Handbuch Kundenmanagement [electronic resource] : Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden /
Töpfer, Armin.editor.
In diesem Handbuch werden zunächst die Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements erarbeitet, also theoretische Konzepte sowie valide Ursachen-Wirkungs-Beziehungen untersucht, Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik und der Neuroökonomie als auf Kundenbelange ausgerichteten Hirnforschung einbezogen. Das Ziel ist, begründetes Vertrauen der Kunden zu schaffen. Danach werden zielgruppenspezifische Anforderungen und Prozessphasen in der Interaktion mit wertvollen Kunden analysiert und unterschiedliche Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes vorgestellt. Für die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung werden fortschrittliche und in der Unternehmenspraxis eingesetzte Messkonzepte des CSI und KBI ausgeführt. Der aktuelle Bereich des Customer Relationship Management (CRM) wird kritisch beleuchtet, in den Kontext des Web 2.0 gestellt und anhand mehrerer Umsetzungsprojekte im Hinblick auf seine Aussage- und Leistungsfähigkeit untersucht. Ergänzend werden erfolgreiche Konzepte des Call Center- und Service Center-Managements dargestellt. Um Kundenmanagement ganzheitlich zur Wirkung zu bringen, ist es im Verbund anderer Managementkonzepte zu sehen und zu gestalten. Hierzu gehören insbesondere die Mitarbeiterführung, die Organisation, unterschiedliche Qualitätsmanagement-Konzepte bis hin zu Null-Fehler-Qualität sowie die Balanced Score Card. Die zahlreichen Praxisbeispiele stammen unter anderem von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express. Das Buch fokussiert allerdings nicht nur auf Großunternehmen, sondern es werden auch Erfolgskonzepte für mittelständische Unternehmen aufgezeigt. Zielgruppe dieses Handbuchs Kundenmanagement sind in der Unternehmenspraxis vor allem Vorstände und Geschäftsführer mit Strategie- und Umsetzungsverantwortung in Produktions- und Dienstleistungsunternehmen sowie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service/ Customer Interaction Center sowie Forschung & Entwicklung/ Innovation, Personal/ Weiterbildung und Qualitätsmanagement.
Description based upon print version of record.
Includes bibliographical references at the end of each chapters and index.
Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements -- Phasen und Inhalte des Kundenmanagements: Prozess und Schwerpunkte für kundenorientiertes Handeln und Verhalten -- Kundenzufriedenheit als Basis für Unternehmenserfolg -- Ursachen-Wirkungs-Konzepte für Kundenloyalität und Kundenbindung -- Theoretische Grundlagen und Wirkungszusammenhänge der Kundenbindung im Internet -- Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik für das Kundenmanagement -- Vertrauen als Bindeglied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität -- Neuroökonomie und Neuromarketing — Erkenntnisse der Gehirnforschung für die Gestaltung von Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen -- Analyse der zielgruppenspezifischen Kundenanforderungen, der Kundenprozesse und des Kundenwertes -- Analyse der Anforderungen und Prozesse wertvoller Kunden als Basis für die Segmentierung und Steuerungskriterien -- Entwicklungsstufen des Customer-Value-Konzeptes und Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes -- Einsatz von Kunden-Fokusgruppen -- Risikominimierung durch Endkundenintegration in den Innovationsprozess bei Webasto -- Von der Kundenbefragung zur Innovation: Wie Kundenbedürfnisse mit neuen Produkten beantwortet werden -- Messung und Steigerung der Kundenbindung -- Konzeptionelle Grundlagen und Messkonzepte für den Kundenzufriedenheitsindex (KZI/ CSI) und den Kundenbindungsindex (KBI/ CRI) -- Messung von Kunden-Feedback — Ein 10-Punkte-Programm -- Messung von Kundenzufriedenheit im Rahmen Nationaler Kundenbarometer — Konzeptionen und Nutzungspotenziale unterschiedlicher Customer Satisfaction Indizes -- Kundenzufriedenheitsmanagement bei Federal Express -- Kundenzufriedenheitsmanagement bei der R+V Versicherung -- Bausteine für eine hohe Kundenzufriedenheit bei der Gmünder ErsatzKasse (GEK) -- Benchmarking mit dem Versichertenbarometer — Kundenzufriedenheit und -bindung im deutschen Krankenkassenmarkt -- Der Beitrag des Kundenbindungsmanagements zum Sanierungserfolg von Unternehmen -- Effiziente Kundenbindungsaktivitäten für profitable Kunden-Lieferanten-Beziehungen in mittelständischen Unternehmen -- Umsetzung und Steuerung durch Customer Relationship Management (CRM) -- Erfolgsfaktoren, Stolpersteine und Entwicklungsstufen des CRM -- Die Rolle des Web 2.0 im CRM -- E-Commerce in der OTTO Group am Beispiel des Social Shopping-Portals „smatch.com“ -- Einsatz von Instrumenten des analytischen CRM für die Kundenbindung bei der Daimler AG: Der Nutzen von Data Mining -- Erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung bei TESCO -- Wirkung der Payback-Karte auf die Bindung und Loyalität der Kunden von Drogerieprodukten — Ergebnisse einer empirischen Analyse -- Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel — Das Breuninger-Konzept -- Erfolgreiches Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland -- Vom Aschenputtel in die Unternehmensspitze — Der Aufstieg des professionellen Call Center-Managements -- Call Center-Strategien als interaktives Service Center-Management -- Konzepte und Instrumente für das Beschwerdemanagement -- Kundenzufriedenheit durch exzellentes Beschwerdemanagement bei der TUI Deutschland -- Kundenmanagement im Kontext anderer Managementkonzepte -- Mitarbeiter- und organisationsbezogene Fähigkeiten für erfolgreiches Kundenmanagement -- Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit: Eine Wechselwirkung? - Ein Erfahrungsbericht der Globus Holding -- Qualitätsmanagement-Konzepte und Balanced Score Card (BSC) zur Steuerung und Optimierung der Kundenorientierung -- Qualitätsbewusstsein und Kundenorientierung der Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg: Qualitätsmanagement bei der Ritz-Carlton Hotel Company -- Kompromisslose Kundenorientierung als Wettbewerbsfaktor: Das Kundenmanagement der TNT Express -- Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch Lean Six Sigma-Projekte.
In diesem Handbuch werden zunächst die Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements erarbeitet, also theoretische Konzepte sowie valide Ursachen-Wirkungs-Beziehungen untersucht, Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik und der Neuroökonomie als auf Kundenbelange ausgerichteten Hirnforschung einbezogen. Das Ziel ist, begründetes Vertrauen der Kunden zu schaffen. Danach werden zielgruppenspezifische Anforderungen und Prozessphasen in der Interaktion mit wertvollen Kunden analysiert und unterschiedliche Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes vorgestellt. Für die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung werden fortschrittliche und in der Unternehmenspraxis eingesetzte Messkonzepte des CSI und KBI ausgeführt. Der aktuelle Bereich des Customer Relationship Management (CRM) wird kritisch beleuchtet, in den Kontext des Web 2.0 gestellt und anhand mehrerer Umsetzungsprojekte im Hinblick auf seine Aussage- und Leistungsfähigkeit untersucht. Ergänzend werden erfolgreiche Konzepte des Call Center- und Service Center-Managements dargestellt. Um Kundenmanagement ganzheitlich zur Wirkung zu bringen, ist es im Verbund anderer Managementkonzepte zu sehen und zu gestalten. Hierzu gehören insbesondere die Mitarbeiterführung, die Organisation, unterschiedliche Qualitätsmanagement-Konzepte bis hin zu Null-Fehler-Qualität sowie die Balanced Score Card. Die zahlreichen Praxisbeispiele stammen unter anderem von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express. Das Buch fokussiert allerdings nicht nur auf Großunternehmen, sondern es werden auch Erfolgskonzepte für mittelständische Unternehmen aufgezeigt. Zielgruppe dieses Handbuchs Kundenmanagement sind in der Unternehmenspraxis vor allem Vorstände und Geschäftsführer mit Strategie- und Umsetzungsverantwortung in Produktions- und Dienstleistungsunternehmen sowie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service/ Customer Interaction Center sowie Forschung & Entwicklung/ Innovation, Personal/ Weiterbildung und Qualitätsmanagement.
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