AVENANT N°2 A L’ACCORD PRIME DE PRODUCTIVITE QUALITE



La direction et les partenaires sociaux se sont entendus pour prolonger l’accord de prime de productivité qualité mis en place au CGMP.
La prime sera calculée sur des données objectives qui ont pour vocation de mesurer l’activité générale de l’ensemble des services du CGMP ainsi que la qualité et la productivité des collaborateurs, selon deux axes :	
Partie collective : Respect des délais
Partie individuelle : Qualité et productivité
Les délais cibles sont définis au regard des exigences des mutuelles clientes.
Les données de productivité et de qualité sont recueillies sur la base des éléments figurant dans les déclarations d’activité des salariés, le contrôle des animateurs et les outils de contrôle.



Article I – Champ d’application
Cette décision concerne l’ensemble des salariés cadres et non-cadres embauchés sous contrat de travail à durée indéterminée ou déterminée ayant acquis deux mois d’ancienneté continue au cours de la période de référence et rattachés exclusivement aux services de production.

Article II – Critères d’attribution de la prime
Article II.1. – Partie collective : Respect des délais

Généralités
Le respect des délais est évalué par 5 critères qui ont pour vocation de mesurer la tenue générale des délais du CGMP. 
Les indicateurs de délais retenus sont les suivants :
Adhésions
Mouvements
Décomptes adhérents
PEC / Devis
A ces indicateurs de délais s’ajoute le critère suivant :
Taux de captage

Définition des objectifs 
Pour chaque objectif sont définis 2 niveaux d’atteinte de délais à respecter donnant lieu à des niveaux de primes différents.
Le délai cible : 100% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif
Le délai acceptable : 50% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif

L’objectif de délai « acceptable » est différent selon les périodes rouges et vertes, définies comme suit :
Période rouge : Décembre, Janvier et Février 
Période verte : de Mars à Novembre


Indicateurs servant au calcul de la prime
NB : 
Un délai d’un jour correspond à un traitement d’une journée totalement terminée, le lendemain de l’arrivée dans le service
Ces délais sont appréciés sur la base des arrivées du courrier dans le service
Ces délais sont appréciés en jours ouvrés


Article II.2. – Partie individuelle : Qualité et productivité

Généralités
La partie individuelle évalue les aspects quantitatifs et qualitatifs. Les critères évalués sont différents selon les services et les domaines d’activités des agents, afin d’évaluer tous les collaborateurs équitablement.

Service Gestion des Contrats
Productivité
Tous les agents font au moins deux activités par mois. On évalue toutes les activités séparément avant d’effectuer une moyenne de l’atteinte des critères.
Productivité du Contrôle (appréciée mensuellement)

Qualité
On évalue la qualité grâce à un taux d’erreur global calculé trimestriellement. Une différence est faite entre les activités « production/saisie » et la rédaction de courriers, qui représentent chacune 50% de la partie qualité.
Activités de saisie
Afin d’avoir un échantillon de dossiers contrôlés suffisant (minimum 200 dossiers). Tous les agents sont évalués sur l’ensemble de leurs activités. 

Rédaction de courriers
Tous les agents seront contrôlés 4 fois par mois sur la rédaction de courriers avec un minimum de 70 courriers contrôlés pour établir un taux d’erreur valide (prorata appliqué pour les salariés à temps partiel).


Cas particuliers
Pour le RAF, le système de notation des mails sera utilisé :

Pour le contrôle (appréciée trimestriellement) :
Qualité du suivi : 50%

Qualité des contrôles : 50%

Base : mini 150 contrôles de contrôles / trimestre


Pour les animateurs/rices :
Moyenne des primes du service : 50%
Une partie de la prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence.

Activités de management/reporting : 50% décomposés comme suit :
Réalisation du compte-rendu trimestriel : 10%
Tenue des tableaux hebdomadaire de reporting : 10%
Réalisation des contrôles de niveau 2 et des comptes-rendus (10% de la contrôleuse) : 10%
Contrôle du nombre de courriers requis (70 agents par agent) : 10%
Mise à jour de la boussole qualité dans les délais : 10%

Pour le/la responsable du service :
La prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence.

Service Prestations
Productivité :
Le 4ème niveau permet de récompenser les meilleurs éléments avec des objectifs ambitieux (ex : 130 décomptes).
Cas particuliers
Quatre agents ne sont pas concernés par les critères ci-dessus et leurs activités sont trop aléatoires pour être incluses dans les critères de productivité ; pour ces salariés ce critère est remplacé par le délai spécifique à leur activité.

Qualité
Tous les agents sont évalués sur un minimum de 2 activités. Sur chacune des activités, on évalue la qualité par rapport à un taux d’erreur. Une différence est faite entre les activités « production/saisie » et la rédaction de courriers, qui représentent chacune 50% de la partie qualité.
Activités de saisie
Le taux d’erreur pour les activités de production est repris des statistiques mensuelles.

Rédaction de courriers
Tous les agents seront contrôlés 4 fois par mois sur la rédaction de courriers avec un minimum de 70 courriers contrôlés pour établir un taux d’erreur valide (prorata appliqué pour les salariés à temps partiel).

Cas particuliers
Pour le RAP, le système de notation des mails sera utilisé :

Pour le contrôle
Quatre fois par mois, les animatrices effectuent un contrôle supérieur sur 30 dossiers, soit un minimum de 120 dossiers contrôlés, ce qui permet d’établir un pourcentage d’erreur fiable.

Qualité du contrôle (appréciée trimestriellement) :
Qualité du suivi : 50%

Qualité des contrôles : 50%

Un nombre de 150 contrôles minimum est nécessaire sur le trimestre afin de pouvoir déterminer un taux d’erreur représentatif. 

Pour les animateurs/rices :
Moyenne des primes du service : 50%
Une partie de la prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence.

Activités de management/reporting  50% décomposés comme suit :
Réalisation du compte-rendu trimestriel : 10%
Tenue des tableaux hebdomadaire de reporting : 10%
Réalisation des contrôles de niveau 2 et des comptes-rendus (10% de la contrôleuse) : 10%
Contrôle du nombre de courriers requis (70 agents par agent) : 10%
Mise à jour de la boussole qualité dans les délais : 10%

Pour le/la responsable : 
La prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence
Service Relation Adhérents
Productivité

Qualité
Pour les téléconseillers/ères
La prime qualité est le résultat des écoutes réalisées via système d’enregistrement téléphonique. Les agents sont écoutés 5 fois par mois (tranche de 30 minutes) et les appels sont évalués selon une grille d’écoute « Acceptable/Non-acceptable ».

Précisions sur les éléments de notations
Logique d’entretien : Phrase d'accueil, qualification du dossier (vérification adresse, téléphone, mail), questionner, reformuler, reprise de l'appel, prise de congé
Qualité du discours: Capacité à comprendre la demande, qualité des réponses, maîtrise de l'entretien, application guide de traitement
Maîtrise des règles: Sourire, diction

Tout appel doit atteindre un niveau acceptable : 
1 appel non acceptable donne 50% de la prime 
2 appels non acceptables donnent 0% de la prime
Un seul critère non-acceptable rend l’appel non-acceptable
Ce calcul est effectué tous les mois.

Pour les téléconseillers/ères N2
Les téléconseillers/ères de niveau 2 seront évalué(e)s sur la moyenne des primes de productivité obtenues par les téléconseillers/ères de niveau 1.
On applique ensuite le même critère de qualité que les téléconseillers/ères de niveau 1 (un appel non-acceptable 50% de la prime et 2 appels 0%).

Pour les gestionnaires mails
Un minimum de 2 mails par jour et par agent est contrôlé. Ces mails seront également évalués selon une grille « Acceptable/Non-acceptable ».

Tout mail doit atteindre un niveau acceptable : 
1 mail non acceptable donne 50% de la prime 
2 mails non acceptables donnent 0% de la prime
Un seul critère non-acceptable rend le mail non-acceptable
Ce calcul est effectué mensuellement.

Pour le/la responsable et les superviseurs : 
La prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence

Article II.3. – Critère individuel de présence

Le critère de présence est observé mensuellement, ce dernier pourra amener une minoration de la prime, selon les critères suivants :
de 0 ou 1 jour d’absence : 100% de la prime 
2 jours d’absence : 75%
de 3 à 5 jours : 50%
plus de 5 jours : aucune prime
Sont pris en compte, tous types d’absences à l’exception des RTT, congés payés, journées de formation ou indisponibilités à l’initiative de l’employeur (ex : vœux du Président). Aucune pondération ne sera effectuée dans les hypothèses suivantes : problèmes informatiques inférieurs à une demi-journée, grèves ou force majeure (ex : neige).
Seuls les salariés présents à la date de versement de la prime en bénéficieront.
Cas particulier
Les salariés ayant travaillé un trimestre complet au sein du CGMP bénéficieront d’un versement de la prime, même en cas d’absence à la date de versement prévue.
Article III – Montant maximum de la prime

Employé(e)s : 420€ par trimestre soit 140€ par mois
Partie individuelle : 90€ par mois soit 270€ par trimestre 
Partie collective : 50€ par mois soit 150€ par trimestre 
Animateurs(rices)/superviseurs : 450€ par trimestre soit 150€ par mois
Cadres : 480€ par trimestre soit 160€ par mois
Article IV – Modalité de versement

Article IV.1. - Généralités 
La prime sera calculée mensuellement et versée le mois suivant la fin de la période de référence (trimestre). Par exemple : concernant la période janvier à mars, paiement de la prime sur le bulletin de paie d’avril.


Article IV.2. – Date d’effet 
Cet accord s’applique pour la durée allant du 1er janvier 2018 au 31 mars 2018 avec un dernier versement sur la paye d’avril 2018.

Article V - Dépôt et publicité de l'accord

La Direction procédera à la publicité du présent accord et à son affichage dans les locaux prévus à cet effet. 
La Direction déposera l’accord auprès de la DIRECCTE en deux exemplaires, dont une version sur support papier signée des parties et une version sur support électronique et un exemplaire au Secrétariat -greffe du conseil de prud’hommes. 

Fait à Paris, en 7 exemplaires originaux, le 29 mars 2018
Pour le CGMP
Directeur Général


Déléguée syndicale CFE-CGC						Déléguée syndicale CFTC


Déléguée syndicale CGT						Déléguée syndicale FO