ANNEXE I b Référentiel de certification
BTS Management commercial opérationnel
Autonomie et responsabilité
Le titulaire du BTS MCO exerce son métier en analysant son environnement professionnel et en s'adaptant à ses évolutions. L'autonomie dont il dispose le conduit à mener et évaluer ses activités professionnelles afin d'optimiser ses performances. Il anime, supervise les activités de son équipe et en évalue l'efficacité dans un souci d'amélioration continue. Il veille à l'application des procédures en vigueur dans son unité commerciale. Il adapte son comportement professionnel et les techniques mises en œuvre aux différentes situations auxquelles il est confronté. Il agit dans le souci constant de préserver l'environnement, de contribuer au développement durable et de lutter contre toutes les formes de discrimination. Il respecte en toute circonstance les règles d'éthique et de déontologie.
Le contexte omnicanal et digitalisé lui impose un recours permanent aux outils numériques et influe fortement sur les compétences ci-dessous.
Bloc de compétences n° 1 : développer la relation client et assurer la vente conseil
Compétences
Savoirs associés
Assurer la veille informationnelle
Rechercher et mettre à jour l'information
Mobiliser les ressources numériques
Sélectionner l'information
Hiérarchiser l'information
Analyser l'information
Exploiter l'information pour la prise de décision
Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil
La relation commerciale
L'information commerciale
Le système d'information commercial
Les études commerciales
La zone de chalandise
La connaissance du client
Les facteurs d'influence de l'achat
La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal
Le marketing après-vente et la fidélisation
Le capital client
Réaliser et exploiter des études commerciales
Construire une méthodologie
Recueillir les données
Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal
Préparer la vente
Accueillir le client
Conseiller
Argumenter
Conclure la vente
Entretenir la relation client
Suivre les évolutions des attentes du client
Évaluer l'expérience client
Accompagner le client
Fidéliser la clientèle
Accroitre la « valeur client »
Critères d'évaluation
Les techniques et outils de la veille commerciale sont appropriés.
L'information produite est fiable et pertinente pour la prise de décision.
Les méthodologies d'études sont adaptées au contexte.
Les résultats des études sont exploitables.
La démarche de vente conseil est pertinente.
Les attentes du client et leurs évolutions sont prises en compte.
Les techniques de fidélisation mises en œuvre sont adaptées.
Les objectifs de vente, de fidélisation et d'accroissement de la « valeur client » sont atteints.
La communication est mise en œuvre au service de l'efficacité relationnelle.
Bloc de compétences n° 2 : animer et dynamiser l'offre commerciale
Compétences
Savoirs associés
Élaborer et adapter en continu l'offre de produits et de services
Analyser la demande
Analyser l'offre existante
Construire et/ou adapter l'offre de l'unité commerciale
Le cadre économique, légal et réglementaire de l'animation et de la dynamisation de l'offre
Le marché
Les unités commerciales et l'omnicanalité
L'offre de produits et services
Les relations producteurs/distributeurs
Le marchandisage
L'animation commerciale et les actions promotionnelles
La communication de l'unité commerciale
Organiser l'espace commercial
Agencer l'espace commercial
Garantir la disponibilité de l'offre
Maintenir un espace commercial opérationnel et attractif
Respecter les préconisations de l'enseigne, la réglementation, les règles d'hygiène et de sécurité
Développer les performances de l'espace commercial
Mettre en valeur les produits
Optimiser l'implantation de l'offre
Proposer et organiser des animations commerciales
Proposer et organiser des opérations promotionnelles
Concevoir et mettre en place la communication commerciale
Concevoir et mettre en œuvre la communication sur le lieu de vente
Concevoir et mettre en œuvre la communication commerciale externe
Exploiter les réseaux sociaux, les applications et tout autre outil numérique au service de la communication commerciale
Évaluer l'action commerciale
Analyser l'impact des actions mises en œuvre
Proposer des axes d'amélioration ou de développement
Critères d'évaluation
L'analyse de la demande et de l'offre est pertinente.
L'offre proposée est adaptée aux caractéristiques locales et est cohérente avec la politique commerciale de l'enseigne.
Les achats des clients sont facilités par des linéaires bien approvisionnés et vendeurs.
L'agencement de l'espace commercial facilite le travail du personnel et contribue au confort d'achat des clients.
La réglementation, les règles d'hygiène et de sécurité sont respectées.
Les principes d'agencement de l'enseigne sont mis en œuvre.
Les propositions d'animations et d'opérations promotionnelles sont cohérentes avec le contexte local et avec la politique commerciale de l'enseigne.
Le choix des outils et des messages de communication est approprié.
Les retombées de la communication commerciale sont analysées.
Les performances d'implantation sont analysées.
Les propositions d'axes d'amélioration ou de développement tiennent compte des réalités locales et, le cas échéant, nationales.
Bloc de compétences n° 3 : assurer la gestion opérationnelle
Compétences
Savoirs associés
Gérer les opérations courantes
Garantir les approvisionnements
Gérer les stocks
Suivre les règlements et la trésorerie
Fixer les prix
Gérer les risques
Le cadre juridique des opérations de gestion
Le cycle d'exploitation
Les documents commerciaux
Les opérations de règlement
Les stocks et les approvisionnements
Le financement de l'exploitation
La trésorerie
Le compte de résultat
Les coûts et les marges
La fixation des prix
Le bilan
La gestion des risques
Les méthodes de prévision des ventes
Les budgets
Le financement de l'investissement
Les critères de choix d'investissement
Les indicateurs de performance
La rentabilité de l'activité
Le reporting
Prévoir et budgétiser l'activité
Fixer des objectifs commerciaux
Élaborer des budgets
Participer aux décisions d'investissement
Analyser les performances
Concevoir et analyser un tableau de bord
Analyser la rentabilité de l'activité
Exploiter et enrichir le système d'information commercial
Proposer des mesures correctrices
Rendre compte
Critères d'évaluation
Les contraintes légales et réglementaires sont respectées.
Les approvisionnements sont assurés et optimisés.
Le suivi des stocks est rigoureux.
Les calculs de trésorerie sont justes.
Les propositions de prix sont réalistes.
Les risques sont anticipés.
Le traitement des incidents et des situations de crise est efficace.
Les objectifs fixés sont réalistes.
Les budgets sont fiables et opérationnels.
Les propositions de décision d'investissement sont pertinentes.
Les tableaux de bord sont opérationnels.
Les données quantitatives sont judicieusement mobilisées.
Les propositions d'enrichissement du système d'information commercial sont appropriées.
Les comptes rendus sont adaptés et exploitables.
Les mesures correctrices sont cohérentes.
Bloc de compétences n° 4 : manager l'équipe commerciale
Compétences
Savoirs associés
Organiser le travail de l'équipe commerciale
Recenser les ressources disponibles et les besoins
Répartir les tâches
Réaliser les plannings
Respecter la législation.
Le cadre légal et réglementaire de l'activité
La planification du travail
L'ordonnancement des tâches
Le recrutement de l'équipe commerciale
La communication managériale
L'animation de l'équipe commerciale
Les techniques de conduite d'entretiens d'évaluation et d'entretien professionnels
La rémunération de l'équipe commerciale
La stimulation de l'équipe commerciale
La formation de l'équipe commerciale
La gestion des conflits
La gestion des risques psycho-sociaux
La gestion de crise
Les performances individuelles et collectives
Recruter des collaborateurs
Évaluer les besoins en compétences et en personnel
Participer au recrutement
Conduire un entretien de recrutement
Intégrer les nouveaux arrivants
Animer l'équipe commerciale
Transmettre et expliquer les informations
Conduire une réunion
Conduire un entretien
Favoriser l'implication des collaborateurs
Accompagner et motiver l'équipe
Repérer les besoins en formation
Participer à la formation des collaborateurs
Gérer les conflits et les situations de crise
Prévenir et gérer les risques psycho-sociaux
Évaluer les performances de l'équipe commerciale
Concevoir et analyser un tableau de bord de suivi d'équipe
Mesurer et analyser les performances individuelles et collectives
Proposer des actions d'accompagnement
Critères d'évaluation
Les contraintes légales, réglementaires sont respectées.
La répartition des tâches est rationnelle.
Les plannings sont opérationnels.
Les informations utiles au travail de l'équipe sont transmises et expliquées.
Le recrutement est adapté aux besoins.
Les nouveaux collaborateurs sont intégrés.
Les objectifs des réunions sont atteints.
Les objectifs des entretiens sont atteints.
Les techniques d'animation sont maitrisées.
Les outils de stimulation sont mis en œuvre à bon escient.
Les besoins en formation sont correctement repérés.
La démarche de formation est efficace.
Les conflits, les risques psycho-sociaux, les situations de crise sont prévenus et/ou efficacement réglés.
Les tableaux de bord sont opérationnels.
La mesure et l'analyse des performances individuelles et collectives sont pertinentes.
Les actions d'accompagnement sont efficaces.
La communication est mise en œuvre au service de l'efficacité managériale.
SAVOIRS ET LIMITES DE SAVOIRS
Bloc de compétences 1 : développer la relation client et assurer la vente conseil
Savoirs associés
Limites de savoirs
Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil
La réglementation des méthodes de vente
La réglementation liée à la recherche, au stockage, au traitement et à la diffusion de l'information commerciale
Le contrat de vente
La réglementation du marketing après-vente
La relation commerciale
Les enjeux de la relation commerciale
La variété des contacts commerciaux
Les composantes de la relation commerciale
La diversité des relations commerciales
Les méthodes de vente et leur réglementation
L'omnicanal
La digitalisation de la relation commerciale
La gestion de la relation client (GRC)
L'information commerciale
La typologie des informations
Les sources d'information
Les étapes de la recherche d'information
Les méthodes de recueil, de stockage, de traitement, d'exploitation et de diffusion de l'information commerciale
La réglementation liée à la recherche, au stockage, au traitement et à la diffusion de l'information commerciale
Le système d'information commercial
Les caractéristiques du système d'information commercial
Les accès au système d'information, les droits et obligations attachés
Les outils numériques
Les études commerciales
Les différents types d'études et leurs enjeux
Les outils de collecte de l'information
La méthodologie des études
Les outils numériques de réalisation des études
Les techniques de présentation et de diffusion des résultats d'études
La zone de chalandise
Les composantes de la zone de chalandise
La structure et les caractéristiques géographiques et socio-économiques de la clientèle
L'impact de la connaissance de la zone de chalandise sur la politique commerciale de l'unité commerciale
Les méthodes d'évaluation du potentiel de la zone de chalandise
La zone de chalandise des unités commerciales virtuelles
Les outils de détermination et d'analyse de la zone de chalandise
La connaissance du client
La segmentation de la demande
Le comportement du client
Le processus d'achat dans un contexte omnicanal
Les facteurs d'influence de l'achat
La nature et le rôle des influenceurs
Les facteurs contextuels
La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal
La communication interpersonnelle et l'efficacité relationnelle
Les étapes de la vente
Les techniques de vente
Les outils d'aide à la vente
Les outils numériques au service du conseil et de la vente
Le contrat de vente
Le marketing après-vente et la fidélisation
Les notions de satisfaction, de fidélité et de fidélisation
Les enjeux du suivi de la clientèle dans la démarche commerciale
Les outils et les moyens du marketing après-vente
La mesure de la satisfaction et de la fidélisation
La réglementation du marketing après-vente
Les modalités de traitement des réclamations
Le capital client
La valeur client
Le capital image
La notoriété
L'e-réputation
L'expérience client.
Bloc de compétences 2 : animer et dynamiser l'offre commerciale
Savoirs associés
Limites de savoirs
Le cadre économique, légal et réglementaire de l'animation et la dynamisation de l'offre
L'unité commerciale dans son environnement économique
Les dispositions légales et réglementaires en matière de contrats de distribution, d'urbanisme commercial, de négociations commerciales, d'animations commerciales et de communication
La propriété industrielle, le droit des marques
La réglementation des signes de qualité
Le marché
Les différents types de marchés
Les composantes du marché
La structure concurrentielle et les caractéristiques de l'offre
Les composantes de l'environnement
La consommaction
Les nouvelles orientations des marchés
Les unités commerciales et l'omnicanalité
Les unités commerciales physiques
L'e-commerce
Les circuits et canaux de distribution
Multicanal, cross canal, omnicanal…
Les formes de commerce
Les réseaux d'unités commerciales
Les stratégies de distribution
La politique commerciale des enseignes
La logistique de distribution
Les contrats de distribution
L'urbanisme commercial
L'offre de produits et services
Le positionnement
Les produits et services
Les notions d'assortiment et de gamme
L'emballage et la stylique
La marque et le droit des marques
La démarche et les signes de qualité
Les services associés
Le prix
Les conditions générales de vente
Les relations producteurs/distributeurs
Les enjeux de la relation producteurs/distributeurs
Les actions de la coopération commerciale
Les étapes et les critères de la sélection des fournisseurs
Les modèles de décision en matière de sélection des fournisseurs.
Le cadre juridique des négociations commerciales
Le marchandisage
Les enjeux du marchandisage
Les principes d'aménagement de l'espace
Les techniques de marchandisage
Les apports du digital
L'e-merchandising
La mesure des performances du marchandisage
L'animation commerciale et les actions promotionnelles
Les enjeux de l'animation commerciale
Les actions d'animation commerciale des unités commerciales physiques et virtuelles
Les actions promotionnelles des unités commerciales physiques et virtuelles
La réglementation des animations commerciales et des actions promotionnelles
L'évaluation des performances des animations commerciales et des actions promotionnelles
La communication de l'unité commerciale
Les objectifs de la communication commerciale
Les moyens et supports de la communication sur le lieu de vente et de la communication externe locale
La création de supports de communication
La communication digitale par les réseaux sociaux
La communication géolocalisée
La réglementation des actions de communication
La performance des actions de communication
Bloc de compétences n° 3 : assurer la gestion opérationnelle
Savoirs associés
Limites de savoirs
Le cadre économique, légal et réglementaire des opérations de gestion
Les principales dispositions légales et réglementaires relatives à chaque opération de gestion : documents commerciaux, délais de paiement, stocks, inventaires, fixation des prix, documents de synthèse, traitements des incidents, etc.
Le cycle d'exploitation
Les principales composantes du cycle d'exploitation
Les flux physiques et financiers dans le cadre de l'activité quotidienne
Le besoin en fonds de roulement (BFR)
Les documents commerciaux
Les éléments constitutifs des documents commerciaux
La réglementation en matière de documents commerciaux
Les opérations de règlement
Les modes de règlements fournisseurs et clients
Les outils de règlement
Les délais de paiement et leur cadre juridique
Les stocks et les approvisionnements
Les enjeux stratégiques de la gestion des stocks
Les indicateurs de gestion des stocks
L'obligation d'inventaire
Les méthodes de valorisation des stocks
Le coût induit par la passation des commandes et la possession des stocks
L'impact de la rotation des stocks sur la rentabilité
La gestion des approvisionnements
Le financement de l'exploitation
Les relations avec les banques
Les moyens de financement de l'exploitation
La trésorerie
L'impact des délais de règlement sur le cycle d'exploitation, le BFR et la situation de trésorerie.
Les possibilités d'ajustement
Le compte de résultat
La structure du compte de résultat
L'analyse des résultats
L'analyse de l'exploitation et la rentabilité opérationnelle de l'activité
Les soldes intermédiaires de gestion
Les coûts et les marges
Les différents coûts et leur calcul
Les charges fixes et charges variables
Les marges et leur calcul
L'évaluation d'un résultat et d'un seuil de rentabilité
La fixation des prix
Les facteurs d'influence du prix
Les contraintes légales
Les principaux outils de fixation du prix
Les techniques de modulation des prix
Le bilan
La structure d'un bilan comptable, d'un bilan fonctionnel condensé
Les amortissements et les provisions
Le Fonds de Roulement Net Global
L'équilibre financier
Les principaux ratios issus du bilan
La gestion des risques
Les types de risques d'une unité commerciale et leur évaluation
Les modalités de prévention des risques
Les coûts induits par la gestion des risques
Les solutions de couverture des risques
Le traitement des incidents et son cadre légal
Les méthodes de prévision des ventes
L'analyse des séries chronologiques, la détermination des tendances
Les principaux outils de prévision
La saisonnalité de l'activité
Les budgets
Les principes de la démarche budgétaire
Les principaux budgets
Le financement de l'investissement
L'investissement
Les ressources internes et externes de financement
Les outils de financement et leur intérêt économique
Les annuités
Le coût du crédit
Le tableau d'amortissement de l'emprunt
Les critères de choix d'investissement
Les principaux critères financiers de choix d'investissement
Les flux nets de trésorerie
La rentabilité des investissements
Les indicateurs de performance
Les principaux indicateurs du tableau de bord
La rentabilité de l'activité
Les indicateurs de rentabilité de l'activité
Les actions de remédiation ou d'amélioration
Le reporting
Les supports et les canaux du reporting
Bloc de compétences n° 4 : manager l'équipe commerciale
Savoirs associés
Limites de savoirs
Le cadre légal et réglementaire de l'activité
Les sources : directives européennes, lois, conventions collectives, accords professionnels, accords de branches et accords sectoriels, règlement intérieur.
Les principales dispositions légales et réglementaires relatives à l'activité : planification du travail, recrutement, rémunération, stimulation, formation, gestion des conflits, des risques psychosociaux et des situations de crise.
La planification du travail
Les outils de planification et de suivi des tâches
Les différents types de planning
Les contraintes légales, réglementaires et conventionnelles, commerciales et managériales
L'ordonnancement des tâches
Les techniques d'ordonnancement des tâches
Le recrutement de l'équipe commerciale
Le diagnostic des besoins en recrutement
Les contrats de travail
Le profil de poste
Les modes de recrutement
Les étapes du recrutement
Les outils du recrutement
Les principes d'intégration des nouveaux collaborateurs
Les contraintes légales et réglementaires en matière de recrutement
La communication managériale
Les principes de conduite d'un entretien
Les principes de conduite d'une réunion
Les modalités de diffusion de l'information
L'animation de l'équipe commerciale
Les leviers de l'animation
Les outils de l'animation
La rémunération de l'équipe commerciale
Les différentes composantes d'un système de rémunération
Les contraintes légales liées à la rémunération
Le coût de la rémunération
Le bulletin de paie
La stimulation de l'équipe commerciale
Les moyens de stimulation
Les opérations de stimulation
Les contraintes légales liées à la stimulation
La formation de l'équipe commerciale
Le plan de formation
Les modalités de la formation
Les contraintes légales liées à la formation
Le suivi de la formation
La gestion des conflits
Les types de conflit
Les techniques de gestion de conflit
La gestion des risques psycho-sociaux
Les indicateurs sociaux
Les facteurs et les signes de stress au travail
La gestion du stress au travail
La gestion des comportements critiques dans le respect des contraintes légales et réglementaires
La gestion de crise
Les types de situation de crise
Le plan opérationnel de gestion de crise
Le plan de communication de crise
Les performances individuelles et collectives
Les principaux indicateurs du tableau de bord
L'analyse des performances
Les actions de remédiation