ACCORD RELATIF A L’EXTENSION DES PLAGES D’OUVERTURE D’ACCUEIL TELEPHONIQUE CLIENTS 


ENTRE LES SOUSSIGNES :
Pour la Direction
L’Association APICIL Gestion, dont le siège social est situé 38, rue François Peissel, 69644 	Caluire et Cuire Cedex, représentée par                     , agissant en qualité de Directeur des Ressources Humaines, 
D’une part,
ET :
Pour les organisations syndicales représentatives au niveau d’APICIL Gestion
L’organisation syndicale CFDT, représentée par                        , en qualité de délégué syndical central de l’Association APICIL Gestion ;
L’organisation syndicale CFE-CGC, représentée par               , en qualité de déléguée syndicale centrale de l’Association APICIL Gestion ;
L’organisation syndicale CGT, représentée par                      , en qualité de déléguée syndicale centrale de l’Association APICIL Gestion ;
L’organisation syndicale UNSA, représentée par                         , en qualité de délégué syndical central de l’Association APICIL Gestion ;

D’autre part,






Ci-après dénommées Les Parties

PREAMBULE

L’accord du 16 décembre 2014 relatif à l’extension des plages d’ouverture d’accueil téléphonique clients au sein d’APICIL Gestion arrivant à son terme au 31 décembre 2017, la Direction et les Organisations Syndicales Représentatives se sont rencontrées le 12 octobre 2017 afin de discuter de l’intérêt de prolonger le dispositif ainsi que des potentiels aménagements à y apporter. 

Lors de cette rencontre, les Parties sont convenues que ce dispositif, permettant d’étendre les plages horaires d’accueil téléphonique en semaine jusqu’à 20h00, et le samedi matin, répondait toujours aux attentes clients et cela dans le respect des conditions de travail des collaborateurs.

En conséquence, la Direction et les Organisations Syndicales représentatives sont désireux de poursuivre le dispositif.  

Les parties au présent accord rappellent que ces formules horaires et modalités d’organisation du travail sont accessibles aux collaborateurs exclusivement sur la base du volontariat.  

Celles-ci sont complémentaires à celles prévues dans l’accord conseillers relation clients multicanal.

Il est par ailleurs précisé que les dispositions du présent accord n’ont pas d’incidence sur les permanences téléphoniques assurées par les services de gestion telles que prévues par l’accord conseillers relation clients multicanal, ni sur les plages horaires d’accueil physique en agences commerciales. Celles-ci restent régies par les dispositions de l’accord conseillers relation clients multicanal du 26 janvier 2017 et de l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016. 

Le présent accord prévoit par conséquent des dispositions spécifiques à l’adresse des seuls conseillers relation clients multicanal de la Direction de la Relation Clients volontaires pour se positionner sur de nouveaux horaires en semaine jusqu’à 20h00 ou le samedi matin.


Article 1 – Nombre de conseillers relation clients multicanal eligibles  

Les formules d’horaire de travail prévues dans la présente partie seront appliquées sur la base du volontariat à deux conseillers relation clients multicanal de la Direction de la Relation Clients pour l’extension de la plage d’accueil téléphonique en semaine jusqu’à 20h00 et à deux conseillers relation clients multicanal de la Direction de la Relation Clients pour l’extension le samedi matin. 

Il est précisé qu’une 3ème personne pourra être positionnée en liste d’attente pour pallier l’éventuelle absence longue durée d’un des deux collaborateurs. Ce remplaçant sera sollicité à compter de deux mois consécutifs calendaires d’absence du conseiller relation clients multicanal titulaire, hors période estivale juillet-août. Un remplacement anticipé pourra être déclenché en cas de nécessité avérée notamment compte tenu du volume de prise d’appels. Le remplaçant sera positionné sur la formule horaire choisie par le titulaire. 

Les parties conviennent que le nombre de conseillers relation clients multicanal pourra être augmenté à hauteur d’un conseiller si sur 2 mois consécutifs la moyenne d’appels par conseiller par soir est supérieure à 15 appels, et si la moyenne d’appels par conseiller par samedi matin est supérieure à 25 appels. Dans cette hypothèse, les conseillers relation clients multicanal positionnés sur la liste d’attente seront prioritaires. 




Article 2 – Entreprises éligibles 

Sont éligibles au dispositif horaire prévu par le présent accord, les entreprises Grand Comptes qui disposent déjà d’une ligne téléphonique dédiée.  

L’ajout d’une nouvelle entreprise au dispositif pourra se faire sur demande du prospect (appel d'offres) ou sur proposition d'Apicil Gestion dans une logique de fidélisation. 

Il est précisé qu’une communication sera systématiquement effectuée auprès des membres de la commission de suivi, telle que définie par l’article 11 du présent accord, préalablement à chaque nouveau client entrant dans le dispositif. 


Article 3 - Aménagement du temps de travail permettant une extension de la plage d’accueil télephonique clients jusqu’à 20h00 en semaine

Afin de répondre aux besoins de nos clients, la plage horaire d’accueil téléphonique est fixée du lundi au vendredi de 8h30 – 20h00. 

Article 3.1 - Durée du travail 
La durée du travail est fixée conformément à l’accord de réduction du temps de travail du 20 janvier 2000 modifié par avenants et par la loi n°2004-626 du 30 juin 2004 relative à la solidarité pour l’autonomie des personnes âgées et des personnes handicapées, sur la base d’une durée annuelle de 1607 heures.

Cette durée est répartie sur l’année, avec un horaire hebdomadaire collectif de 37h40mn, un horaire quotidien de travail de 7h32mn (comprenant le temps de pause prévue dans les différentes formules horaires du présent accord) et l’octroi de 16 jours de repos de réduction du temps de travail par an.

Afin d’assurer le décompte du temps de travail, le badgeage est obligatoire à l’arrivée et au départ du salarié mais aussi à la pause déjeuner.


Article 3.2 - Horaires de travail 

Il est convenu que le conseiller relation clients volontaire pour travailler sur l’extension de la plage d’accueil téléphonique clients jusqu’à 20h en semaine, et dont la candidature est retenue, devra respecter les horaires suivants :
 
Du lundi au vendredi : 
Plage mobile arrivée : 	12h00-12h30
Plage fixe :		12h30-20h00
Plage mobile soir : 	20h00-20h10

Au regard des contraintes liées à une activité téléphonique permanente, les conseillers relation clients bénéficient d’une pause de 30 minutes par jour à prendre au moins en deux fois. En tout état de cause, afin de respecter les durées minimales de repos légales, une pause d’au moins 20 minutes devra être prise, au maximum, après 6 heures de travail consécutives. Il est également précisé que les pauses ne peuvent être prises à l’arrivée ou au départ de la journée de travail, ce qui sous-entend un temps de travail significatif avant et après ladite pause.  
Cette pause quotidienne est assimilée à du temps de travail effectif.




Article 3.3 – Contreparties

Afin de favoriser le volontariat, les parties sont convenues d’octroyer une contrepartie par l’attribution d’une prime. 

Ainsi, les parties signataires conviennent que le conseiller relation clients qui s’inscrit dans le cadre de ce dispositif percevra, en sus de son salaire de base mensuel, une prime d’un montant brut équivalent à 13.1% de la RMMG 1A par mois, soit à la date de signature du présent accord 194 € brut par mois. 

Il est précisé que le montant de cette prime n’est pas impacté par les suspensions du contrat de travail rémunérées inférieures à deux mois calendaires consécutifs et est intégré dans l’assiette de calcul de la prime du treizième mois et de l’allocation vacances.

Compte tenu des conditions particulières d’horaires de travail, une indemnité d’un montant égal à la part patronale des tickets restaurant sera attribuée à titre de frais professionnels pour chaque jour effectivement travaillé sur cet horaire. A la date de signature de l’accord, le montant de cette prime est de 5.38€. En tout état de cause, le montant de cette prime ne pourra être supérieur au montant maximal fixé par l’URSSAF concernant les frais de nourriture.



Article 3.4 – Procédure de gestion des situations atypiques

Lors des plages horaires 18h00-20h00 et le samedi matin, le conseiller relation clients peut rencontrer différentes situations dans la relation avec le client ou dans la gestion d’incidents techniques. 

Concernant la relation avec le client, en cas de difficultés rencontrées en l’absence de son manager, le conseiller relation clients peut solliciter un rendez-vous avec lui, lequel organisera un entretien dans les 48 heures de la demande (jours ouvrés). 

Concernant les éventuels incidents techniques, les procédures applicables à la date de signature du présent accord sont jointes pour information en annexe. 

Par ailleurs, les parties conviennent que la société de gardiennage effectuera au moins trois rondes sur le plateau entre 19h00 et 20h00.


Article 3.5 – Attribution de places de parking
Une place de parking en souterrain sera attribuée à la demande du conseiller relation clients travaillant jusqu’à 20h00 et utilisant son véhicule personnel pour se rendre sur son lieu de travail. 



Article 4- Aménagement du temps de travail permettant une extension de la plage d’accueil télephonique clients le samedi matin  

Afin de répondre aux besoins de nos clients, la plage d’accueil téléphonique est étendue le samedi matin de 8h30 à 12h00. 







Article 4.1 - Durée du travail 

La durée du travail est fixée conformément à l’accord de réduction du temps de travail du 20 janvier 2000 modifié par avenants et par la loi n°2004-626 du 30 juin 2004 relative à la solidarité pour l’autonomie des personnes âgées et des personnes handicapées, sur la base d’une durée annuelle de 1607 heures.

Cette durée est répartie sur l’année, avec un horaire hebdomadaire collectif de 37h40mn, un horaire quotidien de travail de 7h32mn (comprenant le temps de pause prévue dans les différentes formules horaires du présent accord) et l’octroi de 16 jours de repos de réduction du temps de travail par an.

Afin d’assurer le décompte du temps de travail, le badgeage est obligatoire à l’arrivée et au départ du salarié mais aussi pour la pause déjeuner.


Article 4.2 - Horaires de travail et contreparties

Il est convenu de mettre en place 3 formules d’horaire du travail au choix du conseiller relation clients.

En outre, afin de favoriser le volontariat, les parties sont convenues d’octroyer pour chacune des ces 3 formules une contrepartie par l’attribution d’une prime. 
 
Les trois formules proposées sont les suivantes : 

Formule 1 : temps plein réparti sur 4.5 jours par semaine avec JRTT

Du mardi au vendredi :
Plage mobile matin			8h00-8h30
Plage fixe matin			8h30-12h00
Pause déjeuner				12h00-13h00
(avec une durée minimale de 35mn)
Plage fixe après-midi			13h00-17h30
Plage mobile après-midi		17h30-18h00

Au regard des contraintes liées à une activité téléphonique permanente, les conseillers relation clients bénéficient d’une pause de 30 minutes par jour à prendre au moins en deux fois. Il est précisé que les pauses ne peuvent être prises à l’arrivée ou au départ de la journée de travail, ce qui sous-entend un temps de travail significatif avant et après ladite pause.  
Cette pause quotidienne est assimilée à du temps de travail effectif.

Le samedi :
Plage mobile arrivée 			8h20-8h30
Plage fixe 				8h30-12h00
Plage mobile départ 			12h00-12h10

Au regard des contraintes liées à une activité téléphonique permanente, les conseillers relation clients bénéficient d’une pause de 15 minutes. 
Les modalités de prise de la pause seront fixées par le management. Cette pause est assimilée à du temps de travail effectif.


Les contreparties

Les parties signataires conviennent que le conseiller relation clients qui s’inscrit dans le cadre de cette formule percevra, en sus de son salaire de base mensuel, une prime d’un montant brut équivalent à 8.7% de la RMMG 1A par mois, soit à la date de signature du présent accord 129€ brut par mois. 

Il est précisé que le montant de cette prime n’est pas impacté par les suspensions du contrat de travail rémunérées inférieures à deux mois calendaires consécutifs et est intégré dans l’assiette de calcul de la prime du treizième mois et de l’allocation vacances.

En sus, les parties rappellent la possibilité, pour le conseiller relation clients, d’effectuer le travail du samedi matin en télétravail. Les modalités de mise en œuvre du télétravail sont prévues dans l’accord relatif à la mise en place du télétravail au sein d’APICIL Gestion du 28 février 2017. A défaut, le collaborateur effectuera le travail du samedi matin sur le site assurant le service exploitation.


Formule 2 : temps plein réparti sur 4.5 jours par semaine sans JRTT

Du mardi au vendredi :
Plage mobile matin			8h00-8h30
Plage fixe matin			8h30-12h00
Pause déjeuner				12h00-13h00
(avec une durée minimale de 35mn)
Plage fixe après-midi			13h00-17h00
Plage mobile après-midi		17h00-17h30

Au regard des contraintes liées à une activité téléphonique permanente, les conseillers relation clients bénéficient d’une pause de 30 minutes par jour à prendre au moins en deux fois. Il est précisé que les pauses ne peuvent être prises à l’arrivée ou au départ de la journée de travail, ce qui sous-entend un temps de travail significatif avant et après ladite pause.  
Cette pause quotidienne est assimilée à du temps de travail effectif.

Le samedi :
Plage mobile arrivée 			8h20-8h30
Plage fixe 				8h30-12h00
Plage mobile départ 			12h00-12h10

Au regard des contraintes liées à une activité téléphonique permanente, les conseillers relation clients bénéficient d’une pause de 15 minutes. Les modalités de prise de la pause seront fixées par le management.  Cette pause est assimilée à du temps de travail effectif.

Les contreparties
Les parties signataires conviennent que le conseiller relation clients qui s’inscrit dans le cadre de cette formule percevra, en sus de son salaire de base mensuel, une prime d’un montant brut équivalent à 8.7% de la RMMG 1A par mois, soit à la date de signature du présent accord 129€ brut par mois. 

Il est précisé que le montant de cette prime n’est pas impacté par les suspensions du contrat de travail rémunérées inférieures à deux mois calendaires consécutifs et intégré dans l’assiette de calcul de la prime du treizième mois et de l’allocation vacances.

En sus, les parties rappellent la possibilité, pour le conseiller relation clients, d’effectuer le travail du samedi matin en télétravail. Les modalités de mise en œuvre du télétravail sont prévues dans l’accord relatif à la mise en place du télétravail au sein d’APICIL Gestion du 28 février 2017. A défaut, le collaborateur effectuera le travail du samedi matin sur le site assurant le service exploitation.


Formule 3 : temps partiel à hauteur de 18h50 réparti sur 5 matinees

Du mardi au vendredi :
Plage mobile d’arrivée 			8h00-8h30
Plage fixe matin			8h30-12h00
Plage mobile de départ			12h00-12h30

Le samedi :
Plage mobile arrivée 			8h20-8h30
Plage fixe 				8h30-12h00
Plage mobile départ 			12h00-12h10
Au regard des contraintes liées à une activité téléphonique permanente, les conseillers relation clients bénéficient d’une pause de 15 minutes. Les modalités de prise de la pause seront fixées par le management.  Cette pause est assimilée à du temps de travail effectif.

Les contreparties
Les parties signataires conviennent que le conseiller relation clients qui s’inscrit dans le cadre de cette formule percevra, en sus de son salaire de base mensuel, une prime d’un montant brut équivalent à 8.7% de la RMMG 1A par mois, soit à la date de signature du présent accord 129€ brut par mois. 

Il est précisé que le montant de cette prime n’est pas impacté par les suspensions du contrat de travail rémunérées inférieures à deux mois calendaires consécutifs et est intégré dans l’assiette de calcul de la prime du treizième mois et de l’allocation vacances.

En sus, les parties rappellent la possibilité, pour le conseiller relation clients, d’effectuer le travail du samedi matin en télétravail. Les modalités de mise en œuvre du télétravail sont prévues dans l’accord relatif à la mise en place du télétravail au sein d’APICIL Gestion du 28 février 2017. A défaut, le collaborateur effectuera le travail du samedi matin sur le site assurant le service exploitation.


Article 4.3 – Procédure de gestion des situations atypiques

Lors des plages horaires 18h00-20h00 et le samedi matin, le conseiller relation clients peut rencontrer différentes situations dans la relation avec le client ou dans la gestion d’incidents techniques. 

Concernant la relation avec le client, en cas de difficultés rencontrées en l’absence de son manager, le conseiller relation clients peut solliciter un rendez-vous avec lui lequel organisera un entretien dans les 48 heures de la demande (jours ouvrés). 

Concernant les éventuels incidents techniques, les procédures applicables à la date de signature du présent accord sont jointes pour information en annexe. 


Article 5 - Jours de repos supplementaires (JRS) 
Les conseillers relation clients entrant dans le champ du présent accord bénéficient des jours de repos supplémentaires tels que prévus par l’accord conseillers relation clients multicanal à savoir 2 jours de repos supplémentaires. Leur nombre étant proratisé en fonction du temps de travail du collaborateur arrondi à la demi-journée supérieure.




Article 6 – gestion des candidatures
Ces horaires de travail étant exclusivement couverts par des collaborateurs volontaires, en cas de carence d’un ou plusieurs conseillers relation clients titulaires et/ou suppléants, un appel à candidatures est effectué. Les parties conviennent qu’en cas de nombre de candidatures supérieur au nombre de postes à pourvoir, seront pris en compte les motivations des candidats, leurs connaissances métier et leur degré d’autonomie. 



Article 7 – Conditions de retour aux horaires de l’accord Conseillers relation clients multicanal 
Le conseiller relation clients qui s’inscrit dans le cadre d’une formule horaire proposée par le présent accord bénéficie d’une période d’adaptation d’un délai de deux mois de travail effectif courant dès le 1er jour de travail sur la nouvelle formule. Au cours de cette période, le conseiller relation clients peut décider de reprendre une activité selon les horaires prévus par l’accord Conseillers relation clients multicanal sous réserve du respect d’un délai de prévenance d’un mois calendaire. Ces délais pourront être réduits par accord entre les parties. Il est précisé qu’en cas de difficultés avérées du conseiller relation clients dans l’exercice de son activité, le Responsable ressources humaines en lien avec le manager pourra également décider de mettre fin à la période d’adaptation sous les mêmes conditions de prévenance.

En-dehors de la période d’adaptation, un retour à une activité selon les horaires prévus par l’accord Conseillers Relation Clients multicanal pourra toutefois être opéré, sur demande du conseiller relation clients lui-même, ou sur demande du Responsable Ressources Humaines, en lien avec le manager, sous réserve du respect d’un délai de prévenance de trois mois. 
La décision de mettre un terme à l’activité sur les plages d’extension horaire pour revenir sur les horaires prévus par l’accord Conseillers Relations Clients multicanal devra être notifiée et argumentée, par écrit, à l’autre partie. 


Article 8 – Prime de flexibilité horaire
Les parties conviennent d’attribuer une prime égale à 2% de la rémunération minimale annuelle brute de la classe 3 niveau B (soit 2% de RMMG 3B x 13.5).

Cette prime sera versée : 
aux conseillers relation clients titulaires bénéficiaires du présent accord et à l’issue de la période d’adaptation prévue par l’article 7 du présent accord, dans la mesure où celle-ci est validée ; 
aux conseillers relation clients suppléants dès lors qu’ils interviennent en remplacement du conseiller relation client titulaire et à l’issue d’une période de deux mois de travail effectif continue ou discontinue sur ces horaires.  

Sont exclus du bénéfice de la prime les conseillers relation clients qui auraient déjà précédemment perçu cette prime de flexibilité horaire.


Article 9 – Le Télétravail

Les parties signataires sont convenues d’offrir la possibilité aux conseillers relation clients travaillant du lundi au vendredi sur la plage horaire jusqu’à 20h00, comme ceux travaillant le samedi, de bénéficier du dispositif de Télétravail mis en place au sein d’APICIL Gestion par accord du 28 février 2017.  

Les conditions et modalités de mise en œuvre ainsi que l’exercice du Télétravail sont définies dans l’accord précité. 

Les parties rappellent que le salarié en télétravail bénéficie de la même couverture accident du travail/ maladie professionnelle que les autres salariés de l’entreprise. En cas d’accident survenu au domicile pendant le jour de télétravail, le salarié doit en informer son manager dans les mêmes délais que lorsqu’il effectue son activité dans les locaux de l’entreprise. 

En cas d’arrêt maladie ou accident, le salarié en situation de télétravail ne devra exercer aucune activité professionnelle. 

Article 10 – Durée de l’accord et revision
Le présent accord est conclu pour une durée déterminée. Il entrera en vigueur le 1er Janvier 2018 pour une durée de deux ans, soit jusqu’au 31 Décembre 2019. Il ne pourra en aucun cas être prolongé par tacite reconduction, ni être transformé en accord à durée indéterminée.   

Au moins trois mois avant la survenance de son terme, les parties au présent accord se rencontreront afin d’envisager l’opportunité d’un renouvellement de ces dispositions.

Chaque partie signataire ou adhérente peut à tout moment en demander la révision en tout ou partie. Il appartient alors à la partie la plus diligente d’adresser une demande de révision motivée à chacun des autres signataires. Cette demande pourra éventuellement être accompagnée d’un projet de texte.

Article 11 -  Suivi de la mise en œuvre de l’accord
Les parties au présent accord sont convenues que le suivi de l’application du présent accord sera effectué par la commission de suivi mise en place dans le cadre de l’accord conseillers relation clients multicanal (article 4.1).

Article 12 - Notification et dépôt
Le présent accord sera notifié à chacune des organisations syndicales représentatives conformément aux dispositions de l’article L.2231-5 du code du travail.

Conformément aux articles D.2231-2 et suivants du code du travail, le présent accord fera l’objet des formalités de dépôt suivantes :

2 exemplaires dont une version sur support papier signées des parties et une version sur support électronique, à l’Unité territoriale du Rhône de la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi,

1 exemplaire au Secrétariat du Greffe du Conseil des Prud’hommes de Lyon,

Affichage sur l’intranet


Fait à Caluire, le 30 novembre 2017



Pour l’Association APICIL GESTION

Directeur des Ressources Humaines





Pour les Organisations Syndicales Représentatives au sein d’APICIL Gestion : 


Pour la CFDT





Pour la CFE-CGC






Pour la CGT







Pour l’UNSA


Annexe 1 : Tableau de procédure de gestion des incidents techniques