ANNEXE
QUALITÉ DU SERVICE CLIENT : INDICATEURS, MESURES, RÉSULTATS ET FORMAT DE RESTITUTION
1. Configurations d'accès au réseau
Différentes configurations d'accès au réseau sont définies à partir de la technologie utilisée pour le service de communication électronique (RTC ou IP) et du support physique de raccordement de l'abonné.
Réseau téléphonique commuté (RTC)
Le réseau téléphonique commuté est une première configuration d'accès considérée uniquement pour le service téléphonique au public.
Réseaux IP
Différentes configurations d'accès sont distinguées pour les réseaux IP en fonction du support utilisé par l'opérateur pour le raccordement de l'abonné sur le réseau d'accès. Sont ainsi distingués, tant pour le service d'accès à l'internet que pour le service téléphonique au public :
- la boucle locale de cuivre ;
- la fibre optique avec terminaison en câble coaxial ;
- la fibre optique jusqu'à l'abonné (FttH) ;
- la boucle locale radioélectrique ;
- l'accès satellitaire.
D'autres configurations d'accès pourront être introduites en fonction notamment de l'évolution des modes de raccordement au réseau proposés.
Indicateurs et mesures
INDICATEURS
MESURES
1
Délai de mise en service de l'accès sans rendez-vous client
- 50e centile exprimé en jours calendaires entiers
- 95e centile exprimé en jours calendaires entiers
2
Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client
- 50e centile exprimé en jours calendaires entiers
- 95e centile exprimé en jours calendaires entiers
3
Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service
- Taux exprimé en pourcentage, arrondi avec une précision d'un chiffre après la virgule
4
Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service
- Taux mensuel exprimé en pourcentage, arrondi avec une précision d'un chiffre après la virgule
5
Délai de réparation d'une panne signalée
- 50e centile exprimé en jours calendaires entiers
- 95e centile exprimé en jours calendaires entiers
2. Indicateurs
Indicateur 1 : « Délai de mise en service de l'accès sans rendez-vous client »
Description
Cet indicateur évalue le délai séparant le jour de souscription d'une offre d'accès fixe aux services de communications électroniques et le jour où le client dispose d'un accès fixe en service lui permettant d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision, en l'absence de rendez-vous au domicile avec un technicien mandaté par l'opérateur.
Périmètre
Les accès à prendre en compte pour cet indicateur sont l'ensemble de ceux mis en service au cours de la période de mesure pour lesquels aucun rendez-vous au domicile raccordé n'a eu lieu, après la souscription, entre le client ou un représentant et un technicien mandaté par l'opérateur, dans le cadre de la prestation de mise en service de l'accès.
Les accès devant être pris en compte dans le calcul de l'indicateur sont ceux dont la demande a été formulée par :
- des clients existants de l'opérateur et portant sur un changement de configuration d'accès ou de logement raccordé (déménagement) ;
- de nouveaux clients.
Unité et précision
Le délai de mise en service d'un accès s'exprime en jours calendaires entiers.
Un délai de 0 jour correspond à une mise en service de l'accès le jour de souscription, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées.
Un délai de 1 jour correspond à une mise en service de l'accès au lendemain du jour de souscription, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées.
Formule de calcul
DMISE EN SERVICE ACCES (n) = T1(n) - T0 (n)
où T1 (n) = MAXIMUM [T1a (n) ; T1b (n)]
DMISE EN SERVICE ACCES (n) correspond au délai de mise en service de l'accès n exprimé en jours calendaires entiers.
T0 (n) correspond à la date de la première souscription de l'accès n par un client donné, pour une configuration d'accès et un logement donnés.
T1 (n) correspond à la date de mise en service de l'accès n.
T1a (n) correspond à la date de mise à disposition du client par son opérateur des éventuels matériels nécessaires à l'accès n.
T1b (n) correspond à la date de mise en service par l'opérateur du dernier des services principaux, conservation du numéro réalisée, le cas échéant, dans le cas du service téléphonique, prévus par le contrat de l'accès n.
Description des jalons T0 pour les principaux canaux de vente
CANAL DE VENTE
JALON T0
Distribution physique
Date à laquelle le client a signé son contrat de souscription en boutique et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur.
Démarchage à domicile
Date du rendez-vous commercial au domicile du client au cours duquel le client a signé son contrat de souscription et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur.
Vente à distance par internet
Date à laquelle le client s'est rendu sur le site internet de l'opérateur et a souscrit électroniquement l'offre de l'opérateur.
Vente à distance par téléphone à la suite d'un appel émis par le client
Date à laquelle le client a appelé l'opérateur et a souscrit l'offre de l'opérateur.
Démarchage téléphonique à la suite d'un appel émis par l'opérateur ou ses représentants
Date à laquelle le contrat de souscription a été signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur.
Courrier
Date à laquelle le contrat de souscription a été signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur.
Description des jalons T1a pour les principaux canaux de vente
CANAL DE DISTRIBUTION DES MATÉRIELS
JALON T1a
Distribution physique
Date de remise en boutique
Remise au domicile du client par un technicien lors d'un rendez-vous client
Date du rendez-vous chez le client
Envoi par colis
Date de remise au transporteur + 2 jours calendaires
Mesures
Les mesures à publier correspondent aux 50e et 95e centiles calculés sur l'ensemble des délais de mise en service des accès mis en service au cours de la période de mesure, exprimés en jours entiers arrondis à la valeur supérieure.
Indicateur 2 : « Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client »
Description
Cet indicateur évalue le délai séparant le jour de souscription d'une offre d'accès fixe aux services de communications électroniques et le jour où le client dispose d'un accès fixe en service lui permettant d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision, dans le cas où un ou plusieurs rendez-vous au domicile raccordé ont lieu avec un technicien mandaté par l'opérateur, en présence du client ou de son représentant.
Périmètre
Les accès à prendre en compte pour cet indicateur sont l'ensemble de ceux mis en service au cours de la période de mesure pour lesquels un ou plusieurs rendez-vous au domicile raccordé ont eu lieu, après la souscription, entre le client ou son représentant et le technicien mandaté par l'opérateur dans le cadre de la prestation de mise en service de l'accès.
Les accès devant être pris en compte dans le calcul de l'indicateur sont ceux dont la demande a été formulée par :
- des clients existants de l'opérateur et portant sur un changement de configuration d'accès ou de logement raccordé (déménagement) ;
- de nouveaux clients.
Unité et précision
Le délai de mise en service d'un accès s'exprime en jours calendaires entiers.
Un délai de 0 jour correspond à une mise en service de l'accès le jour de souscription, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées.
Un délai de 1 jour correspond à une mise en service de l'accès au lendemain du jour de souscription, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées.
Formule de calcul
DMISE EN SERVICE ACCES (n) = T1(n) - T0 (n)
où T1 (n) = MAXIMUM [T1a (n) ; T1b (n)]
DMISE EN SERVICE ACCES (n) correspond au délai de mise en service de l'accès n exprimé en jours calendaires entiers.
T0 (n) correspond à la date de la première souscription de l'accès n par un client donné, pour une configuration d'accès et un logement donnés.
T1 (n) correspond à la date de mise en service de l'accès n.
T1a (n) correspond à la date de mise à disposition du client par son opérateur des éventuels matériels nécessaires à l'accès n.
T1b (n) correspond à la date de mise en service par l'opérateur du dernier des services principaux, conservation du numéro réalisée, le cas échéant, dans le cas du service téléphonique, prévus par le contrat de l'accès n.
Description des jalons T0 pour les principaux canaux de vente
CANAL DE VENTE
JALON T0
Distribution physique
Date à laquelle le client a signé son contrat de souscription en boutique et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur.
Démarchage à domicile
Date du rendez-vous commercial au domicile du client au cours duquel le client a signé son contrat de souscription et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur.
Vente à distance par internet
Date à laquelle le client s'est rendu sur le site internet de l'opérateur et a souscrit électroniquement l'offre de l'opérateur.
Vente à distance par téléphone à la suite d'un appel émis par le client
Date à laquelle le client a appelé l'opérateur et a souscrit l'offre de l'opérateur.
Démarchage téléphonique à la suite d'un appel émis par l'opérateur ou de ses représentants
Date à laquelle le contrat de souscription signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur.
Courrier
Date à laquelle le contrat de souscription signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur.
Description des jalons T1a pour les principaux canaux de vente
CANAL DE DISTRIBUTION DES MATÉRIELS
JALON T1a
Distribution physique
Date de remise en boutique
Remise au domicile du client par un technicien lors d'un rendez-vous client
Date du rendez-vous chez le client
Envoi par colis
Date de remise au transporteur + 2 jours calendaires
Mesures
Les mesures à publier correspondent aux 50e et 95e centiles calculés sur l'ensemble des délais de mise en service des accès mis en service au cours de la période de mesure, exprimés en jours entiers arrondis à la valeur supérieure.
Indicateur 3 : « Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service »
Description
Cet indicateur évalue la fréquence des pannes empêchant le client d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision, au cours du 1er mois suivant la mise en service de l'accès.
Périmètre
Une « panne » fait référence à une coupure complète d'un des services principaux fournis par l'opérateur via l'accès fixe.
Les pannes à prendre en compte pour cet indicateur sont l'ensemble de celles signalées par les clients pendant la période de mesure et dont l'accès subissant la panne a été mis en service au cours des trente jours précédents à l'exception de celles :
- réparées au cours du signalement ;
- réparées grâce à un redémarrage des matériels mis à disposition du client par l'opérateur ;
- dont l'origine provient des équipements du client ou du câblage de la desserte interne du logement (partie se situant au-delà du point d'arrivée de la boucle locale au sein du logement).
Les canaux de signalement à prendre en compte sont l'ensemble de ceux pour lesquels l'opérateur est en mesure d'enregistrer un signalement de panne de la part d'un client et d'initier un traitement, immédiat ou différé, destiné à diagnostiquer et résoudre cette panne.
Unité et précision
Les mesures de cet indicateur s'expriment en pourcentage avec une précision d'un chiffre après la virgule en appliquant la règle d'arrondi au dixième le plus près.
Formule de calcul
TPANNES < 1ER MOIS = (NPANNES < 30 JOURS) / (NACCES MIS EN SERVICE)
TPANNES < 1ER MOIS correspond au taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service.
NACCES MIS EN SERVICE correspond au nombre d'accès mis en service au cours de la période de mesure.
NPANNES < 30 JOURS correspond au nombre de pannes signalées pendant de la période de mesure pour lesquelles l'accès a été mis en service au cours des trente jours précédents.
Une panne est considérée comme intervenant au cours du 1er mois suivant la mise en service si elle est signalée entre la date de mise en service de l'accès T1 (cf. indicateurs A1 et A2) et la date T1 + 30 jours incluse ; T1 + 1 jour correspond au lendemain du jour de mise en service de l'accès.
Mesure
La mesure à publier correspond au taux calculé grâce à la formule précédente.
Indicateur 4 : « Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service »
Description
Cet indicateur évalue la fréquence des pannes empêchant le client d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision, au-delà du 1er mois suivant la mise en service de l'accès.
Périmètre
Une « panne » fait référence à une coupure complète d'un des services principaux fournis par l'opérateur via l'accès fixe.
Pour le calcul de cet indicateur, il est nécessaire de prendre en compte, d'une part, les pannes de moins de trente jours telles qu'identifiées pour l'indicateur A3 et, d'autre part, l'ensemble des pannes signalées par les clients pendant la période de mesure à l'exception de celles :
- réparées au cours du signalement ;
- réparées grâce à un redémarrage des matériels mis à disposition du client par l'opérateur ;
- dont l'origine provient des équipements du client ou du câblage de la desserte interne du logement (partie se situant au-delà du point d'arrivée de la boucle locale au sein du logement).
Les canaux de signalement à prendre en compte sont l'ensemble de ceux pour lesquels l'opérateur est en mesure d'enregistrer un signalement de panne de la part d'un abonné et d'initier un traitement, immédiat ou différé, destiné à diagnostiquer et résoudre cette panne.
Unité et précision
Les mesures de cet indicateur s'expriment en pourcentage avec une précision d'un chiffre après la virgule en appliquant la règle d'arrondi au dixième plus près.
Formule de calcul
TPANNES > 2EME MOIS = (1/ NMOIS PERIODE)* (NPANNES > 30 JOURS) / (PMOYEN > 30 JOURS)
où NPANNES > 30 JOURS = NPANNES - NPANNES < 30 JOURS
et PMOYEN > 30 JOURS = (PDEBUT PERIODE + PFIN PERIODE) / 2 - NACCES ACTIVES / NMOIS PERIODE
TPANNES > 2EME MOIS correspond au taux de panne signalée mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service.
NPANNES correspond au nombre de pannes signalées pendant la période de mesure.
NPANNES < 30 JOURS correspond au nombre de pannes signalées pendant de la période de mesure pour lesquelles l'accès a été mis en service au cours des trente jours précédents.
PDEBUT PERIODE correspond au nombre d'accès en service au début du premier jour de la période de mesure.
PFIN PERIODE correspond au nombre d'accès en service à la fin du dernier jour de la période de mesure.
NACCES MIS EN SERVICE correspond au nombre d'accès mis en service au cours de la période de mesure.
NMOIS PERIODE correspond au nombre de mois compris dans la période de mesure, à savoir 6.
Mesure
La mesure à publier correspond au taux mensuel calculé grâce à la formule précédente.
Indicateur 5 : « Délai de réparation d'une panne signalée »
Description
Cet indicateur évalue le délai de réparation des pannes empêchant le client d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision.
Périmètre
Une « panne » fait référence à une coupure complète d'un des services principaux fournis par l'opérateur via l'accès fixe.
Les pannes à prendre en compte pour cet indicateur sont l'ensemble de celles réparées pendant la période de mesure à l'exception de celles :
- qui n'ont fait l'objet d'aucun signalement par le client auprès de son opérateur ;
- réparées au cours du contact de signalement ;
- réparées grâce à un redémarrage des matériels mis à disposition du client par l'opérateur ;
- dont l'origine provient des équipements du client ou du câblage de la desserte interne du logement.
Unité et précision
Le délai de réparation d'une panne s'exprime en jours calendaires entiers.
Un délai de 0 jour correspond à une réparation le jour de son signalement, indépendamment des heures auxquelles le signalement et la réparation ont été réalisés.
Un délai de 1 jour correspond à une réparation au lendemain du jour de son signalement, indépendamment des heures auxquelles le signalement et la réparation ont été réalisés.
Formule de calcul
DREPARATION PANNE (n) = T3(n) - T2 (n)
DREPARATION PANNE (n) correspond au délai de réparation de la panne n exprimé en jours calendaires entiers.
T2 (n) correspond à la première date de signalement de la panne n par un client auprès de son opérateur.
T3(n) correspond à la date à laquelle l'opérateur constate le rétablissement des services signalés comme coupés par la panne n.
Mesures
Les mesures à publier correspondent aux 50e et 95e centiles calculés sur l'ensemble des délais de réparation des pannes réparées au cours de la période de mesure, exprimés en jours entiers arrondis à la valeur supérieure.
3. Restitution des résultats
Présentation synthétique des indicateurs
Il convient de mettre à disposition des clients l'ensemble des indicateurs définis à cette annexe indiquant la répartition entre les raccordements avec et sans rendez-vous client pour chaque configuration, afin qu'ils puissent comparer ce qui est proposé par les différents opérateurs.
Format de restitution des résultats synthétiques
Le rapport final présenté à l'ARCEP et publié sur le site de l'opérateur revêt la forme suivante :
- Titre : « Indicateurs de qualité du service client - nom de l'opérateur - numéro du semestre - année »
- Le texte introductif suivant :
« La décision ARCEP n° 2013-0004 du 29 janvier 2013, modifiée, impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés résidentiels sur une configuration d'accès donnée (réseau téléphonique commuté, xDSL, fibre optique à terminaison coaxiale, fibre optique jusqu'à l'abonné…) de procéder à la mesure des indicateurs de qualité de service, de les faire certifier par un auditeur externe, indépendant de chacun des opérateurs, et d'en publier les résultats chaque semestre sur son site internet. »
- Le tableau n° 1 ci-après, complété pour chaque configuration d'accès pertinente avec les résultats des mesures semestrielles.
- Le tableau n° 2 ci-après, permettant aux opérateurs d'apporter, s'ils le souhaitent, des précisions sur leurs résultats. Ces commentaires portent uniquement sur leurs résultats et leurs évolutions dans le temps, indépendamment des résultats des autres opérateurs.
Le fichier contenant le titre, le texte et les tableaux n° 1 et n° 2 sera transmis à l'ARCEP dans un format bureautique classique sur la base du présent modèle.
Résultats par configuration d'accès
Indicateurs
RTC
xDSL
Fibre
      

     avec terminaison
      

     coaxiale
Fibre optique
      

     jusqu'à l'abonné
Offres
      

     commerciales
Offres
      

     commerciales
Offres
      

     commerciales
Offres
      

     commerciales
1
Délai de mise en service de l'accès sans rendez-vous client
50e centile
95e centile
2
Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client
50e centile
95e centile
Proportion des mises en service nécessitant un rendez-vous client
3
Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service
4
Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service
5
Délai de réparation d'une panne signalée
50e centile
95e centile
Tableau n° 1 - Résultats des mesures de qualité du service client
INDICATEURS
COMMENTAIRES
1
Délai de mise en service de l'accès sans rendez-vous client
2
Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client
3
Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service
4
Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service
5
Délai de réparation d'une panne signalée
Tableau n°2 - Commentaires relatifs aux résultats des mesures de qualité du service client