Savoirs associés communs aux 5 compétences du pôle 1
Thèmes
Limites d'exigence
Environnement professionnel
SC 1.1. Communication
- travail en équipe
- supports de transmission
- documents professionnels
A partir d'exemples, justifier l'intérêt du travail en équipe en zone de production et les attitudes favorisant les relations professionnelles.
Identifier les principaux supports de transmission entre la zone de production et la zone de distribution.
SC 1.2. Contrôle de la qualité
- démarche qualité
- traçabilité
- autocontrôle de son activité
- documents de contrôle qualité et traçabilité
Mettre en lien la démarche qualité et l'image de marque de l'entreprise ou de l'établissement.
Définir la traçabilité et justifier son intérêt.
Définir l'autocontrôle et justifier son intérêt.
Repérer les indicateurs de qualité sur les documents (temps, températures, résultats, conformité des procédures…).
SC 1.3. Comportement éco-responsable
Justifier la nécessité d'adopter un comportement éco-responsable dans son activité professionnelle.
Pour une situation professionnelle donnée, proposer et justifier les écogestes associés (gestion des fluides et des énergies, utilisation rationnelle des produits, techniques gestuelles adaptées, respect des matériels et des équipements…).
SC 1.4. Gestion des déchets
Définir un déchet.
Différencier déchet dangereux et non dangereux.
Classer les différents types de déchets générés par chacune des activités.
Justifier l'intérêt du tri déchets.
Hygiène professionnelle
SC 1.5. Agents de biocontamination
Définir un micro-organisme.
Définir une biocontamination.
A partir de résultats d'analyse ou d'articles de presse, identifier les principaux agents responsables des biocontaminations dans le secteur de la restauration.
Citer les principales flores (flore humaine, flore des aliments, flore animale et végétale, flore des surfaces, de l'air, de l'eau).
Définir le pouvoir pathogène.
Définir un porteur sain et indiquer les risques sur la qualité sanitaire des aliments.
SC 1.6. Mesures réglementaires et moyens
- méthode HACCP
- plan de maîtrise sanitaire
- principe d'organisation des circuits dans les locaux : la marche en avant
Décrire le principe de base de la méthode HACCP.
Définir le principe de base du plan de maîtrise sanitaire.
A partir d'un plan donné, justifier le principe de la marche en avant.
Repérer les risques de biocontaminations pour chaque circuit.
SC 1.7. Hygiène du personnel
- hygiène corporelle
- tenue professionnelle
- hygiène des mains
Justifier l'importance des règles d'hygiène corporelle.
Décrire et justifier le port de la tenue professionnelle dans le secteur production.
Définir la contamination manuportée.
Différencier la flore résidente de la flore transitoire.
Justifier l'importance de l'hygiène des mains.
Décrire et justifier les différentes étapes du lavage des mains.
Justifier l'équipement du poste réglementaire de lavage des mains.
Indiquer le rôle des différents produits d'hygiène des mains.
BLOC DE COMPÉTENCES N°2 : SERVICE EN RESTAURATION
COMPÉTENCE C6 - Mettre en place et réapprovisionner les espaces de distribution, de vente et de consommation
Condition de réalisation - Ressources
Tenue professionnelle et EPI adaptés
Zone de distribution, de vente et de consommation
Zone de stockage des produits
Fiches techniques, procédures, protocoles
Notice d'utilisation des matériels et produits
Plan de maîtrise sanitaire
Outils et documents de traçabilité
Produits alimentaires
Matériels, équipements et consommables de distribution et vente
Supports visuels de communication
Matériel de collecte des déchets
Compétences détaillées
Indicateurs de performance communs
Indicateurs de performance spécifiques
C 6.1. Installer les espaces de distribution, vente et consommation
Port de la tenue professionnelle adaptée
Attitude professionnelle adaptée à la situation
Respect des règles d'hygiène
Respect des règles de sécurité
Mise en œuvre adaptée des moyens de prévention liés à l'activité physique
Choix correct du matériel
Utilisation rationnelle des équipements et du matériel
Respect des procédures, des protocoles de l'entreprise ou de l'établissement
Organisation rationnelle de l'activité avec prise en compte des priorités, des contraintes
Prise en compte du développement durable (écogestes…)
Respect du temps alloué
Application conforme des mesures correctives
Contrôle de la propreté de son espace
Agencement conforme des espaces
Mise en fonctionnement des appareils
Vérification du fonctionnement des espaces de distribution
C 6.2. Disposer les produits non alimentaires et alimentaires sur les espaces de distribution, vente et consommation
Chronologie pertinente des opérations
Disposition rationnelle des produits
Renseignement conforme des documents de traçabilité
C 6.3. Afficher les informations relatives aux produits proposés
Affichage des éléments d'information conforme à la réglementation (prix, allergènes…)
Affichage des éléments d'information de l'entreprise ou de l'établissement (menus, informations nutritionnelles, supports promotionnels…)
C 6.4. Participer à la mise en valeur des espaces de distribution, vente et consommation
Installation pertinente des éléments d'ambiance, des supports promotionnels…
C 6.5. Contrôler et réapprovisionner les espaces en prenant en compte les flux, les stocks
Cf. indicateurs communs page précédente
Réapprovisionnement conforme des zones de distribution en fonction du flux et des stocks
Prise en compte du confort et de la sécurité des clients ou convives
Vérification de la propreté et du rangement de la zone de distribution pendant le service
Communication réactive et pertinente des informations à l'interne
C 6.6. Traiter les produits non servis et les invendus
Traitement conforme des produits non servis et des invendus selon la réglementation et les consignes
Renseignement conforme des documents de traçabilité
Savoirs associés liés à la compétence C6
Thèmes
Limites d'exigence
Environnement professionnel
S 6.1. Modes de distribution des repas
Décrire les principes de chaque type de distribution (libre-service linéaire ou en îlots, comptoir…)
S 6.2. Risques spécifiques aux opérations de mise en place et de réapprovisionnement et moyens de prévention
Identifier les risques spécifiques rencontrés au cours des activités de mise en place et réapprovisionnement.
Proposer et justifier les mesures de protection collective ou individuelle adaptées à son poste de travail.
Les risques liés à l'activité physique sont particulièrement concernés pour cette compétence.
Technologies
S 6.3. Techniques professionnelles : mise en place et réapprovisionnement des espaces de distribution, de vente et de consommation
Justifier la chronologie et les règles de la mise en place.
Justifier l'organisation du réapprovisionnement tout au long du service.
Enoncer et justifier les contrôles qualité à réaliser au cours ou à l'issue des activités.
Repérer dans le PMS les opérations de traçabilité à respecter lors de la mise en place et du réapprovisionnement.
S 6.4. Appareils de distribution
Indiquer le nom, la fonction d'usage et les règles d'utilisation des appareils de distribution.
Indiquer les éléments de sécurité et de réglage.
Identifier les dangers et justifier les règles de sécurité à respecter.
Hygiène professionnelle
S 6.5. Mesures d'hygiène lors de la distribution ou de la vente
Identifier les risques de biocontamination lors de la distribution ou de la vente des préparations alimentaires.
Justifier les mesures réglementaires appliquées à la distribution (respect des températures…).
S 6.6. Gestion des produits non servis et des invendus
Justifier les mesures réglementaires appliquées à la gestion des produits non servis et des invendus.
Indiquer les risques pour les consommateurs et pour l'établissement d'une gestion non conforme des produits non servis et des invendus.
Sciences de l'alimentation
S 6.7. Allergies et intolérances alimentaires
Différencier une allergie et une intolérance alimentaire.
Justifier l'importance de l'information au consommateur.
Identifier les principaux risques encourus en cas d'allergie ou d'intolérance alimentaire.
S 6.8. Les labels de qualité et la traçabilité des produits
Identifier les principaux labels de qualité.
Justifier l'importance de l'information au consommateur concernant la traçabilité des produits.
S 6.9. Les produits de proximité
Identifier les pratiques de l'entreprise ou de l'établissement dans l'utilisation des produits de proximité.
COMPÉTENCE C7 - Accueillir, informer, conseiller les clients ou les convives et contribuer à la vente additionnelle
Condition de réalisation - Ressources
Tenue professionnelle adaptée
Zone de distribution, de vente et de consommation
Procédures, protocoles
Documents descriptifs des produits proposés : dénomination, composition, provenance, qualité, prix, promotion
Documents de transmission des informations
Outil numérique d'enregistrement des commandes
Supports visuels de communication
Compétences détaillées
Indicateurs de performance communs
Indicateurs de performance spécifiques
C 7.1. Accueillir, accompagner le client ou le convive jusqu'à la prise de congé
Port de la tenue professionnelle adaptée
Attitude professionnelle adaptée à la situation
Communication orale avec le client ou le convive adaptée à la situation
Prise en compte des caractéristiques du client ou du convive
Respect des procédures, des protocoles de l'entreprise ou de l'établissement
Respect du protocole d'accueil interne à l'entreprise ou à l'établissement
Respect du protocole de prise de congé interne à l'entreprise ou à l'établissement
Accompagnement adapté du client ou du convive tout au long de la prestation
C 7.2. Identifier les besoins et les attentes du client ou du convive, proposer l'offre, la vente additionnelle
Questionnement pertinent pour identifier les besoins du client ou du convive
Propositions adaptées aux besoins et aux attentes du client ou du convive
Utilisation appropriée des supports de vente
Exactitude des informations transmises au client ou convive
Suggestion de produits en vente additionnelle
C 7.3. Prendre la commande
Prise de commande conforme à la demande du client ou du convive
Communication réactive et précise des informations à l'équipe de travail
C 7.4. Gérer les objections, les réclamations
Traitement adapté des objections, des réclamations du client ou du convive
Communication réactive et pertinente des informations à la hiérarchie
Savoirs associés liés à la compétence C7
Thèmes
Limites d'exigence
Environnement professionnel
S 7.1. Communication avec le client ou le convive
- règles de communication
- facteurs influençant la communication
- caractéristiques de la clientèle ou des convives
Citer les objectifs de la prise de contact, de la prise de congé.
Citer les règles usuelles de savoir-être dans le langage et le comportement avec le client ou le convive.
Distinguer les différents registres de langages (verbal et non verbal, soutenu et familier).
Identifier les attitudes et facteurs favorisant la communication.
Repérer les freins à la communication.
Dans une situation donnée :
- identifier les caractéristiques de la clientèle ou des convives (clientèle captive, clientèle mobile, état physiologique…) ;
- identifier les attentes et les motivations des clients ou convives ;
- indiquer les critères de satisfaction de la clientèle ou des convives.
Technologies
S 7.2. Techniques professionnelles : étapes de la vente ou de l'offre
- identification des besoins et des attentes
- supports de vente
- proposition de l'offre
- vente additionnelle
- prise de commande
- objections et réclamations
Enoncer les différents types de communication adaptés : écoute active, reformulation, questionnement.
Distinguer les différents supports de vente en restauration rapide et collective : ardoise, chevalet, set de table, supports numériques…
Indiquer les informations à recueillir à l'interne pour les communiquer au client ou au convive (menus, présence d'allergènes, composition des plats, labels, produits de proximité…).
Indiquer l'intérêt de la vente additionnelle.
Indiquer et comparer les principaux moyens et outils de prise de commande et de transmission des informations en interne.
Définir une objection et une réclamation.
A partir d'une situation donnée :
- identifier la nature de l'objection ou de la réclamation,
- énoncer le comportement à adopter.
Sciences de l'alimentation
S 7.3. Groupes d'aliments et constituants alimentaires
Indiquer les caractéristiques de chaque groupe d'aliments.
Pour chaque groupe alimentaire, indiquer la nature des constituants et leurs rôles dans l'organisme.
S 7.4. Equilibre alimentaire
Indiquer l'importance de chaque repas au cours de la journée.
Justifier la diversification de l'alimentation.
COMPÉTENCE C8 -Assurer le service des clients ou convives
Condition de réalisation - Ressources
Tenue professionnelle adaptée
Zone de production
Zone de distribution, vente et consommation
Commande du client ou convive
Fiches techniques, procédures, protocoles
Plan de maîtrise sanitaire
Outils et documents de traçabilité
Produits alimentaires et consommables
Matériel de service
Supports visuels de communication
Compétences détaillées
Indicateurs de performance communs
Indicateurs de performance spécifiques
C 8.1. Préparer les éléments de la commande
Port de la tenue professionnelle adaptée
Respect des règles d'hygiène
Respect des règles de sécurité
Mise en œuvre adaptée des moyens de prévention liés à l'activité physique
Attitude professionnelle adaptée à la situation
Communication orale adaptée à la situation
Prise en compte des caractéristiques du client ou du convive
Respect des procédures, des protocoles de l'entreprise ou de l'établissement
Respect du temps alloué
Préparation conforme à la commande du client ou du convive
Communication réactive des informations à l'équipe de travail
C 8.2. Conditionner les éléments pour la vente à emporter : mise en sachet, en carton, en barquette
Conditionnements conformes et adaptés
Distribution raisonnée des produits alimentaires, des consommables pour la vente à emporter
C 8.3. Servir les repas
Présentation propre et conforme aux consignes
Utilisation rationnelle du matériel, des ustensiles de service
Respect du confort du client ou du convive pendant le service
C 8.4. Repérer et traiter les anomalies en zone de distribution, vente et consommation
Maintien d'un environnement accueillant et fonctionnel pendant le service
Respect de la sécurité du client ou du convive
Communication réactive des informations à l'équipe de travail et à la hiérarchie
Application conforme des mesures correctives
Savoirs associés liés à la compétence C8
Thèmes
Limites d'exigence
Environnement professionnel
S 8.1. Risques spécifiques aux activités de service dans les espaces de distribution, vente, consommation et moyens de prévention
Identifier les risques spécifiques rencontrés au cours des activités de service.
Proposer et justifier les mesures de protection collective ou individuelle adaptées à son poste de travail.
Les risques liés à la manutention des charges, aux chutes de plain-pied, au stress (contraintes de temps, intensité de l'activité, gestion des imprévus, conflits ou tensions avec les clients, les convives…), les brûlures, sont particulièrement concernés pour cette compétence.
Technologies
S. 8.2. Techniques professionnelles :
- conditionnement pour la vente à emporter
- service des repas
Dans une situation donnée :
- justifier le choix du conditionnement pour la vente à emporter ;
- justifier l'ordre des opérations lors de la mise en sachet, en carton, en barquette et la place des différents composants ;
- justifier la nécessité de respecter les grammages selon les consignes de l'entreprise ou de l'établissement.
Hygiène professionnelle
S 8.3. Mesures d'hygiène lors du service
Identifier les risques de contamination lors du service.
Justifier les mesures réglementaires à respecter.
S 8.4. Infections d'origine alimentaire et conséquences
Indiquer les conséquences possibles du non-respect des règles d'hygiène.
Définir une toxi-infection alimentaire (TIA) et une toxi-infection alimentaire collective (TIAC).
Citer les principales TIA et les aliments à risques.
Sciences de l'alimentation
S 8.5. Alimentation rationnelle
En fonction d'un public donné, énoncer les principaux facteurs de variation des besoins nutritionnels (âge, activité physique…).
Répertorier les principales erreurs alimentaires et les pathologies associées.
S 8.6. Comportements alimentaires
Décrire l'évolution des modes alimentaires.
Indiquer les aspects culturels à prendre en compte dans la composition des repas pour répondre aux attentes des clients ou convives.
S 8.7. Régimes alimentaires
Indiquer le principe des régimes alimentaires les plus courants.
COMPÉTENCE C9 - Encaisser les prestations
Condition de réalisation - Ressources
Tenue professionnelle adaptée
Zone de distribution, de vente et de consommation
Procédures d'encaissement
Notice d'utilisation de la caisse
Documents descriptifs des préparations, des codes et des prix
Matériel d'encaissement (caisse enregistreuse, calculatrice) et d'impression
Logiciel de gestion assistée par ordinateur
Compétences détaillées
Indicateurs de performance communs
Indicateurs de performance spécifiques
C 9.1. Ouvrir et clôturer une caisse
Port de la tenue professionnelle adaptée
Respect de la sécurité des fonds
Respect des procédures, des protocoles de l'entreprise ou de l'établissement
Correspondance exacte entre la somme du fonds de caisse enregistrée à l'ouverture et à la clôture de caisse
Correspondance exacte entre les prestations encaissées et les sommes perçues au moment de la clôture
Bordereau de caisse correctement renseigné
C 9.2. Saisir les éléments de la prestation à encaisser
Respect des procédures d'encaissement
Saisie exacte
C 9.3. Traiter les encaissements dans ses différentes formes
Encaissement fiable et rapide
Rendu de monnaie exact
Tri et regroupement des recettes conformes aux consignes
C 9.4. Communiquer à l'interne et à l'externe au poste d'encaissement
Communication adaptée, aisée avec la clientèle
Réactivité de la communication à la hiérarchie en cas de dysfonctionnements ou de difficultés
Compte-rendu pertinent de l'activité à la hiérarchie
Savoirs associés liés à la compétence C9
Thèmes
Limites d'exigence
Environnement professionnel
S 9.1. Relations avec la clientèle
Dans une situation d'encaissement donnée (client satisfait, client non satisfait) :
- indiquer le comportement adapté en fonction des consignes du lieu de travail,
- justifier l'importance de la communication lors de ce dernier contact avec le client.
Technologies
S 9.2. Techniques professionnelles : tenue de caisse
Indiquer des précautions particulières à prendre pour chaque mode de paiement.
A partir de documents d'encaissement, repérer les éléments d'information et les erreurs éventuelles.
Indiquer les étapes obligatoires de la tenue de caisse et justifier leur importance.
COMPÉTENCE C10 - Mettre en œuvre les opérations d'entretien manuelles et mécanisées dans les espaces de distribution, vente, consommation et les locaux annexes
Condition de réalisation - Ressources
Tenue professionnelle et EPI adaptés
Zone de distribution, de vente, de consommation, vestiaires, sanitaires
Locaux d'entreposage des déchets
Plan de maîtrise sanitaire
Plan de nettoyage des espaces de distribution, vente et consommation
Fiches techniques, procédures, protocoles
Notice d'utilisation des matériels et produits
Outils et documents de traçabilité
Produits d'entretien
Lave-vaisselle, tunnel de lavage
Matériel d'entretien manuel (matériel de dépoussiérage et d'essuyage humide, chariot multiservice équipé, chariots de lavage, raclette, mouilleur…)
Matériel d'entretien mécanisé (aspirateur à poussière, aspirateur à eau, monobrosse équipée, autolaveuse)
Matériel de collecte, tri et transport des déchets
Compétences détaillées
Indicateurs de performance communs
Indicateurs de performance spécifiques
C 10.1. Assurer le lavage manuel ou mécanisé de la vaisselle et des ustensiles
Tenue professionnelle adaptée
Port des EPI adapté
Respect des règles d'hygiène
Respect des règles de sécurité
Mise en œuvre adaptée des moyens de prévention liés à l'activité physique
Respect des procédures, des protocoles de l'entreprise ou de l'établissement
Prise en compte du développement durable (écogestes…)
Respect du temps alloué
Résultat conforme au travail prescrit
Attitude d'autocontrôle permanente
Réaction efficace et adaptée dans l'application des mesures correctives
Renseignement précis des documents de traçabilité
Tri conforme de la vaisselle et des ustensiles
Vérification de l'état et du fonctionnement du lave-vaisselle
Choix du produit adapté
Maîtrise de l'utilisation du lave-vaisselle
Maîtrise de la consommation d'eau et de produit
C 10.2. Réaliser les opérations manuelles et mécanisées de nettoyage et de désinfection dans les espaces de distribution, vente, consommation et les locaux annexes :
- dépoussiérage manuel et mécanisé
- lavage manuel :
- des vitrines, des parois
- des sols, équipements, matériels
- lavage mécanisé des surfaces
Respect du plan de nettoyage et de désinfection
Mise en place des équipements de protection collective
Choix correct du matériel et des produits
Maîtrise de la consommation d'eau, de produits, de consommables
Maîtrise des techniques de nettoyage et de désinfection
Respect de la circulation des personnes
Respect de l'intégrité des matériaux
Entretien et rangement des matériels de nettoyage conforme aux consignes
C10.3. Evacuer, trier et entreposer les déchets
Collecte, tri et entreposage conformes aux consignes et aux procédures
Savoirs associés liés à la compétence C10
Thèmes
Limites d'exigence
Environnement professionnel
S 10.1. Risques spécifiques aux activités d'entretien manuelles et mécanisées et moyens de prévention (2)
Identifier les risques spécifiques aux activités d'entretien manuelles et mécanisées.
Proposer et justifier les mesures de protection collective ou individuelle adaptées à son poste de travail.
Les risques chimique, électrique, de chutes de plain-pied, sont particulièrement concernés pour cette compétence.
Technologies
S 10.2. Techniques professionnelles d'entretien manuel et mécanisé dans les espaces de distribution, vente, consommation et locaux annexes
Pour les techniques mises en œuvre :
- énoncer l'objectif de chaque technique ;
- justifier la nécessité de respecter les protocoles ou procédures ;
- énoncer les contrôles qualité à réaliser.
S 10.3. Matériels d'entretien
Pour le matériel utilisé dans les opérations d'entretien des espaces de distribution, vente, consommation et les locaux annexes (aspirateur, chariot multiservice, autolaveuse, matériel d'entretien de la vitrerie…) :
- indiquer la fonction d'usage de chaque matériel,
- indiquer les éléments de sécurité et de réglage,
- justifier le choix des accessoires,
- identifier les dangers et justifier les règles de sécurité à respecter.
S 10.4. Produits d'entretien et consommables
A partir des étiquettes ou fiches techniques des produits utilisés dans les opérations d'entretien des espaces de distribution, vente, consommation et locaux annexes (détergent, détergent désinfectant, détartrant, produit à vitres, gazes préimprégnées…), indiquer le rôle de chaque produit, son mode d'action et ses précautions d'usage.
Justifier l'utilisation de produits agréés pour le contact alimentaire.
S 10.5. Matériaux (2)
Identifier les principaux matériaux à entretenir en zone de distribution, vente, consommation.
Mettre en relation les matériaux avec les techniques d'entretien.
S 10.6. Eléments à prendre en compte lors des opérations de nettoyage (2)
A partir d'une situation professionnelle donnée :
- énoncer les indications transmises dans le plan de nettoyage et de désinfection ;
- inventorier les éléments à prendre en compte lors des opérations de nettoyage (nature des surfaces, points d'eau et d'évacuation, nature des déchets…).
Hygiène professionnelle
S 10.7. Hygiène des surfaces, des matériels et des locaux (2)
Enoncer les paramètres intervenant dans le nettoyage et la désinfection.
Enoncer les règles à respecter pour optimiser la désinfection.
Différencier les techniques de nettoyage et désinfection combinées et séparées.
(2) Savoirs associés appréhendés également dans le contexte des opérations d'entretien dans les espaces de production en lien avec la compétence C5 (cf. S 5).