ACCORD COLLECTIF D’ENTREPRISE
relatif à la temporisation des appels





ENTRE : 

La SAS Bluelink International Strasbourg, 
Inscrite au RCS de Strasbourg n°821 382 025, dont le siège social est situé 18 rue Livio à 67100 Strasbourg

ci-après dénommée « l’entreprise »
	D’une part,

ET :

Les organisations syndicales représentatives :

CFTC 
CFDT 
	D’autre part,


PREAMBULE :

L’article 7 de l’avenant du 20 juin 2002 de la convention collective nationale des prestataires de services, pour les centres d’appels non intégrés, prévoit un dispositif dit de temporisation des appels en émission et en réception, en distinguant les opérations dites simples de celles dites complexes.

L’outil de téléphonie en place ne permet pas un paramétrage répondant à ce dispositif conventionnel.

Les parties ont donc convenu de mettre en place un dispositif spécifique à l’entreprise, qui prévaut en application de l’article L. 2253-3 du code du travail, le temps pour l’entreprise de mettre en place une nouvelle plateforme téléphonique.

Cet accord a vocation à régir tant la situation passée, que l’avenir et jusqu’à ce que la nouvelle plateforme téléphonique soit en production, en posant des règles propres et adaptées à la situation de l’entreprise.

Tel est l’objet du présent accord.

IL A ÉTÉ CONVENU CE QUI SUIT :

Article 1 – Champ d’application

Le présent accord collectif concerne les salariés opérationnels soumis à cette règle conventionnelle de temporisation des appels.

Article 2 – Règles générales de la temporisation

Le fonctionnement de l’entreprise ne distingue pas entre les appels en émission et en réception, ni entre les opérations dites simples et complexes.

La temporisation en vigueur dans l’entreprise est uniforme dans le cadre du présent accord.

Elle distingue la situation passée, de celle à venir.

Article 3 – Période antérieure au 1er septembre 2020

Pour la période antérieure allant de la date d’entrée du collaborateur jusqu’au 31 août 2020, les parties conviennent de régir la temporisation des appels selon les règles suivantes :

Un forfait de 4 minutes par jour effectivement travaillé est accordé au collaborateur concerné depuis son entrée en fonction au sein de l’entreprise. On entend par jour effectivement travaillé un jour de production planifiée où le collaborateur a effectué au moins un appel sortant ou entrant dans le cadre de son activité de conseiller clientèle. 

Le crédit de forfait individuel, issu de ce calcul, est communiqué à chaque collaborateur concerné par écrit au plus tard au 30 septembre 2020. 

Ce crédit donne lieu à un repos au profit du collaborateur concerné.

Ce repos est posé à l’initiative du service de planification dans les plannings à venir des conseillers, selon un motif spécifique : « forfait temporisation ».

Ce temps peut être positionné en priorité en journée entière, en demi-journée ou en heure en fonction de la planification des horaires de travail et du crédit acquis par chaque collaborateur concerné.

Ce repos est du temps de non-production. Conformément aux règles sur l’annualisation, on rappelle que ce temps de repos n’aura pas d’impact sur le déclenchement du seuil des heures supplémentaires.

Parmi le crédit de repos acquis au titre de la temporisation des appels par chaque collaborateur concerné, les 5 premières heures font l’objet d’un paiement au taux horaire du salaire brut de base. Ce paiement par l’entreprise aura lieu avec la paie du mois de septembre 2020, versée en octobre 2020, avec une ligne spécifique intitulée « forfait temporisation ».

Article 4 – Période à compter du 1er septembre 2020

Pour la période à compter du 1er septembre 2020, les parties conviennent de régir la temporisation au sein de l’entreprise selon des règles différentes du passé.

a) Le temps de temporisation journalier à prendre en considération, au cours d’un semestre S, pour chaque collaborateur concerné est basé sur son activité au cours du semestre précédent 
S-1.

Son activité vise chaque appel traité toutes activités confondues.

Chaque appel traité donne lieu à une temporisation de 6 secondes.

La formule est la suivante : 

nombre d’appels traités toutes activités confondues sur le semestre précédent S-1 pour S*6s
nombre de jours en production sur le semestre précédent S-1.

Un jour de production correspond à au moins un appel traité au cours de cette journée.

Exemple :

Un conseiller a traité 4200 appels sur le semestre S-1 de juillet à décembre 2019.
Son nombre de jours de production est de 110 jours sur le même semestre. Sachant que l’on comptabilise comme jours de production effectifs ceux durant lesquels le conseiller a traité au moins 1 appel.

Pour définir le temps de temporisation journalier dudit conseiller, le calcul sera : 

(4200 x 6)-1/110 = 229 secondes par jour soit 4 min en arrondissant au supérieur

Le -1 étant lié au fait que sur le dernier appel traité, il n’y a pas de temporisation compte tenu que la temporisation est présente entre 2 appels

Le temps de temporisation journalier est ainsi révisable chaque semestre S sur la base des données du semestre précédent S-1, mais reste du temps de production.

Le crédit en temps, issu de ce calcul, donne lieu à une prise de repos acquis équivalent à l’initiative de chaque collaborateur concerné et sous couvert de la validation du responsable hiérarchique lorsque la charge de travail le nécessité. Ce repos acquis devra être pris journalièrement et ne pourra pas être cumulé. Passé ce délai journalier, le crédit en temps non utilisé dans le mois écoulé est perdu.

Ce repos est du temps de production (temps à produire).

b) Particularité s’agissant d’un collaborateur concerné nouvellement embauché en cours de semestre S. Le calcul le concernant se basera, pour ce semestre S, sur la moyenne du précédent semestre S-1, des collaborateurs de l’activité qu’il intègre, faisant déjà partie de l’entreprise.

Et lors du second semestre S+1, il sera pris en considération son activité individuelle, sur la base du semestre S, en défalquant la durée de la période d’essai, car durant cette période le collaborateur n’a pas encore atteint la productivité attendue pour la bonne tenue de son poste.

Exemple :

Un collaborateur nouvellement embauché intègre l’activité Vente à distance (VAD) du client Air France le 1er mars 2020. Pour calculer la temporisation journalière de ce collaborateur sur ce premier semestre qu’il intègre le 1er mars 2020 et qui termine le 30 juin 2020, on se basera sur la moyenne de l’activité des collaborateurs vente sur le semestre précédent soit de juillet à décembre 2019.

Le calcul de cette moyenne est effectué selon la formule suivante :

(Nbre d’appels total traités par les conseillers VAD sur S-1/nbre total de jours de production sur S-1 sur l’activité VAD)-1 x 6s
Le -1 étant lié au fait que sur le dernier appel traité, il n’y a pas de temporisation compte tenu que la temporisation est présente entre 2 appels

A partir du 1er juillet 2020, son temps de temporisation journalier sera calculé comme édicté dans cet article au point a).

c) Il en est de même s’agissant d’un collaborateur concerné reprenant son activité après une longue absence. On entend par longue absence, l’absence qui est prise en charge par l’organisme de prévoyance de l’entreprise au titre de la garantie incapacité de travail.

Le calcul le concernant se basera, pour le semestre S, sur la moyenne du précédent semestre S-1, des collaborateurs de l’activité qu’il réintègre.

Et lors du second semestre S+1, il sera pris en considération son activité individuelle, sur la base du semestre S.

Exemple :

Un collaborateur nouvellement embauché ré-intègre l’activité Help Desk du client Air France le 1er avril 2020, après 9 mois d’absence dans l’entreprise. Pour calculer la temporisation journalière de ce collaborateur sur ce premier semestre qu’il intègre le 1er avril 2020 et qui termine le 30 juin 2020, on se basera sur la moyenne de l’activité des collaborateurs Help Desk sur le semestre précédent soit de juillet à décembre 2019.

Le calcul de cette moyenne est effectué selon la formule suivante :

(Nbre d’appels total traités par les conseillers VAD sur S-1/nbre total de jours de production sur S-1 sur l’activité VAD)-1 x 6s
Le -1 étant lié au fait que sur le dernier appel traité, il n’y a pas de temporisation compte tenu que la temporisation est présente entre 2 appels

A partir du 1er juillet 2020, son temps de temporisation journalier sera calculé comme édicté dans cet article au point a).

Article 5 – Durée déterminée – entrée en vigueur - révision

Le présent accord s’applique à compter de la signature de l’accord pour une durée déterminée qui prendra fin avec la mise en place de la nouvelle plateforme téléphonique de l’entreprise (prévue à titre indicatif dans environ 18 mois), à défaut pour une durée maximale de cinq (5) ans.

Chaque partie peut demander la révision de tout ou partie de cet accord collectif selon les modalités suivantes :

.	Toute demande de révision devra être proposée par écrit à chacune des parties signataires et comporter outre l’indication des dispositions dont la révision est demandée, des propositions de remplacement, sans qu’il soit à ce stade besoin d’un projet de texte de remplacement ;
.	Le plus rapidement possible et au plus tard dans un délai d’un mois suivant la réception de cette lettre, les parties sus-indiquées devront ouvrir une négociation en vue de la rédaction d’un nouveau texte ;
.	Les dispositions de l’accord dont la révision est demandée resteront en vigueur jusqu’à la conclusion d’un nouvel accord ou à défaut seront maintenues ;
.	Les dispositions de l’avenant portant révision, se substitueront de plein droit à celles de l’accord qu’elles modifient soit à la date expressément prévue soit, à défaut, à partir du jour qui suivra son dépôt auprès du service compétent.

Article 6 – Suivi et rendez-vous

Le suivi de cet accord aura lieu par le comité social et économique dans le cadre de la consultation récurrente sur la politique sociale, les conditions de travail et l’emploi.

Les parties se donnent également rendez-vous dans le cadre de la négociation obligatoire sur la rémunération, le temps de travail et le partage de la valeur ajoutée dans l’entreprise.

Article 7 – Publicité et dépôt

Le présent accord sera déposé par l’entreprise sur la plateforme de téléprocédure du ministère du travail. Un exemplaire original sera déposé au greffe du Conseil de prud’hommes de Strasbourg.

Il sera mis en ligne sur l’intranet de l’entreprise.

Il est éventuellement notifié par l’entreprise à une organisation syndicale représentative non-signataire.


Fait à Strasbourg, le 10.07.2020
En 4 exemplaires originaux dont un remis à chaque partie.


Pour la SAS BLUELINK INTERNATIONAL STRASBOURG






Pour l’organisation CFTC






Pour l’organisation CFDT