Konfliktlotsen in Dienstleistungsunternehmen [electronic resource] : Eine Analyse aus betriebswirtschaftlicher, psychosozialer und rechtlicher Perspektive /
Grosser, Michaela.author.
Qualitätsmanagement ohne Konfliktmanagement ist für Dienstleistungsunternehmen aus betriebswirtschaftlicher, psychosozialer und juristischer Sicht nicht optimal. Dennoch enthält keiner der bekannten Ansätze Aspekte des Konfliktmanagements. Michaela Grosser untersucht, ob der Einsatz betrieblicher Konfliktlotsen im Vergleich zu traditionellen und den im Gesundheitswesen institutionalisierten Konfliktlösungsstrategien sinnvoll ist. Sie zeigt, dass Konfliktlotsen Probleme konsens- und zukunftsorientiert und aus Unternehmenssicht kostengünstig bearbeiten können. Die Mehrzahl der befragten Mitarbeiter, die bereits Konfliktlotsen in Anspruch genommen haben, bestätigt, dass sich ihre Situation am Arbeitsplatz nachhaltig verbessert hat.
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Geleitwort; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Teil 1: Einleitung; 1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit; 2 Abgrenzung des Untersuchungsbereichs; 3 Aufbau und Gang der Untersuchung; Teil 2: Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit; 1 Bausteine des Qualitätsmanagements; 1.1 Einführung; 1.2 Grundlagen des Qualitätsmanagements; 1.2.1 Begriffliche Grundlagen; 1.2.2 Die wichtigsten internationalen Qualitätsmanagementansätze; 1.2.3 Entwicklung des Qualitätsmanagements in Deutschland
1.2.4 Integration von Mitarbeiter- und Konfliktmanagementaspekten inden vorgestellten Qualitätsmanagementansätzen1.3 Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen; 1.3.1 Dienstleistungsbegriff; 1.3.2 Dienstleistungsqualität; 1.3.3 Notwendigkeit von Qualitätsmanagement; 1.4 Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen; 1.4.1 Begriff des Gesundheitswesens; 1.4.2 Medizinische Versorgung als besondere Form der Dienstleistung; 1.4.3 Qualität im Gesundheitswesen; 1.4.4 Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen; 1.4.5 Qualitätsmanagementansätze im Gesundheitswesen
1.5 Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement1.5.1 Begriff der Mitarbeiterorientierung; 1.5.2 Notwendigkeit der Mitarbeiterorientierung im Qualitätsmanagement; 1.5.3 Z usammenhang zwischen Qualitätsmanagement,Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung; 1.5.4 Parameter betrieblicher Mitarbeiterorientierung; 1.5.5 Beispiele aus der Praxis; 2 Betriebliches Konfliktmanagement im Krankenhaus; 2.1 Grundlagen zum Konfliktmanagement; 2.1.1 Konfliktbegriff; 2.1.2 Management von Konflikten; 2.1.3 Konfliktkonstellationen im Krankenhaus; 2.2 Notwendigkeit von Konfliktmanagement
2.2.1 Wirkungen betrieblicher Konflikte2.2.2 Juristische Aspekte; 2.3 Strategien der Konfliktlösung; 2.3.1 Überblick; 2.3.2 Allgemeine Verhaltensoptionen beim Auftreten von Konflikten; 2.3.3 Institutionalisierte Konfliktlösungsstrategien im Gesundheitswesen; 3 Zusammenfassung und Fazit; Teil 3: Empirische Untersuchung zum betrieblichenKonfliktmanagement und dem Einsatzbetrieblicher Konfliktlotsen; 1 Grundlagen der Arbeit betrieblicher Konfliktlotsen; 1.1 Konzept der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen; 1.1.1 Begriffsbestimmung; 1.1.2 Qualifikation der Konfliktlotsen
1.1.3 Aufgaben im Betrieb1.1.4 Ablauf eines Konfliktlotsengesprächs; 1.1.5 Rechtliche Aspekte der Konfliktlotsentätigkeit; 1.1.6 Kosten der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen; 1.2 Implementierung betrieblicher Konfliktlotsen; 1.2.1 Erwartungen; 1.2.2 Voraussetzungen der Implementierung; 1.2.3 Ablauf der Implementierung; 2 Empirische Untersuchung; 2.1 Definition der Untersuchung; 2.1.1 Vorstudie; 2.1.2 Ziele der Untersuchung; 2.2 Design der Untersuchung; 2.2.1 Hypothesenbildung; 2.2.2 Erhebungsmethode; 2.3 Datenerhebung; 2.3.1 Fragebogenkonstruktion und -gestaltung
2.3.2 Gestaltung des Anschreibens
Includes bibliographical references.
Qualitätsmanagement ohne Konfliktmanagement ist für Dienstleistungsunternehmen aus betriebswirtschaftlicher, psychosozialer und juristischer Sicht nicht optimal. Dennoch enthält keiner der bekannten Ansätze Aspekte des Konfliktmanagements. Michaela Grosser untersucht, ob der Einsatz betrieblicher Konfliktlotsen im Vergleich zu traditionellen und den im Gesundheitswesen institutionalisierten Konfliktlösungsstrategien sinnvoll ist. Sie zeigt, dass Konfliktlotsen Probleme konsens- und zukunftsorientiert und aus Unternehmenssicht kostengünstig bearbeiten können. Die Mehrzahl der befragten Mitarbeiter, die bereits Konfliktlotsen in Anspruch genommen haben, bestätigt, dass sich ihre Situation am Arbeitsplatz nachhaltig verbessert hat.
Personnel management.
Human Resource Management.