Selbstwertmanagement [electronic resource] : Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden /
Surma, Silke.author.
Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitstätigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitstätigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.
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6.3.2 Soziale Ressourcen6.3.3 Personale Ressourcen; 6.4 Belastungsfaktoren im Arbeitsfeld; 7. Psychische Belastungen und Beanspruchungen im Dienstleistungsbereich; 7.1 Integriertes Modell zur Interaktionsarbeit; 7.2 Ausgewählte Stressoren im Dienstleistungsbereich; 7.2.1 Emotionsarbeit; 7.2.2 Rollenkonflikte; 7.2.3 Der Kunde als Stressor; 8. Selbstwert und Stress; 8.1 Komponenten und Konstruktionen des Selbst; 8.1.1 Kognitive Facetten des Selbst; 8.2 Selbstwertgefühl; 8.2.1 Strukturen des Selbstwertes; 8.3 Selbstwert im Arbeitskontext; 8.3.1 Organization-based self-esteem
8.3.1.1 Antezedenzen des OBSE8.3.1.2 Regulation des OBSE; 8.4 Selbstwertangriffe und Emotionen; 9. Coping und Bewältigung; 9.1 Begriffe und Ansätze; 9.2 Bewältigungsformen und Bewältigungsintention; 9.3 Bewältigungsformen im Umgang mit schwierigen Kunden; 9.4 Bewältigung von Ärger und Angst; 9.5 Coping und selbstwertdienliches Verhalten; 9.5.1 Prozessorientierte Strategien; 9.5.1.1 Bezugspunkt: Subjekt; 9.5.1.2 Bezugspunkt: Objekt; 9.5.1.3 Bezugspunkt: Dimension; 9.5.1.4 Bezugspunkt: Zeit; 9.5.2 Beobachterorientierte Strategien; 9.5.3 Ereignisorientierte Strategien
13.1 Erstkontakt - Rekrutierung der Teilnehmer
Includes bibliographical references.
Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitstätigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitstätigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.
Sales management.
Personnel management.
Sales/Distribution.
Human Resource Management.