ACCORD D’ENTREPRISE RELATIF A L’ORGANISATION DU TRAVAIL AU SEIN DU CENTRE DE LA RELATION CLIENT A TARBES



Entre :

la société MCI
dont le siège social est situé 5 rue Véga 44470 CARQUEFOU 
SIRET 63201725700684, 
représentée par Monsieur…,en sa qualité de Directeur Général


D’une part,


Et


Les organisations syndicales représentatives dans l’établissement, représentées par :

M …, délégué syndical CFTC 
M …, délégué syndical CFDT
M …, délégué syndical CGT FO
Mme …, déléguée syndicale CFE CGC


D’autre part.

Il a été convenu ce qui suit.


PREAMBULE

Le Centre de la Relation Client (CRC) a une activité singulière au sein de MCI faisant référence à la gestion téléphonique des demandes d’intervention de nos clients.

Au sein de celui-ci, différents métiers sont présents : 

Les chargés de clientèle (niveau 1)
Les techniciens du monitoring (ou techniciens référents centre d’appel niveau 2)
Les managers des métiers précédemment cités.



Le présent accord a pour but de clarifier l’organisation du temps de travail prévue sur ces différents postes. Les parties conviennent que l'organisation du temps de travail prévue par le présent accord est indispensable pour répondre aux nécessités liées au bon fonctionnement du service.

En effet, l'activité saisonnière du centre d’appel nécessite une organisation du travail particulière, articulée autour de deux périodes (chaude et froide).

Les mesures définies ci-après permettront d'optimiser la présence des salariés à leur poste de travail, afin que l'entreprise soit en mesure de s'adapter aux besoins de ses clients.

En conséquence, le présent accord a pour objet de définir les modalités d’organisation du travail des salariés au sein du Centre de la Relation Client, et ce afin :

de permettre la couverture d’une plage horaire quotidienne et hebdomadaire adaptée au volume d’appels, par définition variable, des clients 
de rester en adéquation avec la saisonnalité de la charge quotidienne au CRC en adaptant et optimisant l’organisation du travail en période froide / période chaude
d’anticiper les pics de charge 
de répondre aux attentes des collaborateurs en termes d’équilibre vie professionnelle / vie privée, et de définir des horaires plus adaptés à chacun
de limiter et de mieux gérer les absences au poste (ex : formations, suivis individuels, missions back-office…).

L’objet du présent accord n’a pas vocation à modifier la durée du travail des salariés du CRC, mais à aménager l’organisation de leur temps de travail.


TITRE I – CHARGES DE CLIENTELE 

ARTICLE 1. CHAMP D’APPLICATION

Le présent accord est applicable aux salariés détenteurs d’un contrat de travail de Chargé de clientèle, et exerçant leur activité au sein du Centre de la Relation Client.


ARTICLE 2. MODES D’ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL

Article 2.1 Définition des périodes d’activité

2.1.1 Période froide

La période froide s’étend sur une durée de 7 mois, d’octobre à avril.

L’objectif est de couvrir la plage horaire 7h/18h du lundi au vendredi, et à titre exceptionnel certains samedis.


2.1.2 Période chaude

La période chaude s’étend sur une durée de 5 mois, de mai à septembre.

L’objectif est de couvrir la plage horaire 7h/18h du lundi au vendredi, mais également le samedi (de manière non systématique) sur demande de la Direction.

Article 2.2 Travail par relais

Plusieurs équipes travailleront à des heures différentes de la journée afin de permettre à l'activité de se poursuivre en s'adaptant aux variations qu'elle comporte.

Les horaires de chaque équipe pouvant se chevaucher à certains moments de la journée, il s’agit d’une organisation dite en « équipes chevauchantes ».

Article 2.3 Plannings

Pour chacune des deux périodes d’activité, plusieurs plannings détaillant les horaires précis de travail seront établis pour couvrir les amplitudes journalières.

Voir annexe 1 à titre indicatif = plannings prévus pour la période chaude démarrant en mai 2023

Après concertation avec les salariés concernés afin de tenter de tenir compte, dans la mesure du possible et sous réserve des contraintes d’organisation, des préférences de chacun, chaque salarié concerné recevra son planning 4 semaines avant le début de la période. 

Ce planning sera valable pour toute la période (chaude ou froide).

Ce planning pourra faire l'objet de modifications à condition que les salariés en soient informés au moins 7 jours calendaires avant sa mise en œuvre (ex : congés, formation, etc..). 

Ces modifications pourront aboutir à une répartition du travail du lundi ou samedi.

Cependant, lorsque des circonstances exceptionnelles de force majeure (ex : pics de charge, canicule, absences non prévues, défaillance de prestataires, pannes de production, …) le nécessitent, le délai pourra être réduit à 3 jours ouvrables.

Article 2.4 Heures supplémentaires

En cas de besoins liés à l’activité, la société pourra faire appel au volontariat pour accomplir des heures supplémentaires (au-delà des 37h/semaine), du lundi au samedi.

Il est convenu entre les parties que si l’appel au volontariat ne suffit pas à pallier les besoins en période chaude, des modifications de planning pourront conduire à imposer l’accomplissement d’heures supplémentaires décidées par la Direction, notamment pour couvrir les besoins liés aux samedis.

Dans les deux cas (heures supplémentaires choisies ou imposées), le salarié pourra, au choix, bénéficier du paiement de ces heures et de leur majoration, ou d’une récupération équivalente (comprenant la majoration).

En cas de choix d’un repos compensateur de remplacement, ce repos sera pris par demi-journée de travail effectif ou par journée entière dans un délai de 3 mois suivant l'ouverture du droit.

Les dates de repos sont fixées par accord entre l'employeur et le salarié ; à défaut d'accord, l'employeur est tenu de respecter un délai de prévenance minimum de deux semaines.

Article 2.5 Travail du samedi

En cas de travail le samedi, il est convenu que les heures effectuées ce jour-là ne donneront lieu à heures supplémentaires (au-delà de 37h) que dans l’hypothèse où, sur la semaine, le salarié effectuerait plus de 37h.

Ainsi, lorsque la répartition du temps de travail du lundi au samedi, résultant du planning initial ou modifié, restera conforme au temps de travail de 37h (en raison d’une demi-journée ou journée libre prévue dans la semaine pour compenser le travail du samedi), aucune heure supplémentaire ne sera due.


TITRE II – TECHNICIENS MONITORING

Les parties conviennent qu’une négociation sera ouverte au cours de l’année 2023 sur l’organisation du travail applicable aux Techniciens monitoring (ou Techniciens référents centre d’appel niveau 2).

Leurs horaires sont actuellement régis par l’accord d’établissement relatif à l’organisation du travail des Techniciens référents Centre d’appel signé le 10 mai 2016.

L’accord négocié aura pour objectif notamment de redéfinir les horaires applicables sur le poste précité. Ce travail devra notamment permettre en pratique d’augmenter le nombre de télédépannages pris en charge par les techniciens du monitoring et ainsi réduire le nombre de sorties d’astreinte des techniciens service.


TITRE III – MANAGERS DU CRC

Afin d’assurer une continuité de l’activité du Centre de la Relation Client en dehors des heures d’ouverture de celui-ci, une astreinte téléphonique est mise en place.

Celle-ci est assurée par les managers des chargés de clientèle par rotation sur les périodes de fermeture du CRC.

L’astreinte n’est pas décomptée comme du temps de travail effectif. Le temps d’astreinte est donc pris en compte pour le calcul du repos quotidien et hebdomadaire.

Chaque salarié concerné percevra 100 euros pour 7 jours consécutifs d’astreinte, la valeur journalière d’une astreinte étant fixée à 12,5 euros. 
>12.5 euros du lundi au samedi et 25 euros le dimanche*

*Les astreintes effectuées les dimanches et jours fériés sont indemnisés double.

Par ailleurs, le temps de connexion téléphonique sera indemnisé intégralement comme un temps de travail effectif et viendra en complément du temps de travail hebdomadaire effectué par le collaborateur.


TITRE IV - FORMALITES

ARTICLE 4. INFORMATION ET CONSULTATION DU CSE

Le comité social et économique central est préalablement informé et consulté sur les différents plannings établis avant leur transmission aux salariés.

ARTICLE 5. DUREE DE L’ACCORD

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et s'appliquera à compter du 1er mai 2023

ARTICLE 6. REVISION DE L’ACCORD 

Le présent accord pourra être révisé conformément aux dispositions légales qui lui sont applicables.

ARTICLE 7. SUIVI ET CLAUSE DE RENDEZ-VOUS 

Les signataires du présent accord se réuniront chaque année au mois d’octobre afin de dresser un bilan de son application et s'interroger sur l'opportunité d'une éventuelle révision.

En cas d'évolution législative ou conventionnelle susceptible de remettre en cause tout ou partie des dispositions du présent accord, les parties signataires conviennent de se réunir dans un délai de 3 mois afin d'adapter lesdites dispositions.

ARTICLE 8. INTERPRETATION 

Les représentants de chacune des parties signataires conviennent de se rencontrer à la requête de la partie la plus diligente, dans les 15 jours suivant la demande pour étudier et tenter de régler tout différend d'ordre individuel ou collectif né de l'application du présent accord.

La demande de réunion consigne l'exposé précis du différend. La position retenue en fin de réunion fait l'objet d'un procès-verbal rédigé par la direction. Le document est remis à chacune des parties signataires.

Jusqu'au terme de cette procédure interne, les parties contractantes s'engagent à ne susciter aucune forme d'action contentieuse liée au différend faisant l'objet de cette procédure

ARTICLE 9. DENONCIATION  

Le présent accord, conclu sans limitation de durée, pourra être dénoncé à tout moment par l'une ou l'autre des parties signataires conformément aux dispositions légales qui lui sont applicables et sous réserve de respecter un préavis de Trois mois.

Cette dénonciation devra être notifiée à l'ensemble des autres signataires par lettre recommandée avec avis de réception.

Dans ce cas, la direction et les organisations syndicales représentatives se réuniront pendant la durée du préavis pour discuter des possibilités d'un nouvel accord.

ARTICLE 10. NOTIFICATION ET DEPOT 




Conformément aux articles D. 2231-2 et D. 2231-4 du code du travail, le présent accord sera déposé par la société sur la plateforme de téléprocédure du ministère du travail. Un exemplaire sera remis au secrétariat-greffe du conseil de prud'hommes compétent.

Conformément à l'article L. 2231-5-1 du code du travail, le présent accord sera, après anonymisation des noms et prénoms des négociateurs et des signataires de l'accord, rendu public et versé dans la base de données nationale des accords collectifs.

Le présent accord sera notifié à chacune des organisations syndicales représentatives.

Le présent accord sera porté à la connaissance du personnel selon les modalités suivantes : affichage sur le tableau prévu à cet effet, ainsi qu’une information individuelle pour chaque salarié concerné.

Le présent accord sera remis aux membres de la délégation du personnel au comité économique et social.

Fait à Nantes, le 26 avril 2023


Signatures
Pour MCI							Pour les Organisations Syndicales
Le Directeur Général:						Les Représentants :

Mr …								M …, CFTC 







M …, CFDT
		






M …, CGT FO







Mme …, CFE CGC