ANNEXE 3
RÉGULATION INCITATIVE DE LA QUALITÉ DE SERVICE
Les dispositions de la présente annexe ne s'opposent pas à la transmission par EDM à la CRE d'autres indicateurs qui ne seraient pas explicitement indiqués ci-après. En outre, ces dispositions ne s'opposent pas à la transmission aux acteurs du marché d'indicateurs relatifs à la qualité de service.
Pour les indicateurs correspondants à des taux, la CRE demande à EDM de lui transmettre dans ses envois le détail du calcul (numérateur et dénominateur).
1. Indicateurs incités financièrement
(a) Rendez-vous planifiés non respectés par le GRD
Calcul
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et ayant donné lieu au versement d'une pénalité
      

     par le GRD durant le trimestre, par catégorie d'utilisateurs
Périmètre
- Tous les rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD programmés donc validés par le GRD et nécessitant la présence de l'utilisateur, non respectés du fait du GRD
Suivi
- Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
Objectif
- 100 % des rendez-vous non tenus systématiquement détectés par l'opérateur sont indemnisés
Incitations
- Montant de pénalités identique à celui facturé par l'opérateur en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait de l'utilisateur ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.)
- Versement au bénéfice de l'utilisateur final via le fournisseur pour les utilisateurs en contrat unique ou directement à l'utilisateur dans les cas des utilisateurs ayant conclu un contrat d'accès directement avec le GRD
(b) Taux de réponse aux réclamations dans les 15 jours calendaires
Calcul
Nombre de réclamations clôturées dans le trimestre et dont la date de réponse est inférieure ou égale à 15 jours calendaires
      

     après la date de réception de la réclamation par l'opérateur / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre
Périmètre
- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par l'opérateur
Suivi
- Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle
Objectif
Objectif :
- 91 % du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2022 ;
- 92 % du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2023 ;
- 93 % du 1er janvier 2024 au 31 décembre 2024 ;
- 94 % du 1er janvier 2025 au 31 décembre 2025.
Incitations
Incitations envisagées :
- Pénalités : (150 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des réclamations reçues au cours de l'année
- Bonus : (150 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence où V correspond à la volumétrie des réclamations reçues au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : ± 45 k€
- Versement au travers du CRCP
- La définition et les niveaux d'objectif et d'incitations financières de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période 2022-2025
(c) Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à 30 jours calendaires
Calcul
Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre et dont le délai de réponse est supérieur ou égal à 30 jours calendaires
      

     après la date de réception de la réclamation par le GRD
Périmètre
- Toutes réclamations envoyées directement par les utilisateurs dont la réponse doit être faite par le GRD
- Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral
- Toutes catégories d'utilisateurs
- Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante », et non pas un simple accusé de réception, a été envoyée par le GRD
Suivi
- Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle
Objectif
Objectif :
- 100 % des réclamations reçues directement des utilisateurs ou via le fournisseur, traitées dans les 30 jours calendaires
Incitations
Incitations :
- Pénalités : 30 € pour chaque réclamation non traitée dans les 30 jours.
- Valeur plancher des incitations : - 9,8 k€
- Versement au travers du CRCP
- La définition et les niveaux d'objectif et d'incitations financières de cet indicateur sont fixés pour l'ensemble de la période 2022-2025
(d) Taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA
Calcul
(Nombre de compteurs à relever - nombre des compteurs avec deux absences à la relève ou plus) /
      

     Nombre des compteurs à relever durant le trimestre
Périmètre
- Tous compteurs relevés ou auto-relevés (injection et soutirage) y compris les compteurs numériques relevés mensuellement
Suivi
- Fréquence de calcul : trimestrielle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : annuelle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle
Objectif
Objectifs :
- 94 % du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2022
- 95 % du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2023
- 96 % du 1er janvier 2024 au 31 décembre 2024
- 97 % du 1er janvier 2025 au 31 décembre 2025
Incitations
Incitations :
- Pénalités : (4,5 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point en-dessous de l'objectif de référence où V correspond au nombre de compteurs à relever au cours de l'année
- Bonus : (4,5 € x 0,1 % x V) par année calendaire par dixième de point au-dessus de l'objectif de référence où V correspond au nombre de compteurs à relever au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : ± 10 k€
- Versement au travers du CRCP
(e) Délai moyen de réalisation des opérations de raccordement
Calcul
Nombre moyen de jours calendaires entre la date d'accord du client sur le devis de raccordement
      

     et la date de mise en exploitation de l'ouvrage.
Périmètre
- Tous les raccordements en soutirage sur le segment BT ≤ 36 kVA, pour lesquels la date de mise en exploitation est comprise dans le mois de calcul.
Suivi
- Fréquence de calcul : mensuelle
- Fréquence de remontée à la CRE : annuelle
- Fréquence de publication : trimestrielle
- Fréquence de calcul des incitations : annuelle
Objectif
Du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2025 :
- Objectif minimal : 60 jours
- Objectif cible : 45 jours
Incitations
- Pénalités : (3 € x V) par jour calendaire au-dessus de l'objectif minimal où V correspond à la volumétrie des raccordements des consommateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
- Bonus : (1,5 € x V) par jour calendaire en-dessous de l'objectif cible où V correspond à la volumétrie des raccordements des consommateurs BT ≤ 36 kVA au cours de l'année
- Valeur plancher des incitations : - 18 k€ pour les malus / + 9 k€ pour les bonus
- Versement au travers du CRCP
2. Indicateurs faisant l'objet d'un suivi
Libellé de l'indicateur
Calcul de l'indicateur
Fréquence de calcul
Date de mise en œuvre
Taux de réponse aux réclamations dans les 5 jours calendaires par nature et par catégorie d'utilisateurs
Nombre de réclamations dont la date de réponse est inférieure ou égale à 5 jours calendaires après la date de réception de la réclamation par le GRD / Nombre de réclamations clôturées durant le trimestre
Trimestrielle
2019
Taux d'accessibilité téléphonique des accueils client et dépannage.
Nombre d'appels téléphoniques pris durant le trimestre / Nombre d'appels reçus durant
le trimestre
Trimestrielle
2019
Délai de réalisation des raccordements producteurs par catégories d'utilisateurs (production et soutirage)
Délai moyen de réalisation d'un raccordement en soutirage ou injection entre la date d'accord du client sur le devis de raccordement et la date de mise en exploitation de l'ouvrage.
Mensuelle
2022