3.2. Les configurations d'accès fixe aux services de communications électroniques
La mesure et la publication d'indicateurs de qualité de l'accès fixe devront être faites en distinguant les différentes configurations d'accès. Une telle distinction permet aux utilisateurs finals de comparer les performances mesurées suivant leur configuration d'accès ou de comparer les performances mesurées pour différents opérateurs et différentes configurations d'accès disponibles à une adresse donnée.
La configuration d'accès désigne la technologie employée pour raccorder le logement du client au réseau de l'opérateur. La liste des configurations d'accès est précisée dans l'annexe 1 de la décision n° 2013-0004 ; on y trouve notamment les technologies suivantes :
- réseau téléphonique commuté (RTC) ;
- boucle locale de cuivre (xDSL) ;
- fibre optique avec terminaison coaxiale ;
- fibre optique jusqu'à l'abonné (FttH).
Afin de simplifier le dispositif de mesure, lorsque l'opérateur traite de la même manière plusieurs configurations d'accès, obtenant ainsi les mêmes résultats, il n'est pas tenu de les différencier pour distinguer l'indicateur.
A titre d'exemple, un opérateur dont le service clientèle téléphonique traiterait de manière indifférenciée (numéro d'appel identique, mêmes files d'attentes) les appels de clients ayant des configurations d'accès différentes pourrait effectuer une seule mesure par indicateur lié au service client. Inversement, un opérateur qui proposerait un service clientèle spécifique à chaque configuration d'accès avec, par exemple, un numéro de téléphone dédié et des conseillers spécialisés, devrait mesurer ces indicateurs distinctement pour chaque configuration d'accès.
4. Les indicateurs mesurés
4.1. Rappel des dispositions de la décision n° 2008-1362 de l'ARCEP
La décision n° 2008-1362 définissait, dans son annexe 1, une liste de six indicateurs de qualité de service de l'accès fixe.
Table 1. - Liste des indicateurs de qualité de service définie à l'annexe 1 de la décision n° 2008-1362 de l'ARCEP
INDICATEUR
PRÉSENTATION SYNTHÉTIQUE DES RÉSULTATS DES MESURES DE L'INDICATEUR
Délai de fourniture du raccordement initial
Le temps (en jour calendaires) dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées
Le pourcentage de demandes qui sont livrées en moins de 20 jours calendaires. Dans le cas où ce pourcentage est inférieur à 80 %, devra être fourni le nombre moyen de jour de retard par rapport à ces 20 jours
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Le taux de panne signalée par ligne d'accès : il s'agira du nombre de pannes signalées sur les lignes en service rapporté à ce nombre de lignes
Le taux de panne signalée par ligne d'accès en prenant comme période d'observation les 30 jours après la mise en service de l'accès : il s'agira donc du nombre de pannes signalées sur les lignes mises en service depuis moins de 30 jours rapportées au nombre de lignes mises en services au cours du trimestre
Délai de réparation d'une défaillance
Le temps (en heure) dans lequel 95 % des défaillances sont réparées
Le pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
La valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain
Le taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif
Taux de résolution des réclamations par le service clientèle en un appel
Le pourcentage de réclamations résolues par un appel au service clientèle qui ne génère pas un second appel
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions, ou ppm)
Les trois premiers indicateurs mesurent la qualité de la mise à disposition physique de l'accès alors que les trois derniers évaluent la qualité de la relation client proposée par l'opérateur.
4.2. Evolutions instaurées par la présente décision
Les évolutions présentées ci-après pour ces indicateurs répondent à un triple objectif :
- prendre en compte les indicateurs que les opérateurs ont ajouté spontanément aux publications ;
- apporter les précisions nécessaires sur le périmètre, les modalités de calcul et la précision des indicateurs pour limiter les éventuels biais d'interprétation ;
- simplifier le dispositif pour le rendre plus accessible aux consommateurs auxquels ces publications sont destinées.
4.2.1. Indicateur « délai de fourniture du raccordement initial »
Cet indicateur évalue le délai séparant la souscription d'une offre d'accès fixe aux services de communications électroniques et la mise en service de cet accès permettant au client d'utiliser les services principaux (téléphonie fixe, accès à l'internet, télévision) (2) de l'offre souscrite auprès de son opérateur.
Le délai de mise en service d'un accès s'exprime en jours calendaires entiers, sans valeur décimale.
Ainsi, un délai de 0 jour correspond à une mise en service de l'accès le jour de souscription, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées. Un délai de 1 jour correspond à une mise en service de l'accès au lendemain du jour de souscription, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées. Etc.
(2) Dans le cas où l'offre de l'opérateur ne propose pas tous ces services, que ce soit pour des raisons techniques ou commerciales, seul le sous-ensemble de ceux effectivement proposés au client est à considérer comme principal ; par exemple, seule la téléphonie fixe est à prendre en compte pour l'offre de service téléphonique dite de service universelle.