La centrale operativa è una struttura fondamentale per la gestione delle emergenze territoriali ed è la risposta alla richiesta di soccorso di ogni individuo. Tale risposta avviene grazie a mezzi tecnologici elevati ed alte competenze del personale, che opera secondo protocolli condivisi per standardizzare e garantire la qualità del soccorso ogni giorno senza interruzioni. Il modello italiano prevede che la centrale del 112 sia assieme alla precedente centrale del 118 e funga solo da filtro per smistare le chiamate agli organi competenti, trattenendo quelle di emergenza sanitaria. Il dibattito attuale è sull'aumento dei tempi di invio del mezzo di soccorso in quanto si spende maggior tempo per via di questa funzione di filtro. Non appena ci sarà adeguata casistica di sicuro verranno pubblicati i resoconti sui pro e contro di questo modello.
La centrale operativa per la gestione delle emergenze sanitarie è una struttura che ha l'importante compito di ricevere le richieste di soccorso extra-ospedaliero da parte della popolazione e di ogni individuo del territorio di competenza, inviare sul posto e coordinare il mezzo di soccorso più adatto, fornire le istruzioni pre-arrivo al paziente o agli astanti e gestire la destinazione del mezzo di soccorso con eventuale allertamento della struttura che riceverà il paziente.
La centrale operativa è attiva 24 ore su 24 e assicura quindi il coordinamento di tutti gli interventi dal momento dell’evento sino all’attivazione della risposta ospedaliera, garantendo il trasporto del paziente all’ospedale più vicino e/o più idoneo alla gestione della patologia.
Le definizioni “centrale operativa 118” e “centrale SUEM” risultano ormai obsolete in quanto l'Italia ha recepito la normativa europea sul numero unico di emergenza “112” e quindi sta trasformando e adattando le sue centrali affinché rispondano al numero 112 per qualsiasi emergenza, non solo di carattere sanitario.
In base alla Regione di appartenenza si inizia quindi a parlare di “centrale per le emergenze”, “centrale operativa 112”, “centrale operativa” e “centrale provinciale emergenza”.
Il Ministero della salute identifica le funzioni della centrale operativa:
ricezione delle richieste di soccorso
valutazione della complessità dell'evento definendone il grado di criticità, l’attivazione, l’intervento e il coordinamento dello stesso anche in collaborazione con gli altri Enti di Soccorso non sanitario (Vigili del Fuoco, Carabinieri, Polizia, ecc.)
fornisce istruzioni telefoniche per l’esecuzione di manovre salvavita a coloro che sono presenti sulla scena.
Il ministero definisce anche che le centrali operative devono avvalersi di soluzioni tecnologiche avanzate che garantiscano la sicurezza dei sistemi di ricezione e gestione delle chiamate di soccorso, la geolocalizzazione dell’utente e il controllo in tempo reale della posizione dei mezzi di soccorso a disposizione.
Le Centrali Operative devono disporre inoltre di sistemi di comunicazione radio e telefonici dedicati indispensabili per la gestione dei soccorsi.
Il bacino di utenza delle centrali operative non è standard per ogni Regione, ma è rapportato alla disponibilità di nuove tecnologie informatiche e telefoniche che permettono di rendere più sicuro e standardizzato il coordinamento degli interventi di soccorso, consentendo di gestire elevati volumi di chiamate e di missioni di soccorso e di attivare funzioni operative integrate ed interagenti a livello regionale.
Soluzioni tecnologiche ed operative garantiscono anche l’interoperabilità delle centrali a livello interregionale sia negli interventi in caso di catastrofe/maxiemergenza sia nella gestione delle attività nelle aree di confine.
Come è noto le competenze in merito alla sanità a livello nazionale sono decentrate alle varie regioni e quindi il sistema di emergenza è organizzato in modo autonomo in ogni Regione e può presentare differenze notevoli.
In questo momento - gennaio 2018 - sono attive 74 centrali operative sul territorio italiano, di cui alcune hanno un bacino di utenza che comprende provincie diverse.
La Toscana, ad esempio, ha 10 centrali, la Campania 8 e il Veneto 7. Trentino, Umbria, Alto Adige, Valle d'Aosta ne hanno una sola. L’Emilia Romagna ha tre centrali che coprono ognuna più provincie.
Centrale operativa: Storia e riferimenti normativi
L'accordo stato-regioni del 1991 ha istituito il numero unico 118 e ha dato il via alla nascita delle centrali operative moderne in Italia, specificando le dotazioni tecnologiche necessarie e la struttura della centrale.
Il D.P.R. del 27/03/1992 definisce i livelli di assistenza sanitaria di emergenza e si propone di fornire indicazioni sui requisiti organizzativi e funzionali della rete dell’emergenza, tenendo conto della recente evoluzione legislativa nonché dell’esperienza fin qui maturata da numerose regioni.
Questo decreto specifica chiaramente come deve avvenire l’attivazione della centrale operativa, la sua organizzazione funzionale, il suo raccordo con le strutture territoriali ed ospedaliere, con i mezzi di soccorso, con le altre centrali operative e con le istituzioni pubbliche e private che cooperano nella risposta dell’emergenza.
Queste caratteristiche, insieme all’attivazione dei dipartimenti ospedalieri di emergenza-urgenza ed accettazione, sono il fulcro per l’organizzazione del sistema. In particolare la centrale operativa deve essere collegata con le altre centrali provinciali, con gli altri servizi pubblici deputati all’emergenza (Vigili del fuoco, Carabinieri, Prefettura, Polizia, etc.) e con le associazioni di volontariato.
Vista l'autonomia di ogni regione la formazione del personale non è la stessa in tutta Italia. Ogni regione stabilisce i criteri minimi e i percorsi formativi.
Caratteristiche formative comuni
Le caratteristiche comuni sono la provenienza da un reparto di area critica e il possesso dei corsi di life support avanzati (gestione del trauma, advanced life support, pediatric life support).
Completano la formazione eventuali integrazioni come la gestione avanzata delle vie aeree, l'elettrocardiogramma e soprattutto la formazione per attuare i protocolli in atto nella centrale di appartenenza (protocollo Stroke, gestione dell'IMA, ecc).
Di solito il personale della centrale operativa presta servizio anche sui mezzi di soccorso in modo da garantire il mantenimento delle skills e per consentire di capire cosa succede sul territorio e quali sono le difficoltà.
La struttura è composta da postazioni individuali ergonomiche dotate di diversi monitor su cui appare la cartografia per la geolocalizzazione dell'evento ed eventualmente dei mezzi disponibili; la schermata per la telefonia con la possibilità di comunicare rapidamente con il personale delle altre postazioni, con quello reperibile, con i mezzi di soccorso, con le altre centrali operative limitrofe, ecc.; l'eventuale schermata per la comunicazione via tablet con i mezzi di soccorso; la pagina di gestione dell'intervento con i campi di testo da compilare e le domande guida per aiutare nel triage del paziente; la schermata con le procedure in caso di maxi-emergenza.
Completano la postazione di norma i telefoni analogici in caso di guasto ai computer e gli apparati radio per comunicare con i mezzi di soccorso (radio che può essere anche integrata nel software come il telefono).
In centrale operativa sono spesso depositati i piani di intervento per le strutture più a rischio come gallerie, fabbriche o grossi palazzi.
L'operatore, quando il mezzo è sul posto dell'evento, può avere la necessità di coordinare la destinazione in base alla patologia avendo il quadro dei posti letti disponibili nei vari ospedali e potrebbe dover chiedere supporto a mezzi di altre provincie limitrofe.
Fattore di particolare importanza per migliorare gli outcome dei pazienti sono le istruzioni pre-arrivo che permettono di guidare l'astante nelle manovre salvavita in attesa del mezzo di soccorso, ma che tolgono un operatore dalla normale attività della centrale per il tempo necessario al supporto a distanza.
Sensibilizzazione e ruolo della popolazione
Il coinvolgimento della popolazione, opportunamente informata, può contribuire al miglioramento dei tempi di soccorso. Appropriati ed efficaci interventi sanitari, effettuati nel più breve tempo possibile, possono salvare una vita.
È necessario pertanto insegnare ai cittadini come effettuare una richiesta di soccorso al 118/112 e cosa fare in attesa dell’intervento sanitario.
Di solito le varie centrali operative (per la parte sanitaria) sensibilizzano la popolazione con le seguenti informazioni:
Il “118 o 112” è il numero telefonico di riferimento per tutti i casi di richiesta di soccorso sanitario urgente
Il “118 o 112” mette in contatto il cittadino con una centrale operativa che riceve le chiamate e invia personale specializzato e mezzi di soccorso adeguati alle specifiche situazioni di bisogno. La centrale coordinerà il soccorso dal luogo dell’evento fino all’ospedale più idoneo
Il “118 o 112” è un numero gratuito ed è attivo su tutto il territorio nazionale, 24 ore su 24
Il “118 o 112” può essere chiamato da qualsiasi telefono, fisso o cellulare. I cellulari sono abilitati a effettuare chiamate verso i numeri di soccorso (112 ma sarà ancora possibile per alcuni telefoni fare il 118, 113, 115) anche se la scheda non ha più credito. Se si chiama da una cabina telefonica non è necessario né il gettone né la scheda.
L'Italia ha iniziato ad adeguarsi alle direttive europee sul 112 (decisione 91/396/CEE sull'introduzione di un numero unico europeo per le chiamate d'emergenza 112). In particolare il legislatore ha emanato il decreto del 22 gennaio 2008 dal titolo “numero unico di emergenza europeo 112” e il decreto del 12 novembre 2009 “Disposizioni relativamente al servizio del numero telefonico unico di Emergenza Europeo 112 (integrazione 115 e 118)”.
Questo ha permesso di fare in modo che il numero 112, che è stato usato dal 1981 al 2010 esclusivamente per contattare le centrali operative dei Carabinieri, possa essere utilizzato per ogni tipo di emergenza, come nel resto d'Europa.
Le nuove centrali quindi sono organizzate per rispondere ad ogni chiamata di soccorso e provvedono a localizzare l'utente e il luogo dell'evento e inoltrare poi la richiesta di soccorso all'Ente competente come vigili del fuoco, polizia, ecc.
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