De l'objet à l'expérience dans l'aménagement des lobby d'hôtels de luxe : le cas du Ritz-Carlton Montréal, Canada

Ce mémoire s’appuie sur les éventuels changements survenus dans l’hôtellerie de luxe, secteur en perpétuelle croissance. L’étude porte sur le concept de l’expérience du luxe dans l’aménagement des lobbys pour essayer de répondre à la problématique : qu’est-ce que l’expérience du luxe aujourd’hui en hôtellerie : comment se matérialise-t-elle dès le hall d’entrée et quels sont les éléments de design d’intérieur à considérer pour une meilleure adaptation face à la clientèle de demain ? Le but est d’explorer l’aménagement intérieur d’un lobby, de comprendre le comportement des usagers pour orienter les professionnels de l’aménagement et du design vers des modèles adaptés. La notion de luxe n’est plus seulement une vision d’objets, de marques et d’ostentation mais elle évolue dans une démarche d’expérience associée à des valeurs de bien-être et de plaisir. La clientèle qui séjourne dans ces hôtels de luxe est de plus en plus exigeante, de mieux en mieux informée, présente de jour comme de nuit associée à la notion de temps. Par ailleurs, la mondialisation et la globalisation ont participé à cette transformation avec l’accélération des échanges mondiaux et l’arrivée des technologies provoquant une forme de démocratisation du secteur du luxe. En raison de cette diversité, il peut être intéressant d’étudier aussi la notion d’espace au travers des lobby d’hôtel de luxe, premier contact avec l’établissement. L’étude se situe au Ritz-Carlton Montréal, établissement emblématique datant de 1912. Après une analyse du lieu, une observation avec des tracking est réalisée, ainsi qu’une étude sous forme d’entretiens semi-dirigés afin d’obtenir l’avis du personnel y travaillant. L’aménagement de ces établissements fait appel à une mixité temporelle dans le design qui a su combiner le côté ostentatoire du lieu avec une modernité caractéristique de l’expérience client d’aujourd’hui. Cette étude montre comment l’actuelle répartition des catégories clients révèlerait de nouvelles priorités dans la gestion de l’espace. This thesis draws on potential changes in the perpetually developing luxury hospitality industry. The study is focused on the concept of luxury experience in the development of the lobby to try to answer the problem: how is luxury experienced in the hotel sector today: how does it materialize itself starting in the lobby and what elements of interior design should be considered to better accommodate tomorrow’s clientele? The goal is to explore the interior design of a lobby, to understand the behavior of the users to orient the professionals of planning and design towards adapted models. The notion of luxury is no longer just a vision of objects, brands and ostentation, but evolves in an approach of experience associated with values of well-being and pleasure. Clients of these luxury properties are increasingly demanding, knowledgeable and constantly present day and night, concerned by the notion of time. Furthermore, globalization has participated in this transformation by promoting worldwide exchanges and introducing new technologies that popularized the luxury sector. Because of this diversity, it may be interesting to study the concept of space through luxury hotel lobby, where first contacts occur. The study takes place at the iconic Ritz-Carlton hotel in Montreal, dating back to 1912. Following an analysis of the site, trackings as well as semi-structured interviews with the working personnel were performed. The purpose of this work is to conclude whether luxury hotels have been capable of adapting their interior design to suit their different types of clienteles. The layout of these establishments calls for a design that mixes a variety of time- periods, combining ostentatious history with today’s customer experience-guided modernity. This study shows how the current distribution of customer categories would reveal new priorities in the management of space.

Keyphrases: Design d'intérieur, Expérience, Hôtellerie, Luxe, Lobby, Ritz-Carlton Montréal,, Lobby, Experience, Hospitality, Interior design, Luxury