Khoản 3. Sai sót và điều chỉnh sai sót, tra soát, khiếu nại trong chuyển tiền
a) Khi phát hiện việc chuyển tiền có sai sót hoặc chênh lệch số liệu trong chuyển tiền (gọi chung là sai sót), các bên liên quan phải có biện pháp xử lý điều chỉnh theo đúng quy định, đảm bảo số liệu chính xác, thống nhất không để ảnh hưởng đến hoạt động chuyển tiền hoặc gây thiệt hại cho khách hàng. Việc điều chỉnh sai sót trong chuyển tiền phải đảm bảo các nguyên tắc sau: (i) Tuân thủ chặt chẽ quy định và phương pháp điều chỉnh sai sót trong kế toán và thanh toán chuyển tiền: sai sót ở khâu nào sửa chữa điều chỉnh ở khâu đó, nghiêm cấm việc tự ý sửa chữa số liệu điều chỉnh sai sót; (ii) Cá nhân, tổ chức gây ra sai sót hoặc vi phạm quy định và phương pháp điều chỉnh sai sót, tùy theo tính chất, mức độ vi phạm bị xử lý và bồi thường thiệt hại do mình gây ra cho các bên liên quan theo quy định của pháp luật;
b) Tổ chức cung ứng dịch vụ quy định cụ thể thời hạn khách hàng sử dụng dịch vụ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại đối với tổ chức cung ứng dịch vụ, nhưng không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát;
c) Tổ chức cung ứng dịch vụ có trách nhiệm xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ, đảm bảo tuân thủ tối thiểu các quy định sau: (i) Áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại qua tổng đài điện thoại (có ghi âm) và qua các địa điểm giao dịch của tổ chức cung ứng dịch vụ; đảm bảo xác thực những thông tin cơ bản mà khách hàng đã cung cấp cho tổ chức cung ứng dịch vụ; (ii) Xây dựng mẫu giấy đề nghị tra soát, khiếu nại để khách hàng sử dụng khi đề nghị tra soát, khiếu nại. Trường hợp tiếp nhận thông tin qua tổng đài điện thoại, tổ chức cung ứng dịch vụ yêu cầu khách hàng bổ sung giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu trong thời hạn quy định của tổ chức cung ứng dịch vụ làm căn cứ chính thức để xử lý tra soát, khiếu nại. Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, khách hàng thực hiện theo quy định của pháp luật về ủy quyền; (iii) Tổ chức cung ứng dịch vụ có trách nhiệm trả lời hoặc xử lý kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thời hạn theo thỏa thuận nhưng không quá 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ theo quy định tại điểm c(i) Khoản này;
d) Xử lý kết quả tra soát, khiếu nại: (i) Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ phải chịu trách nhiệm trả tiền cho khách hàng và bồi thường thiệt hại (tối đa không quá số tiền chuyển) nếu do lỗi sai sót của mình gây ra và/hoặc sai sót không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận với khách hàng sử dụng dịch vụ; Trường hợp sai sót do lỗi của khách hàng (bên chuyển tiền), tổ chức cung ứng dịch vụ phối hợp với bên chuyển tiền để xử lý lệnh khi chưa chi trả tiền cho bên thụ hưởng và hoàn trả lại tiền cho bên chuyển tiền nếu bên chuyển tiền có yêu cầu; (ii) Trong trường hợp hết thời hạn giải quyết tra soát, khiếu nại được quy định tại điểm c Khoản này mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức cung ứng dịch vụ thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý, nếu không thỏa thuận được phương án xử lý thì việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.