Serviceorientierung und partnerschaftliches Handeln im B2B-Vertrieb [electronic resource] /
Kittinger, Alexander.author.
Gesättigte Märkte, austauschbare Produkte und Dienstleistungen sowie steigende Kundenansprüche bilden die Herausforderungen für Verkäufer. Eine grundlegende Änderung im Denken und Handeln von Verkäufern und Managern in Richtung Kunden- und Serviceorientierung entscheidet über den Erfolg. Alexander Kittinger beschäftigt sich in diesem Buch mit der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs im B2B-Vertrieb unter Anwendung des Clienting-Ansatzes. Dabei wird die Verbindung zwischen Serviceorientierung, partnerschaftlichem Handeln, Effizienz des Vertriebs und dem Image des Verkaufsberufs aufgezeigt.
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Geleitworte; Vorwort; I. Inhaltsverzeichnis; II. Verzeichnis verwendeter Abkürzungen; III. Abbildungsverzeichnis; 1. Einleitung; 1.1. Problemstellung; 1.2. Zielsetzung der Diplomarbeit; 1.3 Forschungsfragen; 1.4. Methodik; 1.5. Aufbau der Diplomarbeit; 2. Definitionen und Begriffsabgrenzungen; 2.1. Kunde; 2.2. Serviceorientierung; 2.3. Persönlicher Verkauf; 2.4. B2B-Vertrieb; 2.5. Dienstleistung; 2.6. Clienting; 3. Kunde; 3.1. Einkauf; 3.1.1. Bedürfnisse des Einkäufers; 3.1.2. Aufgaben des Einkäufers; 3.1.3. Rolle und Funktion des Einkäufers
3.2. Anforderungen des Einkäufers an den persönlichen Verkauf3.3. Buying-Center; 4. Kundenmanagement; 4.1. Der ideale Kunde; 4.2. Kundenzufriedenheit; 4.3. Neukundengewinnung; 4.4. Kundenbindung; 4.5. Kundenwert; 4.6. Churn Management; 4.6.1. Maßnahmen vor der Abwanderung; 4.6.2. Maßnahmen während der Abwanderung; 4.6.3. Maßnahmen nach der Abwanderung; 4.7. CRM (Customer Relationship-Management); 5. Einkaufs-und Verkaufsprozess; 5.1. Der Einkaufsprozess; 5.1.1. Problemoder Bedürfniserkennung; 5.1.2. Bestimmung der Eigenschaften, Anforderungen und der Quantität der zu beschaffenden Einheiten
5.1.3. Suche nach und Qualifizierung von potenziellen Bezugsquellen5.1.4. Akquisition und Analyse von Angeboten; 5.1.5. Bewertung der Angebote und Lieferantenselektion; 5.1.6. Festlegung des Bestellungsablaufes; 5.1.7. Feedback und Leistungsbewertung; 5.2. Verkaufsprozess; 5.2.1. Kundenannäherung; 5.2.1.1. Lead-Management; 5.2.1.2. Kundenanalyse; 5.2.2. Kundengewinnung; 5.2.2.1. Kontaktvorbereitung; 5.2.2.2. Kontaktdurchführung; 5.2.2.3. Ergebnisabsicherung; 5.2.3. Kundenpflege; 5.2.3.1. Relationship-Management; 5.2.3.2. Kundenbindungsmanagement; 5.2.3.3. Beschwerdemanagement
5.2.3.4. Rückgewinnungsmanagement5.2.3.5. Beziehungsbeendigung; 6. Serviceorientierung; 6.1 Serviceorientierung vor dem Kauf; 6.2 Serviceorientierung nach dem Kauf; 7. Verkaufsmanagement; 7.1. Verkaufsformen; 7.1.1. Persönlicher Verkauf (Face-to-Face); 7.1.2. Mediengestützter Verkauf (Voice-to-Voice); 7.1.3. Mediengeführter Verkauf (unpersönlich); 7.2. Effizienz im persönlichen Verkauf; 7.2.1. Verkaufstrichter (Sales Funnel); 7.2.2. Kennzahlen im persönlichen Verkauf; 7.3. Persönlicher Verkauf; 7.3.1. Aufgaben des persönlichen Verkaufs; 7.3.2. Rolle und Funktion des persönlichen Verkaufs
7.3.3. Image des persönlichen Verkaufs7.3.4. Kompetenzen des persönlichen Verkaufs; 7.3.4.1. Fachkompetenz; 7.3.4.2. Methodenkompetenz; 7.3.4.3. Sozialkompetenz; 7.3.4.4. Persönliche Kompetenz; 8.Die Clienting-Philosophie nach Geffroy; 8.1. Grundregel und Herausforderung des Clienting; 8.2. Clienting als Kundenerfolgslehre; 8.3. Partnerschaftliches Handeln; 9. Besonderheiten des B2B-Vertriebs und der Dienstleis-tungsbranche; 9.1. Besonderheiten des B2B-Vertriebs; 9.2. Besonderheiten der Dienstleistungsbranche; 9.2.1. Der Dienstleistungssektor; 9.2.2. Besonderheiten von Dienstleistungen
9.2.3. Dienstleistungsmarketing
Includes bibliographical references.
Gesättigte Märkte, austauschbare Produkte und Dienstleistungen sowie steigende Kundenansprüche bilden die Herausforderungen für Verkäufer. Eine grundlegende Änderung im Denken und Handeln von Verkäufern und Managern in Richtung Kunden- und Serviceorientierung entscheidet über den Erfolg. Alexander Kittinger beschäftigt sich in diesem Buch mit der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs im B2B-Vertrieb unter Anwendung des Clienting-Ansatzes. Dabei wird die Verbindung zwischen Serviceorientierung, partnerschaftlichem Handeln, Effizienz des Vertriebs und dem Image des Verkaufsberufs aufgezeigt.
Business.
Management science.
Marketing.
Business and Management, general.
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