La qualité des services d’aide à domicile dispensés aux personnes âgées dépendantes : les perspectives des différents acteurs

Le nombre des personnes âgées nécessitant de l’aide pour accomplir les activités essentielles de la vie quotidienne ne cesse d’augmenter. Leur maintien à domicile devient de plus en plus un défi sociétal majeur et nécessite la dispensation de services d’aide de qualité. L’organisation de ces services est souvent confrontée à plusieurs difficultés telles que les problèmes de financement, l’augmentation importante des demandes, la fragmentation du système de santé et le manque de personnel compétent. Cette situation ne facilite pas l’amélioration de la qualité d’aide qui, par ailleurs, reste difficile à définir et à mesurer. En France les travaux de recherche et d’évaluation concernant la qualité d’aide à domicile sont peu développés. D’après différents auteurs, les études existantes, y compris celles réalisées dans d’autres contextes, sont confrontées aux problèmes méthodologiques et conceptuels. Ces auteurs constatent le manque de précision des concepts utilisés dans ces travaux, le recours aux méthodes et aux outils de recherche et d’évaluation peu appropriés à l’étude des services concernés, ainsi que le défaut d’implication des acteurs intéressés. C’est pourquoi il est opportun de poursuivre la recherche dans ce domaine afin de disposer de connaissances scientifiques permettant de mieux comprendre en quoi consiste la qualité d’aide pour mieux la définir et l’apprécier. C’est dans ce but que nous avons réalisé une étude qualitative des perspectives des acteurs de l’aide à domicile, personnes âgées, intervenants et gestionnaires, visant à comprendre la conception de la qualité d’aide, à décrire ses attributs et à identifier les facteurs facilitant ou limitant la dispensation d’un service d’aide de qualité. La pertinence de cette étude relève à la fois de la prise en compte des perspectives de tous les acteurs concernés, mais aussi de la considération de leurs expériences, y compris celles des personnes âgées considérées comme acteurs et non pas uniquement comme bénéficiaires. Les résultats de l’étude montrent que la qualité d’aide est multidimensionnelle. Elle comprend sept dimensions, la justesse, la relation interpersonnelle, l’attitude, les qualités personnelles et la compétence des intervenants, la qualité organisationnelle et les valeurs éthiques qui constituent trois champs de la qualité d’aide : relationnel, procédural et transversal. En plus de l’information descriptive très détaillée concernant les attributs de la qualité d’aide, trois principaux résultats synthétiques de cette étude sont à souligner : l’ensemble des répondants s’accorde sur l’importance de certaines dimensions de la qualité d’aide à savoir la relation interpersonnelle, la justesse des réponses et les qualités personnelles; ensuite, la relation socioaffective entre les intervenants et les personnes âgées est considérée avant toute autre mission instrumentale affirmant que le besoin principal de la personne âgée est celui de garder le lien social; enfin, plusieurs attributs de la qualité sont interdépendants et forment un système de relations nécessitant l’implication de chaque acteur.  Ainsi, un service d’aide de qualité s’inscrit dans une approche globale et personnalisée afin de répondre à la fois aux besoins fonctionnels et aux besoins socioaffectifs des personnes aidées. Il requiert des compétences individuelles et collectives. De ce fait, la qualité d’aide devient le produit d’un processus organisationnel et clinique visant à répondre aux besoins de la personne âgée dans une approche personnalisée lui permettant d’être en relation, d’avoir une aide fonctionnelle spécifique à ses incapacités et prenant en compte ses capacités restantes. Cette étude contribue au développement des connaissances pour l’amélioration de la qualité des services d’aide, en apportant les éléments de compréhension relatifs à la conception et à la définition de la qualité d’aide, basés sur les perceptives des acteurs directement concernés, et en identifiant les facteurs perçus par ces acteurs comme des obstacles à la qualité. En outre, les résultats de l’étude précisent les attributs et les dimensions de la qualité des services d’aide, cela permet de rendre la notion de la qualité d’aide moins abstraite, donc de déterminer les prémisses d’un cadre conceptuel propre à la qualité d’aide à domicile et de faciliter l’élaboration des indicateurs de la qualité d’aide et la mise en place de la démarche qualité pour les services d’aide à domicile. The number of elderly in needs of personal assistance services in Activities of daily living and Instrumental activities of daily living keeps on increasing. The home- and community-based support for that population is becoming a major societal challenge and requires delivering quality home support services. The organization of these services is often faced with financial problems, increasing service demands, health care system fragmentation and lack of health care professionals qualified in home care services for the elderly. Such situation does not facilitate quality service improvement; moreover, definition and measurement of quality remain difficult. Indeed, in France, research and evaluation of personal assistance services’ quality are underdeveloped. According to different authors, most of the existing studies, including those conducted in other contexts, have faced methodological and conceptual problems. These authors note in particular the lack of clarification of the concepts used in these studies, the use of research methods and evaluation tools which are less appropriate according to the nature of the concerned services, as well as not considering the stakeholders’ perspectives. For those reasons, they recommend further research in this field in order to produce scientific knowledge that will allow a better understanding of the quality of personal assistance services, its definition and measurement. To address this concern, we conducted a qualitative study based on stakeholder’s perspectives, of both the elderly person and the service providers (formal carers and organization managers). This research was aimed at understanding the quality of home care services from a stakeholder’s perspective, to describe its attributes and to identify the factors facilitating or hindering the provision of a quality support service. Taking into account the point of view of all these actors, considering the elderly person as the key actor and not only as the beneficiary of services, as well as emphasizing the real experience of the concerned actors, are among the elements making the relevancy of this thesis. The results of the study show that the quality of personal assistance services is multidimensional. It consists of seven dimensions categorized into three fields. The relationship field composed of interpersonal relationship, attitude of providers, personal qualities, the procedural field composed of appropriateness and relevance of services, and the transversal field composed of competence and ethical values. In addition, three main findings of this study must be emphasized. Firstly, all participants agreed on the importance of essential dimensions of the quality of personal assistance services, namely interpersonal relationship, appropriateness and relevance of services according to the elderly needs, and personal qualities. Secondarily, socio-affective support was firmly asserted more than instrumental support, in acknowledgment of the necessity of meeting the main need of older persons to maintain social contact. Lastly, several quality attributes are interrelated and form a system of relations requiring the involvement of each actor. Thus, quality personal assistance service falls under a comprehensive and personalized approach in order to meet both the functional and socio-affective needs for the elderly person. It requires individual and collective competences. A such, the quality of personal assistance becomes the result of an organizational and clinical process, aimed at addressing the needs of the elderly person in a personalized approach enabling him to be in relationship and maintain social links, to have a functional assistance specific to his disabilities all while considering his remaining capacities. This study contributes to both the development of knowledge and the improvement of home personal assistance practices. The attributes and dimensions of quality identified constitute the premises of a specific conceptual framework of the quality of home care services. In addition, they may contribute to the development of relevant indicators of quality and the implementation of quality assurance for home care services.

Keyphrases: Personnes âgées, Incapacité fonctionnelle, Services d’aide à domicile, Aide aux soins personnels, Qualité, Perspectives des acteurs, Démarche qualité, Evaluation, Elderly, Functional disability, Home care services, Home help services, Quality, Personal assistance services, Perspectives of stakeholders, Quality assessment, Quality assurance