LA COUR DE CASSATION, CHAMBRE SOCIALE, a rendu l'arrêt suivant : 
Sur le moyen unique :
Attendu, selon l'arrêt attaqué (Aix-en-Provence, 16 juin 2009), que Mme X..., engagée le 1er avril 1996 en qualité de télé-conseillère par la société Les 3 Suisses a fait l'objet d'une mise à pied disciplinaire de trois jours, notifiée le 28 juillet 2006, et a été licenciée pour faute grave le 8 novembre 2006 ; que, contestant sa mise à pied et son licenciement, elle a saisi la juridiction prud'homale ;
Attendu que la salariée fait grief à l'arrêt de dire le licenciement fondé sur une faute grave et de la débouter de ses demandes, alors, selon le moyen : 
1°/ que le droit à un procès équitable implique au profit de chaque partie une possibilité raisonnable de présenter sa cause dans des conditions ne la plaçant pas dans une situation de net désavantage par rapport à son adversaire ; que dans le cadre d'un litige prud'homal, l'employeur, débiteur de la preuve de la faute grave caractérisée par une remise en cause de l'autorité de son responsable hiérarchique, ne saurait sans méconnaître le principe de l'égalité des armes rapporter celle-ci au moyen d'attestations de ce responsable du salarié licencié, lui-même délégataire du pouvoir disciplinaire, et directement impliqué dans les incidents ; qu'en se fondant, pour déclarer établies les fautes graves imputées à Mme X... dans ses rapports avec son supérieur hiérarchique, sur trois attestations de ce responsable concerné Mme Véronique Y..., la cour d'appel a violé le principe susvisé, ensemble l'article 6 § 1er de la Convention européenne de sauvegarde des droits de l'homme et des libertés fondamentales ;
2°/ que le doute profite au salarié ; qu'en retenant à titre de faute grave le fait, pour la salariée, d'avoir levé un index à l'intention de son responsable de secteur qui venait de lui octroyer une pause assortie d'une réflexion en forme de plaisanterie, qualifié de geste d'insulte, quand celle-ci soutenait que ce geste, qui n'a nullement la signification usuelle du "doigt d'honneur", ne faisait que manifester silencieusement son accord aux fins de ne pas interrompre sa communication téléphonique en cours la cour d'appel a violé l'article L. 1235-1 du code du travail ;
3°/ subsidiairement, qu'en retenant à titre de faute grave, justifiant le licenciement d'une salariée de dix ans d'ancienneté, des faits véniels consistant, pour le premier, à avoir refusé de poursuivre une communication téléphonique en raison d'une audition défectueuse et quitté son poste "deux minutes" selon la propre attestation de la responsable ayant repris cette communication à sa place et, pour le second, en un geste mal interprété à l'endroit d'un supérieur hiérarchique qui venait de lui adresser une plaisanterie, et avec lequel elle n'avait jamais eu de conflit antérieur la cour d'appel, qui n'a pas déduit les conséquences légales de ses propres constatations, a violé les articles L. 1234-1, L. 1234-5 et L. 1235-1 du code du travail ;
Mais attendu, qu'appréciant souverainement les éléments de fait et de preuve qui lui étaient soumis, la cour d'appel, qui ne s'est pas fondée sur la seule attestation de la supérieure hiérarchique de Mme X..., a relevé que la salariée, dont l'agressivité et l'insubordination avaient déjà été sanctionnées par une mise à pied le 28 juillet 2006, avait le 12 octobre 2006 jeté son casque, refusé de reprendre la conversation en cours et abandonné son poste de travail, puis le 16 octobre 2006, avait par un geste grossier insulté son supérieur hiérarchique ; qu'elle a pu décider que les agissements fautifs répétés de la salariée rendaient impossible son maintien dans l'entreprise et constituaient une faute grave ; que le moyen n'est pas fondé ;
PAR CES MOTIFS :
REJETTE le pourvoi ;
Condamne Mme X... aux dépens ;
Ainsi fait et jugé par la Cour de cassation, chambre sociale, et prononcé par le président en son audience publique du vingt-deux mars deux mille onze.
MOYEN ANNEXE au présent arrêt
Moyen produit par la SCP Boré et Salve de Bruneton, avocat aux Conseils pour Mme X....
Il est fait grief à l'arrêt infirmatif attaqué d'AVOIR jugé que le licenciement de Madame X... reposait sur une faute grave et de l'avoir en conséquence déboutée de l'ensemble de ses demandes en paiement d'indemnités de rupture et dommages et intérêts ;
AUX MOTIFS QUE "sur la mise à pied du 28 juillet 2006 : la Société Trois Suisses reprochait à Sylvie X... un comportement inadapté au sein de l'équipe du centre d'appels de Marseille et notamment une altercation verbale du 20 juin 2006 avec une collègue de travail, le refus de mettre en pratique les méthodes préconisées par ses responsables hiérarchiques, l'interruption d'une communication téléphonique avec un client le 20 juin 2006 et enfin deux absences à son poste de travail les 29 juin et 3 juillet 2006 sans justificatifs ; que Sylvie X... estime, dans ses écritures () que cette sanction était excessive et la pénalisait de façon exagérée, seul un incident mineur étant intervenu le 20 juin 2006 avec une collègue de travail ;
QUE l'altercation verbale entre les deux salariées est rapportée par Véronique Y..., responsable de l'équipe commerciale, qui a certifié avoir rencontré le 20 juin 2006 Sylvie X... pour lui demander de "cesser d'importuner" sa collègue, avoir obtenu d'elle la réponse suivante : "ma chérie, c'est une conversation privée, tu n'as pas à intervenir", et avoir constaté qu'elle était sortie brusquement du bureau pour aller s'expliquer avec sa collègue, qui était alors en communication téléphonique avec un client de la société ; le témoin ajoutait qu'elle avait dû demander aux deux salariées de se calmer car "cela gênait le personnel dans son travail" ; que de surcroît, dans un courrier adressé par Sylvie X... à sa direction le 22 octobre 2006, elle écrivait : "concernant l'altercation avec ma collègue j'ai été convoquée pour une remarque qui me semblait pourtant absolument sans malice ; voyant cela, je suis allée immédiatement signaler à ma collègue qu'à 48 ans, on pouvait régler nos problèmes de vexations entre nous, sans l'aide d'une tierce personne" ;
QUE dans ce courrier, Sylvie X... justifiait les deux absences des 29 juin et 3 juillet 2006 par des problèmes de sensibilité au bruit occasionnés par la mauvaises réception des communications téléphoniques, admettant même "avoir exercé son droit d'alerte et de retrait sans respecter la procédure prévue" ;
QUE Véronique Y... a, par ailleurs, attesté que Sylvie X... avait refusé, le 16 mai 2006, toutes ses propositions de formation pour améliorer ses résultats "nettement inférieurs aux objectifs fixés", que l'intéressée avait exprimé le 2 juin 2006 son désaccord avec l'analyse de sa supérieure sur ses résultats commerciaux, qu'elle avait alors quitté le bureau, refusant de rester comme l'y invitait Véronique Y... et ce après avoir affirmé "clairement son refus de changer ses méthodes de travail à plusieurs reprises ; que c'était à l'entreprise de changer" ;
QUE relèvent de la faute ces manquements réels à la discipline et la sanction de mise à pied pendant trois jours n'est pas disproportionnée aux manquements constatés ; qu'il y a donc lieu de rejeter les demandes de Sylvie X... en la matière (annulation de la sanction et paiement de la mise à pied) ;
ET AUX MOTIFS QUE sur le licenciement : dans la lettre de licenciement pour faute grave adressée le 8 novembre 2006 à Sylvie X..., l'employeur lui reprochait de nouveaux "problèmes de comportement vis à vis des responsables du Centre d'appels et des clients" malgré "de nombreux rappels à l'ordre de la part de vos responsables et une mise à pied en juillet dernier", le rédacteur du courrier citait les deux exemples suivants ;
- le 12 octobre 2006, après avoir signalé à sa responsable un problème d'audition avec son casque après 5 essais, Sylvie X... avait jeté son casque "au milieu d'une communication avec un client", avait annoncé qu'elle partait fumer puis était partie chercher un café malgré l'opposition de sa responsable sans reprendre la communication avec la cliente ; aux dires de l'employeur, ces faits caractérisaient une violation du règlement concernant les pauses, une désorganisation du traitement des appels, une remise en cause de l'autorité d'un responsable hiérarchique et une atteinte à l'image de la société auprès du client ;
- le 16 octobre 2006, Sylvie X... avait fait "un doigt d'honneur" à un responsable qui venait de l'autoriser à prendre une pause en lui disant par "plaisanterie" que lorsqu'il lui donnait sa pause à l'heure, "elle ne lui faisait pas de remarque" ; (que) selon l'entreprise, ce geste de Sylvie X... à l'adresse de son responsable était inacceptable, ayant été fait devant témoins et ayant "choqué les personnes présentes" ;
QUE la lettre de licenciement fixe les limites du litige ; que ce sont donc les deux faits dénoncés qui justifient ou non la rupture ;
QUE Sylvie X... dément la réalité des reproches qui lui sont faits ; (que cependant) pour étayer ses griefs, la société produit l'attestation de Véronique Y..., qui certifiait que, le 12 octobre 2006, Sylvie X... avait jeté son casque, avait refusé de prendre la communication téléphonique en cours avec le client et avait quitté son poste de travail sans son autorisation, le témoin précisait que Sylvie X... avait "eu des propos discriminatoires et grossiers avec une personne du centre" ; que devant les arguments de la salariée mise en cause qui soutient que son nouveau casque d'écoute était défectueux et engendrait des difficultés d'audition, l'employeur a pris soin de verser l'attestation de Nathalie A..., responsable du centre de Marseille, affirmant que les casques utilisés par les conseillères téléphoniques n'avaient pas changé en 2006 et 2007 et qu'elle n'avait reçu aucune plainte de ses collaborateurs pour "la non-qualité des casques utilisés" ;
QUE Les Trois Suisses France communique également le témoignage écrit de Laetitia B..., autre conseillère téléphonique au centre de Marseille, qui a confirmé que Sylvie X... avait eu le 16 octobre 2006 un geste déplacé à l'encontre de Benjamin C..., responsable d'équipe ; que pour sa part, Sylvie X... explique dans une lettre du 19 octobre 2006 expédiée à sa direction qu'elle avait levé effectivement l'index mais pour indiquer à Benjamin C... qui venait de lui octroyer une pause de dix minutes, qu'elle avait compris sa décision ; que selon elle il avait mal interprété son geste en lui donnant un caractère grossier ; que de fait, le geste de lever un index constitue une insulte à l'adresse d'une personne et n'est pas considéré comme un geste d'approbation, qui se traduit par des gestes totalement différents ;
QUE quant aux faits du 12 octobre 2006, la salariée ne fournit aucune explication, observation ou élément de nature à infirmer les griefs développés par son employeur ;
QUE constitue une faute grave un fait qui caractérise une violation des obligations découlant du contrat de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien du salarié pendant la durée du préavis ; qu'en l'espèce, le refus de se soumettre aux directives de ses responsables hiérarchiques et (le fait) d'avoir des gestes injurieux à leur adresse caractérisent des manquements graves rendant nécessaire la rupture sur le champ de la relation de travail et ce d'autant plus que des risques de réitération pouvaient être envisagés compte tenu des précédents de l'intéressée ; que dans ces conditions, était justifié le licenciement de Sylvie X... qui reposait sur des griefs établis pouvant être qualifiés de faute grave ; que de même, la mise à pied conservatoire était fondée par les manquements de Sylvie X... qui exigeaient de la part de l'employeur une réponse immédiate pour préserver l'autorité de ses collaborateurs, responsables de secteur ()";
1°) ALORS QUE le droit à un procès équitable implique au profit de chaque partie une possibilité raisonnable de présenter sa cause dans des conditions ne la plaçant pas dans une situation de net désavantage par rapport à son adversaire ; que dans le cadre d'un litige prud'homal l'employeur, débiteur de la preuve de la faute grave caractérisée par une remise en cause de l'autorité de son responsable hiérarchique, ne saurait sans méconnaître le principe de l'égalité des armes rapporter celle-ci au moyen d'attestations de ce responsable du salarié licencié, lui-même délégataire du pouvoir disciplinaire, et directement impliqué dans les incidents ; qu'en se fondant, pour déclarer établies les fautes graves imputées à Madame X... dans ses rapports avec son supérieur hiérarchique, sur trois attestations de ce responsable concerné Madame Véronique Y..., la Cour d'appel a violé le principe susvisé, ensemble l'article 6 § 1er de la Convention européenne des droits de l'homme et des libertés fondamentales ;
2°) ALORS QUE le doute profite au salarié ; qu'en retenant à titre de faute grave le fait, pour la salariée, d'avoir levé un index à l'intention de son responsable de secteur qui venait de lui octroyer une pause assortie d'une réflexion en forme de plaisanterie, qualifié de geste d'insulte, quand celle-ci soutenait que ce geste, qui n'a nullement la signification usuelle du "doigt d'honneur", ne faisait que manifester silencieusement son accord aux fins de ne pas interrompre sa communication téléphonique en cours la Cour d'appel a violé l'article L.1235-1 du Code du travail ;
3°) ALORS subsidiairement QU'en retenant à titre de faute grave, justifiant le licenciement d'une salariée de dix ans d'ancienneté, des faits véniels consistant, pour le premier, à avoir refusé de poursuivre une communication téléphonique en raison d'une audition défectueuse et quitté son poste "deux minutes" selon la propre attestation de la responsable ayant repris cette communication à sa place et, pour le second, en un geste mal interprété à l'endroit d'un supérieur hiérarchique qui venait de lui adresser une plaisanterie, et avec lequel elle n'avait jamais eu de conflit antérieur la Cour d'appel, qui n'a pas déduit les conséquences légales de ses propres constatations, a violé les articles L.1234-1, L.1234-5 et L.1235-1 du Code du travail.