ACCORD RELATIF A L’EXTENSION DES PLAGES D’OUVERTURE D’ACCUEIL TELEPHONIQUE CLIENTS 


ENTRE LES SOUSSIGNES :
Pour l’Unité Economique et Sociale :

ACTIL, Société par actions simplifiée, immatriculée au R.C.S. de LYON sous le numéro 879 213 809, dont le siège social est situé 38 rue François Peissel, 69300 Caluire ;

APICIL AGIRC ARRCO, Institution de retraite complémentaire obligatoire, immatriculée sous le numéro SIREN 302 927 439, dont le siège social est situé 38 rue François Peissel, 69300 Caluire ;

APICIL Santé Prévoyance, Association Loi 1901, immatriculée sous le numéro SIREN 850 214 289, dont le siège social est situé 38 rue François Peissel, 69300 Caluire ; 
 
APICIL Transverse, Association Loi 1901, immatriculée sous le numéro SIREN 417 591 971, dont le siège social est situé 38 rue François Peissel, 69300 Caluire ;


Représentées par	, agissant en qualité de Directeur des Ressources Humaines Groupe,

D’une part,

ET :
Pour les organisations syndicales représentatives au niveau de l’Unité Economique et Sociale ACTIL SAS, APICIL AGIRC ARRCO, APICIL Santé Prévoyance et APICIL Transverse :

L’organisation syndicale CFDT, représentée par			, en qualité de déléguée syndicale principale ;

L’organisation syndicale CFE-CGC, représentée par			, en qualité de déléguée syndicale principale ;

L’organisation syndicale CFTC, représentée par 			, en qualité de délégué syndical principal ;

L’organisation syndicale UNSA, représentée par			, en qualité de délégué syndical principal ;

D’autre part,

Ci-après dénommées « Les Parties »,

Il a été convenu et arrêté ce qui suit : 

PREAMBULE

L’accord du 20 décembre 2019 relatif à l’extension des plages d’ouverture d’accueil téléphonique clients arrivant à son terme le 31 décembre 2021, la Direction et les Organisations Syndicales Représentatives se sont réunies les 12 juillet, 14 septembre et 12 octobre 2021 afin de discuter de l’intérêt de poursuivre le dispositif ainsi que des potentiels aménagements à y apporter. 

Lors de ces échanges, les Parties sont convenues que ce dispositif, permettant d’étendre les plages horaires d’accueil téléphonique en semaine jusqu’à 20h00, et le samedi matin, répondait toujours aux attentes commerciales et cela dans le respect des conditions de travail des collaborateurs.

En conséquence, la Direction et les Organisations Syndicales représentatives sont désireux de poursuivre le dispositif.  

Les parties au présent accord rappellent que ces formules horaires et modalités d’organisation du travail sont accessibles aux collaborateurs exclusivement sur la base du volontariat.  

Il est par ailleurs précisé que les dispositions du présent accord n’ont pas d’incidence sur les permanences téléphoniques, ni sur les plages horaires d’accueil physique en agences commerciales. Celles-ci restent régies par les dispositions de l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016. 

Le présent accord prévoit des dispositions spécifiques à l’adresse des seuls collaborateurs exerçant l’activité d’interlocution clients s’étant portés volontaires pour se positionner sur des horaires en semaine jusqu’à 20h00 ou le samedi matin. Il est entendu qu’en cas de cessation de ce service d’extension des plages d’accueil clients, les dispositions du présent accord seraient sans objet.


Article 1 – Nombre de collaborateurs éligibles  

Les formules d’horaire de travail prévues dans le présent accord seront appliquées sur la base du volontariat à deux collaborateurs pour l’extension de la plage d’accueil téléphonique en semaine jusqu’à 20h00 et à deux collaborateurs pour l’extension le samedi matin. 

Il est précisé qu’une 3ème personne pourra être positionnée en liste d’attente pour pallier l’éventuelle absence longue durée d’un des deux collaborateurs. Ce remplaçant sera sollicité à compter de deux mois consécutifs calendaires d’absence du collaborateur titulaire, hors période estivale juillet-août. Un remplacement anticipé pourra être déclenché en cas de nécessité avérée notamment compte tenu du volume de prise d’appels. Le remplaçant sera positionné sur la formule horaire choisie par le titulaire. 

Les parties conviennent que le nombre de collaborateurs pourra être augmenté à hauteur d’un collaborateur si, sur 2 mois consécutifs, la moyenne d’appels par collaborateur par soir est supérieure à 15 appels, et si la moyenne d’appels par collaborateur par samedi matin est supérieure à 25 appels. Dans cette hypothèse, les collaborateurs positionnés sur la liste d’attente seront prioritaires. 

Enfin, les parties précisent que durant les plages horaires d’extension, (le soir de 18h à 20h, et le samedi matin) le collaborateur devra prioritairement répondre aux appels téléphoniques des clients. Toutefois, entre deux appels, ou en l’absence d’appels téléphoniques, le collaborateur sera amené à effectuer des activités de gestion relevant de son emploi. 
Article 2 – Entreprises éligibles 

Sont éligibles au dispositif horaire prévu par le présent accord, les entreprises Grand Comptes qui disposent déjà d’une ligne téléphonique dédiée.  

L’ajout d’une nouvelle entreprise au dispositif pourra se faire sur demande du prospect (appel d'offres) ou sur proposition de la Direction dans une logique de fidélisation. 

Il est précisé qu’une communication sera systématiquement effectuée auprès des membres de la commission de suivi, telle que définie par l’article 9 du présent accord, préalablement à chaque nouveau client entrant dans le dispositif.


Article 3 - Aménagement du temps de travail permettant une extension de la plage d’accueil téléphonique clients jusqu’à 20h00 en semaine

Afin de répondre aux besoins de nos clients, la plage horaire d’accueil téléphonique est fixée du lundi au vendredi de 8h30 – 20h00. 


Article 3.1 - Durée du travail 

La durée du travail est fixée conformément à l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016, sur la base d’une durée annuelle de 1607 heures.

Cette durée est répartie sur l’année, avec un horaire hebdomadaire collectif de 37h40mn, un horaire quotidien de travail de 7h32mn (comprenant le temps de pause prévue dans les différentes formules horaires du présent accord) et l’octroi de 16 jours de repos de réduction du temps de travail par an.

Afin d’assurer le décompte du temps de travail, le badgeage est obligatoire à l’arrivée et au départ du salarié mais aussi à la pause déjeuner.


Article 3.2 - Horaires de travail 

Il est convenu que le collaborateur volontaire pour travailler sur l’extension de la plage d’accueil téléphonique clients jusqu’à 20h en semaine, et dont la candidature est retenue, devra respecter les horaires suivants :
 
Du lundi au vendredi : 
Plage mobile arrivée : 11h00-14h00
Plage fixe :	            14h00-20h00* 
Plage mobile soir :     20h00-20h10*

*Par dérogation, les veilles de jours fériés, la plage horaire d’après-midi du collaborateur est : 14H00-18h00.
 
Afin de respecter les durées minimales de repos légales, une pause d’au moins 20 minutes devra être prise, au maximum, après 6 heures de travail consécutives. Il est également précisé que les pauses ne peuvent être prises à l’arrivée ou au départ de la journée de travail, ce qui sous-entend un temps de travail significatif avant et après ladite pause.  

Cette pause quotidienne est assimilée à du temps de travail effectif.


Article 3.3 – Contreparties

Afin de favoriser le volontariat, les parties sont convenues d’octroyer une contrepartie par l’attribution d’une prime. 

Ainsi, les parties signataires conviennent que le collaborateur qui s’inscrit dans le cadre de ce dispositif percevra, en sus de son salaire de base mensuel, une prime d’un montant brut équivalent à 13.1% de la RMMG 1A par mois, soit à la date de signature du présent accord 196,37 € brut par mois. 

Il est précisé que le montant de cette prime n’est pas impacté par les suspensions du contrat de travail rémunérées inférieures à deux mois calendaires consécutifs et est intégré dans l’assiette de calcul de la prime du treizième mois et de l’allocation vacances.

Les parties constatent également que l’horaire décalé auquel est soumis le collaborateur, la durée de la plage fixe, ainsi que la faible amplitude de la plage mobile du soir, contraignent ce dernier à travailler régulièrement pendant les heures habituelles de repas. 
De plus, ces horaires décalés, allant jusqu’à 20h le soir, et s'apparentant ainsi à des horaires en continu, impose au collaborateur la prise d’une pause au cours de laquelle il devra prendre une collation.

Compte-tenu de ces conditions particulières d’horaires de travail, une indemnité d’un montant égal à la part patronale des tickets restaurant sera attribuée à titre de frais professionnels pour chaque jour effectivement travaillé sur cet horaire. 
A la date de signature du présent accord, le montant de cette prime est de 5.55€. En tout état de cause, le montant de cette prime ne pourra être supérieur au montant maximal fixé par l’URSSAF concernant les frais de nourriture.


Article 3.4 – Procédure de gestion des situations atypiques

Lors des plages horaires 18h00-20h00 et le samedi matin, le collaborateur peut rencontrer différentes situations dans la relation avec le client ou dans la gestion d’incidents techniques. 

Concernant la relation avec le client, en cas de difficultés rencontrées en l’absence de son manager, le collaborateur peut solliciter un rendez-vous avec lui, lequel organisera un entretien dans les 48 heures de la demande (jours ouvrés). 

Concernant les éventuels incidents techniques, les procédures applicables à la date de signature du présent accord sont jointes pour information en annexe. 

Par ailleurs, les parties conviennent que la société de gardiennage effectuera au moins trois rondes sur le plateau entre 19h00 et 20h00.


Article 3.5 – Attribution de places de parking

Une place de parking en souterrain sera attribuée à la demande du collaborateur travaillant jusqu’à 20h00 et utilisant son véhicule personnel pour se rendre sur son lieu de travail. 



Article 4- Aménagement du temps de travail permettant une extension de la plage d’accueil télephonique clients le samedi matin  

Afin de répondre aux besoins de nos clients, la plage d’accueil téléphonique est étendue le samedi matin de 8h30 à 12h00. 


Article 4.1 - Durée du travail 

La durée du travail est fixée conformément à l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016, sur la base d’une durée annuelle de 1607 heures.

Cette durée est répartie sur l’année, avec un horaire hebdomadaire collectif de 37h40mn, un horaire quotidien de travail de 7h32mn (comprenant le temps de pause prévue dans les différentes formules horaires du présent accord) et l’octroi de 16 jours de repos de réduction du temps de travail par an.

Afin d’assurer le décompte du temps de travail, le badgeage est obligatoire à l’arrivée et au départ du salarié mais aussi pour la pause déjeuner.


Article 4.2 - Horaires de travail et contreparties

Il est convenu de mettre en place 3 formules d’horaires de travail au choix du collaborateur.

En outre, afin de favoriser le volontariat, les parties sont convenues d’octroyer pour chacune des ces 3 formules une contrepartie par l’attribution d’une prime. 
 
Les trois formules proposées sont les suivantes : 

Formule 1 : temps plein réparti sur 4.5 jours par semaine avec JRTT

Du mardi au vendredi : application des plages fixes et mobiles prévues par l’article 5 de l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016, à savoir :
Plage mobile matin			7h45-9h00
Plage fixe matin			9h00-11h30
Pause déjeuner			11h30-14h00 (avec une durée minimale de 35mn)
Plage fixe après-midi			14h00-16h00
Plage mobile après-midi		16h00-18h30

En application des articles 5 et 6 de l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016, le collaborateur pourra être contraint d’effectuer des permanences téléphoniques afin que soit assuré l’accueil téléphonique des clients. 

Le samedi :
Plage mobile arrivée 			8h20-8h30
Plage fixe 				8h30-12h00
Plage mobile départ 			12h00-12h10

Les contreparties

Les parties signataires conviennent que le collaborateur qui s’inscrit dans le cadre de cette formule percevra, en sus de son salaire de base mensuel, une prime d’un montant brut équivalent à 8.7% de la RMMG 1A par mois, soit à la date de signature du présent accord 130,41€ brut par mois. 
Il est précisé que le montant de cette prime n’est pas impacté par les suspensions du contrat de travail rémunérées inférieures à deux mois calendaires consécutifs et est intégré dans l’assiette de calcul de la prime du treizième mois et de l’allocation vacances.

En sus, les parties rappellent la possibilité, pour le collaborateur, d’effectuer le travail du samedi matin en télétravail. Les modalités de mise en œuvre du télétravail sont prévues dans l’accord relatif au déploiement du télétravail du 23 décembre 2020. A défaut, le collaborateur effectuera le travail du samedi matin sur le site assurant le service exploitation.


Formule 2 : temps plein réparti sur 4.5 jours par semaine sans JRTT

Du mardi au vendredi : application des plages fixes et mobiles prévues par l’article 5 de l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016, à savoir :
Plage mobile matin			7h45-9h00
Plage fixe matin			9h00-11h30
Pause déjeuner			11h30-14h00 (avec une durée minimale de 35mn)
Plage fixe après-midi			14h00-16h00
Plage mobile après-midi		16h00-18h30

En application des articles 5 et 6 de l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016, le collaborateur pourra être contraint d’effectuer des permanences téléphoniques afin que soit assuré l’accueil téléphonique des clients. 

Le samedi :
Plage mobile arrivée 			8h20-8h30
Plage fixe 				8h30-12h00
Plage mobile départ 			12h00-12h10


Les contreparties

Les parties signataires conviennent que le collaborateur qui s’inscrit dans le cadre de cette formule percevra, en sus de son salaire de base mensuel, une prime d’un montant brut équivalent à 8.7% de la RMMG 1A par mois, soit à la date de signature du présent accord 130,41€ brut par mois. 

Il est précisé que le montant de cette prime n’est pas impacté par les suspensions du contrat de travail rémunérées inférieures à deux mois calendaires consécutifs et intégré dans l’assiette de calcul de la prime du treizième mois et de l’allocation vacances.

En sus, les parties rappellent la possibilité, pour le collaborateur, d’effectuer le travail du samedi matin en télétravail. Les modalités de mise en œuvre du télétravail sont prévues dans l’accord relatif au déploiement du télétravail du 23 décembre 2020. A défaut, le collaborateur effectuera le travail du samedi matin sur le site assurant le service exploitation.


Formule 3 : temps partiel à hauteur de 18h50 réparti sur 5 matinees

Du mardi au vendredi :
Plage mobile d’arrivée 		8h00-8h30
Plage fixe matin			8h30-12h00
Plage mobile de départ		12h00-12h30

Le samedi :
Plage mobile arrivée 			8h20-8h30
Plage fixe 				8h30-12h00
Plage mobile départ 			12h00-12h10


Les contreparties

Les parties signataires conviennent que le collaborateur qui s’inscrit dans le cadre de cette formule percevra, en sus de son salaire de base mensuel, une prime d’un montant brut équivalent à 8.7% de la RMMG 1A par mois, soit à la date de signature du présent accord 130,41€ brut par mois. 

Il est précisé que le montant de cette prime n’est pas impacté par les suspensions du contrat de travail rémunérées inférieures à deux mois calendaires consécutifs et est intégré dans l’assiette de calcul de la prime du treizième mois et de l’allocation vacances.

En sus, les parties rappellent la possibilité, pour le collaborateur, d’effectuer le travail du samedi matin en télétravail. Les modalités de mise en œuvre du télétravail sont prévues dans l’accord relatif au déploiement du télétravail du 23 décembre 2020. A défaut, le collaborateur effectuera le travail du samedi matin sur le site assurant le service exploitation.


Article 4.3 – Procédure de gestion des situations atypiques

Lors des plages horaires 18h00-20h00 et le samedi matin, le collaborateur peut rencontrer différentes situations dans la relation avec le client ou dans la gestion d’incidents techniques. 

Concernant la relation avec le client, en cas de difficultés rencontrées en l’absence de son manager, le collaborateur peut solliciter un rendez-vous avec lui lequel organisera un entretien dans les 48 heures de la demande (jours ouvrés). 

Concernant les éventuels incidents techniques, les procédures applicables à la date de signature du présent accord sont jointes pour information en annexe. 


Article 5 – gestion des candidatures

Ces horaires de travail étant exclusivement couverts par des collaborateurs volontaires, en cas de carence d’un ou plusieurs titulaires et/ou suppléants, un appel à candidatures est effectué. Les parties conviennent qu’en cas de nombre de candidatures supérieur au nombre de postes à pourvoir, seront pris en compte les motivations des candidats, leurs connaissances métier et leur degré d’autonomie. 


Article 6 – Conditions de retour aux horaires de l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016 

Le collaborateur qui s’inscrit dans le cadre d’une formule horaire proposée par le présent accord bénéficie d’une période d’adaptation d’un délai de deux mois de travail effectif courant dès le 1er jour de travail sur la nouvelle formule. Au cours de cette période, le collaborateur peut décider de reprendre une activité selon les horaires prévus par l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016 sous réserve du respect d’un délai de prévenance d’un mois calendaire. Ces délais pourront être réduits par accord entre les parties. Il est précisé qu’en cas de difficultés avérées du collaborateur dans l’exercice de son activité, le Responsable ressources humaines en lien avec le manager pourra également décider de mettre fin à la période d’adaptation sous les mêmes conditions de prévenance.

En-dehors de la période d’adaptation, un retour à une activité selon les horaires prévus par l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016 pourra toutefois être opéré, sur demande du collaborateur, ou sur demande du Responsable Ressources Humaines, en lien avec le manager, sous réserve du respect d’un délai de prévenance de trois mois. 
La décision de mettre un terme à l’activité sur les plages d’extension horaire pour revenir sur les horaires prévus par l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016 devra être notifiée et argumentée, par écrit, à l’autre partie. 


Article 7 – Prime de flexibilité horaire

Les parties conviennent d’attribuer une prime égale à 2% de la rémunération minimale annuelle brute de la classe 3 niveau B (soit 2% de RMMG 3B x 13.5).

Cette prime sera versée : 
aux collaborateurs titulaires bénéficiaires du présent accord et à l’issue de la période d’adaptation prévue à l’article 6 du présent accord, dans la mesure où celle-ci est validée ; 
aux collaborateurs suppléants dès lors qu’ils interviennent en remplacement du titulaire et à l’issue d’une période de deux mois de travail effectif continue ou discontinue sur ces horaires.  

Sont exclus du bénéfice de la prime les collaborateurs qui auraient déjà précédemment perçu cette prime de flexibilité horaire.


Article 8 – Le Télétravail

Les parties signataires sont convenues d’offrir la possibilité aux collaborateurs travaillant du lundi au vendredi sur la plage horaire jusqu’à 20h00, comme ceux travaillant le samedi, de bénéficier du dispositif de Télétravail prévu par l’accord du 23 décembre 2020.  

Les conditions et modalités de mise en œuvre ainsi que l’exercice du Télétravail sont définies dans l’accord précité. Toutefois, en situation de télétravail, les collaborateurs devront respecter les plages fixes et mobiles définies dans le présent accord.

Les parties rappellent que le salarié en télétravail bénéficie de la même couverture accident du travail/ maladie professionnelle que les autres salariés de l’entreprise. En cas d’accident survenu au domicile pendant le jour de télétravail, le salarié doit en informer son manager dans les mêmes délais que lorsqu’il effectue son activité dans les locaux de l’entreprise. 

En cas d’arrêt maladie ou accident, le salarié en situation de télétravail ne devra exercer aucune activité professionnelle. 

Article 9 – Durée de l’accord, conditions de suivi et rendez-vous des parties signataires

Le présent accord est à durée indéterminée. Il entrera en vigueur à compter du 1er janvier 2022. 

Les parties au présent accord sont convenues de créer une commission chargée du suivi de l’application du présent accord. Cette commission sera composée de représentants de la Direction et d’un délégué de chaque organisation syndicale signataire du présent accord. Elle se réunira au moins une fois par an sur demande d’un de ses participants.

Tous les 3 ans, les parties signataires se rencontreront à l’initiative de la partie la plus diligente pour faire le bilan de l’application de cet accord et décider de le réviser, le cas échéant. 

Chaque partie signataire ou adhérente peut à tout moment en demander la révision en tout ou partie. Il appartient alors à la partie la plus diligente d’adresser une demande de révision motivée à chacun des autres signataires. Cette demande pourra éventuellement être accompagnée d’un projet de texte. La validité de l’avenant est subordonnée à sa signature par une ou plusieurs organisations syndicales représentatives signataires dans les conditions légales en vigueur. 

En cas d’évolution législative, réglementaire ou conventionnelle importante, ayant un impact sur les dispositions du présent accord, la Direction et les Organisations Syndicales Représentatives se rencontreront, à l’initiative de la partie la plus diligente, pour apprécier s’il y a lieu d’adapter certaines dispositions.

Par ailleurs, le présent accord pourra être dénoncé à tout moment par l’une ou l’autre des parties signataires ou adhérentes, après un préavis de 3 mois et selon les modalités suivantes : la dénonciation devra être notifiée à chaque partie signataire ou adhérente, par lettre recommandée avec accusé de réception ou par lettre remise en main propre contre récépissé. 

Article 10 - Notification et dépôt

Le présent accord sera notifié à chacune des Organisations Syndicales Représentatives conformément aux dispositions de l’article L.2231-5 du code du travail.

Conformément aux articles D.2231-2 et suivants du Code du travail, le présent accord fera l’objet d’un dépôt sur la plateforme de téléprocédure du ministère du travail, accompagné des pièces prévues aux articles D.2231-6 et D.2231-7 du même code. 

Un exemplaire de l’accord sera également remis au greffe du Conseil de Prud'hommes de Lyon et fera l’objet d’un affichage sur l’intranet de l’entreprise.


Fait à Caluire, le 10 novembre 2021


Pour l’UES APICIL

Directeur des Ressources Humaines Groupe






Pour les Organisations Syndicales Représentatives au sein de l’UES APICIL : 


Pour la CFDT









Pour la CFE-CGC









Pour la CFTC









Pour l’UNSA



Annexe 1 : Tableau de procédure de gestion des incidents techniques