Compatibilité entre troisième lieu et clientèles difficiles : perceptions professionnelles du rôle social des bibliothèques

Les bibliothèques publiques ont comme mission de permettre l’accessibilité au plus grand nombre sans discrimination. Cette vision a comme effet de diversifier la clientèle et comme conséquence de permettre l’accès à des « clientèles difficiles ». Ces clientèles peuvent être considérées comme une construction sociale : elles sont créées par la rencontre et deviennent un nouveau groupe social ou culturel, comme les groupes indigènes observés par les ethnologues tels que Claude Lévi-Strauss et Marc Augé. L’« autre » est un étranger, qui s’oppose au « soi  », comme le définit Denise Jodelet et la construction sociale de « l’autre » varie selon ce qui est acceptable dans un environnement donné.  Malgré cela, plusieurs gestionnaires voudraient développer un « troisième lieu » en bibliothèque, un « chez-soi » en dehors de la maison et du travail tel que décrit par Ray Oldenburg et dont les paramètres ont été adaptés pour les bibliothèques, notamment par Mathilde Servet. La différence entre la vision théorique et la perception par les employés n’est pas bien connue. C’est ce fossé qui est au cœur de notre problématique.  Nous avons donc effectué des entrevues semi-dirigées auprès de 16 employés provenant de six bibliothèques publiques autonomes situées dans trois arrondissements montréalais. Les réponses ont permis de comprendre les enjeux auxquels font face les employés qui doivent intervenir lorsque des problèmes surviennent avec des clientèles difficiles. Ils ont abordé l’importance de la formation et des personnes-ressources provenant du milieu communautaire. Les règlements en place ont également été intégrés à l’analyse qualitative.  Les répondants ont ensuite donné leur opinion au sujet du troisième lieu et plusieurs ont souligné la phase transitoire dans laquelle se trouvent de nombreuses bibliothèques. Plusieurs voient aussi le changement de manière positive et croient que ces initiatives sont nécessaires. Certains soulignent toutefois que les nouvelles tendances ne doivent pas remplacer la mission documentaire de la bibliothèque. Pour mettre en place un véritable troisième lieu, les répondants précisent que des investissements devraient être faits, tant au niveau des lieux physiques qu’au niveau des ressources humaines. The mission of the libraries is to promote a universal access for all, without discrimination. They therefore welcome a diversified public, including some who may be seen as “problem patrons”. “Problem patrons” can be defined as a social construction: they are created by an observer “self”, by the construction of an “other” considered from the point of view of our own definition of “normality”. The problem patrons then become a new social group or a new cultural group, like the “indigenous” groups studied by ethnologists such as Claude Lévi-Strauss and Marc Augé. The “other” is a stranger, opposed to the “self” as defined by Denise Jodelet and this social construction varies according to the clienteles what is acceptable in each environment.  That being said, many managers would like to develop a “third place” in libraries, a home away from home and beyond the workplace, as described by Ray Oldenburg, whose concepts were adapted for libraries by Mathilde Servet, among others. The differences between this theoritical model and the perceptions of employees who face the challenges remain relatively unknow and are at the heart of our research.  We therefore conducted 16 semi-structured interviews in six public libraries in three Montreal boroughs. The answers help to understand the issues facing employees who need to respond when problems arise with different types of difficult patrons. They speak about the importance of training and of expert resources from the community. The regulations in place have also been incorporated into our qualitative analysis. The respondents also gave their opinion about the third place and many highlighted the transitional phase in which many libraries find themselves. Most of them see change in a positive way and believe that these initiatives are necessary. Some do point out, however, that new trends should not replace the library's documentary mission. In order to implement a true third place, the respondents specify that investments should be made, both in terms of the physical locations and at the level of human resources.

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