Effektives Customer Relationship Management [electronic resource] : Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation /
Helmke, Stefan.editor.
Uebel, Matthias.editor.
Dangelmaier, Wilhelm.editor.
Die 5. Auflage präsentiert neue Trends wie Möglichkeiten der Kundenbearbeitung durch Web 2.0-Technologien oder den effizienten Einsatz von Vertriebsressourcen im Sinne einer Sales Force Excellence. Der CRM-Ansatz wird um die Thematik einer systematischen Neukundengewinnung ergänzt. „Beachtliche Fachleute des CRM, sowohl Praktiker als auch Wissenschaftler, tragen interessante Fakten und Facetten zu diesem wichtigen Thema bei.“ Prof. Dr. Peter Mertens, Universität Erlangen-Nürnberg „Das Buch gibt einen umfassenden praxisorientierten Überblick zum Thema CRM. Dabei werden viele wertvolle Hinweise für die praktische Umsetzung von CRM und der nachhaltigen organisatorischen Verankerung gegeben. Zudem ergibt sich ein Leitfaden aus der Zusammensetzung der Beiträge, wie CRM im Unternehmen erfolgreich einzuführen und umzusetzen ist.“ Laurentius Malter, Kaufhof Warenhaus AG „Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor.“ Direkt Marketing Die Herausgeber Prof. Dr. Stefan Helmke ist Dozent an der Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch Gladbach. Zudem ist er Partner der TGCG - Management Consultants in Düsseldorf. Prof. Dr. Matthias Uebel ist Dozent an der Hochschule für Oekonomie und Management (FOM) Düsseldorf. Er ist seit vielen Jahren als Managementtrainer und -berater tätig. Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.
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Vorwort zur 5. Auflage; Vorwort zur 1. Auflage; Inhaltsverzeichnis; Autorenverzeichnis; Teil 1 Instrumente; 1 Inhalte des CRM-Ansatzes; 1.1 Notwendigkeit der Kundenorientierung; 1.2 Ziele des CRM-Ansatzes; 1.3 Komponenten des CRM-Ansatzes; 1.4 Softwareunterstützung; 1.5 Ausblick; Literatur; 2 Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM Basis; 2.1 Bedeutung von Qualität und Zufriedenheit im CRM; 2.1.1 Begrifflichkeiten zu Qualität und Zufriedenheit; 2.1.2 Einteilungen von Qualität und Zufriedenheit; 2.2 Messmöglichkeiten von Qualität und Zufriedenheit; 2.3 Subjektive Zufriedenheit
2.3.1 Merkmalsorientierte Ansätze2.3.2 Ereignisorientierte Ansätze; 2.3.3 Problemorientierte Ansätze; 2.3.4 Explorative Ansätze; 2.4 Objektive Zufriedenheitsindikatoren; 2.4.1 Umsatz/Marktanteil; 2.4.2 Eroberungs-/Loyalitätsraten; 2.4.3 Beschwerden/Reklamationen; 2.5 Subjektive Qualitätsvermutung; 2.5.1 Expertenbeobachtung; 2.5.2 Mystery Shopping; 2.5.3 Dienstleistungstests; 2.5.4 Willingness to Pay-Verfahren; 2.6 Objektive Qualität; 2.6.1 Quantitative Ansätze; 2.6.2 Qualitative Ansätze; 2.7 Ausblick; Literatur; 3 Systematische Neukundengewinnung im Business-to-Business-Bereich
3.1 Einführung3.2 Definition Neukunde; 3.3 Ableitung von Neukundengewinnungszielen; 3.4 Identifikation der Zielbranchen und des USPs; 3.5 Fazit; Literatur; 4 Nutzung des Vertriebstrichter-Konzeptes für die Vertriebsarbeit; 4.1 Einführung; 4.2 Konzept des Vertriebstrichters; 4.2.1 Vertriebsprozesse als Ausgangspunkt; 4.2.2 Modellbildung zum Vertriebstrichter; 4.2.3 Anwendungsvoraussetzungen; 4.3 Einsatzbereiche des Vertriebstrichters; 4.3.1 Schwachstellenanalyse; 4.3.2 Forecasting; 4.3.3 Kapazitätsplanung; 4.3.4 Ermittlung von Prozesskostensätzen; 4.4 Fazit; Literatur
5 Grundzüge des Beschwerdemanagement5.1 Kundenunzufriedenheit; 5.2 Beschwerdearten; 5.3 Beschwerergruppen; 5.4 Beschwerdebehandlung; 5.5 Praxisbeispiel: Rank Xerox; Literatur; 6 Steuerung im Direktmarketing und Cross Media-Response Messung; 6.1 Aufgabenübersicht; 6.2 Aufgabenbereiche; 6.2.1 Ziele; 6.2.2 Kundencluster; 6.2.3 Waren/Produkte; 6.2.4 Werbemittel; 6.2.5 Erfolgsmessung; 6.3 Zusammenfassung; Literatur; 7 CRM und Web 2.0; 7.1 Management Summary; 7.2 Einleitung; 7.2.1 Historische Entwicklung des Internets; 7.2.2 Verbreitung des Internets in Deutschland; 7.3 WEB 2.0
7.3.1 Kollaboration/Partizipation der User7.3.2 Das Web als Plattform; 7.3.3 WEB 2.0 Feature Standard Sets; 7.3.4 Zusammenfassung WEB 2.0; 7.4 Praxisbeispiel; 7.4.1 Muster Bewertungsmatrix; 7.4.2 SPOT Analyse WEB 2.0 für EVU; 7.5 Abgeleitete Handlungsempfehlungen; Literatur; 8 Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis; 8.1 Problemstellung und Zielsetzung; 8.2 Allgemeine Merkmale und Anwendungsstand in den Unternehmen; 8.3 Determinanten des Einsatzes von CAS-Systemen; 8.4 Beurteilung von CAS-Systemen
8.5 Bedeutung und Realisationsgrad der Verwendungszwecke
Includes bibliographical references.
Die 5. Auflage präsentiert neue Trends wie Möglichkeiten der Kundenbearbeitung durch Web 2.0-Technologien oder den effizienten Einsatz von Vertriebsressourcen im Sinne einer Sales Force Excellence. Der CRM-Ansatz wird um die Thematik einer systematischen Neukundengewinnung ergänzt. „Beachtliche Fachleute des CRM, sowohl Praktiker als auch Wissenschaftler, tragen interessante Fakten und Facetten zu diesem wichtigen Thema bei.“ Prof. Dr. Peter Mertens, Universität Erlangen-Nürnberg „Das Buch gibt einen umfassenden praxisorientierten Überblick zum Thema CRM. Dabei werden viele wertvolle Hinweise für die praktische Umsetzung von CRM und der nachhaltigen organisatorischen Verankerung gegeben. Zudem ergibt sich ein Leitfaden aus der Zusammensetzung der Beiträge, wie CRM im Unternehmen erfolgreich einzuführen und umzusetzen ist.“ Laurentius Malter, Kaufhof Warenhaus AG „Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor.“ Direkt Marketing Die Herausgeber Prof. Dr. Stefan Helmke ist Dozent an der Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch Gladbach. Zudem ist er Partner der TGCG - Management Consultants in Düsseldorf. Prof. Dr. Matthias Uebel ist Dozent an der Hochschule für Oekonomie und Management (FOM) Düsseldorf. Er ist seit vielen Jahren als Managementtrainer und -berater tätig. Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.
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