Service Experience Value [electronic resource] : Eine empirische Analyse am Beispiel von Flugdienstleistungen /
Wittko, Ole.author.
Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.
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Geleitwort; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; 1 Einleitung; 1.1 Problemstellung und Forschungsbedarf; 1.2 Aufbau und Gang der Arbeit; 2 Untersuchungsobjekt Dienstleistung; 2.1 Definitorische Grundlagen; 2.2 Dimensionsbezogene Dienstleistungsdefinitionen; 2.3 Implikationen für die Leistungsbewertung; 2.3.1 Leistungsbestandteile der Bewertung; 2.3.2 Ansatzpunkte der Bewertung; 2.3.3 Beurteilung der Ansatzpunkte für die Bewertung der Leistungsbestandteile; 3 Stand der Service Experience Value Forschung
3.1 Charakteristische Eigenschaften des Value Konzepts3.1.1 Allgemeine Grundlagen des Customer Value; 3.1.2 Spezifikation des Service Value und des Service Experience Value; 3.2 Abgrenzung gegenüber anderen Bewertungskonzepten; 3.2.1 Abgrenzung gegenüber dem Qualitätskonzept; 3.2.2 Abgrenzung gegenüber dem Konzept der Kundenzufriedenheit; 3.3 Modelle des Service Value; 3.3.1 Eindimensionale Trade-off Modelle; 3.3.2 Acquisition Value / Transaction Value Modelle; 3.3.3 Multidimensionale Modelle; 3.4 Zusammenfassende Bewertung im Hinblick auf die Konzeptualisierung des Service Experience Value
4 Erlebnisse als theoretische Grundlage des Service Experience Value4.1 Konzeptionelle Grundlagen des Erlebniskonzepts; 4.2 Charakteristische Eigenschaften des Erlebniskonzepts; 4.2.1 Interaktionsbezug; 4.2.2 Zeitliche Ausprägung; 4.2.3 Kontextbezug; 4.2.4 Subjektivität; 4.2.5 Valenz; 4.2.6 Erlebnisarten; 4.3 Bewertung von Dienstleistungen auf Basis von Erlebnissen; 4.4 Implikationen für die Konzeptualisierung des Service Experience Value; 5 Methodische Konzeption der empirischen Untersuchungen des Service Experience Value; 5.1 Allgemeine Überlegungen zum Forschungsdesign
5.2 Konzeptualisierung und Operationalisierung von theoretischen Konstrukten5.3 Implikationen für das Design der Untersuchungen; 5.4 Untersuchungsobjekt Flugdienstleistungen; 6 Explorative Untersuchung des Service Experience Value; 6.1 Grundlagen der Datenerhebung; 6.2 Methodik der Datenerhebung; 6.2.1 Kommunikationssituation und Stichprobenauswahl; 6.2.2 Vorgehensweise der Datenerhebung; 6.3 Grundlagen der Datenanalyse; 6.4 Methodik der Datenanalyse; 6.5 Ergebnisse der Untersuchung; 6.5.1 Bewertung der Datengrundlage; 6.5.2 Komponenten der Service Experience Value Bewertung
6.5.2.1 Valuedimensionen des Service Experience Value6.5.2.2 Determinanten des Service Experience Value; 6.5.3 Bewertungszeitpunkt der Service Experience Value Bewertung; 7 Schlussfolgerungen für den Service Experience Value; 7.1 Konzeptualisierung und Operationalisierung des Service Experience Value Konstrukts; 7.2 Spezifikation des Service Experience Value Wirkungsmodells; 7.2.1 Determinanten des Service Experience Value; 7.2.2 Gesamtbewertung des Service Value; 7.2.3 Wirkungen auf die Kaufverhaltensabsichten; 8 Quantitative Untersuchung des Service Experience Value
8.1 Methodische Grundlagen
Includes bibliographical references.
Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.
Marketing.
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