ANNEXE II
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
Dans le cadre de l'exercice et de la promotion des droits des publics, le ou la titulaire du BTS services et prestations des secteurs sanitaire et social, participe à la réalisation des missions dévolues aux structures et services relevant du champ sanitaire et social.
Il ou elle travaille en grande proximité avec les professionnels de la santé, les travailleurs sociaux, les partenaires institutionnels. Il ou elle inscrit son activité dans une logique de partenariat et de réseau. Il ou elle met ses compétences techniques, administratives et relationnelles au service de publics demandeurs de soins, de services, de prestations sociales… ainsi qu'au service de la promotion des activités de la structure qui l'emploie.
Dans son cadre d'intervention, grâce à une connaissance précise des offres de service et des publics, il ou elle procède à l'analyse des besoins, permet l'accès aux droits, propose des services et prestations, organise et gère leur mise en œuvre, contribue au système d'information et à la mise en œuvre de projets et de la démarche qualité. Il ou elle est capable d'analyser et résoudre les problématiques qui se posent à lui ou à l'équipe, dégager des solutions et les argumenter. Il ou elle peut représenter la structure.
Il ou elle participe à l'évolution de la structure et, selon sa fonction, il ou elle assure l'encadrement, la coordination ou l'animation d'équipe. Il ou elle est en capacité de capitaliser et formaliser des savoir-faire et des méthodes, d'auto-évaluer ses propres performances. Il ou elle inscrit son action dans le cadre de la modernisation de l'accès aux prestations et services. L'action de ce professionnel ou cette professionnelle polyvalent se déroule dans le respect des obligations légales et contractuelles, des procédures internes, avec une marge d'autonomie définie avec l'employeur.
Secteurs d'emplois
Le ou la titulaire du BTS services et prestations des secteurs sanitaire et social exerce son emploi dans différentes structures publiques ou privées, notamment :
- organismes de protection sociale (organismes de sécurité sociale, mutuelles, groupes d'assurance, institutions de prévoyance)  ;
- établissements et services sanitaires (établissements de santé, organismes de prévention)  ;
- établissements et services sociaux (centre communal d'action sociale CCAS, service d'actions sociale ou médico-sociale, protection judiciaire de la jeunesse, associations tutélaires)  ;
- établissements et services médico-sociaux (établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes EHPAD, établissement et service d'aide par le travail ESAT, service d'éducation spécialisé et de soins à domicile SESSAD, service d'accompagnement à la vie sociale SAVS)  ;
- structures développant des services à caractère sanitaire ou social (collectivités territoriales, associations et entreprises d'aide à la personne, de services à domicile)  ;
- organismes de pilotage sanitaire et médico-social (agences régionales de santé ARS, cohésion sociale).
Les emplois sont dénommés différemment selon les secteurs. A titre d'exemples, ces professionnels sont identifiés actuellement sous les terminologies suivantes :
- responsable de secteur en service d'aide à domicile  ;
- gestionnaire conseil, conseiller offre de services dans les organismes de protection sociale  ;
- coordonnateur réseau, coordonnateur d'activités sanitaires ou sociales  ;
- chargé de relation avec les usagers dans les établissements et services sanitaires, sociaux et médico-sociaux  ;
- conseiller d'action sociale (emploi, insertion socioprofessionnelle)  ;
- assistant aux mandataires à la protection des majeurs  ;
- chargé de projet, assistant qualité  ;
- assistant de direction, encadrant (secrétariats, pôle accueil, pôle standard)  ;
- assistant en ressources humaines.
Les poursuites d'études
Les titulaires de ce BTS peuvent avoir accès aux licences pour poursuivre leur parcours professionnel, dans le cadre de la formation tout au long de la vie.
Exemples de secteurs de poursuite d'études :
- gestion de structures à caractère sanitaire, social, médico-social ;
- service à la personne ;
- protection sociale ;
- intervention sociale ;
- qualité ;
- ressources humaines ;
- économie sociale et solidaire ;
- sciences sanitaires et sociales ;
- administration économique et sociale ;
- administration territoriale ;
- etc.
Domaine 1 : Accompagnement et coordination du parcours de la personne au sein de la structure
Activité 1.1 Accueil et accompagnement de la personne dans son parcours
- Écoute et questionnement de l'usager, de son entourage
- Caractérisation de la demande individuelle
- Élaboration d'un diagnostic partagé entre les acteurs
- Conseil, orientation et conception d'une offre adaptée aux besoins de la personne
- Établissement de devis de prestations ou de services, négociation relation client
- Planification et suivi du parcours individuel
- Coopération dans le cadre de partenariats ou de réseaux
- Accompagnement de la personne dans sa relation numérique aux institutions
- Prévention et gestion des situations particulières (ex : angoisse, tensions, réclamations)
- Moyens et ressources
- Techniques de communication généralistes et adaptées à des publics particuliers (ex : pictogramme, Facile à Lire et à Comprendre FALC)
- Supports de communication
- Techniques de communication pour prévenir et gérer les conflits avec les usagers
- Procédures professionnelles et outils associés (ex : fiches de suivi, plannings)
- Résultats attendus
- Soutien et appui de la personne dans la formulation de ses besoins
- Co-construction de l'analyse de la situation et de la recherche de solutions
- Développement de la capacité de la personne à être acteur de son projet et de son parcours
- Identification des partenaires de proximité
- Coordination efficace de la prise en charge en partenariat avec d'autres intervenants
- Respect des droits de la personne
- Solution satisfaisante pour l'ensemble des parties prenantes
Domaine 1 : Accompagnement et coordination du parcours de la personne au sein de la structure
Activité 1.2 Mise en œuvre et suivi de la logistique administrative au service de la personne
- Utilisation de techniques de communication interne et externe (usager, partenaires)
- Réalisation de supports de communication adaptés
- Utilisation d'outils numériques de communication à distance
- Élaboration et gestion des dossiers de l'usager : création, mise à jour, enregistrement, archivage, traçabilité
- Participation à la mise en œuvre d'une Gestion Electronique des Documents (GED)
- Application des procédures et des dispositifs de protection des données
- Moyens et ressources
- Techniques de communications écrites, visuelles, orales
- Suite bureautique (ex : traitement de textes, tableur, logiciel de présentation)
- Exemples de mise en œuvre de la gestion électronique des documents
- Principes du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)
- Résultats attendus
- Atteinte des objectifs posés par la structure
- Pertinence et qualité des documents et des fichiers
- Respect des obligations légales
Domaine 1 : Accompagnement et coordination du parcours de la personne au sein de la structure
Activité 1.3 Coordination, animation et encadrement des équipes pour répondre aux besoins de la personne
- Participation à l'organisation du travail
- Planification des activités en fonction des contraintes
- Suivi et évaluation des activités de l'équipe
- Contribution à l'élaboration du rapport d'activités
- Organisation, préparation, animation de réunions, de moments d'échanges (ex : information, réflexion, bilan, partage d'expériences, analyse de pratiques)
- Utilisation d'outils collaboratifs et de travail à distance
- Réalisation des supports de communication
- Régulation du fonctionnement de l'équipe (ex : gestion des tensions)
- Liaison entre l'encadrement et le personnel
- Moyens et ressources
- Techniques et logiciels d'animation de réunions
- Techniques et logiciels de planification
- Techniques de gestion de conflits
- Suite bureautique et outils de travail collaboratif
- Exemples de procédures de la structure
- Résultats attendus
- Planification efficace et satisfaisante
- Responsabilisation, dynamisation et valorisation des membres de l'équipe
- Production de documents pertinents et réalistes
- Gestion efficace des conflits du personnel
- Reporting opérationnel (indicateurs d'activités)
Domaine 1 : Accompagnement et coordination du parcours de la personne au sein de la structure
Activité 1.4 Développement de la relation client afin de renforcer l'accès aux droits et aux services
- Participation à l'élaboration du plan de prospection et de fidélisation
- Utilisation de techniques et outils de prospection commerciale
- Utilisation de techniques et outils de prospection dans le cadre de l'accès aux droits
- Évaluation de l'atteinte des objectifs
- Moyens et ressources
- Bases de données : portefeuille client
- Stratégie de l'organisation
- Outils de prospection
- Logiciels professionnels
- Méthodes d'écoute et de communication
- Résultats attendus
- Délivrance d'une information claire et adaptée sur les droits
- Développement du portefeuille client
- Prospection efficace
- Fidélisation de la clientèle
- Respect d'un cadre éthique
Domaine 1 : Accompagnement et coordination du parcours de la personne au sein de la structure
Activité 1.5 Mise en œuvre d'une veille documentaire
- Utilisation de méthodes de recherche ou de veille
- Participation à la mise en forme, la diffusion et l'archivage des ressources documentaires
- Moyens et ressources
- Exemples de mise en œuvre de gestion électronique des documents
- Ressources documentaires spécialisées (ex : revues, sites Web)
- Résultat attendu
- Mise à disposition d'informations pertinentes, actualisées (ex : législatives, réglementaires, technologiques)
- Prise en compte des résultats de la veille dans les activités
Domaine 2 : Participation aux projets et à la démarche qualité de la structure
Activité 2.1. Conception et mise en œuvre d'une démarche de projet
- Analyse, diagnostic de situation
- Définition des priorités et objectifs
- Détermination du plan d'action
- Élaboration du plan de communication
- Mise en œuvre du projet
- Suivi et évaluation du projet
- Moyens et ressources
- Contexte institutionnel (ex : statut, missions, activités, budget, ressources humaines et matérielles, partenaires)
- Données sur l'environnement démographique, socio-économique
- Bilans d'activités, résultats d'enquêtes de besoins, retours d'expérience, etc
- Caractéristiques du projet, ressources financières et techniques
- Contraintes et obligations (ex : législations, conventions, cahier des charges)
- Résultats attendus :
- Proposition de solutions réalistes et pertinentes
- Respect des obligations juridiques, éthiques, déontologiques
- Gestion opérationnelle du projet
- Ajustements pertinents du projet
Domaine 2 : Participation aux projets et à la démarche qualité de la structure
Activité 2.2. Participation à la mise en œuvre d'une démarche qualité
- Repérage et étude des points forts et points à améliorer
- Repérage des écarts par rapport à une norme
- Contribution à la rédaction ou à l'adaptation de procédures et de documents relatifs à la qualité
(ex : chartes, protocoles, guide de bonnes pratiques, outils d'évaluation)
- Contrôle de l'efficacité de protocoles, de procédures, de traçabilité, de mise en œuvre d'outils d'évaluation, de traitement des bilans…
- Propositions de solutions d'amélioration
- Moyens et ressources
- Contexte législatif, réglementaire
- Contexte institutionnel (ex : missions, budget, partenaires, personnel)
- Caractéristiques des activités de la structure, du service
- Politique de qualité
- Outils qualité (ex : référentiel qualité, manuel qualité, procédures)
- Cartographie des processus
- Résultats attendus
- Élaboration de documents opérationnels
- Respect des procédures, protocoles, engagements qualité
- Amélioration de la satisfaction des usagers, personnels, partenaires
Domaine 3 : Contribution à la mise en œuvre de la politique de la structure sur le territoire
Activité 3.1 Identification des besoins et des demandes de populations sur un territoire
- Analyse des besoins et des demandes de populations
- Analyse des caractéristiques du territoire
- Moyens et ressources
- Diagnostics internes, territoriaux
- Rapports d'activités de la structure
- Études, données démographiques et socio-économiques
- Résultats attendus
- Caractérisation des besoins, des demandes à l'échelle de la structure et du territoire
- Mise en relation pertinente avec la politique interne et la politique du territoire
Domaine 3 : Contribution à la mise en œuvre de la politique de la structure sur le territoire
Activité 3.2 Identification de la place de la structure dans la déclinaison des politiques publiques
- Analyse des politiques publiques nationales et de leur déclinaison sur les territoires
- Repérage des offres de services et prestations
- Identification du positionnement de la structure et de ses partenaires, des réseaux par rapport au maillage territorial
- Moyens et ressources
- Textes législatifs et réglementaires
- Plans
- Documents internes (ex : statuts, missions, conventions d'objectifs, conventions de partenariats)
- Résultat attendu
- Identification des axes de réponses possibles
Domaine 3 : Contribution à la mise en œuvre de la politique de la structure sur le territoire
Activité 3.3 Participation à la mise en place de réponses adaptées à un type de public
- Proposition de prestations ou services portés par la structure
- Proposition de prestations ou services en partenariats, en réseaux
- Propositions de nouvelles prestations ou services
- Moyens et ressources
- Documentation sur les services et prestations de la structure
- Documentation sur les services et prestations des partenaires de la structure
- Résultats attendus
- Proposition de réponses pertinentes pour un type de public
- Respect des règles éthiques et déontologiques
Domaine 4 Collaboration à la gestion de la structure et du service
Activité 4.1 Appui à la logistique financière
- Facturation et suivi des règlements
- Suivi quantitatif des interventions ou des prestations
- Préparation de la paie et modalités de calcul de ses principales composantes
- Gestion des pièces comptables
- Mise en œuvre d'outils de gestion prévisionnelle, de reporting comptable et analyse des résultats
- Élaboration et suivi du budget et du financement d'une action, d'un projet et d'une structure
- Suivi et contrôle des comptes bancaires
- Moyens et ressources
- Réglementation en vigueur
- Tableur
- Logiciels comptables professionnels, Progiciel de Gestion Intégré
- Résultats attendus
- Choix argumenté des dépenses
- État rigoureux et traçabilité des recettes et dépenses
- Production des éléments de paie
- Production et analyse d'indicateurs financiers
- Prise en compte du seuil de rentabilité pour les prestations et services du secteur marchand
- Alerte de la hiérarchie sur les dysfonctionnements, les anomalies liées à la gestion financière de la structure et du service
- Montage complet de dossier de financement d'actions ou de projets
Domaine 4 Collaboration à la gestion de la structure et du service
Activité 4.2 Participation au recrutement de personnel
- Analyse de l'activité pour définir les besoins en recrutement
- Définition de profils de poste
- Participation à la sélection des candidats
- Formalisation du recrutement
- Accompagnement dans la prise de poste
- Moyens et ressources
- Référentiels d'emplois et de compétences
- Conventions collectives et contrats de travail
- Résultats attendus
- Ciblage des compétences et des profils nécessaires
- Élaboration des contrats de travail et déclarations
- Intégration efficace des nouvelles recrues
Domaine 4 Collaboration à la gestion de la structure et du service
Activité 4.3 Accompagnement de l'évolution des compétences et des conditions de travail liées à de nouvelles organisations, de nouvelles technologies
- Analyse des conditions de travail
- Analyse de l'activité pour définir les besoins en évolution professionnelle
- Conduite d'entretiens professionnels
- Repérage des besoins de formation
- Recherche d'actions de formation respectant les contraintes (ex : budgétaires, humaines, temporelles, organisationnelles)
- Contribution au développement professionnel des personnels
- Moyens et ressources
- Rapports d'activités et comptes rendus d'entretiens professionnels
- Référentiels d'emplois et de compétences
- Contrats de travail et conventions collectives
- Catalogue de formations
- Résultats attendus
- Suivi de la trajectoire professionnelle
- Élaboration de plans pertinents de développement des compétences
- Prise en compte du climat social (indicateurs sociaux)
- Propositions d'amélioration de la qualité de vie au travail
- Évaluation des effets des solutions mises en œuvre