4.2.1.4. Modalités de calcul
Compte tenu de la précision exigée pour cet indicateur (cf. 4.2.1.2), il convient de fixer sans ambigüité les jalons correspondants au début (T0) et à la fin (T1) du délai de mise en service.
Le jalon T0 correspond à la date de la première demande de souscription formulée par un client donné, pour une configuration d'accès donnée et un logement donné. Ainsi, dans le cas où la production de l'accès rencontrerait quelques difficultés, il s'agit bien de la première demande d'accès non satisfaite pour ce client qu'il convient de prendre en compte.
Dans le cas où certaines dispositions spécifiques prévoient l'existence de délais de rétractation ou de réflexion (4) dont pourraient bénéficier les clients, ceux-ci n'ont pas à être déduits du délai de raccordement dans la mesure où :
- ces délais correspondent généralement à une période d'attente réelle de la part des clients ;
- les choix des canaux de vente relèvent de la stratégie propre à chaque opérateur ;
- les accès pris en compte dans la mesure de cet indicateur sont ceux pour lesquels les clients n'ont pas exercé de droit de rétractation.
Afin d'éviter que, face aux difficultés de production des accès les plus compliqués, les opérateurs alternatifs puissent éventuellement inciter leurs clients à souscrire préalablement une ligne chez l'opérateur historique avant de revenir chez eux pour réduire les délais de mise en service en transférant les cas les plus difficiles à l'opérateur historique, il est nécessaire de faire démarrer le jalon T0 dès la première demande formulée par le client auprès de son opérateur, même si celle-ci n'a pas abouti dans un premier temps et a fait l'objet d'une seconde demande chez l'opérateur historique par ce même client sur ce même accès. Le jalon T0 ne peut correspondre à la seconde demande formulée auprès de l'opérateur historique, une telle comptabilisation viendrait nécessairement biaiser les mesures.
A titre d'illustration le tableau suivant indique pour les principaux canaux de vente, la date à prendre en compte pour le T0.
Table 2. - Description des jalons T0 pour les principaux canaux de vente
CANAL DE VENTE
JALON T0
Distribution physique
Date à laquelle le client a signé son contrat de souscription en boutique et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur.
Démarchage à domicile
Date du rendez-vous commercial au domicile du client au cours duquel le client a signé son contrat de souscription et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur.
Vente à distance par internet
Date à laquelle le client s'est rendu sur le site internet de
l'opérateur et a souscrit électroniquement l'offre de l'opérateur.
Vente à distance par téléphone à la suite d'un appel émis par le client
Date à laquelle le client a appelé l'opérateur et a souscrit l'offre de l'opérateur.
Démarchage téléphonique à la suite d'un appel émis par l'opérateur ou l'un de ses représentants
Date à laquelle le contrat de souscription signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur.
Courrier
Date à laquelle le contrat de souscription signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur.
Le jalon T1 correspond à la date à laquelle l'opérateur a fait tout le nécessaire pour que le client soit en mesure d'utiliser les services principaux (téléphonie fixe, accès l'internet, télévision) associés à son accès fixe. Ceci implique de prendre en compte, d'une part, la date T1a de mise à disposition par l'opérateur des éventuels matériels que le client doit installer à son domicile et, d'autre part, la date T1b d'activation de l'ensemble des services principaux. Le jalon T1 est ainsi égal au plus tardif des jalons T1a et T1b conformément à la formule suivante :
T1 = maximum (T1a ; T1b)
Le jalon T1a de mise à disposition des matériels diffère selon les canaux puisque dans le cas d'une vente à distance l'opérateur n'a aucun moyen d'influer sur le délai que mettra l'abonné pour aller récupérer son colis auprès de son bureau de poste ou de son point relais.
Table 3. - Description des jalons T1a pour les principaux canaux de vente
CANAL DE DISTRIBUTION DES MATÉRIELS
JALON T1a
Distribution physique
Date de remise en boutique suite à une commande en boutique le même jour
Remise au domicile du client par un technicien lors d'un rendez-vous client
Date du rendez-vous chez le client
Envoi par colis
- au domicile du client
- dans un point relais tiers
- ou dans une boutique de l'opérateur
Date de remise au transporteur + 2 jours calendaires
Le jalon T1b correspond à la date de mise en service par l'opérateur du dernier des services principaux (téléphonie fixe, accès l'internet, télévision) prévus par le contrat de l'accès. Dans le cas où une conservation du numéro fixe a été demandée pour le service téléphonique, l'activation inclut le fait que le processus de conservation du numéro soit achevé.
En conclusion, le délai de mise en service de l'accès (avec ou sans rendez-vous) pour un accès donné se calcule comme le nombre de jours calendaires entiers séparant le jalon T0 du jalon T1 ; un délai de 1 jour signifiant que le jalon T1 intervient le lendemain du jalon T0.
A toutes fins utiles, le calcul de cet indicateur porte sur tous les accès mis en service (jalon T1) au cours de la période de mesure quelle que soit la date de la première demande client (jalon T0).
(4) Prévus notamment par les articles L. 121-21 et L. 121-21-1 du code de la consommation.