Internet Self-Service in Kundenbeziehungen [electronic resource] : Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche /
Salomann, Harald.author.
Die kundennahen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sind einem Transformationsprozess unterworfen. Im Zuge einer verstärkten Self-Service Orientierung werden immer mehr Aufgaben von Unternehmen auf die Kunden übertragen. Die Konzeption erfolgreicher Internet Self-Services stellt daher hohe Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement, um deren Auswirkungen auf Kundenkontrolle, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität steuern zu können. Harald Salomann präsentiert Handlungsempfehlungen zur Gestaltung von Internet Self-Services in Kundenbeziehungen von Finanzdienstleistern. Die praktische Relevanz basiert auf einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Self-Service Lösungen. Daraus leitet der Autor Anforderungen für deren Planung, Konzeption und Umsetzung in kundenorientierten Prozessen ab. Dies beinhaltet die Analyse strategischer Gestaltungselemente zur Identifikation möglicher Geschäftsmodelle. Des Weiteren sind die Ergebnisse in einer Prozesslandkarte für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie in einem Systemarchitekturvorschlag dokumentiert.
Description based upon print version of record.
Includes bibliographical references.
Grundlagen -- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis -- Strategische Gestaltungselemente -- Prozessarchitektur für Internet Self-Service -- Systemtechnische Umsetzung -- Zusammenfassung und Ausblick.
Die kundennahen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sind einem Transformationsprozess unterworfen. Im Zuge einer verstärkten Self-Service Orientierung werden immer mehr Aufgaben von Unternehmen auf die Kunden übertragen. Die Konzeption erfolgreicher Internet Self-Services stellt daher hohe Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement, um deren Auswirkungen auf Kundenkontrolle, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität steuern zu können. Harald Salomann präsentiert Handlungsempfehlungen zur Gestaltung von Internet Self-Services in Kundenbeziehungen von Finanzdienstleistern. Die praktische Relevanz basiert auf einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Self-Service Lösungen. Daraus leitet der Autor Anforderungen für deren Planung, Konzeption und Umsetzung in kundenorientierten Prozessen ab. Dies beinhaltet die Analyse strategischer Gestaltungselemente zur Identifikation möglicher Geschäftsmodelle. Des Weiteren sind die Ergebnisse in einer Prozesslandkarte für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie in einem Systemarchitekturvorschlag dokumentiert.
Macroeconomics.
Information technology.
Business—Data processing.
Macroeconomics/Monetary Economics//Financial Economics.
IT in Business.