CELEX: 62007CJ0298
Richtlinie 2000/31/EG
Art. 5 Abs. 1 Buchst. c
Elektronischer Geschäftsverkehr
Anbieter von Diensten über das Internet
Elektronische Post

Das Vorabentscheidungsersuchen betrifft die Auslegung von Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2000/31/EG des Europäischen
Parlaments und des Rates vom 8. Juni 2000 über bestimmte rechtliche Aspekte der Dienste der Informationsgesellschaft, insbesondere
des elektronischen Geschäftsverkehrs, im Binnenmarkt („Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr“) (ABl. L 178,
S. 1, im Folgenden: Richtlinie).
Dieses Ersuchen ergeht im Rahmen eines Rechtsstreits zwischen dem Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände
– Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (im Folgenden: Bundesverband) und der deutsche internet versicherung AG (im Folgenden:
DIV) über die Frage, ob ein Diensteanbieter, der ausschließlich im Internet tätig ist, seinen Kunden seine Telefonnummer bereits
vor Abschluss eines Vertrags mitteilen muss.

Rechtlicher Rahmen

Gemeinschaftsrecht
Art. 2 der Richtlinie sieht vor:
„Im Sinne dieser Richtlinie bezeichnet der Ausdruck
a)      ‚Dienste der Informationsgesellschaft‘ Dienste im Sinne von Artikel 1 Nummer 2 der Richtlinie 98/34/EG [des Europäischen Parlaments
und des Rates vom 22. Juni 1998 über ein Informationsverfahren auf dem Gebiet der Normen und technischen Vorschriften (ABl.
L 204, S. 37)] in der Fassung der Richtlinie 98/48/EG [des Europäischen Parlaments und des Rates vom 20. Juli 1998 (ABl. L 217,
S. 18)];
b)      ‚Diensteanbieter‘ jede natürliche oder juristische Person, die einen Dienst der Informationsgesellschaft anbietet;
…
d)      ‚Nutzer‘ jede natürliche oder juristische Person, die zu beruflichen oder sonstigen Zwecken einen Dienst der Informationsgesellschaft
in Anspruch nimmt, insbesondere um Informationen zu erlangen oder zugänglich zu machen;
...“
Art. 5 Abs. 1 der Richtlinie bestimmt:
„(1)      Zusätzlich zu den sonstigen Informationsanforderungen nach dem Gemeinschaftsrecht stellen die Mitgliedstaaten sicher, dass
der Diensteanbieter den Nutzern des Dienstes und den zuständigen Behörden zumindest die nachstehend aufgeführten Informationen
leicht, unmittelbar und ständig verfügbar macht:
a)      den Namen des Diensteanbieters;
b)      die geografische Anschrift, unter der der Diensteanbieter niedergelassen ist;
c)      Angaben, die es ermöglichen, schnell mit dem Diensteanbieter Kontakt aufzunehmen und unmittelbar und effizient mit ihm zu
kommunizieren, einschließlich seiner Adresse der elektronischen Post;
…“

Nationales Recht
§ 5 Abs. 1 Nrn. 1 und 2 des Telemediengesetzes vom 26. Februar 2007 (BGBl. 2007 I S. 179) sieht vor:
„(1)      Diensteanbieter haben für geschäftsmäßige, in der Regel gegen Entgelt angebotene Telemedien folgende Informationen leicht
erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar zu halten:
1.      den Namen und die Anschrift, unter der sie niedergelassen sind, bei juristischen Personen zusätzlich die Rechtsform, den Vertretungsberechtigten
und, sofern Angaben über das Kapital der Gesellschaft gemacht werden, das Stamm- oder Grundkapital sowie, wenn nicht alle
in Geld zu leistenden Einlagen eingezahlt sind, den Gesamtbetrag der ausstehenden Einlagen,
2.      Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich
der Adresse der elektronischen Post,
...“

Ausgangsrechtsstreit und Vorlagefragen
Die DIV ist eine Kraftfahrzeugversicherungsgesellschaft, die ihre Dienste ausschließlich über das Internet anbietet. Auf ihren
Internetseiten gibt sie ihre Postanschrift und ihre E-Mail-Adresse an, nicht aber ihre Telefonnummer. Diese wird erst nach
Abschluss eines Versicherungsvertrags mitgeteilt. Doch können Personen, die an den Diensten der DIV interessiert sind, ihr
über eine Internet-Anfragemaske Fragen stellen; die Antworten darauf werden per E-Mail versandt.
Der Bundesverband, ein deutscher Verband von Verbraucherverbänden, meint indessen, dass die DIV verpflichtet sei, im Rahmen
ihres Internetauftritts ihre Telefonnummer anzugeben. Nur dadurch sei nämlich eine unmittelbare Kommunikation zwischen einem
Interessenten und dieser Versicherungsgesellschaft gewährleistet. Daher erhob der Bundesverband beim Landgericht Dortmund
Klage gegen die DIV mit dem Antrag, diese zu verurteilen, es zu unterlassen, Verbrauchern im Internet Angebote von Versicherungsleistungen
zu unterbreiten, ohne ihnen die unmittelbare Kommunikation mit dieser Versicherungsgesellschaft per Telefon zu ermöglichen.
Das Landgericht Dortmund gab der Klage des Bundesverbands statt. Das Berufungsgericht hingegen wies sie ab. Dieses Gericht
war der Auffassung, die Angabe einer Telefonnummer sei nicht zwingend erforderlich, um eine unmittelbare Kommunikation zwischen
dem Interessenten und dem Diensteanbieter zu ermöglichen. Eine solche Kommunikation könne nämlich über die elektronische Anfragemaske
gewährleistet werden, da in die Kommunikation zwischen dem Interessenten und der DIV kein selbständig tätiger Dritter zwischengeschaltet
sei. Da die DIV Anfragen von Verbrauchern innerhalb von 30 bis 60 Minuten beantworte, sei zudem auch das Erfordernis einer
schnellen Kommunikation gewährleistet.
Der Bundesverband legte Revision beim Bundesgerichtshof ein, um die Verurteilung der DIV zu erreichen.
Der Bundesgerichtshof meint, dass Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie zwar seinem Wortlaut nach nicht die Angabe einer
Telefonnummer verlange, dass eine solche Angabe aber nach Sinn und Zweck dieser Vorschrift erforderlich sein könnte. Diese
Frage sei im Übrigen in Deutschland in der Rechtsprechung und im Schrifttum umstritten. Auch in der Begründung zum Regierungsentwurf
eines Gesetzes über den elektronischen Geschäftsverkehr werde die Angabe einer Telefonnummer als erforderlich angesehen. Außerdem
sei nur per Telefon eine Kommunikation in Form von Rede und Gegenrede im Sinne eines echten Dialogs möglich.
Andererseits würde die Notwendigkeit, telefonische Anfragen von Interessenten zu beantworten, die DIV zwingen, ihr Geschäftskonzept
einer Kundenakquisition ausschließlich über das Internet zu ändern, und brächte so die Gefahr mit sich, dass die Förderung
des elektronischen Geschäftsverkehrs gehemmt würde. Eine Mehrwertdienstenummer als Telefonnummer würde im Übrigen den Verbraucher
von einer Kontaktaufnahme mit dem Diensteanbieter abhalten, was diesen Kommunikationsweg ineffizient machen würde.
Unter diesen Umständen hat der Bundesgerichtshof beschlossen, das Verfahren auszusetzen und dem Gerichtshof folgende Fragen
zur Vorabentscheidung vorzulegen:
1.      Ist ein Diensteanbieter nach Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie verpflichtet, vor Vertragsabschluss mit einem Nutzer des
Dienstes eine Telefonnummer anzugeben, um eine schnelle Kontaktaufnahme und eine unmittelbare und effiziente Kommunikation
zu ermöglichen?
2.      Falls die Frage zu 1 verneint wird:
a)      Muss ein Diensteanbieter neben der Angabe der Adresse der elektronischen Post vor einem Vertragsschluss mit einem Nutzer des
Dienstes nach Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie einen zweiten Kommunikationsweg eröffnen?
b)      Bejahendenfalls: Reicht es für einen zweiten Kommunikationsweg aus, dass der Diensteanbieter eine Anfragemaske einrichtet,
mit der der Nutzer sich über das Internet an den Diensteanbieter wenden kann, und die Beantwortung der Anfrage des Nutzers
durch den Diensteanbieter mittels E-Mail erfolgt?

Zu den Vorlagefragen
Mit seinen Fragen, die zusammen zu prüfen sind, möchte das vorlegende Gericht wissen, ob Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie
dahin auszulegen ist, dass der Diensteanbieter verpflichtet ist, den Nutzern des Dienstes schon vor Vertragsschluss mit ihnen
neben seiner Adresse der elektronischen Post weitere Informationen zur Verfügung zu stellen, die einen zusätzlichen Kommunikationsweg
eröffnen, und, sofern eine solche Verpflichtung besteht, ob die entsprechenden Informationen zwingend eine Telefonnummer umfassen
müssen oder ob eine elektronische Anfragemaske ausreicht.
Der Bundesverband und die italienische Regierung meinen, dass der Diensteanbieter dem Nutzer des Dienstes neben der Adresse
der elektronischen Post weitere Informationen zur Verfügung stellen müsse, die einen zusätzlichen Kommunikationsweg eröffneten.
Die DIV, die polnische und die schwedische Regierung sowie die Kommission der Europäischen Gemeinschaften vertreten die gegenteilige
Ansicht.
Einleitend ist darauf hinzuweisen, dass nach ständiger Rechtsprechung bei der Auslegung einer Gemeinschaftsvorschrift nicht
nur ihr Wortlaut, sondern auch ihr Zusammenhang und die Ziele zu berücksichtigen sind, die mit der Regelung, zu der sie gehört,
verfolgt werden (vgl. u. a. Urteile vom 18. Mai 2000, KVS International, C‑301/98, Slg. 2000, I‑3583, Randnr. 21, vom 19.
September 2000, Deutschland/Kommission, C‑156/98, Slg. 2000, I‑6857, Randnr. 50, vom 6. Juli 2006, Kommission/Portugal, C‑53/05,
Slg. 2006, I‑6215, Randnr. 20, und vom 23. November 2006, ZVK, C‑300/05, Slg. 2006, I‑11169, Randnr. 15).
Nach Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie muss der Diensteanbieter den Nutzern des Dienstes bestimmte Mindestinformationen
verfügbar machen, zu denen Angaben – einschließlich seiner Adresse der elektronischen Post – gehören, die es diesen Nutzern
ermöglichen, schnell mit ihm Kontakt aufzunehmen und unmittelbar und effizient mit ihm zu kommunizieren.
Demnach ergibt sich aus dem Wortlaut des Art. 5 Abs. 1 Buchst. c, insbesondere der Wendung „einschließlich“, dass der Gemeinschaftsgesetzgeber
von dem Diensteanbieter verlangen wollte, dass er den Nutzern des Dienstes neben seiner Adresse der elektronischen Post weitere
Informationen zur Verfügung stellt, mit denen sich das mit dieser Vorschrift angestrebte Ziel erreichen lässt.
Eine solche grammatikalische Auslegung wird durch den Kontext des Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie bestätigt. Nach Art. 5
Abs. 1 Buchst. b der Richtlinie gehört zu den Informationen, die der Diensteanbieter den Nutzern des Dienstes verfügbar zu
machen hat, auch seine geografische Anschrift. Aus dem Wortlaut der letztgenannten Bestimmung ergibt sich somit klar, dass
der Gemeinschaftsgesetzgeber die Möglichkeit, mit dem Diensteanbieter Kontakt aufzunehmen und zu kommunizieren, nicht allein
auf den Kommunikationsweg der elektronischen Post beschränken, sondern den Nutzern des Dienstes den Zugang zu einer Postanschrift
bieten wollte.
Was die mit der Richtlinie verfolgten Ziele anbelangt, so ist erstens darauf hinzuweisen, dass die Richtlinie nach ihrem Art. 1
Abs. 1 sowie ihren Erwägungsgründen 3 bis 6 und 8 dazu beitragen soll, die Dienste der Informationsgesellschaft weiterzuentwickeln
und die Möglichkeiten, die der Binnenmarkt dem elektronischen Geschäftsverkehr bietet, zur Geltung zu bringen.
Wenngleich der Gemeinschaftsgesetzgeber demnach die Weiterentwicklung des elektronischen Geschäftsverkehrs fördern wollte,
ergibt sich doch aus keinem der Erwägungsgründe der Richtlinie, dass er den elektronischen Geschäftsverkehr vom Rest des Binnenmarkts
isolieren wollte. Folglich spiegelt die Erwähnung der „Adresse der elektronischen Post“ in Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie
den Willen des Gemeinschaftsgesetzgebers wider, sicherzustellen, dass der Diensteanbieter den Nutzern des Dienstes diese Information,
die eine elektronische Kommunikation ermöglicht, auf jeden Fall zur Verfügung stellt, ohne dass er damit beabsichtigt hätte,
andere, nichtelektronische Kommunikationsformen, die ergänzend genutzt werden können, aufzugeben.
Könnten die Nutzer des Dienstes nicht gegebenenfalls auf eine andere Kommunikationsform zurückgreifen, wenn sie nach einem
auf elektronischem Weg aufgenommenen Kontakt mit dem Diensteanbieter vorübergehend keinen Zugang zum elektronischen Netz haben
sollten, so wäre es ihnen nämlich unmöglich, einen Vertrag zu schließen, und sie wären damit vom Markt ausgeschlossen. Dieser
Ausschluss würde den betreffenden Sektor schwächen und vom Rest des Marktes abkoppeln und könnte daher ein Hemmnis für das
Funktionieren des Binnenmarkts darstellen, das der Richtlinie einen Teil ihrer praktischen Wirksamkeit nähme.
Zweitens soll mit der Richtlinie, wie sich insbesondere aus ihrem Art. 1 Abs. 3 sowie aus ihren Erwägungsgründen 7, 10 und
11 ergibt, auch der Schutz der Interessen der Verbraucher gewährleistet werden. Dieser Schutz ist in jedem Stadium des Kontakts
zwischen dem Diensteanbieter und den Nutzern des Dienstes sicherzustellen.
Daraus folgt, dass sich ein zusätzlicher Kommunikationsweg auch vor Vertragsschluss als notwendig erweisen kann, da es die
von dem Diensteanbieter mitgeteilten Informationen den Nutzern des Dienstes ermöglichen, die Tragweite ihrer zukünftigen Verpflichtung
zu beurteilen und so die Gefahr bestimmter Irrtümer zu vermeiden, die zum Abschluss eines nachteiligen Vertrags führen können.
Die Eröffnung eines zusätzlichen, gegebenenfalls nichtelektronischen Kommunikationswegs für die Nutzer des Dienstes lässt
sich im Übrigen nicht als schwere wirtschaftliche Belastung für einen Diensteanbieter, der seine Dienste im Internet anbietet,
ansehen. Denn ein solcher Anbieter wendet sich normalerweise an Verbraucher, die einen leichten Zugang zum elektronischen
Netz haben und mit dieser Art von Kommunikation vertraut sind. Daher dürfte nur unter außergewöhnlichen Umständen eine nichtelektronische
Kommunikation an die Stelle der elektronischen Kommunikation treten müssen.
Aus diesen Erwägungen ergibt sich insgesamt, dass der Diensteanbieter nach Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie verpflichtet
ist, den Nutzern der Dienste neben seiner Adresse der elektronischen Post einen weiteren schnellen, unmittelbaren und effizienten
Kommunikationsweg zur Verfügung zu stellen.
Damit ist die Frage zu prüfen, ob die Informationen, die den Nutzern des Dienstes den Zugang zu diesem anderen Kommunikationsweg
eröffnen, notwendigerweise eine Telefonnummer umfassen müssen.
Im Gegensatz zur DIV, der polnischen und der schwedischen Regierung sowie der Kommission vertreten der Bundesverband und die
italienische Regierung den Standpunkt, dass der Diensteanbieter verpflichtet sei, den Nutzern des Dienstes seine Telefonnummer
anzugeben, da nur das Telefon den Anforderungen einer unmittelbaren und effizienten Kommunikation im Sinne der Richtlinie
genügen könne. Eine unmittelbare Kommunikation impliziere nämlich zwingend eine Kommunikation von Person zu Person und eine
effiziente Kommunikation eine fast sofortige und nicht nur zeitversetzte Bearbeitung der übermittelten Informationen.
Es steht fest, dass eine telefonische Kommunikation als eine unmittelbare und effiziente Kommunikation angesehen werden kann,
auch wenn sie keine greifbaren Spuren hinterlässt und nach ihrem Abschluss grundsätzlich keinen Beweis für ihren Inhalt liefert.
Dabei ist von vornherein darauf hinzuweisen, dass das Adverb „unmittelbar“ im Sinne von Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie
nicht notwendigerweise eine Kommunikation in Form von Rede und Gegenrede, d. h. einen wirklichen Dialog, erfordert, sondern
nur, dass kein Dritter zwischen den Beteiligten eingeschaltet ist.
Im Übrigen bedeutet eine effiziente Kommunikation nicht, dass eine Anfrage sofort beantwortet wird. Eine Kommunikation ist
vielmehr dann als effizient anzusehen, wenn sie es erlaubt, dass der Nutzer angemessene Informationen innerhalb einer Frist
erhält, die mit seinen Bedürfnissen oder berechtigten Erwartungen vereinbar ist.
Es ist offensichtlich, dass es andere Kommunikationswege als das Telefon gibt, die den Kriterien einer unmittelbaren und effizienten
Kommunikation im Sinne von Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie, also einer hinreichend zügigen Kommunikation ohne eine
zwischengeschaltete Person, genügen können, etwa die über den persönlichen Kontakt mit einer verantwortlichen Person in den
Räumen des Diensteanbieters oder über Telefax.
Angesichts all dieser Umstände müssen die Informationen, die diesen weiteren Kommunikationsweg eröffnen, den der Diensteanbieter
den Nutzern des Dienstes schon vor Vertragsschluss mit ihnen zur Verfügung stellen muss, nicht notwendigerweise eine Telefonnummer
umfassen.
Die Ausführungen im Rahmen der vorstehenden Analyse erlauben es auch, die Frage zu beantworten, ob eine elektronische Anfragemaske,
mit der sich die Nutzer des Dienstes im Internet an den Diensteanbieter wenden können, der per E-Mail antwortet, den Anforderungen
der Richtlinie genügt.
Der Bundesverband, der im Wesentlichen von der italienischen Regierung unterstützt wird, meint, dass eine elektronische Anfragemaske
nicht sachgerecht sei, da sie keinen schnellen, unmittelbaren und effizienten Kontakt ermögliche. Die DIV und die Kommission
meinen dagegen, dass eine solche Maske insbesondere deshalb ausreiche, weil die Richtlinie keine „parallel-gleichzeitige“
Kommunikation verlange.
Es trifft zu, dass eine elektronische Anfragemaske als unmittelbarer und effizienter Kommunikationsweg im Sinne von Art. 5
Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie angesehen werden kann, wenn der Diensteanbieter, wie sich im Ausgangsverfahren aus den Akten
ergibt, auf Anfragen der Verbraucher innerhalb von 30 bis 60 Minuten antwortet.
In eher ausnahmsweise auftretenden Situationen, in denen ein Nutzer des Dienstes nach elektronischer Kontaktaufnahme mit dem
Diensteanbieter aus verschiedenen Gründen, etwa wegen einer Reise, eines Urlaubs oder einer Dienstreise, keinen Zugang zum
elektronischen Netz hat, kann eine Kommunikation über eine elektronische Anfragemaske allerdings nicht mehr als effizient
im Sinne von Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie angesehen werden.
Bei der Notwendigkeit, eine Maske im Internet zu nutzen, wäre nämlich, da die genannte Maske ebenfalls ein Kommunikationsweg
elektronischer Art ist, unter solchen Umständen keine zügige und damit effiziente Kommunikation zwischen dem Diensteanbieter
und dem Nutzer des Dienstes gewährleistet, was im Widerspruch zu Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie steht.
In den in Randnr. 36 des vorliegenden Urteils beschriebenen Situationen steht das Angebot allein einer elektronischen Anfragemaske
auch nicht im Einklang mit dem Willen des Gemeinschaftsgesetzgebers, der, wie in Randnr. 20 des vorliegenden Urteils ausgeführt
worden ist, beabsichtigt hat, die Weiterentwicklung des elektronischen Geschäftsverkehrs zu fördern, ihn aber nicht vom Rest
des Binnenmarkts isolieren wollte.
Somit muss der Diensteanbieter in derartigen Situationen dem Nutzer des Dienstes auf dessen Anfrage hin einen nichtelektronischen
Kommunikationsweg zur Verfügung stellen, der ihm die Aufrechterhaltung einer effizienten Kommunikation ermöglicht.
Nach alledem ist auf die vorgelegten Fragen zu antworten, dass Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie dahin auszulegen ist,
dass der Diensteanbieter verpflichtet ist, den Nutzern des Dienstes vor Vertragsschluss mit ihnen neben seiner Adresse der
elektronischen Post weitere Informationen zur Verfügung zu stellen, die eine schnelle Kontaktaufnahme und eine unmittelbare
und effiziente Kommunikation ermöglichen. Diese Informationen müssen nicht zwingend eine Telefonnummer umfassen. Sie können
eine elektronische Anfragemaske betreffen, über die sich die Nutzer des Dienstes im Internet an den Diensteanbieter wenden
können, woraufhin dieser mit elektronischer Post antwortet; anders verhält es sich jedoch in Situationen, in denen ein Nutzer
des Dienstes nach elektronischer Kontaktaufnahme mit dem Diensteanbieter keinen Zugang zum elektronischen Netz hat und diesen
um Zugang zu einem anderen, nichtelektronischen Kommunikationsweg ersucht.

Kosten
Für die Parteien des Ausgangsverfahrens ist das Verfahren ein Zwischenstreit in dem bei dem vorlegenden Gericht anhängigen
Rechtsstreit; die Kostenentscheidung ist daher Sache dieses Gerichts. Die Auslagen anderer Beteiligter für die Abgabe von
Erklärungen vor dem Gerichtshof sind nicht erstattungsfähig.
Aus diesen Gründen hat der Gerichtshof (Vierte Kammer) für Recht erkannt:
Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2000/31/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 8. Juni 2000 über bestimmte
rechtliche Aspekte der Dienste der Informationsgesellschaft, insbesondere des elektronischen Geschäftsverkehrs, im Binnenmarkt
(„Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr“) ist dahin auszulegen, dass der Diensteanbieter verpflichtet ist, den
Nutzern des Dienstes vor Vertragsschluss mit ihnen neben seiner Adresse der elektronischen Post weitere Informationen zur
Verfügung zu stellen, die eine schnelle Kontaktaufnahme und eine unmittelbare und effiziente Kommunikation ermöglichen. Diese
Informationen müssen nicht zwingend eine Telefonnummer umfassen. Sie können eine elektronische Anfragemaske betreffen, über
die sich die Nutzer des Dienstes im Internet an den Diensteanbieter wenden können, woraufhin dieser mit elektronischer Post
antwortet; anders verhält es sich jedoch in Situationen, in denen ein Nutzer des Dienstes nach elektronischer Kontaktaufnahme
mit dem Diensteanbieter keinen Zugang zum elektronischen Netz hat und diesen um Zugang zu einem anderen, nichtelektronischen
Kommunikationsweg ersucht.
Unterschriften
*
Verfahrenssprache: Deutsch.