ANNEXE
Table des matières
1. Dispositions générales
1.1. Références réglementaires
1.2. Références documentaires
1.3. Définitions
1.4. Champ d'application
2. Flux d'informations du JPE
2.1. Flux électroniques de données du JPE
2.2. Les segments de communication
2.2.1. Synoptique des segments de communication
2.2.2. Segment navire - opérateur
2.2.3. Segment opérateur - autorité unique France
3. Prescriptions applicables au terminal JPE
3.1. Eléments constitutifs
3.2. Prescriptions générales
3.3. Prescription applicables au logiciel de gestion du JPE
4. Prescriptions relatives à l'installation et à l'entretien du terminal JPE
4.1. Installation du terminal JPE
4.2. Mise à jour du terminal JPE
4.3. Maintenance informatique du terminal JPE
4.3.1. La maintenance préventive
4.3.2. La maintenance corrective
4.3.3. La maintenance évolutive
5. Prescriptions relatives à l'opérateur de communications
5.1. Fonctions assurées
5.2. Couverture géographique
5.3. Environnements informatiques
5.3.1. Environnement de formation
5.3.2. Environnement de production
5.4. Stockage des données
5.5. Format des messages
5.6. Délai de transmission des données
5.7. Disponibilité des données
5.7.1. Maintenance planifiée
5.7.2. Interruption non programmée
5.8. Intégrité des données
5.9. Confidentialité des données
5.10. Support technique
5.10.1. Caractéristiques du support
5.10.2. Documentation et base de connaissances
5.10.3. Organisation du support et demandes prises en charge
5.10.4. Traçabilité des demandes et de leur traitement - Reporting
5.10.5. Qualité de la prise en charge
5.10.6. Demandes d'intervention d'un installateur/réparateur à bord des navires
5.11. Maintenance informatique
5.11.1. La maintenance préventive
5.11.2. La maintenance corrective
5.11.3. La maintenance évolutive
6. Annexes
6.1. Annexe 1. - Format d'échange des données du JP
6.2. Annexe 2. - Cahier des charges d'homologation des logiciels de gestion du JPE
6.3. Annexe 3. - Exemple de fiche de signalement d'un incident
6.4. Annexe 4. - Exemple de fiche de contact du support technique de l'opérateur
1. Dispositions générales
1.1. Références réglementaires
Le règlement (CE) n° 1224/2009 du Conseil du 20 novembre 2009 instituant un régime communautaire de contrôle afin d'assurer le respect des règles de la politique commune de la pêche et le règlement d'exécution (UE) n° 404/2011 de la Commission du 8 avril 2011 portant modalités d'application du règlement (CE) n° 1224/2009 constituent la base réglementaire de la mise en œuvre des dispositions relatives au terminal du journal de pêche électronique (JPE) et au centre de traitement à terre qui recevra et exploitera ces données.
Le référentiel réglementaire européen défini ci-dessus est complété par l'arrêté ministériel du 18 mars 2015 relatif aux obligations déclaratives en matière de pêche maritime et le référentiel issu des organisations régionales de gestion de pêches et des accords avec les pays tiers, desquels la France, ou l'Union européenne, est partie contractante.
1.2. Références documentaires
DOCUMENT
FICHIERS
VERSION
Schéma XSD du format ERS V3 national
ers-operations-3.xsd
ers-3.xsd
ers-codes-3.xsd
3.4.5
Schéma XSD du format NOR-ERS
crews-codes-v2.xsd
crews-config-v2.xsd
crews-nor-xeu-v2.xsd
crews-reports-v2.xsd
crews-v2.xsd
2.1
1.3. Définitions
Aux fins du présent document :
1. Un terminal, ou terminal JPE, est un ensemble d'équipements constitué d'un logiciel, dit logiciel JPE, d'un ordinateur sur lequel est installé le logiciel ainsi que d'un récepteur GPS et d'un moyen de communication bidirectionnel connectés à cet ordinateur.
2. Un opérateur, ou opérateur de communications, est un prestataire de services qui assure les communications de données entre un terminal et l'autorité unique mentionnée au point 11.
3. Le CNSP est le Centre national de surveillance des pêches français situé à Etel (Morbihan).
4. L'UTC est le temps universel coordonné.
5. Le JPE est le journal de pêche électronique (distinct du journal de bord, le JPE incluant les données du journal de bord, les déclarations de débarquement et les notifications d'entrée au port, ainsi que la transmission des données sous format électronique).
6. Le récepteur GPS, ou GPS, est l'équipement à bord utilisant le système global de positionnement par satellite (« Global Positioning System ») pour déterminer la position du navire.
7. Un ACK est un accusé de réception de message bien reçu et conforme vis-à-vis des prescriptions réglementaires et techniques en vigueur.
8. Un NAK est un accusé de réception de message reçu mais non conforme vis-à-vis des prescriptions réglementaires et techniques en vigueur.
9. Le NOK est le résultat négatif du contrôle de cohérence, par traitement logiciel, des données saisies.
10. Un élément du journal de pêche est un groupe de données cohérent et complet qui permet de constituer une déclaration du journal de pêche.
Dans l'arborescence XML des fichiers échangés, un élément du journal de bord est identifié par un élément XML qui se situe directement à la racine de l'élément XML qui désigne une déclaration du journal de bord.
11. Autorité unique France.
11.1. Dans chaque Etat membre, une autorité unique est chargée de la transmission, de la réception, de la gestion et du traitement de l'ensemble des données couvertes par le règlement (CE) 1224/2009.
11.2. Pour la France, cette autorité unique est la direction des pêches maritimes et de l'aquaculture (DPMA).
1.4. Champ d'application
La présente réglementation s'applique au matériel mis à bord des navires de pêche sous pavillon français et aux services de communications associées entre les navires de pêche et l'autorité unique définie au chapitre 1.3, en application du référentiel réglementaire mentionné au chapitre 1.1.
2. Flux d'informations du JPE
Les flux d'information du JPE sont conformes aux dispositions suivantes.
2.1. Flux électroniques de données du JPE
N°
FLUX
ÉMETTEUR
DESTINATAIRE
DESCRIPTION
1
Données du JPE
Capitaine du navire de pêche ou son représentant
Autorité unique France
Le capitaine envoie électroniquement à l'autorité unique France, selon les dispositions prévues par la réglementation en vigueur, les données du journal de pêche (incluant la notification préalable de retour au port, la déclaration de transbordement, de débarquement, de transfert). Ces données sont transmises en mode nominal via le terminal JPE. En mode secours, elles peuvent être transmises par messagerie électronique à l'adresse indiquée par l'autorité unique France. En outre l'opérateur de communications peut mettre à disposition de l'armateur un service web afin de permettre la notification préalable d'entrée au port et la déclaration électronique de débarquement/transbordement par connexion internet. Ce service permet de fournir en retour l'accusé de réception de l'autorité unique.
2
Accusé de réception au navire
Autorité unique France
Capitaine du navire de pêche ou son représentant
Suite à chaque transmission de données effectuée par un navire vers l'autorité unique France, à l'exception des accusés de réception eux-mêmes (n° 2 et n° 4), un accusé de réception, conforme au format de données cité en annexe 1, est envoyé par cette Autorité unique vers le navire. Cet accusé de réception informe le capitaine du navire de pêche de la bonne réception des données par l'autorité unique France et de la conformité des données reçues (complétude des données obligatoires, qualité des données, cohérence métier, etc.). Si elle détecte des erreurs, manques ou incohérences dans les données transmises par le navire, l'autorité unique envoie un accusé de réception de non-conformité (NAK), qui mentionne le type d'erreur rencontré. En outre l'absence de réception d'accusé de réception suite à l'envoi de données par le navire déclenche une alarme au niveau du terminal JPE dans les conditions définies au chapitre XX du cahier des charges d'homologation présenté en annexe.
3
Message au navire
Autorité unique France
Capitaine du navire de pêche ou son représentant
En tant que de besoin, l'autorité unique envoie au navire un message d'information, de requête de transmission de données, ou d'alerte.
2.2. Les segments de communication
2.2.1. Synoptique des segments de communication 
Vous pouvez consulter l'image dans le fac-similé du 

JOnº 0167 du 20/07/2016, texte nº 9

Le présent document s'intéresse aux segments navire - opérateur et opérateur - autorité unique France. Les autres flux d'informations ne sont pas couverts.
2.2.2. Segment navire - opérateur
1. Le segment navire - opérateur est utilisé par les flux suivants :
N°
ÉMETTEUR
DESTINATAIRE
DONNÉES TRANSMISES
1
Navire
Opérateur
Données du journal de pêche électronique envoyées depuis le terminal JPE.
2
Opérateur
Navire
Accusés de réception (de l'autorité unique vers le navire).
Messages au navire. Ces messages peuvent être :
- des alertes, par exemple en cas d'absence de données reçues dans le délai imparti
- des requêtes de transmission de données
- des informations
2. Le segment de communication navire - opérateur est un segment satellitaire. La démonstration de la zone de navigation compatible et de la disponibilité des segments est soumise à l'approbation de l'autorité compétente conformément aux dispositions du chapitre 5.2.
3. La communication peut être du type connecté ou non.
4. Le format des messages échangés entre le terminal JPE et l'opérateur est libre.
5. Tout changement des modalités de communication avec l'opérateur doit être faire l'objet d'un préavis d'au moins 30 jours ouvrables auprès de l'autorité unique, du CNSP et des usagers.
2.2.3. Segment opérateur - autorité unique France
1. Le segment navire - autorité unique est utilisé par les flux suivants :
N°
ÉMETTEUR
DESTINATAIRE
DONNÉES TRANSMISES
1
Opérateur
Autorité unique France
Données du journal de pêche électronique envoyées depuis le terminal JPE.
2
Autorité unique France
Opérateur
Accusés de réception (de l'Autorité unique vers le navire).
Messages au navire. Ces messages peuvent être :
- des alertes, par exemple en cas d'absence de données reçues dans le délai imparti ;
- des requêtes de transmission de données ;
- des informations.
2. Le segment opérateur - autorité unique France utilise une connexion internet sécurisée.
3. L'opérateur utilise le service web mis en place par l'autorité unique France pour émettre les données envoyées par les navires de pêches, ainsi que pour transmettre les messages émis par l'autorité unique, à destination du navire.
4. Les caractéristiques techniques de ce service web sont décrites dans un protocole dédié fourni par l'administration, à la demande de l'opérateur. Ce protocole est susceptible de faire l'objet d'actualisations par l'administration, en cas de nécessité. Il est dès lors communiqué à l'opérateur dans les meilleurs délais.
5. Toutes les données contenues dans les messages SOAP sont codées en UTF-8.
6. L'administration fournit le contrat de service (WSDL et documentation) à l'opérateur de communications.
7. Les messages échangés sont au format XML.
8. Chaque message échangé fait l'objet d'un contrôle préalable de conformité vis-à-vis du schéma XSD en vigueur.
9. Tout changement des modalités de communication avec l'opérateur, de son initiative et impactant l'interface de communication avec l'autorité unique doit faire l'objet d'un préavis de 30 jours ouvrables auprès de l'autorité unique.
3. Prescriptions applicables au terminal JPE
3.1. Eléments constitutifs
Les éléments constituant a minima le terminal JPE sont :
- un logiciel installé sur un ordinateur ;
- un GPS dédié ;
- un moyen de communication bidirectionnel.
3.2. Prescriptions générales
1. Le logiciel est installé sur un système dédié ou mutualisé. Dans ce dernier cas, il ne devra pas être compromis par les autres fonctionnalités de l'ordinateur et des installations auquel il est connecté. Le fournisseur du JPE spécifie les paramètres de configuration minimale requise (système d'exploitation, processeur, mémoire RAM, disque dur, carte graphique, etc.) permettant de garantir le bon fonctionnement du logiciel.
2. Les données de positionnement issues du GPS sont utilisables par le logiciel. Cependant, en l'absence de signal GPS, le logiciel continue de fonctionner. Les positions peuvent alors être saisies manuellement.
3. Le moyen de communication assure l'envoi et la réception de données entre le navire et une station de l'opérateur de communication à terre, conformément aux prescriptions du chapitre 2.
4. Le matériel est conçu pour résister aux perturbations électromagnétiques définies par la norme CEI 60945 au titre de l'immunité électromagnétique, ainsi qu'aux variations de tension définies par cette norme.
3.3. Prescriptions applicables au logiciel de gestion du JPE
Les prescriptions applicables au logiciel de gestion du JPE sont définies dans le cahier des charges d'homologation présenté en annexe. Ce cahier des charges décrit en particulier :
a) Les fonctions à implémenter et règles d'implémentation à respecter ;
b) Les exigences de disponibilité, d'intégrité, de confidentialité, de traçabilité (DICT) et de performances à respecter ;
c) Les exigences et préconisations pour la bonne ergonomie des logiciels et leur utilisabilité dans un contexte contraignant de terrain ;
d) Les exigences et préconisations en matière d'installation et de mise à jour du logiciel et des données de référence.
4. Prescriptions relatives à l'installation et à l'entretien du terminal JPE
4.1. Installation du terminal JPE
1. Le fournisseur du terminal JPE installe ou fait installer le terminal.
2. Le fournisseur maintient à jour une liste des équipements installés qui comprend :
a) La date de l'installation ;
b) Les numéros de série du logiciel installé et des autres composants du terminal définis au paragraphe 3.1 ;
c) La version du logiciel installé ;
d) L'identifiant unique du navire (délivré par le fournisseur ou l'opérateur) ;
e) L'identifiant CFR du navire ;
f) Le nom du navire.
3. Le montage et l'installation du terminal JPE se font selon les prescriptions « constructeur(s) » et tiennent compte des conditions d'environnement rencontrées dans le secteur de la pêche et en particulier dans les espaces ou locaux où sont installés les différents composants (vibrations, tangage, roulis, accélérations-décélérations, hygrométrie, humidité, variations de température, etc.).
4. L'installation fait l'objet d'un procès-verbal d'installation constant le bon fonctionnement après l'émission d'un message de test et réception d'un accusé ACK.
5. L'installation incluant la configuration du terminal est ensuite validée par les autorités (CNSP) via la réalisation d'une « marée test » à quai, en présence de l'installateur. Cette « marée test » consiste en l'envoi par le représentant du navire, via le terminal JPE, de quatre messages du JPE et la réception des ACK correspondants.
6. Sont remis au représentant du navire à l'issue de l'installation :
a) Le procès-verbal d'installation ;
b) Un manuel technique détaillant l'installation et l'utilisation du terminal JPE ;
c) Une fiche rappelant les points de contact du support technique ;
d) Une fiche de bonne conduite à tenir en cas de panne ou d'incident technique.
4.2. Mise à jour du terminal JPE
1. Le logiciel JPE peut être mis à jour pour suivre les évolutions :
a) De la réglementation des organisations régionales de gestion des pêches ou issue des accords de partenariat avec les pays tiers ;
b) De la réglementation communautaire et/ou nationale ;
c) Des différentes versions des référentiels (code-lists).
Le terminal peut également être mis à jour afin de pouvoir fonctionner avec un autre réseau de communications ou un autre opérateur.
2. Toute modification du terminal et/ou du logiciel de gestion du JPE (ou des données de référence embarquées), issue ou non de modification réglementaire, doit faire l'objet d'un nouveau numéro de version du terminal et/ou du logiciel. Chaque numéro est unique.
Une évolution du format d'échange de données (ERS) implique un changement de numéro de version du logiciel ; exemple : v 1.0.5 à v2.0.0.
Une évolution dite « majeure » du logiciel mais ne supposant pas d'évolution du format de données donne lieu à l'incrémentation du numéro de sous-version ; exemple v1.1.1 vers v1.2.
Une évolution « mineure » conduit à l'incrémentation du numéro de sous-sous-version du logiciel ; exemple : v1.0.1 vers 1.0.2.
3. Toute modification du terminal et/ou du logiciel de gestion du JPE (ou des données de référence embarquées) doit être préalablement déclarée et fournie à l'autorité unique. Cette fourniture inclut :
a) Une fiche de livraison décrivant l'ensemble des modifications apportées et mettant en évidence les risques éventuels de régression ;
b) Une procédure d'installation (ou de mise à jour, le cas échéant).
L'homologation de cette version par l'autorité unique est nécessaire pour que la version puisse être mise à disposition des utilisateurs.
4. Le fournisseur du terminal maintient une liste des différentes versions du matériel et du logiciel et la correspondance avec le référentiel réglementaire (format ERS, cahier des charges d'homologation, tables de références utilisées).
5. Le fournisseur transmet à l'autorité unique France et au CNSP, à une fréquence mensuelle, l'état du parc logiciel, incluant a minima le numéro de version du logiciel installé sur chaque navire équipé (identifié par son numéro CFR et son nom).
4.3. Maintenance informatique du terminal JPE
Le fournisseur assure un service de maintenance des différentes versions homologuées du terminal JPE incluant :
4.3.1. La maintenance préventive
Le fournisseur teste le fonctionnement correct de son parc d'installation, physiquement (intervention d'un technicien) ou à distance, périodiquement et de manière spontanée, selon des modalités contractuelles qui lui incombent, pour vérifier que les terminaux JPE installé à bord des navires clients sont en bon état de fonctionnement. Le cas échéant, le fournisseur informe l'armement de toute déficience constatée.
4.3.2. La maintenance corrective
Le fournisseur assure un service de maintenance corrective qui consiste en le traitement des pannes ou dysfonctionnements du terminal JPE.
4.3.3. La maintenance évolutive
Le fournisseur assure un service de maintenance évolutive pour garantir la pérennité des matériels et logiciels, leur interopérabilité avec de nouveaux systèmes.
Cette maintenance peut conduire à fournir aux clients des mises à jour ou de nouvelles versions du terminal JPE selon les modalités définies au chapitre 4.2.
5. Prescriptions relatives à l'opérateur de communications
5.1. Fonctions assurées
1. L'opérateur de communications, auprès duquel a contracté le capitaine ou l'armateur, assure la transmission des données du JPE entre le navire et l'autorité unique, conformément aux prescriptions du chapitre 2.
2. L'opérateur a pour fonctions :
a) De recevoir les messages émis par le navire de pêche ;
b) De transmettre en temps réel ces messages vers l'autorité unique France, à l'adresse qu'elle a fournie ;
c) De recevoir les accusés de réception et les autres messages (informations, requêtes et alertes) émis par l'autorité unique France ;
d) De transmettre en temps réel au navire de pêche les accusés de réception et les autres messages (informations, requêtes et alertes) émis par l'autorité unique France ;
e) S'il le souhaite, de mettre en place et maintenir un service web qui permette au représentant du navire d'effectuer des déclarations en ligne (débarquement/transbordement), pour le compte du capitaine.
3. L'opérateur doit mettre en œuvre les mesures permettant d'authentifier sans ambiguïté le navire émetteur des données ainsi que la version du logiciel qu'il utilise et de détecter toute incohérence (ex. : doublons, mauvaise association logiciel-navire).
En cas d'incohérence, l'opérateur en identifie la cause et prend les mesures nécessaires afin de résoudre le problème dans les meilleurs délais (paramétrage/gestion interne, échanges avec le navire, etc.).
4. En cas d'erreur de transmission des données vers le navire de pêche, l'opérateur effectue automatiquement de nouvelles tentatives d'envoi (3 tentatives à intervalle de 10 minutes).
En cas d'échecs répétés de transmission, l'opérateur contacte le capitaine du navire ou son représentant (y compris à terre) pour l'en informer, identifier la cause du problème et prendre les mesures correctives nécessaires incluant l'information du pêcheur visant à basculer en mode secours (logiciel embarqué ou externe).
5. En cas d'erreur de transmission des données du navire vers l'autorité unique France, l'opérateur effectue automatiquement de nouvelles tentatives d'envoi (3 tentatives à intervalle de 10 minutes), sans recourir au renvoi des données par le navire.
En cas d'échecs répétés de transmission, l'opérateur contacte l'autorité unique afin de l'en informer, de concourir à l'identification de la cause du problème et de prendre, le cas échéant, les mesures correctives nécessaires.
6. L'opérateur assure la traçabilité des échanges de données et le suivi des erreurs.
7. L'opérateur doit mettre en œuvre les mesures permettant de conserver l'intégrité des données.
8. L'opérateur doit mettre en œuvre les mesures permettant d'assurer la confidentialité des données jusqu'à leur acheminement vers l'autorité unique France, conformément aux modalités définies au chapitre 5.9.
9. L'opérateur doit être opérationnel 24 h/24, 7 j/7 avec une disponibilité conforme à celle définie au chapitre 5.7.
10. L'opérateur doit journaliser tous les échanges avec le navire, et stocker les données selon les modalités définies au chapitre 5.4.
5.2. Couverture géographique
1. L'opérateur de communications précise la couverture géographique permise en la justifiant notamment au regard de la constellation satellitaire.
2. Les limitations géographiques conditionnent la possibilité pour un navire de pêche de recourir à l'opérateur de communications correspondant en fonction de son activité et de la réglementation applicable.
5.3. Environnements informatiques
1. L'opérateur met en place, maintient et utilise au moins un environnement dit « de formation » et un environnement « de production » pour la communication électronique des données décrite au chapitre 2.
2. L'opérateur tient à jour, pour chaque environnement, un registre des erreurs lui permettant de le superviser et le faire évoluer.
3. L'ensemble des prescriptions applicables à l'opérateur décrites dans le présent document s'applique à l'un comme à l'autre de deux environnements suscités.
5.3.1. Environnement de formation
L'environnement de formation est utilisé pour vérifier et tester l'installation (chapitre 4.1) ou la mise à jour (chapitre 4.2) du terminal JPE à bord d'un navire.
5.3.2. Environnement de production
L'environnement de production est utilisé pour les flux réels d'information décrits au chapitre 2.
5.4. Stockage des données
1. L'opérateur journalise tous les échanges avec les navires de pêche de son ressort et l'autorité unique France pendant une durée de 90 jours sur un mode glissant, à compter de l'heure de réception.
2. Sur demande de l'autorité unique France, il assure sans délai la retransmission de tout ou partie des messages archivés, via un support externe ou en utilisant le service web en place. Dans ce dernier cas, l'opérateur doit s'assurer de retransmettre les messages dans l'ordre chronologique de leur transmission initiale par le navire.
5.5. Format des messages
1. Le format en vigueur pour l'échange de données du JPE entre l'opérateur et l'autorité unique France est défini en annexe 1 du présent document.
2. Ce format est décrit via les schémas XSD cités en références, mis à disposition de l'opérateur, et, s'il le souhaite, du fournisseur, par l'administration.
5.6. Délai de transmission des données
1. Le délai de transmission des différents messages entre le terminal JPE installé à bord du navire et son envoi par l'opérateur vers l'autorité unique France n'excède pas 5 minutes, quelle que soit la position géographique du navire au sein de la zone de couverture géographique déclarée par l'opérateur dans au moins 99 % des cas.
2. Le fournisseur transmet à l'autorité unique France et au CNSP ses indicateurs de performance de façon mensuelle, pour les 30 derniers jours et pour la période des 12 derniers mois.
Ces indicateurs incluent a minima :
a) Le nombre de messages reçus des navires ;
b) Le nombre de messages transmis aux navires ;
c) La durée moyenne de traitement d'un message, de son envoi par le navire jusqu'à la transmission de l'accusé de réception de l'autorité unique par l'opérateur ;
d) Le pourcentage de messages dont le délai de transmission a excédé 5 minutes ;
e) Le nombre de messages dont la transmission à l'autorité unique a échoué ;
f) Le nombre de messages qui n'ont pas reçu d'accusé de réception de l'autorité unique.
5.7. Disponibilité des données
1. La disponibilité satellitaire, le traitement, le stockage et la transmission des données dans le délai requis sont assurés 24 h/24, 7 j/7 avec un taux minimal de disponibilité de 99 % par période de 12 mois glissants.
2. La durée maximale d'interruption de service est de 21 heures et 54 minutes par période de 90 jours glissants, excluant les périodes de maintenance planifiée.
3. Le délai pour la remise en service, incluant le temps de détection de l'interruption, doit être inférieur à 4 heures en jours ouvrés (hors délai d'intervention ne relevant pas de l'opérateur).
4. Dans certaines circonstances exceptionnelles (ex. : infrastructure sinistrée), la remise en service doit avoir lieu dans les plus brefs délais dès lors que les conditions le permettent.
5. L'opérateur transmet mensuellement et de manière cumulative à l'autorité unique France la liste des avaries rencontrées et leurs motifs. Cette liste inclut a minima les éléments suivants :
a) La date et l'heure de l'avarie ;
b) Le type d'interruption (planifiée/imprévue) ;
c) Le cas échéant, l'origine du signalement (ex. : navire, DPMA, CNSP, opérateur) et, si possible, son type (personne/dispositif de détection automatique) ;
d) Le cas échéant, le navire concerné (numéro CFR) ;
e) Sa durée ;
f) Sa catégorie ;
g) Son motif (descriptif de l'événement) ;
h) La/les mesures correctives et/ou préventives (techniques, organisationnelles) prises.
Un exemple de fiche de signalement est fourni en annexe (chapitre 6.3).
5.7.1. Maintenance planifiée
1. Des opérations normales de maintenance peuvent être programmées régulièrement.
2. Une opération normale de maintenance ne doit pas causer d'indisponibilité du service d'une durée supérieure à 4 heures.
3. Toute opération de maintenance doit faire l'objet :
a) D'une communication initiale au moins 7 jours ouvrables à l'avance ;
b) D'une communication de relance 24 heures à l'avance a minima, auprès de l'autorité unique, du CNSP et des usagers.
Ces délais de prénotification peuvent être omis en cas de situation d'urgence.
4. Durant les opérations de maintenance, les messages émis par les navires ou l'autorité unique et reçus par l'opérateur doivent être stockés par ce dernier jusqu'à la reprise du service et retransmis dès lors sans délai, en suivant l'ordre de leur transmission initiale.
5. Dès lors que le service reprend, l'opérateur doit en informer ses usagers, l'autorité unique et le CNSP dans un délai maximal de 1 heure en jour ouvrable et 2 heures en jour non ouvrable, après la reprise du service.
6. Sur demande de l'autorité unique France, l'opérateur assure sans délai la retransmission de tout ou partie des messages reçus au cours de la période de maintenance, via un support externe ou en utilisant le service web (secours) en place. Dans ce dernier cas, l'opérateur doit s'assurer de retransmettre les messages dans l'ordre chronologique de leur transmission initiale par le navire.
Un exemple de fiche de signalement est fourni en annexe (chapitre 6.3).
5.7.2. Interruption non programmée
Une interruption non programmée a lieu lorsque le système d'échanges de données s'arrête subitement de manière imprévue. Cette interruption peut intervenir à tout moment et sa durée varier en fonction de la cause du problème.
1. En cas d'interruption de service non programmée, l'opérateur doit :
a) En informer ses usagers, l'autorité unique et le CNSP dans un délai maximal de 1 heure en jour ouvrable et 2 heures en jour non ouvrable, après la détection de l'incident, en indiquant un délai approximatif de remise en service ;
b) Prendre les mesures appropriées pour une remise en service rapide ;
c) Le cas échéant, stocker les messages reçus des navires ou de l'autorité unique jusqu'à la reprise du service et les retransmettre dès lors, sans délai, en suivant l'ordre de leur transmission initiale.
2. Dès lors que le service reprend, l'opérateur doit en informer ses usagers, l'autorité unique et le CNSP dans un délai maximal de 1 heure en jour ouvrable et 2 heures en jour non ouvrable, après la reprise du service.
3. Sur demande de l'autorité unique France, l'opérateur assure sans délai la communication de tout ou partie des messages reçus des navires au cours de la période de rupture (via un support externe, un FTP sécurisé, par courrier électronique, etc.).
5.8. Intégrité des données
L'opérateur doit prendre les mesures nécessaires pour que le contenu des messages ne soit pas altéré entre ce qui est émis par le navire et ce qui est transmis à l'autorité unique (et inversement).
5.9. Confidentialité des données
1. L'opérateur assure la confidentialité des données, y compris lors de leur traitement.
Notamment, l'opérateur s'attache à rendre l'information inintelligible à d'autres personnes que les seuls acteurs de la transaction (cryptage, chiffrement, nettoyage des traces, etc.) et s'assure que seules les personnes autorisées ont accès aux données (bases courantes, sauvegardes, outils de consultation, de traitement, etc.).
2. Les données collectées et reçues dans le cadre du présent arrêté sont traitées conformément aux règles applicables en matière de secret des données à caractère personnel, professionnel ou commercial.
3. Les données ne sont utilisées à aucune autre fin que celles prévues par la réglementation en vigueur susvisée, sauf accord explicite des capitaines des navires ou de leurs représentants.
5.10. Support technique
5.10.1. Caractéristiques du support
L'opérateur met en place et assure gratuitement une prestation d'« assistance technique » auprès de l'administration et des navires de son ressort, ayant les caractéristiques minimales suivantes :
1. Mise à disposition d'une permanence téléphonique et d'une messagerie électronique 24 h/24 et 7 j/7.
2. Compétence appropriée pour répondre à des demandes opérationnelles et techniques.
3. Utilisation du français comme langue de travail ou de l'anglais en cas d'accord écrit des deux parties ou si cela convient mieux au demandeur.
4. En cas d'interruption momentanée du service (satellite / traitement / transmission), l'opérateur en informe l'autorité unique, le CNSP et les usagers, conformément aux prescriptions décrites au chapitre 5.7.
5.10.2. Documentation et base de connaissances
1. L'opérateur met à disposition des utilisateurs une documentation claire de la procédure d'accès au support technique, sous forme d'une fiche remise au représentant du navire lors de l'installation du terminal JPE et, le cas échéant, intégrée au terminal et/ou accessible via un site internet. Un exemple de fiche est présenté en annexe 4.
2. L'opérateur construit une base de connaissances accessible à l'ensemble des utilisateurs, contenant des informations utiles et structurées concernant des problèmes techniques déjà résolus et pouvant être de nouveau rencontrés.
Cette base doit être informatisée, accessible sur une plate-forme web 24 h/24, 7 j/7 (sauf interruption de service liée à une maintenance planifiée) et conduire, dans la mesure du possible, à l'automatisation du traitement des demandes par l'assistance.
5.10.3. Organisation du support et demandes prises en charge
1. L'opérateur désigne auprès de l'autorité unique un responsable qui supervise toutes les activités du support.
2. Par soucis d'efficacité, le personnel en charge de l'assistance technique dispose des droits d'accès à l'ensemble des données JPE passant par la plateforme de l'opérateur, dans la limite des conditions fixées au chapitre 5.9.
3. L'opérateur a la charge de l'assistance technique de niveau 1 et niveau 2 ; à savoir :
a) Niveau 1 (front desk) : l'intervenant prend l'appel (ou le courriel), l'enregistre (voir chapitre 6.10.4), lui donne un numéro de référence, pose un diagnostic et donne des conseils de base pour sa résolution.
Son champ d'action est relativement limité. Il a à sa disposition une documentation, sur support papier ou électronique, sur les problèmes les plus couramment rencontrés par les utilisateurs (en relation avec son intervention).
Si la démarche n'aboutit pas (hors délais, niveau de compétence, etc.), il passe le relai à un intervenant de niveau 2.
b) Niveau 2 (back desk) : l'intervenant diagnostique la panne (si le niveau 1 ne l'a pas déjà fait). Il guide le demandeur pour la résolution du problème. Il est également à même de déclencher une intervention sur site.
Selon le guide de bonnes pratiques ITIL, le niveau 2 peut appartenir à différents types : réglementaire, fonctionnel, technique.
4. Toute demande ne pouvant être supportée par le niveau 1 ou le niveau 2 de l'opérateur doit faire l'objet d'une transmission à l'administration (niveau 3). La réponse apportée par l'administration est enregistrée et transmise en retour au demandeur, sans délai, par le support technique de l'opérateur.
Les modalités d'escalade vers l'administration sont indiquées à la demande de l'opérateur et sont susceptibles d'être révisées.
5.10.4. Traçabilité des demandes et de leur traitement - Reporting
1. L'opérateur enregistre toutes les demandes d'assistance reçues et l'historique de leur traitement. Ce suivi inclut a minima :
a) Les coordonnées de l'interlocuteur qui a sollicité l'assistance ;
b) La référence au navire concerné (le cas échéant) ;
c) La date et l'heure de premier contact ;
d) La date et l'heure de résolution ;
e) Le canal de communication initial (téléphone, courriel, autre) ;
f) Le type de demande ;
g) La description de la demande et de la réponse fournie.
La description de la réponse doit, le cas échéant, explicitement faire apparaître le recours à l'intervention d'un installateur/réparateur agréé à bord du navire.
2. L'opérateur fournit sur une base mensuelle ou sur demande de l'autorité unique et au CNSP, dans un format électronique, la liste des demandes d'assistance, classées par type.
Cette liste contient a minima :
a) Les coordonnées de l'interlocuteur qui a sollicité l'assistance ;
b) La référence au navire concerné (le cas échéant) ;
c) La date et l'heure de premier contact ;
d) La date et l'heure de résolution ;
e) Le type de demande ;
f) le canal de communication initial (téléphone, courriel, autre) ;
g) La description de la demande et de la réponse fournie.
La description de la réponse doit, le cas échéant, explicitement faire apparaître le recours à l'intervention d'un installateur/réparateur agréé à bord du navire.
5.10.5. Qualité de la prise en charge
1. Des indicateurs de qualité de la prise en charge par le support technique sont définis, calculés par l'opérateur par période de 12 mois glissants et fournis à l'administration sur une base mensuelle.
2. L'accessibilité au service support téléphonique est évaluée au travers du taux de décroché, après l'éventuel serveur vocal interactif, le cas échéant.
Ce taux ne prend pas en compte le pourcentage d'appels dissuadés ou perdus avant la mise en relation avec le support.
Une valeur de référence est fixée à 90 % des appels décrochés en moins de 2 minutes.
3. La durée moyenne de traitement (DMT) d'une demande est également calculée par l'opérateur. Elle doit être appréciée par typologie de demande et canal de communication initial.
Une valeur de référence est définie à 90 % des demandes traitées dans un délai maximal fixé à 24 heures (excluant les temps de traitement faisant intervenir le niveau 3 du support technique).
4. L'administration se réserve le droit de mettre en œuvre des campagnes de sondage, des enquêtes de satisfaction et des audits complémentaires afin d'apprécier la qualité de service proposée par l'opérateur.
5.10.6. Demandes d'intervention d'un installateur/réparateur à bord des navires
1. La liste des demandes d'assistance décrite au chapitre 5.10.4 permet notamment à l'administration de suivre le nombre d'interventions des installateurs/réparateurs, demandées par l'opérateur, pour un navire donné. Elle permet également de définir un taux annuel moyen d'interventions des installateurs à bord des navires.
2. Des seuils d'acceptabilité concernant ce taux d'intervention sont définis comme suit :
a) Niveau 1 : si le nombre moyen de demandes d'intervention à bord des navires (non liées à une utilisation anormale du dispositif à bord) est supérieur à 3 par période de 12 mois glissants, l'opérateur doit mettre en œuvre un plan de mesures correctives pour ramener ce taux à une valeur moyenne appropriée, dans un délai maximal de 6 mois ;
b) Niveau 2 : si le nombre moyen de demandes d'intervention à bord d'un navire (non liées à une utilisation anormale du dispositif à bord) est supérieur à 5 par période de 12 mois glissants, l'opérateur doit mettre en œuvre un plan de mesures correctives pour ramener ce taux a minima au niveau 1, dans un délai maximum de 6 mois.
5.11. Maintenance informatique
Le fournisseur assure un service de maintenance du dispositif de communication et de supervision des données :
5.11.1. La maintenance préventive
L'opérateur teste le fonctionnement correct de son système de communications et de supervision des données, physiquement (intervention d'un technicien) ou à distance, périodiquement et de manière spontanée. Le cas échéant, il prend les mesures nécessaires pour prévenir tout dysfonctionnement.
5.11.2. La maintenance corrective
L'opérateur assure un service de maintenance corrective qui consiste en le traitement des pannes ou dysfonctionnement de son système de communication et de supervision des données.
5.11.3. La maintenance évolutive
L'opérateur assure un service de maintenance évolutive pour garantir la pérennité de son dispositif de communication et de supervision des données, son interopérabilité avec de nouveaux systèmes.
6. Annexes
6.1. Annexe 1. - Format d'échange des données du JPE
Se référer aux schémas de données cités au chapitre 1.2, fournis sur demande auprès de la direction des pêches maritimes et de l'aquaculture.
6.2. Annexe 2. - Cahier des charges d'homologation des logiciels de gestion du JPE
6.3. Annexe 3. - Exemple de fiche de signalement d'un incident
Fiche n° :
IS-OOZ-AAAA-MM-JJ-NNNN
Service :
ERS V1 / ERS V3 / VMS
Plate-forme :
Production / Pré-production
Date et heure de début d'incident :
JJ/MM/AAAA HH : MM (UTC)
Type d'interruption :
Planifiée / Spontanée
Origine supposée :
Communication satellite /Plateforme d'échange opérateur / Plateforme d'échange DPMA
Origine confirmée :
Communication satellite /Plate-forme d'échange opérateur / Plate-forme d'échange DPMA
Etat :
En cours d'analyse / En cours de résolution / Clos
Date et heure de fin d'incident :
JJ/MM/AAAA HH : MM (UTC)
Commentaire :
Aucun message ERS V3 ne peut être échangé avec les autorités.
Nous invitons les utilisateurs à poursuivre la saisie de leurs déclarations mais à ne plus procéder à leur envoi jusqu'à reprise du service.
6.4. Annexe 4. - Exemple de fiche de contact du support technique de l'opérateur
Opérateur :
Nom_Opérateur
Logiciel :
Nom_logiciel numéro_version
Numéro de téléphone (jours ouvrés) :
(+YY) N NN NN NN NN
Numéro de téléphone (WE et jours fériés) :
(+YY) N NN NN NN NN
Courrier électronique :
support@operateur.com
Fax :
(+YY) N NN NN NN NN
Commentaire :
Pour tout contact, merci de bien vouloir préciser l'identité du navire (nom, immatriculation) et donner le plus d'indications possibles sur le problème rencontré (description, fréquence, contexte, etc.).