II. ― Evolutions nécessaires du processus de conservation du numéro mobile
2.1. La réduction des délais de mise en œuvre
de la conservation du numéro mobile
La directive 2009/136/CE du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2009 a modifié l'article 30 de la directive 2002/22/CE concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques, dite directive " service universel " et prévoit notamment les évolutions ci-dessous en matière de conservation du numéro :
― la réduction des délais de mise en œuvre de la conservation des numéros : " Le portage des numéros et leur activation ultérieure sont réalisés dans les plus brefs délais possibles. En tout état de cause, les abonnés qui ont conclu un accord concernant le portage d'un numéro vers une nouvelle entreprise doivent obtenir l'activation de ce numéro dans un délai d'un jour ouvrable. " ;
― la prise en compte de la faisabilité technique et de la continuité du service pour l'abonné : " Sans préjudice du premier alinéa, les autorités nationales compétentes peuvent établir la procédure globale de portage des numéros, compte tenu des dispositions nationales en matière de contrats, de la faisabilité technique et de la nécessité de maintenir la continuité du service fourni à l'abonné " ;
― la réduction des délais d'interruption de service le jour du portage : " [...] la perte de service pendant la procédure de portage ne dépasse pas un jour ouvrable ".
Les nouvelles directives doivent permettre de transposer en droit national les modalités de réduction des délais de mise en œuvre de la conservation du numéro, qui tient compte du fonctionnement du simple guichet. En effet, lorsque l'abonné formule une demande de conservation du numéro mobile auprès d'un nouvel opérateur, il mandate le nouvel opérateur pour effectuer les démarches nécessaires auprès de l'ancien opérateur visant à la mise en œuvre de la conservation du numéro mobile et à la résiliation concomitante de l'ancien contrat. A la suite de la demande de l'abonné, les opérateurs impliqués dans l'opération de portage (opérateurs receveur et donneur, voire opérateur attributaire du numéro à porter si celui-ci est distinct des deux premiers) doivent procéder à un échange d'informations avant de valider l'éligibilité de la demande de l'abonné puis effectuer la mise en œuvre technique du portage du numéro.
Ainsi, l'article L. 44 du CPCE, modifié par l'ordonnance n° 2011-1012 susvisée, précise que " [...] Le délai de portage est d'un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès, sauf demande expresse de l'abonné. [...] ". Ce délai est précisé par l'article D. 406-18 du CPCE, modifié par le décret n° 2012-488 susvisé, qui prévoit que " [...] Le délai de portage correspond au nombre de jours ouvrables entre, d'une part, l'obtention par l'opérateur receveur de la confirmation de l'éligibilité de la demande de conservation du numéro par l'opérateur donneur et, d'autre part, le portage effectif du numéro. Ce délai ne peut excéder un jour, sous réserve de la disponibilité de l'accès, sauf demande expresse de l'abonné. Lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétractation ou de renonciation en application du code de la consommation, le délai de portage ne court qu'à l'expiration de ce droit. "
Les travaux menés par les opérateurs, sous l'égide de l'Autorité, ont concerné, d'une part, la réduction à une durée maximale de deux jours ouvrables de la phase d'échange d'informations entre opérateurs visant à valider l'éligibilité de la demande de conservation du numéro formulée par l'abonné, et, d'autre part, conformément à ce que prévoient les nouvelles directives, la réduction à un maximum d'un jour ouvrable le délai de mise en œuvre du portage à la suite de la confirmation par l'opérateur receveur de l'éligibilité de la demande.
En conséquence, du point de vue de l'abonné, sauf demande expresse de celui-ci et sous réserve de la disponibilité de l'accès, le délai global de mise en œuvre de la conservation du numéro mobile est réduit à un délai maximum de trois jours ouvrables, correspondant à deux jours d'échanges d'informations entre opérateurs auxquels s'ajoute le délai légal d'un jour ouvrable à compter de la confirmation de l'éligibilité de la demande pour la mise en œuvre du portage effectif. Dans la pratique, les opérateurs ultramarins ont validé la mise en place d'un processus entre opérateurs permettant un délai global, du point de vue de l'abonné, de mise en œuvre de la conservation du numéro mobile en deux jours ouvrés, compatible avec le délai maximum de trois jours ouvrables au niveau national, du fait de l'absence d'activité de portage le samedi.
L'Autorité rappelle qu'il est indispensable que l'accès au service mobile du nouvel opérateur soit disponible au moment où le portage du numéro mobile a lieu.
La notion de disponibilité de l'accès en téléphonie mobile couvre plusieurs situations : alors qu'un abonné grand public souscrivant en boutique est susceptible de pouvoir émettre et recevoir des appels avec sa nouvelle carte SIM de manière quasi immédiate, une souscription en ligne ou à domicile conduira à des délais de mise à disposition de l'accès dépendant de plusieurs facteurs :
― le délai de réception par voie postale de la carte SIM (et éventuellement du terminal) à la suite d'une souscription par le biais de la vente à distance ou à domicile ;
― l'exercice par l'abonné mobile du droit de rétractation ou la renonciation à ce droit en cas de vente à distance ou à domicile, en application du code de la consommation ;
― l'activation par l'abonné de la carte SIM sur internet à la suite de la réception de la carte SIM à son domicile.
Par ailleurs, en cas de vente à emporter, l'activation de la ligne définitive de l'abonné nécessitera au préalable la transmission par l'abonné des éléments permettant à l'opérateur mobile de valider la souscription à son offre.
Selon les différents cas de figure, le délai maximum de trois jours ouvrables pour la mise en œuvre de la conservation du numéro mobile pourra débuter à l'issue des délais précisés ci-dessus.
En outre, sur le marché entreprise, les opérateurs mobiles veillent à ce que le portage effectif d'une flotte de numéros mobiles soit réalisée dans un délai tenant compte de la mise à disposition des accès (cartes SIM et terminaux éventuels), en étroite relation avec le gestionnaire de flotte.
En ce qui concerne les objectifs de réduction de l'interruption de service pour l'abonné le jour du portage, il est rappelé que les modalités actuelles de mise en œuvre de la conservation des numéros mobiles prévoient d'ores et déjà des délais maximums d'interruption de service en émission et en réception (quatre heures en métropole et dans les départements de La Réunion et de Mayotte, et deux heures dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane) déjà inférieurs à l'objectif fixé par la nouvelle directive européenne (maximum d'un jour ouvrable).
2.2. Le droit à l'indemnisation de l'abonné
La nouvelle directive européenne susvisée prévoit également le droit à l'indemnisation de l'abonné en cas de retard ou d'abus dans la mise en œuvre de la conservation des numéros : " [...] Les Etats membres veillent à ce que des sanctions appropriées soient prévues à l'encontre des entreprises, notamment l'obligation d'indemniser les abonnés en cas de retard à réaliser le portage ou d'abus du portage par ces entreprises ou en leur nom. "
L'article L. 44 du CPCE a été modifié en conséquence : " Tout retard ou abus dans la prestation de conservation du numéro donne lieu à indemnisation de l'abonné. [...] "
Par ailleurs, l'article D. 406-18 a été complété par un alinéa ainsi rédigé : " Les contrats de services de communications électroniques prévoient les compensations ou formules de compensations applicables lorsque la prestation de conservation du numéro n'a pas été réalisée dans les conditions prévues aux précédents alinéas. "
A l'occasion des travaux multi-opérateurs, l'Autorité a fait le constat que les opérateurs mobiles appliquent d'ores et déjà des gestes commerciaux à leurs nouveaux abonnés en cas de problème relatif à la conservation du numéro mobile, après investigation de la plainte formulée par l'abonné.
Compte tenu des dispositions rappelées ci-dessus et des objectifs du nouveau cadre réglementaire, l'Autorité souhaite préciser certaines situations pouvant être considérées comme des cas de retard ou d'abus dans la mise en œuvre de la conservation du numéro mobile et les modalités à suivre pour lesquelles les abonnés pourraient faire valoir leur droit à indemnisation auprès des opérateurs mobiles. En cas de désaccord avec l'opérateur sur les modalités d'indemnisation, les abonnés peuvent faire appel au médiateur des communications électroniques ou aux juridictions de droit commun.
En ce qui concerne les cas de retard, un abonné mobile est fondé à demander une indemnisation notamment dans les situations où il constate :
― un retard dans la mise en œuvre du portage par rapport à la date de portage prévue, qui ne résulte ni d'une inéligibilité de la demande, ni d'un souhait explicite de sa part, ni d'une indisponibilité de l'accès ;
― une incapacité à émettre ou recevoir des communications au lendemain du portage ;
― la non-prise en compte de la demande de conservation du numéro mobile formulée auprès de l'opérateur receveur.
Ce processus vise à faire porter la charge de l'indemnité versée à l'abonné sur l'opérateur ayant la relation contractuelle avec cet abonné. Un tel processus présente l'avantage pour l'abonné d'avoir un interlocuteur unique auprès duquel il obtient l'indemnisation sans avoir à rechercher l'opérateur responsable du retard ou de l'abus.
En cas de retard dans la mise en œuvre de la conservation de son numéro mobile, l'abonné s'adresse à son nouvel opérateur (opérateur receveur) afin de formuler sa réclamation et de faire valoir son droit à indemnisation. L'opérateur receveur met en œuvre tous les moyens permettant de résoudre l'incident en collaboration avec tous les opérateurs impliqués. Il peut par la suite s'adresser à l'opérateur responsable du retard pour une compensation correspondant aux frais occasionnés par la résolution du problème de l'abonné et son indemnisation.
En ce qui concerne les cas d'abus dans la prestation de conservation du numéro mobile, l'Autorité définit cette situation lorsque l'abonné mobile perd l'usage de son numéro mobile à la suite d'un portage qu'il n'a pas sollicité. Néanmoins, l'Autorité note que les cas d'abus sont exceptionnels depuis la mise en place d'un RIO mobile permettant l'identification du titulaire de la ligne et la fiabilisation des échanges entre opérateurs.
S'il constate un abus de portage, l'abonné s'adresse à son opérateur habituel (opérateur donneur) pour lui notifier qu'il n'a pas formulé de demande de conservation. L'opérateur de l'abonné mobile met alors en œuvre tous les moyens pour rétablir la ligne de l'abonné dans les meilleurs délais et dédommager l'abonné. Il peut par la suite s'adresser à l'opérateur receveur pour une compensation correspondant aux frais occasionnés par le rétablissement de la ligne de l'abonné et son indemnisation. Cette procédure pourrait s'inspirer de la modalité existant sur le marché fixe pour les abonnés grand public victimes de changement de ligne non sollicité (CLNS), mis en place par la Fédération française des télécommunications (FFT) et les principaux opérateurs fixes résidentiels.
L'Autorité souhaite en outre réaliser un bilan du dispositif d'indemnisation à l'issue de la première année de sa mise en place par les opérateurs, afin de revoir, le cas échéant, ses modalités pratiques. Pour cela, l'Autorité souhaite que les opérateurs lui fournissent les données statistiques suivantes sur ce dispositif :
― volume d'abonnés mobiles indemnisés à la suite :
― de la reprogrammation d'un portage planifié ;
― de l'incapacité de l'abonné mobile à émettre ou à recevoir des communications au lendemain du portage ;
― de l'absence de prise en compte de la demande formulée par l'abonné mobile ;
― d'un abus de portage ;
― montant moyen de l'indemnisation versée.
Ce bilan pourrait être réalisé par le biais d'une enquête de satisfaction ponctuelle, auprès d'un échantillon représentatif d'abonnés récemment portés. Les modalités de cette enquête seront définies dans le cadre de travaux multilatéraux, sous l'égide de l'Autorité.
Enfin, pour des raisons de faisabilité technique, les opérateurs mobiles ultramarins seront en mesure de mettre en place un mécanisme d'indemnisation des abonnés à compter du 31 juillet 2012.
2.3. La généralisation du RIO mobile
Lors du bilan réalisé fin 2010, l'Autorité a constaté un taux d'échec des demandes d'éligibilité entre opérateurs supérieur à la moyenne nationale dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane. Le taux d'inéligibilité moyen constaté entre octobre 2009 et septembre 2010 sur cette zone atteignait 16 %, contre 2,5 % en métropole sur la même période. Cette statistique traduit une problématique d'authentification du titulaire du contrat associé au numéro et de fiabilisation des échanges d'informations entre opérateurs, liée à l'absence de RIO mobile dans cette zone.
Ainsi, tout changement de nom de famille entre la souscription chez l'ancien opérateur et la demande de portage chez un nouvel opérateur, voire toute erreur dans l'orthographe d'un nom de famille lors de la souscription du nouveau contrat, peut conduire à l'échec du portage. Le dispositif de la décision n° 2007-0193 susvisée prévoit la mise à disposition, via un serveur SMS ou un serveur vocal interactif (SVI) selon les opérateurs, de l'ensemble des informations sur le titulaire du contrat permettant de fiabiliser la commande. Néanmoins, le recours à ces serveurs n'est de fait pas systématique car il ne constitue pas un point de passage obligatoire dans le parcours client en vigueur dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane.
Cette difficulté d'identification univoque du titulaire entraîne la multiplication des échanges entre opérateurs, qui peuvent souvent s'avérer infructueux et conduire à annuler et à reprogrammer le portage à une date ultérieure.
La mise en place du relevé d'identité opérateur mobile en métropole et dans les départements de La Réunion et de Mayotte a permis la fiabilisation des commandes de conservation du numéro mobile. Le RIO mobile est un code à douze caractères synthétisant les informations suivantes :
― l'identification de l'opérateur donneur : cette information permet au nouvel opérateur d'identifier avec certitude l'opérateur auprès de qui la demande de conservation du numéro doit être transmise ;
― l'identification du marché " grand public " ou " entreprise " dont relève l'abonné ;
― l'identifiant du contrat de l'abonné avec l'opérateur donneur sur six caractères ;
― la clé de contrôle permettant de vérifier que le RIO mobile et le numéro mobile transmis par l'abonné à l'opérateur receveur lors de la demande de conservation du numéro ne comportent pas d'erreur de saisie.
Le RIO mobile est créé par l'opérateur donneur, diffusé à l'abonné grand public via un serveur d'information ou mis à disposition du gestionnaire de flotte entreprise via son espace client ou sa facture, puis fourni par l'abonné à son nouvel opérateur lors de la demande de conservation du numéro mobile. La fourniture du RIO mobile et du numéro mobile à porter sont deux prérequis à la prise en compte par le nouvel opérateur de la demande de conservation du numéro. Par son caractère obligatoire et sécurisé (la clé permettant un contrôle d'intégrité), le RIO mobile minimise les risques d'inéligibilité de la commande adressée par l'opérateur receveur à l'opérateur donneur et garantit ainsi un traitement de la demande de l'abonné dans les meilleurs délais.
Pour l'ensemble de ces raisons, l'Autorité estime opportun d'étendre l'utilisation du RIO mobile aux opérateurs des départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane. Dans cette zone, les opérateurs mobiles utilisent actuellement un serveur de type USSD ou un SVI pour l'accès aux informations concernant le titulaire du contrat et la durée de son engagement contractuel. Ces modalités d'accès spécifiques aux opérateurs des départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane sont maintenues dans le nouveau dispositif, sous réserve de l'ajout des nouvelles informations (voir supra), conformément au reste du territoire national.
Par ailleurs, l'Autorité souhaite que les opérateurs mobiles, sur l'ensemble du territoire national, s'assurent de manière automatique du bon format et de la cohérence de la clé du relevé d'identité opérateur mobile transmis par l'abonné au moment de la demande de conservation du numéro mobile, que celle-ci ait lieu dans un point de vente physique ou par vente à distance. Cette vérification par le nouvel opérateur, préalable à l'envoi de la demande de portage à l'opérateur donneur, doit permettre de réduire les cas d'inéligibilité pour cause de RIO mobile erroné.
2.4. L'amélioration du parcours client pour les abonnés grand public
Un numéro de serveur d'information sur la conservation
du numéro commun à tous les opérateurs
Le caractère obligatoire du relevé d'identité opérateur mobile dans le processus de conservation du numéro rend particulièrement importante la modalité de mise à disposition de cette information à l'abonné par son opérateur. Le bilan du dispositif " PNM v2 " ainsi que les remontées des consommateurs à l'Autorité ont permis de constater qu'un accès facile et immédiat à ces serveurs n'est pas toujours possible, dans la mesure où les numéros d'accès sont propres à chaque opérateur. L'abonné souhaitant changer d'opérateur en conservant son numéro doit donc d'abord se renseigner sur le numéro d'accès à ce serveur, lequel n'est pas toujours communiqué de manière transparente par l'opérateur donneur.
L'Autorité considère que le serveur d'information spécifique à la conservation du numéro appartient à la catégorie des services susceptibles de bénéficier d'un numéro à fonctionnalité banalisée. En effet, la décision n° 05-1085 de l'Autorité définit cette catégorie de numéros comme des " numéros courts utilisés pour la fourniture de services liés à la ligne d'un abonné [...] [lesquels] ne sont pas attribués à un opérateur particulier et [leur] utilisation n'entraîne pas le paiement d'une redevance. [...] L'utilisation des numéros à fonctionnalités banalisées est gratuite pour l'appelant, quel que soit le réseau utilisé ". Le service d'information sur la conservation du numéro est, d'une part, spécifiquement lié à la ligne de l'abonné ― et non à l'opérateur ― dans la mesure où il délivre des informations nécessaires à la conservation du numéro dudit abonné et, d'autre part, doit être accessible gratuitement.
Dans le cadre des réunions multilatérales du groupe portabilité mobile (GPM), l'Autorité a identifié le numéro court " 3179 " comme étant susceptible d'être le numéro à fonctionnalité banalisée dédié à l'accès au serveur vocal d'information spécifique à la conservation du numéro (6). Cette proposition a été soumise à consultation publique dans le cadre d'une consultation plus globale sur l'évolution du plan de numérotation relative aux numéros courts et aux numéros longs commençant par 08, à l'été 2011. Cette proposition a été favorablement reçue par les acteurs. La décision n° 2011-1302 de l'Autorité en date du 20 décembre 2011 (7) a ainsi ajouté le numéro " 3179 " à la liste des numéros à fonctionnalité banalisée. Les serveurs d'information resteront néanmoins propres à chaque opérateur. Enfin, les numéros actuels de chaque opérateur resteront accessibles en parallèle jusqu'au mois de juin 2012.
Ce numéro sera décliné en " #3179# " pour les opérateurs des départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane mettant à disposition le RIO mobile par le biais d'un serveur de type USSD.
(6) La catégorie des numéros à fonctionnalité banalisée est définie par la décision n° 05-1085 de l'Autorité en date du 15 décembre 2005 fixant l'utilisation des catégories de numéros du plan national de numérotation (http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/05-1085.pdf). (7) Décision n° 2011-1302 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes du 20 décembre 2011 modifiant la décision n° 2010-0629 du 3 juin 2010 fixant la liste des numéros à fonctionnalité banalisée ( http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/11-1302.pdf).