LA COUR DE CASSATION, CHAMBRE SOCIALE, a rendu l'arrêt suivant : 
Attendu, selon l'arrêt attaqué (Toulouse, 6 mai 2009) qu'engagée le 29 novembre 1999 en qualité d'hôtesse d'accueil par la société Auto bilan - Alain Bessac, Mme X... a été licenciée pour faute grave le 2 août 2006 ;
Sur les deux moyens réunis :
Attendu que la salariée fait grief à l'arrêt de la débouter de l'ensemble de ses demandes, alors, selon le moyen :
1°/ que la lettre de licenciement, qui fixait le cadre du débat, se bornait à dénoncer le comportement de Mme X..., à la date du 13 juillet 2006, à l'égard de Mme Z... et de MM. A..., en rappelant l'existence de mise en garde des avertissements antérieurs ; qu'en se fondant sur des attestations de clients, produites par l'employeur, pour considérer "que de manière habituelle, Mme X... avait un comportement désagréable, ironique, manquant de politesse vis-à-vis de la clientèle", ce qui n'entrait pas dans le champ de la lettre de licenciement, les juges du fond ont violé l'article 1232-6 du code du travail ;
2°/ que pour déterminer si le comportement de Mme X..., lors de la journée du 13 juillet 2006, à l'égard de Mme Z..., et de MM. A..., pouvait révéler de sa part une faute grave, les juges du fond se devaient de rechercher quel avait été le comportement de ces clients et si, s'étant présentés avec retard, les clients en cause n'avaient pas eu un comportement irascible en exigeant d'être servis immédiatement, sans tenir compte des contraintes pesant sur le personnel ou du droit légitime des autres clients d'être servis à leur tour ; que faute de s'être prononcés sur ces éléments, les juges du fond ont privé leur décision de base légale au regard des articles L. 1234-1 et suivants du code du travail ;
Mais attendu que, sans sortir des limites du litige fixées par la lettre de licenciement, la cour d'appel, qui a constaté que la salariée avait à deux reprises dans la journée du 13 juillet 2006 et antérieurement selon le témoignage de quatre autres clients et de l'un de ses collègues, adopté un comportement discourtois et inadapté vis-à-vis de la clientèle, a pu décider, que ces agissements fautifs répétés en dépit des avertissements qui lui avaient été faits antérieurement, étaient constitutifs d'une faute grave et rendaient impossible son maintien dans l'entreprise ; qu'elle a par ce seul motif légalement justifié sa décision ; que le moyen n'est pas fondé ;
PAR CES MOTIFS :
REJETTE le pourvoi ;
Condamne Mme X... aux dépens ;
Vu l'article 700 du code de procédure civile, rejette la demande ; 
Ainsi fait et jugé par la Cour de cassation, chambre sociale, et prononcé par Mme Mazars, conseiller doyen en ayant délibéré, conformément à l'article 452 du code de procédure civile, en l'audience publique du vingt et un septembre deux mille onze.
MOYENS ANNEXES au présent arrêt
Moyens produits par Me Foussard, avocat aux Conseils pour Mme X....
PREMIER MOYEN DE CASSATION 
L'arrêt infirmatif attaqué encourt la censure ;
EN CE QU'il a retenu à l'encontre de Mme Danièle X... l'existence d'une faute grave et rejeté l'ensemble de ses demandes ;
AUX MOTIFS QUE « la lettre de licenciement qui fixe le cadre du litige est ainsi motivée : "A la suite de l'entretien qui s'est déroulé le 24juillet 2006 à 14 heures, je vous notifie par la présente votre licenciement pour faute grave, sans préavis, ni indemnité, compte tenu de l'attitude intolérable et anti commerciale que vous avez eue vis-à-vis de trois clients dans la matinée du 13 juillet 2006 ; que Madame Jacqueline Z... a été carrément «remballée» par vous à l'accueil, et alors qu'elle se plaignait s'est vue répondre: « si vous n'êtes pas contente, vous n'avez qu'à appeler le patron », ce qu'elle a d'ailleurs fait ; que le même accueil détestable s'est reproduit pour deux autres clients dans la matinée qui sont allés se plaindre auprès du contrôleur Frédéric C..., en précisant que vous étiez méchante avec eux, ce qui est quand même un comble pour quelqu'un qui est sensé accueillir convenablement les clients et non pas les faire fuir ; que cette attitude s'inscrit dans la lignée de vos agissements précédents qui pourtant avaient donné lieu à des mises en garde et avertissements destinés à vous faire prendre conscience de ce que vous deviez impérativement modifier votre façon d'accueillir les clients, en adoptant un ton chaleureux et non pas agressif, comme cela a malheureusement été le cas une fois de plus dans la matinée du 13 juillet 2006 ; que malgré ces mises en garde et avertissements, vous n'avez pas modifié votre attitude et l'avez, au contraire, radicalisée ; que cette attitude agressive et méprisante vis-à-vis de la clientèle est incompatible évidemment avec le maintien de votre contrat de travail et dans ces conditions, nous sommes au regret de vous notifier votre licenciement pour faute grave ; que dans ces conditions, votre salaire à partir la mise à pied à titre conservatoire qui vous a été notifiée le 13 juillet 2006 ne vous sera pas réglé." ; que la faute grave, qui peut seule justifier une mise à pied conservatoire, est celle qui rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise ; que la preuve de la faute grave incombe à l'employeur ; que la SARL AUTO-BILAN justifie par les attestations de Mme Z..., de M. Hamza A..., de M. Abdelkader A... de ce que Madame Danièle X... le 13 juillet 2006 a été particulièrement désagréable et agressive, précisant à des clients désireux d'être servis rapidement "qu'elle n'avait pas que cela à faire", "que s'ils n'étaient pas contents, ils n'avaient qu'à appeler le patron"; les attestations des clients sont confirmées par celle de M. C..., salarié, dont rien ne permet de mettre en doute l'authenticité et la véracité ; que par ailleurs, la SARL AUTO-BILAN justifie qu'à plusieurs reprises (avertissement du 22 mars 2002, compte rendu d'entretien individuel du 24 mars 2006, avertissement du 27 avril 2006), l' attention de Madame Danièle X... avait été appelée sur son attitude anti commerciale et notamment sur ses défaillances dans l'accueil de la Clientèle ; qu'elle produit des attestations de clients (Mme D..., M. E..., M. F..., M. G...), de M. H..., salarié de la SARL AUTO-BILAN desquelles il ressort que de manière habituelle Madame Danièle X... avait un comportement désagréable, ironique, manquant de politesse vis à vis de la clientèle au point que plusieurs personnes ont cessé de s'adresser à la SARL AUTO-BILAN ; que par ailleurs, il ressort de l'attestation de Mme I..., salariée de la SARL AUTO-BILAN et occupant un poste similaire à celui de Madame Danièle X..., que les fonctions d'hôtesse ne présentent pas de difficultés particulières dès lors que les clients sont accueillis par l'hôtesse dans des conditions normales ; que les attestations produites par Madame Danièle X... ne combattent en rien les faits reprochés dans la lettre de licenciement ; qu'elles émanent de certains clients et mettent seulement en évidence que Madame Danièle X... a pu voir des comportements différents en fonction des jours et des clients ; que par ailleurs, la Cour ne peut, comme l'a fait le premier juge, considérer que le fait que la SARL AUTO-BILAN n'ait pas dispensé de formation particulière à Madame Danièle X... fait perdre à ses agissement leur caractère fautif ; qu'en effet, la fiche de poste fait apparaître une formation par tutorat nécessaire en début de carrière mais devenue inutile eu égard à l'ancienneté de Madame Danièle X.... Par ailleurs, les reproches reprochés et établis à l'encontre de Madame Danièle X... sont afférents à un comportement général sans rapport direct avec une formation professionnelle spécifique ; qu'il résulte de l'ensemble des éléments ci-dessus qu'il est établi que Madame Danièle X... a adopté à plusieurs occasions, en dépits des nombreuses mise en garde, un comportement à ce point discourtois, inadapté et dissuasif qu'il en est résulté pour l'employeur le mécontentement et la perte de certains clients ; que pour les raisons ci-dessus la Cour considère que c'est à tort que le premier juge a décidé que l'absence de formation spécifique de Madame Danièle X... privait de toute gravité la faute commise par Madame Danièle X...; tout au contraire, le comportement fautif avéré de Madame Danièle X... était suffisamment sérieux pour justifier son licenciement, le risque de perdre des clients durant le préavis rendait impossible le maintien du salarié dans l'entreprise » ;
ALORS QUE, la lettre de licenciement, qui fixait le cadre du débat, se bornait à dénoncer le comportement de Mme X..., à la date du 13 juillet 2006, à l'égard de Mme Z... et de MM. A..., en rappelant l'existence de mise en garde des avertissements antérieurs ; qu'en se fondant sur des attestations de clients, produites par l'employeur, pour considérer « que de manière habituelle, Mme Danièle X... avait un comportement désagréable, ironique, manquant de politesse vis à vis de la clientèle », ce qui n'entrait pas dans le champ de la lettre de licenciement, les juges du fond ont violé l'article 1232-6 du code du travail.
SECOND MOYEN DE CASSATION 
L'arrêt infirmatif attaqué encourt la censure ;
EN CE QU'il a retenu à l'encontre de Mme Danièle X... l'existence d'une faute grave et rejeté l'ensemble de ses demandes ;
AUX MOTIFS QUE « la lettre de licenciement qui fixe le cadre du litige est ainsi motivée : "A la suite de l'entretien qui s'est déroulé le 24juillet 2006 à 14 heures, je vous notifie par la présente votre licenciement pour faute grave, sans préavis, ni indemnité, compte tenu de l'attitude intolérable et anti commerciale que vous avez eue vis-à-vis de trois clients dans la matinée du 13 juillet 2006 ; que Madame Jacqueline Z... a été carrément «remballée» par vous à l'accueil, et alors qu'elle se plaignait s'est vue répondre: « si vous n'êtes pas contente, vous n'avez qu'à appeler le patron », ce qu'elle a d'ailleurs fait ; que le même accueil détestable s'est reproduit pour deux autres clients dans la matinée qui sont allés se plaindre auprès du contrôleur Frédéric C..., en précisant que vous étiez méchante avec eux, ce qui est quand même un comble pour quelqu'un qui est sensé accueillir convenablement les clients et non pas les faire fuir ; que cette attitude s'inscrit dans la lignée de vos agissements précédents qui pourtant avaient donné lieu à des mises en garde et avertissements destinés à vous faire prendre conscience de ce que vous deviez impérativement modifier votre façon d'accueillir les clients, en adoptant un ton chaleureux et non pas agressif, comme cela a malheureusement été le cas une fois de plus dans la matinée du 13 juillet 2006 ; que malgré ces mises en garde et avertissements, vous n'avez pas modifié votre attitude et l'avez, au contraire, radicalisée ; que cette attitude agressive et méprisante vis-à-vis de la clientèle est incompatible évidemment avec le maintien de votre contrat de travail et dans ces conditions, nous sommes au regret de vous notifier votre licenciement pour faute grave ; que dans ces conditions, votre salaire à partir la mise à pied à titre conservatoire qui vous a été notifiée le 13 juillet 2006 ne vous sera pas réglé." ; que la faute grave, qui peut seule justifier une mise à pied conservatoire, est celle qui rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise ; que la preuve de la faute grave incombe à l'employeur ; que la SARL AUTO-BILAN justifie par les attestations de Mme Z..., de M. Hamza A..., de M. Abdelkader A... de ce que Madame Danièle X... le 13 juillet 2006 a été particulièrement désagréable et agressive, précisant à des clients désireux d'être servis rapidement "qu'elle n'avait pas que cela à faire", "que s'ils n'étaient pas contents, ils n'avaient qu'à appeler le patron"; les attestations des clients sont confirmées par celle de M. C..., salarié, dont rien ne permet de mettre en doute l'authenticité et la véracité ; que par ailleurs, la SARL AUTO-BILAN justifie qu'à plusieurs reprises (avertissement du 22 mars 2002, compte rendu d'entretien individuel du 24 mars 2006, avertissement du 27 avril 2006), l' attention de Madame Danièle X... avait été appelée sur son attitude anti commerciale et notamment sur ses défaillances dans l'accueil de la Clientèle ; qu'elle produit des attestations de clients (Mme D..., M. E..., M. F..., M. G...), de M. H..., salarié de la SARL AUTO-BILAN desquelles il ressort que de manière habituelle Madame Danièle X... avait un comportement désagréable, ironique, manquant de politesse vis à vis de la clientèle au point que plusieurs personnes ont cessé de s'adresser à la SARL AUTO-BILAN ; que par ailleurs, il ressort de l'attestation de Mme I..., salariée de la SARL AUTO-BILAN et occupant un poste similaire à celui de Madame Danièle X..., que les fonctions d'hôtesse ne présentent pas de difficultés particulières dès lors que les clients sont accueillis par l'hôtesse dans des conditions normales ; que les attestations produites par Madame Danièle X... ne combattent en rien les faits reprochés dans la lettre de licenciement ; qu'elles émanent de certains clients et mettent seulement en évidence que Madame Danièle X... a pu voir des comportements différents en fonction des jours et des clients ; que par ailleurs, la Cour ne peut, comme l'a fait le premier juge, considérer que le fait que la SARL AUTO-BILAN n'ait pas dispensé de formation particulière à Madame Danièle X... fait perdre à ses agissement leur caractère fautif ; qu'en effet, la fiche de poste fait apparaître une formation par tutorat nécessaire en début de carrière mais devenue inutile eu égard à l'ancienneté de Madame Danièle X.... Par ailleurs, les reproches reprochés et établis à l'encontre de Madame Danièle X... sont afférents à un comportement général sans rapport direct avec une formation professionnelle spécifique ; qu'il résulte de l'ensemble des éléments ci-dessus qu'il est établi que Madame Danièle X... a adopté à plusieurs occasions, en dépits des nombreuses mise en garde, un comportement à ce point discourtois, inadapté et dissuasif qu'il en est résulté pour l'employeur le mécontentement et la perte de certains clients ; que pour les raisons ci-dessus la Cour considère que c'est à tort que le premier juge a décidé que l'absence de formation spécifique de Madame Danièle X... privait de toute gravité la faute commise par Madame Danièle X...; tout au contraire, le comportement fautif avéré de Madame Danièle X... était suffisamment sérieux pour justifier son licenciement, le risque de perdre des clients durant le préavis rendait impossible le maintien du salarié dans l'entreprise » ;
ALORS QUE, pour déterminer si le comportement de Mme X..., lors de la journée du 13 juillet 2006, à l'égard de Mme Z..., et de MM. A..., pouvait révéler de sa part une faute grave, les juges du fond se devaient de rechercher quel avait été le comportement de ces clients et si, s'étant présentés avec retard, les clients en cause ne n'avaient pas eu un comportement irascible en exigeant d'être servis immédiatement, sans tenir compte des contraintes pesant sur le personnel ou du droit légitime des autres clients d'être servis à leur tour ; que faute de s'être prononcés sur ces éléments, les juges du fond ont privé leur décision de base légale au regard des articles L 1234-1 et suivants du code du travail ;