PREAMBULE

Le contexte
Dans un environnement en mutation, la relation client devient une activité stratégique. Le projet de modernisation de la Relation Client à Distance s’inscrit, d’une part, dans la volonté de l’entreprise d’en améliorer la performance sociale et économique, et d’autre part, dans les objectifs définis pour répondre aux exigences de la concurrence.


Les enjeux 

Simplifier les parcours et améliorer la satisfaction client
La création d’un pôle dédié à la relation client à distance, issu du rapprochement du Service client et du Centre de paiement des infractions (CPI) (Pôle Recouvrement) permet d’optimiser le parcours client en offrant un guichet unique pour traiter de bout en bout l’ensemble des demandes et réclamations clients (informations, réclamations post verbalisation, paiement d’un PV etc…). 
Afin d’optimiser performance et qualité de service, le nouveau pôle concentre son activité sur 5 missions cœur : l’info voyageur personnalisée, les informations générales (tarifs…), les objets trouvés, la gestion des réclamations, le recouvrement des PV. Les activités hors périmètre (standard téléphonique, remboursements simples...) seront redéployées.
Exploiter les innovations digitales pour mieux capitaliser sur les compétences humaines 
Les métiers de la relation  client à distance connaissent une évolution constante sous l’impact des évolutions technologiques et du digital. 
La RATP fait le choix d’une stratégie d’innovation ambitieuse pour renforcer la performance de ce nouveau pôle   :
déploiement de solutions intelligentes pour automatiser le traitement des flux de demandes simples et le recouvrement des PV (chatbot, voicebot, automates de paiement call &pay, automatisations des relances téléphoniques...), 
La valorisation des compétences des téléconseillers pour la gestion des demandes complexes.




Valoriser  les métiers de la Relation Client à distance
Ces évolutions s’accompagnent de la mise en cohérence des acteurs issus des 2 pôles, du développement des compétences des téléconseillers,  dans la perspective de proposer  des  parcours attractifs aux agents et de valoriser les métiers de la Relation Client à distance dans un contexte d’ouverture à la concurrence.
Les entités concernées et leurs activités
Les deux entités concernées par le nouveau service Relation Client à Distance sont le Service Clientèle situé au 66 cours de Vincennes 75012 PARIS et le Centre de Paiement des Infractions du SCC (Pôle Recouvrement) situé au 13 rue Jules Vallès 75011 PARIS.
Les activités actuelles du Service Clientèle :
Le service clientèle assure un traitement performant de la relation client sur l’ensemble des canaux à distance.
Aujourd’hui, les canaux exploités par le service clientèle sont : les appels entrants, les courriers, les mails, Twitter, Facebook.
Les activités actuelles du CPI (Pôle Recouvrement) :
Le Centre de Paiement des Infractions assure la sécurisation des recettes en procédant à l’encaissement et au recouvrement des infractions.
Aujourd’hui, les canaux exploités sont : les appels entrants et sortants, les courriers, l’accueil clientèle, la logistique. 
Evolution des activités du nouveau Service Client à Distance
Le Service Client à Distance va assurer le traitement cohérent et homogène de l’ensemble des contacts clients toutes thématiques confondues et sur l’ensemble des médias.
Le déploiement de moyens techniques pour gérer la relation client (chatbot, dispatching des flux, automates de paiements, …) aura pour effet de réduire les flux dans certains domaines à faible valeur ajoutée. Les effectifs seront ajustés à ces évolutions.
Lieux de travail du nouveau Service Client à Distance
Les deux lieux de travail coexistent à la mise en place du projet. L’attachement administratif des agents devient 66 cours de Vincennes 75012 PARIS.
Un regroupement pour l’optimisation du fonctionnement des équipes est envisagé. Ce changement ne pourra intervenir qu’après l’externalisation de l’accueil physique situé rue Jules Vallès ainsi qu’après l’évaluation des capacités d’accueil du site de Cours de Vincennes. 


Qualité de vie au travail
Le collectif de travail est une dimension essentielle de l’activité de l’entité Service Client à Distance.
Pour ce faire : 
–	Afin de répondre à des situations personnelles exceptionnelles et pour permettre l’équilibre vie privée – vie professionnelle, et sous réserve des besoins de service, l’entité examine au cas par cas les situations, et  proposera des réponses personnalisées. 
–	La communication est un levier important pour la qualité de vie au travail. A ce titre, outre les relations humaines et le management au quotidien, l’utilisation des différents outils  (affichage, diffusion de documents, écrans multimédia, intranet, réunions d’expressions libres, …) est adaptée aux enjeux et à la vie de l’entité.
Par ailleurs, la mise en œuvre du télétravail est envisagée conformément aux modalités de déploiement au sein du département CML. Le télétravail sera notamment soumis aux contraintes de couverture des postes.

Missions ponctuelles

Le Service Client à Distance pourra accueillir des agents à titre provisoire, à la demande de leur attachement d’origine, dans le cadre d’une mise à disposition de 3 mois renouvelable une fois.
MISE EN APPLICATION DE LA GPEC

Le nouveau service Relation Client à Distance s’inscrit dans les dispositions de l’Accord sur la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences et sur les conditions d’introduction des projets de changement du 29 novembre 2016.
Une action de sensibilisation de l’ensemble des salariés concernés sera indispensable à la bonne compréhension des orientations et des changements induits. Elle aura pour objectif de permettre la compréhension des enjeux et des impacts du changement afin qu’ils puissent mieux appréhender leur rôle et devenir ainsi eux-mêmes acteurs de ces évolutions.  
Par ailleurs, dans le cadre de la nouvelle organisation, les agents du CPI pourront à terme être regroupés avec les agents du service clientèle. Les agents dont la nouvelle affectation conduirait à un allongement du temps de trajet domicile/travail bénéficieront de l'indemnité de déplacement géographique, dans le respect des règles d’entreprise en vigueur (aujourd’hui l'IG 436).
RECRUTEMENT

Opérateurs 

Le recrutement au sein du service client à distance se fait par appel à candidature avec fiche de poste disponible sur la bourse de l’emploi. 
Le choix des candidats est effectué sous l’autorité du Cadre en responsabilité de l’activité concernée qui pour ce faire, mobilise les moyens qu’il juge nécessaires (CV, lettre de motivation, entretien, tests écrits et/ou oraux, ...) au regard des besoins.
Les candidats retenus reçoivent la formation nécessaire à l’exercice de leur nouveau métier et sont soumis à une période de détachement probatoire de 4 mois de présence effective. En cas d’absence du salarié, pour quelque cause que ce soit, cette durée est prolongée d’une durée égale à celle de l’absence. Cette période peut être renouvelée une fois en cas d’absences trop souvent répétées ou de difficultés particulières. De plus, au cours de cette période de détachement, les agents peuvent être réaffectés à tout moment, dans leur unité d’origine, soit à leur demande, soit en cas d’insuffisance professionnelle constatée et formalisée par la hiérarchie ou de manquement aux prescriptions relatives à la discipline.
A l’issue de cette période, les agents sont mutés dans l’entité Service Client à Distance.
Encadrement

Le recrutement et l’accompagnement des mobilités des agents d’encadrement s’effectuent selon les principes des accords en vigueur.
ACCOMPAGNEMENT DE LA MONTEE EN COMPETENCE ET FORMATION INITIALE


Accompagnement de la montée en compétence

Les process métier actuellement identifiés sont :

Procéder au recouvrement par des appels sortants,
Gérer les appels du 3246 (objets trouvés),
Gérer les demandes d’information et réclamations clients au téléphone,
Encaisser les amendes au téléphone,
Traiter les réclamations PV (mails et courriers),
Traiter les demandes de SAV (mails et courriers),
Traiter les autres réclamations (mails et courriers),
Traiter les interpellations clients sur les réseaux sociaux,
Enregistrer les courriers clients dans les outils d’entreprise (E-deal, OASIS, GECCO).

Les missions du nouveau service vont engendrer de nouvelles activités pour une partie des agents. Dans ce cadre, chaque process métier fera l’objet d’une formation adaptée prenant en compte les différents outils métiers, les postures et les modes opératoires associés. Les modalités de déclinaison de cette formation prendront en compte les acquis de chaque agent.


Formation initiale

Les principaux modules actuellement identifiés : 

Découvrir et maitriser les outils métiers, 
Recouvrir les PV en appels entrants, 
Recouvrir les PV en appels sortants,
Prévenir et gérer les situations conflictuelles par téléphone et en face à face,
Répondre aux demandes d’information et aux réclamations clients selon les différents médias,
Répondre aux interpellations sur les réseaux sociaux,
Gérer les demandes d’objets trouvés.

Les nouveaux agents recrutés suivront un dispositif de formation spécifique au métier de conseiller clientèle au regard des compétences à mettre en œuvre pour atteindre à terme la polyvalence la plus complète possible. Le contenu et la durée pourront être adaptés selon les besoins et l’évolution des méthodes de formation.
 Formation continue

Des formations seront dispensées en continu en fonction des besoins des agents ainsi que lors de mise en place de nouveaux processus de gestion.
DEROULEMENT DE CARRIERE 

Le déroulement de carrière des opérateurs conseillers clientèle et techniciens commerciaux entrera en vigueur au 1er janvier 2020.
Les opérateurs conseillers clientèle et les managers Responsable d’Equipe sont rattachés à la filière V.
Les opérateurs logistiques et autres Agents de Maitrise sont rattachés à la filière AX. Les opérateurs rattachés à cette filière sont assujettis aux textes transversaux afférents à celle-ci.
Les opérateurs en filière V et les opérateurs en filière AX dépendent de la commission de classement 20 L.

Déroulement de carrière des opérateurs commerciaux qualifiés de base en filière V

Passage du niveau E5 au niveau E6
Au choix, en fourchette de 1 à 4 ans, avec les pourcentages suivants : 40, 30, 20, 10 soit une moyenne de 2 ans ou au choix, hors quota, avec 6 ans qualification dont 2 ans de niveau E5.
Passage du niveau E6 au niveau E7			
Au choix, en fourchette de 3 à 6 ans, avec les pourcentages suivants : 40, 30, 20, 10 soit une moyenne de 4 ans ou au choix, hors quota, avec 12 ans de qualification dont 3 ans de niveau E6
Passage du niveau E7 au niveau E8
Au choix, en fourchette de 3 à 6 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20 soit une moyenne de 4,5 ans ou au choix, hors quota, avec 20 ans de qualification dont 4 ans de niveau E7
Passage du niveau E8 au niveau E9
Au choix, en fourchette de 3 à 6 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20 soit une moyenne de 4,5 ans ou au choix, hors quota, avec 25 ans de qualification rectifiée (*)
Passage du niveau E9 au niveau E10
Au choix, en fourchette de 3 à 6 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20 soit une moyenne de 4,5 ans ou au choix, hors quota, avec 27 ans de qualification rectifiée (*)
Passage du niveau E10 au niveau E11
Au choix, en fourchette de 3 à 6 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20 soit une moyenne de 4,5 ans ou au choix, hors quota, avec 29 ans de qualification rectifiée (*)
•	Passage du niveau E11 au niveau E12
Au choix avec 4 ans d’ancienneté de niveau E11

(*) Le temps à prendre en compte pour les mesures d'ancienneté de qualification correspond au temps réel de qualification majoré de 50% du temps passé dans un emploi non qualifié. Le passage au niveau supérieur s'effectue sauf avis défavorable après passage en commission de classement.

Tableau de synthèse du déroulement de carrière des opérateurs qualifiés.


Déroulement de carrière des opérateurs commerciaux qualifiés de développement et des techniciens commerciaux en filière V

Passage du niveau E7 au niveau E8 	
Au choix, en fourchette de 2 à 5 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20 soit une moyenne de 3,5 ans.
Passage du niveau E8 au niveau E9			
Au choix, en fourchette de 2 à 5 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20 soit une moyenne de 3,5 ans ou au choix, hors quota, avec 25 ans de qualification rectifiée (*)
Passage du niveau E9 au niveau E10			
Au choix, en fourchette de 2 à 5 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20 soit une moyenne de 3,5 ans ou au choix, hors quota, avec 27 ans de qualification rectifiée (*)
Passage du niveau E10 au niveau E11
Au choix, en fourchette de 2 à 5 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20  soit une moyenne de 3,5 ans ou au choix, hors quota, avec 25 ans de qualification rectifiée (*)
Passage du niveau E11 au niveau E12			
Au choix, en fourchette de 2 à 5 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20  soit une moyenne de 3,5 ans ou au choix, hors quota, avec 27 ans de qualification rectifiée (*)
Passage du niveau E12 au niveau E12+10		
Au choix, en fourchette de 2 à 5 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20  soit une moyenne de 3,5 ans 
Passage du niveau E12+10 au niveau E12+20			
Au choix, en fourchette de 2 à 5 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20  soit une moyenne de 3,5 ans 
Passage du niveau E12+20 au niveau E12+30			
Au choix, en fourchette de 2 à 5 ans, avec les pourcentages suivants : 20, 30, 30, 20  soit une moyenne de 3,5 ans 

(*) Le temps à prendre en compte pour les mesures d'ancienneté de qualification correspond au temps réel de qualification majoré de 50% du temps passé dans un emploi non qualifié. Le passage au niveau supérieur s'effectue sauf avis défavorable après passage en commission de classement.

Tableau de synthèse du déroulement de carrière des opérateurs qualifiés de développement et des techniciens commerciaux

Mesures d'attribution de points supplémentaires aux agents de niveau E9
Les agents de niveaux E9 réunissant au moins 2 ans d'ancienneté dans leur niveau peuvent se voir attribuer 5 points supplémentaires.
L'enveloppe globale est calculée sur la base de 1,5 points par agent qualifié de niveau E9 (avec ou sans point) présent aux effectifs au 1er janvier de l'année considérée. Cette enveloppe est arrondie à la dizaine supérieure.
Les points sont attribués au 1er juillet de l'année considérée.


Mesures d'attribution de points supplémentaires aux agents de niveau E10
Les agents de niveaux E10 réunissant au moins 2 ans d'ancienneté dans leur niveau peuvent se voir attribuer 5 points supplémentaires.
L'enveloppe globale est calculée sur la base de 1,5 points par agent qualifié de niveau E10 (avec ou sans point) présent aux effectifs au 1er janvier de l'année considérée. Cette enveloppe est arrondie à la dizaine supérieure.
Les points sont attribués au 1er juillet de l'année considérée.

Mesures d'attribution de points supplémentaires aux agents de niveau E11
Les agents de niveaux E11 réunissant au moins 2 ans d'ancienneté dans leur niveau peuvent se voir attribuer 5 points supplémentaires.
L'enveloppe globale est calculée sur la base de 1,5 points par agent qualifié de niveau E11 (avec ou sans point) présent aux effectifs au 1er janvier de l'année considérée. Cette enveloppe est arrondie à la dizaine supérieure.
Les points sont attribués au 1er juillet de l'année considérée.

Mesures d'attribution de points supplémentaires aux agents de niveau E12+20
Les agents de niveaux E12+20 réunissant au moins 2 ans d'ancienneté dans leur niveau peuvent se voir attribuer 5 supplémentaires, sans toutefois dépasser un maximum de 5 points.
L'enveloppe globale est calculée sur la base de 2 points par agent qualifié de E12+20 (sans les points), présent aux effectifs au 1er janvier de l'année considérée. Cette enveloppe est arrondie à la dizaine supérieure.
Les points sont attribués au 1er juillet de l'année considérée.

Mesures de raccordement pour les OQD

Les agents positionnés sur le niveau E12 et bénéficiant d’une majoration individuelle (points attribués au choix) de 5 ou 15 points au 31 décembre 2019 sont positionnés respectivement sur les niveaux E12+10 et E12+20 au 1er janvier 2020.
L’ancienneté prise en compte pour ces agents, pour l’accès au niveau E12+20 ou pour l’attribution de points sur le niveau E12+20 est le 1er janvier 2020.



Changement de qualification/catégorie et valorisation des promotions

Accès au métier de développement
Le passage de métier de base au métier de développement se fait :
au choix parmi les agents au minimum de niveau E6 depuis au moins 3 ans dont 2 ans d'ancienneté de qualification
après avoir été validé à l'issue de la formation afférente à l'emploi.

Au regard du développement des compétences et de l’acquisition des formations afférentes, les opérateurs qualifiés de base issus du service clientèle ou du CPI (Pôle Recouvrement) sont élevés au grade de opérateurs qualifiés de développement. 

Accès au métier de technicien commercial 
L'accès au métier de technicien commercial, se fait :
sur vacance de poste
par nomination au choix, parmi les opérateurs commerciaux opérationnels qualifiés de développement ayant à la fois, au moins 3 ans d'ancienneté de poste, et au minimum 3 ans de niveau E7.

A la signature du présent protocole, les agents positionnés sur l’activité dite « courriers sensibles » seront nommés au grade de technicien commercial. De même, 2 agents du CPI (Pôle Recouvrement) seront également nommés à ce même grade sur proposition de l’encadrement.

Valorisation des promotions
L'accès à un métier d'opérateur qualifié de développement ou de technicien conduit à l'attribution d'une bonification correspondant :
soit à un passage au niveau N+1, hors quota, au minimum des fourchettes requis dans la nouvelle qualification,
soit à un complément de rémunération de 35 euros jusqu'à ce que l'agent remplisse les conditions pour être nommé au niveau supérieur.
	
Accès à la catégorie maîtrise
Les conditions d’ancienneté pour l’accès à la catégorie maîtrise sont celles portées par l’IG 468 en vigueur. 
Sous réserve des compétences acquises et de la réussite au jury maîtrise, la prochaine promotion agent de maîtrise faisant suite à la signature du présent protocole sera effectuée en interne. 

Accès à la catégorie cadre
Dans le respect des règles d’entreprise, l’accès à la catégorie cadre sera ouverte aux agents de maitrise.



Déroulement de carrière de l’encadrement 

L'ensemble des dispositions portant sur le déroulement de carrière, l'attribution des primes de résultats et les conditions de mobilité sont définies dans les accords cadre en vigueur à la RATP.
REMUNERATION

En complément des éléments de rémunération versés selon les règles en vigueur, des primes spécifiques à la population visée par cet accord sont mises en place.



Primes 

Opérateurs 

. Prime Qualification/Pénibilité :  

Pour les métiers qualifiés en filière V, la valeur horaire est fixée : a = 4
Pour les métiers qualifiés de développement en filière V, la valeur horaire est fixée : a = 5.5
Pour les techniciens commerciaux, la valeur horaire est fixée : a = 6.4

Encadrement

. Prime de fonction :
Une Prime de fonction mensuelle est attribuée aux managers en filière V. Sa valeur horaire est fixée : a = 4.6
. Prime d’astreinte : 
Une prime d’astreinte mensuelle est attribuée aux Cadres. 
Son montant est fixé à 15 x P   (P étant la valeur du point paye).


Dispositif de prime liée aux résultats collectifs et individuels en terme de qualité de service (PQS)

Pour prendre en compte les rôles et responsabilités des différents acteurs, 3 modalités de primes seront applicables selon chaque catégorie.

Prime PQS opérateur métier de développement

 A partir de la prime versée en 2020 sur la base des résultats de l’année 2020, la prime de Qualité de Service versée à tous les opérateurs métier de développement sera définie sur la base d’indicateurs permettant d’évaluer les performances individuelles. Les indicateurs retenus correspondront, toute chose égale par ailleurs, à ceux définis dans les EAP (mesure qualité, respect des consignes, production moyenne trimestrielle par typologie de dossiers : mails, courriers, réseaux sociaux, téléphone).

Les activités d’encaissement et de recouvrement sont intégrées dans les critères qualité individuels.

Le montant de la PQS est au maximum de 8,00  € par jour travaillé (les jours travaillés correspondent aux jours de présence au poste, formation incluse), avec 100 % des objectifs atteints, correspondant à un montant annuel maximum de 1648 euros pour 206 jours travaillés.

Prime PQS opérateur qualifié

Par ailleurs, à partir de 2020, les agents opérateurs qualifiés percevront une prime d’un montant de 5 € par jour travaillé (les jours travaillés correspondent aux jours de présence au poste formation incluse).
Modalités  de versement des primes qualité de service des opérateurs

La prime PQS et la prime des opérateurs qualifiés seront consolidées par trimestre et versées à M+2 trimestre échu.
Prime PQS agents de maitrise

A partir de la prime versée en 2020 sur la base des résultats de l’année 2020, la prime des agents de maitrise sera fixée selon l’atteinte des résultats collectifs du service avec un montant maximum annuel de 1000 €. Elle sera calculée en fonction de l’atteinte des objectifs pondérés par le présentéisme individuel selon les codes non primables en vigueur pour le calcul de la prime d’intéressement, et au prorata du temps passé au Service Client à Distance. 
Modalités  de versement de la prime qualité de service des agents de maitrise

La prime des agents de maitrise sera consolidée par trimestre et versées à M+2 trimestre échu.
Modalités de versement des primes PQS et PEP en 2019 et primes PQS en 2020
La prime versée en 2019 aux agents sera calculée selon les anciens critères des primes PQS et PEP au titre des résultats de 2018 conformément aux textes en vigueur à cette date.
A partir du 1er janvier 2020, les différents critères et paliers de l’ensemble de ces primes peuvent évoluer chaque année et feront l’objet d’une communication annuelle par note de service. Les effets des évènements exogènes et/ou exceptionnels seront susceptibles d’être neutralisés pour le calcul des primes.

MESURES D’ACCOMPAGNEMENT DU PROJET

Prime Accompagnement du projet 

Pour reconnaitre la contribution de l’ensemble des agents toutes catégories confondues à l’accompagnement du projet de création du service Relation Client à Distance, une prime d’un montant de 400€ sera versée en 2 fois : un premier versement de 200 € à la date de mise en place du Service Relation Client à Distance notifiée par note de Département puis un second versement identique, 6 mois après aux agents déjà primés et toujours présents à cette date.
 
Prime d’installation

Les agents du CPI (Pôle Recouvrement) qui intègreront les locaux situés au 66 Cours de Vincennes, percevront une prime d’installation d’un montant de 300 euros. 
CONDITIONS D’APPLICATION DU PROTOCOLE
Date d’effet 

Ce protocole s’appliquera à compter de la date de sa signature. Il annule et remplace le protocole « Adaptation des Activités Fonctionnelles et Transversales du SCC « du 24-10-2012, le relevé de décision « Parcours, Carrière et Primes du service clientèle RATP » du 20-12-2016 et la note « Conditions de Travail et d’utilisation des agents du service clientèle RATP » du 08-10-2016.

Durée et suivi du protocole

Le présent protocole est conclu pour une durée indéterminée. Une commission de suivi sera réunie à l’issue d’une année à compter de la date de signature afin de réaliser un bilan de mise en place de la nouvelle entité Service Client à Distance.
Révision et dénonciation du protocole

La procédure de révision de tout ou partie du présent accord pourra être engagée dans le respect des dispositions légales, fixées à l’article L.2261-7-1 du code du travail.

Conformément aux articles L.2261-10 et L.2261-11 du code du travail, le présent accord pourra être dénoncé par les parties signataires sous réserve de respecter un préavis de 3 mois sur notification écrite par lettre recommandée avec accusé de réception aux autres parties.

Dans ce cas, la direction et les organisations syndicales représentatives se réuniront pendant la durée du préavis pour discuter des possibilités d’un nouvel accord.

Dépôt et Publicité

Conformément aux articles L.2231-6 et D.2231-2 du code du travail, le présent accord fera l’objet de formalités de dépôt et de publicité auprès de la Direccte (Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi) et du Greffe du Conseil de Prud’hommes de Paris.