Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung [electronic resource] : Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen /
Roschk, Holger.author.
Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.
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Geleitwort; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Zusammenfassung; 1 Einleitung; 1.1 Beschwerdebehandlung als wichtiges Forschungsfeld; 1.2 Kundenund Situationsmerkmale als vernachlässigte Kontextvariablen; 1.3 Ziel und Gang der Arbeit; 2 Theoretische Grundlagen und Modellgenese; 2.1 Überblick und Vorgehen; 2.2 Unternehmensreaktionen auf Beschwerden; 2.2.1 Überblick; 2.2.2 Kompensation; 2.2.3 Adäquate Organisationsstruktur; 2.2.4 Zuvorkommendes Mitarbeiterverhalten; 2.3 Gerechtigkeitswahrnehmung; 2.3.1 Einführung
2.3.2 Distributive Gerechtigkeit2.3.2.1 Grundgedanke; 2.3.2.2 Ressourcen; 2.3.2.3 Akteure; 2.3.2.4 Verteilungsheuristiken; 2.3.2.5 Zusammenfassung; 2.3.3 Prozedurale Gerechtigkeit; 2.3.3.1 Abgrenzung zur distributiven Gerechtigkeit; 2.3.3.2 Kontrollmodell von Thibaut & Walker (1975); 2.3.3.3 Prozesselemente und -kriterien nach Leventhal (1976, 1980); 2.3.3.4 Self-Interest-Modell von Lind & Tyler (1988); 2.3.3.5 Zusammenführung der Prozesskriterien; 2.3.3.6 Auswahl der wichtigsten Prozesskriterien; 2.3.4 Interaktionale Gerechtigkeit; 2.3.4.1 Einführung
2.3.4.2 Kriterien einer fairen Interaktion2.3.4.3 Auswahl der wichtigsten Interaktionskriterien; 2.3.5 Interdependenzen zwischen den Gerechtigkeitsdimensionen; 2.3.6 Gerechtigkeitsdimensionen als Proxy-Variable der Unternehmensreaktionen; 2.4 Zufriedenheit nach der Beschwerde; 2.4.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma; 2.4.2 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vs. Gerechtigkeit; 2.4.3 Transaktionsspezifische und kumulative Zufriedenheit; 2.4.4 Zufriedenheit und Gerechtigkeitsdimensionen; 2.5 Verhaltensabsichten; 2.5.1 Wiederkauf; 2.5.2 Positive Mundpropaganda
2.5.3 Verhaltensabsichten und Zufriedenheit3 Moderatoren; 3.1 Arten von Kontextvariablen; 3.1.1 Definition; 3.1.2 Kundenmerkmale; 3.1.3 Situationsmerkmale; 3.1.4 Unternehmensmerkmale; 3.1.5 Kontextvariablen im theoretischen Gerüst der Arbeit; 3.2 Alter; 3.2.1 Drei Arten des Alterns; 3.2.1.1 Einführung; 3.2.1.2 Biologischer Alterungsprozess; 3.2.1.3 Psychologischer Alterungsprozess; 3.2.1.4 Sozialer Alterungsprozess; 3.2.1.5 Zusammenfassung; 3.2.2 Hypothesen; 3.2.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Alter; 3.2.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Alter
3.2.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Alter3.3 Geschlecht; 3.3.1 Erklärungsansätze geschlechtsspezifischer Persönlichkeitsmuster; 3.3.1.1 Einführung; 3.3.1.2 Biologischer Erklärungsansatz; 3.3.1.3 Psychologischer Erklärungsansatz; 3.3.1.4 Soziologischer Erklärungsansatz; 3.3.1.5 Zusammenfassung; 3.3.2 Hypothesen; 3.3.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Geschlecht; 3.3.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Geschlecht; 3.3.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Geschlecht; 3.4 Fehlerausmaß; 3.4.1 Überblick; 3.4.2 Unterbewertung eines hohen Fehlerausmaßes
3.4.3 Überbewertung eines hohen Fehlerausmaßes
Includes bibliographical references.
Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.
Marketing.
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