CELEX: 62015CJ0568
Reenvio prejudicial
Proteção dos consumidores
Diretiva 2011/83/UE
Artigo 21.o
Comunicação por telefone
Exploração de uma linha telefónica por um profissional para permitir que o consumidor o contacte em relação ao contrato celebrado
Proibição de aplicar uma tarifa superior à tarifa de base
Conceito de “tarifa de base”

O pedido de decisão prejudicial tem por objeto a interpretação do artigo 21.
o
da Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores, que altera a Diretiva 93/13/CEE do Conselho e a Diretiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho e que revoga a Diretiva 85/577/CEE do Conselho e a Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho (
JO 2011, L 304, p. 64
).
Este pedido foi apresentado no âmbito de um litígio que opõe a Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main eV, associação de luta contra a concorrência desleal, à comtech GmbH, empresa alemã cuja atividade é a comercialização de artigos eletrónicos e elétricos, a respeito da tarifa das chamadas telefónicas praticada por esta empresa no âmbito do seu serviço pós‑venda.
Quadro jurídico
Direito da União
O artigo 1.
o
da Diretiva 2011/83 define o seu objeto da seguinte forma:
«A presente diretiva tem por objeto contribuir, graças à consecução de um elevado nível de defesa dos consumidores, para o bom funcionamento do mercado interno através da aproximação de certos aspetos das disposições legislativas, regulamentares e administrativas dos Estados‑Membros relativas aos contratos celebrados entre consumidores e profissionais.»
O artigo 6.
o
desta diretiva, intitulado «Requisitos de informação dos contratos celebrados à distância e dos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial», dispõe, no seu n.
o
1:
«Antes de o consumidor ficar vinculado por um contrato à distância ou celebrado fora do estabelecimento comercial ou por uma proposta correspondente, o profissional faculta ao consumidor, de forma clara e compreensível, as seguintes informações:
[…]
f)
Custo da utilização do meio de comunicação à distância para a celebração do contrato, sempre que esse custo for calculado numa base diferente da tarifa de base;
[…]»
Nos termos do artigo 13.
o
, n.
o
1, primeiro parágrafo, da referida diretiva:
«O profissional reembolsa todos os pagamentos recebidos do consumidor, incluindo, se aplicável, os custos de entrega, sem demora injustificada e, em qualquer caso, o mais tardar 14 dias a contar da data em que é informado da decisão do consumidor de se retratar do contrato, nos termos do artigo 11.
o
»
O artigo 19.
o
da Diretiva 2011/83 prevê:
«Os Estados‑Membros devem proibir os profissionais de cobrar aos consumidores, em relação à utilização de certos meios de pagamento, taxas que ultrapassem o custo por si suportado para a utilização de tais meios de pagamento.»
O artigo 21.
o
desta diretiva, intitulado «Comunicação por telefone», tem a seguinte redação:
«Os Estados‑Membros garantem que, no caso de o profissional utilizar uma linha telefónica para ser contactado em relação ao contrato celebrado, o consumidor, ao contactar o profissional, não fique vinculado a pagar mais do que a tarifa de base.
O primeiro parágrafo aplica‑se sem prejuízo do direito [de os] fornecedores de serviços de telecomunicações faturarem essas chamadas.»
Direito alemão
O Bürgerliches Gesetzbuch (Código Civil) enuncia no seu § 312a, intitulado «Obrigações e princípios gerais aplicáveis a contratos celebrados pelos consumidores; Limites dos acordos sobre preços»:
«[…]
(5)
É nulo o acordo pelo qual o consumidor se obriga a pagar um preço para contactar telefonicamente o profissional para colocar questões ou pedir esclarecimentos relacionados com um contrato celebrado entre ambos através de um número de telefone disponibilizado pelo profissional para esse efeito se a tarifa acordada ultrapassar a tarifa devida pela simples utilização do serviço de telecomunicações. Em caso de nulidade do acordo nos termos do primeiro período, o consumidor não tem de pagar o preço da chamada telefónica ao prestador do serviço de telecomunicações. O prestador do serviço de telecomunicações tem direito a exigir o custo da simples utilização do serviço de telecomunicações ao profissional que celebrou o acordo nulo com o consumidor.
[…]»
Litígio no processo principal e questões prejudiciais
A comtech tem afixado, no seu sítio Internet, um número de telefone que permite aceder a um serviço de apoio ao cliente, nomeadamente para os clientes que já celebraram um contrato de compra e venda e que pretendam obter informações ou apresentar uma reclamação. Esse número de telefone começa pelo prefixo 0180, geralmente utilizado na Alemanha para serviços de apoio ao cliente sujeitos a uma tarifa nacional. O custo das chamadas para esse número, dito «não geográfico», é superior ao de uma chamada normal para um número fixo, dito «geográfico», ou para um número móvel. Resulta da decisão de reenvio que o custo das chamadas para o número de telefone da comtech que começa pelo prefixo 0180 é de 0,14 euros por minuto a partir da rede fixa e de 0,42 euros por minuto a partir da rede móvel.
Segundo a Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main, a disponibilização de uma linha telefónica de apoio ao cliente a uma tarifa superior à das chamadas normais constitui uma prática comercial desleal que viola o § 312a, n.
o
5, do Código Civil. Por essa razão, intimou a comtech a pôr termo à prática contestada e intentou contra ela uma ação no Landgericht Stuttgart (Tribunal Regional de Estugarda, Alemanha).
A comtech alegou perante esse órgão jurisdicional que o § 312a, n.
o
5, do Código Civil, lido à luz do artigo 21.
o
da Diretiva 2011/83, impõe que o profissional em causa não obtenha ganhos através de uma linha telefónica de apoio ao cliente. Estas disposições não se opõem, assim, a que a tarifa das chamadas para uma linha de apoio ao cliente seja superior à das chamadas ditas «normais», a fim de permitir que o profissional compense os custos com a disponibilização dessa linha, sem contudo daí obter ganhos.
O órgão jurisdicional de reenvio considera que, para a decisão da causa principal, é necessária uma interpretação do conceito de «custo da simples utilização do serviço de telecomunicações», que figura no § 312a, n.
o
5, do Código Civil. Dado que as tarifas das linhas telefónicas de apoio ao cliente, como a que está em causa no processo principal, foram objeto de uma harmonização ao nível europeu, por força do artigo 21.
o
da Diretiva 2011/83, importa também interpretar este artigo. Ora, segundo esse órgão jurisdicional, este artigo prevê que o consumidor não fica vinculado a pagar mais do que a tarifa de base pelos contactos telefónicos posteriores à celebração do contrato.
Conforme refere esse órgão jurisdicional, o legislador alemão tinha por objetivo evitar que o profissional obtivesse ganhos com a disponibilização de uma linha de apoio ao cliente não geográfica. Esta interpretação do artigo 21.
o
da Diretiva 2011/83 e, consequentemente, do § 312a, n.
o
5, do Código Civil não exclui que o consumidor pague mais por uma chamada para uma linha não geográfica do que por uma chamada normal, desde que as receitas correspondentes não ultrapassem o custo da disponibilização dessa linha.
Ora, o órgão jurisdicional de reenvio questiona‑se sobre se se impõe uma interpretação mais restritiva do conceito de «tarifa de base» do que o exposto no número precedente, a fim de garantir um nível de proteção mais elevado dos consumidores. Nesse caso, não é suficiente a inexistência de lucro, uma vez que as chamadas para uma linha como a do presente processo podem sempre ser mais caras dos que as chamadas normais. A redação do referido artigo 21.
o
e a sua finalidade vão no sentido dessa interpretação.
Nestas condições, o Landgericht Stuttgart (Tribunal Regional de Estugarda) decidiu suspender a instância e submeter ao Tribunal de Justiça as seguintes questões prejudiciais:
«1)
Deve o artigo 21.
o
, primeiro parágrafo, da Diretiva [2011/83] ser interpretado no sentido de que, no caso de o profissional indicar uma linha telefónica para ser contactado em relação ao contrato celebrado, o consumidor, ao contactar o profissional, não pode suportar custos mais elevados do que aqueles em que incorreria se fizesse uma chamada para um número de linha fixa (geográfica) ou móvel normal?
2)
O artigo 21.
o
, primeiro parágrafo, da Diretiva [2011/83] opõe‑se a uma disposição nacional nos termos da qual, nos casos em que o profissional indicar um serviço de apoio ao cliente com um número especial (com o prefixo 0180) para ser contactado em relação ao contrato celebrado, o consumidor deve suportar os custos faturados pelo prestador do serviço de telecomunicações pela utilização do referido serviço de telecomunicações, mesmo que esses custos ultrapassem os custos em que o consumidor incorreria se fizesse uma chamada telefónica para um número de linha fixa (geográfica) ou móvel normal?
O artigo 21.
o
, primeiro parágrafo, da Diretiva [2011/83] não se opõe a uma disposição nacional deste tipo quando o prestador do serviço de telecomunicações não transfere para o profissional qualquer percentagem do preço cobrado ao consumidor pelo contacto telefónico para o número especial 0180?»
Quanto às questões prejudiciais
Com as suas questões, que importa analisar em conjunto, o órgão jurisdicional de reenvio pergunta, em substância, se o conceito de «tarifa de base», previsto no artigo 21.
o
da Diretiva 2011/83, deve ser interpretado no sentido de que o custo de uma chamada relativa a um contrato celebrado e para uma linha telefónica de apoio ao cliente explorada por um profissional não pode exceder o custo de uma chamada normal para uma linha telefónica fixa geográfica ou móvel, e se é pertinente a esse respeito que esse profissional obtenha ou não lucros através dessa linha telefónica de apoio ao cliente.
Nos termos do artigo 21.
o
, primeiro parágrafo, da Diretiva 2011/83, os Estados‑Membros garantem que, no caso de o profissional utilizar uma linha telefónica para ser contactado em relação ao contrato celebrado, o consumidor, ao contactar o profissional, não fique vinculado a pagar mais do que a tarifa de base pelas chamadas efetuadas para essa linha.
Ora, o conceito de «tarifa de base», previsto nesse artigo, não é definido pela Diretiva 2011/83.
Nestas condições, o significado e o alcance desse conceito devem ser estabelecidos de acordo com o seu sentido habitual na linguagem corrente, tendo em conta o contexto em que é utilizado e os objetivos prosseguidos pela regulamentação de que faz parte (v., neste sentido, acórdão de 5 de outubro de 2016, TMD,
C‑412/15
,
EU:C:2016:738
, n.
o
26 e jurisprudência aí referida).
No que se refere ao seu sentido habitual, o conceito de «tarifa de base» evoca a tarifa prevista para uma chamada normal. Há que verificar se o contexto e a finalidade do artigo 21.
o
da Diretiva 2011/83 permitem constatar se o conceito é utilizado neste artigo no seu sentido habitual.
No que se refere ao contexto em que este artigo se insere, importa salientar que o conceito de «tarifa de base» também figura no artigo 6.
o
, n.
o
1, alínea f), da referida diretiva. Esta disposição prevê que o profissional tem a obrigação de informar o consumidor quanto ao custo da utilização do meio de comunicação à distância para a celebração do contrato, sempre que esse custo for calculado numa base diferente da tarifa de base.
Na inexistência de indicações contrárias, resulta desta disposição que a tarifa de base prevista naquela outra disposição corresponde ao custo normal de uma comunicação habitual com que o consumidor pode contar, não necessitando de que o profissional o informe a respeito desse custo.
Embora o artigo 6.
o
da Diretiva 2011/83 se refira à fase pré‑contratual, não deixa de ser verdade que essa interpretação do conceito de «tarifa de base» dá indicações para a interpretação do mesmo conceito nos termos em que está previsto no artigo 21.
o
dessa diretiva, relativo à fase posterior à celebração do contrato. Com efeito, é importante que o consumidor possa utilizar a linha telefónica que lhe é disponibilizada pelo profissional mediante o pagamento do custo normal,
a fortiori
após a celebração do contrato, para que possa exercer os seus direitos.
Além disso, resulta de vários artigos da Diretiva 2011/83 que, em princípio, não é ao consumidor que cabe suportar outros custos que não os habituais, se exercer os direitos consagrados nesta diretiva, e que os eventuais custos suplementares ficam, por conseguinte, a cargo do profissional.
Assim, o artigo 19.
o
desta diretiva dispõe, em relação à utilização de certos meios de pagamento, que «os Estados‑Membros devem proibir os profissionais de cobrar aos consumidores taxas que ultrapassem o custo por si suportado para a utilização de tais meios de pagamento».
O artigo 13.
o
, n.
o
1, da referida diretiva dispõe, por sua vez, que, no caso de o consumidor exercer o seu direito de retratação, todos os pagamentos que tiver efetuado, incluindo os custos de entrega, são reembolsados pelo profissional. O Tribunal de Justiça já decidiu, a respeito do direito de retratação, tal como figurava na Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de maio de 1997, relativa à proteção dos consumidores em matéria de contratos à distância (
JO 1997, L 144, p. 19
), que precedeu a Diretiva 2011/83, que, em princípio, o vendedor não pode exigir do consumidor uma indemnização compensatória pela utilização de um bem adquirido por contrato à distância, no caso de o consumidor ter exercido o seu direito de rescisão dentro do prazo (v., neste sentido, acórdão de 3 de setembro de 2009, Messner,
C‑489/07
,
EU:C:2009:502
, n.
o
29). Além disso, o profissional não pode imputar as despesas de envio dos bens ao consumidor, no caso de este exercer o seu direito de rescisão (v., neste sentido, acórdão de 15 de abril de 2010, Heinrich Heine,
C‑511/08
,
EU:C:2010:189
, n.
o
59).
Por conseguinte, resulta do contexto em que se insere o artigo 21.
o
da Diretiva 2011/83 que o conceito de «tarifa de base» se refere à tarifa habitual da comunicação telefónica, sem despesas suplementares para o consumidor.
Conforme salientou o advogado‑geral no n.
o
32 das suas conclusões, esta interpretação também reflete a finalidade, prosseguida pela Diretiva 2011/83, de contribuir para a consecução de um nível elevado de proteção dos consumidores, como previsto nos considerandos 3 a 5 e 7 desta diretiva e no seu artigo 1.
o
Além disso, a proteção dos consumidores nas políticas da União Europeia está consagrada nos artigos 169.
o
TFUE e 38.
o
da Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia.
Com efeito, a interpretação do conceito de «tarifa de base» no sentido de que os profissionais estão autorizados a cobrar tarifas superiores à tarifa normal de uma comunicação para uma linha telefónica fixa geográfica ou móvel poderia dissuadir os consumidores de utilizar a linha telefónica de apoio ao cliente para obter informações relativas ao contrato celebrado ou exercer os seus direitos, nomeadamente, em matéria de garantia ou de retratação.
O facto de, nos termos do artigo 21.
o
, segundo parágrafo, da Diretiva 2011/83, os fornecedores dos serviços de telecomunicações terem o direito de faturar aos consumidores as chamadas telefónicas é irrelevante para estas considerações, desde que os montantes faturados não excedam os custos habituais que estes últimos teriam suportado por uma chamada normal.
Daqui resulta que o profissional só pode imputar ao consumidor as despesas que não excedam o custo normal de uma comunicação telefónica. Assim, desde que esse limite seja respeitado, a circunstância de o profissional obter ou não lucro com a utilização de uma linha de apoio ao cliente não geográfica não é relevante.
Resulta destas considerações que importa responder às questões submetidas que o conceito de «tarifa de base», previsto no artigo 21.
o
da Diretiva 2011/83, deve ser interpretado no sentido de que o custo de uma chamada relativa a um contrato celebrado e para uma linha telefónica de apoio ao cliente explorada por um profissional não pode exceder o custo de uma chamada normal para uma linha telefónica fixa geográfica ou móvel. Desde que esse limite seja respeitado, o facto de o profissional em causa obter ou não lucros através dessa linha telefónica de apoio ao cliente não é pertinente.
Quanto às despesas
Revestindo o processo, quanto às partes na causa principal, a natureza de incidente suscitado perante o órgão jurisdicional de reenvio, compete a este decidir quanto às despesas. As despesas efetuadas pelas outras partes para a apresentação de observações ao Tribunal de Justiça não são reembolsáveis.

Pelos fundamentos expostos, o Tribunal de Justiça (Sétima Secção) declara:

O conceito de «tarifa de base», previsto no artigo 21
.
o
da Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores, que altera a Diretiva 93/13/CEE do Conselho e a Diretiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho e que revoga a Diretiva 85/577/CEE do Conselho e a Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, deve ser interpretado no sentido de que o custo de uma chamada relativa a um contrato celebrado e para uma linha telefónica de apoio ao cliente explorada por um profissional não pode exceder o custo de uma chamada normal para uma linha telefónica fixa geográfica ou móvel. Desde que esse limite seja respeitado, o facto de o profissional em causa obter ou não lucros através dessa linha telefónica de apoio ao cliente não é pertinente
.

Assinaturas
(
)	Língua do processo: alemão.