Astreinte & support téléphonique après les heures d’ouverture au Benelux, en Allemagne, en Autriche, en Suisse et en France

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TABLE DES MATIÈRES



INTRODUCTION & OBJECTIF

CHAMP D’APPLICATION

RESPONSABILITÉ

ASTREINTE & SUPPORT TÉLÉPHONIQUE APRÈS LES HEURES D’OUVERTURE

Définitions

Astreinte 
Support téléphonique après les heures d’ouverture

Administration

Adhésion d’un commun accord
Enregistrement comme plainte (QSP00505)
Formulaire d’enregistrement 
Délai de préavis

RÉMUNÉRATION

Rémunération forfaitaire
Interventions le samedi & les jours fériés nationaux



ANNEXES
Déclaration du salarié
Formulaire d’enregistrement 


INTRODUCTION & OBJECTIF

Bien que la plupart des clients préfèrent contacter directement le Field Service Engineer (FSE) ou le personnel responsable du support commercial, ils doivent pouvoir appeler un seul numéro pour obtenir de l’aide, si leur interlocuteur ou leur assistant habituel n’est pas disponible (pour cause de formation, de vacances, de maladie, …). 

Un numéro de téléphone sera donc mis à la disposition de tous les clients de chaque filiale. Ce numéro sera opérationnel pendant les heures normales de travail, entre 8 h et 17 h, les jours ouvrables. 

Pour les clients sélectionnés, nous offrirons un service de support téléphonique après les heures d'ouverture, en semaine de 17 h à 20 h ainsi que le samedi et les jours fériés locaux de 9 h à 18 h. Le dimanche, aucun service d’astreinte et de support téléphonique après les heures d’ouverture n'est prévu. Le numéro de téléphone du ‘Support téléphonique après les heures d'ouverture’ sera différent de celui du support téléphonique pendant les heures de bureau. 

Ce service supplémentaire en dehors des heures d'ouverture ne sera offert qu'à des clients sélectionnés, à savoir des clients effectuant des tests qui ne peuvent attendre (tests Lumipulse urgents comme les tests PCT et cardiaques) et qui leur seront facturés (soit directement, soit indirectement par saisie dans l'outil de rentabilité).

Seul le support téléphonique (donc pas d'intervention technique) sera assuré. Ce support inclut le dépannage de première ligne et la collecte des informations requises. Si une intervention réelle sur le site du client est nécessaire, le FSE sera invité à se rendre sur le site du client dès que possible le jour ouvrable suivant l'appel.

L'objectif de la politique ‘Astreinte et support téléphonique après les heures d’ouverture’ (ci-après dénommée ‘la politique’) est de convenir de règles claires et uniformes et de modalités de paiement applicables à tous les Field Service Engineers (FSE), tous les Automation Specialists (AS) et tous les Sales Support Specialists (SSS) qui participent au service d’astreinte et fournissent un support téléphonique après les heures d’ouverture au Benelux, en Allemagne, en Autriche, en Suisse et en France. 


CHAMP D’APPLICATION

La politique est applicable à tous les Field Service Engineers, Automation Specialists et Sales Support Specialists qui sont employés par Fujirebio Europe NV, Fujirebio Germany GmbH et Fujirebio France SARL, et qui adhèrent à la politique volontairement et par consentement mutuel. 

RESPONSABILITÉ



ASTREINTE & SUPPORT TÉLÉPHONIQUE APRÈS LES HEURES D’OUVERTURE


Définitions

Astreinte

L’article L.3121-9 du Code du Travail a défini l'astreinte comme étant « une période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l'employeur, doit être en mesure d'intervenir pour accomplir un travail au service de l'entreprise.

La durée de cette intervention est considérée comme un temps de travail effectif.

Ainsi, la période d’astreinte implique la présence du salarié à son domicile ou tout autre lieu où il est possible de le contacter par téléphone ou tout autre moyen approprié compatible afin qu’il puisse intervenir, soit de son domicile soit de tout autre lieu.

Les employés qui participent à la politique sont de garde pendant la semaine, du lundi au vendredi inclus, de 17 h à 20 h, ainsi que le samedi et les jours fériés locaux de 9 h à 18 h. Le dimanche, aucun service d’astreinte n'est organisé. 

La semaine d’astreinte commence le lundi et se termine le samedi. Le Service Manager de FRE NV est responsable de la planification et de la coordination du service d’astreinte hebdomadaire et informera les employés (au moins un mois à l'avance) des dates de la semaine pendant laquelle ils seront de garde.



Support téléphonique après les heures d’ouverture

L'assistance téléphonique après les heures de bureau est définie comme la fourniture d’une intervention téléphonique, d’une assistance et d’un soutien, mais sans intervention technique. Si une intervention technique réelle est considérée comme nécessaire, le FSE sera tenu de communiquer avec le client, le plus tôt possible le jour ouvrable suivant le jour de l'appel téléphonique, afin de prendre rendez-vous pour une intervention technique.

L'employé(e) de garde qui reçoit un appel téléphonique de la part d’un client effectuant un ‘test urgent’ doit répondre à l’appel. Si l’employé(e) de garde ne peut répondre immédiatement (à cause d’un autre appel, par exemple), le client peut laisser un message. L’employé(e) de garde répondra alors à l’appel dès que possible.


Seul un support téléphonique est fourni (pas d’intervention technique). L’employé(e) peut donc assurer ce support à domicile, sans devoir se rendre au bureau ou chez le client.

Le but de l'intervention téléphonique est le dépannage de première ligne et la collecte (autant que possible) d'informations pour démarrer et enregistrer la plainte dans la base de données d'installation (voir 4.2.2. ci-après), afin de veiller à ce que l’intervention technique du responsable local ait lieu le premier jour ouvrable suivant, de la façon la plus fluide et la plus efficace possible. L’employé(e) ne résoudra le problème par téléphone avec le client que si c’est possible.


Administration

Adhésion d’un commun accord

Les employés mentionnés au point 2. ci-dessus peuvent adhérer à la politique sur une base volontaire et donc d'un commun accord. Pour officialiser cela, l'employeur et l'employé(e) doivent signer et dater l'accusé de réception et l'approbation à la dernière page de la politique. Un original est envoyé au RH local et un autre original est conservé par l'employé(e), pour son classement personnel.

Enregistrement de l’appel comme plainte (cf. QSP00505)

L'employé(e) enregistrera tout appel téléphonique reçu comme plainte dans la base de données d'installation, conformément aux instructions décrites dans le PSQ00505.


Formulaire d’enregistrement

Le formulaire d'enregistrement ‘Astreinte et support téléphonique après les heures d'ouverture’ (voir pièce jointe) doit être complété et signé par l'employé(e) de garde, en indiquant le numéro de la plainte, le nom du client, les heures de début et de fin de l’intervention téléphonique et sa durée le cas échéant. Ce formulaire sera examiné et signé pour approbation par le Service Manager, qui le transmettra ensuite au RH local responsable, afin qu’il effectue le paiement dans le mois suivant la prestation.

Délai de préavis

Si l’employé(e) désire se retirer de la politique, un préavis écrit de 6 mois devra être remis à l'employeur. Pendant ce délai de préavis, l'employé(e) restera enregistré(e) dans le système d’astreinte, conformément au planning établi et suivi par le Service Manager.


RÉMUNÉRATION

Rémunération brute

Une rémunération forfaitaire brute de 298 € / semaine d’astreinte sera due pour le service d’astreinte et le support téléphonique après les heures d’ouverture, quel que soit le nombre d’interventions téléphoniques effectuées pendant la semaine. 

La rémunération forfaitaire est brute et donc soumise aux charges sociales et fiscales en vigueur au jour du paiement.
Le paiement de la rémunération brute s'effectuera par le biais de la paie mensuelle, dans le mois suivant celui au cours duquel les services sont rendus.

Interventions téléphoniques le samedi et les jours fériés locaux

De plus, dans le cas d'interventions téléphoniques réelles le samedi ou les jours fériés locaux, les temps d'intervention téléphonique réelle, exprimés en minutes, seront additionnés jusqu'à ce que l'employé ait droit, sur base du nombre total de minutes, à une journée complète ou une demi-journée de congé. 
A la fin de chaque année, si la ou les journées complètes ou la ou les demi-journées de congé n’ont pas pu être prises par l’employé et/ou si le cumul de plusieurs interventions ne représente pas 100% d'une journée complète, ces journées ou demi-journées de congé et/ou le solde des interventions restant inférieurs à 100% seront payés. Le temps d'intervention déclaré un jour férié sera majoré suivant les règles en vigueur.

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et entre en vigueur le lendemain du dépôt.
Le présent accord peut être révisé, à tout moment pendant la période d’application, par accord collectif conclu sous la forme d’un avenant.
Sans préjudice du dernier alinéa de l’article L. 2261-10 du Code du travail, le présent accord peut être dénoncé, à tout moment, par les parties signataires en respectant un délai de préavis de 6 mois. La dénonciation se fait dans les conditions prévues par les articles L.2261-9 et suivants du Code du travail.
Conformément aux articles L. 2232-9 et D. 2232-1-2 du Code du travail, le présent accord est adressé pour information à la Commission paritaire de branche.
Conformément à l’article L. 2231-5 du Code du travail, le présent accord est notifié à chacune des organisations représentatives.
Conformément aux articles D. 2231-2, D. 2231-4 et D. 2231-5 du Code du travail, le présent accord est déposé auprès de la Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (DIRECCTE) de l’Essonne sise de Bâtiment L'Européen, 98 Allée des Champs Elysées, 91000 Courcouronnes et du greffe du Conseil de Prud’hommes de Longjumeau 20 avenue du Maréchal Leclerc BP 58 91160 LONGJUMEAU

Signature pour reconnaissance et approbation de cet accord collectif au sein de CSE représentée par :


Le président du CSE : 

Le délégué du personnel du CSE : 


Date :	06/01/2020						Place : Rennes



Annexes : Déclaration du salarié & Formulaire d’enregistrement