RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS
COUR D'APPEL DE PARIS
Pôle 6- Chambre 5
ARRÊT DU 09 Mai 2014
(no 6, 13 pages)
Numéro d'inscription au répertoire général : S 12/ 02137
Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 27 Juin 2011 par le Conseil de Prud'hommes-Formation paritaire de PARIS-Section commerce-RG no F 10/ 13246

Madame Jeannette X...

94400 VITRY SUR SEINE
représentée par Me Philippe MAMMAR, avocat au barreau de PARIS, toque : B1160
substitué par Me Philippe AZEMA

SAS PRINTEMPS
102, rue de Provence
75009 PARIS
représentée par Me Hélène SAID, avocat au barreau de PARIS, toque : L0081
substitué par Me Odile DUPEYRE
COMPOSITION DE LA COUR :
En application des dispositions de l'article 945-1 du Code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 7 mars 2014, en audience publique, les parties ne s'y étant pas opposées, devant Monsieur Renaud BLANQUART, Président, chargé d'instruire l'affaire.
Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :
Monsieur Renaud BLANQUART, Président
Madame Anne-Marie GRIVEL, Conseillère
Madame Anne MÉNARD, Conseillère
qui en ont délibéré
Greffier : M. Franck TASSET, lors des débats

- CONTRADICTOIRE
-mis à disposition au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile,
- signé par Monsieur Renaud BLANQUART, Président et par M. Franck TASSET, Greffier à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.
Madame X... a été embauchée par la SAS PRINTEMPS (plus loin " la SAS "), en vertu d'un contrat de travail à durée indéterminée à temps partiel, en date du 6 mai 2006, en qualité de " vendeur technique caissier ", à concurrence de 22 heures par semaine.
Sa rémunération moyenne brute la plus favorable, sur les trois derniers mois, était de 943, 30 ¿, lors de la rupture de son contrat de travail.
La SAS emploie plus de 11 salariés. La convention collective applicable est celle des grands magasins et magasins populaires.
Par lettre du 27 juillet 2010, Madame X... a été convoquée à un entretien préalable qui s'est tenu le 13 septembre suivant.
Par lettre du 28 septembre 2010, elle a été licenciée pour faute grave, aux motifs qu'elle avait détourné les procédures en vigueur au sein de l'entreprise, pour régler indûment des commissions.
Le 18 octobre 2010, Madame X... a saisi le Conseil de Prud'hommes de Paris, aux fins de voir dire son licenciement sans cause réelle et sérieuse et aux fins d'indemnisation de cette rupture et d'un préjudice moral.
Par jugement en date du 27 juin 2011, le Conseil de Prud'hommes de Paris a :
- condamné la SAS à verser à Madame X... les somme suivantes :
-1. 698, 48 ¿, à titre d'indemnité compensatrice de préavis,
-169, 84 ¿, au titre des congés payés y afférents,
-1. 698, 48 ¿, à titre de rappel de salaire correspondant à la mise à pied du 28 juillet au 28 septembre 2010,
-169, 84 ¿, au titre des congés payés y afférents,
-754, 64 ¿, à titre d'indemnité de licenciement,
avec intérêts, au taux légal, à compter de la réception, par la défenderesse, de sa convocation devant le bureau de conciliation,
-600 ¿, sur le fondement de l'article 700 du CPC,
- ordonné à la SAS de remettre à Madame X... des bulletins de paye, une attestation destinée à POLE EMPLOI et un certificat de travail conformes,
- " ordonné l'exécution provisoire de droit ",
- débouté Madame X... du surplus de ses demandes,
- condamné la SAS aux dépens.
Le 28 février 2012, Madame X... a interjeté appel de cette décision.
Madame X... ayant demandé la fixation prioritaire de cette affaire, sa demande a été rejetée par ordonnance du 2 avril 2012.
L'affaire ayant été appelée à l'audience du 4 novembre 2013, devant une autre chambre, cette dernière l'a renvoyée à l'audience du 7 mars 2014 devant la présente chambre.
Représentée par son Conseil, Madame X... a, à l'audience du 7 mars 2014, développé oralement ses écritures, visées le jour même par le Greffier, aux termes desquelles elle demande à la Cour :
- de déclarer recevable et bien fondé son appel,
- de confirmer le jugement entrepris, en ce qu'il a :
- condamné la SAS à lui verser les sommes suivantes :
-1. 698, 48 ¿, à titre de rappel de salaire sur mise à pied,
-169, 84 ¿, au titre des congés payés y afférents,
-1. 698, 48 ¿, à titre d'indemnité compensatrice de préavis,
-169, 84 ¿, au titre des congés payés y afférents,
- " 849, 24 ¿ ", à titre d'indemnité de licenciement,
- condamné la SAS à lui délivrer les documents sociaux mis à jour,
- de l'infirmer pour le surplus,
- de dire son licenciement sans cause réelle et sérieuse,
- de condamner la SAS à lui verser les sommes suivantes :
-10. 190, 88 ¿, à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,
-5. 000 ¿, à titre d'indemnité pour préjudice moral,
-3. 000 ¿, à titre d'indemnité pour préjudice matériel,
- de condamner la SAS au paiement de l'intérêt légal,
En tout état de cause,
- de condamner la SAS à lui verser la somme de 2. 500 ¿ en application de l'article 700 du CPC,
- de condamner la SAS aux dépens.
Représentée par son Conseil, la SAS a, à cette audience du 7 mars 2014, développé oralement ses écritures, visées le jour même par le Greffier, aux termes desquelles elle demande à la Cour :
- de constater que l'ensemble des demandes présentées par Madame X... sont infondées et que son licenciement repose sur une faute grave,
- de confirmer le jugement entrepris, en ce qu'il a considéré le licenciement fondé,
- d'infirmer ce jugement en ce qu'il a estimé que la faute grave n'était pas caractérisée,
- de débouter Madame X... de ses demandes,
En tout état de cause,
- de condamner Madame X... aux dépens,
- de condamner Madame X... à lui verser la somme de 1. 000 ¿, sur le fondement de l'article 700 du CPC.
Pour un plus ample exposé des moyens et prétentions des parties, la Cour se réfère aux écritures, visées le 7 mars 2014, et réitérées oralement à l'audience.
SUR QUOI, LA COUR,
Considérant qu'en vertu des dispositions de l'article L 1232-1 du Code du travail, tout licenciement motivé dans les conditions prévues par ce code, doit être justifié par une cause réelle et sérieuse ; qu'en vertu des dispositions de l'article L 1235-1 du même code, en cas de litige, le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, après avoir ordonné, au besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles ; que si un doute subsiste, il profite au salarié ;
Que la faute grave est celle qui résulte d'un fait ou d'un ensemble de faits imputables au salarié, qui constituent une violation des obligations résultant du contrat de travail ou des relations de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise, même pendant la durée du préavis ; que l'employeur qui invoque la faute grave pour licencier doit en rapporter la preuve ;
Considérant qu'en vertu des dispositions de l'article L 1232-6 du Code du travail, la lettre de licenciement, notifiée par lettre recommandée avec avis de réception, comporte l'énoncé du ou des motifs invoqués par l'employeur ; que la motivation de cette lettre fixe les limites du litige ;
Qu'en l'espèce, la lettre de licenciement, en date du 28 septembre 2010, notifiée à Madame X... indique :
"... Par courrier remis en main propre en date du 27 juillet 2010, nous vous avons convoqué à un entretien en vue d'un éventuel licenciement.
Au cours de cet entretien, auquel vous étiez assistée de Monsieur Philippe Y..., membre du comité d'établissement Printemps Haussmann/ Siège et en présente de Monsieur Z..., directeur clientèle internationale, nous vous avons exposé les motifs qui nous amenaient à envisager votre licenciement et nous avons pris note de vos observations.
Dans le cadre de l'exécution de vos fonctions au sein du service de la clientèle internationale de Printemps Haussmann, vous êtes directement impliquée dans le processus de versement des commissions aux guides, agences ou agents commerciaux. Le montant des sommes versées à ces derniers est calculée en fonction des achats effectués au sein du magasin par le groupe des clients qu'ils ont amené dans l'établissement.
Vos missions professionnelles comprennent ainsi la réception des documents officiels établis par des agences de voyage attestant l'appartenance des clients nommément désignés à un groupe (" rooming lists "), la vérification de leur authenticité, l'affectation des achats de ces clients à leur guide/ l'agence, ainsi que le versement des commissions aux guides.
Suite à un contrôle sur le fonctionnement du service clientèle internationale effectué à l'initiative de la direction, le 23 juin 2010, nous avons eu connaissance de vos agissements qui nous ont amené à entamer à votre égard une procédure disciplinaire. Nous vous reprochons ainsi le détournement de la procédure de versement des commissions au profit des personnes n'y ayant pas droit, notamment :
- vous avez saisi de nombreux bordereaux de détaxe sur la base de " rooming lists " irrégulières, ce qui a donné lieu aux versements indus de commissions aux guides, agences et agents commerciaux,
- vous avez attribué frauduleusement une commission de 5. 184 ¿ à un guide, se raportant à une vente d'un client individuel.
Imputation de ventes sur des rooming lists irrégulières.
Comme vous le savez, les " rooming lists " sont des documents officiels établis exclusivement par des agences de voyage. Ainsi, pour éviter tout abus, les roomings lists présentant des anomalies, ne peuvent pas être acceptées, ni modifiées postérieurement par des guides ou par des attachés clientèle de Printemps Haussmann sans une autorisation préalable de leur responsable hiérarchique.
Or, vous avez saisi de nombreux bordereaux sur la base de rooming lists ne provenant pas des agences et ayant été rédigées à la main, parfois par vos collègues, sans date et sans papier à en-tête de l'agence. En effet, entre janvier 2010 et mai 2010, vous avez ainsi saisi au moins 11 bordereaux, ce qui a occasionné le versement de commissions indues à hauteur d'au moins 1. 800 ¿.
Attribution frauduleuse d'une commission de 5. 184 ¿.
Nous avons constaté que le 8 mars 2010, vous avez modifié le bordereau de détaxe d'un client individuel en imputant ses achats à un guide et à une agence et ce, 3 jours après le passage du client dans le magasin.
Comme vous le savez parfaitement, les achats effectués par des clients individuels ne peuvent pas donner lieu au versement de commissions. Cette gratification est uniquement due aux guides/ agences/ agents commerciaux amenant un groupe de clients, recensés dans une rooming list établie préalablement par une agence.
Cependant, vous avez frauduleusement imputé les achats effectués par un client individuel à un guide et une agence en saisissant leurs codes sur le bordereau de détaxe, pour que ces derniers puissent bénéficier des commissions.
Enfin, le 13 mars 2010, vous avez vous-même effectué le paiement de 5. 184 ¿ en espèces à Monsieur A..., qui n'y avait aucun droit et dont la carte de séjour temporaire était par ailleurs expirée depuis le 1er novembre 2009.
Lors de l'entretien préalable, en date du 13 septembre, vous nous avez précisé que les rooming lists rédigées manuellement étaient fréquentes. Vous nous avez également expliqué qu'il arrive que des clients se présentent à la détaxe sans mentionner leur éventuel guide ce qui vous amène occasionnellement à modifier un bordereau de détaxe d'un client individuel pour l'affecter à un guide, après avoir validé que ce client figurait bien sur une rooming list préalablement établie par une agence et que les achats réalisés par le client en magasin étaient bien postérieurs à l'établissement de cette rooming list dument datée.
Dans le cas du rattachement à une rooming list de ce client ayant dépensé le 5 mars 2010 la somme de 51. 840 ¿, vous n'avez pas sollicité l'autorisation de votre responsable et ne l'avez pas alerté de ce rattachement postérieur d'une client individuel à un groupe et ce alors même que la rooming list était établie manuellement, n'était pas précisément datée et, en dépit du montant élevé des commissions à verser à ce guide dont le titre de séjour (indispensable à la vérification de son identité avant versement de la commission) n'était plus en cours de validité.
Pour conclure, votre comportement frauduleux a causé un préjudice conséquent pour l'établissement. L'ampleur de vos agissements fautifs, à l'insu de vos responsables, dans toutes les étapes du versement des commissions démontre votre volonté de détourner la pratique existante au profit de personnes tierces.
A aucun moment vous n'avez alerté votre responsable sur l'irrégularité des roomings lists et ce, concernant les versements des sommes importantes. Vous n'avez jamais pris contact avec lui afin d'évoquer ensemble la bonne réalisation de vos missions ou de traiter des difficultés que vous avez pu éventuellement rencontrer dans le cadre de l'exécution de vos fonctions.
Les explications que vous nous avez fournies lors de notre entretien en date du 13 septembre 2010 n'ont pas été de nature à modifier notre appréciation de la situation.
En conséquence, nous vous notifions par la présente votre licenciement pour faute grave.
Compte tenu de la gravité des faits qui vous sont reprochés, votre maintien dans l'entreprise s'avère impossible d'autant que la nature de vos fonctions d'attachée clientèle implique des relations de confiance auxquels vos agissements ont mis fin.... " ;
Considérant que Madame X... fait valoir qu'elle a été embauchée en qualité de " vendeur technique caissier ", sans que ses attributions soient définies par son contrat de travail ; qu'entre 2006 et 2009, son travail a donné satisfaction jusqu'à ce qu'elle soit convoquée à un entretien préalable et licenciée pour faute grave ; qu'à partir de la fin de l'année 2009, ses bulletins de paye ont mentionné qu'elle était " attachée clientèle ", mention qui figurait aussi sur son certificat de travail, sans qu'un avenant à son contrat de travail n'ait été signé ; que ses attributions ont rapidement dépassé celles de caissière, puisqu'elle devait établir des bordereaux de détaxe au bénéfice de la clientèle chinoise et payer des commissions aux guides et chauffeurs particuliers de ces touristes ; que la SAS a, en effet mis en place depuis des années une pratique occulte consistant à rémunérer les guides à hauteur de 10 % du montant des achats effectués les groupes de touristes conduit par eux à ses magasins et les chauffeurs particuliers à hauteur de 5 % du montant de ces achats de la clientèle qu'ils y conduisent et déposent, l'entreprise ayant donné pour consigne aux salariés de cacher cette pratique à la clientèle ; qu'elle devait régulièrement subir la colère de certains clients découvrant la réalité du système ; que la SAS profite du fait que les touristes étrangers ont besoin de bordereaux de détaxe, pour collecter les informations permettant le paiement des guides et chauffeurs ; que les guides se manifestent auprès des attachés de clientèle, donnent le nom des touristes conduits dans le magasin, ont parfois une liste pré-imprimée ou manuscrite ; qu'un code est attribué à chaque guide ou chauffeur, qui permet d'associer un paiement du touriste à un guide, lors de l'établissement des bordereaux de détaxe, les clients étrangers devant nécessairement se faire établir ces bordereaux auprès du service clientèle internationale pour obtenir ultérieurement le remboursement des taxes, que des paiement sont aussi effectués par transfert au profit d'agences de voyage, rétribuées également pour " rabattre " les touristes vers le magasin ; que l'établissement de ces " rooming lists " s'effectuait depuis des années, à partir de documents pré-établis ou de façon manuscrite, de cette dernière façon le plus souvent " à la demande des chauffeurs, depuis leur véhicules " ; qu'elle communique de nombreuses " rooming lists " " rédigées de manière manuscrite par d'autres salariées du service clientèle internationale après son licenciement ; qu'en pratique, il arrivait fréquemment que les guides contactent par téléphone les attachés clientèle du service pour faire établir de telles listes manuscrites ; que les chauffeurs, souvent obligés de rester dans leur véhicule à la demande de clients, contactaient également directement les attachées de clientèle par téléphone pour faire établir des " rooming lists " de manière manuscrite ; que les faits qui lui ont été reprochés ne reposent sur aucune règle écrite, figurant à son contrat de travail ou au règlement intérieur, ce qu'a confirmé la direction le 15 septembre 2010, après sa mise à pied, indiquant, alors que cette procédure était orale et serait informatisée ; que, depuis des années, ses collègues et elle établissaient des " rooming lists " manuscrites, qui, contrairement à ce que soutient la SAS, n'étaient pas établies par les seules agences de voyage ; qu'elle ne peut avoir été licenciée pour un non-respect de règles non définies ; qu'aucune explication sur la réalité de la faute commise ne lui a été donnée lors de son entretien préalable du 13 septembre 2010 ; qu'aucune " rooming list " ni aucun bordereau ne lui a été présenté ; que les " rooming lists " produites par la SAS, dont on ne connaît ni l'auteur, ni le mode d'établissement, ne démontrent pas sa faute ; que la direction ayant admis, le 15 décembre 2010, qu'il n'existait pas de procédure, elle reconnaît donc que les fautes qui lui ont été reprochées l'ont été à tort ; que le caractère abusif de son licenciement et la mauvaise foi de la SAS sont établis ; que les premiers juges ayant estimé qu'aucune procédure n'existait, il ne pouvaient retenir que son licenciement était fondé sur une cause réelle et sérieuse ; que les premiers juges n'ont pas tiré les conséquences de leurs constatations ;
Que la SAS fait valoir qu'embauchée en, qualité de vendeuse technique caissière, Madame X... a vu son poste évoluer vers celui d'attachée de clientèle, ayant pour mission d'établir les bordereaux de détaxe au profit de la clientèle chinoise et de verser aux guides des commissions sur les ventes réalisées ; que, compte tenu de l'extension importante de ce pôle, un contrôle du fonctionnement du service a été effectué à l'initiative de la direction, le 23 juin 2010, qui a permis de mettre en exergue des comportements frauduleux de la part de Madame X..., seule ou avec la complicité de sa collègue, Madame B..., ce qui a conduit à leur licenciement ; que les graves manquements de Madame X... justifient son licenciement pour faute grave ; qu'un dispositif de commissions versées aux guides accompagnant les touristes étrangers existe en son sein, ces commissions correspondant à un pourcentage des achats des touristes conduits au magasin par eux, que, pour identifier les touristes rattachés à un guide, des " " rooming lists " ", listes de chambres d'hôtels mentionnant les noms des clients sont établies, ce qui permet d'associer un client à un groupe et un groupe à un guide ; que les attachés de clientèle acceptent la " rooming list ", l'analysent et la valident, affectent les achats au guide concerné et lui versent sa commission ;
Qu'elle précise :
- que les clients d'agence sont accompagnés d'un guide qui dépose la liste, emmène le groupe faire ses achats, puis revient au comptoir de la clientèle internationale pour qu'il soit procédé aux détaxes et perçoit sa commission,
- que les clients individuels, identifiés par le sigle " FIT " (foreigner individuel traveller), non accompagnés d'un guide ou non orientés par une agence, bénéficient de la détaxe, sans qu'une commission soit versée à quiconque ;
- que Madame X... a de manière régulière détourné les procédure en vigueur afin de procéder au versement indû de commissions et a, notamment, falsifié des documents afin de procéder au versement d'une commission de 5. 184 ¿ ; que les analyses réalisées ont permis d'identifier des dysfonctionnements dans les dossiers traités par l'appelante ; que le plus marquant d'entre eux est le fait que le 5 mars 2010, Monsieur C... a procédé, en tant que client individuel, à des achats pour un montant de 51. 840 ¿, s'est présenté au pôle international pour obtenir la détaxe correspondante, laquelle a été réalisée par Madame D... ; que le bordereau de détaxe comprend le code 7447 code agence FIT, c'est à dire absence d'agence et un code 523300 qui correspond au guide FIT, absence de guide ; qu'il en résulte que Monsieur C... a été identifiée par cette salariée comme un client individuel, aucune commission ne pouvant être associée à cet achat ; que, le 8 mars 2011, Madame X... a modifié les codes inscrits sur ce bordereau, en associant une agence, un guide et en établissant une " rooming list " correspondante ; que le guide visé par Madame X... n'a accompagné ni le " faux groupe ", ni Monsieur C... ; que trois jours après l'achat réalisé, Madame X... a mentionné une agence TIAN JIN et un guide, Monsieur A..., à qui elle a indiqué avoir elle-même versé une commission le 13 mars 2010 ; que la " rooming list " renseignée par Madame X... a été créée de touts pièces par cette dernière ; que l'appelante ayant indiqué, sur ce document que le groupe de clients cités avait séjourné à l'hôtel BANKE du 2 au 12 mars 2010, il est apparu que Monsieur C... avait bien séjourné dans cet hôtel, mais seul et du 5 au 7 mars, les 4 autres membres du groupe évoqué n'y ayant jamais séjourné ; que la somme de 51. 480 ¿ dépensée correspond, au demeurant, à un seul article ; qu'il résulte de ces circonstances que la " rooming list " établie par Madame X... a été créée dans le but de constituer un faux groupe associé à un guide bénéficiaire d'une commission, alors qu'il n'avait jamais accompagné le groupe évoqué ; que Madame X... ne peut se retrancher derrière le fait que cette procédure n'était pas écrite et pas toujours appliquée de façon rigoureuse, alors que c'est un comportement frauduleux qui lui est reproché ;
Qu'elle fait, aussi, valoir que si les règles en la matière n'étaient pas écrites, elle existaient néanmoins, et Madame X... en avait connaissance ; que, les règles étant ou non précises, écrites ou non, l'appelante a été licenciée pour ne pas les avoir respectées, mais surtout pour les avoir détournées dans un but frauduleux ; que cette dernière est particulièrement de mauvaise foi lorsqu'elle se retranche derrière le caractère non écrit des règles ; que Madame X... se prévalant du fait que le réel motif de son licenciement serait économique, le pôle international est en pleine expansion et des postes supplémentaires y ont été créés ;
Considérant qu'ayant la charge de la preuve de la faute grave qu'elle invoque, la SAS verse aux débats :
- un bordereau de détaxe, en date du 5 mars 2010, relatif à l'achat d'une montre d'une valeur de 51. 840 ¿, par Monsieur " C... ", dont le numéro de passeport est indiqué, demeurant à Shanghai et résidant à l'hôtel " BANKE ", le dit bordereau mentionnant un numéro 7447 et un numéro 523300 ;
- un document informatique interne à la SAS faisant apparaître que Madame D... a saisi un achat de 51. 480 ¿, réalisé par Monsieur " C... ", résidant l'hôtel " BANKE ", que ce document a été utilisé par Madame X... le 8 mars 2010 ; qu'ont été associés au nom de Monsieur C..., le nom de l'agence TIAN JIN et le nom d'un guide, Monsieur A..., auquel a été versé une commission de 5. 184 ¿, le 13 mars, un autre utilisateur intervenant pour éditer cette information, avant que Madame X... apparaissant comme utilisateur final, ayant, donc, opéré le versement,
- une liste des bordereaux pour commissionnement, mentionnant un unique achat, le 5 mars 2010, donnant lieu au versement d'une commission de 5. 184 ¿, mention éditée par " P... " et le versement, le 13 mars 2010, étant au nom de Madame X...,
- une fiche pré-imprimée à en-tête du Printemps International et renseignée de façon manuscrite, avec les mentions des dates des " 2 03 " et " 12 03 ", du pays du tourist : " Chine ", de l'agence : " T. J. X. C ", du guide : " A... ", de l'hôtel " BANKE ", les indications de la ville de départ et de l'heure de départ n'étant pas renseignées,
- une liste imprimée, établie au nom de l'agence TIAN JIN XI CHUAN TRAVEL, mentionnant que dans 4 chambres, résident 8 personnes, dont Monsieur " C... ", dont le numéro de passeport est indiqué ;
Que l'appelante verse aux débats, pour sa part :
- son contrat de travail mentionnant qu'elle a la qualité de " vendeur technique caissier ",
- une série de documents qu'elle présente comme étant des " rooming lists " rédigées de façon manuscrite par d'autres salariés du service clientèle internationale après son licenciement, sans plus les commenter ; qu'il s'agit :
- d'une fiche du type de celles précédemment évoquées, comportant les mentions, pré-imprimées du pays du touriste, de l'agence, du guide, de l'hôtel, de la ville de départ, de l'heure de départ et renseignées de façon manuscrite, en date des 30 août et 1er septembre 2010, le guide indiqué étant Monsieur E...,
- d'une fiche du même type, en date des 3 et 4 septembre 2010, le guide étant Monsieur F...,
- d'une fiche du même type, en date du 15 juin 2010, le guide indiqué étant Monsieur G..., à laquelle est associée une liste imprimée de 15 noms, mentionnant, au regard, des numéros de passeport,
- d'une fiche du même type, non datée, mentionnant le nom d'un guide, H... et sous laquelle figure une liste manuscrite de trois noms,
- d'une fiche du même type, en date du 30 juin 2010, le guide indiqué étant Monsieur I..., suivie d'une liste manuscrite, sur papier libre, de deux noms et mentionnant le nom de ce guide,
- d'une fiche du même type, en date du 1er septembre 2010, le guide indiqué étant Monsieur J...,
- d'une fiche du même type, en date du 30 juin 2010, le guide indiqué étant Monsieur K... et l'hôtel en France, l'hôtel RAPHAEL, associée à une feuille de papier portant le logotype de l'hôtel RAPHAEL, et, de façon manuscrite le nom du guide, deux autres noms, complétés par des numéros de code et la mention " agence chine tourisme ",
- d'une fiche du même type, en date du 16 juin 2010, le guide indiqué étant Monsieur L..., l'agence étant " EAE ", associée à une liste imprimée au nom de la " société EAE " ; mentionnant les noms de 5 personnes, avec l'indication " F " ou " M ", selon qu'il s'agit d'une femme ou d'un homme,
- d'une fiche du même type, en date du 15 juin 2010, le guide indiqué étant Monsiur M... et l'agence " OTC ", associée à une liste manuscrite sur papier libre, mentionnant " OTC " une liste de 5 noms, puis le nom du guide, Monsieur M...,
- d'un assemblage, photocopié, d'une fiche du même type, en date du 18 juin 2010, le guide étant Monsieur N..., et d'un document rédigé dans une langue asiatique, sur lequel est porté le nom de N..., dont la traduction n'est pas produite,
- d'un autre assemblage photocopié du même document sur lequel est porté le nom de N..., d'un autre document en langue asiatique, non traduit et d'une liste manuscrite de 6 noms,
- d'un assemblage photocopié d'une fiche semblable à celles précitées, en date du 17 juin 2010, le guide étant Monsieur O... et d'une partie de liste imprimée de noms, dates de naissance et numéros de passeports, cette liste étant, par ailleurs, produite intégralement, y figurant les indications considérées pour 38 personnes s'ajoutant à Monsieur O... ;
-4 pages de tableaux, portant, en en-tête les mentions pré-imprimées :
" numéro chauffeur ", " Nom (prénoms) client ", " nationalité (nopasseport) ", " dates avec chauffeur " et " hôtel/ résidence ", suivies d'une soixantaine d'indications manuscrites, destinées à renseigner toutes ces rubriques, aux mois de février 2010, avril 2010, août 2008 et septembre 2008 ;
- un " extrait de procès-verbal du 15 septembre 2010 ", rendant compte de la teneur d'une réunion du comité d'entreprise ordinaire de la SAS, tenue à cette date ; qu'il en résulte qu'au cours de cette réunion, Monsieur Z..., directeur clientèle internationale, à la demande de la direction de la SAS, a procédé à une information portant sur les procédures clientèle internationale, en mentionnant :
- qu'au sein de deux pôles Chine et Corée, des salariés effectuent la détaxe de la " clientèle groupe " et s'occupent des commissions versées, que des procédures virtuelles existaient, qu'il n'avait jamais été mis en place de procédure écrite à respecter à l'intention des managers et des attachés clientèle, qu'un travail de création d'un livre de procédures a été fait, qui sera décomposé en 5 parties : inscription d'un nouveau guide, enregistrement des groupes, traitement des bordereaux de détaxe, règlement des commissions, apporteurs d'affaires : guide, chauffeur, secrétaires,
- que depuis 1984, date de création du service clientèle internationale, il n'y avait pas de procédures écrites, uniquement des procédures verbales présentées par les managers aux équipes, que même sans procédure écrite avec un manuel au quotidien, il y a une description de fiche de poste qui est remise aux attachés clientèle lorsqu'ils arrivent ou une présentation de la part des managers de toutes leurs tâches quotidiennes, que, devant la croissance de la clientèle internationale, notamment asiatique, il est nécessaire de mettre en place des procédures, le faible volume précédent étant peut-être la raison pour laquelle il n'y avait pas de procédure écrite,
- qu'ont été définies des conditions obligatoires pour enregistrer un groupe, l'acceptation de " rooming lists " qui devront être déposées impérativement avant les achats des clients, avec leur nom complet, devant être informatisée, sans ajout manuscrit de noms des clients, avoir l'en-tête et le logo de l'agence envoyant les clients, l'enregistrement des groupes ne se faisant, dorénavant, qu'en présence du guide, les attachés clientèle récupérant la rooming list auprès du guide, lui faisant remplir la fiche de visite, un rapprochement étant fait entre le nom du guide, son passeport et les informations informatisées sur la fiche de renseignement,
- qu'il sera à nouveau précisé et mis en exergue le fait que les détaxes des clients individuels seront strictement interdites, ce qui est plus ou moins le cas aujourd'hui, alors qu'en fonction des flux, il arrive que des clients individuels se fassent détaxer dans l'espace international,
- qu'alors qu'à ce jour, il n'y a pas de personne définie pour verser les commissions, des personnes seront identifiées et citées pour pouvoir donner ou non une commission à un guide,
- qu'alors que n'importe qui peut bénéficier d'une commission, une procédure comprenant des fiches d'apporteurs d'affaires sera mise en place, permettant au manager d'accepter ou non des personnes se présentant comme apporteurs d'affaires,
- que des réunions de présentation des nouvelles procédures seront faites à l'intention des attachés clientèle, un suivi étant assuré par le manager, qu'un livre des procédures sera remis à chaque attaché de clientèle ;
Qu'il résulte de l'examen des pièces versées aux débats que le service clientèle international ayant été créé depuis 1984 au sein de la SAS, il a mis en oeuvre un service de détaxe destiné aux clients étrangers, constitués en groupe, service de détaxe qui, jusqu'au 15 septembre 2010, a pu bénéficier à des clients individuels ; que des apporteurs d'affaires : guides de groupe, chauffeurs particuliers ou secrétaires, ont bénéficié de commissions proportionnelles au montant des achats de ces clients ; que Madame X... confirme qu'elle est devenue attachée clientèle, ce qui apparaît sur les quatre seules fiches de paye qu'elle verse aux débats, datées de décembre 2009, janvier, août et octobre 2010 ; qu'elle confirme également que les guides percevaient des commissions à raison des achats effectués par les membres de groupes de clients, à partir de " rooming lists " répertoriant ces clients et les associant au nom du guide, affecté d'un code, documents établis à partir d'informations recueillies par le service ; que l'appelante définit ainsi les règles qui existaient avant le 15 septembre 2010 et qu'elle connaissait, pour les appliquer ;
Que la SAS justifie de ce qu'un client individuel, Monsieur C..., résidant à l'hôtel BANKE, ayant procédé à un achat unique d'une valeur de 51. 480 ¿, en son sein, le 5 mars 2010, il a été associé, par Madame X... à une agence de voyage et à un guide, Monsieur A..., ce qui a donné lieu à l'édition d'une opération, par une collègue de l'appelante, et au versement, par Madame X..., d'une commission de 5. 184 ¿ au guide considéré ; qu'elle justifie, également, de ce qu'un bordereau de commissionnement a été établi, indiquant cet unique achat, le 5 mars 2010, donnant lieu au versement, le 13 mars 2010, de la commission litigieuse, par Madame X... ; qu'elle justifie, également, de ce qu'une fiche a été établie en date des 2 et 3 mars, mentionnant les noms du guide Monsieur A... et de l'hôtel BANKE et de ce qu'une liste imprimée a été établie au nom d'une agence de voyage, qui mentionne le nom de Monsieur C... parmi les 8 personnes occupant 4 chambres d'un même hôtel ;
Que si la seule opération dont justifie la SAS fait apparaître l'intervention d'autres personnes que Madame X..., la SAS justifie, ainsi, de ce que cette dernière a participé au paiement d'une très importante commission à un guide, dont l'intervention supposait qu'il accompagne un groupe, à raison d'un unique achat, par un client individuel, en associant ce client à une agence de voyage et à un guide et en versant la commission litigieuse à ce guide ; que l'intimée fait, ainsi, la preuve d'un des faits qu'elle reproche à l'appelante ;
Qu'eu égard aux moyens et arguments de l'appelante, cette dernière :
- faisant valoir qu'embauchée en qualité de " vendeur technique caissier ", aucun avenant à son contrat de travail n'a consacré le fait qu'elle était devenue attachée clientèle, cette circonstance est sans portée sur la solution du présent litige, alors que l'appelante confirme avoir été attachée clientèle au moment des faits qui lui sont reprochés et ne forme aucune demande relative à l'exécution de son contrat de travail, à raison de cette affectation,
- faisant valoir qu'aucune règle écrite n'existait, s'agissant du paiement des commissions aux guides, elle décrit les règles qui s'appliquaient en la matière, avant que, le 15 septembre 2010, il soit décidé, par la SAS, de les formaliser par écrit, l'existence même de ces règles étant ainsi confirmée,
- faisant valoir qu'elle avait pour consigne verbale de ne pas faire état, devant les clients, d'une procédure de paiement de commissions aux guides, elle confirme l'existence de consignes données, à ce sujet, avant que la procédure considérée devienne écrite,
- faisant valoir qu'elle a dû subir la colère de certains clients découvrant la réalité de ce système, elle n'en justifie pas,
- faisant valoir que les " rooming lists " étaient établies, par le service clientèle, de façon manuscrite, outre qu'elle verse aux débats de telles listes établies par un moyen informatique, elle omet de prendre en considération qu'une " rooming list " ne pouvait être créée qu'à partir d'informations données au service clientèle et que la production de seules fiches ne mentionnant aucune liste de clients, associées aux achats de clients uniques, démontre l'absence de listes de membres d'un groupe, dont l'existence seule justifiait le paiement d'une commission à un guide, alors que Madame X... ne prétend nullement qu'un guide pouvait accompagner un client unique et que si tel pouvait être le cas de chauffeurs particuliers ou secrétaires, le versement de commission qui lui est, notamment, reproché n'a été opéré qu'au profit d'un guide,
- faisant valoir qu'elle communique des " rooming lists " rédigées de manière manuscrite par d'autres salariés du service clientèle internationale après son licenciement, aucune fiche, sur les 11 qu'elle produit, n'est postérieure à son licenciement et que, parmi les documents qu'elle produit figurent :
- une liste imprimée de 15 noms, mentionnant, au regard, des numéros de passeport,
- une liste imprimée au nom de la " société EAE ", mentionnant les noms de 5 personnes, avec l'indication " F " ou " M ", selon qu'il s'agit d'une femme ou d'un homme,
- une liste imprimée mentionnant les noms, dates de naissance, numéros de passeports de 38 clients s'ajoutant au nom de leur guide, Monsieur O..., tous documents établis, par ailleurs, les 15, 16 et 17 juin 2010, soit avant la réunion d'information du 15 septembre 2010,
- faisant valoir qu'aucune règle n'existait avant cette date du 15 septembre 2010, elle confirme et démontre le contraire,
- faisant valoir qu'aucune preuve ne lui a été présentée, lors de l'entretien préalable à son licenciement, elle ne produit aucun compte-rendu d'entretien établi par le membre du comité d'établissement qui l'assistait à cet entretien,
- faisant valoir que les documents produits par la SAS ne signifient rien, elle n'en analyse pas la teneur et ne commente pas les informations qu'ils apportent, ne serait-ce qu'en précisant, par exemple, que Monsieur C... ayant procédé, seul, à un achat, aurait, en fait, appartenu à tel ou tel groupe accompagné effectivement par un guide,
- faisant valoir, en effet, des moyens et arguments généraux, elle n'en fait valoir aucun précis qui répondrait aux griefs qui lui sont faits, ne contestant, notamment, aucune des circonstances liées aux faits concernant Monsieur C... :
- ni le fait que Monsieur C... était un client individuel,
- ni le fait que le bordereau de détaxe le concernant comportait des numéros confirmant cette circonstance,
- ni le fait qu'elle a modifié les codes inscrits sur ce bordereau, en associant une agence et un guide et en établissant une " rooming list " correspondante,
- ni le fait qu'elle a établi une fiche relative à un groupe de clients ayant séjourné à l'hôtel BANKE du 2 au 12 mars 2010, en y mentionnant le nom d'un guide,
- ni le fait que Monsieur C... a séjourné dans cet hôtel, seul de ces clients, du 5 au 7 mars,
- ni le fait que les 4 autres membres du groupe figurant sur une liste établie au nom d'une agence de voyage n'avaient jamais séjourné dans cet hôtel,
- ni le fait qu'elle a versé une commission de 5. 184 ¿ au guide considéré ;
circonstances qu'elle ne commente pas autrement qu'en affirmant qu'elles ne signifient rien ;
Que la réalité d'une faute, commise par Madame X..., est ainsi établie, qui justifiait le licenciement de cette dernière ;
Qu'alors que le système de commissionnement dans le cadre duquel a été commise la faute considérée a été mis en application, par la SAS, de façon occulte ; qu'il résulte des pièces versées aux débats que la SAS ne justifie pas, par la production des cinq seules pièces qu'elle verse au débats, d'autres faits que l'association d'un client individuel à une agence de voyage et à un guide et le versement d'une commission indue à ce guide, que d'autres salariées, et pas seulement l'appelante, apparaissent avoir participé aux opération successives ayant abouti à ce versement, que l'insuffisante organisation du service clientèle internationale, avant le 15 septembre 2010, a facilité les abus, qu'il n'est ni démontré, ni prétendu que Madame X... aurait fait l'objet de sanctions ou même d'observations avant son licenciement, il y a lieu, mais pour les motifs précédemment énoncés et notamment le montant considérable de la commission litigieuse, de dire que le licenciement de l'appelante était justifié, à raison d'une faute, mais non d'une faute grave, ce que les premiers juges ont retenu dans leurs motifs, mais n'ont pas énoncé dans le dispositif de leur décision ;
Sur les demandes de Madame X...
Considérant que Madame X... demandant, sans plus expliquer le chiffrage de ses demandes, la " confirmation " du jugement entrepris en ce qu'il a :
- condamné la SAS à lui verser les sommes suivantes :
-1. 698, 48 ¿, à titre de rappel de salaire sur mise à pied,
-169, 84 ¿, au titre des congés payés y afférents,
-1. 698, 48 ¿, à titre d'indemnité compensatrice de préavis,
-169, 84 ¿, au titre des congés payés y afférents,
- " 849, 24 ¿ ", à titre d'indemnité de licenciement,
- condamné la SAS à lui délivrer les documents sociaux mis à jour,
c'est une somme de 754, 64 ¿ et non de 849, 24 ¿ qui lui a été allouée, à titre d'indemnité de licenciement ;
Que la rémunération mensuelle moyenne brute la plus favorable de Madame X..., à la date de son licenciement est de 943, 30 ¿, le montant du salaire qu'elle dit avoir perçu en septembre 2010, sans produire le bulletin de paye correspondant, ne constituant pas une telle rémunération moyenne ;
Que, mise à pied, à titre conservatoire à compter du 28 juillet 2010 et jusqu'au 28 septembre 2010, Madame X... est fondée à réclamer, à tout le moins, le paiement d'une somme de 1. 698, 48 ¿, à titre de rappel de salaire, pendant cette période de mise à pied, ainsi que la somme de 169, 84 ¿, au titre des congés payés y afférents ; qu'il y a lieu de confirmer le jugement entrepris, sur ce point, dans la limite de la demande de l'appelante ;
Que, compte tenu de son ancienneté de 4 ans, 4 mois et 22 jours, au sein de l'entreprise, Madame X... est fondée, en application de l'article L 1234-1 du Code du travail, à réclamer le paiement d'une indemnité compensatrice de préavis correspondant à deux mois de salaire, soit, dans la limite de sa demande, la somme de 1. 698, 48 ¿, outre celle de 169, 84 ¿, au titre des congés payés y afférents ; qu'il y a lieu de confirmer le jugement entrepris, sur ce point, dans la limite de la demande de l'appelante ;
Qu'eu égard à son ancienneté de 4 ans, 4 mois et 22 jours au sein de l'entreprise et au montant de sa rémunération brute, Madame X... est fondée à réclamer, à tout le moins, le paiement d'une indemnité légale de licenciement égale à 849, 24 ¿ qu'elle présente comme allouée par les premiers juges et qui constituait, de fait, sa demande initiale ; qu'il y a lieu de faire droit à cette demande et d'infirmer le jugement entrepris, sur ce point ;
Que, compte tenu de la nature salariale des sommes ainsi allouées, il y a lieu de confirmer le jugement entrepris, en ce qu'il a dit que les sommes considérées produiraient intérêts, au taux légal, à compter de la date de réception, par la SAS, de sa convocation devant le bureau de conciliation ;
Qu'il y a lieu de confirmer le jugement entrepris, en ce qu'il a ordonné à la SAS de remettre à Madame X... des bulletins de paye, une attestation destinée à PÔLE EMPLOI et un certificat de travail conformes ;
Qu'il y a lieu, compte tenu de ce qui précède, de confirmer le jugement entrepris, en ce qu'il a rejeté la demande de Madame X... tendant à l'allocation d'une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;
Considérant qu'outre une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, Madame X... ayant demandé, devant les premiers juges, l'allocation d'une somme de 5. 000 ¿, à titre de dommages et intérêts, en réparation d'un préjudice moral, à raison du caractère abusif de son licenciement, il y a lieu de confirmer le jugement entrepris, en ce qu'il a rejeté cette demande, alors que le licenciement de l'appelante n'apparait pas abusif et qu'aucune démonstration n'est faite par elle d'un préjudice moral distinct de celui qui aurait dû être réparé par une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, si ce licenciement n'avait pas été bien-fondé ;
Considérant qu'outre les indemnités précitées, Madame X... demande, pour la première fois devant la Cour, l'allocation de la somme de 3. 000 ¿, à titre de dommages et intérêts, en réparation d'un préjudice matériel, à raison du caractère abusif de son licenciement et du fait qu'elle a été privée de salaire pendant plus d'une année ; qu'il y a lieu de rejeter cette demande, le licenciement de Madame X... n'apparaissant pas abusif et aucune démonstration n'étant faite par elle d'un préjudice matériel distinct de celui qui aurait dû être réparé par une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, si ce licenciement n'avait pas été bien-fondé ;
Sur les autres demandes
Considérant qu'il était inéquitable de laisser à la charge de Madame X... les frais irrépétibles qu'elle avait exposés en première instance ; qu'il y a lieu de confirmer le jugement entrepris, en ce qu'il a condamné la SAS à lui verser la somme de 600 ¿, à ce titre ;
Considérant qu'il n'est pas inéquitable de laisser à la charge des parties les frais irrépétibles qu'elles ont exposés en appel ;
Considérant qu'il y a lieu de confirmer le jugement entrepris, en ce qu'il a laissé à la charge de la SAS les dépens de première instance ;
Que Madame X... devra supporter la charge des dépens d'appel ;
PAR CES MOTIFS
Infirme le jugement entrepris, en ce qu'il a condamné la SAS PRINTEMPS à verser à Madame X... la somme de 754, 64 ¿, à titre d'indemnité de licenciement,
Statuant à nouveau,
Condamne la SAS PRINTEMPS à verser à Madame X... la somme de 849, 24 ¿, à titre d'indemnité légale de licenciement,
Confirme le jugement entrepris, pour le surplus,
Y ajoutant,
Dit le licenciement de Madame X... justifié, à raison d'une faute, mais non d'une faute grave,
Rejette la demande de Madame X..., tendant à la réparation d'un préjudice matériel distinct, à raison de son licenciement,
Rejette les demandes des parties, formées en appel, sur le fondement de l'article 700 du CPC,
Condamne Madame X... aux dépens d'appel.
LE GREFFIER LE PRÉSIDENT