ANNEXE I b
RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES
Certificat d'aptitude professionnelle spécialité Equipier polyvalent du commerce
Bloc de compétences 1
Recevoir et suivre les commandes
Contexte professionnel
Le titulaire du « CAP Equipier polyvalent du commerce » exerce son activité dans un cadre omnicanal, au sein d'une unité commerciale. Il respecte pour ce faire systématiquement les règles d'hygiène et de sécurité. Le développement du drive, du click and collect et de façon générale, de services de réception et / ou de livraison de colis destinés aux clients (les points de retrait colis, les livraisons à domicile, etc.) induit une polyvalence et une réactivité accrues de la part du titulaire du diplôme. En fonction du type et de la taille de l'unité commerciale dans laquelle il est employé, le titulaire du diplôme se voit attribuer la responsabilité des commandes pouvant aller des fournitures annexes jusqu'aux marchandises elles-mêmes.
Dans ce contexte, ce dernier dispose :
Dans ce contexte, ce dernier dispose :
- du cadencier de commande,
- du bon de commande,
- du bon de livraison,
- des documents commerciaux,
- des documents de transport de marchandises,
- de la base de données fournisseurs,
- de la base de données clients,
- du plan de la réserve,
- de la fiche de relevés de température,
- des documents de suivi d'hygiène et de sécurité,
- des procédures de l'entreprise (réception, stockage, inventaire, préparation de commandes, anomalies, retrait de marchandises etc.),
- des logiciels, applications et matériels nécessaires à l'activité,
- du matériel de manutention ne nécessitant pas un permis spécifique.
L'exercice des activités relatives au domaine 1 nécessite plus particulièrement la mise en œuvre des compétences transversales suivantes :
L'exercice des activités relatives au domaine 1 nécessite plus particulièrement la mise en œuvre des compétences transversales suivantes :
- le sens de l'organisation : rigueur, méthode, anticipation, réactivité ;
- l'adaptation à son environnement : adéquation de la communication verbale et non-verbale ainsi que de la tenue vestimentaire avec le contexte ;
- le sens du contact : accueil, écoute, disponibilité.
Compétences détaillées
Savoirs associés
Résultats attendus
Participer à la passation des commandes fournisseurs
Surveiller l'état des stocks
Préparer les propositions de commandes
Utiliser le mode de transmission adapté
Transmettre la commande après validation
Assurer le suivi des commandes
Le circuit économique simplifié et ses agents
L'entreprise
Les circuits de distribution et les canaux de vente
Les niveaux de stocks
Le cadencier
L'inventaire
Les documents de gestion commerciale
Les documents relatifs à la commande
La communication professionnelle
Les documents relatifs à la livraison
Les procédures de l'entreprise
Les règles d'hygiène et de sécurité
Le règlement intérieur
Les équipements et les installations
Le rangement des produits
Le tri sélectif : réglementation et développement durable
Les systèmes antivols sur les produits
Les différents modes de préparation des commandes omnicanales
Le conditionnement et l'emballage
Les quantités à commander sont correctement anticipées et déterminées
La commande est correctement transmise
Le suivi de la commande est assuré
Réceptionner
Identifier les documents de livraison et de traçabilité
Contrôler la qualité et la quantité
Comparer le bon de commande et le bon de livraison
Relever les anomalies éventuelles et les transmettre au responsable
Classer les documents de réception et de traçabilité
Les procédures de l'entreprise et les consignes d'hygiène et de sécurité sont respectées
Les contrôles sont réalisés et sont fiables
Les anomalies sont bien identifiées et transmises
Les documents inhérents à la réception sont correctement complétés et classés
Stocker
Utiliser le matériel de manutention adapté
Ranger les produits dans le lieu approprié en réalisant la rotation
Trier et évacuer les contenants
Maintenir l'organisation et la propreté de la réserve
Le choix du matériel de manutention utilisé est pertinent et son utilisation sans danger
Les marchandises sont stockées dans les emplacements appropriés
Les déchets sont triés et évacués selon la règlementation en vigueur
La réserve est propre et correctement rangée
Préparer les commandes destinées aux clients
Prélever et rassembler les produits commandés
Reconditionner et stocker les produits selon leur spécificité
Vérifier l'adéquation entre la commande et la préparation
Enregistrer et entreposer les colis destinés aux clients ou retournés
Les commandes des clients sont préparées conformément à leur demande et dans les délais impartis
Les colis destinés aux clients ou retournés sont correctement enregistrés et entreposés de manière à en faciliter le retrait
Critères d'évaluation
- Fiabilité des informations transmises
- Anticipation et évaluation correctes des quantités à commander
- Fiabilité des contrôles lors de la réception des marchandises
- Respect des règles d'hygiène et de sécurité
- Qualité du traitement des anomalies
- Respect des règles de stockage
- Propreté et rangement de la réserve
- Efficacité du tri et de l'évacuation des déchets
- Conformité de la préparation des commandes des clients et respect des délais
Bloc de compétences 2
Mettre en valeur et approvisionner
Contexte professionnel :
Le titulaire du « CAP Equipier polyvalent du commerce » exerce son activité dans un cadre omnicanal, au sein d'une unité commerciale qui distribue des produits et des services. Entre espaces de vente physiques ou virtuels, boutiques et rayons traditionnels, étals et stands, magasins urbains connectés et espaces « expérientiels », concept stores, univers théâtralisés et comptoirs de restauration des enseignes de distribution, le concept de « surface de vente » devient polymorphe. Le titulaire du diplôme est amené à utiliser des équipements et outils d'aide à la gestion du rayon ou de la surface de vente (écrans tactiles, tablettes connectées, smartphones, etc.) et logiciels professionnels. Le titulaire du diplôme est autonome dans les tâches qui lui sont confiées. Il respecte la politique commerciale de l'entreprise, les consignes du responsable ainsi que les règles d'hygiène et de sécurité. Il contribue à l'approvisionnement et à la mise en valeur des produits et de l'espace commercial quel que soit le type de produit (alimentaire et non alimentaire) et quel que soit le format du point de vente.
Dans ce contexte, ce dernier dispose :
- de consignes de travail, des procédures internes à l'entreprise,
- de la réglementation en lien avec l'activité de l'entreprise,
- de règles d'hygiène et de sécurité,
- de plan du magasin,
- de plan de marchandisage, du plan d'implantation,
- d'outils digitaux d'information et de signalétique,
- d'un accès au système d'informations de l'entreprise,
- de documents de démarque,
- de documents d'inventaire,
- de documents commerciaux,
- de fiches techniques, fiches de préparation, catalogues, silhouettes.
L'exercice des activités relatives au domaine 2 nécessite plus particulièrement la mise en œuvre des compétences transversales suivantes :
- le sens de l'organisation : rigueur, méthode, anticipation, réactivité ;
- l'adaptation à son environnement : adéquation de la tenue vestimentaire et de la posture professionnelle avec le contexte ;
- le sens du travail en équipe et de la coopération ;
- la créativité.
Compétences détaillées
Savoirs associés
Résultats attendus
Approvisionner, mettre en rayon et ranger selon la nature des produits
Déterminer les quantités à mettre en rayon
Anticiper les ruptures en rayon
Identifier les produits à mettre en rayon
Acheminer les produits de la réserve vers la surface de vente
Déballer les produits à mettre en rayon
Appliquer les règles de présentation marchande
Effectuer le remplissage des linéaires, réaliser le facing, procéder au réassortiment
Procéder à la rotation des produits
Détecter les produits impropres à la vente et les retirer
Les biens et les services
Les familles de produits
L'organisation de l'espace commercial
Les principes de mise en rayon
Les niveaux de stock
Les mobiliers
Les règles de sécurité
La responsabilité civile professionnelle
Les facteurs d'ambiance
L'implantation des produits
Les actions d'animation / promotion
L'emballage et le conditionnement
L'étiquetage et la traçabilité
Le calcul du prix
La TVA
Les règles d'hygiène et de sécurité
Les organismes de contrôle
L'information et la publicité sur le lieu de vente
L'étiquetage et la traçabilité
La protection du consommateur
Les quantités déterminées permettent d'approvisionner la surface de vente et d'éviter les ruptures
Le déplacement des produits limite les risques liés à l'activité physique
La chaîne du froid est respectée
Les produits sont acheminés aux endroits adaptés
La mise en place des produits obéit aux principes de la mise en rayon et des règles de présentation
La rotation des produits est correctement assurée
Les règles de sécurité sont appliquées et les espaces de circulation préservés
Le réassortiment est conforme aux préconisations
Les anomalies, défauts et altérations sont détectés et les produits impropres à la vente sont retirés
Les outils et applications numériques sont utilisés de façon professionnelle dans le respect des règles de sécurité
Mettre en valeur les produits et l'espace commercial
Participer à la mise en valeur des produits
Participer à l'aménagement de l'espace d'exposition, de vente, des vitrines
Veiller à la propreté et nettoyer les surfaces de vente
Veiller à conserver tous les lieux de vente rangés (cabines, rayons, etc…)
La mise en valeur des produits est efficace et conforme aux consignes et préconisations
L'aménagement de l'espace de vente est conforme aux consignes et préconisations
Les surfaces sont nettoyées avec le matériel et le produit adéquats, conformément aux règles et procédures
Les lieux de vente sont rangés et attractifs
Participer aux opérations de conditionnement des produits
Préparer et nettoyer les équipements et le mobilier
Rassembler le matériel et fournitures nécessaires à l'opération de conditionnement
Sélectionner le(s) produit(s), selon les références, les quantités, les prix
Conditionner et / ou emballer le produit
Calculer le prix de vente
Appliquer les règles d'hygiène, de sécurité et de conservation du produit et le protocole de traçabilité tout au long du processus selon le produit
Les produits d'entretien sont utilisés à bon escient dans le respect des règles d'hygiène
Les locaux et les matériels sont dans un état sanitaire irréprochable
La réglementation en termes d'hygiène, de sécurité, de conservation et les règles de manipulation des produits sont respectées tout au long du processus
La surveillance de l'état de conservation des produits est efficace
Les produits retenus sont conformes aux consignes et procédures en quantité et en qualité
Le conditionnement et l'emballage choisis sont adaptés au produit, au mode de transport et à la destination
Le produit conditionné est mis en valeur et étiqueté correctement ; sa traçabilité est préservée ; le prix du produit affiché est juste
Installer et mettre à jour la signalétique
Éditer des étiquettes prix, produits, étiquettes promotionnelles
Installer et mettre à jour l'ILV et la PLV
Mettre en place et vérifier le balisage
Vérifier l'exactitude de l'affichage et alerter en cas d'anomalies
Les supports d'information et de communication sont conformes aux consignes et à la réglementation
La signalétique est correctement mise à jour et fiable
L'affichage est attractif et respecte la réglementation
Les saisies sont fiables
Les modifications d'étiquetage sont réalisées sans erreur
Les anomalies sont repérées
La remontée des informations au responsable est complète et fiable
Lutter contre la démarque et participer aux opérations d'inventaire
Poser les antivols sur les produits
Identifier, repérer et implanter les produits à dates courtes
Repérer et enregistrer la démarque connue
Ranger et compter les produits
Enregistrer le comptage et rendre compte
Les systèmes antivols sur les produits
Les principes de mise en rayon
La démarque
L'inventaire
Les actions de prévention de la démarque et du gaspillage sont mises en œuvre selon les consignes et procédures
La démarque connue est correctement repérée et la transmission d'information est fiable
Les comptages sont fiables ; les documents d'inventaire sont correctement complétés
Critères d'évaluation
- Approvisionnement des rayons conforme aux consignes
- Rotation des produits effective
- Mise en place efficace de l'aménagement de l'espace commercial
- Présentation des produits attractive
- Maintien de la propreté des rayons, de l'espace commercial
- Qualité des opérations de conditionnement
- Signalétique conforme aux préconisations, fiable et visible
- Prévention des ruptures et de la démarque
- Respect des règles d'hygiène, de sécurité et d'économie d'effort
- Fiabilité des informations recueillies et transmises
- Utilisation pertinente des outils et des supports numériques
Bloc de compétences 3
Conseiller et accompagner le client dans son parcours d'achat
Contexte professionnel :
Le titulaire du « CAP Equipier polyvalent du commerce » assure ses missions, dans un cadre omnicanal et règlementaire, au sein d'une unité commerciale commercialisant des produits et des services.
Il conseille et accompagne le client tout au long de son parcours d'achat. Le titulaire du diplôme est autonome dans les tâches qui lui sont confiées. Il respecte la politique commerciale de l'entreprise, les consignes du responsable ainsi que les règles d'hygiène et de sécurité.
Dans ce contexte, ce dernier dispose :
- du catalogue des produits et / ou services avec leurs prix, leurs caractéristiques,
- du descriptif des services associés,
- d'outils d'information et de communication digitaux,
- d'outils d'aide à la vente,
- d'outils et de supports de fidélisation,
- de canaux de vente diversifiés,
- de consignes et procédures internes.
L'exercice des activités relatives au domaine 3 nécessite plus particulièrement la mise en œuvre des compétences transversales suivantes :
- le sens de l'organisation : rigueur, autonomie, initiative, réactivité ;
- l'adaptation à son environnement : adéquation de la tenue vestimentaire, de la posture et du langage professionnels avec le contexte ;
- le sens du contact : accueil, écoute, empathie, disponibilité.
Compétences détaillées
Savoirs associés
Résultats attendus
Préparer son environnement de travail
Préparer son matériel
Respecter une tenue professionnelle adaptée au contexte et à l'image de l'unité commerciale
Vérifier le bon fonctionnement du matériel et des outils d'aide à la vente
Le poste de travail
L'image de l'entreprise
L'entreprise et ses performances
Le contrat de travail
La communication professionnelle
Les produits
Les services
Les circuits de distribution et les canaux de vente
La communication commerciale
La demande du client
Les outils d'aide à la vente
Les procédures de prise en charge des commandes et des colis
La définition d'un contrat de vente
La responsabilité civile contractuelle
Le règlement
La fidélisation
Les documents de gestion commerciale
Les consignes et procédures sont mémorisées et respectées
La tenue est adaptée
Les outils d'aide à la vente et d'encaissement sont opérationnels
Prendre contact avec le client
Accueillir le client
S'adapter au contexte commercial et au comportement du client
Adopter une attitude d'accueil
Favoriser un climat de confiance
L'attitude d'accueil respecte les exigences de l'unité commerciale
Un contact positif et adapté est établi
Un climat de confiance est instauré
Accompagner le parcours client dans un contexte omnicanal
Adopter une écoute active
Identifier la demande du client, la prendre en compte et / ou la transférer au responsable
Orienter le client
Informer le client
Conseiller le client
Accompagner le client dans l'utilisation des outils digitaux
Présenter le ou les produits
Proposer des services associés et complémentaires
Renseigner le bon de commande, le document de vente et rédiger un message
Remettre les colis, les sacs et les produits réservés aux clients
Réaliser des livraisons
La demande du client est clairement identifiée et une réponse pertinente lui est apportée
Le client est orienté et, le cas échéant, accompagné
Les conseils apportés au client sont pertinents
Les produits commercialisés sont connus et leurs principales caractéristiques sont maîtrisées
Les services associés à la vente sont parfaitement connus et proposés
Les services proposés sont adaptés
Les différents outils d'aide à la vente à disposition sont sélectionnés de façon pertinente et correctement utilisés
Les outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente
La rédaction des documents de vente est fiable et respecte les consignes
Le message retranscrit est lisible et sans faute
Les colis sont remis aux clients après vérification de leur identité et validation du retrait
Tous les éléments nécessaires à la livraison sont pris en compte
Finaliser la prise en charge du client
Enregistrer les achats et / ou retours
Proposer un moyen de fidélisation
Encaisser et / ou accompagner l'encaissement digital, automatique et / ou mobile
Réaliser les opérations complémentaires à l'encaissement
Prendre congé
Collecter et actualiser l'information sur le client
Fermer la caisse et procéder aux opérations de clôture
Les modalités d'encaissement spécifiques à l'espace de vente sont respectées
Les opérations de fidélisation sont proposées
Les enregistrements des achats et des retours sont exacts
L'encaissement est réalisé correctement et dans le respect des procédures de l'unité commerciale
Les documents liés aux opérations complémentaires sont renseignés de manière adéquate
L'information sur le client collectée et actualisée est fiable
Les opérations de clôture de la caisse permettent de s'assurer de la fiabilité des enregistrements
Recevoir les réclamations courantes
Écouter et identifier clairement le type de réclamation
Proposer une action corrective dans le cas d'une réclamation simple
Transférer les réclamations non solutionnées au responsable
Expliquer au client la solution proposée
Le traitement des réclamations
La gestion du stress
La réclamation est identifiée
La réclamation est prise en compte rapidement
Une solution pertinente
est proposée au client
Un climat de confiance avec le client est préservé
Critères d'évaluation :
- Efficacité de la préparation de l'environnement de travail
- Adaptation de l'accueil aux codes de l'entreprise
- Qualité de l'écoute et de l'identification de la demande du client
- Mise en œuvre d'une présentation, d'une démonstration ou d'une dégustation convaincante et efficace
- Adaptation de la communication verbale et non verbale au contexte de la vente
- Utilisation pertinente des moyens de communication et des supports numériques
- Prise de commande comportant toutes les informations indispensables à son traitement
- Pertinence des conseils apportés et adéquation avec les produits vendus
- Respect des procédures de remises et de retours des colis
- Prise de congé instaurant des conditions favorables à la fidélisation
- Efficacité de l'encaissement et des opérations de clôture de caisse
- Identification, prise en compte et / ou transmission rapide de la réclamation
Savoirs et limites de savoirs
NB. - Certains des savoirs et des limites de savoirs évoqués dans le document ci-après ainsi que dans le référentiel de certification figurent en italique. Cette mise en forme a pour objectif d'identifier les savoirs mobilisés dans le cadre d'un groupe de compétences mais abordés au préalable dans le cadre d'un autre groupe de compétences.
Bloc de compétences 1
Recevoir et suivre les commandes
Savoirs associés
Limites de savoirs
Participer à la passation des commandes fournisseur
Le circuit économique simplifié et ses agents
L'entreprise
Les circuits de distribution et les canaux de vente
Le cadencier
Les niveaux de stocks
L'inventaire
La communication professionnelle
Les documents relatifs à la commande
- Les principaux agents économiques (ménages, entreprises, institutions financières et administratives) et leur rôle
- Les spécificités du rôle économique, social, sociétal de l'entreprise
- Le marché de l'entreprise : l'offre, la demande, l'environnement
- L'organisation interne de l'entreprise
- Les circuits de distribution
- Les canaux de vente
- L'interaction des canaux de vente physiques et virtuels
- Les différents modes de transport des marchandises
- Les différentes formes de cadencier
- Les notions de stock, la cadence des ventes, la saisonnalité
- La définition et les conséquences d'une rupture de stock
- L'évaluation des quantités à commander
- Les objectifs de l'inventaire
- Les différents types d'inventaire
- Les procédures utilisées
- La nature des informations à noter sur les documents
- Les formes de la communication
- Les supports de communication
- Les informations nécessaires à la passation de commande
- Les étapes d'une commande
Réceptionner
Les documents relatifs à la livraison
Les procédures de l'entreprise
Les règles d'hygiène et de sécurité
Le règlement intérieur
- Les informations nécessaires à la livraison
- Les étapes de la réception
- Les règles d'organisation de la zone de réception
- Les contrôles qualitatifs et quantitatifs
- Les informations à transmettre en cas d'anomalies
- Les procédures à réaliser en cas de livraison non conforme
- L'enregistrement de la réception
- Les outils dédiés aux procédures de réception
- Les principales règles d'hygiène et sécurité qui concourent à la qualité en matière de livraison / réception
- La chaîne du froid
- La traçabilité
- Les sanctions encourues par l'entreprise et le salarié en cas de non-respect des règles
- La sécurité du personnel : tenue de travail, équipements de protection individuels, gestes et postures
- Le rôle et le contenu du règlement intérieur
Stocker
Les équipements et les installations
Le rangement des produits
Le tri sélectif
Les systèmes antivols sur les produits
- Le mobilier de stockage
- L'organisation de l'espace de stockage
- Les principales règles de circulation en réserve
- Le matériel de manutention
- Les règles d'hygiène et de sécurité des espaces de stockage et des matériels
- Les règles de stockage des marchandises
- La prévention des risques professionnels
- Les principaux critères de rangement des produits
- La rotation des produits
- La chaîne du froid
- Les dates de consommation des produits
- L'adressage des produits
- Les principes et les obligations du tri sélectif
- Les différents antivols et leur mise en place
Préparer les commandes destinées aux clients
Les différents modes de préparation des commandes omnicanales
Le conditionnement et l'emballage
- Le click and collect, le picking, le ship from store…
- Les fonctions et la nature du conditionnement, de l'emballage
- Les règles d'hygiène et de sécurité
Bloc de compétences 2
Mettre en valeur et approvisionner
Savoirs associés
Limites de savoirs
Approvisionner, mettre en rayon et ranger selon la nature des produits
Les biens et services
Les familles de produits
- La distinction entre biens et services
- La production marchande et non-marchande
- La classification des produits
- Les différents types de marques
- Les principaux labels (d'origine, de qualité, bio et équitables)
- Le rôle des normes
L'organisation de l'espace commercial
- L'organisation de l'espace commercial physique et virtuel
- Les principales règles d'implantation des linéaires au sein des unités commerciales physiques et virtuelles
Les principes de mise en rayon
- La rotation des produits
- Les dates de consommation des produits
- La chaîne du froid et les températures de conservation
- La capacité de stockage d'un linéaire
Les niveaux de stock
- Les notions de stock, la cadence des ventes, la saisonnalité
- La définition et les conséquences d'une rupture de stock
- L'évaluation des quantités à commander
Les mobiliers
- Les principaux mobiliers de rangement, de vente et de présentation utilisés
Les règles de sécurité
La responsabilité civile professionnelle
- Les risques liés à l'activité physique (PSE)
- Les gestes et postures à adopter (PSE)
- La sécurité du consommateur : les mesures de prévention
- Le matériel de manutention
- …
- Les enjeux
- Les dommages et les préjudices
Mettre en valeur les produits et l'espace commercial
Les facteurs d'ambiance
- Les différents types de facteurs d'ambiance et leurs principales caractéristiques
L'implantation des produits
- Les règles d'implantation et de présentation des produits
- La théâtralisation de l'offre
Les actions d'animation et de promotion
- Les principales techniques de promotion et d'animation
- La règlementation applicable aux promotions et aux animations
Participer aux opérations de conditionnement des produits
L'emballage et le conditionnement
Le calcul du prix
La TVA
Les règles d'hygiène et de sécurité
Les organismes de contrôle
- Les techniques de mise en valeur des produits conditionnés
- Les fonctions et la nature du conditionnement et de l'emballage
- Le matériel et les fournitures nécessaires au conditionnement
- Le PAHT, le PVHT, le PVTTC en fonction du taux de TVA appliqué, la marge, la réduction commerciale
- Le rôle de la TVA
- Les principaux taux
- Les règles appliquées aux matériels, emballages et produits d'entretien
- Les règles de conservation
- Les règles appliquées à l'utilisation et au nettoyage du matériel
- Les principaux organismes de contrôle et leur rôle
Installer et mettre à jour la signalétique
L'information et la publicité sur le lieu de vente
L'étiquetage et la traçabilité
La protection du consommateur
- Les informations obligatoires, la réglementation en matière de prix
- Les rôles respectifs de l'ILV et de la PLV
- Les supports de l'ILV et de la PLV
- Les principes de la codification
- Les règles d'étiquetage et de marquage des produits selon la législation en vigueur et la typologie des produits
- La traçabilité des produits : principes, règles et techniques
- Les risques encourus en cas de non-respect des règles
- Les principales obligations de l'entreprise
- Les organismes de protection des consommateurs
Lutter contre la démarque et participer aux opérations d'inventaire
Les systèmes antivols sur les produits
Les principes de mise en rayon
La démarque
- Les différents antivols et leur mise en place
- La rotation des produits
- La chaîne du froid et les températures de conservation
- Les dates de consommation des produits
- La démarque connue, inconnue, les principales causes
- Les moyens de lutte contre la démarque
- Les moyens de lutte contre le gaspillage et la réglementation applicable
- Les informations à porter sur les documents de démarque
L'inventaire
- Les objectifs de l'inventaire
- Les différents types d'inventaire
- Les procédures utilisées
- La nature des informations à noter sur les documents
Bloc de compétences 3
Conseiller et accompagner le client dans son parcours d'achat
Savoirs associés
Limites de savoirs
Préparer son environnement de travail
Le poste de travail
L'image de l'entreprise
L'entreprise et ses performances
Le contrat de travail
- Les équipements, le matériel, la balance, la caisse, les outils d'aide à la vente
- L'ergonomie du poste de travail
- La définition et les enjeux de l'image de l'entreprise
- Les éléments qui concourent à l'image de l'entreprise
- Les performances économiques, sociales et sociétales
- Les caractéristiques des principaux contrats de travail
- Les droits et les obligations des salariés et des employeurs
- Les principaux cas de rupture
Prendre contact avec le client
La communication professionnelle
- Son rôle et ses enjeux
- Les formes de la communication
- Le verbal et le non-verbal
- L'utilisation des outils de communication
Accompagner le parcours client dans un cadre omnicanal
Les produits
Les services
Les circuits de distribution et les canaux de vente
La communication commerciale
La demande du client
Les outils d'aide à la vente
Les procédures de prise en charge des commandes et des colis
Le contrat de vente
La responsabilité civile contractuelle
- Les caractéristiques techniques et commerciales des produits
- L'assortiment
- La gamme
- Les services associés aux produits
- Les services complémentaires à l'offre de produits
- Les circuits de distribution
- Les canaux de vente
- L'interaction des canaux de vente physiques et virtuels
- Les objectifs
- Les outils
- Les nouveaux modes de consommation
- Les attentes
- Les profils
- Les motivations
- Le parcours d'achat dans un contexte omnicanal
- Les différents outils d'aide à la vente et leur rôle
- Les différentes étapes des procédures et leur réglementation
- L'objet
- Les conditions de validité
- Les parties au contrat
- Les obligations et les droits
- Ses conditions de mise en œuvre
- Les conséquences et sanctions lors de l'existence d'un dommage, d'une inexécution contractuelle
Finaliser la prise en charge du client
Le règlement
La fidélisation
Les documents de gestion commerciale
- L'encaissement
- Les modes de paiement et leur évolution
- La règlementation en vigueur
- Les enjeux et les principaux moyens
- Le traitement et l'utilisation des données personnelles collectées sur le client
- La protection des données (RGPD)
- La loi en vigueur
- L'état récapitulatif de fin de journée, les statistiques
- La facture
- Le bon de garantie
- Le bon de retour
Recevoir les réclamations courantes
Le traitement des réclamations
La gestion du stress
- Les types de réclamations
- Les modalités de traitement des réclamations liées aux produits, au personnel, à l'unité commerciale
- Les causes et les manifestations du stress
- Les techniques de gestion du stress