D’autres voix que la sienne ; Manières de se faire écouter, modes d’écoute : une étude des marqueurs d’écoute en séances de médiation

La médiation est un dispositif de gestion de différends impliquant la présence et l’intervention d’une tierce personne, médiateur ou médiatrice, dont le rôle principal est d’en faciliter la résolution. L’étude de ce type d’interactions est souvent abordée par le biais d’analyses détaillées, centrées principalement sur la dynamique des tours de parole. Le présent travail propose de décentrer cette posture et de dresser un portrait en creux des interactions, en donnant la part belle à l’écoute. Comment, en effet, les participants tentent-ils de se faire écouter, et comment marquent-ils leur écoute ?  L’ubiquité de l’écoute et son caractère spectral en font un objet d’étude évanescent, difficile à circonscrire. Pour cette raison, la présente étude vise à décrire et comprendre la manière dont l’écoute s’incarne, et ce, à travers des marqueurs d’écoute relevés lors de médiations durant lesquelles un citoyen et le représentant d’une institution tentent de régler le conflit qui les oppose. Les séances de médiation analysées sont réelles (il ne s’agit pas d’exercices). Captées en format vidéo puis retranscrites, ces données empiriques ont permis d’identifier des mécanismes d’écoute dialogique ainsi que des phénomènes clés rattachés à ces mécanismes.  L’intention ici était d’observer la différence qu’un marqueur d’écoute ou son absence est susceptible de faire dans une interaction. Il ne s’agissait donc pas de juger de la qualité d’écoute des participants en tant que telle, mais plutôt de révéler la manière dont ceux-ci réagissaient à ce qui avait été précédemment exprimé et ce qu’ils en faisaient. Autrement dit, les marqueurs d’écoute doivent être compris, selon cette perspective, comme les moyens par lesquels l’existence de certaines choses qui semblent compter pour un participant se met à aussi compter pour le ou les autres.  Parmi les phénomènes relevés se trouvent les manières de se faire écouter et les modes d’écoute des participants, mais aussi la manière dont les marqueurs d’écoute s’inscrivent dans des schémas décrits comme la trajectoire de l’écoute ou encore les boucles d’écoute. Ces boucles d’écoute et la trajectoire d’écoute rendent plus intelligible l’agentivité des humains, mais également celle des documents et des émotions intervenant dans le processus de médiation.  Étudier une séance de médiation par le biais de l’écoute permet ainsi de creuser certains concepts proposés dans les travaux portant sur la négociation, comme les notions de position et d’intérêt. L’approche CCR (constitution communicationnelle de la réalité) (Cooren, 2012) adoptée pour cette recherche permet, par ailleurs, de transcender la perspective binaire que l’on retrouve souvent dans les réflexions et analyses portant sur l’écoute (à savoir l’évaluation d’une bonne ou mauvaise écoute) et d’envisager le phénomène sous l’angle de sa performativité, dépouillée de jugements de valeur.  L’objectif d’une telle enquête est d’envisager les interactions autrement, avec un recul susceptible d’assister les médiateurs dans leur métier, et potentiellement d’autres acteurs en situation de négociation dans divers milieux organisationnels. Mediation is a conflict management process that involves the presence and intervention of an impartial third party in charge of facilitating the discussion. Studies of this type of interaction are often conducted through detailed analyses focused on the dynamics of turns of talk. This dissertation proposes to reframe this approach by favouring the detailed study of listening over speaking in interactions. How do participants make themselves heard, and inversely, how do they manifest their listening?  Listening’s spectral quality, as much as its ubiquity, challenges any attempt at producing a set definition of the phenomenon. This study aims to describe and comprehend how listening materializes itself as it unfolds. It concentrates on listening markers identified in videos and transcripts produced from 27 actual mediation sessions opposing a citizen and an institutional representative. The Communicative Constitution of Reality (CCR; Cooren, 2012) approach affiliated to the Communicative Constitution of Organization (CCO) literature allows for an in-depth exploration of listening that challenges the binary model of positive vs. negative listening by choosing to observe its performativity in interactions. For example, it is shown that the absence of listening markers is not necessarily related to the absence of attention, or malevolence.  This study aims at observing how listening markers, or lack thereof, are likely to make a difference in the unfolding of a mediation session. The point here is not to judge the participants’ listening quality, but rather to unpack the ways in which participants react to what has been expressed and what they do with that information. In other words, and following the CCR perspective, listening markers indicate means by which the existence of certain things that seem to count for one participant begins to count for the other(s) participant(s) and end up existing more in the interlocutive sphere. Two dialogic listening mechanisms were identified from the analysis of the data set, and various phenomena related to these mechanisms were traced. These phenomena include ways of making oneself heard and the participants’ listening modes, as well the absence of listening markers. The first mechanism, the listening loop, indicates a shift in one or several of the participants’ listening pattern(s); the second is the listening trajectory. Together these mechanisms bring intelligibility to human agency as well as to that of documents or emotions that come into play during the mediation sessions.  Studying mediation sessions through listening precipitates reassessing specific notions in the field of negotiation, such as the notions of position and interests. This inquiry considers interactions from the largely untapped perspective of listening, thereby providing insights to conducting mediations. This framework is potentially applicable to a wider range of organizational or peri-organizational areas/fields, including negotiation and decision-making.

Keyphrases: Écoute, Médiation, CCR, Performativité, Marqueur, Boucle d'écoute, Agentivité, Trajectoire, CCR, Listening, Mediation, Performativity, Marker, Listening Loop, Agency, Trajectory