Afin d'apporter un soutien aux activités et un appui à l'expertise de ses agents, Pôle emploi développe des outils de communication numériques à usage professionnel. Lorsqu'il s'agit d'outils propriétaires, ils font l'objet d'une élaboration, d'un développement et de recettes avec des professionnels du métier concerné, dans le respect des process d'évolution des systèmes d'information de Pôle emploi.
Par ailleurs, le déploiement de ces outils, s'il est mal accompagné ou mal régulé, peut avoir un impact sur la santé des agents. Il peut en effet créer un risque de surcharge informationnelle du fait notamment de l'accroissement excessif du flux de courriels et de SMS, ainsi qu'un risque de brouillage des frontières entre la vie personnelle et la vie professionnelle. Or, l'utilisation des outils numériques dans le cadre professionnel doit se concilier avec le droit au repos journalier, au repos hebdomadaire et aux périodes de congé, RTT et récupérations, pour faciliter la distanciation nécessaire par rapport au travail et éviter la surcharge mentale.
Afin que le bon usage de ces outils numériques améliore la collaboration, en facilitant l'accès et le partage de l'information ainsi que les échanges entre agents, il nécessite que des règles communes de fonctionnement soient élaborées et respectées. Si ces règles relèvent de la responsabilité de l'employeur, leur respect dépend de la responsabilisation de chacun dans sa pratique quotidienne. Cette responsabilisation se construit par une sensibilisation aux impacts et risques de l'usage du numérique au travail.
C'est pourquoi les parties conviennent de travailler à la fois sur l'accompagnement de l'usage des outils numériques et sur des mesures de protection des agents.
2.3.1. Mesures relatives à l'accompagnement des usages
Avant mise en place de toutes mesures spécifiques, Pôle emploi rappelle que chaque agent doit également, dans l'utilisation des outils mis à sa disposition, veiller à limiter sa surcharge informationnelle ainsi que celle de ses collègues. Ainsi, il peut mettre en œuvre des temps de déconnexions individuelles, ponctuelles et partielles (mises en veille du téléphone ou déconnexion de la messagerie mail), et ce sur des plages compatibles avec l'activité professionnelle. Ces actes volontaires doivent ainsi permettre à chacun de se préserver de la sursollicitation ou encore de se consacrer totalement à son interlocuteur, par exemple en assurant la mise en veille du téléphone à l'entrée d'une réunion.
2.3.1.1. Rappel des règles et sensibilisation des agents
Le contrôle du volume des informations échangées en interne entre agents et l'amélioration du contenu de l'information transmise constituent des enjeux importants de qualité de vie au travail et, par là même, ont un impact direct sur l'efficience professionnelle.
Afin de lutter contre la surcharge informationnelle, il est notamment rappelé ci-après les règles de bonne utilisation de la messagerie telles que prévues par le guide « Mieux vivre avec notre messagerie » mis à disposition des agents sur l'intranet :
– s'assurer que le courriel est le moyen de communication le plus adapté au message à transmettre ;
– lors de l'envoi d'un courriel : cibler les destinataires, indiquer clairement l'objet du message, rédiger des messages lisibles et accessibles, respecter les règles de politesse, insérer une signature automatique, limiter l'envoi de pièces jointes volumineuses, limiter l'usage du « répondre à tous », source importante de surcharge informationnelle ;
– veiller à la bonne gestion de sa messagerie en utilisant les fonctions à disposition (gestionnaire d'absence, archivage de dossiers, utilisation des boîtes fonctionnelles, utilisation à bon escient des mentions « urgent », « importance haute », gestion des règles automatiques…).
Afin de faciliter la mise en œuvre de ces bonnes pratiques :
– l'accès direct à cette fonctionnalité « répondre à tous » est désactivé dans la messagerie de Pôle emploi ;
– il est demandé à tout agent absent pour une période de plus de 5 jours (congés, formation, etc.) d'activer un message d'absence indiquant à l'émetteur d'un courriel lui étant destiné que le message ne sera pas traité. Afin de faciliter l'activation de ce message, Pôle emploi s'engage à charger dans la messagerie un message préformaté.
De plus, les parties signataires engagent une refonte du guide « Mieux vivre avec notre messagerie », accessible sur l'intranet de Pôle emploi. À cet effet, un groupe de travail est mis en place dans le mois suivant le dépôt officiel de l'accord. Les préconisations et conseils de ce guide seront élargis à l'ensemble des outils de communication numériques. Dès la finalisation du guide, Pôle emploi procède à une large diffusion et promotion de celui-ci afin de sensibiliser l'ensemble des agents au bon usage des outils numériques.
2.3.1.2. Appui, conseil et assistance aux agents sur l'utilisation des outils numériques
Pôle emploi considère l'accompagnement de la transformation digitale comme une des conditions de sa bonne intégration. Par conséquent, les connaissances digitales des agents de Pôle emploi constituent un enjeu de développement professionnel majeur.
Un programme d'actions autour de la diffusion de la culture numérique est mis en place pour prévenir toute fracture numérique et exclusion de certains agents et pour accompagner les agents vers une meilleure utilisation des outils numériques.
Dans ce cadre, Pôle emploi met en place un outil d'auto-positionnement des agents leur permettant de réaliser une auto-évaluation de leurs connaissances numériques.
Les actions d'acculturation au numérique et de formation seront mises en place à l'issue de l'auto-positionnement des agents pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Les agents qui réalisent la mission d'« ambassadeurs du digital » seront associés à cette action. Ils apportent appui, conseil et assistance aux agents sur l'utilisation des outils numériques. Ils servent de relais auprès des ELD pour l'appropriation de l'offre de service relative aux outils numériques. À ce titre, le management veille à préserver un temps à cet effet. La mission réalisée par ces « ambassadeurs du digital » est prise en compte au titre des compétences acquises dans le cadre du déroulement de carrière des agents concernés.
Les managers, les directions des ressources humaines sont sensibilisés la bonne utilisation et aux impacts des outils numériques afin d'accompagner les agents dans leurs pratiques.
2.3.1.3. Autres mesures
Afin de permettre à un agent, suite à une absence de plus de 5 jours ouvrés, de prendre connaissance des informations diffusées durant son absence et de gérer les mails reçus, cet agent ne peut pas être, sauf nécessité de service, planifié la première demi-journée de son retour sur une activité d'accueil en flux ou en ESI. En cas de nécessité de service ne permettant pas l'application de cette disposition, la demi-journée est reportée au lendemain.
Pour faciliter l'accès des agents aux données RH les concernant, un nouveau portail RH permet à chaque agent de visualiser son profil dans lequel il retrouve des données clés de gestion du personnel nécessaires à son développement professionnel. L'agent peut ainsi procéder directement aux actions utiles à la gestion de son évolution professionnelle (souhaits d'évolution, demandes de formation, visibilité sur les parcours, aires de mobilités). Ces nouvelles fonctionnalités seront déployées dans le cadre de la mise en œuvre du nouvel outil de gestion RH.
Concernant la protection des données et l'utilisation d'internet, y compris des réseaux sociaux, Pôle emploi rappelle les dispositions de l'annexe du règlement intérieur du 16 décembre 2015 qui énonce les conditions d'utilisation des systèmes d'information et de la communication au sein de Pôle emploi. Par ailleurs, Pôle emploi engage une réflexion pour permettre l'encadrement de l'usage des réseaux sociaux externes associé au portage de l'activité professionnelle, en vue d'une présentation à la commission de suivi lors du bilan mi-parcours réalisé au sein de la commission (cf. art. 9). Par ailleurs, il sera mis en place une action de formation de la ligne managériale sur les principes mis en œuvre concernant la « e-réputation » de l'établissement.
2.3.2. Mesures relatives à la protection des salariés
Au-delà d'être une obligation légale, la garantie des temps de repos obligatoires, notamment le soir et le week-end, constitue un enjeu de prévention de la santé des agents et l'objet principal du droit à la déconnexion prévu par le législateur.
En plus des préconisations du bon usage des outils numériques, Pôle emploi rappelle qu'un agent sollicité en dehors de ses horaires de travail, ou de ses jours de travail pour les agents en forfait jours, ou pendant des périodes de congés, n'a pas l'obligation de répondre auxdites sollicitations, sauf en cas de force majeure. Nul agent ne peut être sanctionné pour avoir fait usage de son droit à la déconnexion dans les termes définis par le présent accord.
Le manager doit pour sa part s'abstenir, sauf en cas de force majeure, de contacter les agents ou de leur transmettre des messages ou sollicitations individuels (ainsi que les réseaux externes) en dehors des horaires de travail et pendant les périodes de congés.
En complément de ces rappels, Pôle emploi met en place une formation sur les aspects juridiques et QVT du droit à la déconnexion pour les managers et le personnel des directions des ressources humaines.
Afin de sensibiliser au respect des temps de repos des agents, Pôle emploi met en place (sous réserve de la faisabilité technique) la diffusion de messages de sensibilisation entre 20 et 7 heures tant pour l'émetteur que pour le destinataire :
– pour l'émetteur : un mail retour lui sera adressé rappelant que son message a été émis hors horaires habituels de travail, qu'il ne peut s'attendre à une réponse immédiate de son/ses interlocuteur(s) et que seule l'urgence peut justifier l'envoi d'un mail hors horaires habituels de travail ;
– pour le destinataire : un mail reçu comportera une mention lui indiquant que le message lui a été envoyé en dehors des horaires habituels de travail, et qu'il n'est donc pas tenu d'y répondre et/ou d'y donner suite avant le début de sa prochaine journée de travail.
Ces mesures ne concernent pas les envois des DOM du fait des décalages horaires, les agents de Pôle emploi soumis à des périodes d'astreintes, et les messages adressés entre cadres dirigeants.
Afin de s'assurer d'une meilleure connaissance des pratiques, les parties conviennent qu'un état des lieux sur les échanges de courriels en dehors des temps de travail est réalisé au terme d'une année d'application du présent accord (commission de janvier 2018).
Cet état des lieux, qui portera sur le volume des mails, les horaires d'émission et de réception, ainsi que les catégories socioprofessionnelles concernées est présenté à la commission de suivi.
Au vu des résultats partagés avec les représentants des organisations syndicales, des mesures complémentaires pourraient être envisagées.