Article 51
Amélioration et contrôle de la qualité
 Le concessionnaire définit un programme de développement et de contrôle de la qualité des différents services relevant de son exploitation, actualisé chaque année, auquel il associe ses fournisseurs, ses sous-traitants et les entreprises ayant une activité sur ces aérodromes pour promouvoir l'amélioration de la qualité globale des services rendus aux passagers, au public et aux transporteurs aériens. Il favorise, dans ce but, la concertation avec les services de l'Etat agissant sur la plate-forme.
 Le programme de développement et de contrôle de la qualité fait l'objet chaque année d'une présentation dans le compte rendu prévu au a de l'article 75. Y sont notamment transcrits les résultats des audits menés par le concessionnaire en la matière.
 Les éléments du programme et les résultats des audits, sont tenus à la disposition du ministre chargé de l'aviation civile et du directeur de l'aviation civile.
Article 52
Mesure de la qualité
 I. ― Pour NA, jusqu'à l'ouverture de NDDL, puis pour NDDL, le concessionnaire s'engage, dans le cadre le cas échéant des contrats pluriannuels mentionnés à l'article L. 6325-2 du code des transports, sur des objectifs de qualité des services rendus aux passagers, au public et aux transporteurs aériens.
 Le concessionnaire met en œuvre et exploite un système d'information relatif à la qualité des services rendus. Ce système est constitué d'indicateurs mesurant la fiabilité et la disponibilité des installations et services aéroportuaires que le concessionnaire fournit aux passagers, au public et aux transporteurs aériens, ainsi que la satisfaction des usagers.
 Le système d'information porte également sur les services rendus par les entreprises à qui le concessionnaire a confié une partie de ses missions. Il peut également porter, de manière distincte et en tant que de besoin, sur certains services ou activités aéroportuaires ne relevant pas des missions du concessionnaire.
 A la demande des ministres chargés de l'aviation civile et de l'économie et au cas où des aspects significatifs de la qualité de service aéroportuaire ne seraient pas traduits dans le système d'information susmentionné, le concessionnaire met en œuvre, dans les délais fixés par ces mêmes ministres, un ou plusieurs indicateurs propres à y remédier.
 Les principaux résultats qui ressortent de ce système d'information font l'objet d'une présentation dans le compte rendu prévu au a de l'article 75. Les éléments du système d'information sont en outre tenus à la disposition du ministre chargé de l'aviation civile et du directeur de l'aviation civile, dans des formes appropriées à la tenue d'audits externes.
 Les objectifs de qualité de service figurant dans les contrats pluriannuels mentionnés à l'article L. 6325-2 du code des transports sont établis et mesurés sur la base du système d'information prévu par le présent article.
 II. ― Pour SN, le concessionnaire définit, dans un délai de deux ans à compter de l'entrée en vigueur de la concession et en concertation avec les usagers intéressés, des indicateurs reflétant la qualité des services rendus.
 Le concessionnaire informe le ministre chargé de l'aviation civile et le directeur de l'aviation civile de la définition et du mode de détermination de ces indicateurs, dès leur adoption. Il tient à la disposition de ces derniers les mesures de la qualité de service correspondantes.
Article 53
Réclamations et observations des usagers
 Le concessionnaire met les usagers en mesure d'exprimer par écrit, par voie électronique ou auprès d'un agent habilité à le représenter, leurs réclamations ou observations sur les services rendus par le concessionnaire ou les entreprises qui lui sont liées par contrat. Les moyens ainsi offerts sont portés à la connaissance des usagers.
 Le concessionnaire assure le suivi de ces réclamations et observations et des suites qui y sont données. Il en dresse chaque année un bilan qui est incorporé au compte rendu mentionné au a de l'article 75.
 Dans le cas où le concessionnaire reçoit des réclamations concernant les services de l'Etat, il les transmet à ces services.