ANNEXE I
INDICATEURS ET OBLIGATIONS DE QUALITÉ DE SERVICE APPLICABLES À LA PRESTATION RACCORDEMENT
I. - Définitions et modalités de calcul des indicateurs mesurant la qualité de service
a) Délai de fourniture pour le raccordement initial au réseau :
Cet aspect de la qualité de service est évalué sur la base des indicateurs suivants : 50 %, 95 % et 99 % des demandes traitées le plus rapidement (premier calcul effectué conformément au a du paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-1) et pourcentage des demandes conformes à l'engagement client. Si le pourcentage des demandes livrées dans le délai est inférieur à 80 %, l'indicateur du nombre moyen de jours pour les demandes tardives par rapport à l'engagement client doit être fourni (deuxième calcul effectué conformément au b du paragraphe 5-1-3 de la norme susvisée). Sont exclus du premier calcul les cas où l'utilisateur a demandé à son initiative une date de livraison postérieure au délai maximal imposé au prestataire. Sont exclus des deux calculs les cas où l'utilisateur n'a pas donné accès à l'installateur à la date et à l'heure prévues.
Obligation pour le prestataire : au moins 95 % des demandes sont traitées dans un délai de huit jours calendaires pour les lignes existantes et de douze jours calendaires pour l'ensemble des lignes à compter de la demande.
b) Répartition par ancienneté des instances longues de raccordement et proportion d'instances longues :
Cet aspect de la qualité de service est évalué sur le fondement de la répartition en fonction de l'ancienneté (inférieure ou égale à 4 jours, inférieure ou égale à 7 jours, inférieure ou égale à 14 jours, inférieure ou égale à 30 jours, inférieure ou égale à 1 an, supérieure à 1 an) des instances de raccordement.
Obligation pour le prestataire : au maximum 15 % des instances de raccordement ont une ancienneté supérieure à 14 jours.
c) Taux de panne par raccordement :
L'indicateur est évalué sur la base du taux de panne par raccordement correspondant au nombre de pannes sur les lignes en service (hors prestation « service téléphonique ») rapporté à ce nombre de lignes (hors prestation « service téléphonique ») conformément au paragraphe 5-4-3 de la norme ETSI EG 202 057-1.
Obligation pour le prestataire : au maximum 7,5 % des lignes en services ont été en panne sur l'année considérée.
d) Délai de réparation d'une panne de raccordement :
Cet aspect de la qualité est évalué sur la base des indicateurs suivants : 80 %, 85 % et 95 % des pannes signalées par les abonnés réparées le plus rapidement et proportion des rétablissements intervenus dans et au-delà du délai contractuel (paragraphe 5-5-3 de la norme ETSI EG 202 057-1). Sont exclus les cas où l'utilisateur ne donne pas accès aux installations dans le délai imparti au prestataire pour effectuer l'intervention.
Obligation pour le prestataire : au moins 85 % des demandes sont traitées dans un délai de 48 heures.
e) Répartition par ancienneté des instances de réparation et proportion d'instances longues :
Cet aspect de la qualité est évalué sur le fondement de la répartition en fonction de leur ancienneté (inférieure ou égale à 4 jours, inférieure ou égale à 7 jours, inférieures ou égale à 14 jours, inférieure ou égale à 30 jours, inférieure ou égale à 1 an, supérieure à 1 an) des instances de réparation.
Obligation pour le prestataire : au maximum 15 % des instances de réparation ont une ancienneté supérieure à 7 jours.
f) Taux de ré-intervention en cas de panne :
Cet indicateur est évalué sur la base du taux de ré-intervention dans les 15 jours suivant une première intervention sur une même ligne.
Obligation pour le prestataire : au maximum 15 % des lignes réparées ont fait l'objet d'une nouvelle intervention dans les quinze jours suivants.
g) Délai de réponse aux réclamations des usagers :
Cet aspect de la qualité est évalué sur la base des indicateurs suivants : 80 % et 95 % des réclamations traitées le plus rapidement conformément au paragraphe 5-10-3 de la norme ETSI EG 202 057-1 pour la période concernée.
Obligation pour le prestataire :
80 % des réclamations ont été traitées dans un délai de 5 jours ;
95 % des réclamations ont été traitées dans un délai de 15 jours.
h) Taux de réclamations par usager :
Cet indicateur correspond à la proportion des usagers qui ont effectué une réclamation.
Obligation du prestataire : moins de 7 % des usagers ont fait une réclamation sur l'année considérée.
Le respect de ces obligations est apprécié au niveau national et sur la base de mesures annuelles.
II. - Qualité des services complémentaires du service universel (liaisons louées)
a) Garantie de temps de rétablissement : moins de 10 heures ouvrables et en option proposée aux utilisateurs, 4 heures 24 h/24, 7 jours/7 ;
b) Indisponibilité maximale de service (annuelle) ne s'appliquant qu'aux liaisons louées numériques : 20 heures avec une option proposée aux utilisateurs 13 heures ouvrables.
III. - Modalité de diffusion des résultats
L'opérateur communique au ministre chargé des communications électroniques et à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ci-après « l'ARCEP ») les valeurs trimestrielles et annuelles des indicateurs prévus au I de la présente annexe. Les résultats sont transmis à la fois au niveau national et à un niveau plus local (à l'exception de ceux relatifs au délai de réponse aux réclamations et au taux de réclamation), correspondant à des zones représentant au plus 1/20 du territoire (le maillage du territoire pouvant résulter de la topographie des réseaux des opérateurs).
Concernant les indicateurs I a et I d, les résultats transmis au niveau national sont doubles : ils portent, d'une part, sur l'ensemble du territoire et, d'autre part, sur les seules zones rurales. On entend par zones rurales les zones qui n'entrent pas dans la définition d'unité urbaine utilisée par l'INSEE.
Pour les mesures trimestrielles, la communication doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre échu. Pour les mesures annuelles, la communication afférente aux résultats d'une année n doit intervenir au plus tard le 31 mars de l'année n + 1. A la demande du ministre chargé des communications électroniques ou de l'ARCEP, l'opérateur communique :
- les données ayant servi au calcul des indicateurs : l'opérateur conserve ces données pendant 15 mois glissants ;
- en cas de non-respect des obligations minimales, ou de dégradation des résultats obtenus, des précisions sur les causes du non-respect ou de la dégradation et les mesures décidées afin d'y remédier.
En matière de publication des résultats, les définitions, les valeurs annuelles des indicateurs nationaux et les méthodes de calcul qui ont été utilisées sont publiées par l'opérateur sur son site internet, pour une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n + 1 avec pour chacun des indicateurs les valeurs de ses obligations minimales.
Au plus tard trois mois avant l'expiration de la période de désignation, le prestataire remet au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes un rapport présentant un état des lieux détaillé de son réseau fixe. Ce rapport comporte une analyse, à l'échelle du département, de l'état du réseau lorsque les obligations de qualité de service n'ont pas été atteintes durant la période de désignation.