ANNEXE
Réclamations
1.5.a. Réclamations de premier niveau : courrier du SU (y compris Lettre recommandée), principaux motifs et nombre
MOTIF
NOMBRE ANNÉE N - 1
NOMBRE ANNÉE N
Envoi perdu ou excessivement retardé
Envoi reçu en retard
Envoi endommagé
Changement d'adresse
Levée ou distribution du courrier
Distribution erronée
Accès au service d'information de la clientèle
Comportement et compétence du personnel postal
Accès aux services postaux
Traitement des réclamations
Autres réclamations
 Total tous motifs confondus
1.5.b. Réclamations de second niveau : courrier du SU (y compris Lettre recommandée), principaux motifs et nombre
PRINCIPAUX MOTIFS ET NOMBRE
NOMBRE ANNÉE N - 1
NOMBRE ANNÉE N
Demande de complément d'enquête sur la distribution de l'envoi
Demande d'indemnisation suite préjudice estimé
autre motif d'insatisfaction
Dysfonctionnement contrat réexpédition
autre insatisfaction liée à la distribution
demande de recherches complémentaires
demande de renseignement sur la qualité de l'enquête effectuée
demande de complément d'information sur la distribution
insatisfaction sur le délai de distribution de l'envoi
Demande de remboursement de la prestation
Insatisfaction sur le délai de traitement de la réclamation
 Total tous motifs confondus
1.5.c. Réclamations de premier niveau : colis du SU, principaux motifs et nombre
MOTIF
NOMBRE ANNÉE N - 1
NOMBRE ANNÉE N
Envoi perdu ou excessivement retardé
Envoi reçu en retard
Envoi endommagé
Autres
 Total tous motifs confondus
1.5.d. Réclamations de second niveau : colis du SU, principaux motifs et nombre
NOMBRE DE RÉCLAMATION
NOMBRE ANNÉE N - 1
NOMBRE ANNÉE N
Recours
1.5.e. Réclamations : Lettre recommandée, principaux motifs et nombre
MOTIF
NOMBRE ANNÉE N - 1
NOMBRE ANNÉE N
1er niveau
1er niveau
Envoi perdu ou excessivement retardé
Envoi reçu en retard
Envoi endommagé
Changement d'adresse
Levée ou distribution du courrier
Distribution erronée
Accès au service d'information de la clientèle
Comportement et compétence du personnel postal
Accès aux services postaux
Traitement des réclamations
Autres réclamations
 Total tous motifs confondus
Fiabilité des mesures
2.a. Intervalle de confiance pour la mesure des délais d'acheminement de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
LETTRE PRIORITAIRE (J + 1)
LETTRE VERTE (J + 2)
Valeur (rappel - cf. 1.4)
Intervalle de confiance à 95 % (*)
(*) : valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x - I et x + I où x est la valeur mesurée.
2.b. Lettre suivie : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure
RÉSULTAT
Ensemble des exclusions de la mesure :
- dont pour absence de flashage « dépôt » ?
- dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution »
- dont pour absence de flashage « retour de distribution »
2.c. Colissimo guichet : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure
RÉSULTAT
Ensemble des exclusions de la mesure :
- dont pour absence de flashage « dépôt » ?
- dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution »
- dont pour absence de flashage « retour de distribution »
2.d. Lettre recommandée : exhaustivité de la mesure et vérifications statistiques
RÉSULTAT
MODALITÉS DE COLLECTE
Exhaustivité du flashage des envois
(préciser comment les résultats ont été obtenus)
Taux de flashage à l'entrée du réseau postal dépôt
(idem)
Taux de flashage « arrivée en centre de distribution »
(idem)
Taux de flashage à la sortie du réseau postal (retour de distribution)
(idem)
2.e. Réexpédition
RÉSULTAT
MODALITÉS DE COLLECTE
Nombre de contrats de réexpédition souscrits
(préciser comment les résultats ont été obtenus)
Nombre de contrats faisant l'objet d'une demande de réparation
(idem)
Taux de contrat faisant l'objet d'une demande de réparation
(idem)
Taux de contrats qui, suite à un premier traitement par La Poste, font l'objet d'une seconde demande de réparation
(idem)
Méthodologie de mesure du délai d'acheminement de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
La Poste présentera séparément les tableaux 3.a à 3.c pour la Lettre prioritaire et la Lettre verte (ces tableaux devenant 3.d à 3.f)
3.a. Stratification géographique du courrier test (matrice des flux)
ZONES GÉOGRAPHIQUES
[ZONE A]
…
[ZONE X]
TOTAL
[Zone a]
…
[Zone x]
 Total
100 %
3.b. Influence de la distance sur le résultat
CATÉGORIES DE FLUX SELON LA DISTANCE
RÉSULTAT (%)
DATE
      

    et modalités
      

     de collecte
POIDS
      

    dans le courrier réel
DATE
      

    et modalités
      

     de collecte
…
(préciser comment les résultats ont été obtenus)
(préciser comment les résultats ont été obtenus)
…
3.c. Paramètres discriminants de la mesure
MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT
      

    selon différentes caractéristiques
      

    discriminantes
ÉTUDES COURRIER RÉEL
Caractéristiques discriminantes
Résultat (%)
Intervalle
      

    de confiance à 95 % (*)
Poids (%)
Date et modalités
      

    de collecte
Type de zone géographique départ
Urbain
Rural
Type de zone géographique arrivée
Urbain
Rural
Type d'affranchissement
Timbre-poste
Machine à affranchir
Type de dépôt
Boîte aux lettres de rue
Bureau de poste
Course spéciale
Centre de tri
Type de distribution
A l'adresse
Boîte postale
Tournée spéciale
Formats
A définir selon au moins deux modes
Echelle de poids
A définir selon au moins deux modes
Mode d'adressage
Manuscrit
Dactylographié
Jour de dépôt
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
(*) : valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x - I et x + I où x est la valeur mesurée.