Sales & Service [electronic resource] : Management, Marketing, Promotion und Performance /
Keuper, Frank.editor.
Hogenschurz, Bernhardt.editor.
Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. So fordern Kunden auch im Massengeschäft hochwertige Produkte, geringe Preise und kurze Lieferzeiten. Bei sich immer mehr angleichenden Produkten wird es für Unternehmen zunehmend schwieriger Kunden langfristig an sich zu binden. Reizüberflutete Kunden, die häufig das Produkt wechseln, erreicht man nur noch durch kundenindividuellen Service. Ein effektives und effizientes Sales & Service Management wird somit zum zentralen Erfolgsfaktor des Unternehmens. Es versucht der Geiz-ist-geil-Mentalität und dem Trend zum Smart Shopper entgegenzuwirken. Dabei werden sowohl die Trends im Kundenverhalten als auch die Möglichkeiten des After Sales Service oder die Ansprache der Best-Ager-Generation gewinnbringend genutzt. Renommierte Führungskräfte und Wissenschaftler zeigen die Bedeutung des Sales & Service Management auf, und veranschaulichen anhand konkreter Beispiele, wie in wirtschaftlich immer engeren Märkten Service Excellence zur Maxime wird. Vor diesem Hintergrund umfasst das Sales & Service Management - die Pre-Sales- und After-Sales-Phase, - die Entwicklung von Service-Strategien, - die Schaffung einer Service-Mentalität über alle Hierarchie-Ebenen und in allen Funktionsbereichen, - die Optimierung des POS und die Ausgestaltung von Flagshipstore-Konzepten, - die Konzeption von wertschöpfungskettenübergreifenden Service-Netzwerken. Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH ist. Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsführer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH.
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Sales Management als unmittelbarer Erfolgsfaktor -- Significance and Specifics of Communication in the Service Sector -- Zur Lage der Werbung -- Markenprofilierung durch werteorientierte Retail-Marketing- und Service-Konzepte am Beispiel der Loewe AG -- Kundenorientierte Konfiguration von Leistungsbündeln -- Das kundenzentrierte Unternehmen in konvergierenden Märkten — Herausforderungen — Strategien — Erfolgsfaktoren -- Vertriebsvergütung -- Service Management als unmittelbarer Erfolgsfaktor -- Service als Erfolgsfaktor in der TIME-Branche -- Service als Leidenschaft — Den Kunden im Fokus -- Means-End-Chains-Analyse zur Positionierung und Gestaltung von Services -- Service Management als Erfolgsfaktor von Offshoring und Internationalisierung der IT -- Service Excellence — Vom Know-how zum Do-how -- Web 2.0 — Chancen und Risiken von Communities im Vertrieb und Service -- Internetbasierte Customer-Self-Care-Elemente als Instrumente des Service Management -- Ungenutzte Potenziale der Kundenbindung durch geplante, bewertete und gesteuerte After Sales Services heben -- IT- und Organisationsmanagement als Enabler des Sales & Service Management -- Entwicklung eines kennzahlenbasierten Steuerungssystems für IT-Service-Management-Prozesse nach ITIL -- Kooperationen zwischen Markenartikelindustrie und Lebensmitteleinzelhandel zur Optimierung der Wertschöpfungskette — Konzepte, Status quo und Perspektiven -- Post-Merger-Integration im Vertrieb — Praxisbeispiel einer europaweiten Vertriebsintegration im Konzern -- Personalmanagement als Enabler des Sales & Service Management -- Sales & Service Management — Change Management und verhaltenspsychologische Perspektiven -- Verhaltenswissenschaftliche Aspekte im Marketing von Finanzdienstleistungen -- Service mit System im Anlagen- und Maschinenbau — Vom Reparaturdienst zum selbstregulierenden Bereich.
Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. So fordern Kunden auch im Massengeschäft hochwertige Produkte, geringe Preise und kurze Lieferzeiten. Bei sich immer mehr angleichenden Produkten wird es für Unternehmen zunehmend schwieriger Kunden langfristig an sich zu binden. Reizüberflutete Kunden, die häufig das Produkt wechseln, erreicht man nur noch durch kundenindividuellen Service. Ein effektives und effizientes Sales & Service Management wird somit zum zentralen Erfolgsfaktor des Unternehmens. Es versucht der Geiz-ist-geil-Mentalität und dem Trend zum Smart Shopper entgegenzuwirken. Dabei werden sowohl die Trends im Kundenverhalten als auch die Möglichkeiten des After Sales Service oder die Ansprache der Best-Ager-Generation gewinnbringend genutzt. Renommierte Führungskräfte und Wissenschaftler zeigen die Bedeutung des Sales & Service Management auf, und veranschaulichen anhand konkreter Beispiele, wie in wirtschaftlich immer engeren Märkten Service Excellence zur Maxime wird. Vor diesem Hintergrund umfasst das Sales & Service Management - die Pre-Sales- und After-Sales-Phase, - die Entwicklung von Service-Strategien, - die Schaffung einer Service-Mentalität über alle Hierarchie-Ebenen und in allen Funktionsbereichen, - die Optimierung des POS und die Ausgestaltung von Flagshipstore-Konzepten, - die Konzeption von wertschöpfungskettenübergreifenden Service-Netzwerken. Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH ist. Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsführer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH.
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