Accord collectif du 12/06/2017 
modifié le 06/12/2018
portant sur 
le temps de travail des collaborateurs du Centre de Relations Clients

ayant valeur d’avenant à la convention collective DOMIAL du 28/10/2004










PREAMBULE
DOMIAL prévoit dans le cadre de son projet d’entreprise CAP 2020, la mise en place d’un Centre de Relations Clients à l’automne 2017. Ce Centre aura vocation à recevoir les appels de tous les clients mais aussi des partenaires de DOMIAL.

L’objectif est d’accroître la qualité de service en réduisant les délais d’attente et le taux de décroché, d’apporter une réponse harmonisée à tous les clients sur des plages horaires plus importantes et d’assurer une meilleure traçabilité des demandes et du suivi des réponses. 

Les modalités du temps de travail pour les collaborateurs DOMIAL, définies dans la convention collective d’entreprise du 28/10/2004, ne sont pas adaptées aux modalités de fonctionnement du Centre de Relations Clients. Une négociation s’est donc ouvertes entre la Direction et les Organisations Syndicales représentatives afin de définir des modalités de temps de travail propres aux collaborateurs du Centre de Relations Clients en réalisant un avenant aux dispositions actuellement applicables. 

À l’issue de plusieurs rencontres, les partenaires sociaux se sont mis d’accord sur les modalités du temps de travail pour les collaborateurs du Centre de Relations Clients, modalités qui sont l’objet du présent accord collectif. 

Comme cela était prévu dans l’accord du 12/06/2017, un bilan du fonctionnement de l’accord a été réalisé. À l’issue de ce bilan, les parties s’accordent à modifier à la marge les modalités d’organisation du temps de travail des collaborateurs du CRC. Les évolutions intégrées dans cette nouvelle version de l’accord du 12/06/2017 seront applicables au 01/01/2019. 

Article 1 : Champ d’application
Les présentes modalités s’appliqueront aux seuls collaborateurs du Centre de Relations Clients. Ces derniers sortent donc du champ d’application des articles 20 et 21 de la convention collective d’entreprise du 28/10/2004.


Article 2 : Organisation du temps de travail 
2.1. Principe d’organisation de la semaine de travail

La semaine de travail de 35h est organisée sur 4 jours à raison de 08h45 en moyenne journalière. Les collaborateurs du Centre de Relations Clients ne disposeront pas de jours dit de « récupération de temps de travail », leur temps de travail hebdomadaire ne dépassant pas la durée légale en vigueur.


2.2. Modalités d’organisation des plannings

Le planning de travail sera organisé par le responsable du Centre de Relations Clients ou son adjoint. Le manager définira notamment la journée non travaillée dans la semaine et ce pour une période correspondant à l’année scolaire (septembre N à septembre N+1).  

La journée non travaillée pourra être positionnée tous les jours de la semaine mais seul un collaborateur du CRC pourra ne pas travailler le lundi compte tenu des volumes plus importants d’appels enregistrés ce jour-là.

Le responsable du Centre de Relations Clients veillera à assurer une présence minimale au sein du service afin d’assurer son bon fonctionnement, il ne pourra donc y avoir au maximum qu’un tiers de l’effectif absent le même jour au titre de cette journée non travaillée. 

Pour les collaborateurs qui souhaiteront disposer du mercredi en journée non travaillée, il sera donné priorité aux parents d’enfant(s) de moins de 11 ans. 

De manière exceptionnelle, la journée non travaillée pourra être déplacée et/ou faire l’objet d’une permutation avec un collègue avec l’accord express du responsable du Centre de Relations Clients ou de son adjoint si la demande est compatible avec la bonne marche du service. 


2.3. Horaires variables

Les collaborateurs du Centre de Relations Clients disposeront d’horaires variables avec :
les plages fixes suivantes : 09h00 – 11h30 / 14h00 – 17h00
les plages variables suivantes : 07h45-09h00 / 11h30-14h00 / 17h00 – 18h30.

Le responsable du Centre de Relations Clients veillera en particulier à assurer une présence minimale de collaborateurs du Centre de Relations Clients sur les plages suivantes où le service est ouvert : 08h00-09h00 / 11h30-14h00 / 17h00-18h00. Le vendredi, l’accueil téléphonique du CRC ferme à 17h00. Au besoin et en l’absence d’une coordination autonome des collaborateurs du Centre de Relations Clients, le responsable du service pourra imposer une présence sur ces plages en veillant à assurer un roulement équitable de l’équipe. 

Le fonctionnement des horaires variables, nonobstant la définition des plages fixes et variables, est identique à celui applicable aux autres salariés de l’entreprise. 


2.4. Planification des horaires

Afin de pouvoir assurer le bon fonctionnement du service sur l’ensemble des plages horaires, un planning sera établit par quinzaine avec un prévisionnel de la présence des salariés sur les plages variables. Ce planning permettra au responsable du Centre de Relations Clients de vérifier qu’il dispose des effectifs suffisants pour fonctionner. Comme évoqué au point 2.3., il pourra le cas échéant imposer une présence sur ces plages variables.
 

2.5. Temps de pause

Les collaborateurs du Centre de Relations Clients disposeront d’une pause de 15 minutes rémunérée pour chaque demi-journée travaillée. Le responsable du Centre de Relations Clients veillera à ce que la prise des pauses permette d’assurer la continuité du service. 

La pause méridienne non rémunérée sera d’au moins 45 minutes consécutives. Là également, le responsable du Centre de Relations Clients veillera à ce que la prise de la pause déjeuner permette d’assurer la continuité du service.


2.6. Jours de pont et journée de solidarité

Les collaborateurs du Centre de Relations Clients bénéficieront comme les autres salariés de DOMIAL des 2 jours annuels de pont offert fixés par l’employeur. En cas de présence de plus de 2 ponts dans l’année civile, les collaborateurs du Centre de Relations Clients auront la possibilité de travailler un jour habituellement non travaillé pour compenser le jour de fermeture de l’entreprise. Ils disposeront de la même faculté pour compenser la journée de solidarité. 


2.7. Organisation dérogatoire

De manière dérogatoire, un collaborateur du Centre de Relations Clients pourra venir travailler sur son jour normalement non travaillé si son solde de pointage est négatif (en effectuant par exemple une demi-journée). Cela nécessitera l’accord préalable du responsable Centre de Relations Clients. 


Article 3 : Durée de l’accord et révision
Cet accord modifié le 06/12/2018 s’applique à compter du 1er janvier 2019 sans limite de durée. Sa durée ou sa dénonciation suivront les modalités fixées dans la convention collective d’entreprise du 28/10/2004. 


Fait à COLMAR le 06/12/2018 en 4 exemplaires.

DOMIAL ESH représenté par 





Organisation Syndicale suivante :