ACCORD RELATIF A L’EVOLUTION DE L’ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL A LA DIRECTION DES CENTRES INTERNES






Entre les soussignés :


La société anonyme Bouygues Telecom au capital de 819 698 624,76 euros, dont le siège social est situé 37-39 rue Boissière 75116 Paris, représentée par ……………………., Directeur des Relations Sociales, 

D’une part,




Et les Organisations syndicales représentatives,


C.F.D.T., représentée par …………….., Délégué syndical central
C.F.T.C., représentée par………………, Délégué syndical central
F.O., représentée par……………………, Délégué syndical central

D’autre part,





Il est convenu ce qui suit :















































PREAMBULE
L’activité des télécommunications est au cœur d’un marché fortement concurrentiel. 
Bouygues Telecom évolue dans cet univers extrêmement dynamique où la culture de l’adaptation est primordiale en réponse à un secteur en accélération permanente. Cette nécessaire adaptation doit s’opérer de façon équilibrée et souple tant auprès de nos clients que de nos collaborateurs. 
Dans ce contexte où le numérique prend une place toujours plus importante dans la vie de nos clients, l’excellence de l’expérience client est placée au cœur du positionnement stratégique de l’entreprise et nécessite un besoin croissant d’accompagnement : pour y répondre, la relation client est l’un des piliers essentiels de la stratégie de l’entreprise. Cette relation client est omnicanale et le client devient de plus en plus autonome. Ainsi la valeur du contact humain devient de plus en plus forte face au développement de la digitalisation.
Pour contribuer à cette stratégie, il a été demandé aux équipes de la Direction commerciale clients et de la Direction des centres internes de réfléchir à la mise en œuvre d’un programme d’actions afin d’accompagner cette ambition en capitalisant sur ce qui constitue la valeur des centres internes, à savoir :
Notre capacité à établir de la proximité avec nos clients lorsqu’ils appellent
Notre capacité à résoudre des appels complexes
Notre capacité à fidéliser nos clients
Notre capacité à générer de la valeur
Ce programme s’inscrit donc dans une démarche globale qui sera mise en œuvre dans le cadre du plan « Ensemble 2023 » et « Ambition 2026 ». Par ces plans, Bouygues Telecom se donne des objectifs ambitieux sur l’augmentation de sa base nette que cela soit sur le mobile ou sur le fixe, mais aussi de faire vivre notre ambition d’excellence de l’expérience client.
Pour y parvenir, une équipe projet mais aussi des groupes de travail sur les différents sites de la DCI dans le cadre de la déclinaison des feuilles de route ont contribué à l’élaboration d’un programme visant à améliorer la satisfaction clients et collaborateurs. 

Le présent accord, dont l’objet est de traiter spécifiquement de la planification du temps de travail et de l’organisation du travail, s’inscrit dans le cadre d’un projet plus global d’évolution de la Direction des centres internes qui concerne également l’organisation des équipes, le redimensionnement du temps dédié au suivi de dossier, la spécialisation des centres, la filière métier ainsi que la rémunération variable des collaborateurs de la Direction des centres internes.

La Direction et les Organisations syndicales ont échangé spécifiquement sur l’organisation du temps de travail et la mise en œuvre du télétravail au sein de la Direction des centres internes au cours de quatre réunions de négociation qui ont eu lieu les 16,19, 25 mars 2021 et 1er avril 2021.

ARTICLE 1 : ADAPTER LA PLANIFICATION DU TEMPS DE TRAVAIL AFIN D’AMELIORER LA PRISE EN CHARGE CLIENT TOUT EN FAVORISANT L’EQUILIBRE PROFESSIONNEL ET PERSONNEL DES COLLABORATEURS

En raison des responsabilités confiées aux centres de la relation client qui doivent répondre de manière adaptée aux besoins des clients, les horaires d’ouverture des centres internes couvrent une amplitude journalière de 08 heures à 20 heures et hebdomadaire du lundi au samedi. L’entreprise est particulièrement attentive à une prise en charge optimale de nos clients sur l’ensemble des créneaux horaires d’ouverture du service client afin de délivrer à nos clients des temps de réponse à hauteur de leurs attentes et particulièrement sur les créneaux horaires de fin de journée, tout en préservant un juste équilibre entre la vie professionnelle et personnelle des collaborateurs. 

Pour permettre la synchronisation de la planification des collaborateurs en interne avec les commandes passées auprès des partenaires externes, la Direction a décidé que le recueil des souhaits des collaborateurs en matière d’horaires à travers le temps préférentiel est anticipé. Ainsi, la saisie des demandes de temps préférentiel devra être terminée une semaine avant le début du quatrième mois qui précède le mois concerné par la pose du temps préférentiel. A titre d’exemple, la saisie des demandes de temps préférentiel pour le mois de février de l’année N pourra se faire jusqu’à une semaine avant le début du mois d’octobre de l’année N-1.

En contrepartie de cette anticipation de la pose du temps préférentiel et afin de répondre aux demandes des Organisations syndicales, il a été décidé une baisse significative du taux de fermeture à compter de 19 heures. La baisse de ce taux se concrétise pour le collaborateur par l’augmentation du nombre de choix majeurs : désormais le collaborateur bénéficie de 8 choix majeurs par mois lui permettant de choisir sa planification journalière parmi les créneaux horaires proposés. 

Le nombre de choix majeurs est proratisé pour les collaborateurs qui ont pris au moins 4 jours de congés dans le mois. Les congés concernés sont les suivants : congés payés, congés d’ancienneté, jours de HRTT et éventuellement jours issus du compte-épargne temps ou encore des congés sans solde. Cette règle de proratisation a pour objectif de garantir la prise en charge client et de favoriser l’équité entre les collaborateurs qui ont des modalités de décompte du temps de travail différentes.

L’anticipation de la pose du temps préférentiel et l’augmentation du nombre de choix majeurs auront pour conséquence une baisse du taux de fermeture de l’ordre de 30 %. Les choix des collaborateurs dans le cadre du temps préférentiel, le volume de clients et leur comportement pourront faire évoluer ce taux à la hausse ou à la baisse. Un suivi du taux de fermeture sera partagé avec les Organisations syndicales signataires du présent accord dans les conditions définies à l’article 5.

Les plannings sont transmis aux collaborateurs six semaines avant le début du mois concerné. 

L’anticipation de la pose du temps préférentiel implique une anticipation de la pose des jours de congés par quadrimestre. 

Une attention particulière sera portée à la période de pose des jours de congés du quadrimestre 3 (pose de février à mai) qui durera 6 semaines et débutera entre le mois de juillet et fin août.

Ces évolutions sont mises en œuvre à compter de la pose du temps préférentiel du mois d’octobre 2021 qui sera réalisée à titre exceptionnel au cours du mois de juillet 2021.

Il est précisé que le délai de prévenance de 10 jours applicable en cas de modification d’horaires est maintenu.

Ces dispositions annulent et remplacent les dispositions du premier alinéa de l’article I « Durée et organisation du temps de travail – Organisation du temps de travail à la Direction Relation Clients – Choix majeurs » du protocole d’accord de négociation annuelle 2016, rémunération, temps de travail et partage de la valeur ajoutée du 24 janvier 2017, les dispositions du deuxième alinéa de l’article I « Durée et organisation du temps de travail – Organisation du temps de travail à la Direction des Services Clients – Planification mensuelle » du protocole d’accord de négociation annuelle 2013 du 27 janvier 2014, les dispositions de l’article I « Durée et organisation du temps de travail – Organisation du temps de travail à la Direction Relation Clients – Anticipation du planning mensuel » du protocole d’accord de négociation annuelle 2016 , rémunération, temps de travail et partage de la valeur ajoutée du 24 janvier 2017, les dispositions du dernier alinéa de l’article I « Durée et organisation du temps de travail – Organisation du temps de travail à la Direction des Services Clients – Congés payés d’été » du protocole de négociation annuelle 2011 du 23 décembre 2011, ainsi que l’usage antérieur relatif au nombre de choix majeurs et de choix majeurs optionnels.
Les dispositions visées ci-dessus annulées par le présent accord figurent en annexe de l’accord.
ARTICLE 2 : ADAPTER L’ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL POUR FIDELISER LES COLLABORATEURS A 35 HEURES
Les collaborateurs, conseillers de clientèle, sont amenés, dans le cadre de la modulation du temps de travail, à travailler 35 heures en moyenne par semaine sur 5 jours du lundi au samedi.

Afin de favoriser un plus juste équilibre entre la vie professionnelle et personnelle des collaborateurs et de contribuer ainsi à une meilleure qualité de vie au travail, les collaborateurs à 35 heures à temps complet qui ne disposent pas de jours de HRTT ont une planification établie sur cinq jours comprenant une journée de 5 heures. La journée de 5 heures est planifiée en horaires d’ouverture ou de fermeture au choix du collaborateur lors de la pose du temps préférentiel pour le mois complet. 

Pour les collaborateurs à 35 heures éligibles au télétravail, la journée de 5 heures en télétravail pourra être effectuée en complément de la journée de télétravail de l’équipe.

En cas de modulation à la hausse, la Direction peut lisser la planification sur les cinq jours de la semaine.
ARTICLE 3 : METTRE EN ŒUVRE LE TELETRAVAIL A LA DIRECTION DES CENTRES INTERNES
La Direction a décidé de renoncer à une phase d’expérimentation préalable du télétravail et d’intégrer durablement ce mode d’organisation collective du travail à la Direction des centres internes dans le cadre des dispositions de l’avenant n°1 à l’accord sur la qualité de vie au travail et l’égalité professionnelle du 8 décembre 2020.  

Pour rappel, cet avenant :

- précise que ce mode d’organisation du travail a notamment pour objet d’apporter les conditions d’un travail serein et performant, de préserver la richesse des échanges et de respecter le bien-être personnel et la vie privée. Il s’inscrit dans notre politique de prévention des risques psycho-sociaux. Il vise à accroître la motivation et l’implication des collaborateurs et permet ainsi de les fidéliser et de contribuer à l’image de marque et à l’attractivité de Bouygues Telecom ;

- prévoit que les modalités d’exercice du télétravail sont adaptées à l’activité par le management afin d’assurer le bon fonctionnement et la performance de l’entreprise et des services.

    Ces modalités d’exercice du télétravail à la Direction des centres internes visent à :
assurer la dynamique collective des équipes en maintenant un temps de présence commun et d’accompagnement sur site ;
garantir une stricte sécurité des données personnelles de nos clients (RGPD) sur l’ensemble des activités ;
planifier le télétravail dans les outils de la relation client et l’intégrer dans l’organisation du temps de travail.

Les modalités d’exercice du télétravail adaptées à l’activité de la Direction des centres internes seront communiquées aux collaborateurs de la Direction des centres internes dans le prolongement de l’entrée en vigueur du présent accord.

Afin d’accompagner l’introduction du télétravail régulier au sein de la Direction des centres internes et dans le cadre des formations adaptées prévues par l’article 3.2 de l’avenant n°1 à l’accord sur la qualité de vie au travail et l’égalité professionnelle, un programme de formation spécifique sera mis en œuvre à la Direction des centres internes pour les collaborateurs et les managers.

Compte tenu de la spécificité de l’activité des conseillers de clientèle qui nécessite un équipement adapté, la Direction et les Organisations syndicales conviennent que tous les conseillers de clientèle qui entrent dans le dispositif de télétravail régulier bénéficient d’un équipement dédié au télétravail. Cet équipement est composé d’un pack comprenant :  un ordinateur portable, une souris, un casque USB, un clavier et un écran externe. L’équipement attribué au titre du télétravail sera restitué en cas d’arrêt de celui-ci.

La mise à disposition de cet équipement peut se cumuler avec la participation de l’entreprise à l’équipement en télétravail, à hauteur de 50 % dans la limite de 200 euros prévue par l’avenant n°1 à l’accord sur la qualité de vie au travail et l’égalité professionnelle du 8 décembre 2020.
ARTICLE 4 : LA DUREE ET L’ENTREE EN VIGUEUR DE L’ACCORD
Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et entre en vigueur le 1er mai 2021, à l’exception de la mesure relative au temps préférentiel qui entre postérieurement en vigueur dans les conditions précisées à l’article 1 du présent accord.
ARTICLE 5 : LE SUIVI, LA REVISION ET LA DENONCIATION DE L’ACCORD 
5.1 Le suivi
La Direction organisera au cours du mois d’avril 2022 une réunion avec des représentants de la Direction et trois représentants de chaque Organisation syndicale signataire pour assurer le suivi de cet accord. 
5.2 La révision
Le présent accord pourra faire l’objet d’une révision par l’employeur et les Organisations Syndicales de salariés habilitées, conformément aux dispositions légales. Toute demande de révision sera notifiée à chacune des autres parties signataires. Le plus rapidement possible et, au plus tard, dans un délai de trois mois à partir de l’envoi de cette notification, les parties devront s’être rencontrées en vue de la conclusion éventuelle d’un avenant de révision. Les dispositions, objet de la demande de révision, resteront en vigueur jusqu’à la conclusion d’un tel avenant.
5.3 La dénonciation
Le présent accord pourra être dénoncé par chacune des parties signataires, moyennant le respect d’un préavis de trois mois formulé par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à l’ensemble des signataires.
ARTICLE 6 : LE DEPOT ET LA PUBLICITE DE L’ACCORD
Le présent accord est établi en 5 exemplaires pour remise à chaque délégation syndicale et au Secrétariat Greffe du Conseil de Prud’hommes de Paris, outre l’exemplaire de la Direction, et fait l’objet des dépôts suivants :
1 exemplaire électronique destiné à Direction Régionale et Interdépartementale de l’Economie, de l’Emploi, du Travail et des Solidarités ;
1 exemplaire signé destiné au Secrétariat Greffe du Conseil de Prud’hommes de Paris ;
1 exemplaire publié sur la Base de Données Nationale des Accords Collectifs.

Ces dépôts seront effectués par l’entreprise.



Fait à Paris, le 15 avril 2021




















annexe
Les dispositions suivantes visées à l’article 1 du présent accord et issues des accords d’entreprise de Bouygues Telecom sont annulées et remplacées par le présent accord :

I. Durée et organisation du temps de travail – Organisation du temps de travail à la Direction Relation Clients – Choix majeurs du protocole d’accord de négociation annuelle 2016, rémunération, temps de travail et partage de la valeur ajoutée du 24 janvier 2017 :

« 5 choix majeurs et 1 optionnel seront possibles sur les mois à 5 semaines sauf les mois d’été qui sont proratisés en fonction de la présence. »

I. Durée et organisation du temps de travail – Organisation du temps de travail à la Direction des Services Clients – Planification mensuelle du protocole d’accord de négociation annuelle 2013 du 27 janvier 2014 :

« - La livraison des plannings des conseillers de clientèle pour le mois est dorénavant effectuée deux semaines avant le début du mois concerné. »

I. Durée et organisation du temps de travail – Organisation du temps de travail à la Direction Relation Clients – Anticipation du planning mensuel du protocole d’accord de négociation annuelle 2016, rémunération, temps de travail et partage de la valeur ajoutée du 24 janvier 2017 :

« Anticipation du planning mensuel :
La Direction anticipera la livraison des plannings mensuels d’une semaine. »

I. Durée et organisation du temps de travail – Organisation du temps de travail à la Direction des Services Clients – Congés payés d’été du protocole de négociation annuelle 2011 du 23 décembre 2011 :
« - En contrepartie, le nombre de choix majeurs des conseillers de clientèle dans leur planification mensuelle sera proratisé le mois de la prise des congés principaux. »