Outbound-Praxis [electronic resource] : Aktives Verkaufen am Telefon erfolgreich planen und umsetzen /
Krumm, Rainer.author.
Geissler, Christian.author.
Immer mehr Call Center setzen auf Outbound, also aktives Verkaufen am Telefon, um auch in Zeiten schwieriger Wirtschaftslage ihre Umsätze zu steigern. Rainer Krumm und Christian Geissler, Berater für Personalentwicklung und Training mit den Schwerpunkten Führungskräfte, Vertrieb und Call Center, zeigen anschaulich, wie Sie Outbound-Kampagnen effizient planen, wie Sie geeignete Outbound-Agenten auswählen und qualifizieren und wie Sie Ihre Rolle als Führungskraft im Outbound meistern. Call-Center-Leiter, Teamleiter und Trainer erhalten einen systematischen Leitfaden für die Durchführung von Outbound-Kampagnen. Die 2. Auflage wurde ergänzt um neue Praxisbeispiele und das Kapitel "Fehlerbeispiele aus der Praxis - und welche Erkenntnisse Sie daraus ziehen können". Ein unverzichtbarer Ratgeber für alle, die Outbound im Call Center einführen oder optimieren wollen!
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1 Was ist Outbound? -- 1.1 Inbound versus Outbound-Aktion oder Reaktion? -- 1.2 Stufenplan für die Einführung von Outbound — Effizient zum Ziel -- 1.3 Einsatzgebiete von Outbound-Kampagnen — So sparen Sie Geld und Nerven -- 2. Voraussetzungen für Outbound -- 2.1 Die Vorbereitung einer Outbound-Aktion — Ready to start -- 2.2 Perfekte Zielgruppenansprache — Wer ist in der Leitung? -- 2.3 Der Gesprächsleitfaden — Erstellen Sie sich eine Landkarte -- 3. Auswahl der Outbound-Agenten -- 3.1 Einstellung des Call-Center-Agenten — Überreden oder überzeugen? -- 3.2 Der Switch zwischen In- und Outbound — Auslastung durch Flexibilität -- 3.3 Auswahl von Outbound-Mitarbeitern — Von Bernhardinern und Jagdhunden -- 3.4 Anforderungsprofil an einen Projektverantwortlichen für Outbound — Das Chefprofil -- 3.5 Anforderungen an Outbound-Agenten — Pflicht und Kür für Ihre Mitarbeiter -- 4. Mitarbeiterqualifizierung und Training im Outbound -- 4.1 Potenzialanalyse — Vorraussetzung für Mitarbeitermanagement -- 4.2 Gesprächskompetenz — Was gehört dazu? -- 4.3 Agenten-Training — Für jeden Mitarbeiter die richtige ldee -- 4.4 Coaching — Den Mitarbeiter selbst entdecken lassen -- 4.5 Monitoring — Im Outbound-Bereich unerlässlich! -- 4.6 Silent Monitoring — Die ultimative Qualitätssicherung? -- 5. Das Outbound-Gespräch -- 5.1 Unpassende Situationen und passende Reaktionen — Wo und wie erwischen Sie den Kunden? -- 5.2 Vorbereitung des Outbound-Gesprächs — Gleich geht es los -- 5.3 Gesprächsphasen im Outbound — Begrüßung ... und dann?! -- 5.4 Komposition eines erfolgreichen Gesprächs — AIDA -- 5.5 Klimafaktoren im Outbound-Gespräch — Frostig, hitzig oder wohl temperiert? -- 5.6 Fragetechniken — Das kleine 1 × 1 : Wer — wie — was ... kinderleicht?! -- 5.7 Kaufsignale erkennen und nutzen — Hinhören ist besser als zuhören -- 5.8 Kundennutzenformulierungen — Wie der Schlüssel zum Schloss past -- 5.9 Einwände und Vorwände — Was tun, wenn Sie vor einer Wand stehen? -- 5.10 Umgang mit Widerständen — Der kleine Gedulds-Knigge -- 5.11 Abschlusstechniken — So machen Sie das Geschäft perfekt -- 5.12 Nachbereitung des Outbound-Gesprächs — Das lernende Call Center -- 6. Phone Selling — Chancen durch Verkauf -- 6.1 Bedeutung des Verkaufs — Ohne geht es nicht -- 6.2 Nutzen des Outbound-Verkaufs für alle Beteiligten — Da hat jeder etwas davon -- 6.3 Verkauf als etablierte Verhaltensweise — Verkaufen ist selbstverständlich -- 7. Mitarbeitermanagement im Outbound — wichtiger denn je! -- 7.1 Besonderheiten der Führung im Call Center — Wo wollen Sie eigentlich hin? -- 7.2 Führen bei unterschiedlicher Mitarbeiterstruktur — Oder sind alle gleich? -- 7.3 Die Führungskraft als Personalentwickler — Wie Sie dieser Rolle gerecht warden -- 7.4 Der Supervisor und sein Team — Autorität oder Teamchef? -- 7.5 Controlling ist in, Kontrolle ist out — Damit Sie Ihre Erfolge auch kennen -- 8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort — Was steckt dahinter? -- 9. So nicht! — Fehlerbeispiele aus der Praxis -- Schlusswort -- Juristische Grundlagen -- Die Autoren.
Immer mehr Call Center setzen auf Outbound, also aktives Verkaufen am Telefon, um auch in Zeiten schwieriger Wirtschaftslage ihre Umsätze zu steigern. Rainer Krumm und Christian Geissler, Berater für Personalentwicklung und Training mit den Schwerpunkten Führungskräfte, Vertrieb und Call Center, zeigen anschaulich, wie Sie Outbound-Kampagnen effizient planen, wie Sie geeignete Outbound-Agenten auswählen und qualifizieren und wie Sie Ihre Rolle als Führungskraft im Outbound meistern. Call-Center-Leiter, Teamleiter und Trainer erhalten einen systematischen Leitfaden für die Durchführung von Outbound-Kampagnen. Die 2. Auflage wurde ergänzt um neue Praxisbeispiele und das Kapitel "Fehlerbeispiele aus der Praxis - und welche Erkenntnisse Sie daraus ziehen können". Ein unverzichtbarer Ratgeber für alle, die Outbound im Call Center einführen oder optimieren wollen!
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