Contrat de bonne pratique
relatif à la prestation de transport en ambulance
 En application de l'article L. 162-12-18 du code de la sécurité sociale, la convention nationale du transport sanitaire doit déterminer les conditions dans lesquelles les professionnels peuvent adhérer individuellement à un contrat de bonne pratique qui ouvre droit à une rémunération forfaitaire.
 Ce contrat de bonne pratique précise les objectifs d'évolution de la pratique des professionnels et leurs engagements en ce sens.
 Les partenaires ont défini les dispositions du contrat comme suit :
Préambule
 Les parties signataires entendent améliorer la qualité du service rendu aux assurés sociaux en matière de prestations de transport en ambulance. Cette amélioration passe par une procédure de certification de services à laquelle les entreprises de transport sanitaire volontaires se soumettront. En contrepartie, l'assurance maladie leur versera un complément de rémunération forfaitaire qui devra être utilisé conformément à l'objet ci-dessus défini.
 Le développement de la certification de services doit permettre cette amélioration de la qualité du service demandée par les assurés via les associations de consommateurs. Entre 2001 et le début de l'année 2002, un groupe de travail pluripartenarial sous l'égide du Conseil national de la consommation et relatif au transport sanitaire a notamment abordé le projet de certification de services du secteur d'activité comme un axe indispensable à l'amélioration du service rendu.
 Les partenaires considèrent que la certification de services est une première étape d'évaluation et d'amélioration de la qualité du service rendu aux assurés sociaux qui doit être incitée grâce au présent contrat et à la participation financière de l'assurance maladie mais qui vise aussi à moyen terme à permettre une prise en compte du niveau de qualité du service rendu au travers d'une tarification différenciée qui pourra être mise en oeuvre conventionnellement.
 Cette première étape fixe les engagements des partenaires pour trois ans. La tarification différenciée, cible du projet d'amélioration de la qualité, pourra être discutée après un premier bilan du système incitatif mis en place par le présent accord, soit à partir de 2005.
Article 1er
Champ de l'accord
 Le présent accord régit les obligations respectives des caisses et des transporteurs sanitaires conventionnés qui souhaitent individuellement et volontairement adhérer à un contrat de bonne pratique relatif à la certification de services des entreprises.
Article 2
Objectifs d'évolution des pratiques
 La certification de services repose sur la définition de résultats à atteindre et d'indicateurs de mesure de ces résultats dans le cadre d'un référentiel de certification de services. Cette procédure est extrêmement encadrée. La loi du 3 juin 1994 et le décret du 30 mars 1995 ont étendu le champ de la certification aux prestations de services.
 La certification de services est une démarche officielle (puisque le référentiel est publié au Journal officiel) qui permet à une profession de définir dans un référentiel des engagements de services, validés en concertation avec les représentants de clients consommateurs et des pouvoirs publics. Le référentiel, qui comporte un certain nombre d'engagements de services dont la base est notamment le respect de la réglementation, est établi par la profession en concertation avec les consommateurs, en essayant de réaliser un équilibre entre ce que le patient est en droit d'attendre d'une entreprise de transport sanitaire et ce que l'entreprise est en mesure d'apporter, en plus, au service rendu au patient.
 La certification de services est une démarche volontaire de la part d'un prestataire qui se soumet à la procédure de certification de services établie par un tiers, organisme certificateur indépendant, accrédité auprès d'un organisme de contrôle qui sera défini par les partenaires dans le cadre de la Commission nationale de concertation, au plus tard le 30 juin 2003.
 Une fois le référentiel établi, les entreprises volontaires contactent l'organisme certificateur et entrent dans la procédure de certification de services.
 Les entreprises qui satisfont aux exigences du référentiel obtiennent leur certificat. Les organismes certificateurs ont mis en place les moyens (notamment visuels) qui permettent d'identifier clairement les entreprises certifiées au moyen par exemple de logos spécifiques qui peuvent être apposés dans les locaux et/ou sur les documents de l'entreprise et sur les véhicules.
 Une information claire des clients, et en ce qui concerne le transport sanitaire des assurés, est faite sur la portée de la certification de services.
 Une fois la certification de services obtenue pour trois ans, la qualité déterminée du service est garantie dans le temps grâce au plan de contrôle prédéfini auquel les certifiés doivent se soumettre pour garder le certificat ; pour ce faire et si besoin est, des actions correctrices sont demandées à l'entreprise.
 Les domaines sur lesquels porte la certification de services peuvent être revus afin de tenir compte de l'évolution de l'activité.
Article 3
Le champ de la certification de services
 Les partenaires s'engagent à ce que la certification de services des entreprises de transport sanitaire repose sur l'évaluation de certains items obligatoires.
 Ces champs sont les suivants :
 1. L'ensemble des règles édictées en matière de santé publique et de sécurité sociale doit être rappelé et contrôlé.
 Il en est de même pour les obligations en matière d'assurance professionnelle.
 En ce qui concerne plus particulièrement la prise en charge des transports par l'assurance maladie, l'entreprise doit être à même de renseigner les assurés.
 2. L'accueil physique et téléphonique doit être abordé :
 L'entreprise doit pouvoir accueillir dans un local les patients.
 L'entreprise assure la traçabilité des demandes de transport.
 La population ou les médecins doivent pouvoir joindre les entreprises de transport sanitaire directement ou indirectement pendant les heures d'ouverture et pendant les périodes où l'entreprise participe à la garde préfectorale.
 Les véhicules doivent être joignables aux mêmes moments.
 La propreté des personnels et des locaux doit faire l'objet d'engagements.
 3. Les véhicules et leur équipement :
 L'ensemble de la réglementation sur ce sujet doit être porté au référentiel et contrôlé.
 Le niveau de propreté des véhicules doit être normé.
 Le niveau de désinfection des véhicules et du matériel doit aussi être normé.
 L'entreprise détermine au moyen d'un protocole « literie » les modalités de suivi du nettoyage et du change des draps et couvertures.
 4. Un règlement intérieur (et dans le cas où celui-ci n'est pas obligatoire au regard du code du travail ; un règlement interne) doit être établi et communiqué au personnel.
 5. Prestation de transport :
 La qualité de la prestation doit faire l'objet d'engagements, notamment en ce qui concerne l'information des patients et leur manipulation.
 6. Formalités de prise en charge :
 L'entreprise met en place un descriptif des procédures de facturation.
 L'entreprise doit s'assurer que tous les documents nécessaires à la prise en charge sont réunis.
 7. Les litiges avec les assurés et les caisses doivent être traités dans un délai fixé.
 8. Les actions nécessaires à la bonne réalisation des transports d'urgence doivent être définies, notamment l'information du CRRA.
 9. Formation :
 La réglementation en ce domaine doit être rappelée et vérifiée.
 Un plan de formation continue doit être élaboré et suivi.
 10. Evaluation :
 En plus de l'ensemble des points énoncés qui doivent être vérifiés, le référentiel doit comprendre une enquête de satisfaction des malades transportés, des prescripteurs et des organismes d'assurance maladie.
 Un taux de satisfaction minimum doit être défini en deçà duquel des actions correctrices sont menées.
 11. L'entreprise doit offrir le service de la télétransmission aux assurés sociaux. On entend par télétransmission le système d'établissement par le professionnel de la facturation des frais de transport sanitaire, sa dématérialisation et sa transmission électronique dans des conditions adaptées à l'exercice de la profession.
 L'ensemble de ces objectifs doit être mesuré pour donner lieu à certification de services.
 Le référentiel peut contenir tout autre objectif concret et mesurable complétant cette liste.
Article 4
Actions mises en place
 Les parties signataires conviennent qu'il est nécessaire de favoriser la certification de services des entreprises de transport sanitaire qui est un véritable gage d'amélioration de la qualité du service rendu et d'évaluation de celui-ci.
 Des actions d'information seront organisées par les organisations professionnelles représentatives de la profession et par les instances conventionnelles départementales afin d'inciter la profession à utiliser cette procédure.
Article 5
Engagements des partenaires
 Les partenaires conventionnels examineront les référentiels de certification de services qui leur seront soumis par les organismes de certification de services et veilleront à ce que l'ensemble des aspects définis à l'article 3 soit abordé dans le référentiel avec un niveau d'exigence et de contrôle suffisant.
 La commission nationale de concertation se saisira de cet examen préalablement à la validation des référentiels. Seules les procédures de certification de services engagées par des entreprises sur la base des référentiels qui auront reçu un avis favorable de la commission donneront droit au versement évoqué à l'article 8.
 Cette procédure sera applicable, y compris pour les référentiels publiés avant la signature du présent contrat.
Article 6
Engagements relatifs aux modalités de suivi
de l'activité avec le service médical
 Le suivi de l'activité de l'entreprise de transport sanitaire par le service médical portera sur l'évolution globale de l'activité et sur l'évolution par type de véhicule. Ce suivi sera réalisé sur la base de données statistiques semestrielles des transports facturés (en volume et en montants remboursés) fournies par les services administratifs de la caisse primaire. Ce suivi du service médical sera communiqué au professionnel.
Article 7
Adhésion au CBP
 Les adhésions sont individuelles, les entreprises volontaires qui entrent dans la procédure de certification de services peuvent adhérer au présent contrat en envoyant un courrier à la CPAM de leur lieu d'implantation au moment où elles obtiennent la certification de services et demandent le versement de la participation de l'assurance maladie. Elles adressent cette demande dans un délai de deux mois à compter de l'obtention du certificat. Dans le courrier adressé aux CPAM, les entreprises attestent avoir obtenu le certificat, les entreprises joignent à ce courrier d'adhésion la copie du certificat obtenu précisant la date d'obtention.
Article 8
Participation de l'assurance maladie
 Les caisses versent pendant trois ans un forfait annuel aux entreprises qui ont obtenu leur certification de services et qui ont adhéré individuellement au présent contrat selon les modalités définies à l'article 7. Ce montant est versé annuellement sans être proratisé en fonction de la date d'obtention du certificat dans l'année civile considérée.
 Les entreprises qui obtiennent le versement du forfait s'engagent à informer leur CPAM du maintien ou non de leur certificat pendant la période de trois ans pour laquelle il leur est initialement accordé. Cette information est nécessaire au suivi de l'accord par les partenaires.
 L'objet du contrat est d'inciter les entreprises du secteur à intégrer cette démarche qualité le plus rapidement possible, c'est pourquoi les partenaires se sont entendus sur un forfait plus important lorsque l'entreprise obtient son certificat rapidement. En application de ce principe, le calendrier et les montants suivants sont arrêtés :
 Lorsqu'une entreprise obtient son certificat en 2003, les caisses lui versent un forfait annuel de 600 EUR à compter de cette année d'obtention.
 Lorsqu'une entreprise obtient son certificat en 2004, les caisses lui versent un forfait annuel de 500 EUR à compter de cette année d'obtention.
 Lorsqu'une entreprise obtient son certificat en 2005, les caisses lui versent un forfait annuel de 400 EUR à compter de cette année d'obtention.
 Dès lors que la tarification cible différenciée évoquée au préambule est mise en oeuvre, les caisses ne versent plus les forfaits ci-dessus déterminés.
 La CPAM verse le forfait au nom des autres régimes d'assurance maladie. Chaque année, elle transmet à la CNAMTS au cours du premier trimestre de l'année n + 1 un état des sommes versées, la CNAMTS se charge alors de récupérer la quote-part des autres régimes financeurs à hauteur des taux de répartition pris en application de l'article L. 722-4 du Css.
Article 9
Le suivi de l'accord
 Les parties signataires dans le cadre de la commission nationale de concertation conviennent de faire un bilan annuel de l'application de l'accord. Le bilan doit porter sur le nombre d'entreprises certifiées et son évolution ainsi que sur la conservation du certificat pendant les trois ans pour lesquels il est initialement accordé. Les commissions de concertation départementales sont chargées d'établir chaque année ce bilan et de le transmettre à la commission nationale de concertation qui en fera l'analyse.
Article 10
Durée de l'accord
 La durée de cet accord est de trois ans à compter de la date de publication au Journal officiel de son approbation ministérielle.
Article 11
Résiliation de l'accord
 L'accord peut être résilié par décision d'une des parties en cas de :
 - violation grave et répétée des engagements de l'accord du fait de l'une des parties ;
 - modification législative ou réglementaire affectant substantiellement les rapports entre les organismes d'assurance maladie et les transporteurs sanitaires.
 La résiliation s'effectue par lettre recommandée avec avis de réception à tous les signataires de l'accord. Elle prend effet à l'échéance d'un préavis de deux mois.
Article 12
Application de l'accord
 Cet accord s'applique sur l'ensemble du territoire national.
 Paris, le 26 décembre 2002.
 Pour les caisses nationales : M. Spaeth, Mme Gros, M. Quevillon.
 Pour les syndicats : MM. Luisy (par délégation), Boccard, Morice, Maksymiuk.