Accord sur les modalités d’organisation des interventions programmées en HNO au sein de CUSToMER sERVICES & oPERATIONS








Conclu entre Orange SA, Customer Services & Operations (« CSO »), dont le siège est 1 place des droits de l’homme 93200 La plaine Saint-Denis, représentée par 	……………………….., en sa qualité de Directrice des Ressources Humaines CSO France

d’une part, 

Et les Organisations Syndicales représentées désignées ci-après, 

d’autre part :


CFDT, représentée par M ou Mme ……………………….Dûment mandaté(e)

CFE-CGC, représentée par M ou Mme …………………  Dûment mandaté(e)





PREAMBULE

La satisfaction du client est une priorité. Les interventions programmées en horaires non ouvrables permettent de répondre aux demandes des clients dans le cadre des prestations contractualisées.

Le présent accord a pour objet de définir les modalités d’organisation du recours à des interventions programmées en horaires non ouvrables pour les équipes concernées, et ce, en conformité des règles légales et conventionnelles existantes en matière d’organisation du travail.

Il est expressément convenu que les dispositions du présent accord annulent et remplacent l’ensemble des dispositions ayant le même objet, issues d’accords collectifs, d’usages, de décisions unilatérales ou accords atypiques applicables antérieurement aux salariés de l’entité Customer Services & Operations de l’établissement SCE d’ORANGE SA.

		
Article 1 – Champ d’application

Le présent accord bénéficie aux salariés Orange SA de l’entité Customer Services & Operations, qui appartient à l’établissement Service de Communications aux Entreprises.

A titre d’information, les parties rappellent que l’accord s’applique à l’ensemble des personnels des services concernés par le présent accord, quel que soit leur statut (fonctionnaires, salariés et agents contractuels de droit public), ci-après désigné « les salariés »

1.1 Définitions

Les interventions programmées en Heures Non Ouvrables  permettent de répondre aux besoins exprimés par les clients dans le cadre de prestations contractualisées, en dehors de la plage d’ouverture habituelle du service.
Par application du Chapitre II.2, 3) de l’accord du 2 février 2000, portant sur l’organisation du travail, la réduction et l’aménagement du temps de travail 



à France Télécom (dit « Accord pour Tous »), les travaux en HNO se distinguent :
du travail posté de nuit, en raison de leur caractère occasionnel,
des interventions urgentes sur incident, par leur caractère prévisible et par l’intégration possible dans la charge normale de travail

Les interventions sont considérées en HNO lorsqu’elles sont effectuées sur les plages horaires du lundi au jeudi de 18h à 8h et du vendredi 18h au lundi 8h. 
Lorsqu'elles sont réalisées en dehors et en plus des horaires de travail habituels, il s'agit d'heures supplémentaires, à l’exception des cadres exécutifs autonomes.
Les salariés réalisent une intervention programmée en HNO à la demande du management, en fonction du besoin du client, sur un créneau convenu avec le client.

1.2. Périmètre

A la date de la signature du présent accord, les salariés susceptibles d’effectuer des interventions programmées en HNO et donc soumis aux dispositions du présent accord sont les suivants :

Techniciens Service Client Service Transition de SCI, SCG et MSC France
Soutiens et Experts du Département Expertise et Soutien de SCI, SCG et MSC France
Soutiens, Techniciens Service Clients, Experts et Architectes, Change Managers de tout département de ESC


Les salariés du site de Nantes – Martin Luther King en régime de Travaux Programmés en Heures Non Ouvrables qui bénéficient des modalités décrites dans « l’accord pour Tous » du 2 Février 2000 et de l’accord local signé le 25 mai 2000 et son avenant N°1 concernant l’organisation, l’aménagement et la réduction de temps de travail au CSCRE Nantes. En complément de ces modalités de compensation et sans changer l’organisation en place (planification dans un tableau de service), ils peuvent choisir de bénéficier au choix des modalités de compensation décrites dans la note référencée « FT/USC Atlantique 2004 24 » signée par Cyril Pétraru – dans son paragraphe II.2 – II.4 – II.5 – II.6 – II.7 –II-8 ou des modalités du présent accord.

Pour tout nouveau salarié arrivant dans le périmètre de Customer Services & Operations et devant réaliser  des interventions programmées en HNO, ce sont les dispositions du présent accord qui s’appliqueront.

Dans l’hypothèse d’une évolution de l’organisation du périmètre Customer Services & Operations ou d’une entité qui en dépend, les dispositions du présent accord s’appliqueront.


Article 2 – Modalités d’organisation

2.1 Interventions Programmées 


Avant l’entrée dans le dispositif des interventions programmées en HNO, le manager et le salarié s’assureront – lors d’un entretien – que le salarié a les compétences requises pour pouvoir intervenir. A défaut, ils identifieront conjointement l’accompagnement ou la montée en compétences qui seront nécessaires pour réaliser les interventions.

Le manager étudiera avec bienveillance les éventuelles situations individuelles.

En cas de désaccord, le salarié a la possibilité de saisir son Responsable Ressources Humaines afin d’étudier la situation.

Deux modes d’interventions programmées sont possibles : dans le cadre d’un planning ou à l’acte.

2.1.1  Interventions Programmées dans le cadre d’un planning

Dans un souci d’organisation de l’activité et pour répondre aux demandes clients, mais aussi afin de faciliter l’organisation personnelle des salarié(e)s, un planning prévisionnel pourra être établi en cas de besoin par les entités.
Ce planning prévisionnel sera porté à la connaissance des équipes concernées trois mois glissants à l’avance. Il sera mis à jour chaque mois pour une période de trois mois glissants et prendra en compte les prévisions de congés et de formations connues des salariés. Ce planning ne conduira pas le salarié à effectuer plus de 3 vacations de 4 jours par an.

Sur la base de cette prévision, un salarié assurera un créneau d’interventions programmées HNO pendant quatre jours consécutifs pour les salariés à temps plein du lundi au jeudi. Le créneau réservé est de 2H sur la tranche horaire 18H à 20H du lundi au jeudi. 

Le manager, avec le soutien de l’équipe de change management, devra s’assurer que les Interventions Programmées dans le cadre de ce planning pourront être réalisées par les personnes mobilisées. Il sera tenu compte des régimes de travail individuels (notamment le temps partiel) et des temps de repos obligatoires.


2.1.2 Interventions Programmées  à l’acte

Toute intervention qui ne sera pas réalisée dans le planning sera considérée à l’acte. 

Un salarié inscrit dans le planning ne pourra pas réaliser d’Interventions Programmées la même semaine sauf exception avec l’accord du salarié.

Il sera de la mission du manager, avec le soutien de l’équipe de change management, de planifier ces Interventions Programmées et de s’assurer de la disponibilité et de l’adéquation des compétences des personnes mobilisées pour réaliser l’intervention.

Les salariés qui seront d’astreinte ne réaliseront pas d’Interventions Programmées à l’acte.






2.2 Modalités de remplacement

Le salarié après établissement du planning ou de l’Intervention Programmée à l’acte (hors congés, maladie ou évènement exceptionnel), pourra se faire remplacer par un collègue, ce dernier devant obtenir l’accord de sa hiérarchie.

2.3 Modalités d’intervention

Les interventions pourront être réalisées soit :

Sur le lieu de travail, le salarié appliquera les règles relatives au gardiennage des sites et la procédure de travailleur isolé. En outre, le salarié pourra réserver un véhicule de pool. Toutefois, la solution d’utilisation d’un taxi est recommandée pour les heures tardives sur validation managériale.

A distance (au domicile), en se connectant sur les équipements avec les moyens mis à sa disposition.

Les salariés qui le souhaitent pourront effectuer les Interventions Programmées dans le cadre des dispositions de l’accord télétravail du 17 mai 2013 et de son avenant n°1 du 26 septembre 2017.


2.4. Mise à disposition de moyen 

Afin de permettre aux salariés d’effectuer leurs Interventions Programmées en HNO, il sera mis à disposition des personnels concernés les moyens de télécommunications et attribué à chaque salarié un ordinateur portable.









Article 3.  Rémunération des interventions 

Le salarié qui assurera l’Intervention Programmée dans le cadre du planning recevra une compensation selon le barème suivant :

31,5€ par journée du lundi au jeudi, soit 126€ pour une période de 4 jours

Le salarié qui assurera l’Intervention Programmée à l’acte recevra une compensation selon le barème suivant :

31,5€ par Intervention Programmée du lundi au vendredi de 18h à 20h et de 6h à 8h
63€ par Intervention Programmée du lundi au vendredi de 20h à 6h
63€  par Intervention Programmée le samedi
63€ par Intervention Programmée la nuit du samedi au dimanche, ou qui précède un jour férié
63€ par Intervention Programmée le dimanche ou un jour férié
63€ par Intervention Programmée la nuit du dimanche au lundi ou qui suit un jour férié
31,5€ supplémentaires par Intervention Programmée lorsque l’intervention dure plus de 4 heures et débute ou se termine dans la plage horaire entre minuit et 6 heures.

Ceci vient s’ajouter aux règles existantes.

Les montants énoncés dans le présent article sont exprimés en valeur brute.


Article 4. SUIVI DE L’ACCORD

Une commission de suivi de l’accord sera créée. Elle se réunira au moins une fois dans l’année pour examiner et vérifier les modalités et les résultats de la mise en œuvre du présent accord.

Les parties conviennent que la première réunion de la commission de suivi se tiendra 6 mois après l’entrée en vigueur du présent accord.


Elle sera composée :
 
de deux représentants désignés par chaque organisation syndicale signataire du présent accord,
de représentants de la Direction.

Les parties pourront saisir la commission de suivi de l’accord en cas de besoin.

Article 5. ENTREE EN VIGUEUR – DUREE DE L’ACCORD 


Le présent accord entrera en vigueur le 1er juillet 2019. Il est conclu pour une durée indéterminée.


ARTICLE 6. REVISION

Le présent accord pourra faire l’objet d’une révision dans les conditions fixées par les textes légaux en vigueur et selon les modalités suivantes :

Toute demande de révision devra être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception aux autres parties signataires et adhérentes, et comporter l’indication des dispositions dont la révision est demandée ;

Le plus rapidement possible et au plus tard dans un délai de trois mois suivant la réception de cette lettre, les parties signataires et adhérentes devront ouvrir une négociation en vue de la rédaction d’un nouveau texte et, le cas échéant, la conclusion d’un accord de révision.

En cas de révision, l’avenant signé devra faire l’objet des mêmes formalités de dépôt et de publicité que le présent accord.




ARTICLE 7. DENONCIATION

Le présent accord, conclu sans limitation de durée, pourra être dénoncé à tout moment par l'une ou l'autre des parties signataires ou en cas d'évolution de l'effectif ou de la représentation du personnel au sein de l'entreprise, par les acteurs compétents pour négocier définis aux , sous réserve de respecter un préavis de trois mois.
Dans ce cas, la direction et les organisations syndicales représentatives ou, le cas échéant, les acteurs compétents pour négocier, se réuniront pendant la durée du préavis pour discuter des possibilités d'un nouvel accord.
La société ne sera plus tenue de maintenir les avantages de la présente convention à compter de l'entrée en vigueur d'un nouvel accord et, à défaut, au terme d'un délai de survie de un an, suivant l'expiration du délai de préavis.
Au terme du délai de survie, en l'absence d'accord de substitution, les salariés ne pourront prétendre au maintien d'avantages individuels acquis. Conformément à l'article L. 2661-13 du Code du travail, ils bénéficieront d'une garantie de rémunération dont le montant annuel, pour une durée du travail équivalente à celle prévue par leur contrat de travail, ne peut être inférieur à la rémunération versée en application du présent accord et du contrat de travail, lors des douze derniers mois.


ARTICLE 8. FORMALITES DE DEPOT

Un exemplaire signé de cet accord est remis à chacune des parties. 

Conformément aux articles L.2231-6 et D.2231-2 du code du travail, deux exemplaires dont un électronique seront adressés à la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l'Emploi (DIRECCTE) du lieu de signature de l’accord ainsi qu’un exemplaire au Secrétariat du Greffe du Conseil de Prud'hommes du lieu de conclusion, par lettre recommandée avec accusé de réception.
Le dépôt sera notamment accompagné de l’ensemble des pièces figurant à l’article D.2231-7 du Code du travail.

Conformément à l’article L. 2231-5-1 du Code du travail, le présent accord sera rendu public et versé dans une base de données nationale. 
Après suppression des noms et prénoms des négociateurs et des signataires, la direction remettra, pour information, un exemplaire du présent accord à la Commission paritaire permanente de négociation et d’interprétation dans la branche des télécommunications. Elle en informera les autres parties signataires.

En accord avec l’ensemble des parties signataires, la direction d’Orange SA procédera aux formalités de dépôt.

Le présent accord sera notifié aux Organisations Syndicales représentatives au sein de SCE.

En outre,  un exemplaire sera établi pour chaque partie.



Fait à La Plaine Saint Denis, le 24 mai 2019, en 6 exemplaires originaux.


Pour La Direction :





	Pour les Organisations Syndicales Représentatives :



Pour la CFDT	 



Pour la CFE-CGC