ANNEXE 6
ACCÈS AUX SERVICES FIXES, FORMAT DE RESTITUTION
Présentation synthétique des indicateurs
Il convient de mettre à disposition des clients le tableau des indicateurs de l'annexe 1 indiquant la répartition entre les raccordements avec et sans rendez-vous client pour chaque configuration, afin qu'ils puissent comparer ce qui est proposé par les différents opérateurs.
Format de restitution des résultats synthétiques
Le rapport final présenté à l'ARCEP et publié sur le site de l'opérateur revêt la forme suivante :
- titre : « Indicateurs de qualité de service de l'accès fixe aux réseaux de communications électroniques (décision ARCEP n° 2013-0004 du 29 janvier 2013, telle que modifiée par la décision n° 2015-0833 du 7 juillet 2015) - nom de l'opérateur - numéro du semestre - année » ;
- le texte introductif suivant :
« La décision ARCEP n° 2013-0004 du 29 janvier 2013, telle que modifiée par la décision n° 2015-0833 du 7 juillet 2015, impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés résidentiels sur une configuration d'accès donnée (réseau téléphonique commuté, ADSL, fibre optique à terminaison coaxiale, fibre optique jusqu'à l'abonné, …) de procéder à la mesure des indicateurs de qualité de service, de les faire certifier par un auditeur externe, indépendant de chacun des opérateurs, et d'en publier les résultats chaque semestre sur son site internet. »
- le tableau n° 1 ci-après, complété pour chaque configuration d'accès pertinente avec les résultats des mesures semestrielles ;
- le tableau n° 2 ci-après, permettant aux opérateurs d'apporter, s'ils le souhaitent, des précisions sur leurs résultats. Ces commentaires portent uniquement sur leurs résultats et leurs évolutions dans le temps, indépendamment des résultats des autres opérateurs.
Le fichier contenant le titre, le texte et les tableaux n° 1 et n° 2 seront transmis à l'ARCEP dans un format bureautique classique sur la base du présent modèle.
Tableau n° 1. - Résultats des mesures de qualité de l'accès fixe aux réseaux de communications électroniques
Indicateurs
Résultats par configuration d'accès
RTC
xDSL
Fibre avec terminaison coaxiale
Fibre optique jusqu'à l'abonné
Offres commerciales
Offres commerciales
Offres commerciales
Offres commerciales
A1
Délai de mise en service de l'accès sans rendez-vous client
50e centile
95e centile
A2
Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client
50e centile
95ème centile
Proportion de mises en service avec rendez-vous client
A3
Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service
A4
Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service
A5
Délai de réparation d'une panne signalée
50e centile
95e centile
SC1
Durée moyenne d'attente avant mise en relation avec un conseiller
SC2
Taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller
Tableau n° 2. - Commentaires relatifs aux résultats des mesures de qualité de l'accès fixe aux réseaux de communications électroniques
INDICATEURS
COMMENTAIRES OPÉRATEURS PAR INDICATEUR
A1
Délai de mise en service de l'accèss ans rendez-vous client
A2
Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client
A3
Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service
A4
Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service
A5
Délai de réparation d'une panne signalée
SC1
Durée moyenne d'attente avant mise en relation avec un conseiller
SC2
Taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller