COUR D'APPEL

Chambre Sociale


Numéro d'inscription au répertoire général : 13/ 03099.
Jugement Au fond, origine Conseil de Prud'hommes-Formation paritaire d'ANGERS, décision attaquée en date du 24 Octobre 2013, enregistrée sous le no F 12/ 01172
ARRÊT DU 02 Février 2016
APPELANTE :
La Société STREAM INTERNATIONAL INC pris en son établissement en France, situé 23 Avenue Louis Breguet, BP 257, 78147 VELIZY Cedex
20 William Street Suite
310 Wellesley
MASSACHUSETTS 02481 ETATS-UNIS
représentée par Maître Emmanuel CAPUS, avocat au barreau d'ANGERS

Madame Karine X...

49670 VALANJOU
représentée par Monsieur Y..., délégué syndical ouvrier, muni d'un pouvoir
COMPOSITION DE LA COUR :
En application des dispositions de l'article 945-1 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 08 Décembre 2015 à 14H00, en audience publique, les parties ne s'y étant pas opposées, devant Madame Catherine LECAPLAIN-MOREL, conseiller chargé d'instruire l'affaire.
Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :
Madame Anne JOUANARD, président
Madame Catherine LECAPLAIN-MOREL, conseiller
Madame Isabelle CHARPENTIER, conseiller
Greffier : Madame BODIN, greffier.

prononcé le 02 Février 2016, contradictoire et mis à disposition au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile.
Signé par Madame Anne JOUANARD, président, et par Madame BODIN, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.
FAITS ET PROCÉDURE :
La société Stream International, sous-traitant de la société ORANGE, emploie habituellement 600 salariés. Elle relève de l'application de la convention collective des Bureaux d'études techniques, cabinets d'ingénieurs-conseils, sociétés de conseils (SYNTEC).
Suivant contrat de travail à durée déterminée du 2 novembre 2007 conclu pour la période du 5 novembre 2007 au 10 mai 2008, elle a embauché Mme Karine X... en qualité de technicienne support, position 1. 4. 1 coefficient 240, à temps plein, moyennant une rémunération brute mensuelle de 1 300 ¿.
Le 20 décembre 2007, les parties ont conclu un contrat de travail à durée indéterminée aux termes duquel Mme Karine X... était embauchée pour exercer les mêmes fonctions, dans les mêmes conditions à compter du 24 décembre 2007. Dans le dernier état de la relation de travail, le salaire brut moyen mensuel s'établissait à la somme de 1 610, 90 ¿ (moyenne mensuelle des trois derniers mois plus favorable que la moyenne mensuelle des douze derniers mois d'un montant de 1 518, 29 ¿).
Après avoir, par lettre du 18 juillet 2012 remise en main propre le lendemain, convoqué Mme Karine X... à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 26 juillet 2012, par lettre remise en main propre le 9 août 2012, la société Stream International lui a notifié son licenciement pour faute grave dans les termes suivants :

Vous avez été convoquée à un entretien disciplinaire pouvant aller jusqu'au licenciement le 26 juillet 2012.
Les faits qui vous sont reprochés concernent :
- Les propos insultants que vous avez tenus envers un client le 04 juin 2012, relevés par un expert du plateau : lors de l'appel ND :..., cas no 163532051, vous avez une première fois traité le client de « connard ». Faits que vous n'avez pas reconnus.
- Le non-respect des procédures de traitement des appels : cf. enregistrement du 24 juillet 2012 où vous refusez de communiquer au client des informations aussi importantes que le montant maximum de la facture liée à l'intervention ainsi que le délai prévu de l'intervention et/ ou il semblerait que vous ayez mis fin à la conversation en raccrochant au nez du client. Faits que vous avez partiellement reconnus.
Aussi, nous vous informons que nous avons pris la décision de vous licencier. Les propos offensants que vous avez tenus envers le client précité, et le non-respect des procédures de traitement des appels, sont de nature à porter atteinte à l'image de notre société et constituent une faute grave ; vous cesserez en conséquence de faire partie de l'effectif de l'entreprise à la date d'envoi du présent courrier. ».
Mme Karine X... a contesté ce licenciement par lettre du 28 août 2012.
Le 12 septembre 2012, elle a saisi le conseil de prud'hommes pour contester cette mesure. Dans le dernier état de la procédure de première instance, elle sollicitait le paiement des indemnités de rupture et d'une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ainsi que des dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail et résistance abusive.
Par jugement du 24 octobre 2013 auquel il est renvoyé pour un ample exposé, le conseil de prud'hommes d'Angers a :
- jugé le licenciement de Mme Karine X... dépourvu de cause réelle et sérieuse ;
- condamné la société Stream International à lui payer les sommes suivantes :
¿ 3 407, 80 ¿ d'indemnité compensatrice de préavis incidence de congés payés incluse,
¿ 1 749 ¿ d'indemnité de licenciement,
¿ 25 000 ¿ de dommages et intérêts pour licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse,
¿ 2 500 ¿ de dommages et intérêts pour préjudice moral et licenciement vexatoire,
¿ 1 200 ¿ en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ;
- rappelé que les dispositions relatives à l'indemnité de licenciement et à l'indemnité compensatrice de préavis, incidence de congés payées incluse, sont exécutoires de droit, dans la limite de neuf mois de salaire calculé sur la moyenne des trois derniers mois, celle-ci étant évaluée à 1 510 ¿ ;
- ordonné l'exécution provisoire s'agissant des dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et pour préjudice moral et licenciement vexatoire, en application de l'article 515 du code de procédure civile à la charge de la société Stream International tout en la subordonnant à la constitution d'une garantie fixée à 17 500 ¿ qui sera déposée à la Caisse des dépôts et consignations ;
- condamné la société Stream International à rembourser au Pôle emploi une somme équivalant à six mois d'indemnités de chômage perçues par Mme Karine X... ;
- débouté Mme Karine X... du surplus de ses demandes et la société Stream International de l'ensemble de ses prétentions ;
- dit que les « créances des intimés produiront intérêts au taux légal à compter de la convocation de la partie défenderesse devant le bureau de conciliation, soit le 17 septembre 2012, et les créances constitutives à compter du prononcé du jugement » ;
- condamné la société Stream International aux entiers dépens.
La société Stream International a régulièrement relevé appel de cette décision par lettre recommandée postée le 26 novembre 2013.
PRÉTENTIONS ET MOYENS DES PARTIES :
Vu les conclusions et observations orales des parties à l'audience des débats du 8 décembre 2015 auxquelles il est renvoyé pour l'exposé détaillé des prétentions et moyens présentés ;
Vu les conclusions enregistrées au greffe le 7 décembre 2015, régulièrement communiquées et reprises oralement à l'audience aux termes desquelles la société Stream International demande à la cour d'infirmer le jugement entrepris, de débouter Mme Karine X... de son appel et de l'ensemble de ses prétentions, de la condamner à lui payer la somme de 2 500 ¿ en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile et à supporter les entiers dépens.
L'employeur fait valoir en substance que :
- toutes les conversations ne sont pas enregistrées et, conformément aux règles de la CNIL, les enregistrements ne sont pas conservés pendant plus de dix jours ; en revanche, certains incidents sont immédiatement reportés par les salariés de l'entreprise chargés d'écouter les appels et de les enregistrer ; il s'agit des conversations faisant l'objet d'une fiche d'incident NF-SI, à savoir " norme française-situation inacceptable " ;
- la matérialité des insultes proférées le 4 juin 2012 à l'encontre du client, M. Z..., est établie par les témoignages de MM. A... et B..., tous deux experts au sein de l'entreprise, le premier ayant été témoin direct de l'insulte et le second ayant rappelé le client pour présenter les excuses de la société ; cette insulte a fait l'objet d'une fiche d'incident NF-SI ;
- la matérialité des faits du 24 juillet 2012 est également établie par le mail adressé par M. Fabrice C... à la direction pour lui relater les propos et comportement de la salariée envers le client ;
- la réalité des comportements ainsi reprochés Mme Karine X... est corroborée par les mises en garde qui lui avaient été adressées pour des faits similaires les 25 mai, 22 juillet et 28 novembre 2011, et par le " contrat de progrès " du 31décembre 2011 également relatif au caractère inacceptable de certains de ses propos à l'égard des clients ;
- la preuve d'un préjudice moral et financier distinct de celui résultant du licenciement, s'il était déclaré injustifié, n'est pas rapportée, pas plus que celle d'une attitude vexatoire ;
- le salaire brut moyen des douze derniers mois s'établissant à la somme mensuelle de 1 509, 95 ¿, l'indemnité compensatrice de préavis ne saurait excéder 3 119, 09 ¿.
Vu les conclusions dites " en réponse no 1 " enregistrées au greffe le 20 novembre 2015, régulièrement communiquées et reprises oralement à l'audience, aux termes desquelles, formant appel incident, Mme Karine X... demande à la cour :
- de confirmer le jugement entrepris en ce qu'il a déclaré son licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse et en ses dispositions relatives à l'indemnité compensatrice de préavis, à l'indemnité de licenciement, à l'indemnité de procédure et au remboursement ordonné en faveur de Pôle emploi ;
- de l'infirmer s'agissant du montant des indemnités allouées pour licenciement injustifié et pour préjudice moral et licenciement vexatoire et de condamner la société Stream International à lui payer la somme de 30 000 ¿ à titre de dommages et intérêts pour licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse et celle de 5 000 ¿ en réparation de son préjudice moral, financier et pour licenciement vexatoire ;
- subsidiairement, de confirmer les sommes allouées en première instance ;
- de dire que les sommes allouées porteront intérêts au taux légal à compter du jour de la demande ou de confirmer le jugement entrepris s'agissant du cours des intérêts ;
- de condamner la société Stream International à lui payer la somme de 1 500 ¿ au titre de ses frais irrépétibles d'appel et à supporter les entiers dépens.
A l'audience, le conseil de la salariée confirme qu'il ne reprend pas la demande, formée en première instance, de nullité du licenciement pour discrimination liée à l'état de santé.
La salariée fait valoir en substance que :
- elle dénie avoir insulté M. Z... ; conformément au protocole, après l'en avoir averti, elle a mis fin à la conversation car il était très énervé et il l'a traitée de " conne " ;
- les déclarations de M. Romain A... et l'attestation de M. Eric B..., managers, au sujet de cet épisode ne sont pas probantes et se contredisent ; elle démontre qu'elle n'a pas rappelé M. Z..., c'est lui qui a rappelé et son appel a alors abouti à la plate-forme de Reims ; elle a terminé sa journée de travail après le dernier appel reçu à 18 h 56 ;
- elle conteste les faits du 24 juillet 2012 et l'employeur ne rapporte pas la preuve du comportement et des propos qu'il lui impute ; elle établit qu'elle n'a pas reçu d'appel à 13 h mais qu'elle en a reçu un à 12 h 53 qui ne concernait nullement une facture liée à une intervention ;
- elle conteste les faits afférents aux mises en garde qui lui ont été adressées courant 2011.
MOTIFS DE LA DÉCISION :
Sur le licenciement :
La faute grave est celle qui résulte d'un fait ou d'un ensemble de faits imputables au salarié qui constitue une violation des obligations découlant du contrat de travail ou des relations de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise. Il incombe à l'employeur d'en rapporter la preuve.
Mme Karine X... explique sans être contredite qu'elle exerçait ses fonctions de technicienne support au sein d'un centre d'appels téléphonique situé à Angers où travaillent plus de 100 techniciens qui reçoivent les appels de clients de la société ORANGE relatifs à des demandes concernant le matériel de la téléphonie par box ; qu'en fonction du problème technique concerné, le technicien, soit traite directement la demande ou la difficulté, soit dirige le client vers le service compétent ; qu'en cas de surcharge d'un centre d'appels, les appels sont automatiquement dirigés vers un autre centre d'appels de la société Stream International, situé à Reims, Tunis etc... ; qu'ainsi, dans une même journée, un client peut avoir plusieurs interlocuteurs différents dans des centres d'appels de villes ou de pays différents.
Il est tout d'abord reproché à Mme Karine X... d'avoir, le 4 juin 2012, traité de " connard " le client..., d'avoir raccroché, puis d'avoir rappelé ce client quelques minutes plus tard pour l'insulter à nouveau de " connard ".
A l'appui de ce grief, la société Stream International verse aux débats :
- un courrier électronique adressé le 5 juin 2012 par M. Romain A..., " call coacher " ou " expert de plateau " sur la plate-forme téléphonique d'Angers, à sa hiérarchie pour l'informer de ce que la veille, Mme Karine X... avait, en fin d'appel, insulté le client correspondant au numéro... en lui tenant les propos suivants : " Monsieur vous voulez que je vous aide ou vous raccrochez, connard ? " et qu'elle l'avait rappelé pour lui dire : " Vous êtes allé trop loin, connard ! ", puis qu'elle avait raccroché, précision étant fournie que cette " situation inacceptable ne s'était pas déroulée pendant une évaluation " ;
- une attestation établie par M. Romain A... le 2 avril 2013 reprenant strictement les termes du courriel susvisé ;
- une attestation établie le 30 mars 2013 par M. Eric B..., expert au sein de la société Stream International et supérieur hiérarchique de la salariée, qui relate avoir rappelé le client M. Z... afin de lui présenter les excuses de l'entreprise et que celui-ci lui a alors expliqué que le début de la conversation avec Mme Karine X... avait été tout à fait X... mais que l'échange s'était tendu du fait de l'attitude de cette dernière consistant à n'apporter aucune réponse étayée, aucune explication à ses demandes ; que perdant son calme au bout de vingt minutes, il lui avait annoncé qu'il " allait raccrocher car il avait manifestement à faire à une personne complètement conne " sur quoi l'opératrice lui avait demandé s'il voulait que la " conne " l'aide à raccrocher puis avait mis elle-même fin à l'appel ; le témoin poursuit en indiquant que Mme Karine X... a pris sa pause de quinze minutes " avant de reprendre le téléphone pour rappeler " M. Z..., lui dire qu'il avait été odieux et qu'il était " un vrai connard " avant de raccrocher sans autres explications ; que le client a admis qu'il était sorti de ses gonds le premier et que sa propre réaction n'était pas adaptée mais l'a expliquée par l'attitude minimaliste de l'opératrice qui ne faisait aucun effort pour le renseigner, qu'il ne tenait donc pas rigueur à l'opératrice d'avoir raccroché mais qu'il trouvait inacceptable qu'elle l'ait rappelé un quart d'heure après, sous un numéro masqué, pour l'insulter sans que lui-même ait eu le temps de prononcer la moindre parole.
Il résulte du listing des appels traités par Mme Karine X... le 4 juin 2012 entre 10 h et 18 h 56 (sa pièce no 21-1 à 21-5) que le numéro... correspond à un appel de M. Z... reçu à 18 h 17 que la salariée a relaté dans les termes suivants : " le clt se plains de sa lb et refuse de faire les tests sans prolongateur voip et avec un poste datant de moins de 10 ans. le clt se refuse à toutes manipulation et m'insulte. je mets fin à la communication. ".
A 18 h 27, Mme Karine X... a pris l'appel de la cliente Mme E..., puis à 18 h 31, celui de M. D..., puis à 18 h 56, celui de M. F... avant de débaucher.
Il s'ensuit que la conversation avec M. Z... n'a pas duré vingt minutes, mais dix minutes. Il ressort de la capture d'écran constituant la pièce no 23 de la salariée, récapitulant les appels du numéro... en direction de plates-formes de la société Stream International entre le 24 juillet 2011 et le 15 juin 2012 que, le 4 juin 2012, ce numéro a appelé une première fois en étant dirigé sur la plate-forme d'Angers, puis une seconde fois en étant dirigé sur " TC-Reims-FO ".
Le listing des conversations qu'a eues Mme Karine X... le 4 juin 2012 ne laisse apparaître aucun appel en direction de M. Z... et le listing des appels passés depuis le téléphone mobile personnel de la salariée (sa pièce no 24-1 à 24-4) révèle qu'à cette date, elle a seulement passé les appels suivants : à 9 h 01. 50 pendant 18 secondes, à 9 h 36. 42 pendant 30 secondes, à 17 h 12. 29 pendant 17 secondes tous ces appels étant dirigés vers le même téléphone mobile et à 19 h 13. 13 pendant 42 secondes en direction d'un téléphone fixe commençant par 02. 41. 32. La société Stream International ne produit aucune pièce pour tenter d'établir la réalité d'un appel de Mme Karine X... sur le poste téléphonique de M. Z... le 4 juin 2012 à un moment qui, selon les déclarations de M. Eric B..., devrait se situer un peu avant 19 heures. On voit mal d'ailleurs comment la salariée aurait pu passer un tel appel puisque le listing des appels qu'elle a pris après celui de M. Z... révèle qu'elle a traité l'appel de Mme E... à 18 h 27 pour une " info facture-suspension de ligne " et qu'elle a orienté cette cliente vers le service commercial, qu'ensuite, à 18 h 31, elle a pris l'appel de M. D... au sujet d'une configuration de live box à réaliser et qu'elle a effectué les opérations suivantes avec le client : " accès interface lb : ok, saisie des codes : ok, session active nav : ok, modif paramètre wifi : ok, association : ok, lb en màj, le clt patiente pour vérifier la connexion et la nav ensuite " opérations qui rendent plausible la durée de l'échange avec ce client, le dernier client, M. F..., ayant été pris à 18h56 pour des informations sur le signal d'appel ou de double appel.
Les éléments produits par l'employeur ne permettent donc pas d'établir que la salariée aurait traité M. Z... de " connard " avant de mettre fin à la conversation. D'ailleurs, la relation que le client a faite à M. B... de cette première partie de la conversation ne reprend pas de tels termes et est exclusive de toute insulte de la part de la salariée puisqu'en effet, selon le client lui-même, avant de raccrocher, cette dernière lui a demandé s'il voulait que " la conne l'aide à raccrocher ".
En outre, les éléments produits ne permettent pas de retenir que la salariée aurait rappelé M. Z.... La preuve de la matérialité de cet appel vers le client autant que celle d'une insulte y associée font radicalement défaut.
A l'appui du second manquement, l'employeur verse aux débats un courrier électronique adressé le 24 juillet 2012 à 16 h 28 par M. Fabrice C... " team manager Orange " à sa hiérarchie portant en objet : " complément disciplinaire Karine X... ", mentionnant la pièce jointe suivante : " 24072012 K X... mp3 ", et aux termes duquel il relate que, le jour même à 13 h, une certaine " Catherine " avait enregistré " un appel en cours de Karine X... " duquel il ressortait qu'elle avait refusé d'annoncer au client le montant de la facture liée à l'intervention alors qu'elle aurait dû annoncer un montant maximum de 149 ¿, qu'elle n'avait pas communiqué le délai de l'intervention alors que le client sollicitait cette information, et que la communication avait été coupée pendant que le client parlait.
M. C... y indique avoir rappelé le client qui était " très Courtois et poli " et ajoute que ce dernier lui a déclaré qu'il était " évident " que Mme Karine X... avait dû couper la communication.
L'appelante verse aux débats le listing des appels qu'elle a traités le 24 juillet 2012. Il en ressort qu'elle n'a pas pris d'appel à 13 heures précises mais un appel à 12h53, venant de M. G... et dont elle a renseigné la fiche dans les termes suivants : " connexion ko via Netgear-le clt indique que son adsl était sur le suit un numéro de téléphone et que la ligne a été transférée sur le suit un autre numéro de téléphone-suivi de commande sur le reprise du second numéro de téléphone-le clt vérifie le no de ligne utilisé par son modem-modif de raccordement-ko-PMS déclenchée. ".
Le courrier électronique de M. C... ne permet pas, à lui seul, de faire preuve du non-respect des procédures et de l'interruption brutale de la conversation reprochés à la salariée aux termes de la lettre de licenciement. La pièce jointe à ce courriel n'est pas versée aux débats.
Nonobstant les mises en garde adressées à Mme Karine X... par courriers électroniques des 25 mai, 22 juillet et 28 novembre 2011 et des " contrats de progrès " mis en place pour des attitudes (interruption prématurée de la conversation), des commentaires ou propos inadaptés à l'égard des clients, faute pour la société Stream International de rapporter la preuve de la matérialité des manquements invoqués dans la lettre de licenciement qui fixe les limites du litige, par voie de confirmation du jugement déféré, le licenciement doit être déclaré dépourvu de cause réelle et sérieuse.
Il ressort des bulletins de salaire versés aux débats que, contrairement à ce que soutient l'employeur, les premiers juges n'ont pas surévalué l'indemnité compensatrice de préavis. Il y a lieu à confirmation sur ce point comme le demande la salariée, de même qu'il convient de confirmer la somme allouée à titre d'indemnité de licenciement, laquelle a été justement appréciée.
Justifiant d'une ancienneté supérieure à deux ans dans une entreprise employant habituellement au moins onze salariés, Mme Karine X... peut prétendre à l'indemnisation de l'absence de cause réelle et sérieuse de son licenciement sur le fondement de l'article L. 1235-3 du code du travail, selon lequel l'indemnité à la charge de l'employeur ne peut pas être inférieure aux salaires des six derniers mois, lesquels se sont élevés en l'espèce à la somme de 9 416, 34 ¿.
En considération de la situation personnelle de Mme Karine X..., notamment de son âge (42 ans) et de son ancienneté (4 ans et 9 mois) au moment de la rupture, de sa capacité à retrouver un emploi, des circonstances de la rupture, la cour dispose des éléments nécessaires pour ramener à la somme de 15 000 ¿ le montant de l'indemnité propre à réparer le préjudice résultant du licenciement injustifié.
Sur la demande de dommages et intérêts pour préjudice moral, vexatoire et financier :
A l'appui de ce chef de prétention, Mme Karine X... fait valoir qu'elle a été " victime de comportement inacceptable de la part de son employeur ". Toutefois, elle ne précise pas de quel comportement il s'agirait.
Pour lui allouer la somme de 2 500 ¿ à titre de dommages et intérêts pour préjudice moral et vexatoire, les premiers juges ont retenu, d'une part, qu'aux termes de son attestation, M. Eric B... confirmait avoir traité la salariée de " conne ", d'autre part, qu'elle se trouvait toujours sans emploi.
Il ne résulte nullement des termes de l'attestation établie par M. Eric B... que ce dernier aurait traité l'appelante de " conne " ; cette dernière ne le soutient d'ailleurs pas.
Elle ne justifie d'aucune attitude fautive ou vexatoire de l'employeur à l'occasion du licenciement ni d'aucun préjudice financier ou moral distinct de celui résultant de la perte de l'emploi.
Par voie d'infirmation du jugement entrepris, Mme Karine X... sera dès lors déboutée de sa demande de dommages et intérêts pour préjudice distinct.
PAR CES MOTIFS :
La cour, statuant publiquement, en matière sociale, par arrêt contradictoire et en dernier ressort ;
Confirme le jugement entrepris en ce qu'il a déclaré le licenciement de Mme Karine X... dépourvu de cause réelle et sérieuse et en ses dispositions relatives à l'indemnité compensatrice de préavis, à l'indemnité de licenciement et à l'indemnité de procédure, au remboursement ordonné en faveur de Pôle emploi, aux intérêts de retard et aux dépens ;
L'infirme s'agissant du montant des dommages et intérêts alloués à Mme Karine X... pour licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse et des dispositions relatives aux dommages et intérêts alloués pour préjudice moral et licenciement vexatoire ;
Statuant à nouveau des chefs infirmés et ajoutant,
Condamne la société Stream International à payer à Mme Karine X... la somme de 15 000 ¿ à titre de dommages et intérêts pour licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse ;
Déboute Mme Karine X... de sa demande de dommages et intérêts pour préjudice moral, vexatoire et financier ;
Dit que chaque partie conservera la charge de ses frais irrépétibles d'appel ;
Condamne la société Stream International aux dépens d'appel.