Accord d’entreprise sur l’organisation de la Hotline et des astreintes 24h/24h
	


Entre les soussignés,
La société SEMER SAS, immatriculée au R.C.S d’Annecy sous le numéros 315 829 291 dont le siège social est situé à 120 avenue des raches 74190 Passy, représentée par le Directeur Général,
d'une part, 

Et
Les membres titulaires de la délégation du personnel du comité social et économique :
Monsieur 
Monsieur 
Monsieur 
Monsieur 
Monsieur 

d'autre part.

Afin de satisfaire ses clients mais également de faire face aux contraintes de disponibilité des appareils liés au transport urbain, le Groupe met en place un système de Hotline et d’astreinte 24h/24h – 7j/7j.
La direction en partenariat avec les membres du CSE de l'entreprise ont souhaité mettre en place un accord décrivant le fonctionnement de la Hotline 24h/24h – 7j/7j qui a été définit d’un commun accord après plusieurs réunions de travail.

Un calendrier est complété au moins 3 mois en avance. 
Il est à la disposition des salariés, qui peuvent ainsi connaitre leur planning à l’avance.
Ce calendrier est établi en prenant en compte les charges prévisibles des pôles d’activités, ainsi que les contraintes personnelles des collaborateurs connues au moment de son établissement.
La permanence et astreinte Hotline 24h/24h est obligatoire et les salariés ne peuvent y déroger. 
Des permutations/remplacements du calendrier seront toutefois possibles sur demande auprès du responsable, mais à charge du demandeur de trouver une personne pour le remplacer.

La hotline se décompose de deux parties : une permanence et une astreinte téléphonique.

Le fonctionnement de la permanence est décrit dans un document élaboré à cet effet.
Les samedis, dimanches, et jours fériés de permanence sont des jours travaillés. 
Le salarié qui est de permanence :
S’engage à travailler les we et notamment les dimanches et jours fériés. 
Travaille à la SEMER et est installé physiquement dans le bureau du pole service. Le télétravail sera autorisé sur les jours de week-end et fériés.
Les horaires de travail du vendredi et du mardi sont 7h – 14h pour la personne de permanence du matin, et 12h – 19h pour la personne de permanence l’après-midi. 
Cet horaire inclus 20 minutes de pause obligatoires, à prendre à l’issue d’une période de travail de 6h consécutives maximum. L’horaire de cette pause est laissé à la discrétion du salarié. 
Les heures de travail le mercredi et le jeudi sont 8h – 17h (mercredi : équipe du matin, le jeudi : équipe d’après-midi), incluant 1h de pause. L’horaire de cette pause est laissée à la discrétion du salarié (en prenant en compte les 6h maximum de travail consécutives).
Le mardi précédent le début de la hotline (pour la personne d’après-midi) et le mercredi (pour la personne de matin), l’horaire de travail sera aménagé afin de respecter les 35h de repos hebdomadaires.
Est responsable de la prise en compte des appels clients et de leur traitement via les tickets OTRS pendant les heures normales de bureau. 
Se voit attribuer, en marge de cette mission, des tâches liées au pôle service ou d’autre pôle si besoin.

Pour l’astreinte téléphonique :
Une astreinte téléphonique est mise en place :
-de 1h du matin à 7h du matin, pour le salarié qui est d’équipe du matin à l’exception du mercredi ou il est d’astreinte de 1h à 8h puis de 17h à 1h du matin.
-de 19h à 1h du matin, pour le salarié qui est d’équipe d’après-midi à l’exception du jeudi ou il est d’astreinte de 1h à 8h puis de 17h à 1h du matin.

Il est rappelé que ces heures ne sont pas du travail effectif, sauf en cas de sollicitation de la part du client.

Cette astreinte téléphonique n’est active que pour les clients ayant signé un contrat spécifique avec le Groupe et dont la liste sera mise à jour au fur et à mesure de son évolution.

Seul ces clients auront la possibilité d’appeler grâce à un système de code d’accès confidentiel.

En cas d’appel client, le salarié sera appelé directement sur son téléphone portable professionnel. Il aura alors un délai de 10 minutes pour rappeler le client.
Le but de l’astreinte est de prendre les informations (code de défauts, lecture schéma, aide de premier niveau…), afin de permettre le lendemain, si besoin, d’avoir les éléments de diagnostic. Il n’y a pas d’obligation de résultat. Aucun déplacement sur site n’est demandé à la personne qui est de hotline.

La durée cumulée de travail journalier ne dépassera pas 10h : 
en cas d’appel pendant l’astreinte du matin, d’une durée supérieure à 3h, la durée de la permanence sera réduite en conséquence pour rester sous les 10h travaillés,
en cas d’appel pendant l’astreinte du soir, la durée de l’appel ne pourra excéder 3h. Quand le cas se présentera, le salarié récupérera un maximum d’information afin d’aider le diagnostic le lendemain (ou la personne d’astreinte téléphonique du matin le jour suivant).

La durée cumulée de travail hebdomadaire ne dépassera pas 48h : 
en cas d’appel pendant les heures d’astreinte, la durée cumulée ne devra pas excéder 4h. Dans ce cas, les responsables de service devront être contactés afin de définir la marche à suivre en terme de temps de travail.

Le temps de repos légal entre 2 journées de travail devra être respecté.

Par rapport à l’organisation de la semaine, le calendrier type sera :

Pour le salarié d’équipe de matin :
RH : repos hebdo les deux jeudi encadrant le week end travaillé
RC : récupération (vendredi et lundi suivant le week end travaillé)
B : jour de hotline standard : astreinte de 1h à 7h, puis permanence de 7h à 14h à la Semer
A : jour de hotline spécifique (mercredi) : astreinte de 1h à 8h, puis permanence de 8h à 17h à la semer, puis astreinte de 17h à 1h du matin


Pour le salarié d’équipe d’après-midi :
RH : repos hebdo les deux mercredi encadrant le week end travaillé
RC : récupération (jeudi et vendredi suivant le week end travaillé)
C : jour de hotline standard : permanence de 12h à 19h à la Semer puis astreinte de 19h à 1h
D : jour de hotline spécifique (jeudi) : astreinte de 1h à 8h, puis permanence de 8h à 17h à la semer, puis astreinte de 17h à 1h du matin
 

- 	Chaque jour travaillé donne droit à un ticket restaurant ;
- le dimanche travaillé donne droits à deux jours de récupération supplémentaires (RC) à prendre à la suite de la semaine de hotline ;
- les jours fériés travaillés donnent droits à deux jours de récupération supplémentaires (RC) à prendre à la suite de la semaine de hotline ; 
- le dimanche férié travaillé donne droit à deux jours de récupération supplémentaires (RC) à prendre à la suite de la semaine de hotline ;
- les jours de RC qui tomberaient un jour férié donneront droit à un jour supplémentaire de repos, à prendre à la suite de la semaine de hotline ;
- la semaine de hotline donnera droit à 28,5H de récupération (RC) supplémentaires (en compensation des heures d’astreinte effectuées). Ces heures de RC pourront soit être placées sur le compte RC du salarié, soit être payées, à la demande du salarié.
- la durée journalière effective du travail sera donc de 6h40, rémunérées 8h00.

En cas d’appel lors des astreintes, les heures passées en support téléphonique sont considérées comme du travail effectif, et sont rémunérées avec les majorations en vigueur.

En cas d’arrêt maladie, d’accident du travail ou d’évènement familial imprévu : 
Une personne de remplacement sera nommée et remplacera la personne absente à partir de J+1 (le temps de prendre son jour de repos hebdomadaire). La deuxième personne de permanence prendra l’astreinte téléphonique du matin et du soir pendant cette journée de transition, et la permanence de journée sur des horaires adaptés.

En parallèle de la permanence hotline, une astreinte pour dépannage les week-end et jours fériés pourra être mise en place suivant les saisons, notamment celles de forte activité touristique.
Les samedis, dimanches et jours fériés d’astreinte dépannage ne sont pas des jours travaillés.  

Le salarié qui est d’astreinte dépannage s’engage à être joignable et disponible pour une éventuelle intervention sur site le samedi et le dimanche de son week end d’astreinte, de 8h à 17h,

En cas de déclenchement d’une intervention durant l’astreinte dépannage, les heures effectuées seront rémunérées.
Le déclenchement d’une intervention ne pourra être demandé que par la personne de permanence.

Une indemnisation de cette astreinte dépannage se versée soit sous forme de prime soit sous forme d’heures de récupération. Le montant en sera défini annuellement.



Le présent accord pourra être révisé à tout moment selon les modalités mentionnées aux articles du code du travail.
Les parties devront s’efforcer d’entamer les négociations dans un délai de 2 mois suivant la réception de la demande de révision.
Les dispositions de l’avenant portant révision se substitueront de plein droit à celles du présent accord qu’elles modifient et seront opposables aux parties signataires et adhérentes du présent accord, ainsi qu’aux bénéficiaires de cet accord, soit à la date qui aura été expressément convenue dans l’avenant, soit, à défaut, à partir du jour qui suivra son dépôt légal. 
Il est entendu que les dispositions du présent accord demeureront en vigueur jusqu’à l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions et seront maintenues dans l’hypothèse où la négociation d’un nouveau texte n’aboutirait pas.
Le présent accord pourra être dénoncé à tout moment selon les modalités mentionnées par les dispositions du code du travail.   
En tout état de cause, la dénonciation du présent accord par l’une ou l’autre des parties signataires ne pourra être que totale au regard du principe d’indivisibilité retenu par les signataires.

Le présent accord a, préalablement à son adoption, donné lieu à consultation du CSE qui a émis un avis favorable lors de la réunion du 11 avril 2022.
Les formalités de dépôt seront effectuées par le représentant légal de la Société.
Ce dernier déposera l’accord collectif sur la plateforme nationale "TéléAccords" à l’adresse suivante : .
Le déposant adressera un exemplaire de l’Accord au secrétariat greffe du conseil de prud'hommes de Bonneville.

Les Parties rappellent que, dans un acte distinct du présent accord, elles pourront convenir qu’une partie du présent accord ne fera pas l’objet de la publication prévue à l’article L.2231-5-1 du Code du travail. En outre, l'employeur peut occulter les éléments portant atteinte aux intérêts stratégiques de l'entreprise. 
A défaut, le présent accord sera publié dans une version intégrale.
Un exemplaire du présent accord sera remis par la direction au CSE dans le respect des dispositions légales. 
Les salariés seront collectivement informés du présent accord, par voie d'affichage. 

Fait à Passy, le 11 avril 2022 en 3 exemplaires originaux.


Pour les membres du CSE (mandat titulaire), à savoir :        Pour la société, le D.G. :

Monsieur                                                                                        Monsieur 

Monsieur  

Monsieur  

Monsieur  

Monsieur