Kommunikation - Erfolgsfaktor in der Apotheke [electronic resource] : Kundengespräche, Teambildung, Wirkung der Apotheke /
Beer, Michaela.author.
Rutschke, Roland.author.
Kommunikation – mehr als nur Gerede!  Gelungene Kommunikation ist der Grundpfeiler für den Erfolg Ihrer Apotheke. Drei Aspekte finden in diesem Buch besondere Beachtung: Grundlagen erfolgreicher Kommunikation Kommunikation mit dem Kunden Kommunikation im Team Der Fokus liegt auf Gesprächen mit Kunden und Kollegen. Die Autoren geben wertvolle Hinweise, um Kommunikation im Team erfolgreich umzusetzen. Dies ist die Voraussetzung, um als Team gemeinsam nach vorne zu schauen, verbindliches Auftreten zu stärken und zu festigen und so im Kundenmanagement erfolgreicher zu sein. Der Kundenkontakt bietet viele Möglichkeiten – birgt aber auch Gefahren. Die Autoren zeigen, wie Sie Ihr Potenzial richtig nutzen, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Neben theoretischen Grundlagen runden viele Praxistipps, Berücksichtigung der ABDA-Leitlinien und Beispiele aus dem Apothekenalltag das Werk ab.
Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Autoren; IGrundlagen der Kommunikation; 1Grundlagen; 1.1Einführung; 1.2Verbale und nonverbale Kommunikation; 1.2.1Verbale Kommunikation; 1.2.2Nonverbale Kommunikation; 1.3Kommunikationsmodelle; 1.3.1Theorien; 2Gespräche; 2.1Ich-Botschaften; 2.2Themenzentrierte Interaktion (TZI); 2.3Konfl iktarme Gesprächsführung; 2.4Unterschied zwischen Sachund Beziehungsebene; 2.5DISG (dominant initiativ stetig gewissenhaft); 2.6Gespräche untereinander; 2.6.1Gesprächsatmosphäre, Ort und Zeit; 2.7Fragetechniken; 2.7.1Off ene Fragen; 2.7.2Geschlossene Fragen; 2.7.3Alternativfragen
3QM und ABDA3.1Audit und Zertifi zierung; 3.2Qualitätsmanagement; 3.2.1Einführung eines Qualitätsmanagementsys-tems; 3.3ABDA-Leitlinien; 3.4Qualitätssicherung; IIInterne Kommunikation; 4Teamgrundlagen; 4.1Einleitung; 4.2Ausgangslage / Startpunkt; 4.3Defi nition und Merkmale eines Teams; 4.4Das ideale Team; 4.5Teamleitbild; 5Strukturen im Team; 5.1Ich im Team - Standortanalyse; 5.2Prioritäten setzen; 5.3Aufgabenverteilung; 5.4Teamleiter; 5.5Rollenverteilung im Team; 5.6Teambesprechung en - Audit s; 5.6.1Erste Teambesprechung; 5.6.2Zweite Teambesprechung (3-5 Tage später)
5.6.3Dritte Teambesprechung (1 Woche später)5.6.4Vierte Teambesprechung (1 Woche später); 5.6.5Fünfte Teambesprechung (1 Woche später); 6Arbeiten im Team; 6.1Teamarbeit; 6.2Teamentwicklung; 6.3Teamfähigkeit und Teamunfähigkeit; 6.3.1Teamfähigkeit; 6.3.2Teamunfähigkeit; 6.4Teamdynamik/Teamprozesse; 7Mobbing; 7.1Einleitung; 7.2Wie handelt man bei Mobbing?; 8Vorteile der Teamarbeit; 8.1Besserer Informationsfl uss; 8.2Bessere Arbeitsatmosphäre; 8.3Bessere Kundenbeziehung; 9Arbeitseinstellung und Arbeitsmotivation; 9.1Chancen oder Problemdenker ?; 9.2Berufl iche Veränderung ?
9.3Arbeitsmotivation ?10Coaching; 10.1Allgemeines; 10.2Ablauf eines Coachings; 10.3Motivation; 11Teamoptimierung und Konfl iktlösung; 11.1Teamanalyse; 11.2Konfl ikt e erkennen und lösen; 11.2.1Einleitung; 11.2.2Konfl ikte erkennen; 11.2.3Lösungsansätze bei Konfl ikten; 11.3Tendenzen gegen den Teamgeist in der Apotheke; 11.4Weitere Störfaktor en und Problemfelder; 12Feedback; 12.1Allgemeines; 12.2Wozu Feedback?; 12.3Feedback geben; 12.4Feedback nehmen; 12.5360°-Feedback; IIIExterne Kommunikation; 13Kundenansprache und Beratung; 13.1Einleitung; 13.1.1Sieund Ich-Form
13.1.2Eingefahrene Kommunikationsmuster13.1.3Wortkombinationen für die direkte Kundenansprache; 13.2Allgemeines zur Kundenansprache; 13.2.1Betreten der Apotheke durch den Kunden; 13.2.2Begrüßung; 13.3Allgemeines zur Beratung; 13.3.1Verabschiedung; 13.4Beratung konkret; 13.5Berater-Identität en; 14Kundentypen; 14.1Modelle zur Kundentypeneinteilung; 14.2Unterschied Patient und Kunde; 15Umgang mit schwierigen Situationen; 15.1Einleitung; 15.2Ärger mit Kunden; 15.3Einwandbehandlung; 15.3.1Vom Einwand zum beschleunigten Abschluss; 16Verkaufsabschluss; 16.1Der richtige Zeitpunkt; 16.2Verabschiedung
16.3Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf
"Mit 71 Abbildungen."
Includes bibliographical references and index.
Kommunikation – mehr als nur Gerede!  Gelungene Kommunikation ist der Grundpfeiler für den Erfolg Ihrer Apotheke. Drei Aspekte finden in diesem Buch besondere Beachtung: Grundlagen erfolgreicher Kommunikation Kommunikation mit dem Kunden Kommunikation im Team Der Fokus liegt auf Gesprächen mit Kunden und Kollegen. Die Autoren geben wertvolle Hinweise, um Kommunikation im Team erfolgreich umzusetzen. Dies ist die Voraussetzung, um als Team gemeinsam nach vorne zu schauen, verbindliches Auftreten zu stärken und zu festigen und so im Kundenmanagement erfolgreicher zu sein. Der Kundenkontakt bietet viele Möglichkeiten – birgt aber auch Gefahren. Die Autoren zeigen, wie Sie Ihr Potenzial richtig nutzen, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Neben theoretischen Grundlagen runden viele Praxistipps, Berücksichtigung der ABDA-Leitlinien und Beispiele aus dem Apothekenalltag das Werk ab.
Pharmacy.
Practice of medicine.
Pharmacy.
Practice and Hospital Management.