Accord d’entreprise                   sur le métier de                  Technicien Conseil Client                          





Entre la société

BOULANGER SA


D’une part,



Et les organisations syndicales, ci-dessous désignées :

Fédération des Services C.F.D.T.

Fédération Commerce, Services et Force de Vente C.F.T.C.

Fédération C.G.T. des personnels du Commerce de la Distribution et des Services.




D’autre part,



Table des matières










Préambule : du Technicien dépanneur au Technicien Conseil Client

Les parties au présent accord constatent qu’il est nécessaire de faire évoluer la filière métier « technicien dépanneur SAV », définie par l’accord d’entreprise du 9 octobre 1989, d’une part pour l’adapter aux produits plébiscités par les consommateurs, à leurs usages et aux besoins des clients, d’autre part pour tenir compte de l’évolution de l’activité de Boulanger. 

En effet, la mission historique du Technicien de réparation chez Boulanger s'organise dorénavant de 2 façons :
la réparation sous garantie envoyée vers la sous-traitance dans le respect des procédures en vigueur dans l’entreprise,
et, après filtrage par les Conseillers service client, la prise en charge des produits en magasin par un Technicien Boulanger pour leur réparation éventuelle hors garantie, leur mise en service, l'explication de leurs usages au plus près du client.

De plus, depuis plusieurs années, le connecté se développe dans toutes les lignes de produits et nous positionne comme un acteur incontournable du marché. Les prévisions à moyen terme d’expansion du « tout connecté » représentent une opportunité majeure de croissance pour l’entreprise.

Boulanger ambitionnant de devenir le leader culturel français et la marque en électrodomestique préférée des Français, l’entreprise se doit de proposer à ses clients des points de différenciation notamment en termes d’expérience client et de qualité de service.

Au-delà de la qualité de l’accueil du client en magasin et du conseil à l’achat, le conseil technique au client et son accompagnement à la prise en main du « tout connecté » seront différenciants et stratégiques pour gagner la préférence client.

Dans ce cadre, le technicien en magasin a à jouer un rôle clé et l’entreprise le reconnaît comme un acteur majeur de sa stratégie.

Les parties ont ainsi convenu de la nécessité d’adapter les missions, les moyens et le mode de rémunération variable des techniciens en magasin en lien avec la stratégie de l’entreprise et l’évolution des attentes des clients.

Le technicien, de par son expertise technique et sa connaissance des produits, contribuera pleinement à l’Expérience client sans couture en évoluant du Technicien dépanneur au Technicien Conseil Client.


Métier de Technicien Conseil Client

Raison d’être du métier
En collaboration en particulier avec les Conseillers Service Client, mais aussi avec les autres membres de l’équipe du magasin, le Technicien Conseil Client participe à la satisfaction des clients en leur apportant son expertise technique dans la mise en service, la prise en main, la remise en service et la réparation éventuelle de leurs appareils.
 

Missions principales
Au sein du magasin, le Technicien Conseil Client devra garantir la qualité des interventions produits et clients qui lui sont confiées en assurant la satisfaction de chaque client, dans le respect des valeurs, de la politique service (promotion des services), et en contribuant à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs de l’entreprise.

A ce titre, en magasin et après filtrage par un Conseiller service client, son activité se construit notamment autour des missions suivantes :
Découverte du besoin du client pour définir et optimiser sa prestation : réparation, installation, formation, initiation...
Mise en service (démarrage du produit) et entretien des produits (du périmètre Boulanger) des clients, achetés ou non chez Boulanger, par exemple : Smartphone, tablette, imprimante, GPS, montre connectée, ordinateur…
Formation, assistance et prise en main (accompagnement à l’utilisation) auprès du client des produits en fonction de la politique service de l’entreprise, par exemple : installation d’un logiciel sur ordinateur, tablette ou Smartphone,  
Accompagnement technique des CSC sur le filtrage (contrôle des appareils) et établissement du diagnostic technique (identification de la nature de la panne),
Réparation (changement d’une pièce en panne ou remise en état de fonctionnement) du flux de produits HG fournisseur pour lequel les pièces sont disponibles via les process de Boulanger.
Maintenance et entretien des produits des clients, par exemple : réglage du jeu de direction sur vélo électrique, changement des consommables et pièces d’usure…
Prestation de services à valeur ajoutée à usage client, par exemple : sauvegarde, restauration, protection, effacement, transfert de données, réinitialisation tablette, Smartphone, ordinateur,  …
Se former et s’informer sur les évolutions technologiques, pendant son temps de travail et avec les moyens accordés par l’entreprise,
Transmission en interne des informations et demandes émanant des clients.


Compétences du métier de Technicien Conseil Client  
Le métier de Technicien Conseil Client requiert des compétences dont le niveau de maîtrise varie de débutant à expert. Compte tenu du socle de compétences techniques initiales à posséder pour ce métier, le débutant est positionné en niveau 2 échelon 1.

La maîtrise des différentes compétences est graduée selon 6 niveaux :
Technicien Conseil Client débutant :			Niveau 2 échelon 1,
Technicien Conseil Client occupant :			Niveau 2 échelon 2,
Technicien Conseil Client confirmé :			Niveau 2 échelon 3,
Technicien Conseil Client qualifié :				Niveau 3 échelon 1,
Technicien Conseil Client maîtrisant :			Niveau 3 échelon 2,
Technicien Conseil Client expert : 			Niveau 3 échelon 3.

1/ Technicien Conseil Client débutant - Niveau 2 échelon 1
Le Technicien Conseil Client débutant est capable d’exécuter seul certaines tâches courantes, dans la découverte du besoin du client pour définir et optimiser son intervention et la mise en service ou l’entretien des produits des clients, mais il a encore besoin d’accompagnement sur les cas particuliers.
Il est en apprentissage sur les fondamentaux du métier, dans le respect des procédures en vigueur :
l’information du client,
l’accompagnement technique des CSC sur le filtrage,
l’établissement du diagnostic technique,
la réparation, la maintenance et l’entretien des produits  des clients.
Il s’informe et se forme sur les évolutions technologiques, avec les moyens fournis par l’entreprise, et participe à la transmission en interne des informations et demandes émanant des clients.
En outre, il contribue à la lutte contre la démarque.

2/ Technicien Conseil Client occupant - Niveau 2 échelon 2
Le Technicien Conseil Client débutant devient Technicien Conseil Client occupant au plus tard après un an de pratique professionnelle. 
Il exécute seul les tâches sur lesquelles il était jusqu’alors en apprentissage, mais peut encore être amené à solliciter l’assistance d’un Technicien Conseil Client plus expérimenté, l’assistance technique BBS ou ses collèges via la communauté des Techniciens Conseil Client, pour des questions spécifiques.
Il est autonome dans la découverte du besoin du client, la mise en service et l’entretien des produits des clients.
Il est en découverte de la mission de formation et d’assistance à la prise en main auprès des clients et est en apprentissage sur la prestation des services à valeur ajoutée à usage client tels que l’effacement de données, la réinitialisation de téléphone…

3/ Technicien Conseil Client confirmé - Niveau 2 échelon 3 
Le Technicien Conseil Client confirmé effectue en toute autonomie l’ensemble des missions qui relèvent de son métier, à l’exception des prestations de services à valeur ajoutée à usage client et de l’assistance et la prise en main auprès des clients pour lesquelles il peut encore avoir besoin d’un accompagnement pour des cas particuliers.

4/ Technicien Conseil Client qualifié - Niveau 3 échelon 1
Le niveau de professionnalisme du Technicien Conseil Client qualifié l’amène à réaliser de manière totalement autonome l’ensemble de ses tâches. Il est de plus durablement performant sur l’ensemble de ses missions et est capable de prendre des initiatives dans l’organisation de son travail, à l’exception des prestations de services à valeur ajoutée à usage client et de la formation, l’assistance et la prise en main auprès des clients des produits.

5/ Technicien Conseil Client maîtrisant - Niveau 3 échelon 2
Le Technicien Conseil Client maîtrisant est un technicien parfaitement autonome et performant sur tout type de produits et prestations.
Il sait prendre des initiatives dans l’organisation de son travail et sait être force de proposition pour améliorer l’existant.
En outre, il est capable d’accompagner et de former les nouveaux embauchés.


6/ Technicien Conseil Client expert  Niveau 3 échelon 3
Le Technicien Conseil Client expert  est connu et reconnu pour être la référence technique, dans son service et dans l’entreprise, par son implication et son rayonnement personnel.
Il confirme régulièrement ses résultats de haut niveau dans tous ses domaines d’intervention.
De plus, il s’implique dans le fonctionnement du service, sait coordonner et organiser ses collègues.
Il met ses connaissances et son savoir-faire au service des autres et est force de proposition pour l’amélioration de l’efficacité et du fonctionnement général du pôle.



Dispositif de formation au métier de Technicien Conseil Client
Le parcours métier du Technicien Conseil Client comprend notamment les modules suivants : 

1/ Formation outils
Le collaborateur sera formé sur les fonctionnalités et l’utilisation des outils mis à sa disposition : Phebus, Piceasoft…


2/ Formation sécurité
Le Technicien Conseil Client bénéficiera de formations initiales, régulièrement mises à jour, sur le thème de la sécurité : habilitation électrique, consignes de sécurité…


3/ Formation produits
Le Technicien Conseil Client sera formé sur les produits sur l’utilisation desquels il aura pour mission d’accompagner les clients : produits connectés (diagnostic & écosystème), filtrage et assistance, effacement des données, mise en service de produits, vélo électrique…


4/ Formation relation client
Outre la formation de base « Créer une relation personnalisée avec mon client », le Technicien Conseil Client sera formé à accompagner le client et à le coacher dans la prise en main de ses produits. Il bénéficiera également d’une formation pour l’accompagner dans les gestions des situations tendues avec le client.


5/ Formation de formateurs
Afin de le préparer à l’animation de formations, individuelles ou sous forme d’ateliers, le Technicien Conseil Client bénéficiera de la formation de formateurs dispensée en interne.



Bien-être et conditions de travail

1/ Matériels
Pour être en mesure d’exercer son métier, le Technicien Conseil Client doit avoir à sa disposition le matériel nécessaire.

Le matériel standard d’un Technicien Conseil Client en magasin est annexé au présent accord. Bien évidemment, en fonction des besoins, un matériel spécifique pourra être ajouté.

2/ Tenue de travail
Les Techniciens Conseil Client sont dotés de plusieurs vêtements de travail floqués au logo Boulanger :
5 polos ou 5 tee shirt (ou un mix),
5 chemises qui seront portées par le Technicien Conseil Client notamment lors de l’animation de formation ou d’ateliers à destination des clients,
1 gilet sans manche,
2 pantalons techniques, étant précisé que le Technicien Conseil Client n’a pas l’obligation de porter un pantalon professionnel.

Des gants anti coupure, des lunettes de protection et des chaussures de sécurité seront mis à disposition des Techniciens Conseil Client pour les opérations qui en nécessiteraient le port.

3/ Organisation du temps de travail 
Planning 
Le Technicien Conseil Client, bien que travaillant au quotidien en étroite collaboration avec les Conseillers Service Client et Conseillers Service du magasin, ne doit pas être planifié en lieu et place d’un Conseillers Service Client. Ils n’ont en effet pas vocation à assurer les mêmes fonctions.
Ainsi, hormis les cas d’absence non prévisible d’un Conseiller Service Client, un Technicien Conseil Client ne devra pas se trouver seul en pôle service : au minimum un Conseiller Service Client sera présent afin d’accueillir la clientèle pour le SAV.

Congés payés
Le responsable hiérarchique du Technicien Conseil Client veillera à ce que ce dernier puisse prendre ses congés payés dans les mêmes conditions que les autres collaborateurs du magasin, sans que puisse lui être opposé le fait qu’il soit le seul technicien du magasin.

4/ Animation des formations clients  
Pour la bonne réalisation des prestations de type formation individuelle d’un client ou animation d’un atelier collectif, un endroit adapté à cet effet devra être mis à disposition du Technicien Conseil Client afin de réunir les conditions visant à satisfaire la clientèle.



Rémunération variable du Technicien Conseil Client

Dans un contexte de croissance exponentielle du nombre de produits connectés détenus par tout un chacun, et de démarche d’usage impulsée par l’entreprise visant à toujours mieux accompagner nos clients, il est apparu important d’inscrire la rémunération variable des Techniciens Conseil Client sur 3 axes :
La satisfaction client : les prestations différenciantes assurées par les Techniciens Conseil Client contribuent à satisfaire nos clients et à les fidéliser,
La rentabilité : la palette de prestations disponibles doit permettre de renforcer nos fondamentaux mais aussi de capter de nouveaux marchés apporteurs de CA,
L’esprit d’équipe : les Techniciens Conseil Client sont parties prenantes de la Satisfaction client globale du magasin.

C’est dans ce cadre que la rémunération variable du Technicien Conseil Client a été construite.

Elle est constituée de 2 éléments dont les montants s’additionnent :
Bonus Technicien,
Bonus satisfaction client.


A) Bonus Technicien

a) Chiffre d’affaires
Le Bonus Technicien (BT) est calculé à partir du chiffre d’affaires HT réalisé par le Technicien Conseil Client au travers des prestations qu’il propose, conseille et assure auprès des clients.

Dans ce cadre, il n’est donc pas demandé au Technicien Conseil Client de vendre des produits du magasin  ce qui est assuré par les vendeurs. De la même manière, le chiffre d’affaires généré par la vente de pièces détachées au pôle service relève des Conseillers Service Client.

Le chiffre d’affaires concerné est donc celui généré par les prestations assurées par le Technicien Conseil Client. La vente de produits ou de pièces détachées n’entrent pas dans ce chiffre d’affaires.

Les réparations effectuées par le Technicien Conseil Client dans le cadre des extensions de garantie (SGB) entrent dans le chiffre d’affaires du présent paragraphe : le coût HT de la main d’œuvre, ainsi que les éventuelles pièces de rechange, doit faire l’objet d’une facturation pour être pris en compte au titre du chiffre d’affaires généré par le Technicien Conseil Client. Ce coût doit ensuite être traité par une remise de type ZR08 pour ne pas être facturé au client.






De la même manière, les prestations offertes au client dans le cadre d’un geste commercial validé par la hiérarchie et prestées par le Technicien Conseil Client, doivent faire l’objet d’une facturation pour être prises en compte au titre du chiffre d’affaires généré par le Technicien Conseil Client. Ce coût doit ensuite être traité par une remise de type ZR08 pour ne pas être facturé au client.


Modalités de calcul
Le Bonus Technicien résulte de l’application d’un pourcentage sur le chiffre d’affaires (défini au paragraphe a) réalisé par le Technicien Conseil Client sur un mois civil.

 
Formule de calcul 

BT = CA HT x 3%.

Exemple : 
Un Technicien Conseil Client réalise 3500€ de CA sur les prestations qu’il a réalisées en février.

BT = 3500 x 3% = 105€

Le BT sera versé sur paye de février. Les 105€ ainsi obtenus sur le BT s’ajouteront au montant du Bonus Satisfaction Client du magasin calculé pour le mois de janvier.




B) Bonus Satisfaction Client
Les modalités du Bonus satisfaction client sont définies dans « l’accord relatif à l’éligibilité des Techniciens magasin au Bonus Satisfaction Client » du 19 décembre 2017.

Il est également convenu par les parties qu’une application du Bonus satisfaction client à effet du 1er juillet 2017 sera réalisée.




C) Cas des Techniciens ayant généré un niveau de quotas moyen mensuel important
C.1 Principes
Les parties conviennent d’accompagner de manière spécifique les techniciens ayant généré un niveau de quotas moyen mensuel en 2017 dont le montant est au moins égal à 150€ bruts base temps complet.

Pour chaque technicien concerné, le montant de quota moyen mensuel brut (base 2017) sera comparé au montant moyen mensuel brut qui aurait été perçu au titre de la Rémunération variable Technicien Conseil Client (Bonus Technicien + Bonus Satisfaction Client) si cette dernière avait été appliquée sur 2017.

2 cas de figure peuvent être rencontrés :
La Rémunération variable brute mensuelle est supérieure au quota moyen mensuel brut
Aucun dispositif particulier n’est appliqué.

La Rémunération variable brute mensuelle est inférieure au quota moyen mensuel brut
Le montant brut résultant de cette différence sera intégré au salaire du technicien sous forme de complément de rémunération, et ce dans la limite de 200€ brut mensuel base temps complet.

C.2 Exemple de calcul
Un Technicien a perçu un quota moyen mensuel brut de 215€ en 2017.

Si la rémunération variable Technicien Conseil Client avait été appliquée en 2017, il aurait perçu :
45€ bruts mensuel au titre du Bonus Satisfaction Client
40€ bruts mensuel au titre du Bonus Technicien
Soit 85€ bruts mensuels

La différence entre le quota et la rémunération variable s’élève donc à :
215€ - 85€ = 130€

Le Collaborateur aura donc un complément de rémunération de 130€.

Dispositif de mise en œuvre de l’accord Technicien Conseil Client

1/ Collaborateurs concernés
Sont concernés par ce nouvel accord l’ensemble des collaborateurs déjà en poste, en CDI ou en CDD, et occupant les métiers de Technicien en magasin.

Ainsi, l’ensemble de ces collaborateurs deviennent Techniciens Conseil Client, sans qu’il soit nécessaire de signer un avenant à leur contrat de travail, et verront donc ce nouvel intitulé sur fiche de paie.

Dès l’application du présent accord, les contrats de travail qui seront signés à l’occasion des nouvelles embauches mentionneront « Techniciens Conseil Client» sur l’intitulé de poste.


2/ Positionnement sur la matrice des compétences des collaborateurs déjà en poste 
Tous les collaborateurs déjà en poste au moment de la signature du présent accord devront être rencontrés dans le cadre d’un entretien individuel avec leur manager et le Responsable Ressources Humaines afin d’être informé des modalités qu’il contient et de s’assurer qu’ils soient positionnés sur le bon niveau échelon.

Ces entretiens devront se tenir jusqu’au 15 juin 2018  maximum.

Si à l’issue de cet exercice réalisé par le manager et le collaborateur, ce dernier est positionné sur un niveau de compétences supérieur à son niveau échelon actuel alors il fera l’objet d’un changement de niveau échelon pour application à la date de mise en œuvre des augmentations annuelles de l’Entreprise. 


3/ Dispositif d’accompagnement 
Collaborateurs déjà en poste
Conscientes de la transformation à opérer, les parties au présent accord insistent sur la nécessité d’accompagner les collaborateurs déjà en poste dans l’évolution de leur métier.

A cet effet, outre l’entretien de positionnement initial exposé au paragraphe 2, chaque collaborateur sera reçu tous les 3 mois, pendant une période d’un an soit jusqu’à 4 fois, par son manager et son Responsable Ressources Humaines, afin de faire le point sur :
la motivation du collaborateur,
l’avancement des formations suivies, 
les réussites et les difficultés rencontrées,
les demandes exprimées par le collaborateur,
les éventuelles actions à prendre.

L’objectif du dispositif d’accompagnement, dans un esprit de Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, est d’accompagner chacun des collaborateurs concernés pour faire de cette évolution une réussite pour tous.

En dernier recours, et à la demande d’un collaborateur qui ne s’épanouirait pas professionnellement sur le métier de Technicien Conseil Client, une action de repositionnement professionnel serait alors opérée dans le cadre des process de mobilité professionnelle (Job connect, …) pendant ou à l’issue de cette période d’accompagnement d’un an.




Postes de Technicien Conseil Client à ouvrir 
Pendant la durée d’application du dispositif d’accompagnement, les magasins ne disposant pas de Technicien Conseil Client ouvriront un poste au sein de Job Connect afin de le pourvoir par promotion interne ou par recrutement externe.


Suivi du présent accord
Les parties ont convenu de la mise en place d’une Commission de Suivi afin de veiller à la bonne application des dispositions du présent accord.

Cette Commission sera composée :
De deux représentants de chaque organisation syndicale,
De deux membres de la Direction

Les membres de la Commissions se réuniront au maximum 2 fois la première année, et 1 fois au cours de la 2e année et de la 3e année.  Ce sera notamment l’occasion de faire un point sur le dispositif d’accompagnement.


Date d’application et durée de l’accord
Les dispositions du présent accord se substituent à celles résultants d’accords collectifs, d’accords référendaires, de décisions unilatérales de l’employeur, d’usages ayant le même objet, antérieurement en vigueur au sein de la société Boulanger.

Sont notamment concernés, l’accord du 9 octobre 1989 sur le « statut des techniciens dépanneurs » et ses avenants n°1 du 19 octobre 1992 et n°2 du 10 juin 1997, ainsi que l’accord du 19 novembre 1990 sur le « statut des techniciens service point accueil magasins » et ses avenants n°1 du 27 avril 1992 et n°2 du 13 octobre 1997.

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et trouvera à s’appliquer au 1er jour du mois civil suivant sa date de signature.


Révision de l’accord
Conformément aux dispositions légales en vigueur, toute modification du présent accord et/ou changement jugés nécessaires par l’une des parties signataires devra faire l’objet d’un avenant au présent accord.

Cet avenant donnera lieu aux mêmes formalités de publicité et de dépôt que celles accomplies lors de signature du présent accord.

Dépôt et publicité de l’accord
La notification sera effectuée par lettre recommandée avec accusé de réception ou par remise en main propre contre récépissé à l’ensemble des parties.

Le présent accord d’entreprise donnera lieu à dépôt dans les conditions prévues aux articles L. 2231-6 et D. 2231-2 du Code du travail, à savoir dépôt en deux exemplaires, dont une version sur support papier signée des parties et une version sur support électronique auprès de la DIRECCTE.

Le présent accord fera également l’objet d’un dépôt au greffe du Conseil des Prud’hommes de Lille.

Fait à Lesquin, le 20 avril 2018                          


Signature précédée de la mention « lu et approuvé »

Leader RH Groupe


Fédération des Services C.F.D.T.


Fédération Commerce, Services et Force de Vente C.F.T.C.


Fédération C.G.T. des personnels du Commerce de la Distribution et des Services.









Annexe 1 : Services et tarifs prestations  techniques

























































Annexe 2 : Liste indicative de matériels à utiliser par le Technicien Conseil Client























Annexe 3 : Matrice de compétences du Technicien Conseil Client





Principe d’évolution et de validation des Niveaux échelons

Embauche externe d’un nouveau collaborateur inexpérimenté
Un nouvel embauché sans expérience sur le métier est positionné en Technicien Conseil Client débutant au niveau 2 échelon 1.
Au terme d’une phase d’apprentissage du métier d’un an, le collaborateur évolue en tant que Technicien Conseil Client occupant au niveau 2 échelon 2.
L’embauche externe est réalisée sous la responsabilité du Directeur du magasin.

Embauche externe d’un nouveau collaborateur expérimenté
Les compétences reconnues d’un candidat expérimenté lui permettent d’intégrer directement un niveau échelon au moins égal au niveau 2 échelon 2.
Ce positionnement devra être réalisé à partir de la matrice des compétences et avec la validation du Directeur du magasin.

Validation d’un niveau échelon
Les compétences attendues sont décrites dans la matrice des compétences et réparties sur 6 niveaux échelons.
Pour progresser dans l’échelle des niveaux échelons du métier (en dehors du passage du 2.1 au 2.2 au bout d’un an), il est nécessaire de mettre en œuvre toutes les compétences attendues du niveau échelon concerné.

La validation du niveau échelon est réalisée par le manager dans le cadre de la revue des talents. Son application prend effet à la date de mise en œuvre des augmentations annuelles dans l’Entreprise, sauf en cas de passage automatique au niveau échelon supérieur après un an d’exercice de la fonction.


Dans ce cas de figure, toutes les compétences attendues du niveau/échelon 2.3 sont maitrisées par le collaborateur qui se voit donc évoluer en Technicien Conseil Client confirmé.