VAACCORD D’HARMONIsATION SUR LA REMUNERATION VARIABLE INDIVIDUELLE DES COLLABORATEURS TRAVAILLANT SUR PLATEFORME TELEPHONIQUE SUITE AU TRANSFERT DE SALARIÉS DE LA SOCIÉTÉ XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX) à LA SOCIÉTÉ XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX)

ENTRE LES SOUSSIGNEES :
La société  XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX), Société de XX en XX inscrite à l’ORIAS sous le numéro XX, Société à Actions Simplifiée au capital  de XX€, dont le siège social est situé
XX, représentée par XX agissant en qualité de Directeur Général dûment mandaté à cet effet,
D’une part,
ET :
Les Organisations syndicales représentatives au sein de la Société :
L’Organisation Syndicale CFDT, représentée par Madame XX, en qualité de Déléguée Syndicale CFDT  

 D’autre part.

IL A ÉTÉ NÉGOCIÉ ET CONCLU LE PRÉSENT ACCORD
Préambule
La Société XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX) poursuit l’activité de distribution de produits d’XX précédemment assurée par la Société XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX). 
Conformément aux dispositions de l’article L.2261-14 du Code du travail, ce transfert d’activité a eu pour effet :
la mise en cause de plein droit des accords collectifs d’entreprise appliqués antérieurement au sein de la société XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO 
XX),
la mise en cause des dispositions de la Convention Collective de branche (Convention collective nationale des sociétés d'XX du XX ) alors applicable aux salariés de la Société XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX),
Conformément aux dispositions du Code du travail, des négociations ont été engagées au sein de la Société XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX) afin de convenir des modalités de maintien du statut collectif anciennement applicable aux salariés de la Société XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX), dans le cadre d’un accord de substitution et d’adaptation.
Il a donc été conclu le présent accord de substitution et d’harmonisation sur le fondement des dispositions de l’article L.2261-14 du Code du travail.
Ces dispositions se substituent en intégralité à l’ensemble des accords collectifs, accords atypiques, pratiques, usages ou engagements unilatéraux (ayant trait aux thèmes traités dans le présent accord) antérieurs à sa conclusion applicable au sein de XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX).
La Société XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX entend poursuivre l’effort tel qu’entrepris lors de la mise en place de la nouvelle organisation, lors de la signature de l’Accord d’Intéressement et de l’Adhésion à l’Accord de Participation Groupe, également lors des négociations annuelles obligatoires du  6 juillet 2017 et lors de l’accord relatif au statut du manager plateaux et conclure, tel que prévu lors desdites négociations, un accord relatif à la rémunération variable individuelle (RVI) pour les collaborateurs travaillant sur plateforme téléphonique.
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             Les partenaires sociaux de XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX) XX se sont rapprochés afin  d’acter de la volonté  de conclure, un accord relatif à la rémunération variable individuelle pour les collaborateurs travaillant sur plateforme téléphonique, pérenne, se traduisant par la mise en œuvre de mesures concrètes.
C’est dans ce cadre que les partenaires sociaux ont consacré cette volonté d’entamer des discussions,  le 28 novembre 2017, afin d’aboutir  à la signature de cet accord.
Les parties réaffirment leur volonté d’accompagner les collaborateurs plateaux encadrant et non encadrant dans la performance.
A la suite des diverses réunions, les partenaires sociaux sont convenus du présent accord de rémunération variable individuelle pour les collaborateurs travaillant sur plateforme téléphonique. 






















SOMMAIRE
Préambule
Titre I Dispositions générales












Titre 1 Dispositions générales
Cadre juridique
Le présent accord de substitution est conclu dans le cadre de l’article L. 2261-14 du Code du travail.
Il se substitue, à compter de sa date d’entrée en vigueur, à l’ensemble des accords, décisions unilatérales et usages (portant sur les mêmes objets) existant dans l’entreprise XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX).
Champ d’application
Les dispositions du présent accord s’appliquent à l’ensemble des collaborateurs en contrat de travail à durée indéterminée ou en contrat de travail à durée déterminée ,  qualifiés  de collaborateurs travaillant sur plateaux téléphoniques et affectés au service Relation Client (RC) incluant la Plateforme d’avenir (PA), et au service Conquête de la Société XX XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX). 
Il est applicable aux salariés non cadres ou « Conseiller », « Animateur d‘équipe » et cadres dit de plateaux, de plateforme téléphonique ou  « Manager d‘équipe »,  ayant la responsabilité d’une équipe, dans les conditions fixées par le présent accord. 
Concernant les conseillers appartenant aux services  MOVe, LAB et Safety, le dispositif antérieur prévu par les dispositions de l’ancien accord collectif du 17 mai 2016 relatif au  versement de la rémunération variable individuelle (250€/mois) et collective (180€/an) pour un équivalent temps plein temps, travail effectif se poursuit sur l’année 2019 pour permettre d’identifier des critères en lien avec l’activité. Ce dispositif ne pouvant se cumuler avec les dispositions du présent accord, les partenaires sociaux conviennent expressément que les dispositions du présent accord ne leur sont pas applicables.  

Article 2 : Durée de l’avenant
Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée, sauf dispositions particulières.

Article 3: Le dispositif de rémunération variable

Ce dispositif a plusieurs objectifs notamment celui d’inciter les collaborateurs des plateformes téléphoniques à atteindre leurs objectifs tous produits en lien avec les enjeux de l’Entreprise. 

Ce dispositif a été mis en œuvre en février 2018 pour un versement en avril.
Un système transitoire est toutefois prévu pour les collaborateurs non cadres, selon les dispositions exposées à l’article 4 du présent accord. 

Afin d’éclairer le dispositif, il est convenu des dispositions suivantes : 

3.1. Les objectifs
La RVI est conditionnée par l’atteinte d’objectifs fixés au préalable par le manager de l’équipe, et dont les salariés concernés auront connaissance en début de période.  
Les objectifs sont proratisés en fonction des temps déductibles pour chacun des conseillers sur le mois.
Les temps déductibles sont : 
les absences issues de l’accord sur le temps de travail
le temps à l’initiative de l’employeur (ex : missions, tutorats, formations…)
le temps issu des mandats des Représentants du Personnel.
Les absences maladie inférieures ou égales à  5 jours consécutifs ou non dans le mois de référence, ne proratiseront pas les objectifs.

3.2. Les critères de la rémunération variable pour les non cadres travaillant sur plateforme téléphonique
Afin de garantir la cohérence, un tronc commun existe entre le service Vente & Support réseau et le service Expérience Client (hors service back-office) avec des critères individuels et collectifs : 



 : Dans ce récapitulatif la notion RC inclut la PA
Les affaires nouvelles brutes moins le nombre de chutes (à 2 mois) : 
Calcul du nombre d’affaires nettes RVI = Nombre d’affaires nouvelles brutes – chute RVI 
(à 2 mois)
- La chute correspond au nombre de contrats dont : 
La date de résiliation est supérieure ou égale à la date d’effet de l’affaire nouvelle et inférieure à la date d’effet de l’affaire nouvelle + 14 jours.
La date d’enregistrement de la résiliation intervient entre le mois d’activité de l’affaire nouvelle et 
1 mois après le mois d’activité de l’affaire nouvelle.

Exemple : 



Date d’effet AN ≤  A ˂ Date d’effet AN + 14 jours
Mois d’activité AN ≤ B ˂ Mois d’activité AN + 1 Mois
- La qualité de service (QS) correspond au rapport entre le nombre d’appels reçus et le nombre d’appels traités
Calcul de la qualité de service = Nombre d’appels reçus / Nombre d’appels traités

Nombre d’appels reçus :
Notion utilisée : les appels entrants
Détail : comprend l’ensemble des appels émis, entrants, dans l’objectif de joindre un conseiller.

Nombre d’appels traités :
Notion utilisée : les appels décrochés
Détail : comprend l’ensemble des appels répondus par un conseiller (mise en relation avec un conseiller)

- Le taux de satisfaction correspond au rapport entre la somme des réponses sur le nombre de réponses obtenues
Lorsqu’un client contacte le plateau, un serveur vocal l’avise d’une enquête de satisfaction à l’issue de sa conversation téléphonique avec le conseiller.
Le client a la possibilité de répondre à plusieurs questions permettant de donner son évaluation de 0 à 10 (0 étant le plus négatif ; 10 le plus positif). 
Ce questionnaire est le même pour chaque service (CQ, RC et PA) (solution test sur le 1er trimestre après lancement de la RVI). Sa fréquence de diffusion est d’une fois par mois et aura lieu durant une semaine. 

3.3. Calcul de la RVI et versement pour les collaborateurs non cadres
3.3.1. Calcul de la RVI pour les collaborateurs non cadres
3.3.1.1 Principes de calcul de la RVI des collaborateurs non cadres
La  RVI se découpe en 2 parties calculées et versées mensuellement :
La base mensuelle  (proratisée si contrat en temps partiel)
Le booster mensuel. 

Seules la RC et la PA font l’objet d’un système de plancher et plafond pour le versement de la RVI (proratisée si contrat en temps partiel). 
Le plafond a été révisé à la hausse suite à la commission.


La nouvelle RVI proposée sera composée de : 
La base mensuelle  (proratisée selon le temps de travail)
Le booster mensuel 

En application des NAO 2017, seules la RC et la PA font l’objet d’un système de plancher et plafond pour le versement de la RVI :

3.3.1.2.  La Base mensuelle pour les collaborateurs non cadres travaillant en plateforme téléphonique
Pour rappel, la rémunération variable 2017 d’un conseiller était constituée :
D’une somme mensuelle individuelle de 250€ brut fixe
D’une prime annuelle collective de 180€ brut soit 15€ brut mensuel

La somme de 265€ brut mensuelle est conservée comme base de calcul de la nouvelle RVI. Cette base est proratisée en cas de contrat temps partiel. (Ex : temps partiel 80%, base mensuelle : 265*80% = 212€).
Cette base mensuelle est utilisée pour calculer :
Une rémunération sur critère individuel avec un seuil de déclenchement à 90% pour la CQ et la RC ;
 80% pour le plateau affinitaire :

Un indicateur est retenu pour son calcul :
Les affaires nouvelles nettes sur les produits commercialisés par l’entreprise répartis comme suit selon les services :


Au total 4 familles de produits sont créées. En fonction des nouveaux produits commercialisés par l’entreprise à l’avenir, ils seront à ajouter dans une des familles de produits présentées ci-dessus.


Une rémunération sur critères collectifs avec un seuil d’atteinte à 100% (applicable sur la CQ et la RC-PA) 
Deux indicateurs sont retenus pour son calcul :

La qualité de service
Le taux de satisfaction client
Des coefficients de pondérations différents sont appliqués selon le service concerné. Ils ont été définis en tenant compte que l’activité principale du service CQ est la vente, tandis que le service RC et PA ont deux activités partagées entre la vente et la gestion.
La RVI de base se calcule donc de la manière suivante : 


: En cas d’ajout d’un nouveau produit dans les objectifs de vente d’un conseiller, ce système répond au besoin de souplesse et permettrait une répartition des coefficients de pondérations produit de la sorte :
EX : Coefficient de pondération RC AN : 50%
Répartition coefficient de pondération RC : 
Auto - Camping Car : 30%
Habitation-PNO : 30%
PF : 30%
Nouveaux produits regroupés : 10%
Exemple de nouveau produit à venir : Multi-nomade, scolaire, chien-chat CaLy qui intégreraient la famille de produit 4 par exemple. La pondération des produits reste à la main du responsable plateau. Les informations doivent être communiquées en amont à l’équipe pilotage économique afin de l’intégrer dans le calcul de la RVI. La prise en compte se fait au 1er du mois qui suit la demande et le coefficient de pondération ne peut être modifié en cours de mois.

3.3.2 Le versement de la rémunération variable des collaborateurs non cadres travaillant en plateforme téléphonique
Le calcul de la rémunération variable est mensuel. La rémunération variable due au titre du mois est obtenue par la différence entre les Affaires Nouvelles Brutes M-2 et le taux de chute de M-1 et M-2.
 En conséquence, la RVI est calculée et payée selon les résultats obtenus à M-2. 
Pour exemple, la rémunération variable d’avril sera calculée de la manière suivante :  
AN Brutes de février (connues en mars). 
Taux de chute de février (connu en mars)
Taux de chute de mars (connu en avril)
La RVI est calculée et payée en avril.
Concernant les nouveaux embauchés, le mécanisme de la rémunération variable se mettra en œuvre à compter de la fin de la période de formation, soit environ 2 mois après la date d’embauche. Cette dernière sera due 4 mois environ après la date d’entrée. 
Pour exemple : 
Date d’entrée : 1er février
Date de fin de formation : 31 mars (environ)
Date de mise en œuvre RVI : 1er avril
Date de versement 1ère RVI : 1er juin
Un planning des formations sera établi par trimestre pour une meilleure anticipation.
3.3.3 Le Booster mensuel pour les collaborateurs non cadres travaillant en plateforme téléphonique 
Afin de répondre au pré-requis de la RVI, un booster est mis en place dans l’objectif de récompenser et stimuler la surperformance individuelle d’un collaborateur. 
Les règles ont été modifiées comme suit : 



3.4 La RVI des collaborateurs cadres « encadrant » dit Manager d‘équipe

  3.4.1 Le calcul de la RVI pour les collaborateurs cadres « encadrants » dit Manager  
d‘équipe


L’application des critères se fera en cohérence avec la rémunération variable individuelle des collaborateurs non cadres des plateformes téléphoniques en dehors de la mécanique plancher / plafond mise en œuvre pour la RC Caly et la RC PA.
En plus de la rémunération annuelle brute, les managers d’équipe pourront percevoir en sus une rémunération variable individuelle dont l’attribution est conditionnée à la réalisation de performances globales et individuelles appréciées par son supérieur hiérarchique.
Cette RVI propose de rémunérer entre 0 et 24% de la rémunération brute annuelle de base  d’un manager d’équipe dit de plateau; avec pour cible 12% (base 100 – soit 12% de la rémunération annuelle brute de base pour une atteinte de 100% de l’objectif au cours de l’année entière).
Le montant de la rémunération variable individuelle est calculé au prorata selon les résultats du collaborateur et plafonné à 24% de sa rémunération annuelle brute. 
 Son estimation est basée sur deux critères :

2 critères ont été retenus : 
Un critère économique – calculé et versé au trimestre
Un critère individuel – point d’étape au trimestre et versé à l’année

 
Le critère économique-commercial (pondération 70%) calculé et versé au trimestre :
Il repose sur  3 indicateurs : 
Suite à la commission, à l’image de la RVI des conseillers, des évolutions  sont à noter :
Neutralisation de la QS jusque fin 2018
Neutralisation du Temps de Travail Après Appel (TAA)
Neutralisation du Taux de transformation 
Ces indicateurs varient selon le service.

Les salariés seront informés des indicateurs retenus en début de période.

Les pondérations produits sont impactées par cette décision. 


: Les pondérations sont indiquées entre parenthèses 












Le critère individuel-managérial (pondération 30%) versé à l’année (avec point d’étape au trimestre) :
Il repose sur 3 axes d’évaluations identiques à tous les managers et soumis à l’appréciation managériale :



CRITERE INDIVIDUEL : 30% 
Appréciation sur la qualité managériale liée à 3 indicateurs définis au préalable, et communiqués aux managers concernés en début de période. 
Composé de 3 axes d’évaluations identiques à tous les managers et soumis  à l’appréciation managériale.












Exemple de calcul de la rémunération variable (à titre indicatif)



3.4.2 Le versement de la rémunération variable pour les collaborateurs cadres « encadrants » dit Manager d‘équipe
Tenant compte de l’indicateur des affaires nouvelles nettes RVI intégrant les chutes à M+2, et que la période de référence est trimestrielle ; il est précisé que le règlement de la rémunération variable s’effectue avec le même décalage par rapport au dernier mois de référence :




Article 4 : le système transitoire pour les collaborateurs non cadres travaillant sur plateforme téléphonique 
Pour rappel, le dispositif antérieur a cessé de s’appliquer au 31 décembre 2017. Du fait de la mise en œuvre de ce nouveau dispositif au 1er février 2018,  les partenaires sociaux ont convenu de prolonger le versement des 265€ par collaborateur pour le mois de janvier 2018. Cette somme, correspondant à un temps de travail à temps plein sera proratisée dans le cas où le temps de travail correspond à un temps partiel.
Il est précisé que cette prime implique un temps de travail effectif.
Il est convenu qu’un dispositif transitoire se mette en place pour les mois de février et mars 2018 au choix du collaborateur :  
Soit sous la forme d’une avance d’un montant de 265€ par collaborateur. Cette somme, correspondant à un temps de travail à temps plein sera proratisée dans le cas où le temps de travail correspond à temps partiel.
Il est précisé que cette prime implique un temps de travail effectif.
Cette somme sera récupérée dans un délai maximum de 3 ans à compter de la mise en application du dit accord. La Direction informera la Délégation Syndicale sur les modalités et le suivi de cette récupération. 
Si le collaborateur ne souhaite pas percevoir une avance, dans ce cas, il en fait la demande au service Ressources Humaines.
Pour les collaborateurs intégrant une fonction sans rémunération variable suite à une mobilité interne, la récupération de l’acompte se réalisera selon un échéancier proposé au collaborateur.

Article 5 : le pilotage
A ce jour, l’outil de pilotage retenu est le logiciel Power BI. Cette décision est en lien avec la nouvelle direction donnée au pilotage de l’entreprise (Cf. le projet « Pilotage Entreprise ») qui s’appuie sur le même support pour le pilotage opérationnel et commercial des plateaux. 
Les bases seront mises à jour quotidiennement.

Article 6 : Suivi de l’Accord
Une commission de suivi composée de représentants de la Direction, des élus au Comité d’Entreprise et de la Délégation Syndicale se réunira sur convocation de la Direction pour faire le bilan global de ce dispositif de rémunération variable.  
A défaut, les élus du Comité d’Entreprise et de la Délégation Syndicale pourront saisir la Direction qui devra organiser une réunion sous quinzaine.
Les réunions se tiendront sur un rythme bi-annuel. 
Un premier point d’étape sera réalisé lors du 1er trimestre de mise en place, soit 
en juin 2018.


Article 7 : Entrée en vigueur

Le présent accord a une durée indéterminée et prend effet à la date du changement d’activité soit le 23 décembre 2018. 

Article 8 :    Dispositions finales
Le présent accord fera l’objet de la notification à l’Organisation Syndicale.
8. 1  Conditions de validité de l’accord
La validité du présent accord est subordonnée à sa signature par l’organisation syndicale représentative, conformément aux dispositions de l’article L.2232-12 du Code du travail.

8.2  Révision
Conformément à l’article L.2261-7 du code du travail, les parties signataires du présent accord ont la faculté de le réviser.
La demande de révision peut intervenir à tout moment, à l’initiative de l’une des parties signataires.
Elle doit être notifiée, par lettre recommandée avec avis de réception aux autres signataires ainsi qu’à l’ensemble des organisations syndicales représentatives non signataires.
Tout signataire introduisant une demande de révision doit l’accompagner d’un projet sur les points révisés.
Toute modification du présent accord donnera lieu à l’établissement d’un avenant. Ce dernier sera soumis aux mêmes formalités de publicité et de dépôt que celles donnant lieu à la signature du présent accord. L’avenant de révision devra être signé par au moins l’une des organisations syndicales représentatives de salariés signataires de l’accord ou y ayant adhéré, selon les dispositions légales en vigueur.
L’avenant se substituera de plein droit aux dispositions du présent accord qu’il modifie, conformément aux dispositions légales.

8.3  Dénonciation
L’accord pourra être modifié selon le dispositif prévu à l’article L.2222-5 du Code du travail. Il pourra également être dénoncé à tout moment, soit par la Direction de l’entreprise, soit par l’ensemble des Organisations Syndicales signataires.
La dénonciation sera régie par les articles L.2261-9 et suivants du Code du travail.

8.4 Adhésion
Conformément aux dispositions légales en vigueur, une organisation syndicale représentative non signataire pourra adhérer au présent accord.
Cette adhésion devra être notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception aux signataires du présent accord et fera l’objet d’un dépôt par la Direction selon les mêmes modalités de dépôt que le présent accord.

8.5 Dépôt et publicité
Un exemplaire signé du présent accord sera remis à l’Organisation Syndicale représentative de XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX)

Le présent Accord sera déposé en deux exemplaires à la diligence de la Direction de la  Société XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX), auprès de la DIRECCTE (Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi) des XX situé  XX), dont un sous format électronique, et un autre  exemplaire sera adressé au secrétariat greffe du Conseil de Prud’hommes d’XX et d’XX.

Le présent accord est fait en nombre suffisant pour remise à chacune des parties signataires.
A XX, le 5 février 2019

Pour la Société XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX)
XX, Directeur Général


Pour les organisations syndicales : 
Représentée par XX Déléguée Syndicale CFDT