Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister [electronic resource] : Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung /
Dous, Malte.author.
Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten. Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.
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Includes bibliographical references.
Konzeptionelle Grundlagen -- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis -- Strategisches Rahmenwerk -- Prozessgestaltung -- Optionen für die Systemunterstützung -- Zusammenfassung und Ausblick.
Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten. Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.
Management.
Industrial management.
Innovation/Technology Management.
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