ANNEXES
ANNEXE I
Taux de réponse aux réclamations dans les trente jours :
INDICATEUR
NOMBRE DE RÉCLAMATIONS DES UTILISATEURS TRAITÉES DANS LES 30 JOURS CALENDAIRES/NOMBRE TOTAL DE RÉCLAMATIONS (hors réclamations ayant fait l'objet d'une demande d'indemnisation liée à la qualité sur les réseaux publics)
Suivi
Fréquence de calcul : mensuelle
Fréquence de transmission à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul de l'incitation : annuelle (à compter de l'entrée en vigueur des tarifs)
Objectif
Objectif de base : 95 % des réclamations des utilisateurs (reçues soit
directement, soit par l'intermédiaire des tiers autorisés par ces utilisateurs) traitées dans les 30 jours calendaires (hors réclamation ayant fait l'objet d'une demande d'indemnisation liée à la qualité sur les réseaux publics)
Incitation
Pénalité : 100 000 € par point entier en dessous de l'objectif de base
Versement : au CRCP
Au cours de l'année 2013, le taux mensuel de réponse aux réclamations dans les trente jours a été le suivant :
MOIS
TAUX
Janvier
96,2 %
Février
97,1 %
Mars
95,6 %
Avril
95,9 %
Mai
95,0 %
Juin
95,7 %
Juillet
97,3 %
Août
98,2 %
Septembre
97,9 %
Octobre
97,9 %
Novembre
97,3 %
Décembre
97,7 %
Moyenne
96,8 %
Le taux moyen de réponse aux réclamations dans les trente jours au cours de l'année 2013 (96,8 %) étant supérieur à l'objectif de base (95 %), ERDF ne supporte pas de pénalité.
Délai de transmission à RTE des courbes de mesure demi-horaires de chaque responsable d'équilibre :
Indicateur
Taux de respect du délai d'envoi à RTE des bilans globaux de consommation des responsables d'équilibre déclarés actifs (avec sites) sur le réseau d'ERDF pour la semaine S-2 EN S et relatifs aux courbes de mesure (CdM) suivantes
- CdM agrégée des consommations des sites à courbe de mesure télé-relevée
- CdM agrégée des consommations des sites à index (profilée)
- CdM agrégée des productions des sites à courbe de mesure télé-relevée
- CdM agrégée des productions de sites à index (profilée)
Suivi
Fréquence de calcul : trimestrielle
Fréquence de transmission à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul de l'incitation : annuelle (à compter de l'entrée en vigueur des tarifs)
Objectif
Objectif de base : 90 %
Objectif cible : 96 %
Incitation
Pénalité : 50 000 € par point entier en dessous de l'objectif de base
Bonus : 50 000 € par point entier au-dessus de l'objectif cible
Versement : au CRCP
Au cours de l'année 2013, le taux trimestriel de respect du délai d'envoi à RTE des bilans globaux de consommation des responsables d'équilibre a été le suivant :
TRIMESTRE
TAUX
2e trimestre
98,0 %
1er trimestre
98,0 %
3e trimestre
98,0 %
4e trimestre
98,0 %
Moyenne
98,0 %
Le taux moyen de respect du délai d'envoi à RTE des bilans globaux de consommation des responsables d'équilibre au cours de l'année 2013 (98 %) étant supérieur de 2 points à l'objectif cible (96 %), ERDF bénéficier d'un bonus de 100 k€.
Taux de disponibilité du portail « fournisseur » :
INDICATEUR
NOMBRE D'HEURES DE DISPONIBILITÉ (HORS INDISPONIBILITÉS PROGRAMMÉES)/ NOMBRE D'HEURES D'OUVERTURE du portail SGE (les heures d'ouverture sont de 7 heures à 19 heures, du lundi au samedi, sauf jours fériés)
Suivi
Fréquence de calcul : hebdomadaire
Fréquence de transmission à la CRE : trimestrielle
Fréquence de publication : trimestrielle
Fréquence de calcul de l'incitation : hebdomadaire et annuelle (à compter de l'entrée en vigueur des tarifs)
Objectif
Objectif de base : 96 % par semaine
Objectif cible : 99 % par année
Incitation
Pénalité : 10 000 € par semaine en dessous de l'objectif de base
Bonus : 100 000 € par année au-dessus de l'objectif cible
Versement : au CRCP
Au cours de l'année 2013, le taux hebdomadaire de disponibilité du portail « fournisseur » a été le suivant :
SEMAINE
TAUX
S01
100,0 %
S02
100,0 %
S03
100,0 %
S04
99,7 %
S05
100,0 %
S06
100,0 %
S07
100,0 %
S08
100,0 %
S09
100,0 %
S10
100,0 %
S11
100,0 %
S12
100,0 %
S13
100,0 %
S14
100,0 %
S15
100,0 %
S16
100,0 %
S17
100,0 %
S18
100,0 %
S19
100,0 %
S20
100,0 %
S21
99,0 %
S22
100,0 %
S23
100,0 %
S24
100,0 %
S25
100,0 %
S26
100,0 %
S27
100,0 %
S28
87,8 %
S29
100,0 %
S30
100,0 %
S31
100,0 %
S32
100,0 %
S33
100,0 %
S34
100,0 %
S35
100,0 %
S36
100,0 %
S37
100,0 %
S38
100,0 %
S39
99,5 %
S40
100,0 %
S41
100,0 %
S42
100,0 %
S43
100,0 %
S44
100,0 %
S45
100,0 %
S46
100,0 %
S47
100,0 %
S48
100,0 %
S49
100,0 %
S50
100,0 %
S51
100,0 %
S52
100,0 %
Moyenne
99,7 %
Le taux moyen de disponibilité du portail « fournisseur » au cours de l'année 2013 (99,7 %) étant supérieur à l'objectif cible (99 %), ERDF bénéficie d'un bonus de 100 k€.
Le taux hebdomadaire de disponibilité du portail « fournisseur » étant à une reprise (87,8 % en semaine S28) inférieure à l'objectif de base (96 %), ERDF supporte une pénalité de 10 k€
Montant total des incitations financières portant sur la qualité de service à imputer au solde du CRCP d'ERDF
Dans l'ensemble, ERDF bénéficie donc d'un bonus de 190 k€ (= 100 k€ + 100 k€ - 10 €).