Bokmål: Hvis du har urealistiske forventninger, vil du oppfatte servicen som dårlig uansett hvor god den er. Motsatt vil selv helt enkel service oppfattes som god hvis du i utgangspunktet ikke har så høye forventninger. To personer som får nøyaktig samme behandling, kan altså ha vidt forskjellig oppfatning av kvaliteten på den servicen de fikk.
Nynorsk: Viss du har urealistiske forventningar, vil du oppfatte servicen som dårleg same kor god han er. Motsett vil du oppfatte heilt enkel service som god viss du i utgangspunktet ikkje har så høge forventningar. To personar som får nøyaktig same behandling, kan altså ha vidt forskjellig oppfatning av kvaliteten på den servicen dei fekk.