ACCORD SUR LE TEMPS DE TRAVAIL DES TECHNICIENS SERVICE CLIENT




Entre les soussignés

La Compagnie de Gaz de Pétrole PRIMAGAZ, société par action simplifiée immatriculée au RCS de NANTERRE sous le n° SIREN 542 084 454, dont le siège social est situé 77 Esplanade du Général de Gaulle Tour Opus 12 – 92914 Paris La Défense Représentée par xxx

D’une part,

Et

Les organisations syndicales représentatives de salariés, à savoir les syndicats CFDT, CFE-CGC, CFTC, et FO représentés par leurs délégués syndicaux respectifs,

XXXX, pour la C.F.D.T.

XXXX, pour la C.F.E. – C.G.C.

XXXX, pour la C.F.T.C.

XXXX, pour FO


Leurs accompagnants :

XXXXX



D’autre part, 

Ci-après collectivement dénommés les « Parties ».






PREAMBULE 


Le 16 mai 2018 a été signé l’accord sur le temps de travail des collaborateurs itinérants dont l’activité est planifiée. Cet accord avait pour unique objectif d’améliorer la performance de l’activité des techniciens service client, activité stratégique pour la CGP PRIMAGAZ. En effet, en raison de l’organisation de l’entreprise, les techniciens service client (TSC) sont des interlocuteurs privilégiés auprès de la clientèle. De par leur mission technique et de conseil, ils sont en contact régulier avec le client tout en assurant l’entretien et la sécurité des installations. Compte tenu de cette position stratégique, il était apparu important de recentrer les TSC sur leur cœur d’activité, en les déchargeant de tâches annexes comme la détermination et comptabilisation de leur temps de travail, l’administratif, et l’organisation des tournées. 

La philosophie de l’accord était de laisser à la cellule planification l’entière responsabilité quant à la détermination et l’organisation de toutes les tournées, la gestion des contacts clients, la logistique et les tâches administratives des TSC. En conséquence de cette perte d’autonomie pour les collaborateurs concernés, l’accord prévoyait une organisation horaire du temps de travail : les TSC ont donc été planifiés et n’ont plus bénéficié de conventions en forfait jours. 

Cependant, à la suite de l’application de l’accord, la performance opérationnelle s’est avérée en deçà des attendus, et des fortes crispations sociales sont apparues. Plusieurs problématiques ont émergé : 
un mécontentement fort et une démotivation des équipes techniques ;
un effacement du management direct ; 
une dégradation de la performance des tournées ; 
des tensions sociales entre les collaborateurs planifiés et la cellule planification amenant des échanges peu cordiaux, voire inacceptables.

Face à ce constat, les partenaires sociaux et la Direction se sont réunis pour déterminer un plan d’actions consistant en : un rappel des valeurs de l’entreprise dont le respect et la collaboration bienveillante, la détermination des points bloquants issus de l’accord, une phase de diagnostic opérationnel, la mise en place nécessaire d’un nouvel outil de planification… 
La Direction a également organisé durant 2 mois des réunions avec l’ensemble des TSC, des planificateurs et de la ligne managériale de chaque région afin de réfléchir à des solutions et aux rôles de chacun. 
A l’issue de ces initiatives, les partenaires sociaux et la Direction ont constaté que l’accord du 16 mai 2018 ne permettait pas de répondre aux besoins opérationnels et aux objectifs de service client. Trois axes devaient donc être développés : redéfinir le rôle de la cellule de planification, réaffirmer les responsabilités de tous les acteurs et rendre de l’autonomie aux TSC.

Par courrier du 4 avril 2019 la Direction a notifié aux signataires la dénonciation de l’accord du 16 mai 2018. Une phase de négociation s’est alors ouverte entre les partenaires sociaux et la Direction. 
 


C’est dans ce contexte qu’il a été arrêté et convenu ce qui suit : 







ARTICLE 1 CHAMP D’APPLICATION DE L’ACCORD 

Les dispositions de l’accord s’appliquent à l’ensemble des collaborateurs Techniciens Service Client (TSC). Les TSC experts (TCC y compris) en sont exclus, et bénéficient de l’organisation du temps de travail antérieure aux dispositions de l’accord sur le temps de travail des collaborateurs itinérants planifiés du 16 mai 2018.


ARTICLE 2 ORGANISATION DE L’ACTIVITE DES TSC ET DU POLE PLANIFICATION ET ASSISTANCE

Il est rappelé que l’ambition de la maintenance au sein de la CGP Primagaz reste d’optimiser le temps présentiel face au client. Cet objectif ne peut être atteint que par le fonctionnement coordonné et flexible de deux acteurs au sein de nos processus : le pôle planification et assistance, garant de la gestion du portefeuille clients de l’entreprise, et les TSC, experts techniques.

Ainsi, les parties conviennent de rappeler la définition les rôles et les responsabilités de chacun.

2.1 DEFINITION DE L’ACTIVITE PLANIFICATION et ASSISTANCE

L’activité de planification repose sur l’assistance et la gestion du portefeuille client de l’ensemble de l’entreprise. 
Plus particulièrement, le pôle planification et assistance est le support des équipes techniques puisqu’elle a pour but d’assister les TSC dans l’accomplissement de leurs tournées.

A ce titre, le pôle planification et assistance aura pour principales missions :
De construire et proposer des tournées à J-5 aux techniciens, avec des créneaux annoncés à la demi-journée.
De sécuriser les rendez-vous clients : 48 heures avant la visite du TSC, les planificateurs veilleront à contacter les clients afin de confirmer les prises de rendez-vous. Ce process n’exclut pas la possibilité pour le TSC de vérifier et/ ou d’affiner la disponibilité du client la veille du rendez-vous.
D’assister le TSC au cours de sa tournée, notamment et si besoin par un réajustement de la tournée en direct.
De rappeler les clients qui n’ont pas été vus à plusieurs reprises.

Des réunions transverses entre le pôle planification et assistance et les managers des TSC seront organisées à l’initiative du Responsable du Service ou du manager des TSC, selon les besoins, afin de garantir un processus d’amélioration continue de cette collaboration, essentielle au Service Client de l’entreprise.


2.2 ORGANISATION DE L’ACTIVITE DES TSC

A travers le support du pôle planification et assistance, et sous réserve des priorités adressées par le manager direct, le TSC est autonome dans la définition de son activité et de son temps de travail. Il est libre d’organiser ses rendez-vous, à la demi-journée, selon la proposition de tournée faite par le pôle planification et assistance.
Le TSC garde la possibilité de modifier la tournée, en procédant de différentes manières (au choix) :
il peut faire appel aux planificateurs pour déterminer les clients à modifier, à remplacer ou à ajouter, en cas de rendez-vous non honoré ou plage de travail libre.
il peut déterminer de manière autonome ses modifications via l’outil CRM, dans les mêmes circonstances.
il peut enfin contacter directement les clients de la CGP PRIMAGAZ afin de programmer des rendez-vous qui ne sont pas prévus dans la proposition de tournée initiale, pour une meilleure optimisation de son activité. Il doit alors renseigner dans le CRM toutes les informations relatives à ces interventions réalisées de son fait.

En outre, il gère en toute autonomie les activités périphériques suivantes : 

L’entretien du véhicule (révision, entretien, réparation, nettoyage)
La réception du matériel et son rangement
L’entretien de l’outillage
L’inventaire du matériel (4 dates dans l’année reparties sur chaque trimestre)
Le temps administratif (note de frais et courrier)

Pour une bonne coordination entre les TSC et le pôle planification et assistance, et pour toutes les activités périphériques ponctuelles, les techniciens s’engagent à informer leurs planificateurs au plus tard dans les 10 jours avant leur indisponibilité. 
De même ils devront communiquer dès que possible toute indisponibilité non prévue. A l’inverse, le pôle planification aura connaissance des absences prévisibles (comme les congés d’été/ hiver ou la pose de RTT) dans un délai d’un mois au plus tard. 


2.3 ROLES ET RESPONSABILITES DES MANAGERS

Pour le Responsable du pôle planification et assistance, les missions seront les suivantes, sans que cette liste soit exhaustive :

suivi de la performance de planification en lien avec les Responsables Intervention et Service dans le cadre d’une amélioration continue dans la gestion stratégique du portefeuille clients de l’entreprise
suivi de l’avancement des campagnes

Pour le Responsable Intervention et Service, les missions seront les suivantes, sans que cette liste soit exhaustive :

suivi de la charge de travail des TSC pour garantir un équilibre
suivi des entretiens, des formations techniques et sécurité
arbitrages opérationnels si besoin
garant de la sécurité des équipes et notamment des temps de route 
qualité de travail et satisfaction client






ARTICLE 3 ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL DES TECHNICIENS SERVICE CLIENT

La conclusion d'une convention individuelle de forfait en jours est possible pour les collaborateurs dont la durée du travail ne peut être prédéterminée, qui disposent d'une autonomie dans l'organisation de leur emploi du temps et dont la nature des fonctions ne les conduit pas à suivre l’horaire collectif applicable au sein du service auquel ils sont intégrés. 

Il a été constaté que l’activité des TSC, qui s'exerce exclusivement de manière itinérante, est caractérisée par l'impossibilité de comptabiliser précisément le nombre d'heures de travail nécessaire pour accomplir les missions confiées. Ce nombre ne peut être prédéterminé puisque l'activité est soumise, notamment, aux aléas de la durée des trajets et des délais d'attente. 
En outre, les exigences techniques ou de la clientèle, qui s'imposent à ces collaborateurs, rendent illusoire toute évaluation précise, à priori et à posteriori, des temps de travail.

De ce fait, l’activité des techniciens nécessite une réelle autonomie dans l'organisation du temps de travail, qui ne peut résulter des seules directives de l'employeur.

En conséquence, les techniciens service client étant autonomes dans la gestion de leur tournée, dans l’année, et de leur emploi du temps, une convention en forfait jour dont les modalités d’organisation sont définies dans les articles suivants peut être conclue. Cette disposition fera l’objet d’un avenant à leur contrat de travail.

3.1. NOMBRE DE JOURS TRAVAILLES ET JOURS DE REPOS FORFAIT JOUR

3.1.1. Nombre de jours travaillés

La période de référence correspond à celle du 1er Juin au 31 Mai de l’année N+1. Le nombre de jours travaillés applicable est de 216 jours maximum, journée de solidarité incluse.

Les jours de travail sont répartis en demi-journée. Est réputée une demi-journée de travail, une activité terminée avant 13 heures ou débutée après 13 heures, étant précisé que, quoiqu’il en soit, les journées ou demi-journées travaillées doivent nécessairement correspondre à un temps de travail réel et significatif.

Le nombre annuel de jours fixé correspond à une année complète de travail d’un collaborateur justifiant d’un droit intégral à congés payés.

3.1.2. Jours de congés et de Repos Forfait Jour (RFJ)

La période de prise de congé court du 1er juin au 31 mai, et les droits s’acquièrent pour l’exercice suivant. Les jours de RFJ s’acquièrent sur l’exercice en cours, et sont à prendre sur la même période que les congés. 

Les collaborateurs embauchés en cours d’année ont la possibilité de poser des jours de RFJ sur la période comprise entre la date d’entrée dans l’entreprise et le 31 mai de l’année N+1. 



Selon les nécessités de l’activité, des limitations du nombre de congés pris sur une période et/ou du nombre de collaborateurs en congés simultanément pourront être déterminées par la hiérarchie, qui reste en tout état de cause décisionnaire dans la validation des congés. 

Les jours de repos sont répartis en demi-journée.

La date de prise de ces repos en journée devra, en tout état de cause, permettre une bonne répartition entre les périodes travaillées et périodes non-travaillées. 

En cas d’entrée ou de sortie en cours d’année, le nombre de jours de travail prévu et le nombre de jour de repos sont proratisés. 


3.2. RESPECT DES DUREES DE REPOS QUOTIDIEN ET HEBDOMADAIRE

Les parties signataires affirment leur volonté de s’assurer que la santé des collaborateurs travaillant dans le cadre d’un forfait jour sur l’année ne soit pas impactée par ce mode d’activité, au regard notamment des temps de trajet.

Ainsi, il est réaffirmé que les règles relatives au repos quotidien et hebdomadaire sont applicables aux collaborateurs autonomes : ils bénéficient d'un repos quotidien de 11 heures minimum entre deux périodes de travail effectif et d'un repos hebdomadaire minimum de 24 heures consécutives, auquel s'ajoute le repos quotidien de 11 heures, soit 35 heures.

Ces limites ont pour objet de définir une amplitude exceptionnelle maximale de la journée du travail, et non pas une journée habituelle de travail de 13 heures par jour.

En outre, les TSC ne sont pas soumis aux durées maximales de travail effectif journalières (10 heures) et hebdomadaires (48 heures), ni à la durée moyenne hebdomadaire de travail effectif, calculée sur une période de 12 semaines consécutives (44 heures maximum).
Néanmoins, dans un souci d'un bon équilibre au travail et afin d'assurer la protection de la santé et de la sécurité des collaborateurs, il est précisé que seront mises en place des mesures actives et protectrices permettant d'assurer que le TSC a une charge de travail raisonnable, répartie dans le temps.
Le RRH et le manager direct veilleront à ce que ces engagements soient respectés. Le collaborateur qui ne serait pas en mesure d’accomplir ses missions dans les conditions définies ci-dessus, malgré la vigilance de la Direction, avertira son supérieur hiérarchique et/ou la Direction des Ressources Humaines afin de prendre ensemble les mesures appropriées dans les meilleurs délais.


3.3. RESPECT D’UNE CHARGE DE TRAVAIL RAISONNABLE

La Direction, via les managers doit s’assurer que les TSC ont une charge de travail raisonnable.
Pour cela, les managers pourront suivre l’activité des collaborateurs de manière préventive via les propositions de tournées à J-5. 
A postériori de la tournée réalisée par le technicien et sous réserve de la synchronisation du CRM le soir même, les managers pourront suivre l’activité de leurs collaborateurs à J+1.



Dans le cadre de ses missions, le pôle planification et assistance doit proposer des tournées prenant en compte les amplitudes horaires normales de travail au sein de la CGP PRIMAGAZ, de 8 heures à 20 heures, et une charge de travail/ temps de trajet raisonnable. 

Chaque TSC doit, de sa propre initiative, veiller à sa santé et sa sécurité et de ce fait doit surveiller sa charge de travail mais aussi veiller à ne pas dépasser des temps de route excessifs. 

En cas de temps de route supérieur à 1 h30 entre le domicile du collaborateur et le lieu de sa dernière intervention, le TSC devra prévoir un découché dans un hôtel à moins de 45 minutes de temps de route du lieu de dernière intervention. Le TSC sera en charge de réserver un hôtel en conformité avec les politiques internes de l’entreprise.  

Le manager devra s’assurer mensuellement du respect de cette règle. Dans le cas où le TSC refuserait de découcher et ferait des temps de route supérieurs à 1h30 entre le dernier lieu d’intervention et son domicile, sans aucune raison légitime, un rappel des règles devra être fait par le manager. Malgré plusieurs rappels, si le TSC refuse à nouveau, sans aucune justification, de respecter un temps de route d’1h30, des mesures disciplinaires pourront être prises. 


3.4. EQUILIBRE VIE PROFESSIONNELLE ET VIE PERSONNELLE 

Les parties réaffirment la nécessité de favoriser un bon équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle et d'assurer notamment la protection de la santé et de la sécurité des collaborateurs.

Les managers devront veiller à ce que les collaborateurs organisent leur emploi du temps de manière à répartir équitablement les interventions du lundi au vendredi et ainsi assurer un équilibre entre vie privée et vie personnelle. Ce contrôle devra être fait mensuellement.
Les TSC devront veiller à organiser leur tournée de manière à limiter les temps de trajet entre le domicile et les interventions clients. 

En outre, les collaborateurs devront s’astreindre à respecter les bonnes pratiques suivantes, notamment :

Désactiver son téléphone portable en dehors des périodes travaillées, ainsi que pendant les weekend, jours fériés, congés et repos, 
Les TSC n’ont pas l’obligation de lire et de répondre aux mails ni aux appels téléphoniques en dehors périodes de travail, ainsi que pendant les weekend, jours fériés, congés et repos.


3.5. LE SUIVI DES SALARIES EN FORFAIT JOURS

Le décompte du nombre de journées annuellement travaillés se fait par l'outil de gestion du temps de travail dans lequel sont fixés, par défaut comme jours travaillés, les jours ouvrés dans l'entreprise (lundi-vendredi). Le collaborateur a la possibilité d'y mentionner les jours travaillés au-delà de cette configuration par défaut. L'outil permet également de décompter le nombre de jours de congés payés et de repos. Ce suivi sera réalisé à l’occasion du contrôle mensuel mentionné à l’article 3.4 du présent accord.



Si le manager ou le TSC constatent une charge de travail déraisonnable (journées de travail mal réparties, temps de route déraisonnables, journées de travail excédant les durées normales de travail, …), un entretien sera réalisé afin de convenir d'un plan d'action comprenant notamment les solutions suivantes :

élimination de certaines tâches,
nouvelle priorisation des tâches, 
report de délais, 
adaptation des objectifs annuels, 
régulation de la charge sur une autre période de l'année, 
développement d'une aide personnalisée, 
information à la Direction des Ressources Humaines.

Les parties entendent réaffirmer, dans le cadre du présent accord, l'importance de ce suivi qui constitue un véritable outil de management. Il doit permettre d'inviter l'ensemble des TSC et leurs managers à une meilleure gestion des temps et de l'amplitude du travail. Il doit également créer un espace de dialogue entre le collaborateur et sa hiérarchie sur la question de la charge, de l'organisation, des rythmes et des priorités de travail.


3.6. ENTRETIEN ANNUEL

Lors de l’entretien annuel, un point spécifique sera organisé au cours duquel seront abordés la charge de travail, l'articulation vie privée et vie professionnelle, la rémunération et l'organisation du travail. Cet entretien permet notamment au manager et au collaborateur de s'assurer que l'amplitude de travail et la charge du travail du collaborateur sont raisonnables.



ARTICLE 4. DISPOSITIONS FINALES 


4.1 ENTREE EN VIGUEUR ET DUREE DE L’ACCORD 

Le présent accord entre en vigueur à la date du 1er juin 2019.
Il est conclu pour une durée indéterminée. Le contenu de l’accord se substitue de plein droit à l’ensemble des dispositions antérieures issues notamment d’usages d’entreprise. 

4.2 REVISION ET DENONCIATION

Le présent accord pourra être révisé pendant la période d’application, par avenant, conformément aux dispositions de l’article L.2261-7-1 du code du travail. La demande de révision devra être notifiée à chacune des parties signataires et comporter, outre l’indication des dispositions dont la révision est demandée, des propositions de remplacement.
Le plus rapidement possible et, au plus tard, dans un délai de 6 mois à partir de la réception de cette demande de révision, les parties devront s’être rencontrées en vue de la conclusion éventuelle d’un avenant de révision. Les dispositions, objet de la demande de révision, resteront en vigueur jusqu’à la conclusion d’un tel avenant éventuel.
Toute dénonciation du présent accord sera conforme aux dispositions de l’article L2261-9 du code du travail. La notification de la dénonciation doit être accompagnée d’une proposition de rédaction nouvelle de l’article ou des articles dénoncés.
Dans ce cas, l’accord restera en vigueur jusqu’à la date d’application des nouvelles dispositions à intervenir dans la limite d’un an, à compter de l’expiration du délai de 3 mois de préavis. Si aucun accord n’intervient avant l’expiration de ce délai, seul(s) le (ou les) articles dénoncés cesseront de produire leurs effets.
La révision comme la dénonciation devront être notifiées par lettre recommandée avec avis de réception auprès de la DIRECCTE, ainsi qu’au secrétariat-greffe du Conseil de Prud’hommes.


4.3 PUBLICITE ET FORMALITES DE DEPOT

Le présent accord fera l’objet d’une information du CE au plus tard le 28 mai 2019.
Il sera également diffusé à l’ensemble des collaborateurs/ collaboratrices de l’entreprise via l’intranet.
Le présent accord sera déposé sur la plateforme de télé procédure à destination de la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi (DIRECCTE) et un exemplaire papier auprès du Secrétariat-greffe du Conseil des Prud’hommes du lieu de conclusion. 
Un exemplaire signé du présent accord est en outre remis à chaque signataire.


Fait à La Défense, le 16 Mai 2019
(En 6 exemplaires, dont un pour chacune des parties)

Les accompagnants :