COUR D'APPEL

Chambre Sociale


Numéro d'inscription au répertoire général : 11/ 03008.
numéro d'inscription du dossier au répertoire général de la juridiction de première instance
Jugement Au fond, origine Conseil de Prud'hommes-Formation paritaire du MANS, décision attaquée en date du 28 Mai 2008, enregistrée sous le no 07/ 00605
ARRÊT DU 13 Décembre 2011
APPELANT :
Monsieur X...
Chez M et Mme X...

72100 LE MANS
représenté par Maître Sandrine SOULARD, avocat au barreau du MANS (SCP MARIE & SOULARD)
INTIMEES :
SA MONDIAL ASSISTANCE
Technoparc-Circuit des 24 Heures
72100 LE MANS
SA MONDIAL ASSISTANCE
54 rue de Londres
75808 PARIS
représentées par Me Antoine SAPPIN, avocat au barreau de PARIS (CAPSTAN)
COMPOSITION DE LA COUR :
L'affaire a été débattue le 27 septembre 2011, en audience publique, devant la cour, composée de :
Madame Catherine LECAPLAIN-MOREL, président
Madame Brigitte ARNAUD-PETIT, assesseur
Madame Anne DUFAU, assesseur
qui en ont délibéré
Greffier lors des débats : Madame Christine LEVEUF

du 13 Décembre 2011 contradictoire prononcé publiquement par mise à disposition au greffe, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile.
Signé par Madame LECAPLAIN-MOREL, président, et par Madame LE GALL, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

FAITS ET PROCÉDURE :
Suivant contrat de travail à durée indéterminée à temps partiel du 7 mai 2002, à effet au 13 mai suivant, la société Mondial Assistance France a embauché M. X... en qualité de chargé d'assistance, échelon C 100, moyennant un salaire brut mensuel de 961, 10  outre un treizième mois et une prime de vacances.
Son lieu de travail était fixé au Mans, au sein de la " direction des assistances " de la société Mondial Assistance France.
Par avenant signé par le salarié le 12 juin 2002, il a été convenu que son contrat de travail serait à temps plein à compter du 13 mai 2002.
La fonction d'un chargé d'assistance consiste à rechercher et mettre en oeuvre les solutions contractuelles les mieux adaptées aux problèmes rencontrés par le bénéficiaire d'un contrat d'assistance.
En septembre 2005, dans le cadre de la mise en place des outils de surveillance du portefeuille, la société Mondial Assistance France a procédé à une analyse du risque Mondial Assistance France Voyage (MAV) au titre de la période du 1er janvier 2003 au 31 août 2005.
Estimant que le rapport établi le 10 octobre 2005 mettait en évidence des anomalies dans la gestion de certains dossiers d'assistance, le 20 octobre suivant, la société Mondial Assistance France a fait diligenter des recherches complémentaires qu'elle a considérées révélatrices de manquements commis par certains chargés d'assistance, notamment, quant au respect des procédures internes.
C'est dans ces circonstances que, le 11 novembre 2005, M. X... a reçu en mains propres, comme cinq autres salariés, Melle Charline C..., M. Kamal D..., M. Hamid E..., Melle F... et M. Gianni G..., une convocation à un entretien préalable (datée du 10 novembre 2005) à un éventuel licenciement, fixé au 23 novembre suivant, contenant notification d'une mise à pied conservatoire. Cette convocation lui a également été adressée par lettre recommandée dont il a reçu notification le 18 novembre 2005.
A l'issue de cet entretien au cours duquel il a été assisté, M. X..., comme les autres salariés concernés, a sollicité la tenue d'un conseil de conciliation tel que prévu par l'article 42 de la convention collective nationale de l'Assistance. Ce conseil s'est déroulé le 2 décembre 2005 et s'est soldé par un partage de voix.
Par lettre recommandée du 19 décembre 2005, réceptionnée le 21 décembre suivant, M. X..., comme ses cinq autres collègues, s'est vu notifier son licenciement pour cause réelle et sérieuse.
Le 27 mars 2006, il a saisi le conseil de prud'hommes pour contester cette mesure et solliciter diverses indemnités ainsi qu'un rappel de salaire au titre de la période du 10 novembre 2005 au 20 février 2006.
Les cinq autres salariés ont également agi en justice.
Après vaine tentative de conciliation du 12 avril 2006, l'affaire a donné lieu à une décision de radiation le 17 octobre 2007. Après réinscription au rôle, par jugement du 28 mai 2008 auquel le présent arrêt renvoie pour un plus ample exposé, le conseil de prud'hommes du Mans a :
- ordonné la jonction des six instances ;
- dit que les faits reprochés à M. Hamid E..., Melle Charline C...,
M. X..., M. Gianni G..., Melle F... et M. Kamal D... ne sont pas prescrits ;
- jugé que le licenciement de chacun est bien fondé sur une cause réelle et sérieuse et débouté chacun de ces salariés de l'ensemble de ses prétentions
-débouté les parties de leurs demandes fondées sur l'article 700 du code de procédure civile ;
- condamné M. Hamid E..., Melle Charline C..., M. X..., M. Gianni G..., Melle F... et M. Kamal D... aux entiers dépens.
Ce jugement a été notifié à :
- M. Hamid E..., le 5 juin 2008 ;
- Melle Charline C..., le 4 juin 2008 ;
- M. X..., le 9 juin 2008 ;
- M. Gianni G... et Melle F..., le 31 mai 2008 ;
- M. Kamal D..., le 11 juin 2008 ;
- la société Mondial Assistance, les 3 (à Paris) et 5 juin (au Mans) 2008.
Melle F... en a relevé appel par lettre postée le 30 juin 2008. Chacun des cinq autres salariés en a relevé appel par lettre recommandée postée le 27 juin 2008.
Par lettres du 13 octobre 2008, les parties ont été convoquées par le greffe pour l'audience du 2 avril 2009.
Melle F... s'est désistée de son appel par lettre du 1er octobre 2008 parvenue à la cour le 12 décembre suivant.
A la demande de l'intimée, lors de l'audience du 2 avril 2009, l'affaire a été renvoyée au 17 novembre 2009.
A cette date, elle a donné lieu à une ordonnance de radiation. Elle a été réinscrite au rôle le 3 mai 2010 et les parties ont été convoquées à l'audience du 10 février 2011.
A cette date, l'affaire a été renvoyée contradictoirement au 27 septembre 2011.
Par arrêt de ce jour qui a traité du seul recours introduit par M. Hamid E... contre la société Mondial Assistance France, la cour a ordonné la disjonction de l'instance d'appel inscrite au répertoire général sous le no 10/ 01163. Il convient, dans le cadre de la présente instance, d'examiner le recours formé par M. X... à l'encontre de la société Mondial Assistance France.
PRÉTENTIONS ET MOYENS DES PARTIES :
Aux termes de ses écritures déposées au greffe le 25 mai 2010, reprises oralement à l'audience, ici expressément visées et auxquelles il convient de se référer, M. X... demande à la cour :
- d'infirmer le jugement entrepris en toutes ses dispositions ;
- de déclarer son licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse au motif, tout d'abord, que les faits qui lui sont reprochés sont prescrits, en second lieu, que les griefs développés contre lui ne permettent pas de caractériser un quelconque manquement, ni aucune faute, même légère, et, par voie de conséquence, une cause réelle et sérieuse de licenciement ;
- d'annuler la mise à pied conservatoire dont il a été l'objet ;
- de condamner la société Mondial Assistance France à lui payer les sommes suivantes :
¤ 752, 70  à titre de perte de salaire pour la période du 10/ 11/ 2005 au 21/ 02/ 2006 couvrant la durée de la mise à pied conservatoire et celle du préavis, outre 75, 27  de congés payés afférents ;
¤ 29. 783, 76  à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse en application des dispositions de l'article L 1235-3 du code du travail ;
¤ 10 000  de dommages et intérêts complémentaires pour licenciement vexatoire ;
¤ 1. 000  au titre de ses frais irrépétibles de première instance et une indemnité de procédure de 1. 200  en cause d'appel et à supporter les entiers dépens.
Il demande en outre à la cour de condamner l'intimée à lui remettre les bulletins de salaire des mois de novembre 2005 à février 2006 ainsi qu'une attestation ASSEDIC conformes.
Au soutien du moyen tiré de la prescription des faits invoqués à l'appui du licenciement, l'appelant fait valoir que les dossiers visés sont tous anciens, le plus récent datant du 12 janvier 2004 et que, tous les dossiers étant contrôlés trimestriellement par les responsables de groupe, supérieurs hiérarchiques des chargés d'assistance, la société Mondial Assistance France a nécessairement eu connaissance des anomalies qu'elle invoque bien plus de deux mois avant le 10 novembre 2005, date d'engagement de la procédure de licenciement.
Pour contester le bien fondé de cette mesure, il relève qu'aucun manquement dans la gestion des dossiers ne lui est reproché et il argue, notamment, de ce que :
- l'intimée ne justifie pas avoir, antérieurement à la commission des faits invoqués, édicté, et encore moins porté à la connaissance des chargés d'assistance, les prétendues procédures internes ou consignes dont elle se prévaut, notamment, celle relative à l'interdiction de faire traiter par un collègue un dossier personnel ;
- il n'a pas le souvenir d'avoir sollicité une assistance le 2 juin 2002 et il n'a jamais tenté de tirer le moindre profit de sa situation pour obtenir des avantages dans le cadre d'une assistance ;
- en tout état de cause, en tant que bénéficiaire, il ne peut pas se voir imputer à faute d'éventuels manquements commis par le gestionnaire du dossier ;
- son licenciement ne saurait être justifié par les faits dérisoires invoqués au titre de trois prestations dont il a été bénéficiaire en trois ans alors que chaque chargé d'assistance traite plusieurs milliers de dossiers par an ;
- le processus consistant à conserver le traitement de dossiers au Mans était connu de l'employeur et encouragé par lui pour éviter des pertes de temps et un engorgement plus important du site parisien ;
- l'attribution d'un véhicule de catégorie supérieure était fréquente en ce que les chargés d'assistance sont tributaires des véhicules disponibles dans les agences de location et la différence de coût est dérisoire.
Aux termes de ses écritures déposées au greffe le 5 août 2011, reprises oralement à l'audience devant la cour, ici expressément visées et auxquelles il convient de se référer, la société Mondial Assistance France demande à la cour :
- à titre principal, de débouter M. X... de l'ensemble de ses prétentions, de confirmer purement et simplement le jugement entrepris et de condamner l'appelant à lui payer la somme de 1. 500  en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile et à supporter les dépens
-à titre subsidiaire,
¤ de ramener à de plus justes proportions le montant des dommages et intérêts sollicités pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;
¤ de débouter l'appelant de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement vexatoire en ce que la mise à pied conservatoire était justifiée et en ce que la mesure de licenciement n'a été accompagnée d'aucun discrédit public ni d'aucune atteinte à l'honneur ;
¤ de le débouter de sa demande de rappel de salaire pour majorations, sa créance n'étant pas justifiée.
L'intimée rétorque que les faits invoqués à l'appui du licenciement de M. X... ne sont pas prescrits en ce qu'elle n'en a eu connaissance qu'à la fin du mois d'octobre 2005 et que la procédure de licenciement a été engagée par courrier du 10 novembre suivant portant convocation à un entretien préalable.
Elle ajoute qu'elle dispose d'un site à Paris et d'un site au Mans, chacun comportant des pôles dédiés aux clients que sont les compagnies d'assurance ; que le produit " Mondial Assistance France Voyage " (MAV) est intégralement et exclusivement géré par le site parisien sans possibilité de " délestage " sur le site du Mans ; que le traitement d'un dossier MAV obéit à une procédure très précise que les salariés ont violée ; que les faits invoqués (traitement au Mans de dossiers MAV qui ne pouvaient l'être que par le pôle de Paris, défaut d'utilisation du numéro dédié au produit de l'assureur concerné, gestion du dossier d'un collègue ou faire gérer son dossier par un collègue, anomalies au sujet de la réalité du contact avec le garagiste et de l'origine de la panne justifiant le prêt, absence de facture, mise à disposition d'un véhicule de catégorie supérieure à celui dû, organisation d'une mise à disposition pour soi-même, falsification de documents faux comptes-rendus, fausses indications portées sur les fiches informatiques, le collègue prétendument en panne était au travail sur le site du Mans (badgeage), fausse mention d'un appel entrant, maquillage d'un appel entrant en appel sortant, fausse indication d'appels vers des agences de location) sont parfaitement établis ; qu'ils sont constitutifs d'un défaut de respect des procédures internes et de falsifications de documents caractérisant une cause réelle et sérieuse de licenciement.
MOTIFS DE LA DÉCISION :
Sur le licenciement de M. X...
Attendu que la lettre de licenciement adressée à M. X... le 19 décembre 2005, et qui fixe les termes du litige, est libellée en ces termes :
"... Les faits reprochés vous ont été alors exposés :
Une analyse sur la mise en place d'outils de surveillance du portefeuille « Mondial Assistance Voyage », sur la période allant du 01 janvier 2003 au 31 août 2005, a été initiée en septembre 2005 et a été clôturée le 12 octobre 2005.
A la lecture de cette analyse, nous avons constaté certaines anomalies relatives à la gestion des dossiers d'assistance.
Par trois reprises vous avez été bénéficiaire de prestations d'assistance, prestations délivrées par trois de vos collègues du site du Mans, à savoir :
1o Dossier No H 456293 du 02/ 06/ 2002 Gestionnaire : Karima H... suivent les détails du dossier avec indication : " attribution d'une catégorie B au lieu d'une catégorie A "
2o Dossier No H 492327 du 07/ 07/ 2003 Gestionnaire : Gianni G... suivent les détails du dossier avec indication : " attribution d'une catégorie B au lieu d'une catégorie A "
3o Dossier No H 685137 du 12/ 01/ 2004 Gestionnaire : Charline C... suivent les détails du dossier avec indication : " attribution d'une catégorie B au lieu d'une catégorie A "
Avant tout, il est à noter, comme nous vous l'avons fait remarquer au cours de notre entretien du 23 novembre, qu'aucun des 3 dossiers en cause ne fait l'objet de remorquages. En effet, à chaque reprise, votre véhicule concerné apparaît soit roulant jusqu'au garage, soit tombé en panne à proximité du garage.
Lors de notre entretien, nous vous avons rappelé que 80 % des dossiers techniques faisaient l'objet d'un dépannage/ remorquage.
Bien évidemment, sur ce point, vous n'avez pu nous apporter d'explications.
Par ailleurs, à l'examen de ces dossiers, il apparaît de manière très explicite que vous n'avez pas cru bon de respecter les procédures en vigueur au sein de notre entreprise, à savoir :
- Au cours de l'entretien précité, nous vous avons demandé la raison pour laquelle vous avez systématiquement contacté les plateaux du Mans pour vous faire attribuer des prestations d'assistance.
Vous nous avez alors répondu que, pour vous, il était plus simple de pratiquer de cette façon étant ainsi sûr de vous voir délivrer des prestations d'assistance et qu'il n'y aurait pas de délai d'attente à l'inverse des prestations accordées par le site parisien !
- A notre question si vous aviez connaissance que les contrats AMV étaient gérés par notre site parisien, vous vous êtes contenté de répondre que contractuellement vous aviez " droit aux prestations d'assistance autant de fois que vous le souhaitiez, puisque cela est prévu au contrat et la société Mondial Assistance France n'avait donc qu'à revoir ces contrats si elle en souhaitait pas une telle situation. "
Selon vos propres dires, l'assistance est un droit qui ne pouvait vous être refusé sans conditions particulières d'application.
- Nous vous avons rappelé que le fait générateur des prestations d'assistance était l'immobilisation du véhicule, ce qui en l'état actuel des dossiers n'est nullement prouvé.
Lors de l'entretien, vous avez produit des factures de réparations qui n'avaient aucun rapport avec les prestations d'assistance délivrées.
- Par deux reprises (dossiers No H 456293 et H 492327), vous n'avez pas cru bon de transmettre aux chargées d'assistance les coordonnées du garage où aurait du se trouver votre véhicule.
Toutefois, à votre décharge, il convient de noter que les deux chargés d'assistance en cause n'ont pas également jugé nécessaire d'établir des contacts afin d'établir la véracité de l'immobilisation (Dossiers H456293 et H492327).

Ainsi, bien que les faits et motifs rappelés ci-dessus soient caractéristiques d'une faute grave, nous ne retiendrons à votre encontre que le caractère de cause réelle et sérieuse.
Le préavis de deux mois auquel vous pouvez prétendre commencera à courir à compter de la première présentation de ce courrier à votre domicile. Ce préavis sera payé, toutefois nous vous dispensons de l'effectuer... " ;
Attendu qu'il est donc reproché à M. X... d'avoir :
- contacté directement ses collègues du site du Mans pour obtenir trois prestations d'assistance en application d'un contrat AMV alors que la gestion de ces contrats est assurée exclusivement par le site parisien ;
- obtenu les prestations d'assistance en cause en l'absence d'immobilisation prouvée du véhicule alors que l'immobilisation est une condition de la prestation ;
- omis de transmettre à ses collègues les coordonnées du garage où se trouvait son véhicule afin de leur permettre d'établir avec ce professionnel le contact technique nécessaire pour s'assurer de la véracité de l'immobilisation ;
Attendu que l'appelant soutient à juste titre que l'employeur s'est placé sur le terrain disciplinaire ;
Attendu qu'en application des dispositions de l'article L 1332-4 du code du travail, " Aucun fait fautif ne peut donner lieu à lui seul à l'engagement de poursuites disciplinaires au-delà d'un délai de deux mois à compter du jour où l'employeur en a eu connaissance, à moins que ce fait ait donné lieu dans le même délai à l'exercice de poursuites pénales. " ; que le délai de deux mois ne commence à courir qu'à compter du jour où l'employeur a eu une connaissance exacte de la réalité, de la nature et de l'ampleur des faits reprochés ;
Attendu que les faits reprochés à M. X... se rattachent à des dossiers très précis et peuvent donc être très exactement datés des 2 juin 2002, 7 juillet 2003 et 12 janvier 2004 ; que les faits invoqués à l'appui du licenciement ont donc été commis plus de deux mois avant le 10 novembre 2005, date d'envoi de la convocation à l'entretien préalable qui marque l'engagement de la procédure de licenciement diligentée à l'encontre de M. X... ;
Mais attendu que le salarié indique lui-même qu'il traitait, comme tout autre chargé d'assistance, plusieurs milliers de dossiers par an ; que s'il ne fait pas débat que les chargés d'assistance ont pour supérieurs hiérarchiques un responsable de groupe (N + 1) et un responsable de secteur (N + 2) et que les responsables de groupe procèdent, chaque trimestre, à des contrôles des dossiers traités par les chargés d'assistance placés sous son autorité, il apparaît, eu égard au nombre de dossiers traités et au nombre d'informations contenues dans chacun, qu'il ne peut s'agir que d'un contrôle partiel, opéré par sondage et par échantillons, et non d'un contrôle exhaustif et détaillé de l'ensemble des dossiers traités au cours d'un trimestre par un même chargé d'assistance ;
Attendu que l'analyse du risque Mondial Assistance France Voyage (MAV) à laquelle l'intimée a procédé au titre de la période du 1er janvier 2003 au 31 août 2005, et qui a débouché sur le compte rendu du 10 octobre suivant, n'a elle-même concerné que les bénéficiaires d'un contrat d'assistance portant les mêmes noms, prénoms, codes postaux et ville et ayant eu plus de deux dossiers ouverts au cours de la période considérée ; que l'analyse des dossiers ainsi sélectionnés a mobilisé deux responsables de service de la société Mondial Assistance France et un informaticien lesquels ont procédé à un examen fin de ces dossiers prenant la forme de fichiers informatiques, ainsi qu'à des recoupements entre eux ; attendu que cette sélection a débouché, notamment, sur les dossiers objets de la lettre de licenciement de M. X... ; que seule la mise en oeuvre de ces moyens particuliers était de nature à permettre la mise en évidence des points considérés par l'employeur comme des anomalies invoquées et la réalisation des recoupements auxquels il a procédé ;
Que la société Mondial Assistance France rapporte ainsi la preuve que c'est bien uniquement à la faveur du rapport établi le 10 octobre 2005 à l'issue de cette étude interne et des informations complémentaires recueillies le 20 octobre suivant qu'elle a pu avoir une connaissance exacte de la réalité, de la nature et de l'ampleur des faits reprochés à M. X..., commis entre le 2 juin 2002 et le 12 janvier 2004 ; qu'en adressant la convocation à l'entretien préalable le 10 novembre 2005, la société Mondial Assistance France a bien respecté le délai de deux mois imposé par le texte susvisé ; que, comme l'ont exactement retenu les premiers juges, le moyen tiré de la prescription des faits invoqués à l'appui du licenciement n'est donc pas fondé ;
Attendu, au fond, que la société Mondial Assistance France expose qu'elle dispose de deux sites, l'un situé à Paris, l'autre au Mans ; qu'environ 300 chargés d'assistance travaillent sur ce dernier site ; qu'au moment des faits reprochés à l'appelant, les plateaux du site du Mans étaient divisés en trois pôles, à savoir : un pôle dédié au client AGF, un pôle dédié au client MMA, un pôle dédié aux clients ACM et PACIFICA ; que chaque pôle est supervisé par un responsable de service et comporte diverses équipes de chargés d'assistance managés par des responsables de groupe ; attendu que l'employeur reconnaît expressément qu'en pratique, un chargé d'assistance affecté à un pôle peut être amené à traiter des appels téléphoniques dirigés vers un autre pôle surchargé ; qu'il soutient que le produit " MAV " (Mondial Assistance France Voyage) était exclusivement traité sur le site parisien ;
Attendu que le contrat MAV prévoit, notamment, qu'en cas d'immobilisation de plus de 48 heures du véhicule suite à une panne, à un accident, ou s'il a été volé, Mondial Assistance France met à la disposition du bénéficiaire un véhicule de remplacement pendant la durée de l'immobilisation, en fonction des disponibilités locales, à concurrence de trois jours ;
Attendu que la société Mondial Assistance France indique que la procédure à respecter par un chargé d'assistance dans la gestion des dossiers MAV est la suivante :
- en cas d'immobilisation de son véhicule, le client prend attache avec elle par le biais d'un numéro spécial (08...) informatiquement rattaché au site parisien ; c'est l'appel " entrant " du bénéficiaire sur un numéro parisien dédié " 08... " ;
- appel " décroché " par un chargé d'assistance disponible ;
- contrôle par ce dernier des droits du client à l'assistance ;
- ouverture informatique du dossier et organisation de l'assistance en termes de remorquage (80 % des dossiers font l'objet d'un dépannage/ remorquage) ;
- établissement du contact technique avec le garagiste pour la mise à disposition du véhicule de remplacement ;
- information du bénéficiaire ;
toutes ces étapes étant retranscrites par le chargé d'assistance sur le fichier informatique créé pour l'intervention sollicitée ; que ce sont de tels fichiers qui ont été exploités dans le cadre de l'étude interne qui a donné lieu au compte rendu du 10 octobre 2005 ;
Attendu qu'il appartient à l'employeur qui invoque le non-respect de procédures internes de justifier qu'elles ont été portées à la connaissance du salarié antérieurement à la commission des manquements qu'il lui reproche ; or attendu que la société Mondial Assistance France ne démontre pas avoir informé M. X..., antérieurement au traitement des trois dossiers visés dans la lettre de licenciement, du protocole à respecter, de son caractère strict et impératif, de l'interdiction de solliciter des collègues pour la gestion de ses propres dossiers, de l'interdiction de joindre dans ce cadre ledit collègue sur son numéro individuel de poste téléphonique de travail ;
Attendu, s'agissant des appels téléphoniques, que la note de service du 12 août 2002 ayant pour objet : " Ligne dédiée individuelle " n'édicte pas une telle interdiction ; que le document informatique intitulé " Portail d'Entreprise DOSI ", relatif, notamment, à la " procédure standard de connexion au téléphone " et au fonctionnement du système de secours de distribution des " appels assistance " porte comme date d'édition le 15 mars 2006, de sorte qu'il est bien postérieur aux faits reprochés à M. X... ; que c'est seulement par note de service du 15 novembre 2005 dont l'objet est : " Procédure assistance " qu'elle a " rappelé " à ses salariés que, dans l'hypothèse où ils seraient amenés à solliciter Mondial Assistance France afin d'ouvrir un dossier d'assistance pour eux-mêmes ou l'un de leurs proches, ils devraient en informer leur responsable hiérarchique qui superviserait la réalisation du service, en précisant que cette procédure ne trouvait pas à s'appliquer à l'assistance médicale ; attendu que cette note est donc également postérieure aux faits reprochés au salarié et à l'étude interne révélatrice de dysfonctionnements ; et attendu que l'employeur qui y fait état d'un " rappel " ne justifie pas de la réalité de l'existence d'une note antérieure dûment diffusée ; que l'existence d'une telle consigne antérieure est démentie par les témoins Julien I... et Maryline J..., chargés d'assistance au sein de la société Mondial Assistance France ;
Attendu que l'intimée soutient encore que la règle de rattachement des dossiers MAV exclusivement au site de Paris et sa diffusion aux salariés résulteraient de sa pièce communiquée no 4 qu'elle dénomme " clausier ", constituée de quatre pages d'écrans informatiques qui ont été éditées ; que l'écran 3 est afférent au protocole " MAV/ MONDIAL ASSISTANCE CONTRAT FORMULES " ; que, sur cet écran, la mention portée dans la colonne " remarques " apparaît avoir été effacée, étant souligné que, sur les écrans 1 et 2, en marge de cette mention " remarques " figure l'indication : " Le Mans " ; que la mention " Paris " a été portée de façon manuscrite en marge de la page d'édition de l'écran no 3 ; attendu que cette pièce ne permet donc pas de faire la preuve de la réalité de la consigne invoquée par l'employeur s'agissant du traitement exclusif des dossiers MAV sur le site parisien et de sa diffusion claire aux salariés, ni de la réalité d'une interdiction ou d'une simple recommandation de ne pas traiter au Mans les dossiers MAV ;
Attendu que le défaut ou l'insuffisance de consignes claires diffusées aux salariés résulte d'ailleurs du compte rendu établi le 10 octobre 2005, lequel mentionne, au paragraphe " Recommandations " et s'agissant de la " Répartition de gestion par client Paris/ Le Mans ", l'importance de faire assurer la gestion des dossiers par " leur pôle respectif " et la nécessité d'assurer une " meilleure connaissance des spécificités du protocole " de gestion des dits dossiers afin d'" éviter des erreurs dans la mise en oeuvre des garanties ", s'agissant, notamment, de la mise à disposition d'un véhicule de catégorie B au lieu d'un véhicule de catégorie A, tel que contractuellement prévu ;
Qu'il suit de là que l'étude réalisée en interne a mis en évidence l'insuffisance de diffusion de consignes et modes opératoires clairement définis de la part de la société Mondial Assistance France auprès des chargés d'assistance et, par voie de conséquence, des erreurs dans la mise en oeuvre des garanties, en soulignant spécialement le point relatif aux catégories de véhicules ;
Attendu qu'il résulte de ces éléments qu'en l'absence de consignes claires de l'employeur sur ces points et en présence de pratiques identiques usuellement répandues dans l'entreprise, le reproche tiré du défaut d'appel du site parisien pour faire traiter ses demandes d'assistance liée à une garantie AMV et d'appels directement adressés aux plateaux du Mans n'est pas sérieux
Attendu que le courrier de licenciement souligne encore qu'aucun des trois dossiers en cause n'a fait l'objet de remorquage ; mais attendu, dès lors que la société Mondial Assistance France admet elle-même que 20 % des dossiers techniques ne font pas l'objet d'un dépannage/ remorquage (conséquence tirée de son affirmation que 80 % des dossiers techniques donnent lieu à une telle prestation), aucune anomalie particulière ne peut être objectivement tirée de la circonstance que les trois dossiers visés dans la lettre de licenciement adressée à M. X... n'aient pas donné lieu à dépannage/ remorquage ;
Attendu que, s'agissant des dossiers visés dans sa lettre de licenciement, M. X... a eu la qualité de client/ titulaire d'un contrat d'assistance et demandeur d'une prestation d'assistance ; qu'à supposer avérées l'absence de vérification de l'immobilisation du véhicule par le collègue/ gestionnaire du dossier et l'absence de contact technique de ce dernier avec le garagiste censé avoir recueilli le véhicule, ces manquements ne peuvent pas être utilement et valablement imputés à faute à M. X..., étant observé que l'employeur ne soutient ni que ce dernier aurait sciemment retenu l'information relative aux coordonnées du garagiste ou refusé de la communiquer, ni qu'il aurait obtenu indûment des prestations de façon frauduleuse ; que pour ce premier motif, les griefs liés à la réalité de l'immobilisation du véhicule et au défaut de transmission des coordonnées du garagiste ne sont ni réels, ni sérieux ;
Attendu que M. X... conteste avoir sollicité une prestation d'assistance le 2 juin 2002 ; que la société Mondial Assistance France ne produit aucun dossier d'assistance à cette date, le dossier no H456293 ayant été établi le 2 juin 2003 ; attendu, outre que les manquements invoqués ne peuvent pas être imputés à M. X... en ce qu'il n'était pas gestionnaire du dossier, que le fichier informatique produit mentionne un contact avec le garagiste le 2 juin 2003 à 11h22'12 " et une immobilisation du véhicule supérieure à deux jours ; que l'intimée ne rapporte pas la preuve de la fausseté de cette dernière mention ;
Attendu, s'agissant du dossier ouvert le 7 juillet 2003 (H 492327), que l'appelant verse aux débats une facture établie à son nom par la SARL Garage Ramaugé le 9 juillet 2003, relative au remplacement d'une butée d'embrayage, des plaquettes de frein, à la dépose/ repose de la boîte de vitesses ; que cette facture justifie d'une immobilisation d'au moins 48 heures ;
Attendu, s'agissant du dossier ouvert le 12 janvier 2004 (H 685137), que l'appelant verse aux débats une facture établie à son nom par la SARL Garage Ramaugé le 13 janvier 2004, relative à la réparation du radiateur et au remplacement des tuyaux de refroidissement d'un montant de 237, 79  ;
Et attendu que les mentions portées sur le dossier informatique de traitement de la demande de M. X... sont en parfaite concordance avec cette facture ; qu'en effet, le gestionnaire a noté avoir eu un appel " entrant " de M. X... à 14h49'16 ", le 12 janvier 2004, que celui-ci se trouvait " chez RM ", mention qui renvoie bien au garage Ramaugé, en raison de la panne suivante : " radiateur HS " ;
Attendu que l'ensemble des manquements invoqués aux termes de la lettre de licenciement sont donc dépourvus de caractère réel et sérieux ;
Attendu qu'au regard de l'ensemble de ces éléments, et par voie d'infirmation du jugement déféré, il convient en conséquence de retenir que le licenciement de M. X... est dépourvu de cause réelle et sérieuse
Attendu, s'agissant de la mise à pied, que l'appelant n'en discute pas le caractère purement conservatoire et ne prétend pas qu'il s'agirait d'une sanction ; qu'il n'est donc pas fondé à en solliciter l'annulation, le jugement déféré étant confirmé en ce qu'il l'a débouté de ce chef de prétention ;
Sur les demandes pécuniaires
Attendu que le versement de la rémunération a été maintenu pendant la durée de la mise à pied conservatoire et celle du préavis sur la base du taux horaire brut de base de 11, 069  ; que M. X... invoque toutefois une perte de rémunération pour la période du 10 novembre 2005 au 21 février 2006, date à laquelle s'est achevé son préavis de deux mois, tenant à la perte de majorations pour 70 heures de travail qu'il aurait effectuées si son contrat n'avait pas été rompu et qui auraient ouvert droit, pour 48 heures à salaire majoré à 50 % s'agissant d'heures travaillées au-delà de 21 h 00 et le dimanche et pour 22 heures à salaire majoré à 200 % s'agissant d'heures travaillées au cours de jours fériés chômés ;
Mais attendu que M. X... ne verse aux débats aucune pièce, notamment aucun planning afférent à la période litigieuse, propre à établir que, si son contrat de travail n'avait pas été rompu, il aurait bien été amené à accomplir ces heures ouvrant droit à majorations ; que, faute pour lui de rapporter la preuve de la créance qu'il invoque, les premiers juges l'ont à juste titre débouté de sa demande ; que le jugement déféré doit être confirmé de ce chef ;

Attendu, M. X... comptant plus de deux ans d'ancienneté dans l'entreprise (3 ans et 7 mois) et celle-ci ayant un effectif d'au moins onze salariés au moment du licenciement, que trouvent à s'appliquer les dispositions de l'article 1235-3 du code du travail selon lesquelles l'indemnité à laquelle peut prétendre le salarié ne peut pas être inférieure aux salaires des six derniers mois précédant la rupture, lesquels se sont élevés en l'occurrence à la somme de 10 113, 40  ;
Attendu qu'il était âgé de 25 ans au moment de son licenciement, avait toujours obtenu des appréciations très élogieuses ; qu'il était père d'un jeune enfant né en février 2002 ; qu'il avait souscrit un emprunt immobilier en juin 2005 ;
Attendu qu'il a été engagé en CDD par la société B2S Le Mans du 24 août au 4 novembre 2006, puis en CDI par la société NUMERICABLE à compter du 19 février 2007, moyennant un salaire brut mensuel de 1736  ;
Attendu que la cour dispose ainsi des éléments nécessaires pour évaluer à 13 000 , la somme propre à réparer le préjudice résultant pour M. X... de l'absence de cause réelle et sérieuse à son licenciement ;
Attendu qu'en application de l'article L 1235-4 du code du travail, il convient d'ordonner d'office le remboursement par l'employeur au Pôle emploi des indemnités de chômage versées à M. X... du jour de son licenciement au jour du présent arrêt, dans la limite de six mois d'indemnités de chômage ;

Attendu qu'à l'appui de sa demande de dommages et intérêts complémentaires formée à hauteur de 10 000  pour préjudice distinct, M. X... soutient que la procédure de licenciement aurait été conduite de manière vexatoire et infamante à son égard en ce qu'à son arrivée au travail, le 10 novembre 2005, l'employeur lui aurait, en public, intimé l'ordre de quitter les lieux ; qu'il aurait procédé ainsi avec tous les salariés concernés pour laisser penser aux autres membres du personnel qu'avaient été commis des faits d'une extrême gravité ;
Attendu que, si ces circonstances ne sont pas objectivement établies, c'est à juste titre que l'appelant relève que la note de service diffusée le 12 décembre 2005 par l'intimée, en réaction aux mouvements des syndicats, insiste pour souligner que les procédures de licenciement en cours n'étaient pas justifiées par de simples erreurs de procédure ; qu'en effet, elle y énonce : " Mondial Assistance France n'a jamais sanctionné de collaborateurs pour de simples erreurs de procédures. Il n'entre pas davantage dans notre intention de le faire, aujourd'hui comme demain, dès lors que ces erreurs ne sont pas intentionnelles, répétitives et sans recherche de l'intérêt du bénéficiaire. " ;
Attendu que ces propos stigmatisent la recherche d'un profit, voire des comportements frauduleux, qui ne sont pas même énoncés aux termes des griefs contenus dans la lettre de licenciement ; qu'il en résulte une atteinte publiquement portée à l'honneur et à la probité du salarié ;
Attendu que ces éléments caractérisent l'attitude vexatoire invoquée par M. X... ; qu'il convient de condamner la société Mondial Assistance France à lui payer la somme de 2 000  en réparation du préjudice distinct qui en est résulté pour lui ;
Sur les dépens et les frais irrépétibles
Attendu qu'il convient d'infirmer le jugement déféré en ce qu'il a condamné M. X... aux dépens et de le confirmer en ce qu'il a débouté la société Mondial Assistance France de sa demande formée au titre des frais irrépétibles ;
Attendu, l'appelant prospérant en son recours, que la société Mondial Assistance France sera condamnée aux entiers dépens de première instance et d'appel et à lui payer une indemnité de procédure de 1 000  au titre de ses frais irrépétibles de première instance, et une indemnité de 1 200  en cause d'appel
PAR CES MOTIFS :
La cour, statuant publiquement, par arrêt contradictoire ;
Confirme le jugement entrepris en ce qu'il a débouté M. X... de ses demandes en nullité de la mise à pied conservatoire et de rappel de salaire, et la société Mondial Assistance France de sa demande relative aux frais irrépétibles ;
L'infirme en toutes ses autres dispositions ;
Statuant à nouveau,
Dit que le licenciement prononcé contre M. X... est dépourvu de cause réelle et sérieuse ;
Condamne la société Mondial Assistance France à lui payer les sommes suivantes :
-13. 000  (treize mille euros) d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;
-2. 000  (deux mille euros) de dommages et intérêts pour préjudice distinct ;
-1. 000  (mille euros) et 1. 200  (mille deux cents euros) respectivement au titre des frais irrépétibles de première instance et d'appel ;
Déboute la société Mondial Assistance France de sa demande fondée sur l'article 700 du code de procédure civile en cause d'appel ;
Ordonne le remboursement par l'employeur au Pôle emploi des indemnités de chômage versées à M. X... du jour de son licenciement au jour du présent arrêt, dans la limite de six mois d'indemnités de chômage ;
Condamne la société Mondial Assistance France aux entiers dépens de première instance et d'appel.
LE GREFFIER, LE PRÉSIDENT,
Sylvie LE GALLCatherine LECAPLAIN-MOREL