aCCORD COLLECTIF RELATIF A LA MISE EN PLACE D’UNE ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL

Direction des Activités Entreprises

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ACCORD  COLLECTIF RELATIF A  L’ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL DE LA DIRECTION MIDDLE OFFICE ENTREPRISE DU CENTRE FINANCIER DE LYON


Entre les soussignés,

La Poste, Société Anonyme au capital de 3 800 000 000 euros - 356 000 000 RCS Paris, prise en son établissement du Centre Financier de Lyon, représentée par en sa qualité de Directrice

Ci-après dénommé l’employeur

D'une part,

Et les organisations syndicales suivantes représentées respectivement, par :
mandatés par la Fédération Force Ouvrière de la Communication, Poste et Télécommunications  (FO-COM)
Christophe mandatés par la Fédération Nationale des salariés du secteur des activités Postales et de Télécommunication (FAPT-CGT)
mandatés par la Fédération des syndicats  PTT Solidaires Unitaires et Démocratiques (SUD)
mandatés par la Fédération Communication, Conseil, Culture (CFDT)

D'autre part,




Préambule

La Banque Postale et La Poste évoluent dans un contexte concurrentiel de plus en plus complexe du fait notamment d’une révolution numérique qui se traduit par l'introduction progressive mais massive de la technologie numérique dans tous les domaines de la vie.
Ces évolutions ont un impact considérable sur les comportements des clients dont les habitudes de consommation changent profondément et imposent aux entreprises de s’adapter sans cesse pour être en mesure de répondre à leurs attentes. 
Dans ce contexte de transformation, la Direction Activité Entreprise a dû revoir son organisation du temps de travail afin de mieux s’adapter aux attentes clients.
La direction, soucieuse de respecter l’équilibre vie professionnelle / vie privée du personnel et de trouver un consensus sur le régime de travail a décidé d’y procéder par la voie de la co-construction avec le personnel  et de la négociation avec les organisations syndicales. C’est l’objet du présent accord qui s’inscrit dans les principes et garanties fixés par l’accord sur l’Avenir des Métiers Bancaires 2016-2020 (dit « AMB3 »)
Au préalable de leur mise en œuvre, les projets de régime de temps de travail prévus au présent accord ont été soumis à la consultation du CHSCT en date du 0 juillet 2018 , des Comités Techniques du 27 aout 2018 et du 17 septembre 2018.

Cet accord ne constitue pas une approbation explicite ou implicite pour les organisations Syndicales signataires du projet OTT.


Article 1: Champ d'application
Le présent accord est applicable au personnel, fonctionnaires et salariés, travaillant dans la Direction des Activités Entreprises du Centre financier de Lyon, en dehors des cadres au forfait annuel en jours. 
Conformément à l'accord national « Avenir des Métiers Bancaires 2016 – 2020 », dit « AMB3 », tout agent intégrant un service doit adopter le régime et les horaires de travail qui y sont applicables. Tout nouvel entrant au sein de la Direction des Activités Entreprises sera donc soumis aux dispositions du présent accord.
Il est explicitement convenu entre les parties que le présent accord continuera de produire ses effets au sein de la Direction même en cas de modification de l’appellation de cette dernière.
Il est par ailleurs convenu que les régimes de travail mis en place dans le cadre du présent accord, et prévus pour le personnel susvisé, se substituent, à compter de son entrée en vigueur, aux éventuels anciens régimes de travail résultant d’un accord collectif, ainsi qu’à tout usage ou éventuel engagement unilatéral portant sur les organisations et les aménagements de temps de travail, jusqu'alors en vigueur.

Article 2 : Durée du travail
La durée et les régimes de travail applicables au personnel visé à l'article 1 du présent accord ont été définis en cohérence avec le cadre fixé par l'accord national signé.
La durée du travail définie au sein du service et de l’établissement est fixée :
Soit de 35 heures hebdomadaires,
Soit de 35 heures hebdomadaires en moyenne calculées sur la période de référence définie par l'article 3 du présent accord (organisation du temps de travail pluri hebdomadaire, conformément à l’article L.3121-44 du Code du Travail)

Article 3 : Aménagement du temps de travail
La répartition de la durée du travail au sein de chaque période de référence ainsi que les horaires collectifs de travail afférents à ces régimes de travail seront affichés dans l'établissement. Ils sont en outre présentés pour information en annexe de la présente.
Dans le respect des dispositions de l’accord AMB3, la répartition entre les jours de la semaine de la durée du travail s’effectuera du lundi au vendredi. L’agent bénéficiera ainsi de deux jours de repos dans la semaine considérée, le samedi et le dimanche. 
Les durées de travail mentionnées dans le présent accord tiennent compte des temps de prises et de fins de service.
En tout état de cause, dans les services en contact avec la clientèle, les temps de prise et de fin de service ne pourront pas être inférieurs en cumulé à 15 minutes par jour. 
Afin de donner le maximum de visibilité aux équipes, un programme indicatif des régimes et horaires de travail collectifs sera  communiqué aux équipes concernées trois mois avant son application. 

Pour toutes les organisations actuelles avec Repos de Cycle, la période d’adaptation sera utilisée pour permettre d’aller au bout du cycle commencé.
Les parties conscientes que les changements liés aux durées hebdomadaires de travail peuvent avoir un impact sur l'équilibre vie privée/vie professionnelle des agents ont souhaité les fixer dans le cadre des présentes. Toutefois, une période d'adaptation de 3 mois pourra être accordée aux agents qui en feront la demande avant d'intégrer le régime de travail défini.
Cette période d’adaptation pourra être réévaluée en pluridisciplinarité pour des cas exceptionnels. L’équipe pluridisciplinaire statuera sur le caractère avéré de la contrainte exceptionnelle et décidera du nouveau délai d’adaptation.

Article 3.1 : Modifications ponctuelles et exceptionnelles
Au regard des nécessités d'organisation du service pour répondre aux attendus fixés, ou à la demande de l’agent, le régime de travail, la répartition de la durée du travail ainsi que les horaires de travail et les jours de repos peuvent être modifiés de manière ponctuelle et exceptionnelle, sous réserve de respecter un délai de prévenance de 14 jours calendaires au minimum. 
Toute demande à l’initiative de l’agent intervenant dans un délai inférieur à 14 jours est soumise à validation et étudiée avec bienveillance par le manager. 
Cette modification doit se faire au sein de la même période de référence pour ne pas remettre en cause une DHT moyenne de 35 heures sur la période.

Article 3.2 : Demande de changement de régime de travail à l’initiative de l’agent 
Un agent qui souhaite demander un changement d’horaire collectif doit en faire la demande par écrit au moins 30 jours avant la date de mise en œuvre effective du nouvel horaire collectif. 
Sa demande sera analysée par la direction au regard des nécessités de service ou dans le cadre d’une commission pluridisciplinaire si la situation le nécessite. 
A l’issue du processus de validation qui ne peut excéder 15 jours calendaires à réception de la demande de l’agent, la décision est communiquée par courrier, soit remise en mains propres soit adressée au domicile de l’agent. 

3.3 Régime de travail de 35h hebdomadaires:
La durée du travail est répartie dans le cadre d'une période de référence d'une semaine. 
Dans le cadre de ce régime de travail, 4 horaires collectifs ont été construits pour les agents (cf. horaires pour information en annexe 1).

3.4  Régime de travail pluri hebdomadaire :
La durée du temps de travail est de 35 heures en moyenne (sous réserve de l’accomplissement d’heures supplémentaires) qui est atteinte dans le cadre de périodes de référence de 4 semaines, au sein desquelles la durée du temps de travail hebdomadaire est limitée à 39 heures.
Sur la durée totale de la période de 4  semaines, les agents travaillent en moyenne 35 heures pendant chaque période. Dans le cadre de ce régime de travail, 9 horaires collectifs  ont été construits pour les agents dont 1 commun aux encadrants. A noter que 4 horaires collectifs ont été construits spécifiquement pour les encadrants (cf. horaires pour information en annexe 1).

Article 4 : Modalités d’attribution des horaires collectifs retenus pour chaque service : 
Des critères de priorisation seront mis en œuvre dans le cas où le nombre d’agents ayant émis un souhait pour un horaire collectif donné, est plus important que le besoin.
Une fois la nouvelle organisation du temps de travail mise en place, si un agent est amené à quitter son service, l’horaire collectif laissé vacant sera proposé en priorité aux agents de ce même service en fonction des besoins de l’activité et en accord avec le responsable d’activité.
L’horaire collectif devenu désormais vacant sera proposé au futur candidat en élargissant l’offre aux autres horaires collectifs de nature à conserver la satisfaction des besoins métiers.

Article 5 : Situations exceptionnelles
Les personnes ayant décidé leur départ à la retraite dans les 12 mois qui suivent la mise en place de l’accord, pourront conserver leurs horaires actuels. 
Par ailleurs, tout agent entrant dans un dispositif de TPAS dont la fin de période d’activité se situe dans les 6 mois qui suivent la date de mise en place des nouveaux horaires collectifs, pourra conserver son horaire actuel.
A leur départ de l’entreprise, le remplacement s’effectuera selon les horaires collectifs nouvellement définis.
Pour les personnels nommés dans le cadre d’un reclassement au sein de la Direction Activité  Entreprises, la période d’adaptation pourra être portée à 6 mois afin de favoriser une bonne intégration (horaire personnalisé pendant 6 mois négocié avec son nouveau manager et le plus proche possible de son horaire actuel).
Au retour  d’un agent ayant été absent sur une longue durée (supérieure à 6 mois), un entretien d’accueil sera mis en place pour attribution d’un horaire collectif. 
Par ailleurs, les personnes pourront, en fonction de leur besoin, demander à bénéficier d’une pause méridienne plus longue que 45 minutes (au maximum 1 heure, sauf accord express de l’agent).

Article  6 : Heures supplémentaires 
Pour les organisations du temps de travail à 35 heures hebdomadaires, constituent des heures supplémentaires les heures effectuées sur la base du volontariat, à la demande du Directeur de l’établissement ou de son représentant, et validées comme telles, au-delà de 35 heures sur la semaine.
Pour les organisations du temps de travail pluri-hebdomadaires, constituent des heures supplémentaires les heures effectuées à la demande du Directeur de l’établissement ou de son représentant, et validées comme telles, au-delà de la 39ème heure par semaine et au-delà de la moyenne de 35 heures calculée pour chaque période de référence prévue à l’article 3 du présent accord.
Le paiement, ou la compensation, de ces heures et des majorations afférentes sera effectué conformément aux textes légaux et règlementaires internes à la Poste en vigueur à la signature du présent accord notamment les BRH 136 du 21 décembre 2007, BRH 2013-0031 du 12 février 2013.
Durant la mise en œuvre du présent accord, si les textes précités venaient à être modifiés, les nouvelles dispositions s'appliqueront en lieu et place de celles susmentionnées.

Article 7 : Rémunération 
Pour les régimes de travail pluri-hebdomadaires, afin d'éviter toute variation de rémunération au titre d’un mois complet d’activité, le salaire de base sera indépendant de l'horaire collectif réellement effectué pendant la semaine : la rémunération sera lissée sur le mois.
Les agents seront rémunérés sur la base de 35 heures par semaine soit sur 151,67 heures par mois.
Les éventuelles absences rémunérées sont en revanche comptabilisées sur la base de l’horaire collectif qui aurait été effectué sur la période de référence, si l’agent avait été présent, selon le régime de travail applicable. Il en va de même des absences non rémunérées qui sont décomptées du temps de travail effectif (pour le calcul des éventuelles heures supplémentaires), et déduites de la rémunération sur la base du temps qui aurait été travaillé si l’agent avait été présent, selon le régime de travail applicable. 

Article 8 : Embauche ou rupture du contrat de travail au cours de la période de référence
Sauf clause contraire prévue au contrat de travail, les agents embauchés en cours de période de référence suivent les horaires en vigueur au sein du service.
A la fin de la période durant laquelle l'agent a été embauché, il est procédé à une régularisation sur la base d'un temps réel de travail au cours de la période de présence par rapport à 35 heures hebdomadaires.
En cas de rupture du contrat de travail, la rémunération sera régularisée sur la base des heures effectivement travaillées :
la rémunération ne correspondant pas à du temps de travail effectif sera prélevée sur les derniers bulletins de salaire conformément aux dispositions légales et réglementaires;
les heures excédentaires  par rapport à 35 heures seront payées au salarié avec les bonifications et les majorations applicables aux heures supplémentaires.

Article 9 : Agents à temps partiel 
Les horaires inscrits dans l'avenant au contrat de travail, ou la décision administrative prise en conséquence, priment sur l'application du présent accord et ce, jusqu'à renouvellement ou choix exprimé par l'agent.
Par la suite, le personnel à temps partiel est  éligible aux dispositions du présent accord sous réserve de la réglementation applicable. 
Dans un tel cas, la répartition de la durée du travail sur la semaine ou la période de référence définie dans les articles précédents ainsi que les horaires journaliers de travail seront communiqués à ces agents, individuellement, par écrit.
Cette durée de travail correspondra à la durée hebdomadaire applicable à l‘agent s’il relève d’un service occupé selon un régime hebdomadaire de travail ou à la durée moyenne de travail sur la période de référence considérée, s’il relève d’un service occupé selon un régime de travail pluri hebdomadaire.
La répartition de la durée de travail et les horaires ainsi communiqués peuvent faire l’objet d’une modification en raison des contraintes de service sous réserve de respecter un délai de prévenance de 7 jours ouvrés.
Les dispositions de l’article 6 ne sont pas applicables aux agents à temps partiel. Les heures complémentaires éventuellement réalisées dans le respect des limites légales applicables, sont décomptées : 
dans le cadre de la semaine s’ils relèvent d’un régime de travail hebdomadaire
au regard de l’horaire moyen effectué au cours de la période de référence considérée, s’ils relèvent d’un régime de travail pluri hebdomadaire.
Les heures complémentaires donnent lieu à une compensation majorée selon les conditions légales et réglementaires en vigueur.

Article 10 : Durée de l'accord, révision, dénonciation
Le présent accord entrera en vigueur à compter du 1er janvier 2019  sous réserve de l'absence d'opposition majoritaire notifiée par LRAR  dans les 8 jours à compter de la notification du présent accord à l'ensemble des organisations syndicales représentatives signataires et non signataires.
Les parties soucieuses de permettre une stabilité dans le temps aux organisations du travail mises en place conformément au présent accord, afin de préserver l’équilibre vie privée / vie professionnelle conviennent que le présent accord est conclu pour une durée indéterminée.
Chaque partie signataire ou adhérente peut demander la révision de tout ou partie du présent accord, selon les dispositions légales applicables. 
A la date de signature du présent accord, il s'agit des articles L. 2261-7-1 et suivants du code du travail tout en sachant qu'en cas de modification, les nouvelles dispositions s'appliqueront en lieu et place.
Le présent accord pourra également être dénoncé, de manière totale ou partielle, à tout moment par l'une ou l'autre des parties signataires, selon les dispositions légales applicables. Dans cette hypothèse, une nouvelle négociation s'engagera, à la demande d'une des parties intéressées, dans les 3 mois qui suivent la date de la dénonciation, en vue de la conclusion d'un accord de substitution.
A la date de la signature du présent  accord, il convient de se reporter aux articles L. 2261-9 et suivants du code du travail sachant que si les textes précités venaient à être modifiés, les nouvelles dispositions s'appliqueront en lieu et place de celles susmentionnées.
Pour une modification définitive des régimes et des horaires collectifs, celle-ci respectera les délais inhérents à la tenue nécessaire des instances dans le cadre d’un processus de négociation collective avec les représentants du personnel. 

Article 11 : Publicité et dépôt
A l'expiration du délai d'opposition légalement prévu, le présent accord sera déposé par la Direction du Centre financier de Lyon auprès de la DIRECCTE territorialement compétente en deux exemplaires dont une version sur support papier signée des parties. Une version sur support électronique sera également déposée en un exemplaire original auprès du secrétariat du greffe du Conseil de prud'hommes du lieu de sa conclusion.

Article 12 : Suivi de l'accord
Les parties signataires ont prévu de mettre en place une commission de suivi de l'accord. Cette commission sera composée du Directeur du Centre financier, ou de son représentant, et des organisations syndicales représentatives signataires.
Un bilan sera réalisé en septembre 2019 sur la base d’une trame co-construite avec les parties signataires lors d’une réunion préparatoire, fin du 1er semestre 2019. Ce bilan pourra permettre d'ajuster l’organisation et le nombre des régimes horaires en accord avec les besoins métier et / ou du personnel.
Cette commission se réunira ensuite 2 fois par an à l'initiative de la Direction. 
Elle peut se réunir également de façon exceptionnelle à l’initiative de la Direction et/ou des signataires.

Fait à Lyon, le 18 septembre 2018

Pour la Poste, 
Michèle Perrot
Directrice du Centre Financier de Lyon


Pour les organisations syndicales
Pour FO :
Monsieur DELAYE Philippe 	



Pour  CGT :
Madame DUVIQUET Corinne 		



Pour SUD :
Monsieur GRILLON Daniel 



Pour CFDT :
Monsieur CLEMENCEAU Yann-Gaël 			


ANNEXE 1 - PROGRAMME INDICATIF DE LA VARIATION  DE LA DUREE DU TRAVAIL ET DES  HORAIRES COLLECTIFS
Pour  le personnel :

Pour les encadrants : Managers de Proximité, Experts, Chargé de mission :







ANNEXE 2 – DIAGNOSTIC PREALABLE A LA MISE EN PLACE DE L’ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL A LA DIRECTION  ACTIVITES ENTREPRISES




SOMMAIRE
1	Préambule	13
2	Contexte et enjeux	13
2.1	Enjeux	13
2.2	Les engagements	13
2.3	Objectifs et périmètre du diagnostic	14
3	Direction Activités Middle Office Entreprises	16
3.1	Cartographie des régimes individuels de travail	16
3.2	Définition des besoins activités DAE	19
3.2.1	Focus sur les flux téléphoniques :	21
3.2.2	Focus sur l’activité écrite hors Pôle Risque :	23
3.2.3	Focus Pôle Risques	23
4	Comparaison entre l’affectation actuelle des agents et les besoins liés à l’activité	24


Préambule
Ce diagnostic sert de base au dialogue sur le projet d’évolution de l’Organisation du temps de Travail de la Direction des Activités Entreprises.
Contexte et enjeux

Enjeux

La mise en place du chantier OTT doit permettre de créer les conditions de l’atteinte de l’ambition 2020 de la DO centrée client : « Faire de la Direction des Opérations, la Direction de l’excellence du service et du support client pour La Banque Postale et le Groupe La Poste ». En effet, les OTT des centres financiers ou centres nationaux n’ont pas été réévalués, tant d’un point de vue des attentes clients que des collaborateurs eux-mêmes, depuis le début des années 2000. 

Il s’avère donc nécessaire d’y procéder dans un souci :

de simplification,
d’homogénéisation,
de partage des contraintes,
d’adaptation et d’accompagnement qui garantissent aux collaborateurs l’équilibre  vie professionnelle/vie privée.


Les engagements

Dans un souci d’harmonisation et de clarification des organisations du temps de travail au sein des centres financiers et nationaux mais aussi dans un souci d’équité entre les collaborateurs de ces entités, les parties signataires de l’accord AMB3 se sont accordées sur un certain nombre de principes qui doivent être impérativement respectés et mis en œuvre dans l’ensemble des centres :

Ces principes sont considérés du point de vue des clients, du point de vue des collaborateurs et du point de vue de l’entreprise :


Du point de vue des clients

Les services en relation avec la clientèle se doivent d’offrir le même niveau de qualité de service sur toute la plage d’ouverture aux clients. 
Le nombre de collaborateurs présents doit être en adéquation avec le niveau de fréquentation des clients.


Du point de vue des collaborateurs

L’équilibre vie professionnelle/vie privée doit être recherché lors de la programmation des horaires de travail.
Pour les OTT pluri-hebdomadaires, la DHT de chaque semaine ne peut dépasser 39 heures, sauf accord local et en ce cas, elle ne devra pas excéder 43 heures.
Tout agent a droit à 2 journées de repos par semaine, dimanche inclus.
En cas de travail le samedi, le collaborateur concerné doit avoir un repos entre le lundi et le vendredi de la semaine considérée. La détermination de ce second jour de repos fera l’objet d’un échange entre le collaborateur et le manager afin de prendre en compte les besoins du service et les souhaits du collaborateur. 
Lorsqu’un service est ouvert le samedi, les collaborateurs s’y trouvant ne peuvent travailler plus d’un samedi toutes les trois semaines, sauf demande formelle du collaborateur. 
Les prises et fins de service sont prises en compte dans le temps de travail tout en sachant que dans les services en contact avec la clientèle, elles ne peuvent être inférieures, en cumulé, à 15 minutes/jour.
Les pauses méridiennes ne peuvent pas excéder 1h sauf accord express de l’agent.


Du point de vue de l’entreprise

Simplification des OTT.
L’OTT doit englober la totalité de l’amplitude horaire du service tout en sachant que tous les collaborateurs contribueront à cette couverture. D’une manière générale, il est demandé aux centres financiers de concentrer 2/3 des effectifs entre 9h et 17h30 du lundi au vendredi pour tous les métiers hors production, le tiers restant devant être réparti au-delà de cette plage horaire.
 Lorsque l’activité nécessite une ouverture le samedi, ce jour est donc un jour ouvré et inclut dans le calcul de la DHT des agents concernés.
Les horaires variables ne sont pas compatibles avec toutes les activités et notamment, celles en contact avec la clientèle. Dans les services en contact avec la clientèle où des horaires variables étaient en vigueur avant la signature de l’accord du 17 décembre 2015, ils doivent être encadrés afin de tenir compte des besoins d’accessibilité des clients. Une évaluation sera faite dans les 3 ans suivant la signature de l’accord précité : celle-ci sera tout d’abord initiée au niveau local et par suite, une centralisation des données au niveau national aura lieu.
Lorsqu’un agent fait une mobilité d’un service à un autre, il est soumis aux régime et horaires de travail de son nouveau service tout en sachant qu’une période d’adaptation pourra être mise en place afin de tenir compte d’éventuelles contraintes personnelles.
Objectifs et périmètre du diagnostic


Comme rappelé dans l’accord signé le 17 décembre 2015, la phase de diagnostic est essentielle et sa qualité conditionne fortement la capacité à faire évoluer dans les meilleures conditions les OTT.
Le présent  diagnostic de l’organisation a été réalisé sur la base d’éléments quantitatifs (ex : données issues du SIRH) et qualitatives.

Ce diagnostic concerne tous les collaborateurs (agents et encadrants) du service activités Middle Office Entreprises recensés dans le SIRH en juin 2017. Pour rappel en 2017, les effectifs cibles sont les suivants :






Collaborateurs concernés (données RH au 01/06/2017)
Effectifs
80 personnes physiques présentes 
Typologie d’emplois
9 encadrants (Managers de proximité, RPAC, Experts) + 1 Directrice
70 collaborateurs 
Statut (salarié / fonctionnaire)
61 fonctionnaires et 19 salariés

Répartition Hommes / Femmes
70 % de femmes, 30 % d'hommes.

Répartition de l’âge :
25-29 ans : 1
30-34 ans : 3
35-39 ans : 9
40-44 ans : 4
45-49 ans : 7
50-54 ans : 19
55-59 ans : 31
60-65 ans : 6


Direction Activités Middle Office Entreprises 

Cartographie des régimes individuels de travail 

21% des collaborateurs sont présents en moyenne avant 8 h 00 et 7% sont présents après 18 h 00 (sur la base des 80 IDRH hors CDD). Soit 17 collaborateurs à 8h et 5 à partir de 18 h 00.
Le décrochage entre 12 h 00 et 12h30 s’explique par la pause méridienne enregistrée pour tous régimes en mixte pendant ce créneau.



La majorité des collaborateurs affectés au service est positionnée actuellement sur des cycles de travail. Parmi les collaborateurs à 35 heures hebdomadaires (18), 8 travaillent sur un créneau démarrant entre 7 h 30 et 8 h 00.
5 collaborateurs présents en vacation de 10 h 00 à 18 h 00 par semaine.
La Directrice d’activité est sous convention de forfait annuel en jours. Sa situation n’est donc pas prise en compte dans les tableaux ci-dessous.


84 % des agents positionnés sur des cycles de travail sont sur des cycles inférieurs ou égaux à 4 semaines.
9 agents bénéficient d’un cycle de travail d’une durée supérieure à 4 semaines (de 5 à 28 semaines).


 Parmi les 52 agents positionnés sur des cycles, 41 bénéficient d’un jour de repos durant leur cycle. 


59 collaborateurs sont sur du mixte, soit 84%.
La totalité des encadrants travaillent en mixte.



23% des collaborateurs sont à temps partiel (0 encadrant).






Définition des besoins activités DAE

La Direction des Activités Entreprises est constituée de plusieurs pôles :
Le pôle Centre d’affaires et RC pros
Le pôle Bureau de Poste
Un 3ème pôle a été mis en place en février 2017, le pôle Risques, qui prend en charge les Décisions Risques pour les clients bureaux de poste ainsi que la Fraude pour tous les clients en portefeuille.

Il y a des « cut offs » (fin de disponibilité des outils) qui touchent les 3 pôles et les besoins activités DAE sont identiques en termes de couverture de plages horaires, avec quelques spécificités sur pôle risque et pôle CA.
L’activité téléphonique est organisée en rotation : chaque collaborateur des 3 pôles assure l’activité téléphonique (planning hebdomadaire soit une fois par semaine).

Rappel des exigences métier :

La CDSP de juin 2015 a réaffirmé :
Qu’il n’y a pas de volonté métier d’ouverture le samedi matin
Que les collaborateurs qui rejoignent les SGE doivent s’inscrire dans la plage horaire de travail 8h00-18h00 (plage ouverte aux clients et présence des managers)
Ouverture accueil client téléphonique de 8h à 18h avec un pic d’activité le matin de 9h00 à 12h00.
Contraintes métier
Pas de prise de poste avant 7h30
Présence de l’encadrement sur toute la plage d’ouverture du service (8h-18h)
Sur la plage 17h00-18h00, le service s'organise pour tenir essentiellement la position téléphonique -> objectif, limiter au strict minimum la mobilisation des collaborateurs et vigilance sur l’accessibilité en fin de journée.
Sur la plage 17h00-18h00, par équité, faire tourner un maximum de collaborateurs

Les activités prioritaires du matin :
•	Accueil téléphonique
•	OSD
•	Comptes débiteurs
•	Cherloc
•	Virements 
•	Gestion de trésorerie

Priorisation de la présence des effectifs sur la plage 8h-16h (70 %) (35 % à minima sur  la plage horaire 8h-10h).
Limitation du nombre de régimes pour permettre un management efficace.

Rappel des obligations liées aux CUT OFF horaires des outils :

Nous avons besoin d’une présence le matin dès 7h30 pour effectuer une préparation des traitements de la Gestion de Trésorerie Entreprises (GTE), ainsi que les validations des fichiers d’OSD.
L’attention est appelée sur la validation des fichiers d’OSD en défaut de provision pour les Centres d’Affaires. Le « cut-off » horaire étant à 10h30.
 Il faut également envoyer les OSD avant 10h30 vers le Front (CSE, RC Pros, …), de même que le traitement des signalisations Cherloc Centre d’affaires. 

















Focus sur les flux téléphoniques : 

Appels reçus chaque semaine en 2016.

Une moyenne de 1500 appels entrants/semaine.
Pas de saisonnalité à part une augmentation des flux sur le 1er trimestre 2016, due aux augmentations tarifaires.  
Les périodes de plus forte activité correspondent également aux difficultés liées à un incident technique en production.
Les flux téléphonique constatés en 2017 présentent les mêmes spécificités qu’en 2016. Une baisse des appels est cependant constaté soit 1200 appels par semaine en moyenne.



Moyenne d’appels entrants sur une journée : 

Les flux téléphoniques entrants sont les plus importants en matinée avec un pic d’activité de 9h00 à 12h00, qui représentent 47% des appels de la journée. 
29% des appels pris entre 14h et 16h30. A partir de 16 h 30 le nombre d’appels à servir est de 11 par demi-heure et de 7 pour la dernière demi-heure.

Focus sur l’activité écrite hors Pôle Risque : 


Etude des volumes de flux écrits sur l’année 2016 toute famille d’activité confondue hors Risques.
Pas de saisonnalité vérifiée sur l’activité à part : 
Une activité soutenue de février à avril 2016, en dehors des vacances scolaires où l’activité est moindre. Tout comme le mois d’août.
Puis une remontée de mi-septembre à mi-décembre  (rentrée des associations qui émettent un trafic très important de modifications suite assemblée générale de rentrée).
La moyenne annuelle est de 1448 dossiers par semaine, avec des pics pouvant atteindre 1899 (semaine 8 en février).

Focus Pôle Risques
(Pas de statistiques SLP)
Cut off Horaires pôle RISQUE :


Sur le recouvrement commercial et amiable : chaque matin, les gestionnaires entreprises tentent de joindre les clients avec une opération en dépassement/comblement. Ils prennent ensuite les appels entrants qu’ils auront générés en laissant des messages de demandes d’approvisionnement du compte. Les entreprises sont plus facilement joignables le matin. 
Une réactivité forte est demandée pour traiter les VGM dont les montants sont régulièrement supérieurs à 1 million d’€. Les fonds sont attendus sur les comptes bénéficiaires en instantané. Ce sont des opérations à fort enjeu pour les Centres d’affaires.

Comparaison entre l’affectation actuelle des agents et les besoins liés à l’activité




Cette étude est réalisée sur une moyenne de 2 semaines en juin 2017.
Remarquons la présence de brigade à hauteur de 13%, arrivant entre 6 h 00 et 7 h 30.
Actuellement, la présence des collaborateurs est supérieure aux besoins activités DAE avant 8 h 00 et après 16h00.