Kundenrückgewinnungsmanagement im stationären Einzelhandel [electronic resource] /
Ritschel, Falk.author.
Das Management von Kundenbeziehungen leistet einen wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg. Insbesondere die Rückgewinnung abgewanderter Kunden genießt in diesem Zusammenhang eine stetig wachsende Bedeutung. Falk Ritschel untersucht die Umsetzung eines strategischen Kundenrückgewinnungsmanagements im stationären Einzelhandel. Dazu wird der klassische Prozess der Kundenrückgewinnung unter Berücksichtigung der Besonderheiten des stationären Einzelhandels erweitert. Die empirische Untersuchung sowie die daraus entwickelten Kennzahlen geben wichtige Hinweise für eine Implementierung in der Handelspraxis.
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Geleitwort; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Formelverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; 1 Grundlagen der Untersuchung; 1.1 Problemstellung; 1.2 Zielsetzung; 1.3 Wissenschaftstheoretische Einordnung; 1.4 Aufbau der Untersuchung; 2 Rückgewinnungsmanagement als Komponente des Relationship Marketing; 2.1 Relationship Marketing; 2.1.1 Bedeutung und Entwicklung des Relationship Marketing; 2.1.2 Begriff und Merkmale des Relationship Marketing; 2.1.3 Prinzipien des Relationship Marketing; 2.1.4 Lebenszykluskonzept als Grundlage des Relationship Marketing
2.2 Kundenrückgewinnungsmanagement2.2.1 Definitorische Grundlagen; 2.2.2 Zielsystem der Kundenrückgewinnung; 2.3 Kundenrückgewinnung als integrierter Managementprozess; 2.3.1 Identifikation abgewanderter und abwanderungsgefährdeter Kunden; 2.3.2 Auswahl relevanter Kunden für die Rückgewinnung; 2.3.3 Analyse der Ursachen der Abwanderung; 2.3.3.1 Erhebung der Ursachen; 2.3.3.2 Kategorisierung der Ursachen; 2.3.4 Maßnahmen der Kundenrückgewinnung; 2.3.4.1 Ableitung von Anspracheoptionen; 2.3.4.2 Maßnahmenableitung entsprechend der Ursachenkategorie; 2.3.4.3 Timing der Maßnahmen
2.3.5 Kontrolle des Erfolgs des Kundenrückgewinnungsmanagements2.3.5.1 Kontrolle der Effektivität; 2.3.5.2 Kontrolle der Effizienz; 3 Kundenrückgewinnungsmanagement im stationären Einzelhandel; 3.1 Eigenschaften und Besonderheiten des stationären Einzelhandels; 3.1.1 Definitorische und theoretische Grundlagen; 3.1.2 Handelspolitisches Instrumentarium; 3.1.3 Besonderheiten des stationären Einzelhandels; 3.1.3.1 Standortgebundenheit; 3.1.2.2 Nicht-formaler Charakter von Kundenbeziehungen; 3.1.2.3 Relative Anonymität des Kunden; 3.1.2.4 Unvorhersehbare Änderungen des Konsumentenverhaltens
3.2 Anforderungen an das Kundenrückgewinnungsmanagement3.2.1 Identifikation von Rückgewinnungskandidaten; 3.2.1.1 Identifikation abgewanderter Kunden durch das NBD/Pareto-Modell; 3.2.1.2 Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden mittels Survival-Analyse; 3.2.1.3 Notwendige Informationen; 3.2.2 Selektion rückzugewinnender Kunden; 3.2.2.1 Ermittlung der Kundenprofitabilität; 3.2.2.2 Ermittlung der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit; 3.2.2.3 Notwendige Informationen; 3.2.3 Ursachenanalyse; 3.2.3.1 Relevante Merkmalsklassen; 3.2.3.2 Notwendige Informationen
3.2.4 Durchführung von Rückgewinnungsmaßnahmen3.2.5 Kontrolle der Effektivität und Effizienz des Prozesses; 3.3 Besonderheiten des Kundenrückgewinnungsmanagement im stationären Einzelhandel; 4 Empirische Untersuchung von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen; 4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung; 4.1.1 Betrachtung der Datenbasis; 4.1.2 Identifikation der zu befragenden Kunden; 4.1.3 Aufbau der Untersuchung; 4.1.4 Güte der Untersuchung; 4.1.5 Beschreibung der Stichprobe; 4.2 Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden; 4.2.1 Methodische Vorgehensweise; 4.2.2 Ergebnisse der Auswertung
4.2.3 Kritische Betrachtung der Ergebnisse
Includes bibliographical references.
Das Management von Kundenbeziehungen leistet einen wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg. Insbesondere die Rückgewinnung abgewanderter Kunden genießt in diesem Zusammenhang eine stetig wachsende Bedeutung. Falk Ritschel untersucht die Umsetzung eines strategischen Kundenrückgewinnungsmanagements im stationären Einzelhandel. Dazu wird der klassische Prozess der Kundenrückgewinnung unter Berücksichtigung der Besonderheiten des stationären Einzelhandels erweitert. Die empirische Untersuchung sowie die daraus entwickelten Kennzahlen geben wichtige Hinweise für eine Implementierung in der Handelspraxis.
Marketing.
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