Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich [electronic resource] : Eine empirische Studie /
Rambusch, Renè.author.
Auch in internen Leistungsbeziehungen zwischen Abteilungen ist die Erreichung von Kundenzufriedenheit elementar, um diese Beziehung aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln. René V. Rambusch untersucht die inhaltlichen Dimensionen und Determinanten der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich. Auf Basis bestehender konzeptioneller und empirischer Erkenntnisse, modelliert er die interne Kundenzufriedenheit als mehrdimensionales Konstrukt und formuliert Hypothesen zu ihren Determinanten. Die Ergebnisse der empirischen Hypothesenprüfung geben konkrete Hinweise auf eine kundenorientierte Ausrichtung der Leistungen von Controllerbereichen, stellen aber gleichzeitig die Eignung der internen Kundenzufriedenheit als Hauptsteuerungsgröße für Rationalitätssicherer in Frage.
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Geleitwort; Vorwort; Inhaltsübersicht; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; 1 Einleitung; 1.1 Motivation und Zielsetzung der Arbeit; 1.2 Aufbau der Arbeit; 2 Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit; 2.1 Der Controllerbereich; 2.1.1 Grundlegende Begriffe: Controller, Controllerbereich, Controllership und Controlling; 2.1.2 Die Controllership - empirische Erkenntnisse; 2.1.3 Der Rationalitätssicherungsansatz als Controllingverständnis der Arbeit; 2.1.3.1 Übersicht wesentlicher Controllingverständnisse
2.1.3.2 Controlling als Rationalitätssicherung der Führung2.1.4 Der Controllerbereich - Anbieter interner Dienstleistungen; 2.1.4.1 Die Controllership als interne Dienstleistung; 2.1.4.2 Der Controllerbereich als interner Dienstleistermit spezifischen Besonderheiten; 2.1.4.2.1 Besonderheiten interner Dienstleister im Allgemeinen; 2.1.4.2.2 Spezifische Besonderheiten des Controllerbereichsals interner Dienstleister; 2.2 Die interne Kundenzufriedenheit; 2.2.1 Interne Kundenorientierung als Ausgangspunkt; 2.2.1.1 Internes Marketing; 2.2.1.2 Konzepte der Kundenorientierung im Controllingkontext
2.2.1.3 Interne Kundenorientierung und interne Kundenzufriedenheit2.2.1.4 Theoretische Basis der Relevanz interner Kundenorientierungund -zufriedenheit; 2.2.2 Kundenzufriedenheitsverständnis der Arbeit; 2.2.2.1 Das C/D-Paradigma als grundlegendes Konzeptder Kundenzufriedenheitsentstehung; 2.2.2.1.1 Grundlagen; 2.2.2.1.2 Der Vergleichsstandard; 2.2.2.1.3 Das wahrgenommene Leistungsniveau; 2.2.2.1.4 Diskonfirmation; 2.2.2.1.5 Das Zufriedenheitskonstrukt im C/D-Paradigma; 2.2.3 Messung der Kundenzufriedenheit; 2.2.3.1 Bestehende Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit
2.2.3.2 Vergleich der psychologischen Basis ereignisorientierter undmerkmalsorientierter multiattributiver Verfahren2.2.3.3 Ausgestaltungsvarianten multiattributiver Messansätzezur Erfassung der internen Kundenzufriedenheit mit demControllerbereich; 2.3 Empirischer Forschungsstand zur internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich; 2.3.1 Empirische Studien aus der deutschsprachigen Literatur; 2.3.2 Empirische Studien aus der englischsprachigen Literatur; 2.3.3 Zusammenfassung des Forschungsstands; 2.4 Forschungsansatz; 2.4.1 Ableitung des Forschungsbedarfs und der Forschungsfragen
2.4.2 Wissenschaftstheoretische Orientierung2.4.3 Vorgehen zur Beantwortung der Forschungsfragen; 3 Methodische Konzeption und empirische Grundlagen der Untersuchung; 3.1 Qualitative Vorstudie; 3.1.1 Methodische Grundlagen; 3.1.2 Vorgehensmodell; 3.1.3 Ablauf der Vorstudie und Datengrundlage; 3.1.3.1 Datensammlung; 3.1.3.2 Unitization; 3.1.3.3 Bildung von Auswertungskategorien; 3.1.3.4 Codierung; 3.2 Quantitative Hauptstudie; 3.2.1 Konzeption der Untersuchung; 3.2.1.1 Untersuchungsobjekt, Erhebungskonstellation undTeilnehmerkreis
3.2.1.2 Auswahl der Analysemethode und resultierendeDatenanforderungen
Dissertation WHU - Otto Beisheim School of Management, Vallendar, 2010.
Includes bibliographical references.
Auch in internen Leistungsbeziehungen zwischen Abteilungen ist die Erreichung von Kundenzufriedenheit elementar, um diese Beziehung aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln. René V. Rambusch untersucht die inhaltlichen Dimensionen und Determinanten der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich. Auf Basis bestehender konzeptioneller und empirischer Erkenntnisse, modelliert er die interne Kundenzufriedenheit als mehrdimensionales Konstrukt und formuliert Hypothesen zu ihren Determinanten. Die Ergebnisse der empirischen Hypothesenprüfung geben konkrete Hinweise auf eine kundenorientierte Ausrichtung der Leistungen von Controllerbereichen, stellen aber gleichzeitig die Eignung der internen Kundenzufriedenheit als Hauptsteuerungsgröße für Rationalitätssicherer in Frage.
Management.
Management.