II. ― DESCRIPTION DU PROCESSUS PNM v2 ET ENJEUX
 Ainsi qu'elle l'a rappelé précédemment, l'Autorité considère que la portabilité des numéros est un élément décisif du jeu concurrentiel sur le marché, nécessitant la mise en œuvre d'un processus souple, rapide et simple pour l'abonné souhaitant conserver son numéro tout en changeant d'opérateur, et ce sans entraîner de renforcement implicite des mécanismes de fidélisation des abonnés par les opérateurs.
 A cette fin et à la différence d'un changement classique d'opérateur, la portabilité nécessite la mise en œuvre d'une coordination et de procédures communes entre les opérateurs concernés s'agissant du traitement d'une demande de conservation du numéro.
 Les paragraphes ci-après ont pour objet d'expliciter les dispositions relatives au processus prévu pour la portabilité des numéros mobiles pour la zone Réunion-Mayotte (PNM v2) au regard des enjeux.
2.1. La mise en œuvre d'un processus simple
pour l'abonné et pour les opérateurs
 Le processus PNM v2 permet à l'abonné de contacter directement le nouvel opérateur de son choix (ci-après « opérateur receveur ») en lui permettant de réaliser l'ensemble des démarches administratives relatives à sa demande de portabilité et de résiliation de son ancien contrat auprès de son opérateur (ci-après « opérateur donneur »).
 Dans ce cadre, l'abonné mandate l'opérateur receveur pour effectuer les démarches nécessaires auprès de l'opérateur donneur.
 La mise en œuvre d'un tel système nécessite pour les opérateurs concernés (donneur et receveur) le développement de relations spécifiques afin de traiter la demande de l'abonné.
2.2. Le respect du délai de portage
fixé à dix jours calendaires maximum
 Les dernières évolutions législatives et réglementaires ont limité le délai de portage à dix jours calendaires maximum, sauf demande expresse de l'abonné. Les travaux menés par les opérateurs ont permis de définir un délai nominal de portage dans le cadre du processus PNM v2 de six jours ouvrés. Ce délai nominal de portage peut être porté par exemple à sept, huit, neuf ou dix jours lorsque la période de portage inclut un ou plusieurs jours fériés.
 Ce délai court, conformément à l'article D. 406-18 du CPCE, à compter de l'expiration des délais prévus en application du code de la consommation lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétraction ou de renonciation.
 Par ailleurs, les travaux au sein du GPMR ont permis de définir que chaque opérateur concerné par une demande de portabilité doit respecter des délais maximums en ce qui concerne les échanges interopérateurs, et ce afin de permettre de satisfaire l'obligation relative au délai maximum de portage précédemment cité. Ainsi, dans le cas d'une demande de portabilité dont le délai est inférieur ou égal à dix jours calendaires, l'opérateur receveur doit envoyer dans la majorité des cas le lendemain de la demande de l'abonné (et au plus tard quatre jours ouvrés avant la date de portage) les informations nécessaires à l'opérateur donneur.
 Dans le cas où la date de portage demandée par l'abonné est supérieure à dix jours, l'opérateur receveur doit envoyer les informations nécessaires à l'opérateur donneur au maximum cinq jours ouvrés avant la date de portage dans la majorité des cas (et au plus tard quatre jours avant cette échéance).
 Suite à la réception de cette demande, l'opérateur donneur vérifie l'éligibilité de cette demande et renvoie sa réponse à l'opérateur receveur dans les meilleurs délais et au maximum le lendemain de la réception de la demande par l'opérateur receveur dans la majorité des cas (au plus tard trois jours ouvrés avant la date du portage du numéro).
2.3. Les modalités de refus d'une demande
de portabilité par les opérateurs
 Tout abonné peut, en principe, changer d'opérateur en conservant son numéro. Il convient toutefois de prendre en compte certaines situations pour lesquelles la portabilité n'est pas envisageable. Dans ce cadre, l'Autorité a eu le souci de permettre au plus grand nombre d'abonnés d'avoir la capacité de porter leur numéro.
 Seul l'opérateur receveur ou l'opérateur donneur peut refuser une demande de portabilité pour des motifs légitimes.
 Ainsi, l'opérateur receveur peut refuser la portabilité entrante en cas de demande de portabilité incomplète ou erronée et il lui incombe de vérifier que le demandeur de la portabilité est bien le titulaire du numéro mobile à porter (ou une personne dument mandatée par celui-ci).
 Quant à l'opérateur donneur, il vérifie notamment que la demande de portabilité porte sur un numéro mobile concordant avec l'identité du titulaire correspondant.
 Il a été porté une attention toute particulière sur le motif d'inéligibilité relatif au critère de numéro inactif. Ainsi, en PNM v1, il était défini que les numéros mobiles « résiliés ou suspendus (vol ou fraude) » n'étaient pas éligibles à la portabilité.
 L'Autorité considère qu'un numéro qui fait l'objet d'une demande de suspension temporaire du fait de l'opérateur ou à la demande de l'abonné suite, par exemple, à une perte ou un vol de terminal, ne doit pas être considéré comme inactif étant donné que ce dernier ne fait pas l'objet d'une interruption pérenne du service ni d'une résiliation et que ce numéro est toujours affecté à l'abonné. Il est donc important de ne pas créer une barrière artificielle à la portabilité dans ces circonstances. Par ailleurs, les opérateurs du GPMR ont mis en œuvre ce principe dès le lancement de la PNM v2, en juillet 2007.
 Enfin, les cas de suspension temporaire à l'initiative de l'opérateur sont en général liés à l'existence d'un litige (existence d'impayés notamment) entre l'opérateur et son abonné. L'Autorité a déjà eu l'occasion de préciser que, conformément aux textes en vigueur, le droit à la portabilité du numéro ne pouvait pas être conditionné à l'absence de contentieux entre l'opérateur et son abonné et ne pourrait constituer une voie supplémentaire pour obtenir le cas échéant le recouvrement des sommes dues.
2.4. Eléments nécessaires au traitement
d'une demande de portabilité d'un abonné
 Les travaux menés ainsi que l'expérience acquise par l'Autorité dans le cadre de la PNM v1 ont montré la nécessité pour l'abonné d'avoir, dans le cadre de sa demande, une information aussi claire et précise que possible, ce qui doit se traduire par des dispositions spécifiques en ce qui concerne l'opérateur receveur, d'une part, et l'opérateur donneur, d'autre part.
 Afin de permettre la mise en œuvre d'un processus simple et souple pour l'abonné, de nombreuses propositions ont été faites en ce qui concerne la fourniture par ce dernier des informations nécessaires au traitement de sa demande par les opérateurs concernés. Cette partie a pour objet d'expliciter les enjeux de la fourniture d'informations par l'abonné à l'opérateur receveur ainsi que les modalités pratiques qui ont été retenues.
 Pour effectuer une demande de portabilité, l'abonné doit fournir à l'opérateur receveur deux informations que sont :
 ― le numéro mobile objet de la demande ;
 ― le relevé d'identité opérateur (« RIO »).
 Le RIO permet une meilleure identification du numéro mobile et du contrat de service qui lui est attaché, durant le processus interopérateurs d'exécution de la demande de portabilité. Incluant une clé permettant de vérifier la cohérence du numéro mobile et du RIO, ce dernier protège l'ensemble des acteurs contre le risque d'erreur d'identification du numéro objet du portage. Par ailleurs, le RIO ne peut être utilisé que dans le cadre d'une demande de portabilité.
 Par sa nature, le RIO est une donnée technique relative à l'accès et l'interconnexion. Il convient de remarquer que la simple connaissance du RIO en tant que tel n'ouvre pas un droit à la portabilité du numéro qui lui est attaché, le RIO ne constituant qu'un identifiant technique, contrairement au bon de portage, employé lors de la PNM v1 qui, sur simple présentation au nouvel opérateur, permettait d'exercer son droit à la portabilité.
 Ainsi, il appartient à l'opérateur receveur, responsable de l'ensemble des procédures administratives, de s'assurer de la capacité du demandeur à faire une demande de portabilité sur un numéro mobile donné.
 Réciproquement, le RIO est une donnée nécessaire à l'exercice du droit à la portabilité. Il convient donc de veiller à ce que cet identifiant soit le plus aisément accessible par l'abonné, sauf à rétablir un système de double guichet dans le cadre duquel l'abonné serait de fait obliger de prendre contact dans un premier temps avec l'opérateur qu'il souhaite quitter. Une telle situation serait en totale contradiction avec l'article L. 44 du CPCE dans sa nouvelle rédaction, qui impose le principe du simple guichet.
 Par ailleurs, les travaux techniques concernant la composition du RIO ont montré que plusieurs champs d'informations étaient nécessaires. La longueur totale du RIO est de 12 caractères, dont 6 caractères correspondent à la référence simplifiée du numéro client.
L'abonné doit avoir accès
à des informations spécifiques
 C'est dans ce cadre que l'Autorité impose aux opérateurs des obligations strictes relatives à la mise à disposition de ce code aux abonnés. L'importance de cette information nécessite par ailleurs que cette dernière soit mise à disposition gratuitement pour le demandeur, les coûts sous-jacents pouvant être recouvrés par l'opérateur dans la tarification de la prestation interopérateurs relative à la portabilité.
 Pour les abonnés grand public, les modalités d'accès au RIO ont pour objet de donner un accès simple et lisible de ce code. Dans ce cadre, les opérateurs devront mettre à la disposition de leurs abonnés un serveur vocal d'information dédié, accessible depuis la ligne mobile de l'abonné, informant l'appelant du RIO attaché au numéro mobile concerné. Ce serveur vocal d'information est accessible par l'abonné en appelant un numéro spécifique mis à la disposition des abonnés par leurs opérateurs (opérateurs donneurs). Les opérateurs rendent public ces numéros permettant aux abonnés d'accéder au serveur vocal d'information. Enfin, et pour une plus grande lisibilité, la réponse du serveur vocal d'information précité sera suivie par l'envoi à l'appelant d'un SMS comprenant le RIO objet de sa demande, les noms et prénoms du titulaire de la ligne, afin de permettre à l'abonné de démontrer sa capacité à effectuer la demande de portabilité.
 De même, les opérateurs ne devront pas imposer à l'appelant de s'authentifier par un code d'identification ou par tout autre moyen pour accéder aux informations mises à disposition via le serveur vocal d'information, dans la mesure où l'appel est effectué depuis la ligne de l'abonné. Cette obligation est sans préjudice du droit des opérateurs à rendre accessible ce serveur vocal depuis une ligne téléphonique autre que celle de l'abonné, et d'imposer un mécanisme d'identification de l'appelant dans cette circonstance.
 Le sujet de l'identification préalable de l'abonné pour l'accès au RIO a été examiné avec attention par l'Autorité. Il en ressort que s'il est possible que l'appelant ne soit pas le titulaire du contrat, ceci ne soulève pas de problème dans les faits. En effet, il appartient à l'opérateur receveur de vérifier la capacité de l'abonné à demander la portabilité, vérification rendue plus aisée à la fois pour l'abonné et pour l'opérateur receveur, grâce à l'envoi d'un SMS incluant le nom et le prénom du titulaire de la ligne afférente, suite à l'interrogation du serveur vocal d'information. La mise en place d'un système d'authentification spécifique pour l'accès à ce serveur, que seul l'opérateur donneur aurait la capacité de vérifier, correspondrait à un processus de double guichet et serait contraire à l'article L. 44 du CPCE. Compte tenu des dispositions législatives et réglementaires en vigueur ainsi que des enseignements de la mise en œuvre de la PNM v1, les opérateurs devront donc mettre en place un serveur vocal d'information qui soit libre d'accès lorsqu'il est consulté depuis la ligne téléphonique mobile de l'abonné.
 S'agissant des abonnés mobiles entreprises et entités publiques, la situation est différente. En effet, s'il est envisageable qu'une entreprise disposant d'une flotte de mobiles puisse accéder aux RIO dans les mêmes conditions qu'un abonné grand public, il s'avère qu'un tel processus ne permettrait pas forcément de répondre aux attentes exprimées par les entreprises en termes de simplification des processus de portabilité. Dans ce contexte, et en cohérence avec la mise en œuvre du bon de portage multilignes électronique pour la PNM v1, les opérateurs devront mettre en place un système permettant une gestion globale d'accès aux RIO pour ce type de contrat multilignes.
 Ainsi, les opérateurs mobiles mettent à disposition le RIO des abonnés mobiles entreprises sous forme électronique par le biais d'espaces clients accessibles par le réseau internet, lorsqu'ils existent, sachant que la majorité des entreprises gère leur contrat mobile par ce biais.
 Dans le cas où les espaces clients sur internet n'existent pas, par exemple dans le cas de petites entreprises qui n'ont pas opté pour une gestion de leur contrat via internet, les opérateurs mobiles mettent à disposition des abonnés entreprises le RIO correspondant :
 ― soit via le support de facturation correspondant à la ligne mobile concernée ;
 ― soit via le serveur vocal d'information dédié à la portabilité.
 Par conséquent, le support de facturation et le serveur vocal d'information sont une modalité de diffusion alternative en cas de non-existence d'espace client entreprise sur internet.
Les opérateurs doivent mettre à disposition
les informations nécessaires à l'abonné
 Les opérateurs attribuent un RIO à tout numéro mobile dans les sept jours calendaires qui suivent son activation.
 Les champs composant le code RIO sont encadrés afin notamment de limiter le nombre de caractères utilisés dans l'objectif de ne pas allonger inutilement ce code.
 Par ailleurs, et étant donné la différenciation en termes d'accès au RIO entre les abonnés grand public (accès au RIO via le SVI) et les abonnés mobiles entreprise (accès au RIO via le site web ou la facture ou le SVI), un champ relatif à la qualité de l'abonné est prévu ainsi que les modalités permettant aux opérateurs de renseigner ce champ. Ainsi, les opérateurs doivent renseigner le champ relatif à la qualité de l'abonné avec un « E » lorsque les abonnés répondent à la définition d'abonné mobile entreprise. Dans le cas où l'abonné mobile n'a pas souscrit à une offre mobile entreprise, mais est identifié par un numéro SIREN dans le système d'information de son opérateur, il est recommandé de renseigner le champ dédié par la modalité « E ». Dans tous les autres cas, l'opérateur renseigne le champ prévu à cet effet avec la modalité « P ».
 Enfin, il est primordial que l'abonné grand public puisse avoir accès à son RIO (via le serveur vocal d'information) sur l'ensemble des journées où ce dernier peut choisir de demander la portabilité. De même, l'Autorité considère impératif que le SMS soit envoyé à l'abonné dans les meilleurs délais afin d'être utilisé préalablement à la finalisation de sa demande auprès de l'opérateur receveur.
 C'est pour ces raisons que l'Autorité estime nécessaire et raisonnable d'imposer des obligations de qualité de service en ce qui concerne, d'une part, l'accessibilité du serveur vocal d'information et, d'autre part, le délai compris entre la fin de l'appel de l'abonné au serveur vocal d'information et l'envoi du SMS, ce qui ne comprend pas la durée nécessaire à l'acheminement du SMS sur le terminal de l'abonné.
2.5. Les risques associés à la méconnaissance
des conséquences d'une demande de portabilité
 Il est nécessaire que l'abonné soit au fait des conséquences du portage effectif de son numéro. Dans ce cadre, l'Autorité considère justifiée l'obligation faite aux opérateurs receveurs d'informer l'abonné avant l'acceptation de sa demande sur les aspects suivants :
 ― le droit à la portabilité est acquis sous réserve du respect des critères d'éligibilité, ce qui implique notamment que le numéro porté doit toujours être actif le jour du portage ;
 ― la demande de portabilité du numéro vaut demande de résiliation du contrat de l'abonné auprès de son opérateur ;
 ― la résiliation du contrat prend effet avec le portage effectif du numéro, sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement.
 Enfin, pour donner un maximum de visibilité à l'abonné dans le cadre de sa demande, l'opérateur receveur l'informe de la date et de la plage horaire du portage de son numéro, et ce dans le cadre des dispositions légales relatives au délai maximum d'un portage. De même, lorsque l'opérateur donneur notifie à l'opérateur receveur l'inéligibilité de la demande, ce dernier doit en informer l'abonné dans les meilleurs délais tout en précisant le motif.
2.6. Les risques associés à la reconquête d'un abonné
suite à une demande de portabilité
 Lors de sa mise en œuvre pratique, la portabilité induit un échange d'informations entre opérateurs receveur et donneur suite à la demande d'un abonné. Ainsi, le processus de portabilité de simple guichet permet au demandeur de déléguer la gestion de sa demande de résiliation auprès de l'opérateur receveur, facilité qui déroge au processus classique de changement d'opérateur (sans portabilité), mais qui est indispensable pour offrir un processus simple et fluide pour l'abonné.
 Or, cette procédure permet également de porter à la connaissance de l'opérateur donneur la volonté de son abonné de porter son numéro et donc de résilier le contrat afférent à la ligne objet de la demande de portabilité.
 D'une manière générale, l'Autorité rappelle que, conformément aux dispositions de l'article D. 99-6 du CPCE, « les opérateurs disposant d'informations dans le cadre d'une négociation ou de la mise en œuvre d'un accord d'interconnexion ou d'accès ne peuvent les utiliser qu'aux seules fins explicitement prévues lors de leur communication. En particulier, ces informations ne sont pas communiquées à d'autres services, filiales ou partenaires pour lesquels elles pourraient constituer un avantage concurrentiel. »
 Ainsi les informations relatives à la demande de portabilité de l'abonné, et donc de sa demande de résiliation, ne doivent pas fournir à l'opérateur donneur un avantage concurrentiel sur le marché de détail, notamment par rapport à l'opérateur receveur.
 Par conséquent, l'opérateur donneur ne peut transmettre à ses services commerciaux les informations mises à sa disposition qu'après validation de l'éligibilité de la demande de portabilité du demandeur et à la transmission de cette information à l'opérateur receveur, et ce dans le seul but de donner effet à la demande de résiliation du contrat liant l'abonné à l'opérateur donneur.
 Par ailleurs, le serveur vocal d'information permet un traitement automatisé d'informations nécessaires à toute demande de portabilité pour les abonnés grand public. Ces informations sont :
 ― le cas échéant, la date de fin de la durée minimale d'engagement, lorsque le contrat en vigueur liant l'abonné à l'opérateur mobile inclut une telle clause, et que celle-ci n'est pas échue ;
 ― le relevé d'identification opérateur ou « RIO » associé au numéro mobile.
 Dans ce cadre, le serveur vocal d'information a pour objet exclusif de diffuser ces informations et ne peut donc, conformément au principe de finalité, être utilisé par les opérateurs pour d'autres actions. Ainsi, le serveur vocal d'information n'a pas pour but d'être utilisé en tant qu'instrument commercial, comme par exemple la détection d'un abonné envisageant de quitter son opérateur, ce qui constituerait un abus de la finalité de cette fonctionnalité.
2.7. Les risques liés à la double facturation de l'abonné
 La mise en œuvre d'un processus simple et rapide de portabilité pour l'abonné peut induire un risque de double engagement dans les cas où l'abonné n'aurait pas conscience d'être soumis à une durée minimale d'engagement auprès de son opérateur donneur lors de sa souscription auprès de l'opérateur receveur.
 En effet, un abonné auquel les dispositions contractuelles relatives à la durée minimale d'engagement sont toujours opposables se verra facturer lors de la résiliation de son contrat avec l'opérateur donneur les sommes dues au titre de ces dispositions.
 Dans ce cadre, il est important que l'abonné soit informé, en amont de sa souscription (avec demande de portabilité) auprès de l'opérateur receveur, de la durée d'engagement éventuellement restante au titre de son contrat auprès de l'opérateur donneur.
 C'est pourquoi, l'Autorité impose aux opérateurs la mise en place dans le cadre des modalités relatives à la mise à disposition d'informations aux abonnés mobile grand public (6) d'un mécanisme permettant à ces derniers de connaître facilement la date de fin de la période minimale d'engagement lorsque celle-ci existe, et ce, sans pour autant renforcer les risques de reconquête du client par l'opérateur donneur inhérents au double guichet. L'abonné sera donc informé via le serveur vocal d'information de la date de fin d'engagement de son contrat avec son opérateur donneur, information qui lui sera également confirmée par SMS.
 (6) Il est également mis en œuvre pour les clients entreprises dans la mesure où le RIO n'est pas accessible sous forme électronique par le biais d'espaces clients.