation
Dimension management d'équipe : selon l'organisation et les besoins de l'entreprise, il peut encadrer, coordonner et superviser le travail d'un ou plusieurs e-merchandiser
Interfaces
Relations internes :
− marketing et expérience client ;
− achats ;
− gestion financière et administrative.
Relations externes :
− fournisseurs ;
− prestataires du site (agence Web) ;
− consultant Marketing.
Classification
Catégorie F
Chargé (e) de ciblage

Il/ elle pilote l'ensemble des solutions applicatives liées aux points de contacts et parcours des clients

Définition et mise en œuvre d'une stratégie de ciblage et de diffusion des campagnes marketing multicanales (courriel/ sms/ push)
Suivi du trafic, analyse des comportements de l'internaute et déduction de ses habitudes de navigation
Exécution de stratégies personnalisées d'automatisation de courriels pour convertir un prospect en client
Développement et supervision des études et traitements de la base de données client (segmentations, scores …)
Reporting, suivi et analyse des performances des campagnes de courriel et de push
Proposition de modifications et évolutions de nouvelles campagnes
Facteurs de variation
Périmètre d'action : le chef de projet CRM accompagnera et coordonnera davantage les équipes autour d'un projet commun
Dimension management d'équipe : selon l'organisation et les besoins de l'entreprise, il peut encadrer, coordonner et superviser le travail des chargés de ciblage, chargés de CRM
Interfaces
Relations internes :
− système d'information ;
− direction générale ;
− marketing ;
− relation client.
Relations externes :
− clients ;
− grand public ;
− prestataires.
Classification
Catégorie F
Business analyst

Il/ elle participe au pilotage de l'activité de l'entreprise à partir de l'étude de données chiffrées.

Définition et conception d'outils d'analyse et d'aide à la décision (tableaux de bord, reporting, KPI …)
Analyse des bases de données
Élaboration de rapports d'activités
Études qualitative et quantitative sur les tendances et pratiques de consommation, sur les attentes des prospects/ clients
Analyse globale de l'environnement commercial de l'entreprise (part de marché, concurrence …)
Proposition de recommandations et de plans d'action stratégiques
Facteurs de variation
Dimension management d'équipe : selon l'organisation et les besoins de l'entreprise, le responsable business analyst peut encadrer, coordonner et superviser le travail des équipes
Périmètre d'action : selon l'organisation et les besoins de l'entreprise, il peut piloter et coordonner la mise en œuvre des recommandations
Interfaces
Relations internes :
− marketing et expérience client ;
− direction générale ;
− système d'informations ;
− gestion administrative et financière.
Relations externes :
− clients ;
− prestataires.
Niveau classification/ coefficient
Catégorie F
Data Analyst

Il/ elle analyse la grande quantité de données (économiques, statistiques...) et les restitue en une information opérationnelle et stratégique d'aide à la décision pour l'entreprise

Définition des méthodes et outils de collecte et de traitement des données
Collection, sélection et validation des données pertinentes pour l'analyse
Organisation et exploitation des bases de données
Conversion, codage et cartographie des données dans un format compréhensible pour tous les collaborateurs (graphiques, illustrations …)
Définition de plan d'actions pour améliorer l'analyse, la collecte et la validation des indicateurs clés de performance (KPI)
Définition de la cible des campagnes marketing ainsi que les tendances d'achats ou de consommation
Gestion de projets informatiques transverses
Facteurs de variation
Périmètre d'action : le Data Scientist dispose d'une vision globale des données, les exploite et les « fait parler »
Dimension management d'équipe : peut encadrer et superviser une équipe de chargés d'études statistiques ou de Data Analyst
Interfaces
Relations internes :
− marketing et expérience client ;
− direction générale ;
− système d'informations.
Relations externes :
− chef de projet externe/ consultant.
Classification
Catégorie F
Responsable Marketing/ Communication

Il/ elle définit, valide, pilote et supervise les stratégies de communication interne et externe ainsi que la stratégie marketing afin de développer et optimiser la rentabilité de l'entreprise

Définition et déclinaison de la stratégie et politique de communication et de marketing en fonction des objectifs stratégiques fixés
Pilotage de la politique d'action marketing multicanal
Pilotage et application du plan de communication commerciale
Supervision, animation et encadrement des équipes du pôle dans la réalisation des ­ projets
Gestion et développement des partenariats externes
Définition et suivi du budget
Mise en place et suivi des outils et reporting
Veille stratégique et études de marché (expérience client, concurrence …)
Supervision de la réputation et de l'e-réputation de l'entreprise
Facteurs de variation
Dimension management d'équipe : selon l'organisation et les besoins de l'entreprise, il peut encadrer, coordonner et superviser le travail de deux directions
Périmètre d'intervention : mondiale, nationale, régionale …
Interfaces
Relations internes :
− managers opérationnels ;
− direction générale ;
− responsable des autres BU ;
− collaborateurs.
Relations externes :
− prestataires ;

Niveau classification/ coefficient
Catégorie G