ACCORD RELATIF A LA PRIME QUALITE DE SERVICE




Entre les soussignés : 

Ci-après dénommée « l’entreprise » 
La Société d’Exploitation des Lignes Touristiques (SELT) 
Inscrite au RCS de PARIS sous le n° B 418 176 053, dont le siège social est situé 54, Quai de la Râpée – LAC LA 30 – 75012 PARIS, dûment représentée par en sa qualité de Directeur

D’une part,



Et,



Le syndicat CFDT, représenté par, agissant en sa qualité de délégué syndical


Le syndicat FO, représenté par, agissant en sa qualité de délégué syndical


Le syndicat UNSA, représenté par, agissant en sa qualité de délégué syndical


D’autre part,



Préambule


L’activité et l’organisation de l’entreprise ont fortement évolué au cours de ces dernières années et encore plus particulièrement à la suite de la crise de la Covid 19.

Tout d’abord, l’entreprise a dû, après cette crise, adapter son offre de production, à savoir réduire le nombre de lignes opérées ainsi que les horaires et les fréquences des services.

De plus, l’entreprise a subi de très importantes pertes financières, la contraignant à mettre en œuvre, en 2020, un Plan de Sauvegarde de l’emploi.

Ainsi, l’entreprise doit adapter son modèle économique pour suivre, de façon très fine, la demande client et la saisonnalité de son activité.

L’ensemble de ces impacts et modifications et la fragilité financière et économique de l’entreprise l’a conduite, le 30 août 2021, à dénoncer l’ensemble des accords collectifs d’entreprise, en application des articles L. 2261-9 et suivants du code du travail.

Des négociations se sont engagées entre les partenaires sociaux sur la politique salariale de l’entreprise.




Les négociations se sont déroulées en tenant compte d’une part, de l’évolution de la situation économique et financière de l’entreprise, de la transformation de l’offre, de l’émergence de nouvelles contraintes organisationnelles.

Les partenaires sociaux ne sont pas parvenus à signer un accord de substitution traitant de la rémunération et de la politique salariale de la SELT.
Néanmoins, le dialogue social s’est poursuivi au-delà de la fin du délai de survie des accords.

Il a notamment abouti à la refonte de la politique salariale de la SELT par la signature du présent accord d’entreprise relatif à la refonte de la Prime Qualité de Service.

La qualité de l’expérience client et de notre service est un enjeu majeur afin de nous différencier de la concurrence et de conquérir de nouvelles parts de marché.

Les vendeurs terrain et les conducteurs sont les premiers ambassadeurs de notre marque sur le terrain.

Le présent accord a pour objectif la valorisation des actions ainsi mises en œuvre par ces salariés pour satisfaire les attentes qualitatives des clients.

Les partenaires sociaux conviennent d’un commun accord que le présent accord a pour effet de mettre définitivement fin et à se substituer à l’intégralité des accords atypiques, des engagements unilatéraux, des usages et des pratiques, traitant en tout ou partie, des éléments de rémunération au sens large et plus particulièrement de ceux ayant pour objet ou pour cause la valorisation de la qualité de service.



Champ d’application

Le présent accord s’applique au personnel relevant des catégories professionnelles en lien direct avec le client final (vente BtoC), c’est-à-dire :
Le personnel de conduite
Le personnel de vente terrain 



Définition des critères d’évaluation de la Prime Qualité de Service et modalités de calcul

La Prime Qualité de Service est évaluée selon trois critères cumulatifs :
Le Net Promoteur Score (NPS)
L’assiduité
L’évaluation professionnelle par le manager direct (N+1)

Le montant versé pourra varier entre 0 et 110 € bruts, pour un salarié à temps plein en fonction de l’atteinte des résultats sur chacun des critères.



Net Promoteur Score (NPS)

Définition

Le Net Promoteur Score (NPS) mesure la probabilité d’un client final à recommander à un tiers l’offre de la SELT.

Ce critère est collectif. Ainsi, l’objectif chiffré du NPS doit être atteint par l’ensemble des salariés concernés.

Détermination de l’objectif collectif et annuel

Le NPS est un objectif commun à l’ensemble de l’activité Sightseeing du Groupe RATP DEV.

Le pourcentage cible est spécifique pour chaque filiale du Groupe RATP DEV de l’activité Sightseeing.

L’objectif du NPS de la SELT est fixé par la Direction de la Business Unit SightSeeing du Groupe RATP DEV, pour chaque année civile et au plus tard au 30 avril de l’année en cours.

Le Net Promoter Score est défini sur la base du score (résultat) réel de l’année civile N-1 et des enjeux de « référencement » de la marque Tootbus pour le futur.  

L’objectif de NPS est communiqué chaque début de mois par voie d’affichage.


Evaluation du NPS

Le Net Promoteur Score (NPS) s’évalue à partir des scores (entre 0 et 10) donnés par les clients à la question de l’enquête de satisfaction client : « Recommanderiez-vous Tootbus à votre famille ou à vos amis ? »

Le NPS est calculé comme suit :
Pourcentage de clients évaluant leur probabilité de recommander Tootbus à un tiers au score 10 ou 9 ("promoteurs")
Auquel il est déduit le pourcentage évaluant leur probabilité de recommander Tootbus à un tiers au score 6 ou moins ("détracteurs")

Les scores de 7 et 8 ("passifs") n'entrent pas dans le calcul du pourcentage final du NPS.

A titre d’illustration : 
Recommanderiez-vous Tootbus à votre famille ou à vos amis ? (Score de 1 à 10) ?

Les résultats sont les suivants : 
% de 9 ou 10	: 54%
% de 7 ou 8	: 19%
% de 6 et moins : 27%

Score NPS = (% de 9 ou 10) - (% de 6 et moins) = 54-27 = 27


Calcul du NPS

L’atteinte de l’objectif du NPS est mesurée chaque mois. Le résultat est pris en compte pour le calcul de la PQS du mois suivant.

A titre d’illustration : le résultat du NPS du mois de mai sera pris en compte dans le calcul de la PQS du mois de juin.

Les modalités de calcul sont les suivantes :




Assiduité

Objet

Ce critère valorise l’assiduité du collaborateur. Ce critère est individuel.

L’assiduité permet d’éviter la désorganisation du service, de réduire les modifications de plannings, de minimiser la gestion des aléas et d’améliorer la qualité de service au client en assurant une exécution opérationnelle en ligne avec la promesse de vente.


Article 2.2.2 : Calcul



Un retard justifié est un retard pour lequel le salarié fournit un justificatif de la RATP / SNCF.
Le retard pris en compte est un retard remonté dans la main courante.





Observation professionnelle

Objet

L’observation professionnelle du salarié, en situation et en temps réel sur le terrain, vise à dresser un constat sur les pratiques commerciales et de qualité de service du collaborateur.

Les résultats de ces observations permettent, dans le temps, de l’accompagner dans son développement professionnel. 

L’observation peut porter sur l’intégralité de la grille ou une partie.

Le superviseur en service complète la grille d’observation en vigueur au jour de l’observation et qui reprend les actions et comportements attendus pour apporter le meilleur service aux clients. (Voir ANNEXE 1 : Grille d’observation conducteur et grille d’observation vendeur terrain applicable au jour de la signature du présent accord).

Les superviseurs observent en continu sur un mois calendaire les comportements mis en œuvre. Une observation complète par mois minimum devra être réalisée

Après chaque observation, les superviseurs renseignent en ligne sur l’outil dédié (au jour de la signature du présent accord et à titre informatif : Safetracker), les items observés de la grille d’observation en vigueur dans l’entreprise 

Chaque mois, le superviseur prévoit un temps d’échange et fait des retours réguliers au salarié sur les résultats obtenus sur la base des observations réalisées dans le mois.

Afin de vérifier la cohérence des notations, d’identifier les points de vigilance et de faire un point sur les différentes observations relevées au cours du mois, une réunion de cadrage et de cohérence est organisée au début de chaque mois.
Les participants sont le Responsable Commercial, le Responsable des Opérations et les superviseurs.


Calcul






Modalités de versement de la Prime Qualité de Service (PQS)

Versement

La PQS fait l’objet d’une ligne particulière sur le bulletin de salaire intitulée « Prime Qualité de Service ». 

Le montant de la PQS correspond à la somme des montants versés pour chaque critère (NPS, Assiduité et Observation professionnelle).

La PQS est versée chaque mois sur la base des résultats de M-1.

En début de mois, il est remis au salarié en main propre un courrier indiquant le montant total de la prime qualité de service acquise au titre du mois précédent, ainsi que à la ventilation entre chaque critère d’attribution (NPS, Assiduité et Observation professionnelle).


Traitement des absences et des entrées/sorties en cours de période 

En cas d’absence de plus de 14 jours cumulés non assimilée à du temps de travail effectif sur un mois complet, la part de la PQS relative à l’observation ne sera pas versée

En cas d’absence assimilée à du temps de travail effectif, la part de la PQS relative à l’observation est versée dans sa totalité



Durée de l’accord

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et s’appliquera à compter du 1er décembre 2022.



Révision

En application des articles L. 2261-7 et suivants du code du travail dans leur rédaction applicable au jour de la signature du présent accord, ce dernier pourra faire l’objet d’un avenant de révision.

Chacune des parties pourra solliciter la révision du présent accord selon les modalités suivantes :
Toute demande de révision du présent accord devra être présentée par leur(s) auteur(s) par lettre recommandée avec accusé de réception à l'ensemble des Parties.
La demande de révision devra être obligatoirement accompagnée de propositions sur les articles dont la révision est demandée
Le plus rapidement possible et, au plus tard, dans un délai de trois (3) mois à compter de l'envoi de cette lettre, les Parties devront s'être rencontrées en vue de la conclusion éventuelle d'un avenant de révision. A l’issue de ce délai, si aucun accord n’est trouvé, il sera établi par la Direction un procès-verbal de désaccord qui clôturera la demande de révision. 

Si un avenant de révision est valablement conclu, ses dispositions se substitueront de plein droit aux dispositions du présent accord qu’il modifie.

Les dispositions, objet de la demande de révision, resteront en vigueur jusqu'à la conclusion d'un tel accord.

Les Parties signataires du présent accord s’engagent à participer de bonne foi aux réunions organisées par l’entreprise en vue de la négociation d’un éventuel avenant de révision, ce qui ne saurait, bien entendu, les engager à signer un quelconque avenant de révision que ce soit.


Suivi et clause de rendez-vous

Les signataires du présent accord conviennent de se réunir au moins une fois par an afin de dresser un bilan de son application et s'interroger sur l'opportunité d'une éventuelle révision.

Ce bilan sera transmis au comité social et économique. Il en sera de même au terme de chaque période de référence. 



Notification et dépôt

Conformément aux articles D. 2231-2 et D. 2231-4 du code du travail, le présent accord sera déposé par la société sur la plateforme de téléprocédure du ministère du travail. Un exemplaire sera remis au secrétariat-greffe du conseil de prud'hommes compétent.

Conformément à l'article L. 2231-5-1 du code du travail, le présent accord sera, après anonymisation des noms et prénoms des négociateurs et des signataires de l'accord, rendu public et versé dans la base de données nationale des accords collectifs.

Le présent accord sera notifié à chacune des organisations syndicales représentatives et remis aux membres de la délégation du personnel au comité économique et social.

Le présent accord sera porté à la connaissance du personnel selon les modalités suivantes :
Affichage sur site sur les panneaux de la Direction prévus à cet effet
Remise en main propre contre décharge aux salariés




Fait à Gennevilliers, le 16 janvier 2023, en 6 exemplaires originaux.


Pour la Société 





Pour les Organisations syndicales

Pour l’Organisation syndicale CFDT
, Délégué Syndical




Pour l’Organisation syndicale FO
, Délégué Syndical




Pour l’Organisation syndicale UNSA
, Délégué Syndical





ANNEXE 1 : GRILLE D’OBSERVATION CONDUCTEUR
ET GRILLE D’OBSERVATION VENDEUR TERRAIN



Les parties conviennent que les deux grilles annexées au présent accord :
Sont celles en vigueur au jour de la signature du présent accord
N’ont pas une nature conventionnelle, mais ont une nature purement illustrative
Sont susceptibles de faire l’objet de modifications en fonction de l’évolution de l’offre de services, de la typologie et de la sociologie de la clientèle, de l’évolution des équipements, etc.