Le transfert informel des connaissances tacites chez les gestionnaires municipaux en situation de coordination

Ce rapport de recherche porte sur une étude s’intéressant au transfert des connaissances tacites chez les gestionnaires, c’est-à-dire le partage de ces connaissances et leur utilisation informelle, durant une situation de coordination dans un service municipal.  La thèse est articulée autour des questions suivantes : Quelles sont les situations de coordination vécues par les gestionnaires municipaux? Quelles sont les sources de connaissances tacites partagées et utilisées? Quelles sont les relations de connaissances mobilisées de façon informelle lors du transfert des connaissances tacites? Quels sont les facteurs encourageant ou inhibant le transfert informel des connaissances tacites?  À partir d’un modèle basé sur une approche situationnelle (Taylor, 1989 et 1991), nous avons revu la documentation touchant nos questions de recherche. Nous avons défini notamment la récursivité des connaissances et le réseau de connaissances, de même que présenté le modèle de la conversion des connaissances (Nonaka, 1994) et celui de l’actualisation de soi (St-Arnaud, 1996).  Nous avons questionné 22 répondants à l’aide d’instruments de mesure qui combinent les techniques de l’incident critique, de l’entrevue cognitive et réflexive, le questionnement sur les réseaux organisationnels et l’observation participante. Tels des filets, ces instruments ont permis de traquer et d’obtenir des données d’une grande richesse sur les connaissances tacites et les comportements informels durant le transfert de connaissances en situation de coordination. Ces données ont été analysées selon une approche méthodologique essentiellement qualitative combinant l’analyse de contenu, la schématisation heuristique et l’analyse des réseaux sociaux.  Nos résultats montrent que la complexité d’une situation de coordination conditionne le choix des mécanismes de coordination. De plus, les sources de connaissances sont, du point de vue individuel, le gestionnaire et ses artefacts, de même que son réseau personnel avec ses propres artefacts. Du point de vue collectif, ces sources sont réifiées dans le réseau de connaissances. Les connaissances clés d’une situation de coordination sont celles sur le réseau organisationnel, le contexte, les expériences en gestion et en situation complexe de coordination, la capacité de communiquer, de négocier, d’innover et celle d’attirer l’attention. Individuellement, les gestionnaires privilégient l’actualisation de soi, l’autoformation et la formation contextualisée et, collectivement, la coprésence dans l’action, le réseautage et l’accompagnement. Cette étude fournit un modèle valide du transfert contextualisé des connaissances qui est un cas de coordination complexe d’activités en gestion des connaissances. Ce transfert est concomitant à d’autres situations de coordination. La nature tacite des connaissances prévaut, de même que le mode informel, les médias personnels et les mécanismes d’ajustement mutuel. Les connaissances tacites sont principalement transférées au début des processus de gestion de projet et continuellement durant la rétroaction et le suivi des résultats. Quant aux connaissances explicites, les gestionnaires les utilisent principalement comme un symbole à la fin des processus de gestion de projet. Parmi les personnes et les groupes de personnes d’une situation de transfert contextualisé des connaissances, 10 % jouent des rôles clés, soit ceux d’experts et d’intermédiaires de personnes et d’artefacts. Les personnes en périphérie possèdent un potentiel de structuration, c’est-à-dire de connexité, pour assurer la continuité du réseau de connaissances organisationnel.  Notre étude a élargi le modèle général de la complexité d’une situation (Bystrom, 1999; Choo, 2006; Taylor, 1986 et 1991), la théorie de la coordination (Malone et Crowston, 1994), le modèle de la conversion des connaissances (Nonaka, 1994), celui de l’actualisation de soi (St-Arnaud, 1996) et la théorie des réseaux de connaissances (Monge et Contractor, 2003). Notre modèle réaffirme la concomitance de ces modèles généraux selon une approche constructiviste (Giddens, 1987) où la dualité du structurel et la compétence des acteurs sont confirmées et enrichies. This research report is about a study on tacit knowledge transfer in the organization. This study focuses on sharing tacit knowledge and its informal utilization in a coordination situation.  This thesis is articulated around those following questions : In which kind  of coordination situations are involved municipal managers? Which knowledge sources are shared and used? Which knowledge relations are mobilised in an informal way during tacit knowledge transfer? Which factors encourage it? From an situational approach model, we revised litterature on those questions. We defined knowledge recursivity, knowledge network and knowledge conversion model (Nonaka, 1994) and a model on self actualization (St-Arnaud, 1996).  We interviewed 22 respondants with research tools combining critical incident technique, cognitive and reflexive interview, organizational network questionning and participating observation. Like fishing nets , those tools permitted to track and obtain rich data on tacit knowledge and informal behavior during tacit knowledge transfer involving coordination situation. The data were analysed combining qualitative content analysis, mind mapping and social network analysis. Our research results show that coordination situation complexity conditions the choice of coordination mechanism. On an individual basis, knowledge sources are the manager and its artefacts and his personal network including also its artefacts. Collective knowledge sources are reificated in a knowledge network. Key knowledge and skills as far as a coordination situation is concerned are organizational network, context, management and complex coordination situation experience, communication capacity, negociation, innovation and attention capacities. Individually, managers prefer self actualization, self- learning, contextualized learning and, collectively, managers rely more on copresence in action, social networking and escorting. This study has, as an outcome, a valid model on contextualized knowledge transfer which is a complex knowledge management coordination case. This transfer is concomitant with other coordination situations. Tacit knowledge prevails as it is the case with the informal mode, personal medias and mutual adjustment mecanisms. Tacit knowledge is mainly transfered at the very beginning of a project management process and also constantly, during retroaction and result following. Explicit knowledge is used by managers mainly like a symbol at the end of a project management process. Amongst individuals and groups involved in a coordination situation no more than 10 % play key roles : experts, artefact and persons brokers. Peripheral individuals have structuration potential, in other words connexity, for the continuity of organizational knowledge network. Our study enlarged the general situation complexity model (Bystrom, 1999; Choo, 2006; Taylor, 1986 et 1991), the theory of coordination (Malone et Crowston, 1994), the knowledge conversion model (Nonaka, 1994), self actualization model (St-Arnaud, 1996) and, the knowledge network theory (Monge et Contractor, 2003). Our model confirms concomitance of those general models according to the constructivist approach (Giddens, 1987) where structural duality and actors competence are confirmed and enriched. En este reporte de investigación se expone un estudio sobre  la transferencia  de conocimientos tácitos en los gestores, es decir sobre el cómo se comparten estos conocimientos y su utilización informal durante una situación de coordinación en un servicio municipal.  La tesis está articulada en torno a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son las situaciones de coordinación que viven los gestores municipales? ¿Cuáles son las fuentes de conocimientos tácitos que comparten y utilizan? ¿Cuáles son las relaciones de conocimientos que se movilizan de manera informal durante la transferencia  de conocimientos tácitos? ¿Cuáles son los factores que promueven o inhiben la transferencia informal de conocimientos tácitos?  Se revisó la documentación relativa a nuestro tema de investigación a partir de un modelo con enfoque situacional (Taylor, 1989 et 1991). Hemos definido señaladamente  la recursividad de los conocimientos y de la red de conocimientos. Asimismo hemos presentado el modelo de la conversión de conocimientos  (Nonaka, 1994) y el de la actualización de sí  (St-Arnaud, 1996).  Inquirimos a 22 informantes, mediante instrumentos de medición que combinan las técnicas del incidente crítico, la entrevista cognitiva y reflexiva, la averiguación sobre las redes organizacionales y la observación participante. Como si fueran tramas, estos instrumentos han permitido rastrear y obtener datos de gran riqueza sobre los conocimientos tácitos y los comportamientos informales durante la transferencia de conocimientos en situaciones de coordinación. Estos datos se analizaron adoptando  un enfoque metodológico esencialmente cualitativo combinando el análisis de contenidos, la esquematización heurística y el análisis de redes sociales.  Nuestros resultados muestran que la complejidad de una situación de coordinación condiciona la elección de los mecanismos de coordinación. Además, las fuentes de conocimientos son, desde el punto de vista individual, el gestor y sus artefactos, así como su red personal con sus propios artefactos. Desde el punto de vista colectivo, estas fuentes se reifican en la red de conocimientos. Los conocimientos claves de una situación de coordinación son aquellos relativos a la red organizacional, el contexto, las experiencias en gestión, y en situación compleja de coordinación, la capacidad de comunicar, de negociar, de innovar, y la de llamar la atención.  Individualmente, los gestores privilegian la actualización de sí, la autoformación y la formación contextualizada y,  colectivamente, la co-presencia  en la acción, la puesta en red y el acompañamiento.  Este estudio aporta  un modelo válido de la transferencia contextualizada de conocimientos que constituye un caso de coordinación compleja de actividades en gestión de conocimientos. Esta transferencia es concomitante con otras situaciones de coordinación. La naturaleza tácita de los conocimientos prevalece, así como el modo informal, los medios personales y los mecanismos de ajuste mutuo. Los conocimientos tácitos se transfieren principalmente al inicio de los procesos de gestión de proyectos y  se siguen transferiendo durante la retroacción y el seguimiento de los resultados. En cuanto a los conocimientos explícitos, los gestores los utilizan principalmente como un símbolo al final de los procesos de gestión de proyecto. Entre las personas y los grupos de personas de una situación de transferencia contextualizada de conocimientos 10% tienen  papeles claves, es decir los de expertos e intermediarios de personas y de artefactos. Las personas en periferia poseen un potencial de estructuración, es decir, de conexidad, para asegurar la continuidad de la red de conocimientos organizacionales.  Nuestro estudio amplió el modelo general de la complejidad de una situación (Bystrom, 1999; Choo, 2006; Taylor, 1986 et 1991), la teoría de la coordinación (Malone et Crowston, 1994), el modelo de la conversión de conocimientos (Nonaka, 1994), el de la actualización sí (St-Arnaud, 1996) y la teoría de redes de conocimientos (Monge et Contractor, 2003). Nuestro modelo reafirma la concomitancia de estos modelos generales según un enfoque constructivista (Giddens, 1987) en el cual la dualidad estructural y la competencia de los actores se confirman y se enriquecen.

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