D’autres voix que la sienne ; Manières de se faire écouter, modes d’écoute : une étude des marqueurs d’écoute en séances de médiation

La médiation est un dispositif de gestion de différends impliquant la présence et l’intervention d’une tierce personne, médiateur ou médiatrice, dont le rôle principal est d’en faciliter la résolution. L’étude de ce type d’interactions est souvent abordée par le biais d’analyses détaillées, centrées principalement sur la dynamique des tours de parole. Le présent travail propose de décentrer cette posture et de dresser un portrait en creux des interactions, en donnant la part belle à l’écoute. Comment, en effet, les participants tentent-ils de se faire écouter, et comment marquent-ils leur écoute ?  L’ubiquité de l’écoute et son caractère spectral en font un objet d’étude évanescent, difficile à circonscrire. Pour cette raison, la présente étude vise à décrire et comprendre la manière dont l’écoute s’incarne, et ce, à travers des marqueurs d’écoute relevés lors de médiations durant lesquelles un citoyen et le représentant d’une institution tentent de régler le conflit qui les oppose. Les séances de médiation analysées sont réelles (il ne s’agit pas d’exercices). Captées en format vidéo puis retranscrites, ces données empiriques ont permis d’identifier des mécanismes d’écoute dialogique ainsi que des phénomènes clés rattachés à ces mécanismes.  L’intention ici était d’observer la différence qu’un marqueur d’écoute ou son absence est susceptible de faire dans une interaction. Il ne s’agissait donc pas de juger de la qualité d’écoute des participants en tant que telle, mais plutôt de révéler la manière dont ceux-ci réagissaient à ce qui avait été précédemment exprimé et ce qu’ils en faisaient. Autrement dit, les marqueurs d’écoute doivent être compris, selon cette perspective, comme les moyens par lesquels l’existence de certaines choses qui semblent compter pour un participant se met à aussi compter pour le ou les autres.  Parmi les phénomènes relevés se trouvent les manières de se faire écouter et les modes d’écoute des participants, mais aussi la manière dont les marqueurs d’écoute s’inscrivent dans des schémas décrits comme la trajectoire de l’écoute ou encore les boucles d’écoute. Ces boucles d’écoute et la trajectoire d’écoute rendent plus intelligible l’agentivité des humains, mais également celle des documents et des émotions intervenant dans le processus de médiation.  Étudier une séance de médiation par le biais de l’écoute permet ainsi de creuser certains concepts proposés dans les travaux portant sur la négociation, comme les notions de position et d’intérêt. L’approche CCR (constitution communicationnelle de la réalité) (Cooren, 2012) adoptée pour cette recherche permet, par ailleurs, de transcender la perspective binaire que l’on retrouve souvent dans les réflexions et analyses portant sur l’écoute (à savoir l’évaluation d’une bonne ou mauvaise écoute) et d’envisager le phénomène sous l’angle de sa performativité, dépouillée de jugements de valeur.  L’objectif d’une telle enquête est d’envisager les interactions autrement, avec un recul susceptible d’assister les médiateurs dans leur métier, et potentiellement d’autres acteurs en situation de négociation dans divers milieux organisationnels.

Keyphrases: Écoute, Médiation, CCR, Performativité, Marqueur, Boucle d'écoute, Agentivité, Trajectoire