Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit [electronic resource] : Direkte, indirekte und moderierende Effekte /
Stock-Homburg, Ruth.author.
In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
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Vorwort zur fünften Auflage; Inhaltsübersicht; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; 1. Einleitung; 1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung; 1.2 Gang der Untersuchung; 2. Grundlagen der Untersuchung; 2.1 Bestandsaufnahme; 2.1.1 Ausgewählte Literatur zur Mitarbeiterzufriedenheit; 2.1.2 Ausgewählte Literatur zur Kundenzufriedenheit; 2.1.3 Literatur zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- undKundenzufriedenheit; 2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung; 2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze; 2.2.1.1 Überblick der verhaltenswissenschaftlichen Ansätze
2.2.1.2 Die Equitytheorie2.2.1.3 Die Dissonanztheorie; 2.2.1.4 Die Balancetheorie; 2.2.1.5 Das Emotional Contagion Konzept; 2.2.2 Die Informationsökonomie; 3. Entwicklung des Untersuchungsmodells; 3.1 Das Untersuchungsmodell im Überblick; 3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten; 3.3 Hypothesen zu den moderierenden Effekten; 3.3.1 Merkmale der Mitarbeiter; 3.3.1.1 Empathie; 3.3.1.2 Leistungskompetenz; 3.3.1.3 Zuverlässigkeit; 3.3.2 Merkmale der Kunden; 3.3.2.1 Vertrauen; 3.3.2.2 Preissensitivität; 3.3.2.3 Leistungsbedeutung; 3.3.3 Merkmale der Interaktion; 3.3.3.1 Häufigkeit der Interaktion
3.3.3.2 Alter der Geschäftsbeziehung3.3.4 Merkmale der Leistung; 3.3.4.1 Integrationsintensität; 3.3.4.2 Innovativität; 3.3.4.3 Komplexität; 4. Empirische Untersuchung; 4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung; 4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage; 4.1.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung; 4.1.2.1 Die grundlegenden Aspekte; 4.1.2.2 Gütekriterien der ersten Generation; 4.1.2.3 Gütekriterien der zweiten Generation; 4.1.3 Methodik der Dependenzanalyse; 4.1.3.1 Die Kausalanalyse; 4.1.3.2 Methode zur Untersuchung von moderierenden Effekten; 4.2 Untersuchung der Haupteffekte
4.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte(a) Mitarbeiterzufriedenheit; (b) Kundenzufriedenheit; (c) Qualität des Angebots des Unternehmens und des Interaktionsverhaltens; (d) Markterfolg; (e) Wirtschaftlicher Erfolg; 4.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung; 4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte; 4.3.1 Merkmale der Mitarbeiter; 4.3.1.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte; (a) Empathie; (b) Leistungskompetenz; (c) Zuverlässigkeit; 4.3.1.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung; 4.3.2 Merkmale der Kunden; 4.3.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte
(a) Vertrauen(b) Preissensitivität; (c) Leistungsbedeutung; 4.3.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung; 4.3.3 Merkmale der Interaktion; 4.3.3.1 Darstellung der Konstrukte; (a) Häufigkeit der Interaktion; (b) Alter der Geschäftsbeziehung; 4.3.3.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung; 4.3.4 Merkmale der Leistung; 4.3.4.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte; (a) Integrationsintensität; (b) Innovativität; (c) Komplexität; 4.3.4.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung; 5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit; 5.1 Wissenschaftliche Bewertung; 5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis
6. Neuere Entwicklungslinien und Ausblicke an der Schnittstelle zwischen Mitarbeitern und Kunden
Includes bibliographical references.
In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
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