ANNEXE 2
RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE
Les dispositions de la présente annexe ne s'opposent pas à la transmission par EEWF à la CRE d'autres indicateurs qui ne seraient pas explicitement indiqués ci-après. En outre, ces dispositions ne s'opposent pas à la transmission aux acteurs du marché d'indicateurs relatifs à la qualité de service.
Pour les indicateurs correspondants à des taux, la CRE demande à EEWF de lui transmettre dans ses envois le détail du calcul (numérateur et dénominateur).
(a) Rendez-vous planifiés non respectés par le GRD
Calcul
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et ayant donné lieu au versement d'une pénalité par le GRD durant le trimestre, par catégorie d'utilisateurs
Périmètre
- Tous les rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD programmés donc validés par le GRD et nécessitant la présence de l'utilisateur, non respectés du fait du GRD
Suivi
- Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
Objectif
- 100 % des rendez-vous non tenus systématiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés
Incitations
- Montant de pénalités identique à celui facturé par l'opérateur en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait de l'utilisateur ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.)
- Versement au bénéfice de l'utilisateur final via le fournisseur pour les utilisateurs en contrat unique ou directement à l'utilisateur dans les cas des utilisateurs ayant conclu un contrat d'accès directement avec le GRD
(b) Taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires
Calcul
Nombre de réclamations clôturées dans le trimestre et dont la date de réponse est inférieure ou égale à 15 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par l'opérateur / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre
Périmètre
- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par l'opérateur
Suivi
- Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
(c) Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires
Calcul
Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre et dont le délai de réponse est supérieur ou égal à 30 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par le GRD
Périmètre
- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par le GRD
Suivi
- Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
(d) Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA
Calcul
(Nombre de compteurs à relever - nombre des compteurs avec deux absences à la relève ou plus) / Nombre des compteurs à relever durant le trimestre
Périmètre
- Tous compteurs relevés ou auto-relevés (injection et soutirage) y compris les compteurs numériques relevés mensuellement
Suivi
- Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
(e) Délai moyen de réalisation des opérations de raccordement
Calcul
Nombre moyen de jours calendaires entre la date d'accord du client sur le devis de raccordement et la date de mise en exploitation de l'ouvrage.
Périmètre
- Tous les raccordements en soutirage et production
Suivi
- Fréquence de calcul : mensuelle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle