Lĩnh vực: Đánh giá chất lượng dịch vụ , Tổ chức sự nghiệp công lập
Câu hỏi: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ phải dựa trên những tiêu chí nào?
Trả lời: Căn cứ theo Điều 8 Thông tư 18/2019/TT-BKHCN quy định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ như sau:
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ phải dựa trên các quy định về các nhóm tiêu chí sau:
1. Nhóm tiêu chí 1 - Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 1, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư này:
a) Tiêu chí 1. Sự đáp ứng về cơ cấu dịch vụ của tổ chức so với chức năng, nhiệm vụ;
b) Tiêu chí 2. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ của đơn vị.
2. Nhóm tiêu chí 2 - Đánh giá về sự tuân thủ quy cách dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 2, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư này:
a) Tiêu chí 3. Sự chấp hành nguyên tắc, thủ tục khi tiến hành dịch vụ;
b) Tiêu chí 4. Sự phát triển và chấp hành quy định kỹ thuật.
3. Nhóm tiêu chí 3 - Đánh giá về sự hợp lý trong tiến trình cung cấp dịch vụ, gồm 03 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 3, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư này:
a) Tiêu chí 5. Sự hợp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ;
b) Tiêu chí 6. Sự thuận lợi trong việc phối hợp giữa các nguồn lực bảo đảm dịch vụ;
c) Tiêu chí 7. Sự hợp lý trong tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng.
4. Nhóm tiêu chí 4 - Đánh giá về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 4, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư này:
a) Tiêu chí 8. Mức độ đáp ứng của hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ;
b) Tiêu chí 9. Mức độ đáp ứng của nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ.
5. Nhóm tiêu chí 5 - Đánh giá về kết quả và tác động, gồm 03 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 5, Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư này:
a) Tiêu chí 10. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết;
b) Tiêu chí 11. Sự tin cậy của khách hàng đối với tổ chức;
c) Tiêu chí 12. Mức độ tăng trưởng về số lượng khách hàng được phục vụ, được tiếp cận với dịch vụ.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ phải dựa trên 05 nhóm tiêu chí sau:
(1) Nhóm tiêu chí 1 - Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 1 Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư 18/2019/TT-BKHCN.
(2) Nhóm tiêu chí 2 - Đánh giá về sự tuân thủ quy cách dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 2 Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư 18/2019/TT-BKHCN.
(3) Nhóm tiêu chí 3 - Đánh giá về sự hợp lý trong tiến trình cung cấp dịch vụ, gồm 03 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 3 Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư 18/2019/TT-BKHCN.
(4) Nhóm tiêu chí 4 - Đánh giá về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 4 Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư 18/2019/TT-BKHCN.
(5) Nhóm tiêu chí 5 - Đánh giá về kết quả và tác động, gồm 03 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định tại Mục 5 Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư 18/2019/TT-BKHCN.