Un serveur d'information sur la conservation
du numéro accessible en permanence et fiable
 Le processus dit « PNM v2 » prévoit des heures minimales d'ouverture pour le serveur d'information sur la conservation du numéro, de 6 heures à 22 heures, tous les jours de l'année.
 L'Autorité considère que le développement de la commercialisation des offres mobiles par internet et la multiplication des opérateurs ne proposant pas de canal de distribution alternatif à celui-ci rendent indispensable une accessibilité de ces serveurs à toute heure, tous les jours de l'année.
 Enfin, quelques incidents ponctuels ont montré que les opérateurs mobiles n'ont pas forcément mis en place d'outils de suivi du fonctionnement du serveur d'information sur la conservation du numéro. Les dysfonctionnements, même temporaires, de ces serveurs ont des effets majeurs car ils compliquent voire rendent impossible le changement d'opérateur avec conservation du numéro. Dans cette perspective, l'Autorité souhaite que les opérateurs mobiles veillent à la qualité de service de l'accès au serveur d'information sur la conservation du numéro et fournissent les indicateurs suivants :
 ― volume d'appels ;
 ― taux de disponibilité du serveur ;
 ― volume de SMS envoyés à la suite de la consultation du serveur.
 Ces indicateurs, calculés mensuellement, sont suivis par l'opérateur et sont communiqués à l'Autorité sur une base semestrielle et ponctuellement à sa demande.
Une information sur la date de début et de fin de l'engagement
 Le processus « PNM v2 » prévoit que le serveur d'information sur la conservation du numéro informe l'abonné sur son éventuelle date de fin d'engagement, lorsque le contrat liant l'abonné à l'opérateur mobile inclut une telle clause, et que celle-ci n'est pas échue. Il est effectivement important que l'abonné soit informé, en amont de sa demande de conservation du numéro auprès de l'opérateur receveur, de la durée d'engagement éventuellement restante au titre de son contrat auprès de l'opérateur donneur, dans la mesure où le portage effectif de son numéro entraînera la résiliation de son contrat.
 Une difficulté identifiée lors des multilatérales organisées par l'Autorité concerne l'information de l'abonné s'agissant du montant exact des éventuels frais de résiliation anticipée auxquels il s'expose en quittant son opérateur avant la fin de son engagement contractuel, et l'assistance que peut lui apporter l'opérateur receveur pour ce calcul.
 En effet, lorsqu'un abonné résilie son contrat de manière anticipée par le biais d'une demande de conservation du numéro mobile, il se verra facturer par son ancien opérateur des mensualités restant dues au titre de son engagement. Ces mensualités facturées par l'ancien opérateur correspondent à la totalité des mois restant dus, dans le cadre d'un engagement d'une durée de douze mois. Toutefois, en ce qui concerne les engagements d'une durée de vingt-quatre mois, l'article 17 de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 (dite « loi Chatel ») offre au consommateur « la possibilité de résilier par anticipation [son] contrat à compter de la fin du douzième mois [...] moyennant le paiement par le consommateur d'au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat ». Le calcul des éventuels frais de résiliation anticipée nécessite donc de connaître, outre la date de fin d'engagement, la durée totale de l'engagement. Or, au fur et à mesure d'éventuels réengagements successifs, un abonné peut ignorer si son contrat en vigueur comporte une clause d'engagement de douze ou de vingt-quatre mois. En outre, une incertitude sur le montant de ces frais peut conduire un abonné à renoncer à changer d'opérateur.
 L'Autorité souhaite, par souci de transparence, que la date de début d'engagement soit également diffusée par le serveur d'information sur la conservation du numéro, en complément de la date de fin d'engagement lorsque celui-ci existe et que ces informations soient indiquées dans le SMS de confirmation suivant la consultation du serveur.
 En parallèle, l'Autorité rappelle que des travaux sont en cours avec les opérateurs concernant la mise en place d'un outil permettant le calcul exact des frais éventuels en cas de résiliation anticipée (avec ou sans conservation du numéro), dans le cadre des propositions de l'Autorité en faveur des consommateurs, publiées en février 2011.
Un rappel sur le principe de simple guichet
 Le bilan du processus « PNM v2 » réalisé fin 2010 a également mis en évidence qu'un quart des cas d'inéligibilité des demandes de conservation du numéro mobile en métropole était lié à une résiliation du contrat par l'abonné avant le jour de portage, directement auprès de son ancien opérateur.
 Ceci traduit une méconnaissance, par certains abonnés, du principe de simple guichet, selon lequel la souscription à l'offre d'un nouvel opérateur avec conservation du numéro conduit au portage du numéro et à la résiliation concomitante de l'ancien contrat. En effet, l'abonné qui n'est pas au fait du processus de conservation du numéro mobile risque, par crainte d'une double facturation par l'ancien opérateur, de contacter son ancien opérateur pour résilier directement son contrat avant de souscrire auprès d'un nouvel opérateur. Dès lors, toute demande de conservation du numéro transmise à l'opérateur donneur sera considérée comme inéligible par ce dernier, dans la mesure où le numéro est devenu inactif, à la suite de la prise en compte de la résiliation formulée en direct par l'abonné.
 Pour pallier ce phénomène, deux options ont été étudiées dans le cadre des travaux multilatéraux avec les opérateurs :
 ― la première consistait à permettre de réaliser le portage d'un numéro résilié, c'est-à-dire supprimer le critère selon lequel un numéro doit être actif chez l'opérateur donneur pour être éligible au portage ;
 ― la seconde à ne pas modifier les règles d'éligibilité mais à obtenir l'engagement des opérateurs à réactiver temporairement la ligne de l'abonné, en cas de résiliation en direct par l'abonné, dans le cas où celui-ci souhaiterait conserver son numéro.
 La seconde option a été retenue, dans la mesure où la première pouvait avoir des effets non désirés. En effet, rendre possible le portage d'un numéro inactif aurait permis à un abonné de faire porter son numéro chez plusieurs opérateurs de manière simultanée.
 L'Autorité prend donc acte de l'engagement des opérateurs de réactiver la ligne de l'abonné, afin de permettre la conservation du numéro, dans la mesure où l'abonné en fait la demande auprès de son ancien opérateur, au plus tard dans un délai de dix jours ouvrables suivant la résiliation. Cette possibilité offerte à l'abonné constitue une exception au principe de simple guichet, dans la mesure où celui-ci devra contacter son ancien opérateur pour réactiver sa ligne, puis s'adressera au nouvel opérateur pour la prise en compte de sa demande de conservation du numéro avec résiliation de l'ancien contrat le jour du portage effectif.
 Par ailleurs, afin de limiter ces cas, l'Autorité considère qu'il est important de rappeler à l'abonné le fonctionnement du simple guichet, en diffusant le message suivant, lors de la consultation du serveur vocal d'information sur la conservation du numéro : « Si vous souhaitez changer d'opérateur en conservant votre numéro, ne résiliez pas votre contrat actuel ; votre nouvel opérateur s'en chargera. »
Une information harmonisée de l'abonné mobile
pendant le processus de conservation du numéro en métropole
 Les décisions réglementaires fixant le processus de « PNM v2 » ne prévoient pas de communication entre l'opérateur donneur et l'abonné pendant la phase de portage, à l'exception des informations prévues par le serveur d'information sur la conservation du numéro ; les décisions réglementaires en vigueur prévoient en effet que les informations relatives à la date et à la plage horaire du portage soient transmises à l'abonné par l'opérateur receveur au moment de la souscription. C'est également l'opérateur receveur qui contacte l'abonné en cas de refus d'éligibilité de la demande. Dans la pratique, le bilan réalisé fin 2010 a révélé que certains opérateurs donneurs métropolitains envoient un message SMS à l'abonné lui précisant la date et la plage horaire de portage à la suite de la validation d'éligibilité, voire d'autres messages susceptibles de freiner le changement d'opérateur.
 C'est la raison pour laquelle l'Autorité souhaite encadrer l'information fournie par l'opérateur donneur à l'abonné en métropole, et plus globalement harmoniser l'ensemble des messages adressés par les opérateurs à l'abonné par l'opérateur receveur dans le cadre de la mise en œuvre de la conservation du numéro mobile.
 Ces messages couvrent les étapes suivantes :
 1. Information par l'opérateur donneur à la suite de la consultation du serveur d'information sur la conservation du numéro ;
 2. Confirmation par l'opérateur donneur de la prise en compte de la demande de conservation avec résiliation du contrat, avec communication de la date et de la plage horaire prévues pour le portage, dès l'envoi à l'opérateur receveur de la réponse favorable d'éligibilité ;
 3. Confirmation de la programmation du portage avec confirmation de la date et de la plage horaire par l'opérateur receveur, transmise la veille ou le matin du portage ;
 4. Confirmation par l'opérateur receveur de la prise en compte de l'annulation d'une demande de conservation du numéro formulée par l'abonné ;
 5. Information par l'opérateur receveur de l'annulation d'une demande de portage à la suite d'une inéligibilité ;
 6. Message de bienvenue adressé par l'opérateur receveur à l'abonné lorsque le portage est effectif.
 Le contenu des messages, l'identité de l'opérateur émetteur et l'élément déclencheur de l'envoi sont détaillés dans l'annexe de la présente décision.
 L'opérateur receveur, qui joue un rôle majeur dans le processus de simple guichet, reste le contact privilégié de l'abonné. Néanmoins, l'Autorité estime pertinent que l'opérateur donneur confirme à l'abonné la prise en compte de sa demande de conservation du numéro et de résiliation du contrat en vigueur, afin de l'assurer de la prise en compte de sa demande et pour éviter les cas d'abus de portage.
 Du fait de la complexité d'une telle mise en œuvre dans les départements d'outre-mer, l'Autorité a validé le principe d'une limitation de l'obligation d'information harmonisée de l'abonné mobile à la métropole.
2.5. Les autres évolutions
Clarification du périmètre de la résiliation
à la suite du portage du numéro mobile
 L'article D. 406-18 du CPCE, tel que modifié par le décret n° 2012-488, prévoit que « [...] Le portage effectif du numéro entraîne la résiliation du contrat qui lie l'opérateur donneur à l'abonné en ce qu'il concerne les services fournis depuis l'accès associé au numéro porté. [...] » Par ailleurs, cet article prévoit qu'une « décision de l'Autorité [...] précise les modalités d'application du présent article, en tenant compte de la faisabilité technique et de la nécessité d'assurer la continuité du service fourni à l'abonné ».
 Ainsi, dans le cas des contrats « quadruple play » présentant une composante mobile, la conservation du numéro mobile entraîne uniquement la résiliation des services de communications électroniques liés à l'accès mobile associé au numéro mobile porté et n'impacte pas les autres services fournis à l'abonné, notamment ceux liés à l'accès fixe, sauf demande expresse de l'abonné.
 En effet, une résiliation par l'ancien opérateur de l'ensemble des services fixes et mobiles associés au contrat, à la suite de la mise en œuvre de la demande de conservation du numéro mobile, priverait l'abonné de l'accès à ses services fixes dès le portage effectif du numéro mobile. Dès lors, l'abonné ne serait plus en mesure de demander la conservation de son numéro fixe, dans la mesure où ce dernier est rendu inactif du fait de la résiliation. L'Autorité rappelle que les modalités de mise en œuvre de la conservation du numéro fixe, telles que décrites par la décision n° 2009-0637 susvisée, prévoient que le numéro fixe doit être actif le jour du portage et que la résiliation des services de communications électroniques associés au numéro fixe ne doit intervenir que le jour du portage effectif du numéro fixe, afin de minimiser l'interruption de service pour l'abonné.
 Enfin, l'article L. 44 du CPCE modifié précise dorénavant que « le portage effectif du numéro entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné » alors qu'auparavant la résiliation du contrat pouvait avoir lieu entre la date du portage effectif du numéro et au plus tard dans un délai de dix jours calendaires, correspondant au délai maximum de mise en œuvre du portage.
Obligation de qualité de service de l'acheminement des appels
à destination des numéros mobiles portés
 L'Autorité se réjouit de la généralisation, en métropole, du routage « direct » des communications à destination des numéros mobiles portés. Ce mode de routage consiste en l'interrogation à chaque appel (ou pour une partie des appels), par l'opérateur appelant, d'une base de données des numéros portés permettant l'identification des numéros portés et du préfixe de routage identifiant l'équipement de commutation ou de routage du nouvel opérateur (opérateur receveur technique) vers lequel le numéro doit être acheminé. Ce mode de routage s'oppose au routage « indirect », consistant en un transit par l'opérateur attributaire du numéro ou un opérateur de routage direct, sans insertion préalable du préfixe de routage associé au numéro porté.
 Le développement du routage direct à destination des numéros mobiles portés est facilité par la centralisation des informations relatives aux numéros portés (notamment le préfixe de portabilité), par le biais de la base de données de référence des numéros mobiles portés en métropole, mise à disposition par l'entité commune GIE EGP. Les opérateurs mobiles métropolitains ont ainsi mis en place, à l'été 2008, le routage direct entre opérateurs mobiles afin d'améliorer la qualité de service de l'acheminement à destination des numéros mobiles portés (notamment pour les SMS et les MMS) en s'affranchissant de la qualité du réseau de l'opérateur attributaire. Les opérateurs tiers ont, depuis, développé la mise en place du préfixage des appels à destination des numéros mobiles portés ainsi que le routage direct à destination des opérateurs receveurs de numéros mobiles portés.
 L'Autorité souhaite rappeler, comme elle l'a fait dans sa décision n° 2009-0637 susvisée, que l'acheminement des communications à destination des numéros portés mobiles doit se faire dans les mêmes conditions de qualité de service que pour les communications à destination des numéros mobiles non portés, sous réserve du délai maximum d'interruption de service lié à la mise en œuvre du portage, qui est fixé à quater heures.
 Par conséquent, les opérateurs ayant recours au routage direct à destination des numéros mobiles portés doivent être en mesure de mettre à jour les informations de routage pendant les plages horaires dédiées au portage des numéros mobiles, afin d'assurer la même qualité de service de l'acheminement des appels au départ de leurs réseaux, à destination des numéros mobiles, que ces numéros soient portés ou non, sous réserve du délai maximum d'interruption de service lié à la mise en œuvre du portage.
 A ce stade, les opérateurs mobiles ultramarins n'ont pas mis en œuvre de fonctionnalité de routage direct pour les opérateurs tiers.
Obligation d'information par l'opérateur receveur
 L'article D. 406-19 du CPCE précise le rôle majeur d'information de l'opérateur receveur vis-à-vis des opérateurs concernés par le portage du numéro mobile et les opérateurs de routage direct. En effet, cet article dispose que : « II. ― L'opérateur receveur informe l'opérateur attributaire et l'opérateur donneur du portage du numéro. L'opérateur receveur transmet à tous les opérateurs les informations relatives aux numéros portés dont il est le receveur ainsi que l'identification des préfixes de portabilité. »
 L'opérateur receveur doit ainsi, d'une part, s'adresser à l'opérateur donneur et éventuellement à l'opérateur attributaire (lorsque celui-ci est distinct des deux autres) afin de mettre en œuvre le portage du numéro dans les délais prévus et résilier de manière concomitante l'ancien contrat et, d'autre part, informer de manière efficace les opérateurs appelants qui utilisent le routage direct pour l'acheminement de leurs appels à destination des numéros mobiles portés, dès lors qu'un tel mode de routage est mis en place.
 En métropole, les opérateurs receveurs de numéros mobiles portés informent les opérateurs concernés par le portage (opérateur donneur et opérateur attributaire) et les opérateurs de routage direct par le biais de l'entité commune GIE EGP. La transmission des informations techniques liées à la mise en œuvre de la conservation du numéro mobile permet notamment aux opérateurs de routage direct de mettre à jour leurs bases internes de routage pendant les plages horaires réservées au portage, afin de respecter leur obligation de qualité de service de l'acheminement des communications à destination des numéros mobiles portés.
III. ― Description générale du processus cible
de conservation du numéro mobile
 L'Autorité considère que la conservation des numéros mobiles demeure un élément décisif du jeu concurrentiel sur le marché, nécessitant le renforcement d'un processus souple, rapide et simple pour l'abonné souhaitant conserver son numéro mobile.
 A cette fin et à la différence d'un changement classique d'opérateur, la conservation du numéro mobile nécessite la mise en œuvre d'une coordination et de procédures communes entre les opérateurs concernés par le traitement d'une demande de portage.
 Les paragraphes ci-après ont pour objet d'expliciter les dispositions relatives au processus prévu pour la conservation des numéros mobiles sur l'ensemble du territoire français (« PNM v3 »). Cette description porte sur le processus du point de vue de l'abonné, d'une part, et du point de vue des opérateurs concernés par une demande de conservation du numéro mobile, d'autre part.
3.1. Processus de conservation du numéro mobile du point de vue de l'abonné
 Du point de vue de l'abonné, le processus de conservation du numéro mobile « PNM v3 » correspond à quatre étapes distinctes, qui sont :
 ― l'accès aux informations préalables en matière de conservation du numéro mobile ;
 ― la phase de demande de conservation du numéro mobile auprès de l'opérateur receveur ;
 ― la phase de suivi de la demande correspondant à la confirmation de la validité de la demande et sa planification par les opérateurs concernés ;
 ― la phase de portage (« bascule ») correspondant à l'ouverture de la ligne chez l'opérateur receveur, à la résiliation de la ligne de l'opérateur donneur et à la prise en compte de ce portage par l'opérateur attributaire du numéro et les opérateurs de routage direct.
3.1.1. Les informations transmises préalablement
à une demande de conservation du numéro mobile
 Les opérateurs mobiles mettent en place le dispositif nécessaire (brochures, conditions générales de vente, site internet, espace client internet, etc.) permettant à tout abonné de connaître les modalités lui permettant d'exercer son droit à la conservation du numéro mobile, et notamment :
 ― le principe de simple guichet selon lequel l'abonné formule sa demande de conservation du numéro mobile directement auprès du nouvel opérateur (opérateur receveur) ; il ne doit donc pas résilier son contrat auprès de l'ancien opérateur sous peine de rendre sa demande inéligible ;
 ― le portage effectif du numéro mobile entraîne la résiliation concomitante du contrat liant l'abonné mobile à son ancien opérateur (opérateur donneur) en ce qu'il concerne les services fournis depuis l'accès associé au numéro porté ;
 ― le numéro d'accès au serveur d'information sur la conservation du numéro mobile est le 3179 en cas de serveur vocal interactif ou le #3179# en cas de serveur SMS de type USSD (le serveur USSD n'existe que dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane) ; il permet l'obtention du code RIO mobile et des informations relatives aux dates d'engagement éventuel ;
 ― le délai global de mise en œuvre de la demande de conservation du numéro mobile, qui est au maximum de trois jours ouvrables, sous réserve de la disponibilité de l'accès au service mobile et sauf demande expresse de l'abonné.
3.1.2. La phase de souscription à une offre
avec demande de conservation du numéro mobile
Les éléments nécessaires au traitement d'une demande
 L'abonné mobile doit fournir deux informations au nouvel opérateur (opérateur receveur) au moment de la demande de conservation du numéro mobile :
 ― le numéro de téléphone mobile objet de la demande (« MSISDN [8] ») ;
 ― le relevé d'identité opérateur mobile (RIO mobile).
 Il convient de remarquer que la simple connaissance du RIO mobile en tant que tel n'ouvre pas un droit à la conservation du numéro qui lui est attaché. Ainsi, il appartient à l'opérateur receveur, responsable de l'ensemble des procédures administratives, de s'assurer de la capacité du demandeur à faire une demande de conservation sur un numéro mobile donné, en vérifiant qu'il est le titulaire du contrat de communications électroniques associé au numéro mobile (9).
 (8) MSISDN : « Mobile Station ISDN Number » en anglais.
 (9) La liste des pièces justificatives exigibles pour la souscription d'un contrat sont précisées dans les conditions générales de vente de l'opérateur.