ANNEXE II
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
I. - Champ d'activités
1.1. Définition
Le titulaire de la mention complémentaire « Vendeur-conseil en alimentation » exerce son activité au sein d'un espace de vente alimentaire. Il s'inscrit dans une démarche commerciale active dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité sanitaire des denrées et des préparations alimentaires. Son activité consiste à :
- approvisionner l'espace de vente en produits alimentaires ;
- mettre en valeur l'offre produits ;
- conseiller et vendre ces produits ;
- fidéliser et développer la relation commerciale.
Et cela, dans le but de participer au développement d'une relation client personnalisée et durable.
1.2. Contexte professionnel
1.2.1. Emplois concernés
Le titulaire de la mention complémentaire occupe un emploi de Vendeur-conseil ou de Vendeuse-conseil en alimentation.
1.2.2. Types d'entreprises
Le titulaire du diplôme peut exercer dans :
- des espaces de vente alimentaire de proximité, sédentaires ou non-sédentaires, disposant ou pas d'un atelier de fabrication :
- boulangerie, pâtisserie, chocolaterie, confiserie, glacerie ;
- charcuterie-traiteur ;
- rôtisserie volailles ;
- poissonnerie ;
- commerce de primeurs ;
- fromagerie-crèmerie ;
- épicerie fine ;
- commerce de vins, spiritueux, bières, café, thé et autres boissons,
- des rayons métiers traditionnels de la grande distribution : boulangerie, pâtisserie, charcuterie, traiteur, rôtisserie, poissonnerie, fromages, fruits et légumes.
Certains emplois s'exercent dans des entreprises spécialisées, mono ou pluriactivités.
1.2.3. Place dans l'entreprise
Le titulaire de la mention complémentaire assiste le responsable de l'espace de vente alimentaire ou du rayon « métiers traditionnels ».
1.2.4. Environnement économique et technologique de l'emploi
Il se caractérise
Au niveau des clients par :
- un contexte sociétal en perpétuelle évolution concernant les attentes de la clientèle et les modes de consommation ;
- des exigences en matière d'hygiène, de sécurité sanitaire des aliments et de traçabilité ;
- une demande importante de conseils concernant les préparations, les cuissons, ou les associations de produits.
Au niveau des produits par :
- une grande diversité des matières premières utilisées ;
- un assortiment de produits « vivants » et/ou à conservation limitée ;
- des techniques de préparation, de conservation et de soin propres à ces produits ;
- une exigence accrue en matière de traçabilité ;
- un respect renforcé des règles d'hygiène et de sécurité ;
- une réglementation spécifique aux métiers de l'alimentation.
Au niveau de l'activité par :
- l'intégration de la dimension éthique et développement durable ;
- la multiplication des canaux de commande ;
- le recours aux outils numériques ;
- la réglementation sur la protection du consommateur exigeante et évolutive.
Face à ce contexte, pour exercer son activité, le titulaire de la mention complémentaire Vendeur-conseil en alimentation doit :
- disposer d'une connaissance approfondie des produits et de la réglementation en vigueur ;
- mettre en œuvre une écoute et une attention particulières aux besoins du client ;
- maîtriser les outils numériques ;
- mobiliser des qualités de communication.
1.2.5. Conditions générales d'exercice
L'activité professionnelle du titulaire du diplôme varie selon le type de produits alimentaires commercialisés, la nature et la taille de l'unité commerciale dans laquelle il est employé. Elle s'exerce au sein de l'espace de vente, avant, pendant et après la relation client et en coopération avec les équipes de fabrication, le cas échéant.
Le titulaire de la mention complémentaire respecte systématiquement les règles d'hygiène et de sécurité en vigueur appliquées aux personnels, aux locaux, aux matériels et aux produits alimentaires. Il porte une tenue professionnelle conforme aux exigences techniques et commerciales du poste de travail. Il est amené à porter des charges en réserve ou en surface de vente, à travailler en position debout de manière prolongée. A ce titre, il participe à la prévention des risques professionnels.
Il intègre dans l'exercice de son activité l'exigence d'une démarche qualité et d'amélioration continue ainsi que les enjeux d'une alimentation durable. Il opère une veille des évolutions en matière alimentaire. Il respecte la politique commerciale de l'entreprise.
Il a recours à des outils et des canaux de communication digitaux.
Le travail peut s'effectuer, au-delà des jours ouvrables, les dimanches et jours fériés.
Le diplômé est autonome dans l'exécution des tâches confiées, dans le respect des règles de l'entreprise. Il doit nécessairement travailler en équipe. Son activité requiert rigueur, organisation, méthode et polyvalence. Il doit faire preuve de disponibilité, de courtoisie, d'écoute et d'empathie face au client en favorisant un climat de confiance. Il doit adopter un langage, un comportement et une attitude adaptés à la diversité des contextes relationnels. Il doit respecter les règles de confidentialité et de déontologie professionnelle. Il doit enfin savoir faire preuve d'anticipation et de réactivité, d'initiative et se montrer curieux.
1.3. Délimitation et pondération des activités
Le titulaire de la mention complémentaire exerce les activités relevant des domaines d'activités suivants :
- valorisation de l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité ;
- mise en œuvre, personnalisation et développement de la relation client.
Leur champ d'application peut différer selon le type de produit commercialisé et/ou l'entreprise.
Domaine d'activités 1
Valorisation de l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité
Conditions d'exercice
Le titulaire du diplôme exerce son activité au sein d'un espace de vente alimentaire. Il respecte pour ce faire systématiquement les règles d'hygiène et de sécurité en vigueur appliquées aux personnels, aux matériels et aux produits alimentaires. Quels que soient le type de produits alimentaires commercialisés, la nature et la taille de l'unité commerciale dans laquelle il est employé, le titulaire du diplôme se voit attribuer des tâches allant de l'approvisionnement à la mise en valeur de l'offre. Il a recours à des outils et des canaux de communication digitaux. Il intègre dans l'exercice de son activité l'exigence d'une démarche qualité et les enjeux d'une alimentation durable. Il participe à la prévention des risques professionnels. Le titulaire du diplôme doit faire preuve de polyvalence et de réactivité.
Tâches
Environnement professionnel
Ressources à disposition et moyens
Relations
Approvisionnement en produits alimentaires
Réalisation de l'inventaire physique quotidien
Participation aux commandes
Réception et stockage des marchandises
Gestion des déchets et des consignes
Organisation et entretien des espaces de travail
Mise en valeur de l'offre
Préparation et conditionnement des produits
Application des règles d'étiquetage
Implantation et présentation des produits
Réalisation, installation et mise à jour de la signalétique
Mise en scène des produits, théâtralisation
Maintien en état marchand du rayon
Données et informations
- Les documents d'inventaire
- Le cadencier de commande
- Le bon de commande
- Le bon de livraison
- Les documents de transport de marchandises
- Les bases de données fournisseurs et clients
- Le plan de la réserve, du magasin, d'implantation, de marchandisage
- La fiche de relevés de température
- Les documents de suivi d'hygiène et de sécurité
- Les documents de traçabilité
- Les guides de bonne pratique de la profession
- Les fiches techniques
- La documentation spécifique à la profession
- Les protocoles de bio-nettoyage
- Les procédures de l'entreprise
Outils numériques
- Les logiciels, applications et matériels nécessaires à l'activité
Locaux, matériels, équipements, produits
- Les espaces de vente et réserves
- Les mobiliers de stockage, de présentation
- Le matériel d'aide à la manutention
- Les matériels de pesée, de préparation, de conditionnement et de déconditionnement,
- Les moyens de prévention
- Les moyens de protection collective et individuelle
- Le matériel de présentation, d'étiquetage
- Les emballages, contenants
- Les produits d'entretien spécifiques au secteur alimentaire
Matières d'œuvre
- Les produits alimentaires bruts, semi-élaborés et préparés
Relations internes :
- Responsables de l'espace de vente, des espaces de stockage,
- Équipes chargées de l'accueil et de la vente,
- Équipes de fabrication
Relations externes :
- Fournisseurs
-Transporteurs/Livreurs
- Agents des services de contrôle
Résultats attendus
- L'inventaire physique quotidien est correctement réalisé et les résultats transmis sont fiables
- Les quantités et les références de produits à commander sont justes
- Les opérations de réception sont correctement réalisées
- Les déchets et les consignes sont correctement triés et traités
- Les espaces de travail sont organisés et entretenus dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité
- Les produits et les commandes clients sont correctement préparés et/ou conditionnés
- Les règles d'étiquetage sont correctement appliquées
- Les produits sont présentés dans le respect des règles d'implantation
- La signalétique est correctement réalisée, installée et mise à jour
- La mise en scène des produits répond aux préconisations
- Le rayon est réapprovisionné et maintenu en état marchand dans le respect des spécificités des produits alimentaires
Domaine d'activités 2
Mise en œuvre, personnalisation et développement de la relation client
Conditions d'exercice :
Le titulaire du diplôme exerce son activité au sein d'une entreprise qui commercialise des produits alimentaires. Il doit faire preuve d'autonomie dans l'exécution des tâches confiées dans le respect des règles de l'établissement, particulièrement en termes de tenue professionnelle et de posture. Il contribue à l'image de l'entreprise, assure la vente de produits alimentaires et conseille la clientèle qu'il accueille sur le lieu de vente.
Acteur de la satisfaction et de la fidélisation des clients, il contribue à la vente et au développement de la relation client, en appliquant la politique commerciale de l'entreprise. Le titulaire du diplôme personnalise la relation et accompagne le client dans son parcours d'achat avec l'objectif d'optimiser l'expérience client.
Tâches
Contexte professionnel
Ressources à disposition et moyens
Relations
Conseil et vente
Accueil du client
Identification des besoins du client
Présentation des produits et argumentation
Conseil personnalisé sur les produits
Prise de commande physique et virtuelle
Proposition de ventes additionnelles et de services associés personnalisés
Encaissement et réalisation d'opérations complémentaires à l'encaissement
Développement de l'activité commerciale et fidélisation
Mise en œuvre d'animations commerciales
Participation à la communication commerciale digitale
Présentation et mise en œuvre des outils de fidélisation
Finalisation de la prise en charge du client
Gestion des réclamations
Données et informations
- La législation et la réglementation en vigueur
- Le règlement intérieur
- Les consignes et procédures de travail
- Les supports de communication de l'offre
- Les documents liés à l'encaissement
- Les documents/fiches de traçabilité
- La liste des allergènes
- Les fiches produits
- Les argumentaires de vente et de fidélisation
- Les résultats d'enquêtes clients
Équipements et outils numériques
- La tenue professionnelle
- Les outils d'encaissement
- Le mobilier
- Le matériel de nettoyage
- Les supports de prise de commande
- Les outils d'aide à la vente
- Les logiciels et applications nécessaires à l'activité
- Les équipements digitaux
Relations internes :
- Responsables de l'espace de vente, des espaces de stockage,
- Équipes chargées de l'accueil et de la vente,
- Équipes de fabrication
Relations externes :
- Clients
- Fournisseurs
- Transporteurs/livreurs
Résultats attendus
- L'accueil et la prise de contact sont adaptés au client et cohérents avec la politique commerciale
- La demande du client est identifiée
- La présentation et l'argumentation répondent aux attentes du client
- Les informations et les conseils personnalisés sont fiables et répondent au besoin du client
- Les prises de commande sont réalisées conformément aux demandes des clients
- Des ventes additionnelles et des services associés adaptés et personnalisés sont proposés
- Les opérations d'encaissement respectent les procédures de l'espace de vente alimentaire et les documents de caisse sont renseignés
- La mise en œuvre d'animations commerciales correspond aux consignes
- La contribution à la communication commerciale digitale est effective
- Les outils de fidélisation sont présentés et mis en œuvre
- La finalisation de la prise en charge du client est conforme aux attentes de l'unité commerciale et des clients
- Les réclamations sont identifiées et traitées
- L'expérience d'achat est personnalisée