AVENANT N°3 A L’VAACCORD D’HARMONIsATION SUR LA REMUNERATION VARIABLE INDIVIDUELLE DES COLLABORATEURS TRAVAILLANT SUR PLATEFORME TELEPHONIQUE SUITE AU TRANSFERT DE SALARIÉS DE LA SOCIÉTÉ XXX (IMMATRICULÉE AU RCS D’ANGERS SOUS LE NUMÉRO XXX) à LA SOCIÉTÉ XXX (IMMATRICULÉE AU RCS D’EVRY SOUS LE NUMÉRO XXX)

ENTRE LES SOUSSIGNEES :
La société  LYBERNET (IMMATRICULÉE AU RCS D’EVRY SOUS LE NUMÉRO XXX), Société de courtage en assurance inscrite à l’ORIAS sous le numéro XXX, Société à Actions Simplifiée au capital  de 215  200€, dont le siège social est situé
 XXX, représentée par XXX agissant en qualité de Directeur Général dûment mandaté à cet effet,
D’une part,
ET :
Les Organisations syndicales représentatives au sein de la Société :
L’Organisation Syndicale CFDT, représentée par Madame XXX, en qualité de Déléguée Syndicale CFDT  

 D’autre part.

IL A ÉTÉ NÉGOCIÉ ET CONCLU LE PRÉSENT ACCORD
Préambule
La Direction et la Délégation Syndicale se sont rassemblées les 7 et 19 juin 2019 afin de partager sur la mise en place d’un ajustement des critères de rémunération variable individuelle pour les collaborateurs travaillant sur la plate-forme téléphonique des produits affinitaires (PAF). Cet ajustement ne concerne pas la plate-forme téléphonique de la Conquête et de la Relation Client dont les critères restent inchangés.
L’accord d’harmonisation de la rémunération variable des collaborateurs travaillant en plate-forme téléphonique des produits affinitaires est modifié comme suit : 





















SOMMAIRE
Préambule
Titre I Dispositions générales












Titre 1 Dispositions générales
Cadre juridique
Le présent accord de substitution est conclu dans le cadre de l’article L. 2261-14 du Code du travail.
Il se substitue, à compter de sa date d’entrée en vigueur, à l’ensemble des accords, décisions unilatérales et usages (portant sur les mêmes objets) existant dans l’entreprise XXXS (IMMATRICULÉE AU RCS D’ANGERS SOUS LE NUMÉRO XXX).

Champ d’application
Cet article est modifié comme suit : 
Les dispositions du présent accord et de ses avenants s’appliquent à l’ensemble des collaborateurs en contrat de travail à durée indéterminée ou en contrat de travail à durée déterminée ,  qualifiés  de collaborateurs travaillant sur plateaux téléphoniques et affectés au service Relation Client (RC) incluant la Plateforme d’avenir (PA), et au service Conquête incluant le plateau affinitaire (PAF) de la Société XXX. 
Il est applicable aux salariés non cadres ou « Conseiller », « Animateur d‘équipe » et cadres dit de plateaux, de plateforme téléphonique ou  « Manager d‘équipe »,  ayant la responsabilité d’une équipe, dans les conditions fixées par le présent accord. 
Concernant les conseillers appartenant au service Safety, le dispositif antérieur prévu par les dispositions de l’ancien accord collectif du 17 mai 2016 relatif au  versement de la rémunération variable individuelle (250€/mois) et collective (180€/an) pour un équivalent temps plein temps, travail effectif se poursuit sur l’année 2019 pour permettre d’identifier des critères en lien avec l’activité. Ce dispositif ne pouvant se cumuler avec les dispositions du présent accord, les partenaires sociaux conviennent expressément que les dispositions du présent accord ne leur sont pas applicables.  

Article 2 : Durée de l’avenant
Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée, sauf dispositions particulières.

Article 3: Le dispositif de rémunération variable

Cet article reste inchangé, à savoir : 

Ce dispositif a plusieurs objectifs notamment celui d’inciter les collaborateurs des plateformes téléphoniques à atteindre leurs objectifs tous produits en lien avec les enjeux de l’Entreprise. 

Ce dispositif a été mis en œuvre en février 2018 pour un versement en avril.
Un système transitoire est toutefois prévu pour les collaborateurs non cadres, selon les dispositions exposées à l’article 4 du présent accord. 

Afin d’éclairer le dispositif, il est convenu des dispositions suivantes : 

3.1. Les objectifs
Cet article reste inchangé, à savoir : 
La RVI est conditionnée par l’atteinte d’objectifs fixés au préalable par le manager de l’équipe, et dont les salariés concernés auront connaissance en début de période.  
Les objectifs sont proratisés en fonction des temps déductibles pour chacun des conseillers sur le mois.
Les temps déductibles sont : 
les absences issues de l’accord sur le temps de travail
le temps à l’initiative de l’employeur (ex : missions, tutorats, formations…)
le temps issu des mandats des Représentants du Personnel.
Toutes autres absences inférieures ou égales à  5 jours consécutifs ou non dans le mois de référence, ne proratiseront pas les objectifs.
3.2. Les critères de la rémunération variable pour les non cadres travaillant sur plateforme téléphonique
Cet article article est modifié comme suit :
Afin de garantir la cohérence, un tronc commun existe entre le service Vente & Support réseau et le service Expérience Client (hors service back-office) avec des critères individuels et collectifs.
3.2.1 Les critères VAD (RC +PA)
Les critères retenus pour la VAD sont les suivants : 
Les Affaires nouvelles nettes : définition et exemple
Les affaires nouvelles brutes moins le nombre de chutes (à 2 mois) : 
Calcul du nombre d’affaires nettes RVI = Nombre d’affaires nouvelles brutes – chute RVI 
(à 2 mois)
- La chute correspond au nombre de contrats dont : 
La date de résiliation est supérieure ou égale à la date d’effet de l’affaire nouvelle et inférieure à la date d’effet de l’affaire nouvelle + 14 jours.
La date d’enregistrement de la résiliation intervient entre le mois d’activité de l’affaire nouvelle et 
1 mois après le mois d’activité de l’affaire nouvelle.



Exemple : 



Date d’effet AN ≤  A ˂ Date d’effet AN + 14 jours
Mois d’activité AN ≤ B ˂ Mois d’activité AN + 1 Mois


- le taux de satisfaction : définition et exemple
Le taux de satisfaction correspond au rapport entre la somme des réponses sur le nombre de réponses obtenues
Lorsqu’un client contacte le plateau, un serveur vocal l’avise d’une enquête de satisfaction à l’issue de sa conversation téléphonique avec le conseiller.
Le client a la possibilité de répondre à plusieurs questions permettant de donner son évaluation de 0 à 10 (0 étant le plus négatif ; 10 le plus positif). 
Ce questionnaire est le même pour chaque service (CQ, RC et PA) (solution test sur le 1er trimestre après lancement de la RVI). Sa fréquence de diffusion est d’une fois par mois et aura lieu durant une semaine. 

- Le taux de Productivité :  
Définition = (Mails Traités + Appels Traités) / (ETP PROD COM + ETP PROD BO)
Mode = Critère collectif
 Fréquence = Mensuel
Calcul RVI : 
 Si Productivité > Objectif Cible + 5 points alors 205 € 
 Si productivité > Objectif Cible alors 115 € 
 Si productivité > Objectif Cible -5 points alors 50 € 
 Si productivité < Objectif Cible -5 points alors 0 € 



3.2.2 Les critères CQ
Les critères retenus pour la CQ sont les suivants : 
Les Affaires nouvelles nettes : définition et exemple
Les affaires nouvelles brutes moins le nombre de chutes (à 2 mois) : 
Calcul du nombre d’affaires nettes RVI = Nombre d’affaires nouvelles brutes – chute RVI 
(à 2 mois)
- La chute correspond au nombre de contrats dont : 
La date de résiliation est supérieure ou égale à la date d’effet de l’affaire nouvelle et inférieure à la date d’effet de l’affaire nouvelle + 14 jours.
La date d’enregistrement de la résiliation intervient entre le mois d’activité de l’affaire nouvelle et 
1 mois après le mois d’activité de l’affaire nouvelle.

Exemple : 



Date d’effet AN ≤  A ˂ Date d’effet AN + 14 jours
Mois d’activité AN ≤ B ˂ Mois d’activité AN + 1 Mois


- le taux de satisfaction : définition et exemple
Le taux de satisfaction correspond au rapport entre la somme des réponses sur le nombre de réponses obtenues
Lorsqu’un client contacte le plateau, un serveur vocal l’avise d’une enquête de satisfaction à l’issue de sa conversation téléphonique avec le conseiller.
Le client a la possibilité de répondre à plusieurs questions permettant de donner son évaluation de 0 à 10 (0 étant le plus négatif ; 10 le plus positif). 
Ce questionnaire est le même pour chaque service (CQ, RC et PA) (solution test sur le 1er trimestre après lancement de la RVI). Sa fréquence de diffusion est d’une fois par mois et aura lieu durant une semaine. 

3.2.3 Les critères du PAF
Les critères retenus pour le PAF sont les suivants : 
Les Affaires nouvelles nettes : définition et exemple
Les affaires nouvelles brutes moins le nombre de chutes (à 2 mois) : 
Calcul du nombre d’affaires nettes RVI = Nombre d’affaires nouvelles brutes – chute RVI 
(à 2 mois)
- La chute correspond au nombre de contrats dont : 
La date de résiliation est supérieure ou égale à la date d’effet de l’affaire nouvelle et inférieure à la date d’effet de l’affaire nouvelle + 14 jours.
La date d’enregistrement de la résiliation intervient entre le mois d’activité de l’affaire nouvelle et 
1 mois après le mois d’activité de l’affaire nouvelle.

Exemple : 



Date d’effet AN ≤  A ˂ Date d’effet AN + 14 jours
Mois d’activité AN ≤ B ˂ Mois d’activité AN + 1 Mois

 : Dans ce récapitulatif la notion RC inclut la PA
- Le taux de non productivité : 
Le taux de non productivité est la somme du TAA (travail après appel), de la relance manuelle et des missions.
3.3. Calcul de la RVI et versement pour les collaborateurs non cadres
3.3.1. Calcul de la RVI pour les collaborateurs non cadres
3.3.1.1 Principes de calcul de la RVI des collaborateurs non cadres
Cet article reste inchangé, à savoir : 
La  RVI se découpe en 2 parties calculées et versées mensuellement :
La base mensuelle  (proratisée si contrat en temps partiel)
Le booster mensuel. 
Seules la RC et la PA font l’objet d’un système de plancher et plafond pour le versement de la RVI (proratisée si contrat en temps partiel). 
Le plafond a été révisé à la hausse suite à la commission.



La nouvelle RVI proposée sera composée de : 
La base mensuelle  (proratisée selon le temps de travail)
Le booster mensuel 
En application des NAO 2017, seules la RC et la PA font l’objet d’un système de plancher et plafond pour le versement de la RVI.

3.3.1.2.  La Base mensuelle pour les collaborateurs non cadres travaillant en plateforme téléphonique
L’article est modifié comme suit : 
Pour rappel, la rémunération variable 2017 d’un conseiller était constituée :
D’une somme mensuelle individuelle de 250€ brut fixe
D’une prime annuelle collective de 180€ brut soit 15€ brut mensuel
La somme de 265€ brut mensuelle est conservée comme base de calcul de la nouvelle RVI. Cette base est proratisée en cas de contrat temps partiel. (Ex : temps partiel 80%, base mensuelle : 265*80% = 212€).
Cette base mensuelle est utilisée pour calculer :
Une rémunération sur critère individuel avec un seuil de déclenchement à 90% pour la CQ et la RC ; une rémunération dès le premier contrat effectué

Un indicateur est retenu pour son calcul :
Les affaires nouvelles nettes sur les produits commercialisés par l’entreprise répartis comme suit selon les services :


Au total 3 familles de produits sont créées. En fonction des nouveaux produits commercialisés par l’entreprise à l’avenir, ils seront à ajouter dans une des familles de produits présentées ci-dessus.

Une rémunération sur critères collectifs avec un seuil d’atteinte à 100% (applicable sur la CQ et la RC-PA) 
Deux indicateurs sont retenus pour son calcul :
Le taux de satisfaction client
La productivité pour la VAD, le taux de non productivité pour le PAF
Des coefficients de pondérations différents sont appliqués selon le service concerné. Ils ont été définis en tenant compte que l’activité principale du service CQ est la vente, tandis que le service RC et PA ont deux activités partagées entre la vente et la gestion.
La RVI de base se calcule donc de la manière suivante : 

: En cas d’ajout d’un nouveau produit dans les objectifs de vente d’un conseiller, ce système répond au besoin de souplesse et permettrait une répartition des coefficients de pondérations produit de la sorte :
EX : Coefficient de pondération RC AN : 42,5%
Répartition coefficient de pondération RC : 
Auto - Camping Car : 33%
Habitation-PNO : 33%
PF : 34%

3.3.2 Le versement de la rémunération variable des collaborateurs non cadres travaillant en plateforme téléphonique
Cet article reste inchangé, à savoir : 
Le calcul de la rémunération variable est mensuel. La rémunération variable due au titre du mois est obtenue par la différence entre les Affaires Nouvelles Brutes M-2 et le taux de chute de M-1 et M-2.
 En conséquence, la RVI est calculée et payée selon les résultats obtenus à M-2. 
Pour exemple, la rémunération variable d’avril sera calculée de la manière suivante :  
AN Brutes de février (connues en mars). 
Taux de chute de février (connu en mars)
Taux de chute de mars (connu en avril)
La RVI est calculée et payée en avril.
Concernant les nouveaux embauchés, le mécanisme de la rémunération variable se mettra en œuvre à compter de la fin de la période de formation, soit environ 2 mois après la date d’embauche. Cette dernière sera due 4 mois environ après la date d’entrée. 
Pour exemple : 
Date d’entrée : 1er février
Date de fin de formation : 31 mars (environ)
Date de mise en œuvre RVI : 1er avril
Date de versement 1ère RVI : 1er juin
Un planning des formations sera établi par trimestre pour une meilleure anticipation.
3.3.3 Le Booster mensuel pour les collaborateurs non cadres travaillant en plateforme téléphonique 
Cet article est modifié comme suit : 
Afin de répondre au pré-requis de la RVI, un booster est mis en place dans l’objectif de récompenser et stimuler la surperformance individuelle d’un collaborateur. 
Les règles ont été modifiées comme suit : 




3.4 La RVI des collaborateurs cadres « encadrant » dit Manager d‘équipe

  3.4.1 Le calcul de la RVI pour les collaborateurs cadres « encadrants » dit Manager  
d‘équipe

Cet article est modifié comme suit : 

L’application des critères se fera en cohérence avec la rémunération variable individuelle des collaborateurs non cadres des plateformes téléphoniques en dehors de la mécanique plancher / plafond mise en œuvre pour la RC Caly et la RC PA.
En plus de la rémunération annuelle brute, les managers d’équipe pourront percevoir en sus une rémunération variable individuelle dont l’attribution est conditionnée à la réalisation de performances globales et individuelles appréciées par son supérieur hiérarchique.
Cette RVI propose de rémunérer entre 0 et 24% de la rémunération brute annuelle de base  d’un manager d’équipe dit de plateau; avec pour cible 12% (base 100 – soit 12% de la rémunération annuelle brute de base pour une atteinte de 100% de l’objectif au cours de l’année entière).
Le montant de la rémunération variable individuelle est calculé au prorata selon les résultats du collaborateur et plafonné à 24% de sa rémunération annuelle brute. 
 Son estimation est basée sur deux critères :

2 critères ont été retenus : 
Un critère économique – calculé et versé au trimestre
Un critère individuel – point d’étape au trimestre et versé à l’année

 
Le critère économique-commercial (pondération 70%) calculé et versé au trimestre :
Il repose sur  3 indicateurs : 
Suite à la commission, à l’image de la RVI des conseillers, des évolutions  sont à noter :
Les affaires nouvelles
Le taux de satisfaction client
La productivité (VAD), le taux de non productivité (PAF)
Ces indicateurs varient selon le service.

Les salariés seront informés des indicateurs retenus en début de période.

Les pondérations produits sont impactées par cette décision. 



: Les pondérations sont indiquées entre parenthèses 

Le critère individuel-managérial (pondération 30%) versé à l’année (avec point d’étape au trimestre) :
Il repose sur 3 axes d’évaluations identiques à tous les managers et soumis à l’appréciation managériale :






CRITERE INDIVIDUEL : 30% 
Appréciation sur la qualité managériale liée à 3 indicateurs définis au préalable, et communiqués aux managers concernés en début de période. 
Composé de 3 axes d’évaluations identiques à tous les managers et soumis  à l’appréciation managériale.























Exemple de calcul de la rémunération variable RC et CQ (à titre indicatif)


















Exemple de calcul de la rémunération variable PAF (à titre indicatif)



3.4.2 Le versement de la rémunération variable pour les collaborateurs cadres « encadrants » dit Manager d‘équipe
Cet article reste inchangé, à savoir : 
Tenant compte de l’indicateur des affaires nouvelles nettes RVI intégrant les chutes à M+2, et que la période de référence est trimestrielle ; il est précisé que le règlement de la rémunération variable s’effectue avec le même décalage par rapport au dernier mois de référence :






Article 4 : le système transitoire pour les collaborateurs non cadres travaillant sur plateforme téléphonique 
Cet article reste inchangé, à savoir : 
Pour rappel, le dispositif antérieur a cessé de s’appliquer au 31 décembre 2017. Du fait de la mise en œuvre de ce nouveau dispositif au 1er février 2018,  les partenaires sociaux ont convenu de prolonger le versement des 265€ par collaborateur pour le mois de janvier 2018. Cette somme, correspondant à un temps de travail à temps plein sera proratisée dans le cas où le temps de travail correspond à un temps partiel.
Il est précisé que cette prime implique un temps de travail effectif.
Il est convenu qu’un dispositif transitoire se mette en place pour les mois de février et mars 2018 au choix du collaborateur :  
Soit sous la forme d’une avance d’un montant de 265€ par collaborateur. Cette somme, correspondant à un temps de travail à temps plein sera proratisée dans le cas où le temps de travail correspond à temps partiel.
Il est précisé que cette prime implique un temps de travail effectif.
Cette somme sera récupérée dans un délai maximum de 3 ans à compter de la mise en application du dit accord. La Direction informera la Délégation Syndicale sur les modalités et le suivi de cette récupération. 
Si le collaborateur ne souhaite pas percevoir une avance, dans ce cas, il en fait la demande au service Ressources Humaines.
Pour les collaborateurs intégrant une fonction sans rémunération variable suite à une mobilité interne, la récupération de l’acompte se réalisera selon un échéancier proposé au collaborateur.

Article 5 : le pilotage
Cet article reste inchangé, à savoir : 
A ce jour, l’outil de pilotage retenu est le logiciel Power BI. Cette décision est en lien avec la nouvelle direction donnée au pilotage de l’entreprise (Cf. le projet « Pilotage Entreprise ») qui s’appuie sur le même support pour le pilotage opérationnel et commercial des plateaux. 
Les bases seront mises à jour quotidiennement.

Article 6 : Suivi de l’Accord
Cet article reste inchangé, à savoir : 
Une commission de suivi composée de représentants de la Direction, des élus au Comité d’Entreprise et de la Délégation Syndicale se réunira sur convocation de la Direction pour faire le bilan global de ce dispositif de rémunération variable.  
A défaut, les élus du Comité d’Entreprise et de la Délégation Syndicale pourront saisir la Direction qui devra organiser une réunion sous quinzaine.
Les réunions se tiendront sur un rythme bi-annuel. 
Un premier point d’étape sera réalisé lors du 1er trimestre de mise en place, soit 
en juin 2018.

Article 7 : Entrée en vigueur

Le présent accord a une durée indéterminée prend effet au 1er juin 2019.

Article 8 :    Dispositions finales
Le présent accord fera l’objet de la notification à l’Organisation Syndicale.
8. 1  Conditions de validité de l’accord
La validité du présent accord est subordonnée à sa signature par l’organisation syndicale représentative, conformément aux dispositions de l’article L.2232-12 du Code du travail.

8.2  Révision
Conformément à l’article L.2261-7 du code du travail, les parties signataires du présent accord ont la faculté de le réviser.
La demande de révision peut intervenir à tout moment, à l’initiative de l’une des parties signataires.
Elle doit être notifiée, par lettre recommandée avec avis de réception aux autres signataires ainsi qu’à l’ensemble des organisations syndicales représentatives non signataires.
Tout signataire introduisant une demande de révision doit l’accompagner d’un projet sur les points révisés.
Toute modification du présent accord donnera lieu à l’établissement d’un avenant. Ce dernier sera soumis aux mêmes formalités de publicité et de dépôt que celles donnant lieu à la signature du présent accord. L’avenant de révision devra être signé par au moins l’une des organisations syndicales représentatives de salariés signataires de l’accord ou y ayant adhéré, selon les dispositions légales en vigueur.
L’avenant se substituera de plein droit aux dispositions du présent accord qu’il modifie, conformément aux dispositions légales.

8.3  Dénonciation
L’accord pourra être modifié selon le dispositif prévu à l’article L.2222-5 du Code du travail. Il pourra également être dénoncé à tout moment, soit par la Direction de l’entreprise, soit par l’ensemble des Organisations Syndicales signataires.
La dénonciation sera régie par les articles L.2261-9 et suivants du Code du travail.

8.4 Adhésion
Conformément aux dispositions légales en vigueur, une organisation syndicale représentative non signataire pourra adhérer au présent accord.
Cette adhésion devra être notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception aux signataires du présent accord et fera l’objet d’un dépôt par la Direction selon les mêmes modalités de dépôt que le présent accord.

8.5 Dépôt et publicité
Un exemplaire signé du présent accord sera remis à l’Organisation Syndicale représentative de XXX (IMMATRICULÉE AU RCS D’EVRY SOUS LE NUMÉRO XXX)

Le présent Accord sera déposé en deux exemplaires à la diligence de la Direction de la  Société XXX (IMMATRICULÉE AU RCS D’EVRY SOUS LE NUMÉRO XXX), auprès de la DIRECCTE (Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi) des Pays de Loire situé  12, rue Papiau de la Verrie 49036 ANGERS Cedex 01), dont un sous format électronique, et un autre  exemplaire sera adressé au secrétariat greffe du Conseil de Prud’hommes d’Angers et d’Evry.

Le présent accord est fait en nombre suffisant pour remise à chacune des parties signataires.
A Angers, le 5 septembre 2019

Pour la Société XXX (IMMATRICULÉE AU RCS D’EVRY SOUS LE NUMÉRO XXX)
XXX, Directeur Général


Pour les organisations syndicales : 
Représentée par XXX Déléguée Syndicale CFDT