Les obligations minimales en cause sont les obligations prévues par les dispositions du code des postes et des communications électroniques concernant la fourniture du service universel des communications électroniques.
Parmi les obligations de service universel, seules les plus importantes sont rappelées ci-dessous, mais tout opérateur retenu s'engage de façon générale à respecter l'ensemble des dispositions législatives et réglementaires du code des postes et des communications électroniques s'appliquant à la prestation qu'il fournit.
Les candidats pourront faire figurer dans leur dossier de candidature des engagements additionnels aux obligations minimales en cause afin d'enrichir l'offre de service universel. Toutefois, les coûts induits par ces engagements additionnels ne donneront pas lieu, sauf mention contraire prévue dans le présent appel à candidatures, à une compensation versée par le fonds de service universel. Il en sera de même pour les coûts relatifs aux services complémentaires au service universel énumérés ci-dessous et pour les obligations relatives à l'acheminement des appels d'urgence qui concernent l'ensemble des opérateurs.
Les termes employés ci-après ont le même sens que dans le code des postes et des communications électroniques, sauf indication contraire.
Les articles cités sont issus du code des postes et des communications électroniques, sauf mention contraire.
I. - Définition de la prestation « raccordement »
Conformément aux dispositions de l'article R. 20-30-1 du code des postes et des communications électroniques, l'opérateur fournit à toute personne qui en fait la demande un raccordement à un réseau fixe ouvert au public (sont exclues les demandes n'ayant pas pour objet de raccorder un utilisateur personne physique ou morale). Le raccordement effectué doit permettre l'émission et la réception de communications téléphoniques, de communications par télécopie (sans préjuger des solutions technologiques et en garantissant l'interopérabilité de celles-ci) et des communications de données à un débit suffisant pour permettre un accès à internet.
Cette prestation inclut le raccordement physique, son maintien et son exploitation. Le périmètre du raccordement s'entend du domicile de l'utilisateur final jusqu'au point pertinent du réseau permettant à l'opérateur désigné pour la zone géographique considérée de fournir la prestation « service téléphonique » du service universel dans des conditions techniques raisonnables.
L'extension du réseau, qui consiste à déployer la boucle locale, est réalisée aux frais de l'opérateur désigné. Seuls des cas de difficultés exceptionnelles pourront justifier qu'une partie des frais d'extension de son réseau soit couverte par l'usager, comme le prévoit l'article R. 20-30-11 du CPCE.
Pour la fourniture de ce raccordement, l'opérateur est libre de choisir l'infrastructure la mieux adaptée à la situation de l'usager (par exemple, boucle locale cuivre, radio, câble ou fibre).
L'opérateur décrit le ou les supports physiques qu'il entend mettre en œuvre dans le cadre de la prestation de raccordement et précise, s'il propose plusieurs supports physiques, les critères le conduisant à retenir chacun de ces supports. Il explicitera également les proportions de raccordements susceptibles de correspondre à chacun des supports physiques proposés. Ces éléments seront repris dans le cahier des charges de l'opérateur désigné à la suite de l'appel à candidatures. Les configurations techniques mises en œuvre par l'opérateur chargé de fournir le raccordement sont communiquées à l'opérateur chargé de fournir la prestation de service téléphonique.
L'opérateur s'engage à assurer en permanence la disponibilité de l'offre de raccordement dans la zone géographique dans laquelle il est désigné pour l'ensemble des utilisateurs de cette zone, dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité.
II. - Obligations liées à la fourniture de la prestation « raccordement »
1. - Obligations minimales en faveur des personnes handicapées
L'opérateur s'engage à permettre aux personnes handicapées d'accéder aux prestations fournies dans des conditions équivalentes à celles des autres utilisateurs finaux. Il assure au minimum aux abonnés handicapés l'accès aux informations tarifaires, aux documents contractuels et de facturation par un moyen adapté à leur handicap. L'opérateur prévoit notamment la traduction en braille pour les personnes aveugles sur demande des utilisateurs concernés.
Si l'opérateur souhaite s'engager sur des mesures supplémentaires en faveur des personnes handicapées afin de mieux adapter, pour ces personnes, l'offre de services prévue au I, et si ces engagements additionnels figurent dans le cahier des charges encadrant sa désignation, les coûts nets induits par ces mesures seront financés, le cas échéant, par le fonds de service universel dans les conditions prévues au III de l'article L. 35-3 du code des postes et des communications électroniques.
2. - Obligations minimales en faveur des personnes ayant de faibles revenus
L'opérateur met en place un dispositif de réduction tarifaire en faveur des personnes ayant de faibles revenus dans les conditions définies à l'article R. 20-34 du CPCE. Tout ou partie du montant de cette réduction est pris en charge par le fonds de service universel dans les conditions prévues au III de l'article L. 35-3 du même code.
3. - Obligations minimales de qualité de service
Ces obligations sont définies notamment au regard des indicateurs figurant dans la norme ETSI EG 202057 prévue par la décision de la Commission C (2006) 6364 du 11 décembre 2006.
Elles portent sur le délai de fourniture des prestations, sur la continuité du service rendu et sur les relations avec les usagers. Elles sont décrites à l'annexe 1 du présent appel à candidatures. Cette annexe précise également les méthodes de calcul des indicateurs découlant de la norme ETSI susvisée.
L'opérateur candidat doit s'engager à respecter au minimum le niveau de qualité prévu. Il doit prévoir et faire apparaître dans ses contrats des compensations et formules de remboursement applicables lorsque ses engagements en matière de qualité ne sont pas respectés. Le mécanisme de compensation doit inciter l'opérateur à proposer à son client un service de qualité (par exemple, le niveau de la compensation doit augmenter en fonction du retard observé pour le raccordement d'un abonné).
Tout opérateur désigné pour assurer la prestation « raccordement » rend publiques les valeurs annuelles des indicateurs de qualité de service et communique au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) les valeurs trimestrielles et annuelles des indicateurs précités. Les indicateurs de qualité de service sont mesurés à la fois au niveau national et à un niveau plus local, correspondant à des zones représentant au plus 1/20 du territoire (le maillage du territoire pouvant résulter de la topographie des réseaux des opérateurs).
4. - Obligations minimales en matière de relation avec les usagers
4.1. - Facturation
Lorsque l'opérateur propose directement ou indirectement une prestation globale, incluant une offre de service universel et des prestations ne relevant pas du service universel, cet opérateur s'engage à séparer, au titre de l'offre et de la facturation, ainsi que dans le contrat conclu avec l'utilisateur, ce qui relève, d'une part, du service universel et, d'autre part, des autres services.
4.2. - Information des consommateurs
Chaque opérateur désigné établit un catalogue de prix pour la ou les prestations dont il a la charge.
Ce catalogue est consultable librement dans les agences commerciales de l'opérateur et les points de contact avec les clients, et est accessible gratuitement en temps réel par un moyen électronique.
5. - Obligations minimales en matière de tarifs pratiqués
5.1. - Obligation de maintien du service
Les conditions tarifaires incluent le maintien, pendant une année, en cas de défaut de paiement, d'un service restreint comportant la possibilité de recevoir des appels ainsi que d'acheminer des appels téléphoniques aux services gratuits ou aux services d'urgence au bénéfice du débiteur saisi en application de la loi n° 91-650 du 9 juillet 1991 portant réforme des procédures civiles d'exécution et du débiteur qui fait l'objet de mesures prévues aux articles L. 330-1 et suivants du code de la consommation.
Dans ce cadre, l'opérateur désigné pour fournir la prestation « raccordement » maintient une prestation de raccordement suffisante pour permettre un service téléphonique restreint.
5.2. - Péréquation géographique et caractère abordable des tarifs
Les tarifs des prestations respectent le principe d'égalité et sont notamment établis de manière à éviter une discrimination fondée sur la localisation géographique.
Tout opérateur désigné pour fournir la prestation « raccordement » assure ainsi une offre de tarifs abordables et orientés vers les coûts. Les tarifs ne doivent pas refléter des coûts induits par la volonté du prestataire de fournir des services qui ne relèveraient pas du service universel.
Tout opérateur chargé de la prestation de raccordement prévoit également les conditions techniques et tarifaires dans lesquelles sont effectués les raccordements de certains abonnés en cas de difficultés exceptionnelles.
5.3. - Contrôle tarifaire
Conformément aux dispositions de l'article L. 35-2 du code des postes et des communications électroniques, les tarifs de la prestation « raccordement » sont contrôlés par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) selon les modalités décrites à l'article R. 20-30-11 du même code.
Sans préjudice de ces dispositions en matière de contrôle tarifaire, tout opérateur désigné communique les modifications des tarifs du service universel au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'ARCEP, huit jours avant qu'ils soient appliqués.
6. - Obligations en matière comptable
Conformément à l'article R. 20-32 du code des postes et des communications électroniques, chaque opérateur désigné tient un système d'information ainsi qu'une comptabilité des services et des activités, qui doivent permettre, notamment, de vérifier le respect du principe de l'orientation des tarifs vers les coûts et d'évaluer le coût net du service universel.
Les éléments pertinents du système d'information et les données comptables sont tenus à la disposition de l'ARCEP à la demande de cette dernière. Ils sont audités périodiquement, aux frais de l'opérateur, par un organisme indépendant désigné par l'ARCEP, de manière à permettre une mise à jour annuelle des éléments et données nécessaires à l'application de la section 2 du chapitre II du titre Ier du livre II du code des postes et des communications électroniques. Les auditeurs doivent être indépendants des commissaires aux comptes de l'opérateur. Ils publient une déclaration de conformité à la suite de l'audit.
7. - Services complémentaires au service universel
L'opérateur fournit sur l'ensemble de la zone géographique de sa désignation un service de liaisons louées numériques, offrant des capacités de transmission entre points de raccordement au réseau à 2 048 kbit/s. Il s'engage sur le respect des délais standards en prévoyant des pénalités en cas de non-exécution des délais de rétablissement.