ANNEXE III
RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES
Bloc de compétences 1
Valoriser l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité
Le titulaire du diplôme met en valeur l'offre en appliquant une démarche qualité et en respectant systématiquement les règles d'hygiène et de sécurité alimentaires
Dans ce contexte, il dispose :
- d'une tenue professionnelle adaptée à l'activité
- des documents d'inventaire
- du cadencier de commande, du bon de commande, du bon de livraison, du bordereau d'expédition
- de la base de données fournisseurs, de la base de données clients
- du plan de la réserve, du magasin, d'implantation, de marchandisage
- des procédures de l'entreprise
- des documents de suivi d'hygiène et de sécurité, de traçabilité, de relevé de températures et des protocoles de bio-nettoyage
- des moyens de prévention et de protection des risques professionnels
- des produits d'entretien spécifiques au secteur alimentaire
- des fiches techniques, de la documentation spécifique et des guides de bonne pratique de la profession
- des logiciels, applications et matériels nécessaires à l'activité
- des mobiliers de stockage et de présentation
- du matériel d'aide à la manutention, de pesée, de préparation, de conditionnement, de déconditionnement, de présentation et d'étiquetage
- des emballages et contenants
Le titulaire du diplôme mobilise plus particulièrement les compétences transversales suivantes :
- le sens de l'organisation : rigueur, méthode, autonomie, anticipation, réactivité
- l'adaptation à son environnement : adéquation de la tenue vestimentaire, des gestes métier et de la posture professionnelle avec le contexte, prise en compte des risques professionnels
- le sens du travail en équipe et de la coopération
- l'engagement dans une démarche qualité et d'amélioration continue
Compétences détaillées
Savoirs associés
Résultats attendus
Approvisionner en produits alimentaires
La démarche qualité
Effectuer l'inventaire physique quotidien
L'inventaire physique quotidien
La démarque
L'inventaire physique quotidien est correctement réalisé et les résultats transmis sont fiables
Participer aux commandes
Les différentes sources d'approvisionnement
Les familles de produits et les produits
La dimension nutritionnelle des produits alimentaires
Les quantités et les références de produits à commander sont justes
Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises
L'hygiène et la sécurité sanitaire des denrées et des préparations
Le contrôle quantitatif et qualitatif des denrées alimentaires reçues
Le stockage
La rotation des stocks
Les opérations de réception sont correctement réalisées
Gérer les déchets et les consignes
La gestion des déchets et des consignes
L'hygiène du personnel
Les déchets et les consignes sont correctement triés et traités
Organiser et entretenir les espaces de travail
Les locaux, les équipements et les matériels alimentaires
L'organisation de l'espace de travail
L'entretien des locaux
Les risques professionnels, les moyens de prévention et de protection
Les espaces de travail sont organisés et entretenus dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité
Mettre en valeur l'offre
Préparer et conditionner des produits
Les soins appliqués au produit
Les techniques simples de préparation
La qualité sanitaire des produits alimentaires
Les produits et les commandes clients sont correctement préparés et/ou conditionnés
Appliquer des règles d'étiquetage
L'étiquetage
Les règles d'étiquetage sont correctement appliquées
Implanter les produits
Les règles d'implantation des produits alimentaires
Les produits sont présentés dans le respect des règles d'implantation
Réaliser, installer et mettre à jour la signalétique
L'information et la publicité sur le lieu de vente
La signalétique est correctement réalisée, installée et mise à jour
Mettre en scène, théâtraliser les produits
La présentation, la théâtralisation de l'offre
La mise en scène des produits répond aux préconisations
Maintenir le rayon en état marchand
La qualité organoleptique des produits
Le rayon est réapprovisionné et maintenu en état marchand dans le respect des spécificités des produits alimentaires
Critères d'évaluation :
- Fiabilité des résultats de l'inventaire physique transmis
- Justesse de l'appréciation des quantités et des références à commander
- Convenance des opérations de réception
- Respect des règles de tri et de traitement des déchets et des consignes
- Respect des règles d'hygiène et de sécurité dans l'organisation et l'entretien des espaces de travail
- Conformité de la préparation et du conditionnement des produits et des commandes clients
- Respect des règles d'étiquetage
- Adéquation de l'implantation aux spécificités des produits, aux préconisations internes et à la réglementation
- Fiabilité et visibilité de la signalétique
- Respect des préconisations de mise en scène des produits
- Maintien de l'état marchand du rayon dans le respect des spécificités des produits
Savoirs associés et limites de savoirs du Bloc 1
Valoriser l'offre de produits alimentaires
Savoirs associés
Limites de savoirs
Approvisionner en produits alimentaires
La démarche qualité
- Les principes, les objectifs et les enjeux
- La responsabilité sociétale de l'entreprise
L'inventaire physique quotidien
- Les objectifs et enjeux de l'inventaire physique quotidien
- Les moyens et outils pour réaliser l'inventaire physique
- Les outils de suivi de stocks
La démarque
- Les outils de suivi de la démarque
Les différentes sources d'approvisionnement
- Les différents circuits de distribution en lien avec la politique du point de vente
Les familles de produits et les produits
- Les produits de base : les farines, les levures, les produits laitiers, les œufs et ovo-produits, le sucre, le chocolat, le sel, les épices, les aromates, les condiments, les fruits et les légumes
- Les grandes familles de produits alimentaires et les principaux produits par famille
- produits de la boulangerie - viennoiserie
- produits de la pâtisserie, chocolaterie, glacerie, confiserie
- produits de la boucherie, gibiers et volailles
- produits de la charcuterie - traiteur
- produits de la poissonnerie
- fruits et légumes,
- alcools et autres boissons
- produits d'épicerie
- fromages, produits de la crémerie
- Les périodes de production et de récolte selon les zones géographiques, la saisonnalité
- Les principales caractéristiques des produits (variétés, types, catégories, calibres, morceaux)
- Les appellations, les labels
- Les spécialités locales
La dimension nutritionnelle des produits alimentaires
- Les caractéristiques et valeur nutritionnelles des différents groupes d'aliments (légumes et fruits, produits céréaliers-féculents, produits laitiers, viande-poissons-œufs, produits gras, produits sucrés, boissons)
- La nature des constituants alimentaires : les glucides, les protides, les lipides, les minéraux, les vitamines, les fibres, l'eau
L'hygiène et la sécurité sanitaire des denrées et des préparations
- La réglementation en vigueur
- Les services de contrôle sanitaire
- Le principe de la marche en avant
- Les micro-organismes : conditions de vie et multiplication
- L'altération des aliments : causes d'altération, mesures d'hygiène, modes et durées de conservation des aliments
- Les règles et températures de stockage des aliments
- La chaîne du froid
- La traçabilité des produits
- La toxicologie alimentaire : toxicité d'une substance, toxicité extrinsèque, toxicité intrinsèque
- Les toxi-infections alimentaires
Le contrôle quantitatif et qualitatif des denrées alimentaires reçues
- Le contrôle quantitatif des produits reçus
- Les protocoles de contrôle qualitatif à la réception
- Les critères organoleptiques de fraîcheur et/ou stades de maturation spécifiques aux principaux produits alimentaires
Le stockage
- Les normes appliquées au stockage
- Les techniques de conservation des aliments et préparations
- Les lieux et les équipements de conservation des aliments
- La prévention des risques liés à l'activité physique
La rotation des stocks
- Les stades de maturation et de fraîcheur
- Les règles de rotation des produits
La gestion des déchets et des consignes
- La réglementation en matière de gestion des déchets et des invendus
- Les bio déchets
- Le tri sélectif
- Les circuits de valorisation des déchets
- Les consignes et déconsignes
L'hygiène du personnel
- L'hygiène corporelle, les éléments de la tenue professionnelle et leurs justifications
- Les différentes étapes du lavage hygiénique des mains et leurs justifications
Les locaux, les équipements et les matériels alimentaires
- Les différents locaux
- Les différents équipements alimentaires
- Les matériels, outils et fournitures de pesage, découpage, tranchage et détaillage
- Les matériels, fournitures et accessoires d'emballage et de conditionnement
L'organisation de l'espace de travail
- Les protocoles de vérification du bon fonctionnement des équipements
L'entretien des locaux
- Les protocoles d'entretien
- Les techniques d'entretien des locaux, des équipements et des matériels
- Les produits d'entretien
- Les types de produits d'entretien
- Les règles de rangement des produits d'entretien
- Les documents de contrôle à présenter : documents de traçabilité, d'autocontrôle, protocoles de nettoyage
Les risques professionnels, les moyens de prévention et de protection
- Les risques liés à l'activité physique et leurs moyens de prévention et de protection
- Les risques liés à l'utilisation des produits d'entretien, des matériels et à la manipulation des denrées
Mettre en valeur l'offre
Les soins appliqués au produit
- Les principaux soins possibles en fonction des caractéristiques des produits alimentaires
Les techniques simples de préparation
- Les pratiques de découpe et préparations adaptées aux produits et limitant les risques de coupure
La qualité sanitaire des produits alimentaires
- La toxicologie alimentaire : toxicité d'une substance, toxicité extrinsèque, toxicité intrinsèque
L'étiquetage
- La réglementation liée à l'étiquetage et à l'estampillage : mentions obligatoires et facultatives figurant sur les étiquettes et dans le point de vente
- La réglementation en vigueur en matière d'informations au consommateur
Les règles d'implantation des produits alimentaires
- Les règles et spécificités d'implantation
- Les préconisations des fédérations, de l'entreprise : guides d'implantation, fiches techniques, planogrammes, catalogues, livres blancs
L'information et la publicité sur le lieu de vente
- Les rôles respectifs de l'ILV et de la PLV
- Les supports de l'ILV et de la PLV
- Les principes de marchandisage : séduction, gestion et organisation
La présentation, la théâtralisation de l'offre
- Les principaux mobiliers de stockage, de présentation et de vente
- Les équipements, matériels et accessoires de présentation et de théâtralisation
- Les techniques de présentation des produits
- La mise en avant des produits selon la saisonnalité, le calendrier, les fêtes
La qualité organoleptique des produits
- Les procédés et techniques de maintien de l'état de fraîcheur du produit.
- L'altération des aliments
- Les critères organoleptiques de fraîcheur et/ou stades de maturation spécifiques aux principaux produits alimentaires
Bloc de compétences 2
Mettre en œuvre, personnaliser et développer la relation client
Le titulaire du diplôme accueille, conseille et vend des produits alimentaires et des services associés, contribue au suivi des ventes, participe à la fidélisation de la clientèle et au développement de la relation client. L'expérience d'achat est personnalisée.
Dans ce contexte, il dispose :
- de la législation, de la réglementation en vigueur et du règlement intérieur
- des consignes et procédures de travail
- des supports de communication de l'offre
- des fiches produits et la liste des allergènes
- des argumentaires de vente et de fidélisation, de résultats d'enquête clients
- d'une tenue professionnelle
- du mobilier
- des outils d'aide à la vente, de prise de commande et d'encaissement
- des logiciels et applications nécessaires à l'activité et des équipements digitaux
Le titulaire du diplôme mobilise plus particulièrement les compétences transversales suivantes :
- le sens de l'organisation : rigueur, autonomie, initiative, réactivité
- l'adaptation à son environnement : adéquation de la tenue vestimentaire, de la posture et du langage professionnel avec le contexte
- le sens du contact : écoute, empathie, disponibilité
- la curiosité
- le sens du travail en équipe et de la coopération notamment avec les équipes de fabrication
Compétences détaillées
Savoirs associés
Résultats attendus
Conseiller et vendre
Accueillir le client
Les différentes étapes de la vente
L'accueil et la prise de contact sont adaptés au client et cohérents avec la politique commerciale
Découvrir, identifier et reformuler les besoins du client
La communication professionnelle
S'adapter au contexte commercial et au comportement du client
Les outils d'aide à la vente
Le profil des clients
Le questionnement
La demande du client est identifiée
Présenter des produits alimentaires et argumenter
La relation client
La présentation et l'argumentation répondent aux attentes du client
Conseiller le client
Les situations conflictuelles et les moyens de s'en prémunir
Les informations et les conseils personnalisés sont fiables et répondent au besoin du client
Prendre les commandes physiques et virtuelles
Les produits alimentaires
Les prises de commande sont réalisées conformément aux demandes des clients
Proposer des ventes additionnelles et des services associés personnalisés
Les services
Les documents de gestion commerciale
Des ventes additionnelles et des services associés adaptés et personnalisés sont proposés
Encaisser et réaliser les opérations complémentaires à l'encaissement
La prise de commandes
Le règlement
Les opérations d'encaissement respectent les procédures de l'espace de vente alimentaire et les documents de caisse sont renseignés
Développer l'activité commerciale et fidéliser
Mettre en œuvre des animations commerciales
Les composantes du marché des produits alimentaires
La mise en œuvre d'animations commerciales correspond aux consignes
Participer à la communication commerciale digitale
Les facteurs d'ambiance
La contribution à la communication commerciale digitale est effective
Présenter et mettre en œuvre des outils de fidélisation
Les actions commerciales dans la vente de produits alimentaires
La finalisation de la prise en charge du client est conforme aux attentes de l'unité commerciale et des clients
Finaliser la prise en charge personnalisée du client
Le système d'information commerciale
Identifier le type de réclamation et proposer une solution adaptée
La communication commerciale digitale
Les techniques et outils de fidélisation
La démarche qualité
Les réclamations
Les outils de fidélisation sont présentés et mis en œuvre
L'expérience d'achat est personnalisée
Les réclamations sont identifiées et traitées
Une solution pertinente est proposée au client
Un climat de confiance avec le client est préservé
Critères d'évaluation :
- Adaptation de l'accueil au client et à la politique commerciale de l'entreprise
- Qualité du questionnement, de l'écoute et de la reformulation des besoins du client
- Adéquation de la proposition à la demande du client
- Pertinence des conseils apportés au client
- Adéquation de la prise de commande à la demande du client
- Personnalisation de la proposition de ventes additionnelles et/ou de services
- Fiabilité de l'encaissement et des opérations complémentaires à l'encaissement
- Adéquation de la mise en œuvre des animations commerciales aux consignes
- Respect des consignes lors d'actions de communication commerciale digitale
- Adéquation de la mise en œuvre d'outils de fidélisation à la politique commerciale de l'entreprise
- Adaptation de la prise de congé à la politique commerciale
- Efficacité de la gestion des réclamations
- Pertinence de la contribution à la personnalisation de l'expérience d'achat
Savoirs associés et limites de savoirs du Bloc 2
Mettre en œuvre, personnaliser et développer la relation client
Savoirs associés
Limites de savoirs
Conseiller et vendre
La communication professionnelle
- Les enjeux de la communication
- La communication écrite et orale
- Les supports visuels, audiovisuels et numériques
- Les modalités de diffusion de l'information
Les outils d'aide à la vente
- Les outils propres à la vente de produits alimentaires
Le profil des clients
- Les nouvelles tendances d'achat
- Les comportements d'achat
- Les besoins, les attentes, les freins
Les produits alimentaires
- Les caractéristiques techniques et commerciales des produits alimentaires
- Les signes de qualité
- L'équilibre alimentaire
- Les équivalences alimentaires
- La perception sensorielle des aliments
- Les services associés aux produits alimentaires
- Les services complémentaires à l'offre de produits
Les services
- Les documents commerciaux
- Les supports numériques liés au suivi commercial
Les documents de gestion commerciale
- L'encaissement
- Les modes de paiement
Le règlement
- La réglementation en vigueur
Développer l'activité commerciale et fidéliser
Les composantes du marché des produits alimentaires
- L'offre
- La demande
- L'environnement économique et concurrentiel
Les facteurs d'ambiance
- Les différents facteurs d'ambiance du point de vente physique
- Les facteurs d'atmosphère des espaces numériques de communication
Les actions commerciales dans la vente de produits alimentaires
- Les principales techniques de promotion et d'animation
- La réglementation applicable aux promotions et aux animations
- Les techniques et outils de fidélisation
- Les principales techniques et les outils de gestion et de développement de la relation client
Le système d'information commerciale
- Le SIC dans le contexte de la fidélisation et du développement de la relation client
- Le traitement et l'utilisation des données personnelles collectées sur le client dans le respect du RGPD
La communication commerciale digitale
- Les différents canaux de la communication digitale et leurs spécificités
La satisfaction client
- L'écoute client
- Les outils de mesure de la satisfaction client
- Les critères/indicateurs de satisfaction des clients en commerce alimentaire
- L'expérience d'achat/l'expérience client
Les réclamations
- Les modalités de traitement des réclamations