Điều 2. Hiệu lực thi hành Điều 2. QUY ĐỊNH KỸ THUẬT Điều 2. QUY ĐỊNH KỸ THUẬT
1. Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 5 năm 2022.
2. Thông tư số 08/2014/TT-BTTTT ngày 30 tháng 7 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông công cộng cố định” hết hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 5 năm 2022.
2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 2.1.1. Chất lượng tín hiệu video 2.1.1.1. Định nghĩa Chất lượng tín hiệu video là chỉ số tích hợp chất lượng truyền video được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo ITU-T.P913. 2.1.1.2. Chỉ tiêu Điểm chất lượng hình ảnh trung bình MOS ≥ 3,0. 2.1.1.3. Phương pháp xác định Sử dụng phương pháp đo theo ITU-T J.343 và chuyển đổi sang thang điểm MOS. 2.1.2. Các tham số truyền dẫn 2.1.2.1. Định nghĩa Là các chỉ tiêu tại lớp truyền dẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ video trong IPTV. 2.1.2.2. Chỉ tiêu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ video, các tham số truyền dẫn phải tuân theo các giá trị quy định trong Bảng 1, Bảng 2 tương ứng. 2.1.2.3. Phương pháp xác định Phương pháp giám sát. Sử dụng các thiết bị đo giám sát tại thiết bị nhà thuê bao (STB), trong điều kiện STB có hoặc không có khả năng bù lỗi. Các tham số truyền dẫn chỉ áp dụng đối với các luồng IP truyền tải nội dung video. 2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 2.1.1. Chất lượng tín hiệu video 2.1.1.1. Định nghĩa Chất lượng tín hiệu video là chỉ số tích hợp chất lượng truyền video được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo ITU-T.P913. 2.1.1.2. Chỉ tiêu Điểm chất lượng hình ảnh trung bình MOS ≥ 3,0. 2.1.1.3. Phương pháp xác định Sử dụng phương pháp đo theo ITU-T J.343 và chuyển đổi sang thang điểm MOS. 2.1.2. Các tham số truyền dẫn 2.1.2.1. Định nghĩa Là các chỉ tiêu tại lớp truyền dẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ video trong IPTV. 2.1.2.2. Chỉ tiêu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ video, các tham số truyền dẫn phải tuân theo các giá trị quy định trong Bảng 1, Bảng 2 tương ứng. 2.1.2.3. Phương pháp xác định Phương pháp giám sát. Sử dụng các thiết bị đo giám sát tại thiết bị nhà thuê bao (STB), trong điều kiện STB có hoặc không có khả năng bù lỗi. Các tham số truyền dẫn chỉ áp dụng đối với các luồng IP truyền tải nội dung video.
a) Video độ phân giải chuẩn Bộ mã hóa - giải mã H.264 hoặc mã hoá theo tiêu chuẩn SMPTE 421M Hiệu năng tối thiểu của lớp truyền dẫn TV quảng bá cần thiết để cung cấp hiệu năng chấp nhận được khi sử dụng các bộ mã hóa - giải mã H.264 hoặc mã hoá theo tiêu chuẩn SMPTE 421M: Giả định cho Bảng 1 như sau: - Bộ mã hóa - giải mã H.264 hoặc mã hoá theo tiêu chuẩn SMPTE 421M; - Dòng truyền tải MPEG với bảy gói tin 188 byte cho mỗi gói dữ liệu IP; - Không có công nghệ PLC (Packet Loss Concealment - che giấu sự mất gói) hoặc che giấu tối thiểu sự mất gói (tỷ lệ mất gói cho phép có thể cao hơn tùy thuộc vào mức độ và chất lượng kỹ thuật PLC của STB); - Phép đo là đầu cuối - đầu cuối, từ đầu ra bộ mã hóa điểm cuối đến sau bất kỳ các cơ chế bảo vệ nào của lớp ứng dụng ở nhà riêng của khách hàng; Bảng 1 – Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV mã hóa H.264 hoặc mã hoá theo tiêu chuẩn SMPTE 421M Tốc độ bit của luồng truyền tải (Mbit/s) Rung pha (ms) Khoảng thời gian tối đa của một sự kiện lỗi (ms) Chu kỳ mất gói tương ứng trong các gói IP (gói IP) Khoảng cách mất gói (sự kiện lỗi trong 1 h) Tỷ lệ mất gói tin của luồng video IP trung bình tương ứng 1.75 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 6.68 x 10-6 2.0 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 7.31 x 10-6 2.5 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 5.85 x 10-6 3.0 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 5.85 x 10-6 a) Video độ phân giải chuẩn Bộ mã hóa - giải mã H.264 hoặc mã hoá theo tiêu chuẩn SMPTE 421M Hiệu năng tối thiểu của lớp truyền dẫn TV quảng bá cần thiết để cung cấp hiệu năng chấp nhận được khi sử dụng các bộ mã hóa - giải mã H.264 hoặc mã hoá theo tiêu chuẩn SMPTE 421M: Giả định cho Bảng 1 như sau: - Bộ mã hóa - giải mã H.264 hoặc mã hoá theo tiêu chuẩn SMPTE 421M; - Dòng truyền tải MPEG với bảy gói tin 188 byte cho mỗi gói dữ liệu IP; - Không có công nghệ PLC (Packet Loss Concealment - che giấu sự mất gói) hoặc che giấu tối thiểu sự mất gói (tỷ lệ mất gói cho phép có thể cao hơn tùy thuộc vào mức độ và chất lượng kỹ thuật PLC của STB); - Phép đo là đầu cuối - đầu cuối, từ đầu ra bộ mã hóa điểm cuối đến sau bất kỳ các cơ chế bảo vệ nào của lớp ứng dụng ở nhà riêng của khách hàng; Bảng 1 – Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV mã hóa H.264 hoặc mã hoá theo tiêu chuẩn SMPTE 421M Tốc độ bit của luồng truyền tải (Mbit/s) Rung pha (ms) Khoảng thời gian tối đa của một sự kiện lỗi (ms) Chu kỳ mất gói tương ứng trong các gói IP (gói IP) Khoảng cách mất gói (sự kiện lỗi trong 1 h) Tỷ lệ mất gói tin của luồng video IP trung bình tương ứng 1.75 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 6.68 x 10-6 2.0 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 7.31 x 10-6 2.5 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 5.85 x 10-6 3.0 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 5.85 x 10-6
b) TV độ phân giải cao Đề xuất rằng giá trị 4 h được sử dụng như khoảng cách mất gói tối thiểu cho các dịch vụ HDTV, giả sử rằng không phải tất cả các lỗi sẽ dẫn đến sự suy giảm có thể nhìn thấy, bởi vì: - Sự mất thông tin khung B đôi khi dưới ngưỡng đáng chú ý; - Kỹ thuật che giấu lỗi sẽ được sử dụng với các bộ giải mã HDTV. Bộ mã hóa - giải mã H.264, SMPTE 421M hoặc AVS Bảng 2 dưới đây cho thấy mức tối thiểu của hiệu năng lớp truyền tải, đối với chu kỳ mất gói và khoảng cách mất gói, cần thiết khi sử dụng các bộ mã hóa- giải mã H.264, SMPTE 421M hoặc AVS. Giả định cho Bảng 2 như sau: - Bộ mã hóa - giải mã H.264, SMPTE 421M hoặc AVS; - Dòng truyền tải MPEG với bảy gói tin 188 byte cho mỗi gói dữ liệu IP; - STB có một số mức độ PLC; - Phép đo là đầu cuối - đầu cuối, từ đầu ra bộ mã hóa điểm cuối đến sau bất kỳ các cơ chế bảo vệ nào của lớp ứng dụng ở nhà riêng của khách hàng; - Phép đo dành cho các luồng IP chỉ chứa các luồng video; các luồng IP cho các ứng dụng khác có thể có các yêu cầu chỉ tiêu khác nhau. Bảng 2 - Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã hóa H.264, SMPTE 421M hoặc AVS Tốc độ bit của luồng truyền tải (Mbit/s) Rung pha (ms) Khoảng thời gian tối đa của một sự kiện lỗi (ms) Chu kỳ mất gói tương ứng trong các gói IP (gói IP) Khoảng cách mất gói (sự kiện lỗi trong 4 h) Tỷ lệ mất gói tin của luồng video IP trung bình tương ứng 8 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 1.28 x 10-6 10.0 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 1.24 x 10-6 12.0 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 1.22 x 10-6 b) TV độ phân giải cao Đề xuất rằng giá trị 4 h được sử dụng như khoảng cách mất gói tối thiểu cho các dịch vụ HDTV, giả sử rằng không phải tất cả các lỗi sẽ dẫn đến sự suy giảm có thể nhìn thấy, bởi vì: - Sự mất thông tin khung B đôi khi dưới ngưỡng đáng chú ý; - Kỹ thuật che giấu lỗi sẽ được sử dụng với các bộ giải mã HDTV. Bộ mã hóa - giải mã H.264, SMPTE 421M hoặc AVS Bảng 2 dưới đây cho thấy mức tối thiểu của hiệu năng lớp truyền tải, đối với chu kỳ mất gói và khoảng cách mất gói, cần thiết khi sử dụng các bộ mã hóa- giải mã H.264, SMPTE 421M hoặc AVS. Giả định cho Bảng 2 như sau: - Bộ mã hóa - giải mã H.264, SMPTE 421M hoặc AVS; - Dòng truyền tải MPEG với bảy gói tin 188 byte cho mỗi gói dữ liệu IP; - STB có một số mức độ PLC; - Phép đo là đầu cuối - đầu cuối, từ đầu ra bộ mã hóa điểm cuối đến sau bất kỳ các cơ chế bảo vệ nào của lớp ứng dụng ở nhà riêng của khách hàng; - Phép đo dành cho các luồng IP chỉ chứa các luồng video; các luồng IP cho các ứng dụng khác có thể có các yêu cầu chỉ tiêu khác nhau. Bảng 2 - Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã hóa H.264, SMPTE 421M hoặc AVS Tốc độ bit của luồng truyền tải (Mbit/s) Rung pha (ms) Khoảng thời gian tối đa của một sự kiện lỗi (ms) Chu kỳ mất gói tương ứng trong các gói IP (gói IP) Khoảng cách mất gói (sự kiện lỗi trong 4 h) Tỷ lệ mất gói tin của luồng video IP trung bình tương ứng 8 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 1.28 x 10-6 10.0 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 1.24 x 10-6 12.0 ≤ 16 ≤ 1 ≤ 1.22 x 10-6
2.2. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ 2.2.1.1. Định nghĩa Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; Tf: Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của DNCCDV được tính theo công thức: N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số thuê bao IPTV tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; ri: Số thuê bao IPTV bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i; ti thời gian sự cố thứ i. 2.2.1.2. Chỉ tiêu Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %. 2.2.1.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng. 2.2.2. Thời gian thiết lập dịch vụ 2.2.2.1. Định nghĩa Thời gian thiết lập dịch vụ (E) là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV ký hợp đồng cung cấp dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông cố định mặt đất với khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này. Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối. 2.2.2.2. Chỉ tiêu - Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 3 ngày. - Trường hợp chưa có đường dây thuê bao: + Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 5 ngày (Không tính ngày lễ, thứ 7 và chủ nhật).. + Thị trấn, xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 5 ngày (Không tính ngày lễ, thứ 7 và chủ nhật). 2.2.2.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông cố định mặt đất của DNCCDV trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng. 2.2.3. Thời gian khắc phục dịch vụ 2.2.3.1. Định nghĩa Thời gian khắc phục dịch vụ (R) được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất dịch vụ từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc dịch vụ được khôi phục. 2.2.3.2. Chỉ tiêu - Nội thành, thị xã: ≥ 95 % số lần mất dịch vụ có R ≤ 36 h. - Thị trấn, xã: ≥ 95 % số lần mất dịch vụ có R ≤ 72 h. 2.2.3.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng. 2.2.4. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.2.4.1. Định nghĩa Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản hoặc cổng thông tin tiếp nhận ý kiến khiếu nại của DNCCDV. 2.2.4.2. Chỉ tiêu Số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (qua các hình thức: gửi văn bản, gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email…) ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. 2.2.4.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.5. Hồi âm khiếu nại của khách hàng 2.2.5.1. Định nghĩa Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản hoặc thư điện tử của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại. 2.2.5.2. Chỉ tiêu - DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 h kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại bằng đơn, văn bản. - DNCCDV phải hồi âm (gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email,…) cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 h kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại không bằng văn bản (khách hàng gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email,…). 2.2.5.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.6. Dịch vụ trợ giúp khách hàng 2.2.6.1. Định nghĩa Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông cố định mặt đất. 2.2.6.2. Chỉ tiêu - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày; - Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %. 2.2.6.3. Phương pháp xác định - Phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công. Thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ trợ giúp khách hàng. Số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày. - Phương pháp giám sát. Thực hiện giám sát tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng thiết bị hoặc bằng tính năng sẵn có của mạng. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp. 2.2. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ 2.2.1.1. Định nghĩa Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; Tf: Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của DNCCDV được tính theo công thức: N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số thuê bao IPTV tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; ri: Số thuê bao IPTV bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i; ti thời gian sự cố thứ i. 2.2.1.2. Chỉ tiêu Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %. 2.2.1.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng. 2.2.2. Thời gian thiết lập dịch vụ 2.2.2.1. Định nghĩa Thời gian thiết lập dịch vụ (E) là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV ký hợp đồng cung cấp dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông cố định mặt đất với khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này. Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối. 2.2.2.2. Chỉ tiêu - Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 3 ngày. - Trường hợp chưa có đường dây thuê bao: + Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 5 ngày (Không tính ngày lễ, thứ 7 và chủ nhật).. + Thị trấn, xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 5 ngày (Không tính ngày lễ, thứ 7 và chủ nhật). 2.2.2.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông cố định mặt đất của DNCCDV trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng. 2.2.3. Thời gian khắc phục dịch vụ 2.2.3.1. Định nghĩa Thời gian khắc phục dịch vụ (R) được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất dịch vụ từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc dịch vụ được khôi phục. 2.2.3.2. Chỉ tiêu - Nội thành, thị xã: ≥ 95 % số lần mất dịch vụ có R ≤ 36 h. - Thị trấn, xã: ≥ 95 % số lần mất dịch vụ có R ≤ 72 h. 2.2.3.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng. 2.2.4. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.2.4.1. Định nghĩa Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản hoặc cổng thông tin tiếp nhận ý kiến khiếu nại của DNCCDV. 2.2.4.2. Chỉ tiêu Số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (qua các hình thức: gửi văn bản, gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email…) ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. 2.2.4.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.5. Hồi âm khiếu nại của khách hàng 2.2.5.1. Định nghĩa Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản hoặc thư điện tử của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại. 2.2.5.2. Chỉ tiêu - DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 h kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại bằng đơn, văn bản. - DNCCDV phải hồi âm (gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email,…) cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 h kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại không bằng văn bản (khách hàng gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email,…). 2.2.5.3. Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.6. Dịch vụ trợ giúp khách hàng 2.2.6.1. Định nghĩa Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông cố định mặt đất. 2.2.6.2. Chỉ tiêu - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày; - Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %. 2.2.6.3. Phương pháp xác định - Phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công. Thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ trợ giúp khách hàng. Số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày. - Phương pháp giám sát. Thực hiện giám sát tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng thiết bị hoặc bằng tính năng sẵn có của mạng. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.