Die Satisfaction-Profit Chain in der Logistikdienstleistungsbranche [electronic resource] : Eine Längsschnittstudie /
Bender-Scheel, Martina S.author.
Die Frage, welche ökonomische Erfolgswirkung von Marketingmaßnahmen auf Unternehmen ausgeht, erfährt sowohl in der Marketingforschung als auch -praxis größte Aufmerksamkeit. Martina S. Bender-Scheel untersucht diesen Zusammenhang anhand einer Kette von Einflussfaktoren auf den Kundenwert, die über die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verläuft (Satisfaction-Profit Chain). Sie beleuchtet dabei, welchen Einfluss kundenindividuelle Aspekte auf die Wirkungskette ausüben und zeigt auf, dass Marketingmaßnahmen unter bestimmten Umständen erst zeitversetzt zum Erfolg führen.
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Geleitwort; Vorwort; Inhaltsübersicht; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; 1 Einleitung; 1.1 Problemstellung und Relevanz der Untersuchung; 1.2 Zielsetzung der Untersuchung; 1.3 Aufbau der Untersuchung; 2 Grundlagen der Untersuchung; 2.1 Begriffliche Grundlagen; 2.1.1 Wertorientiertes Relationship Marketing; 2.1.1.1 Begriff und Ziele des Relationship Marketing; 2.1.1.2 Begriff und Ziele der wertorientierten Unternehmensführung; 2.1.1.3 Zusammenführung zum Konzept des wertorientierten Relationship Marketing
2.1.2 Zentrale Begriffe des wertorientierten Relationship Marketing2.1.2.1 Kundenzufriedenheit; 2.1.2.2 Kundenbindung; 2.1.2.3 Kundenwert; 2.2 Bezugspunkte zur bestehenden Literatur; 2.2.1 Einordnung der Arbeit in die Forschung; 2.2.2 Arbeiten zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert; 2.2.3 Zusammenfassung der Erkenntnisbeiträge der bisherigen Forschung; 3 Theoretische Konzeption der Untersuchung; 3.1 Theoretische Bezugspunkte; 3.1.1 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsbeiträge; 3.1.1.1 Grundlagen der Einstellungsforschung
3.2.2.1 Basismodell der Untersuchung3.2.2.2 Bezugsrahmen für die Untersuchung moderierender Effekte; 3.2.2.3 Zusammenführung der Untersuchungshypothesen und explorativen Fragestellungen; 4 Methodische Konzeption der Untersuchung; 4.1 Vorgehen bei der Datenerhebung; 4.1.1 Primärdatenerhebung; 4.1.2 Sekundärdatenerhebung; 4.1.3 Datengrundlage; 4.2 Vorgehen bei der Datenanalyse; 4.2.1 Auswahl der Analysemethode; 4.2.2 Konstruktmessung; 4.2.2.1 Reliabilität und Validität; 4.2.2.2 Gütekriterien; 4.2.3 Dependenzanalysen; 4.2.4 Analyse nichtlinearer Effekte
4.2.5 Analyse moderierender und mediierender Effekte4.2.6 Besonderheiten der dynamischen Panelanalyse; 5 Empirische Ergebnisse; 5.1 Spezifikation des Messmodells; 5.1.1 Operationalisierung und Messung der Kundenzufriedenheit; 5.1.2 Operationalisierung und Messung der Kundenloyalität; 5.1.2.1 Mentale Loyalität; 5.1.2.2 Aktionale Loyalität; 5.1.3 Messung des Kundenwerts; 5.1.4 Messung der Faktoren des erweiterten Modells; 5.1.5 Kontrollvariablen; 5.1.6 Überprüfung der Variablen im Hinblick auf Normalverteilung; 5.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung und der explorativen Fragestellungen
5.2.1 Ergebnisse der Dependenzanalysen des Basismodells
Includes bibliographical references.
Die Frage, welche ökonomische Erfolgswirkung von Marketingmaßnahmen auf Unternehmen ausgeht, erfährt sowohl in der Marketingforschung als auch -praxis größte Aufmerksamkeit. Martina S. Bender-Scheel untersucht diesen Zusammenhang anhand einer Kette von Einflussfaktoren auf den Kundenwert, die über die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verläuft (Satisfaction-Profit Chain). Sie beleuchtet dabei, welchen Einfluss kundenindividuelle Aspekte auf die Wirkungskette ausüben und zeigt auf, dass Marketingmaßnahmen unter bestimmten Umständen erst zeitversetzt zum Erfolg führen.
Production management.
Operations Management.