A N N E X E 1-1
L'OFFRE
Trafics et chiffres d'affaires des produits du service universel
et des prestations qui leur sont substituables
1-1 a La lettre prioritaire
PRODUIT
TRAFIC
(millions d'objets)
CA
(millions d'€)
Produit de référence - Lettre prioritaire 
Substituts
...
Ensemble des substituts
1.1 b La Lettre verte
PRODUIT
TRAFIC
(millions d'objets)
CA
(millions d'€)
Produit de référence ― Lettre verte
Substituts
...
Ensemble des substituts
1.1 c La Lettre recommandée
PRODUIT
TRAFIC
(millions d'objets)
CA
(millions d'€)
Produit de référence ― Lettre recommandée
 ― dont Lettre recommandée électronique
Substituts
...
Ensemble des substituts
1.1 d L'envoi international prioritaire
PRODUIT
TRAFIC
(millions d'objets)
CA
(millions d'€)
Produit de référence - l'envoi international prioritaire
Substituts
...
Ensemble des substituts
1.1 e L'envoi de petites marchandises
PRODUIT
TRAFIC
(millions d'objets)
CA
(millions d'€)
Produit de référence ― Minimax
Substituts
...
Ensemble des substituts
1.1 f Le Colissimo guichet
PRODUIT
TRAFIC
(millions d'objets)
CA
(millions d'€)
Produit de référence - Colissimo guichet
Substituts
...
Ensemble des substituts
A N N E X E 1-2
ACCESSIBILITÉ DES POINTS DE CONTACT
ET DES BOÎTES AUX LETTRES DE COLLECTE
1.2 a Nombre de points de contact
DÉPARTEMENT
NOMBRE DE POINTS
de contact
% DE LA POPULATION
à moins de 10 km
d'un point de contact
Ain
Aisne
...
Val-d'Oise
Guadeloupe
Martinique
Guyane
La Réunion
Résultat national
A
B
Nombre de communes de plus de 10 000 habitants (A) et nombre de ces communes disposant d'un point de contact par tranche de 20 000 habitants (B)
1.2 b Densité des boîtes de collecte selon le département
DÉPARTEMENT
NOMBRE DE BOÎTES
NOMBRE DE BOÎTES
pour 10 000 habitants
NOMBRE DE BOÎTES
par km²
Ain
Aisne
...
Val-d'Oise
Guadeloupe
Martinique
Guyane
La Réunion
A N N E X E 1-3
CONTINUITÉ
1.3. Exceptions permanentes à la distribution des produits du SU
LIEU
MOTIF
ORGANISATION
mise en place
COMMENTAIRES
...
A N N E X E 1-4
QUALITÉ DE SERVICE
1.4 a Qualité de service annuelle aux niveaux national et communautaire
QUALITÉ D'ACHEMINEMENT
DÉLAI
RÉSULTAT NIVEAU
national (%)
Lettre prioritaire
J + 1
J + 2
> J + 3
Lettre verte
J + 2
J + 3
> J + 4
Lettre recommandée
J + 1
J + 2
Voir note (*)
Courrier transfrontière communautaire entrant (import)
J + 3
J + 5
Courrier transfrontière communautaire sortant (export)
J + 3
J + 5
Colissimo guichet (simple ou recommandé)
J + 2
J + 3
> J + 4
Colissimo guichet avec affranchissement électronique (simple ou recommandé)
J + 2
J + 3
 (*) Taux de perte et retards excessifs.
1.4 b Délai de réponse aux réclamations sur le courrier domestique
RÉSULTAT NIVEAU NATIONAL (%)
% de réponse aux réclamations courrier domestique dans un délai de 21 jours
1.4 c Taux annuel de distribution de la Lettre prioritaire en J + 1 par région
RÉGION
FLUX INTRA-RÉGIONAUX
FLUX ARRIVÉE
FLUX DÉPART
Alsace
...
...
Rhône-Alpes
National
1.4 d Taux de distribution de la Lettre prioritaire en J + 1 et de la Lettre verte en J + 2, par mois
MOIS
LETTRE PRIORITAIRE
(J + 1)
LETTRE VERTE
(J + 2)
Janvier
...
...
Décembre
A N N E X E 1-5
RÉCLAMATIONS
1.5 a Réclamations : courrier du SU (y compris Lettre recommandée),
principaux motifs et nombre
MOTIF
NOMBRE ANNÉE n ― 1
NOMBRE ANNÉE n
1er niveau
2e niveau
1er niveau
2e niveau
Envoi perdu ou excessivement retardé
Envoi reçu en retard
Envoi endommagé
Changement d'adresse
Levée ou distribution du courrier
Distribution erronée
Accès au service d'information de la clientèle
Comportement et compétence du personnel postal
Accès aux services postaux
Traitement des réclamations
Autres réclamations
Total tous motifs confondus
Volume d'objets correspondant
1.5 b Réclamations : colis du SU, principaux motifs et nombre
MOTIF
NOMBRE ANNÉE n ― 1
NOMBRE ANNÉE n
1er niveau
2e niveau
1er niveau
2e niveau
Envoi perdu ou excessivement retardé
Envoi reçu en retard
Envoi endommagé
Total tous motifs confondus
Volume d'objets correspondant
1.5 c Réclamations : lettre recommandée, principaux motifs et nombre
MOTIF
NOMBRE ANNÉE n ― 1
NOMBRE ANNÉE n
1er niveau
2e niveau
1er niveau
2e niveau
Envoi perdu ou excessivement retardé
Envoi reçu en retard
Envoi endommagé
Changement d'adresse
Levée ou distribution du courrier
Distribution erronée
Accès au service d'information de la clientèle
Comportement et compétence du personnel postal
Accès aux services postaux
Traitement des réclamations
Autres réclamations
Total tous motifs confondus
Volume d'objets correspondant
A N N E X E 2
FIABILITÉ DES MESURES
2 a Intervalle de confiance pour la mesure des délais d'acheminement
de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
LETTRE PRIORITAIRE
(J + 1)
LETTRE VERTE
(J + 2)
Valeur (rappel ― cf. 1.4)
Intervalle de confiance à 95 % (*)
 (*) Valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x ― I et x + I où x est la valeur mesurée.
2 b Colissimo guichet : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure
RÉSULTAT
Ensemble des exclusions de la mesure
 ― dont pour absence de flashage « dépôt »
 ― dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution »
 ― dont pour absence de flashage « retour de distribution »
2 c Lettre recommandée : exhaustivité de la mesure et vérifications statistiques
RÉSULTAT
DATE ET MODALITÉS
de collecte
Nombre total d'envois enregistrés par le système de suivi (N)
(préciser comment les résultats
ont été obtenus)
Nombre d'envois enregistrés comme perdus par le système de suivi (A)
(idem)
Nombre d'envois enregistrés comme perdus par le système de suivi qui, en réalité, ont été distribués (B)
(idem)
Le nombre d'envois enregistrés comme distribués par le système de suivi mais qui, en fait, ont été perdus (C)
(idem)
Le nombre total d'envois manquant dans le système de suivi (M)
(idem)
Le nombre d'envois manquant dans le système de suivi et qui ont été perdus (D)
(idem)
A N N E X E 3
MÉTHODOLOGIE DE MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT
DE LA LETTRE PRIORITAIRE ET DE LA LETTRE VERTE
 La Poste présentera séparément les tableaux 3 a à 3 c pour la Lettre prioritaire et la Lettre verte (ces tableaux devenant 3 d à 3 f).
3 a Stratification géographique du courrier test (matrice des flux)
ZONES GÉOGRAPHIQUES
[ZONE a]
...
[ZONE x]
TOTAL
[Zone a]
...
[Zone x]
Total
100 %
3 b Influence de la distance sur le résultat
CATÉGORIES DE FLUX
selon la distance
RÉSULTAT
(%)
DATE ET MODALITÉS
de collecte
POIDS
dans le courrier réel
DATE ET MODALITÉS
de collecte
...
(préciser comment les résultats ont été obtenus)
(préciser comment les résultats ont été obtenus)
...
3 c Paramètres discriminants de la mesure
MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT
selon différentes caractéristiques discriminantes
ÉTUDES COURRIER RÉEL
Caractéristiques discriminantes
Résultat (%)
Intervalle de confiance
à 95 % (*)
Poids (%)
Date et modalités
de collecte
Type de zone géographique départ
Urbain
Rural
Type de zone géographique arrivée
Urbain
Rural
Type d'affranchissement
Timbre-poste
Machine à affranchir
Type de dépôt
Boîte aux lettres de rue
Bureau de poste
Course spéciale
Centre de tri
Type de distribution
A l'adresse
Boîte postale
Tournée spéciale
Formats
A définir selon au moins deux modes
Echelle de poids
A définir selon au moins deux modes
Mode d'adressage
Manuscrit
Dactylographié
Jour de dépôt
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
 (*) Valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x ― I et x + I où x est la valeur mesurée.