1. Le cadre juridique
La mission de l'Autorité de surveillance
et contrôle de la qualité du service universel
 Le code des postes et des communications électroniques prévoit que l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes « veille au respect, par le prestataire du service universel (...), des obligations résultant des dispositions législatives et réglementaires afférentes à l'exercice du service universel (...) et des décisions prises pour l'application de ces dispositions (...) » (art. L. 5-2 [1°]).
 Par ailleurs, l'article L. 5-2 (4°) du même code dispose que l'Autorité « veille au respect des objectifs de qualité du service universel, fixés par arrêté du ministre chargé des postes selon des modalités établies par le décret prévu à l'article L. 2 (...) ».
 Afin de pouvoir mettre en œuvre ces obligations, l'article R. 1-1-16 prévoit que « La Poste fournit les informations que l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes lui demande pour l'accomplissement de ses missions et l'exercice de son contrôle du service universel postal. Les demandes de l'Autorité sont motivées et proportionnées à ses besoins ; elles précisent le niveau de détail de la réponse et les délais impartis pour la produire ».
 L'obligation pour le prestataire de service universel de garantir des services postaux de qualité déterminée sur l'ensemble du territoire national de manière permanente.
 L'article 3 de la directive modifiée 97/67/CE prévoit que les « Etats membres veillent à ce que les utilisateurs jouissent du droit à un service universel qui correspond à une offre de services postaux de qualité déterminée fournis de manière permanente en tout point du territoire à des prix abordables pour tous les utilisateurs (...) ».
 Le considérant 7 de la directive précise que « (...) les disparités constatées dans le secteur postal ont des incidences notables pour les secteurs d'activités qui sont particulièrement tributaires des services postaux et empêchent réellement le progrès de la cohésion interne de la Communauté, car les régions qui ne bénéficient pas de services postaux de qualité suffisamment élevée sont défavorisées tant en ce qui concerne la distribution du courrier que la distribution de marchandises ».
 L'article L. 1 du code des postes et des communications électroniques dispose en conséquence que « (...) le service universel postal concourt à la cohésion sociale et au développement équilibré du territoire. Il est assuré dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité en recherchant la meilleure efficacité économique et sociale. Il garantit à tous les usagers, de manière permanente et sur l'ensemble du territoire national, des services postaux répondant à des normes de qualité déterminées. Ces services sont offerts à des prix abordables pour tous les utilisateurs (...) ».
 Le service universel postal doit donc être fourni avec continuité et équité sur l'ensemble du territoire et des différentes périodes de l'année, c'est-à-dire sans que sa qualité ne subisse de trop fortes variations d'une période à l'autre de l'année et n'enregistre d'écarts trop importants d'une région à une autre.
 Afin de veiller au respect de ces obligations, il est nécessaire que l'Autorité dispose d'informations sur l'exécution par La Poste de ses obligations de service universel en fonction des zones géographiques et des périodes de l'année.
Les objectifs de qualité de service fixés à La Poste au titre de l'offre de service universel
fixés par l'arrêté du 22 juillet 2008
 L'arrêté du 22 juillet 2008 précise les objectifs de qualité de service que La Poste doit respecter. L'Autorité relève que ces objectifs ne sont pas fixés pour une période de temps définie et sont donc valables tant qu'ils ne sont pas modifiés par un nouvel arrêté.
 Les objectifs sont les suivants :
PRODUIT
OBJECTIF
MÉTHODOLOGIE DE MESURE
Lettre prioritaire
83 % des envois en J + 1
95 % des envois en J + 2
norme européenne EN 13850
Courrier transfrontière communautaire
85 % des envois en J + 3
97 % des envois en J + 5
norme européenne EN 13850
Colissimo guichet
85 % des envois en J + 2
95 % des envois en J + 3
méthode informatisée, explicitée et auditable
Traitement des réclamations
90 % de taux de réponse aux réclamations concernant le courrier domestique
dans un délai de 21 jours
norme européenne EN 14012
Perte des lettres recommandées
Mesure conforme à la norme
norme européenne EN 14137
 Par ailleurs, l'article 4 de l'arrêté du 22 juillet 2008 précise que « le traitement des réclamations doit faire l'objet d'un rapport annuel faisant apparaître le nombre de réclamations courrier et colis ainsi que la méthodologie utilisée. La méthode de mesure doit être conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012 ».
 Les informations demandées dans le cadre de la présente décision doivent donc également permettre à l'Autorité de vérifier la fiabilité et le respect du cadre normalisé des mesures préconisées par l'arrêté du 22 juillet 2008.
 Conformément aux dispositions de l'article R. 1-1-16 du CPCE, la présente décision précise, pour chaque type d'information demandée, le niveau de détail attendu.
2. Les informations concernant la qualité
du service universel devant être transmises à l'Autorité
 Les résultats de qualité de service, tels qu'ils sont actuellement fournis (données agrégées annuelles et nationales) font la synthèse de situations pouvant être différentes d'un mois à un autre ou d'une région à une autre. Les informations qui seront fournies par La Poste à l'Autorité doivent lui permettre de veiller à ce que les principes généraux du service universel précisés dans les articles L. 1 et L. 2 du CPCE et dans les textes pris pour leur application soient respectés, notamment en ce qui concerne les principes d'égalité et de continuité dans le respect desquels doit être fourni le service universel.
 Plusieurs autres régulateurs européens disposent d'informations sur la dispersion des résultats de qualité de service dans leur pays grâce à des informations sur la qualité de service segmentées géographiquement (zones de distribution ou liaison d'une zone à une autre) et/ou par périodes de l'année.
 En Irlande, par exemple, le régulateur définit un objectif de qualité de service national et annuel, mais dispose également d'informations plus fines. ComReg suit ainsi la variabilité de la qualité de service de la lettre prioritaire au cours de l'année à travers des mesures trimestrielles. Différentes liaisons sur le territoire irlandais sont prises en considération (par exemple, les délais d'acheminement des envois postés de ou à destination de Dublin et les envois postés de ou à destination des autres comtés). Enfin, le régulateur irlandais suit les différences de délais d'acheminement pouvant exister en fonction de différentes caractéristiques de l'envoi (entre autres mode d'affranchissement de dépôt, format).
 Au Royaume-Uni, le prestataire du service universel, Royal Mail, fournit un rapport trimestriel au régulateur, Postcomm, permettant ainsi d'appréhender les écarts de qualité de service au cours d'une même année. Ce rapport fournit aussi les résultats de qualité de service de la lettre prioritaire segmentés par codes postaux.
 En Allemagne, Deutsche Post publie les délais d'acheminement de la lettre prioritaire selon un découpage du territoire allemand en une centaine de zones géographiques correspondant aux deux premiers chiffres des codes postaux.
 En France, La Poste communique aux éditeurs de presse les délais d'acheminement de la presse urgente par mois et par département. Ce dispositif s'explique par l'engagement de La Poste à atteindre les objectifs de qualité fixés dans les accords entre l'Etat, la presse et La Poste de 2009 à 2015, et en cas de non-respect des objectifs en termes de délais, à verser une indemnisation.
 Les échanges menés avec La Poste sur la mesure des délais d'acheminement de la lettre prioritaire font apparaître que les systèmes d'information actuels de celle-ci permettent pour chaque région, de distinguer les flux internes à cette région, les flux postés dans cette région et à destination de la France entière et les flux distribués dans cette région et en provenance de la France entière. La mesure des délais d'acheminement des envois à destination et en provenance de toutes les régions est ainsi réalisée sur une base dite « tous flux confondus » c'est-à-dire y compris les flux intra-régionaux.
 Dans ces conditions, la présente décision précise les trois grandes catégories d'informations demandées :
 ― les résultats de qualité de service détaillés par zones géographiques et périodes de l'année pour la lettre prioritaire distribuée en J + 1 ;
 ― les résultats annuels de qualité de service aux niveaux national et communautaire correspondant aux objectifs fixés par l'arrêté en date du 22 juillet 2008 ;
 ― les informations de base concernant le nombre de réclamations courrier et colis, recommandées par la norme EN 14012.
3. Informations sur les méthodologies de mesure
 L'arrêté du 22 juillet 2008 prévoit l'utilisation de normes européennes pour la mesure des délais d'acheminement de la lettre prioritaire, du nombre de réclamations et de la perte des lettres recommandées ainsi que d'une méthode de mesure informatisée, explicitée et auditable pour la mesure des délais d'acheminement du Colissimo guichet.
 Les informations demandées par l'Autorité dans le cadre de cette décision comprennent donc des éléments sur les méthodologies de mesure devant permettre d'attester de leur fiabilité et, selon les cas, du respect du cadre normalisé.
 L'Autorité rappelle qu'elle a commandé en 2006 au cabinet Ernst & Young un audit du système de mesure de la qualité de service de la lettre prioritaire. Cet audit devait notamment permettre de vérifier la conformité de la mesure vis-à-vis de la norme européenne EN 13850.
 L'audit a permis d'identifier un certain nombre de points d'amélioration à mettre en œuvre afin de mieux respecter la norme EN 13850. Ces améliorations, qui sont en cours, ont fait l'objet de travaux menés par La Poste et l'Autorité.
 La norme EN 13850 prévoit que les études courrier réel nécessaires à la constitution d'un échantillon représentatif pour l'enquête par courrier test doivent être réalisées au minimum une fois tous les trois ans. Les informations demandées dans le cadre de cette décision visent donc à s'assurer que ces données seront actualisées régulièrement.
 L'Autorité a également fait mener en 2008 par le consultant ETDE LS, une étude sur la mesure des délais d'acheminement des colis du service universel. Dans le cadre de la suite des travaux initiés lors de cette étude, l'Autorité souhaite pouvoir suivre l'évolution du « taux de colis non parfaits », c'est-à-dire le pourcentage des Colissimo guichet échappant au système de mesure par flashage.
 Dans ces conditions, la présente décision précise les informations demandées sur les méthodologies de mesure :
 ― des délais d'acheminement de la lettre prioritaire conformément à la norme européenne EN 13850 ;
 ― de la perte des lettres recommandées conformément à la norme européenne EN 14137 ;
 ― des délais d'acheminement des colis du service universel.
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 La présente décision tient compte des informations disponibles sur la qualité du service universel, des capacités des outils de mesure mis en place par La Poste pour la décrire et des travaux de mise en conformité par rapport aux normes européennes.
 Elle pourra faire l'objet de modifications ultérieures, notamment dans les cas :
 ― d'évolutions des outils de mesure et des systèmes d'informations ;
 ― de la fixation de nouveaux objectifs par arrêté du ministre chargé des postes.
 Décide :