1. Contexte
1.1. Action de l'ARCEP en matière de qualité de service sur les réseaux fixes
La présente décision s'inscrit dans le cadre de l'action menée par l'ARCEP en matière de mesure de la qualité de service et d'informations des consommateurs. Elle concerne le marché de détail des services de communications électroniques offerts sur les réseaux fixes.
Le tableau reproduit ci-dessous rappelle quelles sont, à date, les actions menées par l'ARCEP concernant les mesures de qualité de service sur les réseaux fixes :
Figure 1. - Actions de l'ARCEP en matière de qualité de service sur les réseaux fixes (marchés de détail) 
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JOnº 0301 du 29/12/2015, texte nº 121

Par souci de rationalisation, la présente décision a, tout d'abord, vocation à modifier la décision n° 2013-0004 du 29 janvier 2013 susvisée afin que soit regroupé dans une même décision l'ensemble des règles relatives à la mesure et à la publication d'indicateurs de la qualité des services fixes.
Elle a pour objet d'actualiser le dispositif de mesure de qualité de service de l'accès fixe aux réseaux de communications électroniques (ci-après « qualité de l'accès fixe »), mis en œuvre en 2008 afin de :
- tenir compte, d'une part, du retour d'expérience des quatre premières années de publication ;
- harmoniser, d'autre part ce dispositif avec celui de mesure et de publication d'indicateurs de qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie prévu par la décision de l'ARCEP n° 2013-0004 du 29 janvier 2013.
Les développements ci-après portent spécifiquement sur cette actualisation du dispositif de mesure de la qualité de l'accès fixe.
1.2. Cadre réglementaire
1.2.1. Cadre communautaire
La directive « service universel » susvisée prévoit, dans son article 22, les dispositions suivantes en matière de qualité de service applicable à toute entreprise offrant des services de communications électroniques :
« 1. Les Etats membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure, après avoir pris en compte l'opinion des parties intéressées, d'exiger des entreprises offrant des réseaux et/ou services de communications électroniques accessibles au public la publication, à l'attention des utilisateurs finals, d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services et sur les mesures prises pour assurer un accès d'un niveau équivalent pour les utilisateurs finals handicapés à l'attention des utilisateurs finals. Ces informations sont fournies également, sur demande, à l'autorité réglementaire nationale avant leur publication.
2. Les autorités réglementaires nationales peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, y compris les éventuels mécanismes de certification de la qualité, afin de garantir que les utilisateurs finals, y compris les utilisateurs finals handicapés, auront accès à des informations complètes, comparables, fiables et faciles à exploiter. (…) »
1.2.2. Cadre interne
L'article D. 98-4 du CPCE susvisé, qui transpose en droit français les dispositions de l'article 22 de la directive « service universel » prévoit que :
« II. - Disponibilité et qualité du réseau et des services.
(…) L'opérateur mesure la valeur des indicateurs de qualité de service définis par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les conditions prévues par l'article L. 36-6. L'Autorité peut demander la certification des méthodes de mesure de la qualité de service. Les modalités de mise à disposition du public du résultat de ces mesures sont fixées par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les mêmes conditions. »
La présente décision de l'ARCEP relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service par les opérateurs est prise en application de l'article L. 36-6 du CPCE susvisé. Elle est publiée au Journal officiel de la République française après homologation par arrêté du ministre chargé des communications électroniques.
1.3 Rappel du dispositif existant encadré par la décision n° 2008-1362 de l'ARCEP en date du 4 décembre 2008
Initiés en 2006, les travaux préliminaires sur les indicateurs de qualité de service fixe ont eu pour objet de définir la liste des indicateurs pertinents à mesurer, la manière de les mesurer, les modalités de validation des mesures et les règles de publication de celles-ci.
L'ARCEP a adopté en 2008 la décision n° 2008-1362 précisant le cadre applicable à la publication de ces indicateurs.
Cette décision fut complétée, après deux années de travaux multilatéraux, par un référentiel précisant la description détaillée des mesures et de leurs modalités de calcul.
La première publication des mesures (portant sur le premier trimestre 2010) étant intervenue en juillet 2010, le secteur et l'ARCEP disposent désormais de quatre années de recul sur ce dispositif de production et de publication de ces indicateurs.
2. Les principes
La mesure et la publication d'indicateurs de qualité de l'accès fixe répondent à deux objectifs :
- améliorer l'information des utilisateurs finals, pour renforcer leur capacité à choisir de manière éclairée leur offre d'accès fixe aux services de communications électroniques et stimuler la concurrence entre opérateurs au bénéfice de la qualité des offres de détail ;
- améliorer l'information du régulateur pour lui permettre de s'assurer du bon fonctionnement du marché ou, à défaut, d'envisager l'exercice de pouvoirs plus coercitifs.
Il n'est pas envisagé pour le moment de fixer à travers cette décision des seuils ou des valeurs à atteindre pour ces indicateurs.
Pour atteindre ces objectifs, le suivi de la qualité de l'accès fixe doit être fondé sur des indicateurs comparables (cf. 2.1), représentatifs (cf. 2.2), sincères et objectifs (cf. 2.3). La présentation de ces indicateurs devra en outre être intelligible pour l'utilisateur final (cf. 2.4). Enfin, afin de renforcer la crédibilité des mesures effectuées, les mesures devront être réalisées de façon transparente (cf. 2.5).
A cet effet, la présente décision définit, dans ses annexes, la liste des indicateurs ainsi que les conditions de réalisation des mesures, de traitement des données et de publication des résultats. Ces conditions sont détaillées sur le plan technique afin notamment que les indicateurs mesurés et publiés soient objectifs et comparables entre les différents opérateurs.
2.1. Des données comparables
Afin de permettre effectivement aux utilisateurs finals d'exercer un choix éclairé, le suivi de la qualité de l'accès fixe doit permettre, dans des conditions similaires, de comparer la qualité de service fournie par les différents fournisseurs.
Il importe à ce titre que :
- les mesures soient réalisées en distinguant des configurations d'accès homogènes ;
- les modalités techniques de réalisation des mesures soient définies à l'identique pour tous les opérateurs ;
- les modalités techniques de traitement des données conduisant à la publication des résultats soient précisément définies.
2.2. Des données représentatives
Afin que les résultats obtenus constituent une information pertinente, il importe que ceux-ci soient représentatifs de la qualité de service dont bénéficient effectivement les abonnés des opérateurs soumis à l'obligation de mesure et de publication définie par la présente décision.
2.3. Des données sincères et objectives
L'objectivité et la sincérité des mesures de qualité de l'accès fixe qui seront réalisées doivent être garanties.
2.3.1. Objectivité des mesures
Pour garantir l'objectivité des mesures, l'ARCEP privilégie la mise en œuvre d'indicateurs et de méthodes de mesures définies de manière précise et transparente. Il importe à ce titre que les données à partir desquelles sont élaborées les mesures s'appuient le moins possible sur des interprétations personnelles et individuelles de la part de celui qui caractérise ces données.
2.3.2. Sincérité des mesures
Les opérateurs doivent tenir compte des données portant sur l'ensemble des mises en services d'accès, des pannes et des appels au service clientèle téléphonique pour renseigner les indicateurs sur la période observée.
2.3.3. Audit des mesures et certification des indicateurs
L'article D. 98-4 du CPCE prévoit que « L'Autorité peut demander la certification des méthodes de mesure de la qualité de service. »
Ainsi, afin d'assurer que les mesures réalisées sont bien conformes aux objectifs, conditions, modalités et spécifications définis dans la présente décision un processus de certification par un tiers de confiance, entité indépendante des opérateurs, devra être maintenu dans la continuité de ce qui a été mis en œuvre depuis 2010.
Prenant acte de la manière dont se sont déroulés les audits de 2010 à 2014, l'ARCEP recommande que les opérateurs confient à un prestataire externe unique et indépendant la réalisation des audits des indicateurs de qualité de l'accès fixe ; en effet, ce prestataire doit s'assurer que les indicateurs sont mesurés de manière suffisamment identique chez tous les opérateurs pour que les variations méthodologiques restent en deçà du niveau de précision exigé pour les indicateurs.
Par ailleurs, ainsi que cela s'est pratiqué ponctuellement en 2012 à la suite d'invitations des opérateurs, il apparaît souhaitable que l'ARCEP ait la possibilité d'assister en tant que de besoin, comme observateur, aux audits de certification des indicateurs.
2.4. Des données lisibles et intelligibles pour l'utilisateur
Pour que les données publiées améliorent effectivement l'information des utilisateurs finals et renforcent ainsi leur capacité à choisir de manière éclairée leur offre d'accès fixe aux services de communications électroniques tout en stimulant la concurrence entre opérateurs, il est nécessaire que les données publiées soient suffisamment lisibles et intelligibles pour être compréhensibles par les clients.
A cet effet, l'ARCEP poursuivra après chaque campagne de mesure la publication d'une synthèse, démarrée en octobre 2011, mettant en perspective des résultats mesurés pour chaque opérateur.
En outre, il est souhaitable que chaque utilisateur final puisse comprendre aisément et objectivement quels indicateurs s'appliquent à sa situation individuelle, pour cela un travail a été mis en œuvre dans la présente décision afin d'améliorer la lisibilité des indicateurs.
2.5. Des mesures et une démarche transparentes
Les mesures et les opérations de traitement de leurs résultats doivent être faites de façon aussi transparente que possible. A ce titre, les opérateurs devront, avant chaque publication de résultats, fournir à l'ARCEP un compte rendu de certification concernant la conformité des mesures aux modalités prévues par la décision (cf. 2.3.3). Par ailleurs, l'ARCEP doit pouvoir solliciter les opérateurs et leur prestataire de mesure afin d'obtenir des informations complémentaires sur les modalités de réalisation des mesures, et être présent lors des audits de certification.
3. Le périmètre des mesures
3.1. Une application proportionnée
Afin de ne pas engendrer de coûts disproportionnés au regard des objectifs poursuivis, l'obligation de mesure et de publication d'indicateurs de qualité de service de l'accès fixe n'a pas vocation à s'appliquer à tous les opérateurs. Ainsi la présente décision ne s'applique que pour les opérateurs (1) ayant au moins 100 000 abonnés en service par configuration d'accès tout au long de la période de mesure.
Bien que cette obligation ne s'applique qu'aux configurations d'accès dont le nombre de clients est resté constamment au-dessus de ce seuil au cours d'une période de mesure, rien n'empêche les opérateurs d'autres configurations d'accès, de procéder à ces mesures d'indicateurs et d'en publier volontairement les résultats dès lors qu'ils respectent l'ensemble des prescriptions de la présente décision.
Par ailleurs, afin d'alléger cette contrainte pour les acteurs qui ont choisi de se retirer progressivement du marché, en arrêtant les acquisitions de nouveaux clients, mais dont le parc excède toujours le seuil de 100 000 abonnés en service, un deuxième seuil de 1 000 mises en services d'une configuration d'accès par période de mesure est introduit.
Concernant l'outre-mer, au vu du nombre de lignes que compte chacun des départements sur une configuration d'accès donnée, le seuil de 100 000 abonnés en service par département ne devrait pas être franchi à moyen terme par plusieurs opérateurs sur un même département. Ainsi, afin d'éviter la mise en place de mesures disproportionnées, le présent dispositif exclut, à ce stade, les territoires ultra-marins, à l'instar des dispositifs de suivi de la qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie.
En conclusion, l'application proportionnée des obligations définies dans la présente décision et les contraintes de représentativité statistique des mesures à des fins de comparaison conduisent à ne soumettre à cette décision que les seuls opérateurs métropolitains qui fournissent au public, sur une configuration d'accès donnée, un accès fixe aux services de communications électroniques à plus de 100 000 abonnés en service et mettent en service plus de 1 000 nouveaux accès de cette configuration d'accès par période de mesure.
(1) Opérateur au sens de l'article L. 32 (15°) du CPCE qui fournit sur le marché résidentiel des accès fixes à des services de communications électroniques sur le territoire métropolitain ou ultramarin, que ce service soit offert par ce fournisseur via son propre réseau fixe ou via une offre de gros.