Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess [electronic resource] : Eine theoretische und empirische Analyse /
Mayer-Vorfelder, Matthias.author.
Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch große Defizite auf. Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er Maßnahmen zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.
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Geleitwort des Herausgebers; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Schaubildverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Kapitel I: Erfahrung von Kunden als Forschungsgegenstand; 1. Kundenerfahrung als Gegenstand der Marketing-forschung; 2. Ziele und Forschungsfragen; 3. Gang der Untersuchung; Kapitel II: Systematisierung und Konzeptuali-sierung des Begriffs der Kundener-fahrung; 1. Wissenschaftsübergreifende Analyse des Erfahrungsbegriffs; 1.1 Vorbemerkungen zur Vorgehensweise; 1.2 Erfahrung im allgemeinen Sprachgebrauch; 1.2.1 Erfahrungsbegriff in der deutschen Sprache
1.2.2 Erfahrungsbegriff in der englischen Sprache1.2.3 Zum Verhältnis der Begriffe Erlebnis und Erfahrung; 1.3 Erfahrung in ausgewählten Wissenschaftsbereichen; 1.3.1 Erfahrung in der Psychologie; 1.3.1.1 Allgemeines Begriffsverständnis; 1.3.1.2 Konzepte subjektiver Erfahrung; 1.3.2 Erfahrung in der Philosophie; 1.3.3 Erfahrung in der Pädagogik und Lernpsychologie; 1.3.3.1 Theorie des Erfahrungslernens von Dewey; 1.3.3.2 Theorie des Erfahrungslernens von Kolb; 1.4 Erfahrung in den Wirtschaftswissenschaften; 1.4.1 Erfahrung in der Volkswirtschaftslehre
1.4.2 Erfahrung in der Betriebswirtschaftslehre1.5 Erfahrung in der Marketingwissenschaft; 1.5.1 Product Experience; 1.5.2 Customer Experience; 1.5.2.1 Theoretisch-konzeptioneller Hintergrund; 1.5.2.2 Begriffsverständnis; 1.5.3 Service Experience; 1.5.3.1 Service Experience als Determinante der Dienstleistungsqualität; 1.5.3.2 Service Experience als Dienstleistungserlebnis; 1.5.3.3 Begriffsverständnis; 1.5.4 Brand Experience; 1.5.5 Shopping Experience; 1.5.6 Synopse und Systematisierung relevanter Konstrukte imMarketing
2. Konzeptualisierung des Begriffs der Kundenerfah-rung auf Basis der wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse2.1 Perspektiven des Erfahrungsbegriffs; 2.1.1 Objektive Erfahrungsperspektive: Aufbau von Wissen; 2.1.2 Subjektive Erfahrungsperspektive: Evaluative Reflexion; 2.2 Definition von Kundenerfahrung; 3. Systematisierung der Formen von Kunden-erfahrungen; Kapitel III: Konzeptualisierung der Entstehung von Kundenerfahrung; 1. Vorbemerkungen zur Vorgehensweise; 2. Objektive Kundenerfahrungsperspektive: Aufbau von Anbieterund leistungsbezogenem Wissen; 2.1 Entstehung von Kundenerfahrung
2.2 Wirkung von Kundenerfahrung2.3 Konzeptualisierung im zusammenfassenden Überblick; 3. Subjektive Kundenerfahrungsperspektive: Evaluative Reflexion; 3.1 Stand der Forschung zur Evaluierung von Kundenerfahrungen; 3.1.1 Evaluierungsmodi: Prospektive versus retrospektive Evaluierungvon Erfahrungen; 3.1.2 Formen retrospektiver Evaluierung von Erfahrungen; 3.1.2.1 Identifikation verschiedener Evaluierungsformen; 3.1.2.2 Globale Evaluierung auf Basis merkmalsbasierter Nutzenfunktionen; 3.1.2.3 Globale Evaluierung auf Basis von Erfahrungsprofilen; 3.1.2.3.1 Gestaltmerkmale von Erfahrungen
3.1.2.3.2 Situativ moderierende Effekte der Wirkung von Gestaltmerkmalen
Includes bibliographical references.
Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch große Defizite auf. Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er Maßnahmen zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.
Marketing.
Marketing.