Après en avoir délibéré le 29 mars 2022,
1. Cadre juridique et contexte
L'article R. 1-1-8 du CPCE prévoit que « le ministre chargé des postes, après avoir mis le prestataire du service universel en mesure de présenter ses observations et avoir recueilli les avis de l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse et de la Commission supérieure du numérique et des postes, arrête des objectifs de qualité applicables aux prestations du service universel qu'il détermine. Ces objectifs portent sur la rapidité et la fiabilité avec lesquelles ces prestations sont assurées ».
Par courrier enregistré à l'Autorité le 21 février 2022, la direction générale des entreprises a ainsi saisi l'ARCEP pour avis sur un projet d'arrêté relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2022, au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques.
Le projet d'arrêté reprend dans l'ensemble les indicateurs et les trajectoires de qualité de service définis dans le cadre du contrat d'entreprise précité, et en particulier la section 2.1.1 qui précise :
- les indicateurs de qualité de service devant être soumis à un objectif et le niveau des objectifs envisagés ;
- les indicateurs de qualité de service devant faire l'objet d'une mesure et d'une publication dans le cadre du tableau de bord du service universel publié annuellement par La Poste.
2. Le projet d'arrêté
Lors de la réunion du comité de suivi de haut niveau du contrat d'entreprise entre l'Etat et La Poste qui s'est tenue le 22 juillet 2021, le Premier ministre a notamment annoncé le soutien du Gouvernement aux évolutions du service universel postal préconisées par Jean Launay dans son rapport remis au Gouvernement le 27 mai 2021 (1) et la préparation par La Poste d'ici à 2023 d'une nouvelle gamme.
Dans ce contexte, le projet d'arrêté couvre uniquement l'année 2022 et porte sur :
- les indicateurs de qualité de service soumis à objectifs : il s'agit des délais d'acheminement de la Lettre verte, de la Lettre recommandée, du Colissimo ainsi que du taux de mise en œuvre des contrats de réexpédition dans les délais prévus ; les objectifs de qualité de service pour ces indicateurs sont fixés à l'annexe 1 du projet d'arrêté ;
- les indicateurs soumis à une obligation de mesure et de publication : ces indicateurs, publiés annuellement par La Poste dans le cadre de son tableau de bord du service universel postal, visent à assurer la bonne information du public sur la qualité du service universel et sont listés à l'annexe 2 du projet d'arrêté ;
- les méthodes de mesure applicables aux différents indicateurs de qualité de service concernés.
3. Analyse de l'Autorité
3.1. Sur la nécessité de mesurer et de publier la qualité de service de la Lettre prioritaire en J+1 et en J+4
Le projet d'arrêté soumis à l'ARCEP par la direction générale des entreprises reprend dans l'ensemble les indicateurs et les objectifs de qualité de service fixés dans le cadre du contrat d'entreprise, à l'exception de la Lettre prioritaire pour laquelle le projet d'arrêté ne prévoit plus d'objectifs en 2022.
Afin de garantir la bonne information des utilisateurs sur les délais d'acheminement de la Lettre prioritaire, à défaut d'objectifs de qualité de service prévus par arrêté pour ce produit comme c'était le cas historiquement, les indicateurs correspondants relatifs au taux de distribution en J+1 et en J+4 de la Lettre prioritaire devraient a minima faire l'objet d'une mesure et d'une publication par La Poste dans son tableau de bord du service universel postal, conformément à la pratique actuelle. L'ARCEP recommande donc d'ajouter à la liste des indicateurs que La Poste est tenue de mesurer et de publier, définie à l'annexe 2 du projet d'arrêté, ces deux indicateurs relatifs aux délais d'acheminement de la Lettre prioritaire (taux de distribution en J+1 et taux de distribution en J+4 ou au-delà de J+4).
3.2. Sur les autres indicateurs de qualité de service devant être mesurés et publiés par La Poste
L'introduction en 2018 d'une annexe 2 fixant expressément la liste des indicateurs de qualité que La Poste est tenue de mesurer et de publier avait pour objectif d'assurer la pérennité de la mesure de ces indicateurs et de veiller à la bonne information du public sur les résultats correspondants. Dans le projet d'arrêté pour 2022, cette annexe 2 n'intègre pas certains indicateurs qui sont pourtant d'ores et déjà mesurés et publiés par La Poste dans son tableau de bord du service universel depuis de nombreuses années, à savoir en particulier :
- les taux de distribution du courrier transfrontière import en J+3 et J+5 ;
- les quatre indicateurs de délai d'acheminement de la presse SU (2) ;
- le nombre de réclamations relatives à la qualité de l'accueil en bureaux de poste.
Il conviendrait donc d'ajouter ces indicateurs à la liste de ceux que La Poste est tenue de mesurer et de publier annuellement dans son tableau de bord du service universel.
3.3. Sur le niveau des objectifs de qualité de service envisagés par le projet d'arrêté
Concernant les indicateurs de qualité de service pour lesquels un objectif est prévu dans le projet d'arrêté, les niveaux d'objectif envisagés sont en cohérence avec les trajectoires de qualité de service définies dans le contrat d'entreprise 2018-2022. Ils correspondent ainsi à ceux établis avant la crise sanitaire, excepté pour le colis, dont l'objectif passerait de 91,5 % de distribution en J+2 en 2020 à 92 % en 2022, conformément à la progression prévue par le contrat d'entreprise. L'ARCEP prend acte du niveau des objectifs envisagés dans le projet d'arrêté.
Objectifs 2018
Objectifs 2019
Objectifs 2020
Objectifs 2022
Lettre verte (J+2)
Taux de distribution en J+2
94 %
94 %
94 %
≥ 94 %
Lettre recommandée (J+2)
Taux de distribution en J+2
95 %
95 %
95 %
≥ 95 %
Délais excessifs pour les produits courrier égrené (Lettre verte, Lettre recommandée) au-delà de J+4
< 1 %
< 1 %
< 1 %
< 1 %
Colissimo
Taux de distribution en J+2
91 %
91 %
91,5 %
≥ 92 %
Délais excessifs Colissimo (distribution au-delà de J+4)
< 1,5 %
< 1,5 %
< 1,5 %
< 1,5 %
Contrats de réexpédition
Taux de mise en œuvre des contrats dans les délais
95 %
95 %
95 %
≥ 95 %
4. Conclusion
L'adoption d'un arrêté fixant à La Poste des objectifs de qualité de service pour les prestations du service universel au titre de l'année 2022 apparaît opportune. Elle permettra en effet de maintenir la transparence vis-à-vis des utilisateurs et de garantir le bon suivi des résultats atteints par La Poste dans une optique d'amélioration de la qualité de service, jusqu'alors impactée notamment par la crise sanitaire.
L'ARCEP souligne toutefois, s'agissant de la Lettre prioritaire, qu'à défaut d'objectifs de qualité de service prévus par arrêté comme c'était le cas historiquement, les indicateurs correspondants relatifs au taux de distribution de ce produit en J+1 et J+4 devraient a minima être mesurés et publiés par La Poste dans son tableau de bord du service universel postal, conformément à la pratique actuelle, afin de garantir la bonne information des utilisateurs sur les délais d'acheminement de cette offre.
Il conviendrait par ailleurs de mettre en cohérence l'annexe 2 du projet d'arrêté, relative aux indicateurs que La Poste est tenue de mesurer et de publier, avec les indicateurs dont les résultats de qualité de service sont d'ores et déjà rendus publics dans le cadre du tableau de bord du service universel postal.
Le présent avis sera transmis au directeur général des entreprises et publié au Journal officiel de la République française.