ACCORD d’entreprise relatif aux
ASTREINTES



Entre
L’Entreprise OMR Infogérance
Inscrite au RCS de NANTES sous le n° 509 460 770 au capital de 300 000 Euros, dont le siège social est sis ZA des Grésillières 44234 Saint-Sébastien-sur-Loire représentée par ….. agissant en qualité de Directrice Générale. 

ci-après dénommée « L’Entreprise » D’UNE PART

Et
La CFDT Services du Morbihan, représentée par …….., en sa qualité de délégué syndical.

Ci-après dénommée « l’organisation syndicale » D’AUTRE PART	

Il a été convenu et arrêté ce qui suit :


Table des matières




















































Suivi des versions




Préambule
Afin de répondre aux demandes de ses clients, l’entreprise met en place un système d’astreinte 24h sur 24, 7 jours sur 7. 
Le présent accord a pour objet de préciser les modalités d’astreinte des différents services, compte-tenu de l’évolution des besoins d’astreinte. 
Le présent accord annule et remplace l’accord d’entreprise relatif aux astreintes conclu antérieurement 
Ce document a pour objectif de décrire les modalités de ce service vis-à-vis de ses salariés. Ces modalités internes sont adaptées aux services clients proposés.
Définition
Selon l’article L3121-9, une période d'astreinte s'entend comme une période pendant laquelle le salarié, sans être à la disposition permanente et immédiate de l'employeur, a l'obligation de demeurer dans un périmètre convenu afin d'être en mesure d'intervenir pour accomplir un travail au service de l'entreprise.
La période d'astreinte ne constitue pas un temps de travail effectif. A ce titre, elle n’est pas prise en compte pour le calcul de la durée minimale de repos quotidien et des durées minimales de repos hebdomadaire. En revanche, les temps d'intervention, incluant le temps de trajet aller-retour du domicile au lieu d'intervention, constituent un temps de travail effectif, et sont rémunérés et décomptés comme tel, que le temps de travail soit décompté en heures ou en jours.
Types d’astreintes
Il existe trois (3) types d’astreinte proposés aux clients répondant à des demandes et besoins différents.
Astreinte mutualisée
Définition et périmètre
Une astreinte par domaine d’activité est assurée par un technicien ou plusieurs techniciens. Les domaines d’activité concernés sont à ce jour : (seule L’Entreprise concernée restera dans la dernière version du document)
Système et Réseau, Cloud, Téléphonie, Télécoms, Cyber Sécurité (OMR)
L’astreinte mutualisée est assurée par un salarié qui a des compétences généralistes sur l’ensemble du catalogue des services de son domaine d’activité. Il est en mesure d’assurer un premier diagnostic du dysfonctionnement faisant l’objet de l’appel client, d’assurer un dépannage ou de proposer une solution de contournement.
Il peut intervenir si possible en télémaintenance. Si nécessaire, il se déplace sur le site concerné du client.
Il peut également être sollicité par le collaborateur d’astreinte « métier » (cf. ci-après) si ce dernier gère un incident nécessitant un déplacement sur site.
Un technicien qui assure l’astreinte mutualisée pourra également assurer en même temps l’astreinte métier qui le concerne et pour laquelle il a la compétence. Dans ce cas de figure, il n’y aura pas d’autre collaborateur sur cette même astreinte métier.
Du fait du déplacement possible sur le site du client, un technicien d’astreinte ne pourra être à plus d’une heure et trente minutes (1,5) heures du client le plus éloigné, et exceptionnellement de deux (2) heures avec accord des collaborateurs concernés.
En fonction des contrats clients, de leur lieu d’exécution, et de la contrainte du temps de déplacement ci-dessus, plusieurs équipes d’astreinte mutualisée seront mises en place par zone géographique pour répondre à ces exigences.
Horaires
Cette astreinte est effectuée 24h/24 et 7j/7 (dit aussi 24/7), en dehors des plages d’ouverture des services concernés, du lundi 9h00 au lundi 9h00, jours fériés inclus sans exception.
Salariés Concernés
Salariés affectés aux Services Techniques et les Ingénieurs Technico-commerciaux.
Cependant, un salarié d’un autre service, disposant des compétences pour assurer cette astreinte, pourra se porter volontaire, ou être sollicité sur la base du volontariat.
Astreintes métiers
Définition et périmètre
L’astreinte métier est assurée par un salarié qui a une expertise précise sur une spécificité métier. A titre d’exemple, l’expertise peut être sur une marque, un modèle, ou une gamme de matériel : MITEL, ALCATEL, VmWare, Veeam, Netapp, ATS, VAUBAN, TIL, SAGE… MiVB, M5000, M400, OXO, OXE, ASCOM, CRMS… ou bien sur une compétence technique plus large telle que le Réseau, la Santé, l’opérateur, la virtualisation, Office 365, le stockage, la Paye …
Il est en mesure d’assurer un diagnostic précis du dysfonctionnement lié à son expertise, d’assurer un dépannage ou de proposer une solution de contournement.
Il peut intervenir par téléphone et en télémaintenance si possible. Aucun déplacement sur site n’est prévu.
Le collaborateur en astreinte métier peut être le même que celui qui assure l’astreinte mutualisée s’il en a les compétences.
Horaires
Cette astreinte est effectuée 24h/24 et 7j/7 (dit aussi 24/7), en dehors des plages d’ouverture des services concernés, du lundi 9h00 au lundi 9h00, jours fériés inclus sans exception.
Salariés Concernés
Salariés affectés aux Services Techniques et les Ingénieurs Technico-commerciaux. Ces derniers devront avoir la compétence nécessaire pour assurer ce service. Une grille de compétence est mise en œuvre par les Responsables de Service ou Directeurs pour les identifier.
Cependant, un salarié d’un autre service, disposant des compétences pour assurer cette astreinte, pourra se porter volontaire, ou être sollicité sur la base du volontariat.
Astreintes dédiées
Définition
L’astreinte dédiée est assurée par un technicien dédié au client. Ce dernier a une très bonne connaissance de l’environnement technologique du client.
Il est en mesure d’assurer un diagnostic précis du dysfonctionnement lié à son expertise et connaissance de l’environnement du client, d’assurer un dépannage ou de proposer une solution de contournement.
Il peut intervenir par téléphone et en télémaintenance si possible. Aucun déplacement sur site n’est prévu.
Horaires
L’astreinte dédiée est proposée uniquement en journée, du samedi au dimanche pendant les plages horaires : 
Le samedi de 8h30 à 18h00
Le dimanche de 8h30 à 18h00
Les durées et les jours des astreintes sont variables et définis en fonction des contrats clients souscrits et des conditions attendues par ces derniers.
Salariés Concernés
Salariés affectés aux Services Techniques et les Ingénieurs Technico-commerciaux.
Cependant, un salarié d’un autre service, disposant des compétences pour assurer cette astreinte, pourra se porter volontaire, ou être sollicité sur la base du volontariat.
Astreinte Cadres
Définition
Le salarié d’astreinte Cadres peut être sollicité pour les raisons suivantes :
Par le Service client interne ou externalisé si non réponse après plusieurs relances du collaborateur en astreinte mutualisée, métier ou dédiée ;
Par le technicien d’astreinte mutualisée, métier ou dédiée pour répondre à ses interrogations, incertitudes ou l’aider à prendre une décision importante ou en cas de difficulté relationnelle avec le client 
Le Salarié d’astreinte cadre échange avec le technicien si possible, et avec le client si nécessaire, pour gérer au mieux la situation. D’aucune manière, le Salarié d’astreinte cadre peut être contacté pour des raisons de compétences techniques liées aux métiers.
Horaires
Cette astreinte est effectuée 24h/24 et 7j/7 (dit aussi 24/7), en dehors des plages d’ouverture des services concernés, du lundi 9h00 au lundi 9h00, jours fériés inclus sans exception.
Salariés Concernés
Salariés Cadre de L’Entreprise ayant un minimum de compréhension technique. Sont donc plutôt concernés tous les salariés Cadre ayant directement ou indirectement la gestion courante d’un métier technique. Les cadres techniques d’une manière générale, les responsables de service support clients, les responsables de services MSP/Cloud, les directeurs techniques métiers, les chefs de projets, les conducteurs de travaux, les cadres commerciaux vendant les solutions aux clients peuvent être sollicités sans que cette liste soit exhaustive.
Cependant, un salarié cadre, disposant des compétences pour assurer cette astreinte, pourra se porter volontaire, ou être sollicité sur la base du volontariat et/ou se porter volontaire.
Astreinte et repos :
La période non travaillée durant l’astreinte est prise en compte pour le calcul du repos quotidien et hebdomadaire.
Si une intervention a lieu pendant la période d’astreinte, le repos intégral est donné à compter de la fin de l’intervention sauf si le salarié a déjà bénéficié entièrement, avant le début de son intervention, de la durée minimale de repos continu prévue par le code du travail.
Il n’y a qu’une exception aux règles des durées maximales journalières et hebdomadaires du travail c’est le cas particulier « des travaux urgents dont l’exécution immédiate est nécessaire pour organiser des mesures de sauvetage, pour prévenir des accidents imminents ou réparer des accidents survenus au matériel, aux installations ou aux bâtiments de l’établissement » dans le cadre défini aux articles L3132-4 et D3131-5. Dans ce cas le repos hebdomadaire peut être suspendu et il peut être dérogé au repos quotidien. 
Toutefois, si cette intervention urgente a lieu durant un jour de repos hebdomadaire, le salarié bénéficiera d’un repos compensateur d’une durée égale au repos supprimé. La dérogation au repos quotidien est possible à condition que des périodes au moins équivalentes de repos soient accordées aux salariés concernés. Lorsque l’octroi de ce repos n’est pas possible, une contrepartie équivalente doit être prévue par accord collectif (article D3131-6).
Dans le cas où le technicien assure une intervention nécessitant à son issu, un temps de repos compensateur légal empiétant sur sa journée de travail suivante, ce temps sera rémunéré. Si le temps restant à travailler durant cette journée est inférieur ou égal à deux (2) heures, son responsable hiérarchique décidera s’il les effectuera le jour même ou s’il les effectuera dans les deux (2) semaines à venir selon un planning qui lui sera établi.
Mode d’organisation des astreintes :
Désignation des salariés en astreinte :
Sauf contre-ordre médical, tous les salariés sus mentionnés sont concernés par cet accord.
Les salariés âgés de plus de cinquante-cinq (55) ans ou les salariées enceintes pourront demander à ne plus assurer les astreintes mutualisées ou Métiers auprès de la direction. Cette dernière ne pourra pas refuser.
Planification des astreintes :
Par souci d’organisation de l’entreprise et des salariés, un planning sera établi au semestre, et les dates seront communiquées trois (3) mois avant. Ce planning pourra être revu à l’occasion en fonction des nouveaux contrats clients signés/perdus et des mouvements de personnel.
Dans la mesure du possible et des contraintes métiers, les collaborateurs d’astreinte seront planifiés de sorte qu’ils puissent assurer leur astreinte dans les meilleures conditions (temps de déplacement notamment pour les astreintes mutualisées).
Quota d’Astreinte :
Le quota d’astreinte maximum est fixé à 1 semaine par mois et 10 semaines réalisées par an. Avec l’accord du salarié et en prenant en compte les contraintes légales, ce quota d’astreinte pourra être étendu à 2 semaines par mois dans la limite de 18 semaines d’astreinte par an.
Contact du ou des salariés en astreinte :
Un numéro unique (0 806 708 718 à ce jour) est mis à disposition des clients qui ont souscrit une astreinte. En appelant sur ce numéro, il accède à un service client externalisé ou non, qui identifie :
L’identité du client (Code client, NOM Prénom de la personne, fonction et sa société)
Son numéro de téléphone auquel il peut être joint ainsi que son mail
L’objet de son appel
Ses droits à appeler l’astreinte en fonction du contrat qu’il a souscrit
Si toutes les conditions sont réunies, le Service client contacte directement le salarié d’astreinte selon une liste qui lui aura été fournie afin qu’il le rappelle. Dans le cas contraire, le service client indiquera au client qu’il doit rappeler pendant les heures définies dans son contrat. En aucun cas, le client ne pourra appeler directement le technicien d’astreinte.
Ordre de priorité d’intervention
Pour chaque appel reçu, le salarié devra intervenir selon l’ordre de priorité suivante :
Diagnostic par téléphone avec le client
Manipulations faites par le client si possible
Télémaintenance (si possible)
Prise en main à distance, diagnostic, dépannage
Interventions sur le site du client si possible et prévue (uniquement pour les astreintes avec déplacement prévu)
Après accord du client et sans autre possibilité pour dépanner le client, même avec une solution de contournement
Diagnostic, dépannage, solution de contournement
Procédure d’appel et escalades
Une procédure d’appel est mise en place et communiquée à l’ensemble des collaborateurs concernés (Intranet de L’Entreprise).
Cette procédure précise notamment le processus mis en œuvre pour prendre en charge les appels clients en astreinte, ainsi que les escalades possibles en cas de non-réponses du salarié d’astreinte.
Cycle de Rappel en cas de non-réponse
En cas de non-réponse du salarié d’astreinte, un cycle de rappel est prévu comprenant des appels successifs à intervalle régulier. Ce cycle est précisé dans la procédure d’appel.
Un cycle est égal à :
Pour le Technicien : 3 appels à 5 minutes d’intervalle par l’accueil d’astreinte, puis au moins 3 appels à 5 minutes d’intervalle par le cadre d’astreinte ou la direction générale (si non réponse du cadre), soit 2 fois 3 appels (6) consécutifs minimum ;
Pour le cadre : 3 appels à 5 minutes d’intervalle par l’accueil d’astreinte (si non réponse du technicien ci-dessus), puis au moins 3 appels à 5 minutes d’intervalle par la direction générale, soit 2 fois 3 appels (6) consécutifs minimum ;
Moyens mis à disposition du salarié :
Chaque salarié d’astreinte a, à sa disposition, un PC portable, un téléphone portable, un outil de prise en main à distance, l’accès sécurisé au Système d’Information de son Entreprise et les éventuelles procédures particulières de connexion sur le système des clients. Il disposera également d’une voiture de société ou de fonction pour assurer ses déplacements s’il est en astreinte Mutualisée.
L’utilisation de ces équipements est destinée à un usage professionnel.
La charte informatique « Règlement intérieur relatif à l’usage des Ressources et des services internet » doit être scrupuleusement respectée dans le cadre de l’astreinte.
En cas de dysfonctionnement, le collaborateur doit informer dès que possible le cadre d’Astreinte par téléphone, mail et SMS, ainsi que son Responsable hiérarchique à la première heure ouvrée qui suit par ses mêmes moyens. Si les perturbations constatées ne permettent pas d’assurer convenablement l’astreinte, le responsable de service devra trouver une solution alternative pour assurer la prestation pour les clients lors de la prochaine tranche d’astreinte.
Responsabilités du salarié
Le salarié devra respecter les caractéristiques de l’astreinte telles que décrites au § « Article III Types d’astreintes » ci-dessus. Quel que soit le lieu où il se trouve, il devra pouvoir :
Être en mesure de prendre les appels téléphoniques et y répondre dans de bonne condition. Il est impératif que le téléphone puisse capter le signal de l’opérateur ;
Avoir son PC portable à disposition, prêt à fonctionner ;
Avoir une connexion Internet à sa disposition pour se connecter à distance chez le client en cas de nécessité ;
Avoir la capacité d’intervenir sur site dans les délais impartis (définis ci-dessous) pour les astreintes mutualisées.
Engagement du Salarié en Astreinte
Afin de pouvoir respecter les délais d’intervention contractuels avec le client, le salarié d’astreinte devra toujours :
Être joignable par téléphone ou dans la capacité de rappeler le client sous trente (30) minutes maximums
Pouvoir se connecter en télémaintenance si nécessaire sous trente (30) minutes maximum (accès internet et PC obligatoire)
Se déplacer sur site dans les meilleurs délais, si nécessaire et prévu dans la prestation souscrite du client (type d’astreinte), après le diagnostic établi par téléphone et par télémaintenance 
Saisir pendant son temps d’intervention le détail horodaté de ses actions soit directement dans le système de Gestion, ou à défaut, via un mail circonstancié afin de pouvoir régulariser la saisie aux heures ouvrées de L’Entreprise.
Pénalité en cas de non-réponse de l’Astreinte
En cas de non-réponse du collaborateur d’Astreinte Mutualisée, Métier, Dédiée ou Cadre, malgré le cycle de rappel prévu dans la procédure d’appel, son indemnité hebdomadaire sera minorée pour chaque cycle resté sans réponse. A titre d’exemple, pour une indemnité de 100 € :
•	1 cycle sans réponse = 100€ - 20% = 80 €
•	2 cycles sans réponse = 80€ - 30% = 56€
•	3 cycles sans réponse = 56€ - 40% = 33,6 €
Les cycles sont cumulés sur l’ensemble de la période d’astreinte du salarié, pour une même demande d’intervention, ou pour des interventions distinctes.
Evolution de cette organisation
Cette organisation peut être amenée à évoluer si nécessaire et n’est nullement figée, sans pour autant remettre en cause les termes de cet accord. En cas de nécessité d’évolutions, la direction informera le(s) représentant(s) du personnel de L’Entreprise de la nouvelle organisation mise en place. Les responsables hiérarchiques seront ensuite informés. Ces derniers communiqueront les éléments auprès de leurs collaborateurs concernés.
Compensation
En contrepartie des heures d’astreinte réalisées, et des éventuelles interventions en télémaintenance et sur site, le salarié percevra une indemnité calculée selon les critères ci-dessous.
Temps d’intervention :
Le temps d’intervention ainsi que les temps de trajet sont considérés comme travail effectif, donc pris en compte pour la majoration des heures supplémentaires telle que décrite dans l’accord Temps de travail.
Forfait Astreinte :
L’indemnité perçue pour assurer les astreintes est forfaitaire, quel que soit le salarié effectuant l’astreinte, et sur la base des horaires indiqués dans le § Article III Types d’astreintes.
Astreinte mutualisée 24/7 :
190 € /semaine, 
Astreintes métier 24/7 :
100€ / semaine 
Astreinte dédiée :
Le samedi = 90€
Le dimanche = 110€
Astreintes cadre :
80€ /semaine
Cumul d’astreinte
Si un salarié venait à cumuler les types d’astreintes sur une même semaine (mutualisée + métier par exemple), celui-ci percevrait 100% de l’indemnité de l’astreinte la mieux indemnisée plus 50% du montant prévu pour l’autre ou les autres astreinte(s).
Jours Fériés
Pour chaque jour férié passé en astreinte, le Salarié bénéficiera d’une compensation financière de trente (30) €uros.
Pour des raisons d’organisation, dans le cas où le jour férié est un lundi, l’astreinte sera assurée par le technicien de la semaine précédente. Ce dernier sera indemnisé au prorata du temps passé, c’est-à-dire huit (8) jours. Quant au salarié d’astreinte au cours de cette semaine, il sera indemnisé au prorata du temps passé, soit six (6) jours. 
Concernant le lundi de la Pentecôte, traditionnellement pris pour la journée de solidarité (cf. accord Temps de travail), les salariés d’Astreinte au cours de cette journée pourront opter pour un autre jour s’ils le souhaitent. Dans cette condition, ils ne bénéficieront pas de la compensation financière pour jour férié ci-dessus.
Intervention à distance (téléphone et télémaintenance) :
Cf. § Section 6.01 Temps d’intervention : ci-dessus
Intervention sur site :
Cf. § Section 6.01 Temps d’intervention : ci-dessus
Le temps de déplacement aller/retour pour se rendre sur le site est indemnisé au temps passé, calculé sur la base du lieu de vie habituel du salarié concerné.
S’il est convenu que le salarié utilise son véhicule personnel pour se déplacer, il sera indemnisé de ses frais kilométriques selon les barèmes en vigueur dans l’entreprise. Le salarié devra faire le nécessaire auprès de son assurance afin de déclarer son véhicule comme utilisé ponctuellement à titre professionnel. Dans le cas où le Salarié supporterait un coût d’assurance supplémentaire, il fournira un justificatif de son assurance auprès de son entreprise pour se faire rembourser de ce complément.
Conditions de rémunération des interventions
Les temps pris en compte dans le calcul de la rémunération seront les temps saisis dans le logiciel de gestion de l’entreprise « ARTIS.NET ». En cas d’impossibilité absolue de saisir par ce biais, un mail doit être envoyé au début et à la fin de son intervention à son responsable de Service et au planning.
Toute intervention (téléphone, télémaintenance, sur site) réalisée fera donc l’objet de la saisie d’un compte-rendu d’intervention (CRIT) commentée le plus clairement possible.
Le client et le responsable de service devront être destinataire du compte-rendu d’intervention (CRIT).
Dispositions finales
Cessation des accords et usages existants et ayant le même objet.
Le présent accord se substitue en intégralité à toute pratique, usage, engagement unilatéral ou accord collectif à sa date d'entrée en vigueur et ayant un objet identique.
Clause d'indivisibilité du présent accord.
Les parties reconnaissent expressément que le présent accord constitue un tout indivisible et équilibré qui ne saurait être mis en cause de manière fractionnée ou faire l'objet d'une dénonciation partielle.
En outre, l'adhésion ultérieure d'une organisation syndicale représentative dans l'entreprise ne pourra être partielle et intéressera donc l'accord dans son entier.
Dénonciation
Le présent accord peut être dénoncé à tout moment par tout ou partie des signataires, dans les conditions légalement prévues.
Opposabilité
Tout salarié est tenu de prendre connaissance du présent Accord au moment de son embauche. Aucun salarié ne pourra donc se prévaloir de son ignorance.
L’Entreprise informera chaque salarié de cet accord et procédera à son affichage. Une copie sera remise aux représentants du personnel.
Différends
Les différends qui pourraient surgir dans l'application du présent accord ou de ses avenants seront examinés aux fins de règlement par la direction et les salariés.
Pendant toute la durée du différend, l'application de l'accord se poursuit conformément aux règles qu'il a énoncées. A défaut de règlement amiable, le différend sera soumis aux juridictions compétentes par la partie la plus diligente. 
Entrée en vigueur et durée d’application
Le présent accord, conclu pour une durée indéterminée, s'applique à compter du lendemain de son dépôt.
Suivi de l’accord
Pour la mise en œuvre du présent accord, il est créé une commission de suivi, composée du représentant de l’organisation syndicale représentative et signataire (ou adhérente) de l'accord et d’au moins un représentant de la direction. Elle a pour objet de vérifier les conditions de l'application du présent accord. Elle se réunit une fois par an en fin d'année civile pendant la durée de l'accord.
Par ailleurs, en cas d'évolution législative ou conventionnelle susceptible de remettre en cause tout ou partie des dispositions du présent accord, les parties signataires conviennent de se réunir dans un délai d’un (1) mois après la prise d'effet de ces textes, afin d'adapter au besoin lesdites dispositions.
Révision
Pendant sa durée d'application, le présent accord peut être révisé dans les conditions légales en vigueur.


Publicité et Dépôt
Le présent accord a été négocié avec le délégué syndical et soumis à la consultation du CSE.
Conformément aux dispositions de l'article L2232-22 du Code du travail,
À l’initiative de la direction, le présent accord sera déposé en deux exemplaires, dont un électronique auprès de la DREETS dont dépend L’Entreprise,
Un exemplaire sera adressé au Greffe du Conseil de Prud’hommes dont dépend L’Entreprise.
Les moyens de contrôle de l’utilisation des moyens informatiques cités ont fait l’objet, si besoin, d’une déclaration à la CNIL et respectent le règlement européen 2016/679 du Parlement Européen et du conseil sur la protection des données à caractère personnel du 27 avril 2016 applicable depuis le 25 mai 2018.



Fait à Saint-Sébastien sur Loire, le 06/03/2023

Pour L’Entreprise						Pour l’organisation syndicale









								Délégué Syndical CFDT
Agissant en qualité de Directrice Générale	1Signature précédée de la mention manuscrite « Lu et approuvé – Bon pour accord »