a) Principes généraux
- Pour assurer un niveau élevé de protection des joueurs, l'opérateur peut utilement mettre en place un dispositif de formation lui permettant de s'assurer que son personnel acquiert et actualise les connaissances nécessaires à la mise en œuvre efficace et opérationnelle d'une politique de prévention du jeu excessif ou pathologique et de la protection de mineurs, tout particulièrement concernant la détection et l'accompagnement des joueurs excessifs.
- S'agissant de La Française des jeux et du PMU, ces derniers mettent en œuvre un programme de formation des détaillants aux enjeux liés au respect des objectifs de prévention du jeu excessif et de protection des mineurs, notamment l'interdiction de vente.
b) Orientations de mise en œuvre
Pour ce faire, il est recommandé que :
- L'ensemble des personnels, y compris les membres de l'organe exécutif, bénéficie d'une formation initiale et continue à la prévention du jeu excessif ou pathologique ;
- La formation permet aux collaborateurs de comprendre le phénomène d'addiction au jeu d'argent, d'appréhender les situations face aux joueurs présentant des signes de pertes de contrôle et d'être en capacité de les accompagner en leur donnant les conseils de modération ou en les orientant si nécessaire vers les organismes d'aide ou des structures de soin ;
- Le contenu de la formation soit adapté au métier et au profil du poste occupé par le collaborateur ainsi qu'aux spécificités sectorielles de jeu ;
- Les collaborateurs en contact direct avec les joueurs soient formés dans des délais rapides après leur prise de poste ;
- La formation comporte des modules pratiques, incluant notamment :
- Une déclinaison concrète et précise de la manifestation des signaux d'alertes en situation réelle, adaptée au contexte d'intervention de l'opérateur ;
- Des mises en situation, des études de cas pratiques ou des jeux de rôles pour les personnels en contact direct avec les joueurs ;
- Des techniques de communications.
Exemple de bonnes pratiques
- Pour les personnels en contact directs avec les joueurs, la formation continue peut par exemple prévoir l'organisation de groupes d'échanges, afin d'améliorer les pratiques par l'expertise collective et la diffusion de bonnes pratiques.
- Les formations peuvent être réalisées par un organisme spécialisé dans la prévention du jeu problématique.
- L'efficacité de la formation est évaluée sur la base d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs dont les résultats sont présentés au sein des plans d'actions mentionné à l'article I.
Article IX
Clause de rendez-vous
Le cadre de référence doit s'inscrire au cœur des réalités du secteur et des pratiques du jeu, qui sont en mutation constante, afin d'assurer la légitimité et l'efficacité des lignes directrices qu'il dessine.
Pour mieux appréhender la diversité des situations concrètes du secteur, les orientations de ce cadre doivent pouvoir faire l'objet d'adaptations sans pour autant porter atteinte à la stabilité et prévisibilité du cadre de régulation applicable.
Pour ce faire, l'ANJ dressera un premier bilan de la mise en œuvre de ce cadre, de façon concertée avec les opérateurs et l'ensemble des parties prenantes, un an après son entrée en vigueur. Elle proposera à cette occasion les modifications qui s'avèreraient nécessaires pour renforcer la réalisation des objectifs en matière de prévention du jeu excessif ou pathologique qui constitue sa raison d'être.
(1) Les jeux d'argent comportent un risque d'addiction, dont l'émergence résulte de l'interaction de trois facteurs : les facteurs liés au service, les facteurs individuels, les facteurs environnementaux. Les conséquences d'une perte de contrôle d'un individu sur sa pratique de jeu peuvent occasionner des dommages à lui-même ou à son entourage tout autant psychologiques, financiers, sociaux, professionnels que familiaux. La dépendance peut survenir à tout moment de l'existence, et les trajectoires de jeu des individus ne sont pas linéaires. 
(2) Les Français et les jeux d'argent et de hasard Résultats du Baromètre de Santé publique France 2019, Tendances n° 138, 2020. Les problèmes liés aux jeux d'argent et de hasard en France, en 2019 Résultats du Baromètre de Santé publique France. Note de l'Observatoire des jeux n° 12, 2020
(3) Niveaux de pratique des jeux d'argent et de hasard à la fin de l'adolescence en 2017. Note OFDT 2018-03, 2018
(4) Est considéré comme objective une étude conduite par un organisme indépendant de l'opérateur soit par l'opérateur lui-même selon des modalités définies en collaboration avec le régulateur. 
(5) Les principes énoncés se fondent sur la jurisprudence de La Cour de justice de l'Union Européenne, qui considère que « la publicité éventuellement mise en œuvre par le titulaire d'un monopole public doit demeurer mesurée et strictement limitée à ce qui est nécessaire pour canaliser ainsi les consommateurs vers les réseaux de jeu contrôlés. Une telle publicité ne saurait, en revanche, viser à encourager la propension naturelle au jeu des consommateurs en stimulant leur participation active à celui-ci, notamment en banalisant le jeu ou en donnant une image positive liée au fait que les recettes récoltées sont affectées à des activités d'intérêt général ou encore en augmentant la force attractive du jeu au moyen de messages publicitaires accrocheurs faisant miroiter d'importants gains. » Arrêt du 15 septembre 2011, Dickinger et Ömer (C-347/09, Rec. 2011 p. I-8185), point 68 ; Arrêt du 30 juin 2011, Zeturf (C-212/08, Rec. 2011 p. I-5633), point 71 ; Arrêt du 8 septembre 2010, Stoß (C-316/07, C-358/07, C-359/07, C-360/07, C-409/07 et C-410/07, Rec. 2010 p. I-8069), point 103.