Triage Klacht- en patiëntgerichte telefonische communicatie
Derkx, HAuthor
SpringerLink (Online service)Content Provider
Rooij, HContributor
Bibliographic Level Mode of Issuance: Monograph
Description based on publisher supplied metadata and other sources.
Cover -- Inhoud -- Voorwoord -- Over de auteurs -- 1 Telefonisch triëren -- 1.1 Inleiding -- 1.2 Triage, doel en uitvoering -- 1.3 Triëren, niet diagnosticeren -- 1.3.1 Zelfzorgadvies en vangnet -- 1.4 Protocollen, richtlijnen en standaarden -- 1.5 Triage en praktijkorganisatie -- 1.6 Urgentie en classificatie -- 1.7 Samenvatting -- 2 Communiceren -- 2.1 Inleiding -- 2.2 Actief luisteren -- 2.2.1 Telefonisch kennismaken -- 2.2.2 Benoeming en beleving van het (medisch) probleem -- 2.2.3 Verwachting en persoonlijke omstandigheden -- 2.2.4 Anamnese -- 2.2.5 Reactie op (non-)verbale signalen -- 2.2.6 Aandachtig luisteren -- 2.2.7 Samenvatting actief luisteren -- 2.3 Actief adviseren -- 2.3.1 Advies met toelichting -- 2.3.2 Wanneer terugbellen? -- 2.3.3 Controle op begrip en uitvoering -- 2.3.4 Controle op instemming met het advies -- 2.3.5 Een flexibele houding -- 2.3.6 Samenvatting actief adviseren -- 2.4 Het gesprek structureren -- 2.4.1 Structuur: volgorde van gespreksfasen -- 2.4.2 Samenvatten -- 2.4.3 Persoonsgegevens noteren -- 2.4.4 Het gesprek onderbreken -- 2.4.5 Klantvriendelijk telefoneren -- 2.4.6 Het gesprek afsluiten -- 2.4.7 Samenvatting het gesprek structureren -- 3 Verslaglegging -- 3.1 Inleiding -- 3.2 Doel van verslaglegging -- 3.3 Inhoud van een verslag -- 3.4 Waar staat het verslag? -- 3.5 Gebruik van afkortingen -- 4 Werken met de HAAK-scorelijst -- 4.1 HAAK-scorelijst ter beoordeling van communicatie en verslaglegging -- 4.2 Hoe wordt de HAAK-scorelijst toegepast? -- 4.2.1 Definities van begrippen -- 4.2.2 Algemene structuur van een telefonisch gesprek -- 4.2.3 Samenstelling scorelijst en toelichting op items -- 4.2.4 Verslaglegging.