Kundenintegration [electronic resource] : Forum Dienstleistungsmanagement /
Bruhn, Manfred.editor.
Stauss, Bernd.editor.
In Zeiten von gesättigten Märkten und einem intensiven globalen Wettbewerb wird Kundenorientierung für viele Unternehmen zur dominierenden Handlungsmaxime. Die Integration des Kunden in zentrale Planungs-, Entscheidungs-, Ausführungs- und Kontrollprozesse erweist sich als ein viel versprechender Ansatz, die angestrebte Orientierung an den sich wandelnden Kundenbedürfnissen und -erwartungen sicherzustellen. In 22 Beiträgen liefern renommierte Autoren eine Fülle von Ansätzen, Konzepten und Einsichten zur Kundenintegration in fünf Themenschwerpunkten: - Grundlagen der Kundenintegration - Kundenintegration zur Förderung von Innovationsprozessen - Strategisches Management der Kundenintegration - Operative Steuerung der Kundenintegration - Institutionelle Besonderheiten der Kundenintegration Neben der Betrachtung von Spezialbereichen der Kundenintegration werden auch klassische Fragen des Dienstleistungsmanagements neu gestellt. Die Autoren leisten dabei einen wichtigen Forschungsbeitrag zum Thema Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement. Das Buch wendet sich an Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen sowie an Wissenschaftler und Studierende. „Kundenintegration" im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.
Description based upon print version of record.
Includes bibliographical references and index.
Wissenschaftliche Beiträge -- Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement — Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen -- Der Kundenintegrationsbegriff im (Dienstleistungs-) Marketing -- Beteiligung von Konsumenten an der Dienstleistungserstellung: Last oder Lust? — Eine motivations- und dissonanztheoretische Analyse -- Verhaltensimplikationen der Kundenmitwirkung — Hebelwirkung für die Einstellung zur Marke -- Kundenintegration und Relationship Marketing -- Kundenintegration im Innovationsprozess — Eine kompetenztheoretische Analyse -- Dienstleistungsinnovationen durch neue Formen der Kundenintegration bei touristischen Dienstleistungen -- Der Kunde als Emergenztreiber — Strategisches und operatives Management von Kundenintegration durch Ausübung von Unternehmerfunktionen -- Kundenintegration zwischen Kooperation und Delegation — Konzepte und Relevanz aus Managementsicht -- Die Gestaltung der Kundenintegration als Kernelement hybrider Wettbewerbsstrategien im Dienstleistungsbereich -- Kundensozialisation zur Förderung eines verantwortungsvollen und sachgerechten Integrationsverhaltens im medialen Dienstleistungskontext -- Wenn der Kunde mehr ist als Käufer und Nutzer — Motive kollaborativer Wertschöpfungsprozesse -- Von der Kundenintegration zur Anbieterintegration: Die Erweiterung anbieterseitiger Wertschöpfungsprozesse auf kundenseitige Nutzungsprozesse -- Kundenlob — Integration durch positives Feedback -- Dienstleistungsgarantien als Instrument zur Steuerung der Kundenintegration -- Steuerung der Kundenintegration bei der Internationalisierung von Dienstleistungen -- Empowerment als Ansatzpunkt zur effektiven Steuerung der Kundenintegration? — Eine konzeptionelle Analyse -- Wirkungen aktiver Kundenbeteiligung in personenbezogenen Dienstleistungsbeziehungen — Implikationen für Strategien des Consumer Empowerment -- Integration von Weiterempfehlungsgebern als Erfolgsfaktor für die Vermarktung komplexer Dienstleistungen -- Kundenintegration durch Online Word-of-Mouth — Fallbeispiele aus der Medienbranche -- Besonderheiten und Managementimplikationen der Kundenintegration in Nonprofit-Organisationen -- Qualität von E-Health-Services in der Beziehung zwischen Leistungserbringer und -empfänger -- Qualitätstreiber für telefonbasierte Self-Services — Theoretische und explorative Analyse zur Identifikation relevanter Qualitätstreiber aus Kundenperspektive.
In Zeiten von gesättigten Märkten und einem intensiven globalen Wettbewerb wird Kundenorientierung für viele Unternehmen zur dominierenden Handlungsmaxime. Die Integration des Kunden in zentrale Planungs-, Entscheidungs-, Ausführungs- und Kontrollprozesse erweist sich als ein viel versprechender Ansatz, die angestrebte Orientierung an den sich wandelnden Kundenbedürfnissen und -erwartungen sicherzustellen. In 22 Beiträgen liefern renommierte Autoren eine Fülle von Ansätzen, Konzepten und Einsichten zur Kundenintegration in fünf Themenschwerpunkten: - Grundlagen der Kundenintegration - Kundenintegration zur Förderung von Innovationsprozessen - Strategisches Management der Kundenintegration - Operative Steuerung der Kundenintegration - Institutionelle Besonderheiten der Kundenintegration Neben der Betrachtung von Spezialbereichen der Kundenintegration werden auch klassische Fragen des Dienstleistungsmanagements neu gestellt. Die Autoren leisten dabei einen wichtigen Forschungsbeitrag zum Thema Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement. Das Buch wendet sich an Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen sowie an Wissenschaftler und Studierende. „Kundenintegration" im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.
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