SOMMAIRE











PREAMBULE

La profession bancaire, basée sur la relation commerciale avec la clientèle, est de nature à occasionner des incivilités de la part des clients et prospects. Ces incivilités peuvent affecter les conditions de travail des salariés, ainsi que leur intégrité physique et psychique.

La Caisse régionale, soucieuse de préserver la santé de ses collaborateurs et d’assurer leur sécurité, a ainsi décidé de renouveler les mesures de l’accord précédent, tout en déclinant sur le plan local l’accord de Branche signé le 31 mars 2021. Celui-ci introduit notamment de nouvelles typologies d’incivilités liées à l’évolution du contexte, sanitaire notamment, et de nos métiers.

En outre, la Caisse régionale souhaite encourager les déclarations en simplifiant le processus, par la mise en place d’un circuit digitalisé de type Workflow. De même, elle souhaite réaffirmer que tout comportement inapproprié doit être signalé, et ne doit pas être accepté ni toléré. Ainsi, chaque salarié aura la possibilité de déclarer une incivilité, qu’il en soit directement victime ou seulement témoin.














Champ d’application 


Définition

Entrent dans le champ d’application du présent accord les incivilités et actes de violences, ci-après dénommés « incivilités », commis par le public ou commis par la clientèle à l’intérieur ou à l’extérieur des locaux de l’entreprise, directement lorsque le client et le salarié sont en face à face ou à distance (par téléphone, visio, par écrit papier ou électronique, ou sur nos réseaux sociaux).

L’incivilité est définie comme la non-observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les codes de base de la communication interpersonnelle et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes ; elle constitue un fait susceptible d’incrimination pénale.

Sont donc exclues de ce dispositif, les « incivilités entre salariés ». 

Typologie des incivilités

Les actes d’incivilités seront recensés autour des 4 types suivants définis par le droit pénal :

•	Les agressions verbales se caractérisent par des actes d’injures ou de menaces. Globalement, une injure est une parole offensante adressée à une personne dans le but de la blesser délibérément, en cherchant à l’atteindre dans son honneur et sa dignité. 
Le Code pénal (C. Pen.) prévoit deux types d’injures :  des injures d’ordre général régies par l’article R.621-2 et R. 623-1 et des injures à caractère discriminatoire (à raison d’une prétendue race, à une religion déterminée, à un genre, une orientation sexuelle ou identité de genre, ou d’un handicap) définies par l’article R.625-8-1 du C. Pen. 

Par ailleurs, on distingue trois catégories de menaces : des menaces de mort avec ou sans conditions (art 222-17 et 222-18 du C. Pen.), des menaces de violence (R.623-1 C. Pen.), et des menaces de dégradations (R.631-1, R.634-1, 322-12 et 322-13 du C. Pen.).

•	Les agressions comportementales se déterminent par des actes de harcèlement (art 222-33-2, 222-16 et 226-4 du C. Pen.), de chantage (art 312-10 et 312-11 du C. Pen.), de bruits et tapages injurieux (art 623-2 du C. Pen.), ou de destructions et dégradations (art 322-1 et R.635-1 du C. Pen.).

•	Les agressions physiques se définissent par des actes de violences légères (art R.625-3, R.625-1 et R.624-1 du C. Pen.), de coups et blessures avec la notion d’intention (R.625-3, R.625-1, R.624-1 et Art. 222-9 à 222-13 du C. Pen.).

•	Les agressions écrites ou en ligne se définissent par des actes d’injures, de menaces, ou de harcèlement commis par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique (art 222-33-2-2 du C. Pen.).


Les mesures de prévention 

Notre activité s’inscrit dans un cadre où les contraintes réglementaires (en matière de conformité, de protection des consommateurs, de lutte anti-blanchiment) pesant sur les Banques se sont renforcées, impactant encore davantage les clients. Comme dans toute relation avec le public, des situations de mécontentement et de difficultés relationnelles peuvent se présenter. En outre le contexte sanitaire lié à la propagation de la COVID-19, a d’une part renforcé les attentes vis-à-vis du secteur bancaire, d’autre part induit un climat anxiogène propice aux incivilités.

Si certaines situations de mécontentement ne peuvent être évitées (refus de décaisser car compte à découvert, carte bancaire avalée par le distributeur, contestation tarifaire, prises de frais, saisie arrêt…) d’autres peuvent être réduites ou évitées, ce qui s’inscrit dans la politique générale d’amélioration de la qualité du service à la clientèle engagée par la Caisse régionale.

Des mesures de prévention doivent être prises, dans tous les cas, pour éviter que les situations de mécontentement de la clientèle, quelle qu'en soit la cause, ne dérivent vers des propos ou attitudes incivils, voire vers des violences physiques.

Ces mesures passent notamment par une politique de respect et d'information du public et de la clientèle, ainsi que par la formation des salariés à faire face à ce type d'incident.


Le respect et l’information des clients

Dans le cadre de la démarche d'amélioration continue de la qualité de service et de l'accueil de sa clientèle, la Caisse régionale de la Réunion s'efforce :

D'apporter au client une information claire, transparente et complète sur les produits et services et sur leur tarification,
D'apporter un traitement attentif aux réclamations de sa clientèle, que ce soit directement en agence, à l’agence en ligne, au service chargé de traiter les réclamations et d’une manière générale, dans toutes les unités concernées par les dysfonctionnements. Le déploiement du Nouveau Modèle Relationnel en particulier, doit contribuer à augmenter la satisfaction client et diminuer le nombre de réclamations.
De veiller à vendre au client des produits et services adaptés à ses attentes et à son profil patrimonial.

Cette démarche s’inscrit pleinement dans notre Raison d’être « Agir chaque jour dans l’intérêt de nos clients et de la société ».

Dans chaque point de vente, des affiches préciseront à la clientèle et au public que la Caisse régionale n'accepte pas les comportements d'incivilité, et qu’ils pourront faire l’objet de poursuites pénales.

L’information et la formation du personnel

La Caisse régionale s’engage à mener des actions de sensibilisation et d’information sur le dispositif de prévention et de gestion des incivilités.

Ainsi, les services ECRH communiqueront a minima une fois par an sur le processus de gestion des incivilités, afin de rappeler notamment que tout comportement inapproprié devra faire l’objet d’une déclaration. 

La Caisse régionale s’efforcera également de mettre en œuvre un processus de déclaration simplifié, notamment sous forme d’un Workflow, ainsi qu’un processus spécifique pour les Agences en Ligne, dont la particularité du métier les expose plus particulièrement aux agressions verbales.

Toute modification du processus de déclaration fera bien entendu l’objet d’une communication à l’ensemble des salariés, et d’un accompagnement si nécessaire.

Une attention particulière devra être portée par les managers, sur l’accompagnement des nouveaux entrants.
Cet accompagnement visera à faire adopter les bons réflexes et la bonne posture, et notamment à informer sur les principales sources de mécontentement, les comportements à proscrire, les techniques de communication à utiliser, ou l’orientation vers le Directeur d'agence ou vers un conseiller plus expérimenté.

Une formation « gestion des situations d’agressivité et des incivilités » sera également proposée systématiquement aux nouveaux entrants sur des métiers en front-office, les collaborateurs n’en ayant jamais bénéficié de cette formation et les victimes d’une incivilité qui souhaiteraient se former à nouveau pour renouveler leurs connaissances. 

Par ailleurs, la Caisse régionale pourra élargir le public prioritaire à cette formation, en fonction de l’évolution de nos métiers ; ainsi, les métiers en contact téléphonique avec la clientèle pourront désormais être intégrés au public prioritaire à cette formation (i.e. Service Recouvrement, Middle-Office CCP…).

En outre, chaque Directeur d'agence devra mettre en place une réunion d'information des membres de son équipe sur les incivilités et sur le dispositif d'accompagnement mis en place à la Caisse régionale. Le manager reste le référent de proximité, et donc privilégié, du collaborateur. Il est garant du respect du dispositif de gestion des incivilités.

Le processus de gestion des incivilités est une procédure de sécurité qui s’impose à tous dans l’entreprise. 

Toutes les procédures seront mises en ligne sur l'intranet de la Caisse régionale et notamment :
Les coordonnées de tous les acteurs,
Le rôle des instances représentatives du personnel dans le processus (CSSCT notamment),
Le rôle du médiateur,
Le dispositif d'accompagnement des victimes,
Les infractions pénales.

Tout salarié, témoin ou victime, doit informer sa hiérarchie et les services ECRH (Pôle Performance sociale) de la survenance d’une incivilité quel que soit le type d’incivilité et le canal utilisé. Toute incivilité même mineure doit donner lieu à déclaration de la part de la victime ou de son manager. Les collaborateurs témoins d’une incivilité peuvent également initier une déclaration.


Le dispositif d’accompagnement des victimes d’incivilités

Il est décidé de mettre en place une procédure uniforme et systématique comportant un certain nombre d'actions à engager à la suite d'incivilités.

Les mesures urgentes prises au moment de l’incident

Le Directeur d'agence, premier soutien de la victime, et par délégation le Directeur d’Agence Délégué, met en œuvre toutes les mesures immédiates possibles, en fonction de la situation et de la gravité des faits (appel au service de secours d'urgence, intervention des forces de l'ordre, fermeture de l'agence ou du point de vente rattaché, mise en place d’un vigile…).

Parallèlement, le Directeur d'agence informe les acteurs de la Caisse régionale de l’incident :
-	Les services ECRH (903BG IRP ET ACCORDS)
-	Le Responsable Sécurité et Assurances, pour toute demande de mise en place d’un vigile
-	Le Directeur « Développement de la Banque de Proximité » et son Adjoint(e) 
-	Le Directeur de Secteur d’Agences

La Direction ECRH coordonne ensuite l’information aux autres acteurs du processus (Pôle Gestion Etudes et Outils, Service Recouvrement, CSSCT…).
Le Directeur de Secteur d’Agences renforcera l’appui aux managers pour la gestion des incivilités graves.

En outre, en cas d’absence du manager, celui-ci veillera avant son départ à ce que l’ensemble de ses collaborateurs dispose des contacts utiles, ceci afin d’éviter que les collaborateurs, notamment les nouveaux embauchés, se sentent démunis face à une situation d’incivilité problématique.

Les mesures prises après l’incident

3-2-1 : Assistance médicale et psychologique

Le soutien au collaborateur victime d’une agression doit être immédiat et proportionné.

En fonction de la gravité de l’incivilité, les services ECRH contactent le jour-même le Médecin de travail pour l’aviser de l’agression. Ce dernier prend contact avec le ou les salariés victimes de l’incivilité pour savoir s’ils ont besoin d’aide ou d’information. Pour les incidents les plus graves, une visite médicale sera proposée également aux salariés non exposés directement.

Enfin, les victimes bénéficient, dans les cas les plus graves et à leur demande, d’un dispositif de soutien psychologique.

Un déplacement d’un membre de l’équipe de Direction pourra également être organisé dans les situations les plus graves.

3-2-2 Déclaration d’accident de travail – Registre des accidents bénins

Les services ECRH établissent systématiquement une déclaration d’accident du travail dans les cas suivants :
en cas d’agression physique,
Après toute agression verbale ou comportementale visant directement l’intégrité corporelle du salarié,
Lorsque le choc psychologique manifestement subi par la victime justifie naturellement cette démarche (tremblements, pleurs, crise de nerfs, malaise…).

Une déclaration pourra également être établie par les services ECRH à la demande du médecin et/ou de la victime. Dans les autres cas une inscription au Registre des accidents bénins pourra être demandée.
Contact sera pris avec le salarié au retour de son arrêt de travail afin de s’assurer d’une reprise d’activités dans des conditions normales.

Dès réception de l’information, les services ECRH informeront la CSSCT en cas d’inscription au Registre des Accidents Bénins, ou d’Accident du Travail, dans les meilleurs délais. 



3-2-3 Poursuite ou rupture de la relation bancaire avec le client

Le Crédit Agricole attend de ses clients qu’ils se comportent avec respect à l’égard de ses collaborateurs. A cet effet, une information sera affichée dans chaque point de vente pour rappeler aux clients les comportements qui ne sont pas acceptés, et les risques auxquels ils s’exposent en cas d’agression (clôture du compte, poursuites pénales…)

Dans les cas où une incivilité grave ou un acte de violence verbale est commis, une lettre est adressée par la Direction « Développement de la Banque de Proximité » au client auteur de l’incivilité au sujet de son comportement, lui enjoignant d’adopter une attitude irréprochable et précisant qu’il s’expose à d’éventuelles poursuites pénales.

La Caisse Régionale se réserve également le droit, lorsque la situation le permet, de clôturer les comptes du client. En cas d’agression de la part d’une personne extérieure (prestataire, client d’une autre banque…) la Caisse régionale pourra effectuer des recherches afin d’identifier l’individu auteur de l’incivilité, et remonter les faits à sa banque.

L’agence et les personnes concernées seront informées des mesures prises à l’égard de l’auteur de l’incivilité.

Les suites pénales à l’encontre de l’« agresseur »

Selon le niveau de gravité de l’incivilité, la Caisse régionale pourra, aux côtés du salarié :

déposer une main courante, c'est-à-dire consigner les faits sur un registre tenu par les forces de l’ordre, pour les cas les moins graves.
porter plainte en cas de menaces verbales et/ou de violences physiques, susceptibles d’entraîner des poursuites pénales à l’encontre de l’auteur de l’agression.

Les éventuels frais de procédure et d’avocat (lequel sera désigné par le service juridique de la Caisse Régionale en accord avec le salarié) pourront être pris en charge par l’entreprise.

Par ailleurs, afin de soutenir le salarié, la Caisse Régionale déposera plainte et se constituera partie civile aux côtés du collaborateur victime de l’incivilité grave ou de l’agression, si le Crédit Agricole peut invoquer un préjudice (arrêt de travail, dommage aux biens…) sans lequel l’action pénale de la Caisse Régionale serait rejetée par les autorités judiciaires.

Dans le cas d’une incivilité commise par le public, la Caisse régionale engagera des démarches afin d’identifier l’auteur de l’incivilité et de permettre à la victime de procéder à un dépôt de plainte.


Suivi de l’accord


Cet accord est applicable à compter du 1er janvier 2022, sous réserve de l’accomplissement des formalités de dépôt et cessera de produire effet le 31 décembre 2024.

Avant son échéance, les signataires se réuniront afin de juger de l'opportunité de son renouvellement.
Un bilan des incivilités sera présenté annuellement à la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail (CSSCT).  


Révision de l’accord

Le présent accord pourra être révisé pendant sa période d’application par l’une ou l’autre des parties signataires au cas où ses modalités d’application apparaitraient ne plus correspondre aux principes qui ont guidé sa conclusion ou en cas de changement des dispositions législatives et / ou réglementaires.

Tout signataire introduisant une demande de révision devra l’accompagner d’un projet sur les points révisés. Cette demande de révision pourra intervenir à tout moment. Elle devra être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception, ou lettre remise en main propre contre récépissé, à chaque signataire.


Dépôt et publicité


Conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur, le présent accord sera notifié à l'ensemble des organisations syndicales représentatives.

Il fera en outre l’objet d’un dépôt en ligne sur la plateforme de téléprocédure du Ministère du Travail (« TéléAccords ») par le représentant légal de l’entreprise, et sera remis au secrétariat-greffe du Conseil de prud’hommes.

Il sera affiché dans l’entreprise sur les emplacements réservés à la communication avec le personnel.


Fait à Saint-Denis, le _____/_____/2021


Pour la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel de la Réunion :

Monsieur XXX,
Directeur Général


Pour les Organisations Syndicales :




ANNEXE 1 : Processus de gestion des incivilités