ACCORD TEMPS DE TRAVAIL DES SERVICES TELEPHONIQUES DE LA DIRECTION SERVICE CLIENT
(AVENANT A L’ACCORD DU 03 OCTOBRE 2000)

Préambule
La Direction Service Client a pour ambition de développer une offre de service répondant aux critères d’exigence de plus en plus marquée de nos clients. 
Nos clients sont aujourd’hui en attente d’expertise, de rapidité et de simplicité d’accès aux services de la compagnie. Les enquêtes réalisées montrent également que la personnalisation constitue une attente très forte de leur part.
Le paysage concurrentiel s’est complexifié et la référence en termes de qualité de service dépasse désormais le cadre strict de l’assurance. Nos clients nous comparent à des acteurs aussi divers et variés que les autres fournisseurs de service financiers (Assurtech par exemple) et les principaux acteurs du digital qui ont placé l’optimisation de l’expérience client au cœur de leur stratégie.
Dans ce cadre, la stratégie de la Direction Service Client s’articule autour de plusieurs axes :
Continuer la montée en expertise des équipes de la Direction : expertise technique développée via les programmes de formation existants et qui continueront à s’adapter, en lien avec la démarche « Métiers de demain », expertise relationnelle dans le cadre du projet « Ambition Excellence Client ».
Développer une offre de service digitale qui permet à nos clients de disposer d’outils simples et efficaces, leur permettant de traiter eux-mêmes les opérations les plus simples et offrant un service immédiat.
Améliorer l’expérience client à travers la personnalisation et un accès optimisé aux équipes d’experts d’Allianz France.

Ce dernier point, relatif notamment à la disponibilité, a amené la Direction à reconsidérer les horaires d’ouverture des services en relation avec le client (au sens clientèle et apporteurs pour le présent accord) et à souhaiter une uniformisation de ces horaires.
Ainsi, au sein de la Direction Relation et Solutions Client, les horaires actuels proposés à nos clients sont limités de 08h30 à 17h30, et ne correspondent plus aux pratiques de nos concurrents et aux attentes de nos clients qui attendent plus de disponibilité de leur assureur.
Parce que tous ont la volonté de faire de la qualité de service un avantage concurrentiel tout en préservant l’équilibre vie privée – vie professionnelle des collaborateurs, les parties signataires conviennent d’apporter des modifications aux horaires d’ouverture des services en relation avec  le client et à leur fonctionnement, selon les modalités ci-après.


Article 1 -	Accord d’harmonisation 

Le présent accord qui constitue un avenant à l’accord du 3 octobre 2000 a vocation à harmoniser, les règles et les pratiques liées au temps de travail des plateformes (services téléphoniques en relation avec le client ou les apporteurs). A ce titre, il se substitue :
 à l’accord du 16 janvier 2015 « accord relatif à l’organisation du temps de travail du centre de relations Clients » ;
 à l’accord du 27 mars 2012 « organisation de la gestion des interfaces clients et réseaux du CSC de Tours - avenant à l’accord du 25 juin 2010 » ;
à l’accord du 25 juin 2010 « organisation de la plate-forme téléphonique Vie de Tours » ;
 à l’article 36 c) Jours de pont et taux de présence requis de l’avenant du 16 octobre 2002 à l’accord temps de travail aux AGF aménagement et réduction du temps de travail  du 3 octobre 2000
au sous-chapitre 1 du chapitre 8 de l’accord « temps de travail aux AGF aménagement et réduction du temps de travail du 3 octobre 2000 » (articles 51 à 59).


Article 2-	Champ d’application 

Le présent dispositif s’applique aux salariés de l’UES Allianz France relevant de la convention collective nationale des sociétés d’assurances du 27 mai 1992, affectés aux services téléphoniques en relation avec le client ou les apporteurs (« plateformes ») de la Direction Service Client.
Les services de la Direction Service Client au titre du présent accord s’entendent des : C2S, CSI, CSPA, CSC, CRC et des services qui pourront être créés ultérieurement, voire fusionnés.


Article 3 –	Organisation du temps de travail

L’organisation du temps de travail des services visés à l’article 2 s’inscrit dans le cadre des dispositions de l’article 44 de la convention collective nationale des sociétés d’assurances du 27 mai 1992 qui dispose que pour répondre aux nécessités du " service aux assurés ", il est possible de recourir au travail par relais et de répartir la durée du travail sur plus ou moins 5 jours. Le travail par relais constitue un mode particulier d’organisation du temps de travail qui consiste à répartir le personnel par équipes et à faire travailler ces équipes à des heures différentes dans la journée.






3-1	 Amplitude d’ouverture des services et amplitude de travail des salariés durant la semaine
L’amplitude maximale d’ouverture des services est du lundi au vendredi de 8h00 au plus tôt à 18h30 au plus tard. En conséquence, l’amplitude maximale des horaires de travail des salariés affectés  à ces services  débute à 7h45 et se termine à 19h00 du lundi au vendredi.
Il appartient, dans la limite des amplitudes ci-dessus, à chaque service de fixer les amplitudes d’ouverture et de travail des salariés et d’organiser la planification des horaires de travail des équipes.

Dans le cadre de la planification de l’activité, des dérogations sont apportées à la présence obligatoire des salariés sur la plage fixe du matin. Ainsi, les collaborateurs ayant une permanence jusqu’à 18h30 seront autorisés à prendre leur activité après le début de la plage fixe (10h).


3-2 	Planification et quotas de permanence
Afin d’assurer le bon fonctionnement du service pendant les périodes d’ouverture, les horaires de travail des équipes sont établis selon une planification établie par la hiérarchie. Des quotas de permanence correspondant aux différentes tranches horaires sont prédéterminés, sous la responsabilité de la hiérarchie. Les quotas de permanence sont établis sur la base de l’activité réelle constatée sur la base des ressources humaines disponibles et sur la qualité du service recherché. 
Le travail en équipes à des heures différentes dans la journée implique la participation et la rotation de tous, en fonction de son temps de présence contractuel, dans le cadre des planifications des équipes en lien avec la clientèle.

Les nouveaux modèles horaires seront intégrés à l’outil de planification qui permet de suivre et de communiquer les horaires de chaque collaborateur et de chaque équipe, suivant les conditions suivantes :
Le  collaborateur dispose de son planning au plus tard le dernier jour du mois M-2, 
Toute demande justifiée de modification de cette planification par le collaborateur doit se faire auprès de son manager, qui décidera, après analyse de l’impact de cette modification sur l’activité du service.
Dans le cadre de l’article 7.1 ci-après, les collaborateurs peuvent s’entendrent pour intervertir ponctuellement des horaires, charge à eux de présenter pour accord une demande et sa solution aux managers concernés.
Un modèle horaire peut être modifié ponctuellement sur la base du volontariat en cas d’urgence (ex: faire face à un pic d’appel sur une tranche horaire), sans gestion d’heures supplémentaires.

Les parties conviennent que la commission plateforme sera informée de la planification retenue dans les services ainsi que de la répartition des quotas journaliers sur les différentes plages horaires et de leurs évolutions.


Article 4-	Taux global de présence

Afin d’assurer le bon fonctionnement des services, il est fixé un taux global de présence de 50% des collaborateurs de chaque service toute l’année (au sens ressources humaines mobilisables), y compris pendant les congés scolaires; à l’exception des périodes des ponts pendant lesquelles le taux global de présence est fixé à 40%. Une adaptation conjoncturelle de ce taux pourra être envisagée par le management à la baisse, ou à la hausse notamment cas d'événement de grande ampleur.


Article 5-	Horaires de travail des salariés

Pour rappel, les salariés des services, à l’exception des managers et des référents techniques au forfait jour, travaillent selon les formules de temps de travail en décompte horaire à savoir :
Temps de travail hebdomadaire sur 5 jours dit RTT journalière de 33h45 minutes (33h75 centièmes),
Temps de travail  hebdomadaire sur 5 jours dit RTT journalière de 32 heures
Temps de travail dit RTT mixte consistant en 36 heures hebdomadaires  sur 5 jours et 14 JRTT 
Temps de travail dit RTT mixte consistant en 34 heures hebdomadaires sur 5 jours et 14 JRTT


Article 6 -	Travail le samedi matin

Dans un contexte marché où les attentes des clients évoluent et où la concurrence est déjà organisée pour répondre à ces attentes, le travail du samedi matin pour les services de la Direction Service Client est primordial. 

Le service C2S de la Direction Indemnisation Service Client (« DISC ») est déjà organisé depuis plusieurs années pour répondre à ces besoins. S’inscrivant dans le cadre du projet de réorganisation des filières Auto et IRD présenté au CSE du 19 juin 2019 pour avis rendu le 16 juillet 2019, le présent accord élargit le travail du samedi également aux CSI, selon les dispositions décrites ci-après.
Par ailleurs, les services de la Direction Relation et Solutions Client en relation avec de la clientèle s’inscrivent dans cette nouvelle perspective. Dans un premier temps, le travail du samedi au sein de ces services fera l’objet d’une expérimentation via un prestataire. A l’issue de cette période, un bilan sera présenté en commission de suivi du présent accord. En fonction des résultats de ce bilan, le travail du samedi par les collaborateurs des services concernés sera ou non confirmé, et le cas échéant mis en œuvre sur la base des principes décrits ci-dessous.

  

6-1	Cadre général
En application du présent accord, les services sont ouverts le samedi matin. L’amplitude maximale d’ouverture des services téléphoniques est de 9h00 au plus tôt à 12h30 au plus tard. En conséquence, l’amplitude des horaires de travail des salariés affectés aux services débute à 8h45 et se termine à 13h00.
Il appartient, dans la limite des amplitudes ci-dessus, à chaque service de fixer les amplitudes d’ouverture et de travail des salariés ainsi que d’organiser la planification du travail des équipes.
Le principe général est que tous les salariés des services en lien avec la clientèle doivent participer au travail du samedi. 

6-2	Compensation du travail le samedi
Le travail le samedi fait l’objet d’une récupération sous forme d’un temps de repos équivalent dont le positionnement est fixé en accord avec le manager en principe la semaine travaillée suivant le samedi travaillé.  En accord avec le manager, le repos peut être fixé lors d’une semaine ultérieure, dans la mesure où il est pris dans le mois suivant le samedi travaillé.


Article 7-	Equilibre vie privée – Vie professionnelle

La Direction Service Client d’Allianz France et ses managers sont conscients que l’organisation du temps de travail est un facteur clé de succès et de performance de l’entreprise mais également un facteur important d’équilibre entre leur vie professionnelle et privée et plus largement de qualité de vie du travail des collaborateurs de leurs équipes.
Aussi, en lien avec les accords et Chartes en vigueur au sein d’Allianz France, outre les mesures définies ci-après, le management de la  Direction Service Client s’engage à porter une attention particulière et bienveillante aux situations individuelles de collaborateurs (contraintes personnelles ou familiales, contrainte de transports…)  dans l’accompagnement de la nouvelle organisation du temps de travail tout en garantissant une équité de traitement entre tous les collaborateurs notamment dans la planification des permanences.

Les collaborateurs souhaitant évoquer un sujet confidentiel relatif à l’équilibre entre leur vie privée et leur vie professionnelle seront reçus à leur demande par leur responsable ressources humaines. 

7-1 Bourse d’échange de permanences
Les parties conviennent de la mise en place au sein de chaque service d’une bourse d’échange de permanences. 
Cette bourse d’échange consiste à prendre en compte des situations individuelles particulières et de permettre aux salariés d’échanger ponctuellement entre eux leurs horaires de permanence avec l’accord de leur manager.
Cette bourse d’échanges ne remet pas en question le principe général de participation et rotation de tous dans le cadre des planifications des  équipes.
Celle-ci devra être mise en place dans les 6 mois de la signature du présent accord. Un moyen facilitateur de suivi de la bourse d’échange sera mis en place dans tous les services. Dans l'attente de sa disponibilité, toute demande justifiée de modification de cette planification par le collaborateur doit se faire auprès de son manager, qui décidera, après analyse de l’impact de cette modification sur l’activité du service.

7-2 Télétravail
Les salariés visés par le présent accord qui bénéficient actuellement du télétravail en application de l’accord du 3 mai 2017, pourront en accord avec leur manager  télétravailler le samedi matin. Le télétravail le samedi matin n’est pas ouvert aux managers.


Article 8-	Prime d’horaire de plate-forme

Afin de tenir compte des niveaux de contraintes horaires qui peuvent être différents selon les collaborateurs au sein des plateformes de la Direction Service Client, trois niveaux de prime sont mis en place  en fonctions des contraintes effectives assurées par les collaborateurs :
Pour les collaborateurs des services apporteurs ayant plus de 2 permanences par semaine de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h:00 :  80 euros bruts par mois
Pour les collaborateurs des services en relation avec la clientèle concernés par un élargissement de la plage du soir jusqu’à 18h30 : 130 euros bruts par mois
Pour les collaborateurs des services en relation avec la clientèle concernés par un élargissement de la plage du soir jusqu’à 18h30 et le travail du samedi matin : 150 euros bruts par mois
Les collaborateurs des CSI Auto et IRD bénéficieront du versement de la prime au moment de leur entrée dans le système de planification des horaires (permanences jusqu’à 18h30 et travail du samedi matin).
Cette prime mensuelle est revalorisée annuellement des éventuelles augmentations générales intervenant dans l’entreprise.
Le versement de cette prime est directement lié à la présence effective et à l’exercice de l’activité du collaborateur au sein des services de la Direction Service Client.
Elle sera supprimée en cas de mobilité vers un autre secteur de l’entreprise.
Les managers et les référents techniques ne sont pas concernés par ce dispositif de prime (à l’exception des référents techniques au décompte horaire qui participent à la prise d’appels et aux permanences).

Article 9-	Commission de suivi

Les parties conviennent que les parties signataires du présent accord se réuniront au moins une fois par an en commission de suivi. La première commission de suivi interviendra dans les 6 mois suivant la date de mise en œuvre du présent accord.

Chaque organisation syndicale signataire pourra désigner 3 représentants à la commission.


Article 10-	Modalités de dénonciation et de révision

Pendant sa durée d'application, le présent accord pourra être révisé ou dénoncé  dans les conditions fixées par le code du travail.


Article 11-	Entrée en vigueur, durée de l’accord, notification et dépôt

Le présent accord  est conclu pour une durée indéterminée.

Le présent accord entrera en vigueur au 1er novembre 2019.

Le présent accord sera notifié par la partie la plus diligente à chacune des organisations syndicales représentatives dans le périmètre de l'accord à l'issue de la procédure de signature.
Il sera ensuite déposé sur la plateforme de téléprocédure TéléAccords et remis au greffe du conseil de prud'hommes de Nanterre.



Fait à Puteaux le 29  juillet 2019


Pour la Direction : 



Pour la CFDT




Pour la CFE-CGC




Pour la CFTC