a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT (1) pour les allocations journalières aux PITD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI du GRD pour le jour J)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs, tous PITD du GRD confondus.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : mensuelle.
Objectif.
Objectif de base : 92,0 % par mois.
Objectif cible : 98,5 % par mois.
Incitations
Pénalités : 1 000 € par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 2 000 € par point au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

 (1) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel.
b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières
de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur.
Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre le GRT et le GRD
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Tous PITD du GRD confondus.
Tous jours avec délai convenu respecté.
Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande du GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD).
Suivi
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : annuelle.
Objectif.
Objectif de base : 340 jours par année
Objectif cible : 355 jours par année.
Incitations.
Pénalités : 2 000 €, par jour en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 2 000 €, par jour au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.
 Concernant l'année 2010, les incitations financières de cet indicateur sont calculées uniquement sur le 2nd semestre selon les mêmes principes, mais avec des objectifs de base et cible par semestre respectivement de 170 jours et 180 jours.
c) Taux de disponibilité du portail fournisseur
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.
Suivi.
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et semestrielle.
Objectif.
Objectif de base : 98,0 % par semaine.
Objectif cible : 99,5 % par semestre.
Incitations.
Pénalités : 1 000 €, par semaine en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 5 000 €, par semestre au-dessus de l'objectif cible.
Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre :
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010
d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).
Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le portail fournisseur) sont indemnisés.
Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Régaz en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction du débit du compteur du client, pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.
Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.
e) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseur uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseur traitées dans les 15 jours calendaires.
Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre :
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.
f) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (mail, courrier et portail fournisseur) uniquement
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % par mois des réclamations écrites de clients finals (courrier, mail et portail fournisseur) traitées dans les 30 jours calendaires.
Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires et signalée.
Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.
 2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Régaz :
a) Indicateur relatif à l'environnement
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 de la valeur :
Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A
(soit une valeur suivie).
Fuites linéiques de méthane.
Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.
Année
1er janvier 2012
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 du ratio :
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année A)
(soit une valeur suivie).
Fuites linéiques de méthane.
Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.
Année
1er janvier 2012
b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Délai de réalisation d'une mise en service (MES).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai, de la valeur :
Nombre de MES clôturées durant le mois M
(soit trois valeurs suivies :
 délai catalogue ;
¹ délai catalogue et  2 x ;
Délai catalogue :
¹ 2 x délai catalogue).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP, tous débits de poste) confondus.
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)
Taux de MES réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans un délai  au délai catalogue)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP, tous débits de poste) confondus. 
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)
Taux de MES réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai  au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Mois
1er septembre 2010
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)
Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai, de la valeur :
Nombre de MHS clôturées durant le mois M
(soit trois valeurs suivies :
 délai catalogue ;
¹ délai catalogue et  2 x.
Délai catalogue :
¹ 2 x délai catalogue).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé).
Tous fournisseurs et tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP, tous débits de poste) confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)
Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans un délai  au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)
Taux de MHS réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai  au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Mois
1er septembre 2010
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)
Délai de réalisation d'un changement de fournisseur.
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai, de la valeur :
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M
(soit trois valeurs suivies :
= délai catalogue ;
¹ délai catalogue et  2 x.
Délai catalogue :
¹ 2 x délai catalogue).
Tous changements de fournisseurs.
Tous fournisseurs et tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus pour le suivi en délai.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP pour le suivi en taux.
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2010
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)
Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai catalogue)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs.
Tous fournisseurs et tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus pour le suivi en délai.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP pour le suivi en taux.
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2010
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)
Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Mois
1er juillet 2010
Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2  ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre
c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombre d'appels pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° accueil raccordement - interventions techniques ;
― n° sécurité dépannage).
Tous types d'appels pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel.
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre
Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
 ― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance ;
― réclamation ne relevant pas du GRD ;
― gestion contractuelle).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (mail, courrier et portail fournisseur) uniquement.
Mois
Déjà mis en œuvre
Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif. 
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Mois
1er juillet 2010
d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le mois M
Mois
Déjà mis en œuvre
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance ;
― réclamation ne relevant pas du GRD ;
― gestion contractuelle).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseur uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
1er juillet 2010
Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Mois
1er juillet 2010
Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).
e) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation
LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre
Taux de relevés 4M (relevés quadrimestriels) sur index réels (relevés ou auto-relevés).
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 4M relevés sur le mois M)/(Nombre d'index de PCE 4M à relever sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE (2) 4M.
Index gaz.
Mois
Déjà mis en œuvre
Taux d'absence des clients de PCE 4 M au relevé depuis 18 mois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de PCE 4M non relevés depuis 18 mois et plus au dernier jour du mois M)/(Nombre total de PCE 4M au dernier jour du mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 4M confondus.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er juillet 2010
Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de milliers de PCE relevés ou télérelevés sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement)
Tous index réels et calculés.
Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
1er juillet 2010
Qualité des relevés journaliers (JJ & MJ) transmis aux fournisseurs et au GRT pour les allocations mensuelles aux PITD.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE JJ et MJ télérelevés le jour J, dont la valeur relevée a été transmise aux fournisseurs et intégrée dans le calcul de l'allocation à M + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE MJ et JJ existants à télérelever le mois M)
(soit une valeur suivie).
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre
Qualité des relevés mensuels (MM) transmis aux fournisseurs et au GRT pour les allocations mensuelles aux PITD.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme du nombre de PCE MM relevés pendant le mois M, dont la valeur relevée a été transmise aux fournisseurs et intégrée dans le calcul de l'allocation à M + 1)/(Somme du nombre de PCE MM existants à relever le mois M)
(soit une valeur suivie).
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre
Délai de publication des relevés journaliers et mensuels (JJ, MJ et MM) aux fournisseurs et de transmission des allocations mensuelles au GRT.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Délai en jours ouvrés, à partir du 1er du mois M + 1, de mise à disposition des valeurs définitives de relève JJ, MJ et MM du mois M aux fournisseurs et de transmission au GRT des allocations mensuelles du mois M
(soit une valeur suivie).
Toutes valeurs effectivement relevées + les valeurs de repli/remplacement prises en compte dans le calcul des allocations mensuelles et retenues pour la facturation.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre

 (2) PCE : point de comptage et d'estimation.