Dienstleistungsproduktivität [electronic resource] : Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement /
Bruhn, Manfred.editor.
Hadwich, Karsten.editor.
Produktivität stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewährte Konzepte und Methoden aus dem Sachgüterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema "Dienstleistungsproduktivität" zwei Sammelbände gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beiträgen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivität zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivität sichergestellt werden kann. In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivität aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden. Der Inhalt - Messung der Dienstleistungsproduktivität - Management der Dienstleistungsproduktivität - Prozessgestaltung und Dienstleistungsproduktivität - Kundenperspektive der Dienstleistungsproduktivität Die Zielgruppen Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen; Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements Die Herausgeber Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte an der Universität Hohenheim.
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3.1 Dienstleistungsproduktivität im ProduktionstheoretischenAnsatz3.2 Dienstleistungsproduktivität im Ressourcenbasierten Ansatz; 3.3 Dienstleistungsproduktivität im Markt- undWettbewerbsorientierten Ansatz; 3.4 Dienstleistungsproduktivität im Wertorientierten Ansatz; 4. Messung der Dienstleistungsproduktivität; 5. Determinanten der Dienstleistungsproduktivität; 6. Stand der Forschung; Literaturverzeichnis; 1. Management derDienstleistungsproduktivität; Dienstleistungsproduktivität -Stand der Forschung und Zusammenhang zuzentralen vorökonomischen Größen imDienstleistungsmarketing
1. Warum Dienstleistungsproduktivität?2. Begriffliche Abgrenzung von Produktivität, Effizienzund Effektivität; 3. Dienstleistungsproduktivität - Stand der Forschung; 3.1 Der industrielle Produktivitäts-Ansatz; 3.2 Der Dienstleistungs-Produktions-Ansatz; 3.3 Der Service-Marketing-Ansatz; 3.4 Der Kunden-Integrations-Ansatz; 4. Dienstleistungsproduktivität und zentrale vorökonomischeGrößen des Dienstleistungsmarketing; 4.1 Dienstleistungsproduktivität und Stress; 4.2 Dienstleistungsproduktivität und Kundenzufriedenheit
5. Zusammenführung der Ergebnisse in einem ganzheitlichenModell zur DienstleistungsproduktivitätLiteraturverzeichnis; Komplexität und Produktivität beiDienstleistungen; 1. Komplexität als Einflussfaktor der Produktivität vonDienstleistungsunternehmen; 2. Komplexitätsformen und ihre Wirkungen inDienstleistungsunternehmen; 2.1 Komplexitätsformen in Dienstleistungsunternehmen; 2.1.1 Komplexität der Dienstleistungspotenziale (Potenzialkomplexität); 2.1.2 Komplexität der Dienstleistungsprozesse (Prozesskomplexität); 2.1.3 Komplexität der Dienstleistungsergebnisse (Ergebniskomplexität)
2.2 Komplexitätskostenarten in Dienstleistungsunternehmen2.3 Kategorien von Komplexitätsnutzen inDienstleistungsunternehmen; 3. Fazit; Literaturverzeichnis; Produktivitätsmanagement für Dienstleistungenaus der KMU-Perspektive; 1. Einleitung; 2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen; 2.1 Produktivität und Produktivitätsmanagement; 2.2 Anforderungen an das Produktivitätsmanagement vonDienstleistungen in kleinen und mittleren Unternehmen; 2.3 Eignung von Instrumenten für das Produktivitätsmanagement
3. Entwicklung des Service Navigators als Instrumentdes Produktivitätsmanagements von Dienstleistungenin kleinen und mittleren Unternehmen
Includes bibliographical references at the end of each chapters and index.
Produktivität stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewährte Konzepte und Methoden aus dem Sachgüterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema "Dienstleistungsproduktivität" zwei Sammelbände gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beiträgen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivität zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivität sichergestellt werden kann. In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivität aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden. Der Inhalt - Messung der Dienstleistungsproduktivität - Management der Dienstleistungsproduktivität - Prozessgestaltung und Dienstleistungsproduktivität - Kundenperspektive der Dienstleistungsproduktivität Die Zielgruppen Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen; Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements Die Herausgeber Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte an der Universität Hohenheim.
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