Grundlagen des CRM [electronic resource] : Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung /
Hippner, Hajo.editor.
Hubrich, Beate.editor.
Wilde, Klaus D.editor.
CRM umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschäftsprozessen und deren IT-Unterstützung. Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert. Der Inhalt Grundlagen des CRM Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM IT-Unterstützung operativer CRM-Prozesse IT-Unterstützung analytischer CRM-Prozesse Die Zielgruppen Marketing-, Sales-, Service- und CRM-Abteilungen Unternehmensberatungen Dozenten und Studierende mit den Schwerpunkten Marketing und Wirtschaftsinformatik Die Herausgeber Prof. Dr. Hajo Hippner ist Inhaber der Juniorprofessur Direkt Marketing an der Universität Bayreuth. Beate Hubrich ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
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Vorwort zur dritten Auflage; Vorwort zur zweiten Auflage; Vorwort zur ersten Auflage; Inhaltsverzeichnis; Erster Teil Grundlagen des CRM; CRM - Grundlagen, Konzepte und Prozesse; 1 Einleitung; 2 Grundlagen des CRM; 2.1 Definition; 2.2 Begriffsabgrenzung; 3 Rahmenkonzept des CRM; 3.1 Überblick; 3.2 Ökonomischer Erfolg durch profitable Kundenbeziehungen; 3.2.1 Wertorientierte Betrachtung der Kundenbeziehungen; 3.2.2 Determinanten des Kundenwerts; 3.3 Kundenzufriedenheit und -bindung als Basis des ökonomischen Erfolgs; 3.4 Kundenbeziehungsstrategie als Ausgangspunkt des CRM
3.5 Kundenorientierte Reorganisation des Unternehmens4 Prozesse im CRM; 4.1 Strategische CRM-Prozesse; 4.2 Analytische CRM-Prozesse; 4.2.1 Übergreifende analytische Prozesse; 4.2.2 Maßnahmenspezifische analytische Prozesse; 4.3 Operative CRM-Prozesse; 5 IT-Systeme im CRM; 6 Fazit und Ausblick; Literaturverzeichnis; Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien; 1 Kundenbeziehungsstrategie zur strategischen Verankerung des CRM in Unternehmen; 2 Begriff und Dimensionen einer Kundenbeziehungsstrategie; 2.1 Begriffliche Abgrenzungen; 2.1.1 Begriffssynthese Kundenbeziehung und Strategie
2.1.2 Kundenbeziehungsstrategie und deren Konzeption2.2 Dimensionen einer Kundenbeziehungsstrategie; 3 Analyse des Kundenbeziehungsumfeldes und Zielformulierung; 3.1 Markt- und Wettbewerbsanalyse; 3.2 Unternehmensanalyse; 3.3 Zielformulierung; 4 Segmente und segmentspezifische Basisstrategien; 4.1 Segmentierung; 4.2 Basisstrategien anhand phasenspezifischer Betreuung; 5 Instrumente im Rahmen von Kundenbeziehungsstrategien; 5.1 Phasenspezifische Instrumente; 5.1.1 Instrumente des Kundenakquisitionsmanagements; 5.1.2 Instrumente des Kundenbindungsmanagements
5.1.3 Instrumente des Kundenrückgewinnungsmanagements5.2 Phasenunabhängige Instrumente; 6 Multichannel-Strategie; 7 Rahmenbedingungen; 7.1 Personelle Rahmenbedingungen; 7.2 Technologische Rahmenbedingungen; 8 Fazit; Literaturverzeichnis; Gestaltung kundenbezogener Geschäftsprozesse; 1 Zielsetzung und Vorgehensweise des Prozessmanagements; 1.1 Bedeutung des Prozessmanagements im CRM; 1.2 Schwachstellen kundenbezogener Prozesse; 1.3 Vorgehensmodell der Prozessoptimierung; 2 Zieldefinition und Organisation; 3 Prozessauswahl und -erhebung; 3.1 Abgrenzung CRM-relevanter Prozesse
3.2 Identifizierung von Schlüsselprozessen3.3 Erhebung der Prozessinformationen; 4 Prozessmodellierung; 4.1 Zielsetzung der Prozessmodellierung im CRM; 4.2 Modellierungsmethoden; 4.3 Modellierungswerkzeuge; 5 Prozessanalyse und -verbesserung; 5.1 Analyseperspektiven und Prozesskennzahlen; 5.2 Statische Analysen; 5.3 Dynamische Analysen; 5.4 Prozessverbesserung; 6 Referenzprozesse und Prozessbenchmarking; 6.1 Referenzmodelle betrieblicher Geschäftsprozesse; 6.2 Vorgehensweise der Referenzmodellierung; 6.3 Prozessbenchmarking; 6.4 Referenzprozesse im CRM; 7 Fazit; Literaturverzeichnis
IT-Unterstützung durch CRM-Systeme
Includes bibliographical references at the end of each chapters and index.
CRM umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschäftsprozessen und deren IT-Unterstützung. Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert. Der Inhalt Grundlagen des CRM Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM IT-Unterstützung operativer CRM-Prozesse IT-Unterstützung analytischer CRM-Prozesse Die Zielgruppen Marketing-, Sales-, Service- und CRM-Abteilungen Unternehmensberatungen Dozenten und Studierende mit den Schwerpunkten Marketing und Wirtschaftsinformatik Die Herausgeber Prof. Dr. Hajo Hippner ist Inhaber der Juniorprofessur Direkt Marketing an der Universität Bayreuth. Beate Hubrich ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Marketing.
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