COUR D'APPEL

VERSAILLES

Code nac : 80A
6e chambre

CONTRADICTOIRE
DU 21 NOVEMBRE 2017
R. G. No 16/ 03565

Sandrine X...

Société GE FACTOFRANCE
Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 04 Juillet 2016 par le Conseil de Prud'hommes-Formation paritaire de NANTERRE
Section : Commerce
No RG : 12/ 03015
Copies exécutoires délivrées à :
la SELEURL SELARL d'Avocat WL
la SCP FRANCIS LEFEBVRE
Copies certifiées conformes délivrées à :
Sandrine X...
Société GE FACTOFRANCE
le : RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS
LE VINGT ET UN NOVEMBRE DEUX MILLE DIX SEPT,
La cour d'appel de VERSAILLES, a rendu l'arrêt suivant le 7 novembre 2017 prorogé au 21 novembre 2017 dans l'affaire entre :
Madame Sandrine X...

représentée par Me William LASKIER de la SELEURL SELARL d'Avocat WL, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : D1373

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Société GE FACTOFRANCE
Tour Facto
92988 PARIS LA DEFENSE CEDEX
représentée par Me Marie-Laure TREDAN de la SCP FRANCIS LEFEBVRE, avocat au barreau de HAUTS-DE-SEINE, vestiaire : PN701 substituée par Me Louise RAYNAUD, avocat au barreau de HAUTS-DE-SEINE, vestiaire : 1701

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Composition de la cour :
En application des dispositions de l'article 945-1 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 26 Juin 2017, en audience publique, les parties ne s'y étant pas opposées, devant Monsieur Patrice DUSAUSOY, Conseiller chargé d'instruire l'affaire.
Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :
Monsieur Jean-François DE CHANVILLE, Président,
Madame Sylvie BORREL, Conseiller,
Monsieur Patrice DUSAUSOY, Conseiller,
Greffier, lors des débats : Madame Marion GONORD,
FAITS ET PROCÉDURE
Mme X...a été engagée le 23 juin 2001 par la société GE Factofrance, en qualité de conseillère commerciale, suivant un contrat à durée indéterminée catégorie cadre 1er échelon, pour un salaire composé d'une partie fixe et d'une partie variable, dénommée prime d'objectifs et déterminée en fonction des objectifs mensuellement fixés. La rémunération moyenne s'élevait en dernier lieu à la somme 2. 901, 83 euros.
La relation de travail est régie par la convention collective des sociétés financières.
La société compte plus de dix salariés.
Par courrier recommandé du 18 juillet 2012, Mme X...a été convoqué à un entretien préalable en vue d'un éventuel licenciement fixé au 26 juillet 2012.
Le 1er août 2012, Mme X...a été licenciée pour insuffisance professionnelle par lettre rédigée en ces termes :
« Par courrier du 18 juillet 2012 envoyé en recommandé, nous vous avons adressé une convocation à un entretien préalable en vue d'un éventuel licenciement.
Au cours de cet entretien qui s'est déroulé le 26 juillet dernier, nous vous avons exposé les griefs qui nous amenaient à envisager une telle mesure.
Nous avons pris bonne note des explications fournies. Cependant celles-ci ne nous ont pas permis de modifier notre appréciation des faits et nous contraignent à vous notifier, par la présente, votre licenciement pour les motifs que nous vous rappelons ci-après :
Vous avez été embauchée chez GE Capital Factofrance, le 16 juillet 2001 sur un poste de Conseillère Commerciale. Au titre de cette fonction, vous aviez comme principales missions la prospection téléphonique et la gestion administrative de dossiers pour les Ingénieurs Commerciaux.
Dans le cadre de cette fonction, vos objectifs mensuels en tant que Conseillère Commerciale Sénior étaient de : 9 Visites Commerciales (soit 108 par an) 1, 5 Comités (soit 18 par an) 0, 75 démarrages { soit 9 par an)
Depuis 2011 et malgré l'accompagnement de votre hiérarchie, force est de constater que vos réalisations ne sont pas conformes aux attentes, comme formalisées lors de votre entretien d'évaluation. Vous avez en effet atteint :
38 % de vos objectifs de Visites commerciales avec 41 Visites sur les 108 attendues ;
44 % de vos objectifs de comités avec 8 Comités sur les 18 attendus ;
44 % de vos objectifs de Démarrages avec 4 Démarrages sur un objectif de 9 ;
Face au manque de régularité dans vos résultats et ayant constaté une certaine lassitude dans votre poste, Christine Y..., Responsable Ressources Humaines,'vous a reçue à plusieurs reprises pour vous accompagner dans une démarche de mobilité, sans succès, à compter de mars 2012 et notamment :
- Le 07 mars 2012, pour faire suite à votre démarche de mobilité sur un poste de Conseillère Commerciale à Gémenos sur lequel vous n'aviez pas été retenue et comprendre vos centres d'intérêts professionnels. Lors de cet entretien deux postes qui étaient susceptibles de vous intéresser au sein du support commercial Fleet et EF vous ont été présentés. Un nom de manager vous a également été communiqué afin que vous puissiez échanger sur un des postes ouverts à cette période.
- Le 15 mars 2012 à nouveau pour vous remettre un guide de mobilité et vous aider à faire le point sur votre projet de mobilité sans que vous ne donniez suite.
En parallèle et pour vous sortir de cette situation d'échec, vos résultats restant en dessous des attentes, un plan d'amélioration de la performance vous a été présenté et a été mis en place à compter du 02 avril 2012 pour une durée de trois mois. Ce plan consistait à vous aider à prendre des rendez-vous :
En plus grand nombre dans le but d'atteindre vos objectifs de façon plus équilibrée par rapport aux catégories d'entreprises visées en appelant 2/ 3 d'entreprises de catégorie B et C.
Tout au long de cet accompagnement, un retour sur les axes de développement a été réalisé lors de chaque rendez-vous mensuel. Des conseils et un script avec des phrases d'accroches à utiliser pendant les appels ont été fournis par mail le 05 avril. Malgré cela, vos résultats étaient toujours inférieurs à ceux escomptés à savoir :
2 visites effectuées contre 9 attendues ;
Aucun dossier présenté en Comité contre 1, 5 attendu ;
Aucun démarrage contre 0, 75 attendus.
Or, il ne s'agit pas du premier plan dont vous bénéficiez : en 2010, un plan d'action avait été mis en place par votre manager de l'époque et visait déjà les éléments reprochés aujourd'hui par votre actuel Manager, à savoir, le manque de régularité et l'optimisation du portefeuille de relances. Vos résultats lors de ce plan d'action étaient de :
26 Visites commerciales contre un objectif de 72 annuels 7 comités contre un objectif de 12 annuels 1 démarrage contre un objectif de 8 annuels
De même, à l'exception de l'année 2009 où vous avez été évaluée en performance « satisfaisante », ce sont. 3 années quasi consécutives (2008, 2010 et 2011) où vous êtes en développement nécessaire en termes de performances avec comme point commun chaque année les mêmes éléments à améliorer, à savoir :
Manque de régularité
Optimisation du portefeuille
Augmenter le nombre de rdv
Être plus ouverte et moins dans l'attente
Ce qui au regard de votre ancienneté et séniorité sur le poste, ne saurait être accepté.
Durant toutes ces années, vous avez été régulièrement alertée sur ces éléments, aidée par votre hiérarchie " et accompagnée par votre Responsable Ressources Humaines sur une éventuelle mobilité.
Malgré cet investissement et au regard des éléments ci-dessus, force est de constater votre manque de résultat et d'implication. Nous sommes donc contraints de vous notifier par la présente, votre licenciement pour insuffisance professionnelle ".
Par courrier du 7 août 2012, Mme X...a été dispensée de préavis.
Le 9 novembre 2012, Mme X...a saisi le conseil de prud'hommes de Nanterre aux fins de contester son licenciement et d'obtenir la condamnation de la société à lui verser les sommes suivantes :
-75 650 euros d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;
-5 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;
Par jugement du 4 juillet 2016, le conseil de prud'hommes de Nanterre a débouté Mme X...de l'intégralité de ses demandes.
Le 13 juillet 2016 Mme X...a régulièrement interjeté appel du jugement. Elle formule les demandes suivantes :
- réformer le jugement déféré ;
- dire son licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse ;
- condamner la société GE Factofrance à 76 650 euros à titre d'indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse ;
- prononcer l'exécution provisoire ;
- condamner la société GE Factofrance à 5 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile et aux dépens ;
La société GE Factofrance demande à la cour de confirmer le jugement, de débouter Mme X...de ses demandes et de la condamner à lui verser la somme de 2 000 euros en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile.
Conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile, la cour renvoie, pour l'exposé des moyens des parties, aux conclusions qu'elles ont déposées et soutenues oralement à l'audience.

Sur le licenciement
Considérant qu'en application de l'article L1235-1 du code du travail, le juge doit apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, au vu des éléments fournis par les parties ;
Considérant que l'insuffisance professionnelle constitue une cause légitime de licenciement qui se distingue de la faute.
Que l'incompétence alléguée doit reposer sur des éléments concrets, objectifs et matériellement vérifiables
Considérant que Mme X...conteste le bien fondé de son licenciement ; qu'elle soutient qu'elle n'a fait preuve d'aucune insuffisance professionnelle ; que la rupture de son contrat de travail porte atteinte à l'exécution de bonne foi du contrat de travail ;
Considérant que l'employeur oppose que l'insuffisance professionnelle de Mme X...repose sur des éléments précis, objectifs et imputables à la salariée ; que compte tenu de son ancienneté, les objectifs constituaient un élément essentiel de sa fonction de conseillère commerciale, laquelle consiste en la prospection téléphonique des clients, la prise de rendez-vous, la constitution d'un portefeuille d'entreprises, la préparation de dossiers de prospection et la réalisation d'objectifs de vente ;
Considérant que s'agissant du premier grief relatif à l'insuffisance professionnelle, l'employeur évoque un manque de régularité dans le rythme d'appel et de prise de rendez-vous depuis 2007 et un manque d'initiative ;
Considérant que l'employeur verse aux débats les entretiens d'évaluation des années 2008, 2009, 2010, et 2011 selon lesquels la salariée se voit reprocher son absence de régularité dans le rythme d'appel, son attentisme, son manque d'initiative, son absence d'enthousiasme ;
Que s'agissant de critères subjectifs il convient qu'ils soient matériellement vérifiables et qu'à cet égard l'employeur n'offre pas d'éléments susceptibles de répondre à cette condition.
Que, par ailleurs, la lecture des compte-rendus d'entretien d'évaluation fait ressortir les éléments suivants venant en contradiction avec les reproches adressés à la salariée :
- Fin 2009 :
« Sandrine n'hésite pas à collecter des informations via des sources externes permettant de cibler aux mieux sa prospection. Quand cela est nécessaire et pour faire avancer certains dossiers, elle met à contribution ic pour effectuer des pré-vc au téléphone. Participe à la relance ».
« Malgré des objectifs de débuts de chaîne non atteints, l'année 2009 reste une année réussie dans le contexte économique global, de par sa réalisation Sandrine fait partie des cinq meilleurs de France (…) ; l'année 2009 est globalement positive avec notamment une très belle contribution au volume de l'équipe et du mkdt France. Sandrine a prouvé cette année qu'elle faisait partie des tous meilleurs conseillères commerciales et à démontrer une fois de plus sa bonne connaissance de la prospection sur les grands comptes ».
- Fin 2010 :
« Ténacité, curiosité. La connaissance des entreprises et de l'environnement sont des atouts indéniables que Sandrine doit continuer à mettre à profit en 2011. »
« Sandrine a su maintenir cette année un rythme d'appels et de sociétés contactées avec l'objectif attendu. Malgré un nombre d'appel régulier, le nombre de rdv pris (49) est loin de l'objectif en deçà de la moyenne IDF Est (60). La qualité des rdv lui ont permis d'avoir 8 comités (meilleure performance idf) dont 2 ont démarré ».
- Fin 2011
« Objectif atteint et doit maintenant le faire automatiquement » ;
« Année 2011 en dents de scie, appels et sctées contactées en phase par rapport à l'équipe par contre le nb VC est insuffisant 3. 4 en moyenne pour un objectif de 7., 0. 7 comité pour un objectif de 1. 2, 4 démarrages au lieu de 9 » ;
« Sandrine optimise comme demandé sa prise de rendez-vous : les critères d'éligibilité sont bien appréhendés, les informations précises comme l'utilisation ou non des CCB CT sont détectées, détecte les motifs d'insatisfaction liés à la concurrence »
Qu'au vu des éléments exposés ci-dessus, le manque de régularité dans le rythme d'appel et de prise de rendez-vous évoqué par l'employeur n'est pas établi ; qu'en conséquence, ce premier grief est écarté ;
Que s'agissant du second grief relatif à l'insuffisance de résultat, l'employeur soutient Mme X...n'a pas atteint ses objectifs depuis 2009 ; qu'il fait valoir que Mme X...a été alertée dès 2008 sur la nécessité de se perfectionner et qu'ayant constaté de nouveau son insuffisance de résultat en 2009, un plan d'amélioration en 2010 a été mis en place, puis un second en 2012, lequel n'a pas été concluant ;
Considérant que la salariée réfute les objectifs énoncés par la société intimée ; mais reconnaît la baisse de résultat en indiquant que celle-ci est liée au contexte économique difficile dans un secteur très concurrentiel et des difficultés organisationnelles liées à un logiciel de contact « Siebele » défaillant ;
Considérant que la lettre de licenciement mentionne que les objectifs mensuels de la salariée étaient de : 9 visites commerciales (soit 108 par an) ; 1, 5 comités (soit 18 par an) ; 0, 75 démarrages (soit 9 par an) alors que, depuis 2011, la salariée n'aurait atteint que 38 % de ses objectifs s'agissant des visites commerciales, 44 % de ses objectifs de comité, 44 % de ses objectifs de démarrage ;
Considérant que l'employeur expose que les objectifs et les pourcentages mentionnés ci-dessus seraient établis par deux pièces (pièce 13 et pièce 24) ;
Que le document " rémunérations " (pièce 24), non daté, présenté sous forme de tableau fait état d'objectifs par mois, pour les seniors (9 visites commerciales, 1, 5 de comité et qui ne précise pas le nombre de démarrages par mois mais par an) sans précision de date (mois ou année) ;
Que le tableau (pièce 13) difficilement lisible, dont on ne sait si les chiffres mentionnés se rapportent au mois de décembre 2011 ou à l'année 2011, ne fait pas mention des pourcentages rappelés ci-dessus, sur la période retenue par l'employeur (2011) ;
Considérant que certaines pièces versées aux débats par l'employeur notamment les tableaux comparatifs entre salariés, sont peu lisibles et donc peu exploitables, notamment celui relatif aux objectifs (pièce 13) et le document intitulé « Ratings performances » sur les années 2007 à 2011 (pièce 14) ;
Que le tableau comparatif du premier semestre 2011 et de premier semestre 2012 (pièce 12) n'est pas probant puisqu'il ne permet pas d'établir une insuffisance de la salariée en comparaison de ses collègues ; qu'en effet, il résulte dudit tableau que Mme X...enregistre une baisse du nombre d'appels de 277 contre respectivement une baisse de 719, 2359, 346 et 1068 pour ses collègues ; que ceci corrobore les dires de la salariée selon lesquels les numéros de téléphones affichés sur le logiciel Siebel utilisé pour la prospection téléphonique sont erronés (courriel du 14 février 2012 ; courriel du 29 février 2012 et courriels des 26 mars et 3 avril 2012) ; que s'agissant des rendez-vous " sociétés " elle est en progression depuis 2011 ; pour le reste, l'employeur n'établit pas l'insuffisance de résultat de la salariée par rapport à ses collègues ;
Que le tableau de productivité de 2011 produit par la société intimée établit, que par salarié en nombre d'appels, Mme X...a atteint 90 % des objectifs et occupe la 4ème position du classement sur 9 salariés, qu'en nombre de rdv pris, elle est à 39 % et occupe la 5 ème position en terme d'objectifs atteints ; que s'agissant du nombre de comités Mme X...a atteint 44 % de son objectif et se trouve en 5ème position du classement ;
En 2012, les évaluations du 27 avril et du 12 juin démontrent que Mme X...a atteint les objectifs suivants :
En avril 2012
520 appels réalisés sur 504 demandés
4 Rdv pris sur 4 attendus
En mai 2012
564 appel réalisés sur 540 demandés
4 Rdv pris sur 4. 5 attendus
Qu'il résulte par ailleurs des évaluations annelles versées aux débats, qu'aucun objectif chiffré n'est fixé à l'avance ; qu'enfin la salariée a perçu régulièrement des primes d'objectifs y compris sur l'année 2012 ; que si des plans d'amélioration et un coaching téléphonique ont été mis en place en raison du manque d'initiative de la salariée, Mme X...a néanmoins toujours bénéficié d'appréciations positives compte tenu du contexte économique ;
Qu'en conséquence l'insuffisance de résultats n'est pas matériellement établie ; que le second grief est donc écarté ;
Qu'en conséquence, il y a lieu de dire que le licenciement de Mme X...est dépourvu de cause réelle et sérieuse et que le jugement sera infirmé sur ce point ;
Sur l'indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse
En application des dispositions de l'article L 1235-5 du code du travail, en considérant l'âge de la salariée (43 ans), son ancienneté (11 ans), ses fonctions et sa capacité à retrouver un emploi, tels que cela résulte des éléments fournis, la somme de 31 500 euros lui sera allouée à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi ;
Sur l'article 700 du Code de procédure civile
Considérant qu'il équitable au regard de l'article 700 du code de procédure civile d'allouer à Mme Sandrine X...la somme de 1 000 euros au titre des frais irrépétibles de première instance et de 2 000 euros au titre des frais irrépétibles d'appel ; que la société GE FACTOFRANCE qui succombe sera déboutée de ses prétentions de ces chefs et condamnée aux dépens ;
Sur le remboursement des indemnités de chômage
Considérant qu'en application de l'article L1235-4 du code du travail, il sera ordonné le remboursement par l'employeur à Pôle-Emploi des indemnités de chômage versées à la salariée dans la limite de six mois à compter du jour de son licenciement, dès lors qu'il ne s'agit pas du licenciement d'un salarié de moins de deux ans d'ancienneté opéré dans une entreprise employant moins de onze salariés ;
PAR CES MOTIFS
La Cour, statuant contradictoirement, et par mise à disposition au greffe et en dernier ressort :
Infirme le jugement entrepris en toutes ses dispositions ;
Statuant à nouveau :
Dit que l'insuffisance professionnelle n'est pas établie ;
Dit que le licenciement de Mme Sandrine X...est dépourvu de cause réelle et sérieuse ;
Condamne la société GE FACTOFRANCE à payer à Mme Sandrine X...les sommes de :
31 500 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;
1 000 euros en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile.
Y ajoutant
Dit que la demande de Madame Mme Sandrine X...d'apprécier son préjudice financier au regard des pièces versées aux débats est sans objet
Condamne la société GE FACTOFRANCE à payer à Mme Sandrine X...la somme de 2 000 euros au titre des frais irrépétibles d'appel ;
Déboute la société GE FACTOFRANCE de sa demande au titre des frais irrépétibles d'appel ;
Ordonne le remboursement par la société GE FACTOFRANCE à POLE EMPLOI des indemnités de chômage payées à la suite de son licenciement, dans la limite de six mois. ;
Condamne la société GE FACTOFRANCE aux entiers dépens de première instance et d'appel.
- prononcé hors la présence du public par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile.
- signé par Monsieur Jean-François DE CHANVILLE, Président et par Madame HAMIDI Rachida Greffier en pré-affectation, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.
Le GREFFIER, Le PRESIDENT,