a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD.
Aucun besoin de signalement par les fournisseurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.
Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus sont indemnisés.
Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Veolia Eau en cas de non exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs.
Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.
b) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.
Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseur traitées dans les 15 jours calendaires.
Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010.
c) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.
Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail) traitées dans les 30 jours calendaires.
Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires et signalée
Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.
 2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Veolia Eau :
a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai  au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement .
Trimestre
1er juillet 2011
Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai  au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er juillet 2011
Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er juillet 2011
Montant des indemnisations versées pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le trimestre M ― 2/M pour rendez-vous non tenus
(soit une valeur suivie).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle).
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)
b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, pour chaque mois M du trimestre M ― 2/M, du ratio :
(Nombres d'appel pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° service client facturation gaz ;
― n° dépannage gaz).
Tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel..
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
 1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)
Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit cinq valeurs suivies :
― total ;
― livraison ;
― production des services liés à la livraison ;
― raccordement individuel gaz ;
― raccordement du marché d'affaires gaz).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)
Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)
c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit six valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)
Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).
Semestre
1er janvier 2011
Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).
Trimestre
(dès le 1er juillet 2010)
Mois
(dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)
d) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 1 fois et plus. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M estimés durant le trimestre M ― 2/M pour cause d'absence du client 1 fois et plus lors du relevé semestriel)/(Nombre de PCE 6M à relever durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M existants.
Tous index estimés (ni lu ou autorelevé) pour cause d'absence du client au relevé.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Trimestre
1er juillet 2011
Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index réel.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le trimestre M ― 2/M mais non facturées)/(Nombre de PCE relevés ou télé-relevés sur le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) .
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels (les contestations d'index calculés ne sont pas pris en compte).
Une prestation de vérification n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre
1er juillet 2011