1. Làm việc trực tiếp với người khiếu nại, người đại diện, người được ủy quyền của người khiếu nại như sau:
a) Người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh nội dung khiếu nại làm việc trực tiếp và yêu cầu người khiếu nại hoặc người đại diện, người được ủy quyền của người khiếu nại cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ có liên quan đến nhân thân, nội dung khiếu nại;
b) Nội dung làm việc được lập thành biên bản, ghi rõ thời gian, địa điểm, thành phần, nội dung và có chữ ký của các bên. Trong trường hợp người khiếu nại, người đại diện, người được ủy quyền của người khiếu nại không ký vào biên bản thì ghi rõ lý do không ký. Biên bản được lập thành ít nhất hai bản, mỗi bên giữ một bản;
c) Trong trường hợp không làm việc trực tiếp vì lý do khách quan thì người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh có văn bản yêu cầu người khiếu nại hoặc người đại diện, người được ủy quyền của người khiếu nại cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ để làm rõ nội dung khiếu nại. Việc cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ được thực hiện trong thời hạn 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trong trường hợp người khiếu nại không thực hiện theo điều này thì phải chịu trách nhiệm hậu quả việc không thực hiện theo yêu cầu của người giải quyết khiếu nại.
2. Làm việc trực tiếp với người bị khiếu nại như sau:
a) Người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh làm việc trực tiếp và yêu cầu người bị khiếu nại cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ liên quan đến nội dung bị khiếu nại, giải trình về quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại;
b) Nội dung làm việc được lập thành biên bản, ghi rõ thời gian, địa điểm, thành phần, nội dung và có chữ ký của các bên. Việc cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ, văn bản giải trình phải được thực hiện trong thời hạn 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trong trường hợp người bị khiếu nại không thực hiện theo điều này thì phải chịu trách nhiệm hậu quả việc không thực hiện theo yêu cầu của người giải quyết khiếu nại.
3. Yêu cầu cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ như sau:
a) Người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh gửi văn bản yêu cầu cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ liên quan đến nội dung khiếu nại. Việc cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ được thực hiện trong thời hạn 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu;
b) Trong trường hợp làm việc trực tiếp với cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan, người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh thông báo trước thời gian, địa điểm, nội dung làm việc và yêu cầu cung cấp các thông tin, tài liệu, chứng cứ phục vụ cho buổi làm việc.
Nội dung làm việc được lập thành biên bản ghi rõ thời gian, địa điểm, thành phần, nội dung, các thông tin, tài liệu, chứng cứ được giao, nhận tại buổi làm việc và có chữ ký của các bên. Biên bản được lập thành ít nhất hai bản, mỗi bên giữ một bản.
4. Làm việc với các bên trong quá trình xác minh nội dung khiếu nại như sau:
Trong trường hợp kết quả xác minh khác với thông tin, tài liệu, chứng cứ do người khiếu nại, người bị khiếu nại cung cấp thì người có trách nhiệm xác minh phải tổ chức làm việc với người khiếu nại, người bị khiếu nại. Trường hợp cần thiết thì mời cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan tham gia làm việc.
Nội dung làm việc phải được lập thành biên bản, ghi rõ thời gian, địa điểm, thành phần tham gia, nội dung, ý kiến của những người tham gia, những nội dung đã được thống nhất, những vấn đề còn ý kiến khác nhau và có chữ ký của các bên. Biên bản được lập thành ít nhất hai bản, mỗi bên giữ một bản.
5. Tiếp nhận, xử lý thông tin, tài liệu, chứng cứ như sau:
a) Khi tiếp nhận thông tin, tài liệu, chứng cứ do người khiếu nại hoặc người đại diện, người được ủy quyền của người khiếu nại, người bị khiếu nại, cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân cung cấp trực tiếp thì người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh phải lập Giấy biên nhận;
b) Các thông tin, tài liệu, chứng cứ được thu thập phải thể hiện rõ nguồn gốc. Khi thu thập bản sao, người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh phải đối chiếu với bản chính; trong trường hợp không có bản chính thì phải ghi rõ trong Giấy biên nhận. Các thông tin, tài liệu, chứng cứ do cơ quan, tổ chức, đơn vị cung cấp phải có xác nhận của cơ quan, tổ chức, đơn vị cung cấp. Thông tin, tài liệu, chứng cứ do cá nhân cung cấp phải có xác nhận của người cung cấp.
Người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh phải kiểm tra tính xác thực của thông tin, tài liệu, chứng cứ đã thu thập được;
c) Người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh đánh giá, nhận định về giá trị chứng minh của những thông tin, tài liệu, chứng cứ đã được thu thập trên cơ sở tuân thủ các quy định của pháp luật, các nguyên tắc trong giải quyết khiếu nại. Thông tin, tài liệu, chứng cứ được sử dụng để kết luận nội dung khiếu nại phải rõ nguồn gốc, tính khách quan, tính liên quan, tính hợp pháp;
d) Các thông tin, tài liệu, chứng cứ thu thập trong quá trình giải quyết khiếu nại phải được sử dụng đúng quy định, quản lý chặt chẽ; chỉ cung cấp hoặc công bố khi người có thẩm quyền cho phép.