Khoản 2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ 2.2.1.1. Định nghĩa Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng viễn thông cố định mặt đất sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng và được tính theo công thức sau: trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; Tf: Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức: N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số thuê bao tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; ri: Số thuê bao bị mất liên lạc trong sự cố thứ i; ti: Thời gian sự cố thứ i. 2.2.1.2. Chỉ tiêu D ≥ 99,5% 2.2.1.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.2. Sự cố đường dây thuê bao 2.2.2.1. Định nghĩa Sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất không thực hiện được. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất, phá hoại, địch họa, hỏa hoạn và trường hợp ngoài tầm kiểm soát của DNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra. Số lần sự cố đường dây thuê bao (F) là tổng số sự cố tính trên 100 thuê bao trong khoảng thời gian 3 tháng và được tính theo công thức sau: trong đó: fi: số sự cố đường dây thuê bao trong tháng thứ i; Ri: Tổng số thuê bao trong tháng thứ i; 2.2.2.2. Chỉ tiêu F ≤ 5,2. 2.2.2.3. Phương pháp xác định Thống kê đầy đủ số sự cố đường dây thuê bao và tổng số thuê bao theo từng tháng, trong khoảng thời gian 3 tháng liên tiếp. 2.2.3. Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao 2.2.3.1. Định nghĩa Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất, phá hoại, địch họa, hỏa hoạn và trường hợp ngoài tầm kiểm soát của DNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra 2.2.3.2. Chỉ tiêu - Nội thành, thị xã: ≥ 90% sự cố đường thuê bao được sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 24 h. - Xã, thị trấn: ≥ 90% sự cố đường thuê bao được sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 48 h. 2.2.3.3. Phương pháp xác định Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa sự cố đường thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.4. Thời gian thiết lập dịch vụ 2.2.4.1. Định nghĩa Thời gian thiết lập dịch vụ là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV tiếp nhận đơn yêu cầu thiết lập dịch vụ điện thoại cố định của khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ. 2.2.4.2. Chỉ tiêu - Nội thành, thị xã: ≥ 90% trong trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 7 d. - Xã, thị trấn: ≥ 90% trong trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 15 d. 2.2.4.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ trường hợp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và việc phát triển thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.5. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.2.5.1. Định nghĩa Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản. 2.2.5.2. Chỉ tiêu Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. 2.2.5.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 tháng liên tiếp. 2.2.6. Hồi âm khiếu nại của khách hàng 2.2.6.1. Định nghĩa Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại. 2.2.6.2. Chỉ tiêu DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 d làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. 2.2.6.3. Phương pháp xác định Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. 2.2.7. Dịch vụ trợ giúp khách hàng 2.2.7.1. Định nghĩa Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất. 2.2.7.2. Chỉ tiêu - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày. - Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.