a) Principes généraux
- L'accompagnement réalisé par l'opérateur auprès du joueur excessif a pour objectif de permettre l'information et l'orientation par des actions proportionnées et graduées en fonction de sa situation et des risques identifiés.
- L'obligation d'accompagnement vise tout autant les joueurs affichant un problème de jeu manifeste que ceux présentant un risque caractérisé de jeu excessif.
- L'accompagnement du joueur peut prendre des formes différenciées, qui sont graduées et adaptées à la situation en cause et n'ont pas vocation à se substituer aux professionnels du soin. Il consiste principalement à (i) l'informer sur les risques liés au jeu excessif et les outils existants permettant de modérer ou de retrouver la maitriser de sa pratique de jeu ; (ii) l'orienter vers des solutions d'accompagnement appropriées, qu'il s'agisse d'organismes spécialisés d'aide aux joueurs ou, dans les cas les plus graves, de professionnels médico-psycho-sociaux ; (iii) le cas échant, limiter ou neutraliser la capacité de jeu du joueur.
b) Orientations de mise en œuvre
Pour ce faire, les opérateurs veillent à :
- Mettre à profit leur connaissance de leurs offres de jeux et de leur clientèle pour définir des modalités d'intervention adaptées, notamment en ce qui concerne le moment de l'intervention auprès du joueur, le canal de prise de contact, la tonalité et le contenu du message.
- Formaliser et documenter les procédures de prise de contact, d'accompagnement et de suivi des joueurs identifiés. Il est fortement recommandé qu'elles soient élaborées sur la base des meilleures pratiques de prévention, en collaboration avec des professionnels intervenant dans le champ de de l'addiction aux jeux d'argent, notamment concernant les modalités d'interaction et le contenu des actions et des messages adressés aux joueurs.
- Prendre contact rapidement avec les joueurs présentant des signaux particulièrement inquiétants de jeu excessif. Il est recommandé d'orienter sans délai vers les organismes d'aide aux joueurs ceux qui manifesté des signes marqués de détresse et de signaler aux services de police ou de secours ceux qui ont exprimé une intention ou présente un risque imminent de suicide ou de réalisation d'un acte criminel.
- En ce qui concerne spécifiquement les opérateurs sous droits exclusifs, prévoir des mesures spécifiques et renforcées d'accompagnement au bénéfice des personnels du réseau physique de distribution, qui consistent notamment (i) à offrir un programme de formations à l'accompagnement adaptées au contexte du réseau physique de distribution ; (ii) à mettre à la disposition des détaillants différents outils et ressources permettant d'enrichir l'action d'accompagnement ; (iii) à proposer une aide à la gestion de situations difficiles (via, par exemple, le référent en charge de la prévention du jeu excessif ou pathologique local à contacter. Les deux opérateurs contrôlent le respect des obligations des détaillants à ce titre et, à proportion de leurs manquements, les sanctionnent.
Les moyens d'accompagnement mis en œuvre par les opérateurs peuvent utilement inclure :
- Des moyens permettant au joueur de prendre conscience de ses pratiques de jeu, tels que des outils d'auto-évaluation ou des informations objectivant son activité de jeu ;
- La mise à disposition d'informations sur les risques et les conséquences du jeu excessif ou pathologique et la fourniture de conseils pour garder la maitrise de la pratique de jeu ;
- L'information et le renvoi vers les dispositifs de modération, d'auto-exclusion pour le jeu sur compte, de la LVA pour les casinos, de la procédure d'interdiction volontaire de jeu pour le jeu sur compte et pour les casinos ;
- Une orientation vers des organismes d'aides, avec lesquels l'opérateur peut définir des modalités de partenariat formalisées via des conventions ;
- Les opérateurs veillent à s'inspirer des techniques dont l'efficacité a été démontrée pour obtenir l'écoute et l'attention du joueur en minimisant le risque de rejet, faciliter la prise de conscience, motiver le changement et de favoriser en cas de besoin une prise de contact effective avec une structure d'aide.
- Dans les cas les plus graves et ainsi que le permet les dispositions de l'article L. 121-11 du code de la consommation, l'opérateur peut limiter, suspendre, voire clôturer le compte du joueur, en portant à sa connaissance tous les faits qui motivent cette mesure exceptionnelle. L'Autorité nationale des jeux est informée de cette mesure et de ses motifs.
Exemples de bonnes pratiques
Jeu sur compte ou en ligne
- Engager des actions individualisées et graduées en fonction du risque identifié ; elles peuvent prendre la forme d'un mél de rappel et de conseils pour une pratique récréative, ou, pour les cas les plus problématiques, d'une intervention téléphonique d'un préposé de l'opérateur pour faire un bilan de leur pratique et leur proposer de prendre l'attache d'une structure d'aide.
Réseau physique de distribution
- Mettre en œuvre des expérimentations sur des modalités ou des dispositifs d'interventions innovants, notamment en collaboration avec le secteur de l'addictologie ou des organismes d'aide aux joueurs.
Casinos, clubs de jeux
- Orienter le joueur vers le référent en charge de la prévention du jeu excessif ou pathologique désigné par l'opérateur. En l'absence d'un tel référent, le joueur peut être orienté vers la personne la plus expérimentée ou, le cas échéant, celle avec laquelle il a établi une relation de confiance.