Conception d’une application intégrée d’aide à la gestion des connaissances pour une PME de consultants travailleurs du savoir

Outiller de façon satisfaisante la gestion des connaissances de consultants dans un secteur d’activité en constante évolution est une tâche ardue, pour laquelle il n’existe aucune solution applicable à tous types de milieux. Toutefois, notre expérience de plus de 25 ans en consultation nous amène à croire que, si l’on se restreint à des PME d’au plus 200 consultants dotées d’une culture d’entreprise favorable, il est faisable d’en arriver à une solution informatique réduisant significativement la problématique de gestion des connaissances. Cette étude vise à présenter la conception d’une telle solution. Ses principales caractéristiques sont : utilisation d’une taxonomie pour classifier et décrire uniformément les expertises et leurs usages; prise en compte systématique des caractéristiques des consultants; imbrication avec la gestion des demandes, des affectations, du recrutement et de la rétention; gestion décentralisée et participative; notifications de possibilités d’enrichissements et d’usages des expertises. Cette conception est basée sur des critères de qualité établis à partir d’une description du type d’organisation visé et d’hypothèses sur leur fonctionnement et leurs besoins. Ces hypothèses s’appuient sur une revue de littérature et sur plus de 25 années d’expérience dans le milieu. Il s’agit donc d’une recherche de type « design science », Hevner (2007) et March et Storey (2008), où les hypothèses de nature heuristique (basées sur l’expérience) complètent les connaissances empiriquement établies recensées dans la revue de littérature. La suite naturelle de notre travail serait d’implanter différentes parties de la solution, pour vérifier jusqu’à quel point celle-ci permet bien de réduire la problématique. Satisfactory instrumentation of knowledge management in a constantly evolving consulting industry is a difficult task, for which there is no solution applicable to every environments. Nevertheless, more than 25 years of experience in consultation lead us to believe that it is possible to design a computerized solution that provides significant benefits for knowledge management, if we restrict ourselves to SME of at most 200 consultants and with a favorable enterprise culture. This study aims at presenting the design of such a solution. Its main characteristics are: use of a taxonomy to consistently classify and describe the expertise and their usage; consultants’ characteristics systematically taken into account; strong coupling with demand, resource allocation, recruiting, and retention management; decentralised and participative management; notifications of possible expertise improvements and usages. The design is based on quality criteria established using a description of the type of organisations targeted and hypotheses regarding their way of working and their needs. Those hypotheses are based on a review of literature and on more than 25 years of experience in that kind of environment. It is therefore a “design science”-type research (Hevner 2007 and March and Storey (2008), were heuristic (based on experience) hypotheses complement the body empirical knowledge identified by the review of literature. Our work’s natural continuation would be to implement different parts of the solution to verify to which extent the solution really provides significant benefits.

Keyphrases: Expertise, Gestion des expertises, Gestion des connaissances, PME, Consultation, Consultant, Travailleur du savoir, Taxonomie, Expertise, Consultation, Consultant, Application, Gestion participative, Expertise management, Knowledge management, SME, Knowledge worker, Taxonomy, Participative management