A N N E X E
CAHIER DES CHARGES DU RAPPORT SUR LES DROITS DES USAGERS DU SYSTÈME DE SANTÉ
 Validé par le CNP le 23 mars 2012 (visa CNP 2012-86).
ORIENTATIONS
OBJECTIFS
SECTEUR
INDICATEURS/DONNÉES
à recueillir
SOURCES
d'information existantes
Promouvoir et faire respecter les droits des usagers
1. Former les professionnels de la santé sur le respect des droits des usagers (personnels médicaux, paramédicaux, sociaux et administratifs)
Ambulatoire
Thèmes de formations suivis par les professionnels (douleur, fin de vie, fonctionnement des CRUQPC et des CVS, etc.)
Couverture des formations :
― par professions de santé ;
― par couverture géographique
Nombre de formations proposées et réalisées
Nombre de personnes formées
Formations par les URPS via le dispositif de formation continue (DFC)
Projets labellisés par les ARS sur les droits des usagers
Sanitaire
Rapport de l'ANFH pris en application de la circulaire DGOS/ANFH sur la formation des personnels hospitaliers dans les établissements de santé
Formations initiales et continues assurées par l'EHESP, l'EN3S, le Centre national de l'équipement hospitalier, etc.
Formation médicale continue par établissement : à intégrer aux rapports de CRUQPC
Médico-social
Pour les personnels hospitaliers et libéraux : voir ci-dessus
Pour les personnels relevant des ESMS autorisés par les seules ARS ou conjointement avec les conseils généraux :
― résultats de l'évaluation interne des ESMS (tous les cinq ans) ;
― formations assurées par les fédérations d'établissements et de services médico-sociaux ;
― formations assurées par des associations de professionnels exerçant dans les établissements et services médico-sociaux (exemple : médecins coordonnateurs, professionnels des SSIAD) ;
― formations financées par des organismes paritaires collecteurs agréés
2. Rendre effectif le processus d'évaluation du respect des droits des usagers 
Ambulatoire
Existence d'un processus de traitement des réclamations et des plaintes permettant d'identifier leur nombre et leur évaluation
Taux de réponse apportée aux réclamations et plaintes
Conseils des ordres des professionnels de santé
URPS
Sanitaire
Fonctionnement effectif des commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) :
― proportion d'établissements disposant d'une CRUQPC ;
― proportion des rapports des CRUQPC transmis à l'ARS et à la CRSA ;
― nombre de réunions par an (médiane des nombres de réunions par établissement) ;
― composition et qualité des membres de la CRUQPC ;
― existence ou non de formations pour les membres (proportion d'établissements disposant d'une CRUPQC pour lesquels il existe une formation pour les membres) ;
Proportion d'établissements ayant une cotation A, B, C, etc. dans les rapports de certification HAS
Rapports CRUQPC des établissements de santé
Enquête SAPHORA
Rapports de certification HAS :
― pratiques exigées prioritaires (tous les quatre ans) ;
― extractions régionales
Répertoire opérationnel des ressources en matière d'urgence (base de données)
Médico-social
Fonctionnement effectif des conseils de vie sociale (CVS) :
― proportion d'établissements disposant d'un CVS ;
― proportion des rapports des CVS transmis à l'ARS et à la CRSA ;
― nombre de réunions par an (médiane des nombres de réunions par établissement) ;
― composition et qualité des membres des CVS ;
― proportion d'établissements disposant de formations pour les membres des CVS ;
― nombre de personnalités qualifiées désignées et nombre d'interventions réalisées
Résultats du questionnaire ANESM sur la bientraitance des personnes âgées dans les EHPAD (avec alternance sur le champ personnes handicapées d'une année sur l'autre à partir de 2012)
Résultats de l'évaluation interne des établissements et services médico-sociaux (tous les cinq ans)
Rapports des CVS ARS
3. Droit au respect de la dignité de la personne. ― Promouvoir la bientraitance
Ambulatoire
Nombre de plaintes et réclamations déposées pour maltraitance
 Taux de réponse apportée aux réclamations et plaintes
Conseils des ordres des professionnels de santé
Sanitaire
Proportion d'établissements où un dispositif ou des procédures de promotion de la bientraitance existent
Proportion d'établissements ayant une cotation A, B, C, etc. dans les rapports de certification HAS (référence 10 de la v2010)
Rapports des CRUQPC
Rapport de certification HAS ― référence 10A
Orientations stratégiques des établissements de santé
Médico-social
Proportion d'établissements où un dispositif ou des procédures de promotion de la bientraitance existent
Enquête annuelle sur la bientraitance de l'ANESM pour les EHPAD :
http://www.anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/Bientraitance00-2._Vdefpdf.pdf
Inspection-contrôle ou médiation des ARS
Projets d'établissement et de service des établissements et services médico-sociaux
Contrats pluriannuels d'objectifs et de moyens/convention tripartite des établissements et services médico-sociaux
Mobiqual
Evaluation interne
Outil « Angélique »
4. Droit au respect de la dignité de la personne. ― Prendre en charge la douleur
Ambulatoire
Nombre de formations à la prise en charge de la douleur (cf point 1)
Formations par les URPS via le dispositif de formation continue (DPC)
Projets labellisés par les ARS sur les droits des usagers
Sanitaire
Taux d'établissements où une structures d'étude et de traitement de la douleur chronique (SDC) existe
Taux de satisfaction des usagers (questionnaire SAPHORA)
Nombre d'établissements ayant une cotation A, B, C, etc. dans les rapports de certification HAS (critère 12a V2010)
Rapport de certification HAS
Questionnaire de satisfaction des usagers (SAPHORA)
Rapports des comités de lutte contre la douleur (CLUD)
Rapports des CRUQPC
Médico-social
Pourcentage de conventions ayant un axe « douleur » dans la région parmi les conventions signées entre établissements et services médico-sociaux et établissements de santé 
Rapports d'évaluation interne des ESMS
Projet d'établissement ou de service
Conventions conclues avec les établissements de santé
5. Droit au respect de la dignité de la personne. ― Encourager les usagers à rédiger des directives anticipées relatives aux conditions de leur fin de vie 
Ambulatoire
Nombre de formations à la fin de vie (cf point 1)
Formations par les URPS via le dispositif de formation continue (DPC)
Projets labellisés par les ARS sur les droits des usagers
Sanitaire
Proportion d'établissements ayant organisé une information sur les directives anticipées
Proportion d'établissements où un dispositif de recueil des directives anticipées existe 
Rapports de certification de la HAS - référence 38
Rapports des CRUQPC
Autoévaluation des établissements de santé
Livret d'accueil des établissements
Médico-social
Proportion d'établissements et services médico-sociaux prenant en compte cette dimension dans leur projet d'établissement
Pour les établissements et services médico-sociaux ayant intégré cette dimension, pourcentage de résidents ayant rédigé des directives anticipées/ nombre total de résidents
Projet d'établissement et de service
Livret d'accueil des établissements et services médico-sociaux
Rapports des CVS
Contrat de séjour 
6. Droit à l'information. ― Permettre l'accès au dossier médical
Ambulatoire
Nombre de plaintes et réclamations relatives à l'accès au dossier médical
Taux de réponse apportée aux réclamations et plaintes
Projet médical des maisons, pôles et centres
Ordres professionnels
ARS
Sanitaire
Nombre de plaintes et réclamations relatives à l'accès au dossier médical
Nombre d'établissements ayant une cotation A, B, C, etc. dans les rapports de certification HAS (référence 14 de la V2010)
Rapport de certification HAS ― critère 14b ― PEP
Rapports des CRUQPC
Questionnaire SAPHORA
Médico-social
Nombre de plaintes et réclamations relatives à l'accès au dossier médical
ARS
Remontées d'informations issues des personnes qualifiées
7. Assurer la scolarisation des enfants handicapés en milieu ordinaire ou adapté
Taux de couverture des besoins des enfants handicapés : nombre de prises en charge/nombre de demandes de scolarisation 
Pour les demandes de scolarisation : maisons départementales des personnes handicapées (rapports d'activités)
Pour les prises en charge (liste des enfants inscrits) :
― en milieu ordinaire : services de l'éducation nationale (rectorat ou académie) ;
― en milieu adapté : maisons départementales des personnes handicapées
8. Droits des personnes détenues. ― Assurer la confidentialité des données médicales et l'accès des personnes à leur dossier médical 
Proportion de dossiers médicaux à la seule disposition des personnels soignants (dans des armoires fermées à clef)
Etablissements de santé
Etablissements pénitentiaires
9. Santé mentale. ― Veiller au bon fonctionnement des commissions départementales de soins psychatriques (CDSP)
Proportion de commissions départementales de soins psychiatriques existantes
Proportion de rapports transmis à l'ARS
ARS
Rapport annuel des CDSP
Renforcer et préserver l'accès à la santé pour tous
10. Assurer l'accès aux professionnels de santé libéraux 
Pourcentage d'offre en tarifs opposables par spécialité (secteur 1 + secteur 2) et par territoire de santé
Part de la population vivant dans un bassin de vie dont la densité médicale de médecins généralistes est inférieure à 30 % de la moyenne nationale
Taux de satisfaction des usagers de la permanence des soins 
CPAM - Ameli-direct.fr
Projet régional de santé - schéma d'organisation des soins
Contrat pluriannuel d'objectifs et de moyens des ARS
11. Assurer financièrement l'accès aux soins
Nombre de plaintes et de réclamations pour refus de soins pour les personnes en CMU et AME
CPAM Conseils des ordres des professionnels santé
12. Assurer l'accès aux structures de prévention
Taux de participation au dépistage organisé du cancer colorectal chez les 50 à 74 ans
Taux de participation au dépistage organisé du cancer du sein pour les femmes de 50 à 74 ans
Taux de couverture vaccinale des enfants de 24 mois contre la rougeole, les oreillons et la rubéole
Prévalence de l'obésité et du surpoids parmi les enfants en grande section de maternelle
Contrat pluriannuel d'objectifs et de moyens des ARS
13. Réduire des inégalités d'accès à la prévention, aux soins et à la prise en charge médico-sociale sur tous les territoires
Nombre de contrats locaux de santé signés au titre l'art. L. 1434-17 du code de la santé publique sur des territoires prioritaires urbains (CUCS, ZEP) ou ruraux (isolés)
Ecarts intrarégionaux d'équipements en établissements et services médico-sociaux mesurés à partir de la dépense d'assurance maladie rapportée à la population cible (personnes handicapées de 0 à 59 ans et personnes âgées de 75 ans et plus)
Nombre de logements ayant fait l'objet d'une évaluation sanitaire ayant conduit à une procédure d'insalubrité au titre du code de la santé publique

Contrat pluriannuel d'objectifs et de moyens des ARS
Conforter la représentation des usagers
14. Former les représentants des usagers siégeant dans les instances du système de santé
Typologies de formations organisées pour les représentants des usagers (par rapport au cahier des charges proposé en janvier 2011)
Nombre de formations réalisées
Nombre de personnes formées/nombre de rerpésentants issus d'associations agréées en santé (art. L. 1114-1 du code de la santé publique)
Dispositif d'information sur ces formations
ARS
Collectifs interassociatif sur la santé (CISS) national et régionaux
Autres organismes de formation
Renforcer la démocratie sanitaire
15. Garantir la participation des représentants des usagers et des autres acteurs du système de santé dans les CRSA et les conférences de territoire
Taux de participation globale et par collège des membres des CRSA et conférences de territoire
Taux de participation des représentants des usagers dans les CRSA et les conférences de territoire
ARS : rapport annuel de performance/indicateur du programme 204