Imagem, Qualidade, Satisfação e Lealdade: Modelo Integrador para o Touring em Portugal

Palavras-chave: Imagem de Destino Turístico,Qualidade da Viagem de Autocarro,Performance do Guia-Intérprete,Satisfação de Atributo,Satisfação Global,Lealdade de Comportamento,Tourist Destination Image,Coach Trip Quality,Tour Guide Performance,Attribute Satisfaction,Overall Satisfaction,Behavioral Loyalty

O objeto desta tese doutoral é a avaliação da imagem de destino turístico e das relações causais entre imagem de destino, qualidade de serviço, satisfação e lealdade de comportamento, percebidas pelo turista de touring cultural em Portugal.  O estudo pretende contribuir para a formulação de um modelo de fidelização do consumidor do produto turístico touring cultural e paisagístico e abrir caminho para os players desse segmento turístico desenvolverem instrumentos de medição com um valor mais elevado de diagnóstico e de aplicação. Analisar a experiência do turista de touring cultural e investigar as relações entre a qualidade dessa experiência, a imagem do destino, a satisfação do turista e a sua lealdade de comportamento ao destino permite explorar e entender as relações entre estes constructos, cujos resultados são vitais para a gestão de um destino turístico cultural e para um marketing do segmento turístico de touring bem sucedidos. O modelo estrutural foi testado numa amostra de 220 turistas de touring cultural que visitaram Portugal e que completaram um questionário realizado no final dos tours.  A análise empírica permitiu conhecer o perfil do turista de touring que visita o país e permitiu concluir que a imagem de destino turístico de Portugal, percebida no final da experiência turística de touring, é um conceito multidimensional, integrado por várias dimensões que ocupam os contínuos atributo-holístico, funcional-psicológico e comum-único. A validação do modelo concetual proposto (Touring Loyalty Model) foi conseguida com a alta significância estatística, fazendo uso da análise de equações estruturais de mínimos quadrados parciais (PLS-SEM), em que as hipóteses decorrentes das relações causais da imagem de destino turístico (ID), das relações causais da satisfação com os atributos do destino (SA), e da satisfação global (SG) foram todas suportadas, sendo as hipóteses das relações causais dos constructos da qualidade da viagem de autocarro de turismo (QV) e da performance do guia (PG) parcialmente suportadas. Para além das 17 hipóteses teóricas postuladas, a análise multivariada permitiu concluir efeitos indiretos entre os constructos avaliados, nomeadamente o efeito indireto da imagem percebida do destino na satisfação com os atributos desse mesmo destino, com mediação da qualidade percebida da viagem de autocarro de turismo (ID→QV→SA). Permitiu, ainda, concluir o efeito indireto da imagem de destino na perceção de qualidade da performance do guia, mediado pela qualidade da viagem de autocarro de turismo (ID→QV→PG), e também, um efeito indireto da imagem de destino percebida na satisfação global do turista de touring, mediado pela satisfação percebida com os atributos do destino Portugal (ID→SA→SG). Em termos gerais os resultados revelam os efeitos diretos da imagem do destino na qualidade da experiência, na satisfação e na lealdade de comportamento do turista na sua intenção de revisita, permitindo concluir a evidência da relação imagem do destino→ qualidade da experiência→ satisfação→ lealdade de comportamento. Os resultados desta investigação contribuem para uma melhor compreensão de quais os mecanismos de lealdade de comportamento e os fatores de satisfação que representam uma base viável para aumentar a intenção de revisita do turista de touring, quer junto dos prestadores de serviços turísticos, quer do destino turístico.

Área científica: Ciências Sociais