ANNEXE
INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
Intitulé :
Titre professionnel : Opérateur en télésurveillance et services associés.
Niveau : 4.
Code NSF : 344t.
Résumé du référentiel d'emploi :
Dans le respect du cadre législatif et réglementaire, du code de déontologie, des procédures internes de l'entreprise et des consignes définies par le client, l'opérateur en télésurveillance assure de manière permanente la protection des personnes, des biens matériels ou immatériels, et de l'environnement dans une démarche de qualité de service.
L'accès à l'emploi est conditionné par la détention d'une carte professionnelle.
La posture de l'opérateur en télésurveillance est proactive. Il prévient des risques professionnels, des risques majeurs ou des risques de malveillance.
Dans la station centrale de télésurveillance, il prévient des comportements ou situations à risque et des menaces. Sur le(s) site(s) distant(s), à la demande du client, il assure des prestations de service associées au traitement d'alarmes. Il réceptionne des alarmes techniques, escorte visuellement des personnels, effectue des rondes vidéo (1) ou des télé-actions, traite des informations provenant de systèmes de géolocalisation. Après analyse et en fonction des priorités, il applique les mesures préventives pouvant conduire à un signalement, à une demande d'intervention dans les délais impartis. Le cas échéant, il se met à disposition des personnes ou des services compétents.
Tout au long du service, il prévient des risques de conflit en contrôlant ses émotions. Il vérifie le fonctionnement des équipements et s'assure de leur opérationnalité. Il signale tout dysfonctionnement technique au client ou à l'interlocuteur compétent. Le cas échéant, pour les équipements du service, il s'assure des principales opérations de maintenance de niveau 1 (2) et applique les procédures de niveau 1 pour leur remise en fonctionnement.
L'opérateur en télésurveillance réceptionne et analyse des alarmes, des flux vidéo ou audio. Il qualifie la véracité des faits par une levée de doute* (vidéo/audio/physique/contre-appel téléphonique) ou par le constat d'un cheminement d'alarmes. En cas de levée de doute positive, il déclenche l'intervention des personnes habilitées ou des services compétents. Il est à l'écoute des demandes et des besoins des clients ou des usagers. Il les accompagne dans la gestion de leur système d'alarme afin de favoriser un comportement adapté, et prend en compte les besoins des clients ou des usagers en situation de handicap. Il peut préconiser des solutions techniques afin d'améliorer le fonctionnement du système d'alarme. Il vérifie la compréhension de la réponse par l'interlocuteur et s'assure de sa satisfaction.
L'opérateur en télésurveillance contribue à la qualité de service de la station centrale de télésurveillance. A la demande de son responsable hiérarchique, il recherche dans le logiciel métier des données et des informations liées à des déclenchements d'alarme. Il réalise un reporting* sous forme de graphique puis effectue une première analyse des résultats de la recherche. Il résume ses observations sous forme de commentaire écrit. Il contribue également à l'optimisation du fonctionnement technique de la station par une analyse plus approfondie des données numériques provenant des interfaces de son environnement de travail. Il identifie et analyse un dysfonctionnement par une recherche avancée. Il remédie à d'éventuels dysfonctionnements techniques liés aux équipements de surveillance dans le respect des limites de sa fonction ou transmet de manière précise les éléments d'information aux clients ou aux services compétents.
Le contexte de l'activité varie en fonction de la prestation de télésurveillance et des services associés proposés par l'entreprise, de la typologie du (des) site(s) distant(s), de leur niveau de risque, et de leur équipement technologique.
L'opérateur en télésurveillance exerce l'emploi dans une station de télésurveillance relevant ou non de règles de type APSAD* (Assemblée plénière de sociétés d'assurances dommages), sous la responsabilité de sa hiérarchie à laquelle il rend compte. Il communique en face à face et à distance avec les services internes, les clients ou les usagers, les personnes habilitées, les services ou personnes compétentes.
Il utilise couramment des outils bureautiques et des outils numériques et s'adapte à l'évolution de leurs fonctionnalités. Il veille à l'exactitude et à la traçabilité des échanges ou actions sur le logiciel métier ou dans des documents de suivi spécifiques dans le respect de la confidentialité des informations.
L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. L'opérateur en télésurveillance travaille seul ou adapte son travail dans le cadre d'une équipe.
Les horaires peuvent être variables et comporter la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction du flux d'activité de la station centrale de télésurveillance.
Le certificat « Sauveteur secouriste du travail » délivré par l'INRS* ou l'attestation de fin de formation délivrée par un organisme de formation habilité est requis.
Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification :
1. Assurer une prestation dans une démarche de prévention en télésurveillance
Veiller au bon fonctionnement des équipements d'une station centrale de télésurveillance et de ses sites télésurveillés.
Prévenir les risques et les menaces en télésurveillance et agir si nécessaire.
2. Assurer des prestations de service, un accompagnement et un conseil en télésurveillance
Réceptionner l'information ou la communication, la traiter, et répondre au client ou à l'usager.
Déclencher et réguler l'intervention des personnes habilitées ou des services compétents.
Accompagner le client ou l'usager, le conseiller et l'assister si nécessaire.
3. Contribuer à l'amélioration de la qualité de service d'une station centrale de télésurveillance
Assurer un premier niveau d'analyse des données relatives au suivi de l'activité d'une station centrale de télésurveillance.
Contribuer à l'optimisation du fonctionnement technique d'une station centrale de télésurveillance.
Secteurs d'activités et types d'emploi accessibles par le détenteur du titre :
- Sociétés de télésurveillance opérant pour des professionnels dans le tertiaire, l'industrie, le commerce et les collectivités territoriales ;
- Sociétés de télésurveillance opérant pour des particuliers ;
- Sociétés spécialisées dans le service d'aide à distance (personnes âgées, fragilisées ou médicalisées à domicile) ;
- Agent de sécurité - opérateur SCT1 ;
- Agent de sécurité - opérateur SCT2 ;
- Opérateur en téléassistance.
Code ROME :
K2503 Sécurité et surveillance privée.
Réglementation de l'activité :

Loi n° 2021-646 du 25 mai 2021 pour une sécurité globale préservant les libertés - publication au Journal officiel le 26/05/2021 et les décrets d'application.

Décret n° 2014-1253 du 27 octobre 2014 relatif aux dispositions des livres III, VI et VII de la partie réglementaire du code de la sécurité intérieure.

Code de la sécurité intérieure (Livre VI).
Autorité responsable de la certification :
Ministère chargé de l'emploi.
Bases légales et réglementaires :

Code de l'éducation, notamment les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants ;
Arrêté du 22 décembre 2015 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;
Arrêté du 21 juillet 2016 portant règlement général des sessions d'examen pour l'obtention du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.
(1) Sur des sites exclusivement privatifs et qui ne relèvent pas du Code de la sécurité intérieure.
(2) Un astérisque placé à la suite d'un mot renvoie le lecteur à une définition du glossaire technique.