Accord relatif à l’éligibilité des Techniciens magasin                        au Bonus Satisfaction Client 





Entre la société

BOULANGER SA


D’une part,



Et les organisations syndicales, ci-dessous désignées, prises en la personne de leur représentant qualifié :

la Fédération des Services C.F.D.T.

la Fédération Commerce, Services et Force de Vente C.F.T.C.

la Fédération C.G.T. des personnels du Commerce de la Distribution et des Services.

la Fédération des Employés et Cadres du Commerce F.O.



D’autre part



Table des matières






Préambule
L’année 2017 a été marquée par l’ouverture au Bonus Satisfaction Client aux collaborateurs de statut employé, qui ne percevaient jusque-là pas de rémunération variable, en reconnaissance du rôle capital que jouent les équipes dites du « back office » dans la satisfaction client du magasin au travers de l’ensemble de leurs actions quotidiennes.

Les Techniciens des magasins sont également partie prenante de la satisfaction client par leur action au sein du Pôle Service. 

Depuis septembre 2017 s’est engagée une négociation portant sur l’évolution du statut de ces collaborateurs, visant à la fois leur mission, leurs conditions de travail et leur rémunération variable. L’attribution d’une rémunération variable, basée sur la mesure de la satisfaction client, s’inscrivait logiquement dans ce cadre.

Les parties, sans attendre l’issue de cette négociation, ont souhaité anticiper, par la conclusion du présent accord, la mise en place du Bonus Satisfaction Client pour l’ensemble des Techniciens magasin et rendre ainsi l'ensemble de la population du back office des magasins éligible à ce Bonus.

2. 	Champ d’application
Le présent accord s’applique aux collaborateurs exerçant le métier de Technicien en magasin, soumis au statut des Techniciens Dépanneurs défini par l’accord d’entreprise du 9 octobre 1989 et ses avenants des 19 octobre 1992 et 10 juin 1997.

3.	Bonus Satisfaction Client
1/ Critère de mesure
L’utilisation récente de l’indicateur NPS par l’entreprise dans le cadre de ses stratégies représente une réelle opportunité pour calculer le Bonus Satisfaction Client et mettre en connexion directe la stratégie de l’Expérience Client et celle du Bien-être des Techniciens.

Il permet de mesurer les progrès de l’entreprise, mais aussi de chaque magasin, sur le plan de la satisfaction client. 

Le NPS propose un mode de calcul « universel » qui a également pour avantage de pouvoir se comparer avec n’importe quelle autre entreprise, peu importe le secteur d’activité dans lequel elle évolue.

2/ Périodicité
Le calcul du Bonus Satisfaction Client s’effectue mensuellement et se base sur la mesure mensuelle définitive du NPS magasin au dernier jour du mois.

Les résultats de chaque magasin peuvent être suivis au fil de l’eau et sont disponibles sur l’applicatif « 100% Happy ».

Le calcul automatisé et la mise à disposition en temps réel du NPS permettent aux managers d’animer tout au long du mois l’équipe concernée autour du niveau de satisfaction client.

3/ Modalités de calcul
Le Bonus Satisfaction Client est perçu par tous les Techniciens d’un site donné.

Son montant est déterminé à partir du résultat du NPS mensuel du magasin, comparé à l’objectif fixé par l’entreprise. L’objectif est déterminé pour une année civile par la direction et s’applique pour l’ensemble des sites de l’entreprise. 
En tout état de cause, à compter de 2018, le niveau d’objectif retenu pour l’année N+1 devra avoir été réalisé par au moins 20% des sites en année N.

Le montant brut mensuel du Bonus Satisfaction Client est au maximum de 50€. 

L’échelle suivante permet de calculer le Bonus Satisfaction Client :




Par exemple, les Techniciens d’un magasin se trouvant à l’objectif (soit pour 2017 un NPS à 45) percevront chacun un Bonus Satisfaction Client à 100% soit 50€ bruts mensuels pour un collaborateur à temps complet.

Les Techniciens d’un autre magasin se trouvant à l’objectif – 5 points (soit pour 2017 un NPS à 40 c’est-à-dire 45 – 5) percevront un Bonus Satisfaction Client à 50% soit 25€ bruts mensuels pour un collaborateur à temps complet.


4/ Temps de travail et absences

Temps de travail
Le montant du Bonus Satisfaction Client est versé au prorata temporis de la base contractuelle de chaque Technicien magasin.

Dans l’hypothèse d’un Bonus Satisfaction Client de 50€ bruts mensuels, il résulte que 
Un Technicien à temps complet touche 50€ bruts mensuels,
Un Technicien à mi-temps touche 25€ bruts mensuels,
Un Technicien à temps partiel touche 50€ x base contractuelle
   151,67 heures
Absences
Les absences suivantes n’occasionnent pas de proratisation du montant mensuel du Bonus Satisfaction Client :
Jours fériés payés,
Congés payés au sens large : congés payés, congé fête locale, congé pour événement familiaux, repos compensateur…
Absences consécutives à un accident de travail ou à une maladie professionnelle,
Congé maternité / adoption et paternité reconnus comme tels par la sécurité sociale,
Heures de formation professionnelle dans le cadre du plan de formation (à l’exclusion du Congé Individuel de Formation),
Congés de formation économique, sociale et syndicale.

Par exemple, dans l’hypothèse d’un Bonus Satisfaction Client d’un montant de 25€ bruts mensuels, le Technicien, à temps complet, qui aura bénéficié de 6 jours ouvrables de congés payés sur un mois donné percevra bien 25€ bruts mensuels.

4. 	Date d’application et durée de l’accord
Le Bonus Satisfaction Client sera mis en place pour les Techniciens magasin, en application du présent accord, à compter du 1er décembre 2017. 

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée.

5. 	Révision de l’accord
Conformément aux dispositions légales en vigueur, toute modification du présent accord et/ou changement jugés nécessaires par l’une des parties signataires devra faire l’objet d’un avenant au présent accord.

Cet avenant donnera lieu aux mêmes formalités de publicité et de dépôt que celles accomplies lors de signature du présent accord.

6.   	Dépôt et publicité de l’accord
La notification sera effectuée par lettre recommandée avec accusé de réception ou par remise en main propre contre récépissé à l’ensemble des parties.

Le présent accord d’entreprise donnera lieu à dépôt dans les conditions prévues aux articles L. 2231-6 et D. 2231-2 du Code du travail, à savoir dépôt en deux exemplaires, dont une version sur support papier signée des parties et une version sur support électronique auprès de la DIRECCTE.

Le présent accord fera également l’objet d’un dépôt au greffe du Conseil des Prud’hommes de Lille.

Fait à Lesquin, le  19/12/2017                         


Signature précédée de la mention « lu et approuvé »

La société BOULANGER SA



la Fédération des Services C.F.D.T.



la Fédération Commerce, Services et Force de Vente C.F.T.C.



la Fédération C.G.T. des personnels du Commerce de la Distribution et des Services.



la Fédération des Employés et Cadres du Commerce F.O