ANNEXES
ANNEXE 1
INDICATEURS ET OBLIGATIONS MINIMALES DE QUALITÉ DE SERVICE APPLICABLES À LA PRESTATION « SERVICE TÉLÉPHONIQUE »
I. - Définitions et modalités de calcul des indicateurs mesurant la qualité de service
a) Délai de fourniture du service téléphonique.
Cet aspect de la qualité est évalué sur la base des indicateurs suivants : 50 %, 95 % et 99 % des demandes traitées le plus rapidement (premier calcul effectué dans l'esprit du a) du paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-1) et du pourcentage des demandes conformes à l'engagement client. Si le pourcentage des demandes livrées dans le délai est inférieur à 80 %, l'indicateur du nombre moyen de jours pour les demandes tardives par rapport à l'engagement client doit être fourni (deuxième calcul effectué dans l'esprit du b) du paragraphe 5-1-3 de la norme susvisée). Sont exclus du premier calcul les cas où l'utilisateur a demandé à son initiative une date de livraison postérieure au délai maximal imposé au prestataire. Sont exclus des deux calculs les cas où l'utilisateur n'a pas donné accès à l'installateur à la date et à l'heure prévue.
Obligation du prestataire : 95 % des demandes de fourniture du service téléphonique sont traitées dans un délai de huit jours calendaires pour les lignes existantes et de douze jours calendaires pour l'ensemble des lignes.
b) Taux de panne du service téléphonique.
L'indicateur est évalué sur la base du taux de panne du service téléphonique correspondant au nombre de pannes sur les lignes en service (hors « raccordement ») rapporté à ce nombre de lignes (hors « raccordement »), dans l'esprit du paragraphe 5-4-3 de la norme ETSI EG 202 057-1.
Obligation pour le prestataire : au maximum 7,5 % des lignes en service ont été en panne sur l'année considérée.
c) Taux de défaillance des appels.
L'indicateur se définit comme le taux d'inefficacité technique du réseau pour les appels départs nationaux, d'une part, et pour les appels internationaux, d'autre part (conformément au paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
Obligation pour le prestataire : au maximum 0,7 % des appels nationaux ont été défaillants sur l'année considérée.
d) Durée d'établissement de la communication.
L'indicateur correspond à l'intervalle de temps moyen entre le moment où l'information de numérotation nécessaire à l'acheminement de l'appel est reçue par le réseau et celui où l'abonné reçoit la tonalité de sonnerie ou le signal d'occupation (conformément au paragraphe 5-2-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
Obligation du prestataire : la durée moyenne d'établissement de la communication est au maximum de 2,9 secondes pour les appels nationaux.
e) Délais de réponse aux réclamations des usagers.
Cet aspect de la qualité est évalué sur la base des indicateurs suivants : 80 % et des 95 % des réclamations traitées le plus rapidement conformément au paragraphe 5-10-3 de la norme ETSI EG 202 057-1.
Obligation du prestataire :
80 % des réclamations ont été traitées dans un délai de 5 jours.
95 % des réclamations ont été traitées dans un délai de 15 jours.
f) Taux de réclamations par usager.
Cet indicateur correspond à la proportion des usagers qui ont effectué une réclamation.
Obligation du prestataire : moins de 7 % des usagers ont fait une réclamation au cours de l'année considérée.
Ces obligations sont vérifiées au niveau national et sur la base de mesures annuelles.
II. - Modalités de diffusion des indicateurs
L'opérateur communique au ministre chargé des communications électroniques et à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ci-après l'« ARCEP ») les valeurs trimestrielles et annuelles des indicateurs prévus au I de la présente annexe. Les résultats sont transmis à la fois au niveau national et à un niveau plus local (à l'exception de ceux relatifs au délai de réponse aux réclamations et au taux de réclamation), correspondant à des zones représentant au plus 1/20ème du territoire (le maillage du territoire pouvant résulter de la topographie des réseaux des opérateurs).
Dans l'hypothèse où l'opérateur serait désigné dans une zone géographique d'une taille inférieure à 1/20e du territoire, les indicateurs concernent les résultats observés dans cette zone. De même, pour une aire géographique infranationale regroupant plusieurs zones d'une taille maximale d'1/20e du territoire chacune, les obligations s'appliquent au niveau de chaque zone et pour l'ensemble de l'aire géographique.
Pour les mesures trimestrielles et semestrielles, la communication doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre ou semestre échu.
Pour les mesures annuelles, la communication afférente aux résultats d'une année n doit intervenir au plus tard le 31 mars de l'année n+1.
A la demande du ministre chargé des communications électroniques ou de l'ARCEP, l'opérateur communique :
- les données ayant servi au calcul des indicateurs : l'opérateur conserve ces données pendant 15 mois glissants ;
- en cas de non-respect des obligations minimales, ou de dégradation des résultats obtenus, des précisions sur les causes du non-respect ou de la dégradation et les mesures décidées afin d'y remédier.
En matière de publication des résultats, les définitions, les valeurs annuelles des indicateurs nationaux et les méthodes de calcul qui ont été utilisées sont publiées par l'opérateur sur son site internet, pour une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n+1 avec pour chacun des indicateurs les valeurs de ses obligations minimales.
Au plus tard trois mois avant l'expiration de la période de désignation, le prestataire remet au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes un rapport présentant un état des lieux détaillé de son réseau fixe. Ce rapport comporte une analyse, à l'échelle du département, de l'état du réseau lorsque les obligations de qualité de service n'ont pas été atteintes durant la période de désignation.