ANNEXE III
RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES
Bloc de compétences 1 :
Accompagner et coordonner le parcours de la personne au sein de la structure en vue de lui permettre d'obtenir une réponse adaptée à ses besoins et prenant en compte ses choix
Compétences
Indicateurs de réussite
Activité 1.1 Accueil et accompagnement de la personne dans son parcours
Compétence 1.1 Accueillir et accompagner la personne dans son parcours
- L'écoute et le questionnement de la personne, de son entourage permettent de faire émerger la caractérisation de la demande
- Le diagnostic est posé, co-construit et favorise l'adhésion des acteurs
- L'offre est cohérente, prend en compte les contraintes institutionnelles, réglementaires, humaines et est adaptée à l'environnement de la personne, sa situation et ses aspirations
- Le partenariat, le réseau est pris en compte pour accompagner la personne
- La personne est accompagnée dans sa relation numérique aux institutions
- Le devis de prestations ou services est juste, complet et établi dans le respect du droit à l'information des personnes
- La négociation concilie l'intérêt de l'usager, de la structure et des partenaires éventuels
- La planification du parcours est cohérente et respecte les contraintes
- Le suivi du parcours individuel est organisé
- Les réclamations sont prises en compte
- La prévention et la gestion des situations particulières (ex : angoisse, tensions) sont mises en œuvre
Activité 1.2 Mise en œuvre et suivi de la logistique administrative au service de la personne
Compétence 1.2 Mettre en œuvre et suivre la logistique administrative au service de la personne
- Les techniques et supports de communication sont adaptés et respectent la politique interne
- Les outils numériques et de communication à distance sont utilisés de manière adaptée et dans le respect de la vie privée
- Les dossiers de l'usager sont élaborés et suivis avec efficacité, conformément aux règles de la structure
- La gestion électronique des documents (GED) est mise en œuvre et son intérêt identifié
- Les procédures et les dispositifs de protection des données sont appliqués
Activité 1.3 Coordination, animation et encadrement des équipes pour répondre aux besoins de la personne
Compétence 1.3 Coordonner, animer et encadrer des équipes pour répondre aux besoins de la personne
- La répartition du travail des équipes prend en compte les ressources humaines, matérielles, financières
- Les activités sont planifiées en fonction des contraintes
- Les activités de l'équipe sont suivies et évaluées avec des indicateurs pertinents
- Les modalités et contenus des réunions, temps d'échanges sont formalisés et adaptés aux objectifs
- Les techniques d'animation sont efficaces
- Les outils collaboratifs et de travail à distance sont utilisés de manière adaptée et dans le respect de la vie privée
- Les supports de communication sont réalisés dans le respect de l'identité de la structure et favorisent la diffusion du message
- Le fonctionnement de l'équipe est régulé (ex : gestion des tensions, absences)
- Les éléments à faire figurer dans un rapport d'activités sont identifiés et mis en forme
- Le lien entre la direction et l'équipe est assuré de manière adaptée
Activité 1.4 Développement de la relation client afin de renforcer l'accès aux droits et aux services
Compétence 1.4 Développer la relation client pour renforcer l'accès aux droits et aux services
- Le plan de prospection et la politique de fidélisation sont élaborés dans le respect des contraintes
- Les techniques et outils de prospection commerciale sont utilisés pour l'atteinte des objectifs de la structure dans le respect des personnes
- Les techniques et outils de prospection sont utilisés dans le cadre de l'accès aux droits
- Les techniques de motivation du personnel chargé de la prospection sont abordées
- L'atteinte des objectifs est évaluée
Activité 1.5 Mise en œuvre d'une veille documentaire
Compétence 1.5 Mettre en œuvre une veille documentaire pour adapter son activité aux publics et aux contextes
- Les méthodes de veille sont pertinentes et ciblées par rapport à l'activité
- Les résultats de la veille sont mis en forme, diffusés et archivés
- Les résultats de la veille sont pris en compte dans le cadre des activités
Données
- Techniques de communication généralistes et adaptées à des publics particuliers
(ex : pictogramme, FALC), de prévention et gestion de conflits, méthodes d'écoute et de communication
- Guides de prévention des risques professionnels
- Supports de communication professionnels
- Logiciels, procédures professionnelles et outils associés (ex : fiches de suivi, plannings)
- Techniques de communications écrites, visuelles, orales
- Suite bureautique (ex : traitement de textes, tableur, logiciel de présentation)
- Exemples de mise en œuvre de la gestion électronique des documents
- Principes du RGPD
- Techniques et logiciels d'animation de réunions, de planification
- Exemples de procédures internes
- Bases de données : portefeuille client, outils de prospection
- Exemples de stratégies d'organisations
- Ressources documentaires spécialisées (ex : revues, sites Web)
Savoirs associés
STMS
- Cadre juridique de la communication professionnelle, éthique et déontologie, principes de protection de l'information, enjeux et utilisation des nouvelles technologies
- Gestion documentaire, veille documentaire
- Techniques et outils de planification, d'accueil, d'entretien d'accueil, de conseil, d'orientation, de communication non-violente, de prévention et de gestion de conflits, de communication adaptés au handicap (FALC), d'organisation et d'animation de réunion, de communication professionnelle, de stockage de l'information, de traitement et de mise en forme informatisée des données, d'accompagnement à la digitalisation
- Répercussions sanitaires et sociales des principales pathologies des personnes accompagnées
- Typologie des principaux risques professionnels
Économie-Gestion
- Élaboration de devis, techniques et outils de prospection, techniques et outils de fidélisation, techniques de motivation du personnel chargé de la prospection et d'atteinte d'objectifs
Bloc de compétences 2 :
Participer aux projets en lien avec les activités de la structure et à la démarche qualité en vue d'améliorer le service rendu
Compétences
Indicateurs de réussite
Activité 2.1 Conception et mise en œuvre d'une démarche de projet
Compétence 2.1. Concevoir et mettre en œuvre une démarche de projet
- L'analyse, le diagnostic de situation est posé et permet de mettre en évidence les éléments saillants (ex : besoins, problématique)
- Les priorités et objectifs sont définis en cohérence avec le diagnostic initial
- Le plan d'action et les modalités de mise en œuvre sont élaborés de manière réaliste, en lien avec les priorités et objectifs, en prenant en compte les ressources et les contraintes
- Le plan de communication est conçu et mis en œuvre par rapport aux objectifs qui lui sont assignés et aux moyens disponibles
- Le projet est mis en œuvre conformément au plan d'action en tenant compte des ajustements éventuels
- Les outils de suivi sont conçus, réalisés et fonctionnels
- L'évaluation du projet est conçue et réalisée par rapport aux objectifs du projet, adaptée aux moyens disponibles
- L'ajustement du projet est prévu et réalisé régulièrement si nécessaire
Activité 2.2 Participation à la mise en œuvre d'une démarche qualité
Compétence 2.2. Participer à la mise en œuvre d'une démarche qualité
- Les points forts et les points à améliorer sont repérés et étudiés
- Les écarts à la norme sont identifiés et analysés
- La contribution à la rédaction ou à l'adaptation de procédures et de documents relatifs à la qualité (ex : chartes, protocoles, guide de bonnes pratiques, outils d'évaluation) est réalisée dans le respect de la démarche qualité engagée
- L'efficacité des protocoles, des procédures, de la traçabilité, de la mise en œuvre d'outils d'évaluation, du traitement des bilans est contrôlée
- Des solutions d'amélioration, prenant en compte le résultat des contrôles, sont proposées
Données
- Exemples de contexte institutionnel lié à une structure (ex : statut, missions, activités, budget, ressources humaines et matérielles, partenaires)
- Données sur l'environnement démographique, socio-économique
- Bilans d'activités, résultats d'enquêtes de besoins, retours d'expérience
- Exemples de projets, de ressources financières et techniques
- Exemples de législations, conventions, cahier des charges
- Exemples de politique de qualité, d'outils qualité (ex : référentiel qualité, manuel qualité, procédures), cartographie des processus
Savoirs associés
STMS
- Démarche d'étude
- Démarche de projet
- Démarche qualité
Bloc de compétences 3 :
Contribuer à la mise en œuvre de la politique de la structure sur le territoire en vue de concevoir des réponses adaptées aux enjeux de société
Compétences
Indicateurs de réussite
Activité 3.1 Identification des besoins et des demandes de populations sur un territoire
Compétence 3.1 Identifier les besoins et les demandes de populations sur un territoire
- L'analyse des besoins et demandes de populations est réalisée et permet une caractérisation du public (ex : aspects psychologiques, sociologiques, économiques, démographiques)
- Les principales caractéristiques (ex : économiques, géographiques) du territoire sont mises en évidence pour identifier ses forces et faiblesses
Activité 3.2 Identification de la place de la structure dans la déclinaison des politiques publiques
Compétence 3.2 Identifier la place de la structure dans la déclinaison des politiques publiques
- Les politiques liées au champ d'intervention de la structure sont analysées et leurs axes d'action et déclinaisons sur le territoire sont identifiés
- Les offres de services et de prestations du territoire sont repérées
- La place de l'offre proposée par la structure et ses partenaires éventuels est mise en perspective par rapport aux politiques et au territoire et permet de se situer dans le maillage territorial
Activité 3.3 Participation à la mise en place de réponses adaptées à un type de public
Compétence 3.3 Participer à la mise en place de réponses adaptées à un type de public
- Les propositions de services ou de prestations en réponse aux besoins du public sont choisies prioritairement dans l'offre de la structure, puis dans celle de ses partenaires et enfin dans celle du territoire.
- La proposition éventuelle de création de service ou de prestation est argumentée
Données
- Textes législatifs et réglementaires
- Plans nationaux, régionaux, locaux
- Données sur les caractéristiques de territoires
- Documents internes (ex : statuts, missions, conventions d'objectifs, conventions de partenariats)
- Documentation sur les services et prestations de la structure et de partenaires
Savoirs associés
STMS
- Droits des usagers
- Politiques sanitaires, sociales et dispositifs aux différents échelons
- Établissements sanitaires, sociaux, médico-sociaux et réseaux
- Contexte et données socio-démographiques
- Identité sociale, stigmatisation sociale, intégration et exclusion sociales
- Analyse de la demande et du besoin des publics, relation entre offre et demande
- Notions de prestations et services, diversité des prestations et services
- Accès aux prestations, offres de services
Bloc de compétences 4 :
Collaborer à la gestion de la structure et du service en vue de s'adapter à l'évolution prévisible des métiers et promouvoir la qualité de vie au travail
Compétences
Indicateurs de réussite
Activité 4.1 Appui à la logistique financière
Compétence 4.1 Apporter un appui à la logistique financière
- La facturation respecte le cadre réglementaire et le suivi des règlements est assuré
- Le suivi quantitatif des interventions ou des prestations est réalisé
- Le recueil des informations pour préparer la paie est exact et complet
- Les modalités de calcul des éléments de la paie prennent en compte l'aménagement du temps de travail, en particulier dans le cadre d'une modulation du temps de travail
- Les modalités de calcul des principales composantes de la paie sont maitrisées
- La gestion des pièces comptables est assurée selon la réglementation en vigueur
- La mise en œuvre des outils de gestion prévisionnelle et des reporting comptable est réalisée et leur analyse est utile à la prise de décision
- Les propositions de prestations et services marchands prennent en compte le seuil de rentabilité
- Le budget et le financement d'une action, d'un projet et d'une structure sont définis, leur suivi est régulier, les écarts sont repérés et les actions correctrices sont proposées
- Le suivi et le contrôle des comptes bancaires sont assurés
Activité 4.2 Participation au recrutement de personnel
Compétence 4.2 Participer au recrutement de personnel
- L'analyse de l'activité permet de définir les besoins en recrutement
- La définition de la fiche de poste est adaptée aux besoins, à l'évolution de la structure, au budget
- L'élaboration d'outils de sélection des candidats permet de repérer les compétences attendues
- La complétude du contrat de travail et les déclarations permettent de formaliser le recrutement
- L'accompagnement à la prise de poste est organisé et permet l'adaptation à l'emploi et l'intégration dans un collectif
Activité 4.3 Accompagnement de l'évolution des compétences et des conditions de travail liées à de nouvelles organisations, de nouvelles technologies
Compétence 4.3 Accompagner l'évolution des compétences et des conditions de travail liées à de nouvelles organisations, de nouvelles technologies
- L'analyse des données réglementaires permet d'identifier les relations collectives de travail applicables
- L'analyse de l'activité permet de définir les besoins en évolution professionnelle
- La conduite des entretiens professionnels est préparée, réalisée et fait émerger les perspectives professionnelles
- Les besoins de formation repérés sont adaptés au personnel, aux besoins du public, de la structure et au budget
- Les actions de formation identifiées sont réalistes et respectent les contraintes (ex : budgétaires, humaines, temporelles, organisationnelles) et évolutions sociétales
- L'analyse des risques professionnels et du climat social permet de faire des propositions (ex : aménagement de poste, évolution en responsabilité, formation) qui contribuent au développement professionnel des personnels et à l'amélioration de la qualité de vie au travail
Données
- Données règlementaires, contrats de travail, conventions collectives
- Référentiels d'emplois et de compétences
- Rapports d'activités, catalogues de formations
- Tableur, logiciels comptables professionnels
Savoirs associés
Économie-gestion
- Statut juridique des organisations
- Relations collectives de travail et relations individuelles de travail, gestion des ressources humaines, qualité de vie au travail, santé et sécurité au travail, responsabilité sociétale des organisations
- Comptabilité financière, comptabilité de gestion, analyse de données statistiques, ratios économiques et financiers
Langues vivantes
1. Objectifs
L'étude des langues vivantes étrangères contribue à la formation intellectuelle et à l'enrichissement culturel de l'individu. A ce titre, elle a plus particulièrement vocation à :
- favoriser la connaissance des patrimoines culturels des aires linguistiques étudiées ;
- susciter le goût et le plaisir de la pratique de la langue ;
- donner confiance pour s'exprimer ;
- former les étudiantes, étudiants à identifier les situations de communication, les genres de discours auxquels ils sont exposés et qu'ils doivent apprendre à maîtriser ;
- favoriser le développement d'une capacité réflexive ;
- développer l'autonomie ;
- préparer les étudiantes et étudiants à la mobilité professionnelle.
Cette étude contribue au développement des compétences professionnelles attendues de la personne titulaire du BTS. Par ses responsabilités au sein des organisations, la personne titulaire du diplôme est en relation avec les partenaires de l'organisation, de ce fait la communication en langue vivante étrangère peut se révéler déterminante. En effet, au sein même de l'organisation, la personne titulaire du diplôme peut échanger avec d'autres collaboratrices et collaborateurs d'origine étrangère. Que ce soit avec des partenaires internes ou externes à l'organisation, la personne titulaire du diplôme doit en outre tenir compte des pratiques sociales et culturelles de ses interlocutrices et interlocuteurs pour une communication efficace.
La consolidation de compétences de communication générale et professionnelle en langue étrangère est donc fondamentale pour l'exercice du métier.
Il conviendra de s'attacher à développer les compétences de compréhension et de production à l'écrit (comprendre, produire, interagir), mais également les compétences orales (comprendre, produire, dialoguer), tout en satisfaisant les besoins spécifiques à l'utilisation de la langue vivante dans l'exercice du métier par une inscription des documents supports et des tâches dans le domaine professionnel et dans l'aire culturelle et linguistique de référence.
Le niveau visé en fin de formation est celui fixé dans les programmes pour le cycle terminal du lycée (BO hors-série n° 7 du 28 août 2003) en référence au Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRL) : le niveau B2 pour la LVA et le niveau B1 pour la langue vivante étrangère facultative dans les activités langagières suivantes :
- compréhension de documents écrits ;
- production et interaction écrites ;
- compréhension de l'oral ;
- production et interaction orales.
Dans le cadre européen commun de référence (CECRL), le niveau B2 est défini de la façon suivante : « peut comprendre le contenu essentiel de sujets concrets ou abstraits dans un texte complexe, y compris une discussion technique dans sa spécialité ; peut communiquer avec un degré de spontanéité et d'aisance tel qu'une conversation avec un locuteur natif ne comporte de tension ni pour l'un ni pour l'autre ; peut s'exprimer de façon claire et détaillée sur une large gamme de sujets, émettre un avis sur un sujet d'actualité et exposer les avantages et les inconvénients de différentes possibilités ».
2. Contenus
2.1. Grammaire
Au niveau B2, un étudiant a un assez bon contrôle grammatical et ne fait pas de fautes conduisant à des malentendus.
La maîtrise opératoire des éléments morphologiques, syntaxiques et phonologiques figurant au programme des classes de première et terminale constitue un objectif raisonnable. Il conviendra d'en assurer la consolidation et l'approfondissement.
2.2. Lexique
La compétence lexicale d'un étudiant au niveau B2 est caractérisée de la façon suivante.
Etendue : possède une bonne gamme de vocabulaire pour des sujets relatifs à son domaine et les sujets les plus généraux ; peut varier sa formulation pour éviter des répétitions fréquentes mais des lacunes lexicales peuvent encore provoquer des hésitations et l'usage de périphrases.
Maîtrise : l'exactitude du vocabulaire est généralement élevée bien que des confusions et le choix de mots incorrects se produisent sans gêner la communication.
Dans cette perspective, on réactivera le vocabulaire élémentaire de la langue de communication afin de doter les étudiants des moyens indispensables pour aborder des sujets généraux.
2.3. Eléments culturels
La prise en compte de la langue vivante étrangère dans le champ professionnel nécessite d'aller bien au-delà d'un apprentissage d'une communication utilitaire réduite à quelques formules stéréotypées dans le monde économique ou au seul accomplissement de tâches professionnelles. Outre les particularités culturelles liées au domaine professionnel (écriture des dates, unités monétaires, unités de mesure, sigles, abréviations, heure, code vestimentaire, modes de communication privilégiés, gestuelle, etc.), la connaissance des pratiques sociales et des contextes culturels au sein de l'organisation et de son environnement constitue un apport indispensable pour la personne titulaire du diplôme.
On s'attachera donc à développer chez les étudiantes, étudiants la connaissance des pays dont la langue est étudiée (contexte socioculturel, us et coutumes, situation économique, politique, vie des entreprises, comportement dans le monde des affaires, normes de courtoisie, etc.), connaissance indispensable à une communication efficace, qu'elle soit limitée ou non au domaine professionnel.