ANNEXE
RÉFÉRENTIEL QUALITÉ SUPPORT DU LABEL « EDUFORM » 
Ministère de l'éducation nationale de l'enseignement supérieur et de la recherche
Direction générale de l'enseignement scolaire
SOMMAIRE
Introduction
1. Domaine d'application
2. Termes et définitions
3. Exigences et recommandations
3.1 Maîtrise des engagements de service vis-à-vis des clients et bénéficiaires
3.1.1 Accueil/information/conseil
3.1.2 Ingénierie de formation et de prestation sur mesure
3.1.3 Contractualisation client
3.1.4 Réalisation de la prestation sur mesure
3.2 Maîtrise de l'organisation
3.2.1 Compétences des personnels
3.2.2 Environnement de la prestation
3.2.3 Gestion administrative et financière
3.2.4 Evaluation de la prestation
3.2.5 Traçabilité et maîtrise de l'information documentée
3.2.6 Adaptation de l'offre
3.3 Maîtrise du pilotage
3.3.1 Définition de la stratégie de service
3.3.2 Organisation de la stratégie de service
Introduction
Le présent référentiel de bonnes pratiques comporte trois parties :
- une partie intitulée « Maîtrise des engagements vis-à-vis des clients et des bénéficiaires ». Cette partie comporte 13 critères et 36 détails de critères. Le terme client est ici entendu au sens de financeur et/ou prescripteur ;
- une partie intitulée « Maîtrise de l'organisation ». Cette partie comporte 8 critères et 29 détails de critères, nécessaires pour garantir les engagements vis-à-vis des clients et des bénéficiaires ;
- Une partie intitulée « Maîtrise du pilotage ». Cette partie comporte 4 critères et 8 détails de critères nécessaires pour définir l'organisation, les modalités de mise en œuvre et de suivi de la politique et des engagements de l'organisme.
Le présent référentiel sert de base à l'attribution d'un label qualité.
Ce nouveau référentiel s'inscrit dans la politique générale du ministère chargé de l'éducation nationale en matière de qualité de la formation, qui s'exprime notamment à travers l'application du référentiel Marianne de l'accueil dans les services publics, de la démarche Qualéduc, du cahier des charges du « Lycée des métiers » et du label « Campus des métiers et des qualifications ». Il intègre les orientations fixées par le décret qualité n° 2015-790 du 30 juin 2015 relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue, notamment en s'assurant que les structures de formation professionnelle continue de l'éducation nationale respectent les critères qualité du décret :
1° L'identification précise des objectifs de la prestation et son adaptation au public formé ;
2° L'adaptation des dispositifs d'accueil, de suivi pédagogique et d'évaluation aux publics de bénéficiaires ;
3° L'adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement à l'offre de prestation ;
4° La qualification professionnelle et la formation continue des personnels chargés des prestations ;
5° Les conditions d'information du public sur l'offre de prestation, ses délais d'accès et les résultats obtenus ;
6° La prise en compte des appréciations rendues par les bénéficiaires.
Il inclut également un certain nombre d'obligations réglementaires vis-à-vis des bénéficiaires contenues dans le code du travail :
Information préalable :
- programme détaillé du stage, les objectifs de la prestation ;
- liste des formateurs ou conseillers pour chaque discipline ou intervention avec l'indication de leurs titres et/ou qualités ;
- horaires prévus ;
- règlement intérieur ;
- modalités d'évaluation de la prestation ;
- coordonnées de la personne chargée des relations avec les bénéficiaires par l'entité commanditaire de la prestation ;
- représentation des bénéficiaires ;
- sanction de la prestation ;
- évaluation des acquis de la prestation ;
- protection sociale des bénéficiaires.
Le présent référentiel traduit de façon opérationnelle la charte d'engagements de service présentée ci-dessous.
Charte relative aux engagements de service :
Les clients et bénéficiaires de nos prestations ont la garantie de disposer des services suivants :
7° Accès rapide et guidé à l'information sur l'offre de service ;
8° Qualité de l'accueil ;
9° Conseil personnalisé sur les prestations et leurs possibilités de financement ;
10° Proposition d'une large gamme de prestations ;
11° Co-construction d'une réponse sur mesure ;
12° Contractualisation avec le bénéficiaire sur les objectifs, les contenus et les modalités de la (des) prestation(s) ;
13° Accompagnement, suivi, évaluation et réajustement du parcours du bénéficiaire tout au long de la prestation par un référent dédié ;
14° Adaptation à chaque prestation et pour chaque bénéficiaire des locaux et des moyens pédagogiques, méthodes, supports, outils et matériels de la prestation ;
15° Evaluation et reconnaissance des acquis et certification ;
16° Qualification(s) et compétence(s) des intervenants garanties et développées tout au long de la vie ;
17° Prise en compte de la satisfaction des clients et des bénéficiaires ;
18° Amélioration continue des prestations et des formations ;
19° Prise en compte des attentes des parties prenantes en matière de responsabilité sociale des organisations et de développement durable ;
Cette charte d'engagements a pour vocation d'être communiquée aux financeurs, prescripteurs, bénéficiaires, partenaires et intervenants : en étant jointe aux réponses aux appels d'offres et aux propositions, en étant affichée dans les locaux de formation…
1. Domaine d'application
Le présent référentiel de bonnes pratiques s'applique aux prestations :
- d'accueil, d'information, d'accompagnement, de suivi des candidatures, de formation, de bilan, d'évaluation, d'aide à l'orientation, à la construction de projet et à l'insertion socioprofessionnelle, d'accompagnement vers et dans l'emploi ;
- d'organisation de la recevabilité des dossiers de validation des acquis de l'expérience (VAE), d'accompagnement des candidats et d'organisation des jurys de VAE en liaison avec les divisions examens et concours (DEC) ;
- de préparation aux concours et aux certifications, d'étude et conseil auprès des organisations.
2. Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent :
2.1 Capitaliser/mutualiser :
Organiser la mise en commun des ressources pour améliorer la qualité, l'harmonisation des prestations, optimiser les moyens, diminuer les coûts, transférer les bonnes pratiques…
2.2 Client/système clients (prescripteur - financeur - commanditaire) :
Personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme.
Exemples : consommateur, client, utilisateur final, détaillant, prescripteur, élément d'entrée d'un processus interne, bénéficiaire ou acheteur.
Note 1. - Le client peut être interne ou externe à l'organisme. Les clients en dehors de l'organisme sont des clients externes. L'élément de sortie de chaque processus interne est l'élément d'entrée du processus suivant. Le processus suivant est le client interne du processus précédent.
Note 2. - Le système client externe peut regrouper trois types d'acteurs : prescripteur (Pôle emploi, mission locale, OPCA…) ; financeur (conseil régional, entreprise, etc.) ; bénéficiaires, etc.