a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT (1) pour les allocations journalières aux PITD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI du GRD pour le jour J)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs, tous PITD du GRD confondus.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : mensuelle.
Objectif.
Objectif de base : 90 % par mois.
Objectif cible : 95 % par mois.
Incitations.
Pénalités : 500 € par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 1 000 € par point au-dessus de l'objectif cible.
Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er janvier 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2011.
 (1) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel.
b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières
de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre le GRT et le GRD
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Tous PITD du GRD confondus.
Tous jours avec délai convenu respecté.
Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande du GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD).
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : annuelle.
Objectif.
Objectif de base : 330 jours par année.
Objectif cible : 350 jours par année.
Incitations.
Pénalités : 1 000 € par jour en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 1 000 € par jour au-dessus de l'objectif cible.
Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er janvier 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2011.
c) Taux de disponibilité du portail fournisseur
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.
Suivi.
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle.
Objectif.
Objectif de base : 96 % par semaine.
Objectif cible : 99 % par année.
Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er janvier 2011.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2011.
 Concernant l'année 2011, les incitations financières de cet indicateur sont calculées uniquement sur le second semestre selon les mêmes principes, mais avec un objectif cible de 99 % par semestre et un bonus, correspondant à la moitié du bonus annuel, par semestre au-dessus de cet objectif cible.
d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).
Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés.
Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Réseau GDS en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.
Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs), 1er juillet 2010 (tous fournisseurs confondus).
Incitations déjà mises en œuvre : 1er juillet 2009 (tous fournisseurs confondus).
e) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites (courrier, mail) traitées dans les 15 jours calendaires.
Incitations.
Pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.
f) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 21 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 21 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail, fax) traitées dans les 21 jours calendaires.
Incitations.
Pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les 21 jours calendaires et signalée.
Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.
 5.2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Réseau GDS :
a) Indicateur relatif à l'environnement
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.
Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 de la valeur :
Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A
(soit une valeur suivie).
Fuites linéiques de méthane.
Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.
Année
1er janvier 2011
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée.
Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 du ratio :
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année A)
(soit une valeur suivie).
Année
1er janvier 2011
b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Délai de réalisation d'une mise en service (MES).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MES clôturées durant le mois M
(soit six valeurs suivies :
 délai catalogue ;
¹ délai catalogue et  2 x délai catalogue ;
¹ 2 x délai catalogue
Pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre
 (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)
Taux de MES réalisées dans le délai catalogue 
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans un délai  au délai catalogue)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)
Taux de MES réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Mois
1er janvier 2010
(tous fournisseurs)
Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS) 
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MHS clôturées durant le mois M
(soit six valeurs suivies :
 délai catalogue ;
¹ délai catalogue et  2 x délai catalogue ;
 ¹ 2 x délai catalogue.
Pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)
Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans un délai  au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Mois
Déjà mis en œuvre
(fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)
Taux de MHS réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Mois
1er janvier 2011
(tous fournisseurs)
Délai de réalisation d'un changement de fournisseur.
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M
(soit six valeurs suivies :
= délai catalogue ;
¹ délai catalogue et  2 x délai catalogue ;
¹ 2 x délai catalogue.
Pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)
Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai catalogue)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)
Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP). 
Mois
1er janvier 2011
(tous fournisseurs)
Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)
c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― concession/développement ;
― construction des ouvrages ;
― conduite et entretien des ouvrages ;
― acheminement/livraison ;
― logistique ;
― pilotage des ouvrages ;
― codes de bonne conduite).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (mail, courrier, fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Mois
Déjà mis en œuvre
Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 21 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).
Mois
1er juillet 2010
d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le mois M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― concession/développement ;
― construction des ouvrages ;
― conduite et entretien des ouvrages ;
― acheminement/livraison ;
― logistique ;
― pilotage des ouvrages ;
― codes de bonne conduite).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Mois
Déjà mis en œuvre
Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Mois
1er juillet 2010
Montant des indemnisations liées aux réclamations de fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).
Mois
Déjà mis en œuvre
e) Indicateurs relatifs à la relève et la facturation
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Taux de relevés 6M (relevés semestriels) sur index réels (relevés ou auto-relevés).
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M relevés sur le mois M)/(Nombre d'index de PCE 6M à relever sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous index réels lus ou autorelevés pour les PCE (2) 6M.
Index gaz.
Mois
1er juillet 2010
Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 3 fois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M de clients absents 3 fois et plus lors du relevé dans le mois M)/(Nombre de PCE 6M à relever dans le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M existants.
Tous index.
Tous relevés cycliques.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er juillet 2011
Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de milliers de PCE relevés ou télérelevés sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels et calculés.
Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
1er juillet 2011
Taux de publication des relèves JJ (télérelevés journaliers).
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE JJ télérelevés le jour J, dont la valeur définitive de relève a été transmise aux fournisseurs au plus tard le 8e jour ouvré du mois M + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE JJ existants à télérelever)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE JJ existants.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de MES non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er juillet 2010

 (2) PCE : point de comptage et d'estimation.