Theorie und Praxis des Dienstleistungsmarketing [electronic resource] : Aktuelle Konzepte und Entwicklungen /
Schmitz, Gertrud.editor.
Der Sammelband beinhaltet Beiträge des „15. Dienstleistungsmarketing-Workshops“, der im Jahr 2011 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement und Handel an der Universität Duisburg-Essen ausgerichtet wurde. Die dargestellten Forschungsergebnisse tragen zur Vertiefung und Weiterentwicklung des Dienstleistungsmarketing bei.
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Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Nutzungsprozesse - Die vernachlässigte Seite der Wertschöpfung; 1 Vom Nutzen zum Nutzungsprozess; 2 Die veränderte Auffassung von Wertschöpfung; 3 Die aktive Rolle des Kunden in der Wertschöpfung; 4 Stand der Forschung zu Nutzungsprozessen; 4.1 Konzeptionelle Vorarbeiten; 4.2 Consumer Culture Theory; 4.3 Customer Experience Quality; 4.4 Erweitertes Service Blueprint und Customer Journey Map; 4.5 Serviceskripts; 5 Forschungsfelder zu Nutzungsprozessen; 1) Nutzenentstehung im Zeitablauf.; 2) Nutzenwahrnehmung im Zeitablauf.
3) Auswirkungen des Nutzungsprozesses auf Wertbestimmung und -wahrneh-mung.4) Auswirkungen des Nutzungsprozesses auf andere Phänomene der AnbieterKunden-Interaktion.; Literaturverzeichnis; Value in Context - Eine ressourcen-dynamische Perspektive; 1 Relevanz von Nutzungsprozessen; 2 Konzeptionelle Grundlagen; 2.1 Customer Value - vom Value in Exchange zum Value in Use; 2.2 Value in Use und seine Kontextabhängigkeit; 2.3 Ressourcenintegration im Nutzungsprozess; 3 Entwicklung eines Rahmenkonzeptes für den Value in Context; 4 Ansätze zur Operationalisierung des Value in Context
5 Ressourcen-dynamische Analyse5.1 Das Untersuchungsmaterial und Ziel der Analyse; 5.2 Bestimmung der Ausprägung der Operant Resources; 5.3 Die Inhaltsanalyse als Analyseinstrument; 5.4 Ergebnisse der Untersuchung; 5.5 Zusammenfassung der Ergebnisse; 5.6 Grenzen der Studie; 6 Resümee; Literaturverzeichnis; Identifikation und Ko-Kreation von Werten im Non-Profit-Bereich - Eine videografische Untersuchung am Beispiel von Blutspenden; 1 Einleitung; 2 Theoretische Grundlagen; 3 Methodisches Vorgehen; 4 Ergebnisse; 5 Diskussion und Implikationen; 6 Fazit; Literaturverzeichnis
Zur Akzeptanz technischer Leistungen durch Senioren - Eine empirische Analyse1 Einleitung; 2 Qualitative Studie zur Ermittlung potenzieller Akzeptanzfaktoren; 2.1 Erhebungsdesign; 2.2 Zusammensetzung der Stichproben und Datenerhebung; 2.3 Ergebnisse der qualitativen Studie; 2.3.1 Nutzerspezifische Akzeptanzfaktoren; 2.3.2 Dienstleistungsspezifische Akzeptanzfaktoren; 3 Quantitative Studie zu den Akzeptanzfaktoren; 3.1 Aufbau des empirischen Designs und Stichprobe; 3.2 Ergebnisse der quantitativen Akzeptanzanalyse; 4 Diskussion der Ergebnisse und Implikationen; Literaturverzeichnis
Einzelkundenbezogene Dienstleistungserstellung1 Einleitung; 2 Die Leistungsindividualisierung als Mittel einer Differenzierungsstrategie; 2.1 Individualisierung und Standardisierung als strategische Optionen der Leistungsgestaltung; 2.1.1 Leistungsindividualisierung; 2.1.2 Leistungsstandardisierung; 2.2 Individualisierung und Standardisierung als Extrema eines Strategie-Kontinuums; 3 Zum Stand der Messung der Leistungsindividualisierung; 3.1 Single-Item-Messansätze der Leistungsindividualisierung; 3.2 Multi-Item-Messansätze der Leistungsindividualisierung
Includes bibliographical references.
Der Sammelband beinhaltet Beiträge des „15. Dienstleistungsmarketing-Workshops“, der im Jahr 2011 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement und Handel an der Universität Duisburg-Essen ausgerichtet wurde. Die dargestellten Forschungsergebnisse tragen zur Vertiefung und Weiterentwicklung des Dienstleistungsmarketing bei.
Marketing.
Marketing.