XI. ― Mise à jour du mécanisme de régulation incitative 
de la qualité de service de GrDF 
Un suivi de la qualité de service est mis en place pour GrDF sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par GrDF à la CRE.L'ensemble des indicateurs de suivi de la qualité de service mis en place pour GrDF doit être rendu public sur ses sites internet Fournisseurs et Grand Public. 
Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière. 
Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par GrDF à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le dispositif de suivi de la qualité de service de GrDF pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile. 
1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF 
donnant lieu à incitation financière 
a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT pour les allocations journalières aux PITD : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1) / (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI OMEGA pour le jour J) 
(soit une valeur suivie). 
Périmètre. 
Toutes valeurs effectivement relevées. 
Aucune valeur de repli / remplacement prise en compte. 
Tous fournisseurs, toutes ZET (1), tous GRT (2) confondus. 
Suivi. 
Fréquence de calcul : mensuelle. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Fréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des incitations : mensuelle. 
Objectif. 
Objectif de base : 90 % par mois. 
Objectif cible : 95 % par mois. 
Incitations. 
Pénalités : 10 000 € par point en dessous de l'objectif de base. 
Bonus : 10 000 € par point au dessus de l'objectif cible. 
Versement : au CRCP. 
Date de mise en œuvre. 
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008. 
(1) ZET : zone d'équilibrage transport. 
(2) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel. 
b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : 
Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre les GRT et le GRD. 
(soit une valeur suivie). 
Périmètre. 
Tous GRT confondus. 
Tous jours avec délai convenu respecté pour les deux GRT (la pénalité est due si au moins un GRT est impacté par un retard). 
Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande d'un ou des deux GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD). 
Suivi. 
Fréquence de calcul : mensuelle. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Fréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des incitations : annuelle. 
Objectif. 
Objectif de base : 330 jours par année. 
Objectif cible : 350 jours par année. 
Incitations. 
Pénalités : 20 000 €, par jour en dessous de l'objectif de base. 
Bonus : 20 000 €, par jour au dessus de l'objectif cible. 
Versement : au CRCP. 
Date de mise en œuvre. 
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008. 
c) Taux de disponibilité du portail fournisseur : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes : 
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine) / (Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine) 
(soit une valeur suivie). 
Périmètre. 
Portail OMEGA uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices. 
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non. 
Suivi. 
Fréquence de calcul : hebdomadaire. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Fréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle. 
Objectif. 
Objectif de base : 98 % par semaine. 
Objectif cible : 99 % par année. 
Incitations. 
Pénalités : 10 000 €, par semaine en dessous de l'objectif de base. 
Bonus : 100 000 €, par année au dessus de l'objectif cible. 
Versement : au CRCP. 
Date de mise en œuvre. 
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008. 
d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : 
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M 
(soit deux valeurs suivies : 
― pour les clients 6M ; 
― pour les clients JJ / JM / MM). 
Périmètre. 
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. 
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail OMEGA. 
Clients 6M et clients JJ / JM / MM suivis distinctement. 
Suivi. 
Fréquence de calcul : mensuelle. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Fréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. 
Objectif. 
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le portail OMEGA) sont indemnisés. 
Incitations. 
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par GrDF en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour chaque rendez-vous non tenu. 
Versement : direct aux fournisseurs qui en font la demande. 
Date de mise en œuvre. 
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008. 
e) Taux de réponses aux réclamations fournisseurs dans les 30 jours : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 30 jours calendaires durant le mois M) / (Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M) 
(soit une valeur suivie). 
Périmètre. 
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées). 
Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus. 
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1 / T2 / T3 / T4 / TP) confondus. 
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur. 
Suivi. 
Fréquence de calcul : mensuelle. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Fréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. 
Objectif. 
100 % des réclamations fournisseurs déposées sur le portail OMEGA non traitées dans les 30 jours et signalées par les fournisseurs sont indemnisées. 
Incitations. 
Pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les 30 jours et signalée. 
Versement : au CRCP. 
Date de mise en œuvre. 
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008. 
f) Taux de publication par OMEGA pour les relèves JJ / JM : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE JJ / JM télérelevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période) / (Somme du nombre de PCE JJ / JM télérelevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période) 
(soit une valeur suivie). 
Périmètre. 
Tous PCE JJ / JM existants. 
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). 
Tous fournisseurs confondus. 
Ccalcul en J + 7. 
Suivi. 
Fréquence de calcul : mensuelle. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Fréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. 
Objectif. 
Objectif de base : 95 % par mois. 
Objectif cible : 97 % par mois. 
Incitations. 
Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. 
Bonus : 20 000 € par point en dessus de l'objectif cible. 
Versement : au CRCP. 
Date de mise en œuvre. 
Début du suivi : 1er juillet 2008. 
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2010. 
g) Taux de publication par OMEGA pour les relèves MM : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période) / (Somme du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période) 
(soit une valeur suivie). 
Périmètre. 
Tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés). 
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). 
Tous fournisseurs confondus. 
Calcul en J + 7. 
Suivi. 
Fréquence de calcul : mensuelle. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Fréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. 
Objectif. 
Objectif de base : 97, 5 % par mois. 
Objectif cible : 98, 5 % par mois. 
Incitations. 
Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. 
Bonus : 20 000 € par point en dessus de l'objectif cible. 
Versement : au CRCP. 
Date de mise en œuvre. 
Début du suivi : 1er juillet 2008. 
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2010. 
h) Taux de publication par OMEGA pour les relèves 6M : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Somme sur le mois M du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période) / (Somme du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue par OMEGA) 
(soit une valeur suivie). 
Périmètre. 
Tous PCE 6M existants (non uniquement les télérelevés). 
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). 
Tous fournisseurs confondus. 
Calcul en J + 2. 
Suivi. 
Fréquence de calcul : mensuelle. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Fréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. 
Objectif. 
Objectif de base : 98 % par mois. 
Objectif cible : 99 % par mois. 
Incitations. 
Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. 
Bonus : 20 000 € par point en dessus de l'objectif cible. 
Versement : au CRCP. 
Date de mise en œuvre. 
Début du suivi : 1er juillet 2008. 
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2010. 
i) Taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Somme des PCE en écart des fournisseurs alternatifs le dernier jour ouvré du mois M) / (Somme des PCE effectivement rattachés aux portefeuilles des fournisseurs alternatifs dans OMEGA le dernier jour ouvré du mois M) 
(soit une valeur suivie). 
Périmètre. 
Tous PCE existants de fournisseurs alternatifs. 
Fournisseurs alternatifs uniquement. 
Suivi. 
Fréquence de calcul : mensuelle. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Ffréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. 
Objectif. 
Objectif minimum : 1, 5 % par mois. 
Objectif de base : 1 % par mois. 
Objectif cible : 0, 5 % par mois. 
Incitations. 
Pénalités : 
40 000 € par point de % au-dessus de l'objectif minimum. 
20 000 € par point de % compris entre l'objectif minimum et l'objectif de base. 
Bonus : 100 000 € par mois si le taux est inférieur ou égal à l'objectif cible 
Versement : au CRCP. 
Date de mise en œuvre. 
Début du suivi : 1er juillet 2009. 
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2009. 
j) Taux de traitement des rejets du mois M en M + 1 : 
Calcul. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Nombre de rejets corrigés durant le mois M) / (Nombre de rejets générés durant le mois M-1) 
(soit une valeur suivie). 
Périmètre. 
Tous PCE existants. 
Tous fournisseurs confondus. 
Suivi. 
Fréquence de calcul : mensuelle. 
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. 
Fréquence de publication : mensuelle. 
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. 
Objectif. 
100 % des rejets du mois M sont traités en M + 1. 
Date de mise en œuvre : 
Début du suivi : 1er janvier 2010. 
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010. 
2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF 
a) Indicateur relatif à l'environnement : 
LIBELLÉ 
de l'indicateur 
CALCUL DE L'INDICATEUR 
PÉRIMÈTRE 
de l'indicateur 
FRÉQUENCE 
de remontée à la CRE 
et de publication 
DATE 
de mise en œuvre 
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère. 
Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère. 
Trimestre 
1er juillet 2009 
b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions : 
LIBELLÉ 
de l'indicateur 
CALCUL DE L'INDICATEUR 
PÉRIMÈTRE 
de l'indicateur 
FRÉQUENCE 
de remontée à la CRE 
et de publication 
DATE 
de mise en œuvre 
Délai de réalisation d'une mise en service (MES). 
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : 
Nombre de MES clôturées durant le mois M 
(soit neuf valeurs suivies : 
≤ délai catalogue ; 
> délai catalogue et ≤ 2 × délai catalogue ; 
> 2 × délai catalogue pour les types clients : 
― clients 6M ; 
― clients MM ; 
― clients JJ / JM). 
Toutes MES avec déplacement (avec / sans pose compteur), hors MES express. 
Tous fournisseurs confondus. 
Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement. 
Mois 
1er juillet 2009 
Taux de MES réalisées dans le délai catalogue. 
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : 
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue) / (Nombre total de MES clôturées durant le mois M) 
(soit trois valeurs suivies : 
― clients 6M ; 
― clients MM ; 
― clients JJ / JM). 
Toutes MES avec déplacement (avec / sans pose compteur), hors MES express ; 
Tous fournisseurs confondus 
Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement. 
Mois 
1er juillet 2009 
Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS). 
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : 
Nombre de MHS clôturées durant le mois M 
(soit neuf valeurs suivies : 
≤ délai catalogue ; 
> délai catalogue et ≤ 2 × délai catalogue ; 
> 2 × délai catalogue pour les types clients : 
― clients 6M ; 
― clients MM ; 
― clients JJ / JM). 
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (exceptées les MHS pour impayé). 
Tous fournisseurs confondus. 
Mois 
1er juillet 2009 
Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue. 
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : 
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue) / (Nombre total de MHS clôturées durant le mois M) 
(soit trois valeurs suivies : 
― clients 6M ; 
― clients MM ; 
― clients JJ / JM). 
Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement. 
Mois 
1er juillet 2009 
Délai de réalisation d'un changement de fournisseur. 
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : 
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M 
(soit neuf valeurs suivies : 
≤ délai catalogue ; 
> délai catalogue et ≤ 2 × délai catalogue ; 
> 2 × délai catalogue pour les types clients :
― clients 6M ; 
― clients MM ; 
― clients JJ / JM). 
Tous changements de fournisseurs. 
Tous fournisseurs confondus. 
Mois 
1er juillet 2009 
Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue. 
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : 
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans un délai au délai catalogue) / (Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M) 
(soit trois valeurs suivies : 
― clients 6M ; 
― clients MM ; 
― clients JJ / JM). 
Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement. 
Mois 
1er juillet 2009 
Délai de réalisation d'un raccordement. 
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : 
Délai moyen de réalisation des raccordements clôturés durant le trimestre M ― 2 / M 
(soit une valeur suivie). 
Tous raccordements. 
Clients T1 / T2 confondus uniquement. 
Trimestre 
Jusqu'au 1er juillet 2010 
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : 
Nombre de raccordements clôturés durant le mois M 
(soit neuf valeurs suivies : 
≤ délai catalogue ; 
> délai catalogue et ≤ 2 × délai catalogue ; 
> 2 × délai catalogue pour les types clients : 
― clients 6M ; 
― clients MM ; 
― clients JJ / JM). 
Tous raccordements. 
Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement. 
Mois 
1er juillet 2010 
Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Nombre de raccordements clôturés durant le trimestre M-2 / M dans le délai convenu) / (Nombre de raccordements clôturés durant le trimestre M-2 / M) 
(soit trois valeurs suivies : 
― clients 6M ; 
― clients MM ; 
― clients JJ / JM). 
Tous raccordements. 
Clients 6M dès le 1er juillet 2009. 
Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement à partir du 1er juillet 2010 
Trimestre 
(dès le 1er juillet 2009) 
Mois 
(dès le 1er juillet 2010) 
1er juillet 2009 
(fréquence trimestrielle, 
clients 6M) 
1er juillet 2010 
(fréquence mensuelle, 
tous types de clients) 
Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD. 
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : 
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus 
(soit deux valeurs suivies : 
― clients 6M ; 
― clients JJ / JM / MM). 
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. 
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur. 
Clients 6M et clients JJ / JM / MM suivis distinctement. 
Mois 
Déjà mis en œuvre 
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client. 
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : 
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M1 
(soit deux valeurs suivies : 
― clients 6M ; 
― clients JJ / JM / MM). 
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur. 
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client. 
Mois 
1er juillet 2009 
Montant des pénalités facturées pour rendez-vous non tenus du fait du client. 
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : 
Montant total des pénalités facturées durant le mois M pour rendez-vous non tenus du fait du client 
(soit deux valeurs suivies : 
― clients 6M ; 
― clients JJ / JM / MM). 
Clients 6M et clients JJ / JM / MM suivis distinctement. 
Mois 
1er juillet 2009 
c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals : 
LIBELLÉ 
de l'indicateur 
CALCUL DE L'INDICATEUR 
PÉRIMÈTRE 
de l'indicateur 
FRÉQUENCE 
de remontée à la CRE 
et de publication 
DATE 
de mise en œuvre 
Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals. 
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio : 
(Nombres d'appel pris sur le mois M) / (Nombre d'appels reçus sur le mois M) 
(soit deux valeurs suivies : 
― numéro accueil accès au gaz [n° AGNRC] ; 
― numéro sécurité dépannage). 
Tous types d'appel pris / reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel. 
Tous types d'interlocuteurs. 
Tous types de clients (T1 / T2 / T3 / T4 / TP) confondus. 
Trimestre 
(numéro accueil accès au gaz) 
Mois 
(numéro sécurité dépannage) 
Déjà mis en œuvre 
Nombre de réclamations de clients finals par nature. 
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur : 
Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le mois M 
(soit cinq valeurs suivies : 
― total ; 
― livraison ; 
― production des services liés à la livraison ; 
― raccordement individuel gaz ; 
― raccordement du marché d'affaires gaz). 
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées). 
Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral. 
Tous types de clients (T1 / T2 / T3 / T4 / TP) confondus. 
Mois 
Déjà mis en œuvre 
Taux de réponses aux réclamations de clients finals dans les 30 jours. 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Nombre de réclamations de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le mois M) / (Nombre total de réclamations transmises par les clients finals clôturées durant le mois M) 
(soit une valeur suivie) 
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client. 
Mois 
Déjà mis en œuvre 
d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs : 
LIBELLÉ 
de l'indicateur 
CALCUL DE L'INDICATEUR 
PÉRIMÈTRE 
de l'indicateur 
FRÉQUENCE 
de remontée à la CRE 
et de publication 
DATE 
de mise en œuvre 
Nombre de réclamations de fournisseurs par nature. 
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur : 
Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M 
(soit six valeurs suivies : 
― total ; 
― accueil ; 
― qualité de fourniture et réseau ; 
― gestion et réalisation des prestations ; 
― données de comptage ; 
― relance). 
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées). 
Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus. 
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1 / T2 / T3 / T4 / TP) confondus. 
Mois 
Déjà mis en œuvre 
Montant des indemnisations liées aux réclamations non traitées dans le délai objectif. 
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : 
Montant des indemnisations issues des réclamations non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M 
(soit une valeur suivie). 
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur. 
Mois 
Déjà mis en œuvre 
e) Indicateurs relatifs à la relève et la facturation : 
LIBELLÉ 
de l'indicateur 
CALCUL DE L'INDICATEUR 
PÉRIMÈTRE 
de l'indicateur 
FRÉQUENCE 
de remontée à la CRE 
et de publication 
DATE 
de mise en œuvre 
Taux de relevés 6M (relevés semestriels) sur index réels (relevés ou auto-relevés). 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Nombre d'index réels lus ou auto-relevés sur le trimestre M ― 2 / M de PCE 6M) / (Nombre d'index de PCE 6M transmis sur le trimestre M ― 2 / M) 
(soit une valeur suivie). 
Tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE (3) 6M. 
Index gaz et électricité. 
Trimestre 
Déjà mis en œuvre 
Délai de publication des relèves JJ / JM (télérelevés journaliers). 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Somme entre le huitième jour ouvré du mois M et le septième jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE JJ / JM télérelevés sur cette période, dont la valeur définitive de relève a été transmise aux fournisseurs au plus tard le septième jour ouvré du mois M + 1) / (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE JJ / JM existants à télérelever le mois M) 
(soit une valeur suivie). 
Tous PCE JJ / JM existants. 
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). 
Tous fournisseurs confondus. 
Mois 
Déjà mis en œuvre 
Délai de publication des relèves MM (relevés mensuels). 
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : 
(Somme entre le huitième jour ouvré du mois M et le septième jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE MM relevés sur cette période, dont la valeur définitive de relève a été transmise aux fournisseurs au plus tard le septième jour ouvré du mois M + 1) / (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE MM existants à relever le mois M) 
(soit une valeur suivie). 
Tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés). 
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). 
Tous fournisseurs confondus. 
Mois 
Déjà mis en œuvre 
(3) PCE : point de comptage et d'estimation.