ANNEXE 1
DÉTAIL DU CALCUL DES INCITATIONS FINANCIÈRES RELATIVES À LA QUALITÉ DE SERVICE
1. Taux de mises en service (MES) avec déplacement réalisées dans les délais demandés
Calcul
Nombre de MES sur installation existante avec déplacement clôturées durant le mois M réalisées dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue du fait de l'utilisateur) ou réalisées dans un délai inférieur ou égal au délai catalogue (si le délai demandé par l'utilisateur est inférieur ou égal au délai catalogue)/nombre total de mises en service clôturées dans SGE durant le mois M
Périmètre
- toutes mises en service avec déplacement sur installation existante clôturées dans le mois, hors MES express
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
- fréquence de publication : trimestrielle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle
Objectif
Du 1er janvier au 31 décembre 2014 :
- objectif de base : 83 %
- objectif cible : 88 %
Du 1er janvier au 31 décembre 2015 :
- objectif de base : 85 %
- objectif cible : 90 %
Du 1er janvier au 31 décembre 2016 :
- objectif de base : 87 %
- objectif cible : 92 %
Du 1er janvier au 31 décembre 2017 :
- objectif de base : 89 %
- objectif cible : 94 %
Incitations
- malus : 40 000 € par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de base
- bonus : 40 000 € par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif cible
- versement au CRCP
Date de mise en œuvre
1er janvier 2014
Au cours de l'année 2016, le taux mensuel de mises en service avec déplacement réalisées dans les délais demandés a été le suivant :
MOIS
TAUX
Janvier
86,1 %
Février
87,0 %
Mars
86,8 %
Avril
86,0 %
Mai
86,2 %
Juin
84,8 %
Juillet
84,5 %
Août
83,1 %
Septembre
85,4 %
Octobre
86,0 %
Novembre
85,9 %
Décembre
83,8 %
Moyenne
85,4 %
Le taux moyen de mises en service avec déplacement réalisées dans les délais demandés au cours de l'année 2016 (85,4 %) étant inférieur à l'objectif de base (87 %), Enedis a supporté une pénalité de 630 k€ en faveur des utilisateurs du réseau.
2. Taux d'index électricité relevés et auto-relevés semestriellement
Calcul
Nombre de compteurs relevés ou auto-relevés semestriellement durant le mois M/nombre de compteurs à relever semestriellement durant le mois M
Périmètre
- tous compteurs relevés ou auto-relevés
- compteurs électricité uniquement
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
- fréquence de publication : trimestrielle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle
Objectif
- objectif de base : 94,8 % par année calendaire
- objectif cible : 95,2 % par année calendaire
Incitations
- malus : 40 000 € par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de base
- bonus : 40 000 € par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif cible
- versement au CRCP
Date de mise en œuvre
1er janvier 2014
Au cours de l'année 2016, le taux mensuel d'index électricité relevés et auto-relevés semestriellement a été le suivant :
MOIS
TAUX
Janvier
94,8 %
Février
94,9 %
Mars
95,4 %
Avril
95,0 %
Mai
95,0 %
Juin
94,9 %
Juillet
94,4 %
Août
94,2 %
Septembre
94,2 %
Octobre
94,9 %
Novembre
94,6 %
Décembre
94,8 %
Moyenne
94,8 %
Le taux d'index électricité relevés et auto-relevés semestriellement au cours de l'année 2016 (94,8 %) étant égal à l'objectif de base (94,8 %), Enedis n'a ni bénéficié de bonus ni supporté de pénalité.
3. Délai de transmission à RTE des courbes de mesure demi-horaires de chaque responsable d'équilibre
Calcul
Taux de respect du délai d'envoi à RTE des bilans globaux de consommation des responsables d'équilibre déclarés actifs (avec sites) sur le réseau d'Enedis pour la semaine S-2 en semaine S
Périmètre
Courbes de mesure (CdM) suivantes :
- CdM agrégée des consommations de sites à courbe de mesure télé-relevée
- CdM agrégée des consommations des sites à index (profilée)
- CdM agrégée des productions des sites à courbes de mesure télé-relevée
- CdM agrégée des productions de sites à index (profilée)
Suivi
- fréquence de calcul : trimestrielle
- fréquence de transmission à la CRE : trimestrielle
- fréquence de publication : trimestrielle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle à compter de l'entrée en vigueur des tarifs
Objectif
- objectif de base : 96 % par année calendaire
- objectif cible : 100 % par année calendaire
Incitations
- Bonus : 50 000 € par année calendaire si la performance est de 100 %
- Malus : 5 000 € par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de base
- Versement au CRCP
Date de mise en œuvre
Mis en œuvre depuis le 1er août 2009
Au cours de l'année 2016, le taux de respect mensuel du délai de transmission à RTE des courbes demi-horaires de chaque responsable d'équilibre a été le suivant :
TRIMESTRE
TAUX
1er trimestre
100 %
2e trimestre
100 %
3e trimestre
100 %
4e trimestre
100 %
Moyenne
100 %
Le taux de respect du délai de transmission à RTE des courbes demi-horaires de chaque responsable d'équilibre au cours de l'année 2016 (100 %) étant égal à l'objectif cible (100 %), Enedis a bénéficié d'un bonus de 50 k€.
4. Taux de réponses aux réclamations dans les quinze jours calendaires
Calcul
(N1 + N2)/D
Avec :
- N1 : nombre de réclamations, hors réclamations relatives à la qualité d'alimentation, clôturées dans le mois M dont le délai de réponse (date de clôture sous sge) est inférieur ou égal à quinze jours calendaires après la date de dépôt dans SGE
- N2 : nombre de réclamations relatives à la qualité d'alimentation clôturées dans le mois m pour lesquelles une lettre d'attente ou une réponse consistante a été envoyée à une date inférieure ou égale à quinze jours calendaires après la date de dépôt dans SGE
- D : nombre de réclamations clôturées dans SGE durant le mois M
Périmètre
- toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs ou via les fournisseurs dont la réponse doit être faite par le GRD, clôturées dans SGE
- tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral, saisie dans SGE
- toutes catégories d'utilisateurs
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
- fréquence de publication : trimestrielle
- fréquence de calcul des incitations : annuelle
Objectif
Objectif de base :
- 85 % du 1er janvier 2014 au 31 décembre 2014
- 87 % du 1er janvier 2015 au 31 décembre 2015
- 90 % du 1er janvier 2016 au 31 décembre 2016
- 95 % à partir du 1er janvier 2017
Incitations
- malus : 40 000 € par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de base
- versement : au CRCP
Date de mise en œuvre
1er janvier 2014
Au cours de l'année 2016, le taux mensuel de réponses aux réclamations dans les quinze jours calendaires a été le suivant :
MOIS
TAUX
Janvier
94,7 %
Février
95,2 %
Mars
92,9 %
Avril
92,7 %
Mai
93,4 %
Juin
95,7 %
Juillet
95,0 %
Août
95,3 %
Septembre
95,1 %
Octobre
96,6 %
Novembre
96,5 %
Décembre
96,6 %
Moyenne
94,9 %
Le taux de réponses aux réclamations dans les quinze jours calendaires au cours de l'année 2016 (94,9 %) étant supérieur à l'objectif de base (90 %), Enedis n'a pas supporté de pénalité.
5. Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à trente jours calendaires
Calcul
Nombre de réclamations clôturées dans SGE durant le mois et dont le délai de réponse (date de clôture dans SGE) est supérieur ou égal à trente jours calendaires après la date de dépôt dans SGE
Périmètre
- toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs ou via les fournisseurs dont la réponse doit être faite par le GRD, clôturées dans SGE
- tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral, saisie dans SGE
- toutes catégories d'utilisateurs
- réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD
Suivi
- fréquence de calcul : mensuelle
- fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle
- fréquence de publication : trimestrielle
Objectif
100% des réclamations reçues directement des utilisateurs ou via les fournisseurs, traitées dans les trente jours calendaires
Incitations
- malus : 30 € pour chaque réclamation non traitée dans les trente jours
- versement au CRCP
Date de mise en œuvre
1er janvier 2014
Au cours de l'année 2016, le nombre mensuel de réclamations traitées dans un délai supérieur à trente jours calendaires a été le suivant :
MOIS
RÉCLAMATIONS
Janvier
238
Février
172
Mars
232
Avril
300
Mai
180
Juin
155
Juillet
149
Août
119
Septembre
116
Octobre
101
Novembre
118
Décembre
129
Cumul à fin T4
2009
Enedis a supporté une pénalité de 60 k€ en faveur des utilisateurs du réseau.
6. Taux de disponibilité du portail fournisseur
Calcul
Nombre d'heures de disponibilité (hors indisponibilités programmées) durant la semaine S / Nombre d'heures d'ouverture du portail SGE (les heures d'ouverture sont de 7h à 19h du lundi au samedi sauf jours fériés) durant la semaine S
Périmètre
- portail SGE uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs
- causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon
- importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non
Suivi
- fréquence de calcul : hebdomadaire
- fréquence de transmission à la CRE : trimestrielle
- fréquence de publication : trimestrielle
- fréquence de calcul de l'incitation : hebdomadaire et annuelle (à compter de l'entrée
- en vigueur des tarifs)
Objectif
- objectif de base : 96 % par semaine
- objectif cible : 99 % par année
Incitations
- malus : 10 000 € par semaine en dessous de l'objectif de base
- bonus : 100 000 € par année par dixième de point au-dessus de l'objectif cible
Date de mise en œuvre
Déjà mis en œuvre depuis le 1er août 2009
Au cours de l'année 2016, le taux hebdomadaire de disponibilité du portail fournisseur a été le suivant :
SEMAINE
TAUX
SEMAINE
TAUX
SEMAINE
TAUX
SEMAINE
TAUX
1
100,00 %
14
100,00 %
27
100,00 %
40
100,00 %
2
99,07 %
15
100,00 %
28
100,00 %
41
100,00 %
3
100,00 %
16
100,00 %
29
100,00 %
42
100,00 %
4
99,68 %
17
100,00 %
30
100,00 %
43
100,00 %
5
100,00 %
18
100,00 %
31
100,00 %
44
100,00 %
6
100,00 %
19
100,00 %
32
100,00 %
45
100,00 %
7
97,01 %
20
100,00 %
33
100,00 %
46
100,00 %
8
100,00 %
21
100,00 %
34
100,00 %
47
100,00 %
9
100,00 %
22
100,00 %
35
100,00 %
48
100,00 %
10
100,00 %
23
100,00 %
36
100,00 %
49
100,00 %
11
100,00 %
24
100,00 %
37
100,00 %
50
100,00 %
12
100,00 %
25
98,37 %
38
100,00 %
51
100,00 %
13
100,00 %
26
100,00 %
39
100,00 %
52
100,00 %
Cumul
99,89 %
Le taux hebdomadaire de disponibilité du portail fournisseur au cours de l'année 2016 n'ayant jamais été inférieur à l'objectif hebdomadaire de base (96 %), Enedis n'a pas supporté de pénalité.
Le taux annuel de disponibilité du portail fournisseur au cours de l'année 2016 (99,89 %) ayant été supérieur à l'objectif annuel cible (99 %), Enedis a bénéficié d'un bonus de 887 k€.
Montant total des incitations financières portant sur la qualité de service à imputer au solde du CRCP d'Enedis
Dans l'ensemble, Enedis bénéficie d'un bonus de 247 k€ (- 630 k€ + 50 k€ - 60 k€ + 887 k€).