A hegemonia do capital nas atlanticidades telecomunicativas: o trabalho e o social na era da informação

Palavras-chave: call center,work relations

A presente tese propõe-se analisar as metamorfoses ocorridas na organização do trabalho no segmento das telecomunicações brasileiro e português, bem como as suas repercussões em matéria de precarização, fragmentação e flexibilização das relações laborais, levantando questões sobre a centralidade do trabalho, o papel do sindicalismo, a atual figuração das classes sociais, a relevância do papel do Estado, entre outros. Foi tendo presente alguns desses aspetos e suas implicações sobre as mudanças nas formas de organização do trabalho de dois call centers de duas empresas foram estudados. Assim, com a massificação do recurso às novas Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC’s) e, paralelamente, fazendo um curto retorno histórico dando com ênfase ao processo de privatizações, terceirizações e quarteirizações, pretendeu-se compreender o conjunto das relações laborais através de um profundo estudo sociológico centrado nos Operadores Telemarketing, ou Teleatendimento (OP’s). Esses representam a principal força de trabalho necessária para a acumulação de capitais através do processamento de chamadas centralizadas nos terminais de linhas telefónicas, valendo-se de softwares informáticos interligados em rede. A tese está dividida em duas partes repartidas em cinco capítulos: dois teóricos com ênfase nos impactos do capitalismo global nas relações de trabalho, um metodológico assentes nas técnicas de pesquisa utilizadas e dois empíricos baseados nos dois estudos de caso. Primeiramente, apresentamos em traços largos algumas perspetivas teóricas sobre a constituição do capitalismo, bem como o seu cruzamento com o modelo de organização do trabalho nas últimas quatro décadas, priorizando as análises acerca da precariedade e da flexibilidade do mundo do trabalho, através de uma ordem de pirâmide invertida, visando os aspetos qualitativos e quantitativos do conjunto global das relações sociais envolventes ao objeto de estudo. Pensaremos a crise instaurada pela ascensão do neoliberalismo impulsionado pela globalização financeirizada, com enfoque na relação entre o macro e o micro social. Examinamos teoricamente a questão das TIC´s, identificando-a como indissociável ao processo de organização sociolaboral emergido na sociedade da informação e esclarecemos as opções metodológicas utilizadas para realização da pesquisa, tendo como base a readaptação do “método de caso alargado” ao nosso objeto de estudo, fragmentando- o às possibilidades do nosso terreno empírico em uma perspectiva metodológica plural. Assim, foram realizadas entrevistas exploratórias e semi-estruturadas de caráter qualitativo. Além disso, recorreu-se a inquéritos por questionário online seguido da padronização da     pesquisa através da análise quantitativa realizada pelo Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Esta estratégia permite realçar as principais transformações da organização do trabalho nos dois call centers e como estas se inscrevem no conjunto das novas relações laborais. A partir das comparações dos estudos de caso, reconstroem-se as reais condições de trabalho, de organização do trabalho, de identidade, de profissionalização, de precariedade, de precarização e da hegemonia do capital nas atlanticidades telecomunicativas, através dos impactos no trabalho real e na vida social dos OP´s. Conclui- se que o cenário português se afigura nebuloso atendendo o campo laboral do nosso estudo de caso, implantado pelos trilhos deixados pela crise económica mundial. No caso brasileiro é notório que a satisfação e realização aparentes são pouco mais que uma fachada inexistênte, fazendo com que o contexto económico dos dois paises seja mais semelhante do que aparenta.

Área científica: Ciências Sociais