Qualitätsprüfung komplexer Dienstleistungen [electronic resource] : Ein ergebnisorientierter und kennzahlenbasierter Ansatz /
Rieck, André.author.
Qualitätsmanagement von Dienstleistungen setzt Wissen über die Qualität des Produkts und die Qualitätsfähigkeit des Erstellungsprozesses voraus. Hierzu müssen Qualitätsmerkmale und Kennzahlen definiert und auf Konformität geprüft werden. Dies gilt insbesondere für komplexe Dienstleistungen, da mit deren Komplexität auch die Anforderungen an eine Qualitätsprüfung steigen. Vor dem Hintergrund der praktischen Beschäftigung mit Qualität von Studiengängen sowie mit Hilfe der Adaption des Qualitätsverständnisses der industriellen Produktion an die Spezifika von Dienstleistungen zeigt André Rieck, dass ein ergebnisorientiertes und kennzahlenbasiertes Prüfverfahren entscheidende Vorteile bietet und eine faktenbasierte Qualitätslenkung ermöglicht.
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Geleitwort; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsund Symbolverzeichnis; 1. Einleitung; 1.1 Motivation und Problemstellung; 1.2 Forschungsprogramm; 1.2.1 Fragestellung und Ziel; 1.2.2 Adressaten; 1.2.3 Vorgehen und Methodik; 1.2.4 Abgrenzung; 1.3 Gliederung der Arbeit; 2. Prüfung von Qualität; 2.1 Einführung; 2.1.1 Qualität als Mittel zum Zweck; 2.1.2 Qualität als Vorgabe; 2.1.3 Messung und Prüfung als Ausgangspunkt von Verbesserung; 2.2 Begriffliche Grundlagen; 2.2.1 Qualität; 2.2.2 Qualitätsprüfung und -messung; 2.2.3 Qualitätsmanagement
2.2.4 Qualitätsmanagementsystem2.2.5 Leistungsmessungssysteme; 2.3 Zwischenfazit; 3. Bestimmung der Komplexität von Dienstleistungen; 3.1 Einführung; 3.2 Der Begriff der Dienstleistung; 3.3 Messverfahren; 3.3.1 Merkmalsdimensionen und Merkmale; 3.3.2 Bildung des Komplexitätsindex; 3.4 Definition komplexer Dienstleistungen; 3.5 Zwischenfazit; 4. Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen; 4.1 Einführung; 4.2 Der Begriff der Dienstleistungsqualität; 4.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität; 4.4 Messung der Dienstleistungsqualität; 4.4.1 Kundenorientierter Ansatz
4.4.2 Multiattributive Messverfahren4.4.3 Kritik; 4.5 Ergebnisorientierte Prüfung der Dienstleistungsqualität; 4.5.1 Einführung; 4.5.2 Durchführung; 4.5.3 Beispiel; 4.5.4 Ergebnis; 4.6 Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen; 4.6.1 Berücksichtigung der Zusammensetzung; 4.6.2 Berücksichtigung des Zeiteffekts; 4.6.3 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen; 4.6.4 Berücksichtigung des externen Faktors; 4.6.5 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie; 4.6.6 Berücksichtigung der Kundenbindung; 4.7 Nutzung eines Kennzahlensystems; 4.7.1 Definition und Funktionen von Kennzahlen
4.7.2 Anforderungen an Kennzahlen4.7.3 Kennzahlensystem und Indexbildung; 4.8 Modell des Qualitätsindex; 4.8.1 Modellannahmen; 4.8.2 Zusammensetzung des Qualitätsindex; 4.8.3 Verteilung des Qualitätsindex; 4.8.4 Herleitung einer Qualitätsampel; 4.8.5 Herleitung einer Trendindikation; 4.9 Nutzungsund Erweiterungsmöglichkeiten; 4.10 Zwischenfazit; 5. Prüfung der Qualität von Studiengängen; 5.1 Einführung; 5.2 Studiengänge als Prüfobjekt; 5.2.1 Merkmale einer Dienstleistung; 5.2.2 Merkmale einer komplexen Dienstleistung; 5.3 Aktuelle Situation; 5.3.1 Kritik an den angewandten Methoden
5.3.2 Forderung nach einer Qualitätsprüfung5.4 Anforderungen an die Qualitätsprüfung; 5.4.1 Ergebnisorientierung; 5.4.2 Berücksichtigung der Zusammensetzung; 5.4.3 Berücksichtigung des Zeiteffekts; 5.4.4 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen; 5.4.5 Berücksichtigung des externen Faktors; 5.4.6 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie; 5.4.7 Berücksichtigung der Kundenbindung; 5.4.8 Berücksichtigung der Mitarbeiter-Motivation; 5.4.9 Berücksichtigung der Kosten; 5.5 Adaption des Qualitätsindex zur Prüfung eines Studiengangs; 5.5.1 Ermittlung der Kennzahlen; 5.5.2 Indexzusammensetzung
5.6 Zwischenfazit
Includes bibliographical references.
Qualitätsmanagement von Dienstleistungen setzt Wissen über die Qualität des Produkts und die Qualitätsfähigkeit des Erstellungsprozesses voraus. Hierzu müssen Qualitätsmerkmale und Kennzahlen definiert und auf Konformität geprüft werden. Dies gilt insbesondere für komplexe Dienstleistungen, da mit deren Komplexität auch die Anforderungen an eine Qualitätsprüfung steigen. Vor dem Hintergrund der praktischen Beschäftigung mit Qualität von Studiengängen sowie mit Hilfe der Adaption des Qualitätsverständnisses der industriellen Produktion an die Spezifika von Dienstleistungen zeigt André Rieck, dass ein ergebnisorientiertes und kennzahlenbasiertes Prüfverfahren entscheidende Vorteile bietet und eine faktenbasierte Qualitätslenkung ermöglicht.
Marketing.
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