Mehr Erfolg durch professionellen Service [electronic resource] : Servicearchitektur als Schlüssel für Wachstum und Kundenzufriedenheit /
Rössel, Heiko.author.
Professioneller Service ist die Basis für wirtschaftliche und erfolgreiche Kundenbeziehungen. Das Herzstück professioneller Serviceorganisationen ist das Service Portfolio, in dem sämtliche Serviceangebote für den Kunden definiert, beschrieben und bepreist sind. Dieses Buch beschreibt alle notwendigen Maßnahmen und Handlungsfelder des Service Engineering. Die dazu notwendigen Ressourcen wie Menschen und Maschinen, aber auch steuernde Werkzeuge wie beispielsweise Workflowtools oder Dokumentationssysteme werden eingehend betrachtet. Alle Aspekte werden im Sinne eines Lifecycles geschildert, der von der Idee der Serviceentwicklung über das Design, die Einführung und die permanente Weiterentwicklung reicht. Viele Checklsiten und Beispiele liefern dem Leser nützliche Anregungen für die Umsetzung im Unternehmen.
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Vorwort - warum Sie dieses Buch lesen sollten; Inhaltsverzeichnis; 1 Der Einstieg in die Servicewelt; 1.1 Die Bedeutung von Services - ein Selbsttest; 1.2 Was ist Service?; 1.3 Wer erbringt Services?; 1.4 Der Megatrend Serviceindustrialisierung undseine Auswirkungen auf Kunden und Anbieter; 2 Serviceleistungen wirkungsvollstru ktu rieren; 2.1 Die Matrix - das Ordnungssystem erstellen undanwenden; 2.1.1 Die Vorteile der Matrixstruktur; 2.1.2 In vier Schritten die Matrix erstellen; 2.1.2.1 Erster Schritt: Die Matrix erstellen und beschriften
2.1.2.2 2welter Schritt: Serviceangebote aufschreiben2.1.2.3 Dritter Schritt: Begriffe trennen; 2.1.3 Die Gliederung der Matrix optimieren; 2.1.4 Ein überraschendes Ergebnis: Das eingeschränkteServiceangebot mit der Matrix erkennen; 2.1.5 Darstellung des Angebotsspektrums mit der Matrix; 2.2 Die Zeilen der Matrix: Services im Detail; 2.2.1 Services im Lifecycle; 2.2.1.1 Der Llfecycle sogt fUr Vollständigkeit; 2.2.1.2 Planungs- und Beratungsservices; 2.2.1.3 Umsetzungs- oder Projektservices; 2.2.1.4 Betriebsservices; 2.2.1.5 Probleme durch unterbrochene Lifecycles
2.2.1.6 Lösungsansätze fUr Planer im Lifecycle2.2.1.7 Lösungsansätze fUr Projektdlenstlelster Im Llfecycle; 2.2.1.8 Lösungsansätze fUr Betriebsdienstleister im Llfecycle; 2.3 Die Spalten der Matrix - Themenfindung; 2.3.1 Themenfindung in zwei Stufen; 2.3.1.1 Erste Stufe: Notwendige Themen darstellen; 2.3.1.2 2weite Stufe: Differenzierung der Themen; 2.3.2 Thematische Spezialkompetenzen finden; 2.3.3 Themen sprechen Kunden an; 2.3.4 Themen sprechen Mitarbeiter an; 2.3.5 Wie Themen entwickelt werden; 2.4 Was die Servicematrix umgibt - dieRahmenservices; 2.4.1 Was sind ""Rahmenservices""?
2.4.2 Warum sind Rahmenservices wichtig?2.4.3 Rahmenservice: ""Marketing"" - eine oft unterschätzteDisziplin; 2.4.3.1 Wer benötigt Servicemarketing?; 2.4.3.2 Kundensicht wahren; 2.4.3.3 Ist das Corporate Design das Mittel zum Servicemarketing?; 2.4.3.4 Ist die Broschüre das optimale Marketlngtnstrument?; 2.4.3.5 Produktmarketing - oder wie aus DienstleistungenServiceprodukte werden; 2.4.4 Die Rolle des Servicemitarbeiters im Marketing; 2.4.4.1 Gute Ergebnisse sind das beste Marketing; 2.4.4.2 Der Weg zum ganzheitlichen Marketing
2.4.5 Rahmenservice ""Vertrieb"" - richtig gemacht einErfolgsgarant2.4.5.1 Vertriebsservice zur Entlastung der Servicemanager; 2.4.5.2 Den Servicemitarbeiter zum Serviceverkäufer entwickeln; 2.4.6 Rahmenservice ""Entwicklung"" - oft unterschätzt,aber ein wichtiger Erfolgsfaktor; 2.4.6.1 Der Prozess der ""Ideenfindung""; 2.4.6.2 Ideen aus der Praxis nutzen; 2.4.6.3 Der akademische Ansatz - oft die zweite Wah I; 2.4.6.4 Ideenbewertung; 2.4.6.5 Wer entwickelt Servlceprodukte?; 2.4.6.6 Der Prozess der Serviceentwickluns; 2.4.7 Rahmenservice ""Controlling"" - ein notwendiges Übel?
2.4.7.1 Ist Controlling bei Serviceprovidern nötig?
Professioneller Service ist die Basis für wirtschaftliche und erfolgreiche Kundenbeziehungen. Das Herzstück professioneller Serviceorganisationen ist das Service Portfolio, in dem sämtliche Serviceangebote für den Kunden definiert, beschrieben und bepreist sind. Dieses Buch beschreibt alle notwendigen Maßnahmen und Handlungsfelder des Service Engineering. Die dazu notwendigen Ressourcen wie Menschen und Maschinen, aber auch steuernde Werkzeuge wie beispielsweise Workflowtools oder Dokumentationssysteme werden eingehend betrachtet. Alle Aspekte werden im Sinne eines Lifecycles geschildert, der von der Idee der Serviceentwicklung über das Design, die Einführung und die permanente Weiterentwicklung reicht. Viele Checklsiten und Beispiele liefern dem Leser nützliche Anregungen für die Umsetzung im Unternehmen.
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Sales/Distribution.
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