Les relations entre les compétences des professionnels en ressources humaines, les caractéristiques des clients et leur satisfaction par l’approche des constituantes multiples

Cette étude empirique que nous avons appliquée à l’ingénierie-conseil, vise principalement deux objectifs ; (1) la validation des relations entre certaines caractéristiques des clients des services de ressources humaines et leur niveau de satisfaction face à ces services et (2) l’étude des relations entre les compétences des professionnels RH et le niveau de satisfaction des clients. Nous avons retenu un cadre théorique qui est constitué principalement de l’approche des constituantes multiples.  Notre modèle d’analyse suppose que la satisfaction des groupes-clients d’un SRH est influencée par onze facteurs. De ces facteurs, cinq reflètent les caractéristiques des clients ; 1-l’engagement, 2-le sexe, 3-l’âge, 4-l’ancienneté et 5-la fréquence des contacts. Les six autres facteurs représentent les compétences des professionnels en ressources humaines ; 1-expert en ressources humaines, 2-allié de l’organisation, 3-gestion de la culture et du changement, 4-architecte stratégique, 5-gestion de talent et 6-activiste crédible. Pour les fins de notre recherche, nous retenons une approche quantitative et qualitative.  Les résultats des analyses bivariées ne confirment pas nos hypothèses. Par contre, l’ancienneté et l’âge des clients semblent avoir une relation négative avec la satisfaction des clients. Quant à l’analyse de contenu des entrevues effectuées auprès des professionnels ressources humaines d’une organisation, elle permet de faire ressortir les liens entre la satisfaction et cinq compétences. Celles-ci sont l’expert en ressources humaines, l’allié de l’organisation, la gestion de la culture et du changement, la gestion du talent et l’activiste crédible. Ainsi, cinq propositions sont supportées. This empirical study conducted in to the consulting engineering has two primary objectives: (1) the validation of relationships between certain characteristics of clients of human resources and their level of satisfaction with these services and (2) the study of relations between the competencies of HR professionals and the level of customer satisfaction. We selected a theoretical framework that consists mainly of the multiple constituencies approach.  Our analytical model assumes that the satisfaction of the clients of a service of human resources department is influenced by eleven factors. Five of these factors reflect the characteristics of clients; 1-commitment, 2-age, 3-sex, 4-seniority and 5-the frequency of contact. The other six factors represent the skills of HR professionals; 1-operational executor, 2-business ally, 3-culture and change steward, 4-strategy architect, 5-talent manager and 6- credible activist. For purposes of our research, we use a quantitative and qualitative approach.  The results of bivariate analysis refute our hypotheses. However, seniority and age of the customers seem to have a negative relationship with customer satisfaction. As for the analysis containing interviews conducted with HR professionals in an organization, it highlights the links between satisfaction and five skills, which are the operational executor, business ally, culture and change steward, talent manager and credible activist. Thus, five proposals are supported.

Keyphrases: Compétences, Satisfaction des clients, Approche des constituantes multiples, Caractéristiques des clients, Service de ressources humaines, Skills, Customer satisfaction, Multiple constituencies approach, Clients’ characteristics, Human resources service