I. ― Contexte
1.1. La mise en place d'un nouveau dispositif dit « PNM v3 »
 La modification des dispositions législatives et réglementaires, tant au niveau national que communautaire, en matière de conservation des numéros nécessite une évolution des systèmes et architectures qui ont été mis en place par les opérateurs mobiles lors de l'introduction du principe de « simple guichet » en 2007.
 Des travaux ont ainsi été menés avec les opérateurs mobiles sous l'égide de l'Autorité depuis septembre 2010, au sein des commissions groupe portabilité mobile, pour la métropole (« GPM »), pour les départements de La Réunion et de Mayotte (« GPMR ») et pour les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane (« GPMAG »), en vue d'adapter les modalités d'échanges entre opérateurs afin de se conformer à ces nouvelles dispositions.
 Par ailleurs, l'Autorité a souhaité intégrer à ces travaux les enseignements du bilan qu'elle a réalisé fin 2010 concernant le fonctionnement du processus de conservation des numéros mis en œuvre par les opérateurs mobiles. L'Autorité a ainsi veillé à harmoniser le processus de conservation du numéro mobile du point de vue de l'abonné sur l'ensemble du territoire national, tout en tenant compte des contraintes techniques et organisationnelles des opérateurs mobiles selon les zones géographiques. La présente décision vise ainsi à remplacer les trois décisions actuellement en vigueur en matière de conservation du numéro mobile, associées à chacune des zones géographiques.
 Enfin, l'Autorité a souhaité mettre en place dans le cadre du nouveau dispositif (dit « PNM v3 ») un certain nombre d'évolutions visant à simplifier le parcours client et à renforcer l'information de l'abonné dans le cadre de l'exercice de son droit à la conservation du numéro mobile.
1.2. Cadre réglementaire
1.1.1. Cadre communautaire
 La directive « service universel », telle que modifiée par la directive n° 2009/136/CE du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2009, dispose, en son article 30, relatif à la facilitation du changement de fournisseur que :
 « 1. Les Etats membres veillent à ce que tous les abonnés dotés de numéros du plan national de numérotation téléphonique puissent, à leur demande, conserver leur(s) numéro(s) indépendamment de l'entreprise qui fournit le service, conformément aux dispositions de l'annexe I, partie C.
 2. Les autorités réglementaires nationales veillent à ce que la tarification entre opérateurs et/ou fournisseurs de services liée à la fourniture de la portabilité des numéros soit fonction du coût et que les redevances éventuelles à payer par l'abonné ne le dissuadent pas de changer de fournisseur de services.
 3. Les autorités réglementaires nationales n'imposent pas, pour la portabilité des numéros, une tarification de détail qui entraînerait des distorsions de la concurrence, par exemple en fixant une tarification de détail particulière ou commune.
 4. Le portage des numéros et leur activation ultérieure sont réalisés dans les plus brefs délais possibles. En tout état de cause, les abonnés qui ont conclu un accord concernant le portage d'un numéro vers une nouvelle entreprise doivent obtenir l'activation de ce numéro dans un délai d'un jour ouvrable.
 Sans préjudice du premier alinéa, les autorités nationales compétentes peuvent établir la procédure globale de portage des numéros, compte tenu des dispositions nationales en matière de contrats, de la faisabilité technique et de la nécessité de maintenir la continuité du service fourni à l'abonné. En tout état de cause, la perte de service pendant la procédure de portage ne dépasse pas un jour ouvrable. Les autorités nationales compétentes tiennent également compte, si nécessaire, des mesures garantissant que les abonnés sont protégés tout au long de la procédure de changement de fournisseur et du fait que le changement de fournisseur ne s'opère pas contre le gré des abonnés.
 Les Etats membres veillent à ce que des sanctions appropriées soient prévues à l'encontre des entreprises, notamment l'obligation d'indemniser les abonnés en cas de retard à réaliser le portage ou d'abus du portage par ces entreprises ou en leur nom. »
1.1.2. Cadre interne
 L'article L. 44 du CPCE, tel que modifié par l'ordonnance n° 2011-1012 du 24 août 2011 relative aux communications électroniques, dispose que :
 « [...] Les opérateurs sont tenus de proposer à un tarif raisonnable à leurs abonnés les offres permettant à ces derniers de conserver leur numéro géographique lorsqu'ils changent d'opérateur sans changer d'implantation géographique et de conserver leur numéro non géographique, fixe ou mobile, lorsqu'ils changent d'opérateur tout en demeurant en métropole, dans un même département d'outre-mer, à Mayotte ou à Saint-Pierre-et-Miquelon. Les opérateurs prévoient les dispositions nécessaires dans les conventions d'accès et d'interconnexion, à des tarifs reflétant les coûts correspondants.
 Les offres mentionnées à l'alinéa précédent doivent permettre à l'abonné qui le demande de changer d'opérateur tout en conservant son numéro. La demande de conservation du numéro, adressée par l'abonné à l'opérateur auprès duquel il souscrit un nouveau contrat, est transmise par ce dernier à l'opérateur de l'abonné. Le délai de portage est d'un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès, sauf demande expresse de l'abonné. Sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement, le portage effectif du numéro entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné.
 Tout retard ou abus dans la prestation de conservation du numéro donne lieu à indemnisation de l'abonné.
 Un décret, pris après avis de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, de la commission supérieure du service public des postes et des communications électroniques et du conseil national de la consommation, précise les modalités d'application des deux alinéas précédents. [...] »
 Par ailleurs, l'article D. 406-18 du CPCE, tel que modifié par le décret n° 2012-488 du 13 avril 2012 modifiant les obligations des opérateurs de communications électroniques conformément au nouveau cadre réglementaire européen, prévoit que :
 « I. ― La conservation du numéro prévue aux trois derniers alinéas de l'article L. 44 permet à l'abonné qui le demande de conserver son numéro géographique lorsqu'il change d'opérateur sans changer d'implantation géographique ou de conserver son numéro non géographique, fixe ou mobile, lorsqu'il change d'opérateur tout en demeurant en métropole, en Guadeloupe, en Guyane, à La Réunion, en Martinique, à Mayotte, à Saint-Barthélemy, à Saint-Martin ou à Saint-Pierre-et-Miquelon.
 Pour la mise en œuvre de la portabilité des numéros, on entend par :
 ― « opérateur receveur » : l'opérateur auprès duquel l'abonné souscrit un nouveau contrat et vers lequel le numéro est porté ;
 ― « opérateur donneur » : l'opérateur à partir duquel le numéro est porté ;
 ― « opérateur attributaire » : l'opérateur à qui, conformément aux dispositions du plan national de numérotation, a été attribué le numéro objet de la demande de conservation du numéro.
 La demande de conservation du numéro est adressée par l'abonné à l'opérateur receveur. Elle vaut demande de résiliation du contrat de l'abonné auprès de l'opérateur donneur. Dans ce cadre, l'abonné donne mandat à l'opérateur receveur pour effectuer les opérations de portage de son numéro et résilier le contrat auprès de l'opérateur donneur. L'abonné fournit à l'opérateur receveur les informations nécessaires au traitement de sa demande.
 Le délai de portage correspond au nombre de jours ouvrables entre, d'une part, l'obtention par l'opérateur receveur de la confirmation de l'éligibilité de la demande de conservation du numéro et, d'autre part, le portage effectif du numéro. Ce délai ne peut excéder un jour, sous réserve de la disponibilité de l'accès, sauf demande expresse de l'abonné. Lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétraction ou de renonciation en application du code de la consommation, le délai de portage ne court qu'à l'expiration de ce droit.
 Le portage effectif du numéro entraîne la résiliation du contrat qui lie l'opérateur donneur à l'abonné en ce qu'il concerne les services fournis depuis l'accès associé au numéro porté.
 Une demande de conservation du numéro peut porter sur un ou plusieurs numéros objet d'un même contrat.
 Les contrats de services de communications électroniques prévoient les compensations ou formules de compensations applicables lorsque la prestation de conservation du numéro n'a pas été réalisée dans les conditions prévues aux précédents alinéas.
 II. ― Une décision de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes prise en application de l'article L. 36-6 précise les modalités d'application du présent article, en tenant compte de la faisabilité technique et de la nécessité d'assurer la continuité du service fourni à l'abonné, concernant notamment :
 ― l'information de l'abonné ;
 ― les obligations de qualité de service en matière de portage et le délai maximum d'interruption du service ;
 ― les délais de transmission entre les opérateurs des informations nécessaires au traitement de la demande de l'abonné ;
 ― les autres spécifications nécessaires à la mise en œuvre de la portabilité. »
 Enfin, l'article D. 406-19 du CPCE, tel que modifié par le décret n° 2012-488 du 13 avril 2012 modifiant les obligations des opérateurs de communications électroniques conformément au nouveau cadre réglementaire européen, prévoit que :
 « I. ― L'opérateur donneur ne peut facturer les coûts de portage à l'abonné.
 II. ― L'opérateur receveur informe l'opérateur attributaire et l'opérateur donneur du portage du numéro.
 L'opérateur receveur transmet à tous les opérateurs les informations relatives aux numéros portés dont il est le receveur ainsi que l'identification des préfixes de portabilité.
 III. ― Les opérateurs qui fournissent des prestations à d'autres opérateurs au titre de la conservation des numéros doivent être en mesure de démontrer que les tarifs d'accès et d'interconnexion associés reflètent les coûts correspondants. L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes peut demander à ces opérateurs de justifier intégralement leurs tarifs et, si nécessaire, en exiger l'adaptation.
 IV. ― Pour la mise en œuvre du III du présent article, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes précise, en tant que de besoin, les mécanismes de recouvrement des coûts, les méthodes de tarification et les méthodes de comptabilisation des coûts, qui peuvent être distinctes de celles appliquées par l'opérateur. Elle peut également prendre en compte les prix en vigueur sur les marchés comparables en France ou à l'étranger. Elle veille à ce que les méthodes retenues promeuvent l'efficacité économique, favorisent une concurrence durable et optimisent les avantages pour le consommateur. Elle veille également à assurer une rémunération raisonnable des capitaux employés, compte tenu du risque encouru. »
 La présente décision sera adoptée sur le fondement des dispositions de l'article L. 36-6 du CPCE.
 A ce titre, elle fera l'objet d'une homologation par arrêté du ministre chargé des communications électroniques, avant d'être publiée au Journal officiel.
1.3. Rappel de la situation actuelle en matière de conservation
des numéros mobiles en métropole et dans les départements d'outre-mer
1.3.1. Instauration du principe de simple guichet
 Les travaux qui ont été menés avec les opérateurs mobiles entre 2005 et 2007, sous l'égide de l'Autorité, au sein des commissions groupe portabilité mobile pour la métropole (« GPM »), pour les départements de La Réunion et de Mayotte (« GPMR ») et pour les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane (« GPMAG ») ont conduit à la mise en place des modalités techniques et opérationnelles de la conservation des numéros mobiles, dite « PNM v2 » :
 ― le 1er avril 2006 pour les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane, conformément à la décision n° 2007-0193 susvisée ;
 ― le 21 mai 2007 pour la métropole, conformément à la décision n° 06-0381 susvisée ;
 ― le 1er juillet 2007 pour les départements de La Réunion et de Mayotte, conformément à la décision n° 2009-0239 susvisée.
 Conformément aux décisions susmentionnées, les principales caractéristiques du processus actuel sont les suivantes :
 ― un processus de simple guichet : l'abonné demande à conserver son numéro mobile directement à son nouvel opérateur (opérateur receveur) au moment de la souscription ;
 ― le portage effectif du numéro mobile intervient dans un délai maximum de 10 jours calendaires suivant la demande de l'abonné, sauf demande expresse de celui-ci ; le délai nominal est dans la pratique de 7 jours calendaires en métropole, de 6 jours calendaires dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane et de 6 jours ouvrés dans les départements de La Réunion et de Mayotte ;
 ― sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement, le portage effectif du numéro mobile entraîne la résiliation du contrat qui lie l'abonné à son ancien opérateur (opérateur donneur) au plus tard dans le délai de 10 jours précité.
1.3.2. Particularités selon la zone géographique
 Le processus de simple guichet a été complété par la mise en place d'un parcours client permettant de mieux identifier et informer le titulaire du contrat associé à la demande de conservation du numéro mobile, dont les modalités varient selon la zone géographique.
 Ainsi, en métropole et dans les départements de La Réunion et de Mayotte, le parcours client prévoit :
 ― un relevé d'identité opérateur mobile (RIO mobile), code alphanumérique attribué à chaque numéro mobile actif, lequel est fourni par l'abonné mobile au nouvel opérateur au moment de la souscription avec demande de conservation du numéro ;
 ― un serveur vocal d'information spécifique à la conservation du numéro pour les abonnés grand public, accessible par le biais d'un numéro propre à chaque opérateur mobile, qui informe successivement l'appelant :
  ― le cas échéant, sur la date de fin de la durée minimale d'engagement, lorsque le contrat en vigueur liant l'abonné à l'opérateur mobile inclut une telle clause et que celle-ci n'est pas échue ;
  ― sur le RIO mobile associé au numéro mobile ;
 ― l'envoi d'un SMS sur la ligne de l'abonné mobile, à la suite de la consultation du serveur d'information sur la conservation du numéro, lui confirmant les éléments suivants :
  ― l'identification du titulaire du contrat associé au numéro mobile ;
  ― le cas échéant, la date de fin de la durée minimale d'engagement, lorsque le contrat en vigueur liant l'abonné à l'opérateur mobile inclut une telle clause et que celle-ci n'est pas échue ;
  ― le RIO mobile associé au numéro mobile ;
 ― une gestion globale de l'accès aux RIO mobile pour les contrats multilignes des abonnés entreprise, sous forme électronique par le biais des espaces client sur internet lorsqu'ils existent ou sur le support de facturation associé à la ligne mobile.
 Dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane :
 ― il n'existe pas de code RIO mobile associé à tout numéro mobile actif ; les changements entre opérateurs sont basés sur l'identité du titulaire ou la raison sociale en cas d'abonné entreprise et le numéro mobile objet de la demande de conservation ;
 ― selon les opérateurs, un serveur SMS ou un serveur vocal d'information spécifique à la conservation des numéros pour les abonnés grand public, accessible par le biais d'un numéro propre à chaque opérateur mobile, fournissant à l'abonné l'identité du titulaire et la date de fin d'engagement de son contrat lorsque celle-ci existe et qu'elle n'est pas échue.
 Enfin, concernant l'obligation de qualité de service le jour du portage, on note que l'interruption de service pour l'abonné, en émission ou en réception, ne peut être supérieure à :
 ― quatre heures en métropole et dans les départements de La Réunion et de Mayotte ;
 ― deux heures dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane.
1.3.3. Bilan du processus actuel
 L'Autorité a mené fin 2010 un bilan du processus de conservation des numéros mobiles dit « PNM v2 » mis en œuvre par les opérateurs mobiles dans les trois zones géographiques. Ce bilan a permis d'intégrer les retours d'expérience des opérateurs et des consommateurs, ainsi que celui de l'entité commune (groupement d'intérêt économique « entité de gestion de la portabilité » ou « GIE EGP ») créée en 2006 par les opérateurs mobiles, afin de faciliter les échanges entre opérateurs pour le traitement de la conservation des numéros mobiles en métropole.
 Dans ce cadre, l'Autorité s'est interrogée sur la pertinence des choix réalisés par le passé, au vu notamment du développement des offres des opérateurs mobiles virtuels ou « MVNO » (1), des « MVNE » (2), et de l'entrée sur le marché d'un nouvel opérateur de réseau mobile et d'opérateurs virtuels étendus ou « full-MVNO ».
 Au terme de cette consultation, l'Autorité a conclu que l'introduction du principe de simple guichet et d'un relevé d'identité opérateur mobile en 2007 ont apporté une réelle fluidité dans l'exercice par l'abonné de son droit à la conservation du numéro mobile, en simplifiant les modalités à suivre et en réduisant considérablement les délais de mise en œuvre. Une augmentation de + 225 % (3)  du volume de numéros mobiles portés a ainsi été observée depuis la mise en place du nouveau dispositif.
 Le bilan a néanmoins soulevé l'existence de freins potentiels à la conservation du numéro mobile, notamment :
 ― une méconnaissance par certains abonnés du principe de simple guichet et notamment le risque d'inéligibilité associé à une demande de conservation du numéro mobile, en cas de résiliation du contrat en direct par l'abonné auprès de l'ancien opérateur ;
 ― des numéros d'accès au serveur d'information spécifique à la conservation du numéro, propres à chaque opérateur, qui ne sont pas toujours rendus publics par les opérateurs mobiles ;
 ― des serveurs d'information spécifique à la conservation du numéro qui ne sont pas accessibles gratuitement depuis la ligne mobile de l'abonné, qui sont indisponibles aux heures normalement prévues ou qui sont utilisés à d'autres fins que celles prévues par la réglementation ;
 ― des délais et modalités variables entre les opérateurs pour mettre à disposition de l'abonné son RIO mobile, à la suite de la mise en service de la ligne ou d'une modification du type d'offre ;
 ― un taux d'échec des demandes d'éligibilité entre opérateurs supérieur à la moyenne nationale dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane, lié à des difficultés d'authentification du titulaire du contrat associé au numéro et traduisant des problèmes de fiabilisation des échanges d'information entre opérateurs du fait de l'absence de RIO mobile dans cette zone ;
 ― un manque de clarté dans la répartition des responsabilités entre opérateurs mobiles virtuels (MVNO) et opérateurs techniques (MNO [4]  et MVNE) en matière de conservation du numéro mobile ;
 ― une information de l'abonné pendant le processus de conservation du numéro mobile non homogène entre les opérateurs en métropole ;
 ― une augmentation importante du volume de portages (46 % par rapport à 2010 [5]) en métropole qui met en évidence la nécessaire adaptation des opérations de portage (avec ou sans changement d'opérateur de réseau), afin de respecter le délai maximum d'interruption de service le jour du portage ;
 ― une mise à jour par les opérateurs de routage direct, à partir des informations de la base de données de référence des numéros mobiles portés en métropole (mise à disposition par l'entité commune « GIE EGP ») qui n'est pas réalisée pendant les plages horaires dédiées à cet effet, conduisant à des problèmes de qualité de l'acheminement des appels à destination des numéros mobiles portés.
 (1) Le MVNO (« Mobile Virtual Network Operator » en anglais) est un opérateur de réseau mobile virtuel.
 (2) Le MVNE (« Mobile Virtual Network Enabler » en anglais) est une société qui offre une solution technique ou des services qui permettent à un MVNO de lancer son activité d'opérateur mobile.
 (3) Correspondant à l'augmentation du nombre de numéros mobiles portés entre le second semestre 2007 et le second semestre 2010. Données de l'observatoire de l'ARCEP.
 (4)  Le MNO (« Mobile Network Operator » en anglais) est un opérateur de réseau mobile.
 (5) Correspondant à l'augmentation du nombre de numéros mobiles portés en métropole sur la période de janvier à octobre 2011 par rapport aux mêmes mois en 2010. Données du groupement d'intérêt économique GIE EGP.