PROTOCOLE D’ACCORD SUR LA PREVENTION DES INCIVILITES EXTERNES ET L’ACCOMPAGNEMENT DES SALARIES  



Entre l’Urssaf Bourgogne, dont le siège est sis 8 Boulevard Clemenceau à Dijon (21000), représentée par Directeur, en vertu des pouvoirs dont il dispose, d'une part,
et 
Les organisations syndicales
Syndicat CGT, représenté par délégué syndical
Syndicat FO, représenté par délégué syndical
Syndicat CFDT, représenté par délégué syndical
D’autre part,

Il est convenu ce qui suit :

Préambule

L’employeur se doit de garantir la santé et la sécurité des salariés dans le cadre de l’exercice de leurs fonctions. Le Protocole d’accord national relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail du 16 novembre 2012 souligne la nécessité que chaque agression fasse l’objet d’un signalement auprès de l’employeur.
L’Urssaf Bourgogne s’est donc engagée à ouvrir des négociations sur la prévention des incivilités externes afin de prévenir ces comportements, améliorer les outils existants et mieux protéger les salariés. 
Les parties signataires partagent le constat de l’émergence de nouvelles formes d’incivilités et de l’aggravation de certains comportements de la part des tiers. Ces situations entraînent une dégradation des conditions de travail des salariés en relation directe avec ces tiers et peuvent avoir des conséquences sur la santé des salariés qui en sont victimes, notamment ceux qui connaissent un risque d’exposition important du fait de leur métier (gestionnaires de comptes, gestionnaires du recouvrement amiable et forcé, Conseillers Offre de Service, inspecteurs du recouvrement).

Un travail de benchmark a pu démontrer que de nombreuses entreprises et secteurs sont confrontés aux incivilités externes et essaient d’identifier des approches innovantes dans la prévention de ce risque et la gestion des incidents ; ces approches sont similaires aux initiatives de l’Urssaf Bourgogne sur le sujet, à savoir notamment la formation des salariés et la sensibilisation des cotisants.

Il est essentiel que l’organisme puisse pleinement jouer son rôle pour :

Mesurer ce phénomène ;
Prévenir et protéger ; 
Accompagner les salariés confrontés à ce phénomène.

Le présent accord a donc pour objet d’essayer d’identifier les incivilités et de les prévenir, pour protéger et accompagner les salariés de l’Urssaf Bourgogne.

Cette négociation s’inscrit dans une démarche de prévention de la santé des salariés et plus globalement de qualité de vie au travail.


Article 1 – Champ d’application 

Le présent accord s’applique à l’ensemble du personnel de l’Urssaf Bourgogne, et plus particulièrement aux salariés en relation directe avec des tiers, en raison du risque plus important d’être confronté à une incivilité.
Par salariés en relation directe avec les tiers, il est entendu : les salariés en situation de face à face avec les cotisants, les salariés assurant l’accueil physique, les inspecteurs du recouvrement lors de leurs missions de contrôle. Peuvent également être concernés, les salariés en contact avec les cotisants à distance, par téléphone, ou par écrit (courriel, courrier, réseaux sociaux en lien avec l’activité professionnelle, etc.), mais aussi les salariés en relation avec les autres clients externes (relations avec les fournisseurs, les prestataires, relations avec le public lors de la tenue d’un stand lors d’un salon...). Cette liste n’est exhaustive.

Article 2 – Définition : incivilités externes

« Incivilités externes » au sens du présent accord se réfère aux situations dans lesquelles un tiers à l’organisme adopte un comportement incivil vis-à-vis d’un ou plusieurs salarié(s) de l’organisme dans le cadre de son activité professionnelle. 
Ces comportements peuvent aller du manque de civisme / manque de politesse à la manifestation de la volonté de nuire, voire à toute action portant atteinte à l’intégrité physique ou psychologique du salarié. 



A titre d’exemple, ces incivilités peuvent prendre la forme :
D’un manquement aux normes sociales en ce qui concerne la politesse, la courtoisie ou encore le respect d’autrui ;
D’agressions verbales telles qu’insultes, menaces, paroles dénigrantes ou dégradantes, propos racistes, sexistes et discriminatoires ;
D’incivilités « numériques » et/ou diffusion sur les réseaux sociaux, telles que l’enregistrement sonore, vidéo ou photographique d’échanges entre un ou des cotisants ou autres clients et un ou plusieurs agents, sans l’accord expresse de ceux-ci accompagné ou non d’une agression (diffusion de ces supports dans le but ou non de nuire aux agents ou à leur image) ;
D’agressions physiques volontaires ou non (y compris la destruction ou la dégradation), ou psychologiques (telles que chantage, harcèlement). 
Peines encourues en cas d’incivilités : 

 * 7 500 € d’amende pour les paroles, gestes, menaces, écrits etc. adressés à une personne chargée d’une mission de service public dans l’exercice de sa mission et de nature à porter atteinte à sa dignité ou au respect dû à sa fonction (art. 433-5 du code pénal)

* 10 ans d’emprisonnement et 150 000 € d’amende pour le fait d’user de menaces ou de violences ou de commettre tout autre acte d’intimidation pour obtenir d’une personne chargée d’une mission de service public qu’elle accomplisse ou s’abstienne d’accomplir un acte de sa fonction (art. 433-3 du code pénal)

Article 3 – Mesurer les incivilités externes pour mieux les évaluer 

Une étude sur le développement des incivilités sera conduite, dans l’année suivant l’agrément de ce protocole, afin d’apporter un éclairage sur les modalités de prévention et de prise en charge. Les signataires de cet accord seront associés à cette démarche, en collaboration avec les membres de la Commission Santé, Sécurité et Condition de travail.
Il est également essentiel d’opérer une analyse des incivilités externes au plus près du terrain afin d’apporter des informations sur le volume d’incidents et d’améliorer les dispositifs de prévention et de prise en charge. Ces analyses devront apporter des éclairages sur les éléments suivants : 
Etudes quantitatives : Afin de permettre une évaluation la plus juste possible de l’exposition des salariés aux incivilités, les parties conviennent d’établir un recensement annuel des incivilités via dans un premier temps un « registre des incivilités », puis en lien avec le déploiement de l’outil de remontée des agressions coconstruit par l’Acoss et le Réseau. Les managers communiqueront par ailleurs aux salariés sur ces nouveaux outils afin de les inciter à déclarer systématiquement les incivilités auxquelles ils ont été exposés.


Etudes de perception : Lancer des enquêtes régulièrement auprès des salariés afin de leur permettre d’exprimer leur vécu et leur ressenti et de mieux évaluer la portée de ces situations, d’apprécier l’impact des dispositifs mis en place et de compléter les mesures actuelles de prévention. 
Sur la base de ces études, des plans d’actions seront mis en place et partagés afin de réduire les incivilités.

Article 4 – Prévenir les risques d’incivilités 

4.1 - Prise en compte de la prévention des risques d’incivilités dans les projets de réaménagement et réorganisation du travail

Les parties signataires souhaitent prévenir au mieux les incivilités externes sur le lieu de travail des salariés, en particulier dans les situations de face à face avec les cotisants dans les accueils ou lors de contrôle, mais également pour les salariés en contact avec les cotisants à distance. Dans ce cadre, les infrastructures et l’organisation du travail jouent des rôles importants dans l’amélioration de l’expérience cotisant et autre client et, la prévention des incivilités.
Ainsi, il est convenu que les projets de réaménagement et réorganisation doivent inclure un travail d’évaluation des impacts « incivilités externes » le plus en amont possible pour que les salariés puissent exercer leur travail dans des conditions optimales. 
4.2- Sensibilisation des tiers 

Afin de prévenir les incivilités, l’Urssaf Bourgogne souhaite sensibiliser ses cotisants sur les suites éventuelles en cas d’incident. Cette sensibilisation pourra prendre la forme d’un affichage sur les lieux d’accueil du public et/ou des lieux d’accueil des fournisseurs.
L’Urssaf Bourgogne se fera le relai de la campagne de sensibilisation qui sera mise à disposition par l’Acoss sur les agressions et sur leurs conséquences en direction des publics accueillis. 
Par ailleurs, l’Urssaf Bourgogne confirme son engagement pour travailler avec les autorités, notamment lors des contrôles LCTI pour contribuer à prévenir les incivilités.
4.3- Formation du personnel

De 2016 à 2018, les salariés les plus fréquemment exposés aux incivilités par leur activité professionnelle ont bénéficié d’une formation adaptée afin de détecter en amont les comportements potentiellement agressifs ainsi que les signes précurseurs d’une manifestation d’agressivité et adopter la conduite adaptée en cas de situation agressive (faire appel à la hiérarchie, passer le relais à un collègue, etc.). 
Leurs managers ont également bénéficié d’une formation spécifique pour accompagner leur équipe avant, pendant et après une situation difficile.
Formations dispensées : 
- Faire face aux incivilités et aux comportements agressifs du public
- Accompagner son équipe lors des situations d’incivilités ou d’agressivité
* Comprendre comment fonctionne l’agressivité
* Comprendre les réactions face à un comportement agressif
* Être capable d’exprimer ses propres ressentis et émotions
* Apprendre à désamorcer l’escalade de l’agressivité
* Accompagner les collaborateurs subissant des comportements agressifs

Il est convenu de poursuivre ces actions de formations, en améliorant le format et le contenu.
Les actions de formations seront intégrées dans le cadre du cursus métier « conseiller offres de services » pour les nouveaux arrivants.
Les managers des équipes en situation de front office bénéficieront eux aussi d’une formation spécifique pour accompagner l’équipe avant, pendant et après une situation difficile.
4.4-   Information et supports de prévention 

La Direction s’engage à organiser régulièrement des campagnes de sensibilisation et communication notamment par la diffusion de supports d’information contenant des informations utiles (numéros d’appels, conduites à tenir en cas de situation d’incivilité, mesures d’accompagnement notamment juridiques). 
Ces documents sont affichés sur le lieu de travail. Afin de rendre plus accessibles ces informations, ces documents seront regroupés, sous le Wiki RH.
La Direction s’engage à déployer les préconisations en matière de prévention et le guide des bonnes pratiques à mettre en œuvre face à une situation d’urgence, mis à disposition par l’Acoss.

Article 5 – Accompagner les salariés confrontés aux incivilités 

5.1- Soutien du salarié victime 

Les parties signataires expriment la volonté commune d’apporter un soutien aux salariés ayant subi des incivilités, les intérêts du salarié victime étant au cœur du traitement de l’incident.
En effet, il s’agit d’apporter une réponse graduée et personnalisée, chaque individu confronté à une telle situation ne réagissant jamais de façon identique, et chaque incident étant singulier dans ses circonstances. 
Ainsi, des mesures d’accompagnement sont proposées par l’organisme au salarié afin, si nécessaire, de lui apporter un soutien à la suite d’un incident :
Un contact avec le référent santé, dont le rôle sera notamment d’assister les salariés victimes qui le souhaitent par l’écoute, l’information et l’orientation sur les dispositifs d’accompagnement. Les règles de confidentialité seront respectées par le référent santé.
Une rencontre avec sa hiérarchie ;
Un accompagnement médical, psychologique et social ; 
Un accompagnement juridique (5.-2) ;

Ces mesures d’accompagnement doivent être connues par les salariés afin de pouvoir travailler le plus sereinement possible.

5.2- Accompagnement juridique du salarié victime

Des mesures d’accompagnement juridique sont également prévues pour les salariés victimes d’une infraction pénale. Lorsque ces salariés prennent l’initiative de déposer plainte, la Direction s’engage à les assister dans leur démarche pénale. 

A ce titre, le salarié qui décide de porter plainte pour l’agression dont il a été victime, bénéficie à sa demande de conseils juridiques par l’organisme, notamment sur les modalités d’un dépôt de plainte et sur les différentes étapes de la procédure. 

Chaque fois que cela est possible, l’organisme se constituera partie civile aux côtés du ou de la salarié victime. 

Les frais seront pris en charge par l'employeur.

Article 6 – Rendez-vous et suivi de l’application de l’accord

Un bilan de l’application des dispositions de l’accord est présenté annuellement.
Si un problème d’une particulière importance était constatée, les parties au présent avenant conviennent de se réunir dans les meilleurs délais afin d’y remédier.
En cas d’évolution législative ou conventionnelle impactant le présent accord, les parties conviennent de se réunir à nouveau afin d’échanger sur les évolutions rendues nécessaires.


Article 7 – Durée de l’accord

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée.


Article 8 – Dénonciation et révision

Il pourra être dénoncé, à tout moment, par l’une ou l’autre des parties signataires, sous réserve de respecter un préavis de 3 mois. Cette dénonciation s’effectuera par courrier recommandé adressé à tous les signataires. Dans ce cas, la Direction et les organisations syndicales représentatives se réuniront pendant la durée du préavis pour discuter d’un nouvel accord.
Le présent accord pourra être révisé dans les conditions prévues aux articles L.2222-5 suivants du Code du travail.
A cet égard, toute demande de révision devra être signifiée aux autres parties par l’une des parties contractantes et être accompagnée d’un projet portant sur les points à réviser. Un calendrier sera établi au cours de la première réunion de négociation qui devra se tenir dans le délai de deux mois suivant la demande de révision.

Article 9 – Entrée en vigueur 
Le présent accord entrera en vigueur au premier jour du mois suivant son agrément ministériel.

Article 10 – Diffusion et condition de validité  

Un exemplaire du présent protocole d’accord est transmis à chacun des délégués syndicaux.
Il sera présenté, pour information, au Comité Social et Economique.
Il sera diffusé dans l'intranet de l’Urssaf de manière à être porté à la connaissance de l'ensemble des salariés dès agrément.

Dans le cadre de la procédure d’agrément ministériel, le présent accord sera déposé auprès de la Direction de la Sécurité Sociale, de l’UCANSS et de l’ACOSS à partir de l’application dédiée. Après agrément, le présent accord fera l’objet d’un dépôt conformément à l’article D. 2231-4 du Code du travail, sur la plateforme de télé procédure du ministère du travail ( www.teleaccords.travail-emploi.gouv.fr).

Un exemplaire de l’accord sera également déposé au greffe du Conseil de Prud’hommes de Dijon dans les conditions légales et réglementaires en vigueur. 

Fait à Dijon, le 1er décembre 2020, en 6 exemplaires.



Pour l’Urssaf Bourgogne 




Les représentants des organisations syndicales

Pour le syndicat CGT 				Pour le syndicat FO
représenté par				           représenté par 





Pour le syndicat CFDT
représenté par