Innovationen im Service [electronic resource] : Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen /
Scheidweiler, Ingo.author.
Musmacher, Matias.author.
Welche Innovationen können den Kundenservice wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler, erfahrener Experte für die Steigerung von Servicequalität, hat sieben zentrale Themen identifiziert: Dazu gehören technologische Serviceinnovationen ebenso wie die aktuellen Trends im Bereich Mobile Videos, Social Communities, Wikis und Twitter, eine verstärkte Kundenintegration, die Einführung von Verkauf im Service, kundenwertbasierte Kontaktverteilung, integriertes Performance Management sowie Homeshoring statt Offshoring. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er anschauliche Praxisfälle und zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann. „Das Buch ist für den Praktiker ein hervorragender Ratgeber und für den Wissenschaftler eine Ideenquelle für die weitere Forschung im Bereich Serviceinnovationen.“ Prof. Dr. Peter E. Harland, Juniorprofessur für Innovationsmanagement und Entrepreneurship – Internationales Hochschulinstitut Zittau „Serviceinnovationen sind eine wichtige strategische Säule erfolgreicher Unternehmen. Die Autoren zeigen anhand vieler Beispiele, wie sie gefunden, inhaltlich entwickelt und kaufmännisch bewertet werden können.“ Igor Lakus, Vice President Strategisches Outsourcing Management, Deutsche Telekom Kundenservice GmbH „Die Autoren nehmen konsequent eine marktorientierte Sicht ein und helfen so, alle wichtigen Prozesse für den Kunden zu gestalten – und damit letztlich auch für das Unternehmen.“ Martin M. Bieri, Vice President New Business, Media-Saturn-Holding GmbH | Metro Group.
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Stimmen zum Buch; Vorwort: Innovationen zwischen Ablehnung und Hype; Inhaltsverzeichnis; 1 Besser verkaufen mittechnologischenServiceinnovationen; 1.1 Viele Unternehmen wagen die ersten Schritte; 1.1.1 Unterstützung des Verkaufsgedankens durchanalytisches CRM; 1.1.2 Tools zur Unterstützung von Mobile Convergence; 1.1.3 Kunden-Wikis im Webshop; 1.1.4 Verkaufsansätze im Service durchSprachautomatisierung; 1.1.5 Interaktion im Self-Service; 1.1.6 Entscheidungsfreiheit für die Kunden als Erfolgsfaktor; 1.2 Die wichtigsten Schritte bei der Einführungvon technologischen Serviceinnovationen
2.3 Wann lohnt es sich?2.4 Einführung und Wirtschaftlichkeit am Beispielder Interstar Online-Community; 2.4.1 Phase I - Vorstudie: Was ist sinnvoll?; 2.4.2 Phase II - ROI-Analyse: Rechnet sich das?; 2.4.3 Phase III - Konzeption & Technikauswahl:der Schritt-für-Schritt-Ansatz; 2.4.4 Phase IV - Pilot: Ist es machbar?; 2.4.5 Phase V - Einführung und erste Erfolge: ein Change-Prozess der anderen Art; 2.4.6 Phase VI - Lernen und verfeinern: Das Forum reift; 2.4.7 Ausblick: Pläne für das Interstar-Forum; 2.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine; 2.6 Fazit; Literatur
3 Kundenintegration: Ihre Kundenoptimieren Ihr Unternehmen3.1 Kundenintegration und smarter Service: Es istkurz vor zwölf; 3.2 Erfolge durch Kundenintegration; 3.4.1 Ausgangssituation der FitnessWorld und Ergebnisseeines Customer Touchpoint Assessments; 3.4.2 Die Vision einer konsequenten Kundenausrichtung; 3.4.3 Aufbau innovativer Prozessstrukturen; 3.4.4 Organisatorische Verankerung auf Top-Level; 3.4.5 Ausrichtung der IT auf den Kunden; 3.4.6 Cultural Change für Kunden und Mitarbeiter gestalten; 3.4.7 Den Führerstand mit Steuerungsinstrumentenausrüsten
3.4.8 Die Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg3.4.9 Ausblick: Die weiteren Planungen von FitnessWorld; 3.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine beiKundenintegrationsprojekten; 3.5.1 Erfolgsfaktoren; 3.5.2 Stolpersteine; 3.6 Fazit; Literatur; 4 Wie man mit internen Innovationenden Verkauf im Service einführt; 4.1 Kundenservice und Verkaufen - schließt sichdas nicht aus?; 4.1.1 Das ist anders bei Verkauf im Service; 4.1.2 Darum kontaktiert der Kunde das Unternehmen; 4.1.3 Die Kardinalfrage: Eignen sich die Produkte für denVerkauf im Service?; 4.1.4 Welche Vertriebsansätze sind sinnvoll?
4.1.5 Welche Erkenntnisse liefert die Kundenhistorie?
Includes bibliographical references and index.
Welche Innovationen können den Kundenservice wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler, erfahrener Experte für die Steigerung von Servicequalität, hat sieben zentrale Themen identifiziert: Dazu gehören technologische Serviceinnovationen ebenso wie die aktuellen Trends im Bereich Mobile Videos, Social Communities, Wikis und Twitter, eine verstärkte Kundenintegration, die Einführung von Verkauf im Service, kundenwertbasierte Kontaktverteilung, integriertes Performance Management sowie Homeshoring statt Offshoring. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er anschauliche Praxisfälle und zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann. „Das Buch ist für den Praktiker ein hervorragender Ratgeber und für den Wissenschaftler eine Ideenquelle für die weitere Forschung im Bereich Serviceinnovationen.“ Prof. Dr. Peter E. Harland, Juniorprofessur für Innovationsmanagement und Entrepreneurship – Internationales Hochschulinstitut Zittau „Serviceinnovationen sind eine wichtige strategische Säule erfolgreicher Unternehmen. Die Autoren zeigen anhand vieler Beispiele, wie sie gefunden, inhaltlich entwickelt und kaufmännisch bewertet werden können.“ Igor Lakus, Vice President Strategisches Outsourcing Management, Deutsche Telekom Kundenservice GmbH „Die Autoren nehmen konsequent eine marktorientierte Sicht ein und helfen so, alle wichtigen Prozesse für den Kunden zu gestalten – und damit letztlich auch für das Unternehmen.“ Martin M. Bieri, Vice President New Business, Media-Saturn-Holding GmbH | Metro Group.
Sales management.
Sales/Distribution.