ACCORD RECONNAISSANCE DU SERVICE CLIENTS
Entre les soussignés : 

La société Kuehne+Nagel Road, société par actions simplifiée au capital de XXXXXXXXXXX €, dont le siège est à XXXXXXXXXX, identifiée sous le numéro XXXXXXXXXXXXXX, sous filiale à 100% de la société suisse XXXXXXXXXXXXXXXXX, représentée par son Directeur Général, Monsieur XXXXXXXXXXXXX


D'UNE PART,
Et,

Les organisations syndicales représentatives des salariés de la Société Kuehne+Nagel Road : 

- L’organisation syndicale CFTC, représentée par M. XXXXXXXX, en qualité de Délégué Syndical Central  
- L’organisation syndicale CFDT, représentée par M. XXXXXXXXXX, en qualité de Délégué Syndical Central  
- L’organisation syndicale CFE-CGC, représentée par M. XXXXXXXXXXXX, en qualité de Délégué Syndical Central 
- L’organisation syndicale UNSA, représentée par M. XXXXXXXXXXXXXXX, en qualité de Délégué Syndical Central 

D'AUTRE PART,





PREAMBULE ET OBJET

Les parties signataires se sont rapprochées afin de conclure un accord reconnaissant la qualité du travail effectué par notre service clients. 
La question de la reconnaissance est centrale aussi bien pour les individus que pour l’entreprise.
Elle est un levier fort de l’engagement au travail.

Cet accord est le fruit du dialogue social, résultant de négociations avec les organisations syndicales représentatives de l’entreprise, initiées dès le mois de novembre 2019. 
Le présent accord a été conclu conformément aux dispositions des articles L. 2231-1 et suivants du Code du travail.
La Direction et les organisations syndicales représentatives se sont rencontrées les 20 novembre 2019, 20 octobre 2020, 22 décembre 2020 et 27 juillet 2021.

Les dispositions, ci-dessous, se substituent de plein droit à toutes dispositions conventionnelles antérieures au présent accord ayant le même objet, ainsi qu'à tout usage ou engagement unilatéral applicable au sein de l'entreprise ayant le même objet.  


Chapitre 1 : Champ d’application


Le présent accord s’applique au personnel du service clients des différentes agences de la société Kuehne+Nagel Road, soit :

Chargé(e) SAV
Employé(e) administratif/ve exploitation

Il s’appliquera, le cas échéant, à toute nouvelle agence et dépôt supplétif.


Chapitre 2 : Formations et communication

ARTICLE 1 : FORMATIONS

Développer la qualité de service est essentiel à mettre en œuvre pour fidéliser les clients.
C’est la raison pour laquelle la Direction et les organisations syndicales représentatives et signataires de l’accord ont identifié un besoin en formation actuellement à l’étude.
Il a été décidé que les équipes du service client bénéficieront de l’ensemble des formations prévues par la Direction pour les populations visées.





ARTICLE 2 : COMMUNICATION INTERNE

Bien communiquer au sein d'une entreprise améliore l'efficacité de l'organisation en apportant une meilleure cohérence.

Ainsi, la Direction et les organisations syndicales représentatives ont identifié un besoin des équipes service client à bénéficier d’une plus grande communication.

L’objectif étant d’apporter de la visibilité sur la stratégie de l’Entreprise et les actions prévues et ainsi clarifier les rôles des chacun. Il s’agit également de célébrer les succès et de partager les points d’amélioration identifiés.

Ainsi, il a été décidé de mettre en place les voies de communication suivantes :

Organisation par la/le Responsable administratif/ve de chaque agence (s’il en existe un/une) d’une réunion hebdomadaire du service client.
Objectif : faire passer diverses informations sur l’Entreprise, l’agence ….
Participation à des ateliers thématiques sur les pratiques administratives.
Objectif : capitaliser les expériences en partageant et en adaptant les bonnes pratiques afin d’accroitre le potentiel du service client et améliorer ses résultats.
Organisation, par la Direction des ressources humaines, d’une réunion par région, via l’outil ZOOM, afin d’expliquer les dispositions du présent accord aux directeurs d’agence et responsables administratives.
Objectif : une application optimale de l’accord au sein des agences.


Chapitre 3 : Parcours professionnel 


La Direction de la société Kuehne+Nagel Road et les organisations syndicales représentatives attachent une importance toute particulière à la reconnaissance de la qualité du travail de ses salariés, ainsi qu’à leur évolution professionnelle. 

Ainsi, la Direction et les organisations syndicales représentatives signataires de l’accord se sont réunies afin de mettre en place un système de progression de carrière et de reconnaissance professionnelle spécifique pour le personnel du service clients.

Les bases de la réflexion, quant à la progression de carrière et la reconnaissance professionnelle des équipes service clients, ont été posées :

Intégrer la notion d’ancienneté dans le système de progression de carrière et de reconnaissance professionnelle 




Faire reposer le système de progression de carrière et de reconnaissance professionnelle sur des critères objectifs
Prévoir un système de progression de carrière et de reconnaissance professionnelle rémunérateur

 Il a été convenu avec les organisations syndicales représentatives que le personnel du service client devrait pouvoir bénéficier d’une progression de carrière plus rapide.

A cet effet, les responsables administratifs/ves auront la possibilité de proposer, à l’issue du PPR annuel, une progression de carrière concernant les emplois visés par le présent accord.

En outre, la grille de classification des emplois est revue pour le poste d’employé administratif exploitation et se présente ainsi : 


Chapitre 4 :
Prime mensuelle

Il a été convenu de mettre en place une prime mensuelle destinée à récompenser la qualité de travail des emplois suivants : Chargé(e) SAV et Employé(e) administratif/ve exploitation.

Cette prime sera versée mensuellement à l’échéance normale de paie.

1/ Conditions d’octroi et modalités de calcul

Le droit à la prime mensuelle est subordonné à une condition de présence effective, ainsi appréciée : 

Le salarié à temps plein doit avoir travaillé tous les jours ouvrables du mois qu’il travaille habituellement pour pouvoir prétendre à l’ouverture de la prime.

Pour les salariés à temps partiel, cette condition s’apprécie en référence au nombre de jours ouvrables travaillés.

 	
Il en résulte que toute absence coïncidant avec une journée habituellement travaillée constatée sur une semaine donnée, de quelque nature que ce soit, prive le salarié du droit à la prime mensuelle, et ce, dès le premier jour d’absence (sauf jours fériés, absence délégation, RCR ou RC, formation).

Les absences énumérées ci-dessous laissent subsister le droit à l’octroi d’une fraction de la prime, calculée prorata temporis : 

Maladie
Hospitalisation
Accident du travail / rechute AT
Maladie professionnelle
Absence injustifiée
Absence justifiée
Mise à pied disciplinaire ou conservatoire
Ecole
Congés payés
Congé maternité ou paternité 
Congé pour évènement familial.

Cette énumération a un caractère strictement limitatif.

La méthode de proratisation est la suivante :
Prime atteinte après application du critère / nombre de jours ouvrables habituellement travaillés par le salarié x nombre de jours de travail réellement accompli.

2/ Détermination du montant de la prime en fonction d’un critère

La qualité du travail des équipes service clients se mesure au regard d’un critère : le taux de rapprochement EDI

Il est rappelé que les fiches destinataires permettent de connaître les jours et modalités de livraison et de les affecter à des tournées.
Le rapprochement des fiches destinataires permet un traitement plus efficace des livraisons (gain de temps à l’organisation des tournées et productivité du quai).

Ce critère sera évalué par le calcul des envois rapprochés sur les fiches destinataires crées par les agences de livraison.

Le taux de réalisation de l’objectif sera calculé au niveau de chaque agence, étant entendu que l’ensemble du service clients d’une même agence concourra à l’atteinte de l’objectif.

Objectif atteint si taux de rapprochement 

A 85% et au-delà  prime mensuelle brute = 100 €

de 84% à 75%  prime mensuelle brute = 70 €

en-dessous de 75%  prime mensuelle brute plancher = 40 €


Etant entendu que ce critère pourra être amené à être modifié ou qu’un autre critère lui soit adjoint en fonction de l’évolution de l’activité.

3/ Montant de la prime

Le versement de cette prime sera effectif à compter de la paie d’octobre 2021 selon les éléments de calcul de septembre 2021 et sera calquée sur le calendrier de paie.
Néanmoins, les organisations syndicales et la Direction conviennent qu’il sera versé la prime plancher sur la paie de septembre 2021.

La prime mensuelle pourra atteindre 100 € bruts.

La prime plancher s’élèvera à 40 € bruts sauf en cas d’absence dont la liste figure au Chapitre 4 - 1/ Conditions d’octroi et modalités de calcul.


Chapitre 5 :
COMMISSION DE SUIVI

Une commission de suivi de la mise en œuvre du présent accord se déroulera deux fois par an. 
Elle sera composée d’un représentant de la Direction et de deux représentants de chaque organisation syndicale représentative et signataire du présent accord. 

La première commission aura lieu en janvier 2022.

Des réunions en visio-conférence pourront être demandées à la Direction par les organisations syndicales représentatives et signataires de l’accord. La demande devra être motivée. 


CHAPITRE 4 :
DUREE ET ENTREE EN VIGUEUR ET CLAUSE DE RENDEZ-VOUS

Le présent accord entrera en vigueur à compter du lendemain de son dépôt et est conclu pour une durée indéterminée.

En cas de modifications des dispositions législatives ou réglementaires ayant pour conséquence de remettre en cause les dispositions du présent accord, des négociations s’ouvriraient sans délai pour examiner les possibilités d’adapter le présent accord aux nouvelles conditions de la législation.

Le présent accord pourra être révisé à tout moment par une ou plusieurs des parties signataires, selon les dispositions des articles L. 2222-5 et L. 2261-7-1 du Code du travail.

Le présent accord peut être dénoncé à tout moment par tout ou partie des signataires, dans les conditions prévues aux articles L 2261-9, L 2261-10, L 2261-11 et L 2261-13 du Code du travail.
En cas de dénonciation, la durée du préavis est fixée à 3 mois.
La dénonciation est notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception par son auteur aux autres signataires de l’accord.


CHAPITRE 5 :
PUBLICITE

1. Notification 

L’accord sera notifié à l’ensemble des organisations syndicales. Cette formalité sera effectuée par lettre recommandée avec accusé de réception.

Mention de cet accord sera faite sur les panneaux réservés à la Direction pour sa communication avec le personnel.
Le texte de l’accord sera tenu à la disposition des salariés.

2. Dépôt de l’accord sur la base de données nationale

Conformément à l’article D.2231-4 du Code du travail, le présent accord, sera déposé :

- en un exemplaire pdf sur la plateforme dédiée  et accompagnés des documents prévus par les dispositions légales et règlementaires en vigueur.
- et en un exemplaire au Conseil de Prud’hommes du lieu de conclusion.



Fait à Villefranche-sur-Saône, en 6 exemplaires originaux, le 3 septembre 2021

Pour les organisations syndicales représentatives des salariés de la Société Kuehne+Nagel Road :

- L’organisation syndicale CFTC, représentée par M. XXXXXXXXXX, en qualité de Délégué Syndical Central  







- L’organisation syndicale CFDT, représentée par M. XXXXXXXX, en qualité de Délégué Syndical Central  







- L’organisation syndicale CFE-CGC, représentée par M. XXXXXXXX, en qualité de Délégué Syndical Central 

- L’organisation syndicale UNSA, représentée par M. XXXXXXXXXXX, en qualité de Délégué Syndical Central 






Pour la société Kuehne+Nagel Road :
Mme XXXXXXXXXXX, Responsable Régional Pôle Social