ACCORD RELATIF AU SUIVI ET A LA GESTION DES INCIVILITES



Entre les soussignés :



Le Crédit Agricole Centre-est, 

D’une part,



Et


Les représentants des Organisations Syndicales de la Caisse régionale Centre-est :

C.F.D.T.

C.F.T.C.

S.N.E.C.A-C.G.C.

F.O. 

S.N.I.A.C.A.M.


D’autre part



Il est convenu ce qui suit :















Conscients de l’importance des incivilités pour la Caisse régionale dont l’activité principale est basée sur la relation commerciale avec la clientèle et leurs impacts éventuels sur les conditions de travail des salariés, les parties entendent remplacer dans sa totalité l’accord actuellement en vigueur concernant le suivi des agressions datant du 07 juin 2004. 
Si la mise en œuvre effective de relations clients construites sur la confiance et le respect entre clients et salariés, ainsi que les travaux conduits par la Caisse régionales pour mieux intégrer réalité du travail et les besoins clients ont pour objectif d’améliorer préventivement la situation, les parties au présent accord reconnaissent qu’il est nécessaire de poursuivre les efforts déjà engagés sur le thème des incivilités. 
Cet accord vise donc à rappeler les définitions relatives aux incivilités, recenser les mesures de prévention et dispositifs d’accompagnement et enfin à établir le suivi qui devra nécessairement être fait sur ces sujets. 

Article 1 : Définition et caractéristiques
Les incivilités sont définies par l’accord FNCA du 25 février 2016 comme « la non-observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les codes de base de la communication interpersonnelle et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes. Elles constituent un fait susceptible d’incrimination pénale. »

Elles sont constituées par « tous les actes de violences commis par la clientèle à l’occasion des relations commerciales, lorsque le client et le salarié sont face à face ou à distance (téléphone, Visio, écrit papier ou électronique) »

L’accord FNCA du 25 février 2016 précité recense les 3 types d’incivilités définis par le droit pénal et repris ci-après. 

Les agressions verbales se caractérisent par des actes d’injures ou de menaces. Globalement, une injure est une parole offensante adressée à une personne dans le but de la blesser délibérément, en cherchant à l’atteindre dans son honneur et sa dignité. Le Code Pénal prévoit deux types d’injures, des injures d’ordre général régies par l’article R621-2 et des injures d’ordre racial, homophobe, religieux définies selon les articles R624-4 et 222-18. 
Par ailleurs, on distingue trois catégories de menaces, des menaces de mort sans ou sous conditions (articles 222-17 et 222-18), des menaces de violence (article 623-1), des menaces de dégradations (articles R631-1, R634-1, 322-12 et 322-13).

Les agressions comportementales se déterminent par des actes de harcèlement (articles 222-33-2, 222-16 et 226-4), de chantage (articles 312-10 et 312-11), bruits et tapages injurieux (article 623-2), destructions et dégradations (articles 322-1, R635-1), et obstruction (431-1).

Les agressions physiques se définissent par des actes de violences légères (articles R625-3, R625-1 et R624-1), de coups et blessures avec la notion d’intention (articles R625-3, R625-1, 222-11, 222-10, 222-9, 222-13, 222-12). 

Article 2 Mesures de prévention et d’accompagnement
L’activité bancaire et financière s’inscrit dans un cadre où les contraintes règlementaires notamment en matière de conformité, protection des consommateurs, lutte anti-blanchiment, pesant sur les Banques sont renforcées. Elles impactent également les clients. Comme dans toute relation avec le public, des situations de mécontentement et de difficultés relationnelles peuvent se présenter. Les mesures ci-après présentées doivent contribuer à éviter que ces situations ne dégénèrent en incivilités, voire en violence. 

La Caisse régionale  en collaboration avec le CHSCT ou la future commission émanant du Comité Social et Economique s’attachera en tout état de cause à optimiser dans un cadre d’amélioration continue ces dispositifs. 

Article 2.1 Dispositif de déclaration
Une fiche de déclaration des phénomènes d’agressivité mise à jour pour la dernière fois en avril 2018 (disponible en annexe de cet accord et en libre-service sur l’intranet) devra être remplie et transmise dès la survenance d’un phénomène d’incivilité ou d’agression au Domaine Sécurité et impérativement dans les 48 heures maximum suivant l’incident. 
Cette fiche sera transmise à la Direction des Ressources Humaines afin de procéder à une Déclaration d’Accident du Travail (DAT) notamment en cas d’agression comportementale, physique, de menaces de mort et/ou de personnes choquées.

La dématérialisation de ce process de déclaration fait actuellement l’objet d’une étude de faisabilité. Le fruit de ces travaux sera communiqué au CHSCT ou la future commission émanant du comité social et économique lors de leur aboutissement. 
Aussi la fiche annexée à l’accord pourra faire l’objet d’amendements, voire d’une suppression si le process de dématérialisation aboutit. 

La Direction des Ressources Humaines s’engage à contacter chaque salarié concerné suite à :
un phénomène d’incivilité nécessitant une DAT
un phénomène d’incivilité n’ayant pas fait l’objet d’une DAT mais dont les circonstances sont jugées graves afin d’apprécier si une DAT doit être finalement envisagée (appréciation DRH après échanges et accord du salarié)
La Caisse régionale mise sur la prise en charge par l’encadrement en interne avec des réponses adaptées plutôt que sur une médicalisation systématique. La liberté individuelle de consultation sera respectée dans tous les cas. 

Enfin, la Direction des Ressources Humaines s’engage à prévenir au plus vite, le Médecin du Travail du département concerné ainsi que le secrétaire du CHSCT ou la future commission émanant du comité social et économiques et ses adjoints, à la suite de chaque incident ayant entrainé une DAT. 
Le médecin du travail est seul habilité pour la Caisse régionale à émettre un avis quant au suivi spécifique à mettre en place. Les salariés peuvent évidemment demander un RDV au médecin du travail sans attendre les visites périodiques. 

Article 2.3 Dispositif d’accompagnement, d’analyse et de résolution 
Article 2.3.1 Equipement de sécurité
La Caisse régionale aura le souci de maintenir en cohérence les systèmes de sécurité de l’ensemble des agences. 
Il a été acté un principe de fonctionnement structurel d’a minima 2 personnes dans une agence. À ce titre, les agences pour lesquelles un collaborateur pourrait, par défaut, se retrouver seul (liste tenue à jour par le Domaine Sécurité), seront équipées de PTI (Protection du Travail Isolé). 

D’autres systèmes pourront également être testés et mis en œuvre le cas échéant selon l’évolution des outils de sécurité proposés sur le marché.
Le principe étant d’améliorer en continu la sécurité des salariés. 
Article 2.3.2  Assistance immédiate
Un soutien immédiat sera apporté par les managers. En accord avec le Domaine Sécurité c’est à eux qu’il revient, en fonction des circonstances de l’agression, de mettre en place les mesures appropriés. 

En tenant compte des impacts psychologiques de l’événement sur l’équipe le manager peut :
faire appel à la Sécurité pour veiller aux aspects matériels (procédures comptables, auditions par les services de police ou de gendarmerie le cas échéant etc.)
faire appel à la Direction des Ressources Humaines pour s’assurer que toutes les formalités se déroulent dans de bonnes conditions et veiller notamment à l’assistance médicale de l’équipe  
proposer le cas échéant l’arrêt de la relation client par les services habilités (validation Directeur d’Equipe D’Agence nécessaire). La mise en œuvre de l’arrêt de la relation n’est pas prise en charge par l’agence demandeuse mais par le service contentieux.

Il revient également au manager et aux salariés présents d’être vigilant dans les jours et semaines qui suivent un incident afin de détecter et prévenir au plus tôt les difficultés des salariés en alertant la Direction des Ressources Humaines si nécessaire. 

Au cas où un suivi psychologique spécifique décidé par le Médecin du travail serait nécessaire, celui-ci pourra s’effectuer sur le temps de travail et le coût des consultations ainsi que les frais de déplacements seront pris en charge par l’entreprise, lorsque ceux-ci ne seront pas déjà remboursés par la MSA au titre des accidents du travail. En cas de rechute le salarié pourra sur avis du médecin du travail prétendre à ce suivi dans les mêmes conditions. 
La Direction des Ressources Humaines pourra également mettre en place un suivi spécifique si elle l’estime nécessaire. 
Article 2.3.3 Assistance matérielle
En connaissance de cause, le salarié pourra choisir de rester simplement témoin ou de se porter partie civile. Dans les deux cas, la Caisse régionale accompagnera dans toute la mesure du possible le salarié, s’il le souhaite, lors de procédures judiciaires. Les frais de justice inhérents à la constitution de partie civile sont écartés de cet accompagnement. 
Dans tous les cas, si le salarié est en état de choc, ne sent pas en capacité de gérer seul les procédures (visite médicale etc.), la Caisse régionale, via le manager du salarié concerné, mettra en œuvre tous les moyens nécessaires afin d’aider le salarié (accompagnement lors des trajets chez le médecin par exemple). 
 
Dans la mesure où les salariés subiraient  des dégâts matériels, par exemple sur leurs effets personnels ou sur leur véhicule lors de l’agression, la Caisse régionale s’engage à ce qu’il n’y ait pas de préjudice financier à la charge du salarié. 

De multiples questions peuvent se poser à la suite d’une incivilité. Les informations majeures sont disponibles sur la fiche incivilité. La Direction des Ressources Humaines ou le service Sécurité peuvent être contactés afin de faire le lien entre les différents services internes et externes de l’entreprise. 

Article 2.3.4 Mesure à destination des clients
Si les salariés sont accompagnés et formés pour assurer le meilleur service à la clientèle, la Caisse régionale attend de ses clients qu’ils se comportent de manière respectueuse avec les salariés. 
C’est pourquoi dans le cas d’incivilités graves, notamment en cas de récidive ou d’actes de violence, la Caisse Régionale se réserve le droit de clore les comptes des clients concernés. 

Le service contentieux permet, sous conditions, la gestion des clients incivils (remises de moyens de paiement etc.). Une agence « Fin de relation » a effectivement été mise en place afin d’assurer le traitement et le suivi des dossiers des clients incivils. 

Article 2.2 Dispositif de formation
Une sensibilisation particulière sera effectuée pour tous les salariés de la Caisse régionale, y compris nouveaux embauchés, CDD, auxiliaires été et alternants. Une remise à niveau devra également avoir lieu régulièrement pour les personnes non formées ou formées depuis un certain temps. 
À ce titre plusieurs niveaux de formation peuvent être dispensés : 
Sensibilisation : 1 E-learning « comprendre le processus des incivilités » de 20 minutes est délivré à tout nouvel embauché : CDI, CDD, Alternant depuis janvier 2016, stagiaire, auxiliaire été dès 2018.
Niveau 1 : Formation présentielle « Prévenir et gérer les incivilités » d’1 journée délivrée aux nouveaux embauchés en CDI inscrits dans le parcours de formation Pass Talent.
Niveau 2 : Formation présentielle systématique « Incivilités Niveau 2 » de 2 jours non consécutifs pour tous les salariés des agences régulièrement ou fréquemment exposées aux phénomènes d’agressions et incivilités. Dans un souci de prévention, elle pourra également être proposée (par l’intermédiaire des chargés RH s’ils le jugent nécessaire) à tous les collaborateurs nouvellement nommés dans les agences régulièrement ou fréquemment exposées
Cette formation a été construite en collaboration avec des consultants spécialisés dans les relations conflictuelles et agressives et a été testée et validée par des groupes de salariés CACE dont des élus CHSCT ou la future commission émanant du comité social et économiques.  Les inscriptions à cette formation seront réalisées au fil de l’eau à partir des déclarations Incivilités communiquées et en concertation avec le CHSCT.
Niveau 3 : Formation individualisée par un expert en fonction du vécu de chaque personne formée. 
Niveau 4 : Accompagnement personnalisé d’un point de vente (groupes d’écoute et de paroles notamment). La Caisse régionale pourra faire appel au service d’un expert pour assurer les débriefings collectifs ou individuels qui seraient nécessaires à la suite d’une agression jugée grave. 
Parcours manager : 1 E-learning de 40 minutes «  Accompagner son collaborateur agressé » associé à ½ journée en présentiel « Manager les incivilités » est inclus au parcours des Nouveaux Managers. 
Parcours Relation client par téléphone : Formation spécifique des salariés travaillant majoritairement par téléphone type CAEL, Agence Relation Directe,  Agence Successions, Contentieux particuliers etc. 

Enfin, afin de préserver tout particulièrement la santé et la sécurité des salariés les moins expérimentés de l’entreprise, les stagiaires et auxiliaires été ont l’obligation de porter à tout moment un badge mentionnant leur statut de « stagiaire ». 

La possibilité est également ouverte pour les agences de déroger à certaines procédures en vigueur dans l’entreprise (décaissements, plafonds carte, facturation) pour désamorcer une incivilité avec validation préalable d’un manager.

Au début de chaque mandature, une formation de Niveau 2 sera programmée par la caisse régionale pour les élus volontaires afin de rendre uniforme les approches concernant la prévention et le suivi des agressions. 
Au début de chaque mandature, il sera proposé aux élus volontaires d’intégrer une des sessions de formation de Niveau 2 programmée sur l’année, afin de rendre uniforme les approches concernant la prévention et le suivi des agressions.
Article 2.3 Dispositif d’information
L’information client (affichette et PLV dynamique) mise à disposition de chaque agence indiquant au client les conséquences qu’un comportement incivil peut engendrer doit être affichée. 
Il sera également mis en œuvre une information indiquant que l’agence se réserve le droit de demander aux clients une pièce d’identité. 
Le kit de communication des nouvelles agences collaboratives inclut également ces informations. Elles devront être affichées de la même manière. 

Des rappels réguliers des procédures en vigueur (notamment de déclaration) seront portés à la connaissance des salariés et de l’encadrement via l’Actus RH ainsi que l’intranet. 

Le Mémento de Sécurité sera régulièrement revu et corrigé dans le cadre des procédures règlementaires en vigueur. 

Une communication à l’ensemble des salariés relative au présent accord et ses dispositifs sera également mise en place via l’Actus RH. 
Article 3 Modalités de suivi
Le représentant du Domaine Sécurité présent lors des réunions du CHSCT ou la future commission émanant du comité social et économiques fera un point mensuel sur les déclarations d’incivilités décrites à l’article 2.2 du présent accord et donnera toutes les informations utiles, dans la mesure du possible, notamment sur les démarches engagées par l’entreprise en matière de sécurité des personnes, clôture de compte et de suivi des collaborateurs impactés.

Les principes d’équipements et de procédures sécurité, ainsi que le suivi financier des investissements réalisés sera exposé chaque année au CHSCT ou la future commission émanant du Comité Social et Economique.  






Un point régulier de contrôle des formations figurera dans les indicateurs annuels du CHSCT ou de la future commission émanant du Comité Social et Economique.

Fait à Champagne au Mont d’Or
Le 03/07/2018

Le Directeur


CFDT					CFTC


 SNECA-CGC				FO


SNIACAM