Khoản 2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; Tf : Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức: N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số thuê bao tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; ri: Số thuê bao bị mất liên lạc trong sự cố thứ i; ti: Thời gian sự cố thứ i. Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %. Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng. 2.2.2. Thời gian thiết lập dịch vụ Định nghĩa: Thời gian thiết lập dịch vụ (E) được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp số DVB-T2 cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này. Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối. Chỉ tiêu: Ít nhất 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định như sau: Trường hợp không lắp đặt đường thuê bao, E ≤ 5 ngày. Trường hợp có lắp đặt đường thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei. - Nội thành, thị xã: Ei ≤ 7 ngày (Không tính ngày lễ, thứ 7 và chủ nhật); - Thị trấn, xã, làng: Ei ≤ 15 ngày (Không tính ngày lễ, thứ 7 và chủ nhật). Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truyền hình cáp số DVB-T2 của DNCCDV trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng. 2.2.3. Thời gian khắc phục dịch vụ Định nghĩa: Thời gian khắc phục dịch vụ được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất dịch vụ từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc dịch vụ được khôi phục. Chỉ tiêu: Ít nhất 90 % số lần mất dịch vụ được khắc phục trong khoảng thời gian quy định như sau: - Nội thành, thị xã: R ≤ 36 h; - Thị trấn, xã, làng: R ≤ 72 h. Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục dịch vụ trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng. 2.2.4. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV. Chỉ tiêu: - Số khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng; - Số khiếu nại của khách hàng qua các hình thức khác (gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email,...) về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 tháng liên tiếp. 2.2.5. Hồi âm khiếu nại của khách hàng Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là ý kiến của DNCCDV cho khách hàng có khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết. Chỉ tiêu: - DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại bằng đơn; - DNCCDV phải hồi âm (gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email,...) cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại không bằng văn bản (gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email,...). Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.6. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp số DVB-T2. Chỉ tiêu: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày; - Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong vòng 60 s ≥ 80 %. Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.