A N N E X E
PROJET DE CAHIER DES CHARGES DE LA SOCIÉTÉ FRANCE TÉLÉCOM QUI SERA ANNEXÉ À L'ARRÊTÉ DÉSIGNANT CET OPÉRATEUR POUR PRENDRE EN CHARGE DES PRESTATIONS DU SERVICE UNIVERSEL DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES RELATIVES AU SERVICE TÉLÉPHONIQUE
TEXTE TRANSMIS POUR AVIS À L'AUTORITÉ
TEXTE RÉSULTANT DE L'AVIS DE L'AUTORITÉ
(Les propositions de suppression sont en italique)
(Les propositions d'ajout sont en italique
Les propositions de suppression sont barrées)
[...]
[...]
Article 1er
Services fournis
Article 1er
Services fournis
1-1] Fourniture de la composante du service universel des communications électroniques prévue au 1° de l'article L. 35-1.
1-1] Fourniture de la composante du service universel des communications électroniques prévue au 1° de l'article L. 35-1.
L'opérateur fournit à toute personne qui en fait la demande :
L'opérateur fournit à toute personne qui en fait la demande :
― un raccordement à un réseau téléphonique ouvert au public ;
― un raccordement à un réseau téléphonique ouvert au public (branchement au réseau, desserte externe, desserte interne, éléments de connectivité) ;
Ce raccordement nécessite deux étapes préalables distinctes :
1. L'adduction à la charge de l'usager ou du lotisseur, strictement limitée à la propriété privée de l'usager et, le cas échéant, aux voies privées et aux servitudes nécessaires à l'opération ;
2. L'extension du réseau public à la charge de l'opérateur prestataire jusqu'au point du domaine public le plus proche de la propriété privée concernée ;
Le présent cahier des charges n'impose pas une technologie particulière pour la fourniture de ce raccordement ; »
[...]
[...]
L'opérateur fournit sur l'ensemble du territoire mentionné au 1-1 les services obligatoires suivants :
L'opérateur fournit sur l'ensemble du territoire mentionné au 1-1 les services obligatoires suivants :
― un service de liaisons louées offrant des capacités de transmission entre points de raccordement au réseau, dans les conditions fixées aux articles D. 369 et suivants ; ce service comprend les types de liaisons louées suivants :
― un service de liaisons louées offrant des capacités de transmission entre points de raccordement au réseau, dans les conditions fixées aux articles D. 369 et suivants ; ce service comprend les types de liaisons louées suivants :
* Liaison louée à bande passante vocale de qualité ordinaire (analogique à 2 ou 4 fils), liaison louée à bande passante vocale de qualité spéciale (analogique à 2 ou 4 fils).
* Liaison louée à bande passante vocale de qualité ordinaire (analogique à 2 ou 4 fils), liaison louée à bande passante vocale de qualité spéciale (analogique à 2 ou 4 fils).
* Liaison louée numérique à 2 048 kbits/s non structurée.
* Liaison louée numérique à 2 048 kbits/s non structurée.
* Liaison louée numérique à 64 kbits/s.
Concernant ce type de liaison louée, l'opérateur pourra procéder, sauf pour les clients existants qui en font expressément la demande, à l'arrêt anticipé de la prise de commande et à la fermeture technique au plus tard le 30 juin 2010 et le 31 décembre 2011.
* Liaison louée numérique à 64 kbits/s.
Concernant l'offre de liaison louée numérique à 64 kbits/s, l'opérateur pourra procéder, sauf refus exprès motivé du client dans un délai d'un mois à compter de la notification de l'opérateur, à l'arrêt anticipé de la prise de commande le 30 juin 2010 au plus tard et à la fermeture technique le 31 décembre 2011 au plus tard.
[...]
[...]
Article 3
Qualité de service
Article 3
Qualité de service
La qualité de service est mesurée au regard des indicateurs figurant en annexe 1 pour les prestations de service universel et en annexe 2 pour les services obligatoires. L'annexe 1 précise les modalités de mesure de ces indicateurs et les valeurs minimales les concernant qui doivent être respectées par l'opérateur. Elle indique aussi les informations qui doivent être fournies par l'opérateur aux pouvoirs publics ainsi qu'aux utilisateurs.
La qualité de service est mesurée au regard des indicateurs figuranten annexe 1 pour les prestations de service universel et en annexe 2 pour les services obligatoires. L'annexe 1 précise les modalités de mesure de ces indicateurs et les valeurs minimales les concernant qui doivent être respectées par l'opérateur. Elle indique aussi les informations qui doivent être fournies par l'opérateur aux pouvoirs publics ainsi qu'aux utilisateurs. Les définitions, méthodes de mesures et résultats sont publiés par l'opérateur sur son site internet, pour une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n + 1, avec pour chacun des indicateurs les valeurs de ses obligations minimales, dans les conditions prévues au 6-2 de l'article 6.
Déplacé de l'annexe 1 à l'article 3.
3-1] Communication aux pouvoirs publics.
L'opérateur communique à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes et au ministre chargé des communications électroniques les valeurs trimestrielles et annuelles des indicateurs prévus au 1. Les résultats transmis sont à la fois régionaux et nationaux.
Pour les mesures trimestrielles, la communication doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre échu.
Pour les mesures annuelles, la communication afférente aux résultats d'une année n doit intervenir au plus tard le 31 mars de l'année n + 1.
L'opérateur doit aussi communiquer :
― un état trimestriel des travaux qu'il met en œuvre pour adopter les modes de calcul des indicateurs de qualité qui doivent être appliqués au plus tard le 30 juin 2010 ;
― un état trimestriel détaillé, tant au niveau national qu'au niveau régional, des situations les plus extrêmes en matière de délai de livraison des raccordements et de réparation ; cet état fait notamment apparaître, pour chaque région et pour l'ensemble du territoire, le nombre de raccordements réalisés ou en instance plus de trente jours après la demande et le nombre de défaillances non réparées dans les quinze jours suivant leur signalisation ; cet état doit être transmis au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre échu.
― à la demande du ministre chargé des communications électroniques ou de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes :
* Les données ayant servi au calcul des indicateurs ; l'opérateur conserve ces données sur 15 mois glissants pendant la durée de la période de désignation plus trois mois ;
* En cas de non-respect des obligations minimales, ou de dégradation des résultats obtenus, des précisions sur les causes du non-respect ou de la dégradation et les mesures décidées afin d'y remédier.
Annexe 1
3-2] Publication des résultats.
3-2] Publications des résultats.
Les valeurs annuelles des indicateurs nationaux et les méthodes de calcul qui ont été utilisées sont publiées par l'opérateur, pour une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n + 1.
Les valeurs annuelles des indicateurs nationaux et les méthodes de calcul qui ont été utilisées sont publiées par l'opérateur, pour une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n + 1.
3-3] Dispositions en faveur des consommateurs
L'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques précise les informations qui doivent figurer dans les contrats. Ces informations portent notamment sur le niveau de qualité de service et sur les compensations dues si ce niveau n'est pas atteint.
L'opérateur précise, pour les indicateurs cités au 1-1) et 1-3) de la présente annexe, dans les contrats portant sur les prestations de service universel décrites à l'article 1er du présent cahier des charges, ses engagements en termes de qualité de service. L'opérateur s'engage à verser une compensation en cas de non-respect de ses engagements. Le montant de cette compensation figure dans les contrats concernés.
[...]
Article 4
Relations avec les utilisateurs
Article 4
Relations avec les utilisateurs
4-1] Informations des utilisateurs
4-1] Informations des utilisateurs.
L'opérateur informe les utilisateurs de son offre de service universel, des tarifs correspondants et de leurs éventuelles modifications, suspensions ou suppressions dans les conditions prévues par le code des postes et des communications électroniques et par le code de la consommation.
[...]
En reprenant explicitement les éléments du présent cahier des charges dans ses conditions générales, l'opérateur informe les utilisateurs de son offre de service universel (définitions des prestations, périmètre des offres, engagements de qualité de service), des modalités de facturation, des tarifs correspondants et de leurs éventuelles modifications, suspensions ou suppressions dans les conditions prévues par le code des postes et des communications électroniques et par le code de la consommation.
Article 6
Tarifs
Article 6
Tarifs
[...]
[...]
6-3] Modalités d'évolution des tarifs du service universel
Sans préjudice de ces dispositions en matière de contrôle tarifaire, l'opérateur communique les modifications ses tarifs du service universel au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, huit jours avant leur application.
6-3] Modalités d'évolution des tarifs du service universel
Sans préjudice de ces dispositions en matière de contrôle tarifaire, l'opérateur communique les modifications des tarifs du service universel au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes huit jours avant qu'ils ne soient portés à la connaissance des consommateurs et des utilisateurs.
Article 7
Dispositions comptables et financement
Article 7
Dispositions comptables et financement
Le fonds de service universel assure, dans les conditions prévues aux articles L. 35-3 et R. 20-31 à R. 20-44, le financement du coût net de l'obligation de fournir la composante du service universel objet du présent cahier des charges, pour un montant maximum de 1,5 million d'euros par an (avant prise en compte de l'avantage mentionné à l'article R. 20-37-1 et hors prise en compte du coût net de l'offre de tarifs en faveur des personnes ayant de faibles revenus prévue à l'article 6 du présent cahier des charges).
Le fonds de service universel assure, dans les conditions prévues aux articles L. 35-3 et R. 20-31 à R. 20-44, le financement du coût net de l'obligation de fournir la composante du service universel objet du présent cahier des charges pour un montant maximum de 1,5 million d'euros par an à méthode d'évaluation constante (avant prise en compte de l'avantage mentionné à l'article R. 20-37-1 et hors prise en compte du coût net de l'offre de tarifs en faveur des personnes ayant de faibles revenus prévue à l'article 6 du présent cahier des charges).
Article 8
Relations avec l'administration
Article 8
Relations avec l'administration
Annexe 1
Annexe 1
1] Définition et modalités de calcul des indicateurs mesurant la qualité de service.
1] Définition et modalités de calcul des indicateurs mesurant la qualité de service.
Les indicateurs définis ci-après doivent être mesurés au niveau régional et national.
Les indicateurs définis ci-après doivent être mesurés au niveau régional et national.
Durant la période transitoire allant au plus tard jusqu'au 30 juin 2010, l'opérateur devra fournir les mêmes indicateurs que ceux de la précédente dévolution, en assurant la permanence des méthodes de calcul employées avec celles mises en œuvre au cours de l'année 2007, qui était la dernière année où l'opérateur avait publié sur son site, à la date de publication des avis d'appels à candidatures, les indicateurs de qualité de service.
Les indicateurs définis ci-après correspondent aux indicateurs à l'issue de la période transitoire fixée au plus tard le 30 juin 2010.
1-1] Délai de fourniture pour le raccordement initial au réseau.
1-1] Délai de fourniture pour le raccordement initial au réseau.
a) Jusqu'au 30 juin 2010 plus tard
L'indicateur est défini comme le délai moyen exprimé en jours calendaires entre la date de dépôt de la commande et la date de mise en service calculé sur la production des Lignes Principales (LP).
a) Jusqu'au 30 juin 2010 plus tard
L'indicateur est défini comme le délai moyen exprimé en jours calendaires entre la date de dépôt de la commande et la date de mise en service calculé sur la production des Lignes Principales (LP).
Sont exclus :
― les constructions de ligne principale pour le marché Opérateurs à savoir les offres ADSL Nu, de gros et de dégroupage total ;
― les constructions de ligne principale pour les offres ADSL Nu de détail et pour l'autoconsommation de l'opérateur ;
― les raccordements exécutés au-delà du délai contractuel de huit jours à la demande du client.
Sont exclus :
― les constructions de ligne principale pour le marché Opérateurs à savoir les offres ADSL Nu, de gros et de dégroupage total ;
― les constructions de ligne principale pour les offres ADSL Nu de détail et pour l'autoconsommation de l'opérateur ;
― les raccordements exécutés au-delà du délai contractuel de huit jours à la demande du client.
b) A partir du 30 juin 2010 au plus tard.
b) A partir du 30 juin 2010 au plus tard.
Cet indicateur est évalué sur la base des 50 %, 95 % et 99 % des demandes traitées le plus rapidement (premier calcul effectué conformément au a au paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-1) et du pourcentage des demandes conformes à l'engagement client. Si le pourcentage des demandes livrées dans le délai est inférieur à 80 %, l'indicateur du nombre moyen de jours pour les demandes tardives par rapport à l'engagement client doit être fourni (deuxième calcul effectué conformément au b du paragraphe 5-1-3 de la norme susvisée). Sont exclus du premier calcul les cas où l'utilisateur a demandé à son initiative une date de livraison postérieure au délai maximal imposé au prestataire. Sont exclus des deux calculs les cas où l'utilisateur n'a pas donné accès à l'installateur à la date et à l'heure prévues.
Cet indicateur est évalué sur la base des 50 %, 95 % et 99 % des demandes traitées le plus rapidement (premier calcul effectué conformément au a au paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-1) et du pourcentage des demandes conformes à l'engagement client. Si le pourcentage des demandes livrées dans le délai est inférieur à 80 %, l'indicateur du nombre moyen de jours pour les demandes tardives par rapport à l'engagement client doit être fourni (deuxième calcul effectué conformément au b du paragraphe 5-1-3 de la norme susvisée). Sont exclus du premier calcul les cas où l'utilisateur a demandé à son initiative une date de livraison postérieure au délai maximal imposé au prestataire. Sont exclus des deux calculs les cas où l'utilisateur n'a pas donné accès à l'installateur à la date et à l'heure prévues.
1-2] Taux de défaillance par raccordement
1-2] Taux de défaillance par raccordement
a) Jusqu'au 30 juin 2010 au plus tard
a) Jusqu'au 30 juin 2010 au plus tard
L'opérateur mesure le taux de signalisations de pannes survenues : dans les trente jours suivant la mise en service et ayant donné lieu à une intervention, d'une part, au-delà de ces trente jours, d'autre part. Le taux est égal au rapport entre :
L'opérateur mesure le taux de signalisations de pannes survenues : dans les trente jours suivant la mise en service et ayant donné lieu à une intervention, d'une part, au-delà de ces trente jours, d'autre part. Le taux est égal au rapport entre :
― le nombre de signalisations de pannes traitées dans une période considérée ;
― le nombre de lignes pertinent à la fin du mois précédent cette période.
― le nombre de signalisations de pannes traitées dans une période considérée, 
― le nombre de lignes pertinent à la fin du mois précédent cette période.
b) A partir du 30 juin 2010 au plus tard
L'indicateur est évalué sur la base du taux de panne par raccordement correspondant au nombre de pannes sur les lignes en service rapporté à ce nombre de lignes, conformément au paragraphe 5-4-3 de la norme ETSI EG 202 057-1.
b) A partir du 30 juin 2010 au plus tard
L'indicateur est évalué sur la base du taux de panne défaillance par raccordement correspondant au nombre de défaillances pannes sur les lignes en service rapporté à ce nombre de lignes, conformément au paragraphe 5-4-3 de la norme ETSI EG 202 057-1.
1-3] Temps de réparation d'une défaillance téléphonique
1-3] Temps de réparation d'une défaillance téléphonique
a) Jusqu'au 30 juin 2010 au plus tard
Il est évalué sur la base du taux de non-respect du délai contractuel de traitement d'une signalisation de panne sur support analogique. Le taux est égal au rapport entre :
a) Jusqu'au 30 juin 2010 au plus tard
Il est évalué sur la base du taux de non-respect du délai contractuel de traitement d'une signalisation de panne sur support analogique. Le taux est égal au rapport entre :
― le nombre d'interventions de technicien faisant suite à une telle signalisation par un client, réglée dans la période considérée et dont le rétablissement du service est intervenu au-delà du délai contractuel prévu, calculé en jour ouvré à partir de la date et l'heure de signalisation ;
― le nombre d'interventions de ce type sur la période considérée.
― le nombre d'interventions de technicien faisant suite à une telle signalisation par un client, réglée dans la période considérée et dont le rétablissement du service est intervenu au-delà du délai contractuel prévu, calculé en jour ouvré à partir de la date et l'heure de signalisation ;
― le nombre d'interventions de ce type sur la période considérée.
L'opérateur tient compte de toutes les signalisations ayant donné lieu à une intervention, quel que soit le support concerné, pour les motifs suivants : absence de tonalité, mauvaise audition, absence de réception d'appels.
L'opérateur tient compte de toutes les signalisations ayant donné lieu à une intervention, quel que soit le support concerné, pour les motifs suivants : absence de tonalité, mauvaise audition, absence de réception d'appels.
b) A partir du 30 juin 2010 au plus tard
L'indicateur est évalué sur la base des 80 %, 85 % et 95 % de dérangements d'abonnés relevés le plus rapidement (paragraphe 5-5-3 [a] de la norme ETSI EG 202 057-1) exprimés en heures, sans se restreindre aux heures ouvrées. Sont exclus les cas où l'utilisateur ne donne pas accès aux installations dans le délai imparti au prestataire pour effectuer l'intervention.
b) A partir du 30 juin 2010 au plus tard
L'indicateur est évalué sur la base des 80 %, 85 % et 95 % de défaillances téléphoniques dérangements d'abonnés relevées le plus rapidement (paragraphe 5-5-3 [a] de la norme ETSI EG 202 057-1) exprimés en heures, sans se restreindre aux heures ouvrées. Sont exclus les cas où l'utilisateur ne donne pas accès aux installations dans le délai imparti au prestataire pour effectuer l'intervention.
Les délais sont précisés en heures calendaires.
1-4] Taux de défaillance des appels
1-4] Taux de défaillance des appels
a) Jusqu'au 30 juin 2010 au plus tard
Le taux de défaillance des appels correspond au taux d'inefficacité technique des appels au départ du poste de l'abonné à destination d'un numéro géographique.
a) Jusqu'au 30 juin 2010 au plus tard
Le taux de défaillance des appels correspond au taux d'inefficacité technique des appels au départ du poste de l'abonné à destination d'un numéro géographique.
Il est égal au rapport entre le nombre de tentatives d'appels au départ des abonnés à la téléphonie fixe de l'opérateur, transportés par l'opérateur, vers un abonné à la téléphonie fixe de l'opérateur et n'ayant pu aboutir du fait du réseau et le nombre total des appels départ à l'exclusion des appels inefficaces dus à une faute du demandeur, du demandé, pour occupation ou non-réponse.
Il est égal au rapport entre le nombre de tentatives d'appels au départ des abonnés à la téléphonie fixe de l'opérateur, transportés par l'opérateur, vers un abonné à la téléphonie fixe de l'opérateur et n'ayant pu aboutir du fait du réseau et le nombre total des appels départ à l'exclusion des appels inefficaces dus à une faute du demandeur, du demandé, pour occupation ou non-réponse.
b) A partir du 30 juin 2010 au plus tard
L'indicateur se définit comme le taux d'inefficacité technique du réseau téléphonique commuté pour les appels départs nationaux, d'une part, et pour les appels internationaux, d'autre part (conformément au paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
b) A partir du 30 juin 2010 au plus tard
Les indicateurs se définissent comme les taux d'inefficacité technique du réseau téléphonique commuté pour les appels départs nationaux, d'une part, et pour les appels internationaux, d'autre part (conformément au paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
1-5] Durée d'établissement de la communication
1-5] Durée d'établissement de la communication
a) Jusqu'au 30 juin 2010 au plus tard
La durée d'établissement de la communication correspond au délai après numérotation des appels transportés au départ des abonnés au réseau de téléphonie fixe de l'opérateur par l'opérateur vers les abonnés de téléphonie fixe de l'opérateur.
a) Jusqu'au 30 juin 2010 au plus tard
La durée d'établissement de la communication correspond au délai après numérotation des appels transportés au départ des abonnés au réseau de téléphonie fixe de l'opérateur par l'opérateur vers les abonnés de téléphonie fixe de l'opérateur.
b) Après le 30 juin 2010 au plus tard
L'indicateur correspond à l'intervalle de temps moyen entre le moment où l'information de numérotation nécessaire à l'acheminement de l'appel est reçue par le réseau et celui où l'abonné reçoit la tonalité de sonnerie ou le signal d'occupation (conformément au paragraphe 5-2-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
b) Après le 30 juin 2010 au plus tard
L'indicateur correspond à l'intervalle de temps moyen entre le moment où l'information de numérotation nécessaire à l'acheminement de l'appel est reçue par le réseau et celui où l'abonné reçoit la tonalité de sonnerie ou le signal d'occupation (conformément au paragraphe 5-2-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
1-6] Précision de la facture
1-6] Précision de la facture
1-7] Délais de réponse aux réclamations des usagers
1-7] Délai de réponse aux réclamations des usagers
Cet indicateur est évalué sur la base des 80 % et des 95 % des réclamations traitées le plus rapidement conformément au paragraphe 5-10-3 de la norme ETSI EG 202-057-1.
Cet indicateur est évalué sur la base des 80 % et des 95 % des réclamations traitées le plus rapidement conformément au paragraphe 5-10-3 de la norme ETSI EG 202-057-1.
Il est calculé avant le 30 juin 2010 selon les méthodes d'évaluation fournies par l'opérateur désigné.
1-8] Taux de réclamation par usager
Cet indicateur correspond au nombre de plaintes enregistré par usager sur la période concernée.
Il est calculé avant le 30 juin 2010 selon les méthodes d'évaluation fournies par l'opérateur désigné.
1-8] Délai de réponse aux réclamations sur facture.
1-8]1-9] Délai de réponse aux réclamations sur facture.
Cet indicateur est évalué sur la même base que l'indicateur prévu au 1-7.
Cet indicateur est évalué sur la même base que l'indicateur prévu au 1-7.
Ces deux indicateurs seront calculés avant le 30 juin 2010 selon les méthodes d'évaluation fournies par l'opérateur désigné.
Ces deux Il est calculé avant le 30 juin 2010 selon les méthodes d'évaluation fournies par l'opérateur désigné.
2] Engagements de l'opérateur portant sur les indicateurs décrits au 1.
2] Engagements de l'opérateur portant sur les indicateurs décrits au 1.