2. Evolution du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service du tarif péréqué de GRDF au 1er juillet 2014
2.1. Cadre en vigueur pour l'évolution du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GRDF
Le paragraphe A.4 de la partie « méthodologie » de la délibération de la CRE du 28 février 2012 précise que « la CRE pourra décider au cours de la période tarifaire du tarif ATRD4 d'évolutions du dispositif de régulation de la qualité de service, sur la base d'un retour d'expérience suffisant, en particulier afin de procéder aux ajustements suivants :
- mise en œuvre de nouveaux indicateurs ou abandon d'indicateurs existants ;
- définition d'objectifs pour les indicateurs qui en sont dépourvus, à partir d'un historique suffisant ;
- mise en œuvre d'incitations (pénalités et/ou bonus) pour des indicateurs qui en sont dépourvus, si cela s'avère nécessaire, et réévaluation des incitations financières existantes ».
Ce mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GRDF a été modifié au 1er juillet 2013 en application de la délibération de la CRE du 27 juin 2013 portant décision relative à l'évolution du dispositif de régulation incitative de la qualité de service fixé par le tarif péréqué d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GRDF.
Dans ce contexte, la CRE fait évoluer, à compter du 1er juillet 2014, le mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GRDF sur la base du retour d'expérience du mécanisme entré en vigueur le 1er juillet 2008.
2.2. Evolution du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service du tarif péréqué de GRDF au 1er juillet 2014
La présente délibération adapte le mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GRDF à compter du 1er juillet 2014, en procédant à des ajustements qui reposent sur le retour d'expérience du mécanisme entré en vigueur le 1er juillet 2008 et adapté le 1er juillet de chaque année.
Ces modifications concernent les deux indicateurs suivants :
- l'« Amplitude des comptes d'écart distribution (CED) », suivie depuis le 1er janvier 2011.
- Afin d'inciter GRDF à poursuivre l'amélioration de ses CED mensuels et compte tenu des améliorations attendues par la mise en œuvre du nouveau jeu de profils-types de consommation entré en vigueur au 1er avril 2014, les objectifs de cet indicateur, fixés actuellement par année calendaire à 6 TWh pour l'objectif cible et 7 TWh pour l'objectif de base, sont réévalués de la façon suivante :
- pour 2014 : les objectifs cible et de base sont respectivement portés à 5,5 TWh et 6,5 TWh par année calendaire ;
- pour 2015 : les objectifs cible et de base sont respectivement portés à 5 TWh et 6 TWh par année calendaire.
Les autres paramètres relatifs à cet indicateur restent inchangés ;
- le « Taux d'index rectifiés », suivi depuis le 1er juillet 2012 mais pour lequel les incitations financières ne sont mises en œuvre que depuis le 1er juillet 2013.
Les résultats atteints par GRDF montrent que les objectifs actuels (objectif de base et objectif cible) associés aux clients autres que ceux relevés semestriellement (dits « clients 6M ») sont désormais sous-estimés. En conséquence, les objectifs sont réévalués de la façon suivante : pour les clients autres que 6M, les objectifs cible et de base sont respectivement portés à 0,30 % et 0,40 % par mois au 1er juillet 2014 au lieu de 0,45 % et 0,55 % actuellement. Les autres paramètres relatifs à cet indicateur restent inchangés.
3. Décision de la CRE sur l'évolution du tarif péréqué de GRDF au 1er juillet 2014
Conformément aux éléments qui précèdent, la grille tarifaire de GRDF augmentera au 1er juillet 2014 de 2,94 %.
Compte tenu de la part du tarif d'acheminement sur les réseaux de distribution dans le prix final de vente du gaz naturel, cette hausse conduirait, toutes choses égales par ailleurs, à une augmentation de 0,74 % du tarif réglementé de vente en distribution publique pour un client moyen consommant le gaz pour un usage chauffage (client au tarif B1 sur la zone Paris consommant 17 MWh par an).
Par ailleurs, le paragraphe B.5 « Mécanisme de régulation de la qualité de service de GRDF » de la partie tarifaire de la délibération de la CRE du 28 février 2012 portant décision sur le tarif ATRD4 de GRDF, modifié par la délibération de la CRE du 27 juin 2013, est remplacé, à compter du 1er juillet 2014, par les dispositions figurant au paragraphe B.2 de la présente délibération.
B. - Evolution du tarif péréqué d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GRDF à compter du 1er juillet 2014
1. Grille tarifaire de GRDF applicable à compter du 1er juillet 2014
Le tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GRDF, autres que ceux concédés en application des dispositions de l'article L. 432-6 du code de l'énergie, est péréqué à l'intérieur de la zone de desserte de GRDF.
Ce tarif, applicable à compter du 1er juillet 2014, est le suivant :
Options tarifaires principales :
OPTION
      

     tarifaire
ABONNEMENT ANNUEL
      

    en €
PRIX PROPORTIONNEL
      

    en €/MWh
TERME DE SOUSCRIPTION ANNUELLE
      

     de capacité journalière
      

    en €/MWh/j
T1
33,24
26,32
T2
128,28
7,74
T3
728,40
5,44
T4
14 717,16
0,76
191,52
Option « tarif de proximité » (TP) :
Les termes tarifaires de l'option « tarif de proximité » sont les suivants :
OPTION
      

     tarifaire
ABONNEMENT ANNUEL
      

    en €
TERME DE SOUSCRIPTION ANNUELLE
      

     de capacité journalière
      
en €/MWh/j
TERME ANNUEL À LA DISTANCE
      

    en €/mètre
TP
34 335,00
95,52
62,64
Un coefficient multiplicateur est appliqué au terme annuel à la distance. Il est égal à :
1 si la densité de population de la commune est inférieure à 400 habitants par km2 ;
1,75 si la densité de population de la commune est comprise entre 400 habitants par km2 et 4 000 habitants par km2 ;
3 si la densité de population de la commune est supérieure à 4 000 habitants par km2.
Clients sans compteur individuel mais disposant d'un compteur collectif :
Pour l'ensemble des clients finals d'un immeuble ou d'un groupement de logements ne disposant pas de compteur individuel mais disposant d'un compteur collectif et ayant souscrit collectivement un contrat de fourniture, un abonnement égal à celui de l'option tarifaire T1 est facturé, appliqué au nombre de logements alimentés en gaz, et une part proportionnelle égale à celle de l'option tarifaire T1 est appliquée à la consommation de gaz mesurée par le compteur collectif.
Clients sans compteur individuel ou compteur collectif :
Pour les clients finals ne disposant pas de compteur individuel ou collectif associé à un contrat de fourniture collectif, le tarif applicable est un forfait annuel de 50,52 €.
Lorsqu'un relevé des consommations de gaz comporte simultanément des consommations payables aux anciens et aux nouveaux tarifs, une répartition proportionnelle au nombre de jours de chaque période est effectuée.
2. Mécanisme de régulation incitative de la qualité de service du tarif péréqué de GRDF au 1er juillet 2014
Un suivi de la qualité de service est mis en place pour GRDF sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par GRDF à la CRE. L'ensemble des indicateurs de suivi de la qualité de service mis en place pour GRDF doit être rendu public sur ses sites internet Fournisseurs et Grand Public.
Certains indicateurs, particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché, sont soumis à un système d'incitation financière.
Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par GRDF à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de GRDF pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.
2.1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de GRDF donnant lieu à incitation financière
a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(Soit deux valeurs suivies : 
- pour les clients 6M [9], 
- pour les clients JJ [10]/JM [11]/MM [12])
Périmètre
- tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD
- tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et systématiquement identifiés par l'opérateur
- clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle
Objectif
100 % des rendez-vous non tenus systématiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés
Incitations
- pénalités : montants identiques à ceux facturés par GRDF en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de la fréquence de relève du client, pour chaque rendez-vous non tenu
- versement : directement aux fournisseurs
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008
- mise en place au 1er juillet 2013 de la systématisation de la détection des rendez-vous non respectés par le GRD
(9) La mesure d'énergie livrée est semestrielle et l'index contenant cette mesure est relevé semestriellement par le GRD.
(10) La mesure d'énergie livrée est quotidienne et l'index contenant cette mesure est relevé par le GRD tous les jours.
(11) La mesure d'énergie livrée est quotidienne et l'index contenant ces mesures est relevé mensuellement par le GRD en fin de mois pour tous les jours du mois.
(12) La mesure d'énergie livrée est mensuelle et l'index contenant cette mesure est relevé mensuellement par le GRD.
b) Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai ≤ au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(Soit quatre valeurs suivies :
- tous clients confondus
- clients 6M
- clients MM
- clients JJ/JM)
Périmètre
- toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express
- tous fournisseurs confondus
- clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle
Objectif
Seule la valeur globale du taux (tous clients confondus) est incitée financièrement :
- objectif de base : 93 % par semestre
- objectif cible : 94,5 % par mois
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 100 000 € par point si le taux semestriel est strictement inférieur à l'objectif de base
- bonus : 50 000 € par point si le taux mensuel est supérieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012
c) Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai ≤ au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(Soit quatre valeurs suivies :
- tous clients confondus
- clients 6M
- clients MM
- clients JJ/JM)
Périmètre
- MHS suite à résiliation du contrat (excepté les MHS pour impayé), à l'initiative du client
- tous fournisseurs confondus
- clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle
Objectif
Seule la valeur globale du taux (tous clients confondus) est incitée financièrement :
- objectif de base : 94 % par semestre
- objectif cible : 96,5 % par mois
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 100 000 € par point si le taux semestriel est strictement inférieur à l'objectif de base
- bonus : 50 000 € par point si le taux mensuel est supérieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012
d) Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M dans le délai convenu)/(Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M)
(Soit deux valeurs suivies :
- raccordement ≤ 6-10 M3/H hors extensions
- raccordement > 10 M3/H et raccordements avec extensions)
Périmètre
- tous raccordements
- raccordements simples sans extension avec un débit du compteur ≤ 6-10 m3/h d'une part et raccordements avec extensions et raccordements avec un débit du compteur > 10 m3/h d'autre part suivis distinctement
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle
Objectifs
Pour le taux de raccordement ≤ 6-10 m3/h hors extensions et pour le taux de raccordement > 10 m3/h et raccordements avec extensions :
- objectif de base : 85 % par mois
- objectif cible : 90 % par mois
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 10 000 € par mois strictement en dessous de l'objectif de base
- bonus : 10 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012
e) Taux de relevés semestriels (6M) sur index réels (relevés ou auto-relevés) :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index réels lus ou auto-relevés sur le mois M de PCE [13] 6M)/(Nombre d'index de PCE 6M transmis sur le mois M)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE 6M
- index gaz uniquement
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : semestrielle
Objectifs
- objectif de base : 96,8 % par semestre
- objectif cible : 97,2 % par semestre
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 50 000 € par semestre si le taux est strictement inférieur à l'objectif de base
- bonus : 50 000 € par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012
(13) PCE : point de comptage et d'estimation.
f) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT pour les allocations journalières aux PITD :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI OMEGA pour le jour J)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- toutes valeurs effectivement relevées
- aucune valeur de repli / remplacement prise en compte
- tous fournisseurs, toutes ZET [14], tous GRT confondus
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle
Objectif
- objectif de base : 94 % par mois
- objectif cible : 98 % par mois
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base
- bonus : 20 000 € par point au-dessus de l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008
(14) ZET : zone d'équilibrage transport.
g) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre les GRT et le GRD
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- tous GRT confondus
- tous jours avec délai convenu respecté pour les deux GRT (la pénalité est due si au moins un GRT est impacté par un retard)
- tous jours avec délai convenu non respecté à la demande d'un ou des deux GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD)
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : semestrielle
Objectif
- objectif de base : 178 jours par semestre
- objectif cible : 180 jours par semestre
Incitations
- pénalités : 20 000 € par jour en dessous de l'objectif de base
- bonus : 20 000 € par jour au-dessus de l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008
h) Taux de disponibilité du portail Fournisseur :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- portail OMEGA uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices
- causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non
Suivi
- fréquence de calcul : hebdomadaire
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et semestrielle
Objectif
- objectif de base : 99 % par semaine
- objectif cible : 99,5 % par semestre
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 10 000 € par semaine strictement en dessous de l'objectif de base
- bonus : 25 000 € par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008
i) Taux de réponses aux réclamations Fournisseurs dans les 15 jours calendaires :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées)
- toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus
- tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle
Objectif
95 % par mois des réclamations fournisseurs déposées sur le portail OMEGA traitées dans les 15 jours calendaires
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 2 000 € par point en dessous de l'objectif
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2010
j) Taux de réponses aux réclamations Clients dans les 30 jours calendaires :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le trimestre M - 2/M)/(Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le trimestre M - 2/M)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées)
- tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client
Suivi
- fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
- fréquence de publication : trimestrielle
- fréquence de calcul des incitations : trimestrielle
Objectif
100 % des réclamations de clients finals traitées dans les 30 jours calendaires
Incitations
- pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2010
k) Taux de publication par OMEGA pour les relèves JJ/JM :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- tous PCE JJ/JM existants
- tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte)
- tous fournisseurs confondus
- calcul en J + 7
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle
Objectif
- objectif de base : 99,6 % par mois
- objectif cible : 99,9 % par semestre
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base
- bonus : 20 000 € par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010
l) Taux de publication par OMEGA pour les relèves MM :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(somme du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés)
- tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte)
- tous fournisseurs confondus
- calcul en J + 7
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle
Objectif
- objectif de base : 99,6 % par mois
- objectif cible : 99,9 % par semestre
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base
- bonus : 20 000 € par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010
m) Taux de publication par OMEGA pour les relèves 6M :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme sur le mois M du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue par OMEGA)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- tous PCE 6M existants (non uniquement les télérelevés)
- tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte)
- tous fournisseurs confondus
- calcul en J + 2
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle
Objectif
- objectif de base : 99,6 % par mois
- objectif cible : 99,9 % par semestre
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base
- bonus : 40 000 € par semestre si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010
n) Taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme des PCE en écart des fournisseurs alternatifs le dernier jour ouvré du mois M)/(Somme des PCE effectivement rattachés aux portefeuilles des fournisseurs alternatifs dans OMEGA le dernier jour ouvré du mois M)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- tous PCE existants de fournisseurs alternatifs
- fournisseurs alternatifs uniquement
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle et semestrielle
Objectif
- objectif de base : 0,20 % par mois
- objectif cible : 0,10 % par semestre
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 20 000 € par mois strictement au-dessus de l'objectif de base
- bonus : 20 000 € par semestre si le taux est inférieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009
o) Taux de traitement des rejets du mois M en M + 1 :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de rejets corrigés durant le mois M)/(Nombre de rejets générés durant le mois M - 1)
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- tous PCE existants
- tous fournisseurs confondus
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle
Objectif
- objectif de base : 99 % par mois
- objectif cible : 99,5 % par mois
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base
- bonus : 5 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2010
p) Amplitude des comptes d'écart distribution (CED) :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Somme des CED du mois M en énergie et en valeur absolue
(Soit une valeur suivie)
Périmètre
- tous PCE existants
- tous fournisseurs confondus
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle
Objectif
Pour 2014 :
- objectif de base : 6,5 TWh cumulés sur l'année calendaire
- objectif cible : 5,5 TWh cumulés sur l'année calendaire
Pour 2015 :
- objectif de base : 6 TWh cumulés sur l'année calendaire
- objectif cible : 5 TWh cumulés sur l'année calendaire
Incitations
- pénalités : 0,5 € par MWh au-dessus de l'objectif de base
- bonus : 0,5 € par MWh en dessous de l'objectif cible
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2011
q) Taux d'index rectifiés :
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios suivants :
- pour les clients 6M :
(Nombre de relèves transmises au statut rectifié sur le mois M - Nombre de rectifications suite à MES sur le mois M)/(Nombre de relèves totales transmises sur le mois M)
- pour les autres clients :
(Nombre de PCE actifs dont l'index a été rectifié sur le mois M) / (Nombre total de PCE actifs sur le mois M)
(Soit deux valeurs suivies)
Périmètre
- toutes modifications d'index, quel que soit le fait générateur, à l'exception des rectifications suites à MES pour les clients 6M
- tous index réels, et également tous les index calculés pour les clients autres que 6M
- tous fournisseurs confondus
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : mensuelle
- fréquence de publication : mensuelle
- fréquence de calcul des incitations : mensuelle
Objectif
- pour les clients 6M :
- objectif de base : 0,30 % par mois
- objectif cible : 0,20 % par mois
- pour les autres clients :
- objectif de base : 0,40 % par mois
- objectif cible : 0,30 % par mois
Incitations
- calcul : à partir des résultats de l'indicateur arrondis à 2 décimales
- pénalités : 10 000 € par dixième de point au-dessus de l'objectif de base
- bonus : 20 000 € par mois si le taux est inférieur ou égal à l'objectif cible
- plafond des pénalités cumulées tous types de clients : 500 000 € par an
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
- déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2012
2.2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GRDF
a) Indicateur relatif à l'environnement :
LIBELLÉ
      

     de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR
FRÉQUENCE
      

     de remontée
      

     à la CRE
      

     et de publication
DATE
      

     de mise en œuvre
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée
Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 du ratio :
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année calendaire A)
(Soit une valeur suivie)
- fuites linéiques de méthane
- émissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations
- émissions des véhicules de la flotte du GRD et de ses bâtiments
- le résultat de l'indicateur est affiché avec l'indication des quantités de gaz acheminées pendant l'année calendaire
Année
Déjà mis en œuvre
b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions :
LIBELLÉ
      

     de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR
FRÉQUENCE
      

     de remontée
      

     à la CRE
      

     et de publication
DATE
      

     de mise en œuvre
Délai moyen de réalisation d'un changement de fournisseur
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre moyen de jours nécessaires pour réaliser un changement de fournisseur durant le mois M
(Soit trois valeurs suivies :
      

    - clients 6M
      

    - clients MM
      

    - clients JJ/JM)
- tous changements de fournisseurs
- tous fournisseurs confondus
- clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement
Mois
Déjà mis en œuvre
Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai demandé) / (Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(Soit trois valeurs suivies :
      

    - clients 6M
      

    - clients MM
      

    - clients JJ/JM)
- tous changements de fournisseurs
- tous fournisseurs confondus
- clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement
Mois
Déjà mis en œuvre
c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals :
LIBELLÉ
      

     de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR
FRÉQUENCE
      

     de remontée
      

     à la CRE
      

     et de publication
DATE
      

     de mise en œuvre
Taux d'accessibilité du centre d'appels pour les consommateurs finals
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appels, du ratio :
(Nombre d'appels pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(Soit deux valeurs suivies :
      

    - n° Accueil Accès au Gaz (n° AGNRC)
      

    - n° Sécurité Dépannage)
- tous types d'appels pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appels
- tous types d'interlocuteurs
- tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
Mois
Déjà mis en œuvre
Nombre de réclamations de clients finals par nature
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le trimestre M - 2/M
(Soit cinq valeurs suivies :
      

    - Total
      

    - Livraison
      

    - Production des services liés à la livraison
      

    - Raccordement individuel Gaz
      

    - Raccordement du marché d'affaires Gaz)
- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées)
- tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client
Trimestre
Déjà mis en œuvre
d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs :
LIBELLÉ
      

     de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR
FRÉQUENCE
      

     de remontée
      

     à la CRE
      

     et de publication
DATE
      

     de mise en œuvre
Nombre de réclamations de fournisseurs par nature
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M
(Soit six valeurs suivies :
      

    - Total
      

    - Accueil
      

    - Qualité de fourniture et réseau
      

    - Gestion et réalisation des prestations
      

    - Données de comptage
      

    - Relance)
- toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées)
- toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus
- tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur
Mois
Déjà mis en œuvre
Taux de réclamations de fournisseurs traitées en plus de 2 mois
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations de fournisseurs clôturées en plus de 2 mois durant le mois M)/(Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M)
(Soit une valeur suivie)
Mois
Déjà mis en œuvre
e) Indicateur relatif à la relève et la facturation :
LIBELLÉ
      

     de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE DE L'INDICATEUR
FRÉQUENCE
      

     de remontée
      

     à la CRE
      

     et de publication
DATE
      

     de mise en œuvre
Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 3 fois et plus
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M estimés dans le mois M pour cause d'absence du client 3 fois et plus lors du relevé semestriel)/(Nombre de PCE 6M à relever dans le mois M)
(Soit une valeur suivie)
- tous PCE 6M existants
- tous index estimés (ni lus ou auto-relevés) pour cause d'absence du client au relevé
- tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte)
- tous fournisseurs confondus
Mois
Déjà mis en œuvre
En application de l'article L. 452-3 du code de l'énergie, la présente délibération sera publiée au Journal officiel de la République française.