ANNEXE 4
FORMAT DE RESTITUTION DES RÉSULTATS
Les opérateurs transmettront les données en distinguant les indicateurs selon les zones territoriales suivantes :
- zone Métropole : France métropolitaine ;
- zone Antilles Guyane : Guadeloupe, Martinique, Guyane, Saint-Martin et Saint-Barthélemy ;
- zone Océan Indien : La Réunion et Mayotte ;
- zone Saint-Pierre-et-Miquelon : Saint-Pierre-et-Miquelon.
Les indicateurs transmis feront également la distinction entre chaque modalité de traitement telles que définies en annexe 1 (LSF, LPC, TTH, CAS, CAA et le cas échéant les modalités LSFA, LPCA, TTA).
1. Données synthétisées
1.1. Indicateurs d'utilisation
1.1.1. Nombre d'utilisateurs uniques
Nombre d'utilisateurs uniques
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
Nombre d'utilisateurs uniques
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
1.1.2. Nombre de conversations
Nombre de conversations
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
Nombre de conversations
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
1.1.3. Durée des conversations
Durée des conversations
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
Durée des conversations
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
1.1.4. Activité par créneau
Le tableau ci-dessous représente le format pour la restitution trimestrielle de l'activité au cours d'une semaine.
Créneau
Jour calendaire
Début
Fin
lundi
mardi
mercredi
jeudi
vendredi
samedi
dimanche
0h00
0h30
…
…
8h30
9h00
…
…
12h30
13h00
…
…
18h30
19h00
…
…
20h30
21h00
…
…
23h30
0h00
Les créneaux ci-dessus sont indiqués à titre d'illustration. Lors de la restitution, les opérateurs doivent remplir l'information pour chaque créneau de 30 minutes pour les 24 heures de chaque journée, du lundi au dimanche.
Les opérateurs transmettront, pour chaque type de traduction (LSF, LPC, TTH, CAS, CAA et le cas échéant les modalités LSFA, LPCA, TTA), et pour chaque zone territoriale, un tableau décrivant l'activité sur tout le trimestre.
1.2. Indicateurs de qualité de l'offre
1.2.1.Temps d'attente
a) Taux de prise en charge en moins de 3 minutes :
Taux de prise en charge en moins de 3 minutes
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
Taux de prise en charge en moins de 3 minutes
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
b) Taux de prise en charge en moins de 30 secondes :
Taux de prise en charge en moins de 30 secondes
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
Taux de prise en charge en moins de 30 secondes
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
c) Taux d'abandon avant la prise en charge :
Taux d'abandon avant la prise en charge
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
Taux d'abandon avant la prise en charge
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
1.2.2. Taux de disponibilité
Taux de disponibilité
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
Taux de disponibilité
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
1.2.3. Satisfaction globale du client
a) Qualité d'expérience globale ressentie par le client :
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
N
M
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
N
M
Avec
N : le nombre total de notes attribuées au service au cours du mois ;
M : la moyenne des notes attribuées au service au cours du mois.
b) Répartition des notes :
Nombre d'appels ayant reçu la note
Note
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
LSF
LPC
TTH
CAS
CAA
1
2
3
4
5
Nombre d'appels ayant reçu la note
Note
Mois 1
Mois 2
Mois 3
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
LSFA
LPCA
TTA
1
2
3
4
5
2. Données brutes
Les tables ci-dessous correspondront à des données résultant d'une activité sur un mois. Ainsi, chaque trimestre, les opérateurs transmettront à l'ARCEP un fichier comportant trois exemplaires de chaque table, chaque exemplaire représentant un mois du trimestre écoulé.
2.1. Table 1 : date des étapes
Cette table permet de vérifier les indicateurs suivants : nombre de conversations, durée moyenne des conversations, activité par créneau, taux de prise en charge en moins de 3 minutes, taux de prise en charge en moins de 30 secondes et taux d'abandon.
Les Tk sont ceux qui ont été définis en annexe 1 dans le schéma d'appel et auront le format suivant : jj/mm/aaaa hh:mm:ss.
Connexion
Type : Entrant ou Sortant
Modalité de traitement
T0
T1
T2
T3
1
2
3
…
n
2.2. Table 2 : taux de disponibilité
Les dates auront le format suivant : jj/mm/aaaa hh:mm:ss.
Période d'indisponibilité
Date de début
Date de fin
Motif
1
2
3
…
n
2.3. Table 3 : satisfaction globale du client
Conversation notée
Modalité de traitement
Note reçue
1
2
3
…
n