Điều 2. Hiệu lực thi hành Điều 2. QUY ĐỊNH KỸ THUẬT Điều 2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Điều 2.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Điều 2. QUY ĐỊNH KỸ THUẬT Điều 2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Điều 2.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
1. Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 7 năm 2023.
2. Thông tư số 40/2015/TT-BTTTT ngày 25 tháng 12 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất” hết hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 7 năm 2023.
2.1.1. Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến 2.1.1.1. Định nghĩa Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ (%) giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng mức tín hiệu thu tối thiểu quy định tại 1.4.4 trên tổng số mẫu đo. 2.1.1.2. Chỉ tiêu Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến ≥ 95 %. 2.1.1.3. Phương pháp xác định Phương pháp mô phỏng: Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100 000 mẫu thực hiện đo ngoài trời di động vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ. Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, số lượng mẫu đo tối thiểu trong từng vùng là 50 000 mẫu. 2.1.2. Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công 2.1.2.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi thiết lập không thành công trên tổng số cuộc gọi. 2.1.2.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công ≤ 2 %. 2.1.2.3. Phương pháp xác định Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A. Bảng 1 - Số lượng cuộc gọi tối thiểu STT Cuộc gọi Điều kiện đo Số lượng cuộc gọi tối thiểu 1 Cuộc gọi trong vùng GSM/WCDMA Đo trong nhà 400 2 Đo ngoài trời tại các vị trí cố định 400 3 Đo ngoài trời di động 400 4 Cuộc gọi trong vùng LTE Đo trong nhà 400 5 Đo ngoài trời tại các vị trí cố định 400 6 Đo ngoài trời di động 400 7 Cuộc gọi giữa vùng GSMA/VCDMA và vùng LTE Đo trong nhà 200 8 Đo ngoài trời tại các vị trí cố định 200 9 Đo ngoài trời di động 200 - Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp. 2.1.3. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 2.1.3.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công. 2.1.3.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 2 %. 2.1.3.3. Phương pháp xác định Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; độ dài cuộc gọi mô phỏng trong khoảng từ 60 s đến 180 s; số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 60 s đến 90 s phải đảm bảo tối thiểu là 50 % tổng số cuộc gọi mô phỏng; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A. - Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp. 2.1.4. Chất lượng thoại 2.1.4.1. Định nghĩa Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU. 2.1.4.2. Chỉ tiêu Chất lượng dịch vụ điện thoại trung bình phải ≥ 3,5 điểm. 2.1.4.3. Phương pháp xác định Phương pháp đo mô phỏng. Phương pháp đo thực hiện theo Khuyến nghị ITU-T P.863. Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A. 2.1.5. Độ chính xác ghi cước 2.1.5.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai 2.1.5.1.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: - Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; - Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; - Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1 s; - Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 s về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia. 2.1.5.1.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1 %. 2.1.5.1.3. Phương pháp xác định Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 10 000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng cuộc gọi: Thực hiện mô phỏng vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ và theo các hướng nội mạng và liên mạng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 s. Số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 1 s đến 90 s tối thiểu là 60 % của tổng số cuộc gọi mô phỏng. - Giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày. Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày của mạng viễn thông di động mặt đất và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng. 2.1.5.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 2.1.5.2.1. Định nghĩa Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi. 2.1.5.2.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1 %. 2.1.5.2.3. Phương pháp xác định Phương pháp xác định tương tự như đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (xem 2.1.5.1.3). 2.1.6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai 2.1.6.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai 2.1.6.1.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm: - Cuộc gọi không có trong số liệu ghi cước nhưng bị tính cước; - Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước nhưng không được tính cước; - Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi cước; - Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước; - Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai. 2.1.6.1.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01 %. 2.1.6.1.3. Phương pháp xác định So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước. 2.1.6.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai 2.1.6.2.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị lập hóa đơn sai bao gồm: - Cuộc gọi có trong số liệu tính cước nhưng không được lập hóa đơn; - Cuộc gọi không có trong số liệu tính cước nhưng có trong hóa đơn; - Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu tính cước; - Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại sai so với số liệu tính cước; - Cuộc gọi mà tiền cước trên hóa đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước. 2.1.6.2.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai ≤ 0,01 %. 2.1.6.2.3. Phương pháp xác định So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được lập hóa đơn với số liệu tính cước. 2.1.1. Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến 2.1.1.1. Định nghĩa Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ (%) giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng mức tín hiệu thu tối thiểu quy định tại 1.4.4 trên tổng số mẫu đo. 2.1.1.2. Chỉ tiêu Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến ≥ 95 %. 2.1.1.3. Phương pháp xác định Phương pháp mô phỏng: Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100 000 mẫu thực hiện đo ngoài trời di động vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ. Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, số lượng mẫu đo tối thiểu trong từng vùng là 50 000 mẫu. 2.1.2. Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công 2.1.2.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi thiết lập không thành công trên tổng số cuộc gọi. 2.1.2.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công ≤ 2 %. 2.1.2.3. Phương pháp xác định Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A. Bảng 1 - Số lượng cuộc gọi tối thiểu STT Cuộc gọi Điều kiện đo Số lượng cuộc gọi tối thiểu 1 Cuộc gọi trong vùng GSM/WCDMA Đo trong nhà 400 2 Đo ngoài trời tại các vị trí cố định 400 3 Đo ngoài trời di động 400 4 Cuộc gọi trong vùng LTE Đo trong nhà 400 5 Đo ngoài trời tại các vị trí cố định 400 6 Đo ngoài trời di động 400 7 Cuộc gọi giữa vùng GSMA/VCDMA và vùng LTE Đo trong nhà 200 8 Đo ngoài trời tại các vị trí cố định 200 9 Đo ngoài trời di động 200 - Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp. 2.1.3. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 2.1.3.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công. 2.1.3.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 2 %. 2.1.3.3. Phương pháp xác định Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; độ dài cuộc gọi mô phỏng trong khoảng từ 60 s đến 180 s; số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 60 s đến 90 s phải đảm bảo tối thiểu là 50 % tổng số cuộc gọi mô phỏng; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A. - Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp. 2.1.4. Chất lượng thoại 2.1.4.1. Định nghĩa Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU. 2.1.4.2. Chỉ tiêu Chất lượng dịch vụ điện thoại trung bình phải ≥ 3,5 điểm. 2.1.4.3. Phương pháp xác định Phương pháp đo mô phỏng. Phương pháp đo thực hiện theo Khuyến nghị ITU-T P.863. Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A. 2.1.5. Độ chính xác ghi cước 2.1.5.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai 2.1.5.1.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: - Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; - Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; - Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1 s; - Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 s về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia. 2.1.5.1.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1 %. 2.1.5.1.3. Phương pháp xác định Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 10 000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng cuộc gọi: Thực hiện mô phỏng vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ và theo các hướng nội mạng và liên mạng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 s. Số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 1 s đến 90 s tối thiểu là 60 % của tổng số cuộc gọi mô phỏng. - Giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày. Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày của mạng viễn thông di động mặt đất và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng. 2.1.5.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 2.1.5.2.1. Định nghĩa Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi. 2.1.5.2.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1 %. 2.1.5.2.3. Phương pháp xác định Phương pháp xác định tương tự như đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (xem 2.1.5.1.3). 2.1.6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai 2.1.6.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai 2.1.6.1.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm: - Cuộc gọi không có trong số liệu ghi cước nhưng bị tính cước; - Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước nhưng không được tính cước; - Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi cước; - Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước; - Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai. 2.1.6.1.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01 %. 2.1.6.1.3. Phương pháp xác định So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước. 2.1.6.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai 2.1.6.2.1. Định nghĩa Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị lập hóa đơn sai bao gồm: - Cuộc gọi có trong số liệu tính cước nhưng không được lập hóa đơn; - Cuộc gọi không có trong số liệu tính cước nhưng có trong hóa đơn; - Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu tính cước; - Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại sai so với số liệu tính cước; - Cuộc gọi mà tiền cước trên hóa đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước. 2.1.6.2.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai ≤ 0,01 %. 2.1.6.2.3. Phương pháp xác định So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được lập hóa đơn với số liệu tính cước.
2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ 2.2.1.1. Định nghĩa Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; Tf: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức: N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số tế bào tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; ri : Số tế bào bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i; ti : Thời gian sự cố thứ i. 2.2.1.2. Chỉ tiêu Độ khả dụng của dịch vụ D ≥ 99 %. 2.2.1.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.2.2.1. Định nghĩa Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản. 2.2.2.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. 2.2.2.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng 2.2.3.1. Định nghĩa Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại. 2.2.3.2. Chỉ tiêu DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. 2.2.3.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.4. Dịch vụ trợ giúp khách hàng 2.2.4.1. Định nghĩa Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất. 2.2.4.2. Chỉ tiêu - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày. - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %. 2.2.4.3. Phương pháp xác định Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng hoặc gọi nhân công: Thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ trợ giúp khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày. - Giám sát bằng thiết bị hoặc bằng tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp. 2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ 2.2.1.1. Định nghĩa Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; Tf: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức: N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số tế bào tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; ri : Số tế bào bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i; ti : Thời gian sự cố thứ i. 2.2.1.2. Chỉ tiêu Độ khả dụng của dịch vụ D ≥ 99 %. 2.2.1.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.2.2.1. Định nghĩa Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản. 2.2.2.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. 2.2.2.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng 2.2.3.1. Định nghĩa Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại. 2.2.3.2. Chỉ tiêu DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. 2.2.3.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.4. Dịch vụ trợ giúp khách hàng 2.2.4.1. Định nghĩa Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất. 2.2.4.2. Chỉ tiêu - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày. - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %. 2.2.4.3. Phương pháp xác định Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng hoặc gọi nhân công: Thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ trợ giúp khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày. - Giám sát bằng thiết bị hoặc bằng tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.